Informieren statt kontrollieren
Die GIS sieht sich als Dienstleistungsunternehmen, das die Bevölkerung über alles im Zusammenhang mit den Rundfunkgebühren zu informieren hat. DieÖNorm EN 15838 war dafür ein Beleg. Die 125 Außendienstmitarbeiterinnen und -mitarbeiter der GIS Gebühren Info Service haben bei ihren Besuchen neben Formularen und Informationsmaterial zu den Rundfunkgebühren auch immer etwas dabei: gedruckte, mehrsprachige Texte, um Personen, die der deutschen Sprachen nur schlecht oder gar nicht mächtig sind, die wichtigsten Bestimmungen zur Meldepflicht von Rundfunkempfangsanlagen zu erklären. In ihrer jeweiligen Muttersprache. Insgesamt 20 verschiedene Sprachen, darunter auch Chinesisch, Japanisch, Russisch oder Koreanisch. Aber nicht nur die Außendienstmitarbeiter/innen haben entsprechendes Informationsmaterial bei sich, auch auf der Website der GIS (www.gis.at) gibt es Erklärungen in verschiedenen Sprachen, ebenso in einer Informationsbroschüre, die überall dort aufliegt, wo es die Formulare der GIS gibt (in Gemeindeämtern, Magistratischen Bezirksämtern in Wien und in Raiffeisenbanken). Im telefonischen Kundendienst der GIS gibt es ebenfalls Mitarbeiter/innen mit Migrationshintergrund bzw. entsprechenden Sprachkenntnissen, die fremdsprachige Anrufer/innen umfassend informieren können. Mit Sprachen wie Türkisch, Kroatisch, Serbisch, Bosnisch, Russisch oder Polnisch kann einem Großteil der in Österreich lebenden Personen mit Migrationshintergrund geholfen werden. Auch bei ihren übrigen Aktivitäten setzt die GIS auf Information in Medien für Personen mit Migrationshintergrund und publiziert Informationstexte in Medien, die sich an türkische und serbokroatische Immigrant/innen richten.
Öffentlich-rechtlicher Dienstleister mit hohem Qualitätsanspruch Mit all diesen Aktivitäten zeigt die GIS, dass Kundenorientierung eine wesentliche Aufgabe des Gebührenmanagements ist. Als Dienstleistungsunternehmen kommt die GIS jährlich auf rund zwei Millionen Kundenkontakte, das sind 7.000 täglich. Dazu gehören Anfragen aller Art, Neuanmeldungen und Änderungsmeldungen, die Prüfung von Befreiungsanträgen (und deren Gewährung), aber auch die Behandlung von Kunden- und Kund/innnenbeschwerden. Die Bearbeitung all dieser Anfragen erfordert eine moderne, funktionsfähige Ablauforganisation auf dem modernsten Stand der Technik. Das bietet das österreichweite Contact-Center und die Service-Center in Wien, Graz, Klagenfurt, Innsbruck und Linz. Als erstes Contact Center in Österreich wurde das Contact Center der GIS gemäß der ÖNorm EN 15838 zertifiziert. Diese Europäische Norm legt die Qualitätsanforderungen an Kundenkontaktzentren fest. Zielsetzung ist es, optimale kunden- und kundinnnenorientierte Verfahrensweisen zur Verfügung zu stellen, um den Kundenerwartungen gerecht zu werden. Dieses hohe Maß an Kundenorientierung kommt nicht von ungefähr. Denn die GIS verwaltet 3.476.401 gemeldete Rundfunkteilnehmer (Stand: Ende 2010). Davon sind 312.633 gebührenbefreit. Die Schwarzseher/innenquote in Österreich liegt bei 2,5% und ist damit die niedrigste in Europa. Für die Anspruchsberechtigten – rund 66% der Rundfunkgebühren gehen an den ORF, 34% an Bund und Länder – konnte 2010 ein Transaktionsvolumen von rund 759 Millionen Euro realisiert werden.
Jährlich rund 200.000 neue Kundinnen und Kunden Die GIS verzeichnet jährlich rund 200.000 Neukunden, die im Rahmen von neuem Wohnungsbezug, Hausneubauten, bisher nicht angemeldeten Zweitwohnsitzen (z.B. Ferienwohnungen) oder der Ausstattung von Geschäftslokalen mit Radio- und/oder TV Geräten zustande kommen. Dem steht eine jährliche Abmeldequote von rund 170.000 Teilnehmer und Teilnehmerinnen gegenüber, die primär durch Wohnungswechsel begründet ist. Als beliehenes Unternehmen des Finanzministeriums unterliegt die GIS permanenten Gebarungsprüfungen durch Bundes- und Landeskontrollstellen. Mit dem internen Qualitätsmanagement und dem IKS, dem Internen Kontrollsystem, ist die GIS, was die Transparenz und Dokumentation der vielen Geschäftsprozesse betrifft, ebenfalls ausgezeichnet aufgestellt. Beitrag: Herbert Denk, GIS