KAPITEL 1
Introduktion
Kundeservicecenteret Caroline er teamkoordinator i kundeservicecenteret hos Ekspedit, der er et rejse bureau, som hovedsagelig henvender sig til erhvervsdrivende. Hun har ansvaret for, at kundeservice er bemandet 16 timer i døgnet, så kunderne enten kan chatte eller ringe. Caroline har også ansvaret for, at kundeservicesiden på virksomhedens hjemmeside er opdateret med svar på de oftest stillede spørgsmål, så presset på den manuelle kundebetjening lettes. Caroline har en håndfuld fastansatte medarbejdere, der har ansvaret for hver deres team af timelønnede hjælpere. For det meste studerende, der tjener lidt ekstra til at klare udgifterne i hverdagen. I yder-
timerne er det udelukkende timelønnede, der har ansvaret for at besvare henvendelser. For Caroline giver det en del udfordringer at fordele ansvaret for udvalgte opgaver til de løst ansatte i ydertimerne. De vil meget naturligt have ekstra aflønning for at påtage sig ekstra opgaver. Anderledes er det med de fastansatte. De føler, at opgaverne bliver fordelt efter et usynligt hierarki, der afspejler, hvem der får de vigtigste opgaver tildelt. Caroline har talt med sin leder om at få mulighed for at udnævne opgavekoordinatorer i kundeservicecenteret, så der bliver klarere linjer for, hvem der har ansvaret for hvilke opgaver.
At være leder er efterhånden en betegnelse, der dækker over et bredt spekter af ansvar for udvalgte opgaver. Den klassiske leder har personale- og budget ansvar og er en del af ledelseshierarkiet i organisationen. I den anden ende af spekteret finder vi fx en teamleder eller en projektleder, der har ansvar for at få en specifik opgave til at lykkes. Fælles for alle disse ledere er, at de har en eller anden form for indflydelse på, hvordan organisationen drives, og hvordan kunder og borgere opfatter de produkter eller ydelser, som organisationen leverer. Forskellen er til gengæld, at den formelle leder med personaleansvaret per definition har ansvar for at ansætte, udvikle og fyre medarbejdere. Her er det ikke kun produkter og ydelser. Her er det også mennesker og deres arbejdsliv, som lederen skal sætte rammerne for. Vi ser i casen med Caroline, at indflydelse bliver en uformel faktor blandt de fastansatte. De føler et stort ansvar for at drive kundeservicecenteret bedst muligt og vil gerne have vigtige opgaver tildelt. Caroline har som teamkoordinator ikke det formelle ansvar til at lede og fordele arbejdet, men må basere
