EMPATÍA Y ADMINISTRACIÓN EMOCIONAL

por Juan Luis Becerril Reynoso imágenes de Adam G

En el ámbito de los negocios y las empresas, es importante poner especial atención en la administración de las emociones y el ejercicio de escuchar a nuestros interlocutores y las circunstancias de su entorno para generar espacios de interacción en los que todas las partes ganen.

Si usted, como yo, ha tenido la oportunidad de atender clientes, me permito informarle que somos parte de un selecto grupo que logra vincular la detección de necesidades del mercado y la manera en que las organizaciones las satisfacen.

Múltiples metodologías, tendencias de pensamiento innovadoras, la reciente aceleración digital, pero sobre todo mi vinculación con el agromarketing, han contribuido a fortalecer en mí una idea que nació en el lejano 1994 cuando decidí estudiar administración de empresas: las cosas ocurren gracias a la gente.

Llámele usted customer centricity, capital humano o comercio relacional, lo cierto es que siempre que tratamos con gente, tenemos el reto del balance entre los sentimientos y la razón; entre esa pausa que lo cambia todo y la velocidad con que deseamos contestar.

Entrenando las emociones

En mis años iniciales como gerente comercial, el chofer de uno de los directivos de la compañía para la que prestaba mis servicios me contó el curso que había recibido un par de meses atrás, provisto ni más ni menos que por miembros del ejército israelí, a fin de aprender a reaccionar ante un intento de secuestro o un asalto. Además de los detalles, me hizo saber que el objetivo principal de ese entrenamiento era familiarizarse con aquellas sensaciones llenas de adrenalina producto de circunstancias que amenazaban su integridad y que, por ser inesperadas, podrían provocar reacciones potencialmente peligrosas. En conclusión, estaba entrenando sus emociones.

Independientemente de que el relato era digno de una película de acción, me llevó a pensar en lo poco eficientes que somos en la gestión emocional en momentos en que la ecuanimidad es fundamental, por ejemplo, cuando pretendemos cerrar una importante negociación, al terminar la relación laboral con algún colaborador o al llevar a cabo gestiones con autoridades gubernamentales.

Y sin buscar generalizar, en nuestro paso por la universidad, somos capacitados para usar herramientas de gestión de personal, crear sofisticados cuadros para controlar proyectos o la definición y seguimiento de métricas financieras, pero al menos en mi generación, la administración emocional no era parte del plan de estudios.

Agricultura y empatía

No voy a compartir definiciones atractivas sobre el concepto de empatía para decirle lo que usted ya sabe, pero lo invito a ser agricultor por unos minutos.

Imagine que su principal ingreso económico depende de que, literalmente, entierre su patrimonio en los múltiples surcos que abrirá en un terreno que, por cierto, deberá rentar. Tenga en cuenta que el ciclo para ver crecer su inversión, puede constar de unos seis u ocho meses, periodo en el que deberá proteger su cultivo contra enfermedades y plagas, además de que deberá alimentarlo con la dosis correcta de fertilizantes.

Inserte en esta narrativa que está expuesto a factores sobre los que no tiene control, como la disponibilidad de agua. Agregue que, para todas esas labores, requerirá de recursos financieros adicionales, conseguir personal suficiente, prepararse para la cosecha y la respectiva comercialización de la misma, sin pasar por alto los gastos provocados por el alza de combustibles, insumos agrícolas y la volatilidad de los precios internacionales de los commodities que usted siembra.

Finalmente, diseñe la conclusión de la historia, por ejemplo, en un escenario en el que su rentabilidad ronda el 5 o 7% en un año bueno o ubíquese en la nada improbable circunstancia en que lo pierda todo simplemente porque una helada hirió de muerte a todas sus plantas a unas semanas de cosechar.

Y con esto en mente, ¿a qué cree que le sabe a su cliente cuando le dice que no lo puede apoyar por las famosas “políticas de la empresa”? Después de los desafíos que acaba de leer, ¿cómo se supone que recibiría la visita de un ingeniero agrónomo que le pretende vender un nuevo producto, maquinaria o servicio que no cumplió las expectativas el año pasado?

La empatía supone estar en sintonía con las circunstancias, emociones y entendimiento del entorno que su interlocutor y usted pueden llegar a tener, por ello la agricultura y sus protagonistas me han enseñado que, además de que requerimos “estar en las botas del cliente”, es necesario “caminar el surco con ellas”, pues en la medida que nos alejemos de su realidad, estaremos también muy distantes de satisfacer sus necesidades.

Administrando emociones

Es preciso partir de la más pura empatía, tratando de razonar alrededor de la circunstancia de quien está frente a nosotros, de escuchar para entender, no para responder.

Al mezclar los elementos tradicionalmente dispuestos en la definición de administración, debemos planear nuestras interacciones, organizar los hechos alrededor de la conversación, dirigir nuestra atención a los detalles relevantes que suelen ser distractores de los acuerdos que deseamos alcanzar y controlar nuestros recursos emocionales sin pretender controlar los de los demás.

En los procesos de mentoría o coaching, es muy probable identificar que la mayor parte de las sesiones están dedicadas a analizar el comportamiento, detectar oportunidades de desarrollo actitudinal y no en mejorar el performance o la entrega de resultados, pues las brechas más amplias en los equipos de alto desempeño, se encuentran en la administración de las emociones.

Siempre es un buen momento para desaprender conceptos que nos impiden avanzar, como pensar que la debilidad no es compatible con el liderazgo, que humanizar las transacciones es un error táctico o que no saber qué queremos en una etapa de nuestra vida personal o profesional está mal.

No tenga miedo, atrévase a cuestionarse, pues la empatía y la administración de emociones son músculos que para crecer, deben romper ciertas fibras.

Juan Luis Becerril Reynoso es administrador de empresas de profesión. Cuenta con un Posgrado en mercadotecnia y más de 25 años de experiencia en áreas comerciales, creador del business talk show HARTO contraste y CHINWOMAN en Youtube. Está vinculado al sector agrícola desde 2009 con la convicción de que a través de su labor como agromarketer contribuye activamente para alimentar al mundo, a partir de los aprendizajes que vive al lado de sus clientes: las y los agricultores.

Adam G llama a su estilo de diseño visual minimalista "messymod", abreviatura de messy Modernism (modernismo desordenado), que nace de su amor por la geometría, los patrones, el espacio negativo, la Bauhaus, Miró y un poco de cafeína. Su propuesta explora los espacios entre arte y diseño, complejidad y simplicidad, orgánico y mecanizado, estático y cinético, familiar y surrealista. Adam es cofundador y director creativo de TRÜF, un estudio de diseño en Los Ángeles especializado en identidad visual e ilustración. Ha diseñado identidades corporativas para Adidas, DreamWorks y la Universidad de California, entre otras. www.messymod.com | www.trufcreative.com