Reisburo Special
Up & cross selling: haal meer uit een boeking Up en cross selling, het wordt steeds belangrijker in tijden dat commissies afnemen en de consument zijn weg ook weet te vinden op het web. De producten die je kunt aanbieden naast de standaard pakketreis of het enkele ticket zijn legio. Reisburo Actueel laat een aantal aanbieders
Het zou eigenlijk een tweede natuur moeten zijn
aan het woord. Lees wat zij te bieden hebben, welke tips ze geven en doe er je voordeel mee.
Is je klant gebaat de goedkoopste mogelijkheid... Bert Wildeman.
“Als je goed luistert naar je klant, zul je merken dat er vaak veel aanknopingspunten zijn om advies te geven over de reis- of annuleringsverzekering. Zo is een vraag over hoe de golftas kan worden meegenomen in het vliegtuig een goede aanleiding om over een dekking voor extra sportuitrusting te praten.”
Nathalie Sterk.
“Ook kun je dan vragen of de klant nog meer kostbaarheden meeneemt op vakantie. Dan kan een aanvullende bagagedekking, zoals inbegrepen in de Topdekking van de Europeesche, zinvol zijn. Wanneer jij of de klant de reis zelf samenstelt uit meer dan één module, dan is het raadzaam om de klant te adviseren een Samengestelde Reis dekking af
te sluiten. En spreek je een klant, die er toch wel moeite mee heeft om zijn hond twee weken naar een oppas te moeten brengen? Adviseer dan om op de annuleringsverzekering niet alleen de hond mee te verzekeren, maar ook de oppas zelf op de zogenaamde ‘waarnemerclausule’. Als de oppas bijvoorbeeld ziek wordt, waardoor de klant zelf voor de hond moet zorgen, kan de klant de reis annuleren. Vaak zijn we geneigd naar de goedkoopste mogelijkheid te zoeken. Maar is de klant daar altijd bij gebaat? Hij wil fijn en onbezorgd op vakantie. De prijs is dan niet altijd het uitgangspunt. Aanvullende opties, zoals bijvoorbeeld Rechtsbijstand of Hulp & Huur Vervoermiddel, kunnen dan uitkomst bieden voor je klant.”
“Zolang er nog klanten zijn die hun huurauto op vakantie pas regelen, laat het reisbureau geld liggen. En dat is jammer. Autohuur levert namelijk een hoge commissie en het kost relatief weinig moeite om een klant te overtuigen”. Aan het woord is Bert Wildeman, Sales Manager Nederland & België bij autohuurbemiddelaar Sunny Cars, met een paar handige tips voor reisagenten. Tip 1: Extra service. “Mijn advies is om autohuur altijd mee te nemen aan het begin van het verkoopgesprek. Het kost weinig moeite om een klant die zijn reis naar Portugal wil boeken, te vertellen dat het een ideale bestemming is om per auto te verkennen. Op zo’n moment lever je een extra service aan de klant”. Tip 2: Vooraf boeken is voordeliger. “Klanten denken vaak dat
ter plekke huren voordeliger is, maar het tegendeel is waar. Maak eens de vergelijking met lokale excursies. Zoiets kost al gauw € 50,- per persoon, terwijl je al een all-inclusive huurauto hebt voor € 21,- per dag. Gaan ze met z’n vieren, praat je over € 7,- per dag per persoon! Het is vaak een heel eenvoudig rekensommetje, dat een klant heel snel kan overtuigen”, aldus Wildeman. Tip 3: Zet de boeking in optie bij Sunny Cars. “Heb je een huurauto besproken en wil de klant er thuis nog even over praten, bied dan aan de boeking in optie te maken. Iedere reservering staat automatisch een week in optie bij Sunny Cars. Zo weet je zeker dat de auto nog beschikbaar is tegen het besproken tarief. Ook het verlengen van de optieperiode is in overleg te regelen.” Tip 4: Adviseer een ‘maatje meer’. “Is het landschap bergachtig? Adviseer dan een categorie met een zwaardere motor. Tegen een kleine toeslag, meer comfort. Vertrekt de klant direct van de luchthaven? Houd rekening met hun bagage en boek een categorie met extra kofferruimte.”
Gerust hart “Met het oog op het wintersportseizoen, is upsell van de reisverzekering een onderwerp dat we graag onder de aandacht willen brengen. Niet alleen vanuit commercieel oogpunt, maar vooral redenerend vanuit het belang van de klant. Je kunt je klant pas echt met een gerust hart de lange latten op te sturen
met een aantal aanvullende dekkingen op zijn reisverzekering. Je dure ski’s en toebehoren kunnen worden gestolen en uit ervaring weten we dat de kans op een ernstige val op de piste is reëel aanwezig. Repatriëringkosten kunnen al snel oplopen tot in de duizenden euro’s. Een basisdekking volstaat dan niet.”
‘‘Adviseer voor wintersportvakanties de volgende aanvullende dekkingen: -W intersport en bijzondere sporten; - Medische kosten - Autohulpverzekering; - Aanvullende dekking Vervangend vervoer’’
Jeanine de Jong, commercieel adviseur bij reisverzekeringspecialist Unigarant.
Verkoop een “travel experience” via Expedia Tegenwoordig verwachten klanten steeds meer van een reis. André van der Sluis, Regional Sales Manager: “Het gaat niet alleen maar om het aanbieden van een geschikte vlucht en een hotel. De klant wil meer. Expedia voor Reisagenten streeft ernaar om de reisagent oplossingen te bieden om aan de wensen van veeleisende klanten te voldoen”. Expedia heeft niet alleen het meest complete hotel aanbod maar de agent kan ook tijdens het boekingsproces direct een hotelkamer in een hogere categorie aanbieden of een mealplan bijboeken.
Ook is het boekingsplatform al zo ingericht dat er diverse aantrekkelijke pakketen worden aangeboden. Combineren & Besparen noemt Expedia dat. Een toegevoegde waarde en nieuw voor de Nederlandse
reisagent is de mogelijkheid om “activiteiten” te boeken. Denk aan airport transfers, city tours en theater tickets. Vanzelfsprekend geeft de bookingtool van Expedia de agent voor het afsluiten van de reservering altijd de mogelijkheid om een extra reisonderdeel bij te boeken. Volledige reis Met al deze up-sell en cross-sell tools wordt het voor agenten mogelijk om een volledige op maat
Kijk voor het laatste nieuws op www.reisburoactueel.nl
gemaakte reis samen te stellen op één website. Expedia begrijpt dat reisagenten een systeem nodig hebben waarmee goede producten en service op een eenvoudige manier verkocht kunnen worden en dat klanten bereid zijn om daarvoor te betalen. We zullen daarom tools blijven ontwikkelen waarmee agenten de hedendaagse reiziger van dienst kan zijn. Dat maakt dat Expedia zich onderscheid.
22 13
Reisburo Special
Reisverzekering als up- en cross sell product “Bij up- en cross sell gaat het vooral om relevantie. Je aanbod moet zo relevant mogelijk zijn.
Willem Hornsveld.
Als reisadviseur wil je de vakantie zo goed mogelijk regelenvoor je klant, voor tijdens en na de reis. Daar hoort een reisverzekering standaard bij. Als er iets mis gaat op vakantie wil je klant namelijk vooral directe, persoonlijke en kwalitatief goede hulp. Waar ook ter wereld. Als enige reisverzekeraar met een eigen alarmcentrale kunnen onze medische en technische professionals snel en zelfstandig hulp verlenen. Onze reisverzekering voegt daardoor daadwerkelijk iets toe en is het ideale up- en cross sell
product”, aldus Willem Hornsveld, Manager Business Development Travel bij Mondial Assistance “Daarnaast hebben we ook veel tools in huis om mensen te overtuigen om onze verzekering te sluiten”, vervolgt Hornsveld. “Waaronder bekroonde producten zoals onze Doorlopende Reisverzekering die is verkozen tot ‘Beste koop’ door de consumentenbond, maar ook onze mobiele app. Met deze HelpMe app kiest een reiziger in geval van nood uit een helder menu of er medische
hulp of pechhulp gewenst is. In een paar simpele stappen wordt er een melding gedaan bij de alarmcentrale. Bovendien is onze reisverzekering modulair opgebouwd, waardoor er voor iedere klant een passende verzekering is. En aanvullend hebben we ook Assistant Services om je klant bij te staan op reis. Voor een gezin met kinderen kan het aanbod bijvoorbeeld nog relevanter worden gemaakt door Kid Assistant aan te bieden. Want vergeet niet: hoe relevanter het aanbod, hoe hoger de conversie.”
EurAm: Mooi voorbeeld van up en cross selling Graag stelt Vincent Hekkert, Business Development Manager van EurAm in Nederland Carmen Dils voor. Zij is verantwoordelijk voor het EurAm Support Team en Products in Leuven. Welke producten komen in aanmerking voor up- en cross selling? ‘‘Zo goed als alle producten komen in aanmerking voor up- en crossselling. Zo kun je bijvoorbeeld in bijna iedere plaats aan de klant een luxer hotel of alternatieve kamertypes voorstellen. Met Hilton Worldwide kun je bij sommige hotels zelfs de etage kiezen. Een duidelijk voorbeeld van Upselling! Uiteraard houdt dat in dat de reisadviseur een goed verkoopsgesprek met zijn klant moet hebben. Hierbij is vooral de analyse fase enorm belangrijk. Het laatste jaar stellen wij een gunstige tendens vast in de verkoop van aanvullende services, cross selling dus. Een verblijf in New York wordt nu meestal verkocht met extra producten als limo transfers, city passes of bike tours. Helikoptervluchten boven de Grand Cayon, ballonvlucht boven Monument Valley, zijn maar enkele van de diensten die wij steeds meer in dossiers zien verschijnen. Ook wat de huurauto’s betreft zien we dat, in tegenstelling tot vroeger, een kleine huurwagen nog maar zelden in een dossier voorkomt (mooi voorbeeld van cross- en upselling!).’’
14
Hoe ziet de toekomst er bij jullie uit op het gebied van up- en cross selling? ‘‘Deze tendens lijkt zich ook af te tekenen in de reserveringen die wij nu reeds voor de zomer 2012 noteren. Wellicht hebben daar ook de “destination trainingen” mee te maken die wij door heel Nederland organiseren. Van onze kant zullen we zelfs meer gaan investeren om zo cross- en up selling nog verder te maximaliseren. In de toekomst kan de reisagent een gebruikersvriendelijker deel van de website verwachten als het gaat om extra services en autohuur. Daar zijn we nu druk mee bezig. Ook zullen steeds meer Services en huurauto’s met directe beschikbaarheid getoond worden.’’ Kosten up- en cross selling juist niet erg veel tijd en moeite voor weinig opbrengsten? ‘‘Bij EurAm niet. Op het moment dat de producten geladen zijn is het slechts een kwestie van hoofdzakelijk de prijzen te updaten. Een groot gedeelte loopt trouwens automatisch via diverse XML-connecties. Voor de hotels is dat zelfs tot 90%. De reisadviseur beheert in een dossier alle hotels, huurauto’s en ser-
vices. Op vraag van zijn klant voegt hij eenvoudig toe of wijzigt hij dossier. Twijfelt hij aan iets dan kan hij beroep doen op ons EurAm Support Team. De reservering is maar een druk op de knop, de rest wordt door Creative Packaging automatisch en efficiënt afgehandeld. Dus geen kosten, integendeel, de reisadviseur maximaliseert de omzet in een dossier en daardoor ook zijn verdiensten. Daarnaast toon je met up- en cross selling ook je toegevoegde waarde. Een klant ziet op zo’n moment dat hij/zij met een expert te maken heeft en zal snel weer bij de reisagent terugkomen.’’ Kan Social Media ingezet worden bij up- en cross selling? ‘‘ Ja zeker, mits goed gebruikt. Veel mensen kopen een los ticket naar de USA en praten hier over op Twitter. Ga met slimme zoektermen op zoek naar die Tweets en geef netjes aan dat jij als reisagent de reis van zo’n persoon compleet kan maken. Of... minder agressief. Verwijs zo’n persoon door naar je studiereisfoto’s op je Facebook. Op die manier laat je zien wat er allemaal in de wereld te koop is, je toont je een expert en die persoon zal wellicht al zijn extra’s bij je onderbrengen.’’ Heeft de reisagent invloed op de prijs
Kijk voor het laatste nieuws op www.reisburoactueel.nl
van producten die via cross- en upselling verkocht worden? ‘‘Absoluut. Bij EurAm bepaal je zelf je marge, van elk product. En.... bij EurAm kun je ook een offerte afdrukken met een totaalprijs. Zo kan je klant onmogelijk de prijzen één op één vergelijken met internet. Mooi om te zien trouwens dat wij in Leuven bij EurAm het gebruik van deze functionaliteiten op de website zien toenemen in Nederland. De Nederlandse reisagent wordt steeds commerciëler!’’ Waar hebben jullie in geïnvesteerd de laatste tijd? ‘‘De services in USA en Canada worden steeds meer uitgebreid. Maar we zijn ook druk bezig geweest met landen als Costa Rica en Mexico. Ook daar bieden we mooie excursies aan.’’ Heb je nog insidertips? ‘‘Ja zeker. Wat dacht je van een houseboat op Lake Powell bij Page. Dit is een fantastisch alternatief voor een hotel. De klanten zullen het geweldig vinden. Ook leuk.... de Rocky Mountaineer in Canada. Ook dat soort treinen bieden wij aan. En nogmaals…. Voor alle vragen over onze producten, hulp bij het maken van routes, etc. kunnen ze bij ons Support Team terecht.’’
Reisburo Special
“Vakantiegevoel complementeren” Als reisagent verkoop je beleving aan de klant. Deze beleving bestaat niet alleen uit de vliegreis, het hotel en bestemming, maar ook uit reisgerelateerde diensten die dat fijne vakantiegevoel completeren. Het zeer uitgebreide en vernieuwde pakket van reis- en annuleringsverzekeringen van Europ Assistance sluit nauw aan bij deze beleving en biedt volop zekerheid, wat je ook gaat doen! Je wilt immers niet dat je reis in het water valt. Jan Willem Stet.
“Reis- en annuleringsverzekeringen aanbieden als upsell biedt behalve hogere inkomsten en daarmee stijgende winstgevendheid veel meer: Je relatie met je klant! De upsell van onze reis- en annuleringsverzekeringen betekent dat je het gevoel rondom de vakantie uitbreidt met gevoel van zekerheid en veiligheid. Onze alarmcentrale staat namelijk
24/7 klaar om je klant te helpen mocht deze onverhoopt iets overkomen. Daarbij geldt nog eens dat het niet eens altijd om de reiziger zelf hoeft te gaan maar dat er ook iets met zijn familieleden thuis kan gebeuren waardoor hij terug naar huis moet.” Meeverkopen “Zo geeft de annuleringsverzekering niet alleen dekking voor je reissom maar biedt ook uitkering bij bijvoorbeeld onderbreking van je reis waarbij je je bij Europ Assistance ook kunt verzekeren tegen onrust in de wereld of natuurgeweld. Zaken waar de klant niets aan kan doen maar die wel het vakantieplezier bederven. Doordat jullie dit soort producten meeverkopen zal de klant ervaren dat, ondanks alle ongemakken, jullie goed voor hen hebben meegedacht. Verstevig je klantrelatie en cross sellen dus!” Jan Willem Stet
Huurauto boeken? Natuurlijk! CarDelMar maakt het de reisbureaus makkelijk om aan huurauto‘s geld te verdienen. Natuurlijk kun je niet alleen een huurauto voor je klant boeken als hij bij jou aan de balie zit; je kunt zelfs de klant gewoon direct op onze website laten boeken en toch over deze onlineboeking provisie verdienen. Hoe dat werkt? Als je je klant onze kortingscode geeft, kan hij deze tijdens het boeken invullen. Daarmee krijgt je klant een leuke korting van € 5,- op zijn boeking en omdat deze code gelijk is aan je agentuurnummer, herkent ons systeem welk reisbureau deze code heeft verstrekt. Zodra de klant de auto heeft opgehaald, krijg je als reisbureau 10% provisie uitbetaald over de boeking. Makkelijker kan het niet! Enige voorwaarde is een huurperiode van min. 7 dagen, maar die wordt meestal wel gehaald. Natuurlijk maakt je klant ook bij deze boeking
gebruik van onze aantrekkelijke prijzen en ruime aanbod wereldwijd. CarDelMar klanten geven sterren! Medio november schakelen we over naar een nieuwe site, waarbij we niet alleen laten zien wie de lokale autoverhuurder is, maar ook hoe onze klanten dit bedrijf waarderen. Met een sterrensysteem kun je precies zien, wat de klantentevredenheid over de betreffende verhuurder is. Zo weten jij en je klant precies waar je op mag rekenen! Daarnaast scheppen we hiermee een argument om duurdere auto‘s te boeken en dus meer provisie te verdienen. Je boekt immers liever bij een 5-sterrenverhuurder dan bij een 3-sterrenverhuurder.
Samen binden we de klant! “Autohuur is een onlosmakend onderdeel van de totale vakantie en we kunnen het dan ook niet vaak genoeg herhalen; geen enkele klant is hetzelfde. Neem daarom zo veel mogelijk vragen mee in je verkoopgesprek. Want hoe meer je weet des te eenvoudiger het wordt om bij deze klanten up- en cross selling toe te passen.” “Door de autohuur kosten direct mee te nemen in je totale prijsberekening, is het voor de klant ook duidelijk dat autohuur een onderdeel is van de totale vakantie. Reisbureaus verkopen een beleving, een droomreis, iets waar de consument lang naar uitkijkt en (zeker tegenwoordig) vaak voor spaart. Autohuur is een perfect vast item in een totaal pakket samengesteld door de agent. holidaycars.com heeft voor elk type klant een huurauto.” Tools “Onze extra tools in ons vernieuwde partnerprogramma maken het boeken van een auto alleen nog maar makkelijker. De ‘vrijblijvende offerte’ (31 dagen geldig) en de ‘Afkoop annuleringskosten’ zijn een goede manier om autohuur onder de aandacht van de klant te brengen. De NoRisk Garantie (verzekering van het eigen risico) ervaart de klant als zeer prettig. Wist je dat je sinds kort de NoRisk Garantie vanaf het begin al mee kunt nemen in de prijs? Voor jouw klant een veilig gevoel met het beste verzekeringsproduct en voor de reisagent levert het extra rendament op, immers het totaal onderaan de streep telt!
En afhankelijk van de wensen van de klant en de bestemming kunnen overige extra’s zoals kinderzitje, navigatiesysteem en winteruitrusting zeer aan te raden zijn. Wist je dat sinds 3 oktober je overigens makkelijk de opties van de verschillende verhuurders kunt vergelijken? Dit kun je doen in stap 2 van ons partnerprogramma. Ook voor de prijsbewuste klant hebben we een oplossing, namelijk ons low cost label WOW. Het voordeel is dat de klant na een adviesgesprek aan de balie niet wegloopt omdat hij denkt elders goedkoper terecht te kunnen. Bekijk al deze tools op ons vernieuwde partnerprogramma waar je alle informatie terug kunt vinden. Samen binden we de klant!” Marco Ammerlaan en Tim Pedroli
Deze special is ook te lezen op www.reisburoactueel.nl. Arjen Lutgendorff
Kijk voor het laatste nieuws op www.reisburoactueel.nl
15