De klant is dood, leve het netwerk! by Total Identity

De klant is dood, leveÂ het netwerk!

Yvonne van de Wal en anderen TOTAL IDENTITY digitale editie

Colofon Naar een idee van: Hans P. Brandt Tekst en eindredactie: Yvonne van de Wal Mede-auteurs: Martin van Brakel (van Brakel Advies) en Jan Kranendonk (Kranendonk Robotics)

De klant is dood, leve het netwerk! Yvonne van de Wal en anderen

2012 TOTAL IDENTITY Amsterdam

De aanleiding voor dit essay was een online discussie geïnitieerd door Hans Brandt op de website van TSM Business School over klantgerichtheid en customer intimacy. Martin van Brakel reageerde daarop met zijn definitie van customer intimacy. In zijn optiek krijgen organisaties te maken met drie ontwikkelingen. Leiders in organisaties worden geconfronteerd met vragen als ‘Hoe geven medewerkers invulling aan de betekenis van bezieling in organisaties?’ ‘Hoe werken we nu echt aan klantgerichtheid?’ en ‘Hoe creëren we duurzame relaties?’ Uit deze discussie kwamen twee rondetafelgesprekken voort bij Total Identity waarin de deelnemers het onderwerp klantgerichtheid verkenden. Door de diversiteit van de deelnemers – verschillende beroepsgroepen, een mooie mix van digital natives en immigrants – wordt er diepgaand met elkaar gediscussieerd over dit onderwerp. De belangrijkste inzichten: het loont om te investeren in relaties in plaats van transacties en om te sturen op het proces in plaats van consumptie. Mensen in organisaties moeten bewust worden dat zij onderdeel zijn van een systeem. De uitdaging bestaat daaruit dat klantgericht denken en werken vereist dat organisaties in beweging komen. De nieuwe klantgerichtheid begint dus bij de cultuur van een organisatie, de drijfveren & intenties van medewerkers en het verkennen van de structuur van en interactie met de omgeving! Wij bedanken alle deelnemers voor hun inbreng en scherpe inzichten. – Martin van Brakel, van Brakel Advies – Ivo Cerfontaine, Pink Roccade Healthcare – Souhail Haouari, Vereniging van Effectenbezitters – Arjan Keunen, TSM Business School – Peter Kustermans, Boer & Croon – Kevin Looyschelder, Vereniging van Effectenbezitters – Jeroen van Oostveen, Architectenweb & Materia – Ellen Roest, Boer & Croon

Proloog Wetenschappers gingen ons voor op de digitale snelweg. Dat ondervond ik 22 jaar geleden toen ik als uitzendkracht bij Elsevier Science Publishers werkte. Wetenschappers uit de hele wereld leverden daar hun manuscripten aan. Als ik weer zo’n grote envelop openmaakte, dacht ik dat er Afrikaanse aarde uit zou vallen of dat ik de Indiase kruiden kon ruiken. Een dik pak getypte vellen papier, soms leek het meer op perkament. De Oost-Europeanen en Amerikanen stuurden e-mails. Die kwamen binnen op het centrale mailadres van de afdeling. Daar werd heel gewichtig over gedaan. Ik had het geluk dat als er mensen op vakantie gingen, ik de berichten mocht bekijken en beantwoorden. Het idee dat ik in direct contact stond met mensen aan de andere kant van de wereld! Duizelingwekkend! Een bijzondere sensatie die me af en toe nog overvalt als ik in contact ben met ‘digital natives’, jongeren die na 1980 geboren zijn met een muis in hun hand. Was het voor mij een sensatie om met mensen over de hele wereld te kunnen communiceren, de jongeren van nu doen niet anders en ze doen nog veel meer. Vernieuwen, verenigen, verbinden, en dat alles met een gemak en vanzelfsprekendheid waar de oudere generaties, de ‘digital immigrants’, veel van kunnen leren. Met de komst van de ‘digital natives’ in het bedrijfsleven, komt er een wezenlijk andere wereld aan die op een positieve manier grenzeloos is. Het industriële tijdperk ver voorbij. Waarin de klant het in feite voor het zeggen heeft, en organisaties er goed aan doen om (online) sociale netwerken tot businessstrategie te maken en te ervaren wat de nieuwe klantgerichtheid betekent.

De klant is dood, leve het netwerk! De fundamentele veranderingen aan consumentenzijde maken de weg vrij voor een andere wijze van bedrijfsvoering. Traditionele marketingcommunicatie heeft daarin nauwelijks meer een functie. Netwerkorganisaties met online verbonden professionals maken in de nabije toekomst het verschil. Dit essay geeft een doorkijkje naar de manier waarop een organisatie weer echt klantgericht kan gaan functioneren. Daarvoor moeten organisaties een omslag maken, waarbij de klant een onderdeel wordt van de bedrijfsvoering. De klant is dood, leve het netwerk! Hoezo, de klant is dood? Mensen op zoek naar productinformatie zijn vindingrijk: vaak zullen ze eerst gaan googelen om zich te oriënteren, of maken ze gebruik van bronnen buiten het bedrijf zoals sociale media, mond-tot-mond reclame of recensies van klanten. Sociale netwerken als Facebook en Twitter spelen daarbij een steeds grotere rol. Deze ontwikkeling staat haaks op de manier waarop veel bedrijven en organisaties nu nog georganiseerd zijn. Zij werken vaak nog met een strategie, cultuur en processen die dateren uit de vorige eeuw. In een omgeving die steeds meer gedomineerd wordt door social media, werken uitsluitend de traditionele marketingtechnieken en sales op den duur niet meer. Organisaties waarbij online sociale netwerken echt onderdeel zijn van hun strategie hebben de toekomst. In het boek ‘Connect!’1 ziet auteur Menno Lanting dat er een tweedeling aan het ontstaan is tussen ‘digital natives’ en ‘digital immigrants’. De eerste groep is na 1980 geboren en opgegroeid in een digitale wereld. De tweede groep stamt uit het industriële tijdperk zonder internet. Organisaties waarbij online sociale netwerken echt onderdeel zijn van de bedrijfsstrategie blijken meer

dan gemiddeld ‘digital native’: daartoe behoren internetbedrijven als Google, maar ook mediabedrijven en merken voor jongeren. Deze organisaties doen al op een natuurlijke manier wat hun tegenhangers nog moeten leren: invoegen op de nieuwe ‘digitaal verbonden wereld’. In het boek ‘How customers think’2 betoogt Gerald Zaltman dat marketeers anders te werk moeten gaan om een klant beter te begrijpen. Tijdens marketingonderzoek zeggen consumenten dat ze een product zullen kopen, maar als het product eenmaal in de schappen ligt, dan kopen ze het niet. Zaltman concludeert dat consumenten wel weten wát ze willen kopen, maar dat marketeers niet diep genoeg graven om hun werkelijke motivatie en redenen te achterhalen. Grote bedrijven, waar de ‘digital immigrants’ in de meerderheid zijn, realiseren zich nu dat hun klanten hun stem verheffen als zij niet gehoord worden. Een typisch voorbeeld daarvan deed zich recent voor: in de ochtendshow van Giel Beelen op 3FM Radio deed columnist Joep van Deudekom een oproep om KPN te boycotten. Klanten die met hun problemen niet direct door de service desk van KPN geholpen zouden worden, moesten maar zeggen dat ze ‘vrienden van Joep van Deudekom’ waren. Hij garandeerde dat ze dan wel direct de juiste service zouden krijgen. Column en tweet werden opgepakt in de social media. Hoe reageert KPN? Het zou niet het eerste merk zijn dat aan breed gedragen kritiek ten onder gaat, zie het voorbeeld van Buckler bier en Youp van ’t Hek. Martijn Arts van Total Active Media zegt daarover in zijn essay ‘Het effect van social media’3: ‘Communicatie werd voorheen beschouwd als een lineair proces vanuit één vaststaande gedachte, het gebruik van communicatiemiddelen voorbehouden aan opinieleiders en vakmensen. De corporate communicatie gaf een bevroren imago van de organisatie. Uitspraken van medewerkers droegen altijd al bij aan de reputatie van de organisatie maar door social

media wordt de invloed en de impact veel groter. In de perceptie van klant en stakeholder is deze bottom-up communicatie onlosmakelijk verbonden met de onderneming en maakt het onderdeel uit van het totaal. De communicatie vanuit het individu draagt dus bij aan de corporate communicatie.’ Met andere woorden: KPN zal een omslag moeten maken, moeten inburgeren in de digitaal verbonden wereld. Weg van het afstandelijke, bureaucratische en dure imago naar open, persoonlijk en authentiek. Die omslag is uitsluitend voorbehouden aan mensen van vlees en bloed. Oftewel: de medewerkers van KPN. In een omgeving waarin traditionele marketingcommunicatie steeds meer terrein verliest, en waarin consumenten steeds meer afgaan op hun eigen bronnen om (product)kennis op te doen, is er veel speculatie over wat traditionele marketing zal vervangen. Hoe ziet marketing 3.0 en 4.0 eruit? Hebben we het dan nog wel over klanten? Past die term überhaupt nog wel bij de netwerkgedachte? Worden klanten beïnvloeders, aandeelhouders, entrepeneurs, co-makers? En hoe zit het met organisaties? Menno Lanting verwacht dat de top 10 van bij studenten populaire werkgevers – zoals Unilever, Shell, Heineken en Philips – binnen vijf jaar voor de helft uit andere namen bestaat… Een schets van de klantgerichtheid. Marketing 1.0 en 2.0: van product naar mensgericht In de traditionele klantbenadering – marketing 1.0 – werd de klant bestookt met reclamecampagnes in de verwachting dat hij het product dan wel zou af zou gaan nemen. Marketing 1.0 is aanbodgedreven: dit product kunt u afnemen, beste potentiële klant (en u bent gek als u dat niet doet).

Marketing 2.0 is al vraaggericht(er); de marketeer gaat het gesprek aan met de klant, en probeert op die manier vertrouwen en echt contact op te bouwen. Wikipedia beschrijft marketing 2.0 als volgt: de centrale gedachte is dat het in marketing meer om de dialoog met consumenten zou moeten gaan. De toevoeging 2.0 refereert zowel aan de veronderstelde opvolging van de traditionele manier van marketing bedrijven (marketing 1.0) als aan het gebruik van Web 2.0 technologieën, hoewel het gebruik van de term Marketing 2.0 niet strikt afhankelijk van het gebruik van deze webtechnologie lijkt. Het aangaan van een dialoog en het opbouwen van een relatie gaat van het samen samenstellen van een product (co-creatie) tot het meedenken over nieuwe producten en dienstverlening. Voor de organisatie heeft dit het voordeel dat meer klantinformatie wordt verkregen. Dit kan vertaald worden in een beter aanbod, waardoor er onderscheidend vermogen wordt gecreëerd. Nieuwe inzichten kunnen leiden tot een versterking van de relatie met bestaande klanten, een aanbod dat beter aansluit op de klantbehoeften en het mogelijk maken om gericht met potentiële klanten in contact te komen. Marketing 3.0: van consument naar mensgericht Marketing 3.0 is net als het ‘consumentgerichte’ marketing 2.0 erop uit om aan de behoeften van de klant te voldoen. Maar bedrijven die marketing 3.0 in de praktijk brengen, hebben ambitieuzere missies, visies en waarden: ze willen een bijdrage leveren aan een betere wereld. Marketing 3.0 vult zo functionele, emotionele marketing aan met ‘marketing voor de ziel’. Er wordt o.a. aangesloten bij de principes van Stephen Covey4 dat ieder mens een hoofd, hart, ziel en een filosofische kern heeft. De belangrijkste drijvende kracht achter het ontstaan van marketing 3.0 is de snelle ontwikkeling van mobiele telefoons, blackberry, Iphone,

oedkope computers, de opkomst van sociale media als Twitter, Faceg book, YouTube en samenwerkingsgerichte media zoals Wikipedia. Deze technologische ontwikkelingen bieden ongekende mogelijkheden voor een razendsnelle interactiviteit tussen individuen en allerlei doelgroepen. Winstgevendheid wordt afgewogen tegen maatschappelijk verantwoord ondernemen (mvo). Het is de kunst om een unieke identiteit te positioneren en deze te versterken met authentieke integriteit om zo een sterk bedrijfsimago op te bouwen. De beste manier om een unieke missie te verspreiden is door verhalen te vertellen over je bedrijfsmerk en door vooral consumenten daarbij te betrekken. Bedrijven als Unilever, Procter & Gamble en Hewlett-Packard zijn trendsetter in de nieuwe wereld van marketing 3.0: zij hebben marketing 1.0 en 2.0 al lang achter zich gelaten. En ook Coca Cola is net ‘om’: hun corporate website was tot voor kort klassiek van opzet. Nu is het gevuld met verhalen, bijvoorbeeld over het vintage colaflesje (How Coca-Cola’s bottle got its shape) en veel mvo (‘what Coca-Cola Is going to do with its 50 million Facebook fans’). Zie www.cocacolacompany.com voor deze typische marketing 3.0-website. Marketing 4.0: holistische marketing De toekomst is aan een nieuwe vorm van holistische marketing waarbinnen alle stakeholders geïntegreerd worden. Marketing ontwikkelt zich als een heus eco-systeem waarin relatiemarketing, interne marketing, geïntegreerde marketing en maatschappelijk verantwoorde marketing een rol spelen. Dat is althans wat marketinggrondlegger Philip Kotler5 alvast ‘marketing 4.0’ noemt. En welke rol speelt de klant hierin? In plaats van ambassadeur (zóóó Marketing 3.0) zou hij wel eens aandeelhouder kunnen worden, bijvoorbeeld

van een coöperatief georganiseerd bedrijf. Internetmarketing-specialist Stephan Fellinger6 doet daarover een mooie uitspraak: ‘De kern van de coöperatie staat voor 3 zaken: voor samen, voor delen en voor mensen. En laten deze eigenschappen (niet toevallig) ook horen bij de DNA van het internet. De cultuur van coöperatief georganiseerde ondernemingen zorgt voor een veel grotere kans op online succes (zie Rabobank). Onlangs schreef het Financieel Dagblad dat organisaties waar het personeel aandeelhouder is, in deze tijden beduidend beter scoren qua winstgevendheid. Je kunt dus als personeel aandeelhouder zijn, maar ook als klant. Een prachtig voorbeeld zag ik vorig jaar in New York. REI is een Canadees outdoor merk waarbij de klant aandeelhouder kan worden (www.rei.com). Ooit ontstaan in 1938, toen 23 vrienden een coöperatie begonnen omdat ze niet tevreden waren met het aanbod van outdoor-spullen. Inmiddels zijn er 4 miljoen klanten aandeelhouder; met het jaarlijks rendement kunnen ze spullen kopen in de winkel. Wanneer je door de winkel loopt zie je ook de maatschappelijke betrokkenheid van REI. Denk aan bijvoorbeeld jeugdcursussen op het gebied van de natuur maar ook aan programma’s om overgewicht te voorkomen. Ook kun je Steward worden bij REI, waarbij je meedraait als vrijwilliger bij genoemde projecten. En bedenk dat een groot gedeelte van de aandeelhouders en vrijwilligers fanatieke merkambassadeurs zijn. Wat ik ook prachtig vind in de REI winkels zijn de foto’s van personeelsleden die hun liefde voor hun sport delen met de klant. Zo weet de klant ook direct wie de expert is binnen de winkel op een specifiek vlak…. Natuurlijk begrijp ik dat veel merken nooit hun organisatievorm zullen en kunnen veranderen in een coöperatie. Maar klanten aandeelhouder laten worden van een merk, dat is vanuit marketingperspectief zeer interessant.’

P.S.: nog even terug naar Philip Kotler: hij zegt dat het zelfmoord is om alle marketingbudgetten aan te wenden in digitale media. Het is een en/ en-verhaal, met een goede ‘blending’ van klassieke reclamemedia die nog steeds de goedkoopste weg zijn om consumenten efficiënt te bereiken en sociale media die toelaten om de dialoog aan te gaan met consumenten en banden aan te halen. Marketingstromingen 1.0 t/m 4.0 met bijbehorende kernbegrippen Productgericht (1.0)

Consumentgericht (2.0)

Mensgericht (3.0)

Holistisch (4.0)

– Transactie – Klant – Betalen – Kwaliteit – Bedrijf – Corporate – Verkoop – Product(loyaliteit) – Concurrentie

– Waarde – Contacten – Invloed (kopen) – Toegang – Service – Gebruiker – Influencer – Meetbaar – Customer Lifetime Value

– Netwerk – Invloed (verdienen!) – Platform – Open systeem – Persoon, mens – Systeemloyaliteit

– Ecosysteem – Verbondenheid – Onafhankelijk van kanalen (stakeholder kiest kanaal) – Stakeholders gelijkwaardig (ieder heeft zijn rol) – Belangen zijn bekend en geaccepteerd – Open en transparant – Altruïstisch?

Hands on met marketing 3.0 Marketing 3.0 is ‘hot and happening’. En in lang niet alle organisaties zijn de ‘digital natives’ in de meerderheid. Hoe kunnen traditionele organisaties waar het merendeel van de medewerkers tot de ‘digital immigrants’ behoren, zich de marketing 3.0-principes eigen maken? Een begin maken met het werkelijk betrekken van de klant (en andere stakeholders zoals de eigen medewerkers, leveranciers en aandeelhouders) bij de organisatie?

Wees authentiek Met stip op 1: wees jezelf als onderneming. Een organisatie kan zichzelf een duurzaamheidsimago aanmeten, maar daar prikken hedendaagse kritische consumenten zo doorheen. Bij een authentieke organisatie willen mensen graag kopen, zich bij aansluiten en een recensie schrijven of mondelinge reclame maken, willen talenten graag werken, en staan leveranciers te dringen om zaken met zo’n bedrijf te doen. Wie goed doet, goed ontmoet. Introduceer ‘community marketing’ Als iemand overweegt om een grote nieuwe aankoop te doen, zoals een tv, een nieuw dak of een ooglidcorrectie, dan vraagt hij vrienden en buren – het peer network – naar datgene wat zij gebruiken en wat hun ervaringen zijn. Bedrijven zouden er goed aan doen om social media zo in te zetten dat potentiële kopers het idee hebben met een uitbreiding van hun peer network in contact te zijn – personen die betrouwbare informatie verstrekken en advies geven gebaseerd op eigen ervaring met het product of de dienst. Potentiële kopers hebben dan de ervaring dat ze in hun lokale, fysieke omgeving kopen. Zie www.zuberance.com: dit bedrijf biedt aan loyale klanten een social media-platform naar keuze waarop zij hun review of aanbeveling kunnen achterlaten. Het Zuberance platform zorgt ervoor dat de reviews of aanbevelingen terechtkomen op de gewenste sites. Het netwerk van de promotor kan direct leren van zijn ervaringen.

Ga op zoek naar ‘beïnvloeders’ van de klant Veel bedrijven besteden hun budget aan het kopen van invloed door online beïnvloeders met veel volgers. Dit gaat in tegen het idee dat je als bedrijf authentiek moet zijn, zeker als er via deze online beïnvloeders alleen vooraf uitgekookte boodschappen worden verspreid. Dergelijke communicatie zal niet als authentiek worden ervaren en een negatief effect hebben op de gewenste bredere online verspreiding van de boodschap. Een betere benadering is het vinden en cultiveren van beïnvloeders die al tevreden klanten zijn. Door de verwachtingen van de klant te overtreffen, ontstaat een wederzijdse relatie. Trouwe klanten zullen bereid zijn om op te treden als promotors: ze zullen gevraagd en ongevraagd reclame voor het bedrijf maken. Geef hen daarom iets bijzonders om over te praten. Betrek hen bij het ontwikkelen van nieuwe producten en diensten. Als echte VIP’s. Een bedrijf als www.klout.com richt zich volledig op het in kaart brengen van de online invloed van personen. Dat doen ze door bij te houden welke content mensen online delen, hoe anderen met die content interacteren, hoe invloedrijk die personen op hun beurt zijn, hoeveel volgers ze hebben (Twitter), hoeveel vrienden en ‘likes’ ze hebben (Facebook), etc. Volgens eigen zeggen meet Klout in totaal 25 variabelen, onderverdeeld in drie categorieën: True Reach, Amplification Score en Network Score. Het resultaat is een zogeheten Klout Score, variërend van 1 tot 100. Ook het in 2009 opgerichte Peerindex richt zich volledig op dit vakgebied. Het bedrijf stelt zichzelf ten doel online beïnvloeders (‘authorities’) te identificeren en een score mee te geven. Voor bedrijven is het interessant om te weten hoe online beïnvloeders kunnen worden ingezet om bepaalde doelen te bereiken. Een zeer interes-

sante korte film hierover is: ‘Influencers: how trends & creativity become contagious’, geschreven en geregisseerd door Paul Rojanathara en Davis Johnson. Zie www.influencersfilm.com Betrek trouwe klanten bij de oplossing die het bedrijf biedt Klanten die beïnvloeder zijn, willen graag hun netwerk vergroten, hun reputatie vergroten en toegang hebben tot nieuwe kennis. Bedrijven kunnen hun beïnvloeders bijvoorbeeld als eerste laten profiteren van nieuwe onderzoeksresultaten zodat zij zich als invloedrijke denkers kunnen profileren naar hun achterban. Een bedrijf kan klanten vragen mee te denken over aansprekende oplossingen en vervolgens ook hun hulp vragen bij de uitvoering ervan. Een mooi voorbeeld daarvan komt uit Florida waar het aantal jongeren dat met roken begon alarmerend toenam. De staat Florida vroeg invloedrijke jongeren zoals studentenleiders, atleten en coole kids die niet rookten of wilden stoppen met roken, om mee te denken over een oplossing. Zo’n 600 jongeren kwamen bijeen: ze legden uit aan de aanwezige ambtenaren waarom de antirookcampagne niet werkte. Om vervolgens een wel werkende benadering te verzinnen: ze waren verbolgen over het feit dat sigarettenbedrijven hun reclamecampagnes specifiek op jongeren richtten om oudere mensen die waren overleden (vaak aan de gevolgen van longkanker) aan het roken te krijgen en de oudere garde te vervangen. Een groep die zichzelf SWAT noemde (Students Working Against Tobacco) gingen vervolgens door de hele staat om hun antirookboodschap uit te dragen. En met succes: het aantal jongeren dat rookt nam in tien jaar tijd af met 50%. Dit ondanks een gemene tegenaanval van de tabakslobby.

Tot slot Bedrijven die klantgerichtheid als belangrijkste bedrijfsdoelstelling hebben, leveren een constante superieure klantenservice en kunnen als gevolg daarvan ook rekenen op meer winst. Onderzoek door John Fleming en Jim Asplund7 wijst uit dat betrokken klanten 1.7 meer omzet genereren dan gemiddelde klanten. Bedrijven met betrokken medewerkers in combinatie met betrokken klanten genereren zelfs 3.4 meer omzet dan gemiddeld. Bovendien is er een aangetoond verband dat investeerders hun geld beleggen in bedrijven met loyale klanten en medewerkers. Kortom: Klantgerichtheid is te belangrijk voor een bedrijf om simpelweg uit te besteden aan de afdeling marketing, omdat marketing niets te zeggen heeft over loyale medewerkers of investeerders. Klantgericht denken en werken moet dus belegd worden op het allerhoogste strategische niveau. Werd de waard van een klant voorheen vooral uitgedrukt in geld, nu zijn de transacties die plaatsvinden tussen organisatie en klant en tussen klanten onderling (het netwerk), veel diverser. Ook hoeven er niet tussen alle leden van het netwerk transacties plaats te vinden om het netwerk in stand te houden. Geldtransacties blijven bestaan, maar komen in verschillende vormen voor: denk aan huur, lease, barters en freemiums. De transactie kent vaak ook nog andere componenten: betalen voor het afnemen van een dienst, om daarmee toegang tot een netwerk te krijgen. Vandaar ook de titel van dit essay: â&#x20AC;&#x2DC;De klant is dood, leve het netwerkâ&#x20AC;&#x2122;. DĂŠ klant bestaat niet meer; hij kan weliswaar nog steeds afnemer zijn, maar is tegelijkertijd ook recensent, ambassadeur, innovator, roeptoeter, aandeelhouder en netwerker. In welke hoedanigheid is hij het meest interessant voor de organisatie? Als koper van een flesje Coca-Cola, of als ambassadeur van Coca-Cola op Facebook? Luister wat Coca-Cola daar zelf over

zegt op hun website: ‘We’re here because more than 1.8 billion times a day, every day, people express their love for our brands by purchasing one of our products. But those purchases are more than transactional. They’re emotional. We know because more than 50 million people have become our fans on Facebook, and millions of others have posted photos, videos and blog posts that demonstrate their passion for Coca-Cola. We’re here because our consumers allow us —and want us — to be here.’ www.klantgerichtheid.nl Na alle gesprekken over klantgerichtheid en het verschijnen van dit essay, willen we een ‘community of practice’ opzetten waarop u kennis over en praktijkervaring met klantgerichtheid kunt delen. Kijk op [www.klantgerichtheid.nl] voor meer informatie. Tot ziens!

Literatuur 1. Menno Lanting, ‘Connect! De impact van sociale netwerken op organisaties en leiderschap’. 2. Gerald Zaltman, ‘How customers think’. 3. Martijn Arts, ‘Het effect van social media’: essay te downloaden via www.totalidentity.nl. 4. Meer weten over het werk van de invloedrijke Stephen Covey? Lees ‘The Seven Habits of Highly Effective People’. 5. Nederlandse hoogleraren marketing kozen het boek ‘Marketing Management’ van Philip Kotler als het meest invloedrijke marketingboek ooit. 6. Volledige column ‘Het jaar van de coöperatie’ van Stephan Fellinger lezen? Link naar: http://fellinger.nl/2012/10/01/het-jaar-van-de-cooperatie 7. John H. Fleming en Jim Asplund, ‘Human Sigma: Managing the EmployeeCustomer Encounter’. Tijd over? Lees het kleine boekje (in een avond uit) van Ab Kuijer: ‘Think Small, Grow Big’. Bedoeld voor de hedendaagse marketeer die door de bomen het bos niet meer ziet. Met concrete voorbeelden en een vijfstappenplan voor het opzetten van een social mediastrategie, geeft het boekje antwoord op de vraag hoe je in deze tijd effectief je boodschap kunt overbrengen op je doelgroep.

Nederland www.totalidentity.nl info@totalidentity.nl TOTAL IDENTITY Challenging ambition Pedro de Medinalaan 9 1086 XK Amsterdam Telefoon (020) 750 95 00 TOTAL PUBLIC Mauritskade 1 Postbus 221 2501 CE Den Haag Telefoon (070) 311 05 30 www.totalpublic.nl info@totalpublic.nl TOTAL ACTIVE MEDIA Pedro de Medinalaan 9 1086 XK Amsterdam Telefoon (020) 750 95 00 www.totalactivemedia.nl info@totalactivemedia.nl

PARTNERS België www.totalgramma.be info@totalgramma.be TOTAL GRAMMA Gijzelaarsstraat 29 B-2000 Antwerpen Telefoon +32 3 230 42 70 Duitsland www.wirDesign.de WIRDESIGN BRAUNSCHWEIG Sophienstraße 40 38118 Braunschweig Contact: Norbert Gabrysch Telefoon +49 531 8881-0 welcome@wirDesign.de WIRDESIGN BERLIN Gotzkowskystraße 20/21 10555 Berlin Contact: Florian Breßler Telefoon +49 30 275728-0 Berlin@wirDesign.de Zuid Korea www.cdr.co.kr cdr@cdr.co.kr CDR Associates 60-12 Dongsung Bldg. Nonhyun-dong, Gangnam-gu Seoul 135-010, Korea +822 518 2470