Hotel Overview 2 by TSM Consulting

tendenze

Turismo business… sempre più rosa All’interno dell’universo del turismo

Hotel Overview

business esiste un segmento specifico,

Questo articolo apre una nuova serie che abbiamo deciso di chiamare Hotel Overview, ovvero uno spazio, ma soprattutto un momento di riflessione, nel quale ogni mese verranno presentate in modo commentato e ragionato alcune news su specifiche tematiche provenienti dal mondo alberghiero nazionale e internazionale, per offrire ai nostri lettori idee e spunti di benchmarking utili e immediatamente utilizzabili per migliorare la loro offerta. Le news riguarderanno ogni volta un singolo ambito o area tematica, che questa volta riguarda il Turismo d’affari. La rubrica sarà curata da Federico Belloni, consulente nel settore turistico-alberghiero che ha sviluppato le sue competenze in Italia e ora vive in Spagna, a Barcellona, dove ha fondato TSM Consulting, rete internazionale di professionisti specializzati nei diversi rami della consulenza turistica-alberghiera e del marketing territoriale, operativa in tutta Europa. È professore alla Escola Universitària d’Hoteleria i Turisme della Universitat de Barcelona ed è membro del gruppo di ricerca Àmbit de Coneixement Expert d’ Empreses Hoteleres (ACE) della Universitat de Barcelona, oltre che di diverse associazioni internazionali di professionisti del settore turistico.

loro che ricoprono il 32% dei posti

e sempre più significativo, costituito da donne d’affari che spesso si trovano obbligate a viaggiare da sole: attualmente in Europa sono proprio direttivi, esercitando un’importanza crescente sul totale delle prenotazioni alberghiere. Molte di loro sono anche madri di famiglia che, lontano da casa per lavoro, riscoprono la possibilità di concedersi alcuni momenti da dedicare alla cura di sè, “magari bevendo un drink durante un bagno rilassante o andando dal parrucchiere in totale tranquillità”, come afferma il New York Times in un recente articolo su tendenze e affari. E questi cambi socio-demografici hanno portato molti alberghi e persino le più importanti catene alberghiere a introdurre servizi pensati per soddisfare le loro esigenze. Come fa ad esempio NH-Hesperia, che ha introdotto la Pink Room, un nuovo concetto di camera perchè, come specifica un portavoce, “le donne sono un target interessante, oltre che molto esigente,

Federico Belloni

che contribuisce al miglioramento dei servizi. Per questo occorre dedicare spazi pensati appositamente per loro, il che ci permette di avvicinarci un pò di più alla loro fidelizzazione”. Qui le clienti nel frigobar possono trovare, senza alcun costo addizionale, yougurt e barre di cereali, oltre a un gel

ri prodotti cosmetici. Hesperia offre

per esempio, nelle Pink Room il tasso

“eye mask” per rilassarsi, così come

queste stanze nei suoi hotel urbani a

di occupazione è mediamente superio-

collant di ricambio per situazioni inat-

4 e 5 stelle, ma in realtà anche molti

re all’80% in tutti i periodi dell’anno,

tese, stendino estensibile, biancheria

altri alberghi indipendenti hanno già

segno che queste attenzioni vengono

da letto 100% in cotone e un kit da

sviluppato iniziative simili, con risultati

apprezzate non solo durante i viaggi

bagno completo, che include i miglio-

inaspettatamente positivi tanto che,

d’affari.

Turismo d’Italia 108/2011

Hotel overview

la concentrazione dopo appena 20

abbatte le regole di formalità che ci

minuti dall’inizio dell’incontro, pare

auto imponiamo, e che ci allontanano

soprattutto a causa dell’ambiente poco

dal raggiungere il nostro potenziale”.

NH, un’altra importante catena spa-

alta qualità, anche crema per il corpo,

stimolante che in generale, e per ovvi

L’autrice infatti sostiene che “la vista

gnola, ha creato il servizio “Woman

balsamo struccatore, guanto di crine e

motivi, caratterizza le zone di lavoro

e il contatto diretto con l’erba ricorda

Style”. In questo caso non si tratta di

crema per le labbra. Secondo un por-

degli alberghi, anche dei più lussuosi.

agli ospiti sensazioni simili a quelle

abitazioni specifiche, ma piuttosto di

tavoce di NH, grazie a quest’offerta, la

Per questo, e con l’obiettivo di inserire

vissute durante l’infanzia, ospitate

tutta una serie di attenzioni che ven-

clientela infrasettimanale della catena è

un tocco di creatività all’interno di que-

nel subconscio, e che li rende almeno

gono fatte trovare nella camera quan-

costituita al 30% da donne, con un’età

sti eventi di lavoro, il pavimento delle

parzialmente liberi dalle barriere sociali

do l’ospite è donna, anche in questo

che oscilla tra i 30 e i 40 anni.

meeting room di tre degli alberghi

che inevitambilmente restringono la lo-

caso senza alcun costo addizionale. Il

della catena situati nel Regno Unito e

ro immaginazione e creatività”. Quello

pacchetto di servizi extra offre le più

Le sale meeting si trasformano

in Irlanda è stato ricoperto da un vero

che la catena cerca di conseguire è che

importanti riviste femminili interna-

in giardino

manto erboso, trasformando la classica

i meeting diventino più divertenti, rilas-

zionali, accesso a canali televisivi di

Uno

atmosfera “da ufficio” in un contesto

santi, e di conseguenza più produttivi,

moda, una selezione di frutta, accap-

Intercontinental Hotel Group tra i clien-

decisamente non convenzionale, che

migliorando il ritorno dell’investimento

patoio e ciabattine, asciugacapelli ad

ti business che affittano le sale meeting

gli ospiti devono ovviamente vivere a

che le aziende dedicano ai viaggi dei

alta potenza, specchio ingranditore

degli alberghi Crown Plaza per incontri

piedi nudi. Angela Whitlock, autrice

loro manager. Ma questa non è l’unica

e un set di cortesía che include, oltra

e riunioni di lavoro sembrerebbe rile-

del libro “Walk on the Grass”, sostie-

iniziativa fuori dall’usuale pensata dalla

allo shampoo e al bagnoschiuma di

vare che il 40% dei partecipanti perde

ne che “l’iniziativa è perfetta, perchè

direzione Crown Plaza per migliorare le

studio

realizzato

Turismo d’Italia 108/2011

Hotel overview

americana, ha trovato una soluzione

molto piú ecologici rispetto a quelli

grammi di fedeltà “frequent flyer”,

per cercare di semplificare quanto più

classici su carta, ma possono essere

che ormai tutte le compagnie aree

possibile le fasi di questo processo,

consultati da chiunque, in ogni mo-

offrono ai loro clienti e che spesso è

performance dei propri clienti durante

in termini di valore aggiunto, soprat-

dando ai meeting and event planning

mento”, come dice Alison Taylor,

possibile regalare a persone diverse

i viaggi d’affari. Infatti, nei primi mesi

tutto nelle offerte che si rivolgono ai

la possibilità di accedere direttamen-

vicepresidente di Starwood Hotels

dal titolare. “Blending is becoming

dell’anno, è stato introdotto anche lo

diversi tipi di business traveller, e in par-

te ai menu pensati per gli eventi e i

& Resorts Asia Pacific. Dalla home

the new normal”, dice Carla Raynor

SleepAdvantage Program, che offre ai

ticolare al segmento MICE (Meeting,

banchetti attraverso una piattaforma

page è immediatamente possibile

di Hilton Homewood Suites, aggiun-

clienti d’affari l’uso riservato di zone

Incentive, Conference, Exibition).

web, un vero e proprio E-menu, la cui

visualizzare i vari brand della catena

gendo che “se ci si pensa bene non

dedicate e molto tranquille negli spazi

Questo aspetto comporta un inteso

composizione è costantemente ag-

e i menú proposti dai diversi alberghi

c’è nulla di sorprendente: non si può

comuni, oli per l’aromoterapia e uno

lavoro di preparazione da parte dello

giornata dagli alberghi che aderiscono

che vi appartengono. Il primo grande

andare sempre a cento all’ora se

speciale “podcast” del sonno, il cui ef-

staff dell’albergo per la definizione dei

all’iniziativa e pensata sulla base dei

vantaggio apportato dagli eMenus

non ci si prende cura di sè stessi”.

fetto rilassante e distensivo è stato ap-

menu, che richiede il coinvolgimento

feedback ottenuti a livello mondiale

è la drastica riduzione nell’uso della

Proprio una ricerca realizzata nel

positamente studiato dal dottor Chris

di molte diverse figure - dagli addetti

dai clienti, e accessibile direttamente

carta durante il processo organizzati-

2000 tra gli ospiti di questi hotel,

Idzikowski, specialista internazionale

all’ufficio commerciale ai cuochi - che

dal sito web della catena dedicata ai

vo, che si inserisce perfettamente nel

che fanno parte della costellazio-

del dormire bene.

devono lavorare in stretta sinergia tra

meeting www.starwoodmeetings.com,

Sustainable Meeting Practice Initiative,

ne Hilton, mette in evidenza che il

loro per preparare proposte sempre

oppure attraverso un dominio creato

e che a sua volta fa parte dell’insieme

43% dei loro ospiti fedeli già allora

E-Menu… oggi i banchetti

più attrattive e creative in linea con le

appositamente www.starwoodmenus.

di politiche della catena rivolte alla

realizzava abitualmente viaggi com-

e i catering si organizzano sul web

specifiche necessità dei clienti, tenendo

com e inserito nelle mail scambiate con

sostenibilità ambientale, bypassando

binando appuntamenti di lavoro

Come sappiamo le proposte gastrono-

ovviamente sotto controllo il budget a

i committenti, così come nei “propo-

tra le altre cose la necessità di email

con momenti di piacere. La cosa

miche rappresentano un importante

loro disposizione, con elevati costi, sia

sal document” che seguono l’intero

con immagini allegate di grosse di-

interessante è che, la stessa ricerca

elemento all’interno delle offerte al-

diretti che indiretti, anche in termini

scambio informativo indispensabile per

mensioni e il rischio che la mail sia

Il business traveller assume

attualizzata quest’anno, evidenzia

berghiere, perfettamente in grado di

di tempo e di attenzione. Starwood

la corretta organizzazione, anch’essi

involontariamente cestinata dai filtri

contorni sempre più ibridi

una percentuale di oltre il 67%,

fare la differenza rispetto ai competitor

Hotels & Resorts, l’importante catena

elettronici. “Non solo gli eMenu sono

anti-SPAM a protezione degli account

“Blended” è un aggettivo in ligua

mostrando una trend ormai decisa-

dei clienti e dell’albergo. Inoltre, gra-

inglese che significa misto, senza

mente consolidato, tanto che, come

zie a questo sistema web-based, è im-

contorni definiti, ed è proprio in

sostiene Thorsten Kirschke, COO

mediato per le aziende organizzatrici

questa precisa accezione che viene

di Carlton Hotels, “sta diventando

comporre il menú più adeguato per le

sempre più spesso usato quando i

sempre più difficile determinare se

loro specifiche esigenze: dai gustosi

manager di imprese turistiche, so-

le prenotazioni che arrivano attra-

apetizer che accolgono i clienti alla

prattutto alberghiere, si riferiscono

verso il booking on-line riguardano

reception, passando per il breakfast,

ai business traveller, trasformandoli

viaggi d’affari o leisure”. Una cosa

i vari break, il lunch e ovviamente le

in “blended traveller”, ovvero “viag-

sembra però ovvia: gli hotel svol-

cene, anche di gala, senza dimenti-

giatori ibridi”. Questo concetto fa

gono e svolgeranno un ruolo sem-

care le proposte “Bar and Wine” e

riferimento alla sempre più diffusa

pre più importante nel soddisfare

gli “Special Menu”, tutti con foto-

tendenza dei viaggiatori d’affari a

questo cambiamento della doman-

grafie, descrizioni e relativi prezzi. Gli

mischiare impegni di lavoro con mo-

da, e lo dovranno fare attraverso

eMenus includono anche un Custom

menti di piacere, spesso insieme ai

un constante e profondo sforzo

Order Center, un’applicazione che,

propri amici o alla propria famiglia al

nel comprendere meglio il profilo

funzionando in modo simile al clas-

seguito, e quasi sempre aprofittando

dei clienti, che come si vede è in

sico “carrello” permette alle aziende

della coincidenza del fine settimana

continua evoluzione, e migliorando

clienti di costruirsi autonomamente

con la fine di un appuntamento la-

conseguentemente i servizi dedicati

il proprio menú scegliendo ogni sin-

vorativo, generalmente sfruttando la

ai clienti business, potenziando pa-

gola componente e aggiungendola

conversione in notti d’albergo delle

rallelamente anche quelli dedicati

automaticamente.

miglia accumulate con i diversi pro-

allo svago, al relax e al benessere.

Turismo d’Italia 108/2011