8. La entrevista. by Tessie Silva

Silva y Ortiz, Ma. Teresa Alicia. La entrevista

Serie Psicotécnica Pedagógica

Dra. María Teresa Alicia Silva y Ortiz 1

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Dedicatoria

Para todas aquellas personas que han descubierto el maravilloso mundo del aprendizaje y disfrutan de esta aventura activamente.

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8. La Entrevista Contenido: Presentación. 8.1 Conceptos básicos y características de la entrevista. 8.2 El entrevistador y el entrevistado. 8.3 Características generales. 8.4 Tipos de entrevista. 8.6 Preparación. 8.7 Ventajas de la entrevista. 8.7 Límites de la entrevista. 8.8 Recomendaciones. 8.9 Percibir con precisión. 8.10 La entrevista psicológica. 8.11 Establecimiento del rapport o sintonía. 8.12 La entrevista orientadora o de ayuda. Actividades. Conclusiones. Glosario. Bibliografía.

Presentación Es un arte saber entrevistar adecuadamente, en especial cuando se está haciendo un estudio de caso, pues los datos que se obtienen son relevantes. Un buen entrevistador debe conocer los principios básicos para llevarla a cabo, pero la práctica es lo que hace al maestro. Por eso es importante hacer varias antes de proceder para el estudio de caso formalmente.

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8.1 Conceptos básicos y características de la entrevista ¿Qué se entiende por entrevista? La entrevista se define como una conversación cara a cara entre dos personas en forma seria, con un propósito definido y no por la mera satisfacción de conversar. Una de las personas es el entrevistador, y es quien generalmente formula preguntas definidas para obtener respuestas sobre un tema, un problema o algún aspecto que se esté investigando. En cierto sentido, la entrevista es un tipo verbal de cuestionario. En lugar de escribir las respuestas, el entrevistado proporciona la información oralmente en una relación personal. La entrevista es muchas veces superior a otros sistemas de obtención de datos. En suma, y desde el punto de vista psicopedagógico, la entrevista es un procedimiento psicotécnico que permite al experimentador tratar directamente al sujeto en estudio para conocer diversos aspectos de su personalidad. Se considera un instrumento fundamental dentro de la clínica y es, por tanto, una técnica de investigación científica de la psicología. ¿En dónde se aplica la entrevista? La entrevista es uno de los procedimientos más utilizados en la investigación social y en otras tareas profesionales como es en el campo de la psiquiatría, la psicología, la psicoterapia, el trabajo social, en educación, entre otros. Se utiliza para informar, educar, orientar, motivar, recopilar datos, etc., según sea el propósito profesional que se

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persiga. Muchas veces constituye la base de operaciones o punto de partida para continuar con otras técnicas o profundizar el trabajo que se está realizando.

8.2 El entrevistador y el entrevistado ¿Quiénes intervienen en la entrevista? En general, interviene el entrevistador y el entrevistado. Entre ambos existe una correspondencia mutua, donde tanto el lenguaje verbal como el no verbal juegan un papel importante los ademanes, posturas, gestos y otros medios de comunicación. Incluso las palabras adquieren gran variedad de significados y valores al ser pronunciadas con inflexiones diferentes o al formar parte de contextos distintos. ¿Cuáles son los rasgos distintivos del entrevistador? El entrevistador debe estar capacitado formalmente para poder llevar a cabo la entrevista, especial:       

Ser una autoridad para realizar la entrevista o el apoyo de líderes o autoridades para llevarla a cabo. Agudeza en la observación. Capacidad para escuchar, transmitir, seleccionar y condensar la información obtenida. Adaptabilidad a las circunstancias previstas e imprevistas. Don de gentes. Cortesía. Tacto.

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

Paciencia para repetir las preguntas que no sean captadas en una primera forma y capacidad para adecuarlas al nivel y edad del entrevistado.

¿Cuáles son los rasgos distintivos del entrevistado? El entrevistado no requiere un entrenamiento especial. Cualquier persona puede ser entrevistada. Sin embargo es importante que se logre durante la entrevista:      

Deseo de cooperar. Capacidad de observación. Sinceridad. Memoria. Imparcialidad. Habilidad para comunicarse oralmente.

¿Cuál es el instrumento del entrevistador? El instrumento de trabajo del entrevistador es él mismo, su propia personalidad, que entra en juego al establecer la relación interpersonal con el entrevistado con el fin de estudiarlo a través de la revisión directa y el examen de su propia vida, de su personalidad, de sus conflictos y de sus frustraciones. ¿Cómo debe operar el entrevistador? El entrevistador debe operar de manera disociada, en parte actuando con una identificación proyectiva con el entrevistado y en parte permaneciendo fuera de esta identificación, observado y

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controlando lo que ocurre, de tal manera que pueda graduar el impacto emocional y la desorganización ansiosa del entrevistado. ¿Qué requisitos ha de reunir el entrevistador? El entrevistador ha de contar con:        

Autoridad para realizar la entrevista o apoyo para llevarla a cabo. Agudeza en la observación. Capacidad para escuchar, transcribir, seleccionar y condensar la información obtenida. Adaptabilidad a circunstancias previstas e imprevistas. Don de gentes, cortesía y tacto. Debe mostrar interés, deseo de cooperar, sinceridad, memoria, imparcialidad. Habilidad para comunicarse oralmente, siendo capaz de utilizar diversos tipos de lenguaje con el fin de adecuarse a los niveles y edades propios de los entrevistados. Respeto y responsabilidad al conducir la entrevista.

¿Por qué razones acude el entrevistado a la entrevista? En términos generales, para que una persona concurra a una entrevista debe haber llegado a una cierta percepción o insight de que algo no anda bien, de que algo ha cambiado o se ha modificado, o bien se percibe a sí misma con ansiedad o temores. Estos últimos pueden ser tan intensos que recurre en la entrevista a una negación y resistencia sistemática, de tal manera que, lógicamente, busca asegurarse de que no pasa nada, logrando que el técnico no reconozca nada anormal en él.

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¿Qué tipo de entrevistados se pueden distinguir? Se puede reconocer y diferenciar entre el entrevistado que viene a consulta por voluntad propia y al que traen o aquel al que “lo han mandado”. En estas actitudes ya hay un índice de importancia, aunque diste de ser sistemático o patronímico. El que viene a la consulta por voluntad propia siempre es un emergente de los conflictos grupales de la familia; diferenciándose además entre el que viene solo y el que viene acompañado, que representan distintos grupos familiares. ¿Qué procedimiento se sigue cuando hay programadas varias entrevistas? Cuando las entrevistas son numerosas, y se requiere de los servicios de un equipo, éste debe ser seleccionado además de acuerdo con su experiencia y su habilidad para seguir instrucciones. El equipo debe ser entrenado y controlado, con el objeto de que los resultados sean comparables.

8.3 Características generales de la entrevista ¿Cuáles son las características generales de la entrevista? En términos generales, la entrevista debe:   

Conducirse sobre la base de principios sólidos de la psicología de las relaciones humanas. Ofrecer una situación de aprendizaje al entrevistado. Que permita mantener un alto nivel del pensamiento objetivo y de respeto a las normas éticas.

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  

Darle oportunidad al entrevistado de expresarse con libertad y seguridad, sin necesidad de ocultarse tras la máscara de los convencionalismos sociales comunes. Crear un ambiente de comprensión y de tolerancia constructiva. Aunque los objetivos de la entrevista son muy diversos, ésta ha de realizarse con seriedad y un propósito definido.

¿Cuál es el objeto principal de una buena entrevista? El objetivo principal de la entrevista puede ser muy variado según el tipo de que se trate. Sin embargo, en educación, por lo regular es ayudar a las personas a conocerse, a conocer su ambiente y la naturaleza de las relaciones que mantiene con este medio. Un propósito más específico podría ser ayudar al individuo a reconciliarse consigo mismo y con su mundo, una vez que se da cuenta de lo que requiere y es necesario que lleve a cabo para superar su condición o conflicto. Busca estimular su desenvolvimiento personal del y su capacidad para afrontar y resolver por sí solo dificultades de diversa naturaleza. ¿Cuál es el contenido de la entrevista? Su contenido dependerá del propósito de la misma; sin embargo, en educación por lo general puede abarcar tanto lo intelectual como lo emocional y práctico. ¿Qué se contempla en la entrevista? La entrevista aborda al entrevistado según sus características, cualidades y problemas personales; toma en cuenta su edad, intereses, capacidad intelectual, lenguaje y rasgos personales. Además se fija en las características del ambiente cultural del cual procede el sujeto. 9

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8.4 Tipos de entrevista En general, ¿qué clase de entrevista hay? Una manera de subdividir las entrevistas es el siguiente:        

De selección y asignación de empleos. Para la investigación de hechos y opiniones. Encuestas sobre la opinión pública y sondeos comerciales. La periodística. En el proceso jurídico. De servicio social. Para la orientación vocacional y adaptación profesional. La clínica o psicológica.

¿Cuáles serían los distintos tipos de entrevista psicológica? Se pueden distinguir varios tipos de entrevista. Las más comunes son:  

 

Entrevista de introducción. Su objetivo es establecer relaciones iniciales y obtener una primera información sobre el nombre y las características del sujeto a entrevistar. Entrevista de investigación. Con frecuencia se lleva a cabo después de la introductoria y ayuda al entrevistador a recabar datos sobre el sujeto, como son los médicos, escolares o de algún otro tipo. Entrevista de evaluación. Tiene por objeto calificar a las personas en lo que se refiere a sus cualidades o méritos. Entrevista informativa. Sirve para ofrecerle al sujeto información relativa a su trabajo en pruebas o cuestionarios.

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 

Entrevista de orientación. Permite ayudar al sujeto a conocer su situación y enfrentarla. Entrevista de ayuda. Es un medio para capacitar al entrevistado a encontrar en sí mismo los recursos que posee con el fin de que los aproveche para resolver situaciones personales que están en conflicto.

¿De qué otras maneras se pueden considerar los diferentes tipos de entrevista? Se pueden contemplar cuatro perspectivas: 1) De acuerdo al tema:  Entrevista de hecho o documental. Sirve para averiguar lo que la persona sabe. En ésta se debe calificar la capacidad y la imparcialidad del entrevistado para medir el grado fidedigno de su testimonio.  Entrevista de actitudes y opiniones. Sirve para averiguar lo que la persona piensa o siente. En ésta la capacidad y la imparcialidad son importantes en sí mismas. 2) De acuerdo al número de personas entrevistadas en una misma sesión:  Entrevista colectiva. Puede tener por objeto el contacto con todas las personas afectadas por una situación, o con un número representativo de ellas.  Entrevistas personales. Son más útiles para el acopio de información confidencial, que el informante no proporcionaría en grupo.  Entrevista de grupo. Puede ser más útil cuando el informante se siente obligado a decir la verdad frente a testigos. 11

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3) De acuerdo con la estructuración de la entrevista:  Entrevista libre. El entrevistador conduce la entrevista en una forma más espontánea para el entrevistado. Permite profundizar.  Entrevista dirigida. El cuestionario propone un número fijo de preguntas. Facilita la comparación de las respuestas. 4) En relación con el número de veces que a una misma persona puede entrevistarse:  Entrevista única. Representa la ventaja del ahorro que implica y la posibilidad de reducir al mínimo las molestias ocasionadas al entrevistador.  Entrevista repetida. Permite mayor posibilidad de verificación, así como la observación de los cambios en el desarrollo de las situaciones. ¿Cuántos tipos de entrevista hay según el propósito del entrevistador? En general, se distinguen dos tipos de entrevista:  

El entrevistador busca ayuda en el entrevistado, como lo hace el periodista, el investigador, el de selección de personal. El entrevistador trata de ayudar al entrevistado, quien es el centro, el foco, lo más importante; todo lo demás será secundario.

¿Cuáles son los propósitos de la entrevista? En términos generales, la entrevista es un medio que se utiliza con el fin de obtener información, facilitarla o influir en ciertos aspectos de su conducta, en especial:

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     

Obtener datos acerca de la personalidad y conducta de los entrevistados. Dar a los entrevistados la información que necesiten. Establecer mejores relaciones con sus semejantes, de trabajo, de amistad. Ayudarlos a modificar hábitos y actitudes, ya sean de conducta, de estudio, de trabajo o de trato social. Con fines de orientación familiar, escolar, vocacional o profesional. Apoyo para resolver problemas psicológicos: de conducta o emocionales.

¿Cómo sería la forma de entrevista? La forma de entrevista puede variar de manera muy diversa. Las entrevistas cubren todas las escalas: 

Altamente estructurada o estandarizada: desde las rígidamente determinadas, las cuales se caracterizan porque tanto las preguntas como las respuestas son alternativas permitidas al sujeto que ya están determinadas. En este tipo de entrevista las preguntas, su orden y redacción son fijos. Su situación es cerrada. El entrevistador puede tomar cierta libertad si se especifica por adelantado. Las entrevistas estandarizadas usan cuadros que han sido cuidadosamente preparados para obtener información pertinente al problema de investigación.



No estructurada: en las cuales ni las preguntas a ser formuladas ni las respuestas a obtener se hallan determinadas antes de la entrevista. Son más flexibles y abiertas. Aunque los objetivos de investigación rigen las preguntas formuladas, su contenido, su 13

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orden y su redacción están totalmente en manos del entrevistador. De ordinario, no se usa cuadro. En otras palabras, la entrevista no estandarizada y no estructurada es una situación abierta, en contraste con la estructurada, que es una situación cerrada. Esto no significa que una entrevista no estandarizada sea casual. Debe ser una igualmente planeada, y con el mismo cuidado que la estandarizada. ¿En qué consisten las entrevistas estructuradas o estándar? Son aquellas en que las preguntas se presentan a todos los entrevistados con las mismas palabras exactamente, y en el mismo orden. Pueden utilizar respuestas alternativas fijas o dejar al interrogado libre para contestar con su propia forma de expresarse. ¿En qué consisten las entrevistas menos estructuradas o no estructuradas? Es un método más flexible y más adecuado para algunos problemas de investigación debido a que las preguntas son abiertas. La flexibilidad de la entrevista no estructurada o parcialmente estructurada ayuda a conocer los aspectos afectivos y con carga de valores partiendo de las respuestas del entrevistado, así como la determinación y la significación personal de sus actitudes. Este tipo de entrevista cumple su propósito en la medida en que las respuestas del sujeto son espontáneas, altamente específicas y concretas, autorreveladoras y personales. ¿Cómo se subdividen las entrevistas menos estructuradas? Dentro de las entrevistas menos estructuradas se encuentran:

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

Entrevista dirigida. La función principal del entrevistador es centrar la atención sobre una experiencia determinada y sus efectos. Él sabe por adelantado qué puntos, o qué aspectos de una cuestión desea ver cubiertos. Entrevista no dirigida. La iniciativa está básicamente en manos del interrogado. En su sentido más restringido, la no dirección está implícita en la mayoría de las entrevistas; es decir, aunque se supone que el entrevistador va a hacer preguntas sobre un tópico determinado, recibe instrucciones para no desviar ni dirigir al interrogado hacia una pregunta más que hacia otra.

¿Cuál es la función del entrevistador en las entrevistas no dirigidas? La función del entrevistador en las entrevistas no dirigidas es fundamentalmente la de servir de catalizador de una expresión exhaustiva de los sentimientos y opiniones del sujeto y del ambiente de referencia dentro del cual tienen personal significación sus sentimientos y opiniones.

8.5 Preparación ¿Qué procedimiento se debe revisar antes de llevar a cabo la entrevista? Es conveniente que el entrevistador tenga en mente una serie de reglas generales antes de proceder a realizar la entrevista.  

Contar con un entrenamiento sólido sobre la técnica, tanto teórico como práctico, y en distintos tipos de entrevista. Familiarizarse con el plan de trabajo a realizar antes de proceder. 15

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   

Tener una idea sobre las características de la persona que va a entrevistar. Arreglar con oportunidad el horario de la entrevista. Tener en cuenta el tipo de entrevista que va a llevar a cabo y el número de personas que entrevistará. Contar con un propósito definido, por lo menos hipotéticamente.

¿Qué comportamiento debe seguir el entrevistador? Los lineamientos estarán regidos por el propósito específico de la entrevista y el desarrollo que vaya teniendo el encuentro. Sin embargo, es conveniente contemplar:        

El entrevistador ha de identificarse satisfactoriamente con el entrevistado. Establecer un rapport adecuado y lograr captar la atención del entrevistado. Dar las explicaciones necesarias con el fin de que ambos acuerden un objetivo claro y preciso, lo cual le otorgará seriedad y propósito al trabajo que llevarán a cabo. Estimular la cooperación del entrevistado. Asegurar la confidencialidad de datos íntimos que el entrevistado proporcione. Fomentar el respeto y la responsabilidad de ambos durante todo el proceso. Iniciar la técnica con preguntas sencillas o una charla informal que anime al entrevistado y disminuya su tensión. Entrar en materia tan pronto como sea posible y de una manera natural.

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¿Cómo proceder en una entrevista estandarizada? El entrevistador ha de tener preparado con antelación el material necesario y que requiera para el número de entrevistados que estarán bajo su cargo.          

Hará todos los interrogatorios en el mismo orden. Formulará las preguntas como están previstas en el formato que ha preparado. Repetirá las preguntas cuando sea necesario y aclarará lo que esté permitido hacer. Evitará inducir las respuestas y utilizar gestos de sorpresa. Escuchará con respeto y paciencia. Registrará las respuestas lo más fielmente posible y, de ser posible, textualmente. Anotará las expresiones y comentarios que haga el entrevistado si son relevantes. Podrá apoyarse de grabadora sólo si es autorizado por el entrevistado. Revisará los datos obtenidos y aclarará o profundizará aquello que sea necesario con el entrevistado en el momento oportuno. Corregirá las transcripciones equivocadas en el momento que las perciba, evitando dejar al azar o a la memoria datos.

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8.6 Ventajas de la entrevista ¿Cuáles son las principales ventajas de la entrevista? Entre las principales ventajas de la entrevista están:           

La entrevista es una técnica eficaz para obtener datos relevantes y específicos. Las personas generalmente prefieren hablar que escribir. Da la posibilidad de captar las reacciones, ademanes, gestos, movimientos, tonos de voz, y demás manifestaciones verbales y no verbales, que difícilmente se obtienen a través de otras técnicas. Se obtiene una mayor cantidad de respuestas. Si el entrevistador establece un buen rapport puede obtener cierta información de tipo confidencial que generalmente el sujeto se resistiría a dar por escrito. Es más fácil explicar el propósito de la técnica y aclarar los necesarios. Se facilita la interpretación de las preguntas y respuestas, pues se puede aclarar, verificar, profundizar y darle los matices que se requieren con el fin de tener la perspectiva adecuada. Si el entrevistado tiene alguna confusión o ha mal interpretado alguna cuestión, será más fácil aclararlo o dialogar al respecto. Se puede apreciar directamente la sinceridad y el conocimiento que tiene de sí mismo el entrevistado. Se puede explorar la misma información en distintos momentos de la entrevista y confirmar la veracidad de las respuestas. El entrevistador puede estimular con mayor facilidad al entrevistado para que penetre en sus propias experiencias y explore áreas importantes no previstas en el plan original de investigación.

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  

La entrevista resulta particularmente adecuada con los niños, analfabetos y sujetos que tengan algún impedimento. Es muy eficaz en lo que se refiere a la motivación humana. La relación entre entrevistador y entrevistado es personal y directa.

8.7 Límites de la entrevista ¿Cuáles son las desventajas de la entrevista? Entre las principales desventajas están:        

Ocupa mucho tiempo. Es una de las técnicas más difíciles de realizar con éxito si no se cuenta con la preparación adecuada. Está expuesta al peligro de las falsas interpretaciones. Como la objetividad, sensibilidad y penetración del entrevistador son cruciales, se requiere que tenga un nivel de habilidad bastante desarrollado. Si se sigue un esquema de entrevista demasiado rígido, se pueden perder matices importantes para la investigación. Si se deja demasiado abierta y no se cuenta con un objetivo claro, puede quedarse como algo trivial. Puede haber limitantes en la expresión verbal, tanto de parte del entrevistado como del entrevistador, sobre todo en el tratamiento de ciertos problemas, dificultando la comunicación. La falta de confianza sobre la discreción en el uso de los datos de parte del entrevistado puede llegar a ser un gran obstáculo.

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  

La personalidad, tanto del entrevistador como del entrevistado, su presencia física, su indumentaria, su comportamiento, sus gestos y su voz pueden influir en la dinámica de la entrevista. Las opiniones y puntos de vista del entrevistador pueden influir en el entrevistado. Los prejuicios y perspectivas que el entrevistador tenga sobre el entrevistado pueden alterarla.

8.8 Recomendaciones para la entrevista ¿Qué recomendaciones se sugieren en torno a la entrevista? Es importante tener en mente las siguientes recomendaciones: 

Local: que sea adecuado para el trabajo que se va a llevar a cabo, ni muy grande ni demasiado pequeño, cómodo, aislado del ruido e interrupciones, bien iluminado y ventilado.



Mobiliario: el necesario. Puede constar únicamente de dos sillas o dos cojines cómodos, una mesa de trabajo, un archivero y una computadora. Si se desea tener adornos, estos deberán ser muy sencillos y que no distraigan a los entrevistados.



Vestimenta: el entrevistador estará arreglado con ropa cómoda y sencilla, agradable a la vista.



Grabación: en caso necesario, el entrevistador informará al entrevistado su deseo de grabar la sesión. En caso de que el sujeto no lo acepte, el entrevistador no deberá utilizar este medio.

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

Anotaciones: el entrevistador ha de tener buena memoria. En caso de que sea necesario hacer anotaciones, se procurará hacerlas simultáneamente mientras se lleva a cabo la entrevista, en forma rápida (contar con claves y abreviaturas que agilicen el procedimiento). En caso de no poderse hacer en el momento, el entrevistador lo hará a la brevedad posible y confirmará sus datos en la siguiente sesión si hay la oportunidad.



Protocolos y materiales: disponer de ellos en caso necesario y dependiendo del objetivo de la entrevista. El entrevistador conocerá previamente la forma de llenar las hojas antes de usarlas con el entrevistado. Si requiere de algún documento o expediente, tendrá que prepararlo con antelación y conocer su contenido.



Estado físico: el entrevistador ha de estar con la mente despejada y en buenas condiciones físicas con el fin de que pueda concentrarse sin molestias.



Preparación: cada entrevista ha de programarse y prepararse con cuidado, excepto aquellas que sean imprevistas, de primer contacto o de una simple presentación.



Conducción: el entrevistador ha de tener prevista por lo menos una estrategia que le permita llevar a cabo el encuentro con éxito.



Estructura: contar con objetivos definidos y prever estrategias de conducción.



Inicio: establecer el rapport, creando un clima de confianza que invite al entrevistado a exponer su caso con tranquilidad y claridad. 21

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

Abordaje: el entrevistador puede emplear estrategias directas o indirectas para profundizar en las dificultades y conflictos del entrevistado.



Escucha: el entrevistador debe prestar atención a lo que le platica el entrevistado y hablar poco.



Niños: el entrevistador se puede apoyar de material didáctico con el fin de facilitarle al niño la exposición de su caso.



Actitud: es importante que el entrevistador tenga una actitud cordial y de disposición ante el entrevistado, así como paciencia, empatía, sentido del humor, pero al mismo tiempo ser sincero en sus emociones. Ayude al entrevistado a disminuir su tensión, timidez y emotividad.



Explicaciones: éstas deberán ser directas, claras, breves y precisas. El entrevistador ha de asegurarse que el entrevistado haya comprendido el verdadero sentido del mensaje que el entrevistador desea transmitirle.



Aclaraciones: el entrevistador ha de solicitar al entrevistado que aclare aquellos puntos que son confusos o no le han quedado claros. Confirmar y verificar las conclusiones a las que ha llegado.



Relaciones: el entrevistador ha de guardar la distancia profesional con el entrevistado. Su relación será madura, constructiva, armónica, cordial e impersonal, Evitará la amistad íntima, el compadrazgo e involucrarse emocionalmente.

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8.9 Percibir con precisión ¿Qué significa percibir con precisión? Percibir correctamente los procesos interiores del entrevistado, en especial su actitud emocional, las fluctuaciones de su estado de ánimo, cualquier indicio de conflicto o rechazo y reacciones. Esto significa que el entrevistador ha de:        

Agudizar la percepción para evitar interpretaciones erróneas. Comprender el significado de las señales y poder reaccionar en forma adecuada. Sensibilizarse para percibir los problemas. Reconocer la manera como el entrevistado asimila la información. Aceptar que la responsabilidad de la comprensión del mensaje recae exclusivamente en el emisor. Comprobar la recepción correcta haciéndosela repetir y confirmar con los signos externos (procedimientos verbales y no verbales). Los procesos de enseñar y aprender son actos de comunicación. Hay que transmitir el material y garantizar su asimilación adecuada.

¿Cómo se lograría una percepción sensorial concreta? El entrevistador ha de estar capacitado para observar conscientemente la conducta ajena, de manera que lo percibido pueda ser descrito con palabras concretas que se refieran a las experiencias sensoriales.

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¿Cuáles serían los elementos básicos del lenguaje corporal? Algunos elementos básicos del lenguaje corporal son: A. Percepción visual:  Respiración: volumen, frecuencia.  Coloración del rostro.  Ojos: dirección visual, movimiento reflejo de los párpados, tamaño de las pupilas, grado de humedad.  Tamaño de los labios.  Grado de humedad cutánea.  Posición y movimientos: cabeza, hombros, manos, brazos, piernas y pies.  Movimientos ideomotores (inconscientes). B. Percepción auditiva:  Velocidad de expresión.  Altura tonal.  Volumen.  Timbre. C. Percepción cinestésica:  Temperatura cutánea.  Humedad.  Tono muscular.  Presión. D. Percepción olfativa:  Alcohol o alguna droga.  Sudor.  Perfume.

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8.10 La entrevista psicológica ¿Cuál es la entrevista psicológica? Es aquella en la que se establece una relación humana con el fin de que el entrevistador comprenda lo que está pasando con el entrevistado lo pueda orientar para que encuentre una solución satisfactoria a su problema. La misión del entrevistador es ayudar al entrevistado a que adquiera una clara conciencia de su situación y encuentre los medios para resolver los conflictos o modificar aquello que sea necesario. A través de esta técnica se puede estudiar y observar el comportamiento humano. El entrevistador, con una sólida preparación psicológica, guía la conversación de acuerdo con ciertas reglas de índole psicológica y teniendo en cuenta factores psicológicos de la situación. ¿Qué se entiende por estrategia de la entrevista? Es el análisis del problema que se tratará y la confección de un plan general de investigación y táctica de la entrevista a las reglas de aplicación de la estrategia a cada caso particular. ¿Qué factores pueden interferir en la entrevista? El tiempo de que se dispone y los objetivos propuestos son esenciales en el desarrollo de la entrevista, así como la actitud de quien la conduce y los móviles del entrevistado. ¿Cuáles son las funciones de la entrevista psicológica? Sus principales funciones son: recoger datos, informar y motivar al entrevistado para que ponga en práctica aquello que será benéfico para su crecimiento personal.

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¿Qué distinciones se pueden hacer en relación a la entrevista psicológica? Según su propósito, la entrevista psicológica puede subdividirse en:   

Entrevista de diagnóstico: su propósito es recoger la biografía del sujeto y determinar, a través de lo que dice, sus opiniones, actitudes y características personales. Entrevista de investigación: procura reunir, entre personas competentes, los datos útiles para el estudio emprendido. Entrevista terapéutica o de consejo: procura readaptar socialmente al sujeto y reorganizar su afectividad.

En la práctica, el diagnóstico e investigación no pueden separarse del tratamiento o del consejo. ¿En qué campos se aplica usualmente la entrevista psicológica? La aplicación de la entrevista pone en acción factores sociales de los cuales debe tener conciencia el entrevistador. Es común aplicarla en:    

En la enseñanza y formación profesional. Servicios de tratamiento y ayuda social. En empresas privadas y públicas cuya función social es producir. En investigación.

¿Cómo puede llevarse a cabo esta entrevista? La entrevista puede ser:

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

Cerrada: es un cuestionario que toma contacto estrecho con la entrevista cuando éste se maneja con ciertos principios y reglas de la misma y posibilita su aplicación con el fin de facilitar la comparación sistemática de datos con otras técnicas o procedimientos, además de las ventajas propias del procedimiento estandarizado. Abierta: hay una amplia libertad en las preguntas e intervenciones, es flexible y permite darle el sesgo y profundidad que sean necesarios.

¿De qué variantes se puede apoyar la entrevista? La entrevista puede utilizar, generalmente antes de entrar en una fase formal, de la consulta y la anamnesis.  

Consulta: es la solicitud de asistencia técnica o profesional y que puede darse de múltiples formas. Anamnesis: es la recopilación de datos previstos, que varían en extensión y detalle, para obtener una síntesis sobre la situación presente del sujeto y de sus antecedentes, en especial los referentes a su salud. Generalmente se complementa con la información del médico del entrevistado.

¿Cuáles serían las etapas de la entrevista psicológica? En sentido general, lo más común es que la entrevista psicológica siga tres etapas: 

Preparatoria: se establece el contacto a través del rapport y se despierta el interés en el entrevistado para que tenga la convicción de la utilidad de la conversación que van a llevar a cabo. 27

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 

Media: se busca y plantea el problema, se hallan los puntos a resolver y se recogen y anotan los rasgos más significativos. Es la fase de la verdadera conversación. Final: con base en los datos obtenidos, se plantean las soluciones idóneas para llevarlas a la acción.

¿Cuáles pueden ser las fases de la entrevista psicológica o clínica? La entrevista psicológica pasa por diversas fases, las cuales dependerán del fundamento teórico bajo la cual sea conducida, de los propósitos de la misma, de las características del entrevistado, entre otros aspectos. Un ejemplo sería el siguiente:      

Rapport: se refiere al primer contacto que se establece con el entrevistado, el cual debe ser suave y armonioso. busca la aceptación de la situación por parte del sujeto. Reflexión: el entrevistado es interrogado o expone el motivo de su consulta, incide en sus problemas y el autoconocimiento. Estructuración: es la recapitulación objetiva por parte del entrevistador, destacando los matices afectivos. Esta fase prepara la siguiente. Catarsis: liberación de la carga emotiva del entrevistado mediante la exposición de sus problemas. Anamnesis: el entrevistado “revive” el momento de conflicto y lo expresa con el fin de liberar sus efectos emotivos. Autognosis: mediante el conocimiento de sí mismo, el entrevistado va desprendiéndose de sus conflictos y encontrando soluciones que le permitan ponerse en acción para resolverlos.

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¿Qué puntos se sugiere para el plan previo de la entrevista orientadora? Los puntos básicos que se deben tomar en cuenta son los siguientes:       

Información escolar. Información profesional o vocacional. Información recreativa. Información social y sobre las amistades. Información familiar. Información personal. Problemas especiales.

8.11 Establecimiento del rapport o sintonía ¿Qué implica el rapport o sintonía? El rapport o sintonía implica:      

El contacto directo entre dos personas. Se caracteriza por el respeto y la confianza mutuas. Es imprescindible para que el diálogo tenga éxito. Su calidad depende de la actitud interna del sujeto y de su capacidad para aceptar al otro. La disposición momentánea: receptivo para dedicarse plenamente al interlocutor. Implica alejarse de sus problemas y darse tiempo. Es la habilidad de relacionarse con los demás de tal modo que se crea un clima de confianza y entendimiento.

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     

Es la habilidad de ver el punto de vista de las otras personas. Tener conciencia mutua de los sentimientos del otro. Compenetración. Elemento esencial para la verdadera comunicación. No siempre se establece de inmediato. A veces requiere tiempo. Si se busca la influencia y el cambio, el rapport es un factor decisivo y necesario para lograrlo. Va más allá del lenguaje corporal.

¿Qué caracteriza a las personas compenetradas? Las personas compenetradas adoptan postura, movimientos y gestos similares, ríen juntas, el estilo y el ritmo para hablar son acompasados. Esto es, piensan y sienten de forma similar. En suma, este estilo se refleja en:    

Postura  Calidad y tono de voz Movimiento  Creencias Ritmo respiratorio  Valores Contenidos lingüísticos: visual, auditivo, cinestésico y palabra clave.

¿Qué significa el término matching? Matching es la habilidad para amoldarse al estilo de la otra persona. La palabra equivalente en español es apareamiento, emparejamiento, igualación, correspondencia. ¿Por qué es necesario crear rapport? Sin rapport, el trato que se establece tiene poco valor.

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¿Cómo crear rapport? Para lograrlo, el entrevistador ha de aprender y dominar técnicas que lo generen. De manera natural ha de hacer sentir al entrevistado relajado y a gusto. Los buenos comunicadores crean rapport: a) Prestando atención y adoptando elementos que forman parte del rapport de manera natural. b) Se “consolidan” a su interlocutor con:        

Postura: posición del cuerpo, piernas y pies, brazos, manos y dedos, distribución del peso, hombros e inclinación de la cabeza. Expresión: dirección de la mirada. Respiración: ritmo, origen (abdomen, pecho, estómago) Movimientos: ritmo: rápido, regular, lento o tranquilo. Voz: cadencia, volumen, ritmo, tipo de palabras, entonación. Patrones lingüísticos: visual, auditivo, cinestésico. Se profundiza cuando se amolda a lo interno y las emociones, creencias y valores. Utiliza el rapport como método de influencia

¿Cómo se sabe cuándo se ha logrado establecer el rapport? Se sabe cuándo se ha establecido porque uno se siente a gusto, la conversación fluye, y el silencio cómodo. 

La conversación es fácil porque se entiende el significado y la intención del otro.

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 

Se respeta y conoce lo que el otro siente; su estilo y sentimientos. No significa estar de acuerdo con todo lo que el otro dice, pero se le comprende.

¿Cuándo se debe llevar la iniciativa e influir en el entrevistado? Se puede llevar la iniciativa e influir:      

Cuando el otro muestra nerviosismo y vacilación. Darle otro giro a la forma de trabajar. Ayudar a tranquilizar a alguien enfadado. Relajar a una persona tensa o preocupada. Para enseñar un nuevo concepto y relacionarlo con algo conocido por el otro. Para seguir el objetivo de cualquier plan de valoración: dar oportunidad de que se aprenda y evolucione.

¿Cuáles son las técnicas que facilitan la sintonía de un modo consciente y metódico? Entre las principales están: 

Técnicas de empatía: procedimientos que permiten entrar al mundo del otro, contemplarlo con sus mismos ojos, captarlo con sus mismos oídos y experimentarlo tan intensamente como él.  Establecer una relación positiva que permita desarrollar y optimizar los recursos y energía.  Conservarla cuando la situación es conflictiva.

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

Técnica del reflejo: igualar de manera consciente y precisa la forma de expresión característica del entrevistado. Es compartir o acompañar al otro con su mismo paso. Este procedimiento se puede realizar tanto de forma verbal como de no verbal. Sin embargo, cabe advertir, que no se debe calcar con exactitud de manera que resulte molesto al interlocutor, sino sólo de adaptarse a él.



El reflejo no verbal: se puede hacer de dos maneras:  Adoptar directamente el lenguaje no verbal que caracteriza al entrevistado, como sería su respiración o postura corporal, por ejemplo. A esto se le llama reflejo de adaptación.  Adoptar el lenguaje corporal de manera indirecta, es decir, utilizar otro canal sensorial o un medio corporal diferente, como la mano, para reflejar lo que caracteriza al entrevistado, como es el ritmo de su respiración. A esto se le llama reflejo cruzado.



El reflejo verbal: consiste en reconocer y adoptar los predicados y estilo del entrevistado. Sus variantes son: el diálogo controlado, la escucha activa, la igualación verbal y el reencuadre (reinterpretación verbal).  Diálogo controlado: es percibir con precisión lo que dice el entrevistado y contestarle de forma que la respuesta refleje indirectamente el contenido del mensaje recibido.  Escucha activa: es la capacidad para captar las necesidades y emociones encubiertas del entrevistado que refleja a través de sus mensajes. Esto es, señalar al entrevistado que se ha 33

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comprendido aquello que sólo había expresado de manera implícita, sin llegar a formularlo.  Igualación verbal: es la capacidad para reconocer las percepciones concretas que caracterizan el lenguaje del entrevistado y de adaptarse a ellas para evitar la confusión lingüística y poder establecer la sintonía de forma consciente y precisa.  Reencuadre: es una reinterpretación verbal o procedimiento lingüístico destinado a lograr que el entrevistado se acepte a sí mismo y acepte su problema. Esto es, una vez identificado el conflicto, el entrevistador hará un comentario destinado a neutralizar o a darle un enfoque positivo a una valoración negativa, con el fin de que el entrevistado la pueda reconsiderar y contemplarla desde otra óptica, llegando así a aceptarla. Se puede reencuadrar un deseo, la doble negación, la escucha activa, reconvertir en una cualidad positiva o en una debilidad comprensible. ¿Qué utilidad presta el reflejar y dirigir al entrevistado? Reflejar y dirigir permite adaptarse al otro mediante la técnica del reflejo y constituye la pauta básica del rapport y de lo que se hace durante la entrevista.

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8.12 La entrevista orientadora o de ayuda Esta sección se centrará en la entrevista que tiene por objetivo orientar y ayudar al entrevistado, el cual puede venir por su propia voluntad o en contra de ella, obligado por alguien o por algo.

8.12.1 La entrevista de ayuda como acto de capacitación ¿De qué manera capacita la entrevista de ayuda al entrevistado? Al entrevistar al sujeto con la modalidad de ayuda se lleva a cabo un acto de capacitación, es decir, el entrevistador capacita al entrevistado para que éste acepte, sienta, reconozca, decida o se anime a cambiar o no. Este acto de capacitación exige cierta entrega por parte del entrevistador, pues tiene que dar algo de su tiempo, de su capacidad para escuchar y comprender, de su habilidad, de su conocimiento, de su interés, algo de sí mismo. El mejor modo de atender al entrevistado es adiestrarlo directa y sistemáticamente en las destrezas que necesita para vivir mejor y con efectividad. Esto incluye tanto las relaciones humanas como las de solución de problemas. ¿Qué es la entrevista orientadora o de ayuda? La entrevista de ayuda es principalmente la interacción verbal entre el entrevistador y el entrevistado dentro del cual tiene efecto ese acto de capacitación.

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¿Qué teorías fundamentan esta entrevista? Esta entrevista es muy práctica, pero tiene un fuerte fundamento teórico. Se basa en la influencia social, en los principios y práctica de los modificadores de conducta, en la metodología del adiestramiento en destrezas y de solución de problemas. Los gestaltistas la han tomado como base en el tratamiento psicoterapéutico. ¿Qué importancia tiene la entrevista para el pedagogo? En el desempeño profesional, el pedagogo tiene en la entrevista una de sus herramientas básicas. Pero para que realmente logre dominarla y pueda utilizarla apropiadamente, deberá prepararse adecuadamente, teniendo siempre presente que el entrevistar es un arte. Es necesario que durante su adiestramiento, el pedagogo conozca las condiciones sobre el ambientales y sobre el entrevistador, para pasar después a las etapas principales de la entrevista, las actitudes y el comportamiento, la forma como se registra la entrevista, los tipos de pregunta, la importancia de la comunicación, para terminar con las respuestas, guías y despedida. A. Condiciones ¿En qué se basa la entrevista de ayuda? La entrevista de ayuda se basa en el principio de que la mejor manera de ayudar a otros es facilitándoles que hagan lo que en lo más profundo de ellos mismos desean hacer. Sin embargo, el entrevistador deberá estar siempre alerta de no ayudar demasiado, de no llegar a interferir donde no es deseado ni necesitado.

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¿Qué debe considerar el entrevistador? Quien utilice esta técnica debe considerar, en principio, las condiciones óptimas que le faciliten, en lugar de estorbar, la conversación constructiva en la que se enfrentará con el entrevistado. Para ello tendrá que tomar en cuenta tanto factores externos como internos.

a. Factores externos ¿Cuáles serían los factores externos? Se señalan principalmente dos: 

La habitación. El entrevistador deberá contar con un local apropiado para llevar a cabo la entrevista; ésta puede realizarse casi en cualquier parte, siempre y cuando no haya exceso de ruido o de distracciones. Basta contar con una pequeña habitación que tenga dos sillones cómodos, colocados muy cerca el uno del otro a un ángulo de noventa grados y con una pequeña mesa cerca.



Las interrupciones. Tanto las interrupciones como las interferencias pueden y deben evitarse, pues éstas llegan a destruir en segundos lo que el entrevistador y el entrevistado han tratado con mucho esfuerzo de construir en un espacio considerable de tiempo.

Aunque muchos entrevistadores tienen la costumbre de colgar un letrero en la puerta que reza "no molestar", esto no se aconseja debido a que puede atemorizar al entrevistado que está afuera esperando su turno o, por lo menos, hacer que se sienta más ansioso de lo que ya está. Más que anuncios, lo que se necesita es comunicación; por tanto, hay que pedir al personal que cooperen en este sentido. 37

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b. Factores internos ¿Qué importancia tienen los factores internos? Los factores internos son más importantes para el entrevistado que todas las condiciones externas puestas juntas, porque las internas existen en el entrevistador. ¿Qué condiciones básicas se señalan? Se consideran dos factores internos como básicos y que dependen del entrevistador:  

Deberá poner todo lo de su parte para ayudar al entrevistado, evitándole trabas o negándole su apoyo. Desde su interior deberá desear ayudar al entrevistado tanto como le sea posible.

¿Cuál es convicción básica que ha de tener el entrevistado? Es indispensable que el entrevistado se lleve la convicción de que puede confiar en el entrevistador como persona y de que éste lo respeta. Para ello, el entrevistador deberá escuchar con cuidado y comprensión lo que el entrevistado está diciendo. ¿De qué necesita estar consciente el entrevistador en relación con el entrevistado? El entrevistador debe ser consciente que las actitudes y sentimientos que muestre como expresiones faciales, movimientos corporales, tono de voz y casi todo lo que haga serán notados y 38

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sopesados por el entrevistado. De allí que sea necesario que el entrevistador, además de su competencia profesional, se conozca, simpatice y se sienta a gusto consigo mismo. ¿En qué beneficia que el entrevistador se conozca a sí mismo? Mientras más se conozca el entrevistador, es más probable que pueda comprender, evaluar y controlar su comportamiento y, a la vez, comprender y apreciar la conducta de los demás. Si está tranquilo interiormente, su ser íntimo tendrá una menor propensión a interferir con su comprensión durante la entrevista. No sentirá la necesidad de ocultarse tras una máscara, ya que confiará en sus propias ideas y sentimientos. Otra condición interna es que el entrevistador sea sincero consigo mismo para que lo pueda ser con el entrevistado. Sin embargo, debe decidir hasta qué punto la sinceridad colinda con la imprudencia. ¿De qué deben estar conscientes tanto el entrevistador como el entrevistado? Tanto el entrevistador como el entrevistado deberán tratar de enfrentarse con algo, es decir, de encarar los hechos para luego decidir qué hacer al respecto. Pero para que esto se pueda lograr con objetividad, el entrevistador debe tener cuidado de los mecanismos de defensa que podrían emplear cualquiera de los dos (es decir, los pasos que de manera inconsciente da la persona para proteger su ego) y de los mecanismos de enfrentamiento (o sea, los pasos que da la persona de manera consciente para enfrentarse a las exigencias de la realidad).

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¿Qué función tiene el orientador en el uso de esta técnica? El entrevistador, en el inicio, establece una base de poder o de influencia para ayudar al entrevistado a través de percibir su pericia, confiabilidad y atractivo; posteriormente utiliza esta influencia para ayudarlo a cambiar tanto sus actitudes como su conducta hacia patrones de comportamiento más constructivo. En suma, el orientador enfatiza la autodeterminación del entrevistado en lugar de su poder como orientador a través de una comunicación de respeto, ser auténtico y establecer una empatía precisa. Así mismo, el entrevistador ha de poner énfasis en la influencia social abiertamente manifestada, basada principalmente en el cuidado, la comprensión y colaboración; y dirigida hacia ayudar a los entrevistados a que aprendan las destrezas del vivir interpersonal efectivo. ¿Hacia dónde se dirige la ayuda en la entrevista de orientación? El entrevistador ha de dirigir su orientación hacia:   

Mantener transacciones de crecimiento con la misma persona y su medio, especialmente su medio ambiente interpersonal. A cambiar aquellas conductas que son autodestructivas y destructivas para otros. Adquirir destrezas que capaciten al entrevistado para que viva con mayor efectividad y eficiencia.

¿Cómo puede lograr esto el entrevistador? Es necesario que se capacite en el dominio práctico de los principios que subyacen en el aprendizaje, el desaprendizaje y el reaprendizaje, sin importar cómo se sienta él frente al enfoque de 40

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modificación de la conducta como paquete de técnicas. También ha de tomar en cuenta para su preparación las técnicas humanistas y constructivistas, así como las de solución de problemas e influencia social. Una preparación completa teórico – práctica le facilitará su trabajo como orientador profesional. Es por ello que debe tener muy claro los principios de la psicología evolutiva, la anormal, la diferencial y sobre la personalidad, así como desarrollar habilidades prácticas que le permitan llevar a cabo esta técnica con soltura. ¿Qué caracteriza al orientador de alto nivel? Un entrevistador que logra una orientación de alto nivel es socialmente inteligente, trabajador, orientado a la acción, se siente a gusto con la gente y en contacto con la condición humana. ¿Qué debe hacer el principiante que desea ser un buen entrevistador? Quien desee desarrollar las habilidades necesarias para llegar a ser un buen entrevistador ha de contar con una preparación sólida además de otras cualidades. 



En vez de quedarse con una escuela específica, el futuro entrevistador ha de contar con un marco de trabajo que le capacite para tomar ideas, técnicas y metodología de diversas teorías y enfoques e integrarlos con su propio concepto y práctica de ayuda. Ha de estar comprometido con su propio crecimiento: físico, intelectual, emocional, social y espiritual. Él es un modelo de la conducta que espera desarrollen sus entrevistados, por lo tanto ha

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

    



de tener la voluntad y recursos necesarios para poder actuar cuando se requiera. Tiene respeto hacia su cuerpo, una inteligencia básica, buen sentido común e inteligencia social, es capaz de atender al otro tanto física como psicológicamente. Se interesa en quienes le piden ayuda de manera auténtica. No está a la defensiva, es espontáneo y siempre está dispuesto a decir lo que piensa y siente si es en beneficio del entrevistado. Además es un integrador, pues ayuda al entrevistado a integrar sus datos en forma que le facilite entenderse a sí mismo y a su conducta. No teme confrontar con cuidado al entrevistado, ni tratar abiertamente aquellos temas que son delicados o que lo relacionan con él. Es capaz de ponerse en acción y de ayudar al entrevistado a elaborar programas de acción que lo conduzcan a cambios constructivos de la conducta. Es práctico. Ayudará al entrevistado a tomar mano de sus propios recursos y a capacitarlo para que logre sus metas ayudándolo a descubrir diferentes alternativas o procedimientos que estén a su alcance y que pueda poner en acción inmediata. No se restringe con un solo modelo ni sigue rigurosamente los pasos del modelo. Ha logrado hacerlo parte de sí mismo, por lo tanto puede utilizar las técnicas y procedimientos con naturalidad y de manera espontánea. Ha de ayudar al entrevistado a explorarse a sí mismo, a confrontar su condición y panorama de manera objetiva con el fin de que se dé cuenta de la necesidad de cambiar su conducta. Así mismo, lo ayudará con programas de acción que lo conduzcan a metas de conducta constructivas. 42

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¿Qué papel juegan los valores en el uso de esta técnica? Los valores son esenciales para la ayuda en un sinnúmero de formas diferentes. Algunos de los valores que se enfatizan aquí son:        

La responsabilidad. La autodeterminación. El cuidado. El altruismo. La solución de problemas. La cooperación. La interdependencia El autocontrol.

    

El crecimiento en destrezas interpersonales. El desarrollo y uso del potencial humano. La disciplina. La ayuda. Actitud para vivir intensamente.

Orientar no es un proceso neutral: o es para mejorar o es para empeorar. Sólo hay que tener siempre presente que las buenas relaciones humanas exigen mucho trabajo.

B. Etapas a. La entrevista de inicio ¿Cuáles son los tipos de la primera entrevista? Hay dos tipos de primera entrevista: la que inicia el entrevistado y la que inicia el entrevistador. A. La entrevista que inicia el entrevistado. Cuando el entrevistado viene por propia voluntad a la entrevista, se recomienda que sea él quien con sus propias palabras explique el

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motivo por el cual solicitó este servicio. Si el entrevistador siente que debe decir algo, esto tendrá que ser breve y que no obstaculice al entrevistado. También debe tener presente que muchas veces el sujeto no sabe qué clase de ayuda le va a brindar, por lo que habrá que explicarle brevemente pero sin hacer énfasis en la palabra "ayuda", ya que generalmente ésta molesta por el sentido que se le da socialmente. ¿Por qué se debe evitar la palabra “problema”? Lo que se recomienda es evitar la palabra "problema" durante la apertura puesto que, posiblemente, el sujeto no tenga en sí ninguno, o él no lo reconozca como tal y, por último, porque esta palabra es pesada, sobrecargada, casi algo que hay que rehuir en lugar de afrontar. B. La entrevista que inicia el entrevistador. Generalmente ocurre cuando el entrevistador tiene que aclarar desde el principio qué lo impulsó a solicitar al entrevistado que viniera a verlo. Sin embargo, debe cuidar que no se convierta la sesión en monó1ogos o conferencias, o en una combinación de ambas. ¿Cómo puede evitar el entrevistador los monólogos o conferencias en la primera entrevista? Para evitar esto, se aconseja detenerse una vez que se ha indicado el objeto de la entrevista y proporcionado la información, si la hay, que se quería dar. Por lo general, el entrevistado tendrá mucho que decir si siente que el entrevistador está dispuesto y deseoso de escucharlo. 44

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¿Sabe el entrevistado a qué va? Debe evitarse dar por supuesto que el entrevistado sabe por qué se le va a entrevistar. Esto puede llegar a sentirlo como algo amenazante, ya que posiblemente él no lo sepa, o si lo sabe quizá no quiera decirlo, o imaginarse varias razones que lo confunda, o considerarlo como un reto y reaccionar, decidiéndose a luchar en lugar de cooperar. ¿Cómo explicar el papel del entrevistador? En lo posible, es mejor no involucrar al entrevistado en la complejidad del papel del entrevistador, ni de su profesión, ni de sus antecedentes profesionales. Si por algún motivo esto entra en discusión, con frecuencia se versará sobre aquello que el entrevistador pueda o no hacer. ¿Cuál es el uso de las formas? En términos generales, las formas no son de gran valor ya que, con demasiada frecuencia, la información que en ellas se pide se da a regañadientes y es recibida con prejuicios. Como resultado, las formas pueden interponerse entre entrevistador y entrevistado. Por tanto, éstas deberán llenarse durante y como parte integral del proceso de la entrevista. Si la forma a llenar es larga, complicada o ambas cosas, el entrevistador puede preferir arreglar una reunión especial con el entrevistado para trabajar juntos, aprovechando la ocasión para empezar a establecer cierta afinidad. Por lo general, la gente se conforma con contestar las preguntas como algo que de todas maneras hay que hacer, a menos que les hayan hecho las mismas preguntas

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repetidamente en diferentes ocasiones, lo cual los hace sentir frustrados casi siempre. ¿Cómo manejar el factor tiempo? Una mala táctica es hacer esperar al entrevistado, pues él se preguntará si se han olvidado de la cita, si no significa nada para el entrevistador, o si ese retraso tiene un propósito oscuro, o que no se le está tratando como se merece. Sin embargo, la situación cambia cuando la persona no ha hecho cita, no existe ninguna emergencia y el entrevistador está ocupado. De manera cortés, pero con firmeza, se le dará cita cuando se tenga tiempo para escucharlo como él se merece. Por lo común, se le deberá decir a la gente, implícita o explícitamente, qué cantidad de tiempo se le puede conceder, para que se oriente dentro del mismo. Cuando son varias las entrevistas que hay que realizar en un día, el factor tiempo se convierte en parte de la atmósfera general y de la relación entrevistador – entrevistado. ¿Cuánto debe durar la entrevista? En promedio, las entrevistas duran entre treinta y cuarenta y cinco minutos, pero esto no es regla. Sin embargo, lo que no se diga durante el periodo que se ha señalado es probable que quede sin decirse aun cuando se alargue el tiempo, y mucho sería lo que se repetiría. Ese es un límite máximo; si después de diez minutos ambas partes consideran que han terminado, no hay razón para seguir ahí sentados sólo porque todavía no ha pasado la media hora.

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¿Cuál es el indicador de que se está manejando bien el tiempo? Ambas personas deben sentirse cómodas dentro del marco de tiempo fijado y, de presentarse la necesidad, el entrevistador puede ayudar expresando lo que ve que el entrevistado está sintiendo, pero que no está dispuesto o no puede expresar por sí mismo, pero siempre con tacto. ¿Qué intervalo de tiempo debe dejarse entre una entrevista y otra? Es importante que el entrevistador se conceda unos cuantos minutos entre una y otra entrevista para hacer sus anotaciones, reflexiones o descansar y prepararse para atender a la siguiente persona.

C. Tres etapas principales ¿Cuántas etapas indica el movimiento de la entrevista? El movimiento de la entrevista lo indican tres etapas; sin embargo, este movimiento puede ser tan rápido que resulte muy difícil determinar con precisión dónde termina una y donde empieza la siguiente. Estas etapas son: 1. Iniciación o planeamiento del tema 2. Desarrollo o exploración 3. Cómo cerrar

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Primera etapa.Iniciación o planteamiento del problema ¿Qué ese establece en la etapa inicial? En la etapa inicial se establece el asunto que motiva la reunión entre entrevistador y entrevistado. Por lo común esta fase termina cuando ambos comprenden a fondo qué es lo que va a discutirse y concuerdan en que así debe ser.(Si no se ponen de acuerdo, pueden separarse en ese mismo instante) .En la práctica, la entrevista puede no tratar en exclusiva ni fundamentalmente ese asunto. Pueden surgir otros puntos y lo que parecía tan definido al principio disminuya en importancia y sea reemplazado por otro tema. O que ocurra que al sentirse el entrevistado más confiado en la entrevista, se permita discutir lo que es el verdadero asunto, cambiando, por lo tanto, parcial o enteramente, el foco de la entrevista. Segunda etapa.  Desarrollo o exploración ¿Qué se hace en la segunda etapa? Una vez que el asunto ha sido establecido y aceptado, es entonces revisado, explorado. La mayor parte del tiempo será dedicado a este mutuo escudriñar del asunto tratando de examinar todos sus aspectos y de llegar a ciertas conclusiones. ¿Cómo puede mejorar el entrevistador la conducción de sus entrevistas? El entrevistador puede aprender a mejorar la manera de conducir la entrevista tomando como guía sus propias entrevistas, reflexionando sobre ellas, discutiéndolas con otros colegas y supervisores, escuchando grabaciones. Cada entrevista es diferente. Con el tiempo podrá descubrir un patrón, que irá cobrando forma 48

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según se vaya desempeñando, según su propio modo de ser. El descubrimiento, el examinar y el decidir qué conservar y qué cambiar en dicho patrón suministrarán el tipo de desarrollo profesional y personal que será el más provechoso para el entrevistador. El entrevistador deberá interesarse en el marco interno de referencia del entrevistado, averiguar cuál puede ser el punto central de lo que quiere resolver. Tendrá cuidado de no dar un corte muy brusco durante la entrevista, pues, aunque en ocasiones esto es intencional, este procedimiento es muy discutible. Otras veces el entrevistador no se da cuenta que lo ha hecho, reflexionando después en lo que ha ocurrido y deseando que no hubiese pasado así. A veces esto sucede porque siente que el tiempo se termina o porque sospecha que el sujeto está inventando historias. Pero otras veces es porque no se percata suficientemente de su propia conducta de no querer descubrir qué es lo que está sucediendo en realidad. ¿Qué debe hacer el entrevistador en relación al entrevistado? Es aconsejable seguir al entrevistado, esto es, escuchar y responder a lo que diga y sienta, facilitarle el que se exprese plenamente, no pedirle que sea él más bien el que siga al entrevistador. Cuando el entrevistado no sabe cómo continuar, se le puede invitar a que reflexione un rato, a que guarde silencio y se tranquilice. ¿Por qué surge el silencio? El silencio puede ser necesario por varias razones:

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     

Para que el entrevistado ordene sus pensamientos y sentimientos. Porque no sabe cómo continuar, para lo cual con un breve comentario le puede ayudar a salir de él. Porque alguno de los dos necesita un respiro después de terminar un relato conmovedor o trágico. La confusión también puede provocar el silencio, por lo que el entrevistador debe actuar rápidamente para aliviar la tensión de una manera adecuada. El entrevistado siente intromisión del entrevistador, a quien ve como una figura autoritaria a la que hay que evitar y oponérsele. El entrevistado puede no estar listo aún para revelar lo que en realidad trae en la mente. Bien puede el entrevistador descubrir que ese tipo de silencio es el más difícil de encarar porque él mismo tiende a sentirse rechazado, enfrentado y coartado. Para ello, podrá contrarrestarlo si:  Ve la situación con claridad por lo que es.  Nunca responde como si fuera un ataque personal.

¿Qué sucede si ambos hablan al mismo tiempo? Es inevitable que tanto entrevistado como entrevistador lleguen a hablar al mismo tiempo y ambos tratarán de ofrecer disculpas y de alentar al otro a que continúe. Como tal cosa puede ser molesta, un poquito de buen humor puede servir de mucho. Frecuentemente bastará una sonrisa y un asentamiento de cabeza alentando al otro.

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¿Cómo manejar los ejemplos personales? Hay que tener mucho cuidado con el empleo de ejemplos personales pues puede llegar a ser un obstáculo; por tanto, lo mejor es no dejarse arrastrar por la tentación. Esto no quiere decir que la experiencia de otros no pueda ser benéfica para el entrevistado. En realidad, puede serlo y mucho. Pero el entrevistador no le debe estorbar con su experiencia y ejemplo personales ocupando el centro del escenario. Sin embargo, si el entrevistado es quien lo solicita, la situación cambia radicalmente, y el entrevistador puede escoger entre acceder a su petición o no. En caso de dársela, debe matizar sus palabras, indicándole que él no es el centro del escenario y que con su experiencia o ejemplo no necesariamente le está dando una solución. ¿De qué otra manera se puede manejar? Una manera menos directa es la de referirse a las experiencias de otros, generalizando y sin personificar. ¿Qué tan aconsejable es que el entrevistador haga sugerencias y preguntas? En ocasiones el entrevistador debe hacer sugerencias y preguntas, pero sin excederse, pues no permitiría al entrevistado expresarse tan plenamente como pudiera hacerlo. Algunos entrevistados necesitan que los guíen y les gusta que les hagan preguntas, pero es muy probable que tales personas esperen que sea el entrevistador quien les resuelva sus problemas y no que les ayude a sacar sus propias conclusiones. Si el entrevistador accede a ello, no les suministrará ninguna experiencia de autodesarrollo para que se enfrente a situaciones futuras semejantes.

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Tercera etapa. El cierre ¿Cómo cerrar la entrevista? El cerrar no siempre es algo fácil. El entrevistador principiante, especialmente, puede no saber cómo avisarle al entrevistado que el tiempo se va a terminar. Puede experimentar el temor de que tal cosa hará que el entrevistado sienta que lo está echando, o él mismo puede no estar listo para cerrar. Ambos pueden descubrir que es algo difícil despedirse. ¿Cuáles factores involucran el cierre? Para el cierre de la entrevista hay dos factores que son básicos: (1) Ambos deben aceptar que el cierre es inminente. (2) Durante el cierre no debe introducirse material nuevo. ¿Cómo puede el entrevistador ayudar al entrevistado para que se dé cuenta del cierre? A menos que el entrevistado tenga mucha experiencia o sea particularmente sensitiva, no siempre sabrá de cuánto tiempo dispone todavía, y el entrevistador puede ayudarle indicándole que el cierre es inminente. ¿Por qué no debe introducirse material nuevo durante el cierre? La razón por la cual no debe introducirse material nuevo durante el cierre es porque ya no se le prestará la debida atención al entrevistado en vista de que se tiene otra cosa que hacer, lo que le provocará enojo. 52

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¿Cómo cortarla si el entrevistado sigue hablando? Cerrar, a pesar de la presentación de material nuevo al final de la entrevista, es algo más fácil cuando ambas partes saben que hay otra entrevista programada. ¿Por qué se limita el tiempo de la entrevista? Con lo que se ha dicho hasta aquí no debe interpretarse como inflexibilidad y trabajo mecánico. Lo que sucede es que se considera que la entrevista es más provechosa cuando su tiempo está limitado y cuando ambas partes aceptan y trabajan dentro de esa disposición de tiempo. ¿Cómo se cierran las entrevistas de una sola sesión? En las entrevistas de una sola vez, el cierre es un poco más difícil de manejar. Sin embargo, si en algún punto de la entrevista se puede calcular aproximadamente cuánto tiempo queda todavía, éste se podrá iniciar con la debida anticipación, concediéndose el tiempo necesario para resumir todo. ¿Cuáles son las formas de cerrar la entrevista? Hay muchas formas o estilos para cerrar la entrevista. Aquí se señalan algunos: 1º. El más sencillo es el cerrar con simples palabras de cortesía, empleando frases cortas y al punto. Cuando ya no hay nada que agregar se tiende a hablar más, convirtiendo el cierre en algo difícil y engorroso.

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2º. En ocasiones se preferirá cerrar con un comentario que permita confirmar cómo ambos manejarán el asunto. 3º.Otras veces es necesario terminar con un resumen más explícito para verificar si ambos se han entendido bien. 4º. También se puede pedirle que el entrevistado diga si ha comprendido bien lo que se dijo durante la entrevista. 5º. Otra forma es resaltando algo que se mencionó y que no pudo discutirse por falta de tiempo. 6º. Cuando se ha hecho planes definitivos, se podrían resumir al cierre con el fin de tener una retroinformación mutua y verificar si ambos han comprendido lo que tienen que hacer. El entrevistador puede ser el primero en decir cuál es la tarea que le corresponde y luego animar al entrevistado que declare las suyas. ¿Por qué es importante cerrar la entrevista? El cierre es muy importante porque determinará la impresión que el entrevistado se lleve de la entrevista como un todo, por lo que hay que dejarle un tiempo suficiente para que ambos no se vean apurados y sienta el entrevistado que no hay interés suficiente en su caso. Con paciencia, práctica, conocimiento y meditación, todo entrevistador puede desarrollar un estilo que lo satisfaga y haga que, para é1, la entrevista de ayuda sea algo fácil.

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D. Las preguntas ¿Se lleva la entrevista sólo con base en preguntas? La mayoría de las entrevistas están plagadas de preguntas y, para muchos, parece ser que la única alternativa para dirigir esta técnica es el modelo pregunta – respuesta; sin embargo, éste no crea una relación cálida y positiva que permita al entrevistado abrirse plenamente. Además, este patrón obliga al entrevistador a dar la solución del problema. Es obvio que en ocasiones el entrevistador tiene que hacer preguntas, pero deberá: 1. Tener presente que está haciendo preguntas. 2. Sopesar con cuidado las preguntas antes de hacerlas. 3. Examinar los diferentes tipos y clases de preguntas que va a emplear. 4. Considerar alguna otra alternativa en vez de preguntar. 5. Ser sensible a las preguntas que haga el entrevistado. 6. Decidir con base en si la pregunta avivará o retardar el flujo de la entrevista.

a. Tipos de pregunta ¿Cuáles son los distintos tipos de pregunta? Los tipos de pregunta más frecuentes en la entrevista son: 

Pregunta abierta. Es más amplia, da mayor oportunidad de contestación, invita a ampliar el campo perceptivo, solicita puntos de vista, opiniones, pensamientos y sentimientos; puede ensanchar y profundizar el contacto. 55

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    



Pregunta cerrada. Es estrecha, limita a una respuesta específica, reduce el campo perceptivo por lo común exige los fríos hechos, puede circunscribir el contacto. Pregunta que incluye la respuesta. Es más estrecha que la pregunta cerrada, pues suministra la contestación que debe dar el entrevistado. Pregunta que solicita una respuesta obligada. el entrevistado se siente obligado a estar de acuerdo con el entrevistador "si sabe lo que le conviene". Pregunta directa. Es la indagación franca. Pregunta indirecta. Indaga sin que parezca que lo hace; por lo común no tiene signos de interrogación y, sin embargo, es evidente que se pregunta y se solicita una respuesta. Aunque no parece pregunta, demuestra interés y tiende a dejarle el campo totalmente abierto al entrevistado. Pregunta doble. Nunca es provechosa en la entrevista de ayuda pues, en el mejor de los casos, limita al entrevistado a que escoja una de dos alternativas; en el peor, las confunde, a él y al entrevistador, ya que el primero no sabe a cuál de las dos contestar y, el segundo no sabe a cuál de las dos ha respondido el sujeto o que no conteste a ninguna. Bombardeo de preguntas. La herramienta se convierte en un arma que se esgrime contra el entrevistado pues no se hace el menor intento por facilitarle (al entrevistado) a que se exprese plenamente y a que busque una solución; por tanto, éste sentirá que le corresponde al entrevistador proporcionársela.

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b. Cuando el entrevistado pregunta ¿En qué áreas se centran las preguntas? Generalmente, las preguntas del entrevistado se centran en cuatro áreas: acerca de los demás, del entrevistador, de sí mismo, o busca información. 1) Acerca de otros. La cual puede depender de que tanto el entrevistador y el entrevistado conozcan a la otra persona; que sea el entrevistado el único que conozca a la otra persona; que el entrevistador llegue a conocer a la otra persona como resultado de la entrevista. 2) Acerca del entrevistador. Si el entrevistado pregunta sobre el entrevistador, éste ha de contestar directamente cuando lo crea adecuado, pero no ha de ocupar el centro del escenario durante mucho tiempo y hacer recaer la conversación en el entrevistado tan pronto sea posible. 3) Acerca de sí mismo. En este caso, lo más conveniente es contestarle directamente, pero sin darle soluciones. 4) En busca de información. Por lo general es una cubierta o una extensión de alguna de las tres áreas ya mencionadas, por lo que no hay que fracasar en interpretarla así, de lo contrario se podría perder mucho de la interacción que se esté desarrollando. Así pues, hay que suministrar la información solicitada siempre que sea factible y apropiado hacerlo, pero estando alerta y abierto a la posibilidad de que haya algo detrás y más allá de la pregunta que valga la pena descubrir. Sin embargo, puede no haber nada oculto tras la pregunta, pero bien vale la pena examinarla con sensibilidad por si acaso.

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¿Cómo contestarle las preguntas? Cuando el entrevistado hace preguntas en cualesquiera de las áreas mencionadas, se le debe responder siempre de una manera provechosa, sensible y sincera al contestarle o al no hacerlo. Si se puede relacionar la respuesta retrotrayéndola al marco de referencia del entrevistado, es menos probable que uno se equivoque.

c. El uso del “por qué” ¿Cuándo debe utilizarse el por qué? Estas palabras se emplean con mucha frecuencia; sin embargo debe pensarse que se ha distorsionado su significado pues, por su uso social, generalmente el entrevistado la siente como desaprobación o disgusto; para él simboliza averiguación, lo que le ocasiona la necesidad de defenderse, encogerse, evitar la situación o atacar. Es por ello, que al entrevistar, mientras menos se tenga que aclarar, mejor, ya que la confianza y el respeto no se sostienen bien cuando hay tensión. En realidad, estas palabras deberían emplearse para buscar información, para investigar alguna causa o razón. Pero, desafortunadamente, generalmente el entrevistador la utiliza para expresar su frustración con el entrevistado, con él mismo o con ambos. Por otro lado, las preguntas que utilizan el por qué, parecen exigirle al entrevistado una respuesta que no posee, que no le es clara o que no está dispuesto a compartir. O, en otras ocasiones, cuando se obtiene la respuesta, ésta es aun precio muy alto, provocando que el sujeto se cierre, se defienda y excuse, en lugar de abrirse, examinar su interior y enfrentarse a su propia verdad. En conclusión, es mejor usarlas lo menos posible; si se hace, hay que inquirir más sobre los hechos que los sentimientos, en los

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pensamientos y no en las emociones. Además, si la pregunta molesta, hay que rehacerla con palabras diferentes.

d. El uso de las preguntas ¿En qué sentido han de usarse las preguntas? La pregunta tiene su lugar en la entrevista de ayuda y debe pensarse en ella como una herramienta útil cuando se usa poco y con delicadeza. En cambio, cuando se emplea indistintamente, estorba la buena marcha de la entrevista. Cuando se emplea de una manera amenazante, es peligrosa. ¿Cómo usar las preguntas? Las preguntas deberán ser lo más francas y abiertas posible, a excepción de aquéllas que tienen por objeto llenar formas u obtener información específica que es necesaria, es decir, cuando la pregunta cerrada es inevitable. Además, las preguntas deben ser solas, no dobles ni múltiples; concretas, claras y comprensibles; si pueden ser indirectas en lugar de directas, mejor; eliminar, en lo posible, las preguntas en las que haya un "por qué"; y, por último, después de suministrar la pregunta, hay que detenerse de inmediato, esperar y escuchar la respuesta. Si no se hace así, eso tendrá algo qué decir sobre la pregunta que se está haciendo: que no es tan importante y significativa como se había pensado. ¿Cuándo usar las preguntas? Las preguntas se emplean cuando se presentan situaciones como las siguientes:

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 

Cuando el entrevistador no ha podido oír, escuchar o comprender lo que ha dicho el entrevistado. Cuando el entrevistador desea asegurarse si ha sido comprendido por entrevistado correctamente o porque, sencillamente, desea obtener algo de retroinformación por el sujeto para asegurarse que ha percibido lo que se ha pretendido. Hay que recordar que la incertidumbre puede crecer y menguar las relaciones que con tanto trabajo ya se habían edificado. Cuando se desea volver a hacer la pregunta con otras palabras, para ayudar al entrevistado a aclarar o a explorar con mayor profundidad el pensamiento o sentimiento que esté expresando. Cuando se quiere obtener mayor información para comprender y relacionarlo con todo el marco de referencia del entrevistado. La pregunta acertada en el momento adecuado puede ayudar al entrevistado a cerrar una brecha incómoda o a romper un largo y molesto silencio.

¿Cómo comprobar que realmente se le está ayudando al entrevistado? Es conveniente tener en mente los siguientes puntos:      

¿Qué tanto se permite el entrevistador emerger como ser humano genuino? ¿Se concentra realmente al escuchar al entrevistado? ¿Logra la empatía necesaria con el entrevistado? ¿Es capaz de interpretar la conducta en términos del marco de referencia social del entrevistado? ¿Qué tipo de valores es el que está tomando como base? ¿Le ayuda al entrevistado a confiar en sus propias fuerzas?

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 

¿Le ayuda al entrevistado a encontrar sus propias soluciones? ¿Le da lineamientos que le permitan al entrevistado guiarse en la dirección adecuada con base en sus características personales?

E. Las respuestas ¿Cómo dar la información que el entrevistado necesita? El entrevistador ha de proporcionársela de manera directa, pero cuidar de no ofenderle en caso de que ésta tenga un contenido delicado, relacionándola con el cuadro interno del entrevistado, destacando la que es más significativa y tomando en cuenta la manera cómo puede afectarle. También es importante que el entrevistador sea franco con el procedimiento y le explique al entrevistado lo que está haciendo o se propone hacer y con qué finalidad cuando sea necesario o él lo solicite, pues le quitará el aura de misterio y le facilitará la identificación de lo que se está explorando. Si el entrevistador desconoce la información que solicita el entrevistado o ésta no la tiene completa, se lo hará saber y le dirá qué es lo que piensa hacer al respecto. ¿Cuáles son las respuestas y guías cuyo centro es el entrevistado? Las más comunes son: 

El silencio: puede destacar la falta de comprensión, ser neutral o muy empático. Recuérdese que los gestos, las miradas, los movimientos significan mucho. De cualquier manera, hay que evitar los silencios largos.

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

La repetición: sirve de eco, para hacer que el entrevistado escuche lo que acaba de decir, para estimularlo a que siga hablando, examinar o que vaya más adentro. Se puede hacer:    

Repitiendo exactamente lo que ha dicho. Cambiar sólo el pronombre de yo por tú o usted. Repitiendo sólo parte de lo que ha dicho. Resumir lo que acaba de decir el entrevistado.



La aclaración: para saber si la respuesta le ha facilitado las cosas al entrevistado, para ayudarlo a tener una idea clara de lo que el entrevistado acaba de expresar con dificultad o con medias palabras. Pero también para que el entrevistador desea saber si ha comprendido lo que le dijo el entrevistado.



El reflejo: reflejar los sentimientos y actitudes del entrevistado exige comprenderlo y escucharlo a fondo y con empatía. Es traer a la superficie y expresar con palabras aquellos sentimientos y actitudes que no expresó como tales. El entrevistador no ha de adivinar ni suponer sino sólo se limita a traer al frente el contenido emocional del entrevistado. Cabe advertir que si el reflejo está distorsionado, el entrevistado no lo aceptará como suyo.



La interpretación: el entrevistador ha de tener cuidado, en especial si toma como base su propio marco de referencia, pues si lo impone, puede ser peligroso. La interpretación puede ser de dos clases:  Tomar como base el marco interno de referencia del entrevistado.

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 Tomar como base el marco interno de referencia del entrevistador. 

La explicación: es una enunciación descriptiva que puede tener visos evaluativos o servir de guía. En términos generales, ha de ser neutral, impersonal, lógica y directa. Dentro de la entrevista, la explicación se puede dividir en cuatro categorías: orientación de la situación, del comportamiento, las causas y la posición del entrevistador.

¿Cuáles son las guías y reacciones que se centran en el entrevistador? En términos generales se pueden señalar las siguientes: 

Estímulo: todo lo que hace el entrevistador tiene por objeto respaldar y reforzar la dirección significativa de la orientación: actitudes, enfoque, respuestas, por ejemplo.



Seguridad y reafirmación: permiten guiar al entrevistado sobre su capacidad para actuar, sobreponerse a los obstáculos y enfrentar a la situación con éxito. Permiten brindarle el apoyo para que se ponga en acción.



Sugerencia: es una forma leve de consejo con el fin de recomendar una línea de acción sin exigir ningún cumplimiento ni hacerlo sentirse amenazado. Por el contrario, se le deja al entrevistado en la libertad de aceptarlo, rechazarlo o proponer sus propias ideas. Será abierto en vez de cerrado y provisional en lugar de terminal. Se puede ofrecer a petición del entrevistado o adelantarse sin que la solicite. 63

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

Consejo: este es un punto de controversia, pues en esencia es decirle al otro cómo debe comportarse, qué hacer o qué no hacer. Se puede proporcionar de manera directa o indirecta, pero sin amenaza. La alternativa es preguntarle lo que opina al respecto y que lo someta a su consideración como una alternativa.



Apremio: está estrechamente relacionado con la persuasión y la lisonja. Es forzar al entrevistado y no dejarlo escapar de lo que el entrevistador piensa que no debe evadir. Es ayudarlo a que lleve a cabo aquello que han discutido y que han acordado que sería benéfico para él hacer los ajustes necesarios. Se relaciona con lo práctico de la discusión o con el acuerdo teórico. El entrevistado ha de poner en práctica la teoría.



Moralizar: es una mezcla de dar consejo y de apremiar pero llegando a la conciencia moral del sujeto tomando como respaldo las normas sociales y morales. Tiene un alto riesgo de que el entrevistado se cierre y dé una imagen de cooperación aparente para evadir la situación.

¿Cuál sería la guía y respuestas de la autoridad? El entrevistado ha de ser su propia autoridad y el responsable de sí mismo, pero a veces el entrevistador le quiere dar el papel en forma drástica ocasionando: 

Acuerdo – desacuerdo: se revisa lo correcto y lo equivocado con base en la propia experiencia y antecedentes.

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

Oposición y crítica: la oposición se refiere a un curso de acción y la crítica al disgusto por una conducta equivocada. Se ha de fundamentar esto.



Incredulidad: no significa que el entrevistado esté mintiendo sino que su percepción es incorrecta o distorsionada. El entrevistador le ofrece una perspectiva más objetiva y real.



El ridículo: está relacionada con la incredulidad, pero es más aguda y sarcástica. Se utiliza con el fin de que el entrevistado se dé cuenta de sus absurdos y percepciones.



La contradicción: es permitirle darse cuenta que está cayendo en situaciones contradictorias y que no está pisando un terreno seguro. Hay confusión en lo que siente y sabe.



La negación y el rechazo: son las más extremas, pues se rechazan las ideas, pensamientos y sentimientos del entrevistado y quizá a su propia persona. Puede cerrar por completo la comunicación.

¿Cuál sería el uso franco de la autoridad del entrevistador? Es cuando el entrevistador asume la completa responsabilidad de lo que ocurre en la entrevista y, con ello, domina la situación. Con una conducta abierta, dirige al entrevistado hacia una dirección que a él le parece correcta sin duda alguna. 

El regaño: el entrevistador evalúa las ideas, sentimientos y acciones del entrevistado y reacciona ante ellas de manera negativa. 65

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

La amenaza: tomando un contexto social más amplio, el entrevistador advierte con claridad al entrevistado de las consecuencias que le aguardan si persiste en su proceder.



El mandato: el entrevistador ordena al entrevistado que siga sus instrucciones actuando sobre suposiciones.



El castigo: el entrevistador piensa que es necesario castigar la trasgresión, la actitud o falta del entrevistado.



Buen humor: si se emplea de manera apropiada puede ser de mucho provecho como guía. A veces una anécdota es muy oportuna si encaja con la situación. El buen humor ha de ser espontáneo y natural, en vez de artificial, forzado y preparado. Puede servir de un lazo adicional.

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= Apéndice = Panorama del Modelo de la Entrevista de Ayuda o de Orientación Fase de pre-ayuda o precomunicación: Atender Entrevistador: presta atención al entrevistado, tanto física como psicológicamente. Está con él, trabaja con él. Su principal destreza a de ser la de atender tanto a los mensajes verbales como a los no verbales. Etapa I: Autoexploración: Entrevistador: responde al entrevistado con respeto, empatía, autenticidad, además de ser concreto con el fin de facilitarle al entrevistado la autoexploración. Ha de lograr una empatía precisa de manera que el entrevistado se sienta comprendido. Entrevistado: se explora a sí mismo con ayuda del entrevistado al revisar sus experiencias, conducta y sentimientos. Esta búsqueda será concreta, pero la irá profundizando gradualmente. Etapa II: Entendimiento dinámico y de integración: Entrevistador: entendimiento de integración. Ayuda al entrevistado a identificar temas o patrones de conducta y le enseña las

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destrezas necesarias para llevar él mismo su proceso de integración. A través de la proximidad, el entrevistador explorará su propia relación con el entrevistado. Mediante la confrontación desafiará las discrepancias, distorsiones, juegos y cortinas de humo de la vida del entrevistado para construir recursos que le ayuden al cambio, además de utilizar el rencuadre. Entrevistado: busca el autoentendimiento dinámico con el fin de comprender la necesidad de cambio, de acción, aprender destrezas, identificar recursos, en especial aquellos que ha dejado de utilizar. Se requiere que escuche sin estar a la defensiva y con una actitud de entendimiento dinámico. Etapa III: Facilitar la acción, actuar. Entrevistador: facilitar la acción del entrevistado con programas específicos como apoyo. Entrevistado: actuar, para vivir con efectividad, aprender las destrezas y manejar las dimensiones sociales y emocionales de la vida, cambiar patrones autodestructivos y de destrucción con los otros y desarrollar nuevos recursos. Cooperará, tomará el riesgo y estará dispuesto a actuar.

Recuerda que sólo has leído un esquema del tema. Es responsabilidad tuya profundizarlo y presentar tu investigación en clase para comentarla.

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Actividades Instrucciones. Para entregar, poniendo el encabezado oficial, realiza la primera entrevista tomando en cuenta también los datos proporcionados por teléfono. Esta primera entrevista se hace con los padres. Complementa la información con lo que has detectado en las fichas. Posteriormente, aplica la guía de observación sobre el comportamiento del niño(a) en casa. Toma en cuenta que este documento debe ser contestado por los padres. Ve armando tu expediente, elaborando la hoja de evaluación por cada documento que apliques, anotando en la ficha acumulativa los datos requeridos y estableciendo las correlaciones pertinentes. Recuerda utilizar los formatos para hacer la evaluación y la correlación de esta información con la que ya tienes.

Entrevista inicial Nombre del entrevistado(a) Edad: Sexo: Dirección: Colonia: Teléfonos: casa: Celular: Correo electrónico:

Nacionalidad: Código postal: Teléfono de oficina: Estado civil:

Cita telefónica (resumen de la solicitud de consulta):

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A. Datos Contextuales a) Con quien vive: b) Es autosuficiente: c) Incapacidades: vista, oído, caminar, continencia urinaria, d) Qué le gusta: e) Que le disgusta: f) Con qué se entretiene: g) Qué hace en casa: h) Cómo se lleva con los demás: familia, amistades, vecinos: i) Quién lo cuida: j) Relación con su médico: Observaciones:

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B. Datos clínicos 1. ¿Has tenido alguna dificultad de insomnio o de dormir demasiado (más de 10 horas diarias) en los últimos 6 meses. ¿Cuál? 2. ¿Has tenido alguna dificultad en tu peso corporal en los últimos 6 meses? ¿Cuál? (subir o bajar de peso) 3. ¿Has asistido anteriormente a algún tipo de tratamiento, orientación o terapia?, ¿cuál? 4. ¿Padeces o has padecido alguna enfermedad que ha requerido de un tratamiento importante por parte de un médico, ¿Cuál? 5. En este momento, ingieres algún tipo de medicamento, ¿cuál?, ¿cuánto tiempo lo llevas tomando y por cuánto tiempo lo seguirás utilizando? 6. ¿En el último año has sufrido algún tipo de molestia que te podría llevar a pedir ayuda médica?, ¿qué molestia? 7. Consideras que en los tres meses has estado sufriendo algún tipo de molestia que te podría llevar a pedir ayuda médica, ¿qué molestia? 8. ¿Has sido sometido a algún tipo de cirugía?, ¿cuál?, ¿cuándo? 9. ¿Tienes programada alguna cirugía, ¿cuál?, ¿cuándo? 10. En tu familia hay algún antecedente de enfermedades como diabetes, epilepsia, males congénitos, esquizofrenia, suicidio, etc., ¿cuáles?, ¿en qué familiar? 71

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11. ¿Alguna vez en tu vida has sufrido un tipo de accidente importante? (choque de auto, caída, incendio, terremoto, huracán, etc.). 12. ¿Consideras haber sido víctima de algún tipo de daño irremediable que te haya hecho otra persona? 13. ¿Consideras que alguna vez en tu vida has hecho un daño irremediable a otra persona? 14. ¿Consumes o has consumido: cigarrillos, alcohol, drogas ilegales?, ¿cuál?, ¿cuándo?, ¿cuánto tiempo?, ¿ya lo dejaste? 15. ¿Consideras estar teniendo en los últimos 6 meses un problema en el manejo de alguna de tus emociones? (enojo, tristeza, miedo, etc.). 16. ¿Alguna vez has tenido la idea o has llegado a autolastimarte?, ¿cuándo? ¿Cuánto tiempo?, ¿ya lo superaste? 17. ¿Qué temores tienes respecto de la terapia psicológica? 18. ¿Tu pasatiempo favorito? ¿El color que más te gusta?, ¿el color que menos te gusta? 20. Algún otro dato relevante sobre tu salud y/o bienestar general.

Conclusiones: ________________________________________ Nombre y firma del examinador

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Guía para Observar las Actitudes y Conductas del orientado en su Casa

Conducta y actitudes del orientado en casa Exp. No.: ______ Nombre: __________________________________________________ Edad: __________ Fecha de aplicación: _____________________________ Duración: _____________ Examinador: ________________________________________________________________ Instrucciones. Señores padres de familia, por favor observen el comportamiento que manifiesta su hijo(a) durante diez (10) días con base en esta guía. No escriban nada en este documento. Utilicen hojas para hacer sus observaciones. Al terminar entreguen sus notas con esta guía. Gracias. (Anotar el nombre(s) de quien(es) contestó (aron) este documento. Primera parte.— HÁBITOS E INTERACCIÓN CON LOS DEMÁS Instrucciones. Describa con el mayor detalle posible la conducta y actitud que manifiesta el niño(a) en relación con los siguientes aspectos. 1. Al levantarse por la mañana: rapidez, estado de humor, etcétera. 2. Al vestirse: actitud ante la ropa, cómo se viste, si hay o no fricción con alguien por este motivo, etc. 3. A la hora de comer: horario, actitud ante los alimentos, preferencias, rechazos, etc.

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4. A la hora de acostarse: lo que hace a esa hora, su disposición para ir a la cama, cómo es su sueño, etcétera. 5. Al ver televisión: actitud, tipos de programas que le gustan o le disgustan, si la ve solo o acompañado, sus comentarios, etc. 6. Al jugar: solo y/o acompañado, forma de relación, con qué juega, etc. 7. Interacciones con otros adultos: formas de relacionarse, qué tipos de personas prefiere, si hay algún rechazo, etc. 8. Actividades en familia: sus preferencias, sus opiniones y sugerencias, su disposición, entre otros aspectos (señale los más relevantes). 9. Interacciones con su hermano(a, s): cómo se llevan, actividades que realizan juntos, motivos de discusiones y/o pleitos, etcétera. 10. Interacciones con sus amigos (as): oportunidades para convivir con otros niños, cuántos amigos tiene, cómo se relaciona, actividades que hacen, etc. 11. Interacciones con empleados domésticos: forma de pedir las cosas, dependencia, etc. 12. Escuela: disposición, comentarios, actitudes, tareas, etcétera. 13. Maestros: comentarios, afecto, actitudes, relación, quejas, etcétera. 14. Compañeros: comentarios, relación, actividades, etcétera. 15. Clases extra: disposición, preferencias, comentarios, actitudes, desempeño, motivos por las que las toma, etcétera. 16. Sitios públicos: tiende a separarse de su acompañante, manifiesta curiosidad, le gusta o le disgusta ir, etcétera. 17. Otras situaciones o circunstancias: visitas, tiendas, parque, fiestas, etcétera. 18. Comentarios adicionales que se deseen hacer respecto a esta sección.

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Segunda parte.— EFECTOS PRIMARIOS DE SU CONDUCTA Instrucciones. Indique lo más detalladamente posible cómo se relaciona y se comporta el niño(a) y las reacciones que provoca en los demás. 1. 2. 3. 4. 5. 6.

Sobre la madre. Sobre el padre. Sobre su hermano(a, s). Sobre la pareja (ambos padres). Sobre la familia. ¿Se están agravando otros problemas familiares? Explicar. Tercera parte.— EFECTOS SECUNDARIOS DE SU CONDUCTA Instrucciones. Indicar la frecuencia con la que su hijo(a) manifiesta

las siguientes reacciones y explicar en qué circunstancias.

1. Enojarse (nivel de intensidad). 2. Se aferra (distinguir del retraimiento inicial). 3. Se muestra temeroso(a). 4. Tiene pesadillas. 5. No se gusta a sí mismo(a) 6. Se menosprecia. 7. Busca aprobación. 8. Se compara con otros. 9. Es prepotente o presumido. 10. Comentarios que se deseen agregar sobre esta sección.

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Cuarta parte.— ACTITUDES DE LOS PADRES ANTE SU HIJO(A) Instrucciones. En esta sección cada padre deberá contestar por separado, explicando lo más posible las situaciones y actitudes de ambos para comprender las circunstancias que desencadena estas conductas. 1. ¿Suele usted gritarle?, ¿con qué frecuencia?, ¿por qué? 2. ¿Se rebaja al nivel de su hijo(a) y discuten como si fueran dos niños?, ¿por qué? 3. ¿Con qué frecuencia le dice NO a su hijo(a) y en qué circunstancias? 4. ¿Le tiene que estar pidiendo que haga las cosas varias veces u obedece a la primera? 5. ¿Con qué frecuencia le tiene que repetir las instrucciones antes de que lleve a cabo su mandato con eficiencia? 6. ¿Pelean y/o discuten seguido su hijo(a) y usted?, ¿en qué circunstancias? 7. ¿Necesita estarle dando explicaciones constantemente?, ¿por qué? 8. ¿En qué situaciones lo persuade para que prometa que “no lo volverá a hacer”? 9. ¿En qué circunstancias lo amenaza con castigarlo?, ¿qué tipo de amenazas utiliza (como no ver televisión por un tiempo determinado o no comprarle algo, por ejemplo?, ¿cumple usted con las amenazas o las pasa por alto?, ¿por qué? 10. ¿Cuál es su reacción ante las faltas de su hijo(a)?, ¿se excede y a veces se le pasa la mano, se hace el desentendido(a), considera que sus faltas no tienen importancia pues son cosas propias de su edad? Favor de explicar lo más que pueda. 11. ¿En ocasiones no sabe cómo reaccionar ante su hijo(a)?, ¿en qué situaciones y por qué?

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12. ¿Cómo reacciona su hijo(a) ante el castigo?, ¿qué resultados le da castigarlo(a)? 13. ¿Encuentra que cuanto más lo castiga, más insiste su hijo(a) en hacer lo indebido? 14. ¿Con qué frecuencia necesita estarle llamado la atención, de ponerlo(a) en orden? 15. ¿Qué tipos de castigos utiliza con su hijo(a)?, ¿con qué frecuencia se ve obligado a estar cambiando sus métodos de castigo?, ¿por qué? 16. ¿Qué tanto cede ante las demandas de su hijo(a)?, ¿en qué circunstancias? 17. ¿Qué tanto poder tiene su hijo(a) en casa? ¿En qué momentos siente que él o ella es quien está controlando la situación o manipulando a los demás? 18. ¿En qué momentos tiende a utilizar el chantaje sentimental con su hijo(a), ¿es el niño(a) quien lo utiliza con usted? 19. ¿Considera que hay momentos en que su hijo(a) lo desespera, le hace perder el control o quisiera que lo dejara en paz? ¿En qué circunstancias y por qué? 20. ¿Qué otros comentarios considera necesarios agregar sobre esta sección? Quinta parte.— ANÁLISIS DE LAS SITUACIONES MÁS CONFLICTIVAS Instrucciones. Contesten esta sección con detenimiento, resaltando los puntos que consideren más relevantes. Pongan toda la información que les venga a la mente, aunque por el momento no la consideren relevante.

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1. ¿Cuál es el tipo de comportamiento que manifiesta su hijo(a) que les causa más problemas y/o los hace sentirse angustiados? 2. ¿Dónde ocurre este comportamiento? 3. ¿Cuáles son los rasgos de carácter que más describen a su hijo(a) en sus momentos difíciles o de crisis? 4. ¿Se ha creado algún círculo vicioso en la relación y que esté afectando a la familia? Por favor pongan la mayor información posible en este punto. 5. ¿Está manifestando su hijo(a) cambios en su conducta (pueden ser positivos y/o negativos) durante este periodo de observación?, ¿cuáles y cómo? 6. ¿En qué cosas ha notado mejoras desde que está viniendo a la consulta? 7. Por favor agregue todo aquello que considere pertinente y que se relacione con esta sección. 8. Si hay alguna otra información en general que no ha sido contemplada en esta guía, por favor anótela. Gracias por su cooperación.

Observaciones:

_______________________________________________ Nombre y firma de quien(es) contestó

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Conclusiones La entrevista es una de las técnicas más valiosas para el psicopedagogo, pero también es de las más delicadas y difíciles. Se necesita aprender los principios psicotécnicos que la rigen, además de practicarla en diferentes ocasiones antes de usarla profesionalmente. La entrevista psicopedagógica generalmente es personal y consiste en estar en contacto directo con el entrevistado a través de una conversación cara a cara con el fin de empezar a conocerlo, guiarlo en su mejoramiento personal como, por ejemplo, en su elección de carrera o promoción profesional, o ayudarlo en la resolución de un problema personal, mejorar hábitos y actitudes, relaciones con los demás, entre otros aspectos. Cuando la entrevista es exploratoria sirve para establecer relaciones amistosas, plantear problemas personales o sondear actitudes o formas de conducta. En el ámbito escolar, generalmente se aplica al iniciar el año para tomar en cuenta la perspectiva del alumnado, detectar a tiempo los casos con comportamiento irregular para programar estrategias de ayuda, así como para apoyar a los docentes. La entrevista voluntaria se refiere a la que se realiza por iniciativa del orientado en busca de ayuda eficaz. En estos casos, es él quien determina el objetivo y los contenidos, además de acordar la duración y frecuencia de estas conversaciones. La entrevista de ayuda se concentra en los casos especiales. Se tratan aspectos de atención a la diversidad, problemas de aprendizaje, de conducta, entre otros. Antes de realizarla, el orientador ha de preparar la entrevista, revisar la información previa que tiene del caso si es que tiene acceso, cuidar el local, propiciar un ambiente confortable pero de trabajo, la hora, la duración, etc. 79

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Al inicio de la entrevista, el entrevistador debe lograr el rapport de manera que el orientado pueda abrirse en un clima de confianza y confidencialidad. Es conveniente iniciar la entrevista con asuntos sencillos, evitando las partes molestas, problemáticas o íntimas. Escuchar con atención al sujeto para comprender la dirección que ésta debe tomar. Durante el cuerpo de la entrevista, la parte clave de esta técnica, se trata el asunto relevante que ha motivado este encuentro. En el cierre de la entrevista, el orientador hace una breve recapitulación y resalta los acuerdos que se hicieron en el desarrollo. El entrevistador debe evitar imponer sus opiniones y descalificar la perspectiva del orientado. También hay que eliminar la simpatía y el sentimentalismo, manteniendo siempre una posición objetiva. Debe haber respeto mutuo, con un propósito y dentro de cierto tiempo, según se haya planeado. El entrevistador necesita ser metódico, discreto, reconocer sus limitaciones y recurrir a otros especialistas en caso necesario. Además de objetivo, debe ser comprensivo, paciente y oportuno. El entrevistador debe desarrollar cualidades especiales que le faciliten el uso de esta técnica: integridad sensorial, manejo adecuado del lenguaje, actitudes de contención, buena presentación, capacidad de análisis y síntesis, tacto, además de un amplio conocimiento de los temas que maneje profesionalmente. En el estudio de caso, se debe aplicar por lo menos un mínimo de tres entrevista: la inicial, la intermedia y la final. En ésta última, se dan los resultados del estudio de caso con detalle, el diagnóstico y el pronóstico, atendiendo las dudas del orientado con naturalidad y habilidad de manera que le sea útil la información y pueda seguir con el proceso para el cual se hizo dicho estudio. En toda entrevista se deben registrar los datos relevantes con oportunidad para aprovecharlos en el momento requerido.

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Glosario  Anamnesis. Parte del examen clínico que reúne todos los datos

personales, hereditarios y familiares del orientado, anteriores a la intervención. Concentra los antecedentes al recoger lo más posible de los datos personales, hereditarios, familiares y del entorno de la persona en estudio.  Contratransferencia. Se refiere al conjunto de reacciones afectivas conscientes o inconscientes del orientador hacia el orientado. Mal manejada puede obstaculizar la percepción de los problemas del orientado con objetividad.  Empírico. Cuando la información se basa en la experiencia y en la observación de los hechos. Es resultado inmediato de lo concreto y tomando como vivencias.  Entrevista. Es una conversación cara a cara entre dos o más personas con un propósito determinado, en la que alguien solicita ayuda y el otro la ofrece, dando lugar a roles intervinientes de relación asimétrica, ya que uno es el experto y el otro es quien requiere de su orientación.  Insight. Anglicismo. Es la visión interna o entendimiento para la comprensión de algo, es decir, el sujeto capta, internaliza o comprende una verdad revelada trabajada en la intervención.  Interacción. Acción recíproca entre el orientado y el orientador.  Introyección. Mecanismo de defensa inmaduro que consiste en la internalización de representaciones psíquicas de objetos externos con el fin de establecer cercanía y presencia constante de ese objeto a través de un proceso inconsciente.  Transferencia. Afectos orientados originalmente hacia los padres, hermanos u otras personas significativas en la infancia, manteniendo su presencia en la vida adulta en escenarios actuales.

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Villalpando, J. M. (1977). Manual de psicotécnica pedagógica. México: Porrúa.

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Índice Presentación………………………………………………………………… 8.1 Conceptos básicos y características de la entrevista……….. 8.2 El entrevistador y el entrevistado………………………………….. 8.3 Características generales de la entrevista………………………. 8.4 Tipos de entrevista……………………………………………………….. 8.5 Preparación de la entrevista…………………………………………. 8.6 Ventajas de la entrevista………………………………………………. 8.7 Límites de la entrevista…………………………………………………. 8.8 Recomendaciones para la entrevista……………………………… 8.9 Percibir con precisión…………………………………………………… 8.10 La entrevista psicológica……………………………………………….. 8.11 Establecimiento del rapport o sintonía………………………….. 8.12 La entrevista orientadora o de ayuda……………………………. 8.12.1 La entrevista de ayuda como acto de capacitación…. Apéndice……………………………………………………………………… Actividades…………………………………………………………………… Entrevista inicial……………………………………………………………. Guía para observar las actitudes y conductas del orientado en su casa………………………………………………………………………. Conclusiones………………………………………………………………….. Glosario………………………………………………………………………….. Bibliografía………………………………………………………………………

3 4 5 8 10 15 18 19 20 23 25 29 35 35 67 69 69 73 79 81 82

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Notas