TİMDER Akademi 2007-2008 Ders Notları by TİMDER (Tesisat İnş aat Malzemecileri Derneği)

TİMDER Tesisat İnşaat Malzemecileri Derneği Eğitim Yayınları TİMDER AKADEMİ 2007 -2008 DERS NOTLARI TİMDER Yön.Kur.Bşk.Yrd ve Eğitim Komite Başkanı Ali Yalçın TUNG

Eğitim Sponsorları (Alfabetik Sırayla)

Demirdöküm, Eczacıbaşı Grubu (VitrA, Artema), Ege Mark, Ege Seramik, Ekpaş, Franke, Hitit Seramik, Kale Grubu (Çanakkale Seramik & Kalebodur, Kaledekor, Kalekim, RocaKale), Teka, Türkiye Seramik Federasyonu

Timder (Tesisat İnşaat Malzemecileri Derneği tarafından yürütülen eğitim faaliyetleri çerçevesinde 2007 Kasım - 2008 Mayıs tarihleri arasında gerçekleştirilen TİMDER AKADEMİ eğitimlerine kaynak teşkil eden sunumlardan derlenerek hazırlanan TİMDER AKADEMİ DERS NOTLARI 2008 Eylül ayında tamamlanmış ve yayını TİMDER tarafından gerçekleştirilmiştir.

TİMDER Tesisat İnşaat Malzemecileri Derneği Adres : Telefon : Faks: Web : e-mail :

Ortaklar Cad. N:14 K:3 D:5 Mecidiyeköy - İSTANBUL 0 212 274 28 42 - 43 0 212 217 90 48 http://www.timder.org.tr info@timder.org.tr

Grafik Tasarım ve Uygulama : Güray Ergün (guray@timder.org.tr) Orhan Hopa (orhan@timder.org.tr) Basım Yeri ve Tarihi : Özgün Ofset Tic. Ltd.Şti. - Eylül 2008

TİMDER Yönetim Kurulu Başkanı Kemal Yıldırım’ın Önsözü

Sektörümüzün eğitim misyonunu üstlenmiş olan ve bu konumu dolayısıyla gurur duyan derneğimiz 01 Kasım 2007 tarihinde başlayan ve 15 Ağustos 2008 tarihinde son bulan eğitim faaliyetlerini başarıyla sonuçlandırmıştır Diğer sektörlerde de olduğu gibi 2007 – 2008 dönemi eğitimlerinde üyelerimizi çok yakından ilgilendiren müşteri odaklı pazarlama – satış gibi konulara önem verilmiştir. Kalite, üretim ve teknolojik sorunların aşıldığı günümüzde yönetimin yoğun uğraşları pazarlama – satış ve bu temel olguları güçlendiren entegre konular (Halkla ilişkiler, iletişim, stratejik pazarlama v.s.) olmaktadır. Eğitim – öğrenim başarı ilişkisine göz atıldığında; bilindiği gibi öğrenim bilgi içeriğini eğitim ise yetenekleri, alışkanlıkları, becerileri ifade eder. Bilgi durağandır. Beceri hayata, üretime, uygulamaya dönüktür. Eğitimsiz öğrenim anlamsız, öğrenimsiz eğitimde verimsizdir. İş hayatına atılmış olan şirket çalışanlarımızın aldığı eğitimler ile uğraşlarında kararlarını doğru verme,uygun girişimlerde bulunma, eylem üretme becerisi kazanırlar. Okul yüksek not, hayat ise yüksek yetenek bekler. Hayat başarısı bilgi birikimine değil, bilgilerin nasıl organize edilebildiğine, eylemlere nasıl yansıtıldığına bakar. Çalışanlarımızın iş hayatı sürecinde aldıkları eğitimlerin, kişisel başarı ve işyerlerine katkıları tartışılmaz bir gerçektir. TİMDER ve eğitime gönül veren değerli sponsorlarımızın katkı ve destekleri ile gerçekleştirilen ve bu yıl 3.cüsü tamamlanmış olan eğitimler her geçen yıl katılımcı firma ve kişi sayılarında önemli artışlar sağlanmaktadır. Ancak sektörümüz çalışanlarına sunulmakta olan bu hizmete katılımın daha da yoğun olması beklentilerimi samimi olarak ifade ediyor, bu konuyu saygıdeğer şirket sahipleri ve profesyonel yöneticilerin bilgi ve dikkatlerine sunuyorum. Bizlere, böyle bir hizmeti sunma fırsatını veren, katkılarıyla eğitimlerin oluşumunda desteklerini esirgemeyen değerli sponsorlarımıza, eğitim programlarına katılarak seminerlere değer katan tüm katılımcılarımıza ve firma yönetimlerine teşekkürlerimi sunar, başarı gösteren ve dereceye giren katılımcılarımızı en içten duygularımla kutlarım. Saygılarımla, Kemal Yıldırım

Timder Akademi 2007 -2008 Ders Notları

TİMDER Yönetim Kurulu Başkan Yardımcısı ve Eğitim Komitesi Başkanı Ali Yalçın Tung’un Önsözü TİMDER Akademi kapsamında 01 Kasım 2007 tarihinde başlayan ve 15 Mayıs 2008 tarihinde son bulan üçüncü eğitim döneminin de, başarı ile sonuçlanması derneğimizin gurur kaynağı olmuştur. Her eğitim döneminde olduğu gibi, hazırlık sürecinde yapılan toplantı ve genişletilmiş eğitim komitesi çalışmaları, eğitim ihtiyaçlarının tespiti ve eğitim konularının belirlenmesi amacıyla yapılan geniş katılımlı anket ve çalışmalar ve sonrasındaki değerlendirme çalışmaları eğitim programının belirlenmesinde önemli yer almaktadır. Rekabetin daima var olduğu ve zaman zaman acımasız olarak etik dışı davranışların da sergilendiği ticaret ortamında başarı en’lerle mümkün olabilmektedir. “en iyisini yapmak”, “en iyi hizmet vermek”, “en çok çalışmak” gibi. Ticari hayatımızda piyasa verilerini değerlendirerek ürün ve/veya hizmet tasarlamak şüphesiz ki üreticilerimizin en önemli görevleri arasındadır. Ancak piyasa verilerinin oluşumunda değerli satıcılarımızın da çok önemli katkıları vardır ve olmalıdır da. Müşterilerle iletişim kuran, talepleri konusunda bilgi sahibi olan tabii ki satıcı gruplardır. Ancak değerli üreticilerimizin de çok iyi bir satıcı kimliğine sahip olması da işlerinin gereğidir. Bu nedenle 2007 – 2008 dönemi eğitim sürecinde “Üretici – Bayi, Müşteri İlişkileri Yönetimi ve Pazarlama Satış Yönetimi” gibi satış, pazarlama ve müşteri odaklı seminer konularına önem verilmiştir. Uygulama örneklerine de geniş yer verilen eğitim programlarında gerçekleştirilen vaka çalışması ile konuların pekiştirilmesi sağlanmış, sorunların ele alınması ve çözüm üretilmesinde ki yaklaşım modeli konularında uygulama fırsatları sunulmuştur. Önceki yıllara göre katılımcı firma ve kişi sayılarında önemli artış sağlanan 2007 – 2008 dönemi eğitimlerimize toplam 82 firmadan 323 kişi katılmış ve ortalama sınıf yoğunluğu 64 kişi olarak gerçekleşmiştir. Sınava katılan 32 kişiden 21’i başarı sertifikası almaya hak kazanmıştır. İlk üç dereceye giren katılımcılarımız ayrıca TİMDER Özel Başarı Ödülü almaya hak kazanmıştır. Tüm derslere devam eden dört katılımcımıza da “Devam Ödülü” verilmesi uygun görülmüştür. Ayrıca tüm katılımcılarımıza, katıldığı eğitim konusunun belirtildiği “Katılım Sertifikaları” gönderilmiştir. 2008 – 2009 dönemi eğitim programı 2 ana bölümden oluşması öngörülmüştür. İşletmelerimizin kurulmasını takiben, ilk yıllardan itibaren işletme sürecinde iş akışına uygun prosesleri içeren eğitim programının 6’ şar konudan oluşan birinci ve ikinci bölümün sonunda vaka çalışmalarına yer verilmesi planlanmıştır. Vakaların, öncesinde işlenen tüm konuları içermesi esas alınmıştır.

Timder Akademi 2007 -2008 Ders Notları

İşletme sürecinde önemli yer tutan ve satış – pazarlama – iletişim gibi sektörümüzü yakından ilgilendiren konularda ayrıntılı ve detaylı bilgilerin sunulmasına, uygulama modellerini içeren örnekler ve vaka çalışmaları ile ilgili alanların daha da genişletilmesine önem verilmiştir. Ayrıca konularında uzman kişilerin uygulamaları ve tecrübeleri hakkında bilgi edinmek üzere, bilgi edinme toplantıları düzenleyerek konuların güçlendirilmesi öngörülmüştür. Önceki yıllarda ele alınan konularda olduğu gibi gerek konuların aralarındaki bağ ve gerekse işletme prosesinin oluşumuna verdikleri katkı sebebiyle değerli katılımcılarımızın tüm derslere katılmalarının çok yararlı olacağını bir kez daha belirtmek isterim. Burada sözlerime son verirken eğitim programlarına katılarak seminere değer katan tüm katılımcılarımıza, başarı gösteren ve dereceye giren tüm değerli arkadaşlarımızı en içten dileklerimle kutluyor, yöneticilerine de sonsuz teşekkürlerimi sunuyorum. Sektörümüze hizmet vermek adına TİMDER Akademinin oluşumunda daima teşvik ve destekleri ile bizlere cesaret veren, eğitime gönül veren değerli sponsorlarımıza da en içten duygularımı, minnet ve teşekkürlerimi sunarım. Saygılarımla, Ali Yalçın Tung

TİMDER Akademi Eğitmenlerinden Yrd. Doç Dr. Hayri Baraçlı’nın Önsözü Günümüzde işletmeler, devamlılığını ve başarılarını sürdürebilmeleri için ortaya çıkan en önemli kavram değişim ve bu değişimin doğru olarak yönetilebilmesidir. Her yönde ve her alanda yıllar içerisinde yaşanan değişim, ivmesini arttırarak devam etmektedir. Değişim hızının artmaya başladığı ilk yıllarda değişime ayak uydurmak kavramı önem kazanmış ve bunu başaran işletmelerin devamlılık ve başarı sağlayacağı düşüncesi hâkim olmuştur. Oysa değişim ivmelenmeye devam etmiş ve artık takip edilmesi neredeyse imkânsız hale gelmiştir. Artık değişimi takip etmek ve değişime ayak uydurmak kavramlarının yerine değişimi yönetmek ve değişimi yönlendirmek kavramları geçerlilik kazanmıştır. Başarıyı getiren faktör, gerçekleşen değişimlere uyum sağlamak değil, değişimleri belirlemek, gerçekleştirmek ve fark yaratmaktır. Bu noktada işletmelerin faaliyet gösterdiği sektörde ve bulunduğu koşullarda değişimi nasıl yöneteceği ve yönlendireceği sorusu akla gelmektedir. Bu sorunun cevabı ise kurumsallaşmanın altında yatmaktadır. Kurumsallaşma, bir işletmenin bireylere bağlı kalmaksızın yaşamını etkin ve verimli bir şekilde sürdürebilmesidir. Her organizasyonun temelinde olduğu gibi işletmenin devamlılığında da insan faktörü kilit bir rol oynamaktadır. Fakat burada önemli olan belirli stratejik amaçlar doğrultusunda yönetilmekte olan bir işletmenin, lideri tarafından oluşturulan vizyonuna ve amaçlarına bağlı kalabilmesi yolunda bireylere bağlı kalmaması ve olası bir insan kaynağı değişikliği durumunda yoluna sağlıklı bir şekilde devam edebilme gücüne sahip olmasıdır. Kurumsal bir işletme; kendi sistemini oluşturmuş ve amaçları doğrultusunda hareket eden bir yapıdır. Sahip olduğu insan kaynağı ve yöneticileri bu sistemi bireysel amaçları için yönlendirme gücüne hiçbir zaman sahip olamazlar. Sistemi, sistemin kendi amaçları doğrultusunda yönetmek ve yönlendirmek için sahip oldukları bilgi ve birikimleri kalıcı olarak aktarmakla yükümlüdürler. Önemli olan sisteme hizmet etmek ve sürekli olarak gelişerek büyümesini sağlamaktır. Devamlılık ve sürdürülebilir başarı için kurumsal bir yapıya sahip olmak da tek başına yeterli değildir. Günümüzde ön plana çıkan ve farkı oluşturacak olan en önemli kavram, değişim odaklı bir kurumsal yapıya sahip olmaktır. Değişim odaklı kurumsal yapıya sahip bir işletme, her zaman rakiplerinin önünde ve standartları belirleyen konumunda olacaktır. Öncü olma ve koşulların şekillenmesinde etkin rol oynama gücünü elinde bulunduracak ve rakiplerine oranla katma değer oluşturarak gerek tüketicilerin gerekse çalışanların gözünde ön plana çıkacaktır. Değişime ayak uydurmayı ve kurumsallaşmayı sağlayan en önemli etkenlerden biri eğitimdir. TİMDER, sektöründe faaliyet gösteren işletmelerin günümüz koşullarında geçerli olan bilgiye rahatça ulaşabilmeleri ve etkin bir biçimde uygulayabilmeleri için, üç yıldır eğitim faaliyetlerine devam etmektedir. Geçtiğimiz yıl eğitimlerde işlenen konuların notlar haline getirilmesi ile oluşan bu çalışma, sektör içinde ve dışında faaliyet gösterenlerin her zaman yaralanabileceği kalıcı bir eser olacaktır. Saygılarımla, Yrd. Doç. Dr. Hayri BARAÇLI

Timder Akademi 2007 -2008 Ders Notları

İçindekiler

Stratejik Yönetim ve Gelecek Odaklı Planlama

01 - 09

İşletmelerde Stratejik Analiz

11 - 19

Sürekli İyileştirme (Kaizen) ve 5S

21 - 32

Kurumsal Kaynak Planlaması

35 - 43

Performans Yönetimi ve Motivasyon

45 - 52

Hedeflerle Yönetim

55 - 63

Enflasyonsuz Ortamda İşletme Yönetimi

65 - 71

Müşteri İlişkileri Yönetimi

73 - 79

Pazar Araştırmaları ve Talep Tahminleri

81 - 89

10-

İletişim Teknikleri ve Beden Dili

91 - 96

11-

Satış Teknikleri ve Satış Yönetimi

99 - 104

12-

Bayi ve Dağıtım Kanalları Yönetimi

100 - 107

13-

Perakendecilik

117 - 124

Timder Akademi 2007 -2008 Ders Notları

STRATEJİK YÖNETİM ve GELECEK ODAKLI PLANLAMA Eğitimin Konusu:

Stratejik yönetim gelecek odaklı şirketlerde etkili biçimde kullanılmaktadır. Bu yönetim tekniği ile işletmeler stratejik alanları üzerinde belirledikleri senaryolar doğrultusunda hareket ederler. Belirsizliklerle dolu iş dünyasında stratejik yönetim şirketlerin dış çevrelerini ve içyapılarını sürekli olarak değerlendirmeleri ve değişimlere hızlı adaptasyonlarını sağlayan bir anlayış olarak benimsenmiştir. Stratejik yönetim kavramı, işletme ve yönetim alanında 20. yüzyılın ikinci yarısında kullanılmaya başlanmıştır. O dönemlerde anlam olarak konu üzerinde henüz bir fikir birliğine varılmamış olsa da, strateji işletmenin çevresi ile arasındaki ilişkileri düzenleyen ve rakiplerine üstünlük sağlayabilmek amacıyla kaynaklarını harekete geçiren bir anlam taşımaktadır. Peter Drucker, stratejik yönetimin ana görevinin bir işin misyonunu baştan sona düşünmek ve “Bizim işimiz nedir, ne olmalıdır?” sorularını sorarak, belirlenen amaçlar doğrultusunda, belirlenen kararların yarınki sonuçları vermesini sağlamak olduğunu söylemiştir. Stratejik yönetim, kısa ve uzun dönemli iç ve dış çevre faktörleri gözetilerek örgütün amaç ve hedeflerinin belirlenmesi ve örgütün amaçlarına ulaşması için geliştirilmesi gereken etkin stratejilere ilişkin kararların tümüdür. Stratejik yönetimin birinci aşaması stratejik yönetim sisteminin fonksiyonlarını üstlenecek organizasyon yapısının belirlemektir. Bu aşamada örgütün tepe yöneticisi tarafından organizasyon oluşturularak görev ve yetkileri tüm kuruma duyurulur. Stratejik yönetimin ikinci aşaması stratejik planlamadır. Bu aşamada örgütün en üst düzey yönetimi işletmenin iç ve dış çevre analizi, SWOT analizi, paydaş analizleri göz önüne alarak alternatif senaryolardan hareketle, örgütün vizyonunu belirlerler. Daha sonra bu vizyona ulaştıracak politika, amaç ve hedefleri ortaya koyarlar. Oluşturulan vizyonun, amaç ve hedeflerin sahiplenilmesini sağlamak için örgütün tüm taraflarının katkısı alınmalıdır. Bu aşamada orta ve alt düzey yöneticilerle en önemli paydaşlar bizzat sürece dahil edilebilir. Stratejik yönetimin üçüncü aşaması denetim ve kontrol sistemidir. Yöneticiler kendilerine planla belirlenen hedefler doğrultusunda işletmeyi sürdürmekle yükümlüdür. Örgütün üst yöneticisi belirlenen hedeflere ulaşma derecelerinin kontrolünü sağlamak zorundadır. Ortaya

Timder Akademi 2007 -2008 Ders Notları

çıkan sapmalar yapılacak revizyon değerlendirilerek yeni stratejilerin oluşturulması sağlanmalıdır. Stratejik yönetim analiz sürecini aşağıdaki şekille açıklamak mümkündür. Bu sürece göre toplanan veriler ve bilgiler doğrultusunda yapılan analizler ile alternatif stratejiler ortaya konulur. Bunlar arasından seçimi yönetim yapacaktır. Stratejilerin ortaya konulması ve stratejik kararların alınmasına kadar geçen süreç stratejik planlamayı tarif ederken, planın uygulanması, takip ve kontrol edilmesi stratejik yönetimi ifade etmektedir.

Veri ve Bilgi Toplama

Analiz

Stratejiler

Stratejik Karar ve Seçim

Uygulama Organize Yürütme Kontrol

Stratejik Planlama Stratejik Yönetim

Timder Akademi 2007 -2008 Ders Notları

YÖNETİM

Yönetim, bir kurumda, amaçlara varabilmek maksadı ile, kurum kaynaklarının, etkili ve verimli bir şekilde kullanılarak işlerin görülmesidir.

Yönetim Unsurları Planlama: Organizasyonu amacına ulaştıracak prosedür ve

yöntemleri kurmak. Organizasyon: Planlama ile saptanan amaç, plan ve programlar doğrultusunda verilen hedefleri gerçekleştirecek organizasyonu kurmak. Kadrolama: İşlerin tanımlarına uygun elemanların çalışmalarını sağlamak. Koordinasyon: Yöneticilerin astların temel görevlerini yerine getirmelerinde etkilemek. Kontrol Etme: Yöneticilerin işletmenin amaçları doğrultusunda yol aldıklarında güvence duymaları için yaptıkları faaliyetlerdir.

STRATEJİ

Strateji, yeniliği, ilerlemeyi, değişimi ve işletmenin devamlı olarak çevreye intibakını veya çevre ile karşılıklı uyuşum içinde olmasını sağlayarak meydana gelen değişiklikleri kontrol altına alan yönetsel bir araçtır.

Stratejik Yönetim

Kurumun genelde günlük ve olağan işlerinin yönetimi ile değil,

- Uzun dönemde yaşamını sürdürebilmesini - Benzer kurumlara/rakiplere kıyasla etkinlik ve/veya üstünlük sağlayacak işlerin yönetimi ile ilgilidir.

Stratejik Planlama Nedir?

Stratejik planlama, kuruluşun bulunduğu nokta ile ulaşmayı arzu ettiği durum arasındaki yolu tarif eder. Kuruluşun amaçlarını, hedeflerini ve bunlara ulaşmayı mümkün kılacak yöntemlerin belirlenmesini gerektirir. Uzun vadeli ve geleceğe dönük bir bakış açısı taşır.

Timder Akademi 2007 -2008 Ders Notları

Stratejik Yönetim Araçları SWOT Analizi Portföy Analizleri Q-Sort Analizi Senaryo Analizi Porter Analizi

Vizyon / Misyon Bildirileri Arama Konferansı Delphi Tekniği Nominal Grup Tekniği Çoklu Oyalama

Açık Grup Tartışmaları Fayda Maliyet Analizli Risk Analizi

Stratejik Planlama Süreci

Stratejik Planlama süreci üst yönetimin desteğinin alınmasıyla başlar ve planın uygulamaya koyulmasıyla devam eder. Süreç stratejik yönetimin gerçekleştirilmesi için gerekli olan süreç döngüsü içerisinde süreklilik arz eder. Önlem Al

Planla

Uygula

Kontrol Et

- Üst yönetim desteğinin alınması - Proje Organizasyonun oluşturulması - Mevcut Durum Değerlendirmesi Dış Çevre Analizinin Yapılması İç Çevre Analizinin Yapılması Paydaş Analizi - SWOT (GZFT) Analizi - Stratejik Planın Yapılandırılması Vizyon – Misyon ve İlkeler Amaçlar Stratejiler Hedefler Göstergeler - Eylem Planının oluşturulması - İzleme ve değerlendirme sisteminin yapılandırılması

Dört Temel Soru

1- Neredeyiz? 2- Nereye Gitmek İstiyoruz? 3- Gitmek İstediğimiz Yere Nasıl Ulaşabiliriz? 4- Başarımızı Nasıl Takip Eder ve Değerlendiririz? Timder Akademi 2007 -2008 Ders Notları

SORU 1: Neredeyiz?

- Mevcut Durum Değerlendirmesi - Dış Çevre Analizi - İç Çevre Analizi - SWOT (GZFT) Analizi

Dış Çevre Analizi

- Çevre analizi, kuruluşun kontrolü dışındaki koşulların ve eğilimlerin incelenerek, kuruluş için kritik olan fırsat ve tehditlerin belirlenmesidir. - Fırsatlar, kuruluşun kontrolü dışında gerçekleşen ve kuruluşa avantaj sağlaması muhtemel olan etkenler ya da durumlardır. - Tehditler ise, kuruluşun kontrolü dışında gerçekleşen, olumsuz etkilerinin engellenmesi veya sınırlandırılması gereken unsurlardır.

İç Çevre Analizi

- İç çevre analizi, kuruluşun mevcut durumunu ve geleceğini etkileyebilecek, iç ortamdan kaynaklanan ve kuruluşun kontrol edebildiği koşulların ve eğilimlerin incelenerek güçlü ve zayıf yönlerin belirlenmesi ve değerlendirilmesidir. - Güçlü yönler kuruluşun amaçlarına ulaşması için yararlanılabileceği olumlu hususlardır. - Zayıf yönler ise kuruluşun başarılı olmasına engel teşkil edebilecek eksiklikler, diğer bir ifadeyle, aşılması gereken olumsuz hususlardır.

Paydaş Analizi

- Paydaş organizasyonun çıktıları, kaynakları ve odaklandığı konular üzerinde hak sahibi olan veya bunlardan etkilenen kişi, grup ya da organizasyonlar olarak tanımlanır. - Katılımcılık stratejik planlamanın temel unsurlarından biridir Kuruluşun etkileşim içinde olduğu tarafların görüşlerinin dikkate alınması stratejik planın sahiplenilmesini sağlayarak uygulama şansını artıracaktır.

SORU 2: Nereye Gitmek İstiyoruz?

Misyon - Vizyon - İlke - Amaç - Strateji - Hedef - Eylem Timder Akademi 2007 -2008 Ders Notları

Misyon

Örgütlerin varlık nedenlerini açıklamak veya işletmelerin kendilerini ne tür bir işletme olarak görmek istedikleri hususuna misyon adı verilir. Misyon stratejinin açıklanmasından önce yani örgütsel kaynakların tahsisinden önce belirlenmesi gereken bir husustur. Böylece işletme neyi yapacağını, topluma ne gibi bir katkıda bulunarak onun bağrında yaşama ve gelişme imkanı elde edeceğini belirtmektedir.

Vizyon

- Vizyon kuruluşun ideal geleceğini sembolize eder. Kuruluşun uzun vadede neleri yapmak istediğinin güçlü bir anlatımıdır. - Vizyon bir kuruluşun farklı birimleri arasında birleştirici bir unsurdur. Bundan dolayı, birçok işlevi yerine getiren kuruluşlarda daha da önemli bir role sahiptir. - Vizyon bildirimi kuruluşun ulaşmayı arzu ettiği geleceğin iddialı ve gerçekçi bir ifadesidir. Bu ifade, bir yandan çalışanları ve karar alıcıları ilerlemeye teşvik etmeli, diğer yandan da ulaşılabilir olmalıdır. - Vizyon bildirimi, misyon bildirimi ile birlikte kuruluş planının çatısını oluşturur.

Vizyon, - İdealisttir; yürekten gelmesi, hissedilmesi gerekir. - Özgündür; kuruluşun vizyonunu diğerlerinden ayırt edici özelliğe

sahiptir.

- Çekicidir; kuruluş çalışanları kadar diğer paydaşların da ilgisini çeker.

- Kısa ve akılda kalıcıdır. - İlham verici ve iddialıdır. - Gelecekteki başarıları ve ideal olanı tanımlayıcıdır. İlke

- İlkeler kuruluşun temel değerleri ve davranış kuralları ile yönetim biçimini ifade eder. - Bir kuruluşun temel değerlerini ortaya koymak stratejik planlama için önemlidir; çünkü kuruluşun vizyon, misyon ve kurumsal kimliğinin gerisinde temel değerler ve inançlar bulunur. Timder Akademi 2007 -2008 Ders Notları

Amaç

- Amaçlar kuruluşun ulaşmayı hedeflediği sonuçların kavramsal ifadesidir. - Amaçlar, kuruluşun hizmetlerine ilişkin politikaların uygulanması ile elde edilecek sonuçları ifade eder.

Strateji

Stratejiler kuruluşun amaç ve hedeflerine nasıl ulaşılacağını gösteren kararlar bütünüdür.

Hedef

- Hedefler, amaçların gerçekleştirilebilmesine yönelik spesifik ve ölçülebilir alt amaçlardır. - Hedefler ulaşılması öngörülen çıktı ve sonuçların tanımlanmış bir zaman dilimi içinde nitelik ve nicelik olarak ifadesidir. - Hedeflerin miktar, maliyet, kalite ve zaman cinsinden ifade edilebilir olması gerekmektedir. Bir amacı gerçekleştirmeye yönelik olarak birden fazla hedef belirlenebilir.

Hedeflerin Özellikleri

- Yeterince açık ve anlaşılabilir ayrıntıda olmalıdır. - Ölçülebilir olmalıdır. - İddialı olmalı, fakat imkansız olmamalıdır. - Sonuca odaklanmış olmalıdır. - Zaman çerçevesi belli olmalıdır.

SORU 3: Gitmek İstediğimiz Yere Nasıl Ulaşabiliriz? - Eylem planının oluşturulması - Faaliyetler - Projeler

Eylem

- Eylemler planlama sürecinde amaç ve hedeflere nasıl ulaşılacağını gösteren faaliyet ve projelerin bütün olarak ifadesi anlamına gelir. - Eylem planında, hangi eylemlerin hangi stratejileri, hedefleri ve amaçları karşıladığı açıkça belirtilir. - Stratejik planların uygulanması için yöneticiler, eylem planlarını gerçekleştirmek durumundadırlar. Timder Akademi 2007 -2008 Ders Notları

SORU 4:Başarımızı Nasıl Takip Eder ve Değerlendiririz? STRATEJİK PLANLAMA

DEĞERLENDİRME

BÜTÇELEME

UYGULAMA

Gösterge - Performans göstergeleri, stratejik amaç ve hedefler ile performans

hedeflerine ulaşmak amacıyla yürütülen faaliyetlerin sonuçlarını ölçmek, izlemek ve değerlendirmek için kullanılan araçlardır. - Performans göstergeleri, üretimin/hizmetin hangi aşamasına ilişkin olduğuna ve ürünün/ hizmetin hangi özelliğini ölçtüğüne göre şu şekilde sınıflandırılabilir. - Girdi, çıktı ve sonuç göstergeleri - Girdi, çıktı ve sonuçlar arasındaki ilişkilere dayanan göstergeler: - Kalite - Verimlilik - Kaynaklar ve girdi ilişkisine dayanan göstergeler: - Tutumluluk

Üst Yönetimin Liderliğinde Harekete Geçiş

Başarılı bir STRATEJİK Yönetim Programı, programın bir metrik proje değil, bir dönüşüm süreci olarak algılanması ile başlar.

Liderlik Görevleri

1. Değişim İçin Uygun Ortamı Oluşturmak Organizasyonu ayağa kaldırmak Değişimin gerekliliğini göstermek Timder Akademi 2007 -2008 Ders Notları

2. Lider Takımı Oluşturmak Fonksiyonel ön yargıları yok etmek 3. Vizyonu ve Stratejiyi Oluşturmak Vizyon oluşturma süreci olarak stratejik yönetim Stratejiyi belirginleştirmek 4. Grup Sorumluluğu Yaratmak Birbiri ile içiçe olan fonksiyonel stratejik temalarda, üst yönetim seviyesinde sorumluluk. 5. Kültürü Değiştirmek

Stratejik Yönetim Eksikliğinin Sonuçları - Seyrek fırsatların ve gelecekte ele geçirilecek iyi şansların

değerini ölçme kriterinden yoksun olma, ya zamansız yatırım yapma eğilimine girme, ya da kısa süreli program ve bütçelerin etki ve baskıları nedeniyle yatırımdan vazgeçerek fırsatları boşuna harcama - Holdingler ve yatırım şirketleri de stratejik portföy analizleri yapmadıkları taktirde amaçlarını geliştirecek çekici yatırım alanları ve endüstrileri bulamayacaklar ve kaynaklarını verimsiz alanlara yönlendireceklerdir.

Stratejik Yönetimin Faydaları

- İyi bir stratejik yönetime sahip olmanın en büyük yararı pişman olacak kararlar almanın tehlikelerini minimuma indirmesinde görülür. - İyi bir stratejik yönetime sahip olan şirketler araştırma ve geliştirme faaliyetlerini önceden planlamaya mecbur olduğundan değişmeler karşısında hazırlanmak ihtiyacını duyan bütünleşmiş ve ahenk içinde çalışan bir işletme olurlar.

Timder Akademi 2007 -2008 Ders Notları

NOTLAR..................................................................................................................

Timder Akademi 2007 -2008 Ders Notlar覺

İŞLETMELERDE STRATEJİK ANALİZ Eğitimin Konusu:

1960’ların ortalarına kadar, çoğu endüstriler üretimin lehine bir talep/kapasite ilişkisinden faydalanmıştır. Bu savaş sonrası büyümenin, firmaların çoğunda üretim fonksiyonunun etkinliğinin artmasına yardımcı olduğu görülmüştür. Talep/kapasite dengesi bozulmaya, mevcut ve yeni pazarlara satış yapmak zorlaşmaya başladıkça firmanın etkinliğinin asıl gücü üretimden pazarlamaya kaymıştır. Tüm dünyada rekabetin artması, imalat sanayinin birçok sektöründe kapasitenin büyümesi, temel kaynaklardaki kıtlığın artması ve ürün hayat döneminin kısalması firmaların politika kararlarını belirlerken bütün fonksiyonel çabaları bir araya getirmelerini gerektirmiştir. Tüm bu gelişmeler karşısında üretim fonksiyonu da kendine düşen sorumluluğu yerine getirmek ve daha verimli çalışabilmek için strateji geliştirmeye önem verdikleri görülmektedir. Geliştirilen stratejilerden biri de pazarlama ve üretim kararlarının birbirleri üzerindeki etkilerinin birlikte ele alındığı SWOT analizi olmaktadır. Swot analizini ilk olarak Prof. Heinz Weilrich, San Francisco Üniversitesi’nde Yönetim Profesörü iken “Long Range Planning”de çıkan makalesi ile ortaya atmış, stratejik planlama kavramının yerini stratejik pazarlamaya henüz bırakmadığı bu yıllarda makale hayli ilgi görmüş, stratejik planlama ile ilgili yayınlarda kendine yer edinmiştir. Günümüzde bu aracın güncelliğini yitirmediği görülmektedir. SWOT (Türkçe İfadesiyle GZFT) Matrisi İşletmenin stratejik açıdan incelenmesinden sonra SWOT analizine geçilir. Çevre şartları (iç ve dış), sürekli meydana gelen değişiklikler sebebiyle işletmeye ya bir fırsat (0 : Opportunity) ya da bir tehlike (T : Threat) sunmaktadır. Bununla beraber her işletmenin sahip olduğu kaynaklara ve kabiliyetlere bağlı olarak üstün (S: Strenght) ve zayıf (W : Weakness) yönleri bulunmaktadır. SWOT (GZFT) analizi, bir kurumu ve onun çevresini denetlemede kullanılan bir araçtır. Bu araç planlamanın birinci aracıdır ve anahtar noktalara odaklanmayı kolaylaştırmaktadır. Bir kere anahtar noktaların tanımlanması ile birimlerin amaçlarının, hedeflerinin ve stratejik doğrultularının oluşturulmasına kolaylıkla kaynak sağlanmış olacaktır. Fırsatlara(kurum için potansiyel olumlu sonuç doğurabilecek durum-

Timder Akademi 2007 -2008 Ders Notları

lar) ve tehditlere(kurum için potansiyel olumsuz sonuç doğurabilecek durumlar) ek olarak; güçlü yönlerin (kurumun ne yapabileceği) ve zayıf yönlerin(kurumun ne yapamayacağı) değerlendirilmesi ile bu sağlanmaktadır. SWOT analizi planlamada önemlidir ve analizin değeri basitliğindeki yaratıcılığında gizlidir. SWOT analizinin gücü, kurum içi (güçlü ve zayıf yönler) ve dış çevre(fırsat ve tehditler) analizinde sağlıklı ve doğru bilgi edinilmesiyle bire bir ilişkilidir. Aşağıdaki şekil işletmelerin stratejik analizde kullandığı SWOT’un özet ifadesini göstermektedir.

Mevcut Amaçlar

Teşhis

Çevre: Tehlikeler, Fırsatlar

Organizasyon: Üstünlükler, Zayıflıklar Stratejik Seçenekler

Faaliyet Alanı (Ürün, Pazar)

Hedefler (Büyüme, Çeşitlenme vs.)

Hareket Planı ve Öngörü Programları

Timder Akademi 2007 -2008 Ders Notları

Strateji kavramı beş farklı yaklaşımla ele alınabilir

1- Bir plan olarak strateji: Andrews ve Ansoff stratejiyi yaptıkları tanımlarında bir plan olarak görmektedirler. 2 - Bir taktikler bütünü olarak strateji: Bir plan olarak stratejiler genel veya özel olabilir. Özel bir durum için geliştirilen örgütsel davranışlara strateji denilir. 3 - Bir model olarak strateji: Bir strateji, ister bir plan olsun, isterse özel durumlar için geliştirilen bir taktik, gerçekleştirilmesi gereken bir durumdur. 4 - Konum olarak strateji: Strateji, örgütü kendi çevresi içindeki yerini belirleyen bir anlam taşır. 5 - Bir bakış açısı olarak strateji: Konum olarak strateji örgütün çevre içindeki yerine ve konumuna dikkat, çekerken, bakış açısı olarak strateji örgüt içinde yoğunlaşır. Dış dünyanın ve örgütün a lgılanma şekli önem kazanır. Her strateji örgütün davranışlarını düzenleyen bir model oluşturur.

Stratejik Yönetimin Unsurları

- “Uzun Dönem” deki faaliyetlere ve “Nihai Sonuçlara” yoğunlaşan bir yönetim süreci - “Yaşamını devam ettirebilmek için” kendisini tehdit eden çevre unsurlarını inceleyerek uygun önlemler alınması - Bilgi toplama, analiz etme, karar verme ve uygulamayı kapsayan “analitik bir süreç”dir - Bu süreç “etkili ve verimli” olmayı amaçlar - Hedeflenen sonuçlara varmak için “yönetimin dört işlevini (planlama, organize etme, yürütme, kontrol)” kullanır.

Stratejik yönetimin uygulanmasında üç temel aşama söz konusudur: Stratejik Planlama Aşaması: Stratejik yönetimin birinci aşaması

stratejik planlama aşamasıdır. Bu aşamada işletmenin üst düzey yöneticilerinden oluşan işletmenin stratejistleri, çevre analizi, işletme değerlemesi, alternatif stratejilerin incelenmesi ve uygun stratejinin seçilmesi konularında çalışırlar. Stratejik Uygulama Aşaması: Politika oluşturma ve uygun yapı araştırma çalışmalarıdır. Bu aşamada planlanan strateji orta ve alt kademe yöneticilerine benimsetilir. Timder Akademi 2007 -2008 Ders Notları

Stratejik Kontrol Aşaması: Bu aşamada seçilen stratejinin oluşturulan

politikalar ve kurulacak örgütsel yapının, işletmenin amaçları ile uygunluğunun karşılaştırılarak kontrol edilmesi sağlanır.

Stratejik Analiz

Stratejik analiz stratejik yönetim sürecinin ilk adımıdır. Stratejik analiz ile verilecek uzun dönemli kararların altyapısı oluşturulur. Stratejik analiz çalışmaları içinde üç temel analiz çalışması yapılır: 1- Dış çevre analizi 2- İşletmenin analizi 3- SWOT analizi

Stratejik Analiz (Dış ve İç Çevre Durum Analizi)

Faaliyet alanı; Paydaş; Dış ve İç Çevre analizi SWOT(GZFT)Matrisi

DURUM ANALİZİ

NEREDEYİZ?

Durum Analizi

- Tarihi gelişim - İşletmenin yasal yükümlülükleri ve mevzuat analizi - İşletmenin faaliyet alanları ile mal ve hizmetlerinin belirlenmesi - Paydaş analizi (İşletmenin hedef kitlesi, kurum faaliyetlerinden etkilenenler, ilgili taraflar) - Çevre analizi(İşletmenin faaliyette bulunduğu ortamın ve dış koşulların analizi) - Kurum içi analizi (Kurum yapısı, insan kaynakları, mali kaynaklar, kurum kültürü, teknolojik düzey, v.s.)

İşletmenin Faaliyet Alanı ile Hizmetlerinin Belirlenmesi için Sorular: - Faaliyet alanımızı nasıl tanımlıyoruz? - Coğrafi olarak faaliyet alanımız neresidir? - Sağladığımız mal/hizmet türleri nelerdir?

Timder Akademi 2007 -2008 Ders Notları

15 Faaliyet Alanı-Hizmet Faaliyet Alanı 1 Hizmet 1 Hizmet 2 Faaliyet Alanı 2 Hizmet 1 Hizmet 2 Hizmet 3

Paydaş Analizi

Paydaşlar, işletmenin mal ve hizmetleri ile ilgisi olan, işletmeden doğrudan veya dolaylı olarak, olumlu ya da olumsuz etkilenen veya işletmeyi etkileyen kişiler, gruplar, kurumlardır.

Paydaş analizi ile;

- Paydaşların ilgi ve katkısının sağlanması - Paydaşların görüş ve beklentilerinin tespiti - Paydaşlar arası ilişki ve olası çıkar çatışmalarının belirlenmesi - Paydaşların işletme hakkında görüşlerinin alınarak işletmenin zayıf ve güçlü yönleri hakkında fikir edinilmesi - Paydaşların hangi konu ve aşamalarda katkı sağlayacağının belirlenmesi - Paydaşların katkı ve katılımı ile stratejik planın bu kesimlerce sahiplenilmesi ve uygulanma olasılığının arttırılması

amaçlanır. Dış Çevre Analizi Çevre, işletmenin dışındaki faktörleri ifade etmekte kullanılır. Çevresel faktörler işletmeye birtakım fırsatlar ve tehditler sunmaktadır.

Timder Akademi 2007 -2008 Ders Notları

Çevresel Faktörler

- Devlet ve yerel yönetimle ilgili faktörler - Pazar ve Müşteri ile ilgili faktörler - Satıcılar ile ilgili faktörler - Finansal kurumlarla ilgili faktörler - Sendikalar ile İşçi-İşveren temsilcileri ile ilgili faktörler - Rakipler ile ilgili faktörler - Ekonomik çevre ile ilgili faktörler - Teknoloji ile ilgili faktörler - Sosyal çevre ile ilgili faktörler

İşletmenin Analizi

Stratejik planlama çalışmalarının başarılı olması için işletmenin zayıf ve güçlü taraflarının objektif bir şekilde ortaya konması gerekmektedir. İşletmenin zayıf ve güçlü taraflarını ortaya koyma aslında içe bakış olarak düşünülebilir. İşletmenin analizi, çevredeki fırsatlardan yararlanmak ve tehlikelerden korunmak için bir firmanın hammadde, pazar, insan, makine, teknoloji gibi sahip olduğu kaynaklarını inceleyerek sahip olduğu gücü belirleme sürecidir. Bu süreç, işletmenin neler yapmaya kabiliyetli olduğu ve hangi kaynaklara sahip bulunduğu konusunda bilgi verir (Dinçer, 2004). Mevcut strateji ve planlamayı analiz etmek için sorulması gereken temel sorular: - Şu anda ne yapmaktayız? - Bunu niçin yapmaktayız? - Başka yol ve yöntemler var mıdır? - Eğer varsa bunları uygulayabilir miyiz?

SWOT Analizi

Stratejik yönetim açısından işletme ile içinde bulunduğu çevre arasındaki ilişki; çevre şartlarına, örgütün kabiliyetine ve kapasitesine odaklanır. Stratejik yönetimin temel amacı, örgütün kaynak ve kabiliyetleri ile çevre şartları arasında uyum sağlamaktır. İşletmelerde açık sistemlerdir. Her sistemin olduğu gibi açık bir sistem olan işletmelerinde amaçları vardır. İşletmeler amaçlarını ancak çevreye uyum sağlamaları ile Timder Akademi 2007 -2008 Ders Notları

gerçekleştirebilirler. Çevredeki tüm değişimler işletmelerin davranışlarını etkilemektedir. Çevrede gerçekleşen değişimler işletmelerin ya bir tehditle ya da fırsatla karşılaşmalarına neden olmaktadır. Bununla beraber her işletmenin sahip olduğu kaynaklarına ve kabiliyetlerine bağlı olarak üstünlükleri ve zayıflıkları vardır.

S- (Strength) Üstünlükler:

Kurumun olumlu ve güçlü olan özelliklerinin belirlenmesidir. W- (Weakness) Zayıflıklar: Kurumun olumsuz veya zayıf olan özelliklerinin belirlenmesidir. O-(Opportunity) Fırsatlar: Kurumun içte ve dışta sahip olduğu fırsatları belirtmektedir. T- (Threat) Tehditler: Kurumun etrafındaki olası tehlike, risk ve piyasa tehditlerini belirtmektedir.

SWOT ne zaman kullanılmalı?

- Stratejik bir plan geliştirilmesi aşamasında - Sorun tanımlama ve çözüm oluşturulması aşamalarında - Sorun ile ilgili bilgilerin kişilerin belleklerinde olduğu durumların analizinde

SWOT

POZİTİF

NEGATİF

İÇSEL

GÜÇLÜ YÖNLER

ZAYIF YÖNLER

DIŞSAL

FIRSATLAR

TEHDİTLER

Timder Akademi 2007 -2008 Ders Notları

SWOT Analizi

İç Analiz - Kuruluşun, sistemin kaynak ve yeteneklerinin incelenerek güçlü ve zayıf yönlerin belirlenmesi - Genellikle kontrolümüz altında olabilen - Kıyaslama Dış Analiz - Çevre etkenlerinin belirlenerek fırsat ve tehditlerin saptanması - Genellikle kontrolümüz dışında olan - Dış etkenler

Fırsatlar

- Fırsat kelimesinin anlamı, herhangi bir faaliyet için elverişli zaman ve diğer şartların oluşmasıdır. - Stratejik yönetim açısından fırsat, çevreden kaynaklanan değişimler sonucunda işletmenin amacına ulaşması için elverişli bir durum olarak ifade edilebilir. - Yeni bir mamulün üretilmesi, hükümet politikaları sonucunda uluslararası pazarların oluşması, gelişen teknolojiler ve bu sayede ürünün maliyetinin düşmesi, rakiplerin pazardan çekilmeleri, değişen para politikası vb. gibi durumlar işletmeler için fırsat olarak nitelendirilebilir.

Üstünlükler

- Fırsatları anlatırken işletmenin fırsatlardan yararlanabilmesinin ancak işletmenin yeterli kaynak ve kapasiteye sahip olmasıyla mümkün olduğundan bahsetmiştik. Bu nedenle, işletmeler karşılaştıkları fırsatlardan yararlanmak istiyorlarsa, herhangi bir fırsatla karşılaşmadan önce, hangi yönlerden üstün oldukları bilmek zorundadırlar. - Stratejik yönetime göre üstünlük kavramı, işletmenin herhangi bir konuda rakiplerine göre daha iyi ve verimli olması anlamına gelmektedir.

Tehditler

Tehdit, işletmenin amaçlarını gerçekleştirmesini engelleyen veya zorlaştıran durumlardır. İşletmenin amaçlarına ulaşmasını engelleyebilen her şey tehdit olarak algılanmalıdır. Timder Akademi 2007 -2008 Ders Notları

Zayıflıklar

Bir işletme için zayıflık, rakiplerine göre daha az etkili veya verimli olduğu faaliyetleri ve işletmenin çevrede gerçekleşen değişime karşı yetersiz kalmasıdır. Kısacası zayıflık, işletmenin rakiplerine göre kötü olduğu özellikleridir.

Stratejiye Sahip Olmanın Yararları

- Araştırma ve geliştirme faaliyetleri önceden planlanmış olduğundan değişimler karşısında ahenkle çalışma imkanı sağlar. - İyi bir strateji, riskleri asgariye indirecek kararların alınmasını sağlar. NOTLAR..................................................................................................................

Timder Akademi 2007 -2008 Ders Notları

Timder Akademi 2007 -2008 Ders Notlar覺

SÜREKLİ İYİLEŞTİRME (KAİZEN) ve 5 S Eğitimin Konusu:

Kalite kültürü, firmaların sürekli öğrenme ve sürekli iyileştirme felsefesi geliştirmelerini şart koşmaktadır. Sürekli iyileştirme stratejisi Japonların rekabetteki başarısının anahtarıdır ve kuruluşta, sorunların varlığının tespit edilmesi ile başlamaktadır. Bu özelliği nedeniyle sorunları herkesin rahatlıkla kabul edebildiği bir şirket kültürü içinde problemlerin çözülmesini öngörür. Böyle bir profile sahip kültürle yapının kazanılması ise sürekli iyileştirme döngüsü için gerekli alt yapının oluşmasına imkan sağlamaktadır. Sürekli öğrenme ve iyileştirme kurumun her noktasına ulaşmalı, her çalışan bu yöndeki faaliyetlerin içinde yer almalıdır. Her geçen gün değişimin yaşandığı dünyada, kurumların bu değişimden uzak kalmaları mümkün değildir. Teknoloji, üretim teknikleri vb. konularındaki hızlı değişim, kurumların dinamik yapılar haline gelmesine ve sürekli iyileştirmeyi temel felsefe edinmelerine neden olmuştur. Uygulamada ve literatürde sürekli iyileştirme alanında küçük adımlarla iyileştirmeler ve sıçramalı iyileştirmeler olmak üzere iki temel yaklaşım göze çarpmaktadır. Kaizen olarak tanımlanan küçük adımlarla iyileştirmeler, günlük çalışma düzeni içinde çalışanların yaratıcı düşünceleri, kalite iyileştirme ve problem çözme takımlarının çabaları ile büyük boyuttaki iyileştirmeleri kapsar. Kaizen, kademeli ve sürekli iyileştirme faaliyetleri ile “küçük işleri” daha iyi yapmak, standartları sürekli geliştirmek ve geliştirilen standardı her defasında aşmak demektir. İmai, Japonya’nın esnek üretim teknolojisindeki başarısının ve üretim proseslerini değişen müşteri ve pazar taleplerine hızla uyumlu hale getirme yeteneğinin gerçek nedeninin Kaizen olduğunu belirtmektedir. Kaizen kavramı Batılıların ve Japonların yönetim yaklaşımlarının farklılıklarını ortaya koyar. Imai, kendine Japon ve Batılı yönetim kavramlarının en önemli farkı sorulduğunda hiç tereddüt etmeden “Batının yenilik ve sonuç öncelikli düşünce tarzına karşı Japonların kaizeni ve onun prosese önce veren düşünce tarzı” cevabını vermektedir. Timder Akademi 2007 -2008 Ders Notları

5 S, isletmelerdeki düzen ve disiplini sağlamak için kullanılan hem basit, hem de isletmenin en küçük ayrıntılarının denetimini sağlayan ve diğer iyileştirme çalışmalarının temelini oluşturan bir sistemdir. Hedef yasadığınız ve çalıştığınız ortamın temiz, derli toplu, sağlıklı ve güvenli olmasını temin etmek, bu şartları sürekli kılmaktır.

5S’in faydalarını şu şekilde sıralamak mümkündür.

- İş Güvenliği: Kirli ve karışık bir işyeri çalışma güvenliliğini azaltır. Ancak 5-Adım uygulayan şirketlerde is kazaları azalır ve bunun yanında güvenlik afislerine olan ihtiyaç da azalır. - Verimlilik: Taşımadan ve gereksiz aramalardan doğan zaman kayıpları azalır. Küçük alanların daha verimli kullanımı sağlanır. - Moral: Temiz bir işyerinde çalışmak ilgi ve katılımı artırır, çalışan için temiz işyeri gurur kaynağıdır. - Kalite: Makine ekipmanı ve aletlerin kir ve tozlanmadan zarar görmesi sonucu hassaslık azalır, ürün kalitesi olumsuz etkilenir. -Makine Performansı: Kir ve tozun makinelerde oluşturduğu aşınma sonucu makine arızaları ve duruşlar azalır, makinede olağan dışı durumlar bir bakışta fark edilir.

Timder Akademi 2007 -2008 Ders Notları

Sürekli İyileştirme ve 5S

Günümüzde en yüksek rekabet gücüne sahip şirketlerde kalite yönetiminin temeli “Sürekli İyileştirme” ye dayalıdır. Sürekli iyileştirme Bütünsel Kalitenin itici gücüdür.

KAİZEN ŞEMSİYESİ

Müşteri Yönelimi Toplam Kalite Kontrol KK Çemberleri Öneri Sistemi Otomasyon İşyerinde disiplin Toplam Üretken Bakım

Kanban Tam Zamanında Üretim Sıfır Hata Küçük Grup Faaliyetleri İşçi Yönetim İşbirliği Verimlilik İyileştirme Yeni Ürün Geliştirilmesi

Kademeli İlerleme Yaklaşaımı Olarak KAİZEN

- Uzun süreli, uzun vadeli fakat heyecan verici değildir. - İlerlemeler küçük adımlarla gerçekleşir. - Temposu sürekli ve düzenli gelişir. Timder Akademi 2007 -2008 Ders Notları

- Değişim kademeli ve süreklidir. - Şirketteki herkesin katılımıyla gerçekleşir. - Kaizen yaklaşımının çoğulcu ve sistemsel bir yaklaşımdır. - Tarzı koruma ve iyileştirme şeklindedir. - Bu yaklaşımda konvansiyonel bilgi ve çağdaş düşünceler mevcuttur. - Uygulama için küçük yatırımlar yapılır, korumaya dönük yoğun çaba sarfedilir. - Kar düşünülmeden daha iyi sonuca yönelik yöntem ve çabalar söz konusudur. - Kaizen yaklaşımı yavaş gelişen ekonomilerde avantajlı olmaktadır.

Kaizen

1.Etki Uzun vadeli, heyecansız 2.İlerleme Küçük adımlarla 3.Tempo Sürekli ve düzenli gelişerek 4.Değişim Kademeli ve sürekli 5.Katılım Herkes 6.Yaklaşım Çoğulcu; grup çabaları, sistemsel yaklaşım 7.Tarz Koruma ve iyileştirme 8.Kıvılcım Konvansiyonel bilgi çağdaş 9.Uygulama için Küçük yatırım, korumaya dönük yoğun çaba 10.Çaba yönetimi İnsan 11.Değerlendirme Daha iyi sonuca yönelik yöntem ve çabalar 12.Avantaj Yavaş gelişen ekonomilerde iyi işler

Yenilik Kısa vadeli, heyecan verici Büyük adımlarla Aralıklarla ve gelişimi düzensiz Birdenbire ve geçici Sınırlı sayıda “Şampiyon” Katı bireysellik, bireysel fikir ve çabalar Hurdalama ve yeniden kurma Teknolojik atılımlar, yeni keşifler Büyük yatırım koruma yönünde az çaba Teknoloji Kar amacına yönelik sonuçlar Hızla gelişen ekonomilerde daha uygun

KAİZEN ve Rekabet

Rekabetin itici gücü, Fiyat, Kalite, Termin ve Servistir. Timder Akademi 2007 -2008 Ders Notları

20. yüzyılın ikinci yarısının en belirgin özelliği giderek çerçevesi genişleyen bir globalleşme hareketi ve bunun getirdiği ezici rekabettir. Bir taraftan teknolojik imkanların olağanüstü gelişmesi, diğer taraftan uluslararası ilişkilerin gelişmesi, mal, hizmet ve paranın sınır ötesi hareketini yoğunlaştırmıştır. Bu hareketlilik doğal olarak tüm şirketleri, yeni bir rekabetin içine sokmuştur. Ticari kuruluşlar daha önce hakimiyet kurdukları pazarlarda kendilerini yeni ve güçlü rakiplerle mücadele içinde buldular.

Rekabet Gücünün Kriterleri

Rakiplere kıyasla kalite, maliyet ve hız üstünlüğü rekabet gücü üstünlüğünü sağlar. Bu üçlü arasında simetrik olmayan bir ilişki vardır. Maliyetten ya da hızdan hareketle diğer iki faktörü geliştirmek olanaksızdır, fakat kaliteden hareketle diğer iki faktörü geliştirmek (iyileştirmek) olanaklıdır. Kalite Maliyet Hız

YÜKSEK REKABET GÜCÜ

Sürekli İyileştirmenin Rekabet Gücüne Etkisi TOPLAM KALİTE KONTROL FELSEFESİ ANLAYIŞI

TÜM ÇALIŞANLARIN KATILIMI, MOTİVASYONU + EĞİTİM

SÜREKLİ İYİLEŞTİRME

PLANLI SİSTEMATİK YAKLAŞIM + KAPSAMLI YAYGIN FAALİYETLER

HATALARIN ÖNLENMESİ + YÜKSEK PRODÜKTİVİTE + ÜRÜN PAZAR ÇEŞİTLENMESİ

YÜKSEK KALİTE + DÜŞÜK MALİYET

YÜKSEK REKABET GÜCÜ

Timder Akademi 2007 -2008 Ders Notları

Proses Öncelikli ve Sonuç Öncelikli Yönetim

Kaizen prosese öncelik tanıyan bir yönetim tarzını esas alır, çünkü sonuçların daha iyi olabilmesi için önce proseslerin iyileştirilmesi gerekir. Kaizen insana öncelik verir ve kişilerin çabalarına yöneliktir. Bu anlayış Batılı yöneticilerin sonuca öncelik veren düşünce tarzıyla tamamen çelişmektedir. Proses öncelikli bir yönetici şu konular üzerinde yoğunlaşacaktır.: - Disiplin - Zamanı iyi kullanma - Beceri geliştirme - Paylaşma ve katılım - Moral - İletişim Kısaca böyle bir yönetici insana öncelik vermektedir. Eğer yönetim, proses öncelikli düşünce tarzını olumlu yönde kullanır ve bunu Kaizen stratejisi ile desteklerse, uzun vadede şirketin rekabet gücünün ne denli arttığını görecektir.

Gruop Öncelikli KAİZEN

Toplam Kalite modeli grup öncelikli yaklaşımıyla, zevkli bir iş yeri yaratmayı, morali iyileştirme ve yükseltmeyi, maliyetleri ve kalitesizliği azaltmayı ve mevcut problemlere çözüm bulmayı amaçlamaktadır. Grup çalışmasında Kaizen kalıcı bir yaklaşım olarak, KK çemberleri, gönüllü yönetim grupları ve problemleri çözmek için çeşitli istatistiksel araçlar kullanan diğer küçük grup faaliyetleri ile yürütülür. Japonlar bu tür faaliyetlere gayri resmi ve gönüllü organizasyonlar olarak başladıkları halde, sözkonusu uygulamalar sadece kaliteyi iyileştirmekle kalmamış, maliyetleri azaltmış ve verimliliği arttırmıştır.

Birey Öncelikli KAİZEN

Çalışanların işlerini daha iyi yapmalarını sağlamak üzere “düşünen kişiler” olmalarını temin etmek gerekir. Artık günümüzde çalışanları, işlerinin, nasıl yapılacağına dair düşünme ve karar verme gibi yaratıcı alanlar içermesini istemektedirler. Dolayısıyla, Timder Akademi 2007 -2008 Ders Notları

klasik modelde yöneticilerin planlama, idare etme, kontrol etme; iş görenlerin ise sadece yapma zorunluluğu giderek ağırlığını kaybetmektedir. Bunun yerini çalışanların fiziksel olduğu kadar, zihinsel yetenek ve kapasitelerini kullanmak yoluyla işlerinde hem vücut hem de akıllarıyla çalışma arayış ve anlayışı almaktadır.

Öneri Sistemleri

ABD’ye giden Japon yöneticileri öneri sistemini öğrenmiş ve kendi şirketlerinde başlatmışlardır. Amerikan tarzı öneri sistemi kısa zamanda Japon tarzı öneri sistemine dönüşmüştür. Amerikan tarzı, önerinin ekonomik yararları üzerinde durur ve mali teşvik sağlarken, Japon sistemi çalışanların olumlu katılımları, moral kazandırıcı yararları üzerinde durmaktadır. Yıllar boyunca Japon sistemi iki şekilde gelişmiştir: bireysel öneriler ve grup önerileri. KK çemberleri, JK (gönüllü yönetim) grupları, SH (sıfır hata) grupları bu öneri sunma sistemlerini oluşturmaktadır. Japon İnsan İlişkileri birliği direktörü Yamada öneri sisteminin üç aşamadan geçmesi gerektiğini söyler. İlk aşamada yönetim, işçinin görevini ve işyerini iyileştirme konusunda ne kadar basit olursa olsun öneri oluşturmasına yardım etmek üzere her türlü çabayı göstermelidir. Bu, işçilerin işi yapma tarzlarına dikkat etmelerini sağlayacaktır. İkinci aşamada yönetim eğitim olanağı sağlamalıdır ki, çalışanlar daha iyi öneriler sunabilsinler. İşçiler daha iyi öneri getirebilmek için problemleri ve içinde bulunulan şartları analiz edebilecek durumda olmalıdır. Bu da eğitim gerektirir. İşçiler konuya ilgi gösterdiklerinde ve eğitimlerden sonra, yönetim ancak üçüncü safhada önerilerin ekonomik etkisi ile ilgilenmelidir.

5S BİR YALIN ÜRETİM TEKNİĞİDİR Yalın Üretim

- Üretime yük getiren tüm israflardan arınmayı hedef alan bir yaklaşımdır. - Müşteri ihtiyaçları doğrultusunda malzeme veya bilgiyi dönüştüren veya şekillendiren ve katma değer yaratan faaliyet ile zaman ve kaynak kullanan, ancak ürün üstüne müşteri ihtiyaçları doğrultusunda değer ilave etmeyen ve katma değer yaratmayan faaliyeti ayırt etmeye yarar. Timder Akademi 2007 -2008 Ders Notları

5S Nedir?

- SEIRI - SEITON - SEISO - SEIKETSU - SHITSUKE

(Sınıflandırma) (Düzenleme-Sıralama) (Temizleme-Silme) (Standartlaştırma) (Disiplin)

5S’in Önemi

- 5S işletmede yapılan sürekli iyileştirme çalışmalarına temel oluşturmaktadır. - İşyeri ortamının iyileştirilmesinde birincil öneme sahiptir.

5S Uygulamasına Başlarken...

- 5S uygulamalarına üst yönetim liderlik yapmalıdır. - Üst yönetim, 5S’in önem ve değerini tüm çalışanlarına duyurmalıdır. - 5S’in emir ya da direktif verilerek yürütülemeyeceği Takım çalışmasının esas olduğu unutulmamalıdır. - Sistemin sürekli olması sağlanmalıdır. Yılda bir kez yapılan bahar temizliği gibi uygulamalar, umulan yararlara ulaşılmasını engelleyeceğinden son derece sakıncalıdır. - 5S programı, gösteriş için değil, gerçekten uygulanmalıdır. - Tüm personel, konu ile ilgili olarak sürekli eğitilmelidir.

5S’nin Avantajları

- İsraf görünür hale gelir ve eliminasyonu kolaylaşır, - Ekipman, malzeme ve çalışma alanı üzerindeki kontrolünüz artar, - İşletme içinde morali yükseltir, takım çalışmasını teşvik eder, çünkü herkes katılabilir, - Çok geniş bir alanı etkiler, - Ayar – Setup süreleri kısalacaktır, - Kalite değerleri yükselecek, harcamalar azalacaktır, - Çalışma güvenliği kesin olarak artacaktır. Timder Akademi 2007 -2008 Ders Notları

5S ile Elde Edilenler • “0” Değişim Zamanı = Ürün Çeşitliliği • “0” Hata = Yüksek Kalite • “0” İsraf = Düşük Maliyet • “0” Gecikme = Güvenilir Teslimat • “0” İş Kazası = İş Güvenliği • “0” Arıza = İyi Bakım • “0” Şikayet = Daha Çok Güven

TOPYEKÜN ŞİRKET BÜYÜMESİ

BİRİNCİ S SEİRİ = SINIFLANDIRMA

- Öncelikle o anda ihtiyaç duyulmayan malzemelerin, çalışma alanından uzaklaştırılması demektir - Başka bir deyişle israfın önlenmesi amacıyla, üretimin her aşamasında gözlenen fazla stoğun ortadan kaldırılmasıdır - Bu ilk temel ilke iyi uygulandığında, iş akışı içindeki problemler ve rahatsızlıklar azalacak ve çalışanlar arasındaki iletişim kolaylaşacaktır - Bununla beraber, ihtiyaç duyulan çalışma sahası büyüklüğünde de ciddi tasarruflar sağlanacağından, işletim maliyetinde de önemli azalmalar gözlenecektir

İKİNCİ S SEİTON = DÜZENLEME

- İkinci temel ilke olan düzenleme, üretim tesisleri içinde, tüm faaliyetlere bir yer bulma ve mevcut alan içinde ekipmanların düzenlenmesi işlemidir. - Diğer bir ifadeyle; çalışırken kullanılacak her şeyin bir yeri olmasıdır. - Özellikle iş istasyonları için düzenleme, gerekli olan malzeme ve ekipmanın kolaylıkla bulunmasını ve işlem sonu tekrar yerine konmasını sağlayacak önlemlerin alınması demektir. - Rahat bir çalışma ortamının, vazgeçilmez bir unsuru olan düzenlemede, her şey el altında ve bilinen yerindedir. Timder Akademi 2007 -2008 Ders Notları

ÜÇÜNCÜ S SEİSO = TEMİZLİK

- Temizlik; sürekli bir dikkat ve kontrol ile, hijyenik açıdan iş alanında bulunması gerekmeyen şeyleri ortadan kaldırmaktır. Bu nedenle temizliğe dikkatli bir denetlemedir de denebilir. - Temizliğin amacı, işyerinin kirden ve tozdan arındırılarak, tertemiz bir ortamın hazırlanmasıdır. - Bu yönde yapılacak çalışmaların eksik ve yanlış yapılması ise, işletmeye çok daha fazla bir maliyet yükleyecektir.

DÖRDÜNCÜ S SEİKETSU = STANDARTLAŞTIRMA

- 5S’in ilk üç ilkesinin sırasıyla ve sürekli uygulanması ile elde edilen sonuçların, devamlı olmasını sağlamanın en önemli yolu standartlaştırmadır. - Çünkü standartlaştırmanın amacı, güvenli ve iyi düzenlenmiş, kirden uzak bir ortamın sürekliliğini sağlamaktır. - Bunu sağlamak için ise, yapılması gereken ve hatta kaçınılmaz olan; standartlaştırılmış unsurlara ilişkin, herkesin kolayca anlayabileceği gerekirse, şekil, tablo, grafik vs. ile desteklenmiş uyarıları işletme içinde uygun yerlerde kullanmaktır. - Standartlaştırmayı, bir üst düzeye çıkarmak demek; sınıflandırma, düzenleme ve temizliği “bozulamaz hale getirmek” demektir.

BEŞİNCİ S SHİTSUKE = DİSİPLİN

- Sadece sınıflandırma, düzenleme, temizlik ve standartlaştırmayı yapmak işletmede verimliliği sağlamak için yeterli değildir. - Bunların devamlı ve kalıcı olabilmeleri disiplin gerektirir. İşletme disiplinini sağlamak amacıyla konulmuş basit kuralların takibini bir alışkanlık haline getirmek suretiyle, her an denetiminin sağlanmasıdır. - Yani kuralların günlük birer alışkanlık haline getirilmesidir işi benimseyen, işiyle bütünleşen ve onun gelişimine katkı sağlamayı amaç edinen insanlardan kurulu bir işletmede, personel disiplini, ceza merkezli klasik anlamının dışında, işletme kültürünün, tutum ve davranış modellerini içeren bir parçasını oluşturacaktır. Timder Akademi 2007 -2008 Ders Notları

5S’nin Ön Koşulları

5S yaklaşımı, işletme içersinde, önceden bir takım koşulların hazır olması gerektiğini savunmaktadır. Buna göre gerekli olan koşullar şunlardır: Bilinçlenme: İşgörenler, 5S’in ne olduğunu ve 5S uygulamalarında, disiplinin ne denli önemli olduğunu, tam ve doğru olarak algılamalıdır. Zaman: Çalışma takviminde, 5S uygulamaları için, yeterli zamanın baştan planlanması gerekir. Yapı: 5S etkinliklerinin, ne zaman ve nasıl uygulanacağı konusunda bir yapı geliştirilmelidir. Destek: Tüm bu çalışmaların, liderlik ve kaynak açısından, yöneticiler tarafından desteklenmesi gerekir. Tanıma ve Ödüllendirme: Çabaların ödüllendirilmesi gerekir Heyecan ve Tatmin: 5S uygulamaları, gerek işgören, gerekse yönetim açısından, tatmin edici bir uygulama olmalıdır. Heyecan ve tatmin duygusu, işgörenler arasında büyüdükçe, uygulamalar güç kazanacaktır.

5S Süreci

5S yaklaşımı, bir kültür öğesi olarak gördüğü temizlik ve düzenliliğin, yine bir kültür birikimi olarak kazanılması gerektiğini ileri sürer. Dolayısıyla yaklaşımın kendisi de bir süreçtir. Üst yönetimin desteği ve işgörenlerin eğitim düzeyleri, bu sürecin uzunluğunu ya da kısalığını önemli ölçüde etkileyecektir. Bu açıdan, 5S uygulamalarını başlatacak kuruluşların, yerine gereken en önemli koşullar aşağıda sıralanmıştır: - 5S uygulamalarına, üst yönetim liderlik yapmalıdır, - Üst yönetim, 5s’in önem ve değerini tüm çalışanlara duyurmalıdır, - 5S’in baskıcı bir tutumla emir vererek yürütülemeyeceği unutulmamalıdır, - Sistemin sürekli olması sağlanmalıdır. Çünkü yılda bir kez yapılan “bahar temizliği” gibi uygulamalar, umulan yararlara ulaşılmasını engelleyeceğinden son derece sakıncalıdır, - 5S programı gösteriş için değil inanarak uygulanmalıdır, Tüm işgören, konu ile ilgili olarak sürekli eğitilmelidir. Timder Akademi 2007 -2008 Ders Notları

5S’nin Sonuçları

5S’yi uygulayarak elde edilebilecek sonuçları şöyle sıralayabiliriz: - Kaza ve yaralanmalar oradan kalkar. - Temiz ve düzenli işyerinde daha keyifli çalışılır. - Taşımadan doğan zaman kayıpları ortadan kalkar. - Sorunlar daha önceden teşhis edilebilir, hata oranı azalır. - Makinelerde kontrol kolaylaştığından daha iyi önleyici bakım sağlanır. - Makine arızaları azalır, makine performansı artar. - Daha verimli saha kullanımı sağlanır. - Koridorlardan daha verimli yararlanılır. - Küçük alanların verimli kullanımı sağlanır. - Olağan dışı durumlar bir bakışta fark edilir. - Çalışan için işyerini benimseme ve iftihar etme nedeni olur. - Beraber çalışanlar arasında birlik duygusu gelişir. - Herkesin birlikte uygulayabileceği bir sistemdir. - Toplam üretkenlik artar. NOTLAR..................................................................................................................

Timder Akademi 2007 -2008 Ders Notları

Timder Akademi 2007 -2008 Ders Notlar覺

KURUMSAL KAYNAK PLANLANMASI Eğitimin Konusu:

ERP (Enterprise Resource Planning), Türkçe ifadesiyle KKP (kurumsal kaynak planlaması), işletmenin bütün fonksiyonlarının bütünleşik olarak çalışabilmelerine imkân veren, kritik kaynakların yönetilmesini ve analiz edilmesini sağlayan bilgi sistemi olarak tanımlanmaktadır. Daha geniş bir ifadeyle, KKP (kurumsal kaynak planlanması), bütünleşik olan bir üretim biriminin birçok işletmeyle bağlantısı olan bilgisayar temelli üretim ve işlem sistemidir. KKP, iş süreçlerini hareket geçirerek, iş birimlerimlerini bütünleştirerek ve eş zamanlı olarak örgüt üyelerinin sisteme girişine izin vererek işletmelere rekabet avantajı sağlamasına yardım eden bir stratejik araçtır. Zor işlerin esnek olmayan sistemlerde maliyet artışına neden olması, gereksiz ve doğru olmayan bilgileri ve bunların tümündeki çeşitli verimsizliklerin azaltılmasına yardımcı olur. KKP’ye verilen önemin büyüklüğü 1990’ların başında muhasebe ve satış yönetimi gibi önemli konular arasında yerini almıştır. KKP iş süreçlerini basitleştirerek, işletmelere gerekli olmayan faaliyetleri elemelerinde yardımcı olur, verileri analiz eder ve daha iyi karar almasını sağlar. Rekabet ortamının çok zorlaştığı günümüzde firmalar varlıklarını korumak amacıyla yeni ve modern çözümlere yönelmektedirler. Üretim yapan firmalar, stoklardan maliyetlere kadar firmanın tüm işlerini koordine etmek, bir merkezden yönetmek amacıyla KKP sistemlerini kullanmayı düşünmektedirler. KKP uygulama mantığının benimseme nedenleri arasında rekabet, karlılık ve pazar payını yükseltme isteği en yaygın gerekçelerdir. Karlılık, müşteri tatminin artışı, maliyetlerinin düşürülmesi ve gelirlerinin arttırılması, yöneticilerce doğruluk ve hız gibi süreç hedeflerinden daha önemli görülmektedir. KKP sistemi temel olarak, hedefleri gözeterek işletmeye süreç temelli bir bakış açısı ile yaklaşan, tüm fonksiyonları sıkı bir şekilde entegre eden, bilgi ve veri ihtiyaçlarına cevap verme amacını Timder Akademi 2007 -2008 Ders Notları

taşıyan çok sayıda alt sistemi bünyesinde barındıran bir yazılım çözümüdür. Yani, KKP, organizasyonlar için ayrıntılı bir bilgi yönetim sisteminin alt yapısını oluşturur. Bu sistem iş organizasyonun bütünleştirilmesinde çeşitli fonksiyonları birbirine bağlayan paket programların bütününden oluşur. Bu fonksiyonlar finans, imalat, satış, lojistik, insan kaynakları fonksiyonlarıdır. KKP ile bu iş süreçleri entegre edilerek tek bir çatı altında toplanır. KKP’nin avantajlarını şu şekilde sıralamak mümkündür. - Azalan maliyetler - Fonksiyonel entegrasyon - Daha basit bilgisayar ve iletişim sistemi - Tüm işletme düzeyinde MRP II yararları - İşletme faaliyetleri üzerinde küresel denetim - Tüm uygulamalara istenildiği zaman istenilen noktadan ulaşım kolaylığı Bir KKP sisteminin çalışma süreci aşağıdaki gibi açıklanabilir.

Timder Akademi 2007 -2008 Ders Notları

İşletme Kontrol Sistemi

Üretilen ürünün veya hizmetin tüm aşamalarını kapsayan bir fonksiyonlar bütünü.

Amaç

İşletmenin hedefleri çerçevesinde optimum kar sağlayacak şekilde işletmenin içine ve dışına olan malzeme akışını planlamak ve kontrol etmek

Kurumsal Kaynak Planlamasının Gelişim Süreci ERP

MRP II K.Devre MRP II MRP BOM

MRP Tanımı

MRP Hammadde, parça ve alt montaj elemanları gibi nihai ürünü üretim düzeyine bağlı olan stoklara ilişkin sipariş ve üretim programlarını elde etmek üzere tasarlanmış, bilgisayara dayalı bir bilgi sistemidir. Klasik envanter kontrol yaklaşımlarında MRP yaklaşımına geçiş sonucu stok seviyelerinin kontrolü yerine malzeme akışının kontrolü ön plana çıkmıştır. Timder Akademi 2007 -2008 Ders Notları

MRP Amaçları

Kısaca MRP aşağıdaki sorulara cevap aramaktadır: - Neyden, ne miktarda üretilecek? - Bunları üretmek için nelere ihtiyaç var? - Elimizde ne kadar var? - Bunları nasıl ve ne zaman temin edeceğiz?

Malzeme İhtiyaç Planlaması

İşletmelerin - yatırımlarını minimize etmek, - üretim etkenliğini arttırmak, - hizmetlerini geliştirmek için kullanılan bir yönetim çizelgeleme ve kontrol tekniğidir.

Amaç

Ürün, yarı mamul ve hammadde aralarındaki bağımlılığı belirlemek, programlama yapmak ve doğru siparişleri vermek.

Malzeme İhtiyaç Planlaması ve Kalite: Sıfır Hataya Ulaşmada

- Sevk listeleri, - İş öncelikleri, - Gözlem listeleri, - Doğru dokümantasyon, - Doğru işi, doğru zamanda yapma faaliyetleri ile istenen kalite ve sıfır hataya ulaşma olanağı.

MRP Uygulamalarında Başarıya Giden Yol

MRP uygulamalarında başarıya ulaşmak için gerekli adımlar şöyledir: - Çalışma başlamadan önce işletme hedeflerini net olarak ifade etmelidir. - Kavram ve metotlar iyi anlaşılmalıdır. - Ciddi olunmalıdır. - Gerçekle yüzleşilmeli ve yeni ölçekler kullanılmalıdır. - Eski yaklaşımlar terk edilmelidir. - Değişim süreci yaratılmalıdır. Timder Akademi 2007 -2008 Ders Notları

MRP II Üretim Kaynakları Planlaması

İşletmelerin malzeme, kapasite, finansman, mühendislik, satış ve pazarlama gibi kaynakların; ilgili faaliyetlerinin hepsinin planlanması ve kontrol edilmesi tekniğidir. İşletmenin tüm ihtiyaçlarını hesaplayarak, doğru kaynakları doğru zamanda ve doğru amaçlarla kullanmak ve müşteri isteklerine anında ve ekonomik cevap vermeyi sağlamak.

MRP II’nin Faydaları

- İyileştirilmiş müşteri hizmetleri, - Stok seviyelerinde azalma, - İşleme sürelerinin kısalması, - Satın alma maliyetlerinin azalması, - Verimlilik artışı, - Kaynakların daha etkin kullanılması, - İşçilik maliyetlerinde azalma, - İşletmede bilgi iletim hızının artması ve iletişimin iyileşmesi.

MRP II Sistemine Geçiş Nedenleri

- Kaynakları daha etkin olarak kullanma, - Artan rekabet ortamında üstünlük sağlama, - Sürekli çeşitlenen tüketici ihtiyaçlarına cevap verebilme, - Verimliliği sürekli arttırarak, bir anlamda ekonomik özgürlüğe kavuşma, - Yüksek kaliteye ulaşma.

MRP II’nin Temel Prensipleri

- İş planlama - Satışlar ve operasyon planlama - Talep yönetimi - Kaba kapasite planlama - Ana planlama - Detaylı malzeme / kapasite planlama - Üretim ve tedarik planlaması

Üretim Kaynakları Planlaması ve Kalite Modülü - Ürün kalitesinin izlenebilmesi, - Müşteri şikayetlerinin takibi,

Timder Akademi 2007 -2008 Ders Notları

40 - İşletme genelindeki problemleri tanımlayarak çözme, - Kalite problemleri ile düzeltici faaliyetlerin otomatikleşmesi.

Üretim Kaynakları Planlaması ve Kalite: Sıfır Hataya Ulaşmada

- Kaynakları etkin kullanmak, - Her aşamada kaliteyi yükseltmek ve hurdayı azaltmak, - Programların dışına çıkmayarak kalite maliyetlerini azaltmak, - Kalite maliyetlerini azaltarak sıfır hataya ulaşmak, - Doğru bilgiye ulaşmak ve hatalardan kaçınmak.

ERP’nin Tanımı

İşletmenin bütün fonksiyonlarının bütünleşik olarak çalışabilmelerine imkan veren, kritik kaynakların yönetilmesini ve analiz edilmesini sağlayan bilgi sistemidir. En genel şekilde, bir şirkette süregelen tüm bilgi akışının entegrasyonunu sağlayan ticari yazılım paketleri olarak tanımlanabilir. İşletmenin stratejik amaç ve hedefleri doğrultusunda müşteri taleplerini en uygun şekilde karşılayabilmek için farklı coğrafi bölgelerde bulunan tedarik, üretim ve dağıtım kaynaklarının en etkin ve verimli bir şekilde planlanması, koordinasyonu ve kontrol edilmesi fonksiyonlarına sahip bir yazılım sistemidir.

Kurumsallaşma Yolunda İşletmemin ERP İhtiyacı Var mı? Bir işletme için eğer mevcut sistem işletmenin büyümesini engelliyorsa, bunu anlayabilmenin bazı hassas noktaları: - Müşteri şikayetleri zayıf ve eksik hizmetler yüzünden artıyorsa - Aynı işle ilgili birden fazla ayrı sistem kullanılıyorsa. - Karar verme süreçlerinde anlık ve yeni bilgilere ulaşmada zorluk çekiliyorsa - Hala evraklar belki sistem kullanmaktan daha kolaydır mantığıyla elle yazılıp sonra kaybediliyorsa - Aynı veri birden fazla kez farklı sistemlere giriliyorsa - Mevcut bilgi sisteminin kısıtları yüzünden işletme büyüyemiyorsa - Veriler kayboluyorsa Timder Akademi 2007 -2008 Ders Notları

ERP’nin Gelişim Nedenleri

- Küreselleşme ve uluslar arası rekabet - Bilgi teknolojisinin sağladığı yeni olanaklar - Uluslararası dağıtım zincirlerinin yaygın ve daha etkin kullanılır hale gelmesi - Çok tesisli organizasyonların iyi idare ve kontrol edilmesi ihtiyacı - Ürün ve üretim politikalarındaki rekabete bağlı değişmeler - Değişken dünya pazarı şartları - Yönetim organizasyonlarında sadeleşme

ERP VE MRP II’nin Karşılaştırılması

- MRP II tek bir fabrikaya, ERP ise birden fazla fabrika ve tesisin entegrasyonuna yöneliktir. - ERP hem istemci/sunucu, hem de ana sistemlerde çalışabilir. - MRP II’ ye kıyasla çok daha geniş iş sahalarını destekler. - MRP II gibi sadece üretimde değil, endüstrinin bütün dallarında kullanılır.

ERP’de Bulunması Gereken Modüller

- Satış tahminlerinin yapılması, - Satış siparişlerinin açılması ve takibi, - Ürün veri yönetimi (parça tanımlamaları, ürün ağaçları) - Endüstri mühendisliği (iş merkezleri, operasyon planları-rotalar) - Ana üretim programı oluşturulması - Malzeme ihtiyaç planlama - Kapasite ihtiyaç planlama - Dağıtım Kaynakları Planlaması - Atölye üretim programı - Satın alma ve fason takibi - Envanter yönetimi (stok kontrol) - Atölye veri takip sistemini (Üretim ve ıskarta takibi) - Verimlilik hesaplamaları - Maliyetlendirme ve maliyet kontrol - Sevkiyat planlama - Kalite Güvenilirliği

Neden ERP?

- Bir firmada bulunan departmanlar arasında tam bir entegrasyon - Proje Yönetimi için tek çözüm Timder Akademi 2007 -2008 Ders Notları

42 - Daha iyi müşteri servisi - Son teknolojilerin otomatik tanıtımı - Sağlam veritabanları üzerinde hareket

Kurumları ERP Kurmaya Götüren Nedenler 1. 2. 3. 4. 5. 6.

Ortak bir platform ihtiyacı İş süreçlerinde iyileşme beklentisi. Veriye kolay erişim İşletme maliyetlerinde azalma Müşteri katılımının arttırılması Stratejik kararların iyileşmesi

Kurumsal Kaynak Planlamasından Beklenenler / Yararları

- Stratejilere uygun bir işletme yönetimi, - Stratejilerin sonuçlarını değerlendirme olanağı - İşletme kaynaklarının etkin ve verimli kullanımı - İşletme fabrikaları arasında malzeme, işçilik, makine-teçhizat, bilgi, üretim ve dağıtım kaynaklarının ortaklaşa ve verimli kullanımının sağlanması - Müşteri, dağıtım merkezi, üretim ve tedarikçi arasında yakın işbirliği ve bilgi iletişim ortamının sağlanması - Tek bir noktadan gerekli bilgilere ulaşma imkanı olası hale gelmektedir.

ERP İle Çözülen Problemler - Müşteri Hizmetleri - Nakit Yönetimi - Depo / Stok Problemleri - Kalite Problemleri - Bireye bağımlılıktan sıyrılmak - Tek bir veritabanında çalışmak

ERP Uygulamalarında Yapılan Hatalar

- Uygulamada en iyi yazılımın seçilmeye çalışılması - Yazılımın bir araç olduğunun unutulup her şeyin yazılımdan beklenmesi - Yatırımın kendini geri ödeyip ödeyemeyeceğinin hesaplanmaması Timder Akademi 2007 -2008 Ders Notları

- İşletme içerisinde öz eleştiri yapılmaması - Üst yönetimin projeyi yeteri kadar desteklememesi

ERP Sisteminin Faydaları

- Stratejilere uygun bir işletme yönetimi, - Stratejilerin sonuçlarını değerlendirme olanağı, - İşletme kaynaklarının etkin ve verimli kullanımı, - İşletme fabrikaları arasında malzeme, işçilik, makine-teçhizat, bilgi vb. üretim ve dağıtım kaynaklarının ortaklaşa ve verimli kullanımının sağlanması ile işletme faaliyetleri üzerinde küresel denetim, - Müşteri dağıtım merkezi, üretim ve tedarikçi arasında yakın işbirliği ve bilgi iletişim ortamının sağlanması, - Daha basit bir işletim sistemi sayesinde tek bir noktadan gerekli bilgilere ulaşma imkanı olası hale gelmektedir. NOTLAR..................................................................................................................

Timder Akademi 2007 -2008 Ders Notları

Timder Akademi 2007 -2008 Ders Notlar覺

PERFORMANS YÖNETİMİ ve MOTİVASYON Eğitimin Konusu:

Eğitim ihtiyaçlarının belirlenmesinden kariyer gelişimine yön verilmesine kadar birçok İnsan Kaynakları uygulamasına girdi sağlayan performans değerlendirmenin, organizasyonların başarısı için çok kritik olduğu kabul edilen “çalışan motivasyonu” üzerinde önemli etkileri bulunmaktadır. Çalışan motivasyonu rekabetçi piyasalarda sirkülâsyonunun azaltılması, üstün performans gösteren çalışanların elde tutulması gibi sonuçlar doğurmakta ve organizasyonlar açısından performans değerlendirmesini daha stratejik bir konuma yerleştirmektedir. II. Dünya Savaşı'ndan sonra yönetsel bir prosedür olarak organizasyonlardaki yerini alan performans değerlendirmenin, önceleri sadece somut sonuçları üzerinde durulmuş, çalışan ücretlerinin belirlenmesi gibi ödüllendirme sistemlerine girdi olarak kullanılmıştır. Üstün performans gösteren çalışanların ücret artışıyla ödüllendirilmesi ya da düşük performans gösteren çalışanların ücret kesintisiyle cezalandırılması çalışanın mevcut performansını koruması veya iyileştirilmesinde bir motivasyon unsuru olarak görülmüştür. Böylelikle performans değerlendirme ve çalışan motivasyonu arasında dolaylı bir ilişki kurulmuştur. Ancak 1950'li yıllardan itibaren performans değerlendirme, ödüllendirme mekanizmalarına (ücret, yükselme) etkisinin dışında başlı başına çalışan motivasyonunu ve kişisel gelişimi doğrudan etkileyen bir araç olarak görülmeye başlanmıştır. Performans yönetimi, gerçekleştirilmesi gerekli örgütsel amaçlara ve bu bağlamda işgücünün ortaya koyması gereken performansa ilişkin ortak bir anlayışın örgütte yerleştirilmesi ve personelin bu amaçlara ulaşmak için gösterilen ortak çabalara, çalışmalarıyla yapacağı katkının derecesini artırıcı biçimde yönetilmesi, değerlendirilmesi, ücretlendirilmesi ya da ödüllendirilmesi ve geliştirilmesi sürecidir. Motivasyon, genellikle amaca yönelik davranışlarla ilişkili bir süreçtir. Yani bireyin bir amaca yönelmesi ya da harekete Timder Akademi 2007 -2008 Ders Notları

geçirilmesi anlamına gelmektedir. Her bireyin sürekli olarak tatmin etmeye çalıştığı bazı ihtiyaçları bulunmaktadır. Bireyde bu ihtiyaçların ortaya çıkmasıyla motivasyon süreci başlar. Birey bu ihtiyaçları gidermek için belirli bir davranışta bulunacaktır. Bu davranış ihtiyacı karşılayacak bir amaç ve istek yönünde olacaktır. Yönetici açısından önemli olan bireylerin huzurlu ve mutlu olacakları bir iş ortamı sağlamaktır. Çünkü ihtiyaçları tatmin edilen bireyler huzurlu ve mutlu olurlar. Böyle bir çalışma ortamının oluşabilmesi için bireylerin ihtiyaçların, güdülerin ve davranışların iyi analiz edilmesi gerekmektedir. Performans yönetimi, bütünleşmiş bir süreç olarak ele alındığında döngüsel bir model karşımıza çıkmaktadır. Performans yönetimi süreci, performansın planlanması, performansa ilişkin izleme ve yol gösterme işlevleri, yıl sonunda bireyin ve örgütün performans durumunu ortaya koymak amacıyla yapıları değerlendirme ve buna bağlı olarak ücret, ödüllendirme kariyer planlama, geliştirme gibi insan kaynakları yönetiminin işlevlerinin programlandığı bir bütünlük sergilenmektedir. Performans yönetim süreci aşağıdaki şekilde özetlenmektedir.

Timder Akademi 2007 -2008 Ders Notları

Performans Yönetimi

“Açık, ölçülebilir hedefler başarının göstergeleridir. Yüksek performanslı kuruluşlarda ölçüm bir yaşam biçimidir. Ve lider bu ölçümleri yüksek performanslı sonuçlara bağlamalıdır. Şeyleri ölçmek yetmez; doğru şeyleri ölçmelisiniz.” Robert H. Rosen “Organizasyonun amaçlarının gerçekleştirilmesi için gösterilen tüm çabaların değerlendirilmesi;

“Performans Yönetimi”nin konusunu oluşturur. Organizasyonel Performans Yönetimi - Kalite,

- Verimlilik, - Karlılık, - Maliyet, - Yenilik, - Müşteri memnuniyeti, - Çalışanların memnuniyeti’dir.

Performans Yönetim Süreci ve Yapılacak İşler

1. Organizasyonda performans geliştirilmesine yönelik bir plan geliştirilmelidir. 2. Performans geliştirme planının amaçları tespit edilmelidir. 3. Organizasyonda mevcut performans değerlendirilmeli ve ölçülmelidir. Performans konusunda problemler belirlenmelidir. Organizasyonda kalite ile ilgili enformasyon toplanmalıdır. 4. Mevcut performans düzeyi ile ulaşılmak istenilen performans düzeyi arasındaki açık tespit edilmelidir. 5. Performans arttırılması için gerekli yeni enformasyonun nasıl değerlendirileceği ve verilerin nasıl etkin bir şekilde kullanılacağı ile ilgili analizler yapılmalıdır. 6. Sahip olunan enformasyonun dizaynı ve geliştirilmesi sağlanılmalıdır. 7. Performans değerlendirmesi ve ölçülmesi ile ilgili olarak yöntem ve teknikler tespit edilmelidir. Timder Akademi 2007 -2008 Ders Notları

48 8. Performans değerlendirmesi ve ölçülmesi gerçekleştirilmelidir. Daha sonra elde edilen veriler çerçevesinde organizasyonda performansın sürekli olarak geliştirilmesi sağlanılmalıdır.

Performans Yönetim Süreci Aşamaları

Tipik bir performans değerlendirme ve ölçmede 7 aşama vardır. 1- İlk aşamada, organizasyonda performans değerlendirme ve ölçme sistemini planlayacak ve uygulayacak çalışma grupları oluşturmalıdır 2- İkinci aşamada organizasyon hakkında genel veri toplama ve diğer ön hazırlık çalışmaları yapılmalıdır. 3- Üçüncü aşamada çalışanların performans değerlendirme ve ölçme konusunda eğitilmesi gereklidir. 4- Dördüncü aşamada organizasyon için bir “performans ölçüm modeli/sistemi” geliştirilmelidir. 5- Beşinci aşamada, performans ölçüm sistemlerinin hesaplanması yapılmalıdır. 6- Altıncı aşamada, performans ölçüm sistemlerinin uygulanması ve raporlama sürecinin geliştirilmesi gerçekleştirilmelidir. 7- Nihayet son aşamada ise tüm yapılan çalışmaların genel değerlendirilmesi yapılarak organizasyonda performans geliştirilmesi konusundaki eksiklikler tespit edilmeli ve süreç devam etmelidir.

Performans Yönetiminde İlkeler

Öncelikle kriterler objektif ve ölçülebilir olmalıdır. Çalışan hakkında subjektif değerlendirmelere mümkün olduğu ölçüde yer verilmemesinde yarar vardır. Örneğin, performans değerlendirilmesi raporlarında çalışanın eğitim ve ihtisas düzeyi, organizasyon içerisinde disiplin cezası alıp almadığı, hakkında bir kovuşturma olup olmadığı vs. kriterler ele alınmalıdır. - Kriterler yapılan işle ilgili olmalıdır. Özel hayata ilişkin ayrıntılı değerlendirmelere yer verilmemelidir. - Performans kriterleri, çalışanlar tarafından önceden bilinmelidir. Örneğin, çalışanların organizasyon tarafından düzenlenecek performans değerlendirme formları üzerinde neler yazılı olduğunu bilmeleri son derece yararlı olacaktır. Timder Akademi 2007 -2008 Ders Notları

- Performans değerlendirme ve ölçme formlarında eğer bir puanlama yer alıyorsa bu puanların dağılımında da yine objektiflik esas alınmalıdır. - Performans değerlendirme kriterleri tespit edilirken amacın başarıyı tanımak ve ödüllendirmek olduğu unutulmamalıdır. Performans değerlendirme kriterleri tespit edilirken çalışma sonuçlarının ölçülmesine özen gösterilmelidir. Örneğin; İşe devam durumu, işe geç kalma sıklığı, yapılan işin kalitesi, bilgi ve beceri düzeyi, izin alınan gün sayısı, üretim sürecinde kişinin kendisinden kaynaklanan hata oranı vs. Kriterler ölçülebilir bazı performans göstergeleridir. - Bunun dışında çalışanın liderlik ve yöneticilik yeteneği de performans değerlendirme ve ölçülmesinde dikkate alınmalıdır. Aynı şekilde çalışma grupları içerisinde uyum ve işbirliği dahilinde çalışma durumu da dikkate alınmalıdır. - Organizasyon çalışanlarının performanslarının değerlendirilmesinde müşterilerin çalışanlar hakkındaki şikayetleri de esas alınabilir.

Düşük Performansın Nedenleri - Kadrolama hatası

(işe uygun olmayanların organizasyonda istihdam edilmesi), - Yetersiz eğitim, - Yetersiz takdir ve ödüllendirme, - Açık olmayan görev tanımları, - Yetersiz katılımcı yönetim, - Aşırı stres, - Gelişme ve ilerleme olanaklarının yetersizliği, - Çalışanlara her şeyden önce “insan” olarak değer vermeme, - Yetersiz iş emniyeti, - Yetersiz donanım, araç, gereç vs. - Aşırı iş yükü, - İşin gerektirdiği bilgi ve beceriye sahip olmama, - Şahsi ve ailevi sorunlar (evlilik, çocuk, hastalık vs.), - Maddi sorunlar, - Duygusal ve ruhsal sorunlar. Timder Akademi 2007 -2008 Ders Notları

Motivasyon

Bireyi belirli durumlarda belirli davranışlar yapmaya yönelten etkendir. Buna “davranış güdüsü” de denir. Güdü istekleri, ihtiyaçları, dürtüleri ve ilgileri kapsayan genel bir kavramdır.

Motivasyon,

“insanları belirli davranışlara yönelten etkenlerin tümü”dür.

Motivasyon,

“insanların belli bir yönde davranmasına yol açan, onu böyle bir davranışa iten, bir işi yapmak için isteklendiren iç durumunun harekete geçirilmesidir.”

Motivasyon İçin İhtiyaçlar FİZYOLOJİK: Yiyecek, içecek, barınma, vs. SOSYOLOJİK: Sevgi ve saygı görme, ait olma, bağımsızlık. PSİKOLOJİK: İnsan ilişkileri ile ilgili olanlar. Çalışanların Motive Edilmesi

- İşlerin “yüksek dereceli ihtiyaçları” tatmin edecek şekilde tasarlanması, - Çalışanlara güvenmek ve sorumluluk vermek, - Yapılan işler konusunda çalışanları bilgilendirme (Geri Bildirim), - Övgü.

Performansı Motive Etme Çeşitleri - Hedef Belirleyerek Motive

- Eğiterek Motive - Rehberlik Etme ve Akıl Verme İle Motive - Değerlendirerek Motive

Hedef Belirleme ile Motive Etme

- Ulaşılabilir hedefler belirlenmeli, - Hedefe ulaşıldığında hemen takdir belirtilmeli, - Bir amirin takdiri genellikle bir pirimden daha motive edicidir, - Duygular gizlenilmeye çalışılmalıdır, beklenilmeyen takdir umulandan daha iyi etki bırakır. Timder Akademi 2007 -2008 Ders Notları

Eğitim ile Motive

- Çalışanlar Eğitilmeyi İstemeli - Eğitimden Belli Bir Fayda Elde Edeceklerini Görmeli - Eğitim Sonunda Elde Edilecek Sonuçlar Bir Anlam İfade Etmeli

Rehberlik ile Motive

- Çalışanların kendilerini geliştirebilecekleri alanları bulması, - Yeni becerilerin edinilmesi gereken alanları ortaya çıkarması, - Çalışanların fazla beceriler edinerek fayda sağlayacaklarından emin olmalarının sağlanması, - Beceri ve gelişim konusunda hedefler koyarak, gelişmeler konusunda düzenli bilgilendirmeler yapması, - Düzenli olarak durumun gözden geçirilmesi.

Değerlendirerek Motive

- Değerlendirme öncesi muhatabın hazırlık yapması, - Değerlendirme toplantısı için kesin yer ve zaman belirlenmeli, - Her iki tarafın da hazırlanabilmesi için yeterli zaman sağlanması, - Değerlendirme noktaları belirlenerek sonuca gidilmesi.

Motivasyonu Teşvikte Ekonomik Araçlar - Yüksek Gelir Elde Etme

- Çalışanlar veya Sendikalarca Kabul Edilen Ücret Artışı - Primli Ücret Sisteminin Uygulanması - Kara Katılma - Ödüllendirme Sistemleri

Moral

Bireyin, üyesi olduğu kümenin temel amaçlarını paylaşma duygusu ile umutlu ve etkin şekilde çalışıp yaşamasına olanak veren, engeller ve çatışmak karşısında bile bireysel ve toplumsal düşüncelerinin taşıdığı değerlere inanarak uğraşısını enerji, coşku ve disiplin ile sağlayan fiziksel ve duygusal iyilik durumu”dur.

Yüksek Moralin Etkileri

- Morali iyi olan bir kişi, görevlerini enerji ve coşkuyla yerine getirir. - Çalışanlar, çalışmaya daha istekli olur. Timder Akademi 2007 -2008 Ders Notları

- Çalışanlar, işletmenin güç durumlarında, olağanüstü çaba gösterirler. - Çalışanların çalışma arzusu yüksek olur. - Çalışanlar, yönetmeliklere, iş kurallarına ve emirlere isteyerek uyarlar ve iyi bir disiplin kurulur. - Çalışanlar, işletmenin hedefleri doğrultusunda işbirliği isterler. - Çalışanlar, yöneticilere ve işletmeye karşı bağlılık duyarlar. - İşgücü devri ve devamsızlık üzerinde de olumlu etkiler yapar ve buna bağlı olarak, katlanılan maliyetler de azalır. NOTLAR..................................................................................................................

Timder Akademi 2007 -2008 Ders Notları

Timder Akademi 2007 -2008 Ders Notlar覺

HEDEFLERLE YÖNETİM Eğitimin Konusu:

Hedeflerle yönetim ya da hedeflere göre yönetim (Management by objectives = MBO), yöneticiye işletmenin hedeflerini belirleme, bu hedeflere ulaşmasını sağlayacak faaliyet planlarını hazırlama, bu faaliyetler arasında koordinasyon sağlama, faaliyetleri denetleme ve elde edilen sonuçları değerlendirme sorumluluğunu veren bir yönetim biçimidir. Hedeflerle yönetim ya da hedeflere göre yönetimin en önemli özelliği yönetime katılmaya imkan tanımasıdır. Ast ve üst bir araya gelerek ulaşılacak amaç ve sonuçlar hakkında karar alırlar. Hangi amaçların ve sonuçların gerçekleştirileceğine karar verilmesine imkan tanıdığından HY aynı zamanda bir planlama ve kontrol aracıdır. Bununla birlikte, HY personel ve yönetim güçlendirmesini sağlayan bir süreçtir. Yöneticiler almaları gereken kararları yukarıdan gelen bir emirle değil, tepe yönetimi ile ortaklaşa belirlenecek amaçlara göre alırlar ve daha sonra bunları astlarıyla paylaşırlar. Bu yüzden HY yöneticilerin karar verme ve inisiyatif kullanma yeteneklerinin gelişmesini sağlayan bir yönetim tekniğidir. Aynı zamanda HY yöneticilerin amaçlara ulaşacak kararları kendilerinin vermesini sağladığından temel bir motivasyon unsurudur. Bunun yanında eğitime ve gelişime de olanak tanır. HY bir süreçtir ve bu kavramın gelişim sürecinde 3 tür uygulama mevcuttur: 1.Performans değerlendirme safhası 2.Birleştirme (entegrasyon) safhası 3.Uzun dönemli planlama safhası HY 1950 – 1960’lı yıllarda, oluşma safhasında esas olarak bir performans değerlendirme sistemi olarak ele alınıp uygulanmış ve bu uygulamanın yaygınlaştırılmasında David McGregor’un önemli katkılarları olmuştur. İkinci safhasında HY daha geniş bir alanda değerlendirilmiş ve işletme amaçları ile yöneticilerin amaçları arasında bir bütünlük sağlayan yönetim tekniği olarak uygulanmıştır ve zamanla tepe yöneticilerinin tercih ettiği bir araç haline gelmiştir. HY uygulamalarının üçüncü safhasında süreç işletmenin uzun vadeli stratejik olanla sisteminin bir parçası haline getirilmiştir. Timder Akademi 2007 -2008 Ders Notları

Formal bir HY sistemi aşağıdakilerden oluşur.

- Programlara bağlı olmak - Üst kademenin ana amacının tespit edilmesi - Kişisel amaçlar - Astların katılmaları - Planların uygulanmasında özerklikler - Sonuç ve başarının değerlendirilmesi Hedeflere göre yönetim dört safhadan oluşan bir süreç şeklinde uygulanmaktadır. Bu dört safha şunlardır: 1.Hedeflerin belirlenmesi 2.Faaliyet planlaması 3.Kendi kendini kontrol (Otokontrol) 4.Periyodik Değerlendimeler Hedeflere göre yönetimin ilk safhasında amaçlar belirlenir ve belirlenen amaçlar doğrultusunda ölçülebilir ve gerçekleştirilebilir hedefler belirlenir. İkinci safhadaki faaliyet planlaması stratejik plan ile belirlenen, departman ve kişi düzeyine indirilen amaçlara nasıl ulaşılacağının belirlenmesi ile ilgilidir. Burada amaç ve hedeflere ulaşmak için hangi faaliyetlerin nasıl, nerede, ne zaman ve kim tarafından yapılacağına karar verilir. Uygulama ve kendi kendini kontrol etme safhası, planları uygulamaya koymak ile amaçlara ulaşmak arasında bağlantı kurmayı sağlar. Burada yöneticiler faaliyet planlarını uygulamaya koyarlar ve uygulama sırasında ortaya çıkacak sapmaları önleyecek tedbirler alırlar. HY’nin son safhasında ise belirlenen amaçlara ne ölçüde ulaşıldığının ölçülmesi vardır. Bu safhada, amaçların belirlenmesi safhasında olduğu gibi, ast ile üst bir araya gelerek astın amaçlarını ve ulaşılan sonuçları birlikte gözden geçirirler. Üst buna dayanarak değerlendirme yapar. Timder Akademi 2007 -2008 Ders Notları

Hedef

Hedeflerin özellikleri

Hedeflerle Yönetim

Hedeflere göre yönetim, yöneticiye işletmenin hedeflerini belirleme, bu hedeflere ulaşmasını sağlayacak faaliyet planları hazırlama, bu faaliyetler arasında koordinasyon sağlama, faaliyetleri denetleme ve elde edilen sonuçları değerlendirme sorumluluğunu veren bir yönetim biçimidir. Hedeflere göre yönetim yöneticilerin yetki ve sorumluluklarını güçlendiren, ekip çalışmasını sağlayan, çalışanın hedefleri ile işletmenin hedeflerini bağdaştırmaya çalışan bir araçtır. - HY sisteminin temelinde yönetici ve astları tarafından birlikte ortak amaçların saptanması prensibi yatmaktadır. - Burada her şahsın ana sorumluluk alanlarından beklenilen, ölçülebilir sonuçların açık bir şekilde tariflenmesi esası vardır. - Performansının yöneticilerle çalışanların birlikte kararlaştırdıkları hedeflere göre değerlendirildiği, basit ve mantıksal bir yöntem, - Saptanan hedefler açık seçik, ölçülebilir ve belli bir zamanla sınırlı, - Çalışanların kişilikleri, değerleri, tutumları ve öteki kişisel özellikleri değerlendirmenin dışında, - Ekip ruhuyla çalışma, - Her bir çalışanı tek tek değerlendirme, Timder Akademi 2007 -2008 Ders Notları

- Programlara bağlı olmak, - Üst kademenin ana amacının tespiti, - Kişisel amaçlar, - Astların katılmaları, - Planların uygulanmasında özerklikler, - Sonuç ve başarının değerlendirilmesi.

Hamleci Yönetim

Hedeflerle Yönetim

Hedeflere Göre Yönetim

H E D E F L E R

Yöneticiler Astlar

Timder Akademi 2007 -2008 Ders Notları

Teori X

Ortalama bir insan yapısında işe karşı bir isteksizlik mevcut olup mümkün olduğu her durumda kaytarmaya bakar. Birçok insan organizasyonun amaçlarını sağlamada uygun gayret göstermeleri için ikaz ve kontrol edilmeleri ve yön verilmeleri ve hatta cezalandırılacakları tehdidinin olması lazımdır. Ortalama bir insan tembeldir, yönlendirilmeyi tercih eder, sorumluluklardan kaçmak ister, iddiasızdır ve her şeyden önce güvence ister.

Teori Y

Fiziksel ve düşünsel enejinin sarfı iş esnasında aynen tabii bir oyun veya istiharat gibidir. Hedeflere sadakat onların sağlanması ve ödüllendirmenin bir fonksiyonudur. Bağlı oldukları hedeflere hizmet etmede insanlar kendilerini yönlendirme ve kendilerini kontrol etmeye gayret göstereceklerdir. Ortalama bir insan uygun şartlar altında öğrenir. Sorumluluk kabul etmenin ötesinde sorumluluk arar ve ister. Bir kuruluşun sorunlarına çözüm bulmadaki tahayyül, buluş ve yaratıcılık kapasitesi insanlar arasında çok yaygın olarak dağıtılmıştır ve mevcuttur. Modern endüstriyel yaşam şartları altında ortalama bir kişinin entelektüel potansiyellerinden ancak bir kısmından yararlanılabilmektedir.

Hedeflerle Yönetim Süreci

- Organizasyonun her seviyesinde yaklaşımı benimseyerek ona bağlanmak. - Üst kademe yönetim tarafından etkili olarak amaçların saptanması. - Yöneticiler ve nezaretçiler tarafından organizasyonun amaçları ile kişilerin amaçlarının bağdaştırılması. - Hedefleri sağlamada yol ve yöntemlerin geliştirilip seçiminde geniş bir özgürlük tanınması. - Amaçların ve hedeflere karşın performansın muntazam olarak izlenmesi Timder Akademi 2007 -2008 Ders Notları

İşletmelerde 9 Kusurlu Hareket - Yanlış politikalar,

- Toplantı düzensizliği, - Çalışanlardan istenenlerin tanımlanmaması, - Beyaz yalanlar, - Sık değişimlerin oluşması, - Çalışanların bilgilendirilmemesi, - Kalitede umursamazlık, - Sürekli kriz havasının sürdürülmesi, - Gizli küskünlüklerin oluşması.

Hedefler ve Organizasyon Kademeleri Hiyerarşisi

Örgütsel Amacın Açıklanması

Yönetim Kurulu

Uzun Dönemli Amaçlar ve Stratejik Plan

Örgütsel Performans Amaçları

Departman Amaçları

Alt Bölümlerin Amaçları

Timder Akademi 2007 -2008 Ders Notları

Hedeflere Göre Yönetim Sisteminin Dinamik Niteliği Yönetici Eğitimi ve Geliştirilmesi Yöneticilerin seçimi, geleceğin yöneticilerinin saptanması - Eğitim - Ücret

Stratejik Planlar

Gözden Geçirme ve Kontrol

Taktik Plan Ünitelerin Amaçları ve Geliştirme Planları

Her Yöneticinin Kişisel olarak erişmek istediği amaçlar ve Geliştirme Planları

İş Stratejileri

Ödül Sistemi

Birey ve Grup Performansı

Performans Değerlendirme

İşyeri Teknolojisi

Timder Akademi 2007 -2008 Ders Notları

Hedef Belirleme

Hedeflerle Yönetimin Temel Adımları

Hedeflere göre yönetim, yönetici ve astları tarafından, her departman, her proje ve her çalışan için ortak hedeflerin belirlenmesi için kullanılan bir metottur. - Hedeflerin belirlenmesi - Faaliyetlerin planlanması - Gelişimlerin incelenmesi - Performansın ölçülmesi

Hedeflerle Yönetimin Yararları

- Yönetici ve astların eforlarını aktiviteler üzerine odaklaması hedeflerin yararlarına yol gösterici olacaktır. - Bütün şirket seviyesindeki performans ölçülebilir ve düzeltilebilir. - Çalışanlar motive edilir. - Kişisel ve departman düzeyindeki hedefler şirket hedefleriyle güçlendirilir

Hedeflerle Yönetimin Sakıncaları

- Sürekli olarak meydana gelen değişiklikler HY sisteminin oturmasını engeller. - İşçi-işveren arasındaki olumsuz ilişkiler Hedeflerle Yönetimin etkinliğini azaltıcı rol oynayacaktır. - Operasyonel hedefler, stratejik hedeflerin yerini alabilir. - İlk hevesi geçmiş mekanik organizasyon ve değerler HY prosesine zarar verebilir.

Hedeflerle Yönetimin Olumlu Yönleri

- HY işletmelerde çalışanların güçlerini israf etmeden temel amaçlar doğrultusunda kullanmalarını sağlar. - Yöneticilerin ve çalışanların motivasyonlarını artırıp, otokontrole imkan tanıyarak kendilerini geliştirmelerini sağlar. - Yetki devrini kolaylaştırır. - Yenilik, esneklik ve takım çalışması arasında bir uyum sağlar. - Yöneticilerin değerlendirmelerinde objektif bir ölçme yöntemi sağlar. - Daha adil bir ödüllendirme sistemi ve terfi planları geliştirmede yardımcı olur. Timder Akademi 2007 -2008 Ders Notları

Hedeflerle Yönetimin Olumsuz Yönleri

- HY sayesinde dikey koordinasyon kolaylaşırken bölümler arası yatay koordinasyon güçleşebilir. - Bölümün ve çalışanın amaçları arasındaki uyumsuzluk dikey koordinasyonu da zorlaştırabilir. - Bölümler arası sık sık görüşmeler ve raporlamalar nedeni ile zaman kaybına ve bürokrasiye neden olabilir. - Planlamaya karşı isteksiz olan yöneticiler için uygun bir yönetim tekniği değildir.

Hedef Belirleme: Yönetici ve çalışanların ortaklaşa olarak bireyin çalışma davranışlar ve çıktılarının tanımlanması, belirli bir iş ve çalışma grubuyla ilgili görev ve sorumluluklara ışık tutma işlevlerini yerine getirir. Ödül Sistemleri: Arzulanan sonuçları elde etmek ve çalışma sonuçlarını pekiştirmek amacıyla kullanılırlar hedeflerle belirlenen amaçlar ve performans düzeyini yakalamada çalışanların motivasyonunu sağlar.

Performans Değerlendirme: Çalışma sonuçlarının iyileştirilebilmesi için

performans verilerinin toplanması ve yayma işlemidir. Çalışma ile ilgili başarıları, güçlü yönleri ve başarısızlıkları ortak bir değerlendirmeye tabi tutan sistematik bir süreçtir.

NOTLAR..................................................................................................................

Timder Akademi 2007 -2008 Ders Notları

Timder Akademi 2007 -2008 Ders Notlar覺

ENFLASYONSUZ ORTAMDA İŞLETME YÖNETİMİ Eğitimin Konusu:

Fiyatlar genel seviyesindeki sürekli bir artış enflasyon olarak tanımlanabilir. Enflasyonun ekonomi üzerinde birçok etkisi bulunmaktadır. İkinci dünya savaşından sonra, gelişmiş ve gelişmekte olan ülkelerde uygulanan talep artırıcı politikalar sonucunda, toplam talep ve üretimle birlikte enflasyon da artmıştır. Ancak söz konusu yılarda enflasyon bir sorun olarak görülmemiştir. Enflasyonla birlikte büyüme de gerçekleştiğinden, enflasyonun büyümeyi olumlu etkilediği yönünde görüşler ortaya atılmıştır. Ekonomide büyüme ve enflasyon arasındaki ilişki farklı dönemlerde farklı algılanmıştır. Günümüzde kabul gören genel görüşe göre yüksek enflasyon kısa vadede olumlu olarak algılanmakla beraber, orta ve uzun vadede büyüme üzerindeki etkisinin olumsuz yönde olduğu kabul edilmektedir. Bu görüş, Türkiye’de yaklaşık 20 yıldır gözlenen yüksek ve dalgalı enflasyon ile de desteklenmektedir. Ekonomide büyüme potansiyelinin artırılması yüksek ve dalgalı enflasyonun yarattığı orta ve uzun dönemli belirsizliklerin ortadan kaldırılmasına bağlıdır. İşletmeler birçok yönden içinde bulunulan ekonomik ortamdan etkilenirler. İşletmenin dış çevresindeki tüm koşullar makro ekonomik dinamiklerin etkisi altındadır. Şüphesiz ki fiyat istikrarının kalıcı olduğu düşük enflasyon ortamındaki işletme davranışları ile fiyat istikrarının bulunmadığı yüksek enflasyon ortamındaki işletme davranışları birbirinden farklı olacaktır. Yüksek enflasyonun işletmeler üzerinde olumsuz etkileri aşağıdaki gibi sıralamak mümkündür.

a.Enflasyon işletmeler için belirsizliktir. Fiyat istikrarının bulunmadığı yüksek enflasyon dönemlerinde işletmeler, istikrarsızlıktan kaynaklanan belirsizlik nedeniyle uzun dönemli planlama yapamazlar. İşletmeler finansal yatırımlardan sağlanan yüksek ve risksiz faiz kazançları nedeniyle fonlarını uzun dönemli yatırımlara bağlamak istemezler.Bu durum işletmelerin rekabet güçlerini ve gelişme potansiyellerini olumsuz yönde etkiler. Timder Akademi 2007 -2008 Ders Notları

b.Enflasyon arttıkça nominal faiz artar, buna bağlı olarak belirsizlikten kaynaklanan risk priminin de yükselmesi nedeniyle, işletmelerin sermaye maliyetinin yükselmesi işletmeleri yatırım yapmaktan alıkoyar. c.Enflasyon işletme sermayesi ihtiyacını sürekli artırır. İşletmeler günlük

faaliyetlerini (işçi ücretlerini ödemek, hammadde maliyetlerini karşılamak, enerji giderlerini ödemek vb.) yürütebilmek için işletme sermayesine ihtiyaç duyarlar. Yüksek enflasyon ortamında fiyatlar devamlı olarak arttığından, işletmeler faaliyet hacimlerini korumak için daha fazla işletme sermayesine gerek duyarlar.

d.Enflasyon işletmelerde fiktif (gerçekte olmayan) karlar yaratır. Firmalar

gerçekte olmadıkları halde enflasyonist ortamda karlı gözükmektedirler. Enflasyon muhasebesinin uygulanmadığı durumlarda fiktif karlar gerçek kar gibi görünür ve işletmeler fiktif karları üzerinden vergilendirilirler. Yüksek enflasyonun bu olumsuz etkileri yanında, işletmeler açısından bazı olumlu etkileri de olduğu düşünülebilir. Bu olumlu etkiler aşağıda sıralanmıştır.

a.İşletmeler yüksek enflasyon dönemlerinde fazla sıkıntıya girmeden fiyatlarını artırabilirler. Çünkü fiyat istikrarının bulunmadığı ve fiyatların yükselmesinin sıradan bir olay olarak algılandığı dönemlerde, fiyat artışları fazla dikkat çekmez. Tüketiciler fiyat artışlarına karşı duyarlılıklarını kaybedebilirler. Tüketiciler, bir ürün veya hizmetin fiyatının artmasının genel fiyat artışından mı, yoksa ürüne ait özelliklerden mi kaynaklandığını tam olarak ayırt edemez. Bu nedenle fiyatların artması işletmenin sunduğu ürün ve hizmetlere olan talebi fazla etkilemeyebilir. b.Yüksek enflasyon dönemlerinde işletmelerin verimliliği ve

etkinliği bir sorun teşkil etmez. Diğer yandan yüksek enflasyon dönemlerinde maliyet kontrolü de fazla önemli değildir. Çünkü işletmeler fiyatlarını zorlanmadan artırabildiklerinden, verimsizlik ve etkin çalışamamaktan kaynaklanan maliyet artışlarını rahatlıkla fiyatlarına yansıtabilirler. Timder Akademi 2007 -2008 Ders Notları

c.Yüksek enflasyon dönemlerinde bazı işletmelerin faaliyet dışı karlarında artış görülebilir. Yüksek reel faizler nedeniyle işletmeler ana faaliyetlerinden kar etmeseler bile, finansal yatırımlarından yüksek kar elde edebilme olanağına sahip olabilirler. Bu durum işletmelerin ana faaliyetleri dışında faaliyetlerde bulunmalarına neden olur. İşletmeler yüksek enflasyondan kalıcı ve düşük enflasyona geçmesi durumunda, yüksek enflasyonun yukarıda belirtilen olumlu ve olumsuz etkileriyle karşılaşmayacaklarından, davranışlarını değiştirmek durumunda kalacaklardır. Her şeyden evvel düşük enflasyon ortamı beraberinde istikrarın ve belirliliğin artmasını getirecek, geleceğe yönelik belirsizlikler büyük ölçüde ortadan kalkacaktır. Bunun sonucu olarak; teknik, taktik ve stratejik olarak adlandırılan işletme karakteristiğinde de büyük değişiklikler olacaktır. Enflasyonsuz Ortamda İşletme Yönetimi

Ülkemizde enflasyon düşüşüne paralel olarak işletmelerin dış çevreye adaptasyonu konusunda çalışanları bilgilendirmek…

Enflasyonun Tanımı

Fiyatlar genel düzeyindeki sürekli ve yüksek oranlı fiyat artışları olarak tanımlanan enflasyonun kullanılan kriterlere göre farklı şekilde sınıflandırıldığı görülmektedir.

Talep Enflasyonu

Tüketim harcamalarındaki artıştan kaynaklanır. Bunun olabilmesi ise para arzının, bir şekilde, artmasına bağlıdır.

Maliyet Enflasyonu

Üretimde girdi olarak kullanılan mal ve hizmetlerin fiyatlarındaki artış sonucu bu girdiler kullanılarak üretilen mal ve hizmetlerin fiyatlarının da sürekli artış sürecine girmesiyle ortaya çıkar.

Fiyat ve Kar Enflasyonu

Bu enflasyon türü ise bazı kesimlerin ürettikleri mal ve hizmetleri gerçek piyasa değerinin üzerinde satarak gelirlerini artırması ve buna bağlı olarak talebin artarak enflasyona neden olması şeklinde tanımlanabilir. Timder Akademi 2007 -2008 Ders Notları

Türkiye’de Kamu Ekonomisinin Enflasyonist Süreçteki Yeri

Sosyal Güvenlik Kur. Zararı

Popülist Politikalar Vergi Sisteminin Etknsizliği

Kayıt Dışı Ekonomi

KİT Zararları

Kamu Borçlanma Gereğinde Artış

Rasyonel Olmayan Yatırımlar

Enflasyonsuz Ortamda İşletme Yönetimi

İşletmelerin faaliyetlerinin başarısı, her şeyden önce, ürettiği mal veya hizmetleri uygun bir fiyatla satmasına; bu ise genel ekonomik yapıdaki dengeye bağlıdır.

Ekonomik Yapıya Etki Eden Faktörler - Milli gelirin yapısı - Ekonomik Büyüme ve Yatırımlar - Enflasyonist ve Deflasyonist eğilimler - Ekonominin gelişme devresi - Hükümetin ekonomi politikaları - Dış ticaret ve ödemeler dengesi

Yüksek Enflasyonun İşletmeler Üzerindeki Olumsuz Etkileri - Enflasyon işletmeler için belirsizliktir. - İşletmeleri yatırım yapmaktan alıkoyar. - İşletme sermayesi ihtiyacı sürekli artar. - Enflasyon işletmelerde fiktif karlar oluşturur.

Timder Akademi 2007 -2008 Ders Notları

Yüksek Enflasyonun İşletmeler Üzerindeki Olumlu Etkileri - Fiyat artışları kolaylıkla yapılabilir. - Verimlilik ve etkinlik bir sorun teşkil etmez. - Faaliyet dışı karlarda yüksek artış görülebilir.

Ürüne Yönelik Önlemler

- Firmalar satışlarını artırmak için tüketicilere diğer firmalardan farklı ürünler sunmalıdırlar. - Hem yurt içinde hem de yurt dışında geniş bir tüketici kitlesinin ilgisini çekmek ve bu yolla satışları artırmak için marka yaratılmalıdır. - Farklı müşteri isteklerini karşılayacak farklı ürün ve modelleri üretebilme kabiliyeti olan esnekliğe sahip olunmalıdır. - Ürünlerde, satış miktarını artırmaya yönelik yeni ambalajlama tekniklerine önem verilmelidir

Fiyata Yönelik Önlemler

- Fiyat istikrarının bulunduğu bir ortamda işletmelerin fiyat belirleme esneklikleri kalmaz. Bu nedenle işletmeler piyasa şartlarında ortaya çıkan fiyatı kabullenmek ve planlarını buna yönelik olarak yapmak durumundadırlar. - Firma piyasanın genel eğilimini dikkate alarak fiyat düşürmek zorunda kalırsa bunu dolaylı olarak da uygulayabilir. - İşletmeler piyasa koşullarına göre oluşan fiyatı kabullenmek ve belirlenen fiyata göre maliyetlerini (Hedef Maliyetleme) kontrol altına alacaklardır.

Düşük Enflasyonun Üretime Etkileri

- Düşük Enflasyon Ortamında Üretim Sistemleri - Esneklik - Miktar ve Zaman - Kalite - Üretimde Bilgisayar ve Bilişim Teknolojilerinden Yararlanılması - Tedarik Zinciri Yönetimi - Maliyet Kontrolü Timder Akademi 2007 -2008 Ders Notları

Düşük Enflasyon Ortamında Üretim Sistemleri

- Ürün ve hizmet maliyetini düşürmek için kaliteden ve ürün özelliklerinden ödün vermek istemeyen işletmeler ölçek ekonomisinden faydalanmak zorundadırlar. - Uygulanan üretim sistemi, işletme yöneticilerine rekabet gücü ve maliyetleri düşürmek açısından birçok olanak sunar. - Uygun üretim sisteminin seçilmesi, tesis edilmesi ve uygulanması kârlılığı ve pazar payını artırdığı gibi işletmenin yeni pazarlara girmesini de sağlar.

Düşük Enflasyonun Finansmana Etkileri

- Tahvil ihracı ile uzun vadeli kaynak sağlanması - İşletme sermayesi ihtiyacında azalma - Etkili alacak yönetimi ihtiyacı - Etkin stok yönetimi ihtiyacı - Sermaye maliyetlerinde düşüş - Güven ortamı, halka arz - Faaliyet dışı karlarda azalma - Daha uzun vadeli kredi imkanı - Türev araçlarından yararlanma - Yatırımların kolaylaşması - Derecelendirme faaliyetlerinin önem kazanması

Etkili Alacak Yönetimi İhtiyacı

Düşük enflasyon ortamında hem belirsizliğin azalması hem de artan rekabet nedeniyle vadeli satışların hacminde bir yükselme olacaktır. Bu da etkili alacak yönetimini gerekli kılacaktır. Burada işletmeler faktoring gibi yöntemlere başvurabilecektir.

Etkin Stok Yönetimi İhtiyacı

Stoktan kazanma söz konusu olmayacağından ve stok tutmanın maliyeti elde edilecek getirinin üstünde olacağından, etkin stok yönetimi önem kazanacaktır.

Düşük Enflasyonun İnsan Kaynaklarına Etkileri - Verimlilik ve etkinliğin ön plana çıkması - İşe uygun eleman istihdamı gereği - İşgücü eğitimi ve insana yatırım anlayışındaki artış

Timder Akademi 2007 -2008 Ders Notları

Verimlilik ve Etkinliğin Ön Plana Çıkması

Düşük enflasyon ortamları yöneticiler için doğru kararların verilmesinin zorunlu olduğu, verimlilik ve etkinlik kriterlerinin öne çıktığı bir ortamdır. Böylesi bir ortamda işgücü verimliliğin artırılması da çok önemlidir. Modern üretim yönetimi tekniklerinden, sadece makine ve araç gereçlerin faydalanması söz konusu değildir. Bilimsel tekniklerin işgücüne de uygulanması söz konusudur.

İşe Uygun Eleman İstihdamı Gereği

Eleman teminin kolaylaşmasına rağmen işletmeler için en önemli husus işe uygun elemanın bulunmasıdır. Çünkü düşük enflasyon dönemlerinde maliyetler önem kazandığından, işgücünün verimsizliğinden ve hatalarından kaynaklanan ilave maliyetlere fazla tahammül edilemeyecektir. İşe uygun eleman seçmek için işletmeler uygun cezbetme ve seçim yöntemlerini (testler vb.) kullanmak durumunda kalacaklardır.

İşgücü Eğitimi ve İnsana Yatırım Anlayışındaki Artış İşgücünün eğitimi ve insana yatırım öne çıkacaktır. Türkiye ekonomisindeki büyümenin işgücü verimliliğindeki artıştan kaynaklandığı unutulmamalıdır. Yaratıcı ve çalışkan bireyler işletmelerin en önemli varlıkları haline gelecektir.

NOTLAR..................................................................................................................

Timder Akademi 2007 -2008 Ders Notları

Timder Akademi 2007 -2008 Ders Notlar覺

MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ Eğitimin Konusu:

Müşteri ilişkileri denildiği zaman sadece işletmenin bir çalışanı ile bir müşterisi arasındaki ilişkiler anlaşılmamalıdır. Müşterilerin beklentileri, istekleri ve arzuları artmış olduğu için müşteri ilişkileri, temel olarak işletme ve organizasyonun bütününü ilgilendirir. Bu bakımdan müşteri ilişkilerine sıra dışı bir özen gösterilmesi gerekmektedir. Yoğun rekabet koşullarında müşterilerine gereken özeni göstermeyen ve onlara uzak kalan işletmeler başarısız olmuştur. Bu nedenle, gerek iç gerekse dış müşterilerin beklentilerinin ötesinde kaliteli hizmet sunulması zorunlu olmuştur. İşletme, bütün çalışanları ve yöneticileri ile bir futbol takımı veya bir orkestra gibi uyumlu, birbirlerine güven duyarak, etkili iletişim kurarak, duygu ortaklığı yaratarak çalışmalıdır. Bunun için her işletme gereken olumlu kültür ortamını geliştirmeli ve müşteri ilişkilerinde fark yaratmalıdır. Böyle bir işletme ortamında, müşteri odaklı bakış açısı için bütün çalışanların müşterilerini dikkatle dinlemesi ve müşteri şikayetlerini doğru değerlendirmesi zorunludur. Sadık veya taraftar müşterilerinin sayısını artırmak isteyen bir işletme, kalite kavramını anlamalı ve tepe yönetimden başlayarak organizasyonun bütün kademelerinde kaliteli hizmet ve yüzde yüz kaliteli üretim yapmak için inanç yaratmalı ve sürekli iyileştirmeyi benimseyen toplam kalite ruhunu geliştirmelidir. Müşteri ilişkileri ve işletmenin başarısı için çalışanların tutarlı yönetimi ve liderlik kadar müşteri ilişkilerinin yönetimine uygun etkin organizasyon yapılarının kurulmasına da ihtiyaç vardır. Müşterilere göre kurulan ve işletmenin konusuna uygun organizasyon yapıları verimlilik artırmakta ve kazanç sağlamaktadır. Günümüzde bu organizasyon yapıları arasına sanal organizasyonlar da eklenmektedir. Çağdaş pazarlama anlayışında müşterilere sadece satış yapmayı düşünmek yerine, müşteriyi odak kabul ederek müşteriye sunulan değerin düşünülmesi, müşteri maliyetleri, müşterinin Timder Akademi 2007 -2008 Ders Notları

ürüne rahat ulaşması ve müşterilerle uzun vadeli bütünleşmiş iletişim konuları ön plana geçmiştir. İlişki pazarlaması, müşteri veri tabanı oluşturma ve doğrudan pazarlama piyasa koşullarına karşı koymak için zorunlu yeni pazarlama anlayışları olmuştur. Belirsizlik koşulları altında, dış çevredeki değişime karşı koymak ve piyasadaki karışıkların üstesinden gelmek için müşteri ilişkileri eğitimleri ile çalışanların ve yöneticilerin tavır ve davranışlarının geliştirilmesi gereklidir. Müşteri ilişkileri eğitimlerinin yapılmasına maliyet değil yatırım olarak bakılmalıdır. En yeni eğitim yöntemleri ve planlı eğitimler ile çalışanlar geliştirilir ve İşletmenin performansı yükseltilir. Müşteri ilişkilerinin yönetimi konusu, İkinci Dünya Savaşı sonrası ve özellikle son yıllardan başlayarak iş dünyasında daha fazla gündeme gelmeye başlamıştır. Teknoloji ve otomasyonun yeni gelişmeye başladığı dönemlerde müşterinin öneminin azalacağı düşünülmüş ancak tam tersine müşteri ilişkileri ile müşterileri memnun edecek fırsatların bulunması, müşterileri anlamak, müşteri veya tüketicileri korumak ve geleceği tahmin etmek konuları çok daha önemli bir noktaya gelmiştir. Teknoloji ve modern bilgi işlem yatırımlarının doğru kullanılması üretim, hizmet ve kalite ilişkisini geliştirmiştir. Türkiye ve dünyada, geleceğin kamu ve özel kesim yöneticileri müşterilerin karmaşık taleplerini olumlu olarak karşılayacak, iyi eğitimli, kültürlü, deneyimli, sürekli okuyarak ve öğrenerek, kendisini ve çalışanlarını geliştiren “kaliteli” yöneticiler olmak zorundadır.

Timder Akademi 2007 -2008 Ders Notları

Müşteri

- Müşteri, bir emtia ya da para karşılığında, bir ürün ya da hizmet talep eden kişiler ve/veya kurumlardır. - Müşteri, pazarlama, satış, hizmet, kaynak dağılımı ve karlılık gibi kavramların da aynı zamanda odak noktasıdır. Teknolojinin ve diğer uygulamaların işletmeler arasında ne kadar hızlı taklit edildiği düşünüldüğünde, en büyük rekabet avantajının “Sağlam Müşteri İlişkileri” olduğu görülmektedir.

Yeni Değerler

Pazarlama kavramının evrimi ile değişen müşteri profilini aşağıdaki deyimlerle izlemek yerinde olacaktır.

“Ne verilirse onu alırsın” “Ne alabilirsen onu alırsın” “Ne istersen onu alırsın” CRM Müşteri Türleri

Günümüzde çok çeşitli müşteri tanımları yapılmaktadır. Müşterileri bilgi yoluyla yönetebilmenin en önemli avantajı, müşteri tanımını yapabilmektir. Müşteri denildiğinde farklı müşteri grupları sayılabilir.

Müşteri Değeri

Müşterilerin eğitim düzeyi arttıkça, kalite tanımlarının ve ürünlerden beklentilerinin değiştiği görülmektedir. Günümüzde kalite olmazsa olmaz bir koşul haline gelmiştir ve müşterinin başka beklentilerinin de karşılanması gündeme gelmektedir. Bu noktada “Değer” kavramı ortaya çıkmaktadır. Müşteriler, ürün ve hizmetleri kalite ve tatmin edebilme özelliklerine göre değerlendirir ve aldıkları bu ürün ya da hizmetleri algıladıkları değere göre tartarlar. Değer; verilen ile elde edilenlerin algılanmalarına bağlı olarak bir ürünün yararının müşteri tarafından genel değerlendirilmesidir. Timder Akademi 2007 -2008 Ders Notları

Değer; önemli rekabet alanlarından birini oluşturmaktadır.

İşletmeler; çekirdek ürüne daha fazla değer katma yoluyla müşteri tatminini arttırmaya çalışırlar. Bu şekilde müşteri tatmini neticesinde, müşteri sadakati gerçekleşmekte ve işletme ile müşteri arasındaki bağ kuvvetlenmektedir.

Değer Oluşturma

Müşteri için değer oluşturmanın yolu çok açık ve basit bir biçimde açıklanabilir: - Daha fazla yararlar sunulmalıdır. - Müşterinin algıladığı veya verdiği ödünler azaltılmalıdır.

Değer maksimizasyonu

Değerin maksimizasyonu, müşterinin alabileceği fiyatta ürün ve hizmet kalitesini yüksek düzeyde tutarak gerçekleştirilebilir. Müşteri söz konusu olduğunda sonuç olarak akılda tutulması gereken unsurlar: - Ürün/hizmet kalitesini ve makul fiyatı belirleyen müşteridir. - Müşterinin değer beklentisi, rakip seçeneklerle şekillenir. - Müşteri değeri ve beklentileri dinamiktir, her zaman artış gösterir. - Ürün ve hizmet kalitesi tüm kanallarla sağlanır, sadece üreticiye bağlı değildir. - Müşteri değerini yükseltmek, tüm organizasyonun ilgisini gerektirir.

Müşteri Değeri Belirleme

Müşteri değerini belirlerken, şimdiye kadar yapılan tanımlardan yola çıkarsak;

Müşteri Değeri= Algılanan Yararlar / Algılanan Ödünler Yararlar: Söz konusu ürün/ hizmetten elde edilecek yarar, Ödünler: Ürün/hizmeti elde etmek için yapılacak fedakarlıklardır. Timder Akademi 2007 -2008 Ders Notları

Müşteri Kazanma ve Tutma

Kuruluş için uzun süreli ilişkilerin daha çok önem kazandığı günümüzde, müşteri kazanma ve tutma için çeşitli modeller geliştirilmiştir. Müşteri tutma modellerinin genel olarak, üç bölümden oluşmaktadır. Bunlar; ALINAN KALİTE BEKLENEN KALİTE

Müşteri İhtiyaçları

Planlanan Kalite

Geçmiş Tecrübeler

Planlandığı Gibi Sunulan Kalite

Dış Eformasyon

Planlandığından Kötü Sunulan Kalite

Değerlendirmeler

Planlandığından Daha Kötü Sunulan İnsan Kalitesi

MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ Müşteri Sadakati

Kabul edilebilir fiyatlarda, yüksek kalite ve çeşitteki ürün ve hizmetler etkin bir yolla daha çok insan ulaşma olanağı bulmuştur. Diğer taraftan, ilişkiler kopmuş ve kişiler artık tanımadıkları insanlara ürün sunma uğraşına girişmişlerdir. İlişkilerin kopması ile birlikte, sadece satış odaklı çalışmalar gerçekleştirilmiştir. Zamanla satış odaklı çalışmanın büyük bir hata olduğu anlaşılmıştır. Yeni müşteri kazanmak için harcanan çaba ve paranın, halihazırdaki müşterilerin bağlılığını sağlamanın çok daha kolay ve çok daha az maliyetli olduğu anlaşılmıştır. Bu nedenle; günümüzde şirketlerin mahalle bakkalı felsefesine dönmesi gerekmekte ve müşterilerini iyi anlamak için çaba harcaması gerekmektedir. Timder Akademi 2007 -2008 Ders Notları

Müşteriler kendileriyle, dürüst, yakın, sıcak, güvene dayalı bir ilişkinin kurulmasını, yürütülmesini beklerler.

Müşteri Odaklı Strateji

Müşteri odaklı bir strateji, yeni müşteriler bulmaya önem vererek satın alabilecek herkese ürünlerimizi satmak yerine, var olan müşterilerimizin mümkün olan satın alma paylarının artırılmasına odaklanır.

Müşteri Odaklı Olmak

Müşteri odaklı olmak, şirket ve tüm çalışanları olarak eylem ve kararın sunulan ürün ve hizmetlerin müşterilerde tatmin yaratacak şekilde planlanmasına çalışmak ve sürekli olarak (her seferinde) tercih edilen bir kuruluş olmaktır. Müşteri odaklı olabilmenin ilk şartı müşteri tatmini ve ölçümüdür. Müşteri tatmini müşteri beklentileri ile elde ettikleri örtüştüğü derecede sağlanabilir.

Müşteri Tatmin Ölçümü

Müşteri tatmini ölçümü ise; tatmin araştırma programları yapılarak bulunur. Bu çalışmanın amacı, bütün müşterilere kaliteli ürün ve hizmet sunabilmektir. Bunun anlamı, herkese aynı düzeyde hizmet vermek demek değildir. Belirlenen müşteri değerine göre hizmet sunulur, ayrıcalıklı müşterilere hizmet sunma şekli ile sıradan bir müşteriye hizmet sunma şekli arasında büyük farklar vardır. İşletme, birinin beklentilerini aşmaya çalışırken, diğerinin sadece ihtiyaçlarını karşılamaya yönelmektedir.

CRM

- CRM, fonksiyonel aktivitelerde yeniden dizaynı, proseslerde değişim mühendisliğini gerektiren, teknoloji tarafından sürüklenen değil desteklenen bir müşteri merkezli şirket stratejisidir. - CRM müşteriyi şirketin proseslerinin ve uygulamalarının kalbine yerleştiren bir yönetim yaklaşımı ya da modeldir. - CRM şirketteki üretkenliği ve karlılığı arttırmak için; iç ve dış müşteri ilişkilerini ileri teknolojiyi, entegre bir stratejik planlamayı, Timder Akademi 2007 -2008 Ders Notları

bireysel pazarlama tekniklerini ve organizasyonel gelişim yöntemlerini kullanarak dengeler. - Müşterilerin ihtiyaçlarını, davranışlarını ve kuruma kattıkları değeri daha iyi anlamak için tanımlanmış ve sürekli hale getirilmiş işlemler bütünüdür; bu işlemler müşterimizi tanımlamak, kaynaklarımızı optimize etmek ve onlarla her bağlantı noktasında üst düzey hizmet vermek olarak açıklanabilir.

CRM-Ne Değildir?

- CRM yeni stratejik değişimler tarafından tetiklenmiş zincirleme bir reaksiyondur; - Sadece teknoloji ya da proses bazında yapılacak değişikliklerle ulaşılabilecek bir sonuç değildir. - Asla unutulmaması gereken nokta ise CRM’in sadece teknolojik bir yenilik olmadığı ama teknolojinin CRM’in bir öğesi olduğudur.

CRM-Niçin?

- Satış işlevselliği - Satış yönetimi işlevselliği - Telepazarlama/telesatış işlevselliği - Zaman yönetimi işlevselliği - Müşteri hizmet ve destek işlevselliği - Pazarlama yönetimi - Üst yönetici bilgi işlevselliği - ERP işlevselliği - Veri senkronizasyonu işlevselliği - E-ticaret işlevselliği NOTLAR..................................................................................................................

Timder Akademi 2007 -2008 Ders Notları

Timder Akademi 2007 -2008 Ders Notlar覺

PAZAR ARAŞTIRMALARI ve TALEP TAHMİNLERİ Eğitimin Konusu:

Pazar araştırması, pazarlama yönetiminde karar alma sürecinde gerekli bilgiyi sistematik ve objektif olarak tedarik etme ve geliştirme yaklaşımıdır. Pazarlama konusunda herhangi bir problemin belirlenmesi ve belirlenen problemin çözülmesi amacına yönelik ve bilimsel yönteme uygun geçerli ve güvenilir bilgilerin toplanması, analiz edilmesi, yorumlanması ve gerekli önerilerde bulunulmasıdır. Pazarlama yöneticilerine karar vermede yardımcı olacak bilgilerin sistematik ve objektif biçimde tespiti, toplanması, analizi ve dağıtım sürecidir. Modern imalat ve yönetim felsefesinin temelinde tüketici istek ve ihtiyaçlarını daha iyi karşılayabilmek olduğu için söz konusu tüketici talep ve beklentilerinin doğru şekilde tahmin ve tespit edilmesi gerekmektedir. Bu bakımdan göz önünde gelecekteki üretim faaliyetlerinin planlanmasında ilk hareket noktası üretilmesi gereken veya istenen miktarlardır. Üretilmesi düşünülen mamule ne kadar talep olacağı bilinmeden herhangi bir planlamaya gitmek mümkün değildir. Hammadde, yedek parça, yarı mamul, makine, insan gücü ve yatırım ihtiyaçlarının saptanmasında temel veri talep tahminleridir. Artan rekabet ortamında üretim departmanının isletme kaynaklarının etkin ve verimli kullanılabilmesi için eskisinden daha fazla diğer departman ve fonksiyonlarla etkileşim içinde bulunması gerekmektedir. Öncelik tamamen pazardaki hareketlere, değişken talebin yapısına ve onun analize kaymıştır. Tüketici istek ve ihtiyaçları çok çabuk değişebildiğinden isletmeler artan bir oranda Pazar odaklı, tüketici odaklı olmak zorundadır. Bu durum, ileriyi isabetle görebilme, proaktif olabilmeyle yakından ilişkilidir. Tepe Beklenen Talep Tahmini Satış / Pazarlama

Timder Akademi 2007 -2008 Ders Notları

Üretim

82 Şekilden de görüldüğü gibi modern yönetim anlayışı gereği işletmenin talep tahminlerinin hazırlanışında tepe yönetimi, pazarlama ve üretim departmanları uyum içerisinde birlikte hareket ederler. Satış ve pazarlama departmanları, talep yapısının analizinde aktif bir rol oynayarak isletme kıt kaynaklarının optimal kullanımında, üretim departmanına yardımcı olmaktadırlar.

Çünkü;

- Tüketiciler üreticilerin en iyi öneri ve yaklasımlarına göre satın alma davranısında bulunmazlar. - Satıs ve pazarlama tüketicilerle yakından iliskili oldugundan tüketicilerin niyetlerini, saptama ve yorumlama bilgisine sahiptirler. Tahminleme tiplerini kapsadığı zaman aralığı açısından şu üç grupta toplamak mümkündür. Uzun Dönemli Tahminleme: Genellikle beş yıl ve daha fazla bir süreyi kapsar. Temel kullanım alanı isletme planları; gelecekteki üretim ve dağıtım imkânları, ürün planları, Araştırma programları, sermaye planlaması, fabrika kuruluş yeri seçimi ve genişlemeleri, personel tedarikine dair alınacak kararlardır. Özellikleri, geniş, genel daha ziyade sayısaldır. Kullanılacak tahminleme çalışmaları; teknolojik, ekonomik, demografik, pazarlama inceleme ve değerlendirmeleri ön plandadır. Orta Dönemli Tahminleme: Genellikle bir yıldan iki yıla kadar uzanır. isletmenin bütün alanlarını ilgilendiren planlar; Sermaye durumu, nakit bütçeleri, satıs planlama, üretim planlama, üretim ve envanter bütçelemesi gibi konular ağırlık taşır. Kolektif fikirler, zaman serileri, regresyon analizi, ekonomik endeks korelasyonları ve kombinasyonu gibi yöntemler söz konusudur. Kısa Dönemli Tahminleme: Genellikle bir günden bir yıla kadar uzanır. Kısa vadeli kontrol, üretim ve çalışanların düzeylerinin değerlendirilmesi, kapasite gereksinimleri, satın alma programları, is programlama, proje düzenlemeleri, teslimat programları, gündelik kararlar bu kapsam içindedir. Bu tahminleme teknikleri arasında kısa vade içinde kullanılan ürün ve ürün ailesini ilgilendiren tahminlemeler ile kısa trend ekstrapolasyonu gündemdedir. Timder Akademi 2007 -2008 Ders Notları

Pazar Araştırması Kavramı

Pazarlama araştırması, mal ve hizmetlerin pazarlanması ile ilgili problemler hakkında verileri sistematik ve objektif olarak toplama, kaydetme ve analiz etmedir.

Pazar Araştırmasının Dayandığı Bilimler

Pazarlama araştırmasında kullanılan yöntemler büyük ölçüde temel ve sosyal bilimlerden kaynaklanmakta ve özellikle aşağıdaki dallara dayanmaktadır. - Ekonomi - Psikoloji - Sosyoloji - İstatistik - Muhasebe - Matematik

Pazarlama Araştırmalarının Sınıflandırılması - Tüketici Araştırması - Mamul Araştırması - Dağıtım Kanalları ve Dağıtım Giderleri Araştırması - Reklam Araştırması - Satış Araştırması - Fiyatlama Araştırması - Pazar Analizi - Motivasyon Araştırması - Ambalaj Araştırması - Marka Araştırması - Sosyal Sorumluluk Araştırmaları

Pazarlama Araştırmasının Sınırları - Yöntem - Zaman ve Para - Araştırma elemanları - Objektiflik - Örgütsel haberleşme - Yenilikçilik

Timder Akademi 2007 -2008 Ders Notları

Araştırma Süreci

- Problemin teşhisi ve tanımlanması - Veri kaynaklarının belirlenmesi - Verilerin toplanacağı ana kütlenin belirlenmesi - Verilerin toplanmasında kullanılacak yöntemlerin seçimi - Verilerin toplanması - Verilerin cetvellenmesi, analizi ve yorumu - Araştırma raporunun hazırlanması ve sunuş

Problemin Teşhisi ve Tanımlanması

- İşletme problemi, karar vericinin bir seçim yapmasını gerektiren fakat yaptığı seçimin sonucu hakkında kesinlikle bilgi sahibi olmadığı bir konudur. - Geniş anlamda problem kavramı, daha ayrıntılı araştırmayı gerektiren bir durumu ifade eder. Belli bir olayın neden olduğu hakkında bir soru veya bir varlığın, beklenenin altındaki performansı bu anlamda problem örnekleridir.

Veri Kaynaklarının Belirlenmesi

Problem tanımlandıktan ve ele geçirilmesi gerekli olan veriler belirlendikten sonra doğru, güvenilir ve problem için uyumlu verinin toplanması gereklidir. Ancak veriyi toplayabilmek için bu verinin hangi kaynaklardan elde edileceğinin bilinmesi zorunludur.

Problemin çözümüne yarayacak bilgiler ikiye ayrılır. - İkinci dereceden veriler - Birinci dereceden veriler

Pazar Araştırmasının İkincil Kaynakları - Kurum Dışı Kaynaklar - Kurum İçi Kaynaklar

Kurum Dışı Kaynaklar - Yayınlanmış Kaynaklar - Bilgisayara Dayalı Veri Tabanı - Özel Amaçlı Servisler Timder Akademi 2007 -2008 Ders Notları

85 Kurum İçi Kaynaklar - Reklam bilgileri - Bayi kayıtları - Personel kayıtları - Halkla ilişkiler - Muhasebe kayıtları

İkincil Verilerin Üstünlükleri - Çabuk elde edilebilir. - Kolay erişilebilir. - Daha ucuzdur. - Bazen kaçınılmazdır. - Birincil verilere destek olabilir. - Zaman serili olabilir.

İkincil Verilerin Sakıncaları - Verilerin doğruluğu - Verilerin uygunluğu

Birincil Veri Toplama Yöntemleri - Deney Yöntemi - Anket Yöntemi - Gözlem Yöntemi - Görüşme Yöntemi

Verilerin Toplanmasında Kullanılacak Yönetimin Seçimi - Anket yöntemi - Gözlem yöntemi - Deney yöntemi - Projeksiyon yöntemi - Ölçekleme yöntemi

Verilerin Toplanması

- Veri toplama yöntemleriyle verileri toplarken işlemin düzenli yürütülmesi için bir plan yapmak gerekir. Bu plana “veri toplama planı “ denir. Timder Akademi 2007 -2008 Ders Notları

- Bu planda, anketörlerin seçimi, eğitimi ve denetimi gibi konular yer alır. veri toplama planı araştırma yöneticisi tarafından yapılır. - Toplanan verinin güvenirliliği büyük ölçüde anketörün tecrübesine, bilgisine ve objektifliğine bağlı olduğundan anketörün seçilmesi, yetiştirilmesi ve yönetilmesi, araştırma yöneticisinin üzerinde önemle durduğu bir konudur.

Verlerin Cetvellenmesi, Analizi ve Yorumu

Bilgi ve veriler hangi yöntem ve araçlarla toplanırsa toplansın araştırmanın amacına,niteliğine ve kullanılması planlanan analiz yöntem ve tekniklerine uygun olarak gözden geçirilmeli, kodlanmalı ve tablolara geçirilmelidir. Verilerin Cetvellenmesi - Veriler nitelikleri bakımından incelenerek, sınıflamaya hazır duruma getirilir. - Veriler sınıflandırılır. - Kodlama yapılır. - Sayım işlemine geçilir. Verilerin Analiz ve Yorumu Veri toplanma yöntemleriyle ekonomik cetvellenen veriler çeşitli istatistik yöntemleriyle analiz edilir. Veri analizinin amacı; eldeki problemi çözmeye yardımcı olacak bilgiyi sağlamaktır. Bu aşama araştırma işleminin önemli bir bölümüdür. Çünkü; iyi bir istatistik analizi yapılmaksızın isabetli karar vermek mümkün değildir.

Analiz Tahmin ve Yöntemleri

- Merkez Temayül ölçüleri - Zaman Serileri Analizi - Trend Analizi - Dönemsel Analiz - Mevsimsel Analiz - Tesadüfi Değişmeler Analizi - Ki – Kare Analizi - Korelasyon Analizi - Regresyon Analizi - Faktör Analizi - Ayırma Analizi Timder Akademi 2007 -2008 Ders Notları

Talep Tahminleri

- Tüketicilerin gelecekte ne miktar mal ve hizmet talep edeceklerinin kestirilmesi işlevidir. - Bu tahmin işletmenin faaliyet seviyesinin saptanmasında temel oluşturur. - Hangi ürünün üretileceği, tüketicilerin bu üründen ne miktar talep edecekleri ve bu talebin çoğunlukla hangi tarihlerde gerçekleşme olasılığının bulunduğu talep tahminleri ile yorumlanır.

Talep Çeşitleri

Yönetimin çeşitli kademeleri işletmenin gelecekteki faaliyet seviyesi konusunda değişik tahminlere gereksinim gösterir. Örneğin, genel müdür bir kaç yılın toplam parasal gelirlerinin tahmini ile ilgilenirken; üretim yönetimi belli bir dönemde her, bir üründen ne miktar talep edebileceği ile ilgilenir.

Talep Tahminleri Pazar tahmini

Bu tahmin bir yıldan yirmi yıla kadar uzun dönemin genişleme planları ile araştırma ve geliştirme faaliyetlerine rehberlik eder. Şirketin izleyeceği yolu belirleyen bu tahmin oldukça önemlidir. Bu nedenle büyük bir titizlikle hazırlanmalıdır.

Finansal tahmin

Gelecekteki kârları tahminde kullanılacağından, finansal tahminde nakit akışı ve kapital ihtiyaçları saptanır. Bir aydan iki yıla kadar bütçenin tahmini yapılır.

Satış tahmini

Kısa dönem satışları için yapılan bu tahmin satış kampanyalarının ve diğer pazar stratejilerinin planlanmasında kullanılır. Genellikle her aydan bir yıla kadar olabilir. Ancak çoğunlukla üçer aylık tahminler daha faydalıdır.

Üretim tahmini

Bu tahmin her üründen kaç birim talep edileceğini tahmin için yapılır. Tahmin bir plan süresinde (genellikle üç aylık veya bir yıl) her bir dönem (genellikle bir hafta veya ay) için yapılır. Bunlar detaylı programların yapılmasında, işçi ve makinenin görevlendirilmesinde ve diğer kısa dönem kararların alınmasında yardımcı olacaktır. Timder Akademi 2007 -2008 Ders Notları

Tahmin İlkeleri

- Miktar veya çeşit bakımından büyük olan gruplar için yapılan tahminler daha duyarlıdır. - Tahminlerin kapsadığı zaman aralığı kısaldıkça (kısa vadeye gidildikçe) duyarlık artar. - Her talep tahmin araştırmasında sapmaları belirleyecek hata hesaplamaları yer almalıdır. - Herhangi bir talep tahmin araştırmasının sonuçlarını uygulamaya geçmeden önce kullanılan yöntemin testi yapılmalıdır.

İyi Bir Tahminin Özellikleri

- Zamanı dikkate almalı. Gereken değişiklikler için yeterli zaman verilmelidir. - İsabet olmalı ve isabet derecesi belirtilmelidir. - Güvenilir olmalı. - Anlamlı birimler şeklinde ifade edilmeli. - Yazılı olmalı. - Anlamada ve kullanımda kolaylık sağlamalı.

Yorum

Yorum araştırma yapılarak ulaşılan sonuçları çözülmek istenen probleme doğru olarak bağlama işlemidir. Yorum mekanik bir işlem değildir. Yorum önemlidir. Çünkü problemin çözümü için toplanan veriler işe yaramayacaksa boşuna zaman ve para harcanmış olur. Yorumda toplanan veriler problemin çözümü için kullanılır. Her olayın fikir ve güdünün anlamı açıkça ortaya konur ve araştırmanın hedefiyle olan ilgisi görülmeye çalışılır.

Doğru Yorum Yapabilmek İçin

Uygun veri toplamak Problemi iyi anlamak Yorumcunun analiz ve sentez kabiliyetine sahip olması Küçük örneklerin sınırlamalarından kaçınılmalıdır Bütün delillere uygun ağırlık verilmelidir. Bazı önemli cevaplara dikkat edilmelidir. Timder Akademi 2007 -2008 Ders Notları

Pazar Araştırması Türleri

- Tüketici Araştırması - Mamul Araştırması - Dağıtım Kanalları ve Dağıtım Giderleri Araştırması - Reklam Araştırması - Satış Araştırması - Fiyatlandırma Araştırması - Pazar Analizi - Güdü Araştırması - Ambalajlama Araştırması - Dış Pazar Araştırması NOTLAR..................................................................................................................

Timder Akademi 2007 -2008 Ders Notları

Timder Akademi 2007 -2008 Ders Notlar覺

İLETİŞİM TEKNİKLERİ ve BEDEN DİLİ Eğitimin Konusu:

İletişim, davranış değişikliği meydana getirmek üzere haber, bilgi, duygu, tutum ve becerilerin paylaşılması sürecidir.

Örgütte iletişim geniş anlamda;

- İnsan davranışlarını değiştirmek, - Örgütte bir haberleşme ağı kurmak, - Kişiler ve gruplar arası ilişkileri geliştirmek, - Yetkinin görevlerini gerçekleştirmek ve etkili bir koordinasyon sağlamak amaçlarıyla kullanılır. Karar yönetim açısından ne kadar önem taşıyorsa, iletişim örgüt açısından o kadar önemlidir. İletişim yoluyla kişiler arası ilişkiler düzelir yahut bozulur. Böylece örgüt gelişir ya da kötüleşir. Örgüt bir iletişim ağı olarak düşünülebilir. Çünkü örgüt bireyler arası ilişkiler üzerine kurulur. İletişimi bir sistem olarak da görebilmekteyiz. Sistem, belli bir amacı gerçekleştirmek üzere birbirleriyle iletişim halinde olan öğeler bütünü olduğuna göre iletişim sürecini yapılandıran temel öğeler de bulunmaktadır. İletişim sürecindeki bu temel öğeler kaynak, mesaj, kanal, alıcı ve dönüttür. Bu öğeler arasındaki temel ilişki aşağıdaki şekildeki gibi gösterilebilir. Kaynak

Mesaj

Kanal Dönüt

Şekildeki öğeler şu şekilde açıklanabilir: Kaynak: İletişim sürecini başlatan kişi. Mesaj: Kaynaktan alıcıya gönderilen uyarıcılar. Kanal: Mesajın alıcıya iletilmesini sağlayan araç ve yöntemler. Alıcı: Gönderilen mesaja hedef olan kişi ya da kişiler. Dönüt: Alıcının kaynak tarafindan gönderilen uyarıcılara gösterdiği tepki. Timder Akademi 2007 -2008 Ders Notları

Alıcı

92 Bir iletişim sürecinde kaynak, hedeflediği kişi ya da grupta (alıcıda) davranış değişikliği oluşturmak üzere iletişim sürecini başlatan kişidir. Kendi yaşantımızdan ve bugüne kadar gözlemlerimizle edindiğimiz deneyimlerle çok iyi biliriz ki belli bir bilgiye sahip olan herkes bu bilgiyi karşısındakilere aktarırken aynı oranda başarılı olamamaktadır.

Kaynağın kafasındaki fikir ya da anlamları alıcısına iyi anlatmadaki başarısını etkileyen faktörler aşağıda verilmektedir: - Kendisi, alıcısı ve ileteceği konu hakkındaki bilgi ve becerileri. - Kendisine, alıcısına ve ileteceği konuya karşı tutumu. - Yetişmiş olduğu ve halen içinde bulunduğu toplumsal ve kültürel ortamın etkileri. - Dile dayalı iletişim becerileri

Kaynak mesajı iletirken kullandığı beden dili jestler, mimikler, oturuş, duruş gibi çeşitli tavırlarla kendini ortaya koyar. İnsanlar arası iletişimde bireyin durumuna ilişkin değerlendirmelerini taşıyan bu aracılara sözsüz mesajlar denir. Sözsüz mesajlarla yapılan bu anlatım biçimine de sözsüz iletişim denir. Kimi zaman, insanların duygularını anlamak gerçekten zordur. Kendilerine soramazsınız, çünkü ne istediklerini çoğunlukla söylemek istemezler; söylemek isteseler bile, çoğu kez duygularını kendileri de pek bilemezler. Bu kişilerin kafalarının içine girip ne istediklerini öğrenemeyeceğimize göre, yüz ifadelerine, beden belirtilerine bakarak, o anda nasıl bir duygu içinde olduklarını anlamaya çalışırız. İletişim, konuşan ile dinleyen arasında bilgi, beceri, tutum ve davranış yönünde bir etkileşimi gerektirir. Bu yönde bir eksiklik ya da yetersizlik varsa iletişim sağlanamaz. İletişimin etkili ve başarılı olabilmesi için konuşanın da, dinleyenin de kendi benliklerinin üzerine çıkmaları gerekir. Başarılı iletişim için, mesajı iletenin de mesajı alanın da dikkat edeceği konular ve kullanacağı teknikler bulunmaktadır. Bu tekniklerin etkin kullanılması mesajın kaynaktan alıcıya tam doğrulukla ulaşmasını sağlayacaktır. Timder Akademi 2007 -2008 Ders Notları

İletişim

- Karşılıklı ilişkilerin kurulma biçimidir - Şirket yapısının işleyişini düzenleyen bir araçtır - Başarılı bir yönetim sürecidir - Bilgi ve düşüncelerin herkesçe aynı biçimde ve değerde anlaşılması, paylaşılması ve karşılıklı etkinin sağlanmasıdır.

Sözlü İletişim

- Yüz yüze İlişkiler - Telefonda Etkili İletişim - Konuşma Sanatı - Topluluk Karşısında Konuşma Sanatı Yapmak…

Konuşma Sanatı

- Normal bir konuşmada dakikada ortalama 125 - 175 kelime kullanılıyor. Kelime sayısı konuşmanın zenginliği için son derece önemli… - Herkes iyi konuşabilir bu yetenek sonradan kazanılabilir… Konuşmacının Bıraktığı Etki Dış Görünüm: % 55 Ses Tonu: %38 Sözler: %7

İlk İzlenim

- İlk izlenim en fazla 30 saniye alır olumsuz etkileri silmek ise 3 seneyi alabilir… - İlk etki en önemlisidir - İnsanların üstünde iyi bir imaj sağlayabilmek için yapılması gerekenler…

Sözcüklerin Dili Güçlü Sözcükler

- Kesinlikle - Açıkça - Tek Seçenek - Mükemmel Sonuç - Özellikle Timder Akademi 2007 -2008 Ders Notları

- Hemen - Başarı, Güç - Ancak, Yine de - Mesele

Zayıf Sözcükler

- Mümkün Olduğunca - İnanıyorum ki - Söylemek İstediğim - Bence - Belki, Belki Biz - Çoğunlukla... - Fakat - Problem

Konuşmadaki İncelikler

- İnsanları yüzlerine karşı övmekten vazgeçmelisiniz - Argodan kaçınmak gerekir - Topluluk içinde özellikle din, siyaset ve spor gibi konularda uluorta konuşulmamalıdır. bunlar tehlikeli konulardır… - Kimseyi aşağılayıcı konuşmayın - Muhatabınızı iyi dinleyin unutmayın mesaj iletişimde her zaman en sondadır - Söylediklerinizde samimi olun - Dinleyicinizin yüzüne bakarak konuşun bu karşınızdakine güven vermenizi sağlar İnsan ilişkilerinde konuşurken yapmış olduğunuz şakalar nazik ve ölçülü olmalıdır.

Karşınızdakileri test etmeyin:

- Kimse kendisinin geri zekalı yerine konuyor olmasından hoşlanmaz - Bu bakımdan sözlerinizden hemen sonra “Anladınız mı? Anlaşılıyor mu?” gibi sözcükler kullanmamalısınız - Anlayışlı olmak sabırlı davranmak ve hoşgörülü olmak nezaketle birleştiğinde tadına doyum olmaz…

Olumsuz Cevap Vermeniz Gerektiğinde;

- Çok isterdim ama mümkün değil - Size hayır demek çok zor geliyor ama maalesef bu konuda çaresizim Timder Akademi 2007 -2008 Ders Notları

- Böyle bir cevabı vermeyi hiç istemezdim ama gerçekten yapabileceğim bir şey yok - Kusura bakmayın yapabileceğim bir şey yok vb…

İletişimde ve Sunumda Etkili Beden Dili Kullanımı - Beden dili; Kendimizi ifade etmeyi kolaylaştırır - Karşımızdaki insanı daha kolay anlamamızı sağlar - Konuşmaya bütünlük katar - Kendimizin ve ilişkide olduğumuz insanların iç dünyalarını anlamada önemli ipuçları verir - Karşınızdaki kişinin hareketlerini daha iyi okur ve ona uygun strateji geliştirirsiniz - Kendimizi avantajlı hissettirir - Konuşmamıza bütünlük iletişime renk ve ahenk katar - Kendinizi doğru ifade eder, görüşmelerde bir adım öne geçersiniz

Başımız; Ana Kontrol Sistemdir Beynimiz sağ ve sol olmak üzere 2’ye ayrılır Sağ taraf: hayal gücü sezgi ve vizyon merkezidir Sol taraf: mantık ve düşünce merkezidir Sağ taraf: yüzlere ve görsel ifadelere daha hızlı tepki verir Sol taraf: kelimeler ve dile daha kolay tepki verir

Saçlar

- Özellikle kadın psikolojisini son derece etkiler - Bir flört aracıdır - Patronunuza yakın saçlar kullanın??? - Elin bir diğer eli bilekten kavraması saygı ve çekinme anlamına gelir - Elin bileği vücudun arkasında bilekten yakalaması üstünlük ve konuya hakimiyeti gösterir - Eller aşağıya doğru kullanıldığında pasiflik yukarıya doğru kullanıldığında aktiflik ifade eder

Ayakta görüştüğümüz kişiler,

- Sağ elini cebine soktuysa, iş dünyasıyla ilgili sıkıldığı gizlediği ya da paylaşmak istemediği; - Sol elini cebine sokuyorsa iç dünyası ile ilgili sakladığı bir şeyler var demektir. Timder Akademi 2007 -2008 Ders Notları

Parmaklar

- Parmakların birkaçının ağzı kapatması eleştirel bir tarzda dinlemeyi gösterir - Karşınızdaki kişi parmaklarını iç içe geçirmişse bu anlattığınız şeylerden sıkıldığını ve fırçayı yemek üzere olduğunuzu gösterir - Eğer elin tüm parmakları cebe girmiş sadece başparmak dışarıda ise anlamı üstünlük ve serinkanlılıktır. - Eğer kişi konuşurken sürekli ağzını kapıyor veya burun civarı ile uğraşıyorsa söylediği şeye inanmadığının belirtisidir - Parmaklardan birinin ağza sokulması düşünceli ve endişeli hali gösterir - Karşınızdaki kişi ardı ardına ensesini kaşıyorsa söylediklerinize katılmadığını ve şüphe ile karşıladığını ifade eder, yüzündeki sıkıntılı ifadeden de anlaşılabilir.

Tokalaşmak

- Normal bir el sıkışma süresi 3 saniyeyi geçmemelidir - El sıkışma süresince elleri sallayarak konuşmayı sürdürmek, yaşanan olumlu duyguları karşılıklı yansıtma ihtiyacından kaynaklanır

Sorulan soru karşısında;

- Eğer hiçbir fikriniz yoksa ve o an cevap veremez durumda kasılmışsanız kendinize vakit yaratmalısınız - Bunu da soruyu çok dikkatli dinledikten sonra sorulan soruyu tekrarlayarak ya da başka sözcükler kullanarak soruyu daha da açarak yapabilirsiniz...

Cevabınız;

- Size göre çok yeterli değilse çok uzun tutmamaya özen gösterin - Soruyu dinlerken cevap vermeden önce soran kişiye bakarak başınızı arada sırada sallarsanız kontrolün sizde olduğu izlenimini verirsiniz - Her zaman soran kişiye bakmalısınız dik dik değil ve gözlerinizi oynatmadan... Timder Akademi 2007 -2008 Ders Notları

NOTLAR..................................................................................................................

Timder Akademi 2007 -2008 Ders Notlar覺

SATIŞ TEKNİKLERİ ve SATIŞ YÖNETİMİ Eğitimin Konusu:

Çoğalan bilgi sayesinde tüketicilerin beklentileri yükselmiştir. Tüketiciler bir yandan daha kaliteli mal ve hizmet talep ederken, diğer yandan da satın almak istedikleri mal ve hizmetlerin fiyatlarının uygun sınırlar içerisinde kalmasını beklemektedir. Yine tüketiciler, alışveriş yaptıkları işletmeler ve satış elemanlarına güven duymak ve satış sonrası ilginin sürdürülmesini de arzu etmektedir. Bu durum, tüketiciler ya da müşterilerle yüz yüze olan satış elemanlarının bilgi ve becerilerinin artırılması ve güçlendirilmesini zorunlu kılmaktadır. Öte yandan, satış elemanlarının müşterilerle ilgili sahip oldukları bilgilerin satış yönetimi ve genel olarak da işletme yönetimi ile paylaşılır hale getirilmesi gerekmektedir. Aksi halde, rekabette öne geçme ya da avantaj sağlamanın çok fazla mümkün olmadığı anlaşılmaktadır. Pazarlama temelde insanların ihtiyaç ve isteklerini karşılamaya yönelik bir değişim işlemidir. İki veya daha fazla taraftan her biri kendi ihtiyaçlarını karşılamak amacıyla diğer tarafa değerli bir şeyler verip değerli başka şeyleri almaktadır. Değişim işlemi tamamen gönüllü olarak ve ilgili tarafların birbirleriyle iletişim kurması yoluyla gerçekleşmektedir. Ayrıca bu işleme katılan her tarafın birtakım değerleri başka derlerle değiş tokuş etmekten fayda sağladığına inanması gerekmektedir. Pazarlamanın ne olduğu konusunda özellikle uygulamacılar arasında fikir birliği yoktur. Pek çok kimse günümüzde hala pazarlama ile satış terimlerini eşanlamlı olarak kullanır. Hatta iyi eğitilmiş üst kademe yöneticileri bile pazarlama nedir sorusunu cevaplamada tam ve belirli bir görüş birlikteliğine sahip değillerdir. Pazarlamanın oldukça eski ve kısa bir tanıma sahiptir. Şöyle tanımlamak mümkündür. “Pazarlama, mal ve hizmetlerin üreticiden tüketiciye veya kullanıcıya doğru akışını yönelten işletme faaliyetlerinin yerine getirilmesidir.” Hemen her yerde dar kapsamlı ve yetersiz olmasına rağmen sadece üretim sonrası faaliyetler olarak ele alınıp, satış işlemi üzerinde durulmamaktadır. Pazarlama, işletme amaçlarına ulaşmayı sağlayacak değişimleri gerçekleştirmek üzere, ihtiyaçları karşılayacak malların hizmetlerin ve fikirlerin geliştirilmesi, fiyatlandırılması, tutundurulması ve

Timder Akademi 2007 -2008 Ders Notları

100

dağıtılmasına ilişkin planlama ve uygulama sürecinde işletmeler için gerekli bir yapılanmayı sağlanması gerekmektedir. Bir malın üretilmiş olması, başlı başına tüketicinin ihtiyaçlarının karşılanması soncunu doğurmamakta; malın var olması fayda yaratmaya yeterli olmamaktadır. Malın tüketicinin talep ettiği bir mal olması gereği yanında, ayrıca istenilen yerde ve zamanda hazır bulundurulması da gerekmektedir. Bunlarda, talebin karşılanması için pazarlamanın üretime rehberlik etmesi, onu yönlendirmesi gereğini ortaya çıkarır. Zira pazarlama kararları, hangi mal ve hizmetlere, ne miktar, nerde, ne zaman ihtiyaç olduğunu da belirtmeye çalışır. Üretimin yaratacağı fayda, pazarlama faaliyetlerinin yaratacağı faydalarla bütünleştirilmesi ile anlam kazanmaktadır. Zaman faydası tüketicinin istediği zaman, yer faydası ise istediği yerde malın kendisi için hazır olması imkanını yaratmaktadır. Sonuç olarak sadece malların üretilmesiyle değil bunların uygun şekilde pazarlanması ile tüketici ihtiyaçları karşılanmaktadır. Satış yönetimi, bir işletmenin kişisel satış eylemlerinin planlanması, yönetilmesi ve denetimi ile yüzyüze satış gücünün devşirilmesi, seçimi, eğitimi, donatımı, görevlendirilmesi, gezi çizelgelerinin hazırlanması, gözetimini ve güdülenmesidir. Satış yönetimini iki başlıkta açıklamak mümkündür. Bunlardan birincisi satış işlevinin yönetimi, ikincisi ise satış gücü yönetimidir. Satış işlevinin yönetimi satış planlama yöntemlerini, dağıtım kanallarını ve pazar analizlerini planlamayı içerirken, satış gücü yönetimi satışçıların devşirilmesi ve seçimi, eğitimi, güdülenmesi, ücretlendirilmesi ve yönetilmesini içermektedir. Satış yönetimi süreci sürecin sahibi bir yönetici tarafından yönetilir. Bu yöneticinin görevleri satış işlevini geliştirme, stratejik satış planlaması, satış programı oluşturma ve satış gücünü kontrol etmektir. Aynı zamanda satış yöneticisi, satışların tahmin edilmesi ve kotaların belirlenmesi, satış hacminin, sınırlarının ve harcamaların kontrolü, satış bölgelerinin belirlenmesi ve gezi çizelgelerinin hazırlanması, saha satış örgütünün gözlenmesi, dağıtım kanallarının seçimi, fiyatlandırma politikası, satış bütçelerinin hazırlanması, satış ve diğer bölümler arası ilişkilerin düzenlenmesi, ürün politikalarının hazırlanmasına yardımcı olunması, reklam gibi konularda da sorumluluk sahibidir.

Timder Akademi 2007 -2008 Ders Notları

Satış Nedir?

Gelecekte müşteri olması muhtemel bir şahsı, mal ya da hizmeti satın alabilmesi için ikna ve yardım etmek ve müşteri durumunda bulunan kimseyi ticari yönden anlamı olan bir fikir üzerinde olumlu harekete (satın almaya) sevk etmekle ilgili şahsi veya gayri şahsi işlemlerdir.

Satış Türleri

- Yüz yüze satış - Telefonda satış - Doğaçlama satış - Sektörel satış

Satış Yönetimi Nedir? Bir işletmenin kişisel satış eylemlerinin; - Planlanması - Yönetilmesi - Denetimi

Yüz yüze satış gücünün;

- Devşirilmesi - Seçimi - Eğitimi - Donatımı - Görevlendirilmesi - Gezi çizelgelerinin hazırlanması - Gözetimi - Güdülenmesi

Kişisel Satış Kişisel satışın genel amaçları şu şekilde özetlenebilir:

- Müşteriyi ikna ederek satışın gerçekleşmesini sağlamak, - İşletmeye, pazar, rakipler ve müşteriler hakkındaki bilgilerin doğru ve zamanında ulaştırılmasını sağlamak, - Müşterilere uygun seviyede hizmetlerin gitmesini sağlamak, - Müşteri tatminini sağlamak ve geliştirmek.

Yüz Yüze Satış

- Bir veya daha fazla potansiyel müşteri ile görüşmeyi, karşılıklı konuşmayı ve satışı sonuçlandırmayı amaçlar Timder Akademi 2007 -2008 Ders Notları

101

102

- İki temel özelliği, esnek ve bağlılık oluşturmasıdır. Ancak, diğer satış çabalarına göre yüksek bir maliyet gerektirmektedir. Pahalı ve zor bir teknik olmasına rağmen, bugün birçok işletme tarafından uygulanmakta ve organizasyonlarda yerini almaktadır.

Yüz Yüze Satışın Amaçları

- İşletme ve markanın imajına katkıda bulunmak. - Müşterilerin marka tercihini ve marka bağlılığım artırmak. Ürün ve markanın fark edilmesini sağlamak. - Seçkin ve daha fazla sayıda müşteriye ulaşmayı sağlamak. - Müşteriyi ikna ederek satış yapmak ve devamlılık sağlamak - Müşteri memnuniyet düzeyini yukarıya taşımak. - Ürünün satın alma sıklığını ve miktarım artırmak. İşletmeye daha çok kazandırmak. - Ürün ve hizmetlerle ilgili bilgi düzeyini artırmak. Bilinçli bir müşteri kitlesi oluşturmak. - Satış sonrası hizmetleri desteklemek.

Algılama Yönetimi

Sizce değerli olan hasletlerinizin başkaları tarafından yanlış algılanabileceğini göz önünde tutmanız gerekir. Böyle Görünüyorsanız - Düşünceli - İdealist - Mütevazi - Güvenen - Sadık - Yardımsever - Kabule yatkın - Yönlendiren - Çabuk eyleme geçen - Kendine güvenen - Değişim peşinde olan - Meydan okuyan - Güçlü - Rekabetçi - Risk alan - Takipçi

Şöyle Yorumlanabilirsiniz Kendini inkar eden Ütopyacı Silik Güdülebilir Esir Koruyucu Pasif Baskı yapan Ani karar veren Kibirli Tutarsız Sorgulayan Zorlayıcı Kavgacı Kumarbaz Tahakküm eden Timder Akademi 2007 -2008 Ders Notları

- Sonuca yönelik - Elindekini koruyan - Pratik - Tutumlu - Duygularını göstermeyen - İstikrarlı - Titiz - Metodik - Analitik - Tedbirli - Esnek - Deneyci - Sosyal - Nazik

Sabırsız Tutucu Hayal gücü zayıf Cimri İletişim kurulamaz İnatçı Ukala Yavaş ilerleyen Hata yapan Korkak Tutarsız Hedefsiz Parazit Yaltaklanma

Sadık Müşterinin Faydaları Maliyetleri düşürüyor,

- Düzenli para akışını sağlıyor, - Müşteri ile iletişimimizi kolay sağlıyoruz, - Müşteriyi tanıdığımızdan kolay hizmet veriyoruz, - Güvenli-istikrarlı iş olanağı sağlıyor, - Promosyon, reklam, - Tanıtım maliyetlerimizi düşürüyor, - Kar sağlıyor, - Kuruluşun sürekliliğini sağlıyor,

Üretimin, hizmetin devamlılığı gerçekleşiyor,

- Müşteri memnuniyetini ölçmek kolaylaşıyor, - Çoğu zaman pahalı ürünlerimizi satabiliyoruz, - Kaprisimizi çekiyor, - Firmamıza teknolojimize sadık, - Belli bir düzeyde kar payı sabitleniyor, - Hangi ürün gidiyor, beklenti biliniyor, - Müşterinin nasıl çalıştığı biliniyor; Nakit mi? Kredilimi ?

Terminli, planlı programlı çalışma sağlıyor,

- İşgücü planlaması sağlıyor, - Girdilerin düzenli alınmasını kolaylaştırıyor, - Satınalmalarda ölçek ekonomisinden kazandırıyor, - Stok kontrol kolaylaşıyor, Timder Akademi 2007 -2008 Ders Notları

103

104

- Stok maliyeti azalıyor, - Kurumun yeni iş alanlarına girmesi kolaylaşır, - Planlamayı kolaylaştırır, - Daha az fireye neden olarak verimlilik artışı sağlıyor, - Yeni iş alanlarına girme potansiyeli oluşturur, - Yeni ürün ve hizmetleri denetme şansı vardır. - Kuruluş önünü daha net görüyor, - Müşterinin altın değerinde öneri ve eleştirileri oluyor, - Referans oluşturuyor, - Ön ödeme, finans kaynağı sağlıyor

Müşteri Firmadan Ne İster? - Bilgili insanlar - Anında hizmet - Anlayış - Güvenlik - Takip - Sürprizsizlik - Doğruluk - İletişim - Ulaşılabilirlik - Birebir etkileşim - ….

NOTLAR..................................................................................................................

Timder Akademi 2007 -2008 Ders Notları

105

Timder Akademi 2007 -2008 Ders Notlar覺

106

Timder Akademi 2007 -2008 Ders Notlar覺

107

BAYİ ve DAĞITIM KANALLARI YÖNETİMİ Eğitimin Konusu:

Günümüz pazarları, artık yıllarca başarılı bir biçimde süregelmiş satıcı pazarları değil alıcı pazarlarıdır. Sadece, müşteriye yakın ürünler, müşteriye yakın üretim ve müşteriye yakın servisi olan işletmeler bugünkü rekabet ortamında başarılı olabileceklerdir. Müşteriye yakın veya esnek üretim, müşteri isteklerini çok kısa sürede karşılayabilen, bir başka deyişle doğru ürünleri doğru zamanda, doğru kalitede ve doğru yerde pazara sunabilen üretimdir. Pazardaki fazla sayıdaki sunucu, karşılaştırılabilir ürünleri ve verimlilik yetenekleri ile rekabeti güçlendirmektedir. Müşteri açıkça ve artan bir pazarlık gücü ile ürün niteliklerini kendine özgü olarak artırmakta ve kısa teslim sürelerine zorlamaktadır. Bunun yanında artan bir ürün kalitesi, ölçülü fiyat ve yetenekleriyle ürünlerin hızla yenilenmesi, müşteriye özel imalat ve aynı zamanda, çok çok kısa teslim süreleri her zaman önemli başarı faktörleridir. Pazar ve teknolojideki bu değişimler üretim yönetimini etkilemiş, yeni yaklaşımlar devreye girmiştir. Amaç, üretim sürecinde israfa neden olan her türlü sorunları belirleyip çözümlemek; kısaca daha iyiyi yapmaya çalışmak ve bunu sürekli tekrarlamaktır. Dağıtım, malların üreticiden tüketiciye ulaştırılmasıdır. En basit haliyle günümüz ticaret ortamında dağıtım, malların üreticiden toptancıya daha sonra da perakendecilere gönderilmesi işidir. Dağıtım kanalı ise, dağıtım sırasında ürünlerin izlediği rotadır. Bu rota üzerinde ürünlerin uğradığı her bir durak ise bir kanal seviyesini ifade etmektedir. Dağıtım kanalı seviyelerindeki aracılara kanal üyesi denir. Başka bir ifade ile dağıtım kanalı, bir ürünü ya da hizmeti tüketiciler ya da işletmeler için kullanılabilir/ tüketilebilir hale getiren işletmeler setidir. Dağıtım kanalları ürünleri üreticiden tüketiciye ulaştırırken bazı işleri de yerine getirmektedir. Bunlar, bilgi toplama ve dağıtma, promosyon, müzakere, fiziksel dağıtım finansman ve risk üstlenme gibi fonksiyonlardır. Timder Akademi 2007 -2008 Ders Notları

108

Firmaların dağıtımı yalnızca fiziksel ulaştırma, depolama ve dağıtma fonksiyonu olarak görmeleri dağıtım kanallarının rekabetçi bir silah olarak kullanılmasını önlemektedir. Oysa ki firmalar müşterilerinin ihtiyaçları doğrultusunda hızlı teslimatı öne çıkararak ya da yüksek alım yaparak stok bulunduran dağıtımcılarla çalışmayı tercih ederek dağıtımı stratejik bir unsur olarak kullanabilirler. Satış ve dağıtım kanalları bölgelere ülkeler göre farklılık göstermekte olup, seçiminde ürün ve ürünün özellikleri de dikkate alınmalıdır. İşletmelerin ürünlerinin hedef pazarlara ulaşmasını sağlamaları için dağıtım kanalları kurma becerisi oluşturulması kaçınılmazdır. Dağıtım, ürünlerin alıcılara ulaştırılması için gerçekleştirilmesi gereken bir iştir. Firmaların müşterilerinin tercihlerine uygun bir kanaldan ürünlerini Pazar ulaştırmaları da ciddiyetle üzerinde durulması gereken bir konudur. Örneğin firmanın ürününü yüksek gelir düzeyine sahip insanlara satmak üzere konumlandırması halinde, ürünün pazarda yüksek gelirli kişilerin alışveriş yaptığı yerlerde dağıtılması ve satışa sunulması gerekmektedir.

Timder Akademi 2007 -2008 Ders Notları

109

Lojistik Yönetimi Lojistik Nedir?

Lojistik, müşterilerin ihtiyaçlarını karşılamak üzere, hammaddenin başlangıç noktasından, ürünün tüketildiği son noktaya kadar olan tedarik zinciri içindeki malzemelerin, servis hizmetlerinin ve bilgi akışının etkili ve verimli bir şekilde, her iki yöne doğru taşınmasının ve depolanmasının, planlanması, uygulanması ve kontrol edilmesidir.

Lojistik Yönetimi Girdiler Doğal Kaynaklar, Arazi, Tesis, Ekipmanlar

Yönetim Fonksiyonu Planlama Uygulama Kontrol Tedarikçiler

Müşteriler

İnsan Kaynakları Finans Kaynakları

Çıktılar Pazarda Rekabet Avantajı Zaman ve Mekan Kullanımı

Hammadde

Yarı Mamul

Ürün

Müşteriye Verimli Hizmet

Bilgi Kaynakları Lojistik Etkinlikler

- Dağıtım Ağı Yönetimi - Depolama / Dağıtım - Nakliye - Tesis / Depo Yeri Seçimi - Elleçleme - Paketleme - İş Geliştirme - Fire / Atık Yönetimi

- İade Mal Yönetimi - Sipariş Yönetimi - Yedek Parça, Servis - Talep Tahminleri - Müşteri Hizmeti - Envanter Planlama - Hafif Montaj İşlemleri vb.

3. Parti Lojistik (3. Party Logistics = 3PL)

- Üçüncü Parti Lojistik, içsel olarak gerçekleştirilen bir kısım veya bütün tedarik zinciri fonksiyonlarının yerine getirilmesi için dışarıdan bir şirketin kullanılmasıdır. - Üretici şirketlerin lojistik faaliyetlerini devrettikleri, bu doğrultuda ve uyum içersinde çalıştıkları şirketlere de 3PL sağlayıcıları (3PL Provider) denir. Timder Akademi 2007 -2008 Ders Notları

110

3PL Nedir? Lojistik Sağlayıcılığı – Kapsam Başlangıç

Depolar Nakliyeciler

Depolar

Operasyon

Bugün Forwarder’lar (İthalat / İhracat)

Endüstri Uzmanlığı

Bilgi Teknolojileri

Forwarder’lar (İthalat / İhracat)

Nakliyeciler

Lojistik Sağlayıcısı Şirketler

Şirketler

Dağıtım - Dağıtım yönetiminin temel amacı, müşteriden alınan hammadde, yarı

mamul, hazır parça ve tamamlanmış ürün ve eşyaların ülke içinde veya ihraç edilen pazarlarda istenilen adrese zamanında, ekonomik, hızlı ve güvenli olarak sevk edilmesidir. - Ürünlerin müşterilere ve nihai tüketicilere ulaştırılması anlamına gelen Dağıtım Lojistiği, müşterilere (son kullanıcılara); doğru eşyaların, doğru miktarda, doğru zamanda, doğru yerde, istenilen kalite ve uygun maliyetle teslimini amaçlamaktadır.

Tüketim Ürünlerinde Dağıtım Kanalı Alternatifleri SON KULLANICI / ALICI Perakendeci

Toptancı

Acente

Perakendeci

Toptancı Perakendeci

ÜRETİCİ / İTHALATÇI Timder Akademi 2007 -2008 Ders Notları

111

Yurtiçi Dağıtımın Karakteristikleri Uluslararası dağıtıma kıyasla avantajları bulunmaktadır. - Coğrafi yakınlıklar, - Faaliyette bulunulan pazarın iyi bilinmesi, - Sınır ve gümrük geçişlerinin olmaması, - Uluslararası belgelerin hazırlanmaması.

Zorlukları

- Müşteri istek ve ihtiyaçlarının en ince detayına kadar biliniyor olması gerekmektedir. - Ulusal pazarda kaybedilen bir müşterinin tekrar kazanılması çok zordur. - İşletme imajı ve prestiji açısından kötü deneyimler, sektör içinde rakipler tarafından fırsat olarak değerlendirilebilir.

Dağıtım Yönetimi Dağıtımın verimliliği dağıtım yönetiminin başarısına bağlıdır. Yönetimin başarısı ise; Talep Yönetimi: Siparişlerin önceden tespit edilmesi. Anahtar kelime bilgidir. Hedef pazardan alınan bilgiler, müşteri davranışına ait kullanım ve tüketim ile ilgili bilgiler, üretim programı ve envanter durumu hakkındaki bilgiler, talep dalgalanmalarına karşı uygulanan promosyonlar başlıca veri kaynaklarıdır. Süratli Yanıt (Quick Response): Bilgi sistemlerinde gerçekleşen hızlı gelişimden faydalanarak talebe süratli şekilde yanıt vermektir. Bu sayede, müşteri memnuniyetini artırırken maliyetleri azaltmak hedeflenir. Dağıtım Merkezlerinde Üretim: Erteleme prensibine dayanır. Amaç, ürünün son şeklinin ve kurulumunun olabildiğince geciktirilmesidir. Bu sayede esneklik kazanılır. Son ürün talebe göre şekillendirilir. Timder Akademi 2007 -2008 Ders Notları

112

Dağıtım Maliyetleri P A Z A R L A M A L O J İ S T İ K

ÜRÜN FİYAT

TUTUNDURMA DAĞITIM Müşteri Hizmet Düzeyleri

Envanter Bulundurma Maliyeti

Taşıma Maliyetleri

Birim Miktar Maliyetleri

Depolama Maliyetleri Süreç İşleme ve Bilgi Maliyetleri

Bayi Yönetimi

Bayi ağı ile satış yapan firmaların bayilere yönelik düzenleyeceği çalışmalarla satışların artması mümkündür. Bir yandan bayi ağı ile ilişkiler canlı tutulurken, diğer yandan firma imajı ve satışların bayiye getireceği katma değer detaylı olarak anlatılabilecektir. - Bayi ağına güncel bilgileri detaylı şekilde aktarma - Bayi ilişkilerini sıcak tutma - Kampanya bilgilerini ve kazançlarını detaylı aktarma - Puan Hediye Sisteminin oluşturulması ve takibi - Anket çalışması - Bayi bilgilerini güncelleme Timder Akademi 2007 -2008 Ders Notları

113

Ağ Tasarımını Etkileyen Faktörler REKABET ÜRÜN SERVİS DÜZEYİ MALİYETLER

POLİTİK ETKENLER KARARLAR

ALTYAPI

Dağıtım, Depo, Tesis, İşçilik

CEVAP SÜRESİ

TEKNOLOJİ

MÜŞTERİLER

Geleneksel Yaklaşım Amaçlar

- Minimum taşıma zamanı veya mesafeleri, - Minimum stok ihtiyacı, - Minimum teslim frekansı,

Eksiklikler

- Müşteri davranışlarına ait bilgiler - Müşteri için performans değerleri - Ve diğer nitel özellikler hesaba katılmamaktadır.

Ağ Tasarımında Stratejik Kararlar

- Tesis Sayılarının ve Konumlarının Belirlenmesi - Tesis Kapasitelerinin Belirlenmesi - Depo Sayılarının ve Konumlarının Belirlenmesi - Depo Kapasitelerinin Belirlenmesi - Dağıtım Merkezi ve Konumlarının Belirlenmesi - Hangi Ürünlerin Hangi Dağıtım Merkezlerine Yönlendirileceklerinin Belirlenmesi - Hangi Merkezlerin Hangi Müşterilere Hizmet Vereceğinin Belirlenmesi

Araç Rotalama Problemi

- Araç Rotalama Problemi (Vehicle Routing Problem = VRP); müşterilere hizmet eden, bir veya daha fazla depo, dağıtım merkezi veya üretim tesisi kullanan araçların rotasını belirleyen zor bir optimizasyon problemidir. Timder Akademi 2007 -2008 Ders Notları

114

- Bu tür problemlerin çözümünde en iyiyi verecek kesin bir yöntem yoktur. - Yapılan anket çalışmaları sonuçlarına göre Türkiye’de işletmeler araç rotalamada bilişim sistemi yerine tecrübeden yararlanmaktadır. - VRP'nin uygulanmasında, dağıtım sistemlerinin tasarlanmasında ve yönetiminde rota oluşturulurken bazı operasyonel kısıtlar mevcuttur. - Her aracın aşılamaz bir kapasitesi vardır ve her müşterinin karşılanması gereken, bilinen bir talebi vardır. - Her araç tarafından kat edilen yolu sınırlayan rota uzunluğu kısıtları söz konusu olabilir. - Amaç her araç için tüm müşterilerin taleplerinin karşılandığı ve filonun kat ettiği toplam yolun en küçüklendiği bir teslimat dizisi yaratmaktır. NOTLAR..................................................................................................................

Timder Akademi 2007 -2008 Ders Notları

115

Timder Akademi 2007 -2008 Ders Notlar覺

116

Timder Akademi 2007 -2008 Ders Notlar覺

PERAKENDECİLİK Eğitimin Konusu:

Perakendecilik sektörü pek çok ülkenin ekonomisinde önemli bir yer oluşturmaktadır ve önemli istihdam kaynağıdır. Tüketicilerin üreticiler tarafından üretilen ürünlerle buluşma noktası olan perakendeciler işletmelerin pazarlama stratejisinin vazgeçilmez bir unsurunu oluşturur. Ürünlerin nerelerde satıldığı, nasıl satıldığı, tüketiciye perakende noktasında sunulan hizmetin niteliği, perakende satış elemanlarının tüketicilerle nasıl iletişim kurduğu markalaşma sürecinde çok önemlidir. Ülkemizde ise son yıllarda perakende sektöründe önemli değişimler yaşandığı gözlenmektedir. Perakendecilikte geleneksel yapı henüz daha ağırlıklı olsa da organize perakendecilik gün geçtikçe gelişmektedir. Pek çok uluslar arası perakendeci Türk pazarına girerken Türk perakendeci kuruluşlar da dış pazar fırsatlarını daha çok değerlendirmeye başlamışlardır. Teknoloji perakendeciliğin yapısını önemli oranda etkilemektedir ve perakendecilik yüksek teknolojiye dayalı bir iş alanı haline gelmeye başlamıştır. Perakendecilik dünyasındaki diğer bir gelişme ise mağaza ortamı dışında yapılan perakendecilik biçimlerindeki artıştır. İnternet, televizyon, telefon, kataloglar ve doğrudan satış aracılığıyla yapılan perakendecilik hızlı bir ivme kazanmıştır. Büyüme, uluslararası olma, birleşmeler, teknoloji yatırımları ve müşteri hizmeti günümüzde perakendeciler için önemli konular haline gelmiştir.

Timder Akademi 2007 -2008 Ders Notları

117

118

PERAKENDECİLİK

- Perakendecilik, üretici ve tüketici arasında malların naklini sağlayan aracılık hizmetleridir. - Perakende sektörü günümüzde üreticilerin temsilcisi, tüketicilerin de garantörüdür. Mal naklinin yanı sıra ne zaman ne miktarda malın hazırlanması gerektiğini de belirlemektedir.

Perakendeci Kuruluşlar

- Bağımsız Mağazalar - Zincir Mağazalar - Mağazasız Perakendecilik - Hipermarket - Alışveriş Merkezleri - Peşin Öde Götür (Cash And Carry) - İndirimli Satış Mağazaları (Outlet)

Perakendeciliğin Ekonomik Temelleri Yer Faydası:

Perakendecilik tüketicinin istediği yerde yapılmalıdır. Aksi takdirde müşteriler tarafından tercih edilmez.

Zaman Faydası:

Perakendeci, müşterilerin malları istedikleri zamanı bilip buna göre istenilen malları bulundurmak zorundadır. Bununla birlikte perakendeci, elde bulundurmanın sermaye maliyetinin karşılığını da almak isteyecektir. Malı elde tutma süresinin uzunluğu veya kısalığı fiyatların seviyesini de etkilemektedir.

Mülkiyet Faydası:

Perakendeci, müşterilerine kredili mal satarak mülkiyet faydası sağlar. Malın bedelinin ödenmesini vadelere bağlar. Bu bakımdan perakendeci için kredi ya da finansman hizmetlerinin bir maliyeti vardır.

Şekil Faydası:

Satılan malların şekillerinde yapılan bazı değişiklikler satışa etki eder. Bu amaçla oyuncakları, masaları monte etmek, resimleri çerçevelendirmek gibi faaliyetler için bir çok büyük mağazada atölyeler bulundurulmaktadır. Timder Akademi 2007 -2008 Ders Notları

119

Perakendecilik Sektöründe Rekabet 4 ana boyutta yaşanır; - Ürün ve Hizmet - Fiyat - Kuruluş yeri - Tanıtım ve tutundurma faaliyetleri

Ürün ve Hizmette Rekabet

- Ürün Türü - Ürün Çeşitliliği - Doğru Kategorilendirme - Müşteriye Sunulan Hizmet Düzeyi - Müşteri İlişkileri Yönetimi

Fiyat Rekabeti

- Doğru fiyatlandırma - Uygun fiyat ve uygun alım koşulları Fiyat rekabeti, aslında sonu, anlamı ve uzun dönemde de faydası olmayan bir çabadır. Kısa dönemde belki bir fark yaratabilir; ancak dikkatli yönetilmediğinde sonuçta herkesin kaybettiği fiyat savaşlarına dönüşebilir.

Kuruluş Yeri Açısından Rekabet

- Kolay ulaşım - Doğru çevreye doğru ürün - Çevre ve ürün özelliklerine uygun mağaza alanı - Rakiplere göre daha avantajlı yer seçimi - Müşterinin içinde bulunmaktan memnun kalacağı bir ortam yaratılması

Tanıtım ve Tutundurma Amaçlı Rekabet - Müşteri İlişkileri Yönetimi - Reklam - Promosyon - Halkla İlişkiler - Marka İmajı - Marka Bağlılığı

Timder Akademi 2007 -2008 Ders Notları

120

Türk Perakendeciliğini Etkileyen Faktörler

- Uzmanlaşma; belli ürünlerde uzmanlaşmış satış noktalarının artışı - Ekonomik büyüme ve liberal sistemin etkisiyle iç piyasaya yabancı mal ve hizmet akışının hızlanması - Teknolojik gelişim ve yeni teknolojilere ulaşımdaki kolaylık - Uluslararası perakende sektörlerinin Türkiye pazarına verdikleri önemin artması - Yerli firmaların farklı ticari işleyiş yöntemleri ile tanışması - Türkiye’deki kişi başına kullanılabilir gelirdeki artış, farklı tüketim eğilimleri, orta ve üst sınıfın tercihlerindeki farklılık

Organize ve Geleneksel Perakende Karşılaştırması

- Organize perakendecilerin verimlilik oranı 3,5 kat daha fazla - Ölçek ekonomisi ve verimlilik sebebiyle fiyat farkı %20-30 organize perakendeci lehine. - Organize perakendeciler binlerce farklı çeşidi ucuz fiyatlarla sunabiliyor. - Geleneksel perakendecilerden, belirli bir alana yönelip uzmanlaşanlar başarılı oluyor.

Organize Perakende Zincirinin Bir Halkası Olabilmek

- Güçlü üretim altyapısı - Şeffaf ve denetime açık yönetim yapısı - Kurumsallaşmaya ve Kalite Yönetim Sistemlerine önem verilmesi - Belgelendirilmiş ve yüksek üretim kalitesi - Zamanında ve hasarsız teslimat

Perakendeciler Tedarikçileri Nasıl Seçiyor?

Tedarikçilerin şirket bilgileri ve ürün gruplarının incelenmesi Tedarikçi ziyareti Ön teknik denetim Uygunluk Değerlendirmesi Tedarikçinin pazarlama bütçesinin değerlendirilmesi Sözleşme

Fark Oluşturmak = İnsan Faktörü

Uzun dönemli rekabetçi bir strateji izleyen, rakiplerinden önde olmak isteyen işletmeler insana yatırım yapmalıdırlar. Timder Akademi 2007 -2008 Ders Notları

İnsana yatırımın geri dönüşü bütün diğer yatırımlardan çok farklı ve çok daha fazladır. Eğitimsiz ve niteliksiz insan kaynaklarının kaybettirdikleri bu insanları ucuza elde ettiklerini ve çalıştırdıklarını düşünen işletmelerin kazandıklarını tahmin ettiklerinden çok daha fazladır. Perakendeci işletmeler insan kaynakları konusunda böyle bir hesap hatası yapmayacak kadar bilinçli olmak zorundadır.

Nitelikli İnsan

Eğitim ve Gelişim

İş Tahmini

Doğru İş

Kariyer Planı

Nitelikli Çalışan

Perakendecilikte Müşteri Beklentileri

Müşterilere bir firmayı neden tercih ettikleri ya da terk ettikleri sorulduğunda cevapların %80’ i “orada karşılaştıkları davranış biçimleri” olmuştur. Dün Bugün

İyi Davran

ış

Ürün Fiyat

Timder Akademi 2007 -2008 Ders Notları

Sorunlara

Çözüm

Önem ve İlg i Açık ve Do ğru Bilgi

121

122

Perakendecilikte Müşteri Beklentileri

Müşteriler, kendilerine kaba davranılan, sorularına cevap verilmeyen, yardımcı olunmayan, güler yüz gösterilmeyen işletmelere tekrar gitmemektedirler. Dahası; intikam almak, dostlarını uyarmak, üzüntülerini paylaşarak azaltmak gibi nedenlerle mutsuzluklarını çok sayıda kişiye anlatmaktadırlar. Bu durum, henüz o firma hakkında bir bilgi ve kararı olamayan potansiyel müşterileri olumsuz etkilemekte, onların daha başlamadan kaybedilmesine yol açmaktadır. Bir başka ifadeyle; ürün, fiyat, yer ve tutundurma için yapılan ciddi çabalar ve harcamalar ile kazanılan rekabetçi üstünlükler mutsuz müşteriler nedeniyle kolaylıkla kaybedilmektedir.

Perakendecilikte Müşteri Odaklılık

- Müşteri beklentilerini önceden görebilmek perakende sektöründe kilit başarı faktörüdür. Bu beceri; satışlar artması mağazacılık aktivitelerinin planlanması, stokların belirlenmesi, teknolojik yatırımların konumlandırılması ve marka yönetimi gibi konularda büyük avantaj sağlar. - Orta ölçekli şirketler, esnek ve eyleme yatkın yapıları sayesinde, pazardaki eğilimleri ve müşteri beklentilerini öngörme becerisi kazandıkları ve müşteri davranışlarını analiz edebildikleri zaman reaktif bir yapıdan proaktif bir yapıya geçerek önemli bir kazanım elde edebilir.

Perakendecilikte Satış Becerisi Satış:

Yüz yüze Satış:

Bir veya daha fazla potansiyel müşteri ile görüşmek, karşılıklı konuşmak ve satışı sonuçlandırmaktır. Timder Akademi 2007 -2008 Ders Notları

123

Yüz Yüze Satışın Amaçları

- İşletme ve markanın imajına katkıda bulunmak. - Müşterilerin marka tercihini ve marka bağlılığım artırmak. - Ürün ve markanın fark edilmesini sağlamak. - Seçkin ve daha fazla sayıda müşteriye ulaşmayı sağlamak. - Müşteriyi ikna ederek satış yapmak ve devamlılık sağlamak - Müşteri memnuniyet düzeyini yukarıya taşımak. - Ürünün satın alma sıklığını ve miktarım artırmak. - İşletmeye daha çok kazandırmak. - Ürün ve hizmetlerle ilgili bilgi düzeyini artırmak.

Perakendecilikte Verimlilik Artışının Kaynakları

- Organize perakendecilerin genişlemesi, satın alma ve müşteri ilişkilerini düzenleyen sistemler geliştirip uygulamaları - Geleneksel perakendecilerin, organize perakendeciler ile rekabet etmek için verimliliğini, kalifiyeliğini artırma çalışmaları - Ürün tedarikçilerinin perakendecilere daha fazla yaklaşmaları, uyguladıkları satış yöntemleri ve tanzim-teşhir çalışmaları ile ciro artışı ve raf verimliliğini artırmaları - Organize perakendecilere hizmet veren tedarikçilerin, ürünlerini satmak amacı ile sağladıkları lojistik hizmetini, geleneksel perakendecilere de vermeleri

Perakendenin Yarını

- Sektör gelişme ve büyümesini dünyada ve daha büyük bir hızla da ülkemizde devam ettirecektir. - Genç nüfusumuz hem tüketici hem de insan kaynağı olarak sektörü besleyebileceğinden, ülkemiz cazip bir pazar konumundadır. Bu sebeple de dünyadaki pek çok perakende oyuncusunun gözü Türkiye üzerindedir. - Ayrıca, orta sınıfın toplam nüfus içerisinde büyük pay alması, satın alma gücündeki beklenen artış, gıda-dışı harcamaların tüketicinin cüzdanındaki payının artması gibi etkiler de eklendiğinde, perakendedeki büyüme işbirliği içinde çalıştığı diğer sektörleri (inşaat, tesis yönetimi, lojistik, tekstil) de geliştirecek, ciddi bir istihdam olanağı sağlayacaktır. Timder Akademi 2007 -2008 Ders Notları

124

E-Perakendeciliğin Avantajları

- E-mağaza esnekliği - Hedef pazardaki geniş müşteri potansiyeline ulaşım imkanı - Mal ve hizmetlerle ilgili bilgi sağlama kolaylığı - Etkileyici ve kullanımı kolay e-mağaza tasarımı ile satın alma atmosferi yaratılması - Düşük stok maliyeti - Hızlı satın alma işlemleri - Ürün çeşitliliği NOTLAR..................................................................................................................

Timder Akademi 2007 -2008 Ders Notları

125

Timder Akademi 2007 -2008 Ders Notlar覺

126

Timder Akademi 2007 -2008 Ders Notlar覺