Mai 2006 by MERCI

UN CONDENSÉ MENSUEL POUR INFORMER ET ÉCLAIRER LES PLANIFICATEURS VOL. 4 No. 4

MAI 2006

Le réseautage au 3ème millénaire MARK MCGREGOR

ling! Cling! Cling! Le souvenir de l’époque où l’on tapait ses lettres d’affaires et sa correspondance à la machine fait certes sourire. Il semble qu’en une nuit, ces machines se soient transformées en engins de traitement de texte hyper rapides. Les outils de réseautage d’affaires ont eux aussi évolué de manière rapide au cours des dernières années et nous confrontent à de nouvelles façons de rencontrer des clients potentiels, de développer les liens déjà établis avec les clients existants et de mieux organiser nos listes de contacts. Examinons quelquesuns des nouveaux outils qui s’offrent à nous et qui sont abondamment utilisés. L’ordinateur s’est aujourd’hui imposé dans les entreprises. Les logiciels spécialisés en gestion de contacts facilitent la prospection et le suivi des clients. Les logiciels ACT, Goldmine, Maximizer et Outlook proposent différentes fonctions qui enregistrent et gèrent les listes de noms, facilitant ainsi la planification des activités de réseautage. Utilisant personnellement ACT depuis plus de 7 ans, j’ai simplement à y entrer les informations que contiennent les cartes de visite récupérées lors d’événements et le logiciel m’avertit

lorsque vient le temps d’écrire, d’appeler ou de contacter le client pour un rendezvous. Aussi, les PDA (assistants numériques personnels), comme le Palm, sont des outils incontournables des professionnels modernes du réseautage.

L’ordinateur s’est aujourd’hui imposé dans les entreprises. Le PDA est très utile pour sauvegarder des notes et des informations détaillées sur les personnes avec qui l’on est en contact. Certains appareils, reliés à votre ordinateur au bureau, permettent de connecter les notes et les listes de contacts à votre logiciel de gestion. Pour reprendre l’exemple du logiciel ACT, ce dernier effectue une mise à jour des données contenues dans un PDA, en enregistrant les données les plus récentes. À l’inverse, il grave sur le disque dur de votre ordinateur de bureau les derniers contacts inscrits au PDA.

Et tout cela en appuyant sur une simple commande. Imaginez pouvoir, lors d’un événement, vous remémorez un contact dont vous avez oublié le nom. Le PDA facilite l’accès aux données que vous avez notées sur cette personne, ce qui vous permet de savoir rapidement à qui vous avez affaire. On peut aussi s’en servir pour enregistrer des rendez-vous et gérer son agenda. Finalement, peu importe le nombre d’outils sophistiqués que l’on utilise, on devrait mettre l’emphase sur l’usage d’un outil tout particulier : la confiance, qui est à la base de toute démarche de réseautage. Il faut savoir se servir de tous les outils dont on dispose pour instaurer la confiance car, sans elle, il n’y a pas de relation qui tienne. Je vous invite à découvrir et à adopter les dispositifs modernes conçus pour aider les travailleurs à devenir plus efficaces. Usez de ces outils pour gagner la confiance des autres et pouvoir ainsi tirer le maximum de vos activités de réseautage. Mark McGregor est conférencier et motivateur professionnel qui travaille avec les entreprises et les associations. Il transforme le stress en succès. Son site Web www.keynotetrainer.com, on peut aussi le joindre par téléphone au (905) 297-0805.

Conroy qui a contribué au rapport de Statistique Canada. Elle cite notamment le nombre croissant de foyers dans lesquels la femme apporte la moitié ou plus du revenu. La retraite massive des enfants du baby boom laisse entrevoir un phénomène assez différent de ce qui s’est passé avec les autres générations. Selon Statistique Canada, les enfants du baby boom qui auront 60 ans cette année vont continuer à travailler à titre de consultant ou à temps partiel. En d’autres termes, on est face à une génération de retraités qui souhaitent continuer à travailler mais à leurs propres conditions. Ceci crée une nouvelle étape de vie, qui fait en sorte que l’âge de la retraite pourrait bien être poussé à 75 et la tranche de 50 à 70 ans deviendrait une sorte de période de transition.

TENDANCES Le tourisme international toujours aussi fort Katrina, la grippe aviaire et le tsunami n’ont rien fait pour empêcher 808 millions de visiteurs de se déplacer, des gens qui apparemment n’ont aucune crainte de ce genre de désastre. La recrudescence des désastres naturels n’a pas empêché de faire augmenter le nombre de touristes qui visitent les pays étrangers, soit 43 millions de plus en 2004 que les 111 millions de touristes de 2003 — deux années au cours desquelles l’industrie du transport tournait au ralenti à cause du SRAS. L’Organisation mondiale du tourisme confirmait récemment que la tendance à la hausse amorcée en 2004 s’était poursuivie en 2005. L’organisation onusienne prévoit que le nombre de touristes internationaux devrait doubler d’ici à 2020. La France demeure la destination la plus populaire devançant l’Espagne, les États-Unis et la Chine. Les données définitives de l’état des lieux du tourisme seront disponibles dans le numéro de juin du mensuel de l’OMT.

Prêtes pour l’exercice Stiletto ? Préparez-vous mesdames à faire de l’exercice en talons hauts qui appartiennent désormais au rayon des vêtements de sport. Le Crunch Gym près de Times Square à New York propose à l’heure du lunch une session d’exercice Stiletto Strength. Il s’agit de danseuses professionnelles qui aident les femmes qui ont de la difficulté à marcher avec des souliers à talon à améliorer l’angle du pied, les chevilles, les jambes et la force de maintien. On trouve les autres détails sur le site www.crunch.com.

Les femmes canadiennes prennent leur retraite sur le tard

Étude : les enfants du baby boom aiment à réserver en ligne

Selon une étude concernant les intentions de retraite menée par Statistique Canada, les femmes comptent travailler plus longtemps que leur mari. Cette étude démontre clairement que les femmes modernes jouent un rôle beaucoup plus important que leur mère sur le plan de la santé financière de la famille et que nombre d’entre elles ne sont pas prêtes à prendre leur retraite aux côtés de leur mari si cela devait se traduire par une diminution de revenus. Selon ce rapport sur les habitudes de retraite des enfants du baby boom, l’augmentation du niveau de pension des femmes leur confère un poids économique plus important. On y apprend aussi que leur vision de la retraite diffère de celle des hommes. Selon l’étude, les femmes envisagent la retraite comme le temps idéal pour faire du bénévolat et prendre soin des autres, au lieu de simplement encaisser une allocation de pension. À ce titre, elles semblent faire beaucoup plus rapidement la transition entre le travail et la retraite que les hommes. Les femmes font éclater de vieux stéréotypes concernant leur rôle à la maison et sur le marché du travail, conclut la planificatrice de retraite professionnelle Nancy

Selon Compete inc, les enfants du baby boom (âgés entre 45 et 65 ans) sont la cible préférée des voyagistes. Ils consultent en moyenne 36 pages de contenu de voyage lorsqu’ils sont en ligne. C’est 15 % de plus que les jeunes voyageurs ( 18-24 ans) et 25 % de plus que les gens âgés (65 ans et +). Pour ce qui est du contenu consulté, 70 % des pages vues se trouvent sur les sites des agences de voyage, des hôtels et des transporteurs aériens. Les jeunes qu’on appelle aussi génération Y sont les meilleurs amis des agences en ligne. Ils sont influencés par le marketing bruyant de ces agences et passent plus de temps sur leurs sites, particulièrement sur les sites d’agences à rabais telles Cheap Tickets et Hotwire. Ces jeunes visitent en moyenne les sites d’agences 1,7 fois lorsqu’ils sont à la recherche d’un forfait voyage, ce qui est le taux le plus élevé parmi l’ensemble des segments de générations. Seulement 19 % des voyageurs appartenant à la générationY outrepassent les agences pour effectuer leurs achats

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entrent aux États-Unis par voie maritime. Les voyageurs qui entrent aux É-U. par la route ne seront tenus de se soumettre à cette exigence qu’en 2008. Pour un service rapide, Le Département d’État recommande d’acheminer les demandes de passeport entre les mois d’août et de décembre au moment où le temps d’attente est d’environ 6 semaines.

TENDANCES comparativement à 32 % des personnes âgées. Les personnes de l’âge d’or préfèrent faire affaire directement avec les compagnies aériennes et avec les hôtels. Près de 80 % des réservations faites en ligne sont effectuées directement sur le site des fournisseurs. Ce chiffre tombe à 72 % et à 58 % chez les 25-34 ans et est plus bas pour les autres groupes d’âge.

Un sac solaire pour recharger l’iPod La société Eclipse propose un sac à énergie solaire portable sur l’épaule et équipé de cellules photovoltaïques légères. Il est capable de générer 3,5 watts, de quoi recharger un iPod, un ordinateur de poche ou un téléphone mobile. Il suffit de vous brancher au sac qui, à condition de capter les rayons solaires rechargera complètement votre équipement. Le modèle de base se vend 129 $US et on peut se procurer une gamme complète de sacs à dos, de sacs de coursiers, de sacs réfrigérants et d’autres types d’étuis conçus pour recharger les piles d’appareils électroniques courants de manière pratique et efficace. www.eclipsesolargear.com.

Le passeport obligatoire énerve les Américains L’industrie hôtelière, les croisiéristes et l’industrie touristique redoublent les efforts publicitaires visant à laisser savoir aux touristes américains qu’à compter de 2007, ils devront présenter un passeport pour revenir aux États-Unis lorsqu’ils voyagent aux Antilles, au Mexique et au Canada. Washington a repoussé à 2007 la mise en application de la loi qui fixe ces nouvelles règles, donnant ainsi un peu de répit à l’industrie. Des représentants du gouvernement américain travaillent actuellement à faire adopter une modification qui prolongerait le délai d’application jusqu’en 2009, mais l’industrie ne prend aucun risque. Selon le Département d’État, seuls 27 % des citoyens américains possèdent un passeport valide. Selon l’industrie, la majorité des visiteurs se présentent avec un simple permis de conduire. Un passeport pour adulte coûte 97 $US, une perspective qui inquiète les croisiéristes et les transporteurs aériens qui craignent que cette nouvelle obligation incite les Américains à considérer d’autres options de voyage. L’échéance de 2007 qui vise à renforcer la sécurité à la frontière ne s’applique qu’aux voyageurs qui empruntent la voie des airs ou qui

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LE GUIDE ANNUEL DES SITES D’ÉVÉNEMENTS MONTREAL EST MAINTENANT DISPONIBLE POUR SEULEMENT 12,95 $. POUR TOUTE INFO, (514) 849-6841 POSTE 331

Ce mois-ci

Mot du rédacteur

La nouveauté se renouvelle

Exposition, la présentation efficace Déterminer les objectifs à atteindre lors d’une exposition afin que votre présentation soit efficace et génère les retombées voulues.

e Planificateur est maintenant distribué dans trois marchés; au Québec, nous rejoignons plus de 4 000 lecteurs avec 24 pages par mois en moyenne. Au Canada, The Planner est distribué à 8 000 planificateurs avec une moyenne de 36 pages par parution, une dixième parution s’ajoutera sous peu. La version américaine s’adresse à environ 3 000 planificateurs et est distribuée six fois par année. Ce qui diffère parmi ces trois publications mensuelles est principalement le volume de publicité que l’on y retrouve et un contenu plus adapté à chacune des réalités de ces différents marchés. Nous conservons notre ratio de 35 % de publicité par publication. Ainsi, un plus grand volume de publicité nous permet d’augmenter le nombre d’articles et donc le nombre de pages par publication. Il y a quelques temps, nous vous avions annoncé la date prévue pour le lancement de notre site Internet, mais nous avons préféré le reporter au début du mois de juillet. Notre mandat premier étant la publication imprimée et en raison de sa très grande popularité, notre implication dans le site Internet sera secondaire. Il vous servira de reférence. Vous y retrouverez nos meilleurs articles et les adresses des sites Internet préférés des planificateurs. Vous pourrez aussi y afficher ou rechercher un nouveau collaborateur parmi la banque de curriculam vitae. Comme toujours, nous restons ouverts à vos idées et suggestions qui sont très appréciées. Dans l’attente de vos nouvelles,

Le pouvoir de la voix Notre chroniqueuse de longue date, Stacey Hanke explique pourquoi le pouvoir de la voix est si important et vous suggère des trucs pour améliorer votre volume et votre inflexion.

Attestation du mérite pour employés En accroissant notre estime de soi et notre confiance nous pourrons alors reconnaître le mérite de ceux qui nous entourent.

Destination : Yukon Surprenez vos délégués en leur faisant découvrir un trésor méconnu du Canada, une destination naturelle spectaculaire à vous couper le souffle.

Leo Gervais

Petites nouvelles du golf Le printemps est arrivé ainsi que la saison du golf. Mais ce fameux sport compte quelques subterfuges comme nous le révèle Mike Auctor.

Publié par :

2105, rue de la Montagne, bureau 100 • Montréal (Québec) • H3G 1Z8 Téléphone : (514) 849-6841 poste 333 • Fax : (514) 284-2282

Des images dans le ciel Les modèles sont facilement reconnus et exploités par les hommes, mais un modèle comporte plusieurs possibilités dont, entre autre, les variables culturelles des gens.

Vos commentaires sont appréciés : info@leplanificateur.ca Rédacteur : Leo Gervais, lgervais@leplanificateur.ca Rédactrice adjointe : Camille Lay, clay@leplanificateur.ca Traducteur : Marc Levasseur Administration : Patrick Galvin, Julie Boisvert Collaborateurs : Anne Biarritz, Sandy Biback, Nathalie Caron, Stacey Hanke, Peter De Jager, Allison Martens, Mark McGregor, Jeff Mowatt, Matt Riopel , Barry Siskind, Bob Urichuk

La grande intention Jeff Mowatt a appris toute une leçon de vente d’une adolescente lors de son passage dans une animalerie et il nous fait partager l’expérience.

Le Planificateur est diffusé mensuellement à 14 500 professionnels de l’industrie du tourisme et des affaires.

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Le Planificateur utilise du papier recyclé post consommation 30% Poste-publication No. 40934013

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Exposition, la présentation efficace qu’on lui a présenté. Mieux vaut mettre de l’avant les principaux éléments et prendre rendez-vous pour approfondir les choses. Le secret consiste à savoir quels éléments inclure dans la présentation. Afin de bien se concentrer, je recommande de mémoriser le mantra de votre présentation et de le répéter avant de commencer. Il peut s’agir d’une phrase du genre : Dites-leur ce qu’ils veulent savoir au lieu de leur dire ce qu’ils ont besoin de savoir. Le besoin de savoir dépend de la perspective de chacun. Ces besoins sont généralement identifiés lors de la période de collecte d’information préalable à l’événement. En cas de doute, mieux vaut demander aux clients ce qu’ils veulent savoir. On peut y aller de questions du genre : Êtes-vous à la recherche d’un fournisseur? Ou encore : Comment cette technologie peut-elle vous être utile? Ce que les visiteurs ont besoin de savoir dépend de votre point de vue. Ils auront éventuellement besoin de tout savoir mais pas nécessairement tout de suite. La plupart du temps, vous saurez que vous avez atteint votre objectif lorsqu’un client quittera votre stand convaincu que vous avez une solution crédible à lui proposer. Avant de concevoir une présentation, mieux vaut effectuer une analyse de la clientèle. Cette analyse devrait comprendre une description du type de visiteurs attendus et de ce qui les intéresse, de ce qu’ils veulent savoir. Ce simple exercice devrait faire partie de toute planification pré-salon et devrait aider votre personnel à se concentrer sur les individus au lieu de percevoir les clients en tant que groupe homogène. La qualité de la présentation est ce qui différencie les professionnels des amateurs. Lors de votre prochain salon, assurez-vous donc de laisser la bonne impression.

DE BARRY SISKIND

l est important de garder à l’esprit que si un espace loué dans un salon constitue un excellent moyen d’attirer l’attention des visiteurs, ce n’est pas le meilleur endroit pour se livrer à une discussion élaborée. La plupart du temps, il est préférable de garder ce genre de discussion pour la visite de rappel qui suit la tenue du salon. La présentation faite sur place devrait être assez longue pour mettre le client en appétit tout en respectant les objectifs fixés. Il faut comprendre que les visiteurs sont déjà saturés d’informations et que plus on en ajoute, moins ils risquent de s’en rappeler. On peut en conclure que toute présentation qui tente de couvrir l’ensemble de l’offre d’un exposant est inadéquate et ne fait qu’ajouter à la confusion. Une bonne présentation devrait durer entre 1 et 7 minutes selon les objectifs poursuivis. Si l’objectif est de générer des pistes d’action pour effectuer un suivi après coup, la présentation devra rester courte. Si l’objectif est plutôt de générer des ventes sur-lechamp, la présentation pourrait dépasser les 7 minutes. Cela peut paraître court, mais une présentation bien structurée permet de couvrir beaucoup de terrain en très peu de temps. Mieux vaut élaborer une présentation que votre personnel pourra utiliser et qui tient compte des contraintes de temps. D’ailleurs, les psychologues avancent que le cerveau humain ne peut retenir simultanément que 7 éléments d’information. Si on en dit trop, on réduit alors les chances que le client se souvienne de ce

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Le pouvoir de la voix de votre voix (perception orale) pour vous évaluer, parler pose un défi particulier. Dans les cas où il existe une disparité entre le contenu d’un message et le ton employé, l’interlocuteur juge généralement son correspondant au ton employé.

DE STACEY HANKE

es sujets ennuyeux n’existent pas. Ce sont plutôt les présentateurs qui manquent de dynamisme. La voix est, sans l’ombre d’un doute, le meilleur outil dont nous disposons pour tenter d’éviter que les gens tournent la tête ou se mettent à bailler au cours d’une présentation. Le ton de la voix a plus d’impact sur un auditoire que les mots que l’on utilise durant un discours. Pour transmettre un message, il faut tout d’abord établir un lien de confiance et paraître crédible. Peu importe ce que l’on dit, le message n’aura aucun impact si la personne qui le transmet n’a pas l’air plausible. Il vous est sûrement arrivé d’entendre quelqu’un dire : « Je n’aime pas le ton de ma voix », ou encore « Ma voix sonne différemment, on dirait quelqu’un d’autre ». Il est normal de s’entendre différemment lorsqu’on écoute le son de sa propre voix projetée de l’extérieur. Normalement, lorsqu’on s’écoute parler, on entend le son de notre voix qui résonne à travers notre boîte crânienne. Lorsque ce son provient de l’extérieur, comme c’est le cas pour nos interlocuteurs, on entend le son d’une voix qui résonne dans l’air. Il s’agit de deux sons différents, ce qui explique pourquoi la majorité des gens croient qu’ils sonnent différemment lorsqu’ils s’entendent sur une boîte vocale. La plupart des gens qui font appel à moi pour améliorer leur technique de livraison vocale parlent plus doucement qu’ils ne le croient. Il est donc important de solliciter à cet effet l’avis des collègues, des membres de la famille et des amis afin de s’assurer que le niveau de voix employé inspire confiance et crédibilité. Pour s’évaluer, on peut avoir recours à une échelle de 1 à 10 où 1 représente l’inaudible et 10 le vacarme. Ainsi, lorsqu’on s’adresse à un groupe de plus de 5 personnes, on devrait utiliser un niveau de voix qui atteint le 7 ou le 8 sur cette échelle. En revanche, au téléphone ou en conversation privée, il est plutôt recommandé de garder ce niveau à 4 ou 5. Avant votre prochaine réunion, il serait bon de demander à votre collègue d’apprécier votre niveau de voix ainsi que votre intonation. Faiteslui part du principe de l’échelle d’évaluation mentionné et diteslui clairement quels sont vos objectifs. Au téléphone, alors que votre interlocuteur ne se base que sur les mots que vous employez (perception verbale) et sur la tonalité

Confiance et crédibilité Éléments verbaux Éléments oraux

15 % 85 %

Principales caractéristiques orales pour s’assurer que le message soit adapté au son de la voix • La projection et l’énergie utilisées indiquent la passion et le niveau de conviction. Le son de la voix capte l’attention et incite à l’action. • Le débit. Quelle impression laisse quelqu’un qui parle trop vite ou trop lentement ou bien encore qui mâche ses mots ? Il faut utiliser un débit constant si l’on veut être entendu clairement. Il faut varier les intonations et savoir mettre l’accent sur certains termes pour éviter d’être monotone et ennuyeux. Enfin, il faut éviter de donner l’impression que l’on souhaite conclure rapidement une conversation. • Il faut parler avec conviction, c’est-à-dire en laissant penser que l’on croit ce que l’on dit. Ce nouveau produit vous emballe-t-il autant que vous le dites? Êtes-vous certain d’être le meilleur candidat pour le projet? Êtes-vous heureux de servir une clientèle? Un manque d’enthousiasme et d’intonation risque de laisser nos interlocuteurs passifs. Si un message ne passionne pas celui ou celle qui le livre, pourquoi en serait-il autrement pour ceux qui le reçoivent? • Respirez profondément car c’est l’air qui alimente la force de la voix. Une voix forte laisse deviner une confiance en soi. L’échelle de graduation des niveaux de voix peut s’avérer très utile. • Attention aux ratées orales. Lorsqu’on est pressé ou anxieux, il arrive que l’on veuille en dire trop d’un même souffle. On risque alors de manquer de respiration et de diminuer son niveau sonore en fin de phrase. Dans ce cas, l’interlocuteur risque de décrocher son attention en dépit d’une écoute active. • Attention aux montées de tons. Terminer une phrase en élevant

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Être conscient du ton de sa voix le ton pour marquer une question peut être interprété comme un manque de confiance sur ses connaissances.

l’excitation et un impact. Essayez de parler assis et debout en gesticulant pour ajouter des effets et de la variété. Il est bon d’enregistrer ses conversations téléphoniques ou une lecture à voix haute afin de pouvoir s’auto-évaluer.

Quelques astuces pour améliorer le niveau de sa voix et de ses intonations Le niveau de voix et les intonations • On peut s’enregistrer de manière à entendre la même chose servent notamment à : que notre auditoire lorsqu’il nous écoute. En analysant

• Garder l’attention de l’auditoire • Inspirer confiance en soulignant l’importance de ce que l’on a à dire • Suggérer l’enthousiasme et la confiance au produit que l’on offre • Motiver l’interlocuteur à passer à l’action Il faut éviter que nos interlocuteurs se perdent dans leurs pensées lorsqu’on s’adresse à eux. On peut mettre de la vie et de l’énergie dans nos communications en utilisant nos habiletés vocales. Il est étonnant de constater à quel point les interlocuteurs répondent positivement à un orateur qui maîtrise ces techniques. Leur attention passe alors facilement à un niveau supérieur.

l’enregistrement, on essaiera ensuite de faire la distinction entre ce que l’on entend et ce que l’on ressent. • Chaque soir durant une semaine, lisez à haute voix un article pris dans un livre ou un magazine. Tentez de vous exprimer à un niveau de voix le plus proche de 4 ou 5 sur l’échelle décrite auparavant. • N’hésitez pas à solliciter en permanence l’avis de vos collègues au sujet du niveau de voix que vous utilisez lors de réunions, de négociations ou de rencontres et lorsque vous parlez au téléphone. Demandez aux autres de vous dire à quels moments vous devenez monotone et ennuyeux. Plus ces évaluations seront faites de manière constructive, plus rapidement vous aurez recours à une technique vocale efficace. • Il est important d’être conscient du ton de sa voix au téléphone. On ajoute de l’emphase sur certains mots pour créer de

Cet article est basé en partie sur les travaux d’Albert Mehrabian, Ph.D., Professor Emeritus à la UCLA. Je recommande fortement son ouvrage Silent Messages.

« J’ai lu Le Planificateur du début à la fin... » « Je prends toujours le temps de lire Le Planificateur...» Les planificateurs nous voient. N’ont-ils pas besoin de vous voir? Appelez-nous au (514) 849-6841 ext. 331 MAI 2006

Attestation du mérite pour employés l’inciter à faire quoi que ce soit. Nous savons tous que nous ne pourrions atteindre qu’un certain niveau de réalisation, si nous étions laissés à nos propres moyens, et que chacun est un produit de son milieu. La possibilité vous est offerte de créer le milieu. Vous ne pouvez faire plus que de fournir les moyens et l’atmosphère qui permettront aux autres de se motiver. Vous êtes le leader et c’est vous qui devez donner l’exemple en faisant preuve du juste comportement. Or, le juste comportement dont nous parlons ici est la reconnaissance et l’attestation du mérite. Vous aurez peut-être avantage également à recourir à la reconnaissance et à l’attestation indirecte du mérite. Par exemple, lorsque quelqu’un vous adresse des compliments concernant votre sphère de responsabilité, ne vous accordez pas le mérite exclusif de la réussite; sachez reconnaître le mérite de ceux qui y ont contribué et dites « Mon équipe fait un travail remarquable, n’est-ce-pas? ». En d’autres termes, sachez rendre à César ce qui appartient à César. Avec le temps, les employés en entendront parler et ils seront heureux que vous ayez su reconnaître leurs efforts. Revenons maintenant à la réunion des employés clôturant une période de travail et examinons le deuxième facteur en importance que les employés ont indiqué comme ayant une influence sur leur motivation, c.-à-d. le sentiment d’être mis au courant de ce qui se passe, le sentiment d’être intégré.

DE BOB URICHUK Note : Deuxième article d’une série sur la reconnaissance. Il y a un autre ennui : nous vivons dans une société qui nous a amené à rechercher davantage les bavures des semblables plutôt que leurs coups d’éclat. Quelle est à votre avis la conséquence sur l’estime de soi d’une personne du fait que l’on souligne constamment ses erreurs? Peut-on logiquement s’imaginer que cette dernière sera à l’affût des aspects positifs des autres pour les féliciter en conséquence? En toute vraisemblance, elle trouvera chez les autres des motifs pour les critiquer. C’est nous-mêmes, en tant que société, qui devons porter le blâme de ce genre de comportement. Il appartient à chacun d’entre nous de changer les choses, de renverser la vapeur. Ces influences ont également eu des répercussions sur notre dialogue intérieur. Nous avons tendance à nous critiquer nousmêmes pour nos erreurs. Mais à quelle fréquence osons-nous nous féliciter pour nos coups d’éclat? Sachons nous donner des tapes dans le dos et souligner nos bons coups. Plus nous saurons nous féliciter nous-mêmes, plus l’estime de nousmêmes grandira et alors s’accroîtra la confiance en soi qui nous aidera à faire davantage confiance aux autres et à les féliciter. Cette espèce de reconnaissance de soi facilite les choses, dans la mesure où elle ne devient pas incontrôlable. L’autoverbalisation est très importante pour l’estime de soi et pour la façon dont on traite les autres. Quiconque doute continuellement de lui-même doute également des autres. Lorsque nous nous aimons et que nous savons reconnaître nos bons coups, il devient plus facile d’aimer les autres et de reconnaître leurs bons coups. Si vous avez l’impression d’avoir besoin de plus de reconnaissance et de félicitations, commencez par en donner davantage. Impossible cependant de donner ce que vous n’avez pas. En d’autres termes, si vous ne savez pas reconnaître les bons coups que vous faites, comment pouvez-vous les reconnaître chez quelqu’un d’autre? Vous savez donc maintenant par quoi il vous faut commencer. Il est impossible de motiver une autre personne pour

Obtenez une mine de renseignements En leur faisant part des résultats de la période de travail et en leur demandant ce qui a bien fonctionné et quels sont les secteurs qui auraient pu faire l’objet d’une certaine amélioration, vous obtenez des employés une mine de renseignements et vous les intégrez à la réussite globale de votre service. Que pensez-vous qu’il arrivera lorsque viendra le temps de mettre en œuvre quelques-unes de leurs suggestions? Croyez-vous qu’ils s’y opposeront ou croyez-vous qu’ils pourront s’appliquer à les mettre en œuvre bien au-delà de vos attentes?

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Soyez optimiste et positif SUITE DE LA PAGE

suivante. Vous aurez avantage à clôturer la réunion sur un temps fort en soulignant de façon particulière le mérite des personnes qui ont offert la contribution la plus remarquable tout au long de la période à l’étude. Vous pourriez terminer la séance en décernant des certificats de reconnaissance ou le faire pendant le dîner en présence des conjoints. Remettez une plaque et une lettre ou une marque de reconnaissance de ce genre. Prévoyez au moins un certificat par équipe. Vous pouvez également songer à inviter chaque équipe à présenter la candidature de l’employé du mois, du semestre ou de l’année visée pour son groupe, au moyen d’un processus de mise aux voix, et présenter le certificat à l’employé en question pour souligner sa contribution. Ajoutez du prestige à la démarche en assurant la présence d’un photographe sur les lieux. Chaque équipe pourrait voir à l’avance aux préparatifs de cette réunion et y intégrer des activités récréatives. L’objectif visé est de veiller à faire participer chacun, de s’amuser et de rendre hommage à l’équipe tout entière ainsi qu’aux personnes qui ont fourni les contributions les plus remarquables aux travaux du groupe. À partir de ce moment-là, vous constaterez que les employés vont se donner du mal pour exceller, parce que vous aurez pris le temps de les remercier. Les gestes que l’on sait reconnaître ou récompenser sont habituellement répétés.

La meilleure façon de tenir cette réunion est de l’ouvrir vousmême, en votre qualité de leader, et d’être à l’heure! Rappelezvous que c’est vous qui donnez l’exemple en l’occurrence, et que vous faites la démonstration du rendement que vous attendez de votre équipe. Soyez le plus optimiste et le plus positif possible, quoi qu’il advienne. Après un bref mot de bienvenue, passez en revue les objectifs à partir du début de la période, le niveau de vos attentes, et, enfin, les résultats. Félicitez tout le monde, en équipe, puis présentez votre équipe de gestionnaires et rendez-leur hommage. Prenez toujours soin de commander une main d’applaudissements pour chacun d’eux.

Les contributions

Les gestes que l’on sait reconnaître ou récompenser sont habituellement répétés.

Lorsque vous présentez un gestionnaire ou un surveillant, sachez reconnaître sa contribution spécifique au succès obtenu pendant la période visée. Demandez à chaque gestionnaire ou à chaque surveillant de présenter son équipe ainsi que les contributions particulières de chaque membre à l’ensemble des travaux de l’équipe. Demandez-leur de donner un compte rendu sur leurs sphères respectives de responsabilité et d’indiquer quels étaient leurs objectifs pour la période à l’étude et quelles ont été leurs réalisations. Invitez-les en outre à demander à tous les employés de leur faire part de leurs observations concernant les aspects des activités qui ont bien fonctionné et les secteurs nécessitant amélioration. Tenez une mini-séance de remue-méninges. Il conviendrait de consigner toutes les observations sur un tableau-papier. À la fin de la séance, il y aurait lieu de faire une synthèse des mesures de suivi qui seront envisagées pour la période

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••• Bob Urichuck est un conférencier, formateur, conseiller professionnel international et l’auteur de « Online for Life : The 12 Disciplines for Living Your Dreams ». Bob s’est également fait connaître à l’échelle internationale par son œuvre « Why Sales People Succeed » et son « ABC, 123 Sales Results System ». Pour de plus amples renseignements à son sujet, veuillez consulter son site Web www.bobu.com.

Comment jouer au Sudoku? D’origine japonaise, ce jeu de logique consiste en un carré de 9 cases par 9, divisé en grilles de 3 cases par 3. Chaque case doit contenir un chiffre de 1 à 9 de façon à n’utiliser chaque chiffre qu’une fois par ligne, colonne et grille.

Niveau:Facile

Niveau:Moyen

Réponse à la page 17.

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Destination : Yukon DE SANDY BIBACK, CMM, CMP

la fin de septembre, j’ai été invitée à donner une séance de formation aux membres du Bureau des conventions du Yukon. Le tout s’est très bien déroulé, ils sont prêts à accueillir vos conférences, événements, rencontres et bien plus. J’ai aperçu Whitehorse pour la première fois du haut des airs, alors que l’appareil dans lequel je prenais place contournait les montagnes et amorçait sa descente sur la capitale yukonnaise. La beauté du paysage m’a immédiatement ensorcelée (je priais en même temps pour que le pilote sache très bien ce qu’il faisait). La verdure a sapé mon âme et les traces de neige qui pointaient au sommet des montagnes se sont avérées d’une beauté sans pareille. Même sans soleil, le paysage était à couper le souffle. Mon statut d’invitée du Bureau des conventions, m’a permis de visiter beaucoup de choses au cours des 3 jours qu’a duré mon séjour. Le premier soir, j’ai eu droit à une assiette de délicieuses pattes de crabe dans un restaurant sympa en compagnie de mon hôtesse, la directrice du Bureau des conventions du Yukon, Jenn Houtby, CMP. J’ai également visité le centre d’interprétation Beringia, www.beringia.com, qui m’a enseigné tellement de choses sur la manière dont ce coin de pays a évolué. On y apprend notamment ce que c’était que de vivre au Yukon à la préhistoire et une foule de choses à propos des sites archéologiques, de la flore, de la faune et de l’histoire des premières nations. Un endroit rêvé pour tenir une réception. On peut aussi camper à l’extérieur et s’adonner à des activités de renforcement d’équipe. Je dois aussi vous parler du camping. C’est une activité très populaire au Yukon. On y retrouve des tentes partout, y compris sur une partie de la rue principale de la ville. On y installe partout des tentes chauffées qui reposent sur un plancher et servent à agrandir à volonté l’espace dont on dispose pour une réunion. L’hôtel qui m’a reçu, le Westmark Whitehorse Hotel & Conference Centre, www.westmarkhotels.com, est au centre de la ville. J’étais donc à distance de marche de tout. Ce qui fait le charme de cet endroit, c’est qu’on peut marcher partout et qu’on se trouve à 10 minutes de voiture à peine des meilleurs sites à visiter. Vous êtes à la recherche de quelque chose de différent pour vos invités? Une balade en hélicoptère au sommet du mont Grey où ils pourront assister à une réception ou à un petit déjeuner et être ramené par hélicoptère ou en voiture, ça vous dit? Saisissant! On peut aussi visiter le Musée des transports du Yukon ytm@northwestel.net. On y retrouve les différents modes de transport utilisés à l’époque du Trial 98 (1898); on peut même y tenir une réception. Il y a également le Musée MacBride – www.macbridemuseum.com – qui raconte l’histoire de la ruée vers l’or au Yukon. Les amateurs d’art local seront servis à souhait, les galeries abondent. J’ai eu la chance de visiter le Yukon Artists @ Work, www.yaaw.com, un studio communautaire. Ce groupe peut créer un programme artistique sur mesure pour vos invités, peu importe le type d’art souhaité. On peut

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Une statue du Centre d’interprétation Beringia.

aussi tenir une réception dans le studio et ainsi s’imprégner de l’esprit de l’Art. Le Yukon Inn, www.yukoninn.com, a entrepris de réaménager complètement son établissement. Propriété des Premières nations, l’ameublement et l’art qui habillent les lieux reflètent la culture autochtone, en particulier le loup et le corbeau qui figurent dans le logo de l’hôtel. Le Inn on the Lake, www.exceptionalplaces.com, est un endroit spectaculaire, idéal pour une retraite de gestionnaires. L’environnement se prête merveilleusement bien à la tenue de séances de planification stratégique et de tous genres. C’est tout près de Whitehorse. Chaque visiteur se voit remettre un petit sac rempli de coupons-rabais échangeables dans les boutiques et magasins locaux. Le sac de coupons-rabais n’est qu’un de nombreux services offerts par le Bureau des conventions du Yukon qui propose aussi aux fournisseurs un service de réponse aux appels d’offres et un programme de vols à rabais. En 2007, le Yukon sera l’hôte des Jeux du Canada, www.2007CanadaGames.ca, et met actuellement la touche finale à l’érection d’un complexe sportif dans lequel on retrouvera trois patinoires à glace, un gymnase, une piscine, un restaurant et des terrains de tennis et de squash.

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À LA PAGE

Le Yukon n’est pas si loin qu’on le pense SUITE DE LA PAGE

Le Yukon n’est pas si loin qu’on le pense. Et il offre une occasion unique de voir les aurores boréales, une merveille de la nature. Ceci résume bien le Yukon : une destination naturelle spectaculaire à nulle autre pareille. Air Canada dessert le Yukon à partir de Vancouver, on peut également s’y rendre à partir d’Edmonton avec Air North. Une fois sur place, vous réaliserez à quel point cette partie du Canada est inspirante. On peut contacter Jenn Houtby par courriel à jenn@ycb.ca ou prendre connaissance de tout ce que le Yukon a à offrir sur le site www.meetingsyukon.com. ••• Sandy Biback, CMP, CMM, est propriétaire de Imagination+Meeting Planners Inc., une société conseil de planification d’événements plein service. Sandy est aussi consultante auprès du Bureau des conventions du Yukon et de diverses associations de l’industrie. On peut la joindre par courriel à biback@imaginationmeetings.com

Vous voulez vous abonner ou modifier votre adresse? Écrivez-nous à : info@leplanificateur.ca

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AGENDA

Sites Web

Équipement de voyage fantastique

DU 24 AU 28 MAI Society of Government Meeting Professionals. Annual Education Conference, Hyatt Regency Denver au Colorado Convention Center, Denver, Colorado, www.sgmp.org, (703) 549-0892.

www.protravelgear.com Site auto-défini de fournitures de voyages éprouvées, Pro Travel Gear propose toute une panoplie allant de l’équipement d’aventure aux bagages, de la documentation aux cartes. Ils ont aussi des mises à jour quotidiennes des nouvelles du voyage, de sources telles le New York Times et CNN. Chaudement recommandé.

DU 30 MAI AU 1 JUIN IMEX (Worldwide Exhibition for Incentive Travel, Meetings & Events), Messe Francfort, Allemagne. (011) 44 1273-227311, www.imex-frankfurt.com.

Pour tous les amateurs de tire-bouchons www.corkscrewnet.com Ceci est le site officiel des amateurs de tire-bouchons, qui se définit comme le plus ancien regroupement de collectionneurs du monde. La meilleure, ils ont même une section canadienne.

DU 1ER AU 3 JUIN Association for Convention Operations Management, ACOM University, W Hotel, Nouvelle Orléans, Louisiane, (609) 799-3712, www.acomonline.org.

www.corkscrew.com Un site explicite qui traite de tous les aspects d’une collection de tire-bouchons et fournit de l’information pour les collectionneurs à la recherche de nouveaux tire-bouchons et d’autres considérés comme des antiquités.

DU 9 AU 11 JUILLET Meeting Professionals International, World Education Congress, Dallas Convention Center, Dallas, Texas, (972) 702-3000, www.mpiweb.org

Avis de voyage

DU 16 AU 19 JUILLET National Business Travel Association, International Convention & Exposition, McCormick Place, Chicago, Illinois, (703) 684-0836, www.nbta.org.

www.allsafetravels.com Ce nouveau site centralise, sur une base quotidienne, les informations et les avis de voyage dans le monde entier. Concu tout d’abord pour les globe-trotters de l’université de Guelph, ce site vous permet de vous abonner aux relevés informatifs gratuits ou de vous enregistrer pour les diffusions urgentes d’alerte voyage. Il vous envoie un courriel sur votre ordinateur portatif ou sur votre assistant numérique personnel qui peut créer un raz-de-marée.

Pour connaître les jours fériés dans le monde entier, visitez le site www.earthcalendar.net

L’obstacle nous fait grands [...] André Chénier

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d’intérêt

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Petites notes pour la nouvelle saison de golf Se mettre en mouvement Voici un nouveau truc pour votre prochain tournoi de golf. La clé pour un coup parfait est de vous assurer que votre bâton suive le bon élan de rotation. Un nouveau bâton à la fine pointe de la technologie permet maintenant de déterminer si vous effectuez le bon mouvement. Le bois No 1 LS100 de SmartSwing à 649 $ (smartswinggolf.com) comprend des gyroscopes et des circuits à même le manche qui trace exactement l’arc de cercle d’un maximum de 100 coups par ronde. Lorsque vous avez terminé, vous transférez les données de votre bâton à votre ordinateur à l’aide d’un dispositif USB et vous comparez vos élans à un coup idéal.

Assurer un trou d’un coup Il est d’usage de payer la tournée au bar lorsque vous faites un trou d’un coup. La nouvelle police « Tee, Tour & Travel » offerte par Travel Guard International à Stevens Point au Wisconsin rembourse les golfeurs jusqu’à concurrence de 250 $US en dépenses de bar au pavillon du club de golf lorsqu’ils réussissent un trou d’un coup. Travel Guard se réserve le droit de documenter l’exploit. Pour des raisons de responsabilités, elle insiste pour que les consommations soient prises sur place et elle ne paie pas la tournée des bars en soirée. La police couvre aussi jusqu’à 25 000 $US de frais

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médicaux, 2 500 $US pour la perte, le vol ou les bâtons de golf endommagés ainsi que les dépenses non-remboursables si le voyage est annulé. Le coût est d’un peu moins de 100 $ pour un voyage de 2 000 $US. Travel Guard dit qu’elle a vendu près de 1 500 polices depuis novembre. Jusqu’à maintenant personne n’a fait de réclamation pour un trou d’un coup.

Un beau cadeau Si vous planifiez offrir des balles de golf comme cadeau de tournoi, vous devriez remettre les mieux cotées par le Consumer Reports. Le Planificateur vous recommande deux balles de golf, plus spécifiquement une qui est très bien cotée à un prix abordable incroyable: la Nike Power Distance Super Soft. Elle a obtenu la meilleure performance (82/100) à un coût de 19,95 $ la douzaine ou 1,66 $ par balle. La Nike One Black, qui a obtenu aussi une cote de 82 se détaille 49,98 $ la douzaine ou 4,16 $ par balle. La classification de performance comprend les catégories suivantes : distance, bois No 1 : le toucher moelleux, l’exactitude, fer 8 et bois No 1, rotation, fer 8. Le résultat toute catégorie est basé sur la distance totale sur laquelle la balle a voyagé lorsqu’elle est frappée par un bois No 1 à 90 mi/h, comment la balle a été perçue par les membres du panel, la distance qu’elle a voyagé lorsque frappée hors centre par un bois No 1 et un fer 8 et la rotation lorsque frappée par un fer 8.

Des images dans le ciel tant que tels mais plutôt à des objets représentés par des chiffres. La seconde série de chiffres est beaucoup plus typique. La réponse est 11. Pour y arriver, il suffit de penser au différentiel et à la comptabilité simple. Mais il y a une attrape. La réponse pourrait aussi être « 1 », « b » ou « 10 ». Pour arriver à 1 suffit d’inclure un module de fonction 10. Pour arriver à b, on utilisera la notation hexadécimale et pour le 10, on calculera en base 11. Il peut donc arriver que différentes personnes voient des modèles différents dans une même situation. Lequel est le bon? Lequel de ces motifs est le plus utile, le plus approprié, le plus adéquat? Dans le film, Un homme d’exception, la capacité à voir des modèles invisibles est habilement utilisée pour caricaturer à la fois le génie et la folie de John Nash. Dans une scène, il peut voir des objets divers dans les étoiles et dans une autre, il lit des messages secrets dans les articles de journaux et de magazines. Le fait de voir des choses que les autres ne voient pas est-il preuve de génie ou de folie? S’agit-il d’un jeu de flottement dans lequel l’individu oscille perpétuellement entre un état et un autre? Évidemment, après de longues périodes au contact de certains modèles, on peut en arriver à prévoir l’avenir, comme le ciel rouge matinal avise le berger de ramener son troupeau avant qu’il pleuve ou les riverains du Nil qui savent que l’inondation arrive chaque année et quand planter les semences et les récolter.

DE PETER DE JAGER

a capacité qu’ont les humains à reconnaître et à exploiter des modèles est un signe évident d’intelligence. De plus, notre capacité de voir ces modèles là où les animaux ne voient que du désordre, nous permet d’anticiper et d’agir sur l’avenir.

Commençons cette analyse par un petit test. Il s’agit de trouver le chiffre qui complète la série a) 3, 3, 5, 4, 4, 3, 5, 5, 4, 3 ? b) 1, 1, 2, 4, 7 ? Ces éléments sont couramment utilisés dans les tests de QI pour évaluer l’intelligence des individus. Mais ce type d’évaluation est contestée. En premier lieu, elle ne tient pas compte des différences culturelles. La première série de chiffres est un bon exemple de test conçu sans tenir compte des variables culturelles. Les gens qui raisonnent dans une langue autre que l’anglais ont beaucoup moins de chances de trouver la réponse. Cette réponse est le 6 et je laisse le soin au lecteur de trouver pourquoi. Ce genre de test pose également d’autres problèmes. Certaines personnes disent même que la première série est en quelque sorte une tricherie parce qu’elle ne fait pas référence à des chiffres en

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À LA PAGE

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Une autre leçon

Le secteur vinicole de l’Ontario en quelques chiffres

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Ces exemples nous enseignent une autre leçon. On a plutôt tendance à observer un modèle et à tenter de le reproduire dans l’avenir pour essayer de savoir ce qui va arriver demain, l’année prochaine ou dans une vie ultérieure. Mais on se trompe si on considère une seule possibilité. De la même façon que le prochain chiffre de la série pourrait être le « 11», le « 1 », le « b » ou le « 10 », toute anticipation de l’avenir devrait inclure plus d’une possibilité. On pourrait alors les classer en fonction de la désirabilité, de la probabilité ou encore du réalisme de leur occurrence en suivant des actions concrètes, subtiles ou décalées. C’est au moment de passer à l’action que les choses deviennent intéressantes. Qu’est-ce qui doit changer pour qu’une chose se réalise? Je ne crois pas que les voitures volantes imaginées dans les magazines de science-fiction existeront un jour. Je crois plutôt, que nous aurons un jour la capacité technique de les inventer mais que les gens refuseront de voir à chaque minute des centaines de voitures voler au-dessus de leurs maisons. © Peter de Jager. Peter est conférencier, futuriste, rédacteur et consultant. Son site Web : www.technobility.com

Valeur totale des ventes au détail 2004-2005 : 450 millions $ Volume produit : 44 millions de litres Part du marché local du vin : 42 % Nombre d’emplois directement liés à cette industrie : 5 050 Volume de raisin acheté (2004) : 26 450 tonnes Valeur des récoltes : 26,5 millions $ Superficie consacrée à la culture de la vigne : 5 200 hectares Valeur des terres viticoles dans la région de Niagara (2002) : 40 000 $ l’acre Nombre de vignobles qui produisent un vin de qualité VQA (Vintners Quality Alliance Ontario) : 71

Il ne faut pas dire que la voie est étroite; c'est l'étroitesse qui est la voie. Jean Wahl

Valeur des ventes au détail VQA (année fiscale 2003-2004) : 191,7 millions $ Cépage le plus populaire en 2004 : Chardonnay Nombre moyen de touristes qui visitent les vignobles : estimé à 1 million par année Chaque bouteille de vin ontarien vendue dans cette province rapporte 4,25 $ à l’économie ontarienne. Pour 10 millions $ de vente, l’Ontario voit sont activité économique augmenter de 14,8 millions $. •••

Solutions du Sudoku page 10

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Nouvelles hôtelières du Village Global Le Four Seasons met fin au règne du Ritz Carlton à la tête des hôtels de luxe Le dernier

Le Four Seasons Hotels affiche une perte L’exploitant d’hôtels de luxe Four Seasons Inc. a récemment déclaré une perte pour le dernier trimestre de son exercice financier. L’hôtelier attribue cette perte à une augmentation des dépenses, à l’absorption de la perte de certains actifs et à un taux de change défavorable. Pour la période prenant fin le 31 décembre 2005, l’entreprise a enregistré une perte de 37,8 millions $ US, soit l’équivalent de 1,03 $US par action comparativement à un gain de 12,9 millions $US, ou 34 cents par actions, réalisé l’an dernier. Le revenu consolidé est passé à 58,5 millions $US par rapport à 69,5 millions l’année précédente. Pour 2006, le Four Seasons prévoit une forte demande dans les secteurs des voyages d’affaires et des séjours touristiques. L’entreprise s’attend aussi à ce que le prix moyen de location de ses chambres dépasse celui de 2005.

sondage annuel des chaînes hôtelières américaines du Business Travel News place le Four Seasons Hotels and Resorts devant le Marriott’s Ritz-Carlton. Les acheteurs ont choisi de récompenser la marque de luxe à cause notamment, de la qualité de ses installations et de son esthétisme, ces caractéristiques ont toujours été la marque de commerce de la chaîne et lui ont valu la palme d’or dans le sondage de cette année. Le Mandarin Oriental a terminé 3ème et le Starwood’s St. Regis, 4ème, soit l’inverse des positions qu’ils occupaient respectivement l’an dernier. Les hôtels Fairmont ont, quant à eux, terminé au 5ème rang. La bonne performance de Four Seasons dans la catégorie des tarifs d’entreprise a également contribué à hisser la chaîne au dessus de Ritz-Carlton. En effet, bien que ses tarifs soient beaucoup plus élevés que ceux des hôtels des autres catégories, les acheteurs apprécient le rapport qualité-prix de Four Seasons.

Accord enregistre des résultats mitigés L’hôtelier français Accor vient de présenter un gain plus élevé que prévu pour 2005 et d’annoncer son intention de développer encore davantage ses activités hôtelières et de services connexes. Son titre a tout de même chuté de 7 % à cause de dividendes jugés insuffisants et de projections nébuleuses. L’entreprise a déclaré une augmentation de 17,6 % de son profit avant impôts à 603 millions € ou 718 millions $US, en deçà de ce qu’attendaient les investisseurs, nous apprend un sondage de l’agence Reuters. Le nouveau chef de la direction, Gilles Pellisson, confirme que la société étudie en ce moment la possibilité de vendre totalement ou partiellement la part de 50 % qu’elle possède dans l’agence de voyage Carlson Wagonlit Travel à Carlson Companies Inc., son partenaire dans cette affaire. Le prix de l’action d’Accor a chuté lorsqu’elle a refusé de clarifier ses prévisions de revenu pour 2006 ou d’annoncer ses intentions concernant l’avenir d’autres sociétés de portefeuille, dont sa participation de 30 % dans les Club Med, prétextant qu’elle avait besoin de plus de temps pour les évaluer. « Tout n’est pas à vendre » a dit M. Pellisson aux reporters.

Les projets hôteliers affluent à Orlando Le 17 mars dernier, la chaîne InterContinental Hotels & Resorts annonçait le développement d’un complexe multi-usage qui ferait partie du Palazzo del Lago, un projet de 800 millions $US. L’InterContinental Resort & Residences comprendra 1 260 chambres et 994 condominiums répartis dans 5 tours de 18 étages nommées Villas ta Palazzo del Lago. Les travaux devraient débuter à l’automne et se terminer en 2009. Le terrain de 42 acres comporte un lac (d’où le nom Lago) et on y retrouvera un spa, cinq restaurants, un vert de pratique et une piscine avec fontaines. On aménagera aussi 114 000 pi. ca. de salles de réunions. Par ailleurs, le groupe Hilton Hotels Corp. a récemment annoncé la mise en œuvre du gigantesque projet du centre de convention Hilton de 18 étages à Orlando. On y retrouvera, entre autres, un spa de 15 000 pieds carrés, 1 400 chambres et 130 000 pi. ca. de salles de réunions, dont une salle de bal de 50 000 pi. ca. et 38 salles de rencontre. Les travaux devraient débuter fin 2006 pour se terminer en 2009.

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Starwood lorgne du coté d’Intrawest

Selon le Financial Post, le fonds d’équité privé Starwood Capital Group Global LLC, géré par le baron de l’hôtellerie Barry Sternlicht, considère sérieusement de faire une offre pour acquérir le gestionnaire de stations de ski et de centres de villégiature Intrawest Corp. La société vancouveroise Intrawest a une valeur aux livres de 1,9 milliard $. À la suite de pressions provenant de certains actionnaires dirigés par le fonds spéculatif Pirate Capital LLC du Connecticut qui détient 11,8 % des actions de l’entreprise, Intrawest a retenu les services de Goldman Sachs & Co. pour évaluer ses options dont la vente ou la restructuration de l’entreprise. Selon une source anonyme, 60 acheteurs sérieux auraient déjà manifesté un intérêt pour l’entreprise. Starwood Capital et Intrawest sont déjà liées dans une coentreprise immobilière. Elles ont également réalisé une transaction commune en octobre dans laquelle Starwood Capital est devenue actionnaire majoritaire du Mammoth Mountain Ski Area Resort en achetant des actions d’Intrawest.

Hôtel du mois

ous vous présentons, ce mois-ci, un hôtel centenaire. Inauguré en 1899, il a subi maintes rénovations, la dernière a eu lieu il y a quelques années à un coût de 140 millions de dollars. Le Manoir Richelieu, un château de style normand situé à Pointe-au-Pic surplombe le fleuve Saint-Laurent tout en offrant des points de vue incroyables toute l’année. Outre la beauté incroyable de la région ainsi que la convivialité et l’hospitalité des gens, en tant que planificateur, je songe à plusieurs raisons pourquoi vous devriez y tenir un événement. Le Manoir offre 405 chambres, deux restaurants, un bar bistro, un salon de cigares, un salon de thé, un spa, une piscine intérieure et deux piscines extérieures, dont l’une qui est ouverte à l’année. Y sont également aménagés des espaces de réunion de plus de 22 000 pieds carrés. Un casino situé sur la propriété a permis de financer les rénovations et offre une bonne raison parmi d’autres, de garder ce fantastique centre de villégiature ouvert toute l’année.

L’hiver J’ai passé une semaine au Manoir à la fin mars et le ski de printemps dans la région était incroyable. La saison de ski de fond, de la raquette, la motoneige et de bobsleigh tirait à sa fin, mais il restait un bon mois de ski alpin. Pendant les mois d’hiver, cette région reçoit plus de neige que vous en aurez besoin pour vous assurez que vos événements hivernaux soient tout blanc.

Le printemps, l’été et l’automne Cet hôtel possède l’un des plus beaux parcours de golf. Quelqu’un me disait récemment, qu’il avait joué à Pebble Beach, l’un des meilleurs parcours du monde, et qu’il préférait celui du Manoir. À l’hôtel, le service est courtois et la nourriture abondante. Les prix sont réduits puisque les employés viennent de terminer une longue grève. Tout le monde semblait satisfait du résultat et heureux d’être de retour au travail; il ne manquait que les clients. Donc pour les prochains mois, vous pourrez probablement négocier de très bons prix. La région de Charlevoix se classe parmi mes dix endroits favoris. – MIKE AUCTOR

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La grande intention, à l’origine des meilleures ventes DE JEFF MOWATT

ne adolescente de 15 ans m’a récemment donné une grande leçon de vente. J’étais de retour de la SPCA, en compagnie de mon épouse, où nous avions adopté un chien. Sur le chemin, nous nous sommes arrêtés dans une animalerie pour y acheter de la nourriture, un bol et une

laisse. Nous devions y rester seulement une dizaine de minutes mais l’escale s’est prolongée du fait de la rencontre de Tina, la jeune préposée à la clientèle. « Cherchez-vous quelque chose en particulier? », nous a-t-elle demandé. Mon épouse a répondu que nous venions tout juste d’adopter un chien à la SPCA et que nous avions besoin d’accessoires. « Ah oui?

Vous l’avez adopté! Merveilleux! », répondit-elle, ajoutant que son travail est pour elle beaucoup plus qu’un simple emploi, que c’est son amour profond des animaux qui la motive à travailler dans une animalerie. « Peut importe où vous choisirez d’acheter vos accessoires, je vais m’assurer que vous ayez réponse à toutes vos questions et que votre chien ait les meilleurs soins possibles. »

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Vous êtes une enfant de Dieu J’ai immédiatement constaté que mon épouse la regardait en se disant : « Vous êtes une enfant de Dieu du type dont ce monde a grandement besoin et nous allons certainement acheter tous nos accessoires ici sans même en discuter le prix. » Quelque 58 minutes plus tard, je sortais du magasin en poussant un chariot qui contenait 200 $ d’accessoires alors que nous n’avions payé que 75 $ pour le chien.

Toute une leçon… Cette jeune employée à temps partiel a agi de façon rafraîchissante et convaincante. Elle a fait preuve de ce que j’appelle « une grande intention ». Elle nous a fait savoir qu’elle n’était pas là simplement pour toucher une commission ou pour vendre de la nourriture pour chien, mais pour aider les gens à mieux prendre soin des animaux. En exprimant sa grande intention, Tina a démontré qu’elle prenait nos objectifs à cœur. En d’autres termes, elle a montré qu’elle comprend ses clients. On peut tous avoir le même impact en adoptant une approche similaire.

Développer sa propre grande intention Je suis convaincu que vous aussi vous prenez les intérêts de vos clients à cœur et qu’idéalement, votre personnel partage cet engagement. Mais vos clients le savent-ils? Leur dites-vous suffisamment ? Voilà pourquoi un des objectifs de notre séminaire Influence With Ease ® est justement d’aider les employés à exprimer leur grande intention. De manière générale, cela se traduit par une capacité de dire au client que l’on comprend non seulement son besoin immédiat, mais aussi l’ensemble de ses objectifs. Un agent d’assurance devrait, par exemple, être capable de reconnaître les nombreuses difficultés qui se dressent sur la route d’un client lorsque vient le moment de produire une réclamation. Il serait donc sage dans ce cas qu’il aborde ses clients en disant qu’il aimerait d’abord vous dire qu’il comprend à quel point il est pénible et désagréable d’être impliqué dans un accident. Que l’un de ses objectifs est justement de vous faciliter cette partie du processus et de s’assurer que vous encaissiez toute somme qui vous est due. Le principe de la grande intention s’applique aussi dans

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d’autres situations de la vie. Le directeur du service de recouvrement d’une société d’énergie qui participait à l’une de mes sessions de formation précisait avoir l’intention d’exiger que son personnel utilise ce principe dans l’exercice de ses fonctions. Ceci pourrait résulter par un changement d’approche. Au lieu de dire : « Nous devrions faire quelque chose à propos de votre facture impayée », un préposé faisant preuve de grande intention dirait plutôt : « Notre objectif est de vous aider à rétablir votre crédit ». La grande intention se veut aussi un puissant levier pour faire augmenter le niveau de confiance et de coopération entre les acteurs internes d’une entreprise. Imaginez-vous travailler au service des technologies de l’information et recevoir un appel d’un collègue en panique qui a des problèmes avec son ordinateur. Vous pourriez lui dire : « Je comprends votre frustration lorsque votre ordinateur vous lâche au moment où vous êtes en train de parler à un client. Je souhaite rétablir le service le plus rapidement possible de façon à ce que vous puissiez continuer à traiter avec les clients et générer les revenus qui couvrent nos salaires à tous ». Encore une fois, la grande intention montre au client que vous comprenez sa situation.

Désarmer le client cynique Vous avez certainement remarqué que le client moderne est éduqué, avisé et beaucoup plus cynique lorsqu’il est sollicité qu’auparavant. Le client semble parfois suivre les directives que les parents donnent à leurs enfants : « Venez directement à la maison et ne parlez pas aux étrangers ». En plus de demander à son personnel d’être agréable envers les clients, la direction devrait, au même titre, fournir les outils nécessaires pour faciliter l’instauration de la confiance. L’expression de la grande intention est une bonne manière d’ouvrir la porte. Une bonne leçon, d’autant plus qu’elle vient d’une adolescente de 15 ans. Cet article est inspiré du très populaire livre Becoming a Service Icon in 90 Minutes a Month, écrit par des stratèges d’affaires, des consultants et le conférencier de renom Jeff Mowatt. Pour obtenir un exemplaire du livre ou pour vous informer sur les possibilités de retenir les services de Jeff pour le bénéfice de votre équipe, visitez le site www.jeffmowatt.com ou composez le 1-800-JMowatt (566-9288), Influence with Ease ®.

NOUVELLES Nombre record de passagers En mars, un nombre record de passagers ont volé sur WestJet et sur Air Canada, ce qui pourrait améliorer les résultats du premier trimestre. Les deux transporteurs ont bénéficiés de l’achalandage des vols nolisés, des vacances de mars et d’une clientèle d’affaires accru. Basée à Montréal, Air Canada s’est concentrée sur les vols internationaux alors que la calgaréenne WestJet a augmenté sa présence en Ontario. Westjet rapporte qu’avec 81,9 %, de sièges occupés, elle a atteint un niveau record en mars, il était à 77,8 % il y a un an. Le précédent record était à 78,3 % et avait été atteint en 2000. Sylvain Gagnon CST, directeur technique chez AVTEC de Montréal est très impressionné du niveau de service chez Westjet. « L’expérience entière est très courtoise. L’ambiance est décontractée et l’approche client m’a impressionné, attentionnée sans en mettre trop. Dans mon cas, voyager fait parti du travail, Westjet en a fait une expérience plaisante» a-t-il conclu. Chez Air Canada le taux d’occupation des sièges a grimpé de 79,8 % à 81,4 %. Une augmentation graduelle qui persiste depuis 24 mois à cause de la robustesse de l’économie. Les porte-parole des deux transporteurs se disent impressionnés par ces résultats d’autant plus qu’ils avaient augmenté leur capacité de passagers. Les observateurs de l’industrie imputent cette augmentation à la disparition du transporteur à rabais Jetsgo qui a plié bagage le 11 mars 2005.

Gérer les points bonis On peut connaître le nombre de points que contiennent nos cartes de points bonis sur les sites Maxmiles.com et Mileagemanager.com qui publient le solde des points accumulés sur les ligne aériennes, dans les hôtels et en utilisant les cartes de crédits. Certains services exigent un frais d’abonnent annuel et proposent de petits extras comme une alerte courriel, vous avisant de l’expiration des points et des offres spéciales. De nombreux établissements financiers tels Fidelity Investments et la Bank of America proposent de consolider les comptes financiers incluant les comptes de points

bonis et les programmes de récompenses et ce gratuitement pour leurs clients. Yodlee qui fournit des logiciels de consolidations de comptes à de nombreux bureaux de services financiers, permet aussi à ses clients de consulter gratuitement leurs comptes sur Yodlee.Com.

Les touristes américains se font moins nombreux Selon Statistique Canada le nombre de voyage d’un jour effectué au Canada par des Américains est tombé à un niveau record en février. Le nombre de touristes effectuant un aller-retour d’un jour a chuté de 2 % par rapport au mois de janvier pour se fixer pour la première fois de son histoire sous les 1,2 millions. Le gouvernement canadien et les communautés frontalières, pensent que si le gouvernement américain persiste à vouloir imposer le port de cartes d’identités à ses citoyens à leur retour au pays, le nombre de visiteurs pourrait chuter encore davantage. Le nombre de touristes américains n’a pas dépassé les 2 millions depuis le 11 septembre 2001. Quant à eux, les Canadiens ont effectué 3,2 millions de séjours aux É-U. en février une baisse de 7,1 % par rapport au mois précédant. Les séjours outre-mer sont toutefois à la hausse, l’agence annonce un nombre record de voyages à l’étranger avec 547 000 en février.

Trouver le bon siège Pour éviter de se retrouver dans un siège qu’on n’aime pas, mieux vaux prévoir le coup au moment d’acheter son billet. Il est recommandé de jeter un œil à l’organigramme de la cabine pour voir quels sièges sont toujours disponibles. Comparez-les aux données qu’on retrouve sur les sites seatguru.com et airtravelabout.com, qui donnent des trucs pour trouver les meilleurs siège. Il suffit alors de retourner sur le site du transporteur, d’acheter son billet en ligne et de réserver son siège. Ces informations peuvent aussi être utiles pour changer de siège au dernier moment, pour récupérer un siège libéré par un autre passager qui a trouvé une place sur un autre vol, qui a été surclassé en classe affaires ou qui a raté son vol. On peut demander un changement de siège au moment de l’enregistrement au comptoir ou au kiosque prévu à cet effet.

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