Medios sociales CASE STUDY 7
Gestiรณn de Crisis
Teresa Luque Galรกn
ÍNDICE
PRESENTACIÓN DE EMPRESA Domino's Pizza y su entorno
MEDIDAS DE GESTIÓN DE CRISIS ONLINE PRESENTACIÓN DE LA CRISIS ¿Qué pasó?
MEDIDAS DE LA EMPRESA Actuación de Domino's Pizza
PROPUESTAS PROPIAS Ideas y mejoras
Empresa estadounidense de comida rรกpida, especializada en pizzas. Domino's Pizza enfoca su estrategia en el producto, su calidad y las ofertas. Curiosidades: EEUU bebidas son de Coca-Cola // Europa son de Pepsi Israel: primera pizza vegana con queso a base de leche de soja.
Medidas de Gestión de Crisis Online 1. Tener a un equipo cualificado para la gestión de crisis. 2. Buen tratamiento de lo comentarios y opiniones. Aunque lo fácil y rápido sea borrar todos los comentarios y opiniones negativas, esta nunca será una solución. Lo más apropiado es responder de forma adecuada y correcta. 3. Rapidez. Hoy en día se busca la inmediatez. Cuando se recibe un comentario negativo sobre la marca, es necesario que sea leído y respondido para calmar al usuario. 4. Conocer el foco del problema. Los responsables adoptan posturas diferenciadas, esto se ve claramente en TripAdvisor: La empresa toma nota y tiene en cuenta la crítica para posteriores ocasiones. Responde con una postura altiva. Simplemente, opta por el silencio y no responde las críticas. 5. No perder las formas y, sobre todo, la educación. Responder con educación. Intentar sacar la parte positiva. Considerar las críticas como constructivas.
CRISIS DE REPUTACIÓN ONLINE Crisis en redes sociales mal gestionada (Carolina del Norte, EEUU, 2009) La situación comenzó cuando dos empleados de la franquicia colgaron un vídeo en YouTube realizando acciones desagradables mientras preparaban la comida de la marca que posteriormente fue entregada al público. Consecuencias: El vídeo se convirtió en viral, superando el millón de reproducciones en dos días. Medios de comunicación se hicieron eco del vídeo. Vídeo de los empleados
Respuesta del CEO
MEDIDAS DE LA EMPRESA Buena reacción pero algo tarde
Domino’s Pizza no tenía plan de gestión de crisis digital. Tardó en responder y la situación era demasiado complicada. Entre las decisiones que se tomaron destacan: Actualización de su entrada en Wikipedia: explicación de la crisis y gestión. El CEO de Domino’s Pizza pidió disculpas en otro vídeo colgado en YouTube. Campaña de email marketing: explicación de lo sucedido y promover la fidelidad. Apertura de cuentas en Twitter y Facebook: mayor presencia en redes sociales.
PROPUESTAS DE MEJORA ¿Qué podría haber hecho? 1. ACTUACIÓN ANTE LA CRISIS: Convocar una rueda de prensa Disculpas públicas Medidas con el personal
Campaña para recuperar la confianza del público (largo plazo) Invitar a un programa como "Kitchen Nightmares" para realizar una visita sorpresa a cualquiera de sus sedes en EEUU durante un año. Remodelar las cocinas de Domino’s incorporando cristaleras en el frontal de las cocinas para mostrar transparencia en la higiene de sus trabajadores.
PROPUESTAS DE MEJORA ¿Qué podría haber hecho? 2. PREVENCIÓN DE FUTURAS CRISIS: Crear un plan de comunicación de riesgo: 1. Contratar a un equipo de community managers: Gestión de crisis de redes sociales 2. Elaboración de prototipos de respuesta (mensajes y formatos) 3. Vigilancia de la comunicación: monitoreo de keywords 4. Plan de medios 5. Gestión de recursos digitales
Subir vídeos de sus empleados a redes sociales: Mostrar su cualificación y profesionalidad
ยกGRACIAS!