AGRONEGOCIOS
Funciones operacionales de los negocios
AGROINDUSTRIALES Diseño de servicios
DiseĂąo de servicios
DiseĂąo de servicios Servicio
Un servicio es algo intangible, se produce y consume simultĂĄneamente, no se puede almacenar, ni trans portar.
Diseño de servicios Generalizaciones sobre servicios 1.- La mayoría de servicios contienen una mezcla de atributos tangibles e intangibles (paquete del servicio).
2.- Los servicios son subjetivos
3.- La calidad del trabajo no es calidad del servicio.
4.- Se tiene un alto contacto en los servicios, mientras se consumen los bienes
5.- Una gestión efectiva de servicios requiere de la comprensión del mercadeo, del personal, y de las operaciones
Los servcios
Proveedor interno
Cliente interno Proveedor interno
Cliente externo
Diseño de servicios Son organizaciones cuyo negocio principal exige la interacción con el cliente para producir el servicio Ejemplos: Bancos, Hospitales, Abogados Servicios con base en instalaciones Aquellos donde el cliente tiene que acudir a las instalaciones para recibir el servicio Servicios con base in situ Aquellos donde el servicio se desplaza a las instalaciones del cliente para llevarse a cabo
Servicios internos Son aquellos relativos a dar soporte a las actividades de la empresa Ejemplo: Sistemas de información, Contabilidad, Ingeniería La estrategia de servicio
El consumidor
El sistema
La gete
Diseño de servicios Alguna terminología clave para la clasificación del servicio Contacto con el consumidor se refiere a la presencia física del consumidor en el sistema. Generación del servicio se refiere al trabajo involucrado en el proceso de proveer el servicio mismo. Magnitud del contacto - El porcentaje de tiempo que el consumidor debería estar en el sistema relativo al tiempo total que tome ejecutar el servicio al cliente
Contacto e incertidumbre Ud. Tiene que satisfacerme !
Si pudieramos librarnos de estos clientes, éste sería un gran lugar para trabajar
Diseño de servicios Diseño de organizaciones de servicios La capacidad es un tema de muchísima importancia La gestión de operaciones y de mercadeo van a la par Para diseñar una empresa de servicios: Mercado objetivo El concepto de servicio Estrategia del servicio Sistema de entrega del servicio
La estrategia de servicio La estrategia de servicio empieza por seleccionar el enfoque operativo que debe tener:
Tratamiento del cliente Rapidez y conveniencia de la entrega del servicio Variedad de servicios Calidad de los tangibles Habilidades únicas
DiseĂąo de servicios Niveles de satisfacciĂłn
DiseĂąo de servicios Matriz de diseĂąo servicio-sistema
Diseño de servicios Matriz de diseño servicio-sistema Núcleo aislado El servidor está separado del cliente totalmente. Sistema permeable El cliente puede penetrar al sistema por teléfono, o con su presencia física. Sistema reactivo Es permeable y reacciona ante los requerimientos del cliente.
Diagramas de servicios 1.- Identificar procesos El diseñador establece los procesos del servicio. 2.- 3.-
Aislar los puntos de error El diseñador busca los posible errores del sistema Establecer un marco de tiempo A mayor tiempo mayor costo, se tiene que establecer un tiempo normal de ejecución.
4.- Analizar la rentabilidad Se tiene que establecer un tiempo de ejecución, que haga el servicio rentable.
DiseĂąo de servicios Diagrama de un puesto de lustre de calzado
Diseño de servicios Podemos arrancar con nuestras decisiones
Una respuesta en tiempo real ante un fracaso del servicio.
Diagramas que pueden guiar la planificación de la recuperación (puntos de la falla).
La planificación de la recuperación envuelve a obreros de la línea del frente para responder a ta les situaciones como equipaje perdido, o una comida mala.
Tres diseños de servicio contrastantes
Enfoque de la línea de producción
El trabajo se orienta hacia la producción eficiente de resultados y no hacia la atención hacia los demás, este enfoque lo tiene McDonald´s
El enfoque a la participación del cliente
Los clientes participan en forma más activa en la generación del servicio, se los capacita y reciben precios más bajos por el servicio.
El enfoque de la atención personal Centra su atención en satisfacer al cliente sin preguntas
Diseño de servicios ¿Qué es una garantía del servicio buena? Incondicional Significativo La cobertura de pago llena la insatisfacción del cliente. Fácil de entender y comunicar Para los clientes. Para los empleados. Invocar sin dolor Dado proactivamente
Características de un sistema de servicio bien diseñado 1.- Cada elemento del sistema de servicio es consistente con el método operativo de la empre sa. 2.- Es fácil de usar. 3.- Es robusto Frente a la ausencia de una parte del sistema, otra la sustituye. 4.- Está estructurado de tal manera que es fácil mantener el desempeño consistente de las personas y el sistema 5.- Nada queda en vacío a través de un buen enlace entre el área de contacto con el cliente y la que no la tiene. 6.- Muestra la calidad del servicio, para que los clientes aprecien su valor. 7.- Los costos son óptimos Desperdicio mínimo de tiempo y recursos en la entrega del servicio.
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