N
gestione
ell’articolo “L’arte e la magia
piena soddisfazione?>>. Da questo
sizione anche innovativi supporti per
della vendita: la costruzione
esempio risulta chiara un’altra cosa:
migliorare l’attrattività delle presenta-
del rapport”, pubblicato sul-
oltre alla perfetta conoscenza del pro-
zioni di vendita: stiamo parlando ad
lo scorso numero di Turismo d’Italia,
dotto offerto dalla nostra struttura e
esempio dei tablet PC, come l’IPad di
abbiamo analizzato l’importanza per
da quello proposto dai nostri com-
casa Apple, che permette un mag-
il venditore di riuscire a costruire un
petitor, dobbiamo anche informarci
gior coinvolgimento del cliente nella
“rapport”, ovvero un’immediata sin-
preventivamente e in modo molto
visualizzazione del nostro prodotto e
tonia positiva con il cliente, in grado di
approfondito su quelle che sono le
delle nostre offerte. Immaginiamoci
spianare la strada per raggiungere gli
specifiche necessità del nostro cliente.
di mostrare al cliente la presentazio-
obiettivi di vendita prefissati. A questa
Tutto questo ci permette di prepararci
ne della nostra struttura e dei nostri
fase iniziale, che come abbiamo visto
delle valide argomentazioni di vendita
servizi tramite un iPad: possiamo se-
è cruciale per raggiungere il nostro
e una valida strategia per rispondere
derci di fianco a lui con la tavoletta
obiettivo di vendita, ne segue una
in modo coerente e in forma esaustiva
appoggiata sul tavolo e consentigli di
altrettanto decisiva: la presentazione
a eventuali (e molto probabili) obie-
“sfogliare” in modo assolutamente
del prodotto, che ha come finalità il
zioni, aspetto che riprenderemo più
interattivo il materiale promozionale
far nascere l’interesse del cliente per
avanti. Nella fase della presentazione
che abbiamo precedentemente re-
la nostra offerta commerciale, renden-
del prodotto è molto importante uti-
alizzato e caricato, coinvolgendolo
dola più appetibile rispetto a quella
lizzare materiale di supporto, come ad
direttamente, così da aumentare l’ap-
della concorrenza. Spesso e volentie-
esempio la sempre utile brochure, che
petibilità della nostra proposta. Ad
ri il rischio che corriamo durante la
consiglio di affiancare a materiale mul-
esempio, preparando un’applicazione
vendita è che i nostri prodotti siano
timediale, come video e presentazioni
ad hoc, può visitare virtualmente la
percepiti come troppo simili a quelli
in Power Point, che sono validi aiuti
nostra struttura passando da un am-
offerti dai nostri competitor, per cui
per comunicare in forma decisamente
biente all’altro, ingrandire o ruotare
diventa indispensabile presentarsi al
più attrattiva le caratteristiche delle
le immagini, soffermarsi sui dettagli,
cliente conoscendo perfettamente le
nostre proposte.
vedere la lista dei servizi che mettiamo
caratteristiche di quello che stiamo
Oggi la tecnologia ci mette a dispo-
a sua disposizione, ecc.
offrendo e di quello che offrono le altre strutture ricettive, in modo tale da essere consapevoli dei nostri punti di forza e di debolezza. Senza que-
L’arte e la magia
ste informazioni non possiamo infatti sottolineare i vantaggi di quello che offriamo, e di conseguenza ci sarà molto difficile far sorgere l’interesse
della vendita
del nostro interlocutore, soprattut-
In questa seconda parte analizziamo la presentazione del prodotto e la gestione delle obiezioni
sorgerà in forma naturale nella sua
to se è soddisfatto del prodotto che sta abitualmente comprando da un nostro competitor. La domanda che mente potrebbe essere: <<Perché mai dovrei organizzare il mio convegno nella vostra struttura quando già da
di Federico Belloni (belloni@tsmconsulting-barcelona.com)
anni lo organizzo nell’hotel X, con
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L’arte e la magia della vendita
contenga delle obiezioni, sia nel caso di affermazione positiva, possiamo fissare immediatamente un futuro appuntamento per proseguire nella presentazione: difficilmente a una do-
Come organizzare
interpretare come: <<Ho ascoltato
manda diretta di questo tipo il cliente
la presentazione
abbastanza e adesso voglio/devo fare
risponderà negativamente, e questo
Anche in questo caso non dobbia-
dell’altro>>. Oppure, capita a volte
ci aiuta a tenere la strada aperta per
mo mai dimenticarci del rapport che
che durante la presentazione di punto
perseguire il nostro obiettivo. Nel caso
abbiamo creato, perché possiamo
in bianco, magari durante una pausa,
in cui è il cliente a interrompere con
progressivamente perderlo, anche
ci dica: <<Quello che mi sta offrendo
una scusa la presentazione, come nel
senza rendercene conto. Per evitare
è veramente interessante, ma mi so-
caso della necessità di fare una telefo-
di cadere in questo pericoloso erro-
no ricordato che devo fare una chia-
nata urgente, è meglio interrompere
re dobbiamo calibrare molto bene i
mata importante>>. Non dobbiamo
immediatamente il colloquio e riman-
tempi della presentazione, curare il
interpretare necessariamente questi
dare ad un futuro appuntamento, che
tono e il ritmo della voce, oltre agli
segnali come una mancanza di inte-
non cercheremo di avere subito, ma al
anche capitare che il cliente riceva una
zioni non si tratta di una persona ve-
venere servizi complementari a quelli
altri aspetti del linguaggio del corpo,
resse, ma al contrario come la voglia
contrario attraverso una chiamata te-
telefonata oppure che siamo interrotti
ramente interessato all’acquisto. La
sui quali abbiamo già ottenuto un
fare delle pause quando lo riteniamo
di chiudere la presentazione perché si
lefonica successiva. La frase che con-
dalla segretaria che ha una domanda
cosa fondamentale del processo di
riscontro favorevole di vendita. Spesso
necessario, magari parlando per qual-
hanno tutti gli elementi per valutare
siglio di usare in questo caso è: <<Ma
urgente per il nostro interlocutore. In
vendita è fare emergere queste obie-
e volentieri di fronte a questo tipo
che secondo di altri argomenti o con
la nostra offerta e di prendere tempo
certo, capisco benissimo, e non c’è
questo caso, quando ritorniamo ad
zioni, di qualunque natura esse siano,
di obiezioni i venditori si arrendono
la scusa di bere un sorso d’acqua, in
per decidere.
nessun problema>>. E poi, alzandoci,
avere la sua attenzione è necessario,
in modo tale da avere l’opportunità di
invece di provare a creare delle giu-
modo tale da non perdere mai l’at-
Nel primo caso quello che consiglio
<<È stato un vero piacere conoscer-
prima di proseguire, ricapitolare bre-
rispondere efficacemente. Obiezioni
stificazioni che facciano cambiare
tenzione del nostro interlocutore, e
di fare è di concludere rapidamente
la e se non le dispiace le telefonerò
vemente quello che è stato detto fino
non espresse da parte del cliente o
idea al cliente. Poniamo ad esempio
non perderla nemmeno noi, perché
quello che stiamo dicendo e di fare
nei prossimi giorni per prendere un
a quel momento, per rinsaldare nella
che non hanno avuto da parte nostra
il caso in cui siamo riusciti a vendere
non dobbiamo mai perdere di vista
una “domanda esca”, in grado di fa-
altro appuntamento con lei, in mo-
sua mente il punto della situazione,
una risposta adeguata rappresentano
il nostro albergo per la presentazione
che la fatica e la stanchezza sono
re il punto sulla situazione, come ad
do tale da poterle presentare più nel
con una frase del tipo: <<Come ab-
degli ostacoli spesso insormontabili
di un nuovo prodotto dell’impresa
anche nostri nemici. Evitiamo di fare
esempio: <<Pensa che il prodotto che
dettaglio le nostre offerte. Restiamo
biamo appena visto il nostro prodotto
che allontanano la conclusione po-
nostra cliente. La frase di conferma
lunghi monologhi, ma al contrario
le sto offrendo risponda alle sue speci-
d’accordo così?>>. Anche in questo
è studiato appositamente per aggiun-
sitiva dell’accordo. Prima del collo-
potrebbe essere: <<Molto bene Sig.
rendiamo il colloquio di vendita una
fiche esigenze?>>. Sia che la risposta
caso la risposta sarà negativa. Può
gere valore alla permanenza dei suoi
quio di vendita, così come dobbiamo
Rossi, sono convinto che il nostro al-
discussione interattiva, stimolante e
clienti business, perchè offre loro la
prepararci per conoscere al meglio le
bergo è la scelta ideale per la presen-
arricchente per entrambi, e cerchiamo
interessante opportunità di…>>.
caratteristiche del nostro prodotto e
tazione del nuovo prodotto della sua
di quello dei concorrenti, dobbiamo
impresa. Oltre alle camere, al coffee
di capire i segnali che il nostro cliente potenziale ci sta volontariamente o
La gestione delle obiezioni
anche ipotizzare possibili obiezioni
break e alla sala conferenza totalmen-
involontariamente inviando, non solo
Durante, o più spesso al termine della
e le risposte più adeguate nel caso
te equipaggiata su cui abbiamo già
con la voce, ma soprattutto attraverso
presentazione del nostro prodotto, i
in cui si manifestino. Possiamo clas-
raggiunto un accordo, per soli x euro
il linguaggio del corpo. Possiamo ad
nostri clienti fanno delle obiezioni su
sificare le obiezioni in due principa-
possiamo anche organizzare un pran-
esempio notare che dopo un certo
uno o più degli aspetti che riguardano
li categorie: quelle radicali e quelle
zo per il suo staff e per i suoi clienti
periodo di tempo il cliente incomincia
uno o più aspetti della nostra offer-
generali. Le prime sono quelle che
nel nostro Ristorante La Dolce Vita.
a muoversi sulla sedia, cambiando
ta. Le obiezioni sono un elemento
emergono quando il cliente sostie-
È d’accordo?>> E il cliente potreb-
spesso di posizione; per esperienza
normale e senza ombra di dubbio
ne che non ha bisogno del il servizio
be porre questa semplice obiezione:
questo è un classico segno di nervo-
necessario all’interno di un colloquio
che gli stiamo offrendo, situazione
<<Non è possibile perché molti dei
sismo dovuto all’insorgere della no-
di vendita perché, per la mia lunga
che è usuale soprattutto quando ten-
nostri clienti devono prendere veloce-
ia o della stanchezza. Lo possiamo
esperienza, il cliente che non ha obie-
tiamo di fare cross-selling, ovvero di
mente l’aereo per tornare nelle loro
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L’arte e la magia della vendita
punti di accordo e una domanda diretta ci possono aiutare in questo caso a capire quale è la reale motivazione della resistenza, come ad esempio: <<Mi sembra che è d’accordo con la
città>>. Se conosciamo a fondo le
tori utilizzano con troppa facilità per
qualità dei servizi che siamo in grado
nostre possibilità e il nostro prodotto
ottenere una vendita, evitando così la
di offrirle, così come sul prezzo, allora
possiamo ad esempio reagire in que-
sfida di ottenere un margine maggiore,
la ragione per la quale ha delle per-
sto modo: <<In questo caso possiamo
sicuramente per la paura che l’affare
plessità è…>>. Chiarezza, semplicità
gestire facilmente questa loro esigen-
possa sfumare. In realtà abbiamo a
e concretezza nell’approccio sono ele-
za proponendo un fast lunch pronto
disposizione altri utili strumenti. Se
menti che come abbiamo visto fanno
per quando termina la presentazione,
il cliente fa un’obiezione sul prezzo
la differenza anche nel determinare il
per solo x euro a partecipante, e poi
dicendo ad esempio <<I servizi che
successo o l’insuccesso del processo
occuparci del trasferimento dei clienti
offrite sono molto cari>>, l’errore più
di vendita.
in aeroporto grazie al nostro servizio di
banale ma allo stesso tempo più dan-
navetta, senza nessun costo aggiunti-
noso è rispondere <<non è vero!>>.
vo da parte vostra. Sicuramente il fast
Questa, oltre a non essere una risposta
lunch e il servizio di transfert sono so-
all’obiezione, è il modo migliore per
luzioni apprezzate dai suoi clienti. È
innervosire il cliente perdendo la sin-
d’accordo con me?>> Ovviamente a
tonia che si è presumibilmente creata
questo punto sarà difficile per il cliente
durante il dialogo di vendita.
rispondere negativamente e improba-
Ci sono diversi tipi di risposte che vale
bile che sollevi altre obiezioni.
la pena imparare a dare in questo ca-
Le obiezioni generali sono quelle
so, come ad esempio: <<Sì, ammetto
che invece si manifestano quando il
che la nostra offerta non è economica,
compratore pur riconoscendo la ne-
ma se considera l’alto livello di qualità
cessità del servizio offerto, posticipa
che le offriamo, l’esborso monetario
la decisione di acquisto o domanda
è ampiamente compensato dal valore
maggiori giustificazioni sull’adegua-
ottenuto>>; in questo caso giochiamo
tezza a soddisfare le sue specifiche
sulla relazione prezzo-valore percepito,
esigenze, e molte volte rappresentano
oppure: <<Effettivamente i nostri ser-
più che altro una protezione naturale
vizi non sono economici se li confron-
all’acquisto, facilmente superabile se
tiamo con quelli del suo attuale forni-
siamo bravi venditori. Una delle obie-
tore o con quelli della concorrenza,
zioni più frequenti è quella relativa al
però è anche vero che noi possiamo
costo di acquisto, anche se queste
offrirle maggiore valore aggiunto gra-
diminuiscono considerevolmente se
zie a…>>, utilizzando in questo caso
invece di parlare di prezzo ci abitu-
la tecnica della comparazione. E se il
iamo a parlare di “valore” dei nostri
cliente resiste all’acquisto pur non in
prodotti e servizi. Gli sconti possono
presenza di un’obiezione concreta ed
essere un aiuto a superare questo tipo
esplicita? Allora siamo in presenza di
di obiezione, ma rappresentano uno
quella che viene chiamata obiezione
strumento che generalmente i vendi-
occulta. Una piccola ricapitolazione sui Turismo d’Italia 113/2011
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