Leseprobe eStrategy-Ausgabe 04/2011 by TechDivision GmbH

E-Commerce // Onlinemarketing // SEO // SEM // Development // Mobile // Technik // Usability // Recht // Tipps&Tools

12/2011 - 03/2012

Online Zahlungsanbieter Der ultimative Marktüberblick

SEO Klickratenoptimierung für organische Google Suchergebnisse Social Commerce Das „Weekday-Massaker” Advertisement Mobile Coupons auf dem Vormarsch Scrum So meistern Sie Projekte mit agiler Softwareentwicklung Social Media Pressebereich 2.0 alias Social Media Newsroom Mobile Interview mit 6Wunderkinder

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5. PLENTYMARKETS ONLINE-HÄNDLER* KONGRESS 49, € Jetzt für s Ticket

MEIN PAKET

Die ganze Welt des Online-Handels am 04. Februar 2012 im Kongress Palais Kassel.

Die Highlights des 5. plentyMarkets Online-Händler-Kongresses: • Die Vorteile einer eCommerce Komplettlösung: Ein System für alle Prozesse des Online-Handels • Mehr Umsatz durch Multi-ChannelVertrieb • Kundenorientierte und nutzerfreundliche Webshop-Optimierung • Die effektivsten Marketingstrategien im Online-Handel • Rechtliche Fallstricke im Webshop vermeiden • Best-Practice-Forum: Das Geheimnis erfolgreicher Online-Händler

n sicher

Jan Griesel

Jochen Krisch

CEO plentySystems GmbH

Geschäftsführer der Exciting Future GmbH für E-Commerce

Vorstellung der neuen plentyMarkets Version 4.4

Zukunftsperspektiven des E-Commerce

Axel Gronen

Johannes Altmann

Director der gronen.de Limited

Gründer und Geschäftsführer von Shoplupe®

eBay und Amazon: Die beiden größten Onlinemarktplätze im Vergleich

Verleiht den plentyMarkets Webshop Award

Jetzt Tickets buchen unter: www.plentysystems.de/online-haendler-kongress/ * Die ersten 200 Tickets gibt es für Frühbucher zum Vorzugspreis von 49,- EUR zzgl. ges. MwSt. statt 99,- EUR zzgl. ges. MwSt. (Preis an der Tageskasse).

Der perfekte Jahresauftakt für Online-Händler Über 600 Teilnehmer, mehr als 30 Aussteller und 25 Fachvorträge − das ist die Bilanz des diesjährigen Treffens. Auch im nächsten Jahr wird der plentyMarkets Online-Händler-Kongress wieder ein perfekter Jahresauftakt für erfolgsorientierte Händler.

Sponsoren:

Editorial

Zahlen – Marsch, Marsch! W

enn Sie diese Zeilen lesen, haben sie als Online-Händler in vielen Fällen die heißeste Phase des Jahres zu großen Teilen bereits hinter sich und hoffentlich – vom nach wie vor anhaltenden OnlineBoom – ein entsprechendes Stück vom Kuchen abschneiden können. Auch dieses Mal haben wir wieder einige spannende Themen rund um E-Commerce, Online-Marketing und Web-Entwicklung zusammen getragen, wobei wir das Spektrum an Themen jetzt nochmals etwas erweitert haben und auch einige Technologie- und Grundlagenthemen abdecken. So reicht die Bandbreite von sog. Shit-Storms – die Bezeichnung finde ich zu genial ;-) – und deren Auswirkungen auf den Online-Handel, über Klickratenoptimierung bei Google und Mobile Couponing, dem man inzwischen kaum mehr entkommt, bis hin zu agiler Projektabwicklung über Scrum und den wichtigsten Gerichtsurteilen im E-Commerce aus dem Jahr 2011. Also wieder ein bunter Strauß interessanter Themen und geballtem Wissen. Als Aufhängerthema haben wir uns dieses Mal an das „leidige“ Thema Payment gewagt, das mitunter entscheidenden Einfluss auf die Conversion und damit den Erfolg eines Online-Shops haben kann. In diesem Umfeld gilt es einiges zu beachten, um sich hier nicht in eine Sackgasse zu manövrieren. Mit unserem Leitartikel wollen wir zum einen die wichtigsten Grundlagen sowie ein gewisses Basiswissen rund um Online-Payment vermitteln und darüber hinaus einen ersten Marktüberblick möglicher Dienstleister und deren Angebote geben. Das Thema ist in der Tat nicht ganz trivial, wodurch der Artikel auch deutlich umfangreicher geworden ist, als ursprünglich geplant...

Die

Möglichkeiten

im Web sind nahezu

grenzenlos.

Die 10. Ausgabe erscheint dann am 13.03.2012. Hier sind wir mit der Themenplanung bereits ziemlich weit fortgeschritten und werden hier als Aufmacherthema einen Bereich beleuchten, der für jeden Shopbetreiber zukünftig wichtiger denn je werden wird. Seien sie gespannt! Jetzt wünsche ich Ihnen und Ihren Liebsten erholsame Weihnachstage und einen guten Rutsch in ein erfolgreiches und vor allem gesundes Jahr 2012. Ihr Josef Willkommer P.S. Über Verbesserungsvorschläge oder Themenwünsche freuen wir uns jederzeit. Schicken Sie uns einfach eine E-Mail an info@estrategymagazin.de.

www.estrategy-magazin.de // #9 // 12.2011

Inhalt // 12/2011

Inhalt 12/2011

Klickratenoptimierung für Google

Durch Klickratenoptimierung erhalten Sie mehr Klicks im organischen Bereich von Google und erzielen somit bessere Rankings. Erfahren Sie, mit welchen Werkzeugen Sie Ihre Snippets auf Vordermann bringen können, um mehr Klicks und damit bessere Suchmaschinenrankings herauszuholen.

News 3 Editorial 7 Surftipps & Blogs 9 Buchempfehlungen

E-Commerce 12 Strahlende Augen an Weihnachten bei Kunde und Verkäufer

18 Braucht Ihr Shop ein Online-

Social Commerce 25 Das „WeekdayMassaker” Die Modefirma „Weekday“, eine Tochter von H&M, hatte Ende Oktober 2011 in ihrer Berliner Filiale in der Friedrichstraße ein Facebook-Event veranstaltet. Das Ganze eskalierte. Der Artikel zeigt, ob und wie Social Commerce funktioniert, wo die Gefahren liegen und wie Verantwortliche frühzeitig auf Fehlentwicklungen reagieren können.

Gütesiegel und was kann von „Google Trusted Store“ erwartet werden?

22 Produktempfehlungen als

Erfolgsfaktor im Online-Handel

25 Das „Weekday-Massaker”:

Social-Commerce goes Multichannel

31 Zahlungsanbieter

Der ultimative Marktüberblick

Online-Marketing 68 Pressebereich 2.0 alias Social Media Newsroom

73 Pimp Your Snippet!

Klickratenoptimierung für Google

102

Mobile Coupons auf dem Vor-

79 Firmenseiten auf Google+

marsch

Mobile Advertising wird in den kommenden Jahren zu einem wichtigen Werbemedium werden. Grund dafür ist, dass jedes vierte Handy in Deutschland inzwischen ein Smartphone ist und Konsumenten von Werbetreibenden überall und jederzeit, personalisiert, individuell und interaktiv erreicht werden können.

www.estrategy-magazin.de // #9 // 12.2011

Inhalt // 12/2011

Inhalt 12/2011 Webentwicklung 82 Das Semantic Web – ein Interview mit Sebastian Kurfürst

86 Automatische Oberflächentests mit Selenium – Softwarequalität im Frontend

91 Scrum – Projekte mit agiler

Softwareentwicklung meistern

95 Open-Source vs. proprietäre

Content Management Systeme – welche Strategie wann?

Mobile 99 Interview mit 6Wunderkinder 102 Mobile Coupons auf dem Vormarsch

104 Location Based Services und das Mobile Net

Recht 109 Wichtige Gerichtsurteile im

E-Commerce aus dem Jahre 2011

Magazin 112 Impressum

Scrum - So meistern Sie Projekte mit agiler Softwareentwicklung Mit der agilen Methode Scrum lassen sich Softwareprojekte auch bei häufigen Anforderungsänderungen optimal bewältigen. „Inspect and adapt“ ist das Motto, in Abgrenzung zum sklavischen Beharren auf Plänen und Konzeptionen. In Inkrementen führt Scrum so Schritt für Schritt zum Endprodukt.

Pressebereich 2.0 68 alias Social Media Newsroom Einen Pressebereich besitzen Sie schon und auch bei Facebook haben Sie bereits einen entsprechenden Unternehmensauftritt? Wir zeigen Ihnen, warum Sie ihre Aktivitäten in einem Social Media Newsroom bündeln sollten und erklären anhand einiger „best practice“ Beispiele, worauf Sie bei der Konzeption achten müssen.

Interview mit 6Wunderkinder

Wir haben ein Interview mit Christian Reber, einem der Gründer von 6Wunderkinder, geführt und nachgefragt, wie es zu dem sensationellen Erfolg der Task Management App „Wunderlist“ kam und wie die zukünftigen Pläne aussehen.

www.estrategy-magazin.de // #9 // 12.2011

News // Surftipps & Blogs

Surftipps & Blogs Mystylist: Personalisierte Shopping-Tipps

eigener Uhrzeiten helfen, die Angaben genauer zu machen. http://www.parcello.org/

yieldkit: Geld mit automatisch erzeugten Affiliate-Links verdienen

PersonaBubble: Online-Persönlichkeitstest

Mystylist ist ein persönlicher Shoppingberater und gleichzeitig ein Online-Magazin für Modetrends. Dabei werden sämtliche Inhalte auf den eigenen Geschmack abgestimmt. http://www.mystylist.de/ Myxer: Social Radio

Auf PersonBubble kann man Persönlichkeitstests ausfüllen und Ergebnisse mit Freunden vergleichen, um festzustellen, wie Freunde einen sehen. http://www.personabubble.com/

yieldkit unterstützt dabei, mit der eigenen Webseite Geld zu verdienen. Dazu wandelt yieldkit Namen oder Links von Produkten automatisch in Affiliate-Links von über 10.000 Partnerseiten um. http://yieldkit.com/ BoxRockit: Digitale Produkte auf Twitter verkaufen

echoecho: Freunden per App den genauen Standort mitteilen

Myxer ist ein Musikdienst, mit dem man entweder mobil oder mit der Desktop-App gemeinsam mit Freunden Musik entdecken und hören kann. http://myxer.fm/ Parcello: Uhrzeitsvorhersagen für Lieferdienste

Anstatt Freunden den genauen Standort am Telefon oder per Nachricht zu erklären, kann man einfach seine Position mit der App auf einer Karte anzeigen lassen und die Location an Freunde schicken. http://www.echoecho.me/

BoxRockit ist eine einfache Lösung, um digitale Produkte wie Software oder Musik über Twitter zu verkaufen. Dazu loggt man sich mit seinem Twitter-Account ein, stellt die Produkte ein, plant entsprechende Verkaufstweets und überwacht in den Statistiken Verkäufe und Downloads. http://www.boxrockit.com/

Parcello nennt für verschiedene Paketdienste die tatsächlichen Lieferzeiten für die eigene Adresse. Man kann mit der Eingabe www.estrategy-magazin.de // #9 // 12.2011

News // Surftipps & Blogs Pancake.io: Textdateien über Dropbox als Webseite veröffentlichen

Mit Pancake.io kann jeder Dropbox-Nutzer Webseiten erstellen, indem er Textdateien in einem mit Pancake.io verknüpften DropboxOrdner speichert. Pancake.io unterstützt unter anderem auch Bilder, Powerpoint-Präsentationen und PDFs. http://pancake.io/ PagePress: WordPress-Blogs mit Facebook-Pages verbinden

AffiliPrint können Agenturen und Unternehmen Print-Gutscheine an die passende Zielgruppe bringen. http://www.affiliprint.com/

und das Tool hilft dabei, den Überblick über die gesammelten Kosten zu behalten. https://www.cloudability.com/

uDealium: Angebote und Coupons finden

ShowMeTrend: Vergangene Trending Topics von Twitter

uDealium sammelt Angebote und Coupons von Online-Stores und Dealseiten wie Groupon und bietet diese nach Ort oder Datum sortiert an. http://www.udealium.com/

ShowMeTrend ist eine Datenbank für Trending Topics auf Twitter. Man gibt einfach einen Ort und ein Datum an und ShowMe Trend zeigt die entsprechenden Themen, die an dem Tag beliebt waren. http://www.showmetrend.com/

asana: Gemeinsame Task-Verwaltung

Searcheeze: Webinhalte sammeln und als Magazin veröffentlichen

PagePress ist eine FacebookApp, die WordPress-Blogs mit Facebook-Pages verbindet. Neue Blog-Artikel erscheinen automatisch auf der entsprechenden Facebook-Seite. http://www.pagepressapp.com/ AffiliPrint: Offline Affiliate Marketing

Bei AffiliPrint werden Techniken aus dem Affiliate-Marketing im Print-Bereich angewendet, mit

asana ist eine Task-List für Teams, mit der Aufgaben gemeinsam verwaltet werden können. Es können Projekte angelegt und Aufgaben bestimmten Teammitgliedern zugewiesen werden. http://www.asana.com/ cloudability: Cloud-Dienste gesammelt verwalten

Mit Searcheeze lassen sich Bookmarks und Webinhalte wie Bilder oder Textausschmnitte speichern, sammeln und als themengebundene Magazine veröffentlichen. http://www.searcheeze.com/

Mit cloudability lassen sich sämtliche Cloud-Dienste überwachen

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News // Buchempfehlungen

Buchempfehlung Leitfaden Online Marketing Band 2

Vor gut vier Jahren erschien der 1. Band des Leitfadens für OnlineMarketing und wurde als Standardwerk gefeiert. Auch in diesem Band kommen gut 100 Experten aus verschiedensten Fachgebieten aus dem Online-Marketing-Bereich zu Wort und lassen ihre Expertise in diversen Beiträgen einfließen. Man kann also mit gutem Gewissen behaupten, dass mit diesem Buch der Status quo des Online-Marketings erfasst wurde. Das Buch lässt kaum ein Thema unbeachtet. So ziemlich zu allen Buzzwords wie SEO, SEM, Affiliate, Targeting, Location-based-services, Social Media Newsroom, E-Mail-Marketing u.v.m. findet man im Leitfaden wieder und das keineswegs unübersichtlich. Das Buch entspricht einem Nachschlagewerk. Über das Stichwortverzeichnis findet man zu den gesuchten Worten bzw. Themengebieten die entsprechenden Beiträge. Viele aktuelle Zahlen und Statistiken sowie praktische Fallbeispiele lockern das Buch auf und machen einige der Themen auch für angehende Online-Marketing-Manager sehr gut greifbar bzw. liefern gute Anleitung. Herausgeber: Torsten Schwarz Umfang: 1120 Seiten Preis: 49,90 Euro Verlag: marketing-BÖRSE ISBN-13: 978-3-00-032798-8

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Blog Boosting: Marketing / Content / Design / SEO

Der Autor Michael Firnkes beschreibt in seinem Buch, wie ein Blog aufgebaut und optimiert werden kann. Das Buch unterstreicht, dass der Autor wirklich etwas vom Bloggen versteht. Michael Firnkes gehört (noch) zu einem der wenigen Berufsbloggern in Deutschland. Er erläutert das Thema Blogging sehr umfangreich und gibt wertvolle praktische Tipps zu Blog-Marketingmaßnahmen, Suchmaschinenoptimierung für Blogs, die Verwendung nützlicher Addons und Plugins u.v.m. Auch wir hatten in unserer letzten eStrategy-Ausgabe einen umfassenden Artikel zum Thema Corporate Blogging und haben festgestellt, dass in Deutschland diese Art der Kommunikation bei weitem noch nicht so verbreitet ist und auch die Einstellung der Deutschen gegenüber Blogs zum Teil etwas seltsam ist. Trotzdem sind Blogs inzwischen nicht mehr wegzudenken und auch die Zahl der Blogs in Deutschland erhöht sich mit jedem Tag. Wer mehr über Möglichkeiten, Vorteile und Umsetzung des Bloggings erfahren möchte, hat mit diesem Buch eine optimale Informationsquelle gefunden und zugleich eine hilfreiche Anleitung zur Hand! Autor: Michael Firnkes Umfang: 448 Seiten Preis: 24,95 Euro Verlag: mitp ISBN-13: 978-3826692383

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News // Buchempfehlungen

Buchempfehlung Der erfolgreiche Webdesigner

Nils Pooker vermittelt in seinem Buch „Der erfolgreiche Webdesigner“ nicht nur fachliches Know-how. Vielmehr stellt das Buch eine Gesamtsicht auf den Beruf des Webdesigners dar und beschäftigt sich mit den Alltagsproblemen eines Webdesigners wie Kundenakquise und -kommunikation, Projektmanagementaufgaben und Website-Konzeption. Fortbildung spielt eine große Rolle, denn den aktuellen Stand der Technik und aktuelle Trends muss ein Webdesigner immer im Auge behalten, um Projekte professionell durchzuführen. Nils Pooker beschreibt Herangehensweisen, Techniken und Lösungen, um in diesem spannenden Beruf erfolgreich zu sein.

Autor: Nils Pooker Umfang: 641 Seiten Preis: 39,90 Euro Verlag: Galileo Design ISBN-13: 978-3836215299

Das Buch richtet sich vorwiegend an selbstständige bzw. freie Webdesigner und behandelt Fragen und Herausforderungen, die um die eigentliche Arbeit herum entstehen. Nils Pooker vermittelt auf diese Weise ein deutliches Bild vom Beruf des Webdesigners.

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TYPO3-Handbuch für Redakteure

Die dritte Auflage des erfolgreichen Werkes „TYPO3 Handbuch für Redakteure“ hat gut zwei Jahre auf sich warten lassen, jedoch hat sich das Warten sicher gelohnt. Die vielen Neuerungen, die das Content Management System TYPO3 vor allem auch für Redakteure in neuen Versionen mit sich brachte, werden im Buch detailliert dargestellt. Auch dem erfahrenen Editor bietet das Werk so viele Einsichten, Hilfestellungen und Tipps. Das zweite Kapitel, Schnelleinstieg, kann dabei freilich nicht darüber hinwegtäuschen, dass ein Einstieg von Null auf Hundert mit dem komplexen Backend in TYPO3 nicht einfach ist. Vieles, was für die Redakteursarbeit im Alltag wichtig ist, kann hier naturgemäß noch nicht behandelt werden, so dass der Kapitelname eventuell irreführend ist. Nach vielen detailreichen Informationen über wichtige Redaktionsmittel wie den Rich Text Editor (RTE), Digital Assessment Management (DAM) bis hin zur Arbeit mit Workflows runden zwei Schlusskapitel für Administratoren das Buch ab. Auch für Redakteure, die ihr TYPO3-System über die bloße Editierarbeit hinaus kennenlernen wollen, bietet die Lektüre somit Interessantes. Das Buch kann insgesamt als Standardwerk für die Arbeit mit dem CMS gelten und sollte zur Ausrüstung jeden Redakteurs gehören, der sich mit TYPO3 beschäftigt.

Autor: Michael Bielitza, Christoph Klümpel Umfang: 574 Seiten Preis: 39,90 Euro Verlag: O‘Reilly ISBN-13: 978-3868991161

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E-Commerce // Strahlende Augen an Weihnachten bei Kunde und Verkäufer

Strahlende Augen an Weihnachten bei Kunde und Verkäufer Stolperfallen & Tipps rund um die Auswahl einer Warenwirtschaftssoftware Daniela Hinz

Weihnachten 2007 in München: Alle 11 Mitarbeiter von Uhren Hieber arbeiten im Ladengeschäft in der Nähe der Donnersberger Brücke auf Hochtouren. Vorne im Laden drängen sich die Kunden, zahlreiche Uhren und Schmuckstücke gehen als Geschenke über die Ladentheke. Im Büro kommen haufenweise Bestellungen über den Webshop www.uhrendirect.de rein. Uhren, Schmuck und Armbänder müssen gepackt, 3.000 Päckchen geschnürt und versendet werden. Das bedeutet: Auch lange nach Ladenschluss sowie am Samstag und Sonntag gibt das Uhren Hieber Team alles, um den Kunden unterm Weihnachtsbaum ein Leuchten in die Augen zu zaubern.

Das kommt Ihnen bekannt vor? Dann herzlichen Glückwunsch: Sie haben mit Ihrem Shop und der Artikelauswahl alles richtig gemacht, Ihre Kunden kaufen gern bei Ihnen. Keine Selbstverständlichkeit. Aber gerade zu Stoßzeiten stellt sich doch die Frage: Muss der Stress eigentlich sein? Gibt es nicht eine Möglichkeit, die gleiche oder größere Anzahl an Aufträgen mit weniger Aufwand zu erledigen? Ist vielleicht eine Warenwirtschaftssoftware der „Retter in der Not“? Aber lohnt sich das überhaupt? Was eine Warenwirtschaft bringen kann und welche Stolperfallen und Tipps bei der Auswahl zu beachten sind, haben Ihnen die Experten des Step Ahead Kompetenzzentrums für E-Commerce zusammengestellt. Gleich, ob Uhren, Schmuck, Freizeitartikel, Mode oder andere Produkte – Online-Käufer recherchieren intensiv vor dem Kauf. Lange Zeit haben Käuwww.estrategy-magazin.de // #9 // 12.2011

fer immer nur bestimmte Online-Kanäle für sich bevorzugt, nun werden Amazon, eBay, Tradoria, Webshops & Co. parallel zum Preisvergleich und Kauf genutzt. Das stellt besondere Anforderungen an Online-Händler: Der Kunde verlangt nach mehreren Kanälen - wird einer nicht bedient, schließt man eine Zielgruppe aus und macht sich gleichzeitig von bestimmten Kanälen abhängig. Möchte man dem entgegenwirken, gilt es verschiedene Herausforderungen zu bewältigen.

Multichannel-Verkauf ist eine echte Herausforderung für Verwaltung und Logistik

Das Dilemma des Multichannel-Verkaufs zeigt sich schnell: Sie möchten möglichst breit Ihre Zielgruppen ansprechen, aber jede Plattform und jeder Käufer fordert umfassende Produkt-, Liefer- und Versand-

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Wissen, wie’s geht.

E-Commerce // Strahlende Augen an Weihnachten bei Kunde und Verkäufer informationen. Da kann es schnell sehr aufwändig werden, viele Bilder, spannende Produktbeschreibungen und wichtige Preisangaben einzeln einzustellen – und das für jede Artikelvariante extra.

1. Personal aufstocken, um Lager, Versand und Verwaltung im Griff zu haben. 2. Effizienter arbeiten, indem professionelle Software an den richtigen Stellen unterstützt.

Gerade im Multichannel liegen Erfolg und Misserfolg nah bei einander. So groß die Freude über viele Online-Verkäufe ist, so groß auch das Leid, wenn die angebotenen Artikel nicht geliefert werden können. Überverkäufe führen nicht nur zum Unmut der Kunden, sondern bei mehrmaligen Fehltritten auch zum Ausschluss von Plattformen. Fallen damit ein oder mehrere wichtige Umsatztreiber weg, kann das sehr leicht das Aus für den Online-Händler bedeuten. Soweit muss es nicht kommen. Denn wer sein Lager im Griff hat und online nur die Artikel verkauft, die verfügbar sind, ist auf der sicheren Seite. Dafür unerlässlich: in Lager und Logistik alle Kanäle gut zu synchronisieren.

Die Zielsetzung der Einführung einer Warenwirtschaftssoftware kann ganz unterschiedlich sein: »» Mit gleichem Personal mehr Umsatz machen und/oder mehr Kanäle nutzen. »» Den gleichen Umsatz mit weniger Aufwand und damit höhere Deckungsbeiträge zu erreichen.

Im Lager selber muss es schnell gehen: Denn die meisten Sternchen und besten Bewertungen bekommt nur der, der prompt liefert und ohne Komplikationen die richtigen Artikel zustellt. Und wenn dem Kunden doch einmal etwas nicht gefällt, ist die Empfehlungsquote nur hoch, wenn der Verkäufer durch unkompliziertes Retourenmanagement überzeugt. Erfolgreiche Online-Händler finden hierbei genau die Balance zwischen ausreichender Lagerfläche, hohem Durchsatz, direktem Versand über Lieferanten und schlauem Einkauf.

Haben Ihre Kunden schon gezahlt?

Umfragen bei E-Commerce-Händlern zeigen: Ausstehende Zahlungen von Kunden sind nicht nur ein leidiges Thema, sondern schränken klar die Liquidität ein. Doch wie soll man Zahlung und Bestellung abgleichen, wenn man viele Artikel zum gleichen Preis verkauft. Da verliert sich ganz schnell die Übersicht. Hier nutzen schlaue Verkäufer Systeme mit automatischem Bankauszugsimport, der anhand von eindeutigen Referenzen wie Kunden- oder Rechnungsnummer automatisch Aufträge erledigt, die bezahlt sind. Häufig kommt im B2B-Verkauf noch das Mahnwesen hinzu. Da gilt es, beim Verkauf auf Rechnung den Kunden freundlich, aber bestimmt und vor allem nachhaltig auf ausstehende Zahlungen hinzuweisen. Auch dabei können sich Online-Händler von professioneller Software helfen lassen.

Wie eine Warenwirtschaft unterstützen kann

Bei so vielen Herausforderungen im Arbeitsalltag eines E-Commerce-Verkäufers gibt es verschiedene Möglichkeiten, den Erfolg sicherzustellen:

www.estrategy-magazin.de // #9 // 12.2011

Die Vorteile einer Warenwirtschaftssoftware liegen dabei auf der Hand:

»» Strategische Geschäftserweiterung: Sie können Ihren stationären und klassischen Verkauf um einen Webshop (B2B/B2C) und weitere ECommerce-Kanäle wie eBay, Amazon, Tradoria & Co. ergänzen und sich damit breiter aufstellen. »» Komfortable Artikelpflege: Sie pflegen Ihre Artikeldaten nur einmal zentral und speisen damit den Shop und alle weiteren Plattformen – das spart richtig Zeit bei vielen Bildern, Preisen, Rabatten, Sprachen und Währungen. »» Schnellere Abwicklung: Alle Online-Bestellungen werden zusammengeführt und Sie können diese Schritt für Schritt mit Rechnungsstellung, Kommissionierung und Versand abwickeln. »» Weniger Verwaltung: Clevere Automatisierungen wie Benachrichtigungen an Kunden, Warnmechanismen bei Artikel-Mindestbeständen, Vorkontierungen für das Rechnungswesen u.v.m. geben Ihnen Sicherheit im Online-Verkauf und minimieren Zeiten für Administration. »» Lager im Griff: Eine ausgeklügelte Lagerverwaltung hält Ihre Bestände so gering wie nötig, hilft Ihnen bei der rechtzeitigen Nachbestellung – und Sie begeistern Ihre Kunden durch schnelle Lieferung auch bei hohem Durchsatz. »» Besonderer Service: Manche Systeme haben gleich den Serviceaspekt mit dabei. Sie heben sich nach dem Verkauf durch besonderen Kundenservice, z. B. eine Hotline oder einen Kundendienst und unkompliziertes Retourenmanagement ab. »» Kennzahlen im Blick: Wo alles zusammenläuft sind auch aussagekräftige Auswertungen bzgl. Verkaufstrends, Sortimentsauswahl und Zielgruppenerreichung möglich – das hilft Ihnen, auch in Zukunft auf die richtigen Artikel zu setzen und erfolgreich zu verkaufen. Eine Warenwirtschaftssoftware kann Ihnen also helfen, Prozesse effizienter zu gestalten und mehr zu erwirtschaften. Allein in Deutschland gibt es mehre-

E-Commerce // Strahlende Augen an Weihnachten bei Kunde und Verkäufer re hundert Anbieter für solche Systeme. Da fällt die Wahl gar nicht so leicht. In jedem Fall gibt es Erfolgskriterien, wichtige Fragen und Tipps zum Vermeiden von Stolperfallen, die Ihnen bei der Auswahl helfen können.

Wichtige Kriterien für eine erfolgreiche Softwareeinführung:

»» Branchenerfahrung des Anbieters / Projektpartners »» Service des Anbieters / Projektpartners »» Branchentauglichkeit der Software »» Multichannel-Fähigkeit der Software »» Arbeitserleichterung durch die Software »» Zukunftstauglichkeit der Software

Software mit Branchenfokus E-Commerce amortisiert sich schneller

Ganz klar: Wenn Sie eine Warenwirtschaft einführen, die Investition auf sich nehmen und mit Engagement Ihr Geschäft vorantreiben möchten, dann muss diese Software auch genau Ihre Anforderungen erfüllen. Systeme mit Branchenfokus E-Commerce können das in der Regel besser als Standardsysteme. Diesen fehlen oftmals die notwendigen Integrationen oder Schnittstellen zu verschiedenen Shops und Plattformen und damit ein für Sie essentieller Bestandteil. Oder Ergänzungen sind dann nur durch kostenpflichtige Anpassungen umsetzbar. Das kann die Projektkosten schnell in die Höhe treiben und die Amortisation weiter nach hinten verschieben.

Aus Anwendersicht eignen sich Komplettsysteme eher als einzelne Insellösungen – ist doch die Bedienung in Layout, Oberflächenlogik und Bedienverhalten aufeinander abgestimmt. Dabei sollten auch ergänzende Systeme wie das Rechnungswesen oder eine Versandsoftware beachtet werden. Deren Integration macht das Arbeiten richtig schnell und sorgt für durchgängig korrekte Daten. Denn kaum etwas ist aufwändiger als z. B. Buchhaltungsdaten für den Steuerberater aufzubereiten, wenn aufgrund mangelnder Integration Buchungen oder Kontenzugehörigkeiten nicht stimmen.

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Da punktet eine Software, die z. B. durch Vorkontierungen sicherstellt, dass von Anfang an auch im Rechnungswesen alles seinen vorherbestimmten und vor allem gesetzeskonformen Weg geht. Neben dem für E-Commerce-Anforderungen geeigneten System steht und fällt das Projekt mit dem Implementierungspartner. Gerade die Branchenerfahrung, top aktuelles Wissen rund um neue E-Commerce-Technologien und höchstmögliche Flexibilität in Bezug auf Marktveränderungen ermöglichen Ihnen, immer am Puls der Zeit zu sein.

Diese Fragen sollten Sie bei der SoftwareAuswahl stellen

»» Zur Branchenerfahrung des Anbieters: Welche Kunden hat der Anbieter / Projektpartner bereits umgesetzt und mit welchem Erfolg? »» Zum Service des Anbieters: Welchen Service bietet der Anbieter bzgl. Supportverfügbarkeit, Dokumentation, Schulungen, Hilfe vor Ort, Beheben von Problemen, Reaktionszeiten, Entwicklung von Individualanforderungen? »» Zur Branchentauglichkeit der Software: Wie viel von meinen E-Commerce-Prozessen deckt die Warenwirtschaft bereits ab (Kundenverwaltung, Einkauf, Auftragsbearbeitung, Kommissionierung, Versand, Auswertungen…)? Ist das im Standard als Best Practice vorhanden oder muss das angepasst werden? »» Zur Multichannel-Fähigkeit der Software: Welche E-Commerce-Kanäle sind angebunden (Plattformen, Webshops …) bzw. wie schnell können neue hinzugefügt werden? »» Zur Arbeitserleichterung durch die Software: Welche Automatismen sparen Aufwände in Verwaltung und Logistik ein? Wie nahtlos sind das Rechnungswesen und der automatische Zahlungsabgleich eingebunden? »» Zur Zukunftstauglichkeit der Software: Wie ausbaufähig ist das System bei Wachstum (mehr Artikel, mehr Anwender…)? Wie stabil und performant läuft es dann? Werden alle Kanäle zuverlässig bedient? Der Tipp: Befragen Sie dazu Kundenreferenzen des Anbieters.

Wie sieht ein typischer Einführungsprozess aus?

Haben Sie sich für ein System entschieden, beginnt die Einführung einer Warenwirtschaftssoftware immer mit dem Projektaufbau und der Konzeption – genau die richtige Gelegenheit zu prüfen, ob Ihre Prozesse zügig und aufeinander abgestimmt durchlaufen. Denn im Echtbetrieb werden der Erfolg und die gewünschte Amortisation schneller erreicht, je 15

E-Commerce // Strahlende Augen an Weihnachten bei Kunde und Verkäufer früher hakende Abläufe erkannt werden. Die typische Einführung teilt sich in 5 Phasen auf:

Ein zu knapper Zeitrahmen ist nur der häufigsten Stolperfallen

eine

Die Einführung einer E-Commerce Lösung mit Anbindung diverser Online-Kanäle, Finanzbuchhaltung und ggfs. weiterer Systeme ist ein komplexes Projekt. Da gibt es mögliche Stolperfallen, die mal mehr oder weniger offensichtlich sind. Allen Stolperfallen gemeinsam ist: Vorher kurz darüber nachgedacht und das potenzielle Risiko abgeschätzt, sind die Stolperfallen weniger überraschend und negative Folgen fallen geringer aus. Ungünstiger Zeitpunkt: Bei Ihnen ist gerade Hochsaison, die Verkäufe brummen so richtig? Dann lassen Sie den Fokus auf dem Verkauf. Prozessverbesserungen sind vielleicht nötig, aber stellen Sie erst einmal Ihre Käufer zufrieden und planen Sie die Einführung für etwas ruhigere Zeiten. Ihre Mitarbeiter werden es Ihnen danken, denn auch die haben außerhalb der Spitzenzeiten einen freieren Kopf, sich an die neue Software zu gewöhnen. Überlegen Sie auch gut, wann Sie ein neues Rechnungswesen einführen. Denn unterjährig müssen Sie die Daten des angefangenen Kalenderjahres ins neue System nachtragen. Zu knapper Zeitrahmen: Die Projektlaufzeit orientiert sich an der Anzahl der eingebundenen OnlineKanäle, Ihren Anforderungen außerhalb der Branchenfunktionalität, der Art des Betriebs (Inhouse oder als Software as a Service) und den zu schulenden Mitarbeitern. Typische Projekte bei 5 Anwendern und 3-4 Kanälen sind zwischen 3-6 Woche umsetzbar. Unser Tipp: Holen Sie sich für eine realistische Einschätzung die Empfehlung Ihres Anbieters ein, wie lange die Einführung bei ähnlichen Kunden gedauert hat. Fehlendes kaufmännisches Wissen: Das im ECommerce nötige Fachwissen zu Warenwirtschaftsprozessen, Lagerverwaltung, Preisfindung, Einkaufsprozessen und Finanzen nimmt mittlerweile breite Dimensionen an. Unser Tipp: Seien Sie ehrlich zu sich selbst und nutzen Sie aktiv das Know-how Ihres

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Anbieters an den Stellen, wo Ihnen Fachwissen fehlt. Fragen Sie auch nach, welche Prozesse sich bei vergleichbaren Kunden bewährt haben. Je besser die Prozesse im Vorfeld gemeinsam definiert und verstanden sind, desto sicherer ist Ihnen der Erfolg. IT selber managen wollen: Technik unterliegt dem ständigen Wandel, Systeme werden immer komplexer und Ihre Lösung funktioniert umso besser, je stärker alle Kanäle und Prozesse synchronisiert sind. Stets auf dem aktuellsten Stand zu bleiben und die Leistungsfähigkeit der IT sicherzustellen, kann unter Umständen viel Zeit in Anspruch nehmen. Wenn Sie Ihren Schwerpunkt auf das Wesentliche – Ihren Verkauf – legen möchten, kann der Betrieb im Hosting interessant sein. Unser Tipp: Achten Sie dabei auf die entsprechende Zertifizierung des Hosting-Partner bzgl. Datenlagerung und Datenschutz. Kosten bzw. Aufwand unterschätzen: Die Warenwirtschaftssoftware wird das Herzstück Ihres Verkaufs sein, hilft Sie Ihnen doch in Einkauf, OnlineVerkauf, Lagerverwaltung, Auftragsabwicklung und Finanzbuchhaltung. Es sind Ihre Kernprozesse und Ihr Geschäft, die damit beeinflusst werden. Das sollte bei der Einführung eine entsprechende Wichtigkeit bekommen. Nehmen Sie sich die Zeit für Prozessdefinitionen und planen Sie Ihre Investition gut ein. Kalkulieren Sie für ein standardisiertes Projekt in einem kleinen Unternehmen mit 5 Anwendern ab 200 EUR pro Mitarbeiter pro Monat im Hosting-Betrieb.

50% mehr Umsatz und 30% weniger Kosten sprechen für sich Potenzielle Stolperfallen, komplexe Projekteinführung. Da stellt sich die Frage, was eine Warenwirtschaft wirklich bringt – und zwar messbar. Bei den folgenden ausgewählten und durch das Kompetenzzentrum E-Commerce umgesetzten Kundenprojekten konnten messbare Erfolge erreicht werden:

»» naturzeit.com: Nahtlose Magento-Integration, Verfünffachung der Umsätze durch AmazonAnbindung, Verdoppelung der Umsätze durch ergänzendes Ladengeschäft mit Kasse, Optimierung von Einkauf, Verkauf & Lagerbestand für alle Kanäle »» Sport-Otto Handelsgesellschaft: 50% mehr Umsatz, 30% weniger Kosten, Abwicklung der bis zur 8-fachen Menge an Aufträgen in Spitzenzeiten, 1.300 Pakete pro Tag in der Hochsaison mit 2 Kommissionierarbeitsplätzen & 5 Mitarbeitern »» SC24.com: Um 40% schnellere Bearbeitung von

E-Commerce // Strahlende Augen an Weihnachten bei Kunde und Verkäufer Aufträgen, 30% Zeitersparnis bei der Retourenabwicklung, schnelle & aussagekräftige Auswertungen per Knopfdruck »» Popp-PC: 15% Zeitersparnis bei der Retourenabwicklung, Steigerung der Kundenzufriedenheit auf 99,9%, Rückgang von Überverkäufen von 25% »» Kiddies24.de: Umsatzverdoppelung, 30% weniger Kosten insgesamt, Reduzierung des Personalaufwands, Optimierung von Einkauf und Lagerbestand

Fazit:

Weihnachten 2011 in München: Und wie sieht es dieses Jahr bei Uhren Hieber aus? Das Team blickt ganz entspannt dem Weihnachtsgeschäft entgegen. Seit 2008 ist die Branchenlösung für E-Commerce im Einsatz. Mittlerweile werden 60.000 Kunden verwaltet, 10.000 Artikel für den eigenen Webshop zentral gepflegt und mehrere Tausend Pakete mühelos versendet – von nur 4 Anwendern. „Gerade zu Spitzenzeiten merken wir die Entlastung sehr stark. Früher waren Überstunden und durchgearbeitete Sonntage vor Weihnachten die Regel. Nun sind wir uns auch bei 3.000 verkauften Artikeln sicher, alles gut bewältigen zu können und dabei die Kunden im Ladengeschäft in gewohnt hoher Qualität zu beraten.“, bestätigt Frau Brigitte Juli, Leiterin Retou-

renmanagement bei Uhren Hieber, den Nutzen der E-Commerce Software. Schauen Sie doch gerne selbst bei Uhren Hieber vorbei: auf www.uhrendirect.de oder im Münchner Geschäft in der Donnersbergerstr. 36.

Autorin Daniela Hinz Leiterin Marketing, Step Ahead AG. Das Kompetenzzentrum E-Commerce wurde von der Step Ahead AG, Hersteller von CRM- und ERP-Software, ins Leben gerufen. Experten und Partner mit langjähriger Erfahrung rund um Warenwirtschaftssoftware, Shop-Integration, Usability und Projekteinführung stehen für Sie bereit, um noch mehr aus Ihrem Online-Erfolg zu machen. Ganz gleich, ob Sie erst in den Online-Handel einsteigen oder Ihren Erfolg ausbauen wollen: fordern Sie die Kompetenzpartner unter www.kompetenzzentrum-ecommerce. de! Bei den Referenzen erfahren Sie außerdem, was Kunden mit dem Einsatz der E-Commerce Branchenlösung erreicht haben. www.kompetenzzentrum-ecommerce.de

Vertrauen ist messbar! An ihrem Umsatz... Steigern Sie Ihre Konversionsrate und senken Sie die Zahl der Kaufabbrüche! Denn mit dem Trusted Shops Gütesiegel dokumentieren Sie Ihre Vertrauenswürdigkeit und bieten zugleich Ihren Kunden den unabhängigen Käuferschutz für jeden Einkauf an.

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E-Commerce // Braucht Ihr Shop ein Online-Gütesiegel und was kann von „Google Trusted Store“ erwartet werden?

Braucht Ihr Shop ein Online-Gütesiegel und was kann von „Google Trusted Store“ erwartet werden? Michael Schubart

och immer ist der elektronische Handel geprägt von Misstrauen und Skepsis und hält zahlreiche Menschen davon ab, Online zu shoppen. Natürlich nimmt die Zahl der Online-Einkäufer stetig weiter zu, aber ebenso steigt auch der Wettbewerbsdruck auf die Online-Shops und treibt diese zu immer neuen Höchstleistungen an. Ein Dauerbrenner ist dabei die Optimierung der so genannten vertrauensbildenden Maßnahmen. Das Anbringen eines Online-Gütesiegels an prominenter Stelle im Shop ist eine davon. Sie ist sehr populär und gilt als eine effektive Maßnahme, um Vertrauen aufzubauen und auf diese Weise Conversion-Rate und Umsatz zu erhöhen.

Wozu benötigt ein Online-Shop überhaupt ein Gütesiegel?

Seit Beginn des E-Commerce dreht sich bei den Online-Händlern alles darum, potentielle Käufer von der Seriosität des eigenen Shops zu überzeugen und ihnen trotz der vorherrschenden Anonymität der webbasierten Geschäftsbeziehung Vertrauen zu vermitteln. Der Grundgedanke ist genauso simpel wie richtig. Denn mit zunehmendem Vertrauen in den unbekannten Händler und Online-Shop, sinkt die Anzahl der Leute, die den Kauf aus Unsicherheit abbrechen und dies wirkt sich wiederum unmittelbar positiv auf den Umsatz aus. Neben einem ansprechenden Design und klarer Struktur der Website, einem transparenten Bestell- und Zahlungsprozess und der Erfüllung der gesetzlichen Pflichtangaben gilt das Anbringen von Online-Gütesiegeln als eine weitere beliebte Maßnahme zur Steigerung des Vertrauens. In Folge dieser Erkenntnis entstand jedoch ein Wildwuchs an Gütesiegel-Anbietern für OnlineShops, deren Geschäftsmodell zum Teil nur aus dem Verkauf der Nutzungsrechte an ihrem Emblem besteht. Nur wenige bringen durch umfassende Tests, Überprüfungen sowie regelmäßige Kontrollen der Webshops den Verbrauchern tatsächlich mehr Vertrauen und Sicherheit. Aufgrund dieser Entwick-

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lung gab es zwischenzeitlich sehr kritische Betrachtungen, die die Wirksamkeit von Online-Gütesiegeln generell in Frage gestellt haben. Zurecht, denn eine Steigerung des Vertrauens in einen Online-Shop ist nur möglich, wenn die Konsumenten dem Gütesiegel-Anbieter selbst vertrauen. Bei der Auswahl eines Gütesiegels sollte daher zunächst die Bekanntheit und Reputation des Anbieters betrachtet werden. Unbekannte Online-Gütesiegel oder eine Vielzahl verschiedener Siegel, im ungünstigsten Fall auch noch mit schlechter Reputation, vermitteln hingegen wenig Seriosität und Sicherheit. Warum versucht mich der Händler so hartnäckig davon zu überzeugen, dass er seriös ist? Sie können also einen potentiellen Käufer verwirren und sogar vom tatsächlichen Kauf abhalten. Es bringt einem Shopbetreiber relativ wenig, wenn er seinen Shop mit einem wenig bekannten oder zweifelhaften Gütesiegel ausstattet, das die potentiellen Kunden nicht kennen und dem sie nicht vertrauen.

Bekannte seriöse Online-Gütesiegel

Die Initiative D21, ein Zusammenschluss renommierter Unternehmen und Wirtschaftsführer der Informationsgesellschaft, hat einheitliche Standards und

E-Commerce // Braucht Ihr Shop ein Online-Gütesiegel und was kann von „Google Trusted Store“ erwartet werden? Qualitätskriterien für Gütezeichen-Anbieter definiert. Diese dienen als Maßstab für die Beurteilung der unterschiedlichen Online-Gütesiegel. Auf Basis dieser Kriterien empfiehlt die Initiative aktuell die Gütesiegel Trusted Shops, TÜV SÜD s@fer-shopping, EHI Geprüfter Online-Shop und Internet Privacy Standards. Die Bekanntheit dieser Gütesiegel wurde mehrfach bereits in Studien ermittelt. Das Marktforschungsunternehmen GfK hat 2008 im Auftrag von Trusted Shops eine Befragung mit 1.016 repräsentativ ausgewählten Internetnutzern durchgeführt. Zu diesem Zeitpunkt kannten 49,6% das Trusted Shops-Siegel, 39,6% das TÜV Süd s@fer-shopping Gütesiegel, EHI Geprüfter Online-Shop war nur noch 13% bekannt und das Gütesiegel Internet Privacy Standards kannten sogar nur 2,9%. Die kürzlich veröffentlichte Online-Umfrage des Hamburger Markt- und Trendforschungsinstituts EARSandEYES untermauert

Gütesiegel

erneut die Vormachtstellung von „Trusted Shops“ mit einer Bekanntheit von 65% und „TÜV Süd Safer Shopping“ mit 54%. Alle anderen Online-Gütesiegel kannte maximal noch jeder Achte. Ein neues und „noch“ relativ unbekanntes Gütesiegel ist das „Google Trusted Stores“ Siegel, welches sich aber noch in der Testphase befindet. Das kürzlich vorgestellte Siegel wird aktuell mit einer begrenzten Anzahl an Online-Shops getestet und soll in den kommenden Monaten dann sukzessive ausgeweitet werden. Das Siegel könnte aber aufgrund der hohen Bekanntheit und Marktmacht von Google schnell zu den etablierten Gütesiegeln aufschließen. Aufgrund dieser Tatsache wollen wir Ihnen neben Trusted Shops, TÜV s@fer-shopping und EHI Geprüfter Online-Shop auch das neue Google Tusted Stores kurz näher bringen.

Kurzvorstellung

Kontaktmöglichkeit

Das Unternehmen Trusted Shops wurde 1999 gegründet und ist mit mehr als 10.000 zertifizierten Händlern Europas Marktführer. Trusted Shops bietet als einziger Anbieter seinen Kunden auch einen Käuferschutz an. Trusted Shops hat viele namhafte Kunden wie WDR, Neckermann.ch, Bertelsmann, Bon Prix, Red Coon, fahrrad.de, Edeka24, u.v.m. Der TÜV ist mit einem Bekanntheitsgrad von ca. 99% im deutschsprachigen Raum sehr angesehen. Das TÜV s@fer-shopping wird seit 2001 angeboten und aktuell in mehr als 180 Shops verwendet. Darunter sehr bekannte Marken wie Otto, TUI, Praktiker, Expedia, Deutsche Bahn, u.v.m.

Trusted Shops GmbH Colonius Carré Subbelrather Straße 15c D-50823 Köln

Das EHI Prüfsiegel gibt es seit 1999 und wird aktuell von über 350 Shops getragen. Der Erwerb des Gütesiegels setzt allerdings eine Mitgliedschaft im BVH voraus. Unter den Kunden finden sich viele wichtige Versandhändler wie Tchibo, Otto, Schwab, Globetrotter, Dänisches Bettenlager, Galeria Kaufhof, u.v.m.

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www.trustedshops.com sales@trustedshops.de Tel.: 0221 - 77 53 6 - 87 Fax: 0221 - 77 53 6 - 89 TÜV SÜD Management Service GmbH Ridlerstrasse 65 D-80339 München www.safer-shopping.de info@safer-shopping.de Tel.: 0800 5791 5005 Fax: +49 (0)89 5155 1097 EHI Retail Institute GmbH Spichernstraße 55 50672 Köln Deutschland http://www.shopinfo.net/ Telefon: +49-221-57993-0 Telefax: +49-221-57993-45

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Gütesiegel

Kurzvorstellung

Kontaktmöglichkeit

Das Gütesiegel Google Trusted Stores http://www.google.com/trustedstoist noch in der Testphase und wird res/ aktuell nur an eine begrenzte Anzahl Online-Shops nach Prüfung verliehen. Das neue Gütesiegel sorgt jedoch schon vorab für jede Menge Wirbel und alle Neuigkeiten werden mit Spannung erwartet. Das Gütesiegel wird wie auch das Trusted Shops-Siegel mit einem Käuferschutz ausgestattet.

Was können wir von Google Trusted Stores erwarten?

Google aber in neue Terrains vor, in denen ein wesentlich größerer Wettbewerb herrscht.

Wie schon geschildert, sind die Bekanntheit und das Vertrauen in den Anbieter wesentliche Kriterien für den Erfolg von Online-Gütesiegeln. Google bringt von vorn herein zumindest schon mal eine sehr hohe Bekanntheit mit. Wie es mit dem Vertrauen in Google aussieht, muss jeder zunächst für sich selbst entscheiden. Google selbst hat den Kundenservice als wichtiges Kriterium für die Vergabe des Google Trusted Store Siegels an Online-Shops definiert und zeigt damit welche Bedeutung der Kundenservice für das Vertrauen der Kunden in einen Dienstleister hat. Umso verwunderlicher ist es, dass Google es selbst mit dem Kundenservice wohl nicht so eng sieht, denn schon öfters stand Google deshalb in der Kritik und hat den einen oder anderen davon abgehalten, sich für ein Google-Produkt zu entscheiden. Zu häufig wird auf Hilfeforen verwiesen oder Standard E-Mails verfasst und kein kompetenter Ansprechpartner bereitgestellt.

Zu guter Letzt noch etwas Spekulation über den Erfolg des Programms. Laut der Erhebung des Marktforschungsinstituts Millward Brown hat Apple 2011 Google als wertvollste Marke überholt. Schon erstaunlich, denn anders als Google befindet sich Apple in einem hart umkämpften Markt mit viel Wettbewerb. Vielleicht liegt es zuletzt doch daran, dass Apple der Kontakt zum Kunden und der Service besonders am Herzen liegen und sich schließlich die gesamte Vermarktung rund um den Kunden aufbaut. Mit dem angebotenen Service rund um den Kunden könnte sich auch der Markt um die Gütesiegel entscheiden. Wir werden sehen, worauf die OnlineShop-Händler und Verbraucher Wert legen und ob sich das neue Gütesiegel durchsetzen wird.

Google Trusted Stores wird aufgrund der Marktmacht von Google ohne Zweifel ein ernst zu nehmender Konkurrent für die etablierten Gütesiegel werden, jedoch hat Google enormen Nachholbedarf im Kundenservice. Ein Gütesiegel-Programm wie Google Trusted Stores aufzubauen ohne den Kunden einen entsprechenden Service zu bieten, würde die Glaubwürdigkeit des neuen Gütesiegels unserer Ansicht nach enorm einschränken. Ob Google zu dieser Erkenntnis kommt, bleibt abzuwarten, denn den direkten Kontakt zum Kunden hat der Konzern bislang, wo es ging, versucht zu vermeiden. Für das Geschäft mit Such-Algorithmen und der darauf abgestimmten Werbung war das auch noch nicht unbedingt notwendig, wobei auch hier die Foren voll sind mit hilfesuchenden Menschen. Als Suchmaschine hat Google trotzdem zumindest in Deutschland fast eine Monopolstellung erreicht. Mit immer neuen und komplexeren Diensten, wie in diesem Fall mit dem neuen Gütesiegel Google Trusted Stores, stößt

Wirken Online-Gütesiegel und für wen sind sie sinnvoll?

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Mehr Informationen zu Google Trusted Stores erhalten Sie unter: http://www.google.com/trustedstores/

Relativ unbestritten ist die Tatsache, dass durch einen seriösen und bekannten Gütesiegel-Anbieter das Vertrauen zwischen Händler und Konsument im E-Commerce hergestellt bzw. gesteigert werden kann. Etwas unklarer ist dann schon, ob sich dieser Vertrauensvorschuss auch tatsächlich positiv auf die Conversion-Rate und den Umsatz auswirkt und welche Shops besonders profitieren können. Eine experimentelle Untersuchung zur Wirkung von Gütesiegeln und Zahlungsverfahren auf die Kaufwahrscheinlichkeit im Online-Handel hat das ECC Handel am Institut für Handelsforschung an der Universität Köln bereits 2008 untersucht. Ob und wie stark vertrauensbildenden Maßnahmen wirken, kann der Studie zufolge von verschiedenen Einflussfaktoren wie z. B. von der Produktart, der 20

E-Commerce // Braucht Ihr Shop ein Online-Gütesiegel und was kann von „Google Trusted Store“ erwartet werden? Bekanntheit der Händlermarke, dem Preis des Produkts, den angebotenen Zahlungsverfahren, der Präsentation der Maßnahme im Shop und vieler weiterer Faktoren abhängen. Da die Studie in einer simulierten Shop-Umgebung erstellt wurde, lassen sich die Ergebnisse der Studie zwar nicht 1:1 auf eine reale und komplexere Shop-Situation übertragen, doch sie gibt viele hilfreiche Hinweise, wann und wie die Verwendung von Gütesiegeln Sinn macht.

Wesentliche Ergebnisse der Studie sind:

»» Online-Händler, die generell gar keine vertrauensbildenden Maßnahmen einsetzen, verzichten auf teilweise deutliche, mögliche Umsatzerhöhungen. »» Im Durchschnitt bewirkt die Einbeziehung einer vertrauensbildenden Maßnahme wie z. B. eines Gütesiegels eine Erhöhung der Anzahl der Käufe um etwa ein Drittel. Die Kaufwahrscheinlichkeit ist bei bekannteren Anbietern von Gütesiegeln höher als bei weniger bekannten. »» Bei digitalen Gütern ist der Effekt, also die Erhöhung der Kaufwahrscheinlichkeit, größer als bei physischen Gütern. »» Bekannte Händlermarken wie bspw. Amazon, Otto, Neckermann, o. ä. profitieren den Ergebnissen der Studie zufolge weniger bis gar nicht von Gütesiegel-Anbieter. Vermutlich überlagert eine starke eigene Marke und auch die meist sehr prominente Platzierung im Shop die des Siegelanbieters, dessen eigene Marke evtl. sogar eine niedrigere Bekanntheit wie die Händlermarke hat. Unbekanntere Shops hingegen konnten im Rahmen der Studie ihre Käufe bis zu 45% steigern. »» Bei hohen Preisen bzw. Bestellbeträgen wirken sich Gütesiegel außerdem deutlich stärker aus als bei Produkten mit niedrigen Preisen. So stieg bei einem durchschnittlichen Preis von circa 50 Euro die Anzahl der Käufe um 15%, wohingegen sich bei einem Preis von circa 200 Euro eine Steigerung um fast 90% ergab. »» Die Art und Weise, wo und wie die vertrauensbildende Maßnahme, in der Studie wurde die Platzierung eines Hinweises zum Zahlungsverfahren getestet, angebracht wird, hat ebenfalls Einfluss auf deren Wirkung. So scheint eine prominente durchgängige Platzierung sich positiver auf die Anzahl der Käufe auszuwirken.

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Fazit: Sollten Sie Online-Gütesiegel verwenden? Die klare Antwort ja, aber...

Im Durchschnitt bewirkt die Einbindung eines Gütesiegels der Studie nach eine Erhöhung der Anzahl der Käufe um rund ein Drittel. Wie im vorherigen Kapitel geschildert, hängt die Wirkung eines OnlineGütesiegels aber von einer Vielzahl von Faktoren ab. Aus diesem Grund kann nicht automatisch für jeden Einzelfall von einer Umsatzsteigerung ausgegangen werden. Jeder Online-Händler muss seinen Shop eigenständig betrachten und bewerten, die Kosten des Gütesiegels abwägen und sich für oder gegen einen Einsatz entscheiden. Das Vertrauen in einen Shop hängt letztlich aber nicht nur vom Einsatz eines Gütesiegels ab, sondern kann auch durch andere Maßnahmen erhöht werden. Ein Gütesiegel kann zwar dazu beitragen, Ängste von neuen Kunden abzubauen, jedoch ist es noch lange keine Erfolgsgarantie. Ein ansprechendes Design, gute Benutzerführung und eine durchweg positive User Experience können weit mehr Vertrauen beim Besucher erzeugen als ein unprofessionell wirkender Shop der dafür vielleicht ein Gütesiegel trägt. Die Integration eines Siegels sollte deshalb als Ergänzung, nicht aber als Ersatz zu weiteren vertrauensbildenden Maßnahmen gesehen werden und kann den Ausschlag bei einem neuen Besucher geben, wenn er bereits eine positive Grundeinstellung zum Shop hat. Letztendlich bleibt es jedem Online-Händler selbst überlassen, wie er das Vertrauen zu seinen Kunden am besten aufbaut und in welche der verschiedenen Maßnahmen und ggfs. in welches Gütesiegel er investieren möchte.