Reisburo Actueel
Europ Assistance: ontzorger bij uitstek De van oorsprong als internationale alarmcentrale en hulpverleningsorganisatie bekendstaande Europ Assistance krijgt in Nederland steeds meer bekendheid op het gebied van reisverzekeringen. Net zoals de Europ Assistance Groep wereldwijd heeft de Nederlandse organisatie de ambitie om binnen de reisbranche uit te groeien tot toonaangevend dienstverlener. Tijd voor een nadere kennismaking met de organisatie. Wie is Europ Assistance? “In Nederland leveren we al ruim 45 jaar zorgdiensten aan klanten van onze opdrachtgevers. Daarbij worden de hulpverlening en schadeafwikkeling gecoördineerd door onze alarmcentrale, maar veelal uit naam van de opdrachtgever. Doordat we als verlengstuk van bedrijven optreden, is Europ Assistance op dit moment nog minder bekend bij de consument,” vertelt Jan Willem Stet, Salesmager Travel bij Europ Assistance. B-to-B of B-to-B-toC? “Daarin treedt nu verandering op. We bieden weliswaar onder de vlag van Europ Assistance reisverzekeringen aan particulieren, maar de verkoop loopt via de reisagent en touroperator. Daarvoor is bewust gekozen. De reisadviseur heeft immers persoonlijk contact met een klant en wil hem of haar voorzien van de meest optimale vakantiebeleving. Verzekeringen maken daar integraal deel van uit,” vult accountmanager Sandra Kuggeleijn aan. Hoe ziet jullie productengamma eruit? “Europ Assistance heeft flexibele en modulair op te bouwen reis- en annuleringsverzekeringen ontwikkeld en speelt daarmee in op de variërende verzekeringsbehoefte van reizigers. Mede vanuit onze ervaring als aanbieder van zorgdiensten zien we de veeleisende consument van tegenwoordig steeds vaker kiezen voor gemak en zekerheid. Een ontwikkeling die nog wordt versterkt door de actualiteiten en calamiteiten die zich in de wereld afspelen. Met klantJan Willem Stet.
gerichte oplossingen en nieuwe verzekeringsproducten komen we voortdurend tegemoet aan die veranderende klantbehoefte.” Op welke wijze benaderen jullie de markt? “Zoals gezegd verkopen we niet rechtstreeks aan particulieren en lopen de contacten via reisorganisaties. Het afgelopen jaar is flink geïnvesteerd. Niet alleen in productontwikkeling, ook in het opzetten van een team van medewerkers met ervaring in de reis- en verzekeringsbranche. Salesmanager Jan Willem Stet en accountmanager Sandra Kuggeleijn vormen het eerste aanspreekpunt voor de reisbureaus en worden daarin bijgestaan door de medewerkers van de afdeling Travelsupport. Naast verkoopondersteuning aan reisadviseurs regelen we hulpverlening voor reizigers en de financiële afwikkeling van schadegevallen.” Wat maakt jullie als verzekeraar bijzonder? “Naast verzekeraar is Europ Assistance een belangrijke speler in de internationale markt van hulpverlening en zorgdiensten. Wereldwijd worden continu 300 miljoen klanten geholpen, direct door medewerkers van onze alarmcentrales of indirect door de aangesloten netwerkpartners. Of het nu gaat om assistance-activiteiten of het dekken van financiële risico’s, wij zorgen ervoor dat mensen onbezorgd op reis kunnen gaan. Een zorgeloze vakantie, dat is uiteindelijk wat klanten willen. En daarnaast snel en goed geholpen worden, wanneer dat onver-
wacht tegenzit. Wij weten als geen ander hoe belangrijk persoonlijke aandacht is, juist op die momenten. Als ook dan alle zorgen uit handen worden genomen, houden zij - ondanks de tegenslag - toch vooral een positief gevoel aan hun vakantie over. Dat heeft vervolgens weer een positieve uitstraling richting de reisagent die geadviseerd heeft.” Hoe staan jullie tegenover het afsluiten van doorlopende ten opzichte van kortlopende verzekeringen? “Of een klant gebaat is bij een tijdelijke of doorlopende verzekering is sterk afhankelijk van het reis- en bestedingsgedrag. Hoe vaak per jaar wordt gereisd en de hoogte van de reissom zijn hierbij bepalend. De reisadviseurs kunnen daarover uitgebreid advies geven. Zij zijn getraind op de diverse Europ Assistance verzekeringsproducten en kennen hun klant het beste.”
Hoe helpen jullie de reisbureaus bij het verkopen van verzekeringen? “Europ Assistance helpt haar relaties bij het opbouwen van een gezonde verzekeringsportefeuille. We ondersteunen de reisagenten met product- en commerciële trainingen. Naast het verhogen van kennis zorgen we met heldere en flexibele producten voor tevreden consumenten. Randvoorwaarden en servicegerichtheid zijn belangrijk. Op die manier dragen wij bij aan het verhogen van de conversie en bieden wij toegevoegde waarde voor onze partners.” Wil je reageren op dit artikel of meer informatie over de Europ Assistance reis- en annuleringsverzekeringen? Neem dan contact op met Jan Willem Stet (jw.stet@europ-assistance.nl / 06-20204885) of Sandra Kuggeleijn (s.kuggeleijn@europ-assistance.nl of 06-42714219). Zij helpen je graag.
Sandra Kuggeleijn.
Kijk voor het laatste nieuws op www.reisburoactueel.nl
27
Reisburo Special
Verzekeraars verzekeren goede verzekeringen De zomer komt er weer aan en dat betekent dat Nederlanders er weer massaal op uit trekken. Goed voorbereid op reis gaan is één ding, maar daar hoort ook een goede reisverzekering bij. Wat komt er allemaal bij kijken en hoe kun je als reisagent je klant goed
Regel de verzekering voor een onbezorgde vakantie.
informeren? Reisburo Actueel laat in deze special de Europeesche Verzekeringen, Unigarant, Europ Assistance en Mondial Assistance aan het woord.
Europeesche Verzekeringen
‘‘Hoge waardering van klanten voor schadeafhandeling’’ Aan het woord is Nathalie Sterk, Salesmanager bij Europeesche Verzekeringen. Waarom moet een reisagent bij boeken? ‘‘Een paar leuke voorbeelden van specifieke mogelijkheden van een reis of annuleringsverzekering: Garantie annulering vergoedt de hele reissom als de vakantieganger eerder naar huis moet. Niet alleen de gemiste dagen. Samengestelde reis, bij een reis met los geboekte onderdelen zijn alle uitvallende onderdelen een gedekte reden om de hele reis te annuleren. Omboekverzekering, is een reiziger bijvoorbeeld wegens een recente gebeurtenis bang om naar de voorafgeboekte bestemming af te reizen, dan kan hij zijn reis omboeken. De omboekkosten worden dan vergoed. Eigen annuleringsreden, wil een klant bijvoorbeeld kunnen annuleren als het concert dat hij zou bijwonen in New York wordt afgelast? Dan kan dat tegen 1% van de reissom. Kwaliteit staat voorop. Dat zien we terug in de hoge waardering van klanten voor schadeafhandeling. Ook geeft het kwaliteitskeurmerk Klantgericht Verzekeren de klant de zekerheid dat wij onze beloftes nakomen en dat de kwaliteit van onze dienstverlening hoog in het vaandel staat.’’ Wie zijn voor de reisagenten de eerste aanspreekpunten bij Europeesche en bieden jullie ook agentenkortingen? ‘‘Dat zijn onze accountmanagers. Voor relaties hebben wij speciale, zeer aantrekkelijke verzekeringen.’’ Eenmalige reisverzekering of een doorlopende? ‘‘Een doorlopende verzekering is al snel voordeliger als iemand meer dan twee keer per jaar op vakantie gaat, zeker omdat een weekendje weg ook al vakantie is.’’ Waarover bestaan de meeste onduidelijkheden op het gebied van reis- en annuleringsverzekeringen? ‘‘Dat de belangrijkste reden om een reisverzekering af te sluiten bagageschade is, terwijl vooral medische kosten in het buitenland enorm op kunnen lopen.’’
Europ Assistance
‘‘Europ Assistance richt zich op de reisagent’’ Aan het woord is Jacqueline Schrijver, Communicatie Coördinator bij Europ Assistance. Waarom moet een reisagent bij Europ Assistance boeken? ‘‘Europ Assistance richt zich op de reisagent en verkoopt niet direct aan consumenten. Productinhoudelijk bieden we zeer klantgerichte reis- en annuleringsverzekeringen en completeren hiermee de beleving bij de reisagent. Daarnaast spelen we in op actualiteiten die zich in de wereld afspelen rondom onrust en natuurgeweld.’’ Wie zijn voor de reisagenten de eerste aanspreekpunten bij Europ Assistance en bieden jullie ook agentenkortingen? ‘‘Eerste aanspreekpunten zijn Jan Willem Stet en Sandra Kuggeleijn, zij vormen het hart van de afdeling Sales Travel met jarenlange verzekerings- én reiskennis. Daarnaast hebben de reisagenten contact met de afdeling Travelsupport. En ja, onze relaties krijgen speciale tarieven.’’ Veelgestelde vraag door de consument is: ‘Moet ik een eenmalige reisverzekering of een doorlopende afsluiten?’ ‘‘Dat hangt helemaal af van het reisgedrag van de klant; hoe regelmatig reist een klant en wat besteedt deze bij het reisbureau. Onze relaties kennen daarnaast hun klant en adviseren hier heel goed in.’’ Waarover bestaan de meeste onduidelijkheden op het gebied van reis- en annuleringsverzekeringen? ‘‘Dat consumenten het gevoel hebben dat verzekeringsmaatschappijen niet altijd uitkeren wat de klant verwacht. Wij hanteren een beleid waarbij wij met oog voor de verzekerde de schades afhandelen.’’ Wat zijn de laatste ontwikkelingen op het gebied van reis- en annuleringsverzekeringen? ‘‘De klantbehoefte verandert door actualiteiten die zich in de wereld afspelen, ontwikkelingen waar wij uiteraard op inspelen. Wij passen productontwikkeling dusdanig toe dat deze blijft aansluiten bij de klantbehoefte, waardoor de klant zal ervaren dat het aangeboden product voor hem of haar gemaakt is.’’ Waar zou je de reisagent nog op willen wijzen? ‘‘Wees je ervan bewust dat je met verzekeringen een oplossing verkoopt. Een reis- en annuleringsverzekering draagt bij aan een zorgeloze vakantie en is integraal onderdeel van de reisbeleving van een klant.’’
28
Kijk voor het laatste nieuws op www.reisburoactueel.nl
Reisburo Special Unigarant
Mondial Assistance
‘‘Mondial Assistance biedt maatwerk’’ Aan het woord is Audrey Denkelaar, Communicatie Manager bij Mondial Assistance. Waarom moet een reisagent bij Mondial Assistance boeken? ‘‘Mondial Assistance is wereldwijd marktleider in reisverzekeringen en hulpverlening. We bieden een uitgebreid assortiment aan producten voor elk type reiziger. De Doorlopende Reis- en Annuleringsverzekering van Mondial Assistance is in februari 2011 door de Consumentenbond uitgeroepen tot ‘Beste Koop’. En natuurlijk bieden we maatwerk met onze Budget, Comfort en Premium variant. We zijn reisverzekeraar en alarmcentrale in één en daardoor kunnen onze medische en technische professionals zelfstandig en snel hulp verlenen. Ze hebben direct toegang tot ons wereldwijde netwerk. Ook werken we met een eigen medische database, waarin de medische faciliteiten van ruim duizend ziekenhuizen, klinieken en vliegvelden buiten Europa zijn opgenomen. Mondial Assistance biedt klanten het meest complete pakket aan reiszekerheid. Enkele noviteiten: Bij de Aflopende Annuleringsverzekering is het nu mogelijk om een dekking voor een Samengestelde Reis (“Dynamic Packaging”) mee te verzekeren. We hebben de HelpMe App ontwikkeld, deze vernieuwende smartphone applicatie maakt hulpverlening voor reizigers nog sneller en eenvoudiger toegankelijk. Als enige reisverzekeraar in Nederland bieden wij de Assistant Services (Luggage-, Kid-, Life- en SMS Assistant) aan. Vier innovatieve producten die zijn ontwikkeld om je bij te staan op reis.’’ Wie zijn voor de reisagenten de eerste aanspreekpunten bij Mondial Assistance en bieden jullie ook agentenkortingen? ‘‘De afdeling Sales Travel is het eerste aanspreekpunt voor reisagenten. Contact via: 020-5618720 of sales@mondial-assistance.nl.’’ Veelgestelde vraag door de consument is: ‘Moet ik een eenmalige reisverzekering of een doorlopende afsluiten?’ ‘‘Dat is geheel afhankelijk van het reisgedrag van de consument en wat voor dekking hij kiest. Maar gemiddeld ligt het omslagpunt tussen de twee en drie weken. Gaat een klant korter maar weet je dat de klant later nog een keer op reis gaat, dan is het ook verstandig om een Doorlopende Reisverzekering af te sluiten.’’ Waarover bestaan de meeste onduidelijkheden op het gebied van reis- en annuleringsverzekeringen? ‘‘De meeste onduidelijkheden zijn er over: wat is precies eerste en tweede graad familie, mag ik werken/stage lopen met een reisverzekering. In hoeverre worden medische kosten in het buitenland wel of niet gedekt door mijn zorgverzekering, wat er wel en wat niet is gedekt in geval van bijvoorbeeld de aswolk of tsunami.’’
‘‘Wij zorgen ervoor dat het adviseren van een verzekering leuk wordt’’ Jeanine de Jong is commercieel adviseur bij reisverzekeringspecialist Unigarant en neemt je graag mee in de belangrijkste tips en ontwikkelingen. Waarom moet een reisagent een Unigarant verzekering adviseren? ‘‘Wij zorgen ervoor dat het adviseren van een verzekering leuk wordt! Neem nou onze reiswaaier. Dit instrument helpt je om per type reis het juiste verzekeringsadvies te geven. Met onze vernieuwde doorlopende reisen annuleringsverzekering kunnen klanten meer kiezen, bijvoorbeeld voor maand- of jaarbetaling of een scherpere basispremie.’’ Wie zijn voor de reisagenten de eerste aanspreekpunten bij Unigarant? ‘‘Onze accountmanagers en onze commercieel adviseurs op de afdeling verkoop binnendienst.’’ Een veelgestelde vraag van consumenten is: ‘Moet ik een eenmalige reisverzekering of een doorlopende afsluiten?’ ‘‘Ga je meerdere keren per jaar op vakantie? Dan is een doorlopende reisverzekering al gauw voordeliger. Bovendien hoef je niet bij iedere trip een losse reisverzekering te sluiten. Hetzelfde geldt voor de annuleringsverzekering. En daar komt bij dat tickets voor concerten en theatervoorstellingen ook verzekerd zijn.’’ Wat zijn de laatste ontwikkelingen op het gebied van reis- en annuleringsverzekeringen? ‘‘Men neemt steeds meer of duurdere spullen mee op reis. Daarnaast is er meer vraag naar dekkingen voor het verkrijgen van een adoptiekind of verlies van reisdocumenten op de dag van vertrek. Unigarant heeft beide ontwikkelingen meegenomen in de vernieuwde doorlopende reis- en annuleringsverzekering.’’ Waar zou je de reisagent nog op willen wijzen? ‘‘Op de Omboekgarantieverzekering! Met deze verzekering kunnen klanten hun reis bij gevaar, zoals terroristische aanslagen of een natuurramp, omboeken naar een andere vakantiebestemming. Met de onlusten in het Midden Oosten, de aardbeving in Japan en de aswolk in IJsland in het achterhoofd, is ons advies aan alle reisagenten dan ook: bied deze verzekering aan bij je klanten. Ze zullen er blij mee zijn.’’
Wat zijn de laatste ontwikkelingen op het gebied van reis- en annuleringsverzekeringen? ‘‘Wat betreft de Doorlopende Reisverzekering zien wij dat nog altijd het percentage doorlopende reisverzekeringen toeneemt. Steeds meer Nederlanders verzekeren hun reizen doorlopend ten opzichte van aflopend. De manier van boeken van de reis wijzigt ook. Waar het aantal pakketreizen de afgelopen vijf jaar met 4,4% afneemt, neemt de samengestelde reis (door de reiziger zelf online, of door het reisbureau) in diezelfde periode toe met ruim 26%. Vandaar ook de introductie van de dekking “Samengestelde reis” op onze kortlopende annuleringsverzekering.’’ Waar zou je de reisagent nog op willen wijzen? ‘‘Vraag altijd even door of een klant nog meer reisplannen heeft. Zo ja, biedt hem dan een Doorlopende Reis- en Annuleringsverzekering aan. Vraag een klant die al een doorlopende reisverzekering heeft altijd waar hij/ zij de verzekering heeft afgesloten en zorg ervoor dat je ergens inzichtelijk hebt wat de dekking van deze verzekering is. De klant weet zelf vaak nauwelijks wat de inhoud van de verzekering is, waardoor je als adviseur toegevoegde waarde kan bieden. Veel goedkope reisverzekeringen lijken in de basis standaard veel dekking te bieden, echter per dekking wordt de verzekerde dan geconfronteerd met zeer veel limieten en hoge eigen risico’s. Als een klant een annuleringsverzekering wenst is het raadzaam om zowel een premie voor een Aflopende, als een Doorlopende Annuleringsverzekering te berekenen. Omslagpunt ligt bij een reissom van ca € 900,- p.p. Geef altijd de voorwaarden mee, of mail de voorwaarden aan de klant.’’
Deze special is ook te lezen op www.reisburoactueel.nl. Arjen Lutgendorff
Kijk voor het laatste nieuws op www.reisburoactueel.nl
29