Turismo 2.0 by TerraForum

Prefácio

ão é preciso citar nenhuma estatística para dizer que a internet é canal fundamental de comunicação de todo o Trade Turístico com os turistas. Ela é fonte de informação, inspiração e orientação. É também mais ágil, conveniente e frequentemente mais atualizada que qualquer outro meio de comunicação e informação para o turista. O que pouca gente, em particular no Brasil, percebeu é que o Turismo 2.0 já é uma realidade de alto impacto em vários países e tipos de negócios ao redor do mundo. E isto por quê? Porque o turista confia cada vez mais nas redes sociais para tomar uma série de decisões, assim como ampliar virtualmente e mesmo exponencialmente suas experiências – positivas ou negativas. Nos últimos seis meses, vários de nossos consultores se engajaram em avaliar iniciativas baseadas na Internet e redes sociais que fossem significativas, inovadoras e com impacto evidente nos negócios relacionados ao turismo. Pudemos perceber que toda a cadeia do turismo está engajada nas redes sociais nos mercados mais avançados: o próprio turista, companhias aéreas, hotéis, guias turísticos consagrados, governos e agregadores de opiniões. Compartilhamos neste relatório nossas análises, um modelo de maturidade, vinte casos detalhados e também um pouco do que vislumbramos para o futuro do Turismo 2.0. O turismo no Brasil, embora com importância crescente, ainda está distante dos grandes destinos mundiais em termos de visitantes, movimento financeiro e uso intensivo da tecnologia – em particular das redes sociais. Copa do Mundo e Olimpíadas são grandes oportunidades para engajar alguns movimentos nascentes de profissionalização do turismo brasileiro nos níveis mais sofisticados do mundo. Neste contexto, a perspectiva das redes sociais não pode ficar ausente. Ela é uma importante e nova realidade mundial. Esperamos que aproveitem o relatório Turismo 2.0 e enviem-nos seus comentários e sugestões.

Dr. José Cláudio Terra Presidente

Carolina Almeida Consultora Sênior – SP

Luciana Braga Consultora Sênior – BH

Sumário Introdução

A Indústria do Turismo Contexto Brasileiro Turismo 2.0

9 10 12

Novas Tecnologias Aplicadas ao Turismo

Modelo de Maturidade do Turismo 2.0

Os Atores do Turismo 2.0

Síntese das Avaliações de Maturidade

O Turista 2.0

Encontre amigos no seu destino

Aficionados 2.0

Blogs especializados – Tornando divertidas as viagens com crianças

Ofertas Turísticas 2.0

Localidades 2.0

Barcelona

Holanda

Embratur e Ministério do Turismo

Guias 2.0

Lonely Planet

Guia 4 Rodas

Atrações 2.0

Museu de Arte Moderna de Nova York

Zoológico de Londres

Disneyland

Chicago Auto Show

Atores da Cadeia do Turismo

Agência de Viagens – Contiki

Agência de Viagens Especializada – Viator

Companhia Aérea – Gol

Companhia Aérea – TAM

Companhia Aérea – Southwest

Sheraton Hotéis e Resorts

Novos players 2.0 Agregadores 2.0

101 101

TripAdvisor

102

Turista Virtual

107

TripIt

111

Guia para Ação rumo ao Turismo 2.0

115

Conclusão – Socializando o ato de viajar

120

Introdução

Introdução A Indústria do Turismo

atividade econômica resultante do Turismo é uma importante fonte geradora de empregos e renda. Atualmente esse é um dos setores da economia que mais cresce no mundo.

Essa indústria é composta por organizações dos setores público, privado e de comunidades locais, que normalmente trabalham de maneira integrada para oferecer o produto turístico adequado às expectativas dos visitantes. A cadeia produtiva do turismo é complexa, pois é composta por atores de vários setores, que desempenham funções importantes para garantir que os turistas sejam atraídos e bem recebidos. A representação abaixo mostra de forma simplificada a formação da cadeia do Turismo:

Ambientes: físico, tecnológico, social, cultural, econômico, político Região de trânsito Região geradora de turismo (emissora)

Ŕ Serviços de reservas Ŕ Operadores turísticos Ŕ Agentes de viagens Ŕ Marketing e promoção

Partida de turistas Retorno de turistas

Ŕ Canais de transportes e comunicações

Região de destino turístico (receptora)

Ŕ Hospedagem, alimentação e bebidas Ŕ Animação Ŕ Atrações turísticas Ŕ Comércio e serviços turísticos receptivos Ŕ Outros serviços de apoio ao turismo

Fonte: Adaptação de (LEIPER apud COOPER et al. 1996, p.3)

Introdução

Contexto Brasileiro

Milhares de passageiros

tualmente, no Brasil passamos por um momento único no que diz respeito ao turismo. O primeiro ponto a ser destacado é o crescimento do setor nos últimos anos, que pode ser comprovado pelo aumento do fluxo de turistas em vôos nacionais e internacionais, como mostra uma pesquisa realizada pela Infraero em 2010:

Desembarques nacionais 2000 1800 1600 1400 1200 1000 800 600 400 200 0 2003

2004

2005

2006

2007

2008

2009

2010

Milhares de passageiros

Desembarques internacionais 2000 1600 1200 800 400 0 2003

2004

2005

2006

2007

2008

2009

2010

Fonte: INFRAERO O segundo ponto de destaque é a realização de grandes eventos mundiais no país, como a Copa do Mundo em 2014, e posteriormente as Olimpíadas no Rio de Janeiro em 2016. Com a realização da Copa do Mundo no Brasil, o Ministério do Turismo e a FGV estimam um crescimento de viagens domésticas de 187 milhões em 2010 para 243 milhões em 2014, ano da realização do torneio no País. Já no âmbito internacional, o número de turistas chegando ao Brasil passará dos 5,1 milhões em 2010 para 7,21 milhões em 2014, enquanto que os desembarques em voos internacionais passarão de 6,93 milhões do ano passado para 9,44 milhões no ano da Copa. © Terraforum Consultores

Introdução

Adicionamos a esse contexto a atual realidade mundial no que tange ao uso de novas tecnologias no dia a dia, em especial, a internet e o celular. A utilização massiva dessas ferramentas revolucionou a vida cotidiana de grande parte da população do mundo. Novas possibilidades, atividades e necessidades foram criadas. E o Brasil é um país muito ativo na internet e participativo nas redes sociais. Em todos os rankings de utilização das principais redes mundiais como Twitter, Facebook e YouTube ocupamos posições de destaque. Entender esse cenário nos permite constatar os impactos gerados em diferentes setores da economia. As relações comerciais e sua dinâmica de relacionamento mudaram significativamente, pois quem antes apenas consumia, hoje gera e distribui informação.

(...) o Brasil é um país muito ativo na internet e participativo nas redes sociais. Em todos os rankings de utilização das principais redes mundiais como Twitter, Facebook e YouTube ocupamos posições de destaque Esse estudo se propõe a compreender a nova realidade no setor de turismo, como o novo turista consome informações, serviços e produtos turísticos, como os atores da cadeia turística estão se posicionando e dialogando com seus clientes e como as redes sociais influenciam todas as atividades inerentes a viagens turísticas. O foco da análise é o impacto no negócio e nas novas oportunidades que se criaram a partir desse contexto.

Turismo 2.0

Turismo 2.0 Novas Tecnologias Aplicadas ao Turismo

surgimento de diversas novas ferramentas tecnológicas trouxe grandes mudanças no mercado turístico e nos hábitos do viajante. A internet proporcionou dois grandes saltos: a praticidade para realizar reservas de diversos gêneros (voos, hotéis, carros, restaurantes, etc.) e a disponibilidade de informações antes acessível a poucos. O turista internauta pode hoje pesquisar uma infinidade de referências sobre milhares de destinos e atrações sem grande esforço. Graças a blogs, redes sociais especializadas em turismo e ações do setor em outras grandes ferramentas sociais é fácil acessar um vasto conteúdo sobre turismo divulgado e comentado por pessoas que já utilizaram certo produto ou serviço. Diariamente, milhões de opiniões, positivas e negativas, sobre sua empresa, seu setor, sua cidade, são colocadas online. O turista não publica sua impressão na rede porque lhe pedem, mas sim porque quer, e é isso que torna a informação crível, fazendo com que outros turistas consultem e confiem muito mais nesse tipo de conteúdo do que em conteúdos provenientes de outros meios.

Turismo 2.0

As tecnologias móveis também oferecem grandes perspectivas de avanços e possibilidades de aplicações colaborativas e inovadoras para o setor de turismo. Existe uma grande variedade de aplicativos de viagens e colaboração disponíveis para download: dicionários, tradutores, conversores, guias locais, mapas georeferenciados conectados com suas redes sociais, gerenciadores de voos e diversos guias de hotéis, restaurantes e atrações turísticas entre outros. A App Store, loja de aplicativos para iPhone e iPad da Apple, e o Android Market, loja de aplicativos para smartphones com a plataforma Android, da Google Inc., possuem uma categoria específica de aplicativos “Travel”, devido à grande quantidade de aplicações disponíveis.

O turista não publica sua impressão na rede porque lhe pedem, mas sim porque quer, e é isso que torna a informação crível, fazendo com que outros turistas consultem e conﬁem muito mais nesse tipo de conteúdo As tecnologias emergentes de georeferenciamento têm sido largamente utilizadas aliadas a realidade aumentada. Mesclando camadas de diferentes “mundos virtuais” sobre a realidade por meio da câmera de um smartphone, eles são capazes de apontar estabelecimentos e atrações, funcionando como bússolas digitais. O conteúdo que pode ser exposto por meio da realidade aumentada é ilimitado: localidades como restaurantes, hotéis e outros estabelecimentos, tweets georeferenciados, imagens do Flickr, vídeos do Youtube e até jogos sociais que envolvam recompensas aos participantes.

Turismo 2.0

Podemos destacar alguns aplicativos do setor, que inovam no uso das possibilidades e trazem grandes facilidades para o viajante: Google Goggles: Funciona como um scanner do que está a sua volta. Através de fotografias, procura identificar textos, livros, logos, códigos de barras, obras de artes, localidades e atrações turísticas. Identifica esses elementos nas imagens e traz informações sobre os mesmos de volta aos usuários.

Layar: Principal aplicativo de camadas de realidade aumentada. É um centralizador de iniciativas do gênero. Possui um grande banco de camadas virtuais (mais de 1900) que podem ser aplicadas na realidade através da câmera do smartphone. Desde imagens, vídeos, tweets, jogos mesclando a realidade e objetos virtuais até informações turísticas do local.

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Word Lens: Ao invés do usuário do smartphone digitar o texto para realizar uma tradução, ele só precisa tirar uma fotografia. E a tradução não aparece como um texto separado, através da realidade aumentada ela é aplicada sobrepondo o texto original.

Dentro do Brasil, temos poucas iniciativas de aplicativos nacionais para uso turístico. Dentre elas, se destacam: mtrip São Paulo: Guia turístico da cidade de São Paulo. Permite que o usuário monte um itinerário de locais a serem visitados, trabalhando com ferramentas de navegação e realidade aumentada.

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Climatempo: Monitora a previsão do tempo com atualização constante e permite visualizar comentários em redes sociais sobre o tempo nas cidades.

Dentre os aplicativos mais baixados na App Store Brasil, temos mais dois destaques nacionais: “Guia Veja Comer e Beber” e “Infraero Voos Online”. Esse novo contexto e as alterações provocadas na cadeia produtiva do turismo trazem consigo uma infinidade de oportunidades para encantamento do turista, potencialização da disseminação de informação e geração de novos negócios, que precisam ser compreendidas e aproveitadas. Com o objetivo de compreender essas oportunidades, analisaremos a atuação dos grandes atores do segmento do turismo na web 2.0.

Turismo 2.0

Modelo de Maturidade do Turismo 2.0

pós pesquisarmos os diversos atores relacionados ao negócio do Turismo e suas ações on-line, desenvolvemos um modelo de análise especialmente para esse estudo.

Colaboração, inovação, mobilidade, utilidade e experiência/estímulo foram as dimensões consideradas. Para cada dimensão criamos três categorias e todos os casos aqui apresentados neste relatório serão classificados dentro dessa estrutura. Esse modelo visa facilitar a identificação, pelo leitor, do grau de maturidade da iniciativa avaliada.

Critérios: Colaboração; Experiência/Estímulo; Utilidade; Inovação; Mobilidade.

Colaboração Esse critério avalia a função básica de uma rede social para a empresa/instituição: a comunicação. As ferramentas sociais podem ser articuladas para atingir excelentes níveis de comunicação que envolvem a participação ativa do usuário atuante não somente como um receptor mas também como um gerador de conteúdo para a rede e para a empresa/instituição.

Níveis: Nível 1: Informar. As redes sociais são utilizadas para a divulgação da informação, sendo trabalhadas como uma via de mão única. Nível 2: Interagir. As redes sociais são utilizadas como ferramentas para a geração de diálogo e aproximação entre público e interlocutor. Nível 3: Co-criar. Além do diálogo, o público das redes criam o conteúdo em conjunto com a empresa. nessa fase ocorre a maior geração de conhecimento e outros resultados interessantes tanto para público quanto corporação.

Turismo 2.0

Experiência/Estímulo O setor turístico tem como objetivo estimular e mobilizar seus públicos para que eles realizem determinada viagem. De tal maneira, o uso das redes sociais deve empregar estratégias que estimulem o viajante e sua decisão, utilizando recursos multimídias, experimentação, depoimentos dentre outras várias possibilidades.

Níveis: Nível 1: A apresentação das vantagens obtidas ocorre somente por meio da descrição. Oferecem ao usuário apenas argumentos, sem trabalhar estímulos e experiência. Nível 2: O portal exibe conteúdos visuais, como fotos e vídeos, mas de maneira unilateral, somente fornecidos pela instituição. Nível 3: Trabalha a visualização do destino/ objetivo de maneira diferenciada e interativa. Oferece visitas virtuais, realidade aumentada, interação com roteiro, por exemplo.

Utilidade O turista online busca facilidades para agilizar certas atividades ou conhecer determinado local ou processo. Assim, o uso das ferramentas web 2.0 deve ser trabalhado de maneira que seja útil para o usuário e de prático acesso.

Níveis: Nível 1: O conteúdo é bem organizado, fazendo com que a mensagem seja clara. O conteúdo é utilizado como fonte de consulta, mas não estimula interesse no usuário para voltar a consultá-lo. Nível 2: Os públicos não utilizam mais a ferramenta somente para uma única visualização, mas a tornam fonte ou referência para atualização e busca de determinado conhecimento.

Turismo 2.0

Nível 3: A ferramenta transforma-se em uma peça fundamental da viagem, baseada no conteúdo por ela disponibilizado.

Inovação A inovação pode ocorrer de diferentes maneiras. Não somente trabalhada no âmbito tecnológico, muitas inovações ocorrem com as ferramentas já disponíveis que podem inclusive interferir na dinâmica de toda a cadeia do negócio.

Níveis: Nível 1: Trabalha um diferencial que melhora um processo recorrente na instituição. Nível 2: O uso da web 2.0 impacta no modelo de negócio da empresa, gerando inclusive novas possibilidades. Nível 3: Trabalha as redes para melhorar o processo e impacta na dinâmica da cadeia.

Mobilidade O setor turístico oferece várias oportunidades de uso da telefonia móvel. Trabalhando com facilidades e disseminação de conteúdo, o fator mobile pode trazer grande satisfação, interação e retorno para cliente e empresa/organização.

Níveis: Nível 1: Informativo. Possui plataforma mobile mas não trabalha conteúdos sociais, apenas informativos. Nível 2: A instituição disponibiliza seus recursos em plataforma mobile com a possibilidade de trabalhar o conteúdo a partir da sua localização, utilizando tecnologia de georeferenciamento. © Terraforum Consultores

Turismo 2.0

Nível 3: O conteúdo é mobile e é construído coletivamente, podendo ser alterado, indicado e comentado. O modelo acima, criado exclusivamente para este estudo, baseia-se nos principais fatores que caracterizam os avanços das redes sociais e que mais impactam a atividade do turismo, no ponto de vista do turista e do Trade turístico.

Os Atores do Turismo 2.0

pesquisa realizada revelou como a nova forma de viajar provocou mudanças nos atores envolvidos nesse processo: o turista tornou-se mais independente de prestadores de serviços turísticos e mais envolvido com outros viajantes. Os ofertantes foram obrigados a reinventar-se, abrindo o seu relacionamento com um diálogo mais franco e aberto, além de entenderem que não podem limitar-se ao espaço físico que atualmente ocupam. Também, pode-se observar nesse panorama o surgimento de novos atores que ajudaram a mudar a dinâmica do setor. Podemos ver as estruturas e impactos na imagem a seguir:

Nova forma de relacionamento e poder

Reinvenção e Reposicionamento

Novos atores mudando a dinâmica do setor

Ofertas 2.0

Turista 2.0

Novos players 2.0

Web 2.0

Estas três grandes categorias, subdivididas em 7 principais atores caracterizaram o Turismo 2.0 e a organização dos casos apresentados neste relatório. A seguir, uma breve introdução dos mesmos. © Terraforum Consultores

Turismo 2.0

As três categorias são: 1. Turista 2.0: são turistas atuais, pessoas que utilizam a internet para buscar, compartilhar ou gerar informações de viagens. 2. Ofertas Turísticas 2.0: são as organizações que oferecem produtos ou serviços turísticos. 3. Novos Atores 2.0: são organizações que surgiram a partir das oportunidades criadas pelas novas tecnologias e novo comportamento do turista. Dentro destas categorias, dividimos os casos entres os seguintes atores: 1. Turista 2.0: a. Turista 2.0: turistas em geral atuais, que usam a internet como principal meio de definir uma viagem. b. Aficionados 2.0: turista que além de usar a internet para definir uma viagem também usa para escrever sobre determinados roteiro ou nicho turístico, eles compartilham experiências pessoais e pesquisas feitas em benefício próprio com outras pessoas que possam ter o mesmo interesse. 2. Oferta Turística 2.0: a. Localidades 2.0: São cidades ou países que apresentam conjunto de iniciativas de internet 2.0 visando atrair os turistas de diferentes partes do mundo. b. Guias 2.0: Os principais guias de viagem ganharam sua versão 2.0. Passaram do papel para internet, socializando a informação e permitindo a divulgação de diferentes olhares sob o mesmo atrativo turístico. c. Atrações 2.0: Parques, Museus, Centros Históricos, Exposições transportam a experiência do visitante para o mundo virtual por meio de tecnologia e colaboração. d. Cadeia do Turismo 2.0: Os diversos integrantes atividade econômica do Turismo, como por exemplo: hotéis, cias aéreas e agências turísticas apresentam e disponibilizam seus serviços na internet, possibilitando interação com seu consumidor.

Turismo 2.0

3. Novos atores 2.0: a. Agregadores 2.0: Com as possibilidades trazidas pela Internet 2.0, surgiram os agregadores, sites que reúnem toda informação turística necessária ao viajante, por exemplo, várias opções de meio de transporte, diferentes categorias de hotéis, tickets para parques e shows etc. Assim, em um só lugar o turista se informa e compartilha opiniões sobre a viagem completa.

Turismo 2.0

SĂntese das AvaliaĂ§Ăľes de Maturidade

a ampla pesquisa realizada pela TerraForum verificou-se que a Internet e o turismo estĂŁo amplamente interligados. Em uma primeira pesquisa por centenas de casos, cerca de sessenta deles foram prĂŠ-selecionados e destes, trinta e dois foram avaliados em profundidade. Nesse relatĂłrio final foram incluĂdos vinte casos, como os mais significativos e que traziam consigo fortes elementos da web 2.0 analisados conforme o modelo de maturidade apresentado anteriormente. Abaixo o quadro resumo destes casos e a avaliaĂ§ĂŁo dos mesmos nas categorias do modelo de maturidade. AvaliaĂ§ĂŁo de maturidade Categorias

Ator Turista 2.0

Caso Ĺ&#x201D; Ĺ&#x201D;Ĺ&#x201D; Ĺ&#x201D;Ĺ&#x201D;

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Disney

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Chicago AutoShow

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Viator

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Gol

CouchsurďŹ ng

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BebĂŞs Deliciosos

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Barcelona

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Holanda

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Embratur e MinistĂŠrio do Turismo Lonely Planet

Turista 2.0 AďŹ cionados 2.0

Localidades 2.0

Guias 2.0 Guia 4 Rodas MoMA Zoo de Londres Ofertas TurĂsticas 2.0

AtraĂ§Ăľes 2.0

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TAM

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Sheraton

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Contiki

Cadeia do Turismo 2.0

Southwest TripAdvisor Novos Players 2.0

Agregadores 2.0

Trip Connect Tripit

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A seguir apresentamos os casos, redigidos segundo uma estrutura padrĂŁo, composta por: r *OUSPEVĂ&#x2030;Ă&#x2C6;P DPN CSFWF EFTDSJĂ&#x2030;Ă&#x2C6;P EP DBTP F EBT GFSSBNFOUBT VUJMJ[BEBT r "OĂ&#x192;MJTF EPT QPOUPT GPSUFT F EBT PQPSUVOJEBEFT EF NFMIPSJBT r $PODMVTĂ&#x2014;FT F BWBMJBĂ&#x2030;Ă&#x2C6;P TFHVOEP P NPEFMP EF NBUVSJEBEF ÂŠ Terraforum Consultores

Turismo 2.0

O Turista 2.0

realidade do turismo mundial, marcada pela velocidade na troca de informações via internet e pelo uso cada vez mais freqüente de informações dos pares em detrimento da busca por agências de viagem e demais canais tradicionais tem provocado mudanças profundas no comportamento do viajante. O novo turista reflete a imagem do consumidor que tem cada vez mais acesso à informação, compartilha experiências e relacionase com as empresas das quais pode desfrutar das ofertas e localidades que pretende conhecer.

Hoje em dia é possível determinar uma rota simplesmente com o uso de telefone celular com acesso à web. Tudo tornou-se muito dinâmico e colaborativo e nunca a opinião boca a boca foi tão forte, com a proliferação dos diversos canais de web 2.0. Dados do Ministério do Turismo mostram que, atualmente, o turista brasileiro utiliza mais a internet do que qualquer outro meio para consulta e pesquisa sobre a viagem que deseja fazer.

O Turista 2.0

Cliente atual Parentes e amigos

41,5%

Internet

39,1%

Cliente potencial 47,7% 30,9%

Agências de viagens/de turismo

5,6%

4,3%

Revistas de turismo/guias turísticos

5,8%

4,2%

Artigos em jornais

3,7%

5,1%

Televisão

3,3%

Outras respostas

0,9%

0,8%

Fonte: Pesquisa de Hábitos 2009 – Ministério do Turismo Aos poucos, o turista também abre mão da intermediação na reserva de hotéis e empresas de transporte e faz a pesquisa de preços e a compra de forma independente, como mostra o gráfico abaixo. Cliente atual Cliente potencial

21,7%

78,3%

79,1%

20,9%

Compra pacotes turísticos

Viaja por conta própria

Fonte: Pesquisa de Hábitos 2009 – Ministério do Turismo Os dados abaixo mostram que o turista está cada vez mais independente quanto à negociação de sua viagem. Grande parte deles, inclusive, além de pesquisar, negocia a compra diretamente pela internet – porcentagem semelhante ao volume de turistas que o faz pessoalmente em uma agência de turismo.

Turismo 2.0

O Turista 2.0

Diretamente com hotéis/empresa de transporte: 75,1% Diretamente com hotéis/empresa de transporte, através de telefone

47,7%

Diretamente com hotéis/empresas de transporte, via internet

20,5%

Diretamente com hotéis/empresas de transporte, indo pessoalmente

6,9%

Via agência de turismo: 75,1% Via agência de turismo, indo pessoalmente Via agência de turismo, através do telefone

Outras formas

20,6% 3,9%

0,5% Fonte: Pesquisa de Hábitos 2009 – Ministério do Turismo

Tudo tornou-se muito dinâmico e colaborativo, e nunca a opinião boca a boca foi tão forte, com a proliferação dos diversos canais de Web 2.0 Tais dados mostram que o setor de turismo no Brasil, ao mesmo tempo em que cresce de forma exponencial, também muda com a mesma intensidade, configurando um desafio enorme para o nosso País. O esforço não se limita apenas a atender a toda essa demanda do público interno e externo, mas depende também de entender o perfil do novo turista e possibilitar a ele a utilização das diversas ferramentas que têm à mão para planejar a sua viagem por meio da internet e das diversas ferramentas de redes sociais, cada vez mais solicitadas por este perfil de consumidor. A seguir, apresentamos casos que mostram como esta tendência tem se disseminado rapidamente no ambiente online e mudado o funcionamento do turismo em todo o mundo. © Terraforum Consultores

O Turista 2.0

Encontre amigos no seu destino www.couchsurﬁng.com

Descrição e Objetivos

Couchsurfing é uma comunidade criada para facilitar o intercâmbio entre turistas e moradores em uma determinada região. O portal conta com uma série de funcionalidades que permitem a viajantes de todo o mundo encontrar amigos no local de destino para trocar informações e, também, conseguir acomodação por determinado tempo. O portal, que funciona como uma rede social, tem aproximadamente 2,5 milhões de usuários em todo o mundo. De acordo com dados do próprio site, foram criadas mais de 2,9 milhões de “amizades”, além de 4,6 milhões de experiências positivas relatadas na rede. O site conta com usuários representando mais de 80 mil cidades em todo o mundo. O usuário do portal tem a possibilidade de criar um perfil na rede, onde pode publicar fotos, inserir informações pessoais, manifestar sua disponibilidade para © Terraforum Consultores

Turismo 2.0

O Turista 2.0

hospedar pessoas, descrever locais visitados, visualizar as comunidades de que participa, além de receber resenhas e referências de outros usuários. Na área de busca do site é possível procurar usuários de acordo com perfis específicos como localização, disponibilidade para oferecer acomodação e número de pessoas que podem ser recebidas no local. Na área de comunidades, o usuário pode participar de diferentes grupos, com diversos propósitos e interesses, além de criar posts e novos tópicos livremente. A busca de comunidades por categorias ou por palavras-chave é bastante útil para o usuário encontrar as informações que necessita. No menu “Couch Request”, o usuário tem à sua disposição um sistema voltado para apresentar o status de todos os pedidos de solicitação de estadia recebidos e enviados. A página mostra o status de cada pedido, apontando quando um usuário aprova ou não sua solicitação. O portal conta ainda com um espaço para mensagens particulares entre usuários, que funciona como um sistema de e-mail interno entre os participantes. Também é possível também doar quantias para que o site continue funcionando.

Ferramentas utilizadas Mashup

Pontos fortes Um dos pontos fortes deste portal é o volume de informações e usuários cadastrados. Seguindo o princípio de que o sucesso de toda rede social é a presença efetiva de pessoas que a movimentam, a grande quantidade de usuários possibilita ao visitante conseguir facilmente um contato ou até encontrar acomodação na cidade que deseja visitar. Outro ponto marcante do portal é a possibilidade de acessálo em mais de vinte línguas diferentes. É possível, por meio desta opção, ler os principais textos do portal em diferentes idiomas. Porém, tanto a interação entre os usuários, quanto alguns textos distribuídos pelo portal permanecem em inglês. © Terraforum Consultores

O Turista 2.0

Oportunidades de melhoria O site ainda não explora sua presença em redes sociais. Inexiste uma página oficial do Couchsurfing no Facebook ou Twitter, por exemplo, o que facilitaria e agilizaria a atração de novos usuários e a interação entre todos os atores.

Conclusão O Couchsurfing é uma plataforma de integração de potenciais turistas em todo o mundo. O sucesso desse site está em integrar viajantes e moradores de grandes cidades e de locais das mais remotas regiões do planeta, gerando conhecimento sobre um determinado lugar e tornando o destino mais acessível financeiramente. A utilização de redes sociais populares ao redor do mundo poderia potencializar a comunicação entre os usuários, além de aumentar o número deles. O portal tem um claro potencial de intermediador de transações online, além de funcionar como canal de muitas possibilidades de integração e comunicação para companhias aéreas, hotéis e pousadas econômicas.

Avaliação de Maturidade Colaboração Nível 2: Interagir. As redes sociais são utilizadas como ferramentas para a geração de diálogo e aproximação entre público e interlocutor.

Experiência/Estímulo Nível 2: O portal trabalha na exibição de conteúdos visuais, como fotos e vídeos, mas de maneira unilateral, somente fornecidos pela instituição.

Utilidade Nível 3: A ferramenta transforma-se em uma peça fundamental da viagem, que se baseia no conteúdo por ela disponibilizado. © Terraforum Consultores

Turismo 2.0

O Turista 2.0

Inovação Nível 2: O uso da web 2.0 impacta no modelo de negócio da empresa, gerando inclusive novas possibilidades.

Mobilidade Nível 1: Informativo. Possui plataforma mobile mas não trabalha conteúdos sociais, apenas informativos.

O Turista 2.0

Aﬁcionados 2.0

om o aumento do uso das plataformas de relacionamento e colaboração na internet, surgiram turistas que geram conteúdos sobre suas viagens e se tornam referência na rede: os aficionados. Esses blogs e perfis oferecem diferentes tipos de conteúdo. Alguns exploram assuntos específicos de suas vidas particulares e outros geram informações para determinados nichos turísticos, tornando evidente uma demanda de consumo exclusiva e ainda pouco explorada pelos grandes portais comerciais e empresas do setor. Exemplos desses novos turistas podem ser encontrados no site “Travel Insights 100” que apresenta a lista dos 100 maiores blogueiros influentes da web, todos especialistas em viagens que compartilham suas experiências de forma voluntária, beneficiando outros turistas de todo o mundo com suas dicas e relatos.

www.uptake.com/travelinsights100/ A seguir destacamos o blog de um aficionado, que evidencia novas possibilidades de exploração e criação de valor:

Turismo 2.0

O Turista 2.0

Blogs especializados

Tornando divertidas as viagens com crianças (original: Delicious Baby – Making Travel with Kids Fun)

www.deliciousbaby.com

Descrição e Objetivos

ebbie Dubrow é mãe de dois filhos e seu blog propõe soluções para situações recorrentes para famílias que viajam com crianças. Debbie e seu marido têm como hobbie viajar e utilizam o blog para mostrar que é possível se divertir com as crianças em qualquer lugar do mundo. A autora alega que somente o relato de uma mãe realmente expõe todos os cuidados que esse tipo de viagem exige, sustentando a credibilidade e a veracidade das informações divulgadas em seu blog.

O Turista 2.0

â&#x20AC;&#x153;OfereĂ§o a perspectiva e as dicas do mundo real que sĂł uma mĂŁe que viaja freqĂźentemente com seus ďŹ lhos pode oferecerâ&#x20AC;? Debbie Dubrow O blog oferece diferentes tipos de informaĂ§Ăľes relacionadas ao contexto de viagem em famĂlia, entre elas: r (VJBT EF DJEBEFT F JOGPSNBĂ&#x2030;Ă&#x2014;FT TPCSF MVHBSFT QBSB WJTJUBS IPTQFEBHFN F principalmente onde se divertir com as crianĂ§as. r %JDBT EF WJBHFN FN GBNĂ&#x17D;MJB SFMBDJPOBEB B UFNBT FTQFDĂ&#x17D;Ă DPT DPNP planejamento, vĂ´os com crianĂ§as e documentaĂ§ĂŁo de embarque. r -JTUB EF QSPEVUPT SFTFOIBEPT F SFDPNFOEBEPT QFMB BVUPSB DPNP DBSSJOIPT de bebĂŞ, roupas, mochilas, brinquedos, entre outros. O blog possui grande audiĂŞncia e popularidade na web, principalmente nos Estados Unidos e no CanadĂĄ, atingindo a marca de 62 mil visitantes Ăşnicos em um Ăşnico mĂŞs. Foi apontado como o blog mais popular de viagem e o mais popular em estilo de vida pelo ranking Technorati (ferramenta de busca especializada em busca por blogs), e tambĂŠm listado como um dos 50 tweeters mais indicados para dicas de viagens pelo jornal Telegraph do Reino Unido, alĂŠm de outras menĂ§Ăľes em canais de TV, rĂĄdio e portais como o Chicago Sun Times e o MSNBC. A autora deixa claro aos usuĂĄrios do blog sua polĂtica editorial, na qual relata que nĂŁo aceita recompensas financeiras para avaliar ou falar bem de um produto ou serviĂ§o, mas aceita convites para avaliaĂ§ĂŁo, alertando que a publicaĂ§ĂŁo no blog com a anĂĄlise nĂŁo serĂĄ necessariamente positiva. Debbie ainda acrescenta que a publicidade somente ĂŠ feita por meio de banners bem distintos do conteĂşdo editorial.

Ferramentas utilizadas 344 5XJUUFS 'BDFCPPL

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Turismo 2.0

O Turista 2.0

Pontos fortes Além de compartilhar informações úteis para um segmento bastante específico, ou seja, famílias que viajam com crianças, o blog expõe uma demanda significativa a ser explorada por agências de viagens, companhias aéreas, hotéis, entre outros envolvidos na cadeia de serviços para turismo. Sendo a viagem em família um produto a ser trabalhado, o cuidado exigido com todos os detalhes desse tipo de viagem se torna o diferencial atrativo para esse perfil de consumidor.

Oportunidades de melhoria Sendo um blog pessoal voltado para um público específico, como forma de evolução a autora poderia ceder mais espaço para a co-criação permitindo o compartilhamento de experiências por outras mães que acompanham suas histórias.

Conclusão A iniciativa dessa mãe-blogueira em gerar e compartilhar conteúdo relevante para determinado nicho ganhou muita exposição na rede, o que só reforça o poder dado ao turista com as novas ferramentas da web 2.0. Para as empresas, utilizar blogs e perfis de “aficionados” para divulgar produtos e serviços relacionados ao tema do blog pode ser tão efetivo quanto os formatos de propaganda convencionais. No entanto, é necessário pensar em modelos de publicidade que não envolvam compra de opiniões, pois o grande fator diferencial desses blogs é o caráter pessoal, a credibilidade e a imparcialidade dos relatos. De acordo com o conceito da “cauda longa ”, a audiência dos blogs e a influência dos aficionados podem ser exploradas de diferentes maneiras, dependendo do tipo de conteúdo que é veiculado e do perfil do viajante.

O Turista 2.0

Vejamos alguns exemplos: Conteúdo/ Tema do blog

Ator

Modelo de negócio Contratar o blogueiro para avaliar os serviços e a infra-estrutura do hotel e escrever um artigo relatando a experiência.

Hotel Viagem com crianças

Itinerários de voos e ônibus

Companhia aérea

Divulgar promoções especiais para viagens com crianças por meio de banner ou posts patrocinados.

Companhia aérea

Contratar espaço para publicidade, disponibilizando no blog recursos para escolha de voos,horários e destinos, direcionando para o site da companhia. Contratar espaço para publicidade, divulgando promoções de estadia do hotel.

Hotel

Companhia aérea Resenha sobre cidades

Contratar espaço para publicidade, divulgando voos promocionais para o destino relatado pelo blogueiro.

Órgãos de turismo

Contratar o blogueiro para participar de um evento promocional de turismo e avaliar os serviços e a infra-estrutura da cidade, redigindo posteriormente um artigo relatando a experiência.

Agências de turismo

Contratar espaço para publicidade, divulgando pacotes promocionais para o destino em questão.

Viagens independentes (”mochilões”)

Marca de vestuário e acessórios

Resenha sobre restaurantes

Restaurante

Divulgar produtos para viagens, como barracas, mochilas e roupas especiais por meio de banners ou posts patrocinados. Divulgar jantar especial com desconto para clientes que vieram por meio do blog.

Avaliação de Maturidade Colaboração Nível 2: Interagir. As redes sociais são utilizadas como ferramentas para a geração de diálogo e aproximação entre público e interlocutor.

Experiência/Estímulo Nível 2: O portal trabalha na exibição de conteúdos visuais, como fotos e vídeos, mas de maneira unilateral, somente fornecidos pela instituição.

Turismo 2.0

O Turista 2.0

Utilidade Nível 3: A ferramenta transforma-se em uma peça fundamental da viagem, que se baseia no conteúdo por ela disponibilizado.

Inovação Nível 2: O uso da web 2.0 impacta no modelo de negócio da empresa, gerando inclusive novas possibilidades.

Mobilidade Não utiliza ferramentas móveis.

Ofertas Turísticas 2.0

utilização das redes sociais para potencializar a experiência de viajar é uma realidade para o turista, mas e quanto ao outro lado dessa cadeia, os que ofertam serviços neste segmento, como estão se posicionando nesse contexto? Já foi exposto que muitos destes atores precisam rever sua forma de se relacionar com seus públicos de interesse e, muitas vezes, até rever seu modelo de negócio.

A reinvenção é a palavra de ordem, seja mudando o posicionamento, o público ou a maneira de garantir a sustentabilidade da instituição. Neste capítulo veremos exemplos de como diferentes atores, entre localidades, serviços de transporte, atrações, e outros estão se adaptando a esse novo contexto e se preparando para receber o turista 2.0.

Localidades 2.0 As instituições oficiais de turismo vêm utilizando novas técnicas e ferramentas para potencializar seus negócios e atrair novos turistas aos seus destinos. Além de recursos de infraestrutura como transportes, segurança, mão de obra qualificada e excelência na prestação de serviços, são necessárias outras ferramentas para potencializar a oferta turística. Atualmente várias localidades estão se mobilizando para articular novos mecanismos de promoção do turismo, em especial por meio das redes sociais. Serão apresentados dois casos que utilizam ferramentas online para estreitar o diálogo e o compartilhamento de experiências turísticas. © Terraforum Consultores

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Barcelona “Visit Barcelona” – visitbarcelona.com

Descrição e Objetivos

Visit Barcelona é um espaço dedicado ao compartilhamento de experiências e sensações referentes às principais atrações da cidade de Barcelona. Com o slogan, Visit Barcelona – Share your Experience, o site disponibiliza informações, fotos, vídeos e sugestões de turistas e residentes da cidade. O site é organizado a partir dos tipos de atrações turísticas oferecidas pela cidade de Barcelona, como monumentos e esculturas, mirantes, praças e ruas, praias e diversões infantis. Ao visualizar uma atração turística específica, o visitante do © Terraforum Consultores

Ofertas TurĂsticas 2.0

ambiente virtual encontra um breve descritivo com fotos, comentĂĄrios e um Mashup com o Google Maps para que o turista possa ver a localizaĂ§ĂŁo na cidade. O portal oferece ao turista a possibilidade de criar um perfil de usuĂĄrio para dar inicio Ă s postagens, sugestĂľes, comentĂĄrios, fotos, vĂdeos e dicas das atraĂ§Ăľes turĂsticas vivenciadas. O site ainda permite votar nos melhores comentĂĄrios enviados, que sĂŁo apresentados na pĂĄgina inicial em forma de ranking de melhores sugestĂľes. Os turistas e colaboradores mais ativos no Visit Barcelona sĂŁo destacados na pĂĄgina inicial, onde sĂŁo mostrados os doze usuĂĄrios que mais contribuĂram publicando fotos, vĂdeos e comentĂĄrios.

Ferramentas utilizadas %FMJDJPVT %JHH 8JOEPXT 5XJUUFS 4MJEF4IBSF :PVUVCF :BIPP (PPHMF #PPLNBSLT 'BDF#PPL .FOĂ?BNF

Pontos fortes O Visit Barcelona proporciona ao visitante a possibilidade de compartilhar experiĂŞncias por meio do uso de vĂĄrios recursos multimĂdia. A partir de fotos e vĂdeos enviados por quem jĂĄ desfrutou de alguma das vĂĄrias atraĂ§Ăľes da cidade espanhola, os turistas que desejam conhecer Barcelona podem planejar melhor sua viagem. Outro ponto forte ĂŠ o uso intensivo de ferramentas sociais como Facebook, Twitter e YouTube para compartilhar fotos e vĂdeos e disseminar conteĂşdo institucional e informaĂ§Ăľes Ăşteis a respeito do turismo de Barcelona.

Oportunidades de melhoria Uma oportunidade de avanĂ§o estĂĄ no uso das ferramentas para celulares. O Visit Barcelona nĂŁo apresenta espaĂ§o dedicado para a navegaĂ§ĂŁo direta em celulares nem mesmo oferece aplicativos a serem carregados nos aparelhos mĂłveis.

ConclusĂŁo O Visit Barcelona utiliza ferramentas sociais como Facebook, Twitter e Yotube para promover o turismo na cidade e regiĂŁo. Essas redes tĂŞm a finalidade de orientar os diversos tipos de turistas atravĂŠs de fotos, vĂdeos e outras ÂŠ Terraforum Consultores

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informações úteis. No entanto, a interação entre usuários dentro do site poderia ocorrer de maneira mais efetiva, por meio do uso de moderadores de discussão e outros mecanismos de estímulo à participação.

Avaliação de Maturidade Colaboração Nível 2: Interagir. As redes sociais são utilizadas como ferramentas para a geração de diálogo e aproximação entre público e interlocutor.

Experiência/Estímulo Nível 2: O portal trabalha na exibição de conteúdos visuais, como fotos e vídeos, mas de maneira unilateral, somente fornecidos pela instituição.

Utilidade Nível 1: O conteúdo é bem organizado, fazendo com que a mensagem seja clara. O conteúdo é utilizado como fonte de consulta, mas não estimula interesse no usuário para voltar a consultá-lo.

Inovação Nível 2: O uso da web 2.0 impacta no modelo de negócio da empresa, gerando inclusive novas possibilidades.

Mobilidade Não utiliza ferramentas móveis.

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Holanda “The Official Site of Holland” – holland.com

Descrição e Objetivos

site Holland.com faz parte do programa de políticas públicas para o turismo holandês, que busca promover a cultura e a história da Holanda tanto dentro como fora do país. O ambiente virtual integra um conjunto de ações que visam relacionar o turismo holandês a vários setores da economia por meio do incentivo a festivais, museus, eventos de esporte, atrações naturais, acessibilidade e mobilidade. © Terraforum Consultores

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No site, o visitante pode conhecer roteiros de viagens dirigidos a públicos diferentes, de acordo com o tipo de viagem, seja ela de negócios, cultural ou gastronômica. Além dos roteiros, o turista também conta com informações sobre acomodações em hotéis, apartamentos, campings e alternativas de hospedagem em feriados e festas especiais. O ambiente virtual ainda disponibiliza aos turistas informações sobre as melhores formas de se deslocar entre as cidades holandesas e para fora delas, apresentando dicas de transportes e locomoção via trem, barco, carro, avião e ônibus.

Para fortalecer estas iniciativas o Holland.com convida os turistas a utilizar redes sociais como Facebook e Twitter para compartilhar comentários, dicas, fotos e roteiros de viagem. A página no Facebook, com mais de 37 mil membros, disponibiliza informações oficiais de turismo e tem uma área reservada para destaques culturais e gastronômicos. Com mais de 5 mil seguidores, o Twitter Ê PVUSB SFEF TPDJBM VUJMJ[BEB DPN CBTUBOUF GSFRVËODJB QFMPT IPMBOEFTFT diariamente são postadas dezenas dicas de atrações, informações sobre cultura, artes, gastronomia e passeios turísticos.

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Ferramentas utilizadas 'BDFCPPL 5XJUUFS 4MJEF4IBSF :PVUVCF

Pontos fortes O visual envolvente, que realmente instiga o internauta, ĂŠ um diferencial do site. Outro ponto importante ĂŠ a disponibilizaĂ§ĂŁo de uma ferramenta gratuita para celulares que conta, entre outros recursos, com uma plataforma de realidade aumentada com informaĂ§Ăľes especĂficas sobre museus, restaurantes, bancos e shoppings. A ferramenta oferece informaĂ§Ăľes em nove idiomas diferentes e conta com cerca de 17 mil pontos de informaĂ§ĂŁo cadastrados, que podem ser acessados em detalhes pelo celular.

Oportunidades de melhoria Apesar do Holland.com utilizar fortemente as ferramentas sociais, o site nĂŁo permite aos visitantes a possibilidade de se registrar e compartilhar comentĂĄrios e impressĂľes no ambiente virtual. TambĂŠm nĂŁo hĂĄ integraĂ§ĂŁo do site com os conteĂşdos gerados nas redes sociais.

ConclusĂŁo O site oficial de turismo da Holanda e seu conjunto de aĂ§Ăľes nas redes sociais utilizam ferramentas modernas para disseminar a cultura e histĂłria do PaĂs, alĂŠm de potencializar a divulgaĂ§ĂŁo da experiĂŞncia turĂstica holandesa. Esse ĂŠ um bom exemplo de atuaĂ§ĂŁo efetiva na web pela iniciativa pĂşblica, com diversas ferramentas multimĂdia para atrair um pĂşblico diversificado.

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Avaliação de Maturidade Colaboração Nível 2: Interagir. As redes sociais são utilizadas como ferramentas para a geração de diálogo e aproximação entre público e interlocutor.

Experiência/Estímulo Nível 2: O portal trabalha na exibição de conteúdos visuais, como fotos e vídeos, mas de maneira unilateral, somente fornecidos pela instituição.

Utilidade Nível 3: A ferramenta transforma-se em uma peça fundamental da viagem, baseada no conteúdo por ela disponibilizado.

Inovação Nível 3: Trabalha as redes para melhorar o processo e impacta na dinâmica da cadeia.

Mobilidade Nível 2: A instituição disponibiliza seus recursos em plataforma mobile com a possibilidade de trabalhar o conteúdo a partir da sua localização, utilizando tecnologia de georeferenciamento.

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Embratur e Ministério do Turismo braziltour.com

Descrição e Objetivos

EMBRATUR é um órgão do Ministério do Turismo com autonomia para gerir e executar a Política Nacional do Turismo, ou seja, promoção, marketing e apoio à comercialização dos destinos, serviços e produtos turísticos brasileiros no mercado internacional. Ações de comunicação disponibilizam informações sobre o Brasil e seus destinos na internet e utilizam as redes sociais, que têm papel central na estratégia de propagar o Brasil como escolha de destino turístico pelo mundo. © Terraforum Consultores

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Ferramentas utilizadas Facebook, Twitter, Flickr, YouTube, FourSquare e YahooTravel.

Pontos fortes A EMBRATUR proporciona aos seus visitantes um acervo de informações úteis sobre o paíspara o turista como idioma, história, vistos e passaportes, transporte, moeda e clima. Nas redes sociais como o Facebook, disponibiliza dicas de hospedagem, informações sobre os principais pontos turísticos do país e sobre eventos e, também, publica fotos. Possui atualmente mais de 10 mil seguidores e suas publicações frequentes (em média, duas por dia) sempre recebem algum tipo de feedback dos seguidores da página. Já com o Twitter, o foco é divulgar de forma mais efetiva os pontos turísticos, as atrações e as novidades sobre o turismo no país. Um dos pontos mais interessantes do perfil no Twitter é a busca e a propagação dos comentários de outros internautas sobre as experiências turísticas que tiveram no Brasil, o que dá mais credibilidade ao serviço. Outra frente que a EMBRATUR ataca no mundo 2.0 e que é de grande apelo é o YouTube, onde proporciona aos turistas uma combinação de vídeos com as variadas atrações existentes no Brasil, associados a uma funcionalidade que, com certeza, traz um ganho em agilidade e dinamismo: o Google Maps, que mostra a localização do que é mostrado no vídeo. A efetividade da associação de tais ferramentas e dos conteúdos publicados é evidente nas estatísticas do canal, com quase 1 milhão e meio de visualizações e 2 mil inscritos. Uma ação tomada pela EMBRATUR que envolve redes sociais e plataforma mobile foi a criação do perfil no Foursquare. Com ele, os turistas podem acessar dicas de outras pessoas que já visitaram um determinado destino. A associação com o YahooTravel proporciona aos turistas uma nova forma de auxiliar outros viajantes a montar © Terraforum Consultores

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seus próprios pacotes turísticos, compartilhando com outras pessoas seus roteiros e fazendo comentários sobre determinados destinos. O aplicativo para dispositivos móveis mostra roteiros e atrações por cidades, sendo que cada conteúdo deve ter seu download realizado separadamente. As informações são aliadas à localização do destino, o que as torna ainda mais úteis. No entanto, ainda apresentam problemas de usabilidade e não permitem que os viajantes possam contribuir com seu próprio conteúdo e distribuir em suas redes.

Oportunidades de melhoria Ao analisar todas as redes sociais utilizadas pela Embratur para divulgar o programa “Visit Brazil”, foi possível ver esforços reais de colaboração somente no Twitter, onde as manifestações da rede acerca dos destinos turísticos nacionais são respondidas ou retuitadas. Em redes como o YouTube e o Facebook constatamos que os turistas estão acompanhando e compartilhando opiniões sobre as publicações oficiais, no entanto, não recebem respostas ou incentivos para fazê-lo. No Facebook, inclusive, não é permitido que os usuários façam postagens diretas no mural. Também, foi possível encontrar discussões entre usuários nas quais não há interação da instituição ou, ainda, algumas manifestações sem resposta ou incentivo para que a resposta fosse construída de forma colaborativa. Da mesma maneira, o conteúdo poderia ser construído colaborativamente no Flickr e no YouTube com o envio e marcação de fotos e vídeos por parte dos próprios turistas, algo que ainda não ocorre.

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Conclusão Todas essas ações que o Ministério do Turismo e a Embratur estão realizando têm como foco preparar a chegada dos turistas para os grandes eventos que acontecerão no Brasil nos próximos anos: a Copa do Mundo de 2014 e as Olimpíadas de 2016. As mídias sociais serão uma ferramenta de forte apelo estratégico para o Brasil, porque permitem a disseminação de informações em tempo real para turistas em todo o mundo. A troca de experiências vividasajuda no desenvolvimento de novas rotas e de melhores destinos. No entanto, o potencial dessas redes ainda não é explorado por completo, porque o foco das ações está na divulgação de conteúdos sobre o Brasil como destino turístico, ao invés de utilizar o turista como peça chave na criação e disseminação desses conteúdos pela rede.

Avaliação de Maturidade Colaboração Nível 2: Interagir. As redes sociais são utilizadas como ferramentas para a geração de diálogo e aproximação entre público e interlocutor.

Experiência/Estímulo Nível 2: O portal trabalha na exibição de conteúdos visuais, como fotos e vídeos, mas de maneira unilateral, somente fornecidos pela instituição.

Utilidade Nível 2: Os públicos não utilizam mais a ferramenta somente para uma única visualização, mas a tornam fonte ou referência para atualização e busca de determinado conhecimento. © Terraforum Consultores

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Inovação Nível 1: Trabalha um diferencial que melhora um processo recorrente na instituição.

Guias 2.0

s guias são os grandes parceiros dos viajantes independentes. Auxiliam na busca por hotéis, restaurantes, roteiros e melhores lugares para visitar em determinada localidade.

O que já era sucesso nas mãos de grande parte dos viajantes, ganha também destaque na internet. No ambiente online, grandes editoras agora encontram novas formas de disponibilizar informações aos turistas e oferecer ferramentas de planejamento e discussão sobre destinos de viagens. O celular surge como uma ferramenta de consulta em tempo real.

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Lonely Planet lonelyplanet.com

Descrição e Objetivos

Lonely Planet é o maior guia de viagens que existe atualmente. Seus livros são conhecidos e utilizados por viajantes de todo o mundo. Originalmente chamado Lonely Planet Publications, a empresa mudou seu nome para Lonely Planet em julho de 2009 para refletir a ampla indústria de viagens e ênfase em produtos digitais. O portal oficial conta com três blogs sobre os bastidores da empresa. O primeiro deles relata o universo digital do Lonely Planet – novos recursos, novas ideias e feedback de viajantes sobre o site e os aplicativos. O segundo apresenta suas © Terraforum Consultores

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impressões dos lugares por onde passa, planos de viagens e descobertas de novos destinos. Já o terceiro blog fala das últimas novidades em tecnologia e desenvolvimento do Lonely Planet. Depois de se registrar, o usuário pode criar um perfil que permite avaliar e comentar as páginas e dicas de outros viajantes ou de restaurantes/hotéis, bem como guardá-los em uma lista de favoritos. Há também uma ferramenta de planejamento de viagem chamada “Trip Planner”. Tal aplicativo permite a busca por hotéis com filtros como preço, tipo de acomodação, estrelas, facilidades, proximidades etc. O site também disponibiliza links para ferramentas de busca de voos. A ferramenta “My Trip Journal” permite que o usuário crie uma página e compartilhe informações sobre suas próprias viagens. Neste diário de bordo online, também é possível acrescentar fotos, vídeos, histórias e experiências pessoais. O jornal se destaca pelas informações que disponibiliza, como a possibilidade de se acompanhar o itinerário e a localização de um usuário por meio de um mapa interativo. Por meio da ferramenta de busca, o visitante pode encontrar informações sobre um país, uma rota ou uma região que pretende visitar. É possível ainda deixar comentários nos jornais pessoais de outros usuários e solicitar atualizações. É possível baixar no celular guias de cidades, que têm fácil leitura, boa navegação e custam cerca de 6 dólares cada. O aplicativo indica lugares para comer, pontos turísticos, entretenimento, lojas e acomodação, informações sobre história, arte, literatura, governo e política, moda, bairros, festas e eventos e até contatos em caso de emergência.

Ferramentas utilizadas Blog, Forum, RSS, Twitter, Facebook, Youtube.

Pontos fortes Seguindo uma estrutura de fórum, a parte do site chamada Thorn Tree, é usado por mais de 600 mil pessoas para a troca de informações, conselhos, dicas e sugestões de viagens. A organização dos assuntos por temas é prática e usual – regiões, países e tipos de roteiro. © Terraforum Consultores

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Sua atuação nas redes sociais merece destaque: no Facebook há mais de 237 mil seguidores e uma média de dois posts diários, sendo que cada um dos posts tem uma média de 100 comentários. No perfil há cerca de 40 vídeos sobre viagens. O Twitter do Lonely Planet possui cerca de 255 mil seguidores e uma média de 10 posts diários. Em ambos pode ser observada a preocupação na geração de conteúdo relevante e posts que estimulam a participação dos visitantes. Seu canal no YouTube existe desde 2006 e apresenta os melhores vídeos da Lonely Planet Television, em versões editadas. Os mais de 17 mil seguidores podem acessar 250 vídeos sobre destinos no mundo todo. O material disponibilizado já foi exibido mais de um milhão de vezes.

Oportunidades de melhoria Assim como mapeado em outros sites que dependem da colaboração para a geração de conteúdo, uma boa prática que poderia ser incorporada ao site é um sistema de ranqueamento de membros mais ativos e produtores de conteúdo relevante. Este sistema de reconhecimento é muito importante para o envolvimento dos membros.

Conclusão Além de ter um site com conteúdo relevante, atrativo e bem estruturado para o usuário, a empresa utiliza com êxito as ferramentas colaborativas para apoiar sua diferenciação no mercado. O conjunto de iniciativas digitais se beneficia das redes de conhecimento e da geração coletiva de conteúdo, já que impressões e informações sobre viagens individuais são essenciais para a melhoria dos produtos comercializados pela Lonely Planet e para tornar mais críveis as recomendações para o viajante.

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Avaliação de Maturidade Colaboração Nível 3: Co-criar. Além do diálogo, o público das redes criam o conteúdo em conjunto com a empresa. nessa fase ocorre a maior geração de conhecimento e outros resultados interessantes tanto para público quanto corporação.

Experiência/Estímulo Nível 3: Trabalha a visualização do destino/ objetivo de maneira diferenciada e interativa. Oferece visitas virtuais, realidade aumentada, interação com roteiro, por exemplo.

Utilidade Nível 3: A ferramenta transforma-se em uma peça fundamental da viagem, que se baseia no conteúdo por ela disponibilizado.

Inovação Nível 3: Trabalha as redes para melhorar o processo e impacta na dinâmica da cadeia.

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Guia 4 Rodas viajeaqui.abril.com.br/guia4rodas

Descrição e Objetivos

“Guia 4 Rodas” é um ambiente virtual com informações sobre destinos e atrações turísticas organizadas pelo Grupo Abril. O espaço virtual traz informações e dicas essenciais para quem deseja conhecer os principais destinos turísticos no Brasil e no mundo. Antes da viagem, o visitante do guia virtual pode planejar seu roteiro com informações sobre documentos necessários (passaporte, vistos, documentos de identificação), tecnologia (dicas de sites e blogs para turistas e como telefonar para diferentes localidades), saúde (vacinas e hospitais) e dicas para viajantes com necessidades especiais.

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Para o turista sem destino definido, o guia apresenta uma série de sugestões para iniciar a viagem, oferecendo perfis de atrações como aventura, gastronomia, cultura, escapadas, esportes e crianças. Além disso, o guia oferece ferramentas para facilitar a pesquisa de hotéis, restaurantes, ruas e rodovias, por meio de um sistema de busca avançada. O guia virtual conta ainda com um blog organizado por grupos temáticos, dedicado ao compartilhamento de experiências e informações oferecidas pelos profissionais que escrevem os guias do Grupo Abril.

Ferramentas utilizadas Facebook, Twitter, Youtube, Orkut, Formspring.

Pontos fortes Um dos principais atributos do Guia 4 Rodas é oferecer dicas e informações destinadas especialmente ao turista que nunca viajou ou viaja com pouca freqüência. Além disso, o guia compartilha fotos, dicas de atrações culturais e gastronômicas em seus perfis no Facebook e no Twitter, que têm mais 10 mil seguidores. Outro ponto interessante é o uso do Formspring como ferramenta de perguntas e respostas aos turistas que desejam ter informações pontuais sobre determinados destinos ou atrações. Toda informação disponível no Guia 4 Rodas também pode ser acessada pelo celular por meio de aplicativos sobre praias e outros destinos. O aplicativo do Guia 4 Rodas 1001 Praias traz uma grande quantidade de informaçõessobre o litoral brasileiro, com de cerca de 400 fotos de diversas praias. Também é possível buscar destinos por ordem alfabética, estado, cidade e por proximidade. Já o aplicativo 1001 Lugares exibe no celular os lugares mais atraentes do Brasil selecionados pelo Guia, com atrações como praias desertas, cachoeiras, vistas panorâmicas, museus e construções históricas. O aplicativo também oferece a

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possibilidade de compartilhar experiências gastronômicas que variam de petiscos de boteco a refeições estreladas, além de informações de hotéis, spas, pousadas e resorts.

Oportunidades de melhoria O guia utiliza apenas comentários e postagens emitidas pelos profissionais Quatro Rodas, o que possibilita pouca interação entre os usuários nas discussões e relatos de viagens. Seria interessanteatrair os usuários para o guia virtual para debater experiências e informações sobre destinos e atrações turísticas. Outro ponto de melhoria seria criar conteúdos para viajantes mais experimentados, motivando o usuário a retornar com frequência ao site.

Conclusão O Guia 4 Rodas tem como foco principal o turista com pouca experiência na organização de viagens e na seleção de destinos. Para este público o guia dispõe de uma equipe de profissionais para esclarecer dúvidas e emitir informações pontuais a respeito das necessidades de quem viaja. No entanto, o guia virtual não possibilita a interação entre seus pares, ou seja, os visitantes não podem interagir trocando dúvidas e dicas sobre as atrações que já visitaram.

Avaliação de Maturidade Colaboração Nível 2: Interagir. As redes sociais são utilizadas como ferramentas para a geração de diálogo e aproximação entre público e interlocutor.

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Experiência/Estímulo Nível 2: O portal trabalha na exibição de conteúdos visuais, como fotos e vídeos, mas de maneira unilateral, somente fornecidos pela instituição.

Inovação Nível 3: Trabalha as redes para melhorar o processo e impacta na dinâmica da cadeia.

Atrações 2.0 A crescente habilidade do turista com o uso da internet para conhecer e planejar seu roteiro de viagem torna imprescindível a exposição dos atrativos de forma impactante. Esse desafio fica cada vez mais interessante, uma vez que as atrações precisam conquistar a atenção e provocar no viajante o interesse para futura visita.

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Museu de Arte Moderna de Nova York moma.org

Descrição e Objetivos

arte não está mais limitada a espaços físicos, como um museu. Projetos como o ArtBabble e o Google Art Project tornam a arte acessível a todos. Como reinventar os museus nesse novo contexto? O Museu de Arte Moderna de Nova York (MoMA) procura usar as redes para complementar o acesso às suas coleções e exposições, além de promover uma experiência diferenciada para os que têm a oportunidade de visitar o espaço.

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Um dos princípios da arte é a representação da sua realidade histórica, inclusive incorporando as movimentações sociais que distinguem e caracterizam seu tempo. Dessa maneira, é natural que um museu que se propõe a explorar a modernidade na arte esteja presente e atuante na internet, e, mais especificamente, nas redes sociais e nos celulares. O MoMA procura ser referência, buscando a participação e procurando movimentar sua rede ao inserir conteúdos novos e interessantes.

Ferramentas utilizadas Blog, Facebook, YouTube, Flickr, Twitter, Foursquare, Google Art Project, ArtBabble, Mobile

Pontos fortes A amplitude de atuação do museu nas redes é visível nas duas páginas do site da instituição que mostram todas as redes em que se encontra: Blog e Online Communities. Também pode ser observada a preocupação da instituição em tornar as pessoas produtores ativos de conteúdo sobre a coleção do museu, enviando suas fotos das coleções via Flickr, mostrando visões das obras do museu em diversos momentos diferentes. Até a finalização deste estudo, mais de 5 mil fotos haviam sido publicadas e existiam cerca de 10 tópicos de discussão no fórum, todos respondidos oficialmente pela instituição. O Twitter do MoMA é destaque com seus mais de 450 mil seguidores e diversas interações diárias. Fica evidente que o museu se preocupa em estabelecer diálogo e valorizar a interação com o usuário, expondo-os, agradecendo e respondendo. O foco está na promoção de exposições e mostras utilizando o conteúdo produzido pela comunidade para isso, especialmente solicitando e retuitando as opiniões dos presentes. Já no Foursquare (marcado por 27 mil pessoas), o foco é dar dicas aos visitantes e pedir que eles façam o mesmo, com especial destaque aos meios de comunicação de massa que constantemente referem-se ao museu como opção cultural QFMB SFEF TPDJBM DPNP P 5IF 8BMM 4USFFU +PVSOBM F P HVJB © Terraforum Consultores

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Time Out New York. Ainda existe a integração com fotos tiradas e linkadas ao museu no Foursquare. O MoMA é um dos cerca de 20 museus no mundo que participam do Google Art Project, uma iniciativa que reúne a tecnologia usada no Street View para levar ao internauta a experiência de visitar uma sala de museu, permitindo, ainda, que ele monte sua própria coleção virtual. É uma nova maneira de despertar o interesse para a visita completa, in loco, do interessado.

Outro destaque é a página da instituição no Facebook, que reúne mais de 650 mil seguidores.Todas as publicações da instituição nessa rede contém muitos comentários e contribuições. A página funciona como central das atualizações das demais redes sociais em que atua, além de central de informações sobre o próprio museu. Uma curiosidade: muitos usuários usam a página do museu para divulgar obras próprias e estimular as discussões sobre arte. O museu tornou-se um espaço aberto para a discussão da modernidade sem barreiras espaciais. O MoMA disponibiliza ainda um aplicativo grátis para celulares nas plataformas Apple e Android, com informações da instituição, programação, tours em áudio usando os celulares, além de procurar conectar essa experiência às redes como Flickr e YouTube. © Terraforum Consultores

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Oportunidades de melhoria Apesar de usar com grande sucesso e amplitude nas redes, podemos ver que as iniciativas estão em diferentes estágios de maturidade. O YouTube, por exemplo, ainda é subutilizado, comparado às demais plataformas. Apesar de ter uma boa quantidade de comentários (mais de 300), sua atualização tornou-se mais escassa (no momento do relatório, o último vídeo havia sido publicado em Novembro/2010). Uma alternativa seria possibilitar a inserção dos conteúdos produzidos pelos próprios visitantes (como feito no Flickr). Os vídeos, no caso do MoMA, pedem maior frequência de atualização. No caso do Art Babble, comunidade específica para amantes de arte, os conteúdos são mais antigos do que aqueles postados no YouTube (datados de abril de 2010). Uma vez que a instituição se propõe fazer parte de uma comunidade, a atualização é importante para manter a discussão ativa e a rede integrada.

O blog deveria ser um canal de comunicação com a comunidade sobre as novidades e exibições do museu. No entanto, não tem a mesma exposição e repercussão das demais mídias. Também não foi observada convergência de atuação desse meio com os demais, apesar de ainda ter exposição acentuada no portal da instituição.

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Conclusão O MoMA entende que as redes sociais trouxeram novas possibilidades de interação da arte com a sociedade. E procura mostrar-se não somente como atuante, mas principalmente como referência na discussão sobre arte no novo meio, mostrando maturidade, entendimento das possibilidades e importância de uma gestão descentralizada do conteúdo neste contexto. Além disso, o MoMA compreende seu papel de incentivador das artes, das discussões culturais e a importância de ter posicionamento ativo perante a grande massa de interessados. Para tanto, utiliza as redes como meio complementar e o abastece de subsídios para contribuir com a sociedade.

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Inovação Nível 2: O uso da web 2.0 impacta no modelo de negócio da empresa, gerando inclusive novas possibilidades.

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Zoológico de Londres zsl.org/zsl-london-zoo

Descrição e Objetivos

objetivo do site do Zoológico de Londres é fornecer informações gerais de interesse dos visitantes, como horário de funcionamento do zoológico, preços, eventos, estacionamento e mapa do local. Traz, ainda, uma ficha de todos os animais que o zoológico abriga, divididos por classes, com os locais onde podem ser encontrados no mundo e suas principais fontes de alimentação. Outra preocupação do site é angariar fundos para a instituição mantenedora do zoo, a ZLS - Zoological Society of London (entidade fundada em 1826 dedicada à preservação de animais e seus habitats), por meio de donativos, adoção (apadrinhamento) de animais e venda de produtos, como bichos de pelúcia e pôsteres. © Terraforum Consultores

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Ferramentas utilizadas Facebook, Twitter, newsletter, mapa interativo, ferramentas para social bookmarking, vídeos, aplicativo para iPhone.

Pontos fortes O site do zoológico de Londres oferece todas as informações necessárias para os visitantes de forma clara e simples e permite a compra das entradas online para até seis meses antes e disponibiliza alguns vídeos de animais. Também há uma área destinada às crianças, com jogos e atividades interativas de cunho educacional, proporcionando aprendizado de forma lúdica e estimulando a consciência de preservação dos animais.

A instituição faz bastante uso do Twitter, publicando tweets com regularidade e, o mais interessante, retuitando os usuários que mencionam o zoológico – comentando que irão visitá-lo ou que já estiveram lá – mostrando que acompanha a rede e se preocupa em se relacionar com os visitantes. No Facebook, a ZSL também faz publicações, e a maioria recebe um bom número de cliques no botão “Curtir”. Nesta rede também são colocados vídeos e fotografias tiradas por visitantes. De todos os pontos fortes do site, os dois que mais se destacam são o mapa interativo e o aplicativo para iPhone. © Terraforum Consultores

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O primeiro permite que os usuários planejem sua visita, conhecendo as diversas áreas do zoológico e todas as facilidades que podem ser encontradas por lá. Tudo com uma trilha sonora que simula os sons dos animais. Já o aplicativo possibilita a compra de ingressos pelo telefone, fornece informações sobre o zoológico e os eventos do dia, indica como chegar ao parque e, por meio de geolocalização, mostra onde o visitante está.

Oportunidades de melhoria Apesar das boas iniciativas de interatividade, ainda há pouca colaboração de fato no site do zoológico de Londres. É disponibilizado um aplicativo para celular, mas apenas para a plataforma Apple, excluindo os usuários de outros dispositivos móveis. Seria interessante oferecer versões específicas para outros smartphones, para que todos tivessem acesso às informações do local de qualquer lugar em que estivessem, ou, pelo menos, disponibilizar uma versão mobile do site. Não há no site estímulo à participação dos visitantes. O site poderia criar formas de convidar e incentivar o envio de fotos e vídeos, criar um blog para postar depoimentos de quem já esteve lá, relatos de experiências etc. No Facebook, são mais de 3 mil fãs e apenas 119 fotos, o que mostra que as pessoas ou não sabem que podem colaborar ou não se sentem estimuladas a fazer isso. Uma boa alternativa seria criar um grupo no Flickr, já que nesta rede existem mais de 14 mil fotos do zoológico. O canal de vídeos no YouTube é bastante visitado e tem mais de 4 mil inscritos. No entanto, não há link direto no site do zoo. Já no Facebook existe uma aba específica, mas para assistir vídeos é preciso permitir o acesso de um aplicativo específico, o que pode afastar usuários por questões de privacidade.

Conclusão A instituição demonstra conhecer algumas ferramentas de web 2.0 e faz uso satisfatório delas, mas ainda de forma superficial e unilateral. As redes são usadas muito mais para divulgar informações do que para estimular o © Terraforum Consultores

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compartilhamento e a colaboração. Para atingir esse estágio de maturidade, seria importante entender as possibilidades de colaboração e passar a estimular a participação dos visitantes, inclusive aqueles que nunca estiveram no parque. Pequenas mudanças na forma de se utilizar as ferramentas, somadas à implantação de algumas outras, podem deixar o site do zoológico de Londres em perfeita sintonia com o ambiente 2.0.

Avaliação de Maturidade Colaboração Nível 2: Interagir. As redes sociais são utilizadas como ferramentas para a geração de diálogo e aproximação entre público e interlocutor.

Experiência/Estímulo Nível 2: O portal trabalha na exibição de conteúdos visuais, como fotos e vídeos, mas de maneira unilateral, somente fornecidos pela instituição.

Utilidade Nível 3: A ferramenta transforma-se em uma peça fundamental da viagem, que se baseia no conteúdo por ela disponibilizado.

Inovação Nível 1: Trabalha um diferencial que melhora um processo recorrente na instituição.

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Disneyland disneyland.disney.go.com

Descrição e Objetivos

site da Disneylândia busca ser um retrato na web das muitas atrações disponíveis no local e que há muitos anos encantam turistas de todas as partes do mundo. Com layout atraente e grande volume de conteúdos, o portal conta com diversos tipos de interações e informações para o internauta. Na página principal é possível ter acesso ao sistema de reserva de hotel e passagens. Na seção do parque há informações diversas sobre os horários de funcionamento das diferentes áreas e brinquedos, agenda de shows, de festas noturnas, etc.

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Pode ser visualizado um mapa da região, o que favorece a locomoção dos visitantes. O mapa conta com um sistema de legendas que aponta os principais locais a serem visitados, um tour virtual pelos arredores do parque e os restaurantes e lanchonetes estão listados e comentados. Por meio do site é possível não apenas fazer todo o planejamento para uma viagem ao local, mas também comprar diretamente passagens, estadia no hotel, ingressos e passaportes para todas as atrações.

Ferramentas utilizadas Mashup, videocast, audiocast, aplicativo para dispositivos móveis.

Pontos fortes O layout atrativo, o grande volume de informações e os aplicativos para celular disponíveis permitem ao usuário planejar todos os passos da sua viagem para a Disneylândia. Por meio dos aplicativos para celular é possível ver em tempo real o tempo de espera para cada atração – calculado com base em uma média de estimativas enviadas pelos próprios usuários –, descrição das atrações, limites de idade e horários de uso de cada um. O aplicativo conta também com um mapa que mostra, por GPS, onde o usuário está. É possível, ainda, marcar brinquedos como favoritos e ter acesso a previsões sobre o volume de pessoas e filas nas atrações com vários dias de antecedência, facilitando o planejamento das visitas. O site é muito eficiente para transações online, agregando informação abundante e bem estruturada a um sistema simples e funcional para o comércio online.

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Oportunidades de melhoria Se o site da Disneylândia conta com informações em abundância e bem direcionadas, aliadas a um sistema potente de transações online, ele ainda carece de colaboração entre os usuários. O portal não oferece qualquer ferramenta para a troca de informações e dicas entre os visitantes do parque, que têm de buscar canais alternativos para isso. Não há também qualquer tipo de integração do site com as redes sociais como Facebook e Twitter, tornando a comunicação ainda mais unilateral.

Conclusão O site da Disneylândia é rico e bem estruturado no que tange a transações online. O volume de informações e a qualidade dos textos, estruturados com a linguagem web, são os pontos fortes de um site que funciona como uma ferramenta perfeita para planejar e comprar uma viagem ao local. Porém, em relação à colaboração, a presença é nula, com exceção dos aplicativos para dispositivos móveis. Com isso, o site desperdiça o potencial para tornar-se um canal democrático de troca de informações entre os usuários e agregar à sua imagem um caráter mais colaborativo com os visitantes. A integração do portal às redes sociais, se bem estruturada e planejada, configura-se como uma oportunidade para tornar o parque ainda mais atraente para visitantes de todo o mundo.

Avaliação de Maturidade Colaboração Nível 1: Informar. As redes sociais são utilizadas para a divulgação da informação, sendo trabalhadas como uma via de mão única.

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Utilidade Nível 3: A ferramenta transforma-se em uma peça fundamental da viagem, que se baseia no conteúdo por ela disponibilizado.

Inovação Nível 1: Trabalha um diferencial que melhora um processo recorrente na instituição.

Mobilidade Nível 3: O conteúdo é mobile e é construído coletivamente, podendo ser alterado, indicado e comentado.

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Chicago Auto Show chicagoautoshow.com

Descrição e Objetivos

Salão do Automóvel de Chicago é considerado atualmente o maior salão anual de automóveis do mundoe chegou à sua 103ª edição em 2011.

Como qualquer evento, tem diferentes momentos de geração de conteúdo: BOUFT DPN TVB QSPNPÉÈP F BOUFDJQBÉÈP EP RVF TFSÃ NPTUSBEP EVSBOUF FN que a experiência é compartilhada pelos presentes e depois, em que opiniões são discutidas. No caso de eventos recorrentes, como este salão que é anual, o desafio é manter a excitação que existe na proximidade e durante o evento nos outros meses do ano. © Terraforum Consultores

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O salão utiliza redes como Facebook, Twitter e YouTube com a finalidade de atrair atenção, espectadores e fomentar a discussão em torno das novidades que o evento traz, aproveitando o fato de que o automobilismo é uma paixão que movimenta milhões de pessoas.

Ferramentas utilizadas Facebook, YouTube, Twitter, Blog, Digg, Delicious, StumbleUpon, Reddit, Realidade Aumentada

Pontos fortes A convergência das redes foi largamente explorada antes e durante o salão, cuja última edição ocorreu em fevereiro de 2011. Diversos conteúdos levavam a diferentes redes e mostravam possibilidades de diferentes exposições, usando diversas mídias. Uma chamada no Twitter levava a um texto no blog, que dava um link a um vídeo no YouTube, e assim por diante. Isso é possível porque a geração de conteúdo para um evento, que é tão intensa e repleta de possibilidades, permite que a gestão de redes sociais seja feita de forma que elas sejam entendidas como mídias para incentivar a colaboração. Colaboração que de fato ocorre, especialmente ao se analisar a página do evento no Facebook. Com mais de 10 mil seguidores, ela se tornou um meio para as pessoas expressarem seu amor pelos automóveis, tornando o mural realmente colaborativo. Foi possível ver publicações da organização, expositores, associações e usuários, uns complementando os outros sobre novidades e curiosidades do mundo automotivo. E o mesmo ocorreu com as fotos, que todos poderiam compartilhar e marcar. Ao final do evento, havia quase 600 fotos de usuários.

Oportunidades de melhoria Apesar do grande volume de conteúdo produzido, é evidente a queda de publicação ocorrida cerca de 10 dias depois do evento terminado. Apenas a movimentação no Facebook pelos usuários que continuaram a publicar e pode manter a discussão e a colaboração ativas. © Terraforum Consultores

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Essa prática impacta o evento. Na próxima edição, será preciso fazer, novamente, um esforço para a atração de usuários que vão seguir seus perfis e conhecer suas novidades. Durante os meses sem evento, o site poderia trazer conteúdos sobre outros eventos com públicos similares, não concorrentes, além de promover seus expositores, usuários e mídia que cobre novidades da cidade ou automobilísticas. O evento peca ao explorar pouco as funcionalidades de SFBMJEBEF BVNFOUBEB EJTQPOÎWFJT DPNP P 8FC 8BML FN que o usuário pode passear pelo evento, e não ter algum aplicativo para celular que vise melhorar a experiência da visita ao salão.

Conclusão O Salão do Automóvel de Chicago atrai muita atenção pelas novidades, expositores e volume de amantes dos carros que passam pelos seus corredores. As redes sociais vieram como uma maneira de incentivar que os amantes das máquinas pudessem ajudar a organização do salão a divulgar o evento e suas novidades. No entanto, o evento ainda não explora de maneira efetivas as possibilidades pós-evento. Ele poderia fidelizar seus seguidores se tornando um ponto de referência sobre as novidades do mundo automobilístico.

Avaliação de Maturidade Colaboração Nível 2: Interagir. As redes sociais são utilizadas como ferramentas para a geração de diálogo e aproximação entre público e interlocutor.

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Inovação Nível 1: Trabalha um diferencial que melhora um processo recorrente na instituição.

Mobilidade Não utiliza ferramentas móveis.

Atores da Cadeia do Turismo O turismo pode movimentar de maneira impactante a economia de uma localidade. Opções de hospedagem, transportes, agências e guias de turismo são alguns dos atores pesquisados e que ajudaram a formular esta sessão do relatório. É importante entender os impactos das redes sociais para a cadeia do turismo e como as empresas deverão se reposicionar para potencializar o relacionamento com os clientes, construindo uma imagem positiva e encontrando novas formas de geração de valor para o novo turista.

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Agência de Viagens

Contiki contiki.com

Descrição e Objetivos

Contiki é uma agência de viagens australiana especializada em turismo para jovens entre 18 e 35 anos, organizando pacotes para excursões na América do Norte, Europa, Ásia e Oceania. Uma vez que o foco da agência é atingir o público hoje chamado de “geração Y”, busca comunicar-se com ele por meio das redes sociais.

A agência criou ainda uma comunidade para que os atuais e futuros viajantes possam se encontrar e discutir sobre os destinos, compartilhar momentos e recordações. Também possui um fórum de discussão sobre pacotes de viagens e atuação nas redes © Terraforum Consultores

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sociais, sempre conectando os conteúdos referentes aos pacotes publicados pelos viajantes às suas páginas em redes como o Twitter.

Há também a Contikipedia, com dicas e recomendações aos viajantes, além de informações sobre malas de viagem, aeroportos e outros pontos importantes para o turista. O conteúdo nesta página é publicado pela equipe da agência e está aberto para comentários e complementação dos membros da comunidade.

Ferramentas utilizadas Fórum, Facebook, Twitter, Flickr, YouTube, Blog.

Pontos fortes O Contiki percebeu que os jovens, seus clientes-alvo, compartilham seus melhores momentos por meio de comentários, fotos e vídeos nas redes sociais e vislumbrou uma grande oportunidade de aproveitar esses conteúdos, naturalmente registrados e compartilhados durante as viagens que organiza. Essa estratégia é usada especialmente no YouTube, no Flickr e no Facebook, que evidenciam os conteúdos institucionais, mas deixam também evidentes os conteúdos postados e referenciados pelos jovens, por meio de tags ou marcações. Através da página no Facebook (com mais de 64 mil participantes), a agência mantém o diálogo com seu público, de maneira informal e frequente, com atualizações diárias. Os comentários negativos não são censurados, o que pode © Terraforum Consultores

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ser observado no mural do Facebook com anotações de pessoas que não gostaram da nova organização da página, por exemplo. O fórum de discussões é outro ambiente de colaboração no qual os viajantes podem buscar pessoas que percorreram determinado roteiro. Foi possível observar um fórum exclusivo de viajantes frustrados por viagens canceladas pela agência, discussão que poderia depor contra a empresa nas redes, caso não tivesse proporções limitadas, já que o ambiente é controlado (para ter acesso, é necessário cadastrar-se).

Oportunidades de melhoria Não há iniciativas para dispositivos móveis ou conteúdos georreferenciados, hoje tão utilizados para acompanhar os jovens durante suas viagens. O blog é pouco atualizado (o último conteúdo foi publicado em novembro de 2010). Também não há qualquer incentivo ou respostas aos comentários e contribuições. A agência poderia ainda utilizar todo o ativo criado por sua presença on-line para comercializar produtos na internet, o que ainda não acontece.

Conclusão A co-criação, discussão e compartilhamento dos conteúdos dos viajantes é parte central da estratégia de posicionamento do Contiki. A empresa tem como missão de negócio a organização e execução de roteiros de viagens para jovens e trata de atingi-los pelos meios mais utilizados por eles, usando o seu formato e buscando não tornar-se mais um no seu grupo de discussão, mas capitanear e organizar esse grupo dentro do seu ambiente.

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Experiência/Estímulo Nível 2: O portal trabalha na exibição de conteúdos visuais, como fotos e vídeos, mas de maneira unilateral, somente fornecidos pela instituição.

Inovação Nível 2: O uso da web 2.0 impacta no modelo de negócio da empresa, gerando inclusive novas possibilidades.

Mobilidade Não utiliza ferramentas móveis.

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Agência de Viagens Especializada

Viator viator.com

Descrição e Objetivos

undada em 1995, a agência de viagens especializada Viator identificou uma grande oportunidade de mercado: criou parcerias ao redor do mundo e consegue oferecer em seu portfólio cerca de 5,5 mil opções de atividades distribuídas por 450 destinos, em 75 países no mundo.

A empresa disponibiliza um blog onde é possível ler sobre dicas e relatos de viajantes, informar-se sobre as cidades, obter informações úteis sobre aeroportos, receber promoções ou até mesmo conhecer virtualmente os guias locais de muitos destinos.

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O mais interessante disso ĂŠ que o blog resolve o gap existente entre a curiosidade do viajante e a visĂŁo real de um habitante local. A pĂĄgina da empresa no Facebook reserva espaĂ§o para fotos, tweets recentes, vĂdeos do YouTube e funciona como canal para tirar dĂşvidas, solicitar dicas especĂficas, divulgar ofertas e promoĂ§Ăľes, posts e feedbacks (incluindo os positivos) dos clientes. O canal ultrapassa a marca dos 3,1 mil fĂŁs. O perfil no Twitter promove a interaĂ§ĂŁo entre os viajantes, esclarece dĂşvidas e fornece informaĂ§Ăľes sobre a empresa. JĂĄ o canal de vĂdeo no YouTube explora o potencial turĂstico das atividades com uma visĂŁo da vida cotidiana dos destinos onde sĂŁo feitas as gravaĂ§Ăľes. Com 60 vĂdeos publicados a partir de 2007, o canal atingiu o nĂşmero de 137.280 acessos Ă coleĂ§ĂŁo.

Ferramentas utilizadas #MPH 'BDFCPPL .JDSPCMPHHJOH 7Ă&#x17D;EFPT

Pontos fortes A integraĂ§ĂŁo entre os diferentes canais, a agilidade e a interaĂ§ĂŁo entre eles com os viajantes (realizadas por colaboradores) e entre os viajantes sĂŁo os destaques. A gestĂŁo do blog ĂŠ feita de forma realmente colaborativa, por aproximadamente 60 pessoas de diferentes nacionalidades e profissĂľes: escritores, designers, fotĂłgrafos, jornalistas, mĂşsicos, professores, antropĂłlogos e outros. Todos trabalham para que o blog seja um espaĂ§o livre de discussĂľes sobre viagens e novidades da empresa, respondem dĂşvidas, postam notĂcias, listas de desejos e outras informaĂ§Ăľes sobre o mundo em que vivem e como ele pode ser visitado. Com esse modelo descentralizado, a Viator consegue manter um Ăndice de atualizaĂ§ĂŁo diĂĄria do blog e uma alta taxa de adesĂŁo e interaĂ§ĂŁo. Ă&#x2030; comum ver posts com mais de 400 comentĂĄrios deixados pelos visitantes, frequentemente respondidos ou comentados pelos seus colaboradores. ÂŠ Terraforum Consultores

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Oportunidades de melhoria As ferramentas de web 2.0 utilizadas pela Viator poderiam merecer maior destaque na página inicial do site. Atualmente, os links estão localizados no rodapé e não há qualquer indicação do canal do YouTube. Serita interessante também utilizar as redes para obter insights para novos produtos ou serviços. O perfil do Twitter, por exemplo, poderia absorver melhor essa função. Melhorar a categorização dos materiais (fotos e vídeos) facilitaria o entendimento do usuário do blog.

Conclusão A Viator está muito bem posicionada no ambiente digital. A colaboração e a descentralização da administração do blog têm papel fundamental na relevância e atualização do conteúdo apresentado. Uma melhor integração com as redes sociais precisa ser avaliada pela empresa. A disponibilização de conteúdo mobile também deveria ser considerada na estratégia.

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Utilidade Nível 3: A ferramenta transforma-se em uma peça fundamental da viagem, que se baseia no conteúdo por ela disponibilizado.

Inovação Nível 2: O uso da web 2.0 impacta no modelo de negócio da empresa, gerando inclusive novas possibilidades.

Mobilidade Não utiliza ferramentas móveis.

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Companhia aérea

Gol blog.voegol.com.br

Descrição e Objetivos

Gol, uma das maiores companhias aéreas brasileiras, mostra como as redes sociais se tornaram importantes para seu negócio com o “Blog Voe Gol”, que centraliza todas as atualizações recentes nas redes em que atua, além de prover diversas informações ao viajante. O blog deixa evidente a importância das redes na estratégia de presença digital da empresa, divulgando dicas de viagens, comunicados institucionais, além de funcionar como canal de comunicação com o cliente.

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O brasileiro é conhecido como um dos usuários mais ativos do mundo nas redes. E como companhias aéreas são alvos evidentes de manifestações, positivas ou negativas, na rede, a Gol procurou levar essas discussões para um ambiente institucional em que atua ativamente e, assim, pode endereçar os comentários, repercutir e destacar as manifestações positivas, além de responder e controlar críticas negativas à empresa.

Ferramentas utilizadas Facebook, Twitter, Orkut, Flickr, YouTube, Podcasts, Comentários, Enquete, aplicativo para dispositivos móveis.

Pontos fortes A agregação das redes sociais em um só site facilita a visualização da atuação da Gol por parte dos clientes. Cada rede, a princípio, tem diferentes objetivos, todas tendo como foco primordial o relacionamento com o cliente. O Twitter (com mais de 29 mil seguidores) é usado com frequência para atendimento ao cliente, resolução de problemas e resposta a reclamações. Também ajuda a promover e divulgar conteúdos do site, mas em menor grau. O blog é promovido por todas essas redes. A atualização é frequente (cerca de três posts por semana), mas os comentários são escassos, ainda que existam em quase todos os posts, e em sua maioria, respondidos pela equipe de comunicação da Gol, posicionando a empresa quando surge algum questionamento. Apesar de cada rede ter seu foco específico, um ponto a ser ressaltado é a interconexão entre elas: os conteúdos são complementados e promovidos entre as várias redes.

Oportunidades de melhoria O Facebook ainda é uma rede que expõe falhas na gestão, uma vez que diversas reclamações ou pontos de atenção feitos no mural ficaram sem atendimento ou resposta de qualquer natureza. O registro histórico continua, por vezes, com respostas dos próprios usuários, mas poucos pronunciamentos oficiais da companhia para atender tais demandas. © Terraforum Consultores

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Em relação aos dispositivos móveis, a Gol possui um aplicativo para diversas plataformas para que o viajante possa realizar seu check-in e embarque no aeroporto. No entanto, o aplicativo ainda tem problemas ao conectar-se ao programa de milhagens da companhia, o Smiles. Como ponto a desenvolver, a Gol poderia aproveitar os aplicativos e as informações dos clientes nessa plataforma para disponibilizar avisos sobre os voos que estão operando (como atrasos e cancelamentos), assim como as condições dos aeroportos.

Conclusão A Gol possui uma estratégia clara de atuação nas redes, dando importância e procurando criar conteúdo e relacionamento com os seus clientes por esses meios. O foco das atividades, com interconexões, conteúdos complementares e a frequência de atualizações explicita o entendimento da Gol de que a rede precisa de novidades e relevância na atuação. No entanto, foi possível perceber uma desigualdade na atuação e gestão das redes, como na utilização do Facebook e na atuação em dispositivos móveis.

Avaliação de Maturidade Colaboração Nível 2: Interagir. As redes sociais são utilizadas como ferramentas para a geração de diálogo e aproximação entre público e interlocutor.

Experiência/Estímulo Nível 2: O portal trabalha na exibição de conteúdos visuais, como fotos e vídeos, mas de maneira unilateral, somente fornecidos pela instituição.

Ofertas Turísticas 2.0

Utilidade Nível 2: Os públicos não utilizam mais a ferramenta somente para uma única visualização, mas a tornam fonte ou referência para atualização e busca de determinado conhecimento.

Inovação Nível 1: Trabalha um diferencial que melhora um processo recorrente na instituição.

Mobilidade Nível 1: Informativo. Possui plataforma mobile mas não trabalha conteúdos sociais, apenas informativos.

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Companhia Aérea

TAM blog.tam.com.br

Descrição e Objetivos

TAM, assim como sua principal concorrente, possui uma presença evidente nas redes sociais, com o objetivo de potencializar suas vendas e negócios de passagens e pacotes turísticos e manter ou melhorar sua imagem institucional.

O relacionamento com os atuais e futuros clientes, restrito aos canais tradicionais de atendimento, sofreu uma clara mudança com as redes sociais. A empresa adotou as novas formas de relacionamento do consumidor como parte da sua estratégia de comunicação institucional. © Terraforum Consultores

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Ferramentas utilizadas Blog, Facebook, Twitter, YouTube, Flickr, RSS, aplicativo para dispositivos móveis

Pontos fortes O blog é o ponto de convergência das redes sociais utilizadas pela empresa, cujo foco é a comunicação institucional com os atuais e possíveis clientes. São publicadas informações sobre a empresa, sugestões de destinos, ofertas, etc. O Twitter é o carro-chefe do atendimento ao cliente via redes sociais, com quase 160 mil seguidores. Ficou claro que a empresa monitora o que está sendo falado o seu respeito nessa rede e faz uma abordagem ativa nos perfis que tiveram comentários com natureza de reclamação ou questionamento. Novos vídeos são publicados com frequência média quinzenal, e para tanto, a empresa utiliza os conteúdos produzidos para entretenimento a bordo.

Oportunidades de melhoria O esforço no atendimento ao cliente que a TAM aplica na sua atuação no Twitter não é replicada no Facebook, cujo mural contém muitos comentários de reclamação de serviços não respondidos. Na mesma rede é disponibilizado um espaço de fórum em que podem ser visualizadas novamente, diversas reclamações (como extravio de bagagens) sem esclarecimento oficial ou participação na discussão por parte da empresa. Se, por um lado, trazer a discussão para dentro do seu ambiente ajuda a controlar o ruído, por outro, a empresa ainda peca por não mostrar-se proativa ao tentar resolver, encaminhar ou posicionar-se junto aos clientes insatisfeitos pela própria rede.

Turismo 2.0

Ofertas Turísticas 2.0

O aplicativo para dispositivos móveis ainda está em expansão (o check-in está disponível apenas em algumas localidades) e possui a função principal de divulgar ofertas e promoções, mas suas funcionalidades ainda são limitadas. Como no caso da Gol, ainda podem ser exploradas grandes oportunidades para aumentar a utilidade desses aplicativos para o viajante, como condições de voos e aeroportos, por exemplo.

Conclusão A TAM planejou a sua presença digital de forma a se posicionar institucionalmente nas redes. No entanto, é observada uma comunicação focada no formato unilateral, com poucas respostas e interações que saiam do caráter de disseminação. A abordagem escolhida para o Twitter é a exceção, uma vez que o foco é atendimento e relacionamento com o cliente que menciona a TAM nessa rede, de maneira a questionar ou reclamar das suas atividades. Tal plano de ação poderia ser replicado às outras redes em que atua, ao menos estabelecendo um diálogo com os atuais e potenciais clientes.

Avaliação de Maturidade Colaboração Nível 1: Informar. As redes sociais são utilizadas para a divulgação da informação, sendo trabalhadas como uma via de mão única.

Experiência/Estímulo Nível 2: O portal trabalha na exibição de conteúdos visuais, como fotos e vídeos, mas de maneira unilateral, somente fornecidos pela instituição.

Ofertas Turísticas 2.0

Utilidade Nível 2: Os públicos não utilizam mais a ferramenta somente para uma única visualização, mas a tornam fonte ou referência para atualização e busca de determinado conhecimento.

Inovação Nível 1: Trabalha um diferencial que melhora um processo recorrente na instituição.

Mobilidade Nível 1: Informativo. Possui plataforma mobile mas não trabalha conteúdos sociais, apenas informativos.

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Companhia Aérea

Southwest southwest.com

Descrição e Objetivos

Southwest Airlines é um caso reconhecido mundialmente por buscar constantemente entender a forma de comunicação dos novos meios e, assim, atender às necessidades dos clientes na velocidade em que as redes permitem.

A empresa mantém dois tipos de interação com os clientes: por meio das SFEFT TPDJBJT OBT RVBJT UFN HSBOEF BCSBOHËODJB F OB DPNVOJEBEF EF WJBKBOUFT hospedada de seu próprio site, focada em colaborar sobre os destinos atendidos pela empresa. © Terraforum Consultores

Ofertas Turísticas 2.0

Ferramentas utilizadas Blog, Twitter, YouTube, Facebook, Linkedin, Flickr, Foursquare, RSS, Comunidades.

Pontos fortes A Southwest é uma empresa aérea com grande atuação nas redes sociais, buscando integrar sua comunicação com atendimento ao cliente e divulgação de novidades e informações importantes. A empresa monitora de forma efetiva a sua marca na rede, procurando endereçar os problemas e questionamentos encontrados. Um caso de reclamação por discriminação ficou famoso na internet: os comentários surgiram no 5XJUUFS F TF BMBTUSBSBN OB SFEF B FNQSFTB SFTQPOEFV com um vídeo do presidente explicando como a empresa iria endereçá-lo, tornando o que poderia ser um caso que arranharia a imagem da empresa em um incidente favorável, dada a repercussão que o caso tomou. O aplicativo para celular criado pela empresa é realmente um destaque, com funções que variam da reserva e compra de passagens, check-in, verificação do status de voos, para aluguel de carros e programa de milhagem, entre outros. No entanto, esse aplicativo não se conecta nem é divulgado pelas redes sociais da empresa, deixando esse tipo de ação para os aplicativos específicos.

Oportunidades de melhoria Apesar da Southwest procurar usar efetivamente as redes sociais para gestão da imagem e de relacionamento da empresa, ainda não reverte tal interação em negócios (com exceção do aplicativo para celulares), tendo uma visão focada somente na gestão do relacionamento com os públicos priorizados. Também pode ser observado que, apesar de ter uma estratégia clara de presença nas redes, a atenção dispensada a todas não ocorre em grau semelhante. Por exemplo, a página no Facebook, com 1,3 milhão de fãs, deixa explícito que casos de reclamações não serão tratadas por esse meio, informando © Terraforum Consultores

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os canais por onde tais contatos deverão ser feitos. Essa ação repete-se na comunidade que a empresa promove em seu site, em com muitas reclamações sem posicionamento oficial acumuladas. Esse posicionamento é diferente no Twitter, que possui mais de 1 milhão de seguidores, no qual as interações visam esclarecer os pontos associados à empresa.

Conclusão A Southwest busca aplicar seu slogan (The LUV Airline – uma brincadeira em inglês que remete à “Companhia Aérea do Amor”) nas redes em que atua, aproximando-se do seu público pelas interações, linguagem, acessibilidade e frequência com que está presente. É um caso de sucesso reconhecido globalmente, com números expressivos de seguidores e fãs em diversas redes, além de ter uma visível experiência no tratamento dos clientes e de ser constantemente lembrada por eles. O próximo passo da empresa deveria enfatizar a transformação de tal influência e poder de comunicação em geração direta de negócios, levando ao consumo de suas ofertas pelos internautas, potencializados pelas redes sociais.

Experiência/Estímulo Nível 2: O portal trabalha na exibição de conteúdos visuais, como fotos e vídeos, mas de maneira unilateral, somente fornecidos pela instituição.

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Utilidade Nível 2: Os públicos não utilizam mais a ferramenta somente para uma única visualização, mas a tornam fonte ou referência para atualização e busca de determinado conhecimento.

Inovação Nível 2: O uso da web 2.0 impacta no modelo de negócio da empresa, gerando inclusive novas possibilidades.

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Sheraton Hotéis e Resorts sheratonbetterwhenshared.com

Descrição e Objetivos

tradicional rede Sheraton possui mais de 400 hotéis e está presente em todos os continentes há mais de 70 anos e usa como slogan um princípio muito aplicável às redes sociais: “A vida é melhor quando compartilhada”.

Neste espírito, criou uma comunidade em que seus clientes compartilham experiências passadas em hotéis da rede, falando sobre suas condições, atendimento e diferenciais que levaram a Sheraton a fazer sua viagem melhor e que se torna peça central da estratégia de engajamento online da empresa.

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Ferramentas utilizadas Facebook e Comunidade.

Pontos fortes A incorporação da estratégia de envolvimento dos clientes ao slogan da empresa deixa evidente a importância que o hóspede tem na disseminação da sua preferência pela cadeia. E as redes sociais são o meio para que esse envolvimento tome grandes proporções. Para tanto, foi criada uma comunidade de histórias, em que os hóspedes podem compartilhar momentos que passaram em hotéis Sheraton. Esta rede está diretamente ligada ao Facebook, podendo ter seu conteúdo publicado em ambos os sites. Esses casos são conteúdos riquíssimos para serem utilizados pela rede como parte da sua comunicação institucional. Um exemplo é o caso de famílias que foram acolhidas por hotéis da rede, depois que um furacão passou pelo centro-sul americano em 2010, e deixaram diversas mensagens de agradecimento pela ajuda e o atendimento. A página no Facebook é uma extensão do site da empresa, com mais de 82 mil seguidores e grande frequência de participação. Todas as publicações têm pelo menos 20 pessoas contribuindo, seja pelo “curtir” ou pelos comentários. As publicações variam de novidades nos hotéis, eventos da empresa, concursos e promoções. Há um canal direto com a loja virtual e o sistema de reservas do Sheraton, levando as pessoas a conectarem suas experiências a possíveis compras e presentes. Também é possível que os usuários da rede marquem o hotel nas suas fotos de viagem, enriquecendo o álbum de fotos da rede.

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Oportunidades de melhoria A empresa não explora outras redes de forma corporativa, havendo iniciativas isoladas de hotéis específicos no Twitter, no Flickr e no YouTube. No caso do Twitter, diversos hotéis da rede têm perfis próprios, como o de Dallas (com mais de 2,5 mil seguidores), de Chicago e da Filadélfia. O mesmo princípio pôde ser visto nos aplicativos para dispositivos móveis, em que somente foi encontrado o aplicativo da unidade de Chicago. A rede ainda não incentiva que os seus hóspedes colaborem entre si, complementando histórias similares que passaram na rede. Toda a colaboração ocorre pelo Facebook, mas não é transposta de alguma maneira para o site da empresa, nem utilizada como meio de promoção da cadeia.

Conclusão A rede Sheraton mostra no seu slogan como é importante o compartilhamento de experiências para a formação da imagem de um agente da cadeia turística. No entanto, infelizmente, a frase é aplicada de maneira limitada na sua atuação nas redes sociais. As possibilidades são muitas e algumas foram de fato exploradas, como foi possível ver no caso da criação de uma comunidade com relatos de experiências e no uso da página no Facebook. Mas também foi possível perceber uma demanda latente de uso corporativo de outras redes para alcançar seus clientes, que acabaram recebendo iniciativas pontuais e regionais sem alguma forma corporativa de padronização do posicionamento.

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Avaliação de Maturidade Colaboração Nível 2: Interagir. As redes sociais são utilizadas como ferramentas para a geração de diálogo e aproximação entre público e interlocutor.

Experiência/Estímulo Nível 1: A apresentação das vantagens obtidas ocorre somente por meio da descrição.Oferecem ao usuário apenas argumentos, sem trabalhar estímulos e experiência.

Inovação Nível 1: Trabalha um diferencial que melhora um processo recorrente na instituição.

Mobilidade Nível 1: Informativo. Possui plataforma mobile mas não trabalha conteúdos sociais, apenas informativos.

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aplicação das redes sociais ao turismo mudou a dinâmica do setor de forma permanente. A descentralização da criação do conteúdo, a conexão facilitada entre diversos atores e entre o turista e a informação necessária para formular e aproveitar sua viagem são algumas das

transformações que deram espaço para o surgimento de novos atores. Exploramos neste relatório um novo e importante ator que se destaca nesse contexto: os agregadores de oferta turística, que se tornaram inovadoras referências para o turista que busca novas experiências de viagem.

Agregadores 2.0 Os agregadores surgiram como solução para o excesso de informação disponível na rede, permitindo aos turistas encontrarem o que precisam num só lugar, de maneira confiável e rápida. Dessa maneira, tornaram-se referência na internet, ajudando a criar e mesmo destruir reputações dos demais atores da cadeia turística.

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TripAdvisor tripadvisor.com

Descrição e Objetivos

ripAdvisor.com é a maior comunidade de viagens do mundo e um dos pioneiros em iniciativas baseadas em conteúdo gerado pelo usuário. Apresenta conselhos de viajantes reais sobre hotéis, resorts, pousadas, pacotes de viagem, pacotes de férias e guias, divulga comentários e opiniões dos conteúdos relacionados a viagens e realiza fóruns interativos de viagens. Conta com uma variedade de recursos de planejamento, incluindo buscas de voos e hotéis, com links para ferramentas de reserva. Os serviços do site são gratuitos para os usuários, que geram a maior parte de seu conteúdo, além de ser suportado por um modelo de negócio de publicidade. © Terraforum Consultores

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O TripAdvisor.com é a principal marca do TripAdvisor ® Media Group, que atrai mais de 50 milhões de usuários únicos visitantes* por mês por meio de 17 marcas populares de viagem, dentre elas: www.bookingbuddy.com, www.seatguru.com, www. onetime.com, e www.virtualtourist.com. Esse último foi adquirido pelo grupo em 2008 e representava o principal concorrente do TripAdvisor. Suas propostas são similares, porém algumas diferenças de funcionalidades e posicionamento valem ser destacadas e serão apresentadas no próximo case. TripAdvisor opera sites em diversos países, incluindo os Estados Unidos, Reino Unido, França, México, Austrália, Tailândia, Rússia, China, entre outros. Possui uma grande e apaixonada comunidade de mais de 24 milhões de visitantes* por mês, 6 milhões de membros registrados e 40 milhões de comentários e opiniões. Possui comentários de mais de 400 mil lugares no mundo todo. O site é um exemplo de aplicação do conceito de web 2.0 no setor de turismo. Todo conteúdo é criado com base na colaboração e na geração conjunta de informação. Além disso, possui uma forte conexão com redes sociais como o Twitter e o Facebook. *Fonte Score Media Metrix, Agosto de 2010

Ferramentas utilizadas Fórum, comunidade interna, Twitter, Facebook, YouTube, mashup, aplicativo para dispositivos móveis

Pontos fortes Uma vez que o portal tem como objetivo principal a criação coletiva, não existe espaço para conteúdo hierarquizado. O site funciona como uma grande sala de troca de experiências e dicas, repleta de referências. O destaque da iniciativa é a imparcialidade das informações, já que o conteúdo é gerado pelos usuários e são sistematicamente examinados por ferramentas proprietárias do site TripAdvisor, que garantem a veracidade dos depoimentos. O site permite a criação de um perfil no qual o usuário pode articular seus contatos de viagens, postar comentários sobre destinos ou atrações, planejar viagens e divulgar fotos e vídeos de lugares já visitados e agregar os comentários no site. © Terraforum Consultores

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Há uma ferramenta interativa para auxiliar o usuário a encontrar o destino mais adequado ao seu perfil ou interesse, sendo que o resultado considera a opiniões dos demais usuários. Os fóruns de perguntas e respostas são ativamente utilizados pelos usuários e, de acordo com a empresa, 98% dos tópicos postados são respondidos em menos de 24 horas. O Twitter do TripAdvisor tem uma média de 5 tweets por dia e mais de 165 mil seguidores. Mais de 50% de seus tweets são retweets ou respostas, indicando uma alta participação e colaboração dos usuários. No Facebook há mais de 82 mil seguidores da página oficial. Sua atualização é diária e a participação dos usuários é forte: há uma média de 30 comentários para cada postagem. Além da geração constante de conteúdo e discussão, um dos pontos fortes de sua atividade são os estímulos à participação por meio de postagens e aplicativos interativos. É oferecido um aplicativo no qual o usuário pode acrescentar em um mapa as cidades e países que já visitou e compartilhar essa informação com os amigos. Além disso, quando o usuário se conecta utilizando seu cadastro do Facebook, um mapa na página principal do site aponta as localidades já visitadas pelos amigos. Quando pesquisado algum destino, o aplicativo indica os amigos que já o visitaram. Trata-se de uma ótima forma de mapear dentro de sua rede de amigos pessoas que podem ajudar no planejamento da viagem. Outro aplicativo oferecido pelo site através das redes TPDJBJT Ê P 53*1 808 DPN P RVBM P VTVÃSJP QPEF DSJBS um slideshow animado de suas fotos, com mapas e músicas. A ferramenta tem integração com as fotos do Facebook, do Flicker e do Picasa. É uma forma simples e divertida de divulgação de fotos nas redes sociais.

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O site possui um aplicativo para celular que merece ser destacado. É possível acessar grande parte das informações e ferramentas do site remotamente, diferencial em qualquer viagem.

Oportunidades de melhoria Por ser pioneiro na área e estar baseado em atividades nas redes sociais, o site articula bem suas iniciativas 2.0. Uma ferramenta ainda pouco explorada é o YouTube, que, com quase 1,2 mil inscritos e 275 mil exibições, possui baixa frequência de atualização. Apesar de operar sites em diversos países e em diversas línguas, sua ação nas redes sociais como Twitter e Facebook é feita apenas em inglês, espanhol e alemão, o que limita um pouco a atuação e participação de usuários pelo mundo. A criação coletiva de conteúdo, sem muito controle, pode ser vista como um ponto também negativo, já que muitas operadoras de viagem criticam a falta de critério na aceitação das resenhas, muitas compostas por opiniões e notícias que podem prejudicar a imagem de um estabelecimento pela falta de provas. O site se protege destas críticas dizendo que possui ferramentas de controle e que investiga opiniões suspeitas.

Conclusão O TripAdvisor é uma grande fonte de informações para diversos atores da cadeia do turismo. Do ponto de vista do usuário final, pode-se falar em democratização da informação, pois atualmente é possível planejar uma viagem ou definir destinos sem depender do serviço de agências de viagens. Outro fator importante é a imparcialidade das dicas e resenhas de hotéis, essencial para ajudar os usuários a evitar problemas durante suas viagens. Para as agências de viagens é uma ótima ferramenta para indicações de hotéis e pousadas, pois, por meio dos comentários e fotos postadas por usuários, é possível confirmar informações a respeito de hotéis e localidades pouco conhecidas. © Terraforum Consultores

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Utilidade Nível 3: A ferramenta transforma-se em uma peça fundamental da viagem, que se baseia no conteúdo por ela disponibilizado.

Inovação Nível 3: Trabalha as redes para melhorar o processo e impacta na dinâmica da cadeia.

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Turista Virtual virtualtourist.com

Descrição e Objetivos

irtualTourist.com, empresa do TripAdvisor ® Media Group, é um dos mais antigos sites de viagens do mundo e o principal recurso para os viajantes que buscam uma perspectiva privilegiada sobre informações desse tipo. No portal, as dicas e conselhos de viagens são criados pelos próprios usuários, tanto aqueles que já visitaram a localidade como para os locais. Pelo portal é possível pesquisar e planejar uma viagem, interagindo com outros viajantes por meio de fóruns e e-mail. VirtualTourist possui mais de 1,8 milhão opiniões de viagens, 3,8 milhões de fotos em mais de 58 mil destinos no mundo. O site também possui ferramentas de reserva de hotéis. Além de dados como localização, preço e número de © Terraforum Consultores

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estrelas, é possível também ter acesso a resenhas dos usuários que já estiveram acomodados nesses estabelecimentos. Imparcial, o conteúdo gerado pelo usuário sobre hotéis, atrações, costumes locais e armadilhas para turistas é publicado exclusivamente para mais de 1 milhão de membros registrados de 220 países e territórios.

Ferramentas utilizadas Facebook, Twitter, canal interno de vídeos e fotos, blog e mashup.

Pontos fortes O portal é uma ótima ferramenta para obter resposta para dúvidas de viagens. Além disso, a participação ativa nos fóruns garante ao site um senso de comunidade. Os membros também organizam regularmente encontros para quem procura contato no mundo real: em maio de 2010, mais de 150 usuários de todo o mundo se reuniram na Cracóvia, Polônia. O sistema de ranking de membros que mais colaboram com informações relevantes para a comunidade fica em destaque em uma seção exclusiva no portal. Também são destacados os membros com menos de um ano de atividade que tiveram suas dicas de viagem melhor avaliadas. Este sistema de reconhecimento é muito importante para o envolvimento dos membros. Outro ponto forte é a utilização das redes sociais. O Facebook do Virtual Tourist tem mais de 4,7 mil fãs. Além de reproduzir informações interessantes produzidas no site e conteúdo relevante sobre viagens, grande parte dos seus posts é interativo, com jogos, competições e perguntas. Também possui uma área de principais membros, chamado “Top Member Photos”, com fotos de viagens dos usuários que mais colaboram com o site.

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O twitter VirtualTurist, tem uma média de 5 posts por dia e mais de 7,1 mil seguidores de perfis variados. Os posts reproduzem informações do site, mas também são interativos e estimulam a participação dos usuários, brincadeiras como “fill the blank” são recorrentes. Possui um canal próprio de vídeos e fotos dentro do site, com mais de 12 mil vídeos separados por localidades e mais de 3,8 milhões de fotos. Um aplicativo interessante do site possibilita enviar uma foto para um amigo.

Oportunidades de melhoria Um dos pontos a desenvolver no portal é a estrutura da comunicação entre perfis. O site trabalha com uma estrutura tradicional de comunicação através de fóruns e não permite o envio de mensagens diretas entre usuários. Isso faz com que a troca de informações entre os usuários fique prejudicada, já que as possibilidades de conexão e troca de comunicação ficam restritas apenas aos fóruns, com poucas possibilidades claras de interação fora deles.

Conclusão VirtualTourist é um exemplo de espaço virtual 2.0. focado em informações turísticas e planejamento de viagens. Merece destaque por seu pionerismo, porque é uma das primeiras comunidades de viagens. Também por isso seus membros são movidos por um sentimento de pertencimento, o que se percebe pela constância de encontros presenciais promovidos ao redor do mundo. A preocupação com o reconhecimento dos membros mais ativos e colaboradores é peça chave para o sucesso da iniciativa. tO que motiva a colaboração do usuário é justamente o envolvimento e o prestígio.

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Utilidade Nível 3: A ferramenta transforma-se em uma peça fundamental da viagem, que se baseia no conteúdo por ela disponibilizado.

Inovação Nível 3: Trabalha as redes para melhorar o processo e impacta na dinâmica da cadeia.

Mobilidade Não utiliza ferramentas móveis

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Tripit tripit.com

Descrição e Objetivos

undado em outubro de 2006, o Tripit é um organizador inteligente de viagens que permite ao usuário planejar seus roteiros e itinerários de maneira amigável, rápida e de forma compartilhada. O site possui uma versão para acesso gratuito e outra paga. Para iniciar o uso da ferramenta, o Tripit sugere um roteiro de utilização para o usuário. Primeiro, ele deve criar uma conta de serviços e editar o perfil com TVBT QSFGFSËODJBT FN TFHVJEB P TJTUFNB SFDPNFOEB RVF FMF FOWJF TFV QMBOP EF viagens para a equipe do site, que elabora o itinerário, planeja a viagem e oferece detalhes da região, que poderão ser acompanhados pelo perfil de viagem.

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Com o Tripit, o usuĂĄrio pode criar roteiros associados a vĂĄrios planos de destinos que podem ser comentados por turistas que jĂĄ visitaram ou conhecem a regiĂŁo a ser explorada. Os turistas ainda tĂŞm a possibilidade de organizar os itinerĂĄrios com a inclusĂŁo de mapas e ferramentas de informaĂ§Ăľes sobre o clima e temperatura da regiĂŁo. AlĂŠm disso, o Tripit tambĂŠm permite reservar restaurantes, comprar ingressos de teatro, cinema e outras facilidades a partir do planejador de viagens online.

Ferramentas utilizadas 'BDFCPPL 5XJUUFS

Pontos fortes O destaque ĂŠ sua forte caracterĂstica social, pois as viagens planejadas podem ser compartilhadas e comentadas por vĂĄrios usuĂĄrios da rede de serviĂ§os. Todas as informaĂ§Ăľes referentes aos destinos e descriĂ§ĂŁo das viagens podem ser visualizadas a partir da ativaĂ§ĂŁo do perfil como â&#x20AC;&#x153;pĂşblicoâ&#x20AC;?. O Tripit tambĂŠm mantĂŠm ativas suas redes sociais como Facebook, com 7 mil usuĂĄrios, e Twitter, com 9 mil usuĂĄrios, que compartilham dicas de viagem e ferramentas de auxĂlio ao turista. Outro aspecto positivo ĂŠ a utilizaĂ§ĂŁo de aplicativos para dispositivos mĂłveis com todo o conteĂşdo dos roteiros de viagens. AlĂŠm disso, o Tripit possui integraĂ§ĂŁo e sincronizaĂ§ĂŁo com os serviĂ§os de agenda do Microsoft Outlook, Google e Plaxo.

Oportunidades de melhoria Apesar de ser um serviĂ§o com notĂĄvel caracterĂstica social, o Tripit ainda carece de melhorias no que diz respeito a usuĂĄrios de diferentes paĂses: hoje possui apenas uma versĂŁo em inglĂŞs. Outro ponto de melhoria estĂĄ na possibilidade de editar

ÂŠ Terraforum Consultores

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viagens armazenadas na base de informações. Com isso seria possível a criação de um perfil para destino, cidade ou região que já esteja registrada.

Conclusão O Tripit tem diferenciais em relação a outros agregadores, pois além de reunir diversos atores da cadeia do turismo e promover vendas online é uma ferramenta efetiva de auxílio no planejamento de viagens. A sincronização com calendários e dispositivos móveis é uma facilidade muito utilizada. No quesito social, o Tripit ainda dispõe do uso das redes sociais como Facebook e Twitter para divulgar suas ações e compartilhar dicas de organização de viagens com os visitantes, mas com oportunidades de expansão e aumento da colaboração.

Avaliação de Maturidade Colaboração Nível 2: Interagir. As redes sociais são utilizadas como ferramentas para a geração de diálogo e aproximação entre público e interlocutor.

Experiência/Estímulo Nível 2: O portal trabalha na exibição de conteúdos visuais, como fotos e vídeos, mas de maneira unilateral, somente fornecidos pela instituição.

Utilidade Nível 3: A ferramenta transforma-se em uma peça fundamental da viagem, que se baseia no conteúdo por ela disponibilizado.

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Inovação Nível 2: O uso da web 2.0 impacta no modelo de negócio da empresa, gerando inclusive novas possibilidades.

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Guia para Ação rumo ao Turismo 2.0

aseados na análise dos casos apresentados e nas boas práticas de iniciativas da web e redes sociais foi criado um guia rápido de como representantes do Trade Turístico deveriam planejar seu posicionamento na internet e, em particular, nas redes sociais:

1 – Ser relevante Atrair o turista na era das redes sociais não é mais óbvio. As desintermediação e o acesso fácil à informação mudaram as dinâmicas da cadeia, diminuindo possíveis desníveis de conhecimento e dando mais poder para o viajante. Agora ele escolhe lendo as opiniões de outros turistas, é influenciado e influencia a escolha dos demais. Dessa maneira, a diferenciação do negócio, atração ou destino nos ambientes digitais deve considerar o turista não somente como público, mas também como formador de opinião e criador de conteúdo. Mas, como conseguir essa diferenciação num ambiente em que a competição possibilitou a queda das barreiras geográficas e diminuiu dramaticamente os custos de entrada e de mudança? Como se tornar relevante onde as barreiras de entrada são cada vez menos evidentes? Trazemos aqui as principais recomendações para aumentar sua importância nesse novo panorama:

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a. Entender as novas necessidades do turista aplicadas ao seu negócio e oferecer conteúdo adequado. O acesso à informação quase irrestrita em qualquer lugar a qualquer momento forma um turista mais exigente, mas também permite que novas oportunidades de criar conteúdo mais adequado, relevante e atraente. b. Garantir confiabilidade e atualização constante das informações turísticas. Se o turista confiar no que está no ambiente virtual e não encontra o prometido pessoalmente, sua voz será ouvida e ampliada pelas redes. c. Ampliar a experiência do turista, oferecendo atrações complementares ao seu negócio, ao compreender que também a barreira entre os atores da cadeia está cada vez menor e a oferta de uma solução completa ao turista muitas vezes pode parecer atraente aos seus olhos (sempre estudando o seu perfil, contexto e necessidade).

2 – Ser presente Presença, cada vez mais, quer dizer estar onde e quando o seu cliente necessita. Nesse caso, em qualquer lugar, a qualquer momento, disponível em diversos dispositivos, sendo útil para o turista. Porque presença também envolve utilidade e atuação relevante e visível. a. Ser atuante nas Redes Sociais em que seu público está, pois a criação de conteúdo não ocorre somente de maneira centralizada e controlada, mas o poder da sua geração e distribuição está no turista. A questão aqui é se tornar um viabilizador e referência para que as discussões ocorram com o ator e que o diálogo b. Oferecer aplicativos para dispositivos móveis para dar comodidade ao turista enquanto ele viaja, pois a presença precisa acompanhar e incrementar a experiência em todos os momentos que for solicitada e, cada vez mais, a mobilidade é companheira do viajante.

3 – Ser social Para se inserir de maneira efetiva nas redes é necessário entender que, antes de qualquer ferramenta ou plataforma, as redes são constituídas por pessoas. Não somente isso, mas por pessoas que querem encontrar outros com interesses ou experiências similares, com quem possam ter interações cujo significado seja relevante, útil ou prazeroso. © Terraforum Consultores

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a. Oferecer espaço para colaboração, entendendo que as pessoas podem ter opiniões positivas ou negativas sobre sua experiência de viagem e isso precisa ser cuidado e respeitado. É necessários ser atuante nesse espaço, mostrando que o diálogo faz com que todos façam parte daquela experiência de viagem. b. Promover a interação pré e pós-viagem para que os turistas troquem experiências e percepções ampliando o ato de viajar, conhecendo novas pessoas e criando uma imagem positiva e acessível ao seu meio. c. Recompensar e reconhecer a participação por meio de benefícios reais ou mesmo de reputação nas redes e sites voltados ao turista

Além da mudança do perfil e de como o turista se posiciona, a própria cadeia turística está mudando. É fundamental considerar o posicionamento levando em consideração possíveis sinergias com os novos atores e novas conexões que agora são possíveis. Assim, a oferta da experiência do turismo pode ser mais completa, interessante e estimulante, além de gerar negócios e oportunidades de forma integrada para uma série de serviços que podem ser complementares. A divulgação se tornou atividade óbvia nesse contexto. E ela, sozinha, não constrói mais a reputação nem atrai a atenção e cria valor. Agora, é preciso pensar na totalidade da experiência de viajar, desde seu planejamento inicial até a lembrança posterior. Como, em todos esses momentos, se pode melhorar, facilitar, proporcionar a diferença na experiência de viajar? E além disso, como facilitar, e por vezes, estimular, os viajantes a compartilhar suas experiências? O entendimento das novas necessidades do viajante é o ponto de partida fundamental, para depois se entender quais são os direcionadores que o levarão a dar boas referências em sua rede de amigos e evitar comentários negativos. Assim, apresentamos também o que não deve ser feito:

1 – Resistir às mudanças Flexibilidade ao lidar com o público é fundamental, uma vez que situações adversas e novidades surgem a todo o momento. Nas redes sociais a lógica é a mesma, apenas com um novo meio e com um alcance muito maior. A questão aqui é entender a mudança e tentar torná-la uma oportunidade de melhoria de posicionamento e crescimento de negócio.

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a. Tentar controlar o que o turista fala na internet em relação a sua experiência turística. Liberdade é um dos princípios de uma rede social, e as tentativas de suprimir tal princípio reverberam de forma viral e revertem numa imagem negativa para a instituição. b. Não interagir com o público que busca cada vez mais conversar e trocar experiências. Esse tipo de prática leva a perder oportunidades muito valiosas de se posicionar junto aos seus públicos. c. Não enxergar o cliente como um possível formador de opinião que vai influenciar a viagem de outras pessoas É importante lembrar que o cliente tem grande influência junto a pessoas que confiam na sua percepção.

2 – Não respeitar os princípios básicos das redes sociais Entender o ambiente é essencial para quem quer entrar, seja ele qual for. E nas redes sociais não é diferente. É importante perceber as dinâmicas, as maneiras de interagir e quais são as necessidades que buscam atender, ou para qual utilidade os turistas as procuram. a. Tentar criar redes sociais próprias, ao invés de aproveitar a audiência das redes já consagradas, gerando maior esforço, de divulgação e conversão, além do que novas redes necessitam de um tempo de aprendizado e criação do hábito, amadurecimento e consolidação das formas de interação. b. Usar subterfúgios para conseguir bons comentários (isso pode virar um grande problema). Transparência é fundamental para se criar reputações sólidas nas redes e qualquer pequena mancha pode se tornar uma crise de reputação. c. Não se preparar para lidar com críticas e reclamações dos turistas. Experiências de diversas naturezas podem ocorrer, e devem é preciso estar preparado para se posicionar de forma transparente, acessível e aberta a esclarecer e, até, resolver situações desagradáveis. Muitas vezes, tais interações podem levar a resultados muito positivos.

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3 – Manter-se isolado A atuação de uma rede pressupõe que existam conexões entre os pontos, no caso, entre as pessoas e entre estas e as organizações do trade turístico. Dessa maneira, o isolamento vai justamente contra a iniciativa de fazer parte de um conjunto que possui interesses e finalidades congruentes, e que interagem e colaboram com esse fim. a. Não caminhar na direção das necessidades explicitadas pelo turista. As redes sociais permitem que manifestações espontâneas surjam a todo o momento e que sejam insumos poderosos para se entender e criar meios de atendimento mais convenientes para o público. b. Não se abrir para parcerias com prestadores de serviços complementares. Como falado antes, a cadeia mudou e as possibilidades de interações mais próximas são cada vez mais evidentes, assim como é maior o campo para uma oferta mais completa ao turista. c. Não se abrir para em alguns momentos apresentar-se junto aos concorrentes. A representação de classe e a associação a concorrentes que podem, momentaneamente, assumir o papel de parceiros é importante para enriquecer posições e consolidar atitudes de um elo da cadeia.

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Conclusão – Socializando o ato de viajar

Conclusão –

Socializando o ato de viajar

internet, com suas redes sociais, conteúdos colaborativos, aplicativos para smartphones, entre outras ferramentas, transformou a dinâmica de relacionamento no setor do turismo: modificando a forma de apresentação dos produtos turísticos, a prestação de serviços, a busca por fontes de informação, a comercialização e a comunicação turística. Essa grande mudança foi possível porque os recursos disponíveis nos ambientes virtuais podem simular experiências, materializar sonhos, compartilhar percepções e principalmente facilitar o acesso à informação. As iniciativas e tecnologias aqui expostas devem ser compreendidas como agentes transformadores de comportamentos sociais. Os aspectos técnicos são, nesse estudo, apenas viabilizadores. O importante é perceber que o consumidor evoluiu e forçou o Trade Turístico a evoluir também. © Terraforum Consultores

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Conclusão – Socializando o ato de viajar

Do ponto de vista do Turista 2.0 temos um consumidor mais exigente, bem informado, participativo, que deseja ampliar sua experiência turística com um período pré e um período pós-viagem, nos quais ele se socializa, primeiro buscando e depois compartilhando e discutindo vivências e percepções antes, durante ou após as viagens. Para esse público a viagem é cada vez mais um ato social, mesmo que ele viaje sozinho. Do lado do Trade Turístico, qualquer instituição que queira se posicionar de maneira efetiva na internet e nas redes sociais deve entender que o turista é colaboradorchave da elaboração de conteúdo e construção da sua reputação. Mecanismos de valorização e estímulo devem estar constantemente em seu radar para que sua imagem seja construída de forma positiva. Os agentes do Trade turístico devem pensar na totalidade da experiência de viajar e tentar melhorar, facilitar e proporcionar diferenciais ao turista. Além disso, devem pensar em como podem facilitar, e por vezes, estimular, o viajante a compartilhar suas experiências. O objetivo final é tornar a oferta turística mais completa, interessante e estimulante, além de gerar negócios e oportunidades de forma integrada para uma série de serviços que podem ser complementares.

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Créditos Orientação Metodológica José Cláudio Terra

Coordenação da Publicação Carolina Almeida Luciana Braga

Coautores Eduardo Marcondes Felipe Feliciano Gabriela Couto Thiago Silva Alex Sanghikian Patrícia Haddad

Colaboração Rodrigo Rother Márcia Tavares

Projeto Visual Fábio Hideki

Revisão Ana Carolina Vaz Mariana Tavernari

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