Th 9.15 Leseprobe

Tophotel.de

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2015

DAS MAGAZIN DER HOTELLERIE

Hier schläft die

ELF Die Teamhotels der Bundesligisten

KUNDENBINDUNG Das große Geschäft mit der Loyalität und die Chancen der kleinen Betriebe

VISION 2020: DER RILANOSHOWROOM ZEIGT, WAS DAS HOTELZIMMER VON MORGEN LEISTEN KANN

LUXUSHOTEL-

TEST im Schlosshotel Grunewald

INHALT 92

TITELTHEMA 16 Kundenbindungsprogramme: Was wollen die Gäste von heute?

Mit Sicherheit eine reibungslose Buchung. Und zu Upgrades sagt auch niemand nein. Doch wie steht es um die Loyalität zur Hotelmarke und daraus ableitend zur Mitgliedschaft in einem Kundenbindungsprogramm?

Zu dieser Frage gibt es ebenso kontroverse Ansichten wie über den generellen Nutzen

FOYER

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Die bunte Seite der Hotellerie

MANAGEMENT 8

News, Termine, Statements, Zahlen

14 Fußball-Teamhotels Hier übernachten die Bundesligisten 23 Kommentar »Hotels sind sauteuer & mega-out«

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23 Steuertipp Die Jobticket-Falle

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24 Luxushotel-Test im Schlosshotel Grunewald 34 Hunde im Hotel Echter Service bringt Gäste 36 Schwimmende Hotels Umweldfreundliche Meeresriesen 40 Job-Management Koffer packen für die Karriere

MENSCHEN 41 Deutscher GM im Ausland Goran Aleks 44 Porträt Martin Klein, der singende Hotelier

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44 Personalwechsel In- und Ausland, Firmen 46 Spotlight Christian Körfgen, NH Hotels

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MARKT 50 Neue Hotels im In- und Ausland 59 Konzepte 55-Mio-Euro-Erweiterung im Öschberghof 60 Messen Die europäischen Herbst-Messen

VERBÄNDE & KOOPERATIONEN 10 Selektion Deutscher Luxushotels 22 BDVT 48 GAD 59 FCSI 80 FBMA 100 VSR 120 WHR

INVESTITION 62 Kaffee & Tee Pricing als Herausforderung 78 Food-Trends Fonds – Die gute Basis 92 Hoteltextilien Team-Outfits auf Zeitreise 100 Wein des Monats 2012 Orange Deutscher Wein 101 Testfahrt Škoda Superb 1.4 TSI 102 Hotelzimmer Rilano experimentiert im Showroom 112 Wellness & Spa Basenfasten als Franchise-Konzept 122 Branchen-Navigator

SERVICE 61 Rätsel 132 Community 133 Check-out 134 Impressum / Vorschau

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LOYALISIERTE SAMMLER Was wollen die G채ste von heute? Mit Sicherheit eine reibungslose Buchung. Und zu Upgrades sagt auch niemand nein. Doch wie steht es um die Loyalit채t zur Hotelmarke und daraus ableitend zur Mitgliedschaft in einem Kundenbindungsprogramm?

Zu dieser Frage gibt es ebenso kontroverse Ansichten wie 체ber den generellen Nutzen

16 TOP HOTEL | 9/ 2015

TITELTHEMA

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NACHGEFRAGT

KOMFORTABILITÄT VS. LOYALITÄT prizeotel-CEO Marco Nussbaum zum Thema Kundenbindungsprogramme telmarketing? Oder bleiben die Systeme aufgrund ihrer Komplexität in erster Linie den großen Ketten vorbehalten?

Mit Blick auf das Loyalty-Programm der InterContinental Hotels Group ist man geneigt, letzterer Frage zuzustimmen, denn nicht weniger als 88 Millionen Mitglieder haben sich beim IHG Rewards Club registrieren lassen. Das

Marco Nussbaum ist bereits das Wort »Kundenbindung« zuwider: »Wieso muss ich meinen Kunden anbinden?

Damit er nicht wegläuft?«, fragt der prizeotel-Chef. Auch prangert er die Kosten für entsprechende Programme an und bringt die Bequemlichkeit der User mit ins Spiel, denn »Kundenloyalität hört da auf, wo es anstrengend wird, ein Hotel zu buchen«. Nussbaums Resümee: »Wir sehen VIELLEICHT IST den Nutzen dafür nicht.« Den GERADE EIN INDIsieht CEO-Kollege Laurent Picheral von AccorHotels VIDUELL, AUF DEN dafür umso deutlicher: »Das GAST ABGESTIMMKundenbindungsprogramm ist ein Türöffner. Es soll uns TES KUNDENBINdie Möglichkeit geben, unsere DUNGSPROGRAMM Kernzielgruppe besser zu verstehen«, erläutert der FranzoIN ZUKUNFT DER se. Ohne Loyalty-Programm SCHLÜSSEL ZUM haben unabhängig geführte Hotels seiner Meinung nach ERFOLG . langfristig kaum noch eine Carlin Brauer, Quality Reservations Chance zu überleben – »nur wenn es in einer ganz besonentspricht in etwa der Einwohnerzahl deren Nische oder Lage aktiv ist und von Deutschland und Österreich zutreue Kunden hat«, so Picheral. In eine sammen. Allein die Verwaltung dieser ganz ähnliche Richtung denkt Kemgewaltigen Datenströme – pro Monat pinski-COO Marcus van der Wal, der kommen derzeit rund 600.000 neue es als essenzielle Aufgabe ansieht, sich Mitglieder hinzu – ist für Ottonoraus dem großen Einerlei der Angebote malhotelier kaum vorstellbar, ganz zu abzuheben und potenzielle Kunden auf schweigen vom Leistungsangebot, das sich und seine Leistungen aufmerksam IHG zur Verfügung stellen muss. Sehr zu machen. »Gewinnen wird dabei dereinfach zu analysieren, ist hingegen die jenige, der es am besten schafft, aus der dahinterstehende Marketingstrategie, sei Masse herauszuragen und die Bedürfnises beim IHG Rewards Club, HiltonHose der Kunden zu erfüllen – oder sogar nors, SPG, Le Club Accor, Kempinski überzuerfüllen«, so van der Wal. Discovery oder ähnlichen Programmen: Der Gast wird gläsern – sein Transak600.000 neue Mitglieder – pro Monat tionsverhalten im Zusammenspiel mit dem individuellen Kundenprofil geben Taugen Kundenbindungsprogramme der Gruppe die Möglichkeit, maßgealso generell als Erfolgsmodell im Ho-

Tophotel: »Die Loyalität ist ein neuer KPI in der Hotellerie – weltweit. Ohne Loyalität gibt es keine Kunden mehr«, so die Meinung von Laurent Picheral, CEO von AccorHotels. Wie denken Sie darüber?

Marco Nussbaum: Ist doch klar, dass er so etwas sagen muss. Was viele aber einfach nicht verstehen wollen, ist: Komfortabilität und Bequemlichkeit schlagen im Netz mitunter die Markenstärke der Hotellerie. Kundenloyalität hört da auf, wo es anstrengend wird, ein Hotel zu buchen.

Tophotel: Weshalb haben Sie bei prizeotel auf ein Kundenbindungsprogramm verzichtet?

Marco Nussbaum: Wir sehen den Nutzen darin nicht. Allein das Wort ist uns schon zuwider, denn wir wollen keinen Kunden an uns »festbinden«. Ich binde einen Hund an, damit er nicht weglaufen kann. Wieso muss ich meinen Kunden anbinden? Damit er nicht wegläuft? Wenn es soweit ist, dann habe ich als Hotel etwas falsch gemacht.

Und Adressen für meine Datenbank bekomme ich auch auf anderem Wege. Ansonsten kosten die meisten Kundenbindungsprogramme doch nur Geld.

Tophotel: Welche Alternativen schlagen Sie zu Kundenbindungsprogrammen vor?

Marco Nussbaum: Angeblich suchen sogar bei den OTAs nur maximal zwei Prozent der Website-Besucher nach einer bestimmten Marke. Was bedeutet das? Es bedeutet, dass die OTAs so stark sind, weil sie einen extrem komfortablen Buchungsservice anbieten. Umgekehrt gilt: Eine sympathische Marke verliert an Ansehen und Stärke, wenn die Website schlecht, der Buchungsvorgang anstrengend, Social Media nicht vorhanden und der mobile Webauftritt mies ist. Wer also denkt, dass er den Gast mit seiner reinen Dienstleistung oder einem Kundenbindungsprogramm an das Hotel bindet, der sollte einfach mal ein Zimmer in seinem Hotel über die eigene Website buchen.

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MANAGEMENT HOTELTEST

SCHLOSSHOTEL IM GRUNEWALD

Service geht anders!

Ein über 100 Jahre altes herrschaftliches Gebäude mitten im Grunewald mit Stuckdecken, vertäfelten Holzwänden und ausgestattet mit wertvollen Antiquitäten – so präsentiert sich das Schlosshotel im Grunewald. Das geschichtsträchtige Haus hat in den vergangenen 20 Jahren diverse Betreiberwechsel hinter sich. Seit Februar 2014 ist nun der Berliner Mode- und Interior-Designer Patrick Hellmann der Hotelier im Schlosshotel. Zusammen mit seinem Geschäftspartner möchte Hellmann dem Schloss neues Leben einhauchen. Unser anonymer Hoteltester wollte wissen, ob ihm das – gut ein Jahr nach der Übernahme – gelungen ist

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MANAGEMENT HOTELTEST

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Der Internet-Auftritt – einladend Übersichtlich gestaltet und recht informativ präsentiert sich die Website mit leiser, klassischer Musik im Hintergrund. Die Fotos und die gesamte Präsentation sind geschmackvoll und einladend. Sie zeigen ein individuelles und edles Hotel mit Hang zum Mondänen.

Bei genauerem Hinsehen weist der Internetauftritt allerdings mehr als einen Fauxpas auf: So wird am 9. Februar noch ein Angebot angepriesen, das nur bis Ende Januar verfügbar war, der Pressebereich ist komplett leer und Bewertungen werden gänzlich vernachlässigt: Die bis dato letzten zehn Bewertungen von 2015 bestehen ausschließlich aus Hieroglyphen – bei diesen Bewertungen wird jeweils nur einer von fünf Sternen erreicht. Wie kann man heute noch so nachlässig mit der Präsentation der Gästebewertungen umgehen? Offensichtlich legt man darauf generell keinen Wert – weder die im Internet kursierenden guten noch die negativen Stellungnahmen auf tripadvisor. de, holidaycheck.de und Co. werden seitens des Hotels kommentiert.

Wertung: noch gut

Luxushotel

test FOLGE 106

Holzvertäfelungen, dunkle Rot- und Brauntöne sowie imposante Kronleuchter lassen keinen Zweifel aufkommen, dass man seinem Namen als Schlosshotel alle Ehre machen will

MO. 09/02, 17:30 Telefonische Reservierung – nicht einladend Nach dem zwölften Klingeln wird endlich abgehoben. Der freundliche Mitarbeiter wiederholt gleich beim Begrüßen meinen Namen.

Bei meiner Frage nach Kosten und Verfügbarkeit für ein Zimmer im März nennt er mir die sogenannte »Rack Rate« (so der O-Ton – das muss man als normaler Gast aber nicht kennen, oder?) mit 261,45 Euro. Bezüglich der Verfügbarkeit verbindet er mich mit der Reservierung. Frau F. meldet sich sofort und wiederholt den offiziell veröffentlichten Zimmerpreis. Auf mein Nachfragen erwähnt sie die Spezialrate inklusive Frühstück (29 €) für 299,45 Euro. Da das teurer ist, entscheide ich mich für die im Internet erwähnte Frühbucherrate für 235,30 Euro und bitte die Dame, diese zu buchen. Ein Hinweis auf die Vorzüge des Hotels findet nicht statt. Insgesamt ist das Auftreten der Mitarbeiterin zwar kurz angebunden und sehr salopp, aber noch als freundlich zu bezeichnen. Sie beendet das Gespräch mit der Verabschiedung »Ok, alles klar«. Kurz zur Erinnerung: Ich reserviere gerade in einem Fünf-Sterne-Superior-Hotel. Auch Spa-Behandlungen bleiben unerwähnt sowie die Empfehlung diverser Extras, die bei der Internetbuchung direkt mitgebucht werden können – zum Beispiel einen Blumenstrauß (75 €), Macarons (25 €) oder Chauffeur-Dienste.

Die Reservierungsbestätigung kommt am gleichen Abend per E-Mail in Form eines kurzen Anschreibens mit einseitigem PDF-Anhang. Der Preis lautet 235,31 Euro (man beachte den Cent mehr).

Im Anhang werden erstmalig alle Inklusivleistungen wie kostenlose Minibar oder WLAN erwähnt. Der zukünftige Gast wird zwar auf die Öffnungszeiten im Restaurant hingewiesen, weiter jedoch nichts.

So wirkt die angehängte Bestätigung nüchtern und ist ohne ersichtliches CI gestaltet. Der einzige Farbtupfer ist das goldene Relais & Chateaux-Logo – allerdings war das Schlosshotel im Grunewald nur bis Ende 2014 Mitglied dieser Kooperation.

Wertung: mangelhaft 9 / 2015 | TOP HOTEL 25

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INVESTITIONFOODTREND

Fonds Die gute Basis Ein Fond bestimmt den Geschmack eines Gerichtes maßgeblich mit. Schön, wenn er selbst gekocht wurde. Doch auch industrielle Hersteller kochen Fonds: klassisch nach Escoffier

»NICHT NUR DIE MENGE, SONDERN VOR ALLEM DIE QUALITÄT DER ZUTATEN IST ENTSCHEIDEND« Patrick Lorenz, Unilever Food Solutions

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Jeder Koch benötigt sie eigentlich ständig: Fonds. Gute Fonds sind die Grundbausteine einer guten Küche. Die Zubereitung ist keine Hexerei: Sie ist eher zeit- als arbeitsaufwendig, doch der Aufwand lohnt sich. Letztlich ist ein Fond nichts anderes als ein Sud. Und genau darauf basiert auch die industrielle Produktion.

Seit 2012 werden für Unilever Food Solutions Fonds hergestellt; in einem Werk in Kouvola, Finnland. Kalbsfond, Geflügelfond und Krustentierfond, in der Tradition von Escoffier. Alle Fonds werden nach klassischer Weise mit natürlichen Zutaten wie Rinderknochen, frischem Gemüse, Gewürzen und frischen Kräutern hergestellt, allerdings in weit größeren Mengen als in jeder Küche.

Die Rohstoffe kommen soweit wie möglich aus Finnland.

Zunächst werden die Zutaten vorsortiert, gewaschen, aber nicht geschält, da die Schalen ebenfalls ausgekocht werden. Für die Fleischfonds werden Knochen und Gemüse angeröstet – die Knochen bis zu dem Grad der Röstung, bei welchem das beste Aroma entsteht, etwa 40 Minuten bei 295 Grad Celsius.

Für einen Liter Fond werden 1,5 Kilogramm geröstete Knochen und 250 Gramm frisches Gemüse angesetzt. Wie beim Rindfleisch sollten auch die Knochen gereift sein, um ein optimales Aroma abzugeben. »Nicht nur die Menge, sondern vor allem die Qualität der Knochen ist entscheidend«, erklärt Patrick Lorenz, Fachberater Hotellerie und Gastronomie bei Unilever Food Solutions. Nach dem Rösten sind Knochen und Gemüse fertig zum Kochen. Über eine Förderschnecke werden sie in 25.000 Liter fassende Kessel transportiert. Beides wird bei etwa 100 Grad Celsius in Wasser gekocht, bis der gewünschte Geschmack erreicht ist. Beim Kalbsfond liegt die Kochzeit bei 14 Stunden, die von Geflügel beträgt 3,5 Stunden. Krustentierfond wird drei Stunden gekocht. Hier werden die Rohwaren ebenfalls vorsortiert und gewaschen, aber nicht geschält. Die Schalen geben das Aroma an den Fond ab.

Nach dem Passieren am nächsten Tag ist der Fond bereit zur Reduktion. Für den optimalen Geschmack wird er auf ein Drittel einreduziert, dann im Hochtemperaturverfahren haltbar gemacht und steril abgefüllt.

Alle Fonds sind frei von Zusatz- und Konservierungsstoffen. DÖRTE FLEISCHHAUER

Knochen, Gemüse, Röstaromen, Wasser: Im Werk in Finnland entstehen Fonds aus den gleichen Zutaten wie in den Profiküchen.

Nur in anderen Mengen. Gekocht wird hier in Kesseln, die bis zu 25.000 Liter fassen.

FOTOS: UNILEVER FOOD SOLUTIONS

THOMAS BÜHNER

VERZICHT AUF ZUTATEN Für die Mitarbeiter des Osnabrücker Restaurants »La Vie« ist Perfektion Pflicht. Doch Thomas Bühner (Foto) lässt beim Kochen auch gerne unerwartete Ergebnisse zu: Kochen zu können, ist für ihn beobachten und schlussfolgern. Was passiert, wenn etwa Zutaten weggelassen oder ihre Reihenfolge vertauscht wird? Viele Köche lernen in der Ausbildung die Einhaltung der Reihenfolge, nicht aber, warum diese bewährt ist, meint Bühner.

So können sie auf hohem Niveau kochen, haben aber Schwierigkeiten, etwas Neues zu entwickeln, weil das Wissen über das Warum fehlt. Als Beispiel nennt er Fonds. Es gibt feste Abläufe, eine vorgegebene Reihenfolge und bestimmte Zutaten, die gelehrt werden. Wenn Bühner und seine Köche die Fonds anders aufsetzen als gewohnt, dann erwartet er Erkenntnisse: Wie kommt der Zucker in den Fond und macht es einen Unterschied, ob Karotten roh oder gekocht sind?

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INVESTITIONHOTELTEXTILIEN

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Wenn die weiblichen Angestellten im QT Sydney morgens zur Arbeit gehen, können sie auf Frisur und Make-up getrost verzichten. Das wird im Hotel professionell erledigt, denn ein einheitlicher Look ist gefragt.

Langweilig? Von wegen! Die Visagistinnen Claudia Saurine und Emma Young wurden am renommierten Australian College of Make-up & Special Effects ausgebildet und sorgen jeden Morgen und Nachmittag vor Schichtbeginn für den perfekten Bühnen-Look und das Styling der Hotel-Crew.

Abgestimmt auf die jeweilige Position der Mitarbeiter und die unterschiedlichen Bereiche des Hotels kreieren sie Frisuren und Make-up. Die Uniformen designte die australische Modeschöpferin Janet Hine mit der Idee, durch die Outfits Charaktere zu erschaffen, welche die Vielseitigkeit und kreative Atmosphäre des Hotels widerspiegeln – vom unverwechselbaren »Director of Chaos« am Empfang über das Servicepersonal bis zu den Coiffeuren des »SpaQ«, tätowiert und mit Frisuren und Kleidung im Stil der amerikanischen 1950erJahre. Corporate Design par excellence!

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92 TOP HOTEL | 9/ 2015

Das Design Hotel QT Sydney umfasst 200 Zimmer und ist in zwei geschichtsträchtigen Gebäuden der Stadt untergebracht – dem historischen Kaufhaus Gowings und dem als Kulturerbe gelisteten State Theatre. Im Inneren des Hotels findet sich ein außergewöhnlicher Mix aus historischen Gebäudeelementen, ausgewählten Installationen, Kunstwerken und Designstücken, die sowohl von der Kaufhaus- als auch der Theatervergangenheit des Hauses inspiriert sind. www.designhotels.com

...und Action!

Das Hotel QT Sydney ist nicht nur in Sachen Design eine Hommage an die Theatervergangenheit des Gebäudes.

Jeden Tag begeben sich die Mitarbeiter auf eine Zeitreise in die 1950er-Jahre und schlüpfen in eine Rolle

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Let the show begin! Die »Chaos Girls« tragen knallrote Echthaarperücken, Leder-Outfits und mit Sternen besetzte Baretts

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Hinter den Kulissen sorgt täglich ein Team von Haar- und Make-up-Artists für den perfekten signature style der Hotel-Crew

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Uniform oder High Fashion? Die australische Designerin Janet Hine kreierte die außergewöhnliche Berufskleidung für das QT Sydney

LANGWEILIG? VON WEGEN! IM QT SYDNEY VERKLEIDEN SICH DIE HOTELANGESTELLTEN FÜR IHRE ARBEIT 9 / 2015 | TOP HOTEL 93

MOST WANTED

82,8% Handtücher 62,5% Bademäntel 45,4% Kleiderbügel 32,0% Stifte 30,2% Besteck 29,1% Kosmetik 15,4% Batterien 13,1% Kunstwerke 10,2% Decken 8,7% Kissen 7,9% Geschirr 5,8% Fernbedienungen 4,8% Tablet-PCs 4,4% Föhne 3,6% Glühbirnen 1,6% Kaffeemaschinen 1,3% Lampen 1,0% Telefone 0,9% TV-Geräte 0,6% Matratzen

WEDER NIET- NOCH NAGELFEST

In einer Studie wurde ermittelt, welche Gegenstände in Hotels am häufigsten von Gästen geklaut werden. Darunter sind natürlich Handtücher und Bademäntel, aber auch Föhne und Kaffeemaschinen. Wie man allerdings eine Matratze unbemerkt aus dem Hotel entwenden kann – und dies muss in deutschen Hotels laut Erhebung rund 70-mal pro Jahr vorkommen – bleibt ebenso ein Geheimnis wie das Klavier, das dreiste Gauner in einem italienischen Hotel abtransportiert haben.

KLEINE BETT-GESCHICHTEN

GUT ZU WISSEN Der Deutsche schläft im Durchschnitt 8,22 Stunden pro Nacht, das sind 246,6 Stunden im Monat und 3000,3 Stunden im Jahr.

Kühe haben in Norwegen seit 2006 ein gesetzliches Anrecht auf Matratzen.

Quelle: Wellness Heaven

Betten sind gefährlicher als Flugzeuge: In Deutschland sterben jedes Jahr etwa 200 Menschen, weil sie aus dem Bett fallen.

Jedes Bett beherbergt durchschnittlich etwa 1,5 Millionen Hausstaubmilben.

Die älteste bekannte Matratze wurde von Archäologen in Südafrika gefunden und ist 77.000 Jahre alt.

Quelle: pentacom.de