Via www.ididdit.be heb je toegang tot het onlineleerplatform bij Lift.Activeer je account aan de hand van de onderstaande code en accepteerde gebruiksvoorwaarden. Kies je ervoor om je aan te melden met je Smartschool-account,zorg er dan zeker voor dat je e-mailadres aan dat account gekoppeld is. Zo kunnen we jeoptimaal ondersteunen.
LET OP: DEZE LICENTIE IS UNIEK, EENMALIG TE ACTIVEREN EN GELDIG VOOR
EEN PERIODE VAN 1 SCHOOLJAAR. INDIEN
JE DE LICENTIE NIET KUNT ACTIVEREN, NEEM DAN CONTACT OP MET ONZE KLANTENDIENST.
Fotokopieerapparaten zijn algemeen verspreid en vele mensen maken er haast onnadenkend gebruik van voor allerlei doeleinden. Jammer genoeg ontstaan boeken niet met hetzelfde gemak als kopieën. Boeken samenstellen kost veel inzet, tijd en geld. De vergoeding van de auteurs en van iedereen die bij het maken en verhandelen van boeken betrokken is, komt voort uit de verkoop van die boeken.
In België beschermt de auteurswet de rechten van deze mensen. Wanneer u van boeken of van gedeelten eruit zonder toestemming kopieën maakt, buiten de uitdrukkelijk bij wet bepaalde uitzonderingen, ontneemt u hen dus een stuk van die vergoeding. Daarom vragen auteurs en uitgevers u beschermde teksten niet zonder schriftelijke toestemming te kopiëren buiten de uitdrukkelijk bij wet bepaalde uitzonderingen. Verdere informatie over kopieerrechten en de wetgeving met betrekking tot reproductie vindt u op www.reprobel.be.
Ook voor het digitale lesmateriaal gelden deze voorwaarden. De licentie die toegang verleent tot dat materiaal is persoonlijk. Bij vermoeden van misbruik kan die gedeactiveerd worden.
Meer informatie over de gebruiksvoorwaarden leest u op www.ididdit.be.
© Uitgeverij VAN IN, Wommelgem, 2024
De uitgever heeft ernaar gestreefd de relevante auteursrechten te regelen volgens de wettelijke bepalingen. Wie desondanks meent zekere rechten te kunnen doen gelden, wordt verzocht zich tot de uitgever te wenden.
Credits:
Thema 1 - Level 1 - p. 11: Foto: Je McNeill
Thema 3 - Level 2 - p. 46: Schema: www.iodigital.com
Thema 3 - Level 4 - p. 62: Icoon X: © Shutterstock / Omar EIDeraa
Eerste druk2024
ISBN 978-94-647-0470-9
Vormgeving en ontwerp cover: Shtick
Zetwerk: Crius Group D/2024/0078/147
Tekeningen: Theo Smit Art. 605772/01
NUR 160
1— Waarom moet je eerst de gegevens van een enquëte controleren en bewerken?
Explore 2— Hoe verwerk je verschillende vraagtypes?
50
Explore 3— Hoe kun je draaitabellen gebruiken om resultaten van een onderzoek te berekenen? 52
Action 1— Hoe verwerk je je eigen enquêtes? 57
kun
conclusies
per vertegenwoordiger?
kostenverdeelstaat?
verkoopkostprijs?
Action 4— Welke juridische documenten kan een onderneming gebruiken om in orde te zijn met de GDPR?
Action 5— Wat zijn cookies nu echt en welke soorten bestaan er?
Level 3— Hoe bied
2— Hoe zet de ondernemer zijn website in om onlineservice te bieden?
Level 4— Met welke regels houd je rekening bij het ontwerpen van een webshop of een website?
Explore 1— Welke hulpmiddelen vergroten de vindbaarheid van een website of een webshop?
Explore 2— Met welke technieken haalt de retailer bezoekers over om zijn webshop te bezoeken? 67
Explore 3— Met welke bepalingen uit de wet op de verkoop op afstand moet je rekening houden? 71
Explore 4— Welke bepalingen bevat de wet in verband met spam?
Action 2— Kun je de do’s en don’ts voor een gebruiksvriendelijke en geloofwaardige webshop noemen?
Action 3— Hoe verzamel je alle informatie om een gebruiksvriendelijke en geloofwaardige webwinkel te maken? 79 Action 4— Werkplekleren: heeft de onderneming een gebruiksvriendelijke en geloofwaardige
Level 2— Hoe beoordeel
3— Wat kun je afleiden uit de behoefte aan nettobedrijfskapitaal en de nettokaspositie?
6— Wat geven de omloopsnelheid en omlooptijd van de voorraad handelsgoederen, grond- en hulpstoffen weer?
Explore 7— Wanneer kan een onderneming
Welkom bij Lift. We leggen graag even uit hoe je met dit leerpakket aan de slag gaat.
Het leerwerkboek bestaat uit vijf thema’s en online ICTfiches. Elk thema is op dezelfde manier opgebouwd.
In totaal zul je vijf thema’s doorlopen: Marketing, Verkoop en verkoopsadministratie, Ecommerce, Financieel beheer en Onderzoekscompetenties.Elk thema start met een Themapagina.
Je doorloopt per thema verschillende Levels, waarbij je telkens een centrale onderzoeksvraag beantwoordt. Je verkent de onderzoeksvraag aan de hand van verschillende opdrachten, onder de noemer Explore
In een Re-explore herontdek je leerstof die noodzakelijk is om je in het thema te verdiepen. Die leerstof is in principe herhaling.
Het label ‘More’ geeft aan dat deze Explore verder gaat dan de basisleerstof die door iedereen gekend moet zijn. Let op: de leerstof kan voor jou wel verplichte leerstof zijn.
De essentie van de leerstof is gebundeld in To the point. Die studeer je goed voor je toets of examen samen met de kennislijnen van elke Explore.
Het label ‘More’ geeft aan dat deze Action verder gaat dan de basisleerstof die door iedereen gekend moet zijn. Let op: de leerstof kan voor jou wel verplichte leerstof zijn.
wat persoonsgegevens zijn.
5 Ik kan persoonsgegevens indelen naar directe en indirecte persoonsgegevens.
6 Ik kan uitleggen wat de sancties zijn als ondernemingen de GDPR niet naleven.
7 Ik kan uitleggen wat de taak is van de Gegevensautoriteit.
8 Ik kan de vijf soorten persoonsgegevens opsommen en uitleggen wat ze inhouden.
9 Ik kan de zes wettelijke redenen waarom een organisatie persoonsgegevens mag bijhouden, verklaren.
10 Ik kan de verplichtingen die een e-commerceonderneming heeft in verband met het bijhouden van gegevens van klanten opsommen en uitleggen.
11 Ik kan uitleggen waarom en voor welke doeleinden een onderneming gegevens omtrent haar werknemers bijhoudt.
12 Ik kan uitleggen wat een auteur is.
Nu is het tijd om je opgedane kennis in te oefenen aan de hand van verschillende Actions
Bij verschillende opdrachten kun je kiezen uit twee of meerdere Opties De opties geven je de keuze of je graag een uitdaging wilt aangaan of liever meer ondersteuning wenst. Soms kun je ook kiezen volgens je interesse.
Aan het einde van elk Level sta je stil bij de actualiteit omtrent de inhoud van dat Level in de rubriek Breaking News. Op iDiddit vind je de bijbehorende artikels of filmpjes en de verwante vragen.
Elk Level eindigt met een Checklist. Het is een hulpmiddel om te beoordelen of je de doelen van dat Level onder de knie hebt.
De ICT-fiches vind je op iDiddit. Ze helpen je om zelfstandig met een tekstverwerker, een rekenblad of een presentatiepakket aan de slag te gaan; infographics te creëren, foto’s en video’s te monteren en online samen te werken.
In elk thema vind je dezelfde hulpmiddelen.
Doorheen het thema vind je de belangrijkste zaken op een rijtje naast de rode kennislijn.De begrippen die je moet kennen vallen extra op door de stippellijn
Begrippenlijst Thema 2
Explore 4— Wat zijn focusgroepgesprekken en diepte-interviews?
Een diepte-interview is een vorm van kwalitatief onderzoek. Meestal zijn dat een-op-eengesprekken die vaak weinig structuur kennen en die bij voorkeur op een rustige locatie doorgaan. De onderzoeker of de ondervrager gaat best naast de respondent zitten aangezien dat minder confronterend overkomt.
De antwoorden van de respondent op de vragen bepalen voor een groot deel het verloop van het interview. Als interviewer kun je kiezen voor een lijstje met enkele hoofditems die aan bod moeten komen of net een heel uitgebreide vragenlijst. Ga je met meerdere interviewers meerdere respondenten interviewen, dan moet je goed afspreken hoe je dat aanpakt en zal ook iedere interviewer dit op dezelfde manier moeten doen. Bij diepteinterviews volstaan tussen 12 en 20 interviews als steekproefgrootte.
Bij een focusgroepgesprek zitten meerdere respondenten rond de tafel. Het aantal ligt bij voorkeur vast tussen 6 en 12 personen. De interviewer leidt dan het gesprek. De respondenten kunnen antwoorden en met elkaar in discussie gaan. Omdat de respondenten op elkaar reageren zul je hier meer informatie verkrijgen dan bij een diepte-interview. Zorg voor een comfortabele setting: een voldoende groot lokaal en voorzie ook drank en versnaperingen. Het is aan te raden dat er naast een interviewer ook iemand aanwezig is die notities neemt. Zo kan de interviewer zich concentreren op het gesprek.
Bij focusgroepen moet je, wat betreft de steekproefgrootte, rekening houden met het aantal respondenten in een focusgroep en het aantal focusgroepen. Die worden op hun beurt bepaald door de complexiteit van het onderzoeksprobleem, de heterogeniteit van de onderzoekspopulatie enzovoort.
Lees aandachtig de onderstaande aandachtspunten bij focusgroepgesprekken en diepte-interviews. Waarom zijn dat valkuilen?
a Noteer de antwoorden letterlijk en schrijf ze niet in je eigen woorden.
Je vindt die woorden ook achteraan in de Begrippenlijst
2 Markeer. De klantenkaart is een voorbeeld van:
a continu marktonderzoek – ad-hocmarktonderzoek,
b fieldresearch – deskresearch,
c kwantitatief – kwalitatief onderzoek.
b Gebruik gepaste woordenschat.
© Shutterstock / Thamyris Salgueiro
Explore 4— Hoe ziet het onderzoeksplan voor marktonderzoek eruit?
c Stel geen suggestieve vragen.
Good to know
Marketing research is both an art and a science. Take a journalistic mentality to uncover unique insights that will differentiate your strategy from competitors. Savannah Westbrock - Director of innovation
Een marktonderzoek bestaat uit meerdere stappen.
STAPPENPLAN
In de Good to knowkaders staan handige tips of weetjes bij de uitvoering van de opdrachten.
– Kan het probleem onderzocht worden?
– Is het onderzoek ethisch verantwoord?
Stap 1: Een onderzoeksvraag stellen Een onderzoeksvraag komt vaak voort uit een probleemstelling. Dat noem je ook wel een beleidsprobleem. Een marktonderzoek start dan ook meestal vanuit een beleidsprobleem. Er wordt daarvoor een beleidsvraag geformuleerd. Natuurlijk moet je nagaan of het probleem onderzoekbaar is. De volgende vragen kunnen daarbij helpen.
– Is het onderzoeksprobleem voldoende afgebakend in de tijd en in een geografische setting?
– Is er voldoende tijd en geld voor het onderzoek?
Stap 2: Secundaire gegevens verzamelen Verzamel informatie uit bronnen zoals overheidspublicaties, boekhouding, marktrapporten, informatie van brancheverenigingen of sectorfederaties zoals Comeos. Analyseer die gegevens om een algemeen beeld te krijgen. Dan pas kun je stap 3 uitvoeren.
Stap 3: Hypothesen formuleren
Op basis van de secundaire gegevens formuleer je hypothesen die je gaat testen of controleren op basis van het vervolg van het onderzoek. Indien nodig kun je ook de onderzoeksvraag bijstellen.
Stap 4: Primair verkennend onderzoek doen
Dit is het echte veldwerk. Je verzamelt en registreert data. Je bepaalt hoeveel mensen je zult bevragen, met andere woorden je legt de grootte van je steekproef vast. Je kunt bijvoorbeeld enkele verkennende gesprekken voeren met bevoorrechte getuigen of met experten, of je kunt mensen in een bepaalde situatie observeren. Wanneer je die gegevens verzameld en geanalyseerd hebt, kun je naar stap 5 gaan.
Stap 5: Eventueel hypothesen en een onderzoeksvraag herformuleren
De volgende iconen helpen je ook nog een eind op weg:
Je vindt op iDiddit extra (ondersteunend) materiaal.
Heeft het verkennende onderzoek tot het bijstellen van onderzoeksvraag of hypothesen geleid? Is er nog extra primair onderzoek nodig?
Het beeldfragment dat hierbij hoort, vind je op iDiddit.
Je moet iets bewaren in je portfolio.
Je oefent je ICTvaardigheden.
Mijn lesmateriaal
Hier vind je alle inhouden uit het boek, maar ook meer, zoals ontdekplaten, filmpjes, audiofragmenten, extra oefeningen ...
Extra materiaal
Bij bepaalde stukken theorie of oefeningen kun je extra materiaal openen. Dat kan een bijkomend audio- of videofragment zijn, een woorden- of begrippenlijst, een extra bron of een leestekst. Kortom, dit is materiaal dat je helpt om de leerstof onder de knie te krijgen.
Opdrachten
Hier vind je de opdrachten die de leerkracht voor jou heeft klaargezet.
Evalueren
Hier kan de leerkracht toetsen voor jou klaarzetten.
Resultaten
Wil je weten hoever je al staat met oefenen, opdrachten en toetsen? Hier vind je een helder overzicht van al je resultaten.
Notities
Heb je aantekeningen gemaakt bij een bepaalde inhoud? Via je notities kun je ze makkelijk terug oproepen.
Meer weten?
Ga naar www.ididdit.be
4
Hoe voer je een kostprijsberekening om de verkoopprijs te bepalen? p. 62
3
Hoe verwerk je verzamelde gegevens van een marktonderzoek? p. 48
Hoe verzamel je gegevens voor een marktonderzoek? p. 23
1
Wat is marktonderzoek? p. 8
Good to know
Marketing without data is like driving with your eyes closed. Dan Zarrella
1 Lees de volgende tekst.
McDonald’s versus de Italiaanse keuken Zoals iedereen weet, kende McDonald’s de afgelopen decennia een enorme expansie. Zo opende McDonald’s de deuren in verschillende Italiaanse steden, maar dat was niet overal even succesvol. In 2006 sloot McDonald’s zijn vestiging in het Zuid-Italiaanse dorp Altamura. In dat dorp wordt het lekkerste brood van heel Italië gebakken. De Big Mac® was met andere woorden niet opgewassen tegen de lokale lekkernij. Ook in 2011 sloten in Rome meerdere McDonald’srestaurants. De fastfoodgeneratie verkoos daar de pizza boven de burgers op de menukaart van McDonald’s.
2 Zoek op internet de menukaart van een McDonald’s in India. Wat valt er je op?
3 Veronderstel dat McDonald’s de menukaart van België in India zou gebruiken, welk gevolg zou dat dan hebben op de verkoop in India?
4 Wat had McDonald’s kunnen doen om het restaurant in Altamura tot een succes te maken?
5 In dit Level beantwoord je stap voor stap deze onderzoeksvraag: Wat is een marktonderzoek?
Marktonderzoek is het proces waarbij je als onderneming data over een markt verzamelt, analyseert, interpreteert en uiteindelijk ook rapporteert. Die data kunnen over de doelgroep, concurrenten en de algehele zakelijke omgeving gaan. Het voornaamste doel van marktonderzoek is om waardevolle inzichten te bieden die je kunnen helpen weloverwogen beslissingen te nemen over producten, diensten en marketingstrategieën. Data zijn ruwe feiten of statistieken die verzameld worden tijdens het marktonderzoek. Ze zijn nog niet georganiseerd of geanalyseerd. Data kunnen bijvoorbeeld bestaan uit enquêteresultaten, verkoopcijfers of klantgegevens.
Informatie ontstaat wanneer data worden geanalyseerd, geïnterpreteerd en georganiseerd op een manier die betekenis en context toevoegt. Dat kan bijvoorbeeld inhouden dat trends worden geïdentificeerd, patronen worden ontdekt of dat relaties worden vastgesteld. Informatie is dus de verwerkte vorm van data die relevant is voor het nemen van beslissingen. Ze vertelt een verhaal en biedt inzicht in wat de data eigenlijk betekenen voor de onderneming of de onderzoeksdoeleinden.
In de eerste plaats moet je dus als onderneming data verzamelen op basis van bij voorkeur verschillende bronnen zoals enquêtes, interviews, observatie of focusgroepdiscussies. In de tweede plaats moet de onderneming die data analyseren en die analyse moet leiden tot een begrip van en een inzicht in markttrends, klantvoorkeuren en koopgedrag.
Marktonderzoek is voor ondernemingen en organisaties van elke omvang essentieel. Het helpt hen om gefundeerde beslissingen te nemen, om onzekerheid te verminderen en om hun kansen op succes in een competitieve markt te maximaliseren. Het biedt waardevolle inzichten waarmee bedrijven zich kunnen aanpassen aan veranderende marktomstandigheden en klantvoorkeuren.
Marktonderzoek kan gebruikt worden voor verschillende doeleinden.
Concurrentieanalyse: een onderneming kan de concurrenten op de markt bestuderen. Ze verzamelt data over hun producten, prijzen, marketingstrategieën en sterke en zwakke punten. Die data kunnen de onderneming helpen om strategieën te ontwikkelen en zo een concurrentievoordeel te behalen.
Klanteninzicht: een begrip van de behoeften, wensen en motivatie van consumenten is een cruciaal onderdeel van marktonderzoek. Op basis van de ingewonnen data kan de onderneming producten creëren die aan de eisen van de klant voldoen en kan ze effectieve marketingcampagnes ontwikkelen om haar doelgroep te bereiken.
Productontwikkeling: marktonderzoek kan de productontwikkeling sturen door feedback te geven over productkenmerken, ontwerp en prijsstelling. Dat zorgt ervoor dat een product aansluit bij de voorkeuren van de klant en de marktvraag.
Marktsegmentatie: op basis van demografische of psychografische gegevens zoals levensstijl, persoonlijkheid of gedrag die dankzij marktonderzoek verkregen worden, kunnen ondernemingen hun doelgroep segmenteren in kleinere, beter beheersbare groepen. Daardoor kan de onderneming haar marketinginspanningen meer op maat maken.
Marketingstrategie: marktonderzoek levert belangrijke informatie voor de ontwikkeling van marketingstrategieën en tactieken op. Het helpt een onderneming om te bepalen welke de meest effectieve kanalen, berichten en promoties zijn om haar publiek te bereiken.
Risicobeperking: dankzij de studie van marktomstandigheden en potentiële uitdagingen kan marktonderzoek ondernemingen helpen risico’s te identificeren en te beperken en wordt een doordachte besluitvorming mogelijk.
Prestatieevaluatie: na de implementatie van marketingstrategieën blijft onderzoek de effectiviteit ervan monitoren en evalueren. Daardoor kunnen ondernemingen waar nodig aanpassingen en verbeteringen doorvoeren.
In Level 1, 2 en 3 leer je hoe je kunt onderzoeken hoeveel een klant voor een product wil betalen. Het is echter belangrijk dat de verkoopprijs van het product ook de kostprijs dekt. In Level 4 leer je hoe je de kostprijs van een product nauwkeurig berekent.
1 Wat is het doel van het marktonderzoek?
a Uit marktonderzoek blijkt dat de gemiddelde koper van een Odette Lunettes.edubril een universitair geschoold individu van middelbare leeftijd is met een gemiddeld jaarinkomen van 50 000,00 euro.
b Na een grote marketingactie en marketingstunt van Odette Lunettes.edu, gaat Eline, de CEO van Odette Lunettes.edu, na welke invloed die heeft gehad op de omzet.
2 Odette Lunettes.edu wil in een Nederlandse grootstad een nieuwe flagshipstore openen, vlak bij Sunglass Hut® en Specsavers. Welk onderzoek kan ze best uitvoeren vooraleer ze daar een winkel opent?
Good to know
The aim of marketing is to know and understand the customer so well, the product or service sells itself.
Peter Drucker
Goed marktonderzoek heeft de volgende kenmerken: het doel van het onderzoek is duidelijk afgebakend; de beschrijving van de onderzoeksprocedure of methode is voldoende gedetailleerd zodat de kwaliteit van het onderzoek achteraf kan nagegaan worden; in het eindrapport staan ook eventuele beperkingen en fouten vermeld; de analyse van de gegevens gebeurt op een correcte manier met juiste berekeningen en statistische methoden; er wordt enkel geconcludeerd wat duidelijk af te leiden is uit de analyse van de gegevens.
Betrouwbaarheid
Een onderzoek moet betrouwbaar zijn. Betrouwbaarheid verwijst naar de mate waarin de resultaten consistent en herhaalbaar zijn. De meting moet vrij zijn van toevalsmatige fouten. Er bestaan verschillende vormen van betrouwbaarheid. Een eerste bekende vorm is de interne consistentie betrouwbaarheid: de verschillende metingen of vragen die in het onderzoek worden gebruikt, leveren consistent dezelfde resultaten op bij herhaalde metingen.
Een andere vorm is de test-hertest betrouwbaarheid. Dat is relevant wanneer onderzoekers dezelfde metingen herhaaldelijk uitvoeren met dezelfde steekproef over een bepaalde periode. Een betrouwbaar onderzoek zal vergelijkbare resultaten opleveren bij herhaalde metingen, wat wijst op stabiliteit in de tijd.
Hoe kun je de betrouwbaarheid verhogen?
Gebruik een gestandaardiseerd meetinstrument. Dat betekent dat je elke keer bij elke respondent hetzelfde instrument gebruikt, ook wanneer je op een later tijdstip het onderzoek opnieuw uitvoert.
Voer regelmatig een analyse uit zodat je twijfelachtige of dubieuze vragen kunt elimineren.
Meet de mate van betrouwbaarheid door bijvoorbeeld de testhertest betrouwbaarheid.
Validiteit
In de context van onderzoeksmethodologie is een onderzoek valide wanneer een onderzoeksinstrument of methode meet wat het beoogt te meten. Meet je wat je echt wilt meten en dus weten?
Hoe kun je de validiteit verhogen?
Gebruik een controlegroep zodat je resultaten kunt vergelijken. Je kunt bijvoorbeeld een onderzoek uitvoeren bij twee aparte groepen. Zo wordt bij nieuwe medicijnen aan een groep het echte medicijn gegeven en aan de andere groep een placebo (niet het echte medicijn, maar bijvoorbeeld suikerwater).
Een ander voorbeeld is dat je het koopgedrag gaat bestuderen van een groep mensen die een reclamecampagne zag en een groep mensen die de campagne niet zag.
Verbeter de meettechniek of meetinstrumenten. Zo kan een online vragenlijst soms betere resultaten geven dan een schriftelijk afgelegde enquête op straat.
Zorg ervoor dat je doelen duidelijk gedefinieerd zijn.
1 Er wordt een onderzoek gedaan naar de tevredenheid op het werk. Waarom zijn de volgende vragen niet valide?
a Hoe tevreden ben je met de algemene werkomgeving?
b Hoe tevreden ben je over je relatie met collega’s?
2 Er wordt een onderzoek gedaan naar de voorkeur voor een nieuwe sportdrank. Waarom is de volgende vraag niet betrouwbaar? ‘Hoe groot is de kans dat je onze nieuwe sportdrank zult kopen rekening houdend met zijn heerlijke smaak en zijn goede gezondheidsvoordelen?’
Good to know
Research is to see what everybody else has seen, and to think what nobody else has thought.
Albert Szent-Györgyi
Marktonderzoek kun je als volgt indelen:
Verkennend en conclusief onderzoek
In een verkennend onderzoek oriënteer je je op het probleem. Je verkent het terrein want je weet nog niet waarover het gaat. Je kunt niet altijd meteen een nieuw marktonderzoek uit je mouw schudden en al helemaal niet wanneer het een onderzoek betreft dat je nog niet eerder hebt uitgevoerd. Een verkennend onderzoekt helpt je betere hypothesen of onderzoeksvragen te formuleren en legt de basis voor verder onderzoek. Een verkennend onderzoek gebeurt vaak op kleinere schaal.
In een conclusief onderzoek is het de bedoeling conclusies te trekken en een antwoord te vinden op de onderzoeksvragen. De gebruikelijke methoden in een dergelijk onderzoek zijn onder andere enquêtes, experimenten en statistische analyses.
Conclusief onderzoek kun je ook nog eens opsplitsen in:
beschrijvend onderzoek dat probeert de markt te beschrijven. Daarvoor gebruik je vaak enquêtes;
verklarend onderzoek dat inzicht moet verschaffen in bijvoorbeeld het gedrag van consumenten;
causaal onderzoek dat experimenten gebruikt om oorzaakgevolgrelaties te ontleden.
Kwalitatief en kwantitatief onderzoek
Kwalitatief onderzoek probeert complexe fenomenen, menselijk gedrag en attitudes te begrijpen. Het beantwoordt hoe en waaromvragen. Kwalitatief onderzoek is verkennend van aard en wil meer diepgang krijgen. Er worden voornamelijk diepteinterviews, focusgroepen en observaties gebruikt. Je kunt het gebruiken om hypothesen of de onderzoeksvraag te formuleren.
Kwantitatief onderzoek wil de omvang meten. Het meet relaties en test hypothesen. Er worden voornamelijk enquêtes en experimenten gebruikt. Het is gericht op de meting en analyse van gegevens om antwoorden te krijgen op onderzoeksvragen.
Kwantitatief onderzoek heeft weinig, kwalitatief onderzoek veel structuur.
Fieldresearch en deskresearch
Bij fieldresearch ga je zelf op onderzoek uit. Je voert een studie uit, bijvoorbeeld aan de hand van een enquête. Dat worden ook wel primaire gegevens genoemd.
Bij deskresearch graaf je in bestaand materiaal (zoals statistieken van de overheid) en in bestaande onderzoeken. Je bestudeert gegevens die al voor een ander doel onderzocht zijn. Dat worden ook wel secundaire gegevens genoemd.
Continu en ad-hocmarktonderzoek
Een marketeer moet eigenlijk continu op de hoogte blijven van bepaalde marktgegevens zoals prijzen, kosten, bestverkochte artikelen ... wanneer de onderneming of de marketeer bepaalde gegevens continu bijhoudt, met behulp van een marketinginformatiesysteem, dan is dat een continu marktonderzoek
Veronderstel dat een winkel een nieuwe vestiging wil openen, dan zal de onderneming een nieuwe studie moeten uitvoeren. Dat is een ad-hocmarktonderzoek.
1 Welk onderzoek voer je in deze gevallen uit? Kruis aan.
a Je wilt weten wat de consument van een bepaalde situatie vindt.
beschrijvend
verklarend
b Je wilt weten waarom consumenten in een bepaalde winkel kopen.
beschrijvend
verklarend
c Je wilt weten hoe een consument een bepaald merk of product ervaart. kwantitatief kwalitatief
Good to know
Veel winkels gebruiken een klantenkaart. Die kaart is aan jouw naam en adres gekoppeld. Wanneer je gaat winkelen en de kaart aan de kassa scant, krijgt de winkel informatie over wat jij allemaal koopt. Door de software achter de klantenkaart weet de winkel precies waar je interesses of behoeften liggen. Daardoor kan een winkel jou gepaste, gepersonaliseerde reclame sturen. Die gegevens gebruikt een winkel ook om het assortiment aan te passen of zelfs om na te gaan waar ze een nieuwe winkel zouden kunnen vestigen.
2 Markeer. De klantenkaart is een voorbeeld van:
a continu marktonderzoek – adhocmarktonderzoek, b fieldresearch – deskresearch, c kwantitatief – kwalitatief onderzoek.
Good to know
Marketing research is both an art and a science. Take a journalistic mentality to uncover unique insights that will differentiate your strategy from competitors. Savannah Westbrock - Director of innovation
Een marktonderzoek bestaat uit meerdere stappen.
STAPPENPLAN
Stap 1: Een onderzoeksvraag stellen
Een onderzoeksvraag komt vaak voort uit een probleemstelling. Dat noem je ook wel een beleidsprobleem. Een marktonderzoek start dan ook meestal vanuit een beleidsprobleem. Er wordt daarvoor een beleidsvraag geformuleerd.
Natuurlijk moet je nagaan of het probleem onderzoekbaar is. De volgende vragen kunnen daarbij helpen.
– Kan het probleem onderzocht worden?
– Is het onderzoek ethisch verantwoord?
– Is het onderzoeksprobleem voldoende afgebakend in de tijd en in een geografische setting?
– Is er voldoende tijd en geld voor het onderzoek?
Stap 2: Secundaire gegevens verzamelen
Verzamel informatie uit bronnen zoals overheidspublicaties, boekhouding, marktrapporten, informatie van brancheverenigingen of sectorfederaties zoals Comeos. Analyseer die gegevens om een algemeen beeld te krijgen. Dan pas kun je stap 3 uitvoeren.
Stap 3: Hypothesen formuleren
Op basis van de secundaire gegevens formuleer je hypothesen die je gaat testen of controleren op basis van het vervolg van het onderzoek. Indien nodig kun je ook de onderzoeksvraag bijstellen.
Stap 4: Primair verkennend onderzoek doen
Dit is het echte veldwerk. Je verzamelt en registreert data. Je bepaalt hoeveel mensen je zult bevragen, met andere woorden je legt de grootte van je steekproef vast. Je kunt bijvoorbeeld enkele verkennende gesprekken voeren met bevoorrechte getuigen of met experten, of je kunt mensen in een bepaalde situatie observeren. Wanneer je die gegevens verzameld en geanalyseerd hebt, kun je naar stap 5 gaan.
Stap 5: Eventueel hypothesen en een onderzoeksvraag herformuleren
Heeft het verkennende onderzoek tot het bijstellen van onderzoeksvraag of hypothesen geleid? Is er nog extra primair onderzoek nodig?
Stap 6: Conclusief onderzoek doen
Verzamel gegevens.
Stap 7: Gegevens analyseren
Verwerk de verzamelde gegevens met behulp van statistische of kwalitatieve analysetechnieken, afhankelijk van de aard van de gegevens. Identificeer patronen, trends en inzichten die relevant zijn voor je onderzoeksvragen.
Stap 8: Conclusies trekken en aanbevelingen doen, onderzoeksvraag beantwoorden
Op basis van de analyse van de gegevens formuleer je conclusies en aanbevelingen die antwoord geven op je onderzoeksvragen. Bepaal eventueel welke acties er moeten worden ondernomen op basis van de bevindingen.
Stap 9: Rapporteren
Stel een rapport op waarin je de methodologie, bevindingen, conclusies en aanbevelingen duidelijk en begrijpelijk presenteert. Communiceer de resultaten aan relevante belanghebbenden binnen je organisatie.
Zal elk marktonderzoek uit de negen stappen bestaan? Waarom (niet)? Leg uit aan de hand van een voorbeeld.
Explore 5— Wat is een goede onderzoeksvraag?
Wanneer je een duidelijke probleemstelling of beleidsvraag hebt, kun je de onderzoeksvraag opstellen.
Een goede onderzoeksvraag: is een vragende zin; is bij voorkeur een open vraag (beginnend met wie, wat, waarom, welke, hoeveel, hoe ...); is enkelvoudig; bevat geen foute vooronderstellingen; is geen deel van het antwoord; is een relevante vraag: het moet leiden tot een nuttig en bruikbaar onderzoek; is een acceptabele vraag; mag niet te ruim gedefinieerd zijn en moet dus afgebakend zijn.
Afhankelijk van de functie van het onderzoek kan de onderzoeksvraag een van de volgende vormen aannemen: een beschrijvende vraag, een vergelijkende vraag, een definiërende vraag, een evaluerende vraag, een verklarende vraag, een ontwerpende of adviserende vraag.
Om het onderzoek nog beter uit te voeren en gerichte antwoorden te verkrijgen, wordt de onderzoeksvraag nog opgesplitst in kleinere onderzoeksvragen ook wel deelvragen of specifieke onderzoeksvragen genoemd.
1 Welke vorm hebben deze onderzoeksvragen?
a Welke verschillen zijn er in de evolutie van de verkoop van de iPhone 14 en Samsung Galaxy S23 in Vlaanderen in 2023?
b Welke aanbieder van mobiele telefoonabonnementen is het goedkoopst voor wie jonger is dan 25?
c Waarom is de verkoop van ons product X de afgelopen twee jaar gedaald?
d Hoe kunnen we de klantenservice in onze winkels in Vlaanderen verbeteren?
e Is de telecommarkt in Vlaanderen een oligopolie?
2 Welke onderzoeksvraag is beter?
a Markeer.
Hoe tevreden zijn klanten met ons huidige productassortiment?
Hoe tevreden zijn onze klanten?
b Leg uit waarom die vraag de beste van de twee is.
Zodra je gegevens begint te verzamelen – bijvoorbeeld aan de hand van een marketinginformatiesysteem of een adhocmarktonderzoek – krijg je snel veel data. Die data bieden natuurlijk veel mogelijkheden voor marktonderzoek, maar brengen ook wel enkele uitdagingen met zich mee.
Big data kunnen veel informatie opleveren, maar de kwaliteit van de data kan verschillen. Zo kunnen er onjuiste, onvolledige of verouderde gegevens zijn die leiden tot verkeerde beslissingen.
Wanneer je data verzamelt, zeker wanneer het consumentengegevens zijn, dien je rekening te houden met de privacy. Wanneer je de privacy zou schenden of geen rekening zou houden met GDPR, dan kun je niet alleen reputatieschade lijden maar je kunt ook beboet worden. Wat GDPR precies is, leer je in thema 4. De analyse van grote hoeveelheden gegevens vereist analytische vaardigheden en inzicht en vaak ook ingewikkelde statistische programma’s. Niet alle onderzoekers bezitten die kwaliteiten.
Data kunnen uit verschillende bronnen en in verschillende vormen komen. Denk maar aan de verschillende soorten en vormen van vragen in een enquête. Dat kunnen janeevragen zijn, maar ook beoordelingsschalen met een waarde van 1 tot en met 5. Wanneer je tussen de antwoorden verbanden wilt zoeken, zul je die analytische kwaliteiten hierboven beschreven zeker nodig hebben.
Marktonderzoek kan tijdrovend en duur zijn. Je zult dus kosten en baten moeten afwegen. Voor een grote onderneming is dat wellicht makkelijker haalbaar dan voor een kleine kmo.
Wanneer het onderzoek goed uitgevoerd wordt, bieden big data weliswaar veel mogelijkheden. Enkele voorbeelden zijn: trends identificeren, klantgedrag begrijpen, marketingcampagnes personaliseren, klantbeleving verbeteren.
Marktonderzoek
Marktonderzoek is het proces waarbij je als onderneming data over een markt verzamelt, analyseert, interpreteert en uiteindelijk ook rapporteert. Die data kunnen over de doelgroep, concurrenten en de algehele zakelijke omgeving gaan. Het voornaamste doel van marktonderzoek is om waardevolle inzichten te bieden die je kunnen helpen weloverwogen beslissingen te nemen over producten, diensten en marketingstrategieën. Data zijn ruwe feiten of statistieken die verzameld worden tijdens het marktonderzoek. Informatie ontstaat wanneer data worden geanalyseerd, geïnterpreteerd en georganiseerd op een manier die betekenis en context toevoegt.
Marktonderzoek kan gebruikt worden voor verschillende doeleinden.
Concurrentieanalyse
Klanteninzicht
Productontwikkeling
Marktsegmentatie
Marketingstrategie
Risicobeperking
Prestatieevaluatie
Een onderzoek moet betrouwbaar zijn. Betrouwbaarheid verwijst naar de mate waarin de resultaten consistent en herhaalbaar zijn. De meting moet vrij zijn van toevalsmatige fouten. Er bestaan verschillende vormen van betrouwbaarheid. In de context van onderzoeksmethodologie is een onderzoek valide wanneer het onderzoeksinstrument of de onderzoeksmethode meet wat het beoogt te meten. Meet je wat je echt wilt meten en dus weten?
Indelingen marktonderzoek
Verkennend onderzoek
Conclusief onderzoek
Beschrijvend onderzoek
Verklarend onderzoek
Causaal onderzoek
Kwalitatief onderzoek
Kwantitatief onderzoek
Fieldresearch
Deskresearch
Continu marktonderzoek
Ad-hocmarktonderzoek
Onderzoeksplan
onderzoeksvraag
conclusies en aanbevelingen rapporteren
verzamelen secundaire gegevens
formuleren hypothesen primair verkennend onderzoek herformuleren hypothesen en onderzoeksvraag conclusief onderzoek analyse van gegevens
Een goede onderzoeksvraag: is een vragende zin; is bij voorkeur een open vraag (beginnend met wie, wat, waarom, welke, hoeveel, hoe ...); is enkelvoudig; bevat geen foute vooronderstellingen; is geen deel van het antwoord; is een relevante vraag: ze moet leiden tot een nuttig en bruikbaar onderzoek; is een acceptabele vraag; mag niet te ruim gedefinieerd zijn en moet dus afgebakend zijn.
Big data en marktonderzoek
Big data kunnen veel informatie opleveren, maar de kwaliteit van de data kan verschillen. Zo kunnen er onjuiste, onvolledige of verouderde gegevens zijn die leiden tot verkeerde beslissingen.
Wanneer je data verzamelt, zeker wanneer het consumentengegevens zijn, dien je rekening te houden met de privacy. Wanneer de privacy zou geschonden worden of je houdt geen rekening met GDPR kan dat grote boetes en reputatieschade opleveren.
Het analyseren van grote hoeveelheden gegevens vereist analytische vaardigheden en inzicht en vaak ook ingewikkelde statistische programma’s. Niet alle onderzoekers bezitten die kwaliteiten.
Action 1— Welke stappen zet je om een marktonderzoek uit te voeren?
1 Lees de volgende case.
Je wordt door een bekende onderneming aangeworven als marketingmanager. De onderneming produceert verschillende soorten huishoudelijke elektrische apparaten. De afgelopen jaren is het management ontevreden geworden over de verkoop van de producten. Het is jouw taak als marketingmanager een marktonderzoek uit te voeren om de mogelijke oorzaken van dat probleem te achterhalen.
2 Werk per twee.
3 Noteer in een tekstbestand hoe jullie een effectief marktonderzoek voor de onderneming zouden uitvoeren.
a Vermeld de voornaamste stappen. b Geef concrete voorbeelden.
4 Bewaar het resultaat in je portfolio. Maak een map voor elk thema en een submap voor elk level. Geef die submap de naam ‘Thema_1_Level_1’. Geef het bestand een duidelijke naam zoals ‘Action_1_marktonderzoek’.
Action 2— Wat kan de betrouwbaarheid van marktonderzoek beïnvloeden?
1 Lees de volgende case.
Als marktonderzoeker voor een smartphoneproducent voer je een enquête uit naar de voorkeur voor bepaalde smartphones in een bepaalde regio. In de enquête bevraag je de favoriete kenmerken en merken van smartphones. De enquête verloopt via een online platform waarbij smartphonegebruikers in een bepaalde stad aangesproken worden.
2 Op welke manieren kan dat onderzoek onbetrouwbare resultaten geven?
1 Lees aandachtig de onderstaande cases en formuleer telkens een goede onderzoeksvraag.
a De Jeugddienst en het Sociaal Huis van de stad waar je school zich bevindt, willen jongeren adviseren over het voor hen goedkoopste mobiele abonnement. Ze vragen aan jouw klas om daarvoor een marktonderzoek uit te voeren.
b Een lokale broodjeszaak in de buurt van je school vraagt zich af waarom broodje X het laatste jaar minder verkocht werd.
c Een lokale kledingboetiek wil nagaan of marketing via sociale media de klantenervaring verhoogt. De eigenaar van de boetiek voert zelf een marktonderzoek uit.
2 De directie van jouw school wil ervoor zorgen dat leerlingen op school en thuis niet te veel zitten. Ze wil dat de leerlingen actiever zijn. De schooldirectie vraagt aan jouw klas om een marktonderzoek te doen.
a Formuleer een goede onderzoeksvraag.
b Formuleer drie deelvragen.
Duid aan of je de onderstaande vaardigheden voldoende beheerst.
1 Ik kan het doel van marktonderzoek toelichten.
2 Ik kan omschrijven wat betrouwbaar marktonderzoek is.
3 Ik kan omschrijven wat valide marktonderzoek is.
4 Ik kan de verschillende vormen van marktonderzoek toelichten.
5 Ik kan een onderzoeksplan voor een marktonderzoek opstellen.
6 Ik kan een goede onderzoeksvraag formuleren.
7 Ik kan de nadelen van big data omschrijven.
1 Bekijk de afbeeldingen.
2 Op welke manier kun je volgens jou gegevens voor een marktonderzoek verzamelen?
3 In dit Level beantwoord je stap voor stap deze onderzoeksvraag:
Hoe kun je gegevens voor een marktonderzoek verzamelen?
Interne en externe bronnen
In het vorige Level heb je al geleerd wat secundaire gegevens zijn. Wanneer je met die secundaire gegevens aan de slag gaat, ga je aan je bureau zitten en de bestaande bronnen lezen en uitpluizen. Vandaar de term deskresearch.
Je kunt interne en externe bronnen onderscheiden.
Interne bronnen zijn beschikbaar in de onderneming zelf. Zo kun je uit de boekhouding, facturen of verslagen van salesmanagers cijfers halen over onder andere de omzet per product, de omzet per vestiging en over de artikelen die het best of slechtst verkopen.
Externe bronnen zijn onderzoeken, statistieken en gegevens die door andere bedrijven of marktonderzoeksbureaus werden uitgevoerd.
Ga zeker niet in het wilde weg op Google surfen, maar gebruik Google Scholar. Daar vind je wetenschappelijke literatuur. Je kunt ook statistieken van de overheid raadplegen zoals Statbel en de Nationale Bank van België.
Vaak kan een interview met een expert ter zake ook al een richting geven aan je onderzoek. Zo kunnen een eigenaar van een handelszaak of vertegenwoordigers van bepaalde producten jou misschien wel op weg helpen. Vergeet niet dat bibliotheken, zowel de lokale bibliotheken, als de universiteitsbibliotheken of provinciale bibliotheken over zeer veel bronnen beschikken in de vorm van boeken, kranten of tijdschriften.
Let op met AIrobots zoals ChatGPT. Je kunt ChatGPT niet als bronvermelding gebruiken aangezien ChatGPT zich op talloze bronnen baseert. Good to know
Geef enkele voorbeelden van secundaire gegevensbronnen.
Wanneer je te weten wilt komen waaraan 17jarigen in Vlaanderen hun geld uitgeven, kun je moeilijk alle 17jarigen ondervragen. Dat zou te veel tijd en geld kosten. Alle 17jarigen in Vlaanderen noem je de populatie. Het is die groep waarover je informatie wilt. Om ze niet allemaal te moeten ondervragen, ga je een steekproef trekken. Dat betekent dat je een kleinere groep van 17jarigen neemt en die groep onderzoekt of bevraagt. De resultaten zul je dan doortrekken naar de volledige populatie van 17jarigen in Vlaanderen. Het is vanzelfsprekend dat hoe groter de steekproef is, hoe beter de resultaten van de steekproef naar de volledige populatie vertaald kunnen worden.
Met een marktonderzoek wil je een representatief beeld krijgen van een aantal variabelen of stellingen bij een bepaalde doelgroep of populatie. Een marktonderzoek is vaak duur en tijdrovend. Daarom is het praktisch vaak niet haalbaar om iedereen uit de doelgroep te bevragen. Dus gebruik je een steekproef. Dat is een selectie van de populatie, zodanig gekozen dat ze de populatie zo goed mogelijk weerspiegelt. Een correcte steekproefgrootte is van cruciaal belang.
Als de steekproef te groot is, veroorzaakt dat onnodige kosten en tijdverlies.
Als de steekproef te klein, dan zijn de resultaten statistisch niet significant en kun je er geen betrouwbare conclusies aan koppelen.
Steekproefgrootte bij kwantitatief onderzoek
Hoewel er heel wat statistische berekeningen kunnen gebeuren om de juiste steekproefgrootte te bepalen, kun je handige online tools gebruiken om een goede steekproefgrootte te kiezen. Bij die online tools zul je wel enkele parameters dienen op te geven.
De grootte van de populatie
Dat is de grootte van de groep die je wilt onderzoeken. Wanneer je bijvoorbeeld een tevredenheidsenquête wilt uitvoeren bij de leerlingen van je school, bestaat de populatie uit het totale leerlingenaantal van de school. Zodra de populatie groter is dan 20 000 zal de steekproefgrootte niet veel meer wijzigen.
De toegestane foutenmarge
Dat is de nauwkeurigheid die je verwacht. Stel, 40 % van de respondenten van je tevredenheidsenquête antwoordt positief op een bepaalde stelling. Een foutenmarge van 2 % geeft je de zekerheid dat, als je de vraag aan de totale populatie had gesteld, tussen de 38 % en 42 % positief zou geantwoord hebben. Hoe kleiner de toegestane foutenmarge, hoe groter de steekproef moet zijn.
Het gewenste betrouwbaarheidsniveau
Het betrouwbaarheidsniveau geeft aan hoe zeker je van de foutenmarge kunt zijn. De foutenmarges voor marktonderzoek worden in het algemeen berekend op een betrouwbaarheidsniveau van 95 %. Dat betekent dat een onderzoeksuitkomst in 19 van de 20 gevallen met de realiteit overeenkomt. Een hoger betrouwbaarheidsniveau (bijvoorbeeld 99 %) vereist uiteraard een grotere steekproef.
Steekproefgrootte bij kwalitatief onderzoek
Het ideale aantal te bevragen respondenten bij kwalitatief onderzoek wordt bepaald door vier parameters. Is het onderzoeksonderwerp complex of niet? Hoe complexer het onderzoeksonderwerp, hoe groter de steekproef moet zijn.
Is de te onderzoeken populatie homogeen of heterogeen? Hoe heterogener de populatie, hoe groter de steekproef moet zijn.
Welke onderscheidende kenmerken zijn belangrijk om het onderzoek te begrijpen? Hoe meer kenmerken er moeten onderzocht worden, hoe groter de steekproef moet zijn.
Welk budget en welke tijd is beschikbaar? Hoe meer budget er is, hoe groter je de steekproef kunt maken en hoe hoger de betrouwbaarheid.
Daarnaast is er een concept van verzadiging. Dit betekent dat er een punt is waarbij meer mensen bevragen geen nieuwe of relevante informatie oplevert.
to know
Wanneer je een kwantitatief onderzoek bij een steekproef van de populatie uitvoert, kun je op de data die je verkrijgt enkele berekeningen uitvoeren.
Zo zijn er drie centrummaten:
– Het gemiddelde is het resultaat van het optellen van alle waarden in de dataset en het delen door het aantal waarnemingen. Het gemiddelde is gevoelig voor extreme waarden (uitschieters) in de dataset.
– De mediaan is het middelste punt van een gesorteerde dataset of het gemiddelde van de twee middelste punten bij een even aantal waarnemingen. De mediaan is robuuster tegen extreme waarden dan het gemiddelde.
– De modus is de waarde die het meest frequent voorkomt in een dataset.
1 Surf via iDiddit naar enkele interessante websites om de steekproefgrootte te bepalen.
2 Bepaal met behulp van de website van SurveyMonkey de grootte van de steekproef voor de volgende gevallen.
In een observatieonderzoek kijk en luister je naar wat mensen in een bepaalde situatie doen. Observatieonderzoek kan op verschillende manieren gebeuren.
Natuurlijke observatie en gemanipuleerde observatie
Bij natuurlijke observatie ga je als onderzoeker enkel observeren en niet deelnemen. Dat kan bijvoorbeeld door een verborgen camera te gebruiken. Bij een gemanipuleerde observatie wordt het gedrag vaak uitgelokt of kunstmatig tot stand gebracht. Zo gaat een mysteryshopper de klant observeren.
Directe observatie en indirecte observatie
Bij directe observatie observeer je op het moment dat een handeling plaatsvindt. Bij indirecte observatie ga je gedrag uit het verleden observeren.
Participerende en niet-participerende observatie
Bij participerende observatie ben je aanwezig en ga je op de een of andere manier deelnemen aan de observatie door bijvoorbeeld undercover of als mysterycaller of mysteryguest aanwezig te zijn. Denk maar aan de undercoveragent die in een bende infiltreert of aan de mysteryshopper die zich als klant gedraagt. Bij nietparticiperende observatie neem je helemaal niet deel. Het meest bekende voorbeeld is via cameraobservatie. Je kunt ook aan social listening doen: je volgt blogs en sociale media om inzicht in gedrag of meningen te verkrijgen. Ook eyetracking is een voorbeeld van nietparticiperende observatie. Een oogscanner detecteert op welke verpakkingen in een rek het oog van de klant valt.
Op welke manier gebeurt de observatie in de volgende situaties?
a De CEO van Torfs stuurt een werknemer van het hoofdkantoor naar alle Torfswinkels. Die werknemer moet uitvissen op welke manier hij in elke winkel begroet wordt.
b Via cookies kunnen websites zoals bol.com nagaan in welke producten je geïnteresseerd bent.
c Camera’s in een winkel kunnen klanten volgen en kijken waar ze langer bij blijven stilstaan.
Een diepte-interview is een vorm van kwalitatief onderzoek.
Meestal zijn dat eenopeengesprekken die vaak weinig structuur kennen en die bij voorkeur op een rustige locatie doorgaan. De onderzoeker of de ondervrager gaat best naast de respondent zitten aangezien dat minder confronterend overkomt.
De antwoorden van de respondent op de vragen bepalen voor een groot deel het verloop van het interview. Als interviewer kun je kiezen voor een lijstje met enkele hoofditems die aan bod moeten komen of net een heel uitgebreide vragenlijst. Ga je met meerdere interviewers meerdere respondenten interviewen, dan moet je goed afspreken hoe je dat aanpakt en zal ook iedere interviewer dit op dezelfde manier moeten doen. Bij diepteinterviews volstaan tussen 12 en 20 interviews als steekproefgrootte.
Bij een focusgroepgesprek zitten meerdere respondenten rond de tafel. Het aantal ligt bij voorkeur vast tussen 6 en 12 personen. De interviewer leidt dan het gesprek. De respondenten kunnen antwoorden en met elkaar in discussie gaan. Omdat de respondenten op elkaar reageren zul je hier meer informatie verkrijgen dan bij een diepteinterview. Zorg voor een comfortabele setting: een voldoende groot lokaal en voorzie ook drank en versnaperingen. Het is aan te raden dat er naast een interviewer ook iemand aanwezig is die notities neemt. Zo kan de interviewer zich concentreren op het gesprek. Bij focusgroepen moet je, wat betreft de steekproefgrootte, rekening houden met het aantal respondenten in een focusgroep en het aantal focusgroepen. Die worden op hun beurt bepaald door de complexiteit van het onderzoeksprobleem, de heterogeniteit van de onderzoekspopulatie enzovoort.
Lees aandachtig de onderstaande aandachtspunten bij focusgroepgesprekken en diepteinterviews. Waarom zijn dat valkuilen?
a Noteer de antwoorden letterlijk en schrijf ze niet in je eigen woorden.
b Gebruik gepaste woordenschat.
c Stel geen suggestieve vragen.
Om enquêtes af te nemen zijn er verschillende mogelijkheden.
Persoonlijk interview bij de respondent thuis, op een kantoor of op het marktonderzoeksbureau: een facetofaceenquête lijkt erg op een interview, maar is duidelijker afgelijnd en verloopt gestructureerder dan een interview. Vaak kan de respondent tijdens een facetofaceenquête uitgebreider op de vragen ingaan dan bij een schriftelijke enquête.
Straatinterview: is een interview dat je afneemt door mensen op straat aan te spreken.
Telefonische enquête: is een speciale vorm van een mondelinge enquête. Met een telefonische enquête kun je op korte tijd veel mensen benaderen. De kans dat ze meewerken is meestal groter dan bij een schriftelijke enquête omdat het contact met de respondent persoonlijker is. Vaak wordt dat gedaan door een callcenter.
Schriftelijke enquête: een groep mensen ontvangt persoonlijk of via de post een vragenlijst die ze ingevuld moeten terugsturen. De enquête kan ook in een tijdschrift staan.
Online enquête: die enquête kan via email verstuurd worden of op een website ingevuld worden. Zo kun je ook bijvoorbeeld werken met online tools zoals Google Formulieren of SurveyMonkey.
1 Lees aandachtig de onderstaande voordelen. Op welke vorm van enquête zijn ze van toepassing? Kruis aan.
Je kunt ingewikkeldere vragen stellen.
Het kost weinig.
Het verloopt snel.
Je kunt antwoorden verifiëren.
Je kunt foto’s en filmpjes integreren.
Het verloopt anoniem.
De data zijn gemakkelijk te verwerken.
2 Lees aandachtig de onderstaande nadelen. Op welke vorm van enquête zijn ze van toepassing? Kruis aan.
Enkel internetgebruikers zullen antwoorden.
De respons is laag.
Het is alleen geschikt voor korte, eenvoudige enquêtes.
Je kunt niets tonen.
Het is niet handig wanneer je staand moet schrijven.
Je treft hier misschien niet de mensen aan die representatief zijn voor de populatie.
Het verloopt niet anoniem.
Eisen aan een vragenlijst
Een vragenlijst moet aan bepaalde eisen voldoen. Ga voor elke vraag na of: de vraag gepast en nodig is; de respondent op de vraag kan antwoorden; de respondent de informatie heeft; de respondent zich de informatie kan herinneren; de respondent die info wel wil geven.
Duur van een vragenlijst
Wanneer een enquête te lang is, beginnen mensen zich te vervelen waardoor de antwoorden niet meer betrouwbaar zijn. Het is raadzaam om de enquête tot zeven minuten te beperken.
Categorieën
De vragen die je stelt, kun je in drie categorieën opdelen. Kernvragen leiden tot de kern van je onderzoek. Stel dat je een onderzoek doet naar merkbekendheid bij elektronische apparaten, dan kan een vraag gaan over de merken die de respondenten thuis hebben. Classificatievragen dienen om de kerninformatie op te delen per groep. Dergelijke vragen gaan over het geslacht, de inkomenscategorieën ...
Identificatievragen vragen de naam, het adres, de functie in het bedrijf … Die vragen worden niet altijd graag beantwoord omwille van anonimiteit. Daarom kun je je enquête best starten met te vragen naar de kerninformatie, vervolgens de classificatievragen en eindigen met de identificatievragen. Op die manier ben je zeker in het bezit van de kerninformatie indien de respondent het overige niet wil beantwoorden.
Vraaginhoud
Concretiseer abstracte begrippen. Zo kan ‘kwaliteit’ voor iedere respondent anders zijn. Bevraag slechts een item per keer. Vraag bijvoorbeeld niet ‘Wat vind je van product A en product B?’ Gebruik korte zinnen en vermijd ingewikkelde taal. Gebruik daarnaast actieve zinnen en vermijd dubbele ontkenning.
Formuleer de vragen neutraal. Suggestieve vragen duwen de respondent in een richting. Let op met persoonlijke vragen want die kunnen bedreigend overkomen.
Lay-out
De enquête moet er professioneel uitzien. Zorg voor: voldoende witruimte, duidelijke titels, overgangen of groeperingen van vragen, een logische volgorde, een nummering van de vragen.
Voordat je de enquête afneemt, kun je de vragenlijst best testen. Laat de enquête door enkele personen invullen. Zo kun je nagaan of alle vragen duidelijk zijn, of de volgorde goed is en of er bepaalde vragen of antwoordcategorieën ontbreken.
1 Bedenk een vraag die niet aan de onderstaande eis is voldoet.
a De respondent kan zich de informatie herinneren.
b De respondent wil die informatie geven.
c De respondent heeft de informatie.
2 Wat is er mis met de inhoud van de volgende vragen?
a Wat vind je van de kwaliteit van onze klantenservice?
b Wat is jouw oordeel over product A en product B?
c Hoe ervaart u de integratie van onze synergetische oplossingen voor optimale gebruikersbetrokkenheid?
d Denk je niet dat onze klantenservice niet slecht is?
e Als je rekening houdt met de verbeteringen, de voordelen en de kenmerken van ons product, hoe waarschijnlijk is het dan dat je het product zal aanschaffen?
f Denk je ook niet dat ons product het beste is in de markt?
Vragen kunnen open of gesloten zijn. Op een open vraag moet de respondent zelf een antwoord formuleren. Bij een gesloten vraag krijgt de respondent enkele antwoordmogelijkheden. Er zijn verschillende types van gesloten vragen.
Op een janeevraag zijn er slechts twee antwoorden mogelijk ‘ja’ en ‘nee’. Daarbij is het belangrijk dat dit de enige antwoordmogelijkheden zijn. Als je twijfelt, kun je ook de opties ‘soms’ of ‘misschien’ toevoegen.
Op een meerkeuzevraag kan de respondent een antwoord kiezen uit meerdere opties. Voorzie ook een optie ‘andere’, ‘niet van toepassing’ of ‘geen mening’.
Een dichotome vraag heeft slechts twee antwoordmogelijkheden bijvoorbeeld goed en fout, akkoord en niet akkoord. Een janeevraag is dus ook een voorbeeld van een dichotome vraag.
Bij een rangordevraag moet de respondent de antwoorden in een bepaalde volgorde plaatsen.
Geef van elk type vraag een voorbeeld.
a dichotome vraag
b janeevraag
c meerkeuzevraag
d Rangordevraag
Bij vragen kun je ook schalen gebruiken. Die worden vaak gebruikt om attitudes of imago te meten.
Er zijn vier soorten niveaus:
Een nominale schaal bevraagt een bepaalde nietordenbare keuze: ja of neen. Een ordinale schaal is een stap hoger dan nominaal. Je vraagt naar een schikking. Zo kan de respondent of consument een volgorde van belangrijkheid geven. Je kunt hier de belangrijkheid wel niet meten. Zo kun je zeggen dat product A beter is dan product B, maar je kunt hier niet aangeven hoeveel beter het is. Met een intervalschaal vraag je ook om bepaalde criteria te schikken maar je stelt de vraag zo dat de afstand tussen die plaatsen wel meetbaar is. Je kunt rekenkundig echter niet alles doen. Stel bijvoorbeeld dat het ‘s ochtends 0 °C is, in de middag 10 °C en ’s avonds 15 °C. Dan kun je zeggen ‘In de ochtend was het 15 graden kouder dan in de avond.’ Je kunt dus de afstand meten maar je kunt bijvoorbeeld niet zeggen dat het ‘s ochtends half zo koud is als in de namiddag.
Met een ratioschaal vraag je om te scoren met een getal zodat je ermee kunt rekenen.
Technieken bij schalen
Beoordelingsschaal: je geeft bijvoorbeeld zeven alternatieven waaruit de respondent moet kiezen om een merk, een product of een service te beoordelen.
De schaal kan er als volgt uitzien:
Zeer goed Zeer slecht
Helemaal niet akkoord
ERG
TEVREDEN TEVREDENNEUTRAAL
Helemaal akkoord
Het spreekt voor zich dat het voor de respondent gemakkelijker is om een antwoord te kiezen uit een duidelijk verdeelde schaal en bovendien zijn die antwoorden ook gemakkelijker te verwerken.
Wil je dat de respondent kleur bekent, dan kies je voor een even schaal.
Rangordeschaal: die schaal geeft de mate van belangrijkheid aan. De respondent moet items rangschikken.
De Likertschaal is een veelgebruikte meetmethode in marktonderzoek. Onderzoekers gebruiken die schaal vaak om attitudes, meningen, percepties en tevredenheid van consumenten over een bepaald onderwerp na te gaan. De beoordeling gebeurt meestal op een schaal van 5, 7 of 9 punten. Daardoor krijg je uiteindelijk nauwkeurigere resultaten aangezien je bij de rapportage van de gegevens een score kunt analyseren die de resultaten van een aantal vragen samenvat.
Zo kan een restaurant het volgende bevragen:
De eerste vraag luidt:
1 Hoe tevreden of ontevreden bent u over de kwaliteit van het eten van vanavond in restaurant Comme Chez Soi?
De volgende vragen kunnen dan zijn:
2 Hoe tevreden of ontevreden bent u over de kwaliteit van het voorgerecht van vanavond?
3 Hoe tevreden of ontevreden bent u over de kwaliteit van het hoofdgerecht van vanavond?
4 Hoe tevreden of ontevreden bent u over de kwaliteit van het nagerecht van vanavond?
De respondent kan dan antwoorden door een van volgende opties aan te duiden: erg tevreden / tevreden / neutraal / niet tevreden / helemaal niet tevreden
1 Geef een voorbeeld van een vraag met een beoordelingsschaal.
2 Geef een voorbeeld van een rangordevraag.
Secundaire gegevens
Interne bronnen zijn beschikbaar in de onderneming zelf. Zo kun je uit de boekhouding, facturen of verslagen van salesmanagers cijfers halen over onder andere de omzet per product, de omzet per vestiging en over de artikelen die het best of slechtst verkopen. Externe bronnen zijn onderzoeken, statistieken en gegevens die door andere bedrijven of marktonderzoeksbureaus werden uitgevoerd.
Steekproef
Met een marktonderzoek wil je een representatief beeld krijgen van een aantal variabelen of stellingen bij een bepaalde doelgroep of populatie. Een marktonderzoek is vaak duur en tijdrovend. Daarom is het praktisch vaak niet haalbaar om iedereen uit de doelgroep te bevragen. Dus gebruik je een steekproef Dat is een selectie van de populatie, zodanig gekozen dat ze de populatie zo goed mogelijk weerspiegelt.
Marktonderzoek door observatie
Natuurlijke observatie en gemanipuleerde observatie
Bij natuurlijke observatie ga je als onderzoeker enkel observeren en niet deelnemen. Bij een gemanipuleerde observatie lok je het gedrag uit of breng je het kunstmatig tot stand.
Directe observatie en indirecte observatie
Bij directe observatie observeer je op het moment dat een handeling plaatsvindt. Bij indirecte observatie ga je gedrag uit het verleden observeren.
Participerende en nietparticiperende observatie
Bij participerende observatie ben je aanwezig en ga je op de een of andere manier deelnemen aan de observatie. Bij niet-participerende observatie neem je helemaal niet deel.
Marktonderzoek door focusgroepgesprek en diepte-interview
Een diepte-interview is een vorm van kwalitatief onderzoek. Meestal zijn dat eenopeengesprekken met weinig structuur in.
Bij een focusgroepgesprek zitten meerdere respondenten rond de tafel. Het aantal ligt bij voorkeur vast tussen 6 en 12 personen. De interviewer leidt dan het gesprek. De respondenten kunnen antwoorden en met elkaar in discussie gaan.
Marktonderzoek door enquêtes
Om enquêtes af te nemen zijn er verschillende mogelijkheden. Persoonlijk interview bij de respondent thuis of op een kantoor of het marktonderzoeksbureau
Straatinterview
Telefonische enquête
Schriftelijke enquête
Online enquête
Een goede vragenlijst
Een vragenlijst moet aan bepaalde eisen voldoen. Ga voor elke vraag na of: de vraag gepast en nodig is; de respondent op de vraag kan antwoorden; de respondent de informatie heeft; de respondent zich de informatie kan herinneren; de respondent die info wel wil geven.
De vragen die je stelt, kun je in drie categorieën opdelen. Kernvragen leiden tot de kern van je onderzoek. Classificatievragen dienen om de kerninformatie op te delen per groep. Identificatievragen vragen de naam, het adres, de functie in het bedrijf …
Soorten vragen
Vragen kunnen open of gesloten zijn.
Er zijn verschillende types van gesloten vragen: janeevraag, meerkeuzevraag, dichotome vraag, rangordevraag.
Op een open vraag moet de respondent zelf een antwoord formuleren.
Soorten schalen
Schalen worden vaak gebruikt om attitudes of imago te meten. Er zijn vier soorten niveaus: nominaal ordinaal interval ratio
1 Zijn dit eigenschappen van een diepteinterview en / of van een focusgroepgesprek? Kruis aan.
a Je kunt deze vorm van kwalitatief onderzoek niet gebruiken om conclusies te trekken.
diepteinterview
focusgroepgesprek
b Een onderwerp zoals geldzaken is hiervoor wel geschikt
diepteinterview
focusgroepgesprek
c Je krijgt hier meer informatie uit één persoon door de reactie op anderen.
diepteinterview
focusgroepgesprek
d Je kunt een heterogene groep samenstellen, met zowel mannen als vrouwen of een homogene groep met bijvoorbeeld enkel vrouwen.
diepteinterview
focusgroepgesprek
e Hier kan de mening van één persoon de anderen beïnvloeden.
diepteinterview
focusgroepgesprek
2 Een marktonderzoeksbureau wil klanten bevragen over hoe zij denken over een nieuw snoep dat binnenkort geïntroduceerd kan worden. Welk kwalitatief onderzoek kan het onderzoeksbureau dan best gebruiken?
Stel dat je een secundaire bron (een krantenartikel, onderzoek of opiniestuk) gevonden hebt voor jouw onderzoek. Welke vragen moet je zeker stellen om na te gaan of het een betrouwbare bron is?
1 Wat zijn interne data?
2 Geef enkele voordelen van het gebruik van interne data.
3 Geef enkele nadelen van het gebruik van interne data.
1 Maak een betere versie van de volgende vragen.
a Wat vind je van de kwaliteit van onze klantenservice?
b Wat is jouw oordeel over product A en product B?
c Hoe ervaart u de integratie van onze synergetische oplossingen voor optimale gebruikersbetrokkenheid?
d Denk je niet dat onze klantenservice niet slecht is?
e Als je rekening houdt met de verbeteringen, de voordelen en de kenmerken van ons product, hoe waarschijnlijk is het dan dat je het product zal aanschaffen?
f Denk je ook niet dat ons product het beste is in
2 Voor jullie project voeren jullie een marktonderzoek uit over de merkbekendheid van een bepaald merk van koptelefoons.
a Lees de vragen uit de enquête.
b Noteer in de tweede kolom welk type vraag het is.
VRAAG TYPE
Welke merken komen bij u op wanneer u aan koptelefoons denkt?
Van welke van de volgende merken heeft u al gehoord?
Bose Samsung JBL Apple/Beats Sony Sennheiser
Wanneer heeft u voor het eerst van ons merk gehoord? in de afgelopen maand in de afgelopen 6 maanden in de afgelopen 12 maanden in de afgelopen 3 jaar meer dan 3 jaar geleden Ik heb er nog nooit van gehoord.
Hoe bekend bent u met ons merk? uiterst bekend zeer bekend een beetje bekend niet zo bekend helemaal niet bekend
Hoe waarschijnlijk is het dat u ons merk aan een vriend of een collega aanbeveelt?
Helemaal niet waarschijljk Zeer waarschijnlijk 012345678910
1 Lees aandachtig de informatie over de Net Promoter Score.
De Net Promoter Score is een meetinstrument om de mate van klantloyaliteit en klanttevredenheid te meten. Aan de hand van een enquête wordt gemeten in hoeverre de ondervraagde klanten bereid zijn om een bepaalde onderneming of een product bij vrienden aan te bevelen.
De respondenten geven een cijfer van 1 tot en met 10. Op basis van hun antwoord worden ze ingedeeld in drie categorieën:
– Promoters zijn klanten die een 9 of een 10 geven. Ze zijn zeer tevreden en zullen de onderneming of het product wellicht aanbevelen aan anderen.
– Passives zijn klanten die een 7 of een 8 geven. Ze zijn redelijk tevreden, maar niet extreem enthousiast. Ze blijven wellicht trouw aan het merk, maar kunnen evenzeer overstappen op een ander merk wanneer de juiste omstandigheden zich voordoen. Ze doen geen moeite om de onderneming of het product bij anderen te vermelden.
– Detractors geven maximaal een 6. Ze zijn meestal ontevreden en kunnen de onderneming schaden door negatieve reviews op sociale media.
Je berekent de NPS door na te gaan hoeveel promoters, detractors en passives er procentueel zijn en daarna de volgende formule toe te passen:
NPS = % promoters – % detractors
De score varieert dus van -100 (als iedereen een detractor is) tot +100 (als iedereen een promoter is). Een NPS boven de 0 wordt over het algemeen als goed beschouwd, en een NPS boven de 50 wordt als uitstekend beschouwd.
2 Stel dat een onderneming 400 respondenten bevraagt. Uit de score bleek dat er 250 promoters waren, 84 passives en 66 detractors. Bereken de NPS.
1 Werk in groepen van maximaal vier leerlingen. Vraag een lokale onderneming, winkel of zelfstandige of je een marktonderzoek naar de klanttevredenheid mag uitvoeren.
2 Bereken aan de hand van dit marktonderzoek ook de NPS.
a Interview de eigenaar of de verantwoordelijke om de zaak beter te leren kennen.
Wat doet de zaak? Wat verkoopt ze?
Wie zijn haar klanten?
Wat zijn haar sterke en zwakke punten?
Zijn er kansen of bedreigingen?
b Stel meerdere vragen op voor de enquête waarmee je de tevredenheid kunt nagaan.
c Beslis of je de enquête digitaal, op papier, in de winkel en / of via email afneemt.
d Neem de enquête af.
e Vewerk de resultaten.
3 Presenteer de resultaten aan de eigenaar of verantwoordelijke. Kies zelf op welke manier je dat doet. Dit kan met Canva, Powerpoint of een video.
4 Geef het bestand een duidelijke naam en bewaar het in je portfolio.
Stel dat je je als consument over een goed wilt informeren, waar en in welke vorm vind je dan die informatie?
8— Hoe voer je een marktonderzoek uit voor een prijsbepaling?
Je opent een minionderneming. Onderzoek onder andere hoeveel de consument voor je product wil betalen.
Je kunt dat op twee manieren onderzoeken.
Mogelijkheid 1
Peil naar de aankoopintentie
Vraag aan de klant of hij een product voor een bepaalde prijs zou kopen. Stel een mogelijke vraag op voor je enquête wanneer je zelfgemaakte smoothies voor 4,00 euro zou verkopen.
Mogelijkheid 2
Peil naar de prijsvork
Stel dat jullie minionderneming ICTlessen of computerlessen geeft aan 60plussers. Stel enkele vragen op om een prijsrange te weten te komen wat klanten zouden willen betalen.
Je minionderneming heeft een affiche opgesteld voor de ICTlessen voor 60plussers. Vooraleer je die affiche via allerlei kanalen verspreidt, wil je zeker zijn dat ze haar doel niet mist. Meet wat de mensen van de affiche vinden.
a Welk soort onderzoek zul je daartoe uitvoeren?
b Veronderstel dat je zou werken met een schaal. Welke schaal zou dat kunnen zijn?
c Noteer in de eerste kolom zes stellingen over de affiche die de respondenten aan de hand van de schaal moeten beoordelen.
1 Werk in groepen van drie personen. Elke groep houdt een focusgroepgesprek met zes à twaalf personen.
2 Elke groep krijgt een thema toegewezen.
GESPEK A De speelplaats verfraaien
Nodig zes à twaalf leerlingen van je school uit voor het gesprek. Let erop dat iedere groep andere leerlingen interviewt.
Ga ter voorbereiding op zoek op bijvoorbeeld schoolwebsites voor leuke ideeën.
GESPEK B 100-dagen of Chrysostomos vieren
Nodig zes à twaalf leerlingen van het zesde jaar uit voor het gesprek. Let erop dat iedere groep andere leerlingen interviewt.
Ga ter voorbereiding op zoek op bijvoorbeeld schoolwebsites voor leuke ideeën.
GESPREK C Extra activiteiten jeugddienst
Nodig zes à twaalf jongeren van eenzelfde gemeente uit voor het gesprek. Let erop dat iedere groep andere leerlingen interviewt.
Ga ter voorbereiding op zoek op websites van de jeugddienst van verschillende gemeenten.
3 Bereid je gesprek voor:
a Noteer in een tekstbestand enkele vragen die het gesprek kunnen leiden.
b Kies een voorzitter die het gesprek zal leiden.
c Kies een secretaris die notities neemt.
4 Voer het focusgesprek.
5 Verwerk de resultaten in een verslag.
6 Geef het bestand een duidelijke naam en bewaar het in je portfolio.
1 Neem er je verslag van de focusgroep uit Action 10 bij en herlees de ideeën die tijdens het focusgroepgesprek naar voren gekomen zijn.
a Formuleer over die ideeën meerdere vragen voor een enquête.
b Verstuur je enquête naar de doelgroep.
ENQUÊTE ADe speelplaats verfraaien
Verstuur de enquête digitaal naar alle leerlingen van de school.
ENQUÊTE B100-dagen of Chrysostomos vieren
Verstuur de enquête digitaal naar alle zesdejaars van de school.
ENQUÊTE CExtra activiteiten jeugddienst
Verstuur de enquête via sociale media naar jongeren in je gemeente. Je kunt daarvoor een nieuw kanaal of een nieuwe pagina aanmaken.
De gemeente kan je misschien helpen via hun website of sociale media.
2 Verzamel de resultaten in een bestand.
3 Geef het bestand een duidelijke naam en bewaar het in je portfolio.
1 Werk per twee. Elk duo voert in een winkel een observatieonderzoek uit. Dat kan een supermarkt, kledingwinkel, doehetzelfzaak, boekhandel, tuincentrum, speelgoedwinkel ... zijn.
2 Vraag toestemming aan de verantwoordelijke van de winkel. Leg het doel van het onderzoek uit.
3 Neem plaats in de winkel zodat je de klanten niet stoort en probeer ook niet op te vallen.
4 Houd rekening met deze aandachtspunten tijdens je observatie:
a Neem een bepaalde zone of gang voor je rekening. Bijvoorbeeld:
de gang met snoep, koekjes of wasproducten in de supermarkt
de heren of kinderafdeling of de zone van de truien voor vrouwen in een kledingwinkel
de gang met de bakproducten, dierenvoeder, planten in een tuincentrum
b Verken de zone of gang op voorhand. Zo weet je waar alles staat.
Neem vooraf een aantal foto’s.
c Observeer op een drukkere dag, bijvoorbeeld woensdagnamiddag, zaterdag of vrijdag na school.
5 Duid op de foto’s aan of noteer waar de meeste mensen naar kijken in de gang of in die zone. Is dat een promotie? Zijn dat bepaalde kleuren van verpakking? Is het een bepaald product?
6 Observeer of klanten het product ook effectief kopen.
7 Maak een verslag van je observatie. Zijn er bepaalde conclusies die je kunt trekken?
8 Presenteer je verslag aan de klas en eventueel aan de verantwoordelijke van de winkel.
9 Geef het bestand een duidelijke naam en bewaar het in je portfolio.
Action 13— Hoe stel je een goede enquête op voor een klanttevredenheidsonderzoek?
Werk in groepen van drie leerlingen. Stel een klanttevredenheidsonderzoek op aan de hand van een enquête.
a Kies een winkel, organisatie of onderneming uit je buurt zoals een supermarkt, kledingzaak, kapperszaak, schoenwinkel, bloemenwinkel, poetsdienst, bakker, slager, restaurant / brasserie, een vzw zoals een sportclub of Oxfam.
b Noteer eerst zoveel mogelijk zaken die je al weet over de winkel, organisatie of de onderneming, zoals assortiment, geleverde diensten, ligging, personeel …
c Bedenk minstens twintig vragen, zonder het internet te gebruiken. Gebruik meerdere soorten vragen en schalen.
d Zoek met behulp van het internet nog tien nieuwe vragen voor het klanttevredenheidsonderzoek.
Tip:
Lees je vragen een dag later opnieuw en pas aan indien nodig.
e Laat nu je enquête lezen en testen door een andere groep.
f Breng opnieuw op basis van hun feedback wijzigingen aan.
Action 14— Welk onderzoek voer je uit voor je minionderneming of project?
1 Werk in groep. Overleg wat je project of minionderneming zal zijn: een eenmalig verkoopmoment, een project voor het goede doel ...
2 Bepaal welke onderzoeksvraag je marktonderzoek zal behandelen.
a de noden op de markt (Aan welk product of welke dienst hebben klanten nood?)
b de tevredenheid van de klanten van je bestaande project
c de prijszetting van je producten
d een studie over het aanbod van producten of diensten van je concurrenten
3 Werk je marktonderzoek uit in een rapport. Maak gebruik van het stappenplan.
STAPPENPLAN
STAP 1: Stel met een tekstverwerker een onderzoeksplan op voor je marktonderzoek.
STAP 2: Ga na of je secundaire gegevens moet raadplegen. Zo ja, bestudeer de secundaire gegevens. Trek daar conclusies uit en verwerk die in je rapport.
STAP 3: Welk onderzoek voer je uit: een verkennend onderzoek of een beschrijvend onderzoek? Beschrijf dat in je rapport.
STAP 4: Wat is je onderzoeksvraag? Zijn er ook deelvragen?
STAP 5: Ga je eerst een kwalitatief onderzoek uitvoeren door een focusgroepgesprek of ga je meteen starten met enquêtes? Beschrijf in je rapport welke vragen je stelt in je focusgroepgesprek. Neem de voornaamste zaken over.
STAP 6: Neem zeker enquêtes af. Bepaal daarvoor de grootte van de steekproef.
STAP 7: Verwerk de enquêtes met een rekenblad.
Duid aan of je de onderstaande vaardigheden voldoende beheerst.
JA KAN BETER EXTRA OEFENMATERIAAL
1 Ik kan het verschil toelichten tussen interne en externe secundaire bronnen.
2 Ik kan omschrijven waarom je een steekproef neemt om gegevens te verzamelen.
3 Ik kan met behulp van een tool een steekproef bepalen.
4 Ik kan verschillende vormen van observatie toelichten.
5 Ik kan het verschil tussen een focusgroepgesprek en een diepteinterview omschrijven.
6 Ik kan enquêtes opstellen door meerdere vraagvormen te gebruiken.
7 Ik kan enquêtes opstellen door meerdere schaalsoorten te gebruiken.
1 Wanneer je een enquête hebt afgenomen, zul je mogelijk als resultaat een dergelijke tabel krijgen.
2 Lijkt je dat makkelijk om te analyseren?
3 In dit Level beantwoord je stap voor stap deze onderzoeksvraag:
Hoe verwerk je de gegevens van een marktonderzoek, meer bepaald een enquête?
moet je eerst de gegevens van een enquête controleren en bewerken?
Vooraleer je informatie uit je onderzoek kunt halen, moet je alle gegevens van je enquête omzetten in verwerkbare gegevens en in een datamatrix ingeven. Bij een online enquête, bijvoorbeeld met Google Formulieren, gebeurt dat automatisch. Bij een schriftelijke enquête op papier, moet je dat zelf nog doen.
Wanneer je de gegevens in een datamatrix hebt omgezet, dien je de gegevens te controleren en indien nodig te corrigeren.
Bestudeer tabel 1. Dit is een (gedeeltelijk) resultaat van een onderzoek van een boetiek. Er staat een foutje in. Vind je het? Duid het aan.
Tabel 1: Enquête boetiek
Open vraag
Bij een open vraag krijg je veel verschillende antwoorden. Je zult die dus allemaal apart moeten uitsorteren en individueel moeten interpreteren.
Dichotome vraag
Aangezien een dichotome vraag maar twee antwoordmogelijkheden heeft, kun je die gemakkelijk verwerken. In een bepaalde kolom zal dus bijvoorbeeld het antwoord ja of nee staan. Je kunt die ja of nee omzetten in een cijfer, bijvoorbeeld 1 en 2 of 0 en 1. Vervolgens tel je het aantal keer dat er ja of nee geantwoord werd op. Is er een cel leeg, dan zal dat door het rekenblad niet worden meegerekend. Je kunt dan bijvoorbeeld de formule ‘som.als’ gebruiken.
Meerkeuzevraag met een antwoordmogelijkheid
Deze vraag verwerk je op dezelfde manier als een dichotome vraag. In een kolom staat het antwoord dat iedereen gekozen heeft. Vervolgens kun je van elk antwoord het aantal keren optellen. In het werkblad kun je dan bijvoorbeeld de formule ‘som. als’ gebruiken.
Meerkeuzevraag met meerdere antwoordmogelijkheden
In het rekenblad maak je voor elke keuzemogelijkheid een kolom met een vraag waarop dan ja of neen geantwoord wordt. Veronderstel dat er voor een dergelijke vraag tien mogelijke antwoorden zijn, dan is het aangeraden tien kolommen te maken voor deze vraag.
Rangschikvraag met een top 3
Net als bij een meerkeuzevraag met meerdere keuzemogelijkheden, maak je voor elke keuzemogelijkheid een kolom. De keuzemogelijkheid die de respondent aanvinkt, is ‘ja’. De optie die de respondent niet aanduidt, is ‘neen’.
Schaalvragen
Net als bij een meerkeuzevraag met meerdere keuzemogelijkheden, maak je voor elk aspect een kolom. In de kolom duid je dan aan wat de respondent antwoordt.
�������� De winkel is steeds verzorgd.
In welke mate ga je akkoord met de volgende stellingen met betrekking tot onze winkel?
�������� Er is een goede prijs-kwaliteitsverhouding.
De winkel is steeds verzorgd.
�������� Er is een uitgebreid assortiment. �������� De verkopers zijn steeds behulpzaam. �������� De verkopers zijn steeds vriendelijk.
Er is een uitgebreid assortiment.
De verkopers zijn steeds vriendelijk. Er is een goede prijskwaliteitsverhouding. De verkopers zijn steeds behulpzaam.
Leerling 2 Helemaal mee eens Helemaal mee oneensMee eens
Helemaal mee eensMee eens
Helemaal mee eensHelemaal mee eens
Leerling 1 Mee eens Niet mee eensNiet mee eens Mee eens Noch mee eens, noch niet mee eens
Helemaal niet mee eensMee eens
Leerling 3 Mee eens
Leerling 4 Mee eens
Leerling 6 Helemaal mee eens
Leerling 7 Helemaal mee eens
Leerling 8Niet mee eens
Leerling 9Niet mee eens
Helemaal mee eensHelemaal mee eens Niet mee eens Niet mee eens
Leerling 5Noch mee eens, noch niet mee eens Niet mee eens
Mee eens
Leerling 10 Helemaal niet mee eens
Likertvraag
Mee eens Helemaal mee eens
Helemaal niet mee eensMee eens Mee eens
Mee eens Niet mee eens Niet mee eens Helemaal mee eens
Mee eens Mee eens
Mee eens Mee eens
Helemaal mee eensHelemaal mee eensHelemaal niet mee eensMee eens
Helemaal mee eens
Helemaal mee eens Helemaal mee eens Helemaal mee eens
De data die je verzamelt met een Likertschaal kunnen twee meetniveaus hebben: ordinaal of interval. De dataanalyse is afhankelijk van dat meetniveau van de data.
Bij een ordinale schaal is het verschil tussen de antwoordopties niet gelijk verdeeld of onbekend. Zo weet je bijvoorbeeld niet zeker of het verschil tussen ‘Helemaal oneens’ en ‘oneens’ even groot is als het verschil tussen ‘oneens’ en ‘neutraal’.
Bij een intervalschaal is het verschil tussen antwoordopties wel gelijk. Zo is het verschil tussen ‘1’ en ‘2’ bijvoorbeeld even groot als het verschil tussen ‘2’ en ‘3’.
De data van de totale Likertschaal worden vaak gezien als intervaldata, omdat het een totaalscore is waarbij scores van vier of meer vragen bij elkaar zijn opgeteld.
Explore 3— Hoe kun je draaitabellen gebruiken om resultaten van een onderzoek te berekenen?
Met een draaitabel kun je makkelijk gegevens opnieuw organiseren of berekenen.
1 Ga naar iDiddit en open de werkmap.
2 Volg het stappenplan.
STAPPENPLAN: Draaitabel
Stap 1: Selecteer het gegevensbereik. Dat zijn de gegevens die je in de draaitabel wilt opnemen.
STAP 2: Klik in het lint op Invoegen en in de groep Tabellen op Draaitabel.
STAP 3: Selecteer de locatie voor de draaitabel: nieuw werkblad. Klik dan op OK.
STAP 4: Het werkblad toont een draaitabel. In het lint zie je de groep Draaitabel analyseren.
STAP 5: Selecteer de velden die je in de draaitabel wilt opnemen. Houd daarbij rekening met de te analyseren gegevens. In ons voorbeeld is dat de totale omzet per product, per jaar en per vertegenwoordiger. De geselecteerde velden worden onderverdeeld in de gebieden rapportfilter, kolomlabels, rijlabels en waarden en de draaitabel wordt ingevuld.
Versleep de velden in de gebieden zodat de draaitabel datgene toont wat jij wilt zien. Je kunt alsnog velden toevoegen of verwijderen.
– Je wilt filteren op vertegenwoordiger, dus sleep dat item naar de rubriek ‘Filters’.
– Je wilt omzet sommeren, dus sleep ‘omzet’ naar de rubriek ‘Waarden’.
– In de rijen wil je de producten zien. Versleep dus het item ‘product’ naar ‘rijen’.
– In de kolom wil je het jaartal zien, sleep ‘jaar’ naar de rubriek ‘Kolommen’.
Naarmate je de velden invult, zie je stap voor stap deze tabel verschijnen op je werkblad.
Good to know
De rapportfilter ‘Vertegenwoordiger’ toont per verkoper de gegevens in de draaitabel.
Het kolomlabel ‘Jaar’ toont de waarden van de kolom ‘jaar’ (2023 en 2024) in aparte kolommen.
Het rijlabel ‘Product’ toont de waarden van de kolom ‘product’ (Product A, Product B, Product C) in aparte rijen.
De waarde ‘Som van omzet’ toont het eindtotaal.
EXTRA STAP: Je kunt de bewerking ook aanpassen. Open het snelmenu in het gebied Waarden (klik op het pijltje achter ‘Som van omzet’) en kies Veldinstellingen. Als je werkt met het Officepakket voor Windows, dan kies je Waardeveldinstellingen.
Wanneer je de brongegevens wijzigt, moet je de draaitabel bijwerken. Klik op Vernieuwen
Wil je dat de gegevens in de tabel automatisch worden bijgewerkt bij het openen van de werkmap? Ga dan naar Opties, Gegevens en klik aan ‘Gegevens vernieuwen bij openen bestand’.
Gegevenscontrole
Vooraleer je informatie uit je onderzoek kunt halen, moet je alle gegevens van je enquête omzetten in verwerkbare gegevens en in een datamatrix ingeven. Daarna moet je de gegevens controleren en fouten corrigeren.
Verwerking open vraag
Je moet de antwoorden apart uitsorteren en individueel interpreteren.
Verwerking dichotome vraag
In een kolom staat bijvoorbeeld het antwoord ‘ja’ of ‘nee’. Je kunt ‘ja’ en ‘nee’ ook omzetten in een cijfer, bijvoorbeeld 1 en 2 of 0 en 1.
Verwerking meerkeuzevraag met 1 antwoordmogelijkheid
Deze vraag verwerk je op dezelfde manier als een dichotome vraag. In een kolom staat het antwoord dat iedereen gekozen heeft. Vervolgens kun je van elk antwoord het aantal keren optellen.
Verwerking meerkeuzevraag met meerdere antwoordmogelijkheden
Hier maak je met rekenblad voor elke keuzemogelijkheid 1 kolom waarop dan ja of neen geantwoord wordt.
Verwerking rangschikvraag met een top 3
Net als bij een meerkeuzevraag met meerdere keuzemogelijkheden maak je voor elke keuzemogelijkheid een kolom.
Verwerking schaalvragen
Net als bij een meerkeuzevraag met meerdere keuzemogelijkheden maak je voor elk aspect een kolom. In de kolom duid je dan het antwoord van de respondent aan.
1 Neem er de resultaten van je enquête uit Level 2, Action 11 bij.
2 Verwerk de verzamelde resultaten met een tool naar keuze.
a Controleer of er geen foutieve data in de tabel staan.
b Maak een berekening van elk antwoord op elke vraag.
c Trek een conclusie voor elke vraag.
3 Presenteer de resultaten aan de directie of de jeugddienst. Welk advies kun je geven?
4 Geef het bestand een duidelijke naam en bewaar het in je portfolio.
Ga naar iDiddit en open de werkmap met verkoopgegevens uit een marketinginformatiesysteem. De onderneming wil graag weten welke producten in welke gemeente het best verkopen.
a Over welke bron van informatie gaat het hier?
b Vul de tabel aan. Welk productcategorie verkoopt het best in elke stad?
Gebruik filters en de somformule. Je kunt ook draaitabellen maken om de oplossing te vinden. Tip:
Action 3— Welke conclusies kun je trekken uit verkoopgegevens per vertegenwoordiger?
Ga naar iDiddit en open de werkmap met verkopen van meerdere vertegenwoordigers uit een marketinginformatiesysteem.
a Voor welk bedrag heeft elke verkoper verkocht?
NAAM VERKOPERBEDRAG IN EURO
Verheyen
Peeters
Jumeaux
Houben
Agnelli
Santermans
Thompson
Maestripieri
Janssen
Parent
Smeekens
b Welke verkoper verkocht het best?
Action 4— Welke conclusies kun je trekken uit verkoopgegevens van een hypermarkt?
Ga naar iDiddit en open de werkmap met de verkoopcijfers van een hypermarkt.
a Gebruik formules of draaitabellen om per Amerikaanse staat te berekenen hoeveel winst er werd gemaakt voor elke subcategorie.
b Kopieer de resultaten naar een rapport.
c Geef het bestand een duidelijke naam en bewaar het in je portfolio.
1 Ga naar iDiddit en open de werkmap met de resultaten van een tevredenheidsonderzoek van een onderneming die zowel een fysieke als online winkel heeft.
2 Controleer de gegevens vooraleer je ze analyseert. Bestudeer rij 24, van respondent 23. Welke fout zie je hier?
3 Wat is de meest voor de hand liggende verbetering? Pas deze verbetering toe.
4 Pas in de werkmap de nodige formules toe om de resultaten te analyseren.
5 Verwerk de resultaten in een rapport. Neem de vragen en de conclusies per vraag over.
a Voor vraag 1, 2 en 3 bereken je het gemiddelde, de modus en de mediaan. Wat zegt elk van deze drie centrummaten?
b Voor vraag 4 bereken je hoeveel procent van de respondenten 8, 9 of 10 als score heeft gegeven.
c Voor vragen 5 tot en met 15 bereken je hoeveel procent van de respondenten ‘Helemaal akkoord, akkoord, neutraal, niet akkoord, helemaal niet akkoord’ heeft geantwoord. Maak van elke vraag een grafiek.
d Bereken voor vraag 16 de Net Promoter Score.
Maak draaitabellen van de verkoopcijfers. Voor deze opdracht heb je de keuze. Kies optie 1 als je een basisdraaitabel wilt maken. Kies optie 2 of optie 3 als je een uitdaging wilt. Vink de gekozen optie aan.
Optie 1 Verkoopcijfers per categorie per jaar
a Ga naar iDiddit en open de werkmap Verkoopcijfers.xlsx.
b Maak een draaitabel in een nieuw werkblad.
c Toon in de draaitabel de totale verkoopcijfers per categorie (kolom) en per jaar (rij).
d Wijzig de naam van de kolomlabels in ‘Categorie’.
e Wijzig de naam van de rijlabels in ‘Jaar’.
f Pas het valutaformaat toe op de cijfers.
g Geef het bestand een duidelijke naam en bewaar het in je portfolio.
Optie 2 Wijnverkoop
a Ga naar iDiddit en open de werkmap Wijnverkoop.xlsx.
b Maak een draaitabel in een nieuw werkblad.
c Toon in de draaitabel de gemiddelde wijnverkoop per land (kolom) en per kwartaal (rij). Maak een rapportfilter voor het jaar.
d Wijzig de naam van de kolomlabels in ‘Land’.
e Wijzig de naam van de rijlabels in ‘Kwartaal’.
f Pas het valutaformaat toe op de cijfers.
g Wijzig in de werkmap Wijnverkoop een van de wijnverkoopcijfers en zorg ervoor dat je draaitabel wordt aangepast.
h Geef het bestand een duidelijke naam en bewaar het in je portfolio.
Optie 3 Verkoopcijfers gesplitst per vertegenwoordiger
a Ga naar iDiddit en open de werkmap Verkoopcijfers.xlsx.
b Maak in een nieuw tabblad een draaitabel.
c Toon in de draaitabel de totale verkoopcijfers per categorie (kolom) en per jaar (rij). Splits de cijfers uit per vertegenwoordiger (rij).
d Wijzig de naam van de kolomlabels in ‘Categorie’.
e Wijzig de naam van de rijlabels in ‘Jaar’.
f Pas het valutaformaat toe op de cijfers.
g Geef het bestand een duidelijke naam en bewaar het in je portfolio.
1 Ga naar iDiddit. Je vindt er een actualiteitsitem over het onderwerp.
2 Los de vragen op.
3 Geef het bestand een duidelijke naam en bewaar het in je portfolio.
Duid aan of je de onderstaande vaardigheden voldoende beheerst.
1 Ik kan gegevens in een datatabel controleren.
2 Ik kan open vragen verwerken.
3 Ik kan dichotome vragen verwerken.
4 Ik kan meerkeuzevragen met een antwoordmogelijkheid verwerken.
5 Ik kan meerkeuzevragen met meerdere antwoordmogelijkheden verwerken.
6 Ik kan rangschikvragen met een top 3 verwerken.
7 Ik kan schaalvragen verwerken.
8 Ik kan een rekenblad gebruiken om gegevens van een enquête te verwerken.
1 Met welke elementen moet een onderneming rekening houden wanneer ze de verkoopprijs van een product dat ze op de markt brengt, bepaalt. Noteer.
Verkoopprijs
2 Veronderstel dat je met een goede vriend(in) een onderneming opricht die wafels en smoothies verkoopt in de winkelstraat. Welke kosten heeft je onderneming dan zoal?
3 In dit Level beantwoord je stap voor stap deze onderzoeksvraag:
Hoe kun je kosten toewijzen aan een product om een correcte verkoopprijs te bepalen?
In de Levels over marktonderzoek heb je geleerd dat je een onderzoek kunt uitvoeren naar de prijs die de consument voor een product wil betalen. Wanneer je de prijs voor een product bepaalt, moet je inderdaad rekening houden met de waarde die een consument aan een product hecht. Aan de andere kant moet je natuurlijk ook rekening houden met de kostprijs. In dit Level leer je hoe je de kostprijs van een product nauwkeurig kunt bepalen.
Kosten zijn de in geldwaarde uitgedrukte opgeofferde middelen bij de productie en de verkoop van goederen en diensten. Bijna alle beslissingen in een onderneming steunen op een kostencalculatie.
Bij kostprijsbeleid tracht een onderneming de kosten van de inputs (bijvoorbeeld grondstoffen) in verband te brengen met de output (bijvoorbeeld afgewerkte producten). Bij kostprijsbeleid meet en analyseert de onderneming de financiële informatie (zoals aankoopprijzen van grondstoffen, uurlonen van arbeiders) en de nietfinanciële informatie (zoals een klacht van een klant over kwaliteit). Die informatie is nodig om conclusies te trekken over onder andere de verkoopprijzen.
Wanneer je de kosten meet en kent, kun je als onderneming: op basis van de exacte kostprijs de verkoopprijs berekenen, geregeld nagaan of de gemaakte kosten verantwoord zijn en de werkelijke kosten overeenstemmen met de gebudgetteerde kosten, op basis van historische kosten, voorspellingen doen, de winst per product berekenen, beslissen of je het product zelf zult produceren of de productie ervan zult uitbesteden.
Werkelijke kosten zijn kosten die al zijn gemaakt. Dat kunnen kosten uit het verleden zijn (historische kosten) of kosten waarvan de transactie net is afgelopen. Gebudgetteerde kosten zijn toekomstige kosten waarvoor een voorspelling gedaan wordt.
Cost accounting of kostprijsbeheersing dient om na te gaan of alle gemaakte kosten wel verantwoord zijn. De onderneming moet m.a.w. de kosten bewaken. De kostenberekening per eenheid product is op de eerste plaats vereist voor de waardering van de voorraad en de resultaatbepaling. Je hebt enerzijds de voorraad van de goederen in bewerking en anderzijds de afgewerkte producten. Kostencalculaties zijn daarnaast een hulpmiddel bij bijvoorbeeld het vaststellen van de verkoopprijzen, het samenstellen van het productassortiment en de beslissing om een bepaalde activiteit uit te besteden. Hoe nauwkeuriger je de kosten berekent, hoe beter je de winst van een bepaald productgamma kunt bepalen.
1 Welke kosten heeft Odette Lunettes.edu zoal?
2 Denk aan een pizzeria.
a Welke inputs heeft een pizzeria?
b Wat is de output?
Een kostenobject is het oogmerk / de reden waarom of de oorzaak waardoor kosten gemaakt worden.
Een kostenobject kan: een product, een project, een programma, een afdeling, een merkgroep, de klant zijn.
Voor een kostenobject kies je als onderneming dus meestal de eenheid product of prestatie of de groep producten of diensten om de kosten aan toe te wijzen.
1 Het loon van de bandarbeiders, leer (voor zetels) en de brandverzekering zijn alvast enkele kosten van de Italiaanse zetelproducent Divani Divini. Noteer nog zes kosten die de fabriek, gelegen in het zuiden van Italië, heeft.
2 Bekijk even de kosten die de onderneming maakt voor leer.
a Waarvoor heeft ze leer nodig?
b Stel dat de onderneming gemiddeld 8 m² leer nodig heeft voor één zetel. Hoeveel leer heeft ze dan nodig voor:
500 zetels?
2 000 zetels?
3 Geef een concreet voorbeeld van het kostenobject vermeld in de eerste kolom.
KOSTENOBJECT
Product
Project
Programma
Klanten
Afdeling
Merkgroep
VOORBEELD
Het aantal geproduceerde zetels bepaalt mee de kosten. Het aantal geproduceerde eenheden, ook wel outputniveau genoemd, is dus de kostendrijver. Dat is een variabele die een verandering veroorzaakt in de totale kosten (binnen een bepaalde periode).
Voorbeelden van kostendrijvers zijn:
outputniveau = outputvolume = productiehoeveelheid = geproduceerde eenheden, manuren of werkuren, machineuren.
De totale kosten voor een onderneming bestaan uit vaste en variabele kosten. Variabele kosten zijn kosten die proportioneel veranderen met het gerelateerde outputvolume of productievolume, met andere woorden hoe hoger het productievolume, hoe hoger de variabele kosten. Variabele kosten veranderen dus proportioneel (recht evenredig) met de kostendrijver. Vandaar dat de curve vanuit de oorsprong vertrekt. Wanneer de kostendrijver het aantal producten is, dan zijn grondstofkosten onderdeel van de variabele kosten.
Constante of vaste kosten veranderen op korte termijn niet wanneer het output of productievolume verandert. Op lange termijn kunnen die kosten wel toenemen wanneer er bijvoorbeeld een extra fabriekshal moet gebouwd worden. Het duurt immers een jaar of langer totdat de nieuwe hal er staat. Daardoor stijgen dan kosten zoals huur, verzekering of afschrijvingen … In dit Level zullen de vaste kosten niet veranderen. Constante kosten zijn maar vast binnen een bepaald relevant interval en binnen een gegeven tijdsperiode. Dat zie je op grafiek 1. Binnen een interval van 30 000 tot 100 000 stuks bedragen de vaste kosten 10 000 000,00 euro. Wanneer er meer of minder eenheden geproduceerd worden, zullen ook de constante kosten verschillen.
Grafiek 1: Constante kosten per interval
0,00 2,00 4,00 6,00 8,00 10,00 12,00
Kosten (in miljoen euro) Hoeveelheid stuks geproduceerd
20000400006000080000100000120000
Ook de variabele kosten verlopen in werkelijkheid niet lineair. Buiten het relevant interval verlopen ze degressief en progressief stijgend.
Grafiek 2: Realistische weergave van variabele kosten
Kosten (in miljoen euro)
0,00 2,00 4,00 6,00 8,00 10,00 12,00 14,00 16,00 18,00
20000400006000080000100000120000
Hoeveelheid stuks geproduceerd
Er bestaan ook gemengde kosten, waar er een constant en een variabel element is. Zo kunnen telefoonkosten voor een stuk vast en voor een stuk variabel zijn.
1 Constante kosten zijn binnen een bepaald interval vast en buiten dat interval dan weer hoger. Leg uit aan de hand van een voorbeeld.
2 Denk even terug aan de Italiaanse zetelfabriek Divani Divini. Stel dat de kosten voor 8 m2 leer voor één zetel 400,00 euro bedragen. Hoeveel kosten voor het leer zijn er dan verbonden aan 500 zetels?
3 De kosten van Divani Divini kun je onderverdelen in variabele kosten en constante kosten.
a Noteer de kosten uit vraag 1 van Explore 2 in de juiste kolom.
b Voeg nog een aantal andere kosten toe.
VARIABELE KOSTEN
4 Je kunt de kosten ook uitzetten op een grafiek.
a Wat zet je op de xas en wat op de yas?
CONSTANTE KOSTEN
b Waar begint de variabele kostencurve op de grafiek? Waarom?
c Hoe verlopen de vaste kosten? Waarom?
d Lees aandachtig de onderstaande case.
Teken met een rekenblad de vaste kostencurve, de variabele kostencurve en de totale kostencurve.
Benoem de grafieken.
Tip:
Gebruik voor de xas een ijking van 50 stuks per centimeter.
Eline van Odette Lunettes.edu koopt de glazen aan voor de brillen. De monturen worden zelf geprint met een 3D-printer. Daarvoor gebruikt ze als grondstof bonen uit India. De glazen voor een gewone bril, geen zonnebril, koopt ze aan voor 60,00 euro per paar. Het materiaal om een gewone bril te printen kost 20,00 euro per bril. Voor de winkel in Gent heeft ze ook 10 000,00 euro aan kosten per maand voor het loon van de verkoopster, de elektriciteit, de verwarming en de huur van de winkel.
5 Variabele kosten kunnen proportioneel zijn.
a Leg uit aan de hand van een uitgewerkt cijfervoorbeeld.
b Vul de tabel aan met een cijfervoorbeeld.
AANTAL
EENHEDEN
KOSTPRIJS (IN EURO)
6 Variabele kosten kunnen progressief stijgend zijn.
a Leg uit aan de hand van een uitgewerkt cijfervoorbeeld.
b Vul de tabel aan met een cijfervoorbeeld.
AANTAL EENHEDEN
KOSTPRIJS (IN EURO)
7 Variabele kosten kunnen degressief stijgend zijn.
a Leg uit aan de hand van een uitgewerkt cijfervoorbeeld.
b Vul de tabel aan met een cijfervoorbeeld.
AANTAL EENHEDEN
KOSTPRIJS (IN EURO)
Good to know
In het verleden zijn vaak autoproducenten gefuseerd met als doel schaalvoordelen te creëren. Schaalvoordelen betekenen eigenlijk dat de kosten per eenheid productie dalen. Wanneer twee autoproducenten samenwerken, kunnen ze bijvoorbeeld hetzelfde chassis gebruiken. Daardoor kunnen ze sterker onderhandelen met de leverancier en krijgen ze het chassis aan een lagere prijs. De prijs per eenheid zal dus dalen.
8 Geef voor volgende ondernemingen voorbeelden van vaste en variabele kosten.
Constante kosten:
Variabele kosten: A
Boekhoudkantoor Demey
Constante kosten:
Variabele kosten: B
Constante kosten:
variabele kosten: C
4— Wat is het verschil tussen directe en indirecte kosten?
Voor een onderneming is het belangrijk te weten welk kostenobject welke kosten veroorzaakt. Kostenallocatie of kostentoewijzing betekent dat de onderneming de indirecte kosten aan een kostenobject toewijst. Ook directe kosten worden (makkelijk) toegewezen aan een kostenobject.
Als een onderneming twee productielijnen heeft met twee verschillende producten A en B, dan moet ze weten welke kosten aan product A en welke aan product B toegewezen worden. Zo kan het zijn dat de manager van productielijn A een hoger loon heeft dan de manager van productielijn B. De loonkosten van manager A moeten dan ook aan de kosten van product A toegewezen worden.
Als je als onderneming de kosten heel gemakkelijk aan een bepaald kostenobject kunt toewijzen, dan is er sprake van directe kosten. Als de kosten op basis van aanvaardbare criteria of op basis van een verdeelsleutel aan een kostenobject toegewezen moeten worden, dan spreek je van indirecte kosten
Voor een productieonderneming kun je de directe en indirecte kosten nog verder opdelen.
Directe materiaalkosten bestaan uit de aanschaffingswaarde van de materialen die fysiek met een kostenobject kunnen geïdentificeerd worden.
Directe (productie)arbeidskosten zijn de kosten van de productiearbeid waarvan het mogelijk is om die makkelijk en economisch haalbaar te linken aan een kostenobject.
Indirecte productiekosten of overheadkosten zijn de kosten die niet rechtstreeks met het productieproces te maken hebben en die niet op een makkelijke en economisch haalbare manier te relateren zijn aan het kostenobject. Er zijn drie soorten indirecte productiekosten:
indirecte materiaalkosten: dit zijn o.m. materialen die in het productieproces worden verbruikt, maar niet in het product zelf. Zo kan de smeerolie voor het onderhoud van verschillende machines worden beschouwd als indirecte materiaalkosten;
indirecte arbeidskosten: kosten verbonden aan onderhoudspersoneel van machines van het productiegebouw of van het veiligheidspersoneel zijn voorbeelden van indirecte arbeidskosten;
overige indirecte productiekosten: alle andere productiekosten. Voorbeelden: afschrijvingskosten productiegebouw, elektriciteitskosten, milieubelasting enz.
1 Welke kosten van de Italiaanse zetelproducent houden direct verband met een geproduceerde zetel en welke kosten kun je niet meteen linken aan de productie van die zetel en zijn dus indirect? Geef enkele voorbeelden.
2 Bekijk de lijst met allerhande kosten voor de zetelproducent. Noteer het type kosten in de eerste rij. Kies uit: directe arbeidskosten – directe materiaalkosten – indirecte productiekosten inox machineoperatoren aan de bandonderhoud aan het gebouw hout bandarbeiders die onderdelen monteren / assembleren huur en verzekering leer afschrijvingen
DIRECTE KOSTEN
INDIRECTE
KOSTEN
Re-explore 5— Hoe voer je een break-evenanalyse uit?
Het punt waar de totale kosten en de totale opbrengsten gelijk zijn, is het breakevenpunt. De onderneming maakt dan winst noch verlies. Dat punt wordt ook wel het dode punt of de kritische afzet genoemd. De breakevenafzet is de afzet die een onderneming moet verkopen om uit de kosten te geraken. Verkoop je als onderneming één eenheid meer, dan begin je winst te maken. De formule om de break-evenafzet te berekenen is als volgt:
breakevenafzet = totale constante kosten VP/eVK/e
waarbij: VP/e de verkoopprijs per eenheid is; VK/e de variabele kosten per eenheid zijn.
De break-evenomzet is de breakevenafzet vermenigvuldigd met de verkoopprijs per eenheid.
Je kunt de breakevenafzet ook berekenen aan de hand van de vergelijkingen van de lineaire kostencurven en de totale opbrengstencurven. Die hebben een vergelijking van de volgende vorm:
TO: y = a * x, waarbij a de verkoopprijs per eenheid (VP/e) is.
TCK: y = b, waarbij b een constante is, met name de totale constante kosten.
TVK: y = a * x, waarbij a de variabele kostprijs per eenheid (VK/e) is.
TK: TVK + TCK en bijgevolg: TK: y = a * x + b.
1 Odette Lunette.edu koopt het materiaal om een gewone bril te printen aan voor 20,00 euro en de glazen voor 60,00 euro. De vaste kosten per maand voor de winkel in Gent bedragen 10 000,00 euro. Ze verkoopt de bril voor 200,00 euro.
a Bereken de breakevenafzet.
b Vanaf hoeveel brillen maakt Odette Lunettes.edu winst voor de winkel in Gent?
2 Neem de volgende tabel over in een werkmap.
a Gebruik formules om de tabel in te vullen.
Tabel 1: Totale opbrengsten en kosten (in euro)
b Teken de curven met het rekenblad.
c Duid de breakevenafzet en de breakevenomzet aan.
d Hoeveel bedraagt de breakevenomzet?
e Waarom zijn er bij een verkoop van 0 stuks toch 10 000,00 euro kosten?
f Geef het bestand een duidelijke naam en bewaar het in je portfolio.
3 Vul aan.
a Wanneer de vaste kosten dalen, zal de breakevenafzet
b Wanneer de variabele kosten stijgen, zal de breakevenafzet
c Wanneer je de verkoopprijs verhoogt, zal de breakevenafzet
4 Bepaal de vergelijking van de curven in vraag 2.
If a manager wants to assess the profitability of his company or a business line or business unit, it is important to understand what a contribution margin is. A contribution margin refers to the amount of profit remaining after deducting variable costs. It can also be perceived as the amount of money left to cover all fixed costs.
Accountant managers or accountants often calculate the contribution margin per unit for each department or business line. For example, Eline could calculate the contribution margin per unit for each type of glasses, regular glasses and sunglasses.
Imagine that Odette Lunettes in Gent has only one 3Dprinter. They have to print both regular glasses, and sunglasses. It cannot be done at the same time.
If Eline calculates the contribution margin of both types of glasses, she can easily identify which type of glasses should be favored in production. For example, if the contribution margin per unit of regular glasses is higher than the contribution margin per unit of sunglasses, Eline will favor producing regular glasses.
It is important to note that the contribution margin can be either positive or negative. A positive contribution margin indicates that a share of profit is still available to cover fixed costs. The higher the contribution margin for a product the better. However, if the contribution margin is negative, it indicates that variable costs are higher than the selling price, thus the product or service is not profitable. In this case, managers might decide to stop the production of goods or services with negative contribution margins. Alternatively, some managers might try to eliminate negative contribution margins by:
Increasing the selling price per unit.
Lowering the variable cost per unit.
A mixture of increasing the selling price per unit and lowering the variable cost per unit.
In de formule om het breakevenpunt te berekenen, heb je in de noemer: verkoopprijs – aankoopprijs of verkoopprijs – variabele kosten per eenheid.
Dat is de contributiemarge per eenheid. De contributiemarge is dan gelijk aan de totale opbrengsten – de totale variabele kosten.
1 Hoeveel bedraagt de contributiemarge voor een gewone bril van Odette Lunettes.edu?
2 De zetelproducent gebruikt niet alleen leer maar ook hout, nagels en schroeven. De materiaalkosten inclusief het leer bedragen 600,00 euro. De prijs voor een zetel bedraagt 3 400,00 euro. Hoeveel bedraagt dan de contributiemarge?
Totale kosten zijn alle kosten die een onderneming heeft om een product te produceren. Ze bestaan dus uit de totale variabele kosten (zoals grondstoffen) en de totale vaste of constante kosten (zoals brandverzekering en afschrijvingen).
In sommige gevallen, bijvoorbeeld voor de waardering van de voorraden, is het aangewezen om de gemiddelde kosten of de kosten per eenheid te berekenen. Die bereken je door de totale kosten te delen door het aantal eenheden product. Eenheidskosten worden vaak gebruikt voor de prijszetting van een product. Maar aangezien de totale constante kosten niet veranderen en de variabele kosten wel wanneer er meer geproduceerd wordt, moet je dus als manager ook de totale kosten in het oog houden.
De fabriek waar de zetels geproduceerd worden, bestaat uit twee productiehallen, één voor elk type zetel. De productiehal voor de Divani Divini Urbano heeft jaarlijks 10 000,00 euro constante kosten. Daaronder vallen afschrijvingen van gebouwen en machines, interesten en lonen van managers.
a Vul de tabel aan.
Tabel
2 000 4 000 5 000
7 000
8 000 10 000
b Veronderstel dat in jaar 1 de manager uitgaat van 1 600,00 euro eenheidskosten per zetel en daarop zijn verkoopprijs baseert. Kan hij het jaar nadien uitgaan van dezelfde eenheidsprijs? Waarom (niet)? Leg uit.
Explore 8— Hoe voer je een kostprijsberekening volgens de eenvoudige opslagmethode?
Zoals je al weet, kunnen directe kosten gemakkelijk aan een kostenobject toegewezen worden, maar om de verkoopprijs te bepalen moet je een volledig beeld van alle kosten, inclusief de indirecte kosten, hebben.
Wanneer je immers de verkoopprijs bepaalt, moet je ervoor zorgen dat alle kosten gedekt zijn. Op die manier heb je een nauwkeuriger en vollediger beeld van de kosten met betrekking tot (bijvoorbeeld) dat product en kun je beter de verkoopprijs bepalen.
Indirecte productiekosten kun je over de producten verdelen aan de hand van een opslagpercentage. Met behulp van de eenvoudige opslagmethode kun je de indirecte productiekosten toewijzen aan de producten. Hierdoor kun je de indirecte productiekosten verdelen: a rato van de directe materiaalkosten, of a rato van de directe arbeidskosten, of op basis van de totale directe kosten.
Dankzij de berekening van de indirecte kosten begrijpt een onderneming beter de impact van die kosten op de onderneming en op de prijszetting van het product. Wanneer de overheadkosten te hoog zijn, moet de onderneming actie ondernemen om die te doen dalen. Wanneer de indirecte kosten laag zijn, is het mogelijk om het marktaandeel te vergroten, door bijvoorbeeld de prijs te verlagen.
Ondernemingen kunnen best hun overheadkosten per maand of per kwartaal herbekijken om eventuele stijgingen snel op te merken. Ook die kosten, zoals huur, verzekeringen enzovoort, moeten immers gedekt worden. En daarnaast moeten ze ook nog winst overhouden.
1 Veronderstel dat een Italiaanse zetelfabrikant twee types zetel produceert, de Urbano en de Classico.
a Lees aandachtig de case.
De kosten zijn de volgende voor 7 200 zetels (4 000 Urbano en 3 200 Classico):
Grondstof- en materiaalkosten (directe materiaalkosten = DM): 4 000 000,00 euro
Directe arbeidskosten (DA): + 2 000 000,00 euro
Totale directe kosten: 6 000 000,00 euro
Indirecte productiekosten (IPK): 3 000 000,00 euro
b Volg het stappenplan en verdeel de 3 000 000,00 euro IPK over de producten aan de hand van 1 opslagpercentage. Je kunt dat berekenen op drie manieren of aan de hand van drie verdeelsleutels:
a rato van de directe materiaalkosten,
a rato van de directe arbeidskosten,
op basis van de totale directe kosten.
STAPPENPLAN
Stap 1: Identificeer de producten die de gekozen kostenobjecten zijn.
In het voorbeeld hierboven gaat het over 4 000 Urbanozetels en 3 200 Classicozetels.
Stap 2: Identificeer de directe kosten van de producten die aan een kostenobject toegewezen worden.
De directe kosten zijn de kosten van directe materialen (grondstoffen) en directe arbeid.
Stap 3: Bepaal de indirecte kosten die ten laste van het kostenobject gelegd worden.
Je hebt in het voorbeeld één groep indirecte kosten, namelijk de IPK van 3 000 000,00 euro.
Stap 4: Selecteer de verdeelsleutel om de indirecte kosten toe te wijzen aan de producten en bepaal het volume van de verdeelsleutel. Er zijn hier drie mogelijkheden toegepast. Ofwel baseer je dit op de directe arbeidskosten, ofwel op de directe materiaalkosten ofwel op de totale directe kosten.
Stap 5: Bereken het aanrekeningstarief indirecte kosten. Dat is het percentage waaraan je de IPK gaat aanrekenen.
Stap 6: Reken de directe en indirecte kosten aan het kostenobject aan.
2 Werk in twee groepen. Groep 1 verdeelt de IPK over de Urbanozetels, groep 2 over de Classicozetels. Verdeel elke groep in drie subgroepen. Elke subgroep neemt een kolom voor zijn rekening.
a Bereken in rij 2 de verhouding van de IPK tot DM, DA of totale directe kosten.
b Gebruik in rij 3 dat percentage om de indirecte kosten toe te wijzen aan 1 product zodat je de kostprijs krijgt voor 1 product.
Groep 1 IPK verdelen over de Urbano-zetels
IPK ALS PERCENTAGE VAN
GRONDSTOFFEN OF DIRECTE MATERIALEN (DM)
Kosten per product
Grondstofkosten (DM): 600
DA: 200
Kosten per product
Grondstofkosten (DM): 600
DA: 200
Kosten per product
Grondstofkosten (DM): 600
DA: 200
Groep 2 IPK verdelen over de Classico-zetels
IPK ALS PERCENTAGE VAN
GRONDSTOFFEN OF DIRECTE MATERIALEN (DM)
Kosten per product
Grondstofkosten (DM): 500
DA: 300
Kosten per product
Grondstofkosten (DM): 500
DA: 300
Kosten per product
Grondstofkosten (DM): 500
DA: 300
Kosten kunnen direct toegewezen worden aan een kostenobject of kostendrager en vormen dus de directe kosten van een kostenobject. Zo kunnen directe materiaalkosten zoals leer voor een zetel aan de zetel toegewezen worden. Andere kosten kunnen direct toegewezen worden aan een intermediair kostenobject (bijvoorbeeld een afdeling) maar zijn ten opzichte van het eindproduct indirecte kosten. Zo zijn de afschrijvingskosten van de productiehal waar een zetel geproduceerd wordt direct traceerbaar naar de productiehal, maar indirect naar het product.
Schema 1: Kostenverdeelcentra
TRACEREN DIRECTE KOSTEN
PERSONEELSKOSTEN HUUR
AFSCHRIJVINGEN TELEFOON
KOSTENSOORTEN
KOSTENPLAATSEN INTERMEDIAIRE KOSTENOBJECTEN
AFDELING(EN)
TRACEREN DIRECTE KOSTEN
INDIRECTE KOSTENAANREKENING OF KOSTENALLOCATIE
PRODUCTEN DIENSTEN KLANTEN
FINALE KOSTENOBJECTEN KOSTENDRAGERS
Om de kosten te kunnen aanrekenen worden kosten gegroepeerd in kostenplaatsen, ook wel kostenpools of kostencentra genoemd. De kostenplaatsen zijn best homogeen en worden via een verdeelsleutel of allocatiebasis aan kostenobjecten toegewezen.
Een kostenplaats is een groepering van individuele indirecte kostenitems. Bijvoorbeeld: alle kosten van het productiegebouw de kosten voor het behandelen en instellen van machines
Een kostenplaats kan ook functies zoals de boekhouding of een marketingcampagne voor meerdere producten groeperen. Het uitvoeren van die functies veroorzaakt kosten.
Als onderneming kies je de verdeelsleutel om de indirecte kostenplaats te koppelen aan het kostenobject of de kostendrager bij voorkeur op basis van een oorzakelijk verband. De kostendrijver is namelijk de oorzaak van de veranderingen van de kosten.
Als er twee producten gemaakt worden, dan kun je de ‘kosten voor het behandelen en instellen van machines’ toewijzen door middel van de kostenallocatiebasis. Die kostenallocatiebasis (bijvoorbeeld machineuren) is een systematische manier om (een groep) indirecte kosten aan de kostenobjecten toe te wijzen (de twee producten).
Wanneer de machineinstelkosten 400 000,00 euro bedragen en de machines 10 000 uren gedraaid hebben, dan is het tarief van de kostenallocatiebasis 400 000,00 / 10 000 = 40,00 euro per uur.
Wanneer er voor product A 6 000 machineuren nodig waren en voor product B 4 000 machineuren, dan kun je 40,00 * 6 000 uren = 240 000,00 euro indirecte kosten aan product A toewijzen en 40,00 * 4 000 uren = 160 000,00 euro aan product B.
Je kunt de volgende groepen kostenplaatsen onderscheiden:
Hulpkostenplaatsen of huisvesting: dat zijn afdelingen die een dienstverlenend karakter hebben tegenover tal van andere afdelingen. Daarbij is hun dienstverlening aan de andere op de een of andere manier kwantitatief vast te stellen.
bv. dienst huisvesting (HVK), onderhoud, intern transport, centraal labo, computercentrum, elektriciteitsopwekking
Algemene Beheerskostenplaats (BHK): dat zijn eveneens dienstverlenende afdelingen maar waarbij de dienstverlening aan anderen niet kwantitatief meetbaar is.
bv. algemene directie, algemeen secretariaat, boekhouding, personeelsafdeling, juridische dienst, cafetaria, geneeskundige dienst, administratie, budgettering, personeelsbeheer
Aankoopkostenplaats (AKK): dat zijn kosten die te maken hebben met inkoop van grondstoffen.
Fabricagekostenplaats – productie (FKP): dat zijn kostenplaatsen die een belangrijk deel van het ondernemingsproces vertegenwoordigen. Zij staan zeer dicht bij het eindproduct dat zal worden geleverd. Ook wel vaak productie genoemd.
bv. hoogoven, staalfabricage, walserij, montage, deegbereiding, bakoven, inpakafdeling
Verkoopkostenplaatsen (VKP): dat zijn kosten voor verkoop van de producten zoals marketing en verkoopadministratie.
De kostenverdeelstaat is een document of tabel waarin de kostensoorten worden opgenomen, met daarnaast de kostenplaatsen en de kostendragers. Het doel van de kostenverdeelstaat is om ook de kosten die niet direct kunnen toegewezen worden aan het eindproduct, eerst aan een bepaalde kostenplaats toe te wijzen en vervolgens via een omslagsleutel over het eindproduct te verdelen.
1 De onderneming Sunblock produceert twee producten: zonnecrème en zonnespray.
a Bekijk aandachtig de kosten die de onderneming het afgelopen jaar had.
Grondstofkosten
Elektriciteit
Lonen
48 000,00
27 000,00
54 000,00
Kosten die direct toegewezen kunnen worden aan een kostenobject of kostendrager leveren directe kosten van een kostenobject op.
b Welke kosten zijn zeker directe kosten?
c Wat zijn de kostenobjecten of kostendragers?
d Welke kosten zijn indirect naar het kostenobject toe?
Tabel 4: Kostenverdeelstaat Sunblock
KOSTENSOORTEN KOSTENPLAATSEN
Grondstofkosten 48
Elektriciteit27
Totaal
2 Ga naar iDiddit. Je vindt er een werkmap met een kostenverdeelstaat.
3 Volg het stappenplan om de werking van een kostenverdeelstaat te leren kennen.
STAPPENPLAN
Stap 1: Verzamel alle kosten en noteer die in de kolom kostensoorten.
Waar vind je die kosten?
Stap 2: Verdeel de indirecte kosten over de verschillende kostenplaatsen en de directe kosten over de verschillende kostendragers. Dat wordt ook wel omslaan genoemd.
Markeer:
De grondstoffen in tabel 4 zijn directe kosten / indirecte kosten en kun je meteen aan de twee kostendragers toewijzen.
Elektriciteit is een voorbeeld van directe kosten / indirecte kosten en moet je eerst aan de hulpkostenplaatsen toewijzen.
De lonen zijn voor een deel direct en voor een deel indirect.
In het voorbeeld van tabel 4 is het omslaan reeds voor een deel uitgewerkt. Bij indirecte kosten moet je natuurlijk nagaan hoe je ze gaat verdelen over de verschillende afdelingen of kostenplaatsen. Daarvoor heb je de omslagsleutel of de allocatiebasis nodig.
Enkele voorbeelden van het gebruik van een omslagsleutel of allocatiebasis.
Voor kosten van afschrijving van machines en de herstelling van machines kun je het aantal machineuren gebruiken. Als een product dan bijvoorbeeld 60 % van de machineuren gebruikt, kunnen die herstelkosten voor 60 % aan dat product toegewezen worden.
Elektriciteitskosten kunnen verdeeld worden op basis van de oppervlakte die een ruimte inneemt in het gebouw en op die manier toegewezen worden aan de kostenplaatsen.
Stap 3: Alle kosten moeten bij de kostendragers terechtkomen. De totalen van de kostenplaatsen moeten dus doorbelast worden aan de uiteindelijke kostendragers. Soms moeten de kosten van de ene kostenplaats eerst doorbelast worden naar een andere kostenplaats.
In het voorbeeld zou het totaal van de huisvestingskosten kunnen doorgerekend worden aan de beheerskostenplaats (25 %), fabricage (60 %) en verkoop (15 %). De kosten van de beheerskostenplaats zouden vervolgens ook nog eens kunnen doorbelast worden aan fabricage (50 %) en verkoop (50 %).
Stap 4: De fabricagekostenplaats moet nog toegerekend worden aan de verschillende kostendragers, zodat je per kostendrager de fabricagekostprijs kunt berekenen. Wil je de verkoopkostprijs berekenen, dan dien je de kosten van de verkoopkostenplaats ook nog door te rekenen aan de verschillende kostendragers.
Wanneer een bedrijf de kostprijs van een product wil berekenen, moet ze een onderscheid maken tussen de fabricagekostprijs en de verkoopkostprijs van dat product.
Lift5D_BW_DG_GB_T4_Explore_10_Schema.pdf
1 14/12/2023 13:45
De fabricagekostprijs van een bepaald product is de kostprijs voor het louter produceren van dat product (dus niet de kosten om het op de markt te brengen). De verkoopkostprijs is de kostprijs voor de productie en de vervaardiging inclusief de kosten voor het op de markt brengen van het product.
Schema 2: Samenstelling integrale kostprijs
GRONDSTOFF EN + = DIRECTE
DIRECTE LONEN
HUISVESTING
DEEL BEHEERSKOSTENPLAATS
FABRICAGEKOSTEN
INDIRECTE
FABRICAGEKOSTEN
Herneem het voorbeeld van ‘Sunblock’.
a Lees de case.
= FABRICAGEKOSTPRIJS
DEEL BEHEERSKOSTENPLAATS
+ VERKOOPKOSTEN
= VERKOOPKOSTPRIJS
De fabricagekosten worden verdeeld op basis van machine-uren. Er zijn 750 machine-uren, waarvan 60 % voor zonnecrème en 40 % voor zonnespray. De kosten voor de verkoop (zoals marketing) worden verdeeld op basis van het aantal producten. Er werden 7 000 tubes zonnecrème en 3 000 tubes zonnespray verkocht.
b Ga naar iDiddit en vul de kostenverdeelstaat aan in de werkmap.
c Hoeveel bedraagt de totale prijs per eenheid zonnecrème?
d Hoeveel bedraagt de totale prijs per eenheid zonnespray?
Naast de kostprijs moet je als onderneming met nog enkele zaken rekening houden om de verkoopprijs te bepalen. Dat leerde je al in Level 5.
Doelstelling van de onderneming
De onderneming kiest voor een bepaald imago en wil dat de consument haar op een bepaalde manier percipieert. De ene producent gaat voor kwaliteit en voor een hoge prijs (Apple). De andere producent wil concurreren op de laagste prijs (Colruyt en Aldi).
Als de producent met een nieuw product zoveel mogelijk marktaandeel wil veroveren, dan moet hij een lage prijs hanteren. Dat heet marktpenetratie. Dat deed Telenet met zijn prijzen. Nadien werden de prijzen steeds hoger.
Wil de producent in het introductiestadium van het product zoveel mogelijk winst behalen, zal hij starten met een hoge prijs en stap voor stap de prijs verlagen. Er zullen immers altijd vroege vogels zijn die maar al te graag de nieuwste PlayStation willen en zij zullen dan maar al te graag 500,00 euro betalen. Om meer mensen over te halen om het nieuwe product te kopen, zal Sony de prijs stilaan laten dalen. Dat is de afroomstrategie.
Concurrentie
Je kunt als producent je prijs hoog zetten, maar dan lopen de consumenten naar de concurrent. Dus je zult rekening moeten houden met je conculega’s.
Een percentage op de inkoopprijs
Deze manier van prijsberekening komt vaak voor in de groot en kleinhandel. Wanneer je volgende keer door de winkelstraat wandelt in je hometown, neem dan eens een kijkje in de etalage van een schoenwinkel of een kledingwinkel. Bij schoenen en mode ligt de winsttoeslag vaak bij 250 à 350 procent. Met andere woorden, wanneer de kledingboetiek bij jou in de buurt in de etalage een broek aan een prijs van 140,00 euro uitstalt, dan kan die ze aan bijvoorbeeld 40,00 euro ingekocht hebben. Dat lijkt een hoog percentage maar natuurlijk is dat om alle kosten van de zaak (huur, loon, elektriciteit) te betalen en winst te maken.
Een percentage op de verkoopkostprijs
Productiebedrijven hanteren dan vooral een percentage op de verkoopkostprijs.
Een percentage op de verkoopprijs
Een andere manier is om de verkoopprijs te berekenen op basis van de bestaande verkoopprijs. Zo kun je bijvoorbeeld een verkoopmarge hanteren op de verkoopprijs van 30 %. Dit betekent dat
verkoopprijs – winst = verkoopkostprijs of verkoopprijs = winst + verkoopkostprijs
1 Bekijk tabel 5. Bereken in de vierde kolom de verkoopprijs.
Tabel 5: Percentage op verkoopkostprijs
KLEDINGBOETIEK GIRLZ: JURK PULLBEAR
euro
SCHOENENBOETIEK SCARPE DIEM: SCHOENEN GUESS © Shutterstock / REPORT
euro
2 Herneem het voorbeeld van de onderneming Sunblock. De totale verkoopkostprijs per eenheid zonnecrème bedroeg: 9,14 euro per stuk. De totale verkoopkostprijs per eenheid zonnespray bedroeg: 21,66 euro per stuk. Wanneer Sunblock nu 20 % neemt op de verkoopkostprijs, hoeveel bedraagt dan de verkoopprijs voor beide producten?
3 Bereken voor de beide producten de verkoopprijs wanneer er een marge van 30 % wordt aangerekend.
ZONNECRÈME
ZONNESPRAY
Hoeveel bedragen de huurprijzen voor winkels in verschillende winkelstraten?
De huurprijzen van winkels in de Belgische steden liggen een pak lager dan voor corona. Dat leidt mogelijk tot een afname van de leegstand in de centrumsteden.
Exemplarisch is het verhaal van Inno, deze week. De warenhuisketen sleepte in Hasselt een nieuwe huurprijs voor zijn winkelpand uit de brand. Vanaf volgende zomer betaalt het jaarlijks 1,1 miljoen euro huur voor het vier verdiepingen tellende gebouw in de drukke Koning Albertstraat. En dat vergeleken met 1,7 miljoen euro eerder: een korting van liefst 600 000,00 euro per jaar. De betere huurvoorwaarden verzekeren dat Inno in de Limburgse hoofdstad blijft, iets waar tot voor kort twijfels over bestonden.
Bron: standaard.be, 20220825
Fifth Avenue in New York heeft de eerste plaats in de ranking van duurste winkelstraat ter wereld weer heroverd.
Vastgoedbedrijf Cushman & Wakefield keek voor de pandemie jaarlijks naar de huurprijzen van topwinkelstraten ter wereld. Dit is de eerste keer sinds de pandemie dat het onderzoek weer gepubliceerd is. Met 21 076,00 euro per vierkante meter per jaar staat de New Yorkse straat weer bovenaan. Op de tweede plaats staat Tsim Sha Tui in Hongkong met een huurprijs van 15 134,00 euro per vierkante meter per jaar. De derde plaats wordt ingenomen door de Via Montenapoleone in Milaan, waar veel luxemerken zijn gevestigd. Hier telt een bedrijf 14 547,00 euro per vierkante meter per jaar neer. Op nummer vier staat New Bond Street in Londen en de top vijf wordt afgesloten door de Avenue des Champs Élysées in Parijs.
Ook straten in de Benelux zijn te zien in de ranking. Zo staat de P.C. Hooftstraat in Amsterdam van alle Nederlandse winkelstraten het hoogst met een huurprijs van 2 650,00 euro per vierkante meter per jaar. Hiermee verslaat het de Kalverstraat in Amsterdam die al jaren op één stond. In België staat De Meir in Antwerpen op nummer één met een huurprijs van 1 552,00 euro per vierkante meter per jaar.
Bron: fashionunited.be, 20221124
Kostprijsbeleid
Kostprijsbeleid is het proces van het meten, analyseren en rapporteren van financiële en nietfinanciële informatie gerelateerd aan de kosten voor het verkrijgen of gebruiken van middelen in een organisatie.
Indeling kosten
Variabele kosten zijn kosten die binnen het relevant interval proportioneel veranderen met het gerelateerd outputvolume, m.a.w. hoe hoger het outputniveau, hoe hoger de variabele kosten. Voor het relevant interval stijgen de variabele kosten eerst degressief, na het relevant interval zullen ze progressief stijgen. Vaste kosten veranderen op korte termijn niet wanneer het outputvolume verandert.
Directe kosten zijn gerelateerd aan een kostenobject en kunnen op een gemakkelijk en haalbare (economische) manier toegewezen worden. Indirecte kosten zijn gerelateerd aan het kostenobject, maar kunnen niet makkelijk toegewezen worden aan het kostenobject.
In een productieonderneming kun je nog een onderscheid maken bij de directe en indirecte kosten tussen: directe arbeidskosten, directe materiaalkosten, indirecte productiekosten.
Break-evenanalyse
Aan de hand van een break-evenanalyse kan een onderneming nagaan hoeveel stuks ze moet verkopen om winst, noch verlies te draaien. In het breakevenpunt zijn de totale kosten en opbrengsten gelijk. Daarvoor gebruik je de volgende formule:
breakevenafzet = vaste kosten verkoopprijs – aankoopprijs
De aankoopprijs kun je ook zien als de variabele kosten per eenheid. De verkoopprijs – variabele kosten per eenheid wordt ook wel de contributiemarge per eenheid genoemd. De eenheidskosten of de gemiddelde kosten per eenheid geven een goed beeld om de verkoopprijs te bepalen. Daarvoor tel je de variabele en vaste kosten op en deel je die door de totale afzet.
Toewijzen indirecte kosten: eenvoudige opslagmethode
Met behulp van de eenvoudige opslagmethode kun je de indirecte productiekosten toewijzen aan de producten. Daardoor kun je de indirecte productiekosten verdelen: a rato van de directe materiaalkosten, of a rato van de directe arbeidskosten, of op basis van de totale directe kosten.
Toewijzen indirecte kosten: kostenverdeelstaat
Wanneer je de indirecte kosten op een nauwkeurigere manier aan kostendragers wilt toewijzen, kun je gebruikmaken van kostencentra en een verdeelstaat. Je hebt hulpkostenplaatsen, waar kosten toegewezen worden die een dienstverlenend karakter hebben. Daarnaast heb je algemene kostenplaatsen waaraan kosten toegewezen worden omdat ze daar ontstaan, zoals de fabricageafdeling. Kosten, die je uit de resultatenrekening haalt, worden via een verdeelsleutel verdeeld over de kostencentra of kostenplaatsen. Kosten van een kostenplaats worden vervolgens via een omslagsleutel over andere kostenplaatsen verdeeld om tot slot aan de kostendragers toegewezen te worden.
Wanneer je alle kosten in rekening brengt, behalve de verkoopkosten, krijg je de fabricagekostprijs. Breng je ook de verkoopkosten in rekening, krijg je de verkoopkostprijs.
1 Bekijk aandachtig de kosten van zetelproducent Divani Divini.
a Zijn die kosten direct of indirect?
b Zijn ze vast of variabel?
Afschrijving kantoorgebouw
Elektriciteit
Huur winkelruimte
Commissieloon verkoper
Loon manager
2 Stel dat het kostenobject het product is en de kostendrijver het aantal producten. Zijn de volgende kosten dan direct of indirect? Zijn ze vast of variabel?
a Grondstofkosten zijn direct / indirect en vast / variabel.
b Afschrijvingskosten van machines zijn direct / indirect en vast / variabel.
c Schroeven zijn direct / indirect en vast / variabel.
d Het loon van de productiemanager is direct / indirect en vast / variabel.
3 Stel dat het kostenobject de productieafdeling is. De kosten voor de productiemanager zijn dan direct / indirect en vast / variabel
4 Gabriëls metaalwerken in Opglabbeek produceert voornamelijk halfafgewerkte metalen producten voor andere vrachtwagenproducenten. Omwille van de synergie en kennis die ze hebben, produceren ze ook aanhangwagens. Dit is een volledige afdeling in het bedrijf.
a Zijn de onderstaande kosten direct of indirect? Kruis aan.
b Zijn de kosten variabel of vast? Kruis aan.
TOEWIJSBAARHEID
Aluminiumprofielen
Moeren en bouten
Afschrijving lasapparaat
Verwarming werkplaats
Loon van twee arbeiders
Schoonmaakproducten werkplaats
Elektriciteit
1 Werk in twee groepen.
2 Ga naar iDiddit. Elke leerling leest het artikel van zijn groep.
Groep 1Vaste kosten
Groep 2 Directe en indirecte kosten
3 Vat individueel het artikel samen in een tekst, een schema of een mindmap.
4 Vorm een duo met een leerling uit de andere groep. Vertel de inhoud van het artikel aan elkaar.
5 Geef het bestand een duidelijke naam en bewaar het in je portfolio.
Action 3— Hoe pas je de eenvoudige opslagmethode toe om indirecte kosten te verdelen?
1 Lees de case over scheerapparaten.
Producent Shavesafe produceert twee soorten luxescheerapparaten: scheerapparaat Lux en scheerapparaat Lux-Pro. Er worden respectievelijk 250 000 en 300 000 stuks geproduceerd.
Tabel 6: Directe kosten voor scheerapparaat Lux
DIRECTE KOSTEN
Directe materiaalkosten20 250 000,00 euro
Directe arbeidskosten 9 200 000,00 euro
Tabel 7: Directe kosten voor scheerapparaat Lux-Pro
DIRECTE KOSTEN
Directe materiaalkosten27 200 000,00 euro
Directe arbeidskosten14 335 000,00 euro
De totale indirecte kosten die verdeeld moeten worden, bedragen 33 350 000,00 euro.
2 Werk in drie groepen. Elke groep gebruikt een andere verdeelsleutel voor de totale indirecte kosten.
Groep 1Directe arbeid
Groep 2 Directe materialen
Groep 3Totale directe kosten
3 Vorm nieuwe groepjes van drie personen met telkens een lid uit elke groep. Elke leerling legt zijn berekening aan de andere twee leerlingen uit.
Groep 1 Indirecte kosten verdeeld op basis van directe arbeid
STAPPENPLAN
Stap 1: Hoeveel bedragen de totale directe arbeidskosten?
Stap 2: Wat is de verdeelsleutel (= verhouding tussen de indirecte kosten en de totale directe arbeidskosten)?
Stap 3: Wijs de indirecte kosten toe aan het kostenobject op basis van de verdeelsleutel.
Stap 4: Bereken de kostprijs per kostenobject.
Groep 2 Indirecte kosten verdeeld op basis van directe materialen
STAPPENPLAN
Stap 1: Hoeveel bedragen de totale directe materiaalkosten?
Stap 2: Wat is de verdeelsleutel (= verhouding tussen de indirecte kosten en de totale directe materiaalkosten )?
Stap 3: Wijs de indirecte kosten toe aan het kostenobject op basis van de verdeelsleutel.
Stap 4: Bereken de kostprijs per kostenobject.
SCHEERAPPARAAT
Groep 3 Indirecte kosten verdeeld op basis van totale directe kosten
STAPPENPLAN
Stap 1: Hoeveel bedragen de totale directe kosten?
Stap 2: Wat is de verdeelsleutel (= verhouding tussen de indirecte kosten en de totale directe kosten)?
Stap 3: Wijs de indirecte kosten toe aan het kostenobject op basis van de verdeelsleutel.
Stap 4: Bereken de kostprijs per kostenobject.
LUX SCHEERAPPARAAT LUX-PRO
Action 4— Hoe stel je de kostenverdeelstaat op van de zetelproducent?
1 Keer terug naar zetelproducent Divani Divini die in een bepaalde fabriek in het zuiden van Italië twee types zetel produceert, de Urbano en de Classico. Het volgende boekjaar heeft de onderneming deze kosten voor 7 200 zetels (4 000 Urbano en 3 200 Classico):
Tabel 8: Kosten bij 7 200 zetels (in euro)
Aankopen grondstoffen Urbano 1 782 000,00
Aankopen grondstoffen Classico 2
Administratie 346 500,00
Afschrijving gebouwen 275 000,00
Afschrijving kantoormachines 77 000,00
Afschrijving productiemachines 198 000,00
Elektriciteit 343 200,00
Telefoon 132 000,00
Verzekering gebouwen 187 000,00
Kantoorbenodigdheden 77 000,00
Marketing
900,00
Lonen en sociale bijdragen 2 145 000,00
Salarissen en sociale bijdragen 935 000,00
Diverse kosten
44 000,00
2 Neem de gegevens van tabel 8 over in een werkmap. Geef het bestand een duidelijke naam en bewaar het in je portfolio.
3 Ga naar iDiddit en neem de directe en indirecte kosten over in jouw werkmap. Maak een kostenverdeelstaat om de kosten toe te wijzen aan de kostendragers.
a Wijs de directe kosten toe aan de kostendragers. Gebruik formules in het rekenblad om kosten toe te wijzen.
b Verdeel de indirecte kosten over de verschillende kostenplaatsen op basis van de volgende omslagsleutels. Elektriciteit en verzekering worden alvast 100 % toegewezen aan huisvesting. Gebruik formules om kosten te verdelen met behulp van de verdeelsleutels.
4 Belast bepaalde kostenplaatsen door aan andere kostenplaatsen. Gebruik formules in het rekenblad om kosten door te rekenen met behulp van de verdeelsleutels.
5 Bereken de fabricagekostprijs per eenheid voor de Urbanozetel en de Classicozetel. Gebruik formules.
6 Bereken de verkoopkostprijs per eenheid voor de Urbanozetel en de Classicozetel. Gebruik formules.
1 Een producent van wafels heeft twee grote productielijnen: gewone vanillewafels enerzijds en chocoladewafels anderzijds. Bekijk de tabel met de verschillende kostensoorten.
2 Neem die over in een werkmap. Gebruik formules om kosten toe te wijzen aan de kostendragers. Geef het bestand een duidelijke naam en bewaar het in je portfolio.
Tabel 9: Totale kosten wafels (in euro)
Aankopen materialen vanillewafels
Aankopen materialen chocoladewafels
150 000,00
48 000,00
Aankopen hulpstoffen 30 000,00
Huur 16 000,00
Elektriciteit 18 000,00
Telefoon
Verzekering
000,00
Kantoormateriaal
Lonen en sociale lasten
Salarissen en sociale lasten
Afschrijvingen productiemachines
36 000,00
208 000,00
58 000,00
19 200,00
Afschrijvingen kantoormachines 4 800,00
3 Ga naar iDiddit. Verdeel de indirecte kosten over de kostenplaatsen aan de hand van de omslagsleutels die je daar vindt.
4 Daarna worden de kosten van bepaalde kostenplaatsen doorbelast aan andere kostenplaatsen. Hiervoor worden de verdeelsleutels die je op iDiddit vindt, gebruikt.
a Stel de kostenverdeelstaat op.
b Bereken de fabricagekostprijs van beide producten.
c Bereken de fabricagekostprijs per eenheid van beide producten.
d Bereken de verkoopkostprijs per eenheid van beide producten.
5 Veronderstel dat de producent een winstpercentage van 45 % neemt op de verkoopkostprijs. Bereken dan de verkoopprijs en de winst per eenheid van elk product. Maak gebruik van formules in het rekenblad.
1 Ga naar iDiddit. Je vindt er een actualiteitsitem over het onderwerp.
2 Los de vragen op.
3 Geef het bestand een duidelijke naam en bewaar het in je portfolio.
Duid aan of je de onderstaande vaardigheden voldoende beheerst.
1 Ik kan vaste van variabele kosten onderscheiden.
2 Ik kan directe van indirecte kosten onderscheiden.
3 Ik kan de breakevenafzet berekenen.
4 Ik kan kosten berekenen aan de hand van de eenvoudige opslagmethode.
5 Ik kan kosten berekenen aan de hand van een kostenverdeelstaat.
6 Ik kan de verkoopprijs bepalen op basis van de verkoopkostprijs.
7 Ik kan de verkoopprijs bepalen op basis van een marge op de verkoopprijs.
1adhocmarktonderzoek
1beschrijvend onderzoek
1betrouwbaar / betrouwbaarheid
Dat is een nieuw, nog niet uitgevoerd marktonderzoek dat op een bepaald moment gevraagd wordt.
Met dat onderzoek probeer je de markt te beschrijven.
Dat verwijst naar de mate waarin de resultaten consistent en herhaalbaar zijn. De meting moet vrij zijn van toevalsmatige fouten.
1big data In marktonderzoek verwijzen big data naar het grote volume, de verscheidenheid en de snelheid van gegevens die door verschillende bronnen binnen de marktomgeving worden gegenereerd. Die gegevens omvatten een breed scala aan informatie, waaronder klantgedrag, voorkeuren, transacties, socialemediainteracties en andere relevante bronnen.
1conclusief onderzoek
1continu marktonderzoek
Dat onderzoek dient om conclusies te kunnen trekken en een antwoord te krijgen op de onderzoeksvragen.
Dat is marktonderzoek waarbij de onderneming of de marketeer bepaalde gegevens continu bijhoudt, met behulp van een marketinginformatiesysteem.
1deskresearchBij dat type onderzoek graaf je in bestaand materiaal en bestaande onderzoeken. Je bestudeert gegevens die al voor een ander doel onderzocht zijn.
1fieldresearchBij dat type onderzoek ga je zelf op onderzoek en voer je zelf een studie uit, bijvoorbeeld aan de hand van een enquête. Die studie wordt ook wel primaire gegevens genoemd.
1interne consistentie betrouwbaarheid
Dat betekent dat de verschillende metingen of vragen die in het onderzoek worden gebruikt, consistent dezelfde resultaten opleveren bij herhaalde metingen.
1kwalitatief onderzoek
1kwantitatief onderzoek
1marktonderzoek
Dat type onderzoek probeert complexe fenomenen, menselijk gedrag en attitudes te begrijpen en geeft antwoord op de hoeen waaromvragen.
1onderzoeksvraag
1testhertest betrouwbaarheid
1valide / validiteit
1verkennend onderzoek
1verklarend onderzoek
2classificatievragen
2dichotome vraag
2diepteinterview
2directe observatie
2externe bronnen
Dat type onderzoek wil de omvang meten. Het meet relaties en test hypothesen.
Dat is het proces waarbij je data over een markt verzamelt, die analyseert, interpreteert en er uiteindelijk ook over rapporteert.
Die beschrijft gedetailleerd waarop jouw onderzoek een antwoord wil vinden.
Dat is wanneer je de betrouwbaarheid van een instrument onderzoekt door de meting letterlijk op dezelfde manier te herhalen.
Dat verwijst naar de mate waarin een onderzoeksinstrument of methode meet wat het beoogt te meten.
In dit type onderzoek ga je het terrein verkennen.
Dat onderzoek laat je inzicht krijgen in bijvoorbeeld het gedrag van klanten.
Dat zijn de vragen om de kerninformatie te kunnen opdelen per groep. Ze gaan over het geslacht, inkomenscategorieën …
Een vraag met slechts twee antwoordmogelijkheden.
Dat is een vorm van kwalitatief onderzoek, waarbij vaak eenopeengesprekken plaatsvinden.
Bij deze observatie observeer je op het moment dat een handeling plaatsvindt.
Die secundaire bronnen zijn onderzoeken, statistieken en gegevens die door andere bedrijven of marktonderzoeksbureaus werden uitgevoerd.
LEVELBEGRIP
2focusgroepgesprek
2 gemanipuleerde observatie
2identificatievragen
2indirecte observatie
2interne bronnen
Bij die vorm van kwalitatief onderzoek zitten vaak meerdere respondenten rond de tafel en begeleidt een interviewer het gesprek.
Bij die observatie wordt het gedrag vaak uitgelokt of kunstmatig tot stand gebracht.
Dat zijn vragen over de naam, het adres, de functie in het bedrijf … Ze worden niet altijd graag beantwoord omwille van anonimiteit.
Bij deze observatie ga je gedrag uit het verleden observeren.
Die secundaire bronnen zijn beschikbaar in de onderneming zelf.
2kernvragenDat zijn vragen die leiden tot de kern van je onderzoek.
2natuurlijke observatie
2nietparticiperende observatie
2participerende observatie
Bij die observatie ga je als onderzoeker enkel observeren en niet deelnemen.
Bij dat observatieonderzoek ga je helemaal niet deelnemen. Het meest bekende voorbeeld is via cameraobservatie.
Bij die observatie ben je aanwezig en ga je op de een of andere manier deelnemen aan de observatie.
2populatieDat is de totale groep waarvoor je een onderzoek uitvoert.
2rangordevraagDe antwoorden moeten hier in een bepaalde volgorde geplaatst worden.
2secundaire bronnen
2secundaire gegevens
Dat zijn bronnen die reeds beschikbaar zijn, bijvoorbeeld in de jaarrekening of het marketinginformatiesysteem van de onderneming zelf.
Dat zijn gegevens die reeds beschikbaar zijn uit vorige onderzoeken.
2steekproefDit is een representatieve selectie van elementen uit een grotere populatie.
LEVELBEGRIP
4aankoopkostenplaats (AKK)
4Algemene Beheerskostenplaats (BHK)
4breakevenafzet
4breakevenomzet
4constante of vaste kosten
4contributiemarge
4 cost accounting of kostprijsbeheersing
4directe (productie) arbeidskosten
Dat is een kostenplaats waaraan kosten toegewezen worden die te maken hebben met de inkoop van grondstoffen.
Dat is een kostenplaats. Dat zijn dienstverlenende afdelingen maar waarbij de dienstverlening aan anderen niet kwantitatief meetbaar is.
De afzet waarbij de onderneming noch winst, noch verlies maakt.
De omzet die je krijgt wanneer je de breakevenafzet vermenigvuldigt met de verkoopprijs per eenheid.
Die kosten veranderen op korte termijn niet wanneer het output of productievolume verandert.
De contributiemarge is de verkoopprijs verminderd met de variabele kosten.
Dat is een kostprijsbeleid waarbij de onderneming nagaat en bewaakt of alle gemaakte kosten verantwoord zijn.
Dat zijn de kosten van de productiearbeid waarvan het mogelijk is om die makkelijk en economisch haalbaar te linken aan een kostenobject.
4directe kostenDat zijn kosten die gerelateerd zijn aan een kostenobject en op een makkelijk en haalbare (economische) manier toegewezen kunnen worden.
4directe materiaalkosten
4eenheidskosten
4fabricagekostenplaatsproductie (FKP)
Dat is de aanschaffingswaarde van de materialen die fysisch met een kostenobject kunnen geïdentificeerd worden.
Dat zijn de gemiddelde kosten per eenheid.
De productie is een kostenplaats die een belangrijk deel van het ondernemingsproces vertegenwoordigt. Zij staat zeer dicht bij het eindproduct dat zal worden geleverd.
4fabricagekostprijs
4gebudgetteerde kosten
4 going-rate pricing
4hulpkostenplaatsen of huisvesting
Dat is de kostprijs voor het louter produceren van dat product (dus niet de kosten om het op de markt te brengen).
Dat zijn toekomstige kosten waarvoor een voorspelling gedaan wordt.
Dat is een prijszettingsstrategie waarbij een onderneming haar prijzen baseert op de prijs van de markt.
Dat is een kostenplaats bestaande uit afdelingen binnen een onderneming die een dienstverlenend karakter hebben tegenover tal van andere afdelingen. Daarbij is hun levering naar de andere op één of andere wijze kwantitatief vast te stellen.
4indirecte arbeidskosten
4indirecte kosten
4indirecte materiaalkosten
Dat zijn bijvoorbeeld kosten verbonden aan onderhoudspersoneel van machines van het productiegebouw of van het veiligheidspersoneel.
Die kosten zijn gerelateerd aan het kostenobject, maar kunnen niet makkelijk toegewezen worden aan het kostenobject. Ze moeten op basis van aanvaardbare criteria of verdeelsleutels toegewezen worden aan de kostendrager of het kostenobject.
Dat zijn kosten voor onder meer materialen die in het productieproces worden verbruikt, maar niet in het product zelf. bv. smeerolie voor het onderhoud van machines
4indirecte productiekosten of overheadkosten
4input
4intermediair kostenobject
Dat zijn de kosten die niet rechtstreeks met het productieproces te maken hebben en die niet op een makkelijk (en economisch) haalbare manier te relateren zijn aan het kostenobject.
Dat verwijst naar onder andere de grondstoffen.
Dat is een kostenobject waar kosten eerst aan moeten toegewezen worden vooraleer ze aan het eindproduct of het kostenobject kunnen toegewezen worden.
4 kosten allocatie of kostentoewijzing
Dat is het toewijzen van directe of indirecte kosten aan een kostenobject.
4kostendrijverDat is een variabele die een verandering veroorzaakt in de totale kosten (binnen een bepaalde periode).
4kostenobject of kostendrager
4kostenpool, kostenplaats of kostencentra
4kostenverdeelstaat
Dat is het oogmerk / de reden waarom of de oorzaak waardoor de onderneming kosten maakt.
Dat is een afgebakende eenheid in een bedrijf waaraan kosten kunnen toegeschreven worden. bv. de productieafdeling
Dat is een document of tabel waarin de kostensoorten worden opgenomen, met daarnaast de kostenplaatsen en de kostendragers.
4kostprijsbeleidDat beleid tracht de kosten van de inputs (bijvoorbeeld grondstoffen) in verband te brengen met de output (de afgewerkte producten bijvoorbeeld).
4output Dat zijn de half of volledig afgewerkte producten.
4overige indirecte productiekosten
4variabele kosten
4verdeelsleutel of allocatiebasis of kostenallocatiebasis of omslagsleutel
Dat zijn alle andere productiekosten. bv. afschrijvingskosten productiegebouw, elektriciteitskosten, milieubelasting
Dat zijn kosten die proportioneel veranderen met het gerelateerd outputvolume of productievolume. M.a.w. hoe hoger het productievolume, hoe hoger de variabele kosten.
Dat is is een systematische manier om een indirecte kosten of een groep indirecte kosten aan de kostenobjecten toe te wijzen. bv. machineuren
4verkoopkostenplaatsen (VKP)
4verkoopkostprijs
4werkelijke kosten
Die kostenplaats staat voor verkoop van de producten zoals marketing en verkoopadministratie.
Dat is de kostprijs voor de productie en vervaardiging van een product.
Dat zijn kosten die een onderneming al heeft gemaakt. Dat kunnen kosten uit het verleden zijn (historische kosten) of kosten waarvan de transactie net is afgelopen.
Thema 2: Verkoop en
3
Hoe voer je een dienst na verkoop uit en hoe behandel je klachten?
76
2
Hoe verloopt het verkoopproces wanneer een onderneming aan prospectie doet? p. 39
1
Hoe voer je een succesvol verkoopgesprek in een winkel?
p. 4
1 Lees het gesprek. Waarin slaagt de verkoper?
In een van de grootste hypermarkten ter wereld waar zo ongeveer alles te koop is, van paperclip tot privévliegtuig en jachten, is een nieuwe verkoper in dienst. Aan het einde van de eerste werkdag komt zijn manager bij hem langs en vraagt hem hoe de dag verlopen is.
M: En, hoeveel klanten heb je vandaag geholpen?
V: Eentje, meneer.
M: Wat? Eentje maar? Over de hele dag? En hoeveel omzet heb je gedraaid?
V: Zes vijftig, meneer.
M: Dus je hebt vandaag slechts een klant geholpen voor het onbenullige bedrag van zes euro vijftig?
V: Nee, u begrijpt me verkeerd, ik bedoel zeshonderdvijftigduizend euro, meneer.
M: Zo! Wat heb je dan verkocht?
V: Nou, ik heb hem die grote super-de-luxe jeep verkocht die vooraan in de showroom stond, meneer.
M: Ja, maar die kost toch geen zeshonderdvijftigduizend euro?
V: Dat klopt meneer, maar hij had die jeep ook pas nodig nadat ik hem die grote boottrailer had verkocht en die kon hij met zijn Volkswagen niet trekken.
M: Boottrailer? Dus die man kwam een boottrailer kopen en jij verkoopt er meteen een grote jeep bij? Geweldig!
V: Nou nee, eigenlijk kwam hij niet voor die boottrailer, maar ja, toen hij die fraaie luxueuze zeilboot had gekocht, moest hij die natuurlijk wel kunnen vervoeren, dus toen heb ik hem die boottrailer erbij verkocht.
M: Fantastisch! Die man komt voor een zeilboot en jij verkoopt er meteen een trailer en een jeep bij, ik ben trots op je!
V: Dank u wel, meneer, maar eigenlijk kwam die man niet voor een zeilboot. Toen ik hem duidelijk had gemaakt dat je slecht kunt overnachten in die opblaasbare roeiboot die hij had gekocht heb ik hem die luxueuze zeilboot kunnen verkopen.
M: Wat een prestatie! Die man koopt een opblaasboot en jij verkoopt er meteen een zeilboot, een boottrailer en een jeep bij!
V: Nee, hij had eerst een complete visuitrusting gekocht. Toen heb ik hem duidelijk kunnen maken dat vissen óp het water veel mooier is dan langs de kant, en zo heb ik hem die opblaasboot kunnen verkopen.
M: Ik sta perplex! Die man komt voor een visuitrusting en jij verkoopt er meteen een opblaasboot, een zeilboot, een boottrailer en een jeep bij!
V: Nou nee, hij kwam eigenlijk niet voor die complete visuitrusting, maar toen hij een vishengel had gekocht heb ik hem ervan kunnen overtuigen dat je met een complete uitrusting veel prettiger kunt vissen dan met alleen maar een vishengel.
M: Ik sla er steil van achterover! Die man komt dus een vishengel kopen en dan verkoop jij hem meteen ook een complete visuitrusting, een opblaasboot, een zeilboot, een boottrailer en een jeep?
V: Nee, hij kwam eigenlijk niet voor die vishengel, maar nadat ik hem een rol vissnoer had verkocht, zag hij zelf ook al vrij snel in dat je zo’n vislijn niet met je blote handen kunt hanteren, dus toen heb ik hem er die vishengel bij verkocht.
M: Mijn ontzag stijgt boven de wolken! Die man komt een vislijntje kopen en jij verkoopt er meteen een hengel, een complete visuitrusting, een opblaasboot, een zeilboot, een boottrailer en een jeep bij?
V: Nee, meneer, dat vissnoer had hij pas nodig nadat ik hem een enkel vishaakje had verkocht, want zeg nou zelf, met alleen maar een haakje vang je niet veel, dus daarom heb ik er het vissnoer bij verkocht.
M: Knijp me, ik droom! Die man komt voor alleen maar een vishaakje en dan verkoop jij er een rol vissnoer, een hengel, een complete visuitrusting, een opblaasboot, een zeilboot, een boottrailer en een jeep bij?!?
V: Ja, want geef nu toe: daar kun je niet veel mee.
2 In dit Level beantwoord je stap voor stap deze onderzoeksvraag:
Hoe voer je een succesvol verkoopgesprek in een winkel?
Heb je ooit gezien hoe Steve Jobs een presentatie over bijvoorbeeld de iPhone gaf?
Of heb je ooit Neil deGrasse Tyson over wetenschap horen vertellen? Dan heb je ongetwijfeld vastgesteld dat ze tijdens hun voorstelling enorm genieten en dat ze in hun presentatie opgaan. Ze zijn enthousiast en geloven in hun verhaal. Dat zijn belangrijke elementen als verkoper. Als jij niet enthousiast bent over je product, dan zal je klant dat ook niet zijn. Meer nog, als jij niet overtuigd bent van de kwaliteit of de mogelijkheden van je product, dan is de klant dat ook niet. Wees trots op het product dat je verkoopt en op de onderneming waarvoor je werkt. Het is ook belangrijk om te tonen dat je vertrouwen hebt in de onderneming en in de waarde van het product anders kan je verkoop niet goed zijn.
Zorg dat je voldoende kennis hebt over het product en de onderneming. Als je alle informatie over je product goed instudeert en de nodige productkennis vergaart, zul je op alle vragen kunnen antwoorden en de sterke punten van je product het beste in de verf kunnen zetten.
Straal als verkoper zelfvertrouwen uit. Een zelfzeker persoon gelooft in zichzelf en in zijn verkoopkwaliteiten. Het eerste wat je verkoopt is jezelf en zo kun je het vertrouwen van de klant winnen. Zelfvertrouwen is geen garantie op een succesvolle verkoop, maar het vergroot wel de kansen.
Zorg dat je de juiste attitude hebt. Als verkoper kom je op tijd aan en ga je niet weg voordat je aan de klanttevredenheidsnormen hebt voldaan. Wees steeds optimistisch. Zelfs als je niet over de volledige informatie beschikt, helpt optimisme om een positieve houding te creëren. Kom je beloften aan je prospects en klanten na, ongeacht de kosten en tijd.
Kleed je professioneel en zorg voor een goede hygiëne: een frisse adem en een aangename geur zijn heel belangrijk. Poets je tanden, gebruik mondwater of een (suikervrije) kauwgom voor je eerste afspraak. Gebruik steeds een deodorant en zorg dat je er altijd eentje bij je hebt. Dan kun je je tussendoor nog even opfrissen. Dat is een teken van respect voor je klanten.
Wees behulpzaam. Doe moeite om de klant te helpen. De klant komt bij jou, niet voor een product, maar voor een oplossing van een probleem. Zoek samen met de klant naar een oplossing. Zeg niet ‘Dat hebben we niet’, kijk eerder wat je wel hebt en waarmee je de klant dus kunt helpen.
Bij communicatie wordt slechts 7 % van de boodschap overgebracht door woorden. 38 % van de boodschap wordt overgebracht door je stem zoals een hoge of lage stem, snel of traag spreken, je intonatie … 55 % van de boodschap wordt bepaald door je gebaren, lichaamstaal, gezichtsuitdrukking …
Wees je er dus van bewust dat je lichaamstaal, je houding en je attitude enorm belangrijk zijn. Wanneer je je lichaamstaal en je houding goed gebruikt, kan dat je verkoopgesprek goed ondersteunen om zo vertrouwen van de klant te overwinnen.
1 Stel dat je als verkoper in een winkel – een kledingzaak, een schoenwinkel of een elektrozaak – werkt en jouw beste vriend(in) komt binnen en is op zoek naar een product.
a Hoe ga jij, als verkoper, je beste vriend(in) benaderen? Geef een concreet voorbeeld.
b Stel nu dat je elke klant op die manier behandelt, welk effect zou dat dan hebben?
2 Wanneer is een leerkracht een ‘goede’ leerkracht? Gelden die eigenschappen ook voor een verkoper?
3 Mike Tyson zei ooit: ‘As long as we persevere and endure, we can get anything we want.’ Hoe kun je dat ook in de verkoop toepassen?
4 Ga naar iDiddit en bekijk het filmpje over lichaamstaal. Welke tips haal je eruit?
Er bestaan verschillende klanttypes en elk type klant moet je op een andere manier overtuigen.
Zwervende klanten zijn potentiële klanten die weinig intentie hebben om iets te kopen. Ze bekijken vaak willekeurig en ongestructureerd verschillende producten tot er eventueel iets interessants in het oog springt.
Soms zwerven ze in de winkel rond uit verveling of besluiteloosheid. Ze stappen je winkel binnen of bezoeken je website zonder een specifieke interesse. Hoewel zwervende klanten doorgaans het grootste aandeel van de bezoekers van de winkel of de website uitmaken, is hun aandeel in de omzet ook het laagst.
Hoe kun je zwervende klanten toch overhalen om iets te kopen?
Laat het merk een verhaal vertellen. Dat verhaal communiceert de bedrijfs- en productwaarde, lokt emoties uit en inspireert de klant om te kopen. Prikkel de verbeelding van de zwervende klant en toon de waarden van je onderneming zodat je opvalt.
Plant kleine zaadjes zodat een toekomstige relatie kan groeien. Dat is beter dan te proberen om een snelle verkoop te bewerkstelligen. Wees behulpzaam, zelfs als het niet direct tot een verkoop leidt. Laat de communicatie open tot de zwervende klant klaar is om tot actie over te gaan.
Spreek de zwervende klant aan met eenmalige kortingen en grijp aansluitend de kans om aan upselling en crossselling te doen, want sommige zwervende klanten neigen tot impulsaankopen.
Impulsklanten lijken op zwervende klanten, maar zijn meer geneigd om geld uit te geven. Ze kijken snel of er hen iets opvalt en letten daarbij niet op de kleine lettertjes. Ze laten zich leiden door de hype, sociale media en hun sociale omgeving. Gezien hun snelle besluitvorming zijn impulsklanten ideaal voor up- en crossselling, vooral als je de waarde van een product snel kunt aantonen met behulp van getuigenissen en reviews.
Impulsklanten worden gedreven door groepsdruk, kortingen, vroegere ervaringen of door de winkelomgeving die dankzij goede muziek, sfeer of verlichting tot kopen aanzet. Zo wordt er bijvoorbeeld op Black Friday vaak elektronica gekocht omdat die producten sterk afgeprijsd zijn.
Wat zijn de beste tactieken om impulsklanten te overhalen?
Zorg voor eenvoud en geruststelling om de aandacht van de impulsklant te trekken.
Impulsklanten hebben een kortere aandachtsspanne dus het afrekenen – in de winkel of online – moet gemakkelijk en snel verlopen.
Gebruik goed bedachte korte tekstjes, korte demonstratievideo’s en productafbeeldingen van hoge kwaliteit om de belangrijkste kenmerken snel uit te leggen of te tonen want je hebt weinig tijd en een beperkte etalage of presentatie om de impulsklant te overtuigen.
Zet getuigenissen en reviews in om het vertrouwen van de impulsklant te winnen.
Behoeftegebaseerde klanten komen naar de winkel met een specifieke behoefte of vraag. Ze geven zelden meer uit dan voor die aankoop. Behoeftegebaseerde klanten verrichten heel wat onderzoek voor ze met een verkoper spreken. Ze kennen het product dus meestal al behoorlijk goed en willen niet al te veel gestoord worden in hun zoektocht. Als verkoper moet je dus niet de informatie van de website herhalen. Dat frustreert hen alleen maar. Je kunt hen gerust stellen door aan te geven hoe jij als verkoper en als onderneming ervoor zorgt dat ze waar voor hun geld krijgen.
Wat zijn de beste tactieken om behoeftegebaseerde klanten te overhalen?
Geef je klant de kans om in zijn vrije tijd al na te denken over de aankoop aan de hand van productspecificaties en van vergelijkingen met andere producten die bijvoorbeeld op je website staan. Zorg op je website voor een vlotte afhandeling van het aankoopproces. Zo kun je laten kiezen om te kopen als gast zodat ze niet meteen een volledige registratie moeten uitvoeren.
Zorg dat je voldoende kennis van zaken hebt, want de behoeftegebaseerde klant weet wat hij wil.
Nieuwe klanten willen over het algemeen de geruststelling dat ze een goede aankoop hebben gedaan of gaan doen. Als ze voor de eerste keer voor je bedrijf en het product kiezen, brengt dat een financieel risico met zich mee, of het nu gaat om een persoonlijke aankoop of een aankoop met geld van de onderneming waarvoor de klant werkt. Bij die klanten moet je meteen een goede indruk maken en enthousiasme ontwikkelen voor het gebruik van je product.
Wat zijn de beste tactieken om nieuwe klanten te overhalen?
Zorg voor verhalen waar nieuwe klanten zich mee kunnen vergelijken. Zo kun je verhalen of reviews van verschillende soorten klanten op je website plaatsen.
Stuur enkele dagen na de aankoop een mail met handige tips en filmpjes hoe ze je product kunnen gebruiken.
Stuur als verkoper nadien een persoonlijk ‘bedankje’ voor de aankoop.
Discountklanten zijn voorzichtige klanten. Ze zijn prijsgedreven kopers die continu op zoek gaan naar een betere deal. Die koopjesjagers stellen de prijs op de eerste plaats.
Wat zijn de beste tactieken om discountklanten te overhalen?
Toon de waarde van het product zodat ze inzien dat niet alleen de prijs maar ook de waarde of kwaliteit van belang is.
Zorg voor een persoonlijke promotie, zodat de klanten zich speciaal voelen.
Doe een beroep op hun fomo, hun fear of missing out, door bijvoorbeeld flash deals in te zetten. Dat zijn promoties die slechts kort gelden.
De loyale of trouwe klanten kun je in twee groepen opdelen. Er zijn trouwen klanten die bedrijven zoeken waarmee ze de waarden delen en er zijn trouwe klanten die zich al in je merk interesseren. Loyale klanten zijn gemotiveerd om meer te kopen bij je onderneming. Dat kan je omzet een boost geven. Trouwe klanten willen ook volledige eerlijkheid en transparantie van merken en hun verkopers.
Wat zijn de beste tactieken om trouwe klanten te overhalen?
Win het vertrouwen van trouwe of terugkerende klanten op lange termijn door behulpzaam te zijn. Bied oplossingen aan in plaats van producten en wees eerlijk als een deel van je aanbod niet goed aansluit bij hun behoeften.
Beloon klanten die bij je blijven. Hun herhaalaankopen compenseren de kortingen die je hen eventueel aanbiedt.
Zorg voor loyaliteitsprogramma’s.
Ontevreden klanten zijn ontevreden of gefrustreerd over een product, dienst of algemene ervaring met je bedrijf. Ze uiten hun gevoelens door middel van een klacht, negatieve (online) feedback en soms door de confrontatie met verkopers of onlinesupport aan te gaan. Ontevreden klanten voelen zich vaak in de steek gelaten. Als je je best doet om de problemen op te lossen, kun je het vertrouwen herstellen. Je kunt bijvoorbeeld online reageren op een online recensie en je hulp aanbieden. Dan zien andere potentiële kopers dat klanttevredenheid voor jou heel belangrijk is en verbeter je je merkimago.
Wat zijn de beste tactieken om ontevreden klanten te overhalen?
Bied persoonlijke ondersteuning aan en contacteer hen na hun klacht. Vraag wat het probleem is. Zorg voor meerdere communicatiekanalen want ontevreden klanten klagen vaak online (via de website of op sociale media).
Durf je te excuseren.
1 Wat is upselling?
2 Wat is crossselling?
3 Ondernemingen sturen regelmatig gepersonaliseerde promotieacties naar hun klanten. Geef een voorbeeld van zo een onderneming.
4 Je kunt tijdsdruk of een tijdslimiet gebruiken om discountklanten tot aankoop aan te zetten. Geef een concreet voorbeeld.
5 Hoe proberen winkels van klanten, trouwe klanten te maken?
6 Geef een voorbeeld van een loyaliteitsprogramma.
7 Een klant komt in de winkel met een artikel dat hij gisteren aangekocht heeft. Jammer genoeg is dat artikel stuk. De klant heeft het kasticket verloren. Wat doe je?
Good to know
Naast crossselling en upselling is er ook nog deepselling en downselling. Deepselling betekent dat je meer verkoopt van hetzelfde product. Denk maar aan de verschillende maten van koffies bij Starbucks. Downselling is het tegenovergestelde van upselling. Je biedt dan bijvoorbeeld een product aan met minder functionaliteiten of tegen een lagere prijs omdat de koper een ander product of andere dienst heeft afgewezen. Dankzij downselling heb je toch nog de kans om iets te verkopen.
©
Shutterstock / Chalermpon Poungpeth
Iedereen weet wel wat een pick-up line is en die is niet alleen belangrijk in de zoektocht naar een partner maar ook in de retail. Wat is de beste openingszin? Hoe benader je je klant? Veel verkopers focussen vooral op het afsluiten van de verkoop, maar het verkoopproces start al veel vroeger. Een goede openingstechniek zorgt dat het ijs gebroken is en dat je sneller kunt overgaan tot het eigenlijke verkoopgesprek of verkoopproces.
Eerste indruk
De eerste indruk is belangrijk en die maak je nog voor je begint te spreken. Zorg ervoor dat je kleding past in het plaatje van je winkel of onderneming. Als je er verzorgd uitziet, kom je professioneel over. Dat schept vertrouwen. De klant herkent je sneller en je wordt daardoor sneller aanspreekbaar. Je kunt: een uniform van de onderneming dragen, het merk van de onderneming dragen, een lanyard met je foto, je naam en de naam van de winkel om je hals dragen.
Welkom heten
Verwelkom de klant en maak een eerste contact. Daardoor voelt de klant zich op zijn gemak. Zorg voor een warm welkom. Dat doe je met woorden maar meer nog met je lichaamstaal. Glimlach en maak oogcontact.
Je kunt de fly-by-techniek toepassen:
Zorg dat je iets in je handen hebt zodat het lijkt alsof je druk bezig bent met een bepaalde taak. In een kledingwinkel kun je bijvoorbeeld kleding opvouwen of opbergen of je kunt artikelen scannen of opzoeken met een scanner.
Lach naar de klant en maak oogcontact. Stap niet meteen op hem af tenzij hij hulp nodig heeft.
Ben je klaar met je taak, ga dan naar de klant met een openingszin.
Openingszin
Begin niet meteen met een verkooppraatje maar gebruik een ‘slimme of sluwe truc’. Sla eerst een kort babbeltje over het weer of over een sportwedstrijd. Je kunt ook een compliment geven zoals ‘Oh, mooie schoenen, waar heb je die gehaald?’ Niet iedere openingszin werkt voor iedereen. Je kunt ook beginnen met je te excuseren voor iets waar je eigenlijk niets aan kunt doen. Bijvoorbeeld: ‘Sorry voor het slechte weer, ik had beter besteld, maar helaas.’ of ‘Sorry voor de omleiding hier in de straat. Ik had gehoopt dat het al voorbij zou zijn.’ Daardoor slaan mensen sneller een babbeltje en jij kunt vervolgens vragen stellen om uiteindelijk de behoefte van de klant te achterhalen.
Wanneer je de klant bijvoorbeeld niet hebt zien binnenkomen en pas later opmerkt, kun je de klant vanaf een afstand een tip geven. Bijvoorbeeld: Jij komt van het magazijn en je ziet een klant zoeken tussen de truien. Je kunt dan, terwijl je bezig bent met plooien van kleding, zeggen: ‘Als je je maat niet vindt, achter in het magazijn hebben we nog andere maten.’ Op die manier heb je ook al meteen contact gemaakt, zonder dat je rechtstreeks hulp biedt.
Time for business
Nu is het tijd om over te gaan naar de behoefteverkenning van de klant. Je kunt openen met een brede vraag: ‘Wat brengt je vandaag in de winkel?’ of ‘Waarnaar ben je op zoek?’
1 In welke winkel, denk je, dragen ze het ‘merk van de winkel’?
2 In welke winkel dragen ze een uniform of kleding volgens de huisstijl van de winkel?
3 Bedenk tien mogelijke openingszinnen.
4 Lees de onderstaande uitspraken. Welke tips haal je hieruit om goed te kunnen verkopen?
– Als de klant meteen ‘ja’ zegt, lag de prijs wellicht te laag.
– Mensen die graag lachen, zijn beter in staat dingen te verkopen.
– Mensen vinden het fijn als iemand interesse in hen toont. Let dus op dat je ook vragen stelt in plaats van enkel over jezelf of het product te praten.
Misschien ga je graag vissen, maar eet je ook graag gebak. Om te vissen gebruik je niet het gebak dat je zelf graag lust, maar waarschijnlijk wormen of een ander insect dat de vissen graag eten. Hetzelfde geldt voor een verkoper. Als verkoper vis je naar de behoefte van de klant en dat is niet noodzakelijk hetzelfde als wat jij graag zou kopen.
De behoeften van mensen kun je onderverdelen in vijf niveaus. De psycholoog Maslow beschrijft die in zijn behoeftepiramide. De basisbehoeften bepalen je gedrag. Een mens heeft: fysiologische of lichamelijke behoeften zoals de behoefte aan slapen en voeding; behoefte aan veiligheid, zekerheid en bescherming bij familie of in een woning; sociale behoeften, zoals samen zijn met anderen, liefde geven en ontvangen en vriendschap ervaren; behoefte aan waardering, aanvaarding en erkenning van succes en status; behoefte aan zelfontplooiing. Zo wil hij onder andere onafhankelijk zijn en persoonlijke vrijheid ervaren.
Wanneer je dat gedrag begrijpt, kun je je verkoopgesprek afstemmen op die behoefte. Je moet dus je klant leren kennen en dat kan door de juiste vragen te stellen. Wanneer je een klant ziet, moet je je afvragen ‘Welk probleem wil de klant oplossen? Welke behoefte wil hij bevredigen?’
Over het algemeen zijn er twee soorten vragen.
Open vragen zijn vragen die beginnen met wie, waar, wat, wanneer, hoe, welke of waarom. Ze zijn noodzakelijk om voldoende informatie te verkrijgen en geven de klant de kans om meer te vertellen over zijn situatie of probleem. Die informatie heb je nodig om een oplossing op maat te zoeken.
Gesloten vragen of ja-neevragen starten met een werkwoord. Je stelt ze nadat je al heel wat informatie gekregen hebt. Dankzij het antwoord op die vragen heb je specifieke informatie over de specifieke vereisten of het budget van de klant.
Je kunt de vragen ook nog als volgt opdelen.
Probleemoplossende vragen stel je om specifieke uitdagingen of problemen waarmee de klant wordt geconfronteerd te identificeren en om mogelijke oplossingen te verkennen.
Geagiteerde vragen intensiveren of benadrukken de pijnpunten of de negatieve gevolgen van de huidige situatie van de klant. Ze dragen ertoe bij dat de klant een gevoel van urgentie of ontevredenheid ervaart waardoor hij naar een oplossing voor zijn probleem zoekt.
Oplossings- en gevoelsgebaseerde vragen helpen je om goed te begrijpen welk resultaat of welk emotioneel voordeel de klant van jouw oplossing verwacht. Zo kun je je pitch aanpassen en benadrukken hoe je aanbod aan die behoeften kan voldoen.
Behoeftegebaseerde vragen verdiepen zich in de behoeften, voorkeuren en prioriteiten van de klant, waardoor de verkoper zijn product- of dienstkenmerken kan afstemmen op de specifieke eisen van de klant.
Een bekende communicatietechniek is de LSD-techniek: luisteren, samenvatten en doorvragen. Die techniek helpt je om in verkoopgesprekken – waarin begrip, empathie en helderheid van cruciaal belang zijn – effectief te communiceren.
Je luistert aandachtig zonder de klant te onderbreken en let daarbij goed op onder andere de emoties en de lichaamstaal van de klant.
Wanneer de klant uitgesproken is, vat je samen wat je hebt begrepen. Zo kun je verifiëren of het juist is wat je hebt gehoord.
Daarna stel je extra vragen om meer te weten te komen over bijvoorbeeld de wensen of behoeften.
Enkel door vragen te stellen kun je de behoeften van de klant achterhalen. Baseer je niet op je eigen veronderstellingen.
a Een vrouw van 29 jaar stapt je sportwinkel binnen op zoek naar loopschoenen.
Geef twee voorbeelden van open vragen die je haar kunt stellen.
Geef twee voorbeelden van gesloten vragen die je haar kunt stellen.
b Een koppel loopt in MediaMarkt rond en informeert zich over een nieuwe wasmachine.
Geef twee voorbeelden van open vragen die je aan het koppel kunt stellen.
Geef twee voorbeelden van gesloten vragen die je aan het koppel kunt stellen.
Probeer tijdens je verkoopgesprek de klant enthousiast te maken voor jouw product of jouw winkel en de relatie met de klant te versterken.
Hoe kun je enthousiasme creëren?
Vermeld de voordelen die het product voor hem heeft. Gebruik veel bijwoorden en bijvoeglijke naamwoorden, bij voorkeur in de superlatief. bv. bijzonder, volledig, helemaal, echt, volop bv. mooi / mooiste, groot / grootste, goed / beste, sterk / sterkste Gebruik verhalen of spreekwoorden.
Hoe kun je de relatie versterken?
Zorg voor empathie: laat merken dat je de klant en zijn probleem begrijpt en dat ook jij meedenkt. Dat geeft de klant rust en vertrouwen.
Gebruik niet louter rationele argumenten. Dat zijn de echte feiten, de specificaties van het product, zoals ‘Deze installatie heeft een vermogen van 200 watt dolby surround’. Vertaal die rationele argumenten naar emotionele argumenten door in te spelen op het gevoel, op de beleving, op de voordelen. In het voorbeeld wordt dat dan: ‘Deze installatie zorgt voor een echte bioscoopervaring bij jou thuis.’
1 Geef voor het volgende product een emotioneel verkoopargument. Gebruik bijwoorden en bijvoeglijke naamwoorden zodat het enthousiasme ervan afspat.
2 Een klant kocht gisteren een nieuwe leren laptoptas, maar er bleek een grote scheur onderaan te zitten. Wat kun je zeggen om de relatie met de klant te versterken?
Good to know
Je verkoopt geen producten en diensten, je verkoopt oplossingen, voordelen voor de klant.
Als je de juiste vragen hebt gesteld, weet je wat de klant exact zoekt en wat zijn echte reden is om jouw ‘oplossing’ te kopen.
De vrouw in Explore 4 die loopschoenen kwam kopen, zocht goede loopschoenen, want ze wil trainen om een marathon te lopen.
Het koppel in Explore 4 dat een wasmachine zocht, wilde een grote wasmachine, want ze gingen verhuizen en de ouders van de vrouw kwamen inwonen.
3 Hier vind je enkele spreekwoorden die je als verkoper kunt gebruiken in een verkoopgesprek. Wat zou je met die spreekwoorden kunnen bedoelen als verkoper?
a Wie niet waagt, die niet wint.
b Een goed begin is het halve werk.
c Alle wegen leiden naar Rome.
d Goede wijn behoeft geen krans.
e Uitmuntendheid is geen vaardigheid. Het is attitude.
f De enige plaats waar succes voor werk komt, is in het woordenboek.
Re-explore 6— Hoe kun je kenmerken omzetten in een voordeel voor de klant?
Elk product heeft bepaalde kenmerken of specificaties. Dat zijn de rationele verkoopargumenten die de klant zelf ook kan zien of die hij kent door opzoekwerk. Het is jouw taak als verkoper om die kenmerken om te zetten in een voordeel voor de klant. Probeer de voordelen per twee of zelfs per drie te bundelen en ze te verbinden met het eindresultaat. Als je bijvoorbeeld een laptop verkoopt, kun je zeggen: ‘Deze laptop heeft een 15-inch scherm (kenmerk). Je kunt dus meer details zien en comfortabeler werken (voordeel). Dat zal jouw productiviteit en welzijn verbeteren omdat je minder vermoeide ogen zult hebben (voordeel).’
Een van de beste manieren om klanten de beste eigenschappen van het product te laten zien, is door ze het zelf te laten zien, aanraken of uitproberen. Toon het product. Geef voorbeelden of staaltjes zodat klanten het product kunnen ervaren en kunnen zien hoe het werkt. Dat helpt hen om te visualiseren hoe het product in hun leven past en hoe het hun problemen kan oplossen. Een autoverkoper zal niet enkel zeggen: ‘Deze auto heeft een vermogen van 400 pk.’ Hij zal eraan toevoegen dat de auto in 3 seconden naar 100 km/h optrekt waarna hij de klant zal aanbieden om een testrit te maken.
Wanneer je het product demonstreert, creëer je een gevoel dat de klant het product al bijna bezit. Dat vergroot zijn verlangen en bereidheid om het product te kopen. Wanneer je je klanten het product laat zien, zorg er dan voor dat je je concentreert op de functies die voor hen belangrijk zijn. Wanneer een klant op zoek is naar een mooi leren interieur in de auto, dan hoef je het reservewiel niet te tonen.
Gebruik duidelijke en eenvoudige instructies, voorbeelden en verhalen om de voordelen te illustreren tijdens de demonstratie. Zorg dat de klant naar het product gaat verlangen. Wees enthousiast.
De demonstratie is ook het moment om aan crossselling te doen. Bijna elk product heeft bij- of nevenproducten die je erbij kunt verkopen. Wanneer je de klant bijvoorbeeld een auto verkoopt, waarom zou je dan geen speciale autoshampoo verkopen? Wanneer een klant galakledij koopt, dan wil die wellicht ook bijpassende schoenen.
1 Bekijk aandachtig de afbeeldingen en vul de fiches aan. Gebruik het internet.
a Noteer kenmerken van het product.
b Vermeld de voordelen van die kenmerken.
c Bewijs die voordelen aan de klant.
Voordeel:
Kenmerk:
Bewijs:
Kenmerk:
Voordeel:
Bewijs:
2 Geef voor de volgende producten mogelijke bijverkopen.
a jas:
b smartphone:
c bril:
d ski’s:
e laptop:
Een koopsignaal is een teken om actie te ondernemen. Als verkoper moet je dergelijke signalen opmerken en erop inspelen. Een positief koopsignaal is soms heel duidelijk, zoals ‘Dat spreekt me wel erg aan.’ Je reageert dan best met: ‘Prima, laten we dat meteen verder in orde maken.’ Ook een vraag is vaak een positief koopsignaal. Als de klant in een meubelwinkel vraagt of de zetel ook in een andere kleur beschikbaar is, dan weet je dat de klant de zetel – op de kleur na – goedvindt. Als verkoper kun je daar meteen mee aan de slag door te zeggen: ‘Als je die zetel graag in het wit wilt, dan kan ik die vandaag nog bestellen.’ Je kunt ook vragen of de klant nog andere wensen heeft zodat je samen op zoek kunt naar de beste zetel.
Wanneer de klant een vraag stelt of een opmerking maakt, kun je daarop verder bouwen en misschien zelfs benutten in je voordeel. Veronderstel een klant wil een toestel kopen en zegt: ‘Bij de meeste leveranciers is de service slecht wanneer er iets stuk is.’ Dan kun je als verkoper daarop verder bouwen en bijvoorbeeld zeggen dat jullie beschikken over een team dat binnen de 24 uur service kan bieden.
Nog andere koopsignalen zijn:
De klant vraagt om een specifiek stuk van de demonstratie te herhalen (‘Kunt u mij nog eens tonen hoe ... werkt?’).
De klant herhaalt problemen die hij ondervindt met zijn huidige product (‘Het kan echt niet meer zoals onze televisie het geregeld laat afweten.’).
De klant vraagt je om hem te helpen bij zijn beslissing (‘Wat zou u doen, mocht u in mijn plaats zijn?’).
Een klant kan ook non-verbale koopsignalen zenden.
De klant begint te glimlachen.
De klant neemt een meer ontspannen houding aan. Hij komt dichterbij en raakt je aan of hij houdt zijn armen niet langer gekruist voor de borst.
De klant moedigt zijn partner aan.
De klant kijkt hoe lang de rij aan de kassa is.
Ook onverschilligheid kan een koopsignaal zijn. Wanneer de klant in de schrijfwarenwinkel opmerkt dat de stiften allemaal te dun zijn, kun je daarop inspelen en vragen waarom de klant dikkere stiften wenst. Wanneer je dan toont dat jouw producten ook de behoefte kunnen bevredigen, kun je evenzeer nog een deal sluiten.
Wanneer een klant neen zegt, begint het echte verkopen! Bezwaar of twijfels zijn negatieve signalen, maar geven je de kans om daarop in te gaan. Wanneer een klant een airconditioning wil aanschaffen maar bezwaar maakt dat de prijs te hoog is, dan kun je je enthousiasme tonen voor de airconditioning en de prijs verdedigen door de waarde van het product te benadrukken.
Uiteraard moet je ook begrip en empathie tonen voor de mening van de klant. Haal eventueel andere criteria aan die naast de prijs ook van belang of doorslaggevend zijn.
1 Ga naar iDiddit. Je vindt er een document met de driestappentechniek die je kunt gebruiken om met bezwaren om te gaan. Lees dat document aandachtig.
2 Lees aandachtig de case.
Je werkt als verkoper in een meubelzaak. Een klant wil een salon kopen, maar hij heeft een bezwaar.
Verkoper: Je bent op zoek naar een salon? Dan raad ik je dat leren salon aan.
Klant: Goh, dat is wel een stukje duurder dan een stoffen salon.
3 Wat zeg je in elke stap?
a Stap 1 – empathie tonen
b Stap 2 – visie verruimen
c Stap 3 – actie ondernemen
Herinner je je het AIDA-model? Volgens dat model trek je als verkoper eerst de aandacht door bijvoorbeeld oogcontact te maken, de klant met een glimlach te begroeten en met een goede openingszin. Daarna heb je zijn interesse gewekt door emotionele argumenten aan te halen. Door kenmerken van het product in voordelen om te zetten en vervolgens het product te tonen, kun je verlangen opwekken. Van zodra je een koopsignaal ziet, kun je tot actie aanzetten met behulp van onder andere deze zinnetjes.
CATEGORIE 1
Vindt u dat interessant?
Bent u al overtuigd?
Is het dat wat u zoekt?
Bron: Red-Selling.com, 2020
CATEGORIE 2
Mag ik dat dan vastleggen?
Wilt u dat doen?
Mag ik een ja verwachten?
Bent u bereid dat te doen?
CATEGORIE 3
Laten we dat dan vastleggen?
Laten we ervoor gaan dan?
Ik stel voor dat we meteen gaan afrekenen. Ik zal dat alvast aan de kassa leggen voor u.
Aan het einde van een verkoopproces krijgen de klanten vaak koopstress. Jij als verkoper kunt hen helpen om de beslissing te nemen. Je zet de klant dus aan tot actie, tot handelen.
Bij de voorbeelden van categorie 1, geef je de klant nog de kans om te twijfelen. Met een zin van categorie 2 laat je blijken dat jij als verkoper nog niet weet of de verkoop nu kan gesloten worden. Je twijfelt zelf nog of je nu mag afsluiten. De klant kan nog opwerpen dat hij er nog even wil over nadenken. Om een klant met koopstress te overtuigen gebruik je zinnen uit categorie 3 omdat je zo aangeeft dat de verkoop nu kan gesloten worden.
1 Ga naar iDiddit. Je vindt er nog meer zinnen en technieken om de verkoop af te sluiten.
2 Je doet een studentenjob in een kledingwinkel en een klant past meerdere stuks in de paskamers. De klant vraagt je nog meer kledingstukken om te passen. Wat kun je doen in deze situatie?
Een topverkoper is zoals een topatleet: hij moet hard werken voor zijn succes en hard blijven werken bij succes. Topatleten bestuderen hun tegenstanders. Topverkopers bestuderen hun kansen en de kansen die ze hebben laten liggen. Wanneer je niet goed gepresteerd hebt, ga je als topverkoper net zoals een topatleet extra oefenen. Om als topverkoper de beste te blijven, moet je passie en zelfvertrouwen uitstralen, en in het bedrijf en in het product geloven.
Wanneer het niet gelukt is te verkopen of een deal te sluiten, ga dan na waarom. Volgende vragen kunnen je daarbij helpen.
Wat doe ik goed en zal ik dus blijven doen?
Wat moet ik anders doen?
Welke resultaten zijn er?
Hoe gemotiveerd ben ik?
Wat is mijn doel?
Wat vind ik van mezelf?
Welke emoties ervaar ik?
Als topverkoper blijf je bijscholen en investeer je in jezelf.
1 Kijk op je smartphone naar je schermtijd van de afgelopen week.
a Wat is de gemiddelde schermtijd in de klas?
b Wat doen jullie gemiddeld op je smartphone?
c Veronderstel dat je die uren schermtijd per dag nu eens gebruikt om iets te leren, wat zou je in die tijd kunnen bereiken na een maand, een jaar … ?
2 Het volgende evaluatieschema kun je gebruiken om jezelf na een verkoopgesprek te beoordelen. Overloop dat voor jezelf. Waar kun je nu al aan werken?
enthousiast zijn
vertrouwen uitstralen over het product en de onderneming zelfvertrouwen uitstralen de producenten door en door kennen een goede werkattitude hebben: op tijd komen, niet te lang pauzeren, niet voor het einduur vertrekken deftig gekleed zijn, rekening houdend met de bedrijfsafspraken of huisstijl
een goed voorkomen hebben
behulpzaam zijn naar de klant toe verschillende klanttypes kunnen herkennen het verkoopgesprek afstemmen op het type klant de klant welkom heten met een glimlach en oogcontact een vlotte openingszin hebben de juiste vragen stellen om behoeften te weten te komen in staat zijn om enthousiasme bij de klant op te wekken emotionele verkoopargumenten kunnen inzetten koopsignalen herkennen kenmerken in voordelen kunnen omzetten een product kunnen demonstreren aan crossselling en upselling kunnen doen met bezwaren kunnen omgaan een verkoopgesprek kunnen afsluiten
Om je goed voor te bereiden op een verkoopgesprek kun je de hulp van ChatGPT inroepen. Je schetst de situatie voor het verkoopgesprek: ‘Ik werk in een winkel die multimedia verkoopt. Ik wil een klant een nieuw QLED Samsung 4K verkopen. Met welke argumenten kan ik de klant overtuigen die tv te kopen?’
Dit is een reactie van ChatGPT in maart 2024.
Hier zijn enkele argumenten die je kunt gebruiken om een klant te overtuigen om een nieuwe QLED Samsung 4K-tv te kopen:
– Beeldkwaliteit: de QLED-technologie van Samsung staat bekend om zijn verbluffende beeldkwaliteit. Met 4K-resolutie krijgt de klant een ongelooflijk helder en gedetailleerd beeld dat de kijkervaring naar een hoger niveau tilt.
– Quantum Dot-technologie: leg uit hoe Quantum Dot-technologie de kleurweergave verbetert door een breder kleurengamma en levendigere kleuren te bieden. Dat betekent dat de klant kan genieten van een meer realistische en meeslepende kijkervaring.
– HDR (High Dynamic Range): benadruk de HDR-mogelijkheden van de tv. HDR zorgt voor een groter contrastbereik en verbetert de helderheid, waardoor donkere scènes meer details en levendigheid krijgen, terwijl heldere scènes nog helderder worden.
– Upscaling-technologie: wijs op de upscalingtechnologie van Samsung, waarmee de tv lagere resolutie-inhoud kan upscalen naar bijna 4K-kwaliteit. Dat betekent dat zelfs oudere content er beter uitziet op die tv.
– Smart-tv-functies: die tv komt waarschijnlijk met smart-tv-functies, zoals toegang tot streamingdiensten, apps en internetbrowsing. Dat biedt de klant veel entertainmentopties rechtstreeks vanaf hun tv.
– Stijl en ontwerp: bespreek ook het stijlvolle ontwerp van de tv. Samsung staat bekend om zijn slanke en moderne ontwerpen, die een esthetische aanvulling kunnen zijn op elke woonruimte.
– Duurzaamheid en betrouwbaarheid: Samsung staat bekend om zijn betrouwbare producten en de duurzaamheid van zijn tv’s. Benadruk de kwaliteit van de constructie en het feit dat de klant een betrouwbare tv krijgt die lang meegaat.
– Garantie en klantenservice: vergeet niet de garantie en klantenservice van Samsung te noemen. Het geruststellende gevoel dat er een betrouwbaar ondersteuningssysteem is, kan de klant helpen bij hun aankoopbeslissing.
Door die argumenten te gebruiken kun je de klant helpen de voordelen van de QLED Samsung 4K-tv te begrijpen en hem overtuigen om die aan te schaffen. Vergeet niet om ook te luisteren naar de specifieke behoeften en voorkeuren van de klant, zodat je kunt benadrukken hoe die tv aan zijn individuele wensen voldoet.
1 Stel de vraag uit de kennislijn opnieuw aan ChatGPT en vergelijk het antwoord met het antwoord van maart 2024.
2 Op welke manier kan ChatGPT je helpen in een dergelijk verkoopgesprek?
Lichaamstaal en houding
Als verkoper: ben je overtuigd van het product, ben je enthousiast, ben je zelfzeker, heb je vertrouwen in het product.
Zorg als verkoper voor: een goede attitude, een goed voorkomen.
Klanttypes
Zwervende klanten zijn potentiële klanten die weinig intentie hebben iets te kopen. Impulsklanten zijn een beetje zoals zwervende klanten, maar ze zijn meer geneigd om geld uit te geven. Impulsklanten kijken snel rond of er hen iets opvalt.
Behoeftegebaseerde klanten komen naar de winkel met een specifieke behoefte of vraag. Ze willen zo weinig mogelijk gestoord worden.
Nieuwe klanten willen over het algemeen de geruststelling dat ze een goede aankoop gaan doen of hebben gedaan.
Discountklanten zijn voorzichtige, prijsgedreven kopers die continu op zoek gaan naar een betere deal. Het zijn koopjesjagers die de prijs op de eerste plaats stellen.
Trouwe klanten zijn ofwel klanten die bedrijven zoeken waarmee ze de waarden delen ofwel klanten die zich al in je merk interesseren.
Ontevreden klanten zijn ontevreden of gefrustreerd over een product, dienst of algemene ervaring met het bedrijf. Ze uiten hun gevoelens door middel van klachten, negatieve feedback online en soms zelfs door confrontatie met verkopers of online support.
Verkoopgesprek openen
Zorg voor een goede eerste indruk.
Heet de klant welkom met een glimlach en maak oogcontact.
Gebruik een goede openingszin.
Behoeften
Onze basisbehoeften bepalen ons gedrag. Een mens heeft: fysiologische of lichamelijke behoeften zoals de behoefte aan slapen en voeding; behoefte aan veiligheid en zekerheid en zoekt bescherming bij familie of in een woning; sociale behoeften. Hij wil met anderen samen zijn, liefde geven en ontvangen en vriendschap ervaren; behoefte aan waardering, aanvaarding en erkenning van succes en status; behoefte aan zelfontplooiing. Zo wil hij onder andere onafhankelijk zijn en persoonlijke vrijheid ervaren.
Je kunt de behoeften van de klant achterhalen door vragen te stellen. Start met open vragen om voldoende informatie te krijgen. Stel daarna gesloten vragen om specifieke informatie te krijgen en naar een specifiek product of een specifieke dienst te gaan.
Verkoopargumenten
Zorg voor enthousiasme: gebruik voldoende bijvoeglijke naamwoorden en bijwoorden.
Zorg voor een goede relatie tussen de klant en de onderneming en met jou als verkoper.
Gebruik emotionele verkoopargumenten om te klant te overhalen. Zet kenmerken om in voordelen en bewijs dat aan de hand van een productdemonstratie.
Bezwaren en koopsignalen
Mogelijke koopsignalen van de klant zijn: een vraag, onverschilligheid, een ‘neen’, bepaalde fysieke uitingen, een bezwaar.
Wanneer een klant bezwaren of twijfels heeft, moet je als verkoper in de eerste plaats empathie tonen. Zoek uit welke criteria belangrijk zijn die toch voldoen aan de eisen of behoeften van de klant.
Afsluiten van verkoop
Elk koopsignaal van de klant kan een signaal zijn om de verkoop af te sluiten. De volgende zinnen zijn geschikt om de klant tot actie aan te zetten:
Laten we dat dan vastleggen?
Laten we ervoor gaan dan?
Ik stel voor dat we meteen gaan afrekenen.
Ik zal dat alvast voor jou aan de kassa leggen.
1 Wanneer een klant je winkel binnenkomt, zul je zelf al een oordeel hebben over wat de klant graag wenst. Geef voor elke leeftijdsgroep een stereotiep voorbeeld.
30-60 jaar
16-30 jaar
2 Vergelijk je antwoorden met die van je buur. Bespreek elkaars antwoorden.
3 Wat is het gevaar van stereotypen en wat kun je eraan doen? Geef een voorbeeld.
1 Werk per twee. Een leerling is de klant, de andere de verkoper.
2 Jullie krijgen een alledaags product zonder al te veel specifieke kenmerken.
3 Speel een rollenspel. De verkoper probeert het product te verkopen door bij de klant de behoefte voor dat product te creëren.
Denk aan voordelen voor de klant, emotionele argumenten ...
4 Wissel van rol.
Je bent een goede verkoper wanneer je ook neven- of bijproducten weet te verkopen. Op de afbeelding zie je wat een klant bij jou komt kopen. Bedenk mogelijke producten om aan crossselling en upselling te doen. crossselling:
crossselling:
upselling:
upselling:
upselling:
Action 4— Hoe demonstreer je je product?
1 Breng een product mee van thuis. Dat kan eender welk product zijn, behalve een smartphone.
a Demonstreer het product aan de klas, die is jouw doelpubliek.
b Haal tijdens de demo de voordelen van het product aan.
2 Na je demonstratie geven je medeleerlingen feedback of je hen hebt kunnen overtuigen.
CRITERIA
Ik kan enthousiasme bij de klant opwekken.
Ik kan emotionele verkoopargumenten aanhalen.
Ik kan kenmerken omzetten in voordelen.
Ik kan een product demonstreren.
Ik laat het publiek door meerdere zintuigen ervaren.
Een klant probeert op de een of andere manier betere voorwaarden te verkrijgen van jou, zoals een lagere prijs, een snellere levering ... Hoe kun je daarop reageren?
a Jouw concurrent geeft me 25 % korting. Kun je dat evenaren?
b Ik heb dat snel nodig. Kun je dat leveren binnen de twee weken?
c Een klant aarzelt om belangrijke informatie te geven over zijn behoeften namelijk zijn budget.
Wanneer je een product wilt verkopen, is het belangrijk dat je veel over dat product weet. Maak voor vijf producten een productfiche.
a Ga naar iDiddit en bekijk een voorbeeld van een productfiche.
b Kies een product uit een van volgende branches: kleding, schoenen, elektro, multimedia en sport.
© Shutterstock / Divisual Jo
c Verzamel informatie over de producten. Je kunt reclamefolders gebruiken of op zoek gaan via het internet. Het is ook interessant om een winkel te bezoeken waar je informatie over dat product verzamelt.
d Ontwerp je productfiche met een tekstverwerker of met Canva. Voeg de volgende items zeker toe:
Bedenk vier emotionele verkoopargumenten.
Formuleer vier kenmerken van het product om in voordelen voor de klant.
Stel vier mogelijke open vragen op voor de klant waarvan het antwoord tot dat product leidt als oplossing voor de behoefte van de klant.
Stel vier mogelijke gesloten vragen op voor de klant waarvan het antwoord tot dat product leidt als oplossing voor de behoefte van de klant.
e Geef het bestand een duidelijke naam en bewaar het in je portfolio.
1 Bereid per twee een verkoopgesprek voor. Een leerling kruipt in de rol van de verkoper, de andere in de rol van de klant.
a Kies samen een product waarin de klant geïnteresseerd is. Je kiest een ander product dan de productfiches van Action 6.
b De verkoper stelt de nodige vragen om te weten te komen wat de juiste behoefte is.
c De klant heeft ook een of enkele bezwaren of bedenkingen.
d De verkoper gaat daar verstandig mee om.
e Neem het product mee naar school en voer je verkoopgesprek voor de klas.
f De klas beoordeelt het gesprek in twee groepen op basis van het evaluatiedocument achteraan dit thema.
GROEP 1 de non-verbale communicatie
GROEP 2 het verkoopgesprek
2 Bereid per twee een verkoopgesprek voor de onderstaande case voor. Een leerling kruipt in de rol van de verkoper, de andere in de rol van de klant.
a Voer het verkoopgesprek voor de klas.
b De klas beoordeelt het gesprek in twee groepen op basis van het evaluatiedocument achteraan dit thema.
GROEP 1 de non-verbale communicatie
GROEP 2 het verkoopgesprek
Een 16-jarig meisje komt in een bloemenwinkel iets kopen voor moederdag. Ze kan 25,00 euro besteden en vraagt aan de verkoper of ze het best een boeket snijbloemen, een bloemstuk of een plantje koopt.
Action 8— Kun je een verkoopgesprek voor gevorderden voeren?
1 Bereid per twee een verkoopgesprek voor. Een leerling kruipt in de rol van de verkoper, de andere in de rol van de klant.
a De klant kiest een product uit de productfiches van Action 6 van de verkoper en kiest een van deze items voor het verkoopgesprek:
Kan ik een korting krijgen?
Waarom is jouw prijs hoger dan die van de concurrent?
Welke extra waarde krijg ik voor die prijs?
Kan er onderhandeld worden over de prijs?
b De verkoper reageert gepast.
c Voer het verkoopgesprek voor de klas.
d De klas beoordeelt het gesprek in drie groepen op basis van het evaluatiedocument achteraan dit thema (groep 1 en 2) en van het document uit Explore 9 (groep 3).
GROEP 1 de non-verbale communicatie
GROEP 2 het verkoopgesprek
GROEP 3 de reactie op de vraag over de prijs
2 De leerkracht is je klant. Hij kiest een product uit de productfiches uit Explore 6.
a Voer het verkoopgesprek voor de klas.
b De klas beoordeelt het gesprek in drie groepen op basis van het evaluatiedocument achteraan dit thema (groep 1 en 2) en van het document uit Explore 9 (groep 3).
GROEP 1 de non-verbale communicatie
GROEP 2 het verkoopgesprek
GROEP 3 de reactie op de vraag over de prijs
You may set up a project at school, such as a mini-enterprise or a small business (maybe in cooperation with Vlajo), a practice firm (maybe in cooperation with COFEP), etc., or you may hold a sales event at your school or at the weekly market.
Use Ms Word or Google Documents for the next three tasks.
TASK 1 – ATTENTION
1 The first task is to attract customers. Use the AIDA model.
2 You can publicise by advertising in windows, etc., or by the salesperson who makes the first ‘move’.
3 Now think about how you can attract potential customers for your project. Describe your ideas briefly in a document.
TASK 2 – SELL, SELL, SELL
Sales conversations will also take place here. To prepare yourself, take the following steps:
1 Distribute the products you sell among the students.
2 Each student makes a product sheet about the products, as indicated in Action 6.
a Do not forget to describe the specific features.
b Do not forget the emotional selling arguments.
c Convert the features in advantages for the customers.
d In a document, write some open and closed questions that you can ask the customer.
4 Role play. Two students will practise roleplaying a sales conversation.
TASK 3 – OBSERVATION
1 It may not be possible to sell everything at once if you have a large class, therefore, the students who are not selling will observe the customers and note which types of customers they observe.
2 List the different types of customers in a document.
1 Kies een product uit de productfiches van Action 6.
2 Vertaal de volgende woorden naar het Engels zodat je de kenmerken, de eigenschappen, de gesloten en open vragen die je hebt bedacht kunt vertalen.
prijs
hoeveelheid waarde levering onderhandelen concurrent verschil product dienst onderhoud dienst na verkoop merk koper / klant korting verpakking
3 Werk per twee.
a Bereid een verkoopgesprek voor. Je krijg daarvoor tien minuten.
b Voer het verkoopgesprek voor de klas.
c De klas beoordeelt het gesprek in drie groepen op basis van het evaluatiedocument achteraan dit thema (groep 1 en 2) en van het document uit Explore 9 (groep 3).
GROEP 1 de non-verbale communicatie
GROEP 2 het verkoopgesprek
GROEP 3 de reactie op de vraag over de prijs
1 Kies een product uit de productfiches van Action 6.
2 Zoek voor de volgende woorden een vertaling naar het Frans zodat je de kenmerken, de eigenschappen, de gesloten en open vragen die je hebt bedacht kunt vertalen.
de prijs de hoeveelheid de waarde de levering onderhandelen de concurrent het verschil het product de dienst het onderhoud
3 Werk per twee.
a Bereid een verkoopgesprek voor. Je krijg daarvoor tien minuten.
b Voer het verkoopgesprek voor de klas.
c De klas beoordeelt het gesprek in drie groepen op basis van het evaluatiedocument achteraan dit thema (groep 1 en 2) en van het document uit Explore 9 (groep 3).
GROEP 1 de non-verbale communicatie
GROEP 2 het verkoopgesprek
GROEP 3 de reactie op de vraag over de prijs
1 Ga naar een winkel en vraag aan de verantwoordelijke of je klanten mag observeren.
2 Observeer het gedrag van vijf klanten. Beschrijf dat zo objectief mogelijk.
3 Geef op basis van je observatie aan welke soort klant dat is.
4 Maak achteraf een presentatie van de observatie en presenteer aan de klas.
5 Geef het bestand een duidelijke naam en bewaar het in je portfolio.
1 Maak verkoopargumenten voor drie verschillende producten of diensten. Dat kunnen producten of diensten zijn van:
je stageplaats,
een project op school, zoals een oefenfirma of minionderneming,
een verkoopmoment ter gelegenheid van valentijn of Moederdag,
een winkel waar je wel graag een studentenjob zou willen doen.
2 Genereer met ChatGPT of een andere AI-robot een tekst met verkoopargumenten voor elk product of elke dienst.
3 Plak de tekst in een nieuw tekstbestand. Zorg voor een mooie opmaak. Gebruik eventueel de ICT-fiches.
4 Herschrijf de teksten op basis van de verworven productkennis. Voeg die teksten aan het bestand toe.
5 Geef het bestand een duidelijke naam en bewaar het in je portfolio.
Action 14— Hoe belangrijk is je lichaamshouding of lichaamstaal als verkoper?
Ga naar iDiddit en bekijk de twee filmpjes over lichaamstaal. Welke tips haal je eruit?
Action 15— Hoe ga je om met bezwaren?
1 Werk in twee groepen. Elke groep bekijkt een filmpje.
2 Welke tips worden gegeven om met een bezwaar om te gaan?
3 Vorm nu duo’s met een leerling uit groep 1 en een leerling uit groep 2. Bespreek welke tips worden gegeven om met bezwaren om te gaan. Vul hierboven aan.
1 Ga naar iDiddit. Je vindt er een actualiteitsitem over het onderwerp.
2 Los de vragen op.
3 Geef het bestand een duidelijke naam en bewaar het in je portfolio.
Duid aan of je de onderstaande vaardigheden voldoende beheerst.
1 Ik ben als verkoper enthousiast.
2 Ik heb een goede werkattitude.
3 Ik kan verschillende klanttypes herkennen.
4 Ik kan mijn verkoopgesprek afstemmen op het type klant.
5 Ik kan de klant welkom heten met een glimlach en oogcontact.
6 Ik kan de juiste vragen stellen om behoeften te weten te komen.
7 Ik kan enthousiasme bij de klant opwekken.
8 Ik kan emotionele verkoopargumenten aanhalen.
9 Ik kan koopsignalen herkennen.
10 Ik kan kenmerken omzetten in voordelen.
11 Ik kan een product demonstreren.
12 Ik kan aan crossselling en upselling doen.
13 Ik kan omgaan met bezwaren.
14 Ik kan een verkoopgesprek afsluiten.
1 Lees aandachtig dit bekende filmcitaat. Hoe kun je het op ‘verkopen’ toepassen?
I’ll make you an offer you can’t refuse.
© Shutterstock / Usa-Pyon
2 In dit Level beantwoord je stap voor stap deze onderzoeksvraag:
Hoe verloopt het verkoopproces wanneer een onderneming aan prospectie doet?
Er zijn ondernemingen die hun klanten niet meteen in hun winkel ontvangen.
Ondernemingen gaan van deur tot deur.
Callcenters bellen in naam van een telecomoperator naar particulieren om een abonnement af te sluiten.
Bedrijven spreken andere bedrijven aan op beurzen of evenementen.
Particulieren bezoeken een onderneming voor bouwmaterialen of een bouwbeurs.
Bedrijven die websites maken, contacteren andere bedrijven om hun diensten aan te bieden.
Het verschil met de verkoopactiviteiten uit het vorige Level is dat er in de bovenstaande situaties aan het einde van het verkoopproces vaak een offerte wordt opgemaakt en dat de onderneming zelf actief op zoek gaat naar potentiële klanten.
Je kunt de verkopen ook nog opdelen in business-2-business en business-2-consumer.
GRONDSTOFFEN PRODUCTIE GROOTHANDELAARS KLEINHANDELAARS CONSUMENT
VERVOER & LOGISTIEK VERVOER & LOGISTIEK
Bij b2b-verkoop gaat het om de verkoop van producten of diensten aan andere bedrijven. Wanneer je in de b2b-verkoop werkt, werk je vaak samen met een professionele inkoper die vertrouwd is met het verkoopproces.
Bij b2c-verkoop gaat het om de verkoop van producten of diensten aan consumenten. Dat verkoopproces is doorgaans veel korter want veel klanten doen kort na de prospectiefase een aankoop. Het verkoopproces ziet er als volgt uit.
STAPPENPLAN
STAP 1: Aan prospectie doen Je kijkt naar mogelijke klantprofielen van je doelgroep. Je probeert potentiële klanten te identificeren en gaat na wat de beste manier is om hen te benaderen.
STAP 2: Contact opnemen
Enerzijds ga je na op welke manier je potentiële klanten het best kunt contacteren, anderzijds ga je hen effectief contacteren.
STAP 3: Over de doelen en uitdagingen van je prospect leren
Het kwalificeren van je potentiële klant is je kans om meer te weten te komen over je doelgroep. Probeer zijn doelen, uitdagingen, budget en andere belangrijke besluitvormingsfactoren te begrijpen. In deze fase is het ook essentieel om vast te stellen dat je met de juiste beslisser spreekt en om kansen te identificeren waar je hoge waarde kunt bieden.
STAP 4: Je product bij je prospect introduceren en tonen dat je een betrouwbare bron of partner bent Bewijs jouw relevantie voor je prospect. Bedenk wat je op belangrijke vragen over je unieke aanbiedingen en voordelen zult antwoorden en welke problemen je daarmee kunt oplossen. Op basis van wat je leert, kun je je voorsprong koesteren. Je zult nog steeds vertrouwen moeten opbouwen, en de beste manier om dat te doen is door consistente waarde te bieden.
STAP 5: Je aanbod presenteren, oplossingen voor het probleem tonen
Houd je aanbod relevant, doelgericht en gepersonaliseerd voor de behoeften die je eerder hebt besproken. Sluit je aanbod aan op hun uitdagingen, budget en langetermijnambities? Met andere woorden, kan wat jij hen biedt, ook op lange termijn helpen met hun strategische doelen en missie? Denk ten slotte na over creatieve manieren waarop je je aanbod kunt presenteren en verpakken.
STAP 6: Onderhandelen: bezwaren bespreken en tonen waarom jouw oplossing voor hen het beste is Indien mogelijk, moet je mogelijke bezwaren in vroegere stadia al proberen uit te schakelen. Soms is het gewoon niet mogelijk om ze van tevoren af te handelen. Als je reageert, wees dan geduldig en leef mee met hun zorgen. Niemand reageert goed op opgejaagd of onder druk gezet worden. Toon empathie.
STAP 7: De verkoop afsluiten en een contract opstellen
Hier zijn twee mogelijkheden: je kunt de deal sluiten en de verkoop afhandelen of de klant is nog niet klaar. Dan is het belangrijk dat je hem goed opvolgt.
1 Geef zes voorbeelden van b2b-verkopen.
2 Geef vier voorbeelden van b2c-verkopen waarbij vaak een offerte wordt opgesteld.
In het verkoopproces komen een aantal nieuwe begrippen voor.
Een suspect is een persoon of onderneming die mogelijk interesse heeft in het aangeboden product of de aangeboden dienst. Suspects hebben zich bijvoorbeeld aangemeld voor een nieuwsbrief, hebben een bepaalde pagina van een website bezocht of hebben zich voor een evenement aangemeld. Er is echter nog geen directe interactie geweest.
Ook een lead heeft interesse getoond in het product of de dienst én de onderneming heeft inmiddels meer informatie verworven om de interesse en geschiktheid als potentiële klant te beoordelen. Leads kunnen bijvoorbeeld mensen zijn die een contactformulier hebben ingevuld, een demo hebben aangevraagd of contact hebben opgenomen met de verkoopafdeling.
Een prospect is een lead die als een potentiële klant beschouwd wordt, die waarschijnlijk interesse heeft in het product of de dienst en die mogelijk klaar is om een aankoop te doen. Prospects voldoen aan bepaalde criteria waardoor ze voor de verkoopafdeling de moeite waard zijn om op te volgen.
Een klant is een persoon of onderneming die daadwerkelijk een aankoop heeft gedaan en de producten of diensten van het bedrijf gebruikt. Zodra een prospect een aankoop heeft gedaan, wordt hij een klant en begint het proces van klantrelatiebeheer, waaronder aftersalesondersteuning, klanttevredenheidsonderzoeken en herhaalde verkoopinspanningen.
Probeer eerst en vooral een IKP, een ideaal klantenprofiel, op te stellen zodat je meer gefocust kunt zoeken. Het profiel levert nieuwe inzichten in je salescampagne. Een IKP is een fictief profiel vergelijkbaar met een buyers persona weliswaar gebaseerd op echte data, dat: jou een grote waarde kan bieden wat omzet betreft; grote waarde van jou ontvangt.
Wanneer je op zoek gaat naar prospecten, zorg er dan voor dat je goede klantinformatie hebt. Je kunt klantgegevens kopen of zelf opzoeken. Giet die verworven informatie in een crm-pakket zoals Odoo. Zorg voor een website en folders van je onderneming want die moeten voor leads zorgen. Zorg voor online en offline advertenties. Adverteer je online, dan kun je meten hoeveel succes je advertentie heeft.
Je kunt op verschillende manieren nieuwe klanten vinden.
Je kunt beurzen, bijeenkomsten en netwerkevenementen bijwonen. Soms is dat zelfs de enige manier om suspects van je doelgroep te vinden. Wanneer je dat doet, zorg dan voor een deftig voorkomen.
In de vakliteratuur, zoals specifieke vaktijdschriften, staan soms interviews met potentiële leads.
Via sociale media, zoals Facebook en LinkedIn, kun je leads binnenhalen. LinkedIn is een krachtig medium om potentiële klanten te prikkelen en met nieuwe inzichten uit te dagen. Andere socialemediakanalen, zoals Instagram, verschaffen je privé-informatie over je leads.
Grotere ondernemingen bezitten of huren vaak loges en businessseats bij voetbalclubs, of zijn lid bij een (golf)club. Daar ontmoeten ze dan werknemers of bedrijfsleiders van andere ondernemingen, worden contacten gelegd en soms zelfs deals gesloten.
Zorg voor ambassadeurs. Dat zijn mensen van je onderneming of met wie je onderneming heeft samengewerkt die zorgen voor mond-tot-mondreclame. Dat is nog altijd de beste vorm van adverteren. Mensen vertrouwen immers mensen die ze kennen.
Wanneer er een lead is, moet je bepalen of die waardevol is. Die brengt je immers in gesprek met de suspect. Je hebt:
leads die spontaan binnenkomen omdat ze jouw onderneming gevonden hebben, via je website, je advertentie;
proactieve leads wanneer je zelf de suspects bent gaan zoeken. Dat kan dan, zoals al gezegd, onder andere via beurzen, media of gegevens die je hebt gekocht.
Probeer zoveel mogelijk informatie op allerlei manieren te weten te komen van de suspect. Zo weet je of hij de moeite waard is om tijd in te investeren. Dat wordt bepaald door deze vijf factoren.
Behoeften
Wat is de behoefte van je prospect? Wat heeft hij nodig? Hoe kan jouw product een oplossing bieden? Soms weet hij niet dat hij een bepaalde behoefte heeft en dan is het jouw taak om aan te tonen dat je zijn situatie toch kunt verbeteren.
Some people say, ‘Give the customers what they want,’ but that’s not my approach. Our job is to figure out what they are going to want before they do. People don’t know what they want until you show them… Our task is to read things that are not yet on the page.’
Budget
Het is belangrijk om te weten wat het budget is. Als je een ERP-pakket met meerdere modules zoals boekhouding, facturatie, voorraadbeheer, personeelsadministratie verkoopt, dan moet de klant voor elke module betalen. Wanneer zijn budget beperkter is, kun je nagaan welke modules voor zijn bedrijf prioritair zijn. Zorg dat je een bepaalde connectie hebt opgebouwd, alvorens naar het budget te vragen.
Autoriteit
Zit je aan tafel met de persoon die over de aankoop kan beslissen, of die op zijn minst inspraak heeft in de aankoop? Als die persoon niet tot een aankoop kan overgaan, dan probeer je beter te weten te komen wie die autoriteit wel heeft.
Tijdlijn
Wanneer heeft de klant het product nodig? Is de prospect nog in de onderzoekende fase en onderzoekt hij nog welke uitdagingen of problemen hij heeft? Is hij nog met meerdere leveranciers in gesprek? Of hij weet al alles en wil hij op korte termijn een oplossing? Voor jou als verkoper is dat van belang zodat je weet of je op korte termijn veel tijd in de verkoop moet steken.
Concurrentie
Je kunt ook nog peilen naar mogelijke concurrentie. Dat kan interessant zijn om na te gaan waar je je kunt onderscheiden van de concurrent.
In business-to-business sales en marketing is er vaak een Decision Making Unit (DMU) met daarin alle personen die bij de aankoop betrokken zijn. Die personen hebben doorgaans elk een andere rol in het besluitvormingsproces. Die rollen variëren afhankelijk van de complexiteit van de aankoop en de organisatiestructuur van de klant. De meest voorkomende rollen zijn: de initiator (initiator) start het aankoop- of besluitvormingsproces op door een behoefte of een probleem te identificeren; de influencer (beïnvloeder) heeft geen directe beslissingsbevoegdheid maar oefent wel invloed uit op de finale beslissing. Dat kan een manager, consultant, of technische expert zijn; de decider (beslisser) neemt de uiteindelijke beslissing over de aankoop. Dat kan een individu zijn, zoals de CEO, of een groep mensen; de buyer (koper) schaft daadwerkelijk het product of de dienst aan en is verantwoordelijk voor de financiële transactie;
de user (gebruiker) zal daadwerkelijk het product of de dienst gebruiken na de aanschaf; de gatekeeper (poortwachter) controleert de toegang tot de beslissers en kan de informatiestroom beïnvloeden. Dat kunnen een of meerdere assistenten of administratieve medewerkers zijn.
Als verkoper moet je te weten komen welke personen binnen een door jou gekozen onderneming de verschillende rollen van de DMU vervullen. Naast een handmatige zoekactie op Google of LinkedIn, is je crm-systeem dé plek om de verschillende rollen in een DMU te identificeren. Hier hou je alle informatie over stakeholders, potentiële klanten en klanten bij. Denk daarbij aan rollen, de aard van alle interacties en natuurlijk eerdere (herhaal)aankopen.
1 Surf naar de website van Odoo software. Geef drie voordelen die het crm-pakket van Odoo biedt.
2 Verklaar de uitspraak van Steve Jobs die in de kennislijn staat.
3 Lees het verhaal. Welke rol heeft elke werknemer?
a Tom:
b Sarah:
c John:
d Emily:
e Anna:
Tom, de hoofdprojectmanager, merkt op dat de huidige projectmanagementtools van het bedrijf niet meer voldoen aan de groeiende behoeften van het team. Hij begint het gesprek over de behoefte aan een nieuwe softwareoplossing. Sarah, de IT-manager, heeft technische expertise en kan het team adviseren over de beste softwareoplossingen die passen bij de technische infrastructuur van het bedrijf. Het zijn Tom en Sarah die de nieuwe software zullen gebruiken. Emily, de inkoopmanager, zal met de softwareleverancier onderhandelen over de prijs en over het afsluiten van het contract.
Anna, de administratieve assistent van de CEO, zorgt ervoor dat alleen relevante informatie en voorstellen bij hem terechtkomen.
De CEO, John, heeft uiteindelijk de beslissingsbevoegdheid over de aanschaf van de nieuwe software. Hoewel hij niet rechtstreeks betrokken is bij de dagelijkse projectmanagementactiviteiten.
Er zijn meerdere manieren om een suspect te contacteren. Je kunt: via LinkedIn contact opnemen om die persoon dan te bellen. een e-mail sturen. Zorg dat die e-mail de moeite waard is om te openen, te lezen en op te reageren. op beurzen contacten leggen. onaangekondigd bij je suspect binnenwandelen. suspects opbellen. Wanneer je de telefoon pakt en een ‘wildvreemde’ belt, dan heet dat ‘koud bellen’. Vele verkopers vinden dat moeilijk, maar het is wel vaak succesvol.
Sinds de coronapandemie zijn er ook wel enkele zaken veranderd. Een topverkoper moet meerdere communicatiekanalen gebruiken. Zo zijn tegenwoordig niet alleen face-to-facecontacten gebruikelijk, maar ook contact via videocalls, de telefoon, sociale media, of WhatsApp is ingeburgerd. Ook videoboodschappen behoren nu tot de mogelijkheden. Soms wordt eerst telefonisch contact opgenomen om vervolgens in een videocall of faceto-face af te spreken. Zorg er in elk geval voor dat je je klant bij een contactopname weet te teasen of te prikkelen.
Veronderstel dat je voor je project zoals de minionderneming of oefenfirma wilt samenwerken met een onderneming of winkel uit je buurt. Welke manier is volgens jou dan het meest effectief om contact op te nemen? Waarom?
Onderzoek de gegevens van je klant. Gebruik daarvoor jaarrekeningen, de bedrijfswebsite, reviews van de producten van de onderneming, de missie en visie en misschien zelfs leiderschapskwaliteiten. Die laatste kun je vinden in interviews, tijdschriften, de sociale balans, de voorgeschiedenis van de bedrijfsleider … Eens je die informatie hebt, kun je de beslissingnemers aanspreken en hen doen inzien dat je iets voor hen kunt betekenen.
Probeer je in de schoenen van de beslissingnemers te verplaatsen zodat je hen een bepaalde waarde kunt bieden door een oplossing te bieden voor zaken die voor hen voor problemen zorgen of die ze willen verbeteren. Het is dus belangrijk dat je de uitdagingen en behoeften van je klanten begrijpt. Bied dan jouw product of dienst als oplossing voor die uitdaging en behoefte aan.
Ga ook na of ze voldoen aan de vijf criteria uit Explore 2: budget, autoriteit, behoefte, concurrentie en tijdlijn.
Mogelijke vragen die je aan de beslissingnemers kunt stellen, zijn:
Wat zijn jullie doelen voor de komende 3, 6 of 12 maanden?
Wat willen jullie volgend jaar bereiken?
Hoe evalueren jullie nieuwe producten of diensten alvorens die aan te kopen?
Hoe zal een oplossing van het probleem jullie dagelijkse werk beïnvloeden?
Is er iets wat jullie hindert om jullie doelen of targets te behalen?
Is het budget een beperking geweest om dat probleem in het verleden op te lossen?
Waarom is dat nu voor jullie een prioriteit?
Met wie werken jullie nu daarvoor samen? Waarom?
Is er nog iemand met wie ik hierover moet spreken?
Waarvoor zoeken jullie een oplossing?
Waar zien jullie de grootste kansen om te groeien?
Welke datum kunnen we prikken om dat op te volgen?
Als verkoper moet je ook de technische en commerciële haalbaarheid controleren van hetgeen de klant vraagt.
Technische haalbaarheid
Past de voorgestelde oplossing binnen de technische infrastructuur van de klant?
Zijn er compatibiliteitsproblemen met bestaande systemen of software van de klant?
Vereist de oplossing specifieke technische aanpassingen bij de klant?
Zijn er technische beperkingen die de implementatie van de oplossing kunnen belemmeren?
Zijn er beperkingen op het gebied van bandbreedte, opslagruimte, rekenkracht ... die moeten worden overwogen?
Commerciële haalbaarheid
Past de voorgestelde oplossing binnen het budget van de klant?
Wat zijn de kosten van de oplossing, inclusief implementatie, training en eventuele doorlopende kosten?
Zijn er financiële voordelen die de kosten rechtvaardigen, zoals besparingen op de lange termijn of verbeterde efficiëntie?
Zijn er andere financiële of juridische overwegingen?
Zijn er lopende contracten, licenties of andere verplichtingen die de implementatie van de oplossing kunnen beïnvloeden?
Zijn er operationele of logistieke uitdagingen die moeten worden aangepakt?
Hoe wordt de oplossing geïmplementeerd en geïntegreerd binnen de bestaande bedrijfsprocessen van de klant?
Zijn er trainingen of ondersteuningsbehoeften die moeten worden aangepakt?
1 Er zijn nog steeds ondernemingen, kleinere zelfstandigen die geen website of webshop hebben. Gebruik het internet. Zoek naar lokale ondernemingen bij jou in de buurt die nog geen website of webshop hebben. Noteer de namen van de zaken en hun activiteit.
2 Denk nu vanuit je studierichting. Welke diensten zou je kunnen leveren aan een van die ondernemingen?
3 Geef vijf concrete voorbeelden waarbij je rekening houdt met de haalbaarheid.
Als eerste stap om een persoonlijke relatie met je contactpersoon aan te gaan, maak je een afspraak. Tijdens die eerste afspraak probeer je een goed beeld te krijgen van zijn situatie, zijn doelen en zijn (mogelijke) problemen. Dat doe je door goede vragen te stellen.
Ga na of je de juiste oplossing voor hem hebt. Toon documenten van je voorbereiding. Zo ziet de potentiële klant dat je veel moeite gedaan hebt en dus goed geïnformeerd bent.
Het gesprek heeft een vaste opbouw.
Open het gesprek. De opening is kort. Daarin situeer je waarom jullie samenzitten. Ga ook nog even na of de afgesproken tijd nog steeds beschikbaar is. Misschien heeft de prospect minder tijd dan gedacht. Stel jezelf voor. Zeg wie je op persoonlijk en zakelijk vlak bent. Zeg wat je missie en eventueel je passie is.
Laat ook de contactpersoon zich voorstellen.
Verken de behoeften door vragen te stellen. Stel vooral open vragen en tracht zo nauwkeurig mogelijk de dringende noden bloot te leggen.
Toon je deskundigheid door op basis van de behoeften van de prospect jouw product voor te stellen. Jij geeft aan dat jouw product of dienst de behoefte van de prospect kan vervullen.
Sluit af. Vat de oplossing voor de behoefte van de klant samen.
Na het gesprek zou je als verkoper jouw gesprek moeten evalueren. ‘Wat deed ik goed? Waar moet ik bijschaven?’
Vergeet niet om je prospectie op te volgen, ook als een prospect geen interesse leek te hebben! Contacteer hem en herinner de klant nogmaals aan hetgeen besproken werd.
Uit onderzoek blijkt dat in een b2b-situatie de ervaring met de verkoper bepalend is voor de keuze van de leverancier. Zakelijke klanten verwachten dat de verkoper hen nieuwe inzichten kan geven. In b2b-situaties willen klanten niet alleen iets kopen, maar ook bijleren. Die klanten verwachten ook dat de verkoper met hen samenwerkt en meedenkt.
Als verkoper loop je snel in de val van zo snel mogelijk jouw sterke punten aan te halen en vooral over jezelf en je product te praten. Zo kom je echter niets te weten over je prospect. Laat hem vooral over zichzelf praten. Wanneer je luistert naar de klant en die over zichzelf kan vertellen, voelt hij zich begrepen en vereerd. Zo kun je ook beter het juiste product voor zijn noden aanbieden.
Wanneer je met je prospect kennismaakt, moet je misschien ook meteen al een onderscheid maken tussen hardselling en softselling. Hardselling is een verkoopstrategie die directe en aandringende argumenten gebruikt om een prospect of mogelijke klant in korte tijd tot aankoop aan te zetten.
Wanneer klanten duurdere items kopen, beginnen ze wel eens te twijfelen of willen ze de aankoop uitstellen. Hardselling kan in dat geval helpen om de prospect of klant sneller tot actie te laten overgaan, omdat hij anders spijt zou hebben.
Softselling is een verkoopstrategie die subtiele en informele tactieken gebruikt om langzaamaan een relatie met een prospect op te bouwen en hem uiteindelijk te overtuigen een aankoop te doen.
1 Lees het waargebeurde verhaal. Wat leer je uit het verhaal van de bakker?
Een bakker die bekend stond voor haar lekkere brood, wilde graag haar brood verkopen aan een supermarktketen met vestigingen in het hele land.
Maandenlang probeerde de bakker contact te leggen met de CEO van de supermarktketen maar ze kon maar geen afspraak vastkrijgen. Ze schreef brieven met haar voorstel, maar er was geen interesse. Ze bleef volhouden en na enkele maanden lukte het om een afspraak vast te leggen.
Toen ze zich aanmeldde aan het secretariaat van de CEO, zei die: ‘De directeur heeft vijf minuten voor u. Dus houd het kort en bondig.’
De bakker was daardoor al lichtjes in paniek. Ze ging vervolgens het ruime kantoor binnen.
De bakker merkte op dat de CEO een fervent zeiler was. Ze zag meerdere foto’s van de CEO met zijn zeilboot. De bakker had zelf ook al enkele malen gezeild, maar was zeker geen kenner.
De bakker begon het gesprek met: ‘U zeilt ook graag, zie ik?’
Daarop volgde een gesprek van anderhalf uur over zeilen, zeilboten en unieke locaties om te zeilen. De CEO kon erover blijven doorgaan.
Na anderhalf uur zei de CEO: ‘Sorry maar we moeten nu afronden, ik ben al laat voor mijn volgende afspraak. Maar … jij kwam toch om je brood in onze winkels aan te bieden?’
De bakker antwoordde bevestigend.
De CEO vervolgde: ‘Dat komt in orde, we hebben een deal. Laat je gegevens maar achter aan het secretariaat, want ik moet vertrekken.’
De bakker bedankte de CEO en ging naar huis met een grote deal op zak.
Naar: D. Carnegie, Hoe je vrienden maakt en mensen beïnvloedt. Pearson Benelux B.V., 2013.
2 Wat is een voordeel en een nadeel van hardselling? Gebruik het internet.
3 Wat is een voordeel en een nadeel van softselling? Gebruik het internet.
4 Lees de volgende situaties. Is er sprake van hardselling of softselling?
a In een restaurant geeft de ober een suggestie voor het menu of het hoofdgerecht.
b In een babywinkel krijgen de toekomstige ouders uitleg over welke mogelijkheden er zijn voor een kinderwagen.
Een demonstratie is voor iedere prospect anders. Je mag geen standaarddemo hebben die je aan elke klant toont. Personaliseer jouw demonstratie en stem die af op de behoeften van je prospect. Je presentatie kan bestaan uit een rondleiding, productdemonstratie, videopresentatie of andere visuele hulpmiddelen.
Enkele tips voor je presentatie of demonstratie. Een presentatie is het middel, niet het doel.
De inhoud van de presentatie bepaalt slechts 7 % van het succes. 93 % wordt bepaald door de vorm van je presentatie of demo.
Bereid je goed voor.
Vraag hoeveel tijd er voor de demo is. Hoe minder tijd je hebt, hoe meer tijd je in de voorbereiding moet steken.
Maak je inhoud duidelijk en eenvoudig.
Een demonstratie van een product mag niet te lang duren. Een persoon kan maximaal twintig minuten aandachtig luisteren. De inhoud mag dus niet volledig nieuw zijn.
Het doel, de verwachtingen en de feiten heb je al eerder besproken. Dat is dus oude of bekende informatie.
Voor de klant zijn de conclusies, de gevolgen, de oplossing en de voordelen nieuwe informatie.
De vorm spreekt emoties aan.
Probeer met de vorm meerdere zintuigen aan te spreken: tast-, reuk-, smaak-, gehoorzin ...
Wees enthousiast.
Vertel een verhaal waarin jouw product de problemen kan oplossen.
Benadruk de kenmerken door de voordelen die die bieden aan te halen.
Probeer je ‘publiek’ te betrekken. Stel vragen waarop ze moeten antwoorden of waarvoor ze hun smartphone moeten gebruiken om te stemmen.
Houd het kort en eenvoudig.
Anticipeer alvast op bezwaren.
Gebruik visuele hulpmiddelen en ondersteunende materialen.
Sluit je demo of presentatie altijd af met een samenvatting van de belangrijkste punten en nodig de klant uit om de volgende stap te zetten, of het nu gaat om het plannen van een vervolggesprek, het aanmelden voor een proefperiode of het nemen van een aankoopbeslissing.
Oefen, oefen en oefen nog eens.
1 Welke visuele hulpmiddelen en ondersteunende materialen kun je bij een demonstratie of presentatie gebruiken? Noteer een aantal voorbeelden.
2 Surf via iDiddit naar het filmpje waarin Steve Jobs in 2007 de eerste iPhone voorstelt. Omschrijf de presentatie in een woord.
3 Surf via iDiddit naar een filmpje waarin Elon Musk zijn Cybertruck voorstelt. Hoe deed hij dat? Beschrijf in een zin.
4 Surf via iDiddit naar een motivational speech van Rick Rigsby. Hoe probeert hij de aandacht van de mensen vast te houden?
5 Oefen om een verhaal met emoties te vertellen. Ga naar iDiddit. Je vindt er enkele kinderverhaaltjes.
a Kies een verhaal.
b Lees dat verhaal een of meerdere keren.
c Lees dat verhaal voor en ga ervan uit dat de medeleerlingen in je klas kinderen zijn van de kleuterklas. Zij willen geanimeerd worden.
Wissel je stemvolume af.
Gebruik meerdere stemmen.
Varieer je spreektempo.
Een offerte moet alle informatie bevatten zodat de prospect een besluit kan nemen. Een offerte is dus altijd op maat van de klant. Veronderstel dat je kantoormeubelen verkoopt, dan zal je offerte voor een advocatenkantoor er zakelijker uitzien dan je offerte voor een kantoor van een museum. In dat laatste geval kan je offerte er bijvoorbeeld uitzien als een kunstwerk.
Een offerte is nog geen contract. In een offerte steekt veel tijd, zorg dus dat je zeker weet of de mogelijke klant die zakelijke relatie wil aangaan.
Op de offerte van een onderneming aan een particulier staan altijd de volgende onderdelen:
A je bedrijfsgegevens,
B de klantgegevens,
C de datum,
D het offertenummer,
E een korte samenvatting van de gevraagde werkzaamheden / geleverde goederen,
F het uurtarief of de totaalprijs (vergeet eventuele bijkomende kosten niet),
G de geldigheidsduur van de offerte,
H wat de klant moet doen om op de offerte in te gaan,
I (een verwijzing naar) de verkoopvoorwaarden.
In een b2b-situatie komen voor grotere aankopen ook vaak nog volgende extra items in de offerte:
J een samenvatting van de offerte,
K een beschrijving van de huidige situatie van de klant met daarin de noden gekoppeld aan de oplossingen die op de offerte staan,
L de kwalitatieve en kwantitatieve voordelen,
M hoe je ervoor gaat zorgen dat de resultaten meetbaar zijn en dat de klant de voordelen ziet,
N de terugverdientijd (indien mogelijk).
Kwalitatieve voordelen in een offerte verwijzen naar de kwaliteit van het product, de innovatie die het biedt of de klantenservice. Kwantitatieve voordelen verwijzen naar meetbare resultaten zoals de besparingen die gedaan kunnen worden.
Wanneer je de offerte voorstelt, moet je de oplossing die je aanbiedt, vertalen naar de context van de klant. Daartoe kun je eenvoudigweg ‘Dat betekent voor u dat…’ gebruiken.
1 Wat betekent de terugverdientijd? Leg uit aan de hand van een voorbeeld.
2 De werknemers van Odette Lunettes.edu doen mee aan een loopwedstrijd. Eline bestelt daarom een aantal sportshirts met het logo van het bedrijf.
a Bestudeer de offerte die ze ontvangen heeft.
b Waar staan de onderdelen uit de offerte? Noteer de letters uit de kennislijn.
PASCO PROMOTIONS BV Stationsstraat 16, 9300 Aalst Tel. +32 53 784418 / +31 85 888 4087 www.pascogifts.com - info@pascogifts.com Ondernemingsnummer 0859.630.133
Odette Lunettes.edu
Nijverheidsstraat 92 bus 5 2160 WOMMELGEM
België
t.a.v. Eline De Munck e.demunck@odettelunettes.edu
Offerte 2024 / 54350: T-shirt 10 miles
Hartelijk dank voor je aanvraag. Fijn om te weten dat je een uitstekende keuze maakt! Hierbij de offerte:
Nummer Datum 2024 / 54350 20XX-03-24
Montecarlo sportshirt met korte mouwen
• Kleur: goudgeel
• Opdruk: logo groot op de borst en op de rug
Instelkosten opdruk
Transport- en verzendkosten (= op 1 adres BeNeLux)
Levertijd: ca. x werkdagen na akkoord gratis digitale proef
Deadline: 20XX-04-24
Leveradres:
Nijverheidsstraat 92 bus 5 2160 Wommelgem België
excl. btw
Btw 21%
Prijzen zijn inclusief gratis drukproef via e-mail, gratis levering in de BeNeLux en fabrieksgarantie.
Wat mag je verwachten na je bestelling?
Full service! We plannen direct alles in voor een snelle productie, knappe drukproef, GRATIS levering...
Vragen, opmerkingen of suggesties... Neem beslist contact op. Tot gauw?
Pasco Business & PromoGifts
Tel. BE 053 78 44 18
Tel. NL 085 8884087
Bestellen bij Pasco gaat vlot en eenvoudig. Je kan de offerte online goedkeuren of je order doorsturen via e-mail of je accountmanager. We kijken er écht naar uit om je bestelling uit te voeren. Je kan rekenen op een snelle, correcte en zorgvuldige afwerking!
Offerte 2024 / 54350: T-shirt 10 miles
Totaal excl. btw: € 210,00
Totaal incl. btw: € 254,10
Prijzen zijn incl. verzending, gratis digitale drukproef ter goedkeuring en fabrieksgarantie.
Beide partijen verklaren zich akkoord met de inhoud van de offerte.
Pasco Business & PromoGifts
Odette Lunettes.edu Eline De Munck
20xx-03-21
Je wordt geholpen van Start tot Finish!
Klantenservice altijd paraat
Onze helpdesk en accountmanagers staan steeds klaar om jou te helpen. Van A tot Z. Met meer dan 19 jaar ervaring.
Gratis drukproef van je bedrukking ter goedkeuring
We personaliseren je bestelling vlekkeloos met een tekst, logo, ontwerp of afbeelding. Vooraleer je bestelling in productie gaat, sturen we eerst een gratis drukproef via e-mail ter goedkeuring. Zodat er écht niets fout kan lopen.
Geen bedrukking nodig?
Je bestelling wordt direct klaargemaakt en onbedrukt geleverd.
Gratis levering tijdens de kantooruren
Om je voor onverwachte kosten te behoeden zijn onze leveringen franco (gratis) voor bestellingen vanaf €50 in de BeNeLux.
Status van bestelling ook online nakijken
Na bestelling ontvang je een koppeling naar ons online platform. Hier kan je de status van je bestelling overzichtelijk volgen en nakijken. Op elk moment dat jou het beste uitkomt. 24 uur op 24. Met een compleet overzicht van bestelling tot levering.
Factuur via e-mail (of post)
Je factuur wordt toegestuurd na levering van je bestelling. We verzenden deze factuur naar je via e-mail (of post).
Als beste beoordeeld: 98% beveelt Pasco aan (KiyOh Onafhankelijke klantbeoordelingen)
Klantentevredenheid is het allerbelangrijkste bij Pasco. Bent u tevreden, zegt het ons… bent u niet tevreden, zeg het ons
2 / 2
De algemene verkoopvoorwaarden zijn beter gekend als de kleine lettertjes onderaan of op de achterzijde van een offerte of een factuur. Het zijn de spelregels tussen de verkoper en de koper. Die voorwaarden gelden voor iedereen. In de algemene voorwaarden vind je vaak onderwerpen zoals levertermijn, retourneren, betalingstermijn en garantie. Op een factuur kunnen nog andere voorwaarden worden opgenomen die niet noodzakelijk op de offerte staan.
De algemene voorwaarden zijn de rechten en plichten die gelden tussen de koper en de verkoper bij het aangaan van de verbintenis. Die worden opgesteld en bepaald door de verkoper. De algemene voorwaarden kunnen dus voor elke onderneming verschillend zijn. Dat kunnen zowel wettelijke als persoonlijke afspraken zijn. Een verkoper moet zich wel goed informeren over wat er wettelijk toegelaten is. Wanneer algemene voorwaarden tegen de wet zijn, dan worden die ongeldig verklaard.
Je moet de algemene voorwaarden vooraf meedelen, dus bij de offerte, om die tegenstelbaar te maken. Geef je pas je algemene voorwaarden mee bij het plaatsen van de bestelling dan zijn zij niet rechtsgeldig en kun je die niet meer inroepen. Als er een conflict ontstaat tussen de verkoper en de koper, bijvoorbeeld bij laattijdige betaling, kun je verwijzen naar de algemene voorwaarden. Als de klant niet op de hoogte is van die algemene voorwaarden bij het plaatsen van de bestelling, dan zijn ze niet meer rechtsgeldig.
De bijzondere verkoopvoorwaarden zijn de afspraken tussen de koper en de verkoper die specifiek van toepassing zijn op ‘hun’ overeenkomst. Die voorwaarden kunnen dus verschillen van offerte tot offerte.
1 Werk in drie groepen. Elke groep gaat aan de slag met andere verkoopvoorwaarden die op iDiddit staan.
2 Beantwoord de vragen met betrekking tot verkoopvoorwaarden.
3 Overloop klassikaal de drie voorwaarden.
Groep 1
a Waar staat de overeengekomen prijs?
b In welke gevallen kan de prijs aangepast worden of afwijkend zijn?
c Wanneer gaat de verantwoordelijkheid en het risico over van de verkoper op de klant?
d Hoelang blijven de goederen eigendom van de verkoper?
e Wat is de leveringsvoorwaarde? Wie draagt het risico?
f Waar dient de betaling te gebeuren?
a Hoelang is de offerte geldig?
b Is een mondeling akkoord ook geldig? Leg uit.
c Wie draagt het risico van de goederen tijdens het transport?
d Is er een verschil tussen de eerste en latere betalingen?
e Vul aan:
De verkoper behoudt zich het van de goederen en koopwaar voor totdat de is verricht. De zijn voor van de . De verkoper mag inhouden om eventuele verliezen bij doorverkoop te dekken. In geval van , en / of beëindiging van de verkoop door de , de ontvangen voorschotten van de verkoper.
Groep 3
a Hoe lang is de offerte geldig?
b Zijn de vermelde prijzen inclusief of exclusief btw?
c Kan de overschrijding van de levertermijn of uitvoeringstermijn aanleiding geven tot schadevergoeding?
d Waarom is dat zo, denk je?
e Wanneer heeft de overdracht van risico plaats?
f Wanneer moeten facturen betaald worden?
Veel verkopers denken dat de prijs het belangrijkste is, maar wanneer je een eerlijke prijs hebt, en kunt aantonen dat die prijs een waardevolle oplossing voor de klant betekent, dan zal de prijs niet snel een probleem zijn. Zegt de klant dat de prijs wel een issue is, dan heb je in de voorgaande fasen niet goed geluisterd naar de kernwaarden van de prospect.
Het is niet de bedoeling dat je te snel gaat onderhandelen over de prijs, wanneer jouw oplossing een grote toegevoegde waarde is.
Als je succesvol wilt onderhandelen, volg dan deze tips.
Ga na of jij de enige overgebleven aanbieder bent van de oplossing voor het probleem van de prospect. Zo niet, dan kan de prospect jou en je concurrent tegen elkaar uitspelen.
Praat pas over een deal als je weet dat je met de juiste persoon aan tafel zit, de persoon die kan beslissen over de aankoop en het budget.
Zorg dat de grootte van de mogelijke bestelling hetzelfde is als de grootte van de uiteindelijke aankoop. Zo kan je klant bijvoorbeeld een korting vragen op een offerte voor een dressingkast van 4 meter op 4 meter, maar slechts een kast van 2 meter op 2 bestellen en toch dezelfde korting verwachten.
Zorg dat alles duidelijk op tafel ligt: prijs, levertermijn, betaaltermijn, onderhoud … Accepteer niet meteen een tegenbod van de klant.
Laat je niet opjagen door de klant en voorkom dat hij het proces ineens wil vertragen.
Verkopers zien bezwaren wel eens als een persoonlijke aanval en reageren dan emotioneel. Het kan echter ook zijn dat de klant een vooroordeel heeft, belangrijke informatie mist of iets niet begrijpt.
Wanneer een klant een bezwaar heeft, kun je het volgende stappenplan gebruiken:
STAPPENPLAN
STAP 1: Pauzeer.
Wanneer iemand op je tenen getrapt heeft en je boos bent, hoor je wel eens: ‘Tel even tot tien voordat je reageert’. Dat is hier hetzelfde. Wanneer een klant met een bezwaar komt, pauzeer dan. Reageer niet meteen. De klant krijgt door die pauze het signaal dat je het bezwaar ernstig neemt.
STAP 2: Ga mee in het bezwaar.
Toon begrip en zeg dat je het begrijpt. Dat wil niet zeggen dat je de klant gelijk geeft.
STAP 3: Stel verdiepende vragen.
Stel een of meerdere vragen over het bezwaar om dat probleem bloot te leggen. Je kunt daarna ook vragen: ‘Als we dat obstakel oplossen, zijn er dan nog andere problemen?’
STAP 4: Deel je persoonlijke mening of visie.
Vraag aan de klant of je je mening daarover mag geven. Zo komt jouw mening niet bedreigend of defensief over. Je kunt een suggestie doen.
STAP 5: Vraag feedback en ga verder.
Tot slot vraag je of het obstakel nu verholpen is en of er nog andere obstakels zijn. Als het opgelost is voor de klant, kun je verder.
Naar: K. Cools, De hybride verkoper. LannooCampus, 2022.
2 Hoe kun je op die bezwaren anticiperen?
Explore
Zolang je de verkoop niet afsluit, laat je de deur op een kier voor de concurrent. In deze fase moet je de klant soms een duwtje in de rug geven. De volgende tips kunnen helpen om je prospect dat duwtje te geven: Maak een lijst van criteria die voor de prospect belangrijk zijn om te beslissen.
Voeg jouw eigen criteria toe waaruit moet blijken dat je beter bent dan een concurrent.
Overloop beide met je prospect. Wanneer hij op de meeste criteria positief kan antwoorden, is de kans groot dat je een ja zult krijgen.
Veel verkopers vergeten hun prospect en offerte op te volgen waardoor ze veel kansen missen. Vraag aan de prospect op welke manier je hem het best kunt contacteren voor een follow-up.
Dit zijn enkele afsluittechnieken.
Nu-of-nooitafsluittechniek: geef een speciaal voordeel of extraatje wanneer de klant meteen beslist.
Samenvattende afsluittechniek: zet de belangrijkste elementen en voordelen op een rijtje om zo het tekenen van het contract of het sluiten van de deal als volgende stap te zetten.
Vragende afsluittechniek: vraag de prospect of het product voldoet aan de verwachtingen om aansluitend te vragen om de verkoop af te sluiten.
De wegneemafsluittechniek: wanneer een klant over een lagere prijs begint, stel dan voor om een aantal opties te laten vallen zodat je aan die lagere prijs kunt voldoen. Daardoor gaat de klant nadenken of het die lagere prijs wel waard is.
De alternatieve afsluittechniek: stel twee koopopties voor. De klant heeft de indruk dat hij mag kiezen, maar eigenlijk gaat het om een goedkopere optie die wellicht niet volledig aan de behoeften voldoet, en een duurdere optie die wel aan de verwachtingen voldoet.
De iets-voor-nietsafsluittechniek: doe een tegemoetkoming aan de klant, een kleine gratis service, om de klant snel te overtuigen om naar jou over te stappen.
De testritafsluittechniek: laat de klant het product testen. Nadien kan hij beslissen.
De eigenaarsafsluittechniek: spreek alsof de prospect het product al heeft gekocht. Daarbij laat je de prospect zich voorstellen hoe zijn toekomst eruit ziet omdat hij jouw product heeft gekocht.
Explore 11— Hoe doe je aan nazorg of klantenbinding?
Herinner je je de customer journey van vorig jaar? Dan weet je nog dat het proces niet stopt wanneer je een klant hebt binnengehaald. Na de aankoop kun je de klant: op de hoogte houden van nieuwtjes, tips sturen voor het gebruik van het aangekochte product, laten evalueren hoe hij het product of de service vond, vragen om een goede review te schrijven en ambassadeur te worden.
Het is belangrijk te zorgen voor trouwe klanten en dus om je klanten aan je te binden. Er zijn talrijke manieren om dat te doen.
Zorg voor een goede klantenservice gedurende het hele proces. Het gaat om de ervaring die je de klant biedt.
Zorg voor personal branding. Dat betekent dat je klanten moeten weten wie je bent, of je te vertrouwen bent, of je een expert bent. Dat is niet hetzelfde als je reputatie. Terwijl reputatie over geloofwaardigheid gaat, gaat je personal brand over zichtbaarheid en de waarden die je naar buiten toe vertegenwoordigt.
Bied een breder assortiment aan. Wanneer klanten tevreden zijn over een van je producten, zullen ze sneller ook andere producten van jou kopen.
Bied een langer assortiment aan. Dat zorgt ervoor dat je de klanten langer kunt vasthouden. Zo bestaat een ‘gelaatsverzorging’ uit meerdere stappen, waardoor de klant ook meerdere producten zal kopen.
Doe een win-backactie. Elke onderneming verliest klanten om tal van redenen. Klanten zijn ontevreden of zetten hun abonnement stop enzovoort. Om de klanten terug te winnen, kun je hen proberen terug te winnen met een speciale aanbieding of een promotie.
Zodra je klanten of accounts hebt, kun je best ook een accountplan opstellen. Dat is een strategisch document dat bijvoorbeeld een salesmanager of een medewerker op de verkoopafdeling gebruikt om de relatie met een specifieke klant te beheren en te ontwikkelen. Een accountplan levert het volgende nut op.
Je krijgt diepgaand inzicht in de klant. In een accountplan voer je een diepgaand onderzoek uit naar de klant. Je brengt de behoeften, de uitdagingen en de doelstellingen in kaart. Zo kun je als bedrijf gerichte oplossingen en aanbiedingen uitwerken die bij de specifieke behoeften van de klant aansluiten. Een salesteam of een verkoopafdeling kan strategische doelstellingen en actieplannen opstellen om de relatie met de klant te verbeteren en te laten groeien. Zo zou je onder andere crossselling- en upsellingmogelijkheden kunnen nagaan of zoeken naar mogelijkheden om klanttevredenheid te vergroten. Het hele team is betrokken bij de klantrelatie. Sales, marketing, customer success en productontwikkeling kunnen beter samenwerken omdat elk van hen weet wat de klant wil en hoe hij hem moet benaderen. Door in het accountplan mogelijke risico’s en uitdagingen – zoals concurrentie, budgetbeperkingen of behoefteveranderingen – te identificeren is het salesteam in staat om proactieve maatregelen te nemen om die risico’s te beperken of te beheren.
Het opstellen van meetbare doelstellingen in het accountplan stelt het team in staat om de voortgang en het succes van de activiteiten bij de klant te volgen en te meten. Dat biedt een basis om de effectiviteit van de strategieën te evalueren en om aanpassingen door te voeren indien nodig.
Een accountplan kan uiteenlopende onderdelen bevatten.
De klantbeschrijving is een gedetailleerde beschrijving van de klant, inclusief informatie zoals de bedrijfsactiviteiten, de industrie waarin hij opereert, de organisatiestructuur, de belangrijke contactpersonen en hun rol, de concurrentie en de markt waarin de klant opereert.
De SWOT-analyse is een analyse van de sterke punten, zwakke punten, kansen en bedreigingen met betrekking tot de klant en de relatie met hem.
De meetbare doelstellingen geven per klant aan wat je wilt bereiken met betrekking tot de klantrelatie, zoals omzetgroei, klanttevredenheidsscores of marktaandeel.
In de strategieën en tactieken staat de strategische benadering die het salesteam zal volgen om de doelstellingen te bereiken, inclusief specifieke tactieken en actieplannen. Je legt voor iedere klant prioriteiten vast en maakt een opsomming van de middelen en activiteiten die nodig zijn om de doelstellingen te behalen.
In de tijdlijn en mijlpalen staat een planning van de activiteiten en mijlpalen die moeten worden bereikt binnen een bepaalde periode, inclusief deadlines en verantwoordelijke partijen.
1 Een jongere van 21 jaar gaat naar de kapper voor kleuren, knippen en drogen. Hoe kan de kapper een goede klantenservice aanbieden tijdens het proces?
2 Hoe kan een breder assortiment klanten overtuigen om bij jou te kopen? Geef een voorbeeld.
3 Bekijk aandachtig de onderstaande tekst. Welke methode van klantenbinding wordt hier toegepast?
Gebruiksaanwijzing
Deze zorgvuldig samengestelde kit biedt een scala aan voordelen in slechts 4 eenvoudige stappen.
Begin met de Cleansing Milk, die zachtjes reinigt en onzuiverheden verwijdert waardoor je huid verfrist en gerevitaliseerd aanvoelt. Vervolg met de Facial Toner om je teint te verfijnen en in balans te brengen, poriën te minimaliseren en een glad canvas te creëren voor de volgende stappen. Het Facial Essential Oil Serum is een echte krachtpatser, boordevol voedende plantaardige oliën die diep in de huid doordringen en intense hydratatie en verjonging bieden. Voel het verschil terwijl je huid soepel, glad en stralend wordt met vitaliteit.
Maak je huidverzorgingsroutine compleet met de Facial Intensive Hydrating Cream, een luxe moisturizer die vocht vasthoudt, de huid verstevigt en de verschijning van fijne lijntjes en rimpels vermindert. Ervaar langdurige hydratatie en een jeugdige, stralende teint.
4 Geef een voorbeeld van een ‘win-backactie’.
5 Wat is het voordeel om de verschillende onderdelen van een accountplan uit te werken?
Explore 12— Hoe maak je een offerte met een tekstverwerker?
Een offerte kun je met een tekstverwerker, een boekhoudpakket zoals Exact, of een ERP-pakket zoals Odoo, maken. Met een tekstverwerker maak je de eerste keer een sjabloon aan zodat je niet iedere keer de lay-out van nul af aan moet beginnen.
Tip:
Ms Word bevat een sjabloon voor een offerte.
Op een offerte staan meestal bovenaan het logo, de naam en de adresgegevens. Daaronder de klantgegevens en vervolgens de beschrijving van de gevraagde producten of diensten. Op de achterzijde of op de volgende bladzijden worden vaak de verkoop- en betalingsvoorwaarden vermeld. Is dat niet het geval, dan moet verwezen worden waar die wel te vinden zijn.
1 Maak met een tekstverwerker een offerte op met volgende gegevens:
Odette Lunettes.edu krijgt een prijsaanvraag van een potentiële klant, een Belgische modeontwerper. Hij wil dat al zijn modellen tijdens de modeshow een zonnebril van Odette Lunettes.edu dragen.
Zijn aanvraag gaat over de volgende artikelen:
De gegevens van de klant zijn: NICKY VANKETS | Paardenweideweg 1 | 3511 Hasselt (BELGIUM) | BE 0672 497 634
Om de nieuwe klant te lokken krijgt hij een eenmalige handelskorting van 30 % in plaats van de gebruikelijke 25 %. Daarnaast is er bij betaling binnen de acht dagen een financiële korting en gratis levering.
2 Werk per twee de verkoopvoorwaarden uit. Je kunt je baseren op Explore 8.
3 Vul de verkoopvoorwaarden aan op je offerte.
4 Geef het bestand een duidelijke naam en bewaar het in je portfolio.
Verkoopproces in een meer zakelijke omgeving aan prospectie doen contact opnemen over de doelen en uitdagingen van je prospect leren je product bij je prospect introduceren en tonen dat je een betrouwbare bron of partner bent je aanbod presenteren, oplossingen voor het probleem tonen onderhandelen: bezwaren bespreken en tonen waarom jouw oplossing voor hen de beste is de verkoop afsluiten en een contract opstellen
Enkele begrippen
Een suspect is een persoon of onderneming die mogelijk interesse heeft in het aangeboden product of de aangeboden dienst. Er is echter nog geen directe interactie geweest. Een lead is een persoon of onderneming die interesse in het product of de dienst heeft getoond en waarvan meer informatie is verkregen om die interesse en geschiktheid als potentiële klant te beoordelen.
Een prospect is een lead die als een potentiële klant beschouwd wordt, die waarschijnlijk interesse heeft in het product of de dienst en die mogelijk klaar is om een aankoop te doen. Een klant is een persoon of onderneming die daadwerkelijk een aankoop heeft gedaan en de producten of diensten van het bedrijf gebruikt.
Prospecten zoeken
Probeer in de eerste plaats een IKP, een ideaal klantenprofiel, op te stellen. Daarna kun je meer gefocust zoeken.
Prospecten kunnen naar je toekomen dankzij: reclame en advertenties, sociale media, beurzen en netwerkevenementen, privileges bij sportclubs, golfclubs, etentjes door mensen uit te nodigen, ambassadeurs.
Om te weten of een suspect de moeite waard is, peil je naar de volgende factoren: behoeften, budget, autoriteit, tijdlijn, concurrentie.
Contact opnemen via LinkedIn en andere sociale media telefonisch binnenwandelen bij de onderneming via e-mail
Decision Making Unit
De personen in een Decision Making Unit (DMU) zijn de personen die betrokken kunnen zijn bij de aankoop. In die DMU zijn er verschillende rollen: initiator (initiator), influencer (beïnvloeder), decider (beslisser), buyer (koper), user (gebruiker), gatekeeper (poortwachter).
De klant leren kennen
Onderzoek jaarrekeningen, de bedrijfswebsite, reviews van de onderneming en haar producten, missie en visie, leiderschapskwaliteiten om je klant te leren kennen. Daarnaast is het belangrijk de uitdagingen en behoeften te kennen. Stel zeker vragen om zoveel mogelijk duiding te krijgen over wat de prospect wil. Belangrijk als verkoper is dat je nagaat of de vragen en behoeften van de klant haalbaar zijn om uit te voeren, zowel op commercieel vlak als technisch vlak.
Toon dat je een betrouwbare persoon bent
Tijdens de eerste afspraak probeer je een goed beeld te krijgen van de situatie, doelen, problemen en de pijnpunten van de klant. Dat doe je door goede vragen te stellen. Ga na of je de juiste oplossing hebt. Toon de documenten van je voorbereiding. Zo ziet de potentiële klant dat je veel moeite gedaan hebt.
Het gesprek heeft een vaste opbouw.
Open het gesprek.
Stel jezelf voor.
Verken de behoeften.
Toon je deskundigheid.
Sluit af
Na het gesprek zou je als verkoper jouw gesprek moeten evalueren. ‘Wat deed ik goed? Waar moet ik bijschaven?’
Laat de prospect vooral over zichzelf praten en luister naar de klant. Dan voelt hij zich begrepen en vereerd. Zo krijg je veel meer gedaan van iemand.
Hardselling is een verkoopstrategie die directe en aandringende argumenten gebruikt om een prospect of mogelijke klant in korte tijd tot aankoop aan te zetten. Softselling is een verkoopstrategie die subtiele en informele tactieken gebruikt om langzaamaan een relatie met een prospect op te bouwen en hem uiteindelijk te overtuigen een aankoop te doen.
Je oplossing demonstreren
Enkele tips voor je presentatie of demonstratie:
De inhoud van de presentatie bepaalt slechts 7 % van het succes. 93 % wordt bepaald door de vorm van je presentatie of demo.
Bereid je goed voor.
Vraag hoeveel tijd er voor de demonstratie is.
Maak je inhoud eenvoudig.
Een demonstratie van een product mag niet te lang duren.
De vorm spreekt emoties aan.
Probeer met de vorm meerdere zintuigen aan te spreken: tast-, reuk-, smaak-, gehoorzin … Wees enthousiast.
Vertel een verhaal waarin jouw product de problemen kan oplossen.
Benadruk de kenmerken door de voordelen die die bieden aan te halen.
Probeer je ‘publiek’ te betrekken.
Houd het kort en eenvoudig.
Anticipeer alvast op bezwaren.
Gebruik visuele hulpmiddelen en ondersteunende materialen.
Sluit de demo of presentatie altijd af met een uitnodiging voor de klant om de volgende stap te zetten. Oefen, oefen en oefen nog eens.
Inhoud van de offerte de bedrijfsgegevens klantgegevens datum
offertenummer korte samenvatting van de gevraagde werkzaamheden / geleverde goederen uurtarief of totaalprijs (met eventuele bijkomende kosten)
geldigheidsduur van de offerte wat de klant moet doen om op de offerte in te gaan
Eventueel ook
een samenvatting van de offerte een beschrijving van de huidige situatie van de klant met daarin de noden gekoppeld aan de oplossingen die op de offerte staan de kwalitatieve en kwantitatieve voordelen hoe je ervoor gaat zorgen dat de resultaten meetbaar zijn en dat de klant de voordelen ziet de terugverdientijd (indien mogelijk)
Verkoopvoorwaarden
De algemene voorwaarden zijn de rechten en plichten die gelden tussen de koper en de verkoper bij het aangaan van de verbintenis. Die worden opgesteld door de verkoper, hij bepaalt volledig zelf de die voorwaarden. De algemene voorwaarden kunnen dus voor elke onderneming verschillend zijn. Dat kunnen zowel wettelijke als persoonlijke afspraken zijn. Die dien je aan de klant te bezorgen. De bijzondere voorwaarden zijn de afspraken tussen de koper en de verkoper die specifiek van toepassing zijn op hun overeenkomst. Die voorwaarden kunnen dus verschillen van offerte tot offerte of van factuur tot factuur.
Onderhandelen en omgaan met bezwaren
Als je succesvol wilt onderhandelen, volg dan deze tips: ga na of jij de enige overgebleven aanbieder bent van de oplossing voor het probleem van de prospect;
praat pas over een deal als je weet dat je met de juiste persoon aan tafel zit, de persoon die kan beslissen over de aankoop en het budget;
Zorg dat de grootte van de mogelijke bestelling hetzelfde is als de grootte van de uiteindelijke aankoop;
zorg dat alles duidelijk op tafel ligt: prijs, levertermijn, betaaltermijn, onderhoud ...; accepteer niet meteen een tegenbod van de klant; laat je niet opjagen door de klant en voorkom dat hij het proces ineens wil vertragen.
Wanneer een klant met een bezwaar afkomt, kun je het volgende stappenplan gebruiken.
Pauzeer.
Ga mee in het bezwaar.
Stel verdiepende vragen.
Deel je persoonlijke mening of visie.
Vraag feedback en ga verder.
Afsluiten
Een klant moet in deze fase soms een duwtje krijgen. De volgende technieken kunnen helpen om je prospect dat duwtje te geven door middel van de: nu-of-nooitafsluittechniek, samenvattende afsluittechniek, vragende afsluittechniek, de wegneemafsluittechniek, de alternatieve afsluittechniek, de iets-voor-nietsafsluittechniek, de testritafsluittechniek, de eigenaarsafsluittechniek.
Nazorg en klantenbinding
Het is belangrijk om te zorgen voor trouwe klanten en dus om je klanten aan je te binden. Er zijn talrijke manieren om je klanten aan je te binden: klantenservice gedurende het hele proces, personal branding, een breder assortiment, een langer assortiment, een win-backactie.
Accountplan
Een accountplan is een strategisch document dat bijvoorbeeld een salesmanager of een medewerker van de verkoopafdeling gebruikt om de relatie met een specifieke klant of account te beheren en te ontwikkelen. Een accountplan kan volgende onderdelen bevatten: klantbeschrijving, SWOT-analyse, doelstellingen, strategieën en tactieken, tijdlijn en mijlpalen.
Action 1— Hoe maak je vrienden en kun je mensen beïnvloeden?
Om ervoor te zorgen dat je een goede band krijgt met iemand, moet je interesse tonen in die persoon. Dat doe je bijvoorbeeld door de mensen rondom je vriendelijk te begroeten en een persoonlijke vraag te stellen. Je luistert ook aandachtig naar het antwoord van die persoon. Met je vrienden ga je ongetwijfeld al heel fijn om, maar wat met mensen die je niet zo goed kent?
a Begroet gedurende enkele weken mensen met wie je een minder sterke band hebt (zoals een klasgenoot, een leerkracht, buurman …) of met wie je gewoon minder (vaak) contact hebt. Mogelijke begroetingen en vragen zijn:
Hey Giel, hoe was je weekend? Heb je gescoord?
Hey Liene, hoe was jullie dansoptreden?
Dag mevrouw, heeft u een goed weekend gehad?
Dag meneer (bijvoorbeeld een leerkracht die graag naar wielrennen kijkt), vond u gisteren de wielerwedstrijd ook zo spannend?
Mohammed, ben je al gestart met je autorijlessen?
b Bespreek na enkele weken het resultaat in de klas.
Action 2— Hoe demonstreert Bill Gates?
1 Zoek op het internet de TED Talk van Bill Gates over malariamuggen. Bekijk de TED Talk aandachtig. Wat is een goede truc die Bill Gates toepast?
2 Wat leer je daaruit voor je eigen demonstratie of presentatie?
3 Bekijk via iDiddit de presentatie van Sundar Pichai over Google-toepassingen. Op welke manier houdt hij de presentatie leuk?
Action 3— Waar vind je mogelijke prospecten of toekomstige klanten?
Beantwoord de onderstaande vragen. Gebruik het internet.
a Veronderstel dat jouw producten of diensten geschikt zijn voor cateringbedrijven, restaurants en hotels. Zoek een beurs voor cateringbedrijven waar je prospecten zou kunnen vinden.
b Zoek via de website van Gent Expo welke beurzen er zijn. Noteer er hier enkele die jou interesseren.
c Veronderstel dat je klanten logistieke spelers zijn, welke beurzen kun je dan bezoeken?
d Vind je ook een beurs voor retail?
e Welke netwerkevenementen organiseert Voka zoal?
f Welke netwerkevenementen organiseert UNIZO zoal?
1 Werk per twee.
a Demonstreer het product op een originele manier.
b Maak gebruik van de tips in Explore 6 en zorg voor een echt woweffect.
2 Je krijgt een product van de leerkracht. Stel dat product voor aan de klas alsof het een nieuw product is.
c De volgende checklist kan je helpen. Voeg zelf nog twee extra items toe die je zou kunnen toepassen of die je toepast bij je demo.
Ik ken het product door en door.
Ik vermeld de voordelen van het product.
Ik gebruik bijvoeglijke naamwoorden en bijwoorden.
Ik demonstreer het product uitvoerig of laat de klant proberen.
Ik gebruik visuele materialen.
Ik zorg dat de klant met meerdere zintuigen kan waarnemen.
3 Voer de demonstratie uit.
4 Beoordeel ook de andere groepen aan de hand van je checklist.
In Explore 4 heb je nagedacht over een mogelijke samenwerking met een lokale onderneming. Als leerlingen van de richting Commerciële organisatie zouden jullie ook van betekenis kunnen zijn voor die ondernemingen. Zo kunnen jullie een marktonderzoek uitvoeren, een marketingcampagne uitwerken of een website of webshop bouwen.
a Werk per twee of per drie.
b Contacteer een lokale onderneming zoals besproken in Explore 4 en maak een afspraak met die onderneming. Neem eerst telefonisch contact op.
c Stel voor dat jullie met je groepje iets voor die lokale onderneming willen doen. Geef onder andere de hierboven genoemde voorstellen als voorbeeld.
d Vraag of jullie een van de opties mogen uitwerken.
e Bespreek met de onderneming wat ze verwachten van de reclame- / marketingcampagne, het marktonderzoek, of de website / webshop.
f Ontwerp het gevraagde.
g Toon je resultaat aan de lokale onderneming tijdens een presentatie op school of tijdens een voorstelling op de onderneming.
1 Gebruik het programma Odoo om de volgende twee offertes op te stellen.
Offerte 1
Klant: 400002, Chirojeugd Vlaanderen
Producten:
Vermeld ook de bijbehorende verkoopvoorwaarden: – handelskorting 10 %, – financiële korting 2 % bij betaling binnen de acht dagen, – af fabriek.
Klant: 400004, Fitality Club Producten:
Vermeld ook de bijbehorende verkoopvoorwaarden: – handelskorting 10 %, – franco huis.
2 Geef de bestanden een duidelijke naam en bewaar ze in je portfolio.
Action 7— Kun je een offerte opstellen met ChatGPT?
1 Gebruik de gegevens van Explore 12 om nu een offerte te laten schrijven door ChatGPT.
2 Vergelijk jouw offerte van Explore 12 met die van ChatGPT. Noteer hier jouw bevindingen.
Action 8— Hoe kan ChatGPT je helpen tijdens de voorbereiding van een verkoopgesprek?
1 ChatGPT kan je helpen als je een verkoopgesprek voorbereidt. Je kunt op die manier anticiperen op mogelijke bezwaren. Probeer de volgende prompt uit in ChatGPT.
Speel een klant in een telecomwinkel die aarzelt omwille van de kosten van het abonnement. Houd een rollenspel van een gesprek over de waarde en voordelen van het product of de service.
2 Werk nu per twee. Noteer de prompts die je in ChatGPT invoert als je een antwoord wilt voor de volgende situaties.
Situatie 1
Kies een winkel of onderneming met een bepaald product of een bepaalde dienst. Vermeld in je prompt dat de klant een bezwaar heeft.
Vraag aan ChatGPT hoe je daar als verkoper mee kunt omgaan.
Situatie 2
Kies een bepaald product of een bepaalde dienst.
Vraag aan ChatGPT hoe je van dat product of die dienst het best een fantastische demonstratie kunt geven, inclusief visuele hulpmiddelen en tekst.
1 Welke voordelen heeft het gebruik van LinkedIn voor jouw professionele carrière? Gebruik het internet.
2 Start jouw professionele carrière vandaag nog en maak op LinkedIn een profiel aan.
1 Read the text about customer loyalty on iDiddit.
2 Why is customer loyalty so important?
3 Create a mindmap with your answers. Use Canva or another tool.
4 Clearly name your file and save your presentation in your portfolio.
Stel zelf een accountplan op. Kies een van volgende opties:
Optie 1 een minionderneming of oefenfirma
Optie 2 je verkoopproject
Optie 3 je stageplaats
Optie 4 een onderneming naar keuze
Voor optie 3 en 4 moet je samenwerken met de verkoopafdeling of betrokken partijen om het accountplan op te stellen.
a Lees Explore 11 aandachtig en verzamel alle informatie. Zorg dat je alle onderdelen in je accountplan opneemt:
klantbeschrijving,
SWOT-analyse,
strategieën en tactieken,
tijdlijn en mijlpalen.
b Maak je accountplan op met een tekstverwerker.
c Geef het bestand een duidelijke naam en bewaar het in je portfolio. Tip:
12— Hoeveel kost het om nieuwe klanten te werven?
1 Lees aandachtig de tekst over klantenwervingskosten.
Klantacquisitiekosten
De kosten om nieuwe klanten te werven kunnen sterk variëren afhankelijk van verschillende factoren, waaronder de industrie, het type product of dienst, de marktconcurrentie, de marketing- en verkoopstrategieën, en de efficiëntie van het wervingsproces.
Klantacquisitiekosten (CAC, Customer Acquisition Costs) zijn een maatstaf die de kosten vertegenwoordigen die worden gemaakt om een nieuwe klant binnen te halen. Het kan de volgende kosten omvatten: – reclamekosten, – kosten van marketingteam en verkoopteam zoals lonen, – indirecte kosten van productie en publicatie van content online en offline, platforms, software, – voorraadkosten voor de producten die bijvoorbeeld op maat van de klant gemaakt worden.
Het wordt nog vaker gebruikt om de prestatie van digitale marketingactiviteiten zoals pay-per-clickcampagnes (PPC) te meten.
De klantacquisitiekosten worden vaak berekend door de kosten van marketing en sales die gemaakt werden om nieuwe klanten te werven, te delen door het aantal nieuw verworven klanten gedurende een bepaalde periode. Door de CAC te berekenen, kunnen bedrijven de efficiëntie van hun klantwervingsstrategieën evalueren en beoordelen of die kosten in verhouding staan tot de opbrengsten die die nieuwe klanten zullen genereren.
2 Odette Lunettes.edu heeft 10 000,00 euro uitgegeven aan marketing- en verkoopactiviteiten, inclusief advertenties, salarissen van verkoopmedewerkers en technologische hulpmiddelen. In dezelfde maand heeft het bedrijf 50 nieuwe klanten verworven. Bereken de CAC.
Duid aan of je de onderstaande vaardigheden voldoende beheerst.
1 Ik kan de stappen in een verkoopproces in een b2bsituatie omschrijven.
2 Ik kan toelichten waar je prospecten kunt vinden.
3 Ik kan toelichten hoe je prospecten contacteert.
4 Ik kan toelichten hoe je het vertrouwen van de klant wint.
5 Ik kan een demonstratie geven.
6 Ik kan de onderdelen van een offerte opnoemen.
7 Ik kan verkoopvoorwaarden toelichten.
8 Ik kan onderhandelen met klanten die klachten en bezwaren hebben.
9 Ik kan een verkoopgesprek afsluiten.
10 Ik kan een offerte maken met een tekstverwerker.
1 Surf via iDiddit naar de dienst na verkoop van de onderneming Van Marcke.
2 Op welke manier ondersteunt Van Marcke ondernemingen en / of professionele plaatsers na verkoop?
3 In dit Level beantwoord je stap voor stap deze onderzoeksvraag:
Hoe voer je een dienst na verkoop uit met inbegrip van klachtenbehandeling?
Wanneer een consument een product aankoopt, heeft hij recht op een duidelijke prijsweergave alvorens hij beslist om te kopen. De prijs in euro moet duidelijk leesbaar zijn en is de totale kostprijs voor de koper inclusief btw en eventuele extra diensten.
Wanneer de consument een voorschot betaalt, moet je hem daarvan een schriftelijk document geven. Dat document – de bestelbon – bevat de afspraken van de overeenkomst. Het kan ook interessant zijn om de algemene verkoopvoorwaarden nogmaals duidelijk te vermelden op de bestelbon. Wettelijk ben je verplicht om de algemene voorwaarden al kenbaar te maken bij de offerte zodat de koper op de hoogte is van jouw voorwaarden voor hij de bestelling plaatst.
Voor jou als onderneming stopt de dienstverlening niet na de verkoop van je producten of diensten. Om een goede klantrelatie op te bouwen en klanten tevreden te houden is het essentieel dat een onderneming over een degelijke dienst na verkoop beschikt. De onderneming moet daarover een heldere communicatie voeren en aangeven waar de klant op kan rekenen bij de aankoop van een product of dienst. Dat kan gaan over hulp bij installatie, onderhoud en reparatie van een toestel of over een goed bereikbare klantendienst die snel en duidelijk de vragen van de klant beantwoordt. Dat gaat ook over de mogelijkheden om de producten te retourneren of om te ruilen of over de voorwaarden en inhoud van commerciële garantie die van toepassing zijn. Naast de wettelijke garantieperiode van twee jaar bieden bedrijven vaak een commerciële garantie aan die mits het in bepaalde gevallen betalen van een meerprijs de garantieperiode van twee jaar verlengt naar bijvoorbeeld drie jaar, vijf jaar of langer. De informatie over de commerciële garantie is enkel wettelijk verplicht in de b2c-markt.
Bij het herroepingsrecht heeft de klant bij een online aankoop het recht om gedurende 14 dagen het product terug te sturen als hij spijt heeft van de aankoop of als het product hem niet bevalt. De herroepingstermijn start de dag na levering van het goed of de dag van het afsluiten van het contract. Hij heeft daarbij het recht om de goederen te keuren en te testen zoals hij dat in de winkel zou doen. Als verkoper kun je de klant wel aansprakelijk stellen voor de waardevermindering van de goederen die het gevolg zijn van het behandelen van de goederen als die verdergaat dan nodig om de werking of eigenschappen van het goed te testen.
Klanten moeten ook op de hoogte zijn van de manier waarop zij een klacht kunnen indienen en binnen welke termijn die klacht behandeld wordt.
Binnen de dienst na verkoop kan artificiële intelligentie een belangrijke rol spelen door AI-chatbots in te zetten. Een AI-chatbot is software die kunstmatige intelligentie gebruikt om een gesprek met gebruikers of klanten aan te gaan. AI-chatbots begrijpen de input van klanten en verwerken die. Op die manier leren AI-chatbots bij en worden ze slimmer. Een AI-chatbot biedt verschillende voordelen.
De eerste indruk: een AI-chatbot zorgt meteen voor een eerste merkervaring bij de klant. Dat kan je helpen om een positieve eerste indruk bij je klanten te creëren.
Onmiddellijke respons: dankzij AI-chatbots kunnen klantvragen 24/7 beantwoord worden wat de klanttevredenheid verhoogt. Die 24/7-beschikbaarheid is essentieel voor internationale bedrijven met klanten in verschillende tijdzones.
Persoonlijke aanbevelingen: aangezien chatbots door machine learning in staat zijn zelf te leren kunnen zij de klantvoorkeuren begrijpen en gepersonaliseerde aanbevelingen doen. Wanneer een klant bijvoorbeeld een bepaald product heeft gekocht, kan de chatbot bijpassende accessoires voorstellen.
Ondersteuning klantendienst: chatbots kunnen proactief problemen oplossen door gebruikers te helpen met een oplossing van veelvoorkomende problemen. Dat vermindert de druk op de klantenservice. Besparing van tijd en middelen: AI-chatbots kunnen technische vragen beantwoorden en eenvoudige problemen oplossen zonder menselijke tussenkomst. Dat bespaart tijd en middelen en op die manier kan de klantendienst zich focussen op meer complexe problemen.
Klanttevredenheid: dankzij snelle reacties, nauwkeurige antwoorden en persoonlijke interacties dragen chatbots bij aan een positieve klantervaring.
1 Een goed gestructureerde dienst na verkoop leidt voor een onderneming tot betere klantrelaties. Surf via iDiddit naar de dienst na verkoop van elektrozaak Vanden Borre. Hoe is de dienst georganiseerd?
2 Bekijk via iDiddit de procedure om een artikel te retourneren. Zijn de stellingen juist of fout? Kruis aan en verbeter de foute stellingen.
Voor de teruggave van goederen na een online aankoop wordt er een onderscheid gemaakt tussen kleine en grote toestellen.
Een klant moet binnen de 14 dagen een teruggave van grote toestellen melden per mail of telefoon.
De kosten voor het terugsturen van kleine toestellen via bpost zijn voor rekening van de klant.
Wanneer een klein toestel bij ontvangst defect of beschadigd is, moet de klant dat binnen de 48 uur melden.
De kosten voor de ophaling van een groot toestel bedragen 80,00 euro.
Na ontvangst van de melding van uitoefening van het herroepingsrecht en na ontvangst van het toestel, stuurt Vanden Borre een bevestigings-e-mail.
In principe gebeurt de terugbetaling door Vanden Borre 30 dagen nadat Vanden Borre op de hoogte gesteld werd van de beslissing tot herroeping.
Vanden Borre kan wachten met terugbetaling tot het de goederen heeft teruggekregen, of de klant heeft aangetoond dat hij de goederen heeft teruggezonden
3 Verken de website van Vanden Borre en beantwoord de volgende vragen.
a Biedt Vanden Borre een oplossing als je een toestel binnen de wettelijke garantieperiode van twee jaar wilt laten herstellen en je het garantiebewijs kwijt bent?
b Welke service biedt Vanden Borre nog aan bij een herstelling?
c Hoe kun je de wettelijke garantietermijn van twee jaar uitbreiden?
Indien klanten ondanks alle inspanningen die je als onderneming doet, toch ontevreden zijn over je product of dienst en om die reden een klacht indienen, is een goede aanpak van de klachten van groot belang. Klant is koning en als onderneming moet je dan met de klant naar een oplossing zoeken.
Je kunt als onderneming eerst nagaan of de klacht ontvankelijk is want niet iedere klacht is immers redelijk en gegrond. Als een klacht niet ontvankelijk is, breng je de klant meteen op de hoogte van de reden waarom de klacht niet aanvaard wordt.
Hoe pak je klachten nu aan:
Reageer zo snel mogelijk op een klacht zodat de ontevredenheid niet nog groter wordt. Veel klachten zijn natuurlijk niet zomaar met een vingerknip op te lossen maar je kunt klachten die je via digitale weg ontvangt, altijd beantwoorden met een standaardmail zodat de klant weet dat hij zal geholpen worden.
Beste klant
Wij hebben je bericht goed ontvangen en behandelen je vraag binnen de drie werkdagen.
Je kunt ook onze FAQ raadplegen voor een mogelijk antwoord op je vragen.
Met vriendelijke groeten
Het verkoopsteam
Luister actief naar de klant.
Laat de klant zijn verhaal vertellen zonder hem te onderbreken. Stel open vragen om het probleem goed te begrijpen. Vraag door om voldoende details te krijgen zodat je goed weet wat er exact gebeurd is.
Orden of structureer het verhaal van de klant en vat het samen om na te gaan of je alles goed begrepen hebt. ‘Als ik het goed begrijp, wil je dat de onderneming opnieuw …’ Zo vraag je de klant dan om een bevestiging.
Geef feedback vanuit een coöperatieve houding om defensieve reacties te voorkomen. Straal rust en vertrouwen uit en oefen op die manier een positieve invloed op het zelfvertrouwen van de klant uit.
Toon begrip voor de klacht en bied je excuses aan als het nodig is. Gebruik zinnen als:’ Ik begrijp dat dat erg vervelend voor jou is’ en ‘Het spijt ons dat het zo gelopen is …’
Registreer de klacht in een systeem.
Bespreek welke acties je zult ondernemen om het probleem op te lossen.
Communiceer duidelijk over de voorgestelde oplossing. Beloof alleen oplossingen die je kunt waarmaken. Houd je aan de afgesproken regels binnen de dienst na verkoop.
Volg de oplossing op. Neem nadien nog eens contact op met de klant om na te gaan of hij tevreden is met de oplossing en of je hem nog met iets van dienst kunt zijn. Op die manier voelt de klant zich gewaardeerd en wie weet beveelt hij jouw service alsnog aan in zijn netwerk.
1 Ga naar iDiddit en bekijk het filmpje. Beantwoord de vragen.
a Wat is er belangrijk wanneer een ontevreden klant met een klacht naar je toe komt?
b Wat is het gevolg wanneer je de klant geen oplossing biedt voor zijn probleem?
2 Werk per twee. Lees aandachtig de situaties.
a Noteer een goede reactie.
b Noteer een slechte reactie.
Wees creatief en klantvriendelijk.
Een klant meldt in de winkel dat hij twee maanden geleden een in de hoogte verstelbare elektrische schrijftafel gekocht heeft en dat de tafel telkens weer naar beneden glijdt als hij die omhoog gedaan heeft.
a Wel:
b Niet:
BEen gefrustreerde klant is boos omdat zijn elektrische speedpedelec van 8 000,00 euro voor de tweede keer in twee weken hetzelfde defect vertoont. Hij roept aan de telefoon dat hij niet naar zijn afspraak kan en daardoor waarschijnlijk een belangrijke klant verliest.
a Wel:
b Niet:
CEen ongeduldige klant heeft tien dagen geleden een designlamp besteld en heeft die nog steeds niet ontvangen. De late levering is echter niet jouw schuld, maar de klant maakt zich enorm boos.
a Wel:
b Niet:
Via sociale media kan een klant met enkele muisklikken zijn tevredenheid of ontevredenheid uiten. (Potentiële)
Klanten bekijken gretig reviews van bedrijven en producten alvorens een aankoop te plaatsen. Bedrijven willen uiteraard zo tevreden mogelijke klanten en zullen daarom proberen om die tevredenheid van klanten in kaart te brengen. Op die manier kan de onderneming zien welke verwachtingen klanten hebben en zo haar diensten verbeteren.
Er zijn verschillende methodes om klanttevredenheid te meten.
Enquêtes: je vraagt klanten hoe tevreden ze zijn over jouw diensten. Dat kan door e-mailenquêtes over de algemene tevredenheid te sturen. Op die manier kun je via verschillende vragen een dieper inzicht verwerven in de klanttevredenheid. In een post-service-enquête vraag je de klanten direct nadat ze een dienst ontvangen hebben naar hun tevredenheid. Dat kan via e-mail of live chat. Een in-app-enquête is een subtiele feedbackbalk op je website met een of twee vragen.
1 = zeer ontevreden
2 = ontevreden
3 = neutraal
4 = tevreden
5 = zeer tevreden
Customer Satisfaction Score (CSAT) of klanttevredenheidsscore is de standaardmethode om klanttevredenheid te meten. Je vraagt de klanten hoe tevreden ze zijn over je bedrijf, product of service. De beoordelingsschaal loopt vaak van 1 tot 3, 1 tot 5 of 1 tot 10. De punten kunnen de vorm van een ster aannemen of een ander symbool. Een 5-puntenschaal om de klanttevredenheid te meten ziet er zo uit:
Omdat je maar een vraag stelt, vinden klanten het meestal geen probleem om feedback te geven. Met een klik is de klant immers klaar. Op die manier kun je in korte tijd veel data verzamelen en ontdekken hoe hoog jouw klanttevredenheidsscore is.
De CSAT bereken je door het aantal enquêtes waarop klanten met een ‘4’ of ‘5’ hebben geantwoord bij elkaar op te tellen. Dat zijn immers de enquêtes waarop klanten aangeven dat ze ‘tevreden’ of ‘zeer tevreden’ zijn. Dat aantal deel je dan door het totale aantal enquêtes dat is ingevuld en vermenigvuldig je met 100 om een percentage te verkrijgen.
CSAT= aantal tevreden en zeer tevreden klanten/aantal ontvangen antwoorden * 100
Wanneer kun je de klantenscore als goed beschouwen? Dat is onder meer afhankelijk van hoe klantgericht je bent en wat je eigen verwachtingen en doelstellingen zijn. Als je zelf een doelstelling van 90 % oplegt en je behaalt 85 % dan ben je waarschijnlijk teleurgesteld. Anderzijds kun je ook kijken of de score toeneemt als je op regelmatige basis onderzoek doet.
Als je vaststelt dat de tevredenheid stijgt, ben je vermoedelijk iets goed aan het doen voor je klanten.
Klantbehoud: beoordeel het percentage klanten dat behouden blijft gedurende een bepaalde periode. Door klanten te behouden bouwt een bedrijf aan een duurzame klantrelatie op lange termijn. Hoe meer klanten terugkeren om opnieuw te kopen hoe beter de algemene dienstverlening en kwaliteit is. Een groei in klantbehoud zal de winst van de onderneming verhogen. Een goede klantbehoudscore hangt van de sector en het type bedrijf af. Over het algemeen streven bedrijven naar een zo hoog mogelijke score. Het is daarbij belangrijk om de score te vergelijken met eerdere periodes, sectorgemiddelden en concurrenten om een beter beeld te krijgen van de prestaties van de onderneming op het gebied van klantbehoud. Je kunt je klantbehoudpercentage (KBP) berekenen aan de hand van deze eenvoudige formule:
KBP = ((E-N) / B) * 100
waarbij B = aantal bestaande klanten aan het begin van de meetperiode; E = totaalaantal klanten aan het einde van de meetperiode; N = aantal nieuwe klanten dat je tijdens de meetperiode krijgt.
Net Promoter Score (NPS) onderzoekt hoe waarschijnlijk het is dat klanten jouw product / dienst aanraden aan anderen. Daarvoor geven klanten een score van 1 tot 10.
Promoters zijn alle klanten die jou een score van 9 of 10 hebben gegeven.
Passives zijn alle klanten die een score van 7 of 8 hebben gegeven.
Detractors zijn alle klanten die een score van 6 of lager hebben gegeven.
De NPS is gemakkelijk te berekenen. Neem het aantal antwoorden dat binnen de promotor-categorie valt en trek het percentage detractors eraf.
In theorie kan de NPS tussen -100 (100 % detractors) en +100 (100 % promotors) liggen. Een score > 0 wordt als ‘goed’ beschouwd, > 50 als ‘uitstekend’, en > 70 als ‘wereldklasse’. NPS-data kun je gemakkelijk via e-mailenquêtes of in-app-enquêtes bekomen.
De Customer Effort Score (CES) onderzoekt de inspanningen die het gekost heeft voor de klant om zijn probleem opgelost te krijgen. Dat wordt vaak aangeduid op een schaal van 1 tot 5. Als een klant te veel moeite moet doen om een oplossing voor zijn probleem te krijgen, is dat uiteraard geen goede reclame voor de onderneming en zal de loyaliteit van de klant dalen.
1 – Zeer weinig moeite
2 – Weinig moeite
3 – Verwachte moeite
4 – Veel moeite
5 – Zeer veel moeite
Om de CES te berekenen tel je de klanten op die als score 1 of 2 hebben gegeven en dat deel je door het totaal aantal klanten. Een CES-onderzoek gebeurt vaak meteen nadat een klant met het bedrijf in contact gekomen is. Daarbij kan het nuttig zijn om er enkele kwalitatieve open vragen aan toe te voegen. Je kunt bijvoorbeeld een waarom-vraag stellen om zo meer inzicht te krijgen in de redenen waarom klanten vinden dat ze te veel moeite moeten doen. Daar kun je als bedrijf veel uit leren.
1 Bereken het klantbehoudpercentage. Aan het begin van een maand heb je 190 klanten. Tijdens de meetperiode krijg je 64 nieuwe klanten. Aan het einde van de meetperiode heb je 240 klanten.
2 In onderzoek naar tevredenheid over de diensten van Odette Lunettes.edu zijn er 350 enquêtes ingevuld. Van dat aantal hebben 295 personen op een schaal van 5 een score van 4 of 5 gegeven. Bereken de Customer Satisfaction-score.
3 Welk onderzoek voor je klanten stel je op in de onderstaande situaties? Markeer.
a A.S.Adventure.edu wil onderzoeken hoeveel inspanningen een klant moet doen om een product te ruilen.
CSAT – CES – NPS
b A.S.Adventure.edu wil onderzoeken in welke mate klanten een aankoop in de winkel zouden aanraden aan anderen.
CSAT – CES – NPS
c A.S.Adventure.edu wil onderzoeken hoe tevreden klanten zijn over de snelheid van levering bij online aankopen.
CSAT – CES – NPS
4 Bij een onderzoek van Odette Lunettes.edu werd de vraag gesteld hoe waarschijnlijk het is dat klanten Odette Lunettes.edu aanbevelen aan anderen. Bereken de net promoter score.
85 personen gaven een score van 1-6
167 personen gaven een score van 7-8
528 personen gaven een score van 9-10
Ook de overheid wil dat burgers tevreden zijn. De dienstverlening van de overheid wordt met belastinggeld betaald en de overheid wil dat zo efficiënt mogelijk inzetten. Als een ontevreden burger over een overheidsdienst zijn ontevredenheid wil uiten, kan hij een klacht neerleggen bij de Vlaamse ombudsdienst. Zo kun je bijvoorbeeld een klacht hebben over een beslissing van jouw gemeente / stad, de foutieve berekening van de kinderbijslag, over onregelmatigheden bij een overheidsdienst of je kunt het gevoel hebben dat je onterecht bent behandeld door de sociale huisvestingsmaatschappij. Je kunt bijgevolg voor heel wat zaken terecht bij de ombudsdienst.
De Vlaamse ombudsdienst zal je aanraden om eerst met de betreffende dienst contact op te nemen om een oplossing te vinden vooraleer je bij de ombudsdienst een klacht indient. De dienst waarover je klaagt moet altijd de mogelijkheid krijgen om jouw klacht eerst zelf te behandelen. Elke dienst heeft daarvoor een klachtenbehandelaar. Als je dat niet gedaan hebt, dan zal de Vlaamse ombudsdienst jouw klacht zelf eerst doorsturen naar de betreffende dienst. Als er geen oplossing komt zal de Vlaamse ombudsdienst bemiddelen. De Vlaamse ombudsdienst zal klachten nauwgezet noteren en hierover jaarlijks een rapport opmaken.
Surf via iDiddit naar de website van en beantwoord de vragen.
a Noteer vier soorten klachten waarmee je bij de ombudsdienst terechtkunt.
b Welke gegevens moet je zeker vermelden als je een klacht indient? Waarom?
c Op welke manieren kun je een klacht indienen?
Dienst na verkoop
Als consument heb je recht op heel wat informatie bij de aankoop van een product. Hoe duidelijker ondernemingen die informatie weergeven hoe minder vragen en klachten de dienst na verkoop moet behandelen. Je hebt recht op: een duidelijke prijsweergave, een schriftelijk document bij betaling van een voorschot, een bestelbon met een aantal verplichte vermeldingen, algemene verkoopvoorwaarden bij ontvangst van een offerte.
de volgende diensten na verkoop:
voorwaarden voor commerciële garantie,
hulp bij installatie,
onderhoud en reparatie van het product,
herroepingsrecht gedurende 14 dagen voor online aankopen,
duidelijke informatie over hoe en waar je klachten kunt indienen.
Binnen de dienst na verkoop kan artificiële intelligentie een belangrijke rol spelen door AI-chatbots in te zetten.
De eerste indruk: een AI-chatbot zorgt meteen voor een eerste merkervaring bij de klant.
Onmiddellijke respons: dankzij AI-chatbots kunnen klantvragen 24/7 beantwoord worden wat de klanttevredenheid verhoogt.
Persoonlijke aanbevelingen: wanneer een klant bijvoorbeeld een bepaald product heeft gekocht, kan de chatbot bijpassende accessoires voorstellen.
Ondersteuning klantendienst: chatbots kunnen proactief problemen oplossen door gebruikers te helpen met een oplossing van veelvoorkomende problemen.
Besparing van tijd en middelen: AI-chatbots kunnen technische vragen beantwoorden en eenvoudige problemen oplossen zonder menselijke tussenkomst.
Klanttevredenheid: dankzij snelle reacties, nauwkeurige antwoorden en persoonlijke interacties dragen chatbots bij aan een positieve klantervaring.
Hoe pak je klachten aan?
Je kunt als onderneming eerst nagaan of de klacht ontvankelijk is. Als een klacht niet ontvankelijk is, breng de klant dan meteen op de hoogte van de reden waarom de klacht niet aanvaard wordt.
Reageer zo snel mogelijk op een klacht zodat de ontevredenheid niet nog groter wordt. Een standaardmail kan een hulp zijn.
Luister actief naar de klant.
Luister zonder te onderbreken. Stel open vragen.
Geef aan welke acties je zult ondernemen om het op te lossen.
Geef feedback vanuit een coöperatieve houding. Straal rust en zelfvertrouwen uit.
Toon begrip. Bied indien nodig je excuses aan.
Hoe kun je klanttevredenheid in kaart brengen?
1
Enquêtes – e-mailenquêtes – post-service-enquêtes – in-app-enquêtes
4
Customer effort score (CES)
Klantbehoud
Communiceer over de voorgestelde oplossingen. Volg de oplossingen op om na te gaan of de klant tevreden is.
Orden en structureer. Vat het verhaal samen en herhaal het om te zien of je het goed begrepen hebt.
Registreer de klacht in een systeem.
Customer satisfaction score (CSAT) 2
Beoordeel het percentage klanten dat gedurende een lange periode klant blijft. 3
Meet welke inspanningen het kost voor de klant om het probleem op te lossen.
5
Net promoter score (NPS)
Hoe waarschijnlijk is het dat klanten jouw product aanraden aan anderen.
Action 1— Welke diensten na verkoop kun je allemaal aanbieden?
Surf naar de website van Decathlon en beantwoord de vragen.
a Noteer zeven voorbeelden van dienst na verkoop die Decathlon aanbiedt.
b Maakt Decathlon melding van het herroepingsrecht voor online aankopen? Indien ja, waar staat die informatie?
c Hoe kun je een klacht indienen bij Decathlon?
Action 2— Kun jij omgaan met ontevreden klanten?
Ga naar iDiddit en bekijk het filmpje. Beantwoord de vragen.
a Een ontevreden klant is een kans. Wat wordt daarmee bedoeld?
b Waarom dienen veel ontevreden klanten toch geen klacht in?
c Wat is het gevolg als ontevreden klanten toch geen klacht indienen?
d Hoeveel procent van een klacht bestaat uit feiten en hoeveel procent uit emotie?
e Is het een goed idee om als onderneming bij een klacht (met veel emotie) meteen op de feiten in te gaan?
Ga naar iDiddit en bekijk het filmpje. Beantwoord de vragen.
a Wat is er allemaal fout in de manier waarop de winkelbediende de klacht aanpakt.
b Hoe zou ze de klacht beter kunnen behandelen? Geef tips.
1 Werk per twee.
2 Lees aandachtig de situaties en verdeel de rollen. Een leerling speelt de ontevreden klant en een andere leerling speelt de verkoper. Wissel af.
a Een klant komt langs in de garage voor de aankoop van een elektrische wagen maar is ontevreden over de voorgestelde prijs, dezelfde wagen is goedkoper bij een concurrent maar de klant wil omwille van de nabijheid van de garage eigenlijk liever de wagen in deze garage kopen.
b Een klant is boos omdat de levering van zijn televisietoestel al twee keer uitgesteld is wegens een uitgeputte voorraad.
3 Oefen de rollenspelen in.
4 Speel het rollenspel voor de klas. De leerlingen die niet deelnemen letten op de volgende zaken:
a Is de verkoper klantvriendelijk?
b Biedt de verkoper zijn excuses aan?
c Heeft de verkoper begrip voor het probleem?
d Zoekt de verkoper naar een oplossing?
e Checkt de verkoper of de klant tevreden is over de oplossing?
Action 5— Kun jij passend op een klachtenmail reageren?
1 Lees aandachtig de onderstaande mail aan Decathlon.edu.
BerichtOpties
Van:
Verzonden:
Aan:
Onderwerp: Hallo
Met vriendelijke groeten
F Mulder fmulder@gmail.com klantendienst@decathlon.edu Elektrische step OPNIEUW stuk!!!
Het is nu de derde keer in een maand tijd dat mijn nieuwe elektrische step niet werkt. Keer op keer zeggen jullie dat de herstelling correct werd uitgevoerd. Wanneer ik telefonisch contact opneem, word ik wandelen gestuurd. Ik ben die praatjes beu en wil een de nitieve oplossing of ik wil mijn geld terug.
2 Formuleer een antwoord op deze mail.
Van:
Verzonden:
Aan:
fmulder@gmail.com
Onderwerp: klantendienst@decathlon.edu
RE: Elektrische step OPNIEUW stuk!!!
3 Maak in een tekstdocument een stappenplan. Daarin doe je concrete voorstellen om tot een oplossing te komen.
4 Geef het bestand een duidelijke naam en bewaar het in je portfolio.
Action 6— Doe jij een beroep op een andere onderneming voor jouw klanttevredenheid?
Surf via iDiddit naar de tekst over klanttevredenheid en beantwoord de vragen.
a Wat doet het bedrijf GoCX?
b Wat is volgens GoCX belangrijk als een bedrijf een bepaalde slogan kiest?
c Welke onderneming is volgens het artikel het meest klantvriendelijk?
d Hoe heb je als klant een invloed op de klantvriendelijkheid van de onderneming?
e Om welke reden is er nog werk aan de winkel volgens GoCX?
Action 7— Kun jij de tevredenheid van jouw klanten in kaart brengen?
Odette Lunnettes.edu wil nagaan hoeveel moeite het de klant kost om een online aankoop uit te voeren. Noteer twee vragen die je in het kader van dat CES-onderzoek zult stellen.
Indien je rechten als consument geschonden worden kun je verschillende stappen ondernemen. Surf via iDiddit naar de Vlaamse website voor consumentenbescherming en beantwoord de vragen.
a Waar kun je terecht voor informatie over je rechten als consument?
b Welke stappen adviseert de overheid indien je rechten als consument geschonden worden?
1 Ga naar iDiddit. Je vindt er een actualiteitsitem over het onderwerp.
2 Los de vragen op.
3 Geef het bestand een duidelijke naam en bewaar het in je portfolio.
Duid aan of je de onderstaande vaardigheden voldoende beheerst.
1 Ik kan uitleggen wat de kenmerken van een goede dienst na verkoop zijn.
2 Ik kan uitleggen welke stappen je moet ondernemen bij het aanpakken van klachten.
3 Ik kan een klachtenmail beantwoorden
4 Ik kan verschillende methodes bespreken om naar klanttevredenheid te kijken.
1behoeftegebaseerde klant
1behoeftegebaseerde vragen
Die klant komt naar de winkel met een specifieke behoefte of vraag. Hij wil zo weinig mogelijk gestoord worden.
Die vragen gaan dieper in op de behoeften, voorkeuren en prioriteiten van de klant waardoor de verkoper zijn product- of dienstkenmerken kan afstemmen op de specifieke eisen van de klant.
1crosssellingCrossselling betekent nevenproducten of bijproducten verkopen.
1discountklantDat is een voorzichtige klant. Het is een prijsgedreven koper die continu op zoek is naar een betere deal.
1emotionele argumenten
1geagiteerde vragen
Die argumenten spelen in op het gevoel, op de emotie, op de beleving.
Die vragen zijn gericht op het intensiveren of benadrukken van de pijnpunten of negatieve gevolgen die verband houden met de huidige situatie van de klant met als doel een gevoel van urgentie of ontevredenheid te creëren dat hem motiveert om naar een oplossing te zoeken.
1impulsklantDie klant is een beetje zoals een zwervende klant, maar hij is meer geneigd om geld uit te geven. Hij kijkt snel rond of er hem iets opvalt.
1nieuwe klantDie klant wil over het algemeen de geruststelling dat hij een goede aankoop heeft gedaan of gaat doen.
1ontevreden klant
1oplossingsen gevoelsgebaseerde vragen
Die klant is ontevreden of gefrustreerd over een product, dienst of algemene ervaring van je bedrijf.
Die vragen helpen de verkoper het gewenste resultaat van de klant en de emotionele voordelen die hij van een oplossing verwacht te begrijpen waardoor de verkoper zijn pitch kan aanpassen en kan benadrukken hoe zijn aanbod aan die behoeften kan voldoen.
LEVELBEGRIP
1probleemoplossende vragen
1rationele argumenten
Die vragen dienen om specifieke uitdagingen of problemen waarmee de klant wordt geconfronteerd te identificeren en om mogelijke oplossingen te verkennen om dat probleem aan te pakken.
Dat zijn de echte feiten, de specificaties van het product.
1trouwe klantDat is ofwel iemand die op zoek is naar bedrijven waarmee hij de waarden deelt, ofwel iemand die zich al in het merk heeft geïnteresseerd
1upsellingUpselling betekent een product verkopen dat dezelfde behoefte dient, maar dat een hoger prijsniveau en vaak ook hoger kwaliteitsniveau heeft.
1zwervende klant
2algemene verkoopvoorwaarden
Dat is een potentiële klant die weinig intentie heeft om iets te kopen.
Dat zijn de rechten en plichten die gelden tussen de koper en de verkoper bij het aangaan van de verbintenis.
2b2b business-to-business
2b2c business-to-consumer
2bijzondere verkoopvoorwaarden
Dat zijn de afspraken tussen de koper en de verkoper die specifiek van toepassing zijn op hun overeenkomst.
2crm customer relationship management
2hardsellingEen harde verkoop verwijst naar een reclame- of verkoopaanpak met bijzonder directe en opdringerigere taal.
2IKP, een ideaal klantenprofiel
2klant
Een IKP is een fictief profiel gebaseerd op echte data, dat: jou een grote waarde kan bieden wat omzet betreft en dat grote waarde van jou ontvangt.
Dat is een persoon of onderneming die daadwerkelijk een aankoop heeft gedaan en de producten of diensten van de onderneming gebruikt.
LEVELBEGRIP VERKLARING
2lead
2prospect
Dat is een persoon of onderneming die interesse heeft getoond in het product of de dienst en waarvan meer informatie is verkregen om de interesse en geschiktheid als potentiële klant te beoordelen.
Dat is een lead die als een potentiële klant wordt beschouwd en die waarschijnlijk interesse heeft in het product of de dienst en die mogelijk klaar is om een aankoop te doen.
2prospectieDat is het op zoek gaan naar potentiële klanten
2softsellingSoftselling is een strategie waarbij de relatie met de prospects voorrang heeft op het snel binnenhalen van de verkoop.
2suspect Dat is een persoon of onderneming die mogelijk interesse heeft in het product of de dienst die wordt aangeboden, maar er is nog geen directe interactie geweest.
3AI-chatbotDat is software die kunstmatige intelligentie gebruikt om een gesprek met gebruikers of klanten aan te gaan. AI-chatbots begrijpen de input van klanten en verwerken die. Op die manier leren AI-chatbots bij en worden ze slimmer.
3commerciële garantie
3Customer Effort Score (CES)
3customer satisfaction score (CSAT)
3herroepingsrecht
Dat is de verlenging van de wettelijke garantie naar 3 jaar, 5 jaar of langer door de verkoper mits betaling van een extra bedrag.
Die methode onderzoekt hoeveel inspanningen de klant moet doen om zijn probleem op te lossen.
Die klanttevredenheidsscore vraagt klanten hoe tevreden ze zijn over het bedrijf, het product of de service.
Dat is de mogelijkheid om bij een online aankoop het product binnen de 14 dagen na aankoop gratis terug te sturen zonder reden.
3net promoter score (NPS)
De net promoter score onderzoekt hoe waarschijnlijk het is dat klanten het product of de dienst aanraden aan anderen. Daarvoor geven klanten een score van 1 tot 10.
ONVOLDOENDE
Lichaamshouding
Gekruiste armen
Geen oogcontact
Geen interesse
Gespannen houding
Hoofd gebogen
Leunt op de toonbank.
Lacht niet.
Stemgebruik / intonatie
Gebaren / bewegingen
Glimlacht niet.
Te luide, scherpe, harde stem
Geen articulatie
Geen variatie in de stem
Spreekt te snel.
Gebruikt geen gebaren.
Mimiek Heeft altijd dezelfde gelaatsuitdrukking.
Maakt een gespannen indruk.
Geeft de klant weinig vertrouwen.
Welgemeend
Afstemming
Toont geen interesse. Niet te vertrouwen
Niet deskundig Biedt geen oplossingen.
Werkt niet klantgericht.
Past drie kenmerken van een juiste lichaamshouding toe.
Past vijf kenmerken van een juiste lichaamshouding toe.
Let op twee tips voor een goed stemgebruik en intonatie.
Werkt aan drie van de vijf tips voor een goed stemgebruik en intonatie.
Open armen Oogcontact
Toont interesse.
Ontspannen
Hoofd rechtop
Rechte houding
Vriendelijk
Lacht
Glimlacht
Zachte, niet te luide stem
Articulatie
Variatie in de stem
Spreekt niet te snel.
Gebruikt af ten toe een gebaar.
Verandert af en toe de gelaatsuitdrukking.
Toont af en toe interesse. /
Is niet altijd te vertrouwen. / Gaat niet altijd deskundig te werk. / Vindt af en toe een oplossing.
Werkt af en toe klantgericht.
Ondersteunt vaak woorden met gebaren.
Verandert geregeld de gelaatsuitdrukking.
Ondersteunt het gesprek met gebaren.
Verandert dikwijls van mimiek.
Maakt een ontspannen indruk en wekt vertrouwen op.
Toont vaak interesse. / Is vaak te vertrouwen. / Gaat vaak deskundig te werk. / Vindt vaak een oplossing. Is altijd geïnteresseerd. Kun je vertrouwen. Gaat deskundig te werk. Zoekt voor alle problemen een oplossing.
Probeert zoveel mogelijk klantgericht te werken.
Houdt altijd rekening met de wens van de klant.
Zoekt altijd oplossingen. Zet de klant altijd centraal in het verkoopverhaal. Voert altijd klantgerichte verkoopgesprekken.
Ontvangen van klanten
Wordt de klant goed begroet?
Wordt de klant actief benaderd of aangesproken?
Is er een goede houding en goed taalgebruik?
Is er oogcontact?
Informeren naar de wensen of behoeften
Worden de juiste vragen gesteld?
Neen = 0; ja = 2
Neen = 0; ja = 2
Neen = 0; soms = 1; vaak = 2; altijd = 3
= 0; soms = 1; vaak = 2
Wordt er doorgevraagd bij onduidelijkheden? Neen = 0; soms = 1; altijd = 2
Informeren van klanten over kwaliteit, eigenschappen, prijs
Kent de verkoper het product?
Worden de producteigenschappen aangehaald?
Wordt de prijs besproken?
Adviseren van de klanten bij de aankoop van producten
Leeft de verkoper zich in in de situatie waarvoor het product bestemd is?
Worden toepassingsmogelijkheden van het product besproken?
Gebruikt de verkoper emotionele argumenten?
Zet de verkoper kenmerken om in een voordeel en een bewijs?
Worden er alternatieven aangeboden indien nodig?
Worden er randartikelen verkocht of aangeboden?
Afsluiten van het verkoopsgesprek
Wordt er gecontroleerd of dit product voldoet of wordt er een samenvatting gemaakt?
Wordt het product ingepakt?
Wordt er afscheid genomen?
Loopt de verkoper mee met de klant?
= 0; soms = 1; altijd = 2
Neen = 0; gedeeltelijk = 2; ja = 4
Neen = 0; gedeeltelijk = 2; ja = 4
= 0; ja = 2
Neen = 0; gedeeltelijk = 1; ja = 2
Neen = 0; gedeeltelijk = 1; ja = 2
Neen = 0; ja = 4
Neen = 0; gedeeltelijk = 2; ja = 4
Neen = 0; ja = 2
= 0; ja = 2
Neen = 0; ja = 2
Neen = 0; ja = 2
Neen = 0; ja = 2
Neen = 0; ja = 2
4
Met welke regels houd je rekening bij het ontwerpen van een webshop of website?
59
3
Hoe bied je service via onlinekanalen? p. 50
2
Hoe ga je als onderneming om met persoonsgegevens? p. 21
1
Wat zijn de voor- en nadelen van e-commerce? p. 4
1 Werk per twee. Waaraan doet het begrip ‘e-commerce’ jullie denken? Noteer minstens tien begrippen.
2 Verwerk die begrippen in een woordenwolk. Op iDiddit vind je een aantal links die je daarbij kunnen helpen.
3 In dit Level beantwoord je stap voor stap deze onderzoeksvragen: – Wat is het verschil tussen e-business en e-commerce? – Wat zijn de voor- en nadelen van e-commerce?
In de volksmond is e-commerce een synoniem voor een webshop of voor verkopen of kopen op het internet maar e-commerce heeft meerdere facetten. Het omvat de volgende elektronische transacties die plaatsvinden via een internetsite: producten en diensten aanbieden, de voorraad en de leveringsgegevens raadplegen, elektronisch bestellen, elektronisch betalen,
Kortom: alles wat te maken heeft met de aankoop en verkoop van goederen en diensten.
De gebruiker plaatst een bestelling.
De bestelling wordt aan de klant bezorgd.
Het vervoerbedrijf haalt de bestelling op.
De bestelling wordt naar het magazijn gestuurd voor uitvoering.
*Bij sommige webshops kun je de bestelde producten ook betalen nadat ze geleverd zijn.
De betaling gebeurt vaak via kredietkaart.*
De bestelling wordt afgerond.
Er wordt een e-mail naar de klant en de handelaar verstuurd.
Noteer in de onderstaande tabel vijf voorbeelden van goederen en diensten die je online kunt kopen.
Explore 2— Wat is het verschil tussen e-business en e-commerce?
De begrippen ‘e-business’ en ‘e-commerce’ zijn voor veel mensen synoniem, maar niets is minder waar. E-business bestaat uit alle zakelijke handelingen die op elektronische wijze worden uitgevoerd. E-commerce is een onderdeel van e-business.
Een webshop kan mooi zijn, maar wanneer de onderneming door fouten in de interne processen bijvoorbeeld de verkeerde producten naar een klant verstuurt, zal de klant niet tevreden zijn. Om een e-business goed te runnen moet je rekening houden met alle onderdelen uit schema 1.
Schema 1: Facetten van e-business
Om e-business goed uit te kunnen voeren, zijn koppelingen tussen die facetten met behulp van ERP, crm en betaalsystemen cruciaal. E-business
Marketing Verkoop
Aankoop
Logistiek
Productie Management Crm Wetgeving en fiscaliteit
Administratie
Sociale media
Financiën
E-business
ERP-software (Enterprise Resource Planning) bestaat meestal uit kleine modules die allemaal een specifieke taak ondersteunen. Zo is er software die een onderneming kan gebruiken om de financiële administratie of de voorraden bij te houden.
Crm-software (customer relationship management) helpt om klantgegevens en meestal ook klachten te beheren. In het crm kan de onderneming de gegevens van de klant – zoals nawgegevens (naam, adres, woonplaats) – en zijn bestellingen registreren maar ook de communicatie met de klant bijhouden.
Bekijk schema 1 in de kennislijn. Geef voor elk facet een voorbeeld van hoe het kan werken in e-business.
FACET
Aankoop
Marketing
Verkoop
Logistiek
Productie
Management
Crm
VOORBEELD
FACET
Wetgeving en fiscaliteit
Administratie
VOORBEELD
Sociale media
Financiën
Explore 3— Wat is het verschil tussen b2b, b2c, b2g en c2c?
Verschil tussen b2b, b2c, b2g en c2c
E-business staat voor alle zakelijke handelingen die op elektronische wijze worden uitgevoerd. Net zoals in andere vormen van handel kunnen er drie partijen betrokken zijn: ondernemingen (b), consumenten (c) en de overheid (g). Of er sprake is van b2b, b2c, b2g of c2c is afhankelijk van wie er bij het proces betrokken is.
Schema 2: Soorten zakelijke handelingen b2c
VERVOER & LOGISTIEK
GRONDSTOFFEN PRODUCTIE GROOTHANDELAARS KLEINHANDELAARS CONSUMENT VERVOER & LOGISTIEK VERVOER & LOGISTIEK
1 Leg op basis van schema 2 het verschil tussen business-to-business, business-to-consumer en business-to-government uit.
2 Noteer twee voorbeelden van: a b2b: b b2c:
3 Ga naar iDiddit en bekijk het filmpje over b2g. Op welke niveaus kan b2g plaatshebben?
4 Leg uit wat c2c is.
5 Geef twee voorbeelden van c2c.
Volgens de gegevens verzameld door Statbel bestelde 65 % van de Belgen in 2023 goederen of diensten via het internet.
E-commerce is een booming business die door de coronapandemie alleen maar nóg groter is geworden. E-commerce steeg van 55 % in 2019 naar 65 % in 2020 toen door het coronavirus winkels enkele keren de deuren moesten dichthouden. De pandemie heeft het koopgedrag van mensen vermoedelijk blijvend veranderd, dus de huidige groei is vrijwel zeker blijvend. Om zich aan die nieuwe realiteit aan te passen, bieden dan ook steeds meer kmo’s hun klanten de mogelijkheid aan om online te winkelen, producten te kiezen, bestellingen te plaatsen en online te betalen.
Grafiek 1: Online aankopen (in de drie maanden voorafgaand aan de enquête)
Online aankopen (in de 3 maanden voorafgaand aan de enquête)
Percentage van Belgische inwoners tussen 16 en 74 jaar
Bron: Statbel, 2023-11-21
E-commerce biedt heel wat voordelen voor de consument.
Snelheid: je kunt een aankoop zonder vertraging afhandelen, er staat geen rij aan de kassa.
Flexibiliteit: je kunt 24 uur per dag shoppen.
Comfort: je hoeft ook nergens heen. Shoppen kan gewoon vanuit de luie stoel, de tent, de hotelkamer, van in de trein of van waar dan ook.
Geen plaatsgebondenheid: je kunt online producten bestellen die de winkels in je buurt niet altijd op voorraad hebben.
24 uursklantenservice: een aantal webshops bieden onlineondersteuning en reageren snel op berichten.
Snelle prijsvergelijking: je kunt gemakkelijk prijzen en producten van verschillende aanbieders vergelijken.
1 Werk in drie groepen. Elke groep leest een getuigenis. Markeer de voordelen van onlineshoppen in het groen en de nadelen in het oranje. Wees volledig.
2 Bespreek klassikaal en markeer ook in de andere artikels de voor- en nadelen.
A‘Ik bestel regelmatig specifieke vitamines, homeopathische producten of andere zorgproducten uit de VS, omdat ik die hier niet in de apotheek kan krijgen. Treintickets reserveren en hotels boeken, doe ik ook steevast online. Het is handig om informatie over hotels op te zoeken, ze met elkaar te vergelijken en meteen te kunnen checken of er kamers beschikbaar zijn. Kleren, schoenen of een tas op het internet kopen, zou ik nooit doen. Daarvoor vind ik shoppen veel te leuk. Je loopt in de stad rond, je vraagt advies aan de verkoopster ... dat is gewoon gezellig. Bovendien vind ik het raar om kleren van achter een computer te kopen. Zal een vest wel de juiste maat hebben? En de juiste kleur? Een foto zegt ook zo weinig. Ik wil de stof kunnen voelen. Misschien is die terughoudendheid wel typisch voor mijn generatie. Ik kan me inbeelden dat de jeugd daar veel onbevangener en complexlozer in is.’
B‘Ik boek vooral vliegtuigtickets van Ryanair online. Op het web ben ik zeker van de beschikbaarheid van wat ik zoek. Een geruststellende gedachte. Niets zo erg als naar de boekhandel rijden om dan vast te stellen dat het laatste exemplaar net verkocht is. Tijd winnen en vervoerskosten vermijden zijn dus de belangrijkste beweegredenen. Online kun je ook ’s avonds iets bestellen. Overdag heb ik daar te weinig tijd voor. Mijn vouwfietsen koop ik altijd via eBay. Ik ben nu aan mijn zevende exemplaar toe. Online vind ik veel gunstigere voorwaarden dan in de fietswinkel en dat is goed omdat ik toch weet dat die fiets binnen afzienbare tijd weer gestolen zal worden. Ik let er wel op dat ik enkel op eBay ga als ik heel gericht naar iets op zoek ben. Het is verleidelijk om impulsaankopen te doen.’
‘Alle kantoorbenodigdheden koop ik online. Ook de leuke gadgets die ik graag als relatiegeschenk geef, bestel ik enkel nog via websites. Dat is zo handig en zorgeloos: je geeft het afleveradres in en alles wordt voor je in orde gebracht. Privé schaf ik vooral koffiepads en thee aan op het web, omdat ik mijn favoriete merken, zoals Nespresso en Café Couture, niet kan vinden in de stad waar ik woon. Lenzen koop ik tegenwoordig ook uitsluitend online. Ik bestel ze via mijn smartphone en de dag erop worden ze al thuis geleverd. Dat bezorgt me zoveel tijdwinst! Weet je wat ook meespeelt? Ik heb een zoontje en ga veel liever met hem naar de speeltuin dan dat ik hem moet meenemen om te winkelen en aanschuiven aan de lange rijen aan de kassa. Kleren kopen via het net? Doe ik niet zo vaak. Ik surf wel graag rond, op zoek naar leuke kleren, maar voor ik beslis, wil ik ze toch eerst in een boetiek kunnen passen.’
Explore 5— Wat zijn de voor- en nadelen van e-commerce voor de onderneming?
E-commerce is voor een onderneming essentieel om zich aan te passen aan de vraag van de klant en te blijven concurreren. Een eigen webshop beginnen heeft diverse voordelen vergeleken met een fysieke winkel.
Voordelen
Efficiëntie: onlineshoppen maakt niet alleen het aankoopproces sneller en makkelijker, maar zorgt ook dat je onderneming minder personeel nodig heeft. Hoewel de mensen op elk moment van de dag iets kunnen kopen, hoef je zelf niet constant klaar te staan om de producten handmatig af te rekenen.
Lage transactiekosten: voorraadbeheer- en filiaalsystemen houden automatisch de voorraad in de gaten. In dit geval zijn de transactiekosten de gemaakte kosten bij het kopen of verkopen van een goed of dienst. Dankzij het voorraadbeheersysteem kun je dit optimaal opvolgen en zo je kosten beperken.
Groter bereik: je kunt je producten op een verkoopplatform, zoals bol.com of Zalando, aanbieden. Zo heb je zonder al te veel te investeren een veel groter bereik.
Flexibiliteit: klanten kunnen 24 uur per dag bij je terecht om een aankoop te doen. Daarnaast maakt je webshop het gemakkelijk om producten te retourneren, waardoor het risico van een teleurstellende aankoop wordt verkleind.
Personalisatie en maatwerk: het personaliseren van artikelen en het leveren van maatwerk is een markt in opkomst. Met een webshop kun je mensen eenvoudig keuzes laten maken om een gepersonaliseerd product aan te schaffen. Je helpt klanten bijvoorbeeld kiezen met behulp van een aantal vragen of doet aanbevelingen op basis van onlinegedrag en eerdere aankopen.
Extra verkoopkanaal: naast de fysieke winkel creëer je met e-commerce een extra verkoopkanaal.
Informatie snel up-to-date: je kunt onder andere je prijzen snel aanpassen op de website en / of webshop.
Maar naast de fantastische kansen die onlineverkopen biedt, zijn er ook een aantal nadelen.
Nadelen
Risico op verkeerde gegevens: je moet ervoor zorgen dat de gegevens, zoals prijzen en omschrijvingen, steeds kloppen om teleurstelling bij de klant en slechte beoordelingen te voorkomen.
Hoge verzend- en retourkosten: je moet de verzend- en retourkosten juist in kaart brengen om financiële problemen te voorkomen. Vooral de retourkosten kunnen de marges op de winst flink aantasten.
Minder vergevingsgezinde klanten: offlineklanten die veranderen in onlineklanten zijn minder vergevingsgezind. Je bestaande klanten hebben minder begrip voor eventuele fouten waar ze online tegen aanlopen. Ze zijn een bepaalde standaard gewend van je winkel en willen die niet loslaten, ook al ben jij nieuw op het gebied van e-commerce. Hogere marketingkosten: marketing kost meer tijd en geld. Een webshop is niet zo makkelijk te vinden voor klanten als een fysieke winkel in een drukke winkelstraat. Het promoten van je webshop met onlinemarketing is daarom noodzakelijk.
Investeren in klantenservice: onlineverkoop vereist een investering in klantenservice. Internetgebruikers verwachten alle informatie snel te vinden en willen snel antwoorden krijgen op hun vragen.
Minder persoonlijke contactmomenten: onlinewinkelen is afstandelijker dan fysiek winkelen. Klanten komen binnen en kijken een paar seconden rond. Als ze iets niet kunnen vinden, zijn ze snel weer weg waardoor het moeilijk is om klanttevredenheid op te bouwen. Kostprijs en wetgeving: het inrichten van een webshop kost tijd en je moet je houden aan wetten en regels rondom gegevensbescherming.
1 Werk in drie groepen. Elke groep gaat met zijn eigen bron aan de slag.
Groep 1Filmpje
Groep 2Artikel
Groep 3Afbeeldingen
2 Stel per groep jullie opdracht aan de klas voor.
3 Vul de antwoorden van de andere groepen aan.
Groep 1
a Ga naar iDiddit en bekijk het filmpje.
b Vat in een onlinedocument alle voordelen van e-commerce samen.
c Geef het bestand een duidelijke naam en bewaar het in je portfolio.
Groep 2
a Lees het artikel.
b Markeer in de tekst alle voordelen van e-commerce.
Elektronische handel is voor ondernemingen tijdbesparend. Ondernemers hoeven hun tijd niet meer in vertegenwoordigers te steken. Vroeger werden vaak dikke catalogi doorbladerd en werd er kostbare tijd verspild. Nu kunnen klanten via het internet op eender welk moment de site van de leverancier bezoeken. Ze hebben enkel een internetverbinding nodig.
Zo kunnen ondernemingen ook snel en gemakkelijk prijzen vergelijken om zo sneller de beste koop te vinden. Een ondernemer kan vanuit zijn kantoor, zonder enige invloed van een vlotte vertegenwoordiger, de prijzen en mogelijke kortingen bij het afnemen van grote hoeveelheden bekijken. Op het internet hee de onderneming toegang tot een grote database aan leveranciers, waardoor ze een weloverwogen keuze kan maken voor de beste leverancier.
Het kan ook enorm handig zijn om na te gaan of de goederen die een ondernemer wil bestellen voorradig zijn. Zo kan de ondernemer zijn klanten correct informeren over de leveringstermijn. Als de onderneming een catalogus hee op internet, kan hij die constant up-to-date houden, zodat de consument altijd de meest recente producten en prijzen krijgt.
Door via het net zaken te doen, kan een onderneming heel wat geld besparen. Ze bespaart op haar vaste kosten, omdat heel wat van de tussenpersonen die nodig zijn bij de directe verkoop, wegvallen bij de elektronische verkoop.
Een eigen zaak beginnen is via internet ook een stuk eenvoudiger. Je hebt geen plaats meer nodig om je onderneming op te zetten, een website is voldoende.
Groep 3
a Bekijk aandachtig de afbeeldingen.
b Noteer bij elke afbeelding welk voordeel van e-commerce je ziet.
Het belangrijkste verschil tussen marketing en e-marketing ligt in de kanalen en methoden die een onderneming gebruikt om producten of diensten te promoten en te verkopen.
Traditionele marketing is erop gericht om haar doelgroepen te bereiken via offlinekanalen zoals televisie, radio, advertenties en billboards. E-marketing daarentegen gebruikt daarvoor onlinekanalen zoals websites, zoekmachines, sociale media, e-mails en mobiele apps.
E-marketing biedt daardoor meer mogelijkheden voor interactie en betrokkenheid met het doelpubliek. Zo kunnen ondernemingen via sociale media direct in contact komen met hun klanten, feedback ontvangen en gesprekken voeren. E-mails kunnen worden gepersonaliseerd en klanten kunnen direct doorklikken naar producten of services.
E-marketing biedt de mogelijkheid om marketinginspanningen nauwkeurig te meten en te analyseren. Met behulp van tools zoals webanalytics en advertentieplatforms kunnen marketeers inzicht krijgen in het gedrag van gebruikers, de effectiviteit van campagnes meten en de return on investment berekenen.
E-marketing is vaak kostenefficiënter dan traditionele marketing. Zo zijn advertenties op sociale media of in zoekmachines minder duur dan advertenties op televisie of in gedrukte media. Bovendien kunnen onlinecampagnes snel worden aangepast en geoptimaliseerd waardoor ondernemingen flexibeler kunnen zijn in hun marketingstrategieën.
Veel ondernemingen combineren e-marketing en traditionele marketing in hun marketingstrategie om een breder publiek te bereiken en verschillende marketingdoelstellingen te behalen.
Bestudeer de website van Odette Lunettes.
a Welke marketingstrategie hanteert Odette Lunettes?
b Verwerk je antwoord met een tool naar keuze.
c Geef het bestand een duidelijke naam en bewaar het in je portfolio.
E-commerce is het onlinehandeldrijven. Dat omvat veel facetten zoals: producten en diensten aanbieden, voorraad- en leveringsgegevens raadplegen, elektronisch bestellen, elektronisch betalen.
E-business staat voor alle zakelijke handelingen die op elektronische wijze worden uitgevoerd.
E-commerce is een onderdeel van e-business. Andere facetten zijn aankoop, logistiek, administratie, crm, ERP, productie … Daarbij zorgt crm (customer relationship management) bijvoorbeeld voor de registratie van de klantgegevens en het klantcontact. ERP (Enterprise Resource Planning) is een softwaresysteem dat ondernemingen helpt om de belangrijkste bedrijfsprocessen te automatiseren en te beheren voor optimale prestaties.
E-commerce kan tussen verschillende partijen plaatsvinden.
Bij b2b verkopen ondernemingen producten en diensten aan andere ondernemingen.
Bij b2c verkopen ondernemingen producten en diensten aan consumenten.
Bij b2g doen ondernemingen zaken met de overheid.
Bij c2c handelen consumenten onderling met elkaar.
Voor- en nadelen van e-commerce voor de consument
snelheid flexibiliteit comfort geen plaatsgebondenheid 24 uursklantenservice snelle prijsvergelijking
geen persoonlijk advies enkel een afbeelding van het product risico op impulsaankopen
Voor- en nadelen van e-commerce voor de onderneming
VOORDELEN
efficiëntie lage transactiekosten groot bereik flexibiliteit personalisatie en maatwerk extra verkoopkanaal informatie snel up-to-date
NADELEN
risico op verkeerde gegevens hoge verzend- en retourkosten minder vergevingsgezinde klanten hogere marketingkosten investering in klantenservice minder persoonlijke contactmomenten kostprijs en wetgeving van een webshop
Action 1— Wie verkoopt wat in de webwinkel?
1 Waarschijnlijk krijg je in je school de kans om extra te oefenen binnen een leeronderneming, een minionderneming, een studentenbedrijf, een oefenfirma of een ander project. Ook jij kunt binnen je project niet achterblijven op het vlak van e-commerce.
a Binnen welke branche is je project actief?
b Noteer vijf concurrenten uit dezelfde branche die hun producten en / of diensten ook via een webshop verkopen. 1
Producten selecteren
E-commerce
Klanten
Betaling*
Verzending
* Bij sommige webshops kun je de bestelde producten ook betalen nadat ze geleverd zijn.
2 Werk per twee. Vergelijk de webshop van je project met die van een concurrent.
a Kies welk van beide webshops je zult bestuderen.
b Kies de concurrent met wie je gaat vergelijken.
c Vergelijk de breedte en de diepte van je eigen assortiment met dat van de concurrent.
d Verwerk je bevindingen in een overzichtelijk verslag of in een presentatie en illustreer zoveel mogelijk met foto’s of afbeeldingen.
e Geef het bestand een duidelijke naam en bewaar het in je portfolio.
3 Welke leveringsmogelijkheden biedt jouw concurrent aan bij onlineshopping?
Action 2— Welke stappen heeft jouw stagebedrijf al gezet in de richting van e-business?
Je stagebedrijf heeft waarschijnlijk al heel wat stappen gezet in de richting van e-business. Interview de bedrijfsleider van je stageplaats over de mate waarin zijn onderneming e-business heeft geïntegreerd.
a Maak een lijst met vragen die je aan de bedrijfsleider wilt stellen. Beperk je zeker niet alleen tot e-commerce. E-business kent heel wat andere facetten.
Laat je inspireren door de iconen op de volgende afbeelding.
b Maak via e-mail of telefonisch een afspraak. Voorzie voldoende tijd zodat je alle vragen rustig kunt overlopen. Bezorg de bedrijfsleider de vragen op voorhand, zodat die zich ook kan voorbereiden op het interview.
c Zorg dat je tijdig op de afgesproken plaats bent. Vraag of je het gesprek mag opnemen. Zo kun je achteraf makkelijker een verslag maken.
Maak aantekeningen op papier ook als je het gesprek opneemt. Zo weet je de volgorde van de onderwerpen van het gesprek en wanneer er iets interessants werd gezegd. Met je aantekeningen naast je opname, werk je je verslag later makkelijker uit.
d Maak zo snel mogelijk na het interview een verslag op met bijvoorbeeld een tekstverwerker.
e Stuur een e-mail naar de bedrijfsleider waarin je hem het verslag bezorgt. Vraag of hij nog iets wil aanpassen of aanvullen. Bedank hem voor zijn tijd en schrijf wat je zelf interessant vond aan het interview.
1 Ga naar iDiddit. Je vindt er een actualiteitsitem over het onderwerp.
2 Los de vragen op.
3 Geef het bestand een duidelijke naam en bewaar het in je portfolio.
Duid aan of je de onderstaande vaardigheden voldoende beheerst.
1 Ik kan het begrip ‘e-business’ omschrijven.
2 Ik kan het verschil tussen e-business en e-commerce omschrijven.
3 Ik kan andere facetten van online handeldrijven omschrijven, waaronder b2b, b2c, b2g en c2c.
4 Ik kan de voor- en nadelen van e-commerce voor de klant omschrijven.
5 Ik kan de voor- en nadelen van e-commerce voor de onderneming omschrijven.
Good to know
It’s dangerous when people are willing to give up their privacy. Noam Chomsky
1 Bekijk de afbeeldingen.
a Benoem de situaties in verband met jouw privacy of gegevensbescherming.
b Markeer de situaties waar je je goed bij voelt.
2 In dit Level beantwoord je stap voor stap deze onderzoeksvraag: Hoe ga je als onderneming om met persoonsgegevens?
Sinds 2018 geldt in de EU de GDPR of – in het Nederlands – AVG. Die regelen de rechten die EU-burgers hebben met betrekking tot de bescherming van hun persoonsgegevens. Persoonsgegevens zijn alle gegevens waarmee je een persoon direct of indirect kunt identificeren. De meest voorkomende zijn: naam, adres, e-mailadres, telefoonnummer, locatie, etniciteit, geslacht, biometrische gegevens – zoals vingerafdrukken of gezichtsherkenning – religieuze overtuigingen, cookies, pseudoniemen en politieke meningen.
Die GDPR gelden wereldwijd. Waar ter wereld een onderneming of organisatie zich ook bevindt, ze moet met die rechten rekening houden als ze dergelijke gegevens verwerkt (verzamelt, bijhoudt, gebruikt of wist).
De GDPR is een strenge wetgeving die ervoor moet zorgen dat vooral commerciële ondernemingen, maar ook overheden of andere organisaties geen misbruik maken van persoonsgegevens of er door derden geen misbruik van laten maken. Er staan dan ook hoge boetes op het niet naleven van de GDPR of AVG.
1 Surf via iDiddit naar de Europese website voor GDPR.
a Wat is het toepassingsgebied van de GDPR?
b Waarvoor staat de Engelse afkorting GDPR?
c Hoe vertaal je ‘GDPR’ in het Nederlands?
d Is de Europese GDPR / AVG streng?
e Wat gebeurt er als organisaties de inhoud en de regels van die wetgeving niet respecteren?
f Met welk doel heeft de EU die regels opgesteld?
g Wat zijn persoonlijke gegevens? Geef enkele voorbeelden.
h Volgens de GDPR zijn ook pseudonieme gegevens persoonsgegevens. Wat zijn dat?
i Wat valt volgens de GDPR onder de term ‘gegevensverwerking’?
2 Lees de tekst en beantwoord de vragen.
a Welk soort onderneming is Eni Gas e Luce?
b Welke instantie legt de boete op aan Eni Gas e Luce?
c Voor welke overtreding op de AVG wordt Eni Gas e Luce gestraft?
d Naast een boete heeft de ISA aan Eni nog een bijkomende opdracht meegegeven. Welke?
Op 17 januari 2020 maakte de Italiaanse toezichthoudende autoriteit (ISA) bekend dat zij twee afzonderlijke boetes van 8,5 miljoen euro en 3 miljoen euro had opgelegd aan Eni Gas e Luce (EGL), een Italiaanse elektriciteits- en gasleverancier. Die boetes waren een reactie op twee verschillende AVG-schendingen.
volgde om het publieke opt-outregister te verifiëren. Die acties zijn duidelijke schendingen van artikel 6 en artikel 13 van de AVG.
De eerste boete van 8,5 miljoen euro werd opgelegd omdat werd vastgesteld dat EGL op illegale wijze persoonsgegevens verwerkte door toch marketingoproepen te plaatsen naar personen die zich hadden afgemeld voor het ontvangen van dergelijke promotionele oproepen. De Italiaanse SA stelde ook vast dat het bedrijf niet de specifieke procedures
Naast de boete dwingt de Italiaanse SA EGL om processen in te voeren die voorkomen dat soortgelijke oproepen in de toekomst worden gedaan. Dat omvat ook het dwingen van EGL om te verifiëren of zij de toestemming van een klant heeft voordat zij contact met hen opneemt als onderdeel van een promotieactie. Het is EGL ook verboden gegevens te verkrijgen van derden, namelijk lijstaanbieders, die niet konden bewijzen dat de klanten ermee hadden ingestemd dat hun gegevens werden gedeeld.
De tweede boete, die in totaal 3 miljoen euro bedroeg, was bedoeld om het sluiten van ongevraagde contracten door EGL te bestraffen (of feitelijk nieuwe klanten op EGLcontracten te betrekken zonder die personen ervan op de hoogte te stellen dat EGL nu hun energiebedrijf was) en hun gebruik van onnauwkeurige en soms vervalste informatie over die contracten. Dat is een duidelijke schending van meerdere artikelen van de AVG, waaronder verschillende artikelen van artikel 5 en artikel 7.
EGL sloot zonder hun medeweten contracten met meer dan 7 000 Italianen. In veel
gevallen wisten individuen niet dat EGL hun energieleverancier was totdat ze hun eerste factuur van het bedrijf ontvingen. EGL werkte via externe bureaus waardoor het nieuwe of aflopende elektriciteits- en gascontracten kon verwerven zonder ooit contact op te hoeven nemen met de eindklant. De Italiaanse SA heeft het bedrijf opgedragen stappen te ondernemen om dit misbruik van de eerlijkheid van gegevens te corrigeren en controles in te voeren om dergelijke procedurele afwijkingen in de toekomst op te sporen.
Bron: gdpr.eu
Explore 2— Welke verplichtingen brengt de GDPR met zich mee voor de werking van een
De GDPR maakt een onderscheid tussen de gebruiker en de betrokkene. De betrokkene is de persoon van wie er gegevens bijgehouden worden. Dat kunnen klanten van de onderneming zijn, maar evengoed werknemers, leveranciers, aandeelhouders of andere stakeholders.
De GDPR maakt een onderscheid tussen: directe persoonsgegevens, indirecte persoonsgegevens, bijzondere persoonsgegevens, strafrechtelijke persoonsgegevens, gevoelige persoonsgegevens.
Bovendien moet de onderneming of de organisatie die de gegevens bijhoudt daar een goede reden voor opgeven. Er zijn zes mogelijke redenen: toestemming, contractuele verplichting, maatschappelijk belang, vitaal belang, gerechtvaardigd belang, wettelijke verplichting.
Een e-commerceonderneming moet de volgende verplichtingen naleven in verband met GDPR: een dataregister opstellen, een privacyverklaring opstellen, een verwerkersovereenkomst sluiten, eventuele datalekken zo snel mogelijk melden, een DPIA, Data Protection Impact Assessment uitvoeren, een DPO, Data Protection Officer aanstellen.
Ondernemingen moeten kunnen bewijzen dat ze de GDPR naleven op straffe van boete.
1 Ga naar iDiddit en bekijk het filmpje in verband met gegevens en gegevensverwerking.
a Wie is volgens de wet ‘de betrokkene’?
b Geef telkens twee voorbeelden van de volgende persoonsgegevens.
directe persoonsgegevens
indirecte persoonsgegevens
bijzondere persoonsgegevens
strafrechtelijke persoonsgegevens
c Wat zijn ‘indirecte persoonsgegevens’?
d Welke persoonsgegevens mogen niet verwerkt worden (tenzij met een bijzondere toestemming)?
2 Ga naar iDiddit. Je vindt er een artikel van SBB in verband met GDPR.
a Wat betekent de zin ‘data zijn de spil van onze digitale economie’?
b Combineer de voorbeelden van gegevens met de redenen om de gegevens te bewaren.
1De klant gaat akkoord dat je zijn gegevens bijhoudt om hem digitale mailings te sturen.
2De school houdt gegevens bij over de leerlingen en hun ouders.
3De politie heeft een database met gegevens over gezochte personen.
4De notaris moet de gegevens van de erfgenamen bijhouden voor het verdelen van een erfenis.
5Je huurt op reis een auto en het autoverhuurbedrijf houdt jouw gegevens bij.
6Het ziekenhuis houdt cruciale gegevens bij over jouw medische geschiedenis.
AVitaal belang
BGerechtvaardigd belang
CContractuele verplichting
DMaatschappelijk belang
EToestemming
FWettelijke verplichting
c De GDPR eist van organisaties en ondernemingen dat ze zich aan een aantal verplichtingen houden. Vul het schema aan.
1Een dataregister bijhouden
Wat moet er in het dataregister staan?
2Een privacyverklaring opstellen
Wat is een privacyverklaring?
Welke rechten hebben de betrokken klanten?
3Verwerkersovereenkomsten sluiten
Wat is een verwerkersovereenkomst?
4Datalekken melden
Hoe kan een datalek ontstaan?
Aan wie moet het datalek gemeld worden?
5Een DPIA uitvoeren
Waarvoor staat de afkorting DPIA?
DPIA is onder andere verplicht bij profiling. Wat is profiling? Gebruik het internet.
6Een DPO aanstellen
Waarvoor staat de afkorting DPO en wat is zijn taak?
Welke organisaties hebben een DPO nodig?
Explore 3— Hoe pas je als werkgever de GDPR toe op jouw eigen personeel?
Ondernemingen houden niet enkel gegevens van hun klanten bij met het oog op e-commerce. Ze moeten ook de gegevens van hun eigen personeel bijhouden om een aantal essentiële taken te kunnen vervullen. Zonder die gegevens zijn bijvoorbeeld de berekening en de uitbetaling van het loon onmogelijk. Maar er is meer. Werkgevers moeten in sommige omstandigheden ook weten of een werknemer bijvoorbeeld speciale medicatie neemt, of de werknemer toegang tot bepaalde beveiligde zones van de onderneming mag hebben. Ook gegevens over gevolgde opleidingen, loopbaanplanning of evaluatiegesprekken moeten bijgehouden worden.
Werknemers hebben steeds het recht om de gegevens die over hen worden bijgehouden te bekijken en indien nodig te laten corrigeren.
In België is de Gegevensbeschermingsautoriteit de onafhankelijke toezichthouder op de wetgeving omtrent de bescherming van de persoonsgegevens. In sommige gevallen moet de Gegevensbeschermingsautoriteit oordelen over de manier waarop de werkgever met de gegevens van de werknemer omgaat of over de manier waarop de werkgever de werknemer tijdens de werkuren controleert. Daartoe is er een aparte regelgeving in het leven geroepen die verduidelijkt wat toegestaan is op het vlak van camerabewaking en op het vlak van controle van het internetgebruik door de werknemer.
1 Bekijk even specifiek de juridische relatie tussen de onderneming en de werknemer. Ga naar iDiddit en lees de tekst over GDPR op het werk.
a Welke gegevens worden beschouwd als niet-gevoelige gegevens binnen een arbeidssituatie?
b Welke gegevens zijn gevoelige gegevens binnen een arbeidssituatie?
c Geef de drie voornaamste toepassingen waarvoor de werkgever de persoonsgegevens van de werknemer bijhoudt en geef telkens een voorbeeld.
d Is elke onderneming verplicht om een dataregister bij te houden?
e De werkgever is verplicht om informatie te verschaffen omtrent het bijhouden van persoonsgegevens. Waarover moet hij de werknemer inlichten?
2 Surf via iDiddit naar de website van de Belgische Gegevensbeschermingsautoriteit.
a Leg in je eigen woorden uit wat de Belgische Gegevensbeschermingsautoriteit is en wat ze doet.
b Stel dat een werkgever vermoedt dat een werknemer onder invloed van drugs is op het werk.
Mag hij zijn werknemer aan een drugtest onderwerpen?
Mag de werkgever de test uitvoeren?
Is de toestemming van de werknemer vereist?
Is het dan mogelijk om de werknemer te bestraffen?
c Stel dat een werkgever wil controleren of een werknemer zijn tijd op het werk fout besteedt door tegen de regels in urenlang op het internet te surfen.
Mag hij nagaan of de werknemer ongevraagd het internet gebruikt voor nietwerkgerelateerde taken?
Kan de werknemer een sanctie krijgen voor het overdreven niet-werkgerelateerde gebruik van het internet?
Mag de werkgever de werknemer verbieden om buiten de kantooruren, privé, het internet te gebruiken?
Wanneer een persoon een creatief werk maakt, is hij een auteur. Zo zijn er auteurs van boeken, van muziekstukken, van toneelstukken, van websites, van films …
Om auteur te zijn moet het werk dat je gemaakt hebt: origineel zijn, in vorm gebracht zijn, het resultaat van een creatieve activiteit zijn.
Auteurs hebben auteursrechten. Dat houdt in dat iedereen die het werk van de auteur gebruikt, kopieert of verspreidt, daarvoor aan de auteur de toestemming moet vragen en bovendien meestal ook nog een financiële vergoeding moet betalen.
De auteur moet natuurlijk ook bewijzen dat hij de auteur is. Dat kan op verschillende manieren maar de veiligste manier is de registratie. Dat kan bij de FOD Financiën, bij de notaris of in een i-DEPOT van de BBIE. De registratie kost een beetje geld maar de zekerheid die ertegenover staat dat de auteur als auteur erkend wordt is heel belangrijk.
Eens het werk van de auteur geregistreerd is, heeft hij er de morele rechten en de vermogensrechten op. Dat betekent dat niemand de werken van de auteur mag wijzigen en dat hij het recht heeft op een vergoeding als zijn werk gebruikt wordt.
Wanneer werken van een auteur gebruikt worden om didactische redenen zoals voor onderwijsdoelstellingen, dan moeten er geen auteursrechten betaald worden door de gebruiker.
1 Wat is een auteur? Gebruik het internet.
2 Ga naar iDiddit en lees de informatie over auteursrechten van Testaankoop.
a Wat zijn auteursrechten? Leg uit.
b Welke werken kunnen auteursrechtelijk beschermd worden?
c Welk gevolg heeft de auteursrechtelijke bescherming voor iedereen die het creatief werk van een auteur wil gebruiken?
d Hoelang geldt het auteursrecht op een creatief werk?
e Op welke manier kan een auteur zijn werk beschermen?
f Welke bescherming volgt uit auteursrechtelijke bescherming?
g Zijn er uitzonderingen op het auteursrecht?
h Hoe vraag je toestemming om een auteursrechtelijk beschermd werk te gebruiken?
i Kun je gestraft worden als je de auteursrechten niet respecteert?
3 Zijn de stellingen juist of fout? Kruis aan en verbeter de foute stellingen.
Een schilder maakt een schilderij van een hockeyspeler die op de maan een banaan aan het eten is. Hij kan daar auteursrechten op aanvragen.
Ik heb ooit eens het idee gehad van een schilderij met daarop een hockeyspeler die op de maan een banaan aan het eten is. Dat was toch wel een heel origineel idee. Daarop heb ik dus auteursrechten.
De werken van Mozart zijn auteursrechtelijk beschermd.
Dit symbool, ©, betekent dat een werk auteursrechtelijk beschermd is.
Een auteur kan beslissen dat zijn werk rechtenvrij is en dat iedereen het dus mag gebruiken.
De auteur kan zijn auteursrechten laten registreren bij de gemeentelijke diensten, afdeling burgerlijke zaken.
De kleuterjuf mag een liedje van K3 in de klas gebruiken om een dansje aan te leren zonder dat ze daarvoor auteursrechten moet betalen.
De politie heeft enkele medewerkers die dagelijks inbreuken op de auteursrechten opsporen.
De lerares kunst gebruikt een foto van een bestaand schilderij om een kunststroming uit te leggen. Zij moet geen auteursrechten betalen.
De leraar economie gebruikt op het examen een artikel uit de krant. Hij moet daarvoor auteursrechten betalen aan de journalist.
Alvorens ik gestraft kan worden voor het niet respecteren van de auteursrechten, moet de auteur, zijn rechthebbende of de vereniging voor collectief beheer klacht tegen me neerleggen.
4 Wat zijn ‘naburige rechten’ op auteursrechten? Gebruik het internet.
Explore 5— Wat is Reprobel en waarom moet een ondernemer er een bijdrage aan betalen?
Reprobel is een Belgische beheersvennootschap. Zij behartigt de belangen van de auteurs door alle auteursrechten die moeten betaald worden door ondernemingen centraal te ontvangen. Eens dat gebeurd is, zal Reprobel het geld verdelen over de kleinere beheersvennootschappen die lid zijn van Reprobel. Die zijn ingedeeld naar groepen auteurs (muzikanten, schrijvers, fotografen …) en de kleinere beheersvennootschappen zorgen ervoor dat de auteurs vergoed worden.
Eens je een onderneming hebt opgericht, zal het niet lang duren of je krijgt een brief van Reprobel. Daarin zal gevraagd worden om digitaal aan te geven welk soort onderneming je hebt en of er in de onderneming mensen zijn die de bevoegdheid hebben om kopieën te maken. Op basis van die gegevens berekent Reprobel de bijdrage die een onderneming moet betalen.
De onderneming kan kiezen of ze een gecombineerde licentie betaalt dan wel of ze via een reprografieaangifte betaalt.
1 Ga naar iDiddit en lees de tekst over Reprobel.
2 Welk soort organisatie is Reprobel?
Tip:
Splits het woord in twee delen.
3 Wat is het voordeel van het bestaan van beheersvennootschappen voor de beide partijen? Gebruik het internet.
a voor de auteurs
4 Hoe komt een onderneming in contact met Reprobel?
5 Welk criterium gebruikt Reprobel om de bijdrage te berekenen die ondernemingen moeten betalen?
6 De onderneming kan kiezen tussen twee soorten licenties. Leg uit.
6— Wat is portretrecht en hoe moet een onderneming daarmee omgaan?
Burgers hebben portretrecht. Dat betekent dat ze: niet zonder hun toestemming gefotografeerd of gefilmd mogen worden; toestemming moeten geven om van hen gemaakte beelden te publiceren.
Als er beelden van jou ongevraagd gepubliceerd werden, heb je het recht om die te laten verwijderen.
Dat portretrecht geldt niet voor alle burgers. Publieke personen zoals sporters, politici, bekende zangers … worden verondersteld impliciete toestemming te geven om gefotografeerd of gefilmd te worden omwille van hun maatschappelijke functie. Uiteraard moet ook de privésfeer van die mensen beschermd worden.
Ondernemingen die in de e-commerce actief zijn, stellen best een correcte modelrelease op als ze met (professionele) modellen werken van wie ze de foto’s en ander beeldmateriaal inzetten voor commerciële activiteiten met als doel de verkoop of verhuur van goederen of diensten. In een modelrelease staan duidelijke afspraken met de gefotografeerde of gefilmde persoon, zoals: waarvoor worden de beelden gebruikt; wat is het verspreidingsgebied; wat is de vergoeding?
Het model verklaart daarin dan ook dat de rechten voor de beelden ‘afgekocht’ zijn.
1 Ga naar iDiddit en lees de tekst.
a Wat is portretrecht volgens de Belgische wet?
b Een onderneming neemt foto’s van modellen om op de website te plaatsen. Welke procedure moet de onderneming volgen?
c Sporters, politici, mediafiguren komen tientallen keren per jaar met hun foto in de pers. Moet de fotograaf steeds toestemming vragen?
d Het antwoord op de vorige vraag geldt enkel voor de publieke sfeer. Wat betekent dat?
e Portretrecht en auteursrecht zijn twee verschillende begrippen. Toch kunnen ze tegelijk toegepast moeten worden. Leg uit.
2 Een klasgenoot heeft ongevraagd een filmpje van jou op het internet geplaatst. Kun jij je daartegen verzetten?
De GDPR (AVG) regelt de rechten die EU-burgers hebben met betrekking tot de bescherming van hun persoonsgegevens. Persoonsgegevens zijn alle gegevens waarmee je een persoon direct of indirect kunt identificeren. De meest voorkomende zijn: naam, adres, e-mailadres, telefoonnummer, locatie, etniciteit, geslacht, biometrische gegevens, religieuze overtuigingen, cookies, pseudoniemen en politieke meningen.
De GDPR maakt een onderscheid tussen: directe persoonsgegevens, indirecte persoonsgegevens, bijzondere persoonsgegevens, strafrechtelijke persoonsgegevens, gevoelige persoonsgegevens.
De onderneming of de organisatie die de gegevens bijhoudt, moet daar een goede reden voor opgeven. Er zijn zes mogelijke redenen: toestemming, contractuele verplichting, maatschappelijk belang, vitaal belang, gerechtvaardigd belang, wettelijke verplichting.
Een onderneming moet de volgende verplichtingen naleven in verband met GDPR. Ze moet: een dataregister opstellen, een privacyverklaring opstellen, een verwerkersovereenkomst sluiten, eventuele datalekken zo snel mogelijk melden, een Data Protection Impact Assessment uitvoeren, een Data Protection Officer aanstellen.
De Europese GDPR is streng. Op niet-naleving ervan staan zware boetes. Het doel van de wetgeving is dat vooral commerciële ondernemingen, maar ook overheden of andere organisaties geen misbruik maken van persoonsgegevens of er door derden geen misbruik van laten maken.
Ondernemingen moeten ook de gegevens van hun eigen personeel bijhouden om een aantal essentiële taken zoals loonberekening, communicatie, veiligheid of gezondheid van de werknemer te kunnen vervullen. Maar ook gegevens over gevolgde opleidingen, loopbaanplanning, evaluatiegesprekken moeten bijgehouden worden. Werknemers hebben steeds het recht om de gegevens die over hen worden bijgehouden te bekijken en indien nodig te laten corrigeren.
In België is de Gegevensbeschermingsautoriteit de onafhankelijke toezichthouder op de wetgeving omtrent de bescherming van de persoonsgegevens. Er is een aparte regelgeving in het leven geroepen die verduidelijkt wat toegestaan is op gebied van camerabewaking in ondernemingen en in publieke ruimtes en op gebied van controle door de werkgever van het internetgebruik door de werknemer.
Wanneer een persoon een creatief werk maakt, is hij een auteur. Om auteur te zijn moet het werk dat hij gemaakt heeft: origineel zijn, in vorm gebracht zijn, het resultaat van een creatieve activiteit zijn.
Auteurs hebben auteursrechten. Dat houdt in dat iedereen die het werk van de auteur gebruikt, kopieert of verspreidt, daarvoor aan de auteur de toestemming moet vragen en bovendien meestal ook nog een financiële vergoeding moet betalen.
Eens het werk van de auteur geregistreerd is, heeft hij er de morele rechten en de vermogensrechten op. Dat betekent dat niemand de werken van de auteur mag wijzigen en dat hij het recht heeft op een vergoeding als zijn werk gebruikt wordt. Voor onderwijsdoelstellingen moeten er geen auteursrechten betaald worden door de gebruiker.
Auteurs kunnen niet weten welke gebruikers hun werk kopiëren en op welke schaal dat gebeurt. Toch hebben ze recht op hun auteursrechten. Om dat probleem op te lossen bestaan er beheersvennootschappen. Een beheersvennootschap behartigt de belangen van de auteurs door eerst alle auteursrechten die moeten betaald worden door ondernemingen centraal te ontvangen. Via een systeem van verdeelsleutels komen de auteursrechten uiteindelijk bij de auteurs zelf terecht.
De onderneming kan kiezen of ze een gecombineerde licentie betaalt dan wel of ze via een reprografieaangifte betaalt.
Burgers hebben ook portretrecht. Dat betekent dat ze: niet zonder hun toestemming mogen gefotografeerd of gefilmd worden; toestemming moeten geven om van hen gemaakte beelden te publiceren.
Als er beelden van jou ongevraagd gepubliceerd werden, heb je het recht om die te laten verwijderen.
Publieke personen zoals sporters, politici, bekende zangers … worden verondersteld impliciete toestemming te geven om gefotografeerd of gefilmd te worden omwille van hun maatschappelijke functie als dat in het openbaar gebeurt.
Ondernemingen die in de e-commerce actief zijn, stellen een correcte modelrelease op. Daarin worden duidelijke afspraken vastgelegd met de gefotografeerde of gefilmde persoon: waarvoor de beelden gebruikt worden, wat het verspreidingsgebied is, wat de vergoeding is. Het model verklaart daarbij dan ook dat de rechten voor de beelden daarmee ‘afgekocht’ zijn.
Action 1— Welke sporen laat je achter op het internet?
1 Ga naar iDiddit en bekijk het filmpje.
a Welke gegevens deel jij online? Geef enkele voorbeelden.
b Welke gegevens deel je offline?
c Andere personen mogen volgens de AVG jouw gegevens enkel gebruiken als jij de toestemming geeft. Som enkele uitzonderingen op die regel op.
d Kan iedereen toestemming geven om zijn gegevens op het internet te plaatsen?
e Hoe weet je waarvoor je toestemming geeft?
f Waarvoor geef je de toestemming?
g Bij wie kun je in België terecht als jouw privacyrechten niet gerespecteerd worden?
h Wat doet die organisatie?
i Vanaf welke leeftijd mag je een profiel aanmaken op sociale media?
2 Surf via iDiddit naar een quiz over privacyrechten. Hoeveel antwoorden had je juist?
Action 2— Wat moet er bij e-commerce in het verwerkingsregister staan?
Ga naar iDiddit en bekijk het filmpje.
a Voor welke ondernemingen en organisaties gelden de regels omtrent het verwerkingsregister?
b Wat moet er bovenaan het verwerkingsregister staan?
c Welke kunnen de verwerkingsactiviteiten zijn?
d Wat moet er nog in het verwerkingsregister staan?
Action 3— Welke werken worden beschermd door het auteursrecht?
1 Surf via iDiddit naar de pagina over auteursrecht van Testaankoop.
a Wat is het basisprincipe van het auteursrecht?
b Stel dat jij een foto wilt gebruiken die jij op het web gevonden hebt. Wat moet jij doen?
2 Surf naar de website van SOFAM.
a Wat is SOFAM?
b Wat is het volgrecht?
c Mag een fotograaf foto’s van burgers zonder meer op het internet zetten?
3 Ga naar de site van Sabam.
a Wat is Sabam?
b Hoeveel geld keert Sabam jaarlijks uit aan haar leden in de vorm van auteursrechten?
c Zoek jouw favoriete boek in het repertoire van Sabam.
Noteer de titel van het boek.
Is het boek auteursrechtelijk beschermd? Ja Nee
d Wat is jouw favoriete Nederlandstalige lied?
Noteer de titel van het lied.
Is het lied auteursrechtelijk beschermd? Ja Nee
Action 4— Welke juridische documenten kan een onderneming gebruiken om in orde te zijn met de GDPR?
1 Ga naar iDiddit. Je vindt er een aantal documenten van Liantis. Waarvoor dienen die documenten?
a privacyclausule werknemer
b vertrouwelijkheidsclausule
c privacyverklaring sollicitant
2 Ga naar iDiddit en bekijk het digitale verwerkingsregister. Aan welke externe partners worden de gegevens doorgegeven?
Action 5— Wat zijn cookies nu echt en welke soorten bestaan er?
Ga naar iDiddit en lees de tekst over cookies.
a Wat zijn cookies?
b Wat is de bedoeling van cookies?
c Waarom bestaan er verschillende soorten cookies?
d Vul de tabel aan:
OMSCHRIJVING
Een gebruiker klikt vanop de ene site op een link naar een andere site.
Deze cookies gebruik je om het surfgedrag van gebruikers te kennen en hen daarna gepersonaliseerde reclame te sturen.
Cookie strikt noodzakelijk voor de werking van de site.
Deze cookies worden enkel opgeslagen zolang de gebruiker op de site zit.
Je wilt weten hoelang gebruikers gemiddeld op jouw site zitten.
e Zijn de stellingen juist of fout? Kruis aan.
Voor essentiële cookies heb je geen toestemming nodig.
Permanente cookies kun je toch vroeger laten verdwijnen door een bewaartermijn in te stellen.
Om het winkelmandje vol te houden heb je een strikt noodzakelijke cookie nodig.
Om de taalvoorkeur van je klant te onthouden heb je een analytische cookie nodig.
Tip:
Krijg je de leerstof graag nog eens wat ludieker uitgelegd? Ga naar iDiddit. De scouts hebben het voor jou piekfijn op een rijtje gezet.
1 Ga naar iDiddit. Je vindt er een actualiteitsitem over het onderwerp.
2 Los de vragen op.
3 Geef het bestand een duidelijke naam en bewaar het in je portfolio.
Duid aan of je de onderstaande vaardigheden voldoende beheerst.
1 Ik kan uitleggen waarvoor de afkortingen GDPR of AVG staan.
2 Ik kan uitleggen wat het doel is van de GDPR of AVG.
3 Ik kan uitleggen wat de GDPR of AVG inhoudt.
4 Ik kan uitleggen wat persoonsgegevens zijn.
5 Ik kan persoonsgegevens indelen naar directe en indirecte persoonsgegevens.
6 Ik kan uitleggen wat de sancties zijn als ondernemingen de GDPR niet naleven.
7 Ik kan uitleggen wat de taak is van de Gegevensbeschermingsautoriteit.
8 Ik kan de vijf soorten persoonsgegevens opsommen en uitleggen wat ze inhouden.
9 Ik kan de zes wettelijke redenen waarom een organisatie persoonsgegevens mag bijhouden verklaren.
10 Ik kan de verplichtingen die een onderneming heeft in verband met het bijhouden van gegevens van klanten opsommen en uitleggen.
11 Ik kan uitleggen waarom en voor welke doeleinden een onderneming gegevens omtrent haar werknemers bijhoudt.
12 Ik kan uitleggen wat een auteur is.
13 Ik kan uitleggen wat auteursrechten zijn.
14 Ik kan uitleggen hoe een auteur zijn werk beschermt.
15 Ik kan uitleggen wat een beheersvennootschap voor auteurs doet.
16 Ik kan uitleggen op welke manier ondernemingen auteursvergoedingen betalen aan Reprobel.
17 Ik kan uitleggen wat portretrecht is.
18 Ik kan uitleggen wat modelreleaseovereenkomsten zijn.
1 Werk per twee. Op welke manier kan een onderneming onlineservice aanbieden aan haar klanten? Noteer minstens vijf voorbeelden.
Onlineservice
2 In dit Level beantwoord je stap voor stap deze onderzoeksvragen:
– Wat is het verschil tussen offline- en onlinecommunicatie? – Hoe kun je service bieden via onlinekanalen?
1— Hoe past de ondernemer succesvolle communicatie toe: offline, online of allebei?
Als je als onderneming je positie in de markt wilt behouden, dan is klantenbinding een belangrijke strategie. Als je een band schept met je klanten, kun je het verschil maken. Klanten die zich thuis en vertrouwd voelen bij een onderneming, zullen minder snel geneigd zijn om over te stappen naar de concurrent. Klantenbinding kun je bereiken door goed doordachte communicatie.
Is vandaag de dag alleen nog maar onlinecommunicatie effectief of is een combinatie met offlinecommunicatie nog steeds het beste recept? Offlinecommunicatie staat in tegenstelling tot onlinecommunicatie. Offlinecommunicatie is communicatie die niet via het internet wordt verspreid. In onze huidige digitale maatschappij is het geen ‘of-ofverhaal’ maar een ‘en-enverhaal’: online- en offlinecommunicatie kun je het best combineren.
Online Offline + Succes
Een succesvolle onlinecampagne begint zelfs vaak met offlinecommunicatiemiddelen. Je kunt bijvoorbeeld het adres van je website bij je offlineadvertentie vermelden.
Communicatiemiddel
Het is belangrijk dat het communicatiemiddel waarmee je je boodschap brengt, aansluit bij de doelgroep. Voor wie is de communicatie bedoeld? Gaat het om b2b- of b2c-communicatie? Richt je je tot kinderen of tot ouders? Instagram is misschien minder geschikt als je ouderen wilt bereiken. Welke interessen heeft de doelgroep? Hoe specifieker je je doelgroep bepaalt, hoe beter je je communicatiemedium kunt kiezen, en hoe sneller je resultaten zult krijgen.
Aanpak
De aanpak van online- en offlinecommunicatie is niet totaal verschillend. Bij beide communicatievormen is het belangrijk dat de boodschap overkomt. Het doel van je communicatie bepaalt de boodschap die je wilt overbrengen.
Een tekst schrijven voor online- of offlinecommunicatie is wel verschillend. Teksten voor onlinecommunicatie zijn in de regel korter, meer to the point en krachtiger. Bezoekers lezen niet de volledige pagina, ze scannen de pagina. Als de boodschap niet in een oogopslag duidelijk is, klikken ze weg. Bij het schrijven van teksten voor bijvoorbeeld je website, digitale nieuwsbrieven … houd je daar beter rekening mee. Teksten voor offlinecommunicatie, zoals een magazine of gedrukte nieuwsbrief, zijn vaak langer en hebben minder tussenkopjes. Je kunt veel meer in detail gaan, maar ook spelen met vormgeving door wisselende lettertypes of groot beeldmateriaal.
Om het juiste communicatiemiddel te kiezen, moet je je de volgende vragen stellen.
Welk communicatiemiddel past bij het imago van de onderneming, haar positionering en missie?
Welke communicatiemiddelen gebruikt de doelgroep het meest?
Wat is het effectieve bereik van het medium?
Hoe kun je potentiële klanten aan het merk of het product binden?
Hoe kun je klanten tot een aankoop aanzetten?
Hoe overtuig je klanten die een aankoop hebben gedaan om terug te komen voor een nieuwe aankoop?
Wat zijn de kosten van het medium?
1 Noteer in de onderstaande tabel vijf voorbeelden van offline- en onlinecommunicatie.
OFFLINECOMMUNICATIE ONLINECOMMUNICATIE
2 Zoek op het internet drie voorbeelden van goede onlinecommunicatie.
a Druk ze af in pdf-formaat of maak een schermafbeelding.
b Geef het bestand een duidelijke naam en bewaar het in je portfolio.
Door de opkomst van nieuwe digitale media is de ‘passieve’ ontvanger van het communicatiemodel een ‘informatieconsument’ geworden. Die gaat actief op zoek naar informatie op het moment dat het hem uitkomt en in de vorm die hij verkiest. Dat verandert ook de rol van de traditionele zender. De zender krijgt bij nieuwe digitale media steeds meer de rol van informatieleverancier of -verstrekker. Het is dus belangrijk dat je het als ondernemer voor de consument gemakkelijk maakt om online alle informatie te vinden.
Een website is een van de belangrijkste communicatiemiddelen om klanten en potentiële doelgroepen te bereiken. Als onderneming zul je: op je website informatie ter beschikking stellen die voor bezoekers of klanten relevant is; je bezoekers of klanten de kans bieden om met je onderneming te communiceren.
Bij onlinecommunicatie volstaat eenrichtingscommunicatie niet meer, waarbij enkel de onderneming informatie ter beschikking stelt aan de (potentiële) klant. De bezoeker van de website moet ook de kans krijgen om interactief deel te nemen aan de communicatie bijvoorbeeld via WhatsApp of chat.
Een website is het digitale visitekaartje van je onderneming. Een professionele website zorgt ervoor dat je onderneming gezien wordt als een belangrijke speler in de sector. Met een professionele look en een goede eerste indruk kun je de meeste consumenten al overtuigen om met jouw onderneming of organisatie in zee te gaan, of om je producten of diensten van dichterbij te bekijken.
Werk in vijf groepen. Elke groep krijgt een bepaalde website toegewezen.
a Bestudeer de website van jouw groep. Welke informatie heeft de onderneming op de website geplaatst? Noteer de grote rubrieken op papieren stroken. Hang deze rubrieken nadien onder elkaar voorin de klas.
b Welke rubrieken hebben de vijf websites gemeenschappelijk? Noteer.
c Welke mogelijkheden biedt de website van jouw groep om te communiceren met de bezoeker of omgekeerd?
d Welke elementen op de website spreken je aan?
e Welke elementen op de website spreken je niet aan?
Offline- en onlinecommunicatie
Offlinecommunicatie staat in tegenstelling tot onlinecommunicatie. Offlinecommunicatie is communicatie die niet via het internet wordt verspreid.
Vormen van offlinecommunicatie: persbericht, brochure, advertentie in een tijdschrift … Vormen van onlinecommunicatie: website, e-mail, sociale media …
Het is belangrijk om een communicatiemiddel te kiezen dat aansluit bij de doelgroep. Het doel van je communicatie bepaalt de boodschap die je wilt overbrengen. Stem dus naast het communicatiemiddel ook de boodschap of de teksten af op je klant of doelgroep. Teksten voor onlinecommunicatie zijn in de regel korter, to the point en krachtiger. Teksten voor offlinecommunicatie zijn meestal langer. Je kunt veel meer in detail gaan, maar ook spelen met vormgeving door wisselende lettertypes of groot beeldmateriaal.
Website om onlineservice aan te bieden
Een website is een van de belangrijkste communicatiemiddelen om klanten en potentiële doelgroepen te bereiken. De onderneming zal: enerzijds informatie ter beschikking stellen die voor de bezoekers relevant is; anderzijds aan de bezoekers de kans bieden om met de onderneming te communiceren via bijvoorbeeld WhatsApp of chat.
Bekijk de communicatiemiddelen. Communiceert de onderneming offline of online? Kruis aan.
billboard blog brochure buitenreclame chatbericht flyer huis-aan-huisfolder influencermarketing persbericht in de brievenbus persbericht in de mailbox podcast review bericht op sociale media videoconferentie webinar
Bekijk de voor- en nadelen van onlinecommunicatie. Markeer de voordelen in het groen en de nadelen in het rood.
E-mails, chats, videogesprekken en andere vormen van digitale communicatie stellen ondernemingen in staat om direct, wereldwijd te communiceren.
Met een overvloed aan digitale kanalen en platforms kan het al gauw te veel worden. Stel je klanten niet bloot aan een overload aan informatie. Bij een overload geraak je mensen snel weer kwijt. Denk dus goed na hoeveel je wilt delen en via welke kanalen.
E-mails en onlinechats zijn vrijwel gratis. Natuurlijk betaal je de internetrekening, maar internet heb je ook voor andere zaken nodig!
Bij alles wat je online doet, bestaan er risico’s. Je hoort steeds meer over privacy- en beveiligingslekken, ook bij grote ondernemingen gaat dat weleens mis! Gevoelige zakelijke informatie wordt via onlinecommunicatie blootgesteld aan cyberaanvallen zoals hacks, malware en datalekken.
Hoe meer je digitaal communiceert, hoe minder je dat persoonlijk zult doen. Binnen digitale communicatie ontbreken non-verbale signalen, zoals lichaamstaal en intonatie. Het gebrek daaraan kan leiden tot misverstanden.
Dankzij digitale communicatie vergroot het bereik van jouw organisatie. Je kunt namelijk snel en effectief duizenden mensen bereiken via diverse onlinekanalen.
Hoe meer technologie je gebruikt, hoe meer je ervan afhankelijk wordt. Storingen, stroomuitval of internetproblemen kunnen je communicatie flink overhoopgooien. Dat kan leiden tot een verlaagde productiviteit, vertraging in communicatie en frustratie.
Digitale communicatieplatforms helpen je te besparen op reiskosten. Medewerkers kunnen op afstand deelnemen aan vergaderingen, zonder fysiek aanwezig te zijn.
Action 3— Herken je de klantcommunicatie op de website van Odette Lunettes?
Surf naar de website van Odette Lunettes.
a Bestudeer de communicatie.
b Welke kanalen gebruikt de onderneming om met haar klanten te communiceren?
odettelunettes.com
Action 4— Hoe maak je een nieuwsbrief aan?
1 Maak met een tekstverwerker een nieuwsbrief aan voor je stagebedrijf of het verkoopproject binnen jouw school.
2 Vertrek van een sjabloon en maak de nieuwsbrief op in de huisstijl.
3 De volgende elementen moeten zeker aan bod komen in de nieuwsbrief.
a Algemene bedrijfsvoorstelling
Plaats het logo, de naam en de slogan duidelijk zichtbaar op de nieuwsbrief.
Geef een kort maar duidelijk overzicht van het assortiment.
Vermeld alle contactgegevens.
b Voorstelling van het commerciële team
Plaats een foto van het commerciële team op de brief.
Overtuig de klant van de kwaliteiten van dat team.
c Bedrijfsspecifiek nieuws
Stel een actie voor (een reclameactie, deelname aan de openbedrijvendag, actie voor het goede doel …).
Vul de nieuwsbrief aan met twee bedrijfsspecifieke nieuwtjes (werknemer van de maand, wist-je-datje, het bedrijf in de media, een BV op bezoek …).
Zorg dat derden zich kunnen inschrijven om de digitale nieuwsbrief te ontvangen.
4 Maak het geheel overzichtelijk en aantrekkelijk. Wees creatief en origineel.
5 Geef het bestand een duidelijke naam en bewaar het in je portfolio.
1 Ga naar iDiddit. Je vindt er een actualiteitsitem over het onderwerp.
2 Los de vragen op.
3 Geef het bestand een duidelijke naam en bewaar het in je portfolio.
Duid aan of je de onderstaande vaardigheden voldoende beheerst.
1 Ik kan het verschil tussen offline- en onlinecommunicatie toelichten.
2 Ik kan voorbeelden geven van hoe je service kunt bieden via onlinekanalen.
Met welke regels houd je rekening bij het ontwerpen van een webshop of een website?
INTRO
1 Bekijk de afbeeldingen van de website. Welk product kun je er kopen?
2 Heb je al ooit producten aangekocht via een webshop? Zo ja, welk product en hoe verliep de aankoop? Zo nee, waarom heb je nog niets aangekocht via een webshop?
3 In dit Level beantwoord je stap voor stap de volgende onderzoeksvragen:
– Welke middelen kunnen helpen om een webshop gemakkelijk te vinden?
– Met welke technieken kun je bezoekers naar je webshop leiden?
– Hoe kun je een gebruiksvriendelijke en geloofwaardige webshop opzetten?
– Wat zijn de belangrijkste wettelijke bepalingen in verband met e-commerce?
Explore 1— Welke hulpmiddelen vergroten de vindbaarheid van een website en webshop?
Informatie opzoeken en aankopen doen gebeuren massaal op het internet. Een interessante webshop is onmisbaar voor grote en kleine ondernemingen. Een webshop maken is niet zo moeilijk. Een hippe webshop springt vast meteen in het oog, maar ook gebruiksvriendelijkheid, geloofwaardigheid en efficiëntie zijn van belang. Het FAKSS-model kan je daarbij helpen. Dat model stelt de klant centraal in het hele verhaal: hoe vinden en verkennen je anonieme bezoekers je website en hoe haal je hen binnen in de webshop? Het uiteindelijke doel is immers verkopen en omzet creëren.
De kunst is om tussen die miljoenen andere websites gevonden te worden. Er bestaan verschillende hulpmiddelen om de vindbaarheid van je webshop te vergroten zoals het gebruik van een QR-code, SEO en SEA.
De QR-code
Je kunt het zwart-witgeblokte vierkantje in advertenties, folders, flyers, op posters, stickers of op menukaarten zetten. De klant richt de camera van zijn telefoon, tablet of scanner op de QR-code totdat die in de zoeker van zijn camera-app verschijnt. Het apparaat herkent de QR-code en geeft een melding waar de link wordt geopend.
SEO en SEA
Veel mensen starten hun zoektocht met een zoekopdracht in een zoekmachine. Het is dus belangrijk dat je webshop zo hoog mogelijk in de zoekresultaten staat dankzij zoektermen die voor jouw webshop belangrijk zijn. Je kunt daarvoor gebruikmaken van SEO (search engine optimisation) en SEA (search engine advertising). Dat zijn beide onlinemarketingtools waarmee je meer bezoekers naar je website en webshop trekt.
SEO of search engine optimisation is gericht op het vergroten van de zichtbaarheid van een website in zoekmachines op lange termijn en het genereren van verkeer zonder direct te betalen voor elke klik.
Doe aan search engine optimisation met de volgende technieken:
Keyword Research: onderzoek het gebruik van relevante zoekwoorden en zinnen die mensen intypen bij het zoeken naar informatie. Je onderzoekt dan vooral of woorden gerelateerd zijn of interessant zijn voor jouw website of webshop. Google Zoekwoordplanner (Keyword Planner) is een handige tool om je daarbij te helpen. Het gebruik van die tool is gratis. Je hebt een Google Ads-account nodig om er toegang toe te krijgen. Als je advertenties wilt maken op basis van de gevonden informatie, zul je wel moeten betalen. Je maakt dan advertentiecampagnes in Google Ads.
On-Page Optimisation: optimaliseer de inhoud van je website, inclusief de titels, headers en de algehele structuur van de site. Dat helpt zoekmachines de inhoud van de pagina’s te ‘lezen’ en het belang van die inhoud in te schatten.
Contentcreatie: maak waardevolle en relevante content (inhoud) die inspeelt op de behoeften en vragen van je doelgroep. Zorg ervoor dat er een link is tussen de content en de gekozen zoekwoorden.
Link Building: gebruik kwalitatieve backlinks van andere websites naar jouw site. Dat kun je bereiken door gastbloggers, samenwerkingen met andere websites, nuttige inhoud te delen ...
Technische SEO: zorg ervoor dat je website technisch gezien goed geoptimaliseerd is. Dat betekent onder andere snelle laadtijden van pagina’s en afbeeldingen, mobielvriendelijkheid, gebruik van https ...
SEA of search engine advertising omvat het adverteren op zoekmachines door middel van betaalde advertenties, ook wel bekend als Pay-Per-Click (PPC) advertising. SEA is gericht op verkeer genereren naar de website en het verkrijgen van zichtbaarheid op korte termijn door te betalen voor het aantal kliks.
Doe aan search engine advertising met de volgende technieken: Doelstellingen bepalen: bepaal duidelijke doelstellingen voor je SEA-campagnes, zoals het genereren van leads, verhogen van verkoop, verhogen van de merkbekendheid ... Keyword Research: onderzoek zoekwoorden die relevant zijn voor je doelgroep. Campagne opzetten: maak advertentiecampagnes in platforms zoals Google Ads of Bing Ads. Advertentiecreatie: maak boeiende advertenties die aansluiten bij je doelgroep en zoekwoorden.
Monitor en optimaliseer: houd je campagnes in de gaten, analyseer de prestaties en optimaliseer op basis van de verzamelde gegevens.
Beide strategieën, SEO en SEA, zijn complementair en worden vaak samen gebruikt in een algehele onlinemarketingstrategie.
Over het algemeen is het hebben van een SSL-certificaat essentieel voor het waarborgen van de veiligheid en privacy van gebruikersgegevens op het internet, en het draagt bij aan de opbouw van geloofwaardigheid en vertrouwen bij bezoekers van de website.
SSL staat voor Secure Sockets Layer. Het is een digitaal certificaat dat de beveiliging van gegevensoverdracht tussen de webserver en de browser van een gebruiker versleutelt en verifieert. Zo kunnen de verzonden en ontvangen gegevens, zoals persoonlijke informatie en creditcardgegevens, niet door derden onderschept worden.
Wanneer een website een SSL-certificaat heeft geïmplementeerd, kan de browser van de gebruiker de geldigheid van het certificaat controleren en bevestigen dat de website inderdaad toebehoort aan de onderneming of de organisatie van de website.
De bezoeker van een website kan aan het groene hangslotpictogram of aan het voorvoegsel ‘https://’ in de adresbalk van de browser herkennen dat de verbinding tussen de browser en de server is beveiligd met SSL en dat de identiteit van de website is geverifieerd door een vertrouwde certificaatautoriteit.
Google en andere zoekmachines belonen websites die SSL-certificaten gebruiken met hogere posities in zoekresultaten. De implementatie van een SSL-certificaat verbetert dus niet alleen de beveiliging van de website, maar kan ook bijdragen aan een betere zichtbaarheid en vindbaarheid in zoekmachines.
Ga naar iDiddit. Je vindt er tools waarmee je een QR-code kunt aanmaken. Houd bij het maken van QR-codes rekening met de onderstaande tips. Zo maak je het je klanten makkelijk om de QR-code als hulpmiddel te gebruiken om je webshop te vinden.
Maak de QR-code niet te klein.
De minimale afmeting op papier om de QR-code makkelijk te scannen is 1,5 * 1,5 cm. Sommige mensen vinden de QR-code een storend element in een mooi ontwerp en laten de QR-code daarom klein afdrukken. Niet elke camera kan dergelijke kleine codes lezen waardoor je dus een deel van je doelgroep niet bereikt.
Gebruik geen lange URL.
Hoe meer informatie je in een QR-code stopt, hoe ingewikkelder die wordt. Een lang webadres (URL) bevat veel meer tekens of informatie dan een kort webadres. Gebruik een URL-shortener als je URL te lang is. Die vervangt je lange URL door een korte URL. Bovendien kun je aan de hand van de URLshortener ook meten hoe vaak je QR-code wordt gebruikt. Op iDiddit vind je daar een aantal tools voor.
Houd rekening met de afstand.
Het begint een trend te worden om de QR-code overal op te plaatsen, bijvoorbeeld op grote reclameborden, spandoeken langs de weg, in abri’s zoals bushokjes … Soms zie je reclame met een QR-code die op 10 meter afstand hangt waarbij de QR-code slechts enkele centimeters groot is. Dat kan een klant onmogelijk scannen. Houd dus rekening met de afstand tot je publiek.
Tip 4:
Zorg voor een groot contrast.
Je kunt afwijken van de zwart-witte QR-code en een kleur kiezen zodat ze minder opvalt of beter in de huisstijl past. Zorg voor genoeg contrast, zodat zoveel mogelijk smartphones je code kunnen scannen.
1 Combineer de fase met de juiste omschrijving.
OMSCHRIJVING
1 Find AHoud bezoekers op je webshop en vermijd dat ze afhaken.
2 Attract BZet je bezoekers om in klanten.
3 Keep CZorg ervoor dat mogelijke klanten je webshop vinden.
4 Sell DHoud je klanten tevreden met een goede dienst na verkoop. Zorg ervoor dat je klanten graag terugkeren.
5 Service E Trek bezoekers aan en zorg dat ze je webshop verkennen.
2 Waarvoor staat de afkorting QR in QR-code? Gebruik het internet.
3 Scan de QR-code uit Explore 1 in. Op welke website kom je terecht?
4 Wat betekenen deze begrippen? Gebruik het internet.
a Header: b Backlink:
c Gastblog:
d Leads:
5 Wat is het verschil is tussen een URL die begint met http en een URL die begint met https? Gebruik het internet.
6 Ga naar Google Ads, de zoekwoordplanner van zoekmachine Google.
a Maak een account aan.
b Start je campagne, de eerste twee stappen (doel kiezen en campagne kiezen) mag je vrij invullen.
c Neem de zoekwoorden van stap 3 over in een tekstdocument. Vul eventueel aan met eigen zoekwoorden.
d Geef het bestand een duidelijke naam en bewaar het in je portfolio.
7 Ga met behulp van artificiële intelligentie na hoe Google Ads werkt.
a Kies een AI-tool zoals ChatGPT en formuleer een duidelijke opdracht.
b Neem het antwoord over in een tekstbestand.
c Vergelijk jouw antwoord met dat van een medeleerling en vul je tekst indien nodig aan.
d Geef het bestand een duidelijke naam en bewaar het in je portfolio.
8 Google Ads is een pay-per-clicksysteem. Wat betekent dat? Gebruik het internet.
Explore 2— Met welke technieken haalt de retailer bezoekers over om zijn webshop te bezoeken?
Zodra surfers je webshop hebben gevonden, moet je hen overtuigen om je webshop te verkennen. Net zoals bij een fysieke etalage moet ook een digitale etalage stopkracht hebben. Wanneer de bezoeker de webshop niet verkent, is dat een gemiste kans want elke bezoeker is een mogelijke klant. Om de bezoekers in je webshop te houden moet je webshop aan vier (technische) voorwaarden voldoen. De webshop moet: compatibel, goed presterend, herkenbaar, en aantrekkelijk zijn.
Een compatibele webshop functioneert goed en is toegankelijk vanaf verschillende apparaten en webbrowsers. De webshop is zo ontworpen en ontwikkeld dat gebruikers een probleemloze ervaring hebben, ongeacht of ze de webshop bezoeken via een desktopcomputer, laptop, smartphone of tablet, en ongeacht de browser die ze gebruiken (zoals Chrome, Firefox, Safari, Microsoft Edge …).
Een goed presterende webshop is snel, efficiënt en betrouwbaar in termen van prestaties. Dit zijn enkele kenmerken van een goed presterende webshop.
Snelle laadtijden: pagina’s moeten snel laden om een positieve gebruikerservaring te bieden. Dat omvat niet alleen de initiële laadtijd van de startpagina, maar ook de laadtijden van productpagina’s, afrekenpagina’s en andere belangrijke delen van de webshop zodat de gebruiker soepel kan navigeren.
Schaalbaarheid: een goed presterende webshop kan gemakkelijk omgaan met een groeiend aantal bezoekers en transacties, zonder dat dat ten koste gaat van de prestaties.
Efficiënte backend-processen: de backend (de achterkant) van de webshop moet goed geoptimaliseerd zijn om snel te reageren op gebruikersverzoeken en transacties (betalingen) snel te verwerken.
Geoptimaliseerde afbeeldingen en bestanden: het optimaliseren (zo gunstig mogelijk weergeven) van afbeeldingen en andere bestanden kan helpen om de laadtijden van pagina’s te verkorten en de algehele prestaties van de webshop te verbeteren.
Het doel van een goed presterende webshop is om klanten een vlotte en aangename winkelervaring te bieden. Zo kan de webshop die leads (potentiële klanten) omzetten naar echte klanten en terugkerende klanten. De klanten zorgen vervolgens voor een positieve reputatie voor de webshop.
Een herkenbare en aantrekkelijke webshop is een onlinewinkel die een sterke merkidentiteit heeft en visueel aantrekkelijk is voor de doelgroep. Hier zijn enkele kenmerken van zo’n webshop. Consistente branding: de webshop is herkenbaar opgemaakt in de huisstijl van de onderneming, inclusief kleurenschema’s, typografie, logo’s en andere visuele elementen. Die herkenbaarheid zorgt voor een vertrouwde ervaring voor bezoekers.
Duidelijke navigatie: een eenvoudige navigatiestructuur helpt klanten om gemakkelijk door de webshop te bladeren en producten te vinden, onder andere dankzij een helder menu en duidelijke categorieën.
Visueel aantrekkelijk ontwerp: het ontwerp van de webshop moet aantrekkelijk en uitnodigend zijn. Dat kan dankzij hoogwaardige afbeeldingen van producten, een aantrekkelijke lay-out en aandacht voor details zoals witruimte.
Gebruiksvriendelijkheid: een webshop moet gemakkelijk te gebruiken zijn voor klanten. Dat betekent dat het betalingsproces eenvoudig en intuïtief moet zijn, productpagina’s moeten duidelijke informatie bieden en de algehele gebruikerservaring moet soepel verlopen. Unieke elementen: unieke en onderscheidende elementen helpen om de aandacht van klanten te trekken en hen te betrekken bij het merk. Dat kan bijvoorbeeld inhoud zijn, zoals blogartikelen, video’s of klantrecensies.
Door aandacht te besteden aan die aspecten kunnen webwinkeliers een herkenbare en aantrekkelijke webshop creëren die klanten aanspreekt en hen aanmoedigt om terug te keren voor meer aankopen.
1 Noteer onder ieder logo de naam van de browser.
2 Welke boodschap wil de cartoonist in verband met prestatie van de website meegeven?
...Thomas? Thomas? Je zit hier nu al dagen om iets te bestellen!
Thomas? Je zit hier nu al dagen om iets te bestellen!
3 Herken je de volgende webshops? Noteer onder elke schermafdruk: a de naam van de webshop. b waaraan je de webshop herkend hebt.
4 Een aantrekkelijke webshop moet uitnodigend zijn, zodat de potentiële klant verder wil kijken. Maar wat aantrekkelijk is, is subjectief.
a Surf via iDiddit naar een website met recensies over aantrekkelijke webshops.
b Lees de beoordelingen.
c Kies nu een van de webshops uit om zelf te beoordelen. Ben jij het eens met de beoordelingen? Leg uit.
Naam webshop:
Jouw reactie: eens oneens
Explore 3— Met welke bepalingen uit de wet op de verkoop op afstand moet je rekening houden?
De wet op de verkoop op afstand, die deel uitmaakt van de wet betreffende de handelspraktijken en de voorlichting en bescherming van de consument, regelt de verkoop op afstand in België. Bij verkoop op afstand bevinden de koper en de verkoper zich niet in dezelfde ruimte. Ze sluiten een verkoopovereenkomst bijvoorbeeld per telefoon, per post of via het internet.
Het systeem werd opgesteld voor ondernemingen die in het algemeen op afstand verkopen. Wanneer een onderneming meestal geen overeenkomsten sluit via de telefoon of per mail, valt dat niet onder de wetgeving op de verkoop op afstand. Denk daarbij aan de reservering van een bestelling bij een slager.
Een verkoop op een expo of beurs kan in sommige gevallen worden beschouwd als een verkoop op afstand, afhankelijk van de specifieke omstandigheden. Als de koper de producten op de beurs fysiek heeft gezien, de aankoop ter plekke heeft gedaan en de verkoper het product onmiddellijk heeft geleverd, is er geen sprake van een verkoop op afstand. In dit geval gelden de normale wettelijke regelingen met betrekking tot verkoop en consumentenbescherming. Als de koper op een beurs een presentatie van het product heeft gezien en op basis van die presentatie achterafbijvoorbeeld telefonisch of online - beslist om het product te kopen, dan is er wel sprake van een verkoop op afstand.
Dit zijn enkele belangrijke aspecten van de wet op de verkoop op afstand in België:
Informatieverplichtingen: je bent als verkoper verplicht om consumenten voorafgaand aan de aankoop volledige, duidelijke en begrijpelijke informatie te verstrekken.
de identiteit, het geografische adres (geen postbus), het e-mailadres, het telefoonnummer, het ondernemingsnummer
een vennootschap zoals een nv of bv, met vermelding van de zetel van de bevoegde rechtbank
de belangrijkste kenmerken van het product of de dienst
de volledige prijs inclusief btw en eventuele kosten, zoals verpakkings- en verzendingskosten Als de onderneming haar informatieverplichtingen over de (extra) kosten inbegrepen in de totale prijs of over de kosten voor het terugzenden van de goederen niet respecteert, dan moet de consument niet betalen voor die kosten. De bewijslast voor de naleving van de informatieverplichting ligt bij de onderneming.
een verwijzing naar de algemene voorwaarden
een privacyverklaring die beschrijft hoe persoonlijke gegevens worden verzameld, gebruikt, opgeslagen en beschermd, informatie over het recht van de klant om toegang te krijgen tot diens gegevens, die te corrigeren of te verwijderen, en hoe de klant contact kan opnemen met het bedrijf voor privacygerelateerde zaken
de wijze van betaling en levering
de geldigheidsduur van het aanbod: als niets wordt vermeld, dan blijft het aanbod geldig zolang het toegankelijk is op de website
het bestaan van het herroepingsrecht en de wijze van terugneming
inlichtingen betreffende de bestaande diensten na verkoop en commerciële waarborgen
opzegvoorwaarden bij automatische verlenging van de overeenkomst
Standaardopties: er mogen voorafgaand aan de koop geen ‘vinkjes’ standaard ingevuld zijn op de website. De consument moet expliciet toestemming verlenen door zelf aan te vinken. Herroepingsrecht of recht op retournering: consumenten hebben het recht om binnen de 14 dagen na ontvangst van de goederen of het sluiten van de overeenkomst zonder opgave van redenen af te zien van de aankoop. Voor producten begint de termijn vanaf de dag na de levering. Voor diensten begint de termijn vanaf de dag na het afsluiten van de overeenkomst. De verkoper moet de consument informeren over dit recht en het herroepingsformulier voorzien. Dat moet op een opvallende manier worden vermeld op de eerste pagina van de bevestigingsmail. Als je je aankoop herroept, dan moet de verkoper jou kosteloos en binnen de 14 dagen de volledig betaalde som terugstorten, inclusief administratie- en leveringskosten. Dat gebeurt op de rekening waarmee je betaalde. Die verplichting geldt ook bij aankopen in solden.
Levertijd en risico-overdracht: als verkoper moet je de consument informeren over de verwachte levertijd van de goederen of diensten. Als je die termijn niet kunt naleven, moet je de consument daarvan tijdig op de hoogte brengen en de mogelijkheid bieden om de bestelling te annuleren. De verzending van de goederen gebeurt op risico van de onderneming, tenzij het vervoer verzekerd wordt door een vervoerder aangeduid door de consument en die keuze niet werd aangeboden door de onderneming.
Betaling: als de consument een knop moet aanklikken om de bestelling te plaatsen, dan moet daarop goed leesbaar ‘bestelling met betaalverplichting’ of een andere ondubbelzinnige formulering staan waaruit blijkt dat het plaatsen van de bestelling een verplichting inhoudt om de onderneming te betalen. Het moet duidelijk zijn welke betalingsmethoden je accepteert en welke kosten elke methode met zich meebrengt. Je mag geen kosten in rekening brengen voor betalingen met de meest gangbare betaalmiddelen, tenzij dit uitdrukkelijk is overeengekomen met de consument.
Klantenservice: je moet toegankelijke contactgegevens verstrekken, zoals een telefoonnummer, e-mailadres en / of livechat, waarmee consumenten eventuele vragen, klachten of verzoeken om informatie kunnen indienen.
Het niet naleven van de wet op de verkoop op afstand kan leiden tot juridische sancties, zoals boetes of het verlies van rechten op betalingen. Daarom is het voor verkopers van groot belang om volledig op de hoogte te zijn van deze wetgeving en om te voldoen aan alle vereisten om de consumentenrechten te waarborgen.
Zijn de onderstaande stellingen juist of fout? Kruis aan en verbeter indien nodig.
a Wanneer een klant online een tafeltje reserveert, dan is dat een verkoop op afstand.
juist fout
b Op de webshop volstaat het om de volgende gegevens van de onderneming te vermelden:
de naam van de onderneming
het telefoonnummer
het e-mailadres
het btw-nummer
het ondernemingsnummer
juist fout
c Het volstaat om een beknopte omschrijving van elk product te vermelden op de webshop.
juist fout
d De bewijslast voor het niet-naleven van de informatieplicht ligt bij de klant.
juist fout
e In de digitale catalogus moet van elk product de volledige prijs inclusief btw, eventuele toeslagen en verpakkings- en verzendingskosten staan.
juist fout
f Voor elektronische betalingen mogen de kosten die de verkoper aanrekent niet meer hoger liggen dan de werkelijke kosten voor de verkoper.
juist fout
g De klant heeft het recht op een bedenktijd van minstens 14 werkdagen om een product terug te zenden wanneer hij een gegronde reden kan opgeven.
juist fout
h De ondernemer is verplicht om het herroepingsbeding te vermelden op de eerste pagina van de bevestigingsmail. De tekst moet daarbij in het oog springen.
juist fout
i Persoonsgegevens mogen alleen gebruikt worden voor het doel waarvoor ze gegeven zijn.
juist fout
In België wordt spam gereguleerd door de wet van 11 maart 2003 in verband met bepaalde juridische aspecten van de diensten van de informatiemaatschappij. Die wet heeft als doel consumenten te beschermen tegen ongewenste commerciële communicatie, waaronder e-mailspam.
Spam heeft de volgende kenmerken.
Het zijn ongewenste berichten die massaal en soms ook herhaaldelijk verstuurd worden. De berichten bevatten vaak commerciële boodschappen, zoals promotie van een product of een dienst.
De berichten bevatten een illegale, bedrieglijke en / of schadelijke inhoud.
De afzenders hebben e-mailadressen vaak zonder het medeweten van de eigenaar verkregen. De afzenders verbergen vaak hun identiteit of gebruiken een valse identiteit.
Ondernemingen proberen steeds jouw e-mailadres te verkrijgen. Dat doen ze door je e-mailadres te vragen wanneer je: een website bezoekt om een product of dienst aan te kopen; je inschrijft op een mailinglijst; deelneemt aan een discussieforum; chat met een chatbot of werknemer.
Die e-mailadressen worden dikwijls hergebruikt door de persoon die ze verkreeg of door andere personen aan wie ze doorgegeven zijn. Zo stuurt de onderneming je bijvoorbeeld via de marketingafdeling informatie over service na je aankopen, promoties, nieuwsbrieven, een attentie voor je verjaardag ...
Persoonlijke gegevens worden vaak op illegale manieren bekomen: via massale inschrijving op mailinglijsten waarop de e-mailadressen van leden of klanten verzameld worden; door automatische inzameling van elektronische adressen op openbare ruimtes van het internet, bijvoorbeeld via zoekmachines; door een beroep te doen op diverse frauduleuze praktijken, zoals hacking (digitale inbraak) en phishing, waarbij criminelen ‘vissen’ naar persoonlijke gegevens door je een nepbericht te sturen. Ook verkopen criminelen verzamelde gegevens ongevraagd door aan andere partijen.
Dit zijn enkele belangrijke aspecten die in de wetgeving over spam staan.
Toestemming: ondernemingen mogen geen commerciële e-mails sturen naar personen zonder hun uitdrukkelijke toestemming.
Identificatie: in de e-mail moeten een geldig fysiek adres en de contactgegevens van de afzender staan.
Uitschrijven: ontvangers moeten zich kunnen uitschrijven zodat ze in de toekomst geen commerciële e-mails meer ontvangen. Ondernemingen zijn verplicht om afmeldingsmechanismen op te nemen in hun e-mails en om afmeldingen onmiddellijk te verwerken.
Ondernemingen moeten zich van die wetgeving bewust zijn en moeten aan de vereisten voldoen om boetes en juridische problemen te voorkomen, maar ook om het vertrouwen van consumenten te behouden.
Als consument kun je een aantal acties ondernemen om te vermijden dat je nog spamberichten of ongewenste e-mails ontvangt.
a Zoek op het internet naar tips over hoe je spamberichten kunt vermijden. Verwerk de tips met een tool naar keuze.
b Ga na of er op de website van Odette Lunettes bij het inschrijven op de nieuwsbrief een mogelijkheid is voorzien om uit te schrijven. Maak een schermafbeelding.
c Geef de bestanden een duidelijke naam en bewaar ze in je portfolio.
Het FAKSS-model kan een onderneming hulpmiddelen bieden zodat haar webshop gemakkelijker gevonden kan worden.
FAKSS staat voor FIND ATTRACT KEEP SELL SERVICE
Find: zorg ervoor dat mogelijke klanten je webshop vinden.
Attract: trek bezoekers aan en zorg dat ze je webshop verkennen.
Keep: houd bezoekers op je webshop en vermijd dat ze afhaken.
Sell: zet je bezoekers om in klanten.
Service: houd je klanten tevreden met een goede dienst na verkoop. Zorg ervoor dat je klanten graag terugkeren.
Drie hulpmiddelen om de vindbaarheid van een webshop te vergroten, zijn:
QR-code: rechtstreekse toegang tot de website en webshop door het scannen van de code
SEO: optimalisering van de website of webshop voor zoekmachines
SEA: mits betaling adverteren in zoekmachines op de zoekresultaatpagina
Het SSL-certificaat versleutelt en verifieert de beveiliging van gegevensoverdracht tussen de webserver en de browser van een gebruiker. Je kunt aan de hand van het groene hangslotpictogram of het voorvoegsel ‘https://’ in de adresbalk van de browser zien dat de verbinding tussen de browser en de server is beveiligd met SSL.
Technieken om bezoekers te overtuigen om de webshop binnen te stappen, zijn: compatibiliteit, goede prestaties, herkenbaarheid, aantrekkelijkheid.
Do’s-and-don’ts voor een degelijke webshop.
geloofwaardigheid:
evenwichtig design
overzichtelijke structuur
up-to-date aanbod
klantgerichte aanpak
accurate productinformatie
gebruiksvriendelijkheid:
duidelijke navigatie
goede zoekfunctie
scanbare pagina’s
aantrekkelijke homepagina
professionele inhoud
Wet op verkoop op afstand: bedenktijd van 14 dagen duidelijk te identificeren verbod op standaardopties
Wet op elektronische handel: algemene informatieplicht prijsaanduiding specifieke regels voor afsluiten contract
Wet op marktpraktijken en consumentenbescherming: informatieplicht herroepingsrecht bewijslast voor de verkoper
Verklaar het FAKSS-model aan de hand van de afbeelding.
a Verwerk je antwoord met een tool naar keuze. b Bewaar het resultaat in je portfolio.
Bron: www.analyz-it.be
Action 2— Kun je de do’s-and-don’ts voor een gebruiksvriendelijke en geloofwaardige webshop noemen?
1 Ga naar iDiddit en lees de tekst met de do’s-and-don’ts voor een gebruiksvriendelijke en geloofwaardige webshop.
2 Werk in twee groepen. Haal de informatie uit de tekst.
Groep 1 Do’s
Groep 2Don’ts
3 Verwerk de bevindingen met een tekstverwerker en deel die met de andere groep. Gebruik kernwoorden of korte zinnen.
4 Maak op basis van alle bevindingen een checklist om de gebruiksvriendelijkheid en de geloofwaardigheid van webshops te screenen. Op iDiddit vind je een sjabloon dat je kan helpen om de checklist op te stellen.
5 Werk per twee. Je krijgt een webshop toegewezen die je screent met de checklist. Wanneer je in de checklist ‘nee’ aanduidt, moet je ook een verklaring geven.
6 Geef alle bestanden een duidelijke naam en bewaar ze in je portfolio.
Action 3— Hoe verzamel je alle informatie om een gebruiksvriendelijke en geloofwaardige webwinkel te maken?
Je kunt met software, bijvoorbeeld Odoo, een website met een fictieve webshop bouwen. Om je te kunnen focussen op de technische kant, is het belangrijk dat je alle nodige informatie en materiaal op voorhand verzamelt.
a Werk per twee. Kies eerst een fictieve webwinkel.
b Lees de checklist aandachtig.
c Verzamel en / of maak alle bestanden en afbeeldingen.
d Geef alle gemaakte bestanden een duidelijke naam en bewaar ze in je portfolio.
CHECKLIST VOORBEREIDING WEBSHOP
1Maak een fiche met de algemene gegevens van je fictieve onderneming: handelsnaam adres telefoonnummer e-mailadres btw-nummer ondernemingsnummer webadres logo
2Zorg voor een duidelijke afbeelding van jullie logo. Onscherpe en onduidelijke afbeeldingen komen slordig en onprofessioneel over.
3 Noteer hieronder overeenkomstig met de huisstijl: het lettertype de lettergrootte de kleuren
4 Bedenk een originele slogan die aansluit bij het imago van jullie onderneming en de doelgroep. Noteer:
AFGEWERKT
5Maak een overzicht van de algemene voorwaarden.
6Verzamel voor alle producten die je in de webshop wilt opnemen een productomschrijving de specificaties (gewicht, afmetingen …) fotomateriaal, met duidelijke foto’s van goede kwaliteit een verkoopprijs.
7Bepaal de leveringsmogelijkheden.
8Bepaal bij elke leveringsmogelijkheid de prijs die daarbij hoort.
9Bepaal de betalingsmogelijkheden. Houd rekening met de haalbaarheid voor je project.
10Maak een QR-code voor jullie webshop.
11Stel een lijst van efficiënte zoekwoorden op.
Action 4— Werkplekleren: heeft de onderneming een gebruiksvriendelijke en geloofwaardige webshop?
1 Screen de webshop van een onderneming, bijvoorbeeld jouw stagebedrijf. Kies een onderneming die zowel een fysieke winkel als een webshop heeft.
a Ga naar iDiddit en vul de steekfiche aan met jouw bevindingen. Let op: dé ideale webshop bestaat niet. Maar het is wel belangrijk dat de webshop gebruiksvriendelijk en geloofwaardig is.
b Geef het bestand en goede naam en bewaar het in je portfolio.
2 Ga na of de onderneming de wetgeving op de marktpraktijken en consumentenbescherming, de wetgeving bij verkoop op afstand en de wetgeving bij elektronische handel heeft nageleefd.
a Gebruik Explore 3 en 4 als checklist.
b Lijst eventuele inbreuken op in een tekstverwerker.
c Geef het bestand een duidelijke naam en bewaar het in je portfolio.
1 Ga naar iDiddit. Je vindt er een actualiteitsitem over het onderwerp.
2 Los de vragen op.
3 Geef het bestand een duidelijke naam en bewaar het in je portfolio.
Duid aan of je de onderstaande vaardigheden voldoende beheerst.
1 Ik kan omschrijven welke middelen kunnen helpen om een webshop gemakkelijk te vinden.
2 Ik kan technieken omschrijven waardoor bezoekers een webshop bezoeken.
3 Ik kan omschrijven hoe je een gebruiksvriendelijke en geloofwaardige webshop kunt maken.
4 Ik kan de wettelijke bepalingen in verband met verkoop op afstand onderzoeken.
5 Ik kan de wet in verband met de wet op elektronische handel onderzoeken.
6 Ik kan de wet in verband met marktpraktijken en consumentenbescherming onderzoeken.
7 Ik kan de wetgeving in verband met spam onderzoeken.
LEVELBEGRIP
1b2b Hier draait het om diensten en producten die vanuit ondernemingen aan andere ondernemingen worden verkocht.
1b2c Het gaat om producten en diensten die door ondernemingen aan consumenten worden verkocht.
1b2g Dat zijn ondernemingen die zich specialiseren in het zakendoen met de overheid.
1c2c Dat is een vorm van e-commerce waarbij consumenten onderling met elkaar handelen.
1crm
Customer relationship management is software voor het beheren van klantgegevens en meestal ook de klachtenbehandeling. Je registreert de gegevens van de klant zoals naw-gegevens, de bestellingen, maar ook de communicatie met je klant.
1e-businessDat richt zich op het optimaliseren van bedrijfsprocessen door onlinemogelijkheden. E-business betekent dus eigenlijk: zakendoen met behulp van onlinetechnologie en internet.
1e-commerceDat omvat de volgende elektronische transacties die plaatsvinden via een internetsite: producten en diensten aanbieden voorraad- en leveringsgegevens raadplegen elektronische bestellen elektronisch betalen
1ERP
Enterprise Resource Planning (ERP) is een softwaresysteem dat organisaties helpt om de belangrijkste bedrijfsprocessen te automatiseren en te beheren voor optimale prestaties.
LEVELBEGRIP
2auteur Dat is een persoon die een creatief werk maakt.
2auteursrechtRecht ten voordele van een auteur dat zegt dat wie het werk van de auteur gebruikt, kopieert of verspreidt, daarvoor aan de auteur de toestemming moet vragen en bovendien meestal ook nog een financiële vergoeding moet betalen.
2 AVG Algemene Verordening Gegevensbescherming
2beheersvennootschap
Vennootschap die de belangen van de auteurs behartigt door eerst alle auteursrechten te ontvangen en die daarna uit te betalen aan de rechthebbenden.
2betrokkeneDat is de persoon van wie de gegevens bijgehouden worden.
2datalek Het feit dat gegevens niet beveiligd gebleven zijn en dus gelezen kunnen worden door mensen voor wie ze niet bestemd zijn.
2dataregisterLijst die beschrijft van wie je persoonsgegevens bijhoudt, in welke categorieën en bestanden je dat doet, waarom en hoelang je dat doet en met wie je die gegevens eventueel deelt.
2DPIA Data Protection Impact Assessment
2DPO Data Protection Officer
2GDPR General Data Protection Regulation. De EU-wetgeving voor de bescherming van de persoonsgegevens.
2modelreleasecontract Contract dat duidelijke afspraken vastlegt met de gefotografeerde of gefilmde persoon.
2naburige rechten
Rechten die de ‘prestaties’ beschermen van de uitvoerders van de originele werken.
2persoonsgegevens Alle gegevens waarmee je een persoon direct of indirect kunt identificeren.
LEVELBEGRIP
2portretrechtRecht dat zegt dat een burger niet zonder zijn toestemming mag worden gefotografeerd of gefilmd en dat hij toestemming moet geven om de gemaakte beelden te publiceren.
2privacyverklaring
Boodschap op je website die aan de klant meedeelt dat zijn gegevens bijgehouden en gebruikt worden.
2pseudoniemartiestennaam
2registratieHet officiële vastleggen van het feit dat de auteur de originele maker van een werk is.
2verwerkersovereenkomst
3offlinecommunicatie
Overeenkomst met de partners van jouw onderneming die de persoonsgegevens waarover jij beschikt, ook (deels) kunnen raadplegen.
Dat zijn diverse communicatiesoorten en -middelen die geen gebruik maken van het internet. bv. folder, brochure, abri
3onlinecommunicatie
4compatibele webshop
Dat zijn diverse communicatiesoorten en -middelen die het internet gebruiken. bv. website, sociale media, digitale nieuwsbrief
Dat is wanneer een webshop toegankelijk is vanaf en goed functioneert op verschillende apparaten en webbrowsers.
4FAKSS-modelDat staat voor find, attract, keep, sell en service. Zorg dat mogelijke klanten je webshop vinden, trek bezoekers aan en vermijd dat ze afhaken. Zorg dat je potentiële klanten echt klanten worden en zorg er tenslotte voor dat je klanten graag terugkeren.
4goed presterende webshop
4herroepingsrecht
De website moet betrouwbaar zijn zodat de klant niet geconfronteerd wordt met een webshop die offline is. Bovendien moeten de pagina’s snel geopend kunnen worden.
Bij aankoop van producten heeft de consument de mogelijkheid de koopovereenkomst zonder opgave van redenen te ontbinden.
LEVELBEGRIP VERKLARING
4SEA
4SEO
4verkoop op afstand
Dat is het adverteren op zoekmachines door middel van betaalde advertenties, ook wel bekend als pay-per-click (PPC) advertising
Dat is het vergroten van de zichtbaarheid van een website in zoekmachines op lange termijn en het genereren van verkeer zonder direct te betalen voor clicks.
Hierbij bevinden de koper en de verkoper zich niet in dezelfde ruimte en voor het sluiten van deze koopovereenkomst wordt gebruikgemaakt van telefoon, post, internet ...
4QR-code Quick Response-codes zijn wit-zwart geblokte vierkantjes. Wanneer iemand ze scant, geeft de QR-code de gebruiker direct toegang tot informatie.
Hoe beoordeel je cijfers van een onderneming aan de hand van ratio’s? p. 25
Hoe verloopt het debiteurenbeheer in een onderneming? p. 4
1 Bestudeer de grafieken uit het European Payment Report
Grafiek 1: Hoe groot is de kloof tussen de aangeboden betalingstermijn en de effectieve betalingstermijn?
Grafiek 2: Welke voorzorgsmaatregelen neemt uw bedrijf als bescherming tegen laattijdige betaling?
Grafiek 3: Welke impact hebben laattijdige betalingen van klanten op uw bedrijf?
Grafiek 4: Hoeveel uur besteedt uw bedrijf elke week gemiddeld aan de opvolging van betalingen bij klanten (zoals herinneringen versturen, klanten opbellen enz.)?
Grafiek 5: In welke mate ziet u het risico op wanbetaling / laattijdige betaling door debiteuren van uw bedrijf stijgen in de komende twaalf maanden?
2 Wat kun je uit de grafieken besluiten?
3 In dit Level beantwoord je stap voor stap deze onderzoeksvraag: Hoe verloopt het debiteurenbeheer in een onderneming?
Wanneer klanten hun facturen laattijdig betalen, heeft dat een negatieve invloed op de liquiditeit van de onderneming. Laattijdige betaling beïnvloedt de cashflow van de onderneming, de inkomsten zijn lager dan verwacht. Door gebrek aan liquide middelen kan de onderneming haar leveranciers niet meer betalen en ontstaat er een sneeuwbaleffect. Wanbetaling is een belangrijke oorzaak van een faillissement.
Om ondernemingen te beschermen werd op 1 februari 2022 de Wet Betalingsachterstand aangepast conform de Europese richtlijn. Die wet geldt voor facturen voor bedrijven (b2b) en de overheid (b2g). De wettelijke betalingstermijn bedraagt standaard 30 dagen. Ondernemingen kunnen van die termijn afwijken tot maximaal 60 dagen. Komen beide partijen een betalingstermijn van meer dan 60 dagen overeen dan is die niet rechtsgeldig en wordt die automatisch aangepast naar de wettelijke termijn van 30 dagen. De betalingstermijn begint pas te lopen bij ontvangst van de factuur, niet op de factuurdatum. Staat er geen vervaldatum op de factuur, dan geldt automatisch de wettelijke termijn. Andere betalingstermijnen zoals contante betaling of betaling binnen de 15 dagen zijn natuurlijk nog steeds mogelijk.
Wanneer de klant laattijdig betaalt, heeft de schuldeiser recht op een forfaitaire vergoeding van 40,00 euro voor de aanmaningskosten. Daarbij mag hij ook de verwijlinterest aanrekenen die opgenomen is in de algemene voorwaarden. Werd er niets opgenomen, dan is de wettelijke interestvoet van toepassing. De verwijlinterest begint automatisch te lopen vanaf de vervaldatum. De onderneming hoeft dus niet eerst een betalingsherinnering te sturen. Boven op de verwijlinterest mag de onderneming een schadevergoeding vragen voor de gemaakte invorderingskosten, zoals administratieve kosten, kosten advocaat of incassobureau. De schadevergoeding moet redelijk zijn en in verhouding zijn met het openstaande bedrag. Binnen de juridische rechtspraak bedraagt een redelijke schadeloosstelling maximaal 10 % van het totale factuurbedrag.
Voor facturen aan consumenten geldt die wet niet, daar is de Wet Betalingsachterstand van consumenten van toepassing. Als de factuur op de vervaldatum nog niet betaald is, dan heeft de consument recht op een gratis eerste herinnering. Dat betekent dat de onderneming geen kosten of schadevergoeding mag aanrekenen voor de laattijdige betaling. Op de herinnering moeten de volgende gegevens staan: het te betalen bedrag en het bedrag van schadevergoeding dat zal worden geëist wanneer de consument niet binnen de termijn van 14 kalenderdagen betaalt; de naam en het ondernemingsnummer van de schuldeiser; een beschrijving van het product of de dienst waarop de factuur betrekking heeft en de datum van opeisbaarheid van de schuld; de termijn, 14 kalenderdagen of 17 kalenderdagen bij verzending per post, waarbinnen moet betaald worden voor er extra kosten en / of interest aangerekend wordt.
Voor facturen die regelmatig terugkomen zoals internet-, gsm-, gas- of elektriciteitsrekening heb je als consument recht op drie gratis herinneringen per jaar. Voor de bijkomende herinneringen mag er niet meer dan 7,50 euro aangerekend worden per herinnering. Na verzending van de herinnering kan de onderneming ten vroegste na 15 kalenderdagen verwijlinterest en / of een schadevergoeding aanrekenen. Een kleine vennootschap mag dat vanaf de eerste herinnering. De verwijlinterest mag niet hoger zijn dan de wettelijke interestvoet.
De onderneming kan pas een schadevergoeding eisen wanneer die uitdrukkelijk in de algemene voorwaarden opgenomen is. Ook hier legt de wet beperkingen op: schuld ≤ 150,00 euro: 20,00 euro, schuld tussen 150,01 en 500,00 euro: 30,00 euro + 10 % van de schuld, schuld > 500,00 euro: 65,00 euro + 5 % van de schuld op de schijf boven 500,00 euro met een maximumbedrag van 2 000,00 euro.
Als de onderneming een hoger bedrag vraagt, dan moet de consument de schadevergoeding niet betalen. Doet de onderneming een beroep op een incassobureau, advocaat of gerechtsdeurwaarder om de betaling te eisen, dan is die verplicht om te controleren of de consument de wetgeving nageleefd heeft. Is dat niet het geval dan is er geen minnelijke invordering mogelijk. Bij inbreuk op de wet kan de consument beboet worden, die boetes variëren tussen 26,00 euro en 10 000,00 euro.
De aangerekende verwijlinteresten en schadevergoedingen registreer je als financiële opbrengst op de rekening 751000 Opbrengsten uit vlottende activa.
1 Wat is het grote verschil in de wetgeving op betalingsachterstand tussen b2b, b2g en b2c?
2 Bestudeer grafiek 6 uit het European Payment Report
a Wat stel je vast?
b Wat zou daarvoor de reden kunnen zijn?
Grafiek 6: Volgens de Europese richtlijn betreffende bestrijding van betalingsachterstand hebt u automatisch recht op rente wegens betalingsachterstand en een minimum van 40,00 euro als vergoeding voor incassokosten. In hoeverre maakt u daarvan gebruik?
3 Hoeveel bedraagt de huidige wettelijke interestvoet betalingsachterstand bij handelstransacties? Raadpleeg het internet. Wat betekent dat?
4 Odette Lunettes.edu heeft ook de betalingsvoorwaarden vastgelegd.
a Lees de betalingsvoorwaarden van Odette Lunettes.edu voor de b2b-klanten.
Iedere bestelling dient te worden betaald op factuur binnen 30 (dertig) dagen. De volgende bijkomende factuurvoorwaarden zijn van toepassing: bij gebrek aan betaling op de vervaldag is een schadevergoeding verschuldigd gelijk aan 10 % van het bedrag van de onbetaald gebleven facturen, met een minimum van 100,00 euro, zulks van rechtswege en zonder dat daartoe enige voorafgaande ingebrekestelling noodzakelijk is; elke vertraging in betaling geeft recht op een interest van 1 % per maand op de niet-betaalde sommen vanaf de factuurdatum, zulks van rechtswege en zonder dat daartoe enige ingebrekestelling noodzakelijk is.
b Zijn die betalingsvoorwaarden geldig?
c Op 20xx-05-14 stelde Odette Lunettes.edu een factuur op aan klant Optiek Tackoen voor 8 798,47 euro met vervaldatum 20xx-06-13. Op 31 juli stuurt Odette Lunettes.edu een tweede betalingsherinnering waarop ze de schadevergoeding en verwijlinteresten wil aanrekenen. Bereken de bedragen.
d Op 20xx-08-02 betaalt Optiek Tackoen de factuur, de aangerekende verwijlinterest en schadevergoeding op de ING-rekening, bankafschrift 65. Registreer het bankafschrift in de boekhouding.
Explore 2— Hoe kun je als onderneming je debiteuren opvolgen?
Debiteurenbeheer omvat alle stappen die je als onderneming zet om ervoor te zorgen dat openstaande facturen zo snel mogelijk betaald worden en houdt niet alleen de opvolging van de betalingen in maar onder andere ook de bepaling van de betalingstermijn en de controle van kredietwaardigheid van potentiële klanten.
Wanneer je als onderneming met een nieuwe klant contracten afsluit, kun je zijn kredietwaardigheid controleren. Niet elke klant is een goede klant. Je kunt die controle doen via zoekopdrachten met een zoekrobot of op social media of je kunt klantenrecensies op het internet raadplegen. Je kunt ook een abonnement nemen op websites die gespecialiseerd zijn in het verzamelen van alle bedrijfsinformatie van Belgische bedrijven, zoals CompanyWeb. Op basis van die gegevens kun je de betalingsvoorwaarden voor de nieuwe klant bepalen. Moet je op voorhand materiaal aankopen, dan kun je een voorschot vragen. Op die manier zorg je voor cashflow en leer je de betaalgewoonte van je klant kennen. Je kunt een voorschot vragen bij een eerste bestelling, maar je kunt dat ook opnemen in de algemene voorwaarden. Het is ook belangrijk dat je de factuur onmiddellijk stuurt, na levering of afronding van de werken.
Wanneer je klant niet op vervaldatum betaalt, onderneem je best stappen. Je stuurt een eerste betalingsherinnering via mail waarbij je vraagt om de factuur binnen de 7 dagen te betalen. Bij een eerste herinnering is het belangrijk dat je vriendelijk blijft en er rekening mee houdt dat de betaling de betalingsherinnering kruiste. Je kunt bijvoorbeeld schrijven ‘Wellicht is de factuur aan uw aandacht ontsnapt.’ en ‘Indien de betaling al gebeurde, gelieve deze mail als niet-verzonden te beschouwen.’ Heb je na die 7 dagen nog steeds geen betaling ontvangen, dan kun je de klant telefonisch contacteren. Het voordeel is dat je onmiddellijk de oorzaak van de laattijdige betaling kent: de factuur is verloren gegaan, de klant gaat niet akkoord met de factuur maar heeft je
nog niet gecontacteerd, de klant kan niet meteen betalen … Je kunt dan onmiddellijk afspraken maken over de betaling. Aansluitend stuur je een tweede betalingsherinnering waarin je naar het telefonische contact verwijst en de gemaakte afspraken nog eens vermeld. Je herhaalt die stappen best nog eens 15 dagen na vervaldatum en 30 dagen na vervaldatum. Verwijs steeds naar de voorgaande stappen die je ondernomen hebt. Vermeld ook wat de gevolgen zijn zoals de verwijlinteresten en de schadevergoeding. Standaard zitten er in de boekhoudsoftware sjablonen om herinneringsbrieven op te stellen.
Heb je na 45 dagen nog steeds geen betaling ontvangen, dan kun je via minnelijke schuldinvordering proberen de betaling te bekomen. Dat betekent dat je de betaling eist zonder tussenkomst van de rechtbank. Je kunt daarvoor een incassobureau of een gerechtsdeurwaarder inschakelen. Het incassobureau neemt dan de communicatie met de klant over en eist de betaling in naam van de onderneming. Het incassobureau rekent daarvoor incassokosten aan. Die bestaan uit een percentage op het factuurbedrag. Zij rekenen die door aan de schuldenaar. Een deurwaarder kan verder gaan dan een incassobureau. Hij kan een betalingsregeling afspreken met de klant. Stel dat de klant zich niet aan het afbetalingsplan houdt, dan komt de rechter tussen. Die kan beslag laten leggen op de goederen of op het loon van de schuldenaar.
Heb je zelf de tijd of de expertise niet om je klanten op te volgen, dan kun je het debiteurenbeheer aan een externe firma uitbesteden. Het voordeel is dat jij je als ondernemer vooral kunt focussen op de kernactiviteiten van je bedrijf en dat je geen tijd verliest met de administratieve opvolging van de klanten. Bovendien beschikt die firma over de nodige kennis en ervaring om met moeilijke klanten om te gaan. Een nadeel is dat je geen controle hebt op de relatie met je klant. Je kunt een incassobureau inschakelen vanaf het moment dat de factuur naar de klant verstuurd wordt. Het volgt dan de inningen van de facturen op en neemt het debiteurenbeheer volledig over.
Wil je snel over cashflow beschikken dan kun je kiezen voor factoring. Bij factoring neemt de factormaatschappij je facturen over. Zij betaalt je onmiddellijk een voorschot van 80 % tot 90 % van het factuurbedrag. Daarna int de factormaatschappij zelf de factuur bij de klant. Na afhouding van een commissie, dossierkosten en administratiekosten betaalt zij het saldo uit. Het grote voordeel van factoring is dat je onmiddellijk over geld beschikt. Een factormaatschappij neemt alleen de facturen van b2b-klanten over.
Bij internationale handel maken ondernemingen vaak gebruik van een letter of credit of een documentair krediet. Daarbij garandeert de bank van de klant de betaling.
Je kunt ook een kredietverzekering afsluiten. Er bestaan verschillende soorten verzekeringen: per transactie, per klant of voor alle klanten. Betaalt de klant niet, dan keert de verzekeraar je het verzekerde bedrag uit. De verzekeringsmaatschappij beperkt het risico door alle klanten te screenen op hun financiële gezondheid. Op basis van die financiële gezondheid zal de maatschappij een limietbedrag bepalen waarvoor de onderneming zich kan verzekeren. Er zijn ook kredietverzekeringen die bijvoorbeeld 60 % van de factuurwaarde verzekeren, zonder dat er een screening gebeurt. Net zoals voor elke verzekering betaal je jaarlijks een premie.
1 Hoe kun je de kredietwaardigheid van de klant controleren?
2 Bestudeer grafiek 7 uit het European Payment Report. Leg kort deze maatregelen uit. Gebruik het internet.
a Focus op pas vervallen facturen
b Samenwerken met incassobureaus
c Digitaliseren en investeren in nieuwe technologie
d Strategische partnerships
Grafiek 7: U hebt gezegd dat u stappen ondernam om kredietrisico’s te beperken en laattijdige betalingen / uw blootstelling aan dubieuze leningen te verbeteren. Welke van de volgende initiatieven neemt u?
Op de rekening 400000 Handelsdebiteuren registreer je bij de boeking van de verkoopfactuur, de vordering, het bedrag dat je tegoed hebt van je klant. Als er twijfel is of de klant zijn factuur nog zal betalen, bijvoorbeeld na de verzending van verschillende aanmaningen, is er sprake van een dubieuze vordering. Op dat moment boek je de totale vordering over naar de rekening 407000 Dubieuze debiteuren. De handelsvordering wordt met die boeking omgezet in een dubieuze, twijfelachtige vordering.
Na de overboeking schat je in hoeveel van de vordering je niet meer zult kunnen innen. Dat kan het volledige bedrag van de vordering zijn of een bepaald percentage. Je berekent het bedrag van de waardevermindering op het bedrag van de vordering exclusief btw. De btw kun je pas terugvragen wanneer de vordering definitief geheel of gedeeltelijk verloren is. Voor je de waardevermindering in de boekhouding registreert, moet je aantonen dat je de nodige inspanningen geleverd hebt om de vordering te innen, zoals door herinneringsbrieven te sturen of een incassobureau in te schakelen. Kun je die bewijsstukken niet voorleggen, dan zal de waardevermindering fiscaal niet aanvaard worden.
Voor het geschatte oninbare deel leg je een provisie aan op de rekening 634000 Waardeverminderingen op handelsvorderingen op ten hoogste 1 jaar: toevoeging. Die waardevermindering vormt kosten voor de onderneming: het resultaat vermindert met het oninbare gedeelte. Ook op de balans moet de waarde van de vordering correct weergegeven worden. Je boekt de waardevermindering op de rekening 409000 Geboekte waardeverminderingen op handelsvorderingen (-) door die te crediteren. Op de rekening 407000 Dubieuze debiteuren blijft de vordering in haar geheel geregistreerd. De boekwaarde van de handelsvordering is het verschil tussen het debetsaldo van de rekening 407000 Dubieuze debiteuren en het creditsaldo van de rekening 409000 Geboekte waardeverminderingen op handelsvorderingen (-).
Op het moment dat de vordering definitief verloren is of dat er een gedeelte op de rekening gestort wordt, kun je de dubieuze vordering wegboeken uit de boekhouding. Je berekent eerst of er een meer- of minderwaarde gerealiseerd wordt op de vordering. Je doet dat op basis van een berekeningstabel. Wordt er een minderwaarde gerealiseerd, dan registreer je die op de rekening 642000 Minderwaarden op de realisatie van handelsvorderingen, een meerwaarde registreer je op de rekening 742000 Meerwaarden op de realisatie van handelsvorderingen. Je kunt nu ook het btw-bedrag geheel of gedeeltelijk terugvorderen via de btw-aangifte. In de boekhouding registreer je de vordering op de btw-administratie op de rekening 451600 Regularisatie btw verkopen.
Good to know
Wanneer een klant failliet is, ontvang je van de curator een attest dat de vordering geheel of gedeeltelijk verloren is. Op basis van dat attest kun je de vordering in de boekhouding regulariseren en de btw terugvorderen. Is de klant niet failliet maar betaalt hij zijn factuur niet wegens betalingsmoeilijkheden of een meningsverschil over de levering, dan moet je kunnen aantonen dat je alles gedaan hebt om de factuur te innen en dat je de klant in gebreke hebt gesteld.
Bij afsluiting van het boekjaar moet je bij het indienen van de aangifte vennootschapsbelasting een formulier 204.3 indienen. Je neemt daarin de gegevens van de klant, het bedrag van de totale vordering en het bedrag van de geboekte waardevermindering op.
VF XX00132 20xx-05-14
Klantengegevens
Klantnr. 400012
Optiek Tackoen
Havermarkt 4
B E 3500 HASSELT
BTW BE 0433.207.938
12 Stark
CODE: S-STAR-002
CODE: S-POW-001
8 Newman 21 %
15 Morton 21 % 214,05 3 210,75 CODE: S-MOR-001
Leveringsbon XX-0128, dd. 20xx-05-11
Gelieve de factuur te betalen voor 20xx-06-13
2 Na verschillende betalingsherinneringen en telefonisch contact laat klant Optiek Tackoen op 20xx-07-27 weten dat er betalingsmoeilijkheden zijn. Het is dus niet zeker dat Odette Lunettes.edu de vordering zal kunnen innen. Dat moet Odette Lunettes.edu in de boekhouding duidelijk maken. Registreer de verrichting in het journaal. Het is diversenverrichting 23.
3 Optiek Tackoen heeft het faillissement aangevraagd bij de ondernemingsrechtbank van Hasselt. Odette Lunettes.edu heeft haar vordering ingediend bij de curator. In een schrijven van 20xx-09-24 laat de curator weten dat er waarschijnlijk 20 % van de vordering zal kunnen worden gerecupereerd.
a Moet je de waardevermindering berekenen op het bedrag exclusief btw of inclusief btw? Verklaar je antwoord.
b Bereken het bedrag van de waardevermindering.
c Registreer de waardevermindering in het journaal. Het is diversenverrichting 24.
d Hoeveel bedraagt de boekwaarde van de vordering op klant Optiek Tackoen?
4 Op 20xx-12-28 ontvangt Odette Lunettes.edu bankafschrift ING103. De curator stortte nog 996,23 euro voor de afhandeling van het faillissement.
a Realiseert Odette Lunettes.edu een meer- of minderwaarde op de vordering? Bereken en markeer.
oorspronkelijke vordering ontvangen bedrag saldo geboekte waardevermindering meerwaarde / minderwaarde
b Bekijk het MAR achteraan dit thema of op iDiddit. Vul in of markeer het juiste antwoord.
Odette Lunettes.edu mag btw terugvorderen van de btw-administratie via de btw-aangifte. Je boekt dat bedrag op de rekening
, die je debiteert / crediteert
Odette Lunettes.edu realiseert een meerwaarde / minderwaarde op de vordering van Optiek Tackoen. Je registreert dat bedrag, , op de rekening
, die je debiteert / crediteert
c De vordering op Optiek Tackoen is definitief afgehandeld. Welke rekeningen uit de boekhouding moeten gesaldeerd worden?
d Registreer het bankafschrift in de boekhouding. Vul het journaal in.
5 Stel dat de curator 1 996,23 euro stort op de ING-rekening.
a Realiseert Odette Lunettes.edu een meer- of minderwaarde op de vordering? Bereken en markeer.
oorspronkelijke vordering ontvangen bedrag saldo geboekte waardevermindering meerwaarde / minderwaarde
b Hoe registreer je bankafschrift 103 in het journaal?
Wetgeving betalingsachterstand
Wanbetaling heeft een negatieve invloed op de liquiditeit van de onderneming.
Om ondernemingen te beschermen is er de Wet Betalingsachterstand die geldt voor facturen voor bedrijven (b2b) en de overheid (b2g). De wettelijke betalingstermijn bedraagt standaard 30 dagen, maar een onderneming kan van die termijn afwijken tot maximaal 60 dagen. Een betalingstermijn van meer dan 60 dagen is niet rechtsgeldig en wordt automatisch aangepast naar de wettelijke termijn van 30 dagen. Staat er geen vervaldatum op de factuur, dan geldt automatisch de wettelijke termijn.
Betaalt de klant na de vervaldatum dan heeft de schuldeiser automatisch recht op een forfaitaire vergoeding van 40,00 euro voor de aanmaningskosten en mag hij ook de verwijlinterest aanrekenen die in de algemene voorwaarden opgenomen is. Als er niets werd opgenomen, dan is de wettelijke interestvoet van toepassing. Die interest begint automatisch te lopen vanaf de vervaldatum. Naast de interest mag je als onderneming ook een schadevergoeding vragen voor de gemaakte invorderingskosten.
Voor facturen aan consumenten geldt de Wet Betalingsachterstand van consumenten. Bij niet-betaling op de vervaldatum heeft de consument recht op een gratis eerste herinnering. Dat betekent dat er geen kosten of een schadevergoeding mogen aangerekend worden voor de laattijdige betaling. Op de herinnering moeten verplichte gegevens staan. Voor de bijkomende herinneringen mag er niet meer dan 7,50 euro aangerekend worden per herinnering. Pas 15 dagen na de herinnering kan een onderneming verwijlinterest of een schadevergoeding aanrekenen. Een kleine vennootschap mag dat vanaf de eerste herinnering. De verwijlinterest mag niet hoger zijn de wettelijke interestvoet. De schadevergoeding kan pas geëist worden wanneer die uitdrukkelijk opgenomen is in de algemene voorwaarden. Er zijn maximumbedragen vastgelegd in de wet.
Opvolging debiteurenbeheer
doorsturen naar incassobureau / deurwaarder
overdracht naar incassobureau / deurwaarder
Verzending oorspronkelijke factuur 1e betalingsherinnering
telefonische betalingsherinnering
na 7 dagen
telefonische betalingsherinnering aanmaning of ingebrekestelling
Een onderneming kan het debiteurenbeheer ook uitbesteden aan een externe firma. Ze kan dan kiezen om alle facturen over te dragen aan een incassobureau. Wil de onderneming zekerheid over haar cashflow dan kan ze kiezen voor factoring, een documentair krediet bij internationale handel of een kredietverzekering.
Registratie oninbare factuur in de boekhouding
400000
D Handelsdebiteuren C
407000 D Dubieuze debiteuren C
55… D Bank C VF x x x x
634000
Waardevermindering op D HV ≤ 1 jaar: toevoeging C
409000
Geboekte waardeverminderingen op D handelsvorderingen C
1 de vordering wordt twijfelachtig
451600
Regularisatie D btw verkopen C x x x x 642000
Minderwaarden op de realisatie van D handelsvorderingen C x 742000
4
Meerwaarden op de realisatie van D handelsvorderingen C x
2 schatting waardevermindering handelsvordering (percentage op bedrag exclusief btw)
3 definitieve realisatie handelsvordering: minderwaarde
4 definitieve realisatie handelsvordering: meerwaarde 2 1 3
1 Zijn deze clausules in regel met de Wet Betalingsachterstand? Kruis aan en verbeter de foute stellingen.
In de algemene voorwaarden van een energieleverancier staat de volgende clausule b2c: De factuur dient betaald te worden binnen de 15 dagen. Bij laattijdige betaling wordt er onmiddellijk, zonder ingebrekestelling, een verwijlinterest aangerekend aan de wettelijke interestvoet. Bijkomend wordt er een forfaitaire schadevergoeding aangerekend van 10 % op het factuurbedrag met een minimum van 50,00 euro.
In de algemene voorwaarden van een energieleverancier staat de volgende clausule b2c: De factuur dient betaald te worden binnen de 15 dagen. Bij laattijdige betaling wordt er onmiddellijk, zonder ingebrekestelling, een verwijlinterest aangerekend aan de wettelijke interestvoet. Bijkomend wordt er een forfaitaire schadevergoeding aangerekend van 10 % op het factuurbedrag met een minimum van 50,00 euro.
Wulteputte bv onderhandelt over een contract met Infrabel in verband met de vernieuwing van de sporen tussen Leuven en Aarschot. Infrabel eist een betalingstermijn van 90 dagen na factuurdatum.
Op een factuur staat de vervaldatum niet vermeld. Dat betekent dat de schuldeiser geen verwijlinteresten of schadebedingen kan eisen.
2 Decathlon.edu stelde op 20xx-10-11 VF10099 op aan klant De Wommeltjes vzw. Het totale factuurbedrag bedraagt 942,81 euro. Op 20xx-11-30 stuurt de onderneming een betalingsherinnering. Decathlon.edu past de Wet Betalingsachterstand toe. In de algemene voorwaarden staat dat er een verwijlinterest van 12 % op jaarbasis aangerekend wordt.
a Bereken de extra kosten voor klant De Wommeltjes vzw.
b Op 20xx-12-04 stort de klant De Wommeltjes vzw 989,01 euro op de KBC-rekening, bankafschrift 86. Registreer het bankafschrift in de boekhouding.
1 Registreer de verkoopfactuur in de boekhouding van Decathlon.edu. Vul het journaal in.
Nijverheidsstraat 92 bus 5 2160 WOMMELGEM
tel. 03 480 55 11
fax 03 480 76 64
Btw BE0000.000.097
Factuur 10148
Klantnummer: 40004
De Wommeltjes vzw Stenenkruis 20 2160 WOMMELGEM
België
IBAN BE20 3200 6835 4556 BIC BBRUBEBB
Btw-nummer: 0896.671.562
30 8202912Voetbalsok Adisock zwart/wit Adidas
Tel.: 03 354 18 97
2 9193323Polar hartslagmeter rood FT7
3 2691042Zak voor 12 ballen
36 8217002Bal Capitano CL T5
Datum: 20xx-11-29
AantalArtnr.Omschrijving Eenh.prs.Btw-%Netto
Dank u voor uw order Bedrag zonder
Betaling voor 20xx-12-29: 1 171,66
De ontvangst van de factuur geldt van rechtswege en volgens art. 1139 van het Burgerlijk Wetboek als ingebrekestelling zonder dat er enige akte nodig is en alleen door verstrijken van de termijn. In geval van niet betaling op de vervaldag is de schuldenaar gehouden bij toepassing van art. 1147 van het Burgerlijk Wetboek tot betaling van een schadevergoeding wegens wanbetaling, conventioneel en onverminderbaar vastgesteld op 12 %, met een minimum van 25 EURO. Tevens zal een verwijlintrest van 12 % per jaar verschuldigd zijn, eveneens van rechtswege en zonder ingebrekestelling. Alle verdere inningskosten zijn ten laste van de koper. Alle klachten dienen binnen de vijf dagen aangetekend te gebeuren. Elke betwisting wordt volgens Belgisch recht beslecht en zal tot de uitsluitende bevoegdheid van de rechtbanken van Antwerpen behoren.
2 Na meerdere betalingsherinneringen ontstaat er twijfel of klant De Wommeltjes vzw de factuur nog zal betalen. Registreer die verrichting in het journaal. Het is diversenverrichting 5, 20xx+1-02-25
3 Decathlon.edu verwacht nog 25 % van de handelsvordering te kunnen recupereren.
a Bereken de waardevermindering.
b Registreer de waardevermindering in het journaal. Het is diversenverrichting 24.
4 Op 20xx+1-06-12 ontvangt Decathlon.edu bankafschrift KBC62, de curator stortte 320,00 euro voor de afhandeling van het faillissement.
a Bereken de meer- of minderwaarde op de vordering.
b Registreer het bankafschrift in de boekhouding. Vul het journaal in.
1 Ga naar iDiddit. Je vindt er een actualiteitsitem over het onderwerp.
2 Los de vragen op.
3 Geef het bestand een duidelijke naam en bewaar het in je portfolio.
Duid aan of je de onderstaande vaardigheden voldoende beheerst.
1 Ik kan de Wet Betalingsachterstand b2b en b2g verklaren.
2 Ik kan de Wet Betalingsachterstand van consumenten verklaren.
3 Ik kan het begrip ‘debiteurenbeheer’ verklaren.
4 Ik kan de verschillende stappen opsommen die ik kan ondernemen in het kader van debiteurenbeheer.
5 Ik kan het begrip ‘factoring’ verklaren.
6 Ik kan het begrip ‘kredietverzekering’ verklaren.
7 Ik kan het begrip ‘documentair krediet’ verklaren.
1 Lees aandachtig het onderstaande artikel.
De Belgische vleessector – goed voor 3,9 miljard euro omzet en 5 500 werknemers – heeft het lastig. Drie op de vier bedrijven vreest volgend jaar in de problemen te komen door de hoge energieprijzen en de loonindexering.
‘We zijn hele grote afnemers van energie’, zegt Michael Gore van FEBEV, de beroepsvereniging voor slachthuizen, uitsnijderijen, vleeswarenfabrikanten en groothandels / slagers die actief zijn in de vleesverwerkende sector. ‘De elektriciteitsfactuur ging voor sommige bedrijven maal vier of vijf. De vleesverwerking, het transport en de opslag moeten in een gekoelde omgeving gebeuren en die koude keten slorpt enorm veel energie op. Net als de ontsmetting van materiaal. We kunnen proberen minder elektriciteit te verbruiken. Maar we kunnen onmogelijk onze frigo’s stilleggen.’
Gore: ‘Driekwart van de bedrijven geven aan dat ze maximaal zes maanden verder kunnen. Dat betekent dat ze in liquiditeitsproblemen komen en / of moeilijkheden krijgen om aan hun bankverplichtingen te voldoen.’ De vleesindustrie is na oliën en vetten de grootste speler in omzet van de voedingsindustrie in ons land.
Bron: tijd.be, 2022-11-22
2 Wat betekent het begrip ‘liquiditeitsprobleem’?
3 In dit Level beantwoord je stap voor stap deze onderzoeksvraag:
Hoe beoordeel je de gezondheid van een onderneming aan de hand van verschillende financiële ratio’s zoals liquiditeit, solvabiliteit en rentabiliteit?
de onderneming over voldoende middelen om haar schulden op korte termijn terug te betalen?
Een financiële ratio is een verhouding tussen twee getallen. Op basis van ratio’s kun je de financiële gezondheid van een onderneming beoordelen en kun je ondernemingen vergelijken. Ratio’s kun je onderverdelen in drie categorieën: liquiditeit, solvabiliteit en rentabiliteit.
Liquiditeit is de mate waarin een onderneming in staat is om haar vreemd vermogen op korte termijn terug te betalen: dat zijn alle schulden die de onderneming binnen het jaar moet betalen. Een goede liquiditeit is een belangrijke voorwaarde voor een gezonde onderneming. Een onderneming die niet in staat is haar betalingen op korte termijn na te komen en geen extra krediet(en) meer kan aangaan, komt in betalingsmoeilijkheden en kan afstevenen op een faillissement.
De liquiditeitspositie van een onderneming wordt gemeten aan de hand van twee ratio’s: – de liquiditeit in ruime zin of current ratio; – de liquiditeit in enge zin of quick ratio.
De liquiditeit in ruime zin bereken je door de vlottende activa te delen door het vreemd vermogen op korte termijn. De vorderingen op meer dan een jaar worden daarbij niet tot de vlottende activa gerekend. Tot het vreemd vermogen op korte termijn behoren de schulden op ten hoogste één jaar en de overlopende rekeningen.
Formule: Liquiditeit in ruime zin (aangepaste) vlottendeactiva vreemdvermogenopkortetermijn of
code3+code40/41+code50/53+code54/58+code490/1 code42/48+code492/3
Als een onderneming over voldoende vlottende activa beschikt om het vreemd vermogen op korte termijn terug te betalen, is het resultaat van de ratio groter dan één. De onderneming is dan liquide.
Voor ondernemingen die hun voorraad snel verkopen en bijgevolg snel omzetten in liquide middelen is de liquiditeit in ruime zin een geschikte manier om liquiditeit te berekenen want de ratio houdt rekening met de voorraden van de onderneming.
Wanneer een onderneming haar voorraad niet onmiddellijk in geld kan omzetten, is het beter om met de voorraad geen rekening te houden. Denk bijvoorbeeld aan een meubelzaak die haar voorraad niet op korte termijn kan verkopen. Of denk aan een onderneming met verouderde of beschadigde voorraad die haar voorraad slechts gedeeltelijk liquide kan maken. Voor zulke ondernemingen geeft de liquiditeit in enge zin een beter beeld want die houdt geen rekening met de voorraden. Een goede liquiditeitsratio in ruime zin situeert zich dan ook best tussen 1,5 en 2.
Formule: Liquiditeit in enge zin (aangepaste) vlottendeactiva−voorraden vreemdvermogenopkortetermijn of
code40/41+code50/53+code54/58+code490/1 code42/48+code492/3
Als het resultaat groter is dan één, is er sprake van een goede liquiditeit in enge zin.
Toch kan een onderneming met een liquiditeit in enge zin van minder dan één (voorbeeld 0,80) nog perfect gezond zijn. Dat is het geval wanneer ze haar vorderingen van klanten zeer snel kan innen, veel sneller dan dat ze haar leveranciers moet betalen. Bovendien kunnen veel ondernemingen via kredietlijnen onder nul gaan op hun rekening om het tijdelijke tekort aan liquiditeiten op te vangen.
Houd wel in het achterhoofd dat een goede liquiditeitsratio niet automatisch betekent dat de onderneming nooit in betalingsmoeilijkheden zal geraken. De balans is een momentopname en geeft alleen maar de situatie op het einde van het boekjaar weer.
Good to know
– De liquiditeit in enge zin wordt soms ook de ‘acid test ratio’ genoemd. – Een onderneming gebruikt ‘overlopende rekeningen’ om kosten en opbrengsten die betrekking hebben op meer dan een boekjaar aan het juiste boekjaar toe te wijzen.
Ga naar iDiddit en open de werkmap Krefel.xlsx met de balans en de jaarrekening van Krëfel.
a Bereken in het werkblad Liquiditeit de liquiditeit in ruime zin van Krëfel voor boekjaar 1 t.e.m. boekjaar 3.
b Bereken in het werkblad Liquiditeit de liquiditeit in enge zin van Krëfel voor boekjaar 1 t.e.m. boekjaar 3.
c Beoordeel de liquiditeit van Krëfel.
Explore 2— Hoe beïnvloeden het nettobedrijfskapitaal of het werkkapitaal de liquiditeitspositie van een onderneming?
Het nettobedrijfskapitaal (NBK) of werkkapitaal bestaat uit de middelen die een onderneming voor haar dagelijkse werking beschikbaar heeft. Kan ze de maandelijkse aflossing van de lening, de huur of een onverwachte factuur betalen? Om aan die verplichtingen te voldoen moet de onderneming over voldoende vlottende activa beschikken. Het nettobedrijfskapitaal is eigenlijk een andere manier om naar liquiditeit te kijken.
Het nettobedrijfskapitaal kun je op twee manieren berekenen. In de eerste plaats kun je de vlottende activa vergelijken met de hoeveelheid kortlopende schulden (schulden op ten hoogste één jaar). Zijn de vlottende activa groter dan de schulden op korte termijn dan is het werkkapitaal positief. Is het verschil negatief, dan is er sprake van een negatief werkkapitaal.
Formule: Nettobedrijfskapitaal – Methode 1 vlottende activa – vreemd vermogen op korte termijn
De tweede methode om het nettobedrijfskapitaal te berekenen legt de nadruk op de oorsprong van het nettobedrijfskapitaal. Als bedrijfskapitaal geldt dan dat gedeelte van het permanent vermogen dat ter beschikking blijft van de onderneming na de financiering van de vaste activa.
Formule: Nettobedrijfskapitaal – Methode 2
permanent vermogen – vaste activa
Het permanentvermogen is het eigen vermogen + het vreemd vermogen op lange termijn.
Opgelet: de vlottende activa op meer dan een jaar worden bij de vaste activa gerekend. De voorzieningen en uitgestelde belastingen worden bij het vreemd vermogen gerekend.
Schema 1: Berekeningswijze permanent vermogen
Vaste activa Eigen vermogen
Nettobedrijfskapitaal
Permanent vermogen Vreemd vermogen op lange termijn (LT)
Het nettobedrijfskapitaal is dus positief als het permanent vermogen groter is dan de vaste activa.
Belang van het nettobedrijfskapitaal
Het nettobedrijfskapitaal geeft aan of de vlottende activa volstaan om de schulden op korte termijn te betalen. Zijn de vlottende activa groter dan het vreemd vermogen op korte termijn dan zal de onderneming op korte termijn normaal geen betalingsproblemen kennen. Als het bedrijfskapitaal negatief is, heeft de onderneming onvoldoende liquide middelen, voorraden en vorderingen om aan alle verplichtingen te voldoen.
Het nettobedrijfskapitaal geeft ook aan of een onderneming evenwichtig is gefinancierd. Het basisprincipe in financiering is dat de onderneming kortetermijninvesteringen met kortetermijnschulden financiert en langetermijninvesteringen met langetermijnschulden. Computers worden dus best met een lening op twee of drie jaar en niet op vijftien jaar gefinancierd. De computers zijn anders al lang versleten of verouderd terwijl ze nog afbetaald worden. Een gebouw gaat veel langer mee en kan dus wel met een lening op twintig jaar gefinancierd worden. Wanneer het nettobedrijfskapitaal negatief is, is een onderneming bezig om haar investeringen op lange termijn voor een deel met kortetermijnmiddelen te financieren en dat leidt vroeg of laat tot problemen.
1 Open opnieuw de werkmap Krefel.xlsx met de balans en de jaarrekening van Krëfel.
2 Werk in twee groepen.
a Groep 1 berekent het nettobedrijfskapitaal volgens methode 1. Groep 2 berekent het nettobedrijfskapitaal volgens methode 2.
b Vergelijk nadien het resultaat. Wat stel je vast?
Explore 3— Wat kun je afleiden uit de behoefte
aan nettobedrijfskapitaal en de nettokaspositie?
Behoefte nettobedrijfskapitaal en nettokaspositie
Het volstaat niet om alleen het nettobedrijfskapitaal te berekenen. Een onderneming moet ook haar behoefte aan nettobedrijfskapitaal kennen: hoeveel geld heeft ze nodig om optimaal te functioneren? Die behoefte hangt onder meer af van de betalingstermijnen van klanten en leveranciers, de activiteit van de onderneming, hoe gemakkelijk de onderneming haar voorraad kan verkopen, de grootte van de onderneming … De behoefte aan nettobedrijfskapitaal is het verschil tussen de vlottende bedrijfsactiva min het vreemd vermogen op korte termijn, exclusief financiële schulden.
Behoefte aan werkkapitaal
Cyclische behoeften: voorraden en bestellingen in uitvoering + vorderingen op ten hoogste één jaar + overlopende actiefrekeningen
Cyclische middelen: schulden op meer dan een jaar die binnen het jaar vervallen + handelsschulden op ten hoogste één jaar + ontvangen vooruitbetalingen op bestellingen + schulden met betrekking tot belastingen, bezoldigingen en sociale lasten + overige schulden + overlopende passiefrekeningen
Het verschil tussen het nettobedrijfskapitaal en de behoefte aan bedrijfskapitaal vormt de nettokaspositie van de onderneming en geeft zicht op de liquiditeitspositie. Wanneer het nettobedrijfskapitaal groter is dan de behoefte aan bedrijfskapitaal, is de liquiditeitspositie van de onderneming goed. Is het nettobedrijfskapitaal kleiner dan de behoefte aan bedrijfskapitaal, dan heeft de onderneming nood aan bijkomende leningen.
Open opnieuw de werkmap Krefel.xlsx met de balans en de jaarrekening van Krëfel.
a Bereken in het werkblad Nettobedrijfskapitaal de behoefte aan bedrijfskapitaal.
b Bereken de nettokaspositie voor Krëfel.
c Beoordeel de nettokaspositie voor Krëfel
4—
klanten tijdig hun facturen?
De omlooptijd van de handelsvorderingen of het aantal dagen klantenkrediet geeft de tijd weer tussen het ontstaan van de handelsvordering en de inning ervan en geeft dus aan na hoeveel dagen de klant gemiddeld een openstaande vordering betaalt. Dankzij die ratio krijgt de onderneming zicht op de accuraatheid van de opvolging van inning van de vorderingen. In België geven ondernemingen elkaar vaak een betalingstermijn tussen de 30 en 60 dagen. Particulieren krijgen doorgaans een betalingstermijn van maximaal 30 dagen.
Hoe kleiner het aantal dagen klantenkrediet, hoe sneller de vorderingen worden geïnd en omgezet in liquide middelen. Wanneer het aantal dagen klantenkrediet te klein is, is de kredietpolitiek wellicht (te) streng waardoor de onderneming klanten kan verliezen. Een te lange inningperiode kan dan weer wijzen op een te losse kredietpolitiek van de onderneming of een slechte opvolging van de handelsdebiteuren.
Formule: Aantal dagen klantenkrediet handelsvorderingen omzet+anderebedrijfsopbrengsten−subsidiesvandeoverheid+btw *365 of code40 code70+code74−code740+code9146
Good to know
In het werkblad Gegevens uit de toelichting vind je informatie over code 9146.
Open opnieuw de werkmap Krefel.xlsx met de balans en de jaarrekening van Krëfel.
a Bereken het klantenkrediet van Krëfel voor boekjaar 1 t.e.m. boekjaar 3.
b Beoordeel het klantenkrediet van Krëfel.
Het aantal dagen leverancierskrediet (of de omlooptijd) is het aantal dagen tussen de aankoop van handelsgoederen, grond- en hulpstoffen en diensten en diverse goederen en de betaling ervan door de onderneming.
Een groot aantal dagen leverancierskrediet kan twee dingen betekenen: de leveranciers voeren een soepele kredietpolitiek omdat ze vertrouwen hebben in de klant; de klant heeft betalingsmoeilijkheden en weinig of geen middelen ter beschikking om de leveranciers binnen de afgesproken termijn te betalen.
Een klein aantal dagen leverancierskrediet kan erop wijzen dat: leveranciers kortingen voor contante betaling geven waar de klant op ingaat; leveranciers weinig vertrouwen hebben in de klanten en daarom een strenge kredietpolitiek hanteren.
Ondernemingen proberen steeds om het aantal dagen klantenkrediet kleiner te houden dan het aantal dagen leverancierskrediet. Op die manier kunnen ze hun leveranciersschulden betalen met de middelen die ze van de klanten ontvangen en moeten ze die schulden niet voorfinancieren.
Formule: Leverancierskrediet
handelsschulden(code44) aankopenHG,grond−enhulpstoffen(code600/8) +dienstenendiversegoederen(code61) + btw (code 9145)
Open opnieuw de werkmap Krefel.xlsx met de balans en de jaarrekening van Krëfel.
a Bereken het leverancierskrediet van Krëfel voor boekjaar 1 t.e.m. boekjaar 3.
b Beoordeel het leverancierskrediet van Krëfel
Explore 6— Wat geven de omloopsnelheid en omlooptijd van de voorraad handelsgoederen, grond- en hulpstoffen weer?
Omlooptijd van de voorraad
Net zoals het klanten- en leverancierskrediet beïnvloedt ook de omlooptijd van devoorraad handelsgoederen, grond- en hulpstoffen de cashpositie van een onderneming.
Een onderneming kan pas haar voorraden in liquide middelen omzetten als er een koper voor de producten is. Hoe sneller de onderneming haar producten verkoopt, hoe minder financiële middelen ze moet gebruiken voor haar voorraad en hoe kleiner het nettobedrijfskapitaal kan zijn. Die middelen kan de onderneming dan weer voor andere zaken gebruiken. Een lage voorraadrotatie kan wijzen op een verouderde stock of een andere reden waarom de producten moeilijk verkocht geraken.
Het is voor een onderneming belangrijk om te weten hoe liquide de voorraden zijn. Om dat te analyseren kun je de omloopsnelheid of voorraadrotatie berekenen. Dat ishet aantal keer dat de onderneming de voorraad op jaarbasis verkoopt. De omloopsnelheid bereken je door de omvang van de voorraad met de omzet aan kostprijs te vergelijken.
Formule: Omloopsnelheid van de handelsgoederen, grond- en hulpstoffen omzetaankostprijs (code60) voorraadHG (code34) +grond−enhulpstoffen (code30/31) +vooruitbetalingen (code 36) +onroerendegoederenbestemdvoorverkoop (code35)
Uit de omloopsnelheid kun je afleiden hoeveel dagen het duurt vooraleer de voorraad de onderneming verlaat. Dat is de omlooptijd van de voorraad. Hoe minder lang de voorraad in de onderneming blijft, hoe liquider die voorraad is. De omlooptijd van de voorraad hangt uiteraard ook af van de sector. Zo is een omlooptijd van 90 dagen niet ongebruikelijk voor consumentengoederen. In de voedingssector daarentegen zal de omlooptijd veel korter zijn.
Tip:
Op iDiddit vind je een schematische voorstelling van de drie omlooptijden.
Formule: Omlooptijd van de voorraad 365 voorraadrotatie
Open opnieuw de werkmap Krefel.xlsx met de balans en de jaarrekening van Krëfel.
a Bereken de omloopsnelheid van de voorraad.
b Leid uit de omloopsnelheid van de voorraad de omlooptijd af.
Tip:
Deel voor ieder boekjaar 365 door het getal van de omloopsnelheid.
c Beoordeel de omlooptijd van Krëfel.
Wanneer kan een onderneming haar schulden op lange termijn terugbetalen?
Ook solvabiliteit is een belangrijke graadmeter voor de gezondheid van een onderneming. De solvabiliteit van een onderneming toont aan of de onderneming in staat is haar schulden op lange termijn te betalen. Daardoor krijgt een ondernemer inzicht in de financieringspolitiek van zijn onderneming. Hoe meer activa met vreemd vermogen gefinancierd worden, hoe groter de aflossingsverplichtingen van de onderneming.
Externe geldschieters zoals financiële instellingen hechten veel belang aan die ratio. Zij willen immers zekerheid dat de onderneming in staat is om alle leningen (en bijbehorende interesten) terug te betalen.
Solvabiliteit kun je op twee manieren berekenen. In de eerste plaats kun je de verhouding van het eigen vermogen ten opzichte van het totaalvermogen bekijken. Hoe hoger die ratio, hoe groter de kredietwaardigheid van de onderneming. Voor productieondernemingen is er een minimumgrens van 33 % eigen vermogen. Voor dienstenondernemingen is 25 % aanvaardbaar.
Formule: Solvabiliteit – Methode 1 eigenvermogen (code10/15) totaalvermogen (code10/49) * 100
De tweede methode om de solvabiliteit te berekenen is door naar het spiegelbeeld van de solvabiliteit te kijken. Dat doe je door het vreemd vermogen te delen door het totaalvermogen. Je berekent dan de schuldgraad van de onderneming en kijkt hoeveel van het passief uit vreemd vermogen bestaat. Voor een productieonderneming moet minstens 33 % uit eigen vermogen bestaan, of met andere woorden: het vreemd vermogen mag maximaal 67 % van het totaalvermogen bedragen. Bij een dienstenonderneming is een schuldgraad van 75 % nog aanvaardbaar.
Formule: Solvabiliteit – Methode 2
Tip:
vreemdvermogenincl.voorzieningen (code17/49+code16) totaalvermogen (code10/49) * 100
Voorzieningen en uitgestelde belastingen behoren boekhoudkundig tot het vreemd vermogen.
1 Open opnieuw de werkmap Krefel.xlsx met de balans en de jaarrekening van Krëfel.
2 Werk in twee groepen. Groep 1 berekent de solvabiliteit van Krëfel voor boekjaar 1 t.e.m. 3 volgens de eerste methode. Groep 2 volgens de tweede methode.
3 Beoordeel de solvabiliteit van Krëfel. Noteer de bevindingen van je groep.
4 Bespreek klassikaal de vaststellingen. Noteer nu ook de bevindingen van de andere groep.
De rentabiliteit van het eigen vermogen (REV) of return on equity geeft de winstgevendheid van de onderneming voor haar aandeelhouders weer. Een aandeelhouder die investeert in een onderneming wil een goed rendement ontvangen voor zijn geïnvesteerde middelen. Hij vergelijkt zijn rendement met het rendement dat hij zou ontvangen op een risicovrije belegging, zoals een spaarrekening of termijnrekening. Hij zal een hoger rendement of risicopremie verwachten omwille van het risico dat hij loopt als het fout gaat met de onderneming. Bovendien geldt dat hoe hoger het risico van de investering is, hoe hoger de risicopremie moet zijn.
Het is niet eenvoudig om een algemeen percentage op de risicopremie te plakken, omdat die kan variëren naargelang de investering. Een REV van 6 à 8 % mag je als minimummaatstaf nemen. Door het rendement op het eigen vermogen te berekenen kan een aandeelhouder bekijken welk rendement zijn investering oplevert.
Formule: Return on equity
winstvanhetboekjaarnabelastingen (code9904) eigenvermogen (code10/15) * 100
Dan stelt zich de vraag of een hoog rendement op eigen vermogen altijd positief is. Bij de beoordeling van het rendement op eigen vermogen is het belangrijk om ook de andere ratio’s zoals solvabiliteit en liquiditeit in het oog te houden. Zo is het bijvoorbeeld mooi dat een onderneming een rendement op eigen vermogen van 19 % haalt, maar het is evenzeer belangrijk om te weten hoe de onderneming aan dat resultaat is geraakt. Stel dat onderneming Maestro nv voortdurend bij de bank nieuwe leningen aanvraagt om haar uitbreiding en groei te financieren. Maestro nv steekt zich dan diep in de schulden en dat zal in eerste instantie de REV ten goede komen maar door die vele schulden neemt ook het risico op betalingsmoeilijkheden of zelfs faillissement toe. Vooral wanneer de economie vertraagt of de onderneming haar omzet ziet dalen kan dat problemen opleveren.
Good to know
Rentabiliteit en rendabiliteit zijn beide correct.
Open opnieuw de werkmap Krefel.xlsx met de balans en de jaarrekening van Krëfel.
a Bereken de REV van Krëfel voor boekjaar 1 t.e.m. boekjaar 3.
b Beoordeel de REV van Krëfel.
Een andere manier om naar rentabiliteit te kijken is door de rentabiliteit van het totaalvermogen (RTV) te berekenen. De rentabiliteit van het totaalvermogen geeft inzicht in de winstgevendheid van het totaalvermogen. Er wordt dan niet alleen gekeken naar de verhouding winst voor interest en belasting ten opzichte van het eigen vermogen, maar ook naar de verhouding met het vreemd vermogen. Het is m.a.w. de verhouding tussen het inkomen uit de activiteiten van de onderneming en de investering die daarvoor nodig was.
Formule: Rentabiliteit van het totaalvermogen bedrijfsresultaat (code 9901) gemiddeldtotaalvermogen * 100
De rentabiliteit van het totaalvermogen moet minstens hoger zijn dan de kostprijs van het vreemd vermogen. Hoe hoger het percentage, hoe beter de winstgevendheid over het geïnvesteerde vermogen. De rentabiliteit van het totaalvermogen is dus een indicator voor de mate van winstgevendheid van het in de organisatie geïnvesteerde vermogen.
Open opnieuw de werkmap Krefel.xlsx met de balans en de jaarrekening van Krëfel.
a Bereken de RTV van Krëfel voor boekjaar 1 t.e.m. boekjaar 3.
b Beoordeel de RTV van Krëfel
EBIT is de Engelse afkorting van Earnings Before Interest and Tax, winst voor interesten en belastingen. Een andere naam voor EBIT is het bedrijfsresultaat of het operationeel resultaat: wat is het resultaat van de normale bedrijfsvoering (de omzet verminderd met de kosten gemaakt om die omzet te halen). EBIT houdt geen rekening met de financiële opbrengsten, zoals rente, of met belastingen want rente en belastingen zijn geen operationele prestaties en hebben niets te maken met kosten of omzet.
De berekeningswijze van de EBIT volgens het Belgische jaarrekeningrecht begint met de winst (het verlies) van het boekjaar vóór belasting (code 9903, Winst in het VOL-schema) in het volledige jaarrekeningschema en moet nog worden gecorrigeerd met het financiële resultaat.
Formule: EBIT
Winst / Verlies van het boekjaar voor belasting (code 9903)
–opbrengsten uit financieel vaste activa (code 750)
– opbrengsten uit vlottende activa (code 751)
– andere financiële opbrengsten (code 752/9)
+ kosten van schulden (code 650)
+ waardeverminderingen (code 651)
+ andere financiële kosten (code 652/9)
– niet-recurrente financiële opbrengsten (code 769)
+ niet-recurrente financiële kosten (code 668)
= EBIT
Bron: Commissie voor Boekhoudkundige Normen
EBITDA staat voor Earnings Before Interest, Tax, Depreciation and Amortisation, winst voor interesten, belastingen, waardeverminderingen en afschrijvingen. Bij de EBITDA worden ook nog de afschrijvingen en waardeverminderingen van het resultaat afgetrokken en de EBITDA geeft daardoor nog beter de operationele prestaties van een onderneming weer. EBITDA is dus de brutowinst vóór de betaling van interesten, belastingen en de verrekening van afschrijvingen en waardeverminderingen. Het zijn de kasstromen die de schuldeisers en de aandeelhouders onder elkaar moeten verdelen. EBITDA wordt soms ook wel de operationele cashflow of bedrijfscashflow genoemd.
Als je de EBITDA deelt door de omzet, krijg je de EBITDA-marge: de hoeveelheid cash die een onderneming produceert voor elke euro omzet. Hoe hoger de EBITDA-marge, hoe winstgevender de onderneming en hoe meer cash ze genereert. De marge kun je dan vergelijken met andere ondernemingen in de sector.
Om de financiële gezondheid te meten wordt de EBITDA vaak vergeleken met de nettoschulden van de onderneming. De nettoschuld van een onderneming is gelijk aan de totale financiële schuld (KT + LT) verminderd met de cashmiddelen (geldbeleggingen en liquide middelen).
Formule: Schuldratio
nettoschulden (= code 170/4 + code 43 – code 50/53 – code 54/58)
EBITDA * 100
Deze ratio geeft een idee over hoeveel jaar een onderneming nodig heeft om haar schulden met de gemaakte winst terug te betalen. Financiële instellingen en beleggers houden die ratio goed in het oog want hoe lager de ratio, hoe beter de financiële gezondheid en dus hoe kleiner het risico op een faillissement.
Een nettoschuld/EBITDA-ratio van minder dan drie is voor de meeste ondernemingen aanvaardbaar. Nettoschuld/EBITDA-ratio’s hoger dan vijf zijn zeer riskant. Er bestaat dan een hoge kans dat de onderneming de schuld niet kan terugbetalen. Bovendien zal de onderneming moeilijkheden ondervinden om nieuw kapitaal aan te trekken voor de financiering van haar groei.
Om de EBITDA te berekenen vertrek je vanuit de EBIT, rekening houdend met de afschrijvingen en waardeverminderingen.
Formule: EBITDA (bedrijfscashflow)
EBIT
+ afschrijvingen en waardeverminderingen op oprichtingskosten, op immateriële en materiële vaste activa (code 630)
+ waardeverminderingen op voorraden, bestellingen in uitvoering en op handelsvorderingen: toevoegingen (terugnemingen) (code 631/4)
+ uitzonderlijke afschrijvingen en waardeverminderingen op oprichtingskosten, op immateriële en materiële vaste activa (code 660) (zie gegevens uit de toelichting)
– terugneming van afschrijvingen en van waardeverminderingen op immateriële en materiële vaste activa (code 760) (zie gegevens uit de toelichting)
+ waardevermindering op vlottende activa (code 651)
+ waardevermindering op financieel vaste activa (code 661) (zie gegevens uit de toelichting)
= EBITDA (bedrijfscashflow)
– terugneming van waardevermindering op financieel vaste activa (code 761) (zie gegevens uit de toelichting)
EBIT en EBITDA zijn belangrijk om de waarde en de prestaties van een onderneming te beoordelen. Financiële instellingen en beleggers / investeerders houden die waarden in de gaten.
Open opnieuw de werkmap Krefel.xlsx met de balans en de jaarrekening van Krëfel.
a Bereken de EBIT en EBITDA voor Krëfel.
b Bereken de EBITDA-marge voor Krëfel
c Bereken de nettoschuld over EBITDA voor Krëfel
d Schrijf een beoordeling van de EBITDA-marge en de nettoschuld/EBITDA voor Krëfel
Explore 11— Is er een verband tussen liquiditeit, solvabiliteit en rentabiliteit?
Solvabiliteit, liquiditeit en rentabiliteit zijn drie steunpilaren voor een gezonde onderneming. Indien een van de drie pilaren het langere tijd begeeft, komt een onderneming in moeilijkheden.
Liquiditeit en rentabiliteit
Om de continuïteit van een onderneming te verzekeren moet er aan twee voorwaarden voldaan zijn: de onderneming moet over een minimum aan rentabiliteit of winstgevendheid beschikken en moet voldoende liquiditeiten hebben om haar schulden op korte termijn te kunnen aflossen. Op basis van die twee criteria kun je een indeling maken van ondernemingen.
Tabel 1: Indeling ondernemingen op basis van liquiditeit en rentabiliteit
POSITIEF
NEGATIEF
Gezond
Een onderneming zonder financiële problemen
Tijdelijk ziek
De onderneming heeft liquiditeitsproblemen, wat tot betalingsmoeilijkheden kan leiden. Door haar positieve rentabiliteit zal ze bijkomende middelen voor financiering kunnen aantrekken.
Chronisch ziek
Op dit ogenblik zijn er nog geen financiële problemen, maar door de slechte resultaten zullen er in de toekomst problemen ontstaan.
Stervend
De onderneming zit in financiële moeilijkheden, maar zal door de negatieve winstgevendheid geen bijkomende middelen voor financiering vinden.
Er is ook een verband tussen liquiditeit en solvabiliteit enerzijds en rentabiliteit en solvabiliteit anderzijds.
Liquiditeit en solvabiliteit
De liquiditeit moet voldoende groot zijn om rentelasten en schuldaflossingen van leningen te betalen. Bij een hoge liquiditeit zijn er voldoende cashmiddelen en vermindert de kans dat bovenstaande verplichtingen niet worden nagekomen. Een onderneming met een hoge liquiditeit zal bovendien vlotter vreemd vermogen kunnen aantrekken.
Solvabiliteit en rentabiliteit
Zoals bij de REV besproken kun je de REV in positieve zin beïnvloeden door nieuwe investeringen met vreemd vermogen te financieren i.p.v. met eigen vermogen. Daardoor kan de schuldgraad van de onderneming te hoog oplopen.
Open opnieuw de werkmap Krefel.xlsx met de balans en de jaarrekening van Krëfel.
a Zou je mensen aanraden om te investeren in Krëfel?
b Leg uit a.d.h.v. verbanden die je legt tussen de verschillende ratio’s.
Liquiditeit
Liquiditeit is de mate waarin een onderneming haar vreemd vermogen op korte termijn kan terugbetalen.
Formule: Liquiditeit in ruime zin of current ratio
(aangepaste) vlottende activa vreemd vermogen op korte termijn
Formule: Liquiditeit in enge zin of quick ratio
(aangepaste) vlottende activa voorraden vreemd vermogen op korte termijn
Als het resultaat groter is dan één beschikt de onderneming over voldoende vlottende activa om haar schulden op korte termijn terug te betalen.
Het nettobedrijfskapitaal of werkkapitaal
Het nettobedrijfskapitaal bestaat uit de middelen die nodig zijn voor de dagelijkse werking van de onderneming. Het is een andere manier om naar liquiditeit te kijken en kan op twee manieren berekend worden:
Formule: Nettobedrijfskapitaal – Methode 1
vlottende activa – vreemd vermogen op korte termijn of code 40
code 70 + code 74 code 740 + code 9146
Formule: Nettobedrijfskapitaal – Methode 2
permanent vermogen – vaste activa
Zijn de vlottende activa groter dan het vreemd vermogen op korte termijn dan zal de onderneming op korte termijn normaal geen betalingsproblemen kennen. Is het bedrijfskapitaal negatief, dan heeft de onderneming onvoldoende liquide middelen, voorraden en vorderingen om aan alle verplichtingen te voldoen. Via het werkkapitaal kun je eveneens nagaan of een onderneming evenwichtig is gefinancierd.
Het basisprincipe in financiering is dat je kortetermijninvesteringen financiert met kortetermijnschulden en langetermijninvesteringen met langetermijnschulden.
Het nettobedrijfskapitaal alleen berekenen is onvoldoende. Om te weten hoe groot het nettobedrijfskapitaal moet zijn, bereken je de behoefte aan het nettobedrijfskapitaal, met andere woorden: hoeveel geld is er nodig om optimaal te werken?
Cyclische behoeften: voorraden en bestellingen in uitvoering,
+ vorderingen op ten hoogste één jaar,
+ overlopende actiefrekeningen.
Cyclische middelen: schulden op meer dan een jaar die binnen het jaar vervallen,
+ handelsschulden op ten hoogste één jaar,
+ ontvangen vooruitbetalingen op bestellingen,
+ schulden met betrekking tot belastingen, bezoldigingen en sociale lasten,
+ overige schulden,
+ overlopende passiefrekeningen.
Het verschil tussen het nettobedrijfskapitaal en de behoefte aan bedrijfskapitaal vormt de kaspositie van de onderneming.
Het klanten- en leverancierskrediet
Het klantenkrediet geeft aan na hoeveel dagen de klant gemiddeld een openstaande vordering betaalt. In België geven bedrijven aan elkaar vaak een betalingstermijn tussen de 30 en 60 dagen. Voor particuliere klanten wordt er doorgaans een betalingstermijn van maximaal 30 dagen gegeven.
Formule: Aantal dagen klantenkrediet
handelsvorderingen(code40) omzet (code 70) + andere bedrijfsopbrengsten (code74) +subsidies van de overheid (code 740) + btw (code 9146)
Het leverancierskrediet geeft weer na hoeveel dagen leveranciers betaald worden.
Formule: Leverancierskrediet
handelsschulden(code44) aankopenHG,grond−enhulpstoffen(code600/8) +dienstenendiversegoederen (code 61) + btw (code 9145)
Omloopsnelheid en omlooptijd van de voorraad Omloopsnelheid van handelsgoederen, grond- en hulpstoffen is het aantal keer op jaarbasis dat de voorraad verkocht wordt. De omlooptijd van de voorraad is het aantal dagen dat voorbijgaat voor de voorraad de onderneming verlaat. Die omlooptijd hangt uiteraard ook af van de sector. Zo is een omlooptijd van 90 dagen niet ongebruikelijk voor consumentengoederen. In de voedingssector daarentegen zal de omlooptijd veel korter zijn.
Formule: Voorraadrotatie of omloopsnelheid van de handelsgoederen, grond- en hulpstoffen
omzetaankostprijs (code60) voorraadHG (code34) +grond−enhulpstoffen (code30/31) +vooruitbetalingen (code36) +onroerendegoederenbestemdvoorverkoop (code35)
Formule: Omlooptijd van de voorraad
365 voorraadrotatie
Solvabiliteit geeft weer of de onderneming haar schulden op lange termijn kan terugbetalen.
Formule: Solvabiliteit (1)
eigenvermogen (code10/15) totaalvermogen (code10/49) * 100
Voor productieondernemingen is er een minimumgrens van 33 % eigen vermogen. Voor dienstenondernemingen is 25 % aanvaardbaar.
Formule: Solvabiliteit (2) vreemd vermogen incl. voorzieningen (code 17/49 + code 16) totaalvermogen (code 10 /49) * 100
Voor een productieonderneming mag er maximaal 67 % vreemd vermogen zijn. Bij een dienstenonderneming is een schuldgraad van 75 % nog aanvaardbaar.
Rentabiliteit
De rentabiliteit van het eigen vermogen (REV) of return on equity geeft de winstgevendheid van de onderneming voor haar aandeelhouders weer. Een investeerder wil namelijk een risicopremie t.o.v. een risicovrije belegging: een extra rendement boven op het rendement van een risicovrije belegging.
Formule: Rentabiliteit winst van het boekjaar na belastingen (code 9904) eigen vermogen (code 10 / 15) * 100
De rentabiliteit van het totaalvermogen (RTV) geeft inzicht in de winstgevendheid van het totaalvermogen en moet minstens hoger zijn dan de kostprijs van het vreemd vermogen. Hoe hoger het percentage, hoe beter de winstgevendheid over het geïnvesteerde vermogen.
Formule: Rentabiliteit van het totaalvermogen
bedrijfsresultaat (code 9901) gemiddeld totaalvermogen * 100
EBIT en EBITDA
EBIT is de Engelse afkorting voor Earnings Before Interest and Tax en is het bedrijfsresultaat van een onderneming.
Formule: EBIT
winst (verlies) van het boekjaar voor belasting (code 9903)
– opbrengsten uit financieel vaste activa (code 750)
– opbrengsten uit vlottende activa (code 751)
– andere financiële opbrengsten (code 752/9)
+ kosten van schulden (code 650)
+ waardeverminderingen (code 651)
+ andere financiële kosten (code 652/9)
– niet-recurrente financiële opbrengsten (code 769)
+ niet-recurrente financiële kosten (code 668)
= EBIT
Bron: Commissie voor Boekhoudkundige Normen
EBITDA staat voor Earnings Before Interest, Tax, Depreciation en Amortisation. Om de EBITDA te berekenen vertrek je vanuit de EBIT, rekening houdend met de afschrijvingen en waardverminderingen.
Het zijn de kasstromen die de schuldeisers en de aandeelhouders onder elkaar moeten verdelen. EBITDA wordt soms ook wel de operationele cashflow genoemd. Om de financiële gezondheid te meten wordt de EBITDA vaak vergeleken met de nettoschulden van de onderneming. Een schuld/EBITDA-ratio van minder dan 3 is voor de meeste bedrijven aanvaardbaar. Schuld/EBITDA-ratio’s hoger dan 5 zijn zeer riskant.
Als je de EBITDA deelt door de omzet krijg je de EBITDA-marge. Die marge geeft weer hoeveel cash een onderneming produceert voor elke euro omzet. Hoe hoger de EBITDA-marge, hoe winstgevender de onderneming en hoe meer cash er wordt gegenereerd.
Het verband tussen liquiditeit, solvabiliteit en rentabiliteit.
Tabel 2: Indeling ondernemingen op basis van liquiditeit en rentabiliteit
RENTABILITEIT
POSITIEF
POSITIEF
LIQUIDITEIT
NEGATIEF
Gezond
Een onderneming zonder financiële problemen
Tijdelijk ziek
De onderneming heeft liquiditeitsproblemen, wat tot betalingsmoeilijkheden kan leiden. Door haar positieve rentabiliteit zal ze bijkomende middelen voor financiering kunnen aantrekken.
Liquiditeit en solvabiliteit
Chronisch ziek
NEGATIEF
Op dit ogenblik zijn er nog geen financiële problemen, maar door de slechte resultaten zullen er in de toekomst problemen ontstaan.
Stervend
De onderneming zit in financiële moeilijkheden, maar zal door de negatieve winstgevendheid geen bijkomende middelen voor financiering vinden.
De liquiditeit moet voldoende groot zijn om rentelasten en schuldaflossingen van leningen te betalen. Bij een hoge liquiditeit zijn er voldoende cashmiddelen en vermindert de kans dat die verplichtingen niet worden nagekomen.
Solvabiliteit en rentabiliteit
Je kunt de REV in positieve zin beïnvloeden door nieuwe investeringen met vreemd vermogen te financieren in plaats van met eigen vermogen. Daardoor kan de schuldgraad van de onderneming wel te hoog oplopen.
Action 1— Kun jij de liquiditeit van een onderneming berekenen en beoordelen?
Ga naar iDiddit en open de werkmap Plopslaland.xlsx met de balans en de jaarrekening van Plopsaland.
a Bereken in het werkblad Liquiditeit de liquiditeit in ruime zin voor de verschillende boekjaren.
b Bereken in het werkblad Liquiditeit de liquiditeit in enge zin voor de verschillende boekjaren.
c Beoordeel de liquiditeit van Plopsaland.
Open opnieuw de werkmap Plopslaland.xlsx met de balans en de jaarrekening van Plopsaland.
a Bereken het nettobedrijfskapitaal van Plopsaland voor de verschillende boekjaren.
b Bereken de behoefte aan nettobedrijfskapitaal voor Plopsaland voor de verschillende boekjaren.
c Bereken de nettokaspositie voor Plopsaland voor de verschillende boekjaren.
Open opnieuw de werkmap Plopslaland.xlsx met de balans en de jaarrekening van Plopsaland.
a Bereken in het werkblad Solvabiliteit de solvabiliteit van Plopsaland op twee verschillende manieren voor de verschillende boekjaren.
b Beoordeel de solvabiliteit van Plopsaland die je berekend hebt in Action 2.
Open opnieuw de werkmap Plopslaland.xlsx met de balans en de jaarrekening van Plopsaland.
a Bereken in het werkblad Rentabiliteit de REV en RTV van Plopsaland voor de verschillende boekjaren. b Beoordeel de rentabiliteit van Plopsaland.
Action 5— Zie je het verband tussen verschillende ratio’s?
Schrijf een globale beoordeling van Plopsaland op basis van de liquiditeit, solvabiliteit en rentabiliteit.
Action 6— Kun je het klanten- en leverancierskrediet berekenen?
Open opnieuw de werkmap Plopslaland.xlsx met de balans en de jaarrekening van Plopsaland.
a Bereken in het werkblad KlantenLevkrediet het klanten- en leverancierskrediet van Plopsaland voor de verschillende boekjaren.
b Schrijf een conclusie over het klanten- en leverancierskrediet.
Action 7— Hoe bereken je de omloopsnelheid van de voorraad?
Open opnieuw de werkmap Plopslaland.xlsx met de balans en de jaarrekening van Plopsaland.
a Bereken in het werkblad Voorraad de omloopsnelheid en de omlooptijd van de voorraad handelsgoederen en grond- en hulpstoffen van Plopsaland voor de verschillende boekjaren.
b Schrijf een conclusie over de omlooptijd van de voorraad.
Action 8— Kun jij de EBITDA berekenen?
Open opnieuw de werkmap Plopslaland.xlsx met de balans en de jaarrekening van Plopsaland.
a Bereken de EBITDA-marge voor Plopsaland over de verschillende boekjaren.
b Bereken de nettoschuld/EBITDA voor Plopsaland over de verschillende boekjaren.
Beoordeel de nettoschuld/EBITDA voor Plopsaland.
Action 10— Kun je de onderneming in haar geheel beoordelen?
Zou je investeerders aanraden om in Plopsaland te investeren? Onderbouw je antwoord met je resultaten uit de vorige Actions in een tekstbestand. Geef het bestand een duidelijke naam en bewaar het in je portfolio.
Action 11— Heb jij inzicht in de verschillende ratio’s?
Zijn de onderstaande stellingen juist of fout? Kruis aan.
De REV geeft de winst weer die aandeelhouders uitgekeerd krijgen.
Een kapitaalverhoging is een mogelijkheid om de solvabiliteit van een onderneming te verbeteren.
Een kapitaalverhoging heeft een negatief effect op de REV.
Bij een liquiditeit kleiner dan één is het nettobedrijfskapitaal positief.
Een slechte solvabiliteit kan leiden tot een verslechtering van de liquiditeit.
Een liquiditeit in enge zin kleiner dan één leidt altijd tot betalingsmoeilijkheden.
Een groot aantal dagen klantenkrediet is gunstig voor de onderneming.
Een groot aantal dagen leverancierskrediet is altijd gunstig voor een onderneming.
Hoe groter de omloopsnelheid van de voorraad, hoe kleiner de omlooptijd.
EBIT is de operationele winst van een onderneming.
EBITDA geeft de nettowinst min de waardeverminderingen en afschrijvingen van een onderneming weer.
JUISTFOUT
1 Ga naar iDiddit. Je vindt er een actualiteitsitem over het onderwerp.
2 Los de vragen op.
3 Geef het bestand een duidelijke naam en bewaar het in je portfolio.
Duid aan of je de onderstaande vaardigheden voldoende beheerst.
1 Ik kan uitleggen wat liquiditeit betekent.
2 Ik kan de liquiditeit van een onderneming berekenen in een werkblad.
3 Ik kan de liquiditeit van een onderneming beoordelen a.d.h.v. gemaakte berekeningen in een werkblad.
4 Ik kan uitleggen dat het nettobedrijfskapitaal een andere manier is om naar liquiditeit te kijken.
5 Ik kan het nettobedrijfskapitaal berekenen in een werkblad.
6 Ik kan uitleggen wat de behoefte aan bedrijfskapitaal en de nettokaspositie betekenen.
7 Ik kan de behoefte aan bedrijfskapitaal en de nettokaspositie berekenen.
8 Ik kan uitleggen wat solvabiliteit is.
9 Ik kan de solvabiliteit van een onderneming berekenen in een werkblad.
10 Ik kan de solvabiliteit van een onderneming beoordelen a.d.h.v. gemaakte berekeningen in een werkblad.
11 Ik kan uitleggen wat rentabiliteit is.
12 Ik kan de rentabiliteit van een onderneming berekenen in een werkblad.
13 Ik kan de rentabiliteit van een onderneming beoordelen a.d.h.v. gemaakte berekeningen in een werkblad.
KAN BETER EXTRA OEFENMATERIAAL
14 Ik kan verbanden leggen tussen liquiditeit, rentabiliteit en solvabiliteit.
15 Ik kan uitleggen wat klanten- en leverancierskrediet is.
16 Ik kan het klanten- en leverancierskrediet van een onderneming berekenen in een werkblad.
17 Ik kan het klanten- en leverancierskrediet van een onderneming beoordelen a.d.h.v. gemaakte berekeningen in een werkblad.
18 Ik kan uitleggen wat de omlooptijd betekent.
19 Ik kan de omlooptijd van een onderneming berekenen in een werkblad.
20 Ik kan de omlooptijd van een onderneming beoordelen a.d.h.v. gemaakte berekeningen in een werkblad.
21 Ik kan uitleggen wat EBIT en EBITDA betekenen.
22 Ik kan de EBIT en EBITDA van een onderneming berekenen in een werkblad.
23 Ik kan de EBIT en EBITDA van een onderneming beoordelen a.d.h.v. gemaakte berekeningen in een werkblad.
24 Ik kan de financiële gezondheid van een onderneming in zijn geheel beoordelen a.d.h.v. berekende ratio’s in een werkblad.
1debiteurenbeheer
1dubieuze vordering
1minnelijke schuldinvordering
2aantal dagen klantenkrediet
2aantal dagen leverancierskrediet
Dat zijn alle stappen die een onderneming zet om ervoor te zorgen dat openstaande facturen zo snel mogelijk betaald worden zoals de betalingstermijn bepalen en de kredietwaardigheid van potentiële klanten controleren.
Dat is een vordering waarover twijfel bestaat of de klant zijn factuur nog zal betalen.
De onderneming eist de betaling van de factuur zonder tussenkomst van de rechtbank. Ze kan daarvoor een deurwaarder of incassobureau inschakelen.
Dat is het aantal dagen tussen het ontstaan van de handelsvordering en de inning ervan.
Dat is het aantal dagen tussen de aankoop van handelsgoederen, gronden hulpstoffen en diensten en diverse goederen en de betaling ervan door de onderneming.
2EBIT Earnings Before Interest and Tax. Winst voor interesten en belastingen of de omzet verminderd met de kosten om die omzet te halen.
2EBITDA Earnings Before Interest, Tax, Depreciation and Amortisation of winst voor interesten, belastingen, waardeverminderingen en afschrijvingen.
2EBITDA-margeDie marge geeft weer hoeveel cash een onderneming produceert voor elke euro omzet.
2kredietpolitiekDe manier waarop een onderneming omgaat met het toestaan van leverancierskrediet.
2liquiditeitDe mate waarin een onderneming in staat is haar schulden op korte termijn terug te betalen.
LEVELBEGRIP
2liquiditeit in enge zin
2liquiditeit in ruime zin
De liquiditeit in enge zin gaat na of de vlottende activa zonder de voorraad voldoende zijn om de schulden op korte termijn terug te betalen.
De liquiditeit in ruime zin gaat na of de vlottende activa voldoende zijn om de schulden op korte termijn terug te betalen.
2liquiditeitspositie Via de liquiditeit in ruime zin en in enge zin kan de onderneming berekenen of ze in staat is haar schulden op korte termijn terug te betalen.
2liquiditeitsprobleem
Dat is het geval wanneer een onderneming niet voldoende financiële middelen heeft om alle betalingen te doen.
2 nettokaspositie Het verschil tussen het nettobedrijfskapitaal en de behoefte aan nettobedrijfskapitaal.
2nettobedrijfskapitaal of werkkapitaal
Dat kapitaal vergelijkt de kortlopende activa met de kortlopende passiva. Dat zijn de middelen die een onderneming nodig heeft voor haar dagelijkse werking.
2nettoschuldenDat zijn de totale financiële schulden verminderd met de cashmiddelen.
2omloopsnelheid
2omlooptijd van de voorraad
2permanent vermogen
2ratio
De omloopsnelheid of voorraadrotatie geeft weer hoeveel keer een onderneming de voorraad op jaarbasis verkoopt.
Dat is het aantal dagen totdat de voorraad de onderneming verlaat.
Dat is het eigen vermogen vermeerderd met het vreemd vermogen op lange termijn.
Dat is de verhouding tussen twee getallen uit de jaarrekening van een onderneming.
2rentabiliteitRentabiliteit of rendabiliteit geeft de winstgevendheid van de onderneming weer.
2rentabiliteit van het totaalvermogen
2 return on equity
Dat is de verhouding tussen het inkomen uit de activiteiten van de onderneming en de investering die daarvoor nodig was.
Dat is de winstgevendheid van de onderneming voor haar aandeelhouders.
LEVELBEGRIP
2risicopremieHet extra rendement boven op het rendement van een risicovrije belegging.
2solvabiliteitDe mate waarin een onderneming in staat is haar schulden op lange termijn terug te betalen.
KLASSE 1 EIGEN VERMOGEN, VOORZIENINGEN VOOR
RISICO’S EN KOSTEN EN SCHULDEN OP MEER DAN EEN JAAR
10 Kapitaal
100000 Geplaatst kapitaal
101000 Niet-opgevraagd kapitaal
13 Reserves
130000 Wettelijke reserve 132000 Belastingvrije reserves 133000 Beschikbare reserves
14 Overgedragen winst of overgedragen verlies 140000 Overgedragen winst 141000 Overgedragen verlies (-)
16 Voorzieningen en uitgestelde belastingen 160000 Voorzieningen voor pensioenen 162000 Voorzieningen voor grote herstellingen en groot onderhoud
164000 Voorzieningen voor overige risico’s en kosten
17 Schulden op meer dan één jaar 172000 Leasingschulden 173000 Schulden aan kredietinstellingen 174000 Overige leningen
KLASSE 2 OPRICHTINGSKOSTEN, VASTE ACTIVA EN VORDERINGEN OP MEER DAN ÉÉN JAAR
20 Oprichtingskosten
200000 Kosten oprichting en kapitaalverhoging
200009 Afschrijving op kosten oprichting en kapitaalverhoging (-)
21 Immateriële vaste activa
211000 Concessies, octrooien, licenties, knowhow, merken 211009 Afschrijvingen op concessies, octrooien, licenties, knowhow, merken (-)
215000 Software
215009 Afschrijvingen op software (-)
22 Terreinen en gebouwen
220000 Terreinen
221000 Gebouwen
221009 Afschrijvingen op gebouwen (-)
23 Installaties, machines en uitrusting 230000 Installaties
230009 Afschrijvingen op installaties (-) 231000 Machines
231009 Afschrijvingen op machines (-) 232000 Uitrusting
232009 Afschrijvingen op uitrusting (-)
24 Meubilair en rollend materieel
240000 Meubilair
240009 Afschrijvingen op meubilair (-)
240100 Kantoormachines
240109 Afschrijvingen op kantoormachines (-)
240200 Computers
240209 Afschrijvingen op computers (-)
KLASSE 3 VOORRADEN EN BESTELLINGEN IN UITVOERING
30 Grondstoffen
300000 Voorraad
34 Handelsgoederen
241000 Rollend materieel
241009 Afschrijvingen op rollend materieel (-)
25 Leasing
251000 Installatie, machines, uitrusting in leasing
251009 Afschrijving installaties, machines en uitrusting in leasing
252000 Meubilair en rollend materieel in leasing
252009 Afschrijving meubilair en rollend materieel in leasing
340000 Voorraad handelsgoederen
KLASSE 4 VORDERINGEN EN SCHULDEN OP TEN HOOGSTE
EEN JAAR
40 Handelsvorderingen
400000 Handelsdebiteuren
401000 Te innen wissels
404000 Te innen opbrengsten
406000 Vooruitbetalingen
407000 Dubieuze debiteuren
409000 Geboekte waardeverminderingen op handelsvorderingen (-)
41 Overige vorderingen
411000 Terug te vorderen btw-saldo
411100 Aftrekbare btw
411200 Aftrekbare btw op uitgaande creditnota’s 412000 Terug te vorderen Belgische winstbelastingen
414000 Te innen opbrengsten
416000 Vorderingen op de eigenaar
416100 Voorschotten op bezoldigingen
418000 Terug te vorderen verpakking
42 Schulden op meer dan één jaar die binnen het jaar vervallen
422000 Binnen het jaar vervallende leasingschulden
423000 Binnen het jaar vervallende schulden aan kredietinstellingen
424000 Binnen het jaar vervallende overige leningen
43 Financiële schulden
433000 Kredietinstellingen – schulden in rekening courant 439000 Diverse financiële schulden
44 Handelsschulden
440000 Leveranciers
441000 Te betalen wissels 444000 Te ontvangen facturen
45 Schulden met betrekking tot belastingen, bezoldigingen en sociale lasten
450000 Geraamd bedrag der Belgische winstbelastingen
451000 Te betalen btw-saldo
451100 Verschuldigde btw 451200 Verschuldigde btw op inkomende creditnota’s 451300 Verschuldigde btw op IC-verwervingen
451400 Btw op invoer met verlegging van heffing
451500 Verschuldigde btw werken in onroerende staat
451600 Regularisatie btw verkopen
452000 Te betalen Belgische winstbelastingen
453000 Ingehouden bedrijfsvoorheffing
454000 Rijksdienst voor Sociale Zekerheid (RSZ)
455200 Verschuldigde lonen
455300 Verschuldigde salarissen 456000 Vakantiegeld
47 Schulden uit de bestemming van het resultaat 471000 Dividenden over het boekjaar 472000 Tantièmes over het boekjaar
48 Diverse schulden
488000 Terug te betalen verpakking 489000 Schulden aan de eigenaar
49 Overlopende rekeningen
490000 Over te dragen kosten
491000 Verkregen opbrengsten
492000 Toe te rekenen kosten
493000 Over te dragen opbrengsten
KLASSE 5 GELDBELEGGINGEN EN LIQUIDE MIDDELEN
55 Kredietinstellingen
550000 KBC
551000 ING
552000 BNP Paribas Fortis
553000 Belfius
555000 Bank X
57 Kassen
570000 Kas
58 Interne overboekingen
580000 Interne overboekingen
59 Elektronische inning 590000 Elektronische inning
KLASSE 6 KOSTEN
60 Handelsgoederen, grond- en hulpstoffen
604000 Aankopen handelsgoederen
604010 Retours op aankopen (-)
604020 Handelskorting op aankopen (-)
604030 Aankoopkosten
608000 Ontvangen kortingen, ristorno’s en rabatten (-)
609000 Voorraadwijziging grondstoffen
609400 Voorraadwijzigingen handelsgoederen
61 Diensten en diverse goederen
611000 Huur en huurlasten
611500 Onderhoud en herstellingen machines
611600 Onderhoud en herstellingen gebouwen
611700 Onderhoud informatica
611800 Onderhoud en herstellingen rollend materieel
612000 Kantoorbenodigdheden en drukwerk
612100 Boeken en documentatie
612200 Klein materiaal
612220 Beroepskledij
612500 Verbruik water
612600 Verbruik gas
612700 Verbruik elektriciteit
612800 Handelsverpakkingen
613200 Erelonen boekhouders
613300 Sociaal secretariaat
613500 Wettelijke bekendmaking
614000 Brandverzekering
614400 Verzekering rollend materieel
615000 Vervoerskosten op verkoop
616000 Postzegels, portkosten
616200 Telefoon, gsm
616300 Internetkosten
616500 Brandstof voertuigen
616520 Publiciteitskosten
617000 Uitzendkrachten
62 Bezoldigingen, sociale lasten en pensioenen
620200 Bezoldigingen bedienden
620300 Bezoldigingen arbeiders
621000 Werkgeversbijdrage RSZ
623000 Andere personeelskosten
625000 Voorziening vakantiegeld
636000 Voorzieningen voor grote herstellingen en groot onderhoud: toevoeging
636100 Voorzieningen voor grote herstellingen en groot onderhoud: terugname (-)
64 Andere bedrijfskosten
640000 Bedrijfsbelastingen
642000 Minderwaarden op de realisatie van handelsvorderingen
643000 Diverse bedrijfskosten
63 Afschrijvingen, waardeverminderingen en voorzieningen voor risico’s en kosten
630000 Afschrijvingen oprichtingskosten
630100 Afschrijvingen op immateriële vaste activa
630200 Afschrijvingen op materiële vaste activa
630300 Afschrijvingen op meubilair en rollend materieel
leasing
634000 Waardeverminderingen op handelsvorderingen op ten hoogste 1 jaar: toevoeging
634100 Waardeverminderingen op handelsvorderingen op ten hoogste 1 jaar: terugname (-)
65 Financiële kosten
650000 Rente, commissies en kosten verbonden aan schulden
650010 Kosten van leasingschulden
652000 Minderwaarden op realisatie van vlottende activa
654000 Wisselresultaten: verlies
657000 Betalingskortingen aan klanten
659000 Diverse financiële kosten
66 Niet-recurrente bedrijfs- en financiële kosten
662000 Voorzieningen voor niet-recurrente risico’s en kosten: toevoeging
662100 Voorzieningen voor niet-recurrente risico’s en kosten: terugname (-)
663000 Minderwaarden op de realisatie van vaste activa
664000 Andere niet-recurrente bedrijfskosten
668000 Andere niet-recurrente financiële kosten
67 Belastingen op het resultaat
670000 Verschuldigde of gestorte belastingen en voorheffingen
670100 Geactiveerde overschotten van betaalde belastingen en voorheffingen (-)
670200 Geraamde belastingen
671000 Belgische belastingen op het resultaat van het vorige boekjaar
69 Resultaatverwerking
690000 Overgedragen verlies van het vorige boekjaar
692000 Toevoeging aan de wettelijke reserves
692100 Toevoeging aan de overige reserves
693000 Over te dragen winst
694000 Vergoeding van het kapitaal
695000 Bestuurders of zaakvoerders
696000 Andere rechthebbenden
KLASSE 7 OPBRENGSTEN
70 Omzet
700000 Verkopen en diensten 704000 Verkopen handelsgoederen
704001 Verkopen handelsgoederen aan 6 % btw 704002 Verkopen handelsgoederen aan 21 % btw
704010 Retours op verkopen (-)
704020 Handelskorting op verkopen (-)
74 Andere bedrijfsopbrengsten
742000 Meerwaarden op de realisatie van handelsvorderingen
744000 Huuropbrengsten
746000 Doorgerekende kosten
749000 Diverse bedrijfsopbrengsten
75 Financiële opbrengsten
751000 Opbrengsten uit vlottende activa
752000 Meerwaarden op de realisatie van vlottende activa
754000 Wisselresultaten: winst
757000 Betalingskortingen van leveranciers
759000 Diverse financiële opbrengsten
76 Niet-recurrente bedrijfs- of financiële opbrengsten
764000 Andere niet-recurrente bedrijfsopbrengsten 768000 Andere niet-recurrente financiële opbrengsten
79 Resultaatverwerking
790000 Overgedragen winst van het vorige boekjaar
793000 Over te dragen verlies
Thema 5: Onderzoekscompetenties
1 Bekijk aandachtig het onderstaande schema.
Deel je bevindingen
Oriënteer 5 7 3 4 6
ONDERZOEKEN? 1
Reflecteer over het onderzoek 8 2
Analyseer gegevens Trek conclusies
2 In dit Level beantwoord je stap voor stap deze onderzoeksvragen:
Stel een onderzoeksvraag
Ontwikkel een onderzoeksplan
Verzamel gegevens
– Hoe kun je je op het onderzoeksprobleem oriënteren en het onderzoeksprobleem afbakenen?
– Hoe formuleer je hoofd- en deelvragen?
– Hoe ontwikkel je een onderzoeksplan?
– Op welke manieren kun je gegevens verzamelen?
– Hoe analyseer je gegevens?
– Op welke manier beantwoord je onderzoeksvragen en trek je conclusies?
– Op welke manier deel je je bevindingen?
– Hoe evalueer je het onderzoeksproces aan de hand van een reflectie?
Meestal krijg je van je leerkracht een opdracht die vertrekt vanuit een onderzoeksprobleem en kun je onmiddellijk aan de slag. Soms is het onderzoeksprobleem niet gegeven en moet je je oriënteren op wat je precies moet onderzoeken of op wat het onderzoeksprobleem is.
Doe in ieder geval wat achtergrondonderzoek om een beter begrip te krijgen van het onderwerp en de context. Dat kan onder andere door recente literatuur of nieuwsartikels te lezen, door websites te bestuderen, door filmfragmenten te bekijken of door eerdere onderzoeksresultaten te analyseren.
Je kunt een onderzoeksprobleem vanuit verschillende hoeken bekijken. Dat heeft te maken met de doelstelling van het onderzoek. Wat is de reden van het onderzoek? Wanneer je een probleemstelling onderzoekt, moet je een antwoord kunnen geven op de volgende vragen: is er genoeg informatie te vinden over het onderwerp; wat wil je bereiken met het onderzoek; wil je het probleem beschrijven of wil je onderzoeken hoe er iets aan kan gedaan worden?
Als het onderzoeksprobleem erg ruim is (bijvoorbeeld rookgedrag bij jongeren en de gevolgen voor de maatschappij), dan wordt het onderzoek moeilijk: ofwel zal het erg duur en tijdrovend zijn, ofwel zul je maar een aantal aspecten ervan kunnen belichten waardoor je geen goed antwoord op de ruime vraag kunt geven. Bovendien is de kans groot dat dat al onderzocht werd.
Een onderzoeksprobleem kun je inperken op verschillende manieren, bijvoorbeeld door de onderzochte periode te beperken (onderzoek de evolutie van het rookgedrag gedurende de afgelopen vijf jaar), door een ruimtelijke afbakening (onderzoek de evolutie van rookgedrag in Vlaanderen gedurende de voorbije vijf jaar) of door welbepaalde groepen te onderzoeken (onderzoek de evolutie van rookgedrag in Vlaanderen van meisjes in de leeftijdscategorie van 13 tot 18 jaar gedurende de voorbije vijf jaar). Door verschillende beperkingen te combineren formuleer je de vraag steeds enger, zodat je je onderzoeksterrein goed kunt afbakenen.
Wanneer er personen bij het onderzoek betrokken zijn, is het belangrijk dat je hen gemakkelijk kunt bereiken en dat ze bereid zijn om mee te werken.
Tijdens de oriëntatiefase zijn er wellicht al veel vragen bij je opgekomen over de probleemstelling. Je moet nu op basis daarvan een hoofdvraag met deelvragen stellen om een antwoord te kunnen vinden op de probleemstelling.
Bij een onderzoek kun je er ook voor kiezen om een hypothese te formuleren. In een onderzoekscyclus is een hypothese een voorlopige voorspelling over de relatie tussen twee of meer variabelen. Het is een veronderstelling die wordt getest en geëvalueerd als onderdeel van het onderzoeksproces. Een hypothese wordt meestal geformuleerd voordat het onderzoek begint en wordt gebruikt om richting te geven aan het onderzoek en om specifieke voorspellingen te doen over wat de onderzoeksresultaten zouden kunnen zijn. Het testen van hypothesen is een cruciaal onderdeel van een onderzoek. Door hypothesen te testen kunnen onderzoekers bewijs verzamelen om te bepalen of hun veronderstellingen waar zijn.
Kies je voor onderzoeksvragen, dan moeten ze aan verschillende criteria voldoen die ervoor zorgen dat het onderzoek relevant, haalbaar en waardevol is.
De onderzoeksvraag moet relevant zijn voor de probleemstelling.
De onderzoeksvraag moet helder en specifiek zijn, zodat het duidelijk is wat je precies onderzoekt en welke resultaten je verwacht.
Het moet haalbaar zijn om de onderzoeksvraag met de beschikbare middelen, tijd en expertise van de onderzoekers te beantwoorden. Het moet realistisch zijn om de vraag te onderzoeken en om de benodigde gegevens te verzamelen en te analyseren.
De onderzoeksvraag moet origineel zijn en bijdragen aan de bestaande kennis op het gebied. Ze moet nieuwe inzichten bieden of bestaande kennis uitbreiden.
De onderzoeksvraag moet zich richten op een specifiek aspect van het onderwerp, zodat het onderzoek zich daarop kan concentreren en diepgaand kan worden uitgevoerd.
De onderzoeksvraag moet meetbaar zijn, zodat het mogelijk is om de resultaten objectief te beoordelen en te evalueren. Er moeten dus duidelijke variabelen zijn die gemeten en geanalyseerd kunnen worden.
Een onderzoeksvraag kan meerdere vormen aannemen. Ga na welk type vraagstelling het best bij jouw probleemstelling of onderzoek past. Een onderzoek is ook altijd een verzameling van kleinere onderzoeken. Dus moet je deelvragen stellen, die uiteraard verband houden met de hoofdvraag. De antwoorden op de deelvragen geven je een globaal antwoord op de hoofdvraag.
VOORBEELD VAN EEN
VOORBEELD VAN DEELVRAGEN
TYPISCHE VRAGEN
ONDERZOEKSVRAAG
Wat verstaan we onder ziekteverzuim?
In welke afdelingen is het ziekteverzuim hoger dan een tijd geleden?
Wanneer spreken we van werkloosheid?
Welke evolutie kende de werkloosheid in Vlaanderen de afgelopen vijf jaar?
Welke evolutie kende de werkloosheid in Wallonië de afgelopen vijf jaar?
Welke initiatieven nam Vlaanderen in de bestrijding van de werkloosheid?
Welke initiatieven nam Wallonië in de bestrijding van de werkloosheid?
Welke tariefformules bieden de verschillende operatoren aan? Hoe ziet het belprofiel van een min 25-jarige eruit?
Hoeveel bedroeg de stijging van de inflatie in België tussen 2010 en 20XX?
Wat zijn de oorzaken van inflatie?
Hoeveel bedroeg de stijging van de inflatie tussen 2010 en 20XX in de buurlanden?
ONDERZOEKS- FUNCTIE
In welke afdelingen in de onderneming is er veel ziekteverzuim?
Wat zijn de kenmerken? Welke eigenschappen heeft het? Waaruit bestaat het? Wie of wat is erbij betrokken? Hoe ziet het eruit? Wat zijn de belangrijkste stappen?
Beschrijvende vraagstelling
Welke verschillen zijn er in de evolutie van de werkloosheid in Vlaanderen en de werkloosheid in Wallonië de afgelopen vijf jaar?
Wat zijn de verschillen? Wat zijn gelijkenissen?
Vergelijkende vraagstelling
Welke aanbieder van mobiele telefoons is de beste voor wie jonger is dan 25?
Wat is de waarde? Hoe goed werkt het? Wat zijn de positieve punten? Wat zijn de negatieve punten? Hoe wenselijk is het? Hoe geschikt is het? Wat zijn de voordelen? Wat zijn de nadelen?
Evaluerende vraagstelling
Waarom is de inflatie in België zo fel gestegen de afgelopen jaren?
Waarom is dat zo? Hoe komt dat?
Wat zijn de oorzaken? Waarvan is dat een gevolg? Welke redenen zijn er? Wat zijn de achtergronden?
Verklarende vraagstelling
Hoeveel bedraagt de Belgische staatsschuld? Aan wie heeft de Belgische staat schulden?
Welke maatregelen zijn nodig om de Belgische staatsschuld versneld af te bouwen?
Wat kan eraan gedaan worden? Hoe kan het verbeterd worden? Hoe moet het? Wat zijn de geschikte maatregelen?
Adviserende vraagstelling
Gebruik de volgende checklist bij het opstellen van je onderzoeksvraag.
De onderzoeksvraag:
is een vragende zin; is bij voorkeur een open vraag; is eenduidig geformuleerd met gedefinieerde kernbegrippen; is enkelvoudig; vraagt niet naar de bekende weg; doet geen foute vooronderstellingen; bevat geen (deel van het) antwoord; is relevant; is acceptabel; wordt beantwoord door de antwoorden op de deelvragen.
In een onderzoeksplan staat hoe je tot het antwoord op je deelvragen denkt te komen. Het is ook een voorbereiding op je conclusie. Het onderzoeksplan valt grofweg op te delen in de zes volgende delen, al zijn die afhankelijk van het type onderzoek en het vak waarvoor je het onderzoek uitvoert.
ONDERZOEKSPLAN:
Inleiding
– Achtergrondinformatie over het onderwerp van het onderzoek
– Probleemstelling of onderzoeksvraag
– Doelstellingen en het beoogde resultaat van het onderzoek
Omschrijving van de verkenning van het onderzoeksprobleem
– Overzicht van bestaande literatuur en bestaand onderzoek over het onderwerp
– Identificatie van lacunes in de bestaande kennis die het onderzoek zal aanpakken
– Theoretisch kader dat relevant is voor het onderzoek
Onderzoeksvragen of hypothesen
Onderzoeksmethode en beschrijving van de onderzoeksinstrumenten
SOORT ONDERZOEK
OMSCHRIJVING
deskresearchJe gebruikt gegevens die al voor andere doeleinden zijn verzameld en opgeslagen. fieldresearchJe verzamelt, analyseert en interpreteert gegevens waarvoor je zelf onderzoek moet verrichten.
verkennend onderzoek
beschrijvend onderzoek
verklarend onderzoek
kwalitatief onderzoek
kwantitatief onderzoek
literatuur onderzoek
Planning en tijdschema
Je voert dit onderzoek uit om een beter beeld te krijgen van het probleem of onderwerp waarover weinig bekend is. Dat soort onderzoek wordt vaak uitgevoerd in de beginfase.
Je beschrijft bijvoorbeeld wie de klanten zijn, wat zij verwachten, wie de concurrenten zijn …
Je zoekt naar een mogelijke verklaring voor bijvoorbeeld een bepaalde beweging op de markt.
Je voert een onderzoek met slechts een beperkte groep mensen. Het bestaat meestal uit interviews of groepsdiscussies.
Je ondervraagt een grote groep mensen via telefonische, schriftelijke of online vragenlijsten.
Je voert een onderzoek op basis van verschillende bronnen zoals boeken, artikels, filmfragmenten, websites, vroeger onderzoek …
– Gedetailleerde planning van de stappen van het onderzoek
–
De geschatte tijdsduur voor elke stap
– Tussentijdse deadlines
Eventueel een taakverdeling bij groepswerk
Het kan interessant zijn om een logboek bij te houden. Dat is een gedetailleerd verslag van alle activiteiten die tijdens het onderzoek zijn uitgevoerd. Daarin noteer je ook de beslissingen die je genomen hebt zoals wijzigingen in de onderzoeksmethode. Door regelmatig te noteren wat goed ging of wat de obstakels waren en waarom, bewaak je ook de vooruitgang. Daardoor wordt het proces efficiënter en het eindproduct van betere kwaliteit. Een goed bijgehouden logboek maakt het gemakkelijker om een conclusie te schrijven omdat je alle relevante informatie binnen handbereik hebt.
Nadat je een onderzoeksplan hebt opgesteld, voer je het onderzoek uit volgens dat plan. Tijdens deze fase verzamel je alle gegevens die je nodig hebt om de onderzoeksvraag te beantwoorden.
In je onderzoeksplan heb je de meest geschikte methode om gegevens te verzamelen vastgelegd en de onderzoeksinstrumenten beschreven. Daarbij heb je zorgvuldig verschillende factoren waaronder de onderzoeksvraag, de doelgroep, de beschikbare tijd en middelen afgewogen. Het kan ook zijn dat je beslist hebt om verschillende onderzoeksmethoden te combineren.
Dit zijn de meest voorkomende methoden voor gegevensverzameling.
Literatuuronderzoek
Dat is een methode om bestaande kennis over de onderzoeksvraag te verzamelen. Die kennis vind je in verschillende bronnen zoals wetenschappelijke tijdschriftartikelen, boeken, films, op sociale media … Het is belangrijk om de bronnen zorgvuldig te selecteren.
Zorg ervoor dat de bronnen direct relevant zijn voor je onderzoeksvraag. De bronnen moeten informatie bevatten die je kunt gebruiken om een antwoord te vinden op de onderzoeksvraag.
Controleer de geloofwaardigheid van de auteur of van de informatiebron. Dat kun je doen door informatie op te zoeken over de auteur zoals de expertise, de professionele achtergrond en eerdere publicaties. Kijk ook naar de publicatie waarin het werk van de auteur is verschenen. Is het een gerenommeerd tijdschrift, een betrouwbare website of een andere erkende bron?
Controleer de publicatiedatum van de bron om er zeker van te zijn dat de informatie actueel is en nog steeds relevant voor je onderzoek. Voor sommige onderwerpen is recente informatie cruciaal, terwijl voor andere onderwerpen oudere bronnen nog steeds waardevol kunnen zijn.
Probeer de objectiviteit van de bron te beoordelen en identificeer mogelijke belangenconflicten zoals financiële banden met bepaalde bedrijven of politieke overtuigingen.
Als je een wetenschappelijk artikel gebruikt, zoek dan naar een peerreview van dat artikel. Dat betekent dat het artikel is beoordeeld door andere deskundigen in het vakgebied voordat ze zijn gepubliceerd, wat de kwaliteit en betrouwbaarheid van de informatie verhoogt.
Goed literatuuronderzoek leidt niet tot een simpele opsomming of samenvatting van alle beschikbare gegevens maar tot een kritische bespreking van de meest relevante informatie. Ga na of de informatie goed onderbouwd is en overeenkomt met andere betrouwbare bronnen. Die laatste tip is zeker aangewezen wanneer je artificiële intelligentie gebruikt als informatiebron.
Enquêtes
Enquêtes zijn gestructureerde vragenlijsten die je kunt gebruiken om informatie van een steekproef van respondenten te verzamelen. Enquêtes kunnen worden uitgevoerd via verschillende kanalen zoals persoonlijke interviews, telefonische interviews, online enquêtes of schriftelijke vragenlijsten.
In een enquête kunnen verschillende soorten vragen voorkomen, afhankelijk van het doel van de enquête, de onderzoeksvraag en de gewenste informatie. Dit zijn enkele veelvoorkomende soorten vragen die je in een enquête kunt opnemen.
Open vragen vereisen dat respondenten hun antwoorden in hun eigen woorden formuleren. Je zet ze in om diepgaande inzichten van respondenten te verkrijgen. Een nadeel is dat je de antwoorden niet gemakkelijk kunt verwerken en vergelijken.
bv. Wat zijn volgens u de belangrijkste uitdagingen op ecologisch vlak waarmee bedrijf X momenteel wordt geconfronteerd?
Bij gesloten vragen kunnen respondenten kiezen uit vooraf gedefinieerde antwoordopties. Er bestaan verschillende soorten gesloten vragen.
Ja-neevragen
bv. Vindt u dat de overheid tabaksreclame moet verbieden? ja nee
Meerkeuzevragen
bv. Welk van de volgende maatregelen vindt u het belangrijkst voor een onderneming om duurzamer te worden?
De CO2-uitstoot verminderen door hernieuwbare energiebronnen zoals zonne-energie of windenergie te gebruiken
Afvalvermindering en recyclageprogramma’s implementeren om afval te verminderen
Ethische arbeidspraktijken, zoals eerlijke lonen, veilige arbeidsomstandigheden en het verbod op kinderarbeid bevorderen
Investeren in groene technologie en innovaties in het productieproces om de ecologische voetafdruk te verminderen
Likertschaalvragen
bv. Hoe tevreden bent u over onze klantenservice?
ERG
Rangschikkingsvragen
bv. Bij de aanschaf van een smartphone kunnen verschillende factoren een rol spelen. De factor die voor u de grootste rol speelt, geeft u het cijfer 1, de op een na belangrijkste factor een 2 …
De prijs moet laag zijn.
Het merk moet bekend zijn.
De smartphone moet duurzaam geproduceerd zijn.
De service moet zeer goed zijn.
De batterij moet lang meegaan.
Demografische vragen verzamelen informatie over de demografische kenmerken van respondenten zoals leeftijd, geslacht, opleidingsniveau, inkomen en etniciteit. Die informatie helpt bij het segmenteren van de respondenten en het analyseren van de resultaten op basis van verschillende demografische groepen.
bv. Wat is uw leeftijdsgroep?
Filtervragen worden alleen gesteld aan respondenten die – op basis van eerdere antwoorden – aan bepaalde criteria voldoen.
bv. Maakt u momenteel gebruik van sociale media voor uw bedrijfsmarketing? Ja Nee
Als een respondent ja antwoordt, krijgt hij vervolgvragen over zijn ervaringen, voorkeuren en strategieën met betrekking tot socialemediamarketing. Als een respondent nee antwoordt, kan de enquête naar een ander onderwerp springen of over alternatieve marketingkanalen die hij wel inzet, gaan. De filtervraag zorgt ervoor dat de volgende vragen voor de respondent relevant zijn waardoor de enquête efficiënter wordt en de respondent geen vragen moet beantwoorden die niet op hem van toepassing zijn.
Het is belangrijk om een combinatie van verschillende soorten vragen te gebruiken om uitgebalanceerde en uitgebreide gegevens te verkrijgen die de doelstellingen van de enquête ondersteunen.
Interviews
Interviews zijn face-to-face- of virtuele gesprekken waarin een onderzoeker vragen stelt aan een respondent om informatie te verkrijgen. Virtuele gesprekken zoals videoconferenties, chats via andere online communicatieplatformen worden meer en meer gebruikt in zowel persoonlijke als professionele context omwille van de toegenomen beschikbaarheid van technologische middelen. Virtuele gesprekken bieden verschillende voordelen zoals flexibiliteit in planning, de mogelijkheid om op afstand te communiceren en kostenbesparing.
Een interview kan waardevolle informatie opleveren als het aan een aantal criteria voldoet.
Het interview moet duidelijke doelstellingen hebben zodat zowel de interviewer als de respondent weten wat er van het gesprek verwacht wordt.
De vragen moeten relevant zijn voor het verkrijgen van de gewenste informatie en inzichten. Het is dan ook belangrijk om voldoende aandacht te besteden aan het opstellen van een vragenlijst.
Het interview moet een duidelijke structuur hebben met een logische volgorde van vragen.
De interviewer mag de antwoorden van de respondenten niet beïnvloeden door bijvoorbeeld suggestieve vragen te stellen.
bv. Vindt u niet dat onze diensten van uitstekende kwaliteit zijn gezien de positieve feedback in de reviews?
Focusgroepen
Focusgroepen zijn gestructureerde discussies met een kleine groep deelnemers onder leiding van een onderzoeker. Focusgroepen worden vaak gebruikt om diepgaande inzichten te verkrijgen over attitudes, meningen en percepties van deelnemers over een bepaald onderwerp. De deelnemers aan een focusgroep moeten zorgvuldig geselecteerd worden op basis van kenmerken die relevant zijn voor het onderzoek. Door elkaars meningen te horen en te reageren op elkaars standpunten kunnen deelnemers hun inzichten bijsturen of verfijnen. De gesprekleider moet ervoor zorgen dat alle deelnemers de kans krijgen om hun mening te geven en dat er geen personen zijn die het gesprek domineren.
Observatie
Observatie houdt in dat je als onderzoeker gedrag, gebeurtenissen of situaties gaat waarnemen en registreren zonder tussenkomst van de respondent. Een observatie naar de duurzaamheid van een onderneming zou bijvoorbeeld kunnen zijn dat je tijdens een rondleiding in de onderneming vaststelt dat er op strategische plaatsen containers zijn opgesteld om afval te sorteren en dat er duidelijk gecommuniceerd wordt over het belang van afvalvermindering en recyclage via posters.
efficiënte manier?
Wanneer je voldoende informatie verzameld hebt, moet je die analyseren om een antwoord te kunnen formuleren op de onderzoeksvraag. Voor je met de analyse begint, is het belangrijk om de verzamelde informatie te organiseren en voor te bereiden. Controleer of er informatie ontbreekt en verifieer of de informatie nauwkeurig en volledig is.
Hoe je de informatie verwerkt, hangt af van de aard van de verzamelde gegevens en van de gebruikte onderzoeksmethode. Talige informatie verworven via literatuuronderzoek, interviews, focusgroepen ... kun je samenvatten. Bij cijfergegevens moet je wellicht nog bewerkingen uitvoeren en moet je de gegevens in tabellen en grafieken verwerken.
Een rekenblad biedt heel wat mogelijkheden om gegevens te verwerken. Kies het juiste grafiektype op basis van de aard van de gegevens die je wilt visualiseren en het verhaal dat je wilt vertellen.
Een lijngrafiek gebruik je om trends in de tijd weer te geven. Het is handig om veranderende gegevens te tonen, zoals verkoopresultaten gedurende verschillende kwartalen.
Een staafdiagram is geschikt om categorieën of groepen te gebruiken. Het wordt vaak gebruikt om categorische gegevens weer te geven zoals de verkoopcijfers van verschillende producten.
Wanneer je de verdeling van delen in het geheel wilt weergeven, gebruik je best een cirkeldiagram. Het is geschikt om percentages of proporties te tonen, zoals de verdeling van het marktaandeel van verschillende bedrijven in een sector. Op die manier krijg je snel zicht op de verdeling van de markt.
Een histogram wordt gebruikt om de verdeling van numerieke gegevens in verschillende intervallen te tonen, zoals leeftijdsgroepen in een populatie.
Een spreidingsdiagram is geschikt om de relatie tussen twee variabelen weer te geven zoals de relatie tussen verkoopvolume en advertentie-uitgaven.
Wanneer de informatie geanalyseerd is, kun je je conclusies formuleren. Het is belangrijk dat je de informatie die je via verschillende onderzoeksmethoden verzameld hebt, met elkaar in verband brengt en samenbrengt tot een geheel zodat het een antwoord biedt op de onderzoeksvraag. Wees nauwkeurig en specifiek wanneer je je conclusies formuleert. Vermijd vage of algemene uitspraken en baseer je conclusies op feiten die je met gegevens kunt ondersteunen. Gebruik tabellen, grafieken of andere visuele hulpmiddelen indien nodig om je conclusies te versterken.
Leg de conclusies naast de onderzoeksvraag en ga na of de onderzoeksvraag beantwoord is met de gegevens die je in je onderzoek hebt gevonden. Als je een hypothese hebt geformuleerd, moet je ook nagaan of die juist is. Als dat niet het geval is, probeer dan het verschil te verklaren.
Ga ook na of je conclusies betrouwbaar zijn, vergelijk je bevindingen met bestaande kennis op het gebied van je onderzoeksprobleem en omschrijf eventuele overeenkomsten, verschillen of lacunes in het onderzoek. Als blijkt dat er nog informatie ontbreekt om een volledig antwoord te kunnen bieden, moet er eventueel nog bijkomend onderzoek gebeuren.
Bronvermelding is altijd nodig wanneer je een fragment letterlijk citeert en / of verwijst naar ideeën van anderen. Anders pleeg je plagiaat. Op iDiddit vind je hoe je kunt refereren naar gebruikte bronnen volgens het wetenschappelijk referentiesysteem APA.
Explore 7— Hoe kun je de onderzoeksresultaten delen met anderen?
In de voorlaatste stap van een onderzoekscyclus rapporteer je over de resultaten van het onderzoek. In het onderzoeksplan heb je vastgelegd op welke wijze je de resultaten met anderen wilt delen. Soms wordt dat opgelegd door de leerkracht maar soms mag je zelf kiezen. Vaak wordt een schriftelijke rapportering gevraagd maar die kan ook op een creatieve manier bijvoorbeeld aan de hand van een posterpresentatie, een discussiemoment, een blog, een vlog, een visualisatie via een filmpje …
Een schriftelijke rapportering bevat het best de volgende onderdelen.
Inleiding
Beschrijf het onderwerp en de context van het onderzoek.
Formuleer de onderzoeksvragen en doelstellingen van het onderzoek.
Methodologie
Beschrijf de gebruikte onderzoeksmethode(n).
Leg uit hoe de gegevens zijn verzameld, geef eventueel informatie over de steekproeftrekking en procedures.
Resultaten
Presenteer de bevindingen van de gegevensanalyse op een duidelijke en gestructureerde manier.
Illustreer de resultaten aan de hand van tabellen, grafieken of andere visuele hulpmiddelen.
Wees beknopt maar grondig bij de presentatie van de belangrijkste bevindingen.
Vergelijk de bevindingen met eerdere studies en literatuur.
Bespreek eventuele beperkingen van het onderzoek en hoe die de interpretatie van de resultaten hebben beïnvloed.
Conclusies
Formuleer conclusies op basis van de bevindingen van het onderzoek.
Benadruk de belangrijkste bevindingen en hoe die bijdragen aan het beantwoorden van de onderzoeksvraag.
Referenties
Vermeld alle bronnen die zijn geraadpleegd en geciteerd tijdens het onderzoek volgens een gestandaardiseerde referentiestijl.
Bijlagen
Voeg indien nodig bijlagen toe zoals een kopie van het enquêteformulier, interviewhandleidingen of tabellen met de ruwe gegevens.
Zorg ervoor dat het rapport goed gestructureerd en samenhangend is. Gebruik duidelijke taal en de nodige vakterminologie. Visuele ondersteuning kan helpen om de boodschap effectief over te brengen.
Je kunt je bevindingen ook delen via een presentatie. Die moet visueel aantrekkelijk zijn en de belangrijkste bevindingen en conclusies van het onderzoek duidelijk weergeven. Voor een goede presentatie kun je de volgende criteria hanteren.
Geef je presentatie een duidelijke structuur met een inleiding, een overzicht van de onderzoeksvragen, de methodologie, de resultaten, discussie en conclusies. Dat helpt de luisteraar om de presentatie gemakkelijk te volgen.
Wees beknopt in de tekst en vermijd een overdaad aan informatie. Gebruik korte zinnen, kernwoorden en bullets om de belangrijkste punten te benadrukken.
Gebruik visuele elementen, zoals afbeeldingen en grafieken, om de inhoud van je presentatie te versterken. Zorg ervoor dat die visuele elementen relevant zijn voor de gepresenteerde informatie en dat ze de boodschap ondersteunen.
Gebruik een consistente lay-out en stijl in je presentatie: een uniform lettertype, -grootte en een uniforme tekstkleur, evenals een consistente achtergrond en een consistent kleurenschema.
Kies een lettertype dat ook van een afstand vlot leesbaar is. Zet de tekst groot genoeg om comfortabel te kunnen worden gelezen door het publiek.
Zorg voor een duidelijke samenvatting en conclusie aan het einde van je presentatie waarbij je de belangrijkste bevindingen en conclusies van het onderzoek beknopt herhaalt.
Indien nodig vermeld je relevante referenties of bronnen aan het einde van je presentatie voor verdere informatie.
Hieronder vind je enkele voorbeelden van veelgebruikte presentatiesoftware:
Microsoft PowerPoint is waarschijnlijk de bekendste en meest gebruikte presentatiesoftware. PowerPoint biedt een breed scala aan functies, waaronder verschillende dia-indelingen, grafieken, diagrammen, animaties en overgangen.
Google Slides is een online presentatietool die gratis toegankelijk is via een Google-account. Het biedt vergelijkbare functies als PowerPoint, inclusief het maken van dia’s, het toevoegen van afbeeldingen en multimedia, en het delen en realtime samenwerken.
Keynote is de presentatiesoftware van Apple, beschikbaar voor macOS en iOS-apparaten. Het biedt geavanceerde grafische mogelijkheden en sjablonen, evenals integratie met andere Apple-producten zoals iCloud en Apple Pencil.
Prezi is een cloudgebaseerde presentatietool die zich onderscheidt door zijn zoomfunctie en niet-lineaire presentatiebenadering. In plaats van traditionele dia’s gebruikt Prezi een groot canvas waarop je kunt inzoomen en uitzoomen op verschillende onderdelen van je presentatie.
Canva is een grafische ontwerptool waarmee je niet alleen presentaties maar ook afbeeldingen, infographics en posters kunt maken. Canva biedt een breed scala aan sjablonen en ontwerpelementen om professioneel ogende presentaties te creëren.
Zoho Show is een online presentatietool die vergelijkbare functies biedt als PowerPoint en Google Slides. Het stelt gebruikers in staat om samen te werken aan presentaties.
De keuze voor de juiste presentatiesoftware hangt af van je specifieke behoeften, voorkeuren en de functies die je nodig hebt voor je presentatie. Het is belangrijk om verschillende opties te verkennen en te experimenteren om te bepalen welke software het beste past bij jouw doelen en vereisten.
Naast een presentatie kun je ook een blog, een vlog of een videofilmpje maken om je bevindingen van het onderzoek te delen. Op iDiddit vind je stappenplannen om daarmee aan de slag te gaan.
Explore 8— Hoe kun je op een efficiënte manier reflecteren over de uitvoering van het onderzoeksplan?
Nadat je de onderzoekscyclus doorlopen hebt, is het ook belangrijk om te reflecteren over hoe het onderzoek verlopen is. Je beoordeelt het proces en formuleert wat je zou willen veranderen als je een gelijkaardig traject opnieuw zou doorlopen. Daarbij kun je aan zelf-, peer- en co-evaluatie doen. Denk na over hindernissen en bijsturingen die je wilt aanpakken. Als je het onderzoeksprobleem in groep hebt aangepakt, beoordeel je de samenwerking en reflecteer je over de uitvoering van het onderzoeksplan.
Om te reflecteren over je onderzoekscyclus kun je terugblikken op de oorspronkelijke onderzoeksvragen die je aan het begin van het onderzoek hebt gesteld. Denk na over hoe die vragen zijn geëvolueerd tijdens het onderzoek en of ze volledig zijn beantwoord door de uitgevoerde studie.
Kijk kritisch naar de onderzoeksmethode(n) die je hebt gebruikt om je onderzoek uit te voeren. Ga na of de gekozen methoden en technieken geschikt waren om je onderzoeksvragen te beantwoorden en of er misschien alternatieve methoden waren die beter hadden kunnen werken.
Reflecteer over de gegevens die je hebt verzameld en geanalyseerd tijdens je onderzoek. Beoordeel of de verzamelde gegevens voldoende waren om je onderzoeksvragen te beantwoorden en of je de juiste analysetechnieken hebt gebruikt om de gegevens te interpreteren.
Evalueer je resultaten, overweeg dan of die consistent zijn met je verwachtingen en hypotheses. Denk na over welke conclusies je uit je resultaten kunt trekken en of er eventuele onverwachte bevindingen zijn die verdere aandacht vereisen.
Wat zijn de sterke punten van je onderzoekscyclus, zoals bijvoorbeeld de nauwkeurigheid van de onderzoeksmethode of de relevantie van je resultaten? Wat zijn de zwakke punten en hoe kun je die in de toekomst verbeteren?
Noteer je reflectie over de onderzoekscyclus. Die kun je in je onderzoeksrapport opnemen of als een apart document. Het kan ook nuttig zijn om je reflectie te delen met de medeleerlingen om feedback te krijgen en nieuwe inzichten te verwerven.
Op deze manier reflecteren op je onderzoekscyclus, kan je helpen om je onderzoeksvaardigheden te verbeteren en toekomstige onderzoeksprojecten efficiënter aan te pakken
Onderzoekscompetentie is de vaardigheid om systematisch en methodisch informatie te verzamelen, te analyseren, te evalueren en te interpreteren om een specifiek doel te bereiken. Die competentie omvat vaardigheden zoals kritisch denken, probleemoplossend denken, het vermogen om relevante informatie te vinden, te beoordelen en te verwerken, en het vermogen om conclusies te trekken op basis van verzamelde gegevens.
De volgende aspecten maken deel uit van een onderzoekscompetentie.
De vaardigheden die nodig zijn om relevante informatie te vinden en te verzamelen uit verschillende bronnen, waaronder literatuur, wetenschappelijke artikelen, databases, interviews, enquêtes, observaties ...
De informatie moet kritisch geëvalueerd en geanalyseerd worden waarbij rekening wordt gehouden met de betrouwbaarheid, nauwkeurigheid, relevantie en geloofwaardigheid van de bronnen en gegevens.
De duidelijke formulering van onderzoeksvragen moet bijdragen tot het beantwoorden van de belangrijkste problemen of vraagstukken die moeten worden aangepakt in het onderzoek.
Er moet ook een geschikte onderzoeksmethode gekozen worden om de onderzoeksvragen te beantwoorden en de gestelde doelen te bereiken. Dat kan ook een combinatie van verschillende onderzoeksmethoden zijn.
De vaardigheden die nodig zijn om de verzamelde gegevens te interpreteren, trends en patronen te identificeren, verbanden te leggen en conclusies te trekken op basis van de analyse van de gegevens.
Na de analyse moeten de onderzoeksresultaten op een duidelijke, gestructureerde en overtuigende manier gedeeld worden met anderen. Dat kan zowel mondeling als schriftelijk.
Duid aan of je de onderstaande vaardigheden voldoende beheerst.
1 Ik kan me oriënteren op het onderzoeksprobleem.
2 Ik kan het onderzoeksprobleem afbakenen.
3 Ik kan hoofd- en deelvragen formuleren.
4 Ik kan een geschikte onderzoeksmethode bepalen.
5 Ik kan gegevens en bronnen verzamelen in functie van de gekozen onderzoeksmethode.
6 Ik kan een onderzoeksplan opstellen.
7 Ik kan gegevens en bronnen verwerken in functie van de gekozen onderzoeksmethode.
8 Ik kan de onderzoeksresultaten synthetiseren en een antwoord op de onderzoeksvraag formuleren.
9 Ik kan mondeling of schriftelijk rapporteren over de onderzoeksactiviteiten en -resultaten.
10 Ik kan refereren aan gebruikte bronnen volgens een wetenschappelijk referentiesysteem.
11 Ik kan reflecteren over het onderzoeksproces.