Alle virksomheder har udfordringer med digital kommunikation

Det digitale er så vigtigt og så vidtrækkende i enhver virksomhed, at du ikke har råd til at lave fejltagelser, siger tidligere digital chef og EU Policy Officer hos Danske Medier.

Uanset om din virksomhed er født analog eller digital, har man mange forskellige slags udfordringer, når det gælder digital kommunikation.

Det siger Allan Sørensen, der i dag er VP of Service Operations hos IT-virksomheden Agillic. Før det var han i ti år digital chef og EU Policy Officer hos Danske Medier.

»Udviklingen løber hele tiden, og den løber stærkt. Så uanset om du beskæftiger dig med digital kommunikation, fx i form af softwareudvikling, eller bare har et onlinesite i din ellers analoge virksomhed, er der mange elementer i den digitale kommunikation, som du er nødt til at beherske.«

Det gælder fx, hvordan man kommunikerer digitalt; de juridiske aspekter af både kommunikationen samt data og ikke mindst hele teknikken, som oftest er ret kompliceret, hvis man skal kunne levere kundevendt kommunikation, som der oftest forventes.

»Det er de færreste, der har kompetencerne inhouse til alle aspekterne inden for digital kommunikation, og derfor er det vigtigt at have dygtige samarbejdspartnere eller et godt netværk. Det er i hvert fald sjældent noget, man kan google sig til.«

Allan Sørensen tilføjer: »Det digitale er så vigtigt og er så vidtrækkende i enhver virksomhed, at du ikke har råd til at lave fejltagelser – især ikke, hvis man er en mindre virksomhed. Derfor er det supervigtigt, at man gør et seriøst forarbejde.«

Tiden er for længst løbet fra, at man kan overlade digital kommunikation til marketingafdelingen

Hvis man ikke skal begå for mange fejl, når man overvejer en ny digital platform, et CRM-system eller et digitalt lagerstyringssystem – og når de helst også skal kunne tale sammen – kræver det den rette kombination af digital forståelse, god ledelse og ihærdigt arbejde,« fortæller Allan Sørensen.

»Tiden er for længst løbet fra, at digital kommunikation er noget, der bare kan overlades til marketingafdelingen. Digital kommunikation og integration kræver, at ledelsen involverer sig, for der er masser af udfordringer, som man ikke lige forestiller sig.«

Og det er inden for vidt forskellige områder – og dermed kompetencer – man skal have styr på tingene. Og det gælder virksomheder, uanset om de sender en e-mail, har et website, sender sms, har en app eller bruger digital reklame.

»Når det gælder digital kommunikation, skal man gøre sig overvejelser om så forskellige områder som indhold, etik, teknik, databeskyttelse, cybersikkerhed, økonomi og konkurrence,« siger Allan Sørensen og tilføjer:

»Og virksomhedernes forhold til de store digitale platforme udgør et helt særskilt kapitel, der nemt kan omfatte alle de nævnte typer udfordringer på én gang og samtidig oftest er endnu sværere at løse, fordi de store platforme selv dikterer deres vilkår og priser, som enkeltstående virksomheder kun dårligt kan afvise.«

Disse ting skal du have styr på

Den tidligere digitale chef hos Danske Medier og nuværende VP of Service Operations hos IT-virksomheden Agillic udpeger følgende digitale områder, som virksomheder –uanset om de er født analog eller digitale – skal have styr på:

KOMMUNIKATION

Kommunikation via digitale kanaler indeholder mange begrænsninger. Kommunikation er ofte i tekstform, og det stiller både krav til at kunne formulere sig klart – og som regel – meget kort. Ofte er teksten kombineret med billeder og lyd, og så er der endnu flere kommunikationsformer, der skal beherskes. Desuden skal man huske at give mulighed for analog kommunikation til de grupper i samfundet, som foretrækker at få information på den gamle analoge facon.

TEKNIK

De tekniske udfordringer er bestemt ikke blevet mindre i takt med den øgede digitalisering. Hvad skal man fx vælge af hosting, CRM, CDP, ERP, CMP, SSP, DSP osv. Listen af forkortelser er meget lang. Nogen skal have ansvaret for, at det hele taler rigtigt sammen. Hvert enkelt system er dyrt og skal både konfigureres, opdateres, driftes og på et eller andet tidspunkt skiftes ud. Hvem kan man kontakte for at få hjælp, hvis man ikke har alle kompetencer selv?

LOVGIVNING OM DATABESKYTTELSE

Der kommer løbende flere og mere komplicerede regler inden for databeskyttelse. Selvom der er tale om EU-regler, er fortolkningerne ofte ikke harmoniseret i EU-landene, og det er en sand juridisk jungle, hvis persondata bevæger sig uden for EU. Der er efterhånden kommet så meget juridisk bevågenhed på det digitale område, at databehandleraftaler typisk tager længere tid at forhandle på plads end de kommercielle dele af kontrakter mellem to virksomheder. Risikoen for bøder og skader på omdømme har skræmt mange virksomheder. De færreste tør indgå disse aftaler uden juridiske eksperter – og med rette.

SIKKERHED

Krav til cybersikkerhed er også en del af det juridiske arbejde, men frem for alt er det et uhyre vigtigt aspekt at have styr på i praksis. Det er hyppigt, at man ser nyheder om, at især store virksomheder enten er under angreb eller reelt lagt ned af ransomware med store omkostninger til følge. Der er langt flere tilfælde end dem, som man hører om offentligt, og cyberangreb har udviklet sig til velorganiseret moderne pirateri og big business for kriminelle og grupper med politiske agendaer.

ØKONOMI Selvom digital kommunikation umiddelbart ikke er en virksomheds primære forretningsområde, så er de økonomiske forhold forbundet hermed typisk væsentlige og stigende. Digital markedsføring har længe været større end tv, radio og print tilsammen, men efterhånden er så godt som al kommunikation mellem firmaer og deres kunder blevet digital. Det gælder også inden for salg, og alle større virksomheder har i dag et digitalt salgsfokus, selv om deres produkter er fysiske. Men digital kommunikation er også blevet dyr i drift. Hvad skal løses inhouse? Hvad skal outsources? Hvad kan man hyre udenlandsk arbejdskraft til? Særligt i forhold til brug af digitale platforme skal virksomheder også være opmærksomme på, i hvor stort omfang de kan blive økonomisk påvirkede af ændringer i platformenes vilkår, funktionalitet, priser eller anden form for begrænsning.

KONKURRENCE

Konkurrencen er for manges vedkommende steget betragteligt i takt med digitaliseringen af deres markeder. Elektroniske ydelser er så oplagte, at de nærmest kan leveres globalt, men også for fysiske varer gælder det, at hvis en kunde kan vente blot et par dage på at få det leveret, så konkurrerer alle danske virksomheder ofte i praksis med leverandører i resten af Europa, hvor udbyderens digitale kommunikation er afgørende.

ETIK

Ovenstående forhold involverer også etiske overvejelser i de enkelte virksomheder, der rækker videre end blot overholdelse af lovkrav. Den tekniske udvikling sker ofte hurtigere end lovgivningen, hvorfor virksomheder løbende bør forholde sig til, om konkrete forhold er i overensstemmelse med deres egen opfattelse af rigtigt og forkert. Fx sker der pt. en hastig udvikling inden for AI-tjenester som ChatGPT og DALL-E, der kommer til at påvirke en masse forhold. Desuden er samkøring og brug af data, som forbrugere måske ikke lige kan gennemskue, om end den formelt er lovlig, også et område, man bør anlægge etiske vurderinger omkring.