Salgets helter 2 by Universitetsforlaget

CHRISTIAN HOFBAUER

Bjørn-Erik Madsen. Direktør Storkunder, Nordea Liv Norge AS

«Dette er en viktig bok. Den vil garantert endre ditt syn på salg. Inspirerende og lærerik.» Kari Salvesen Mørk. Salgs- og markedssjef, Unilabs Norge AS

Bjørn Haraldseth. COO Teki Solutions AS (tidl. salgsdirektør i Storebrand og Telenor)

ISBN 978-82-15-02444-8

788215 024448

H E LT E R

CHRISTIAN HOFBAUER Christian Hofbauer er utdannet Master of Business and Marketing fra Handelshøyskolen BI og Master of Science, Entrepreneurial Studies fra Stirling University. Han har jobbet med salg og salgsledelse i virksomheter som Teknologisk Institutt, Ernst & Young og Carat. Siden 2002 har han drevet egen konsulentvirksomhet. Her har han jobbet med både nasjonale og internasjonale kunder og har undervist i mer enn 30 land. Du kan lese mer om Hofbauer på www.hofbauer.no

SA LGETS

«Boken er et veldig godt verktøy for alle som ønsker å forstå dagens salgsorganisasjoner. Den gir verdifulle innspill til hvordan salg kan bli et konkurransefortrinn, og til hvordan selgere og salgsledere kan forbedre sine prestasjoner.»

H O FBAU E R

«Skal du lese en fagbok i år, les denne.»

CH RISTIA N

For de aller fleste virksomheter er salg, dets funksjon og rolle, den viktigste kilden til konkurransefortrinn. Likevel har de færreste tatt inn over seg at salg har vært i dramatisk endring de siste årene. Nye prinsipper, spilleregler og vilkår har utviklet seg. De beste selgerne, salgslederne og salgsorganisasjonene gjør nå ting som skiller seg vesentlig fra de middelmådige. Denne boken vil gi deg tanker, ideer og perspektiver på hvordan du kan transformere deg selv eller ditt salgsteam til å bli salgets helter – de verdifulle rådgiverne kjøperne ikke kan være foruten.

SALGETS H E LT E R

– EN BOK OM B2B-SALG –

Del 1 Salg i en større kontekst

Kapittel 2

Vi er alle selgere «Nei, jeg jobber ikke med salg!»

Når noen kommer med provoserende uttalelser eller blir tatt for økonomisk kriminalitet, når noen skjuler eller jukser med opplysningene de er forpliktet til å gi om verdenen, når noen blir beskyldt for å være rasist, når du som kunde får skylden etter å ha klaget på dårlig kundebehandling, når reisen blir forsinket og du ikke får vite hva eller hvorfor, når du ikke får den varen du har bestilt, ja, så vil det bety noe. Salget blir påvirket. Produksjonen blir påvirket. HR blir påvirket. Organisasjonens omdømme og merkevare blir påvirket. Kjøperne endrer sitt kjøpsmønster. Mange husker sikkert uttalelsen fra DNBs konserndirektør, Rune Bjerke, om at alle skulle være med på et «spleiselag». Intensjonen var sikkert god, men resultatet hadde en negativ effekt, ikke bare for DNB, men for hele banknæringen. Da noen ingeniører i Volkswagen jukset med utslippsdata for sine dieselbiler, fikk det store konsekvenser for bilgigantens image, aksjeverdi, salg, ansatte, med mer. Krisen og konsekvensene vil følge dem og andre aktører i bilbransjen i mange år framover. Wolkswagen-skandalen har ikke bare skapt problem for dem selv, den har dratt «Made in Germany»-merkevaren ned i sølen. I Norge har vi et eget program, «TV2 Hjelper deg», som viser reportasjer fra misfornøyde kunder som blir dårlig behandlet eller ikke får rettmessig erstatning – og hvor leverandøren plutselig ikke er tilgjengelig for kommentarer eller skylder på at det hele er kundens feil. Alle gjør feil, men vi må huske på at det ligger stor verdi i å gjøre misfornøyde kunder fornøyde igjen. Vi må huske på at salg ikke er noe vi gjør til kunden, det er noe vi gjør for kunden. Salg er heller ikke noe bare selgere gjør, det er noe vi alle gjør hver eneste dag.

2.1 Salg, salgsskyen & salgstrakten Alle mennesker har et forhold til salg. Men hvorfor ønsker folk flest ikke å assosiere seg med ordet «salg»? Svaret på dette spørsmålet handler ikke bare om dårlige erfaringer med selgere. Det handler vel så mye om manglende språk og kunnskap omkring hva salg egentlig er – og hva slags formål det har. I figur 2.0 har jeg forsøkt å definere hva salg er og gi en beskrivelse av hva som er formålet med salg som funksjon og rolle. I tillegg har jeg oppsummert noen av de viktigste prinsipper i salg. Jeg vil komme tilbake til mer detaljerte beskrivelser av formålene og prinsippene utover i boken.

Salgets helter.indd 34

19.05.2016 16.13

Kapittel 2 Vi er alle selgere

Generell definisjon

Salg er å øve innflytelse av endring. Uten salg vil et individ, team eller en organisasjon ikke kunne påvirke sine omgivelser. Med salg vil de kunne være katalysatoren for endring og måloppnåelse.

Salg som funksjon

Tiltrekke, beholde og utvikle de kunder (eller andre interessenter) hvor sannsynligheten er størst for å skape og oppnå felles ønskede muligheter, merverdier og resultater.

En selgers primære rolle

Hjelpe den enkelte kjøper med å komme fram til en kompetent beslutning, så effektivt og produktivt som mulig. Med «hjelpe» menes her å være en problemfinner, problemløser og/eller mulighetsskaper.

En selgers sekundære rolle

Overbevise kjøper om å bruke sine ressurser (penger, tid, oppmerksomhet, innsats, med mer) på de produkter, tjenester og løsninger som selgers virksomhet tilbyr.

Prinsipp 1

Salg handler ikke om hva vi selger, men om hvordan vi selger – og hvem vi selger til.

Prinsipp 2

Det er ikke vi som selger, det er en gruppe mennesker som kjøper – og ingen kjøp eller kjøpere er like. Det kreves bare en negativ person for å stoppe en salgsmulighet. For å skape og vinne en salgsmulighet er selgere avhengig av å få en «ja-aksept» fra alle beslutningstakerne, individuelt og kollektivt. Denne aksept vil selgere som oftest ikke kunne oppnå alene; det vil kreve involvering og innsats av andre roller/ekspertise, både fra selgers og kjøpers side, i beslutningsprosessen.

Prinsipp 3

Et salg er ikke forankret før selger har oppnådd gjenkjøp. En selger vil ikke kunne oppnå relasjonskontroll før kjøper, gjennom sine ord og handlinger, viser lojalitet.

Figur 2.0: Definisjon, formål og prinsipper om salg Som leser skal du være oppmerksom på at det som er beskrevet i figur 2.0, setter premissene for hva B2B-salg handler om i dag. Med disse definisjoner og beskrivelser som bakteppe vil det være langt enklere å skape felles forankring og enighet omkring det faktum at vi alle er selgere, direkte eller indirekte, og at salg foregår på kjøpers premisser. Å oppnå formålene, og etterleve prinsippene, med salg er ikke bare noe som angår selgere. Det er noe som angår alle roller og funksjoner i en virksomhet. Tenk på alt salg som skjer – bortsett fra i selve salgsøyeblikket. Salg er mye mer enn bare «sannhetens øyeblikk» hvor selger står overfor kjøper. Indirekte salg handler om alt det som skjer før og etter salgsøyeblikket, det som skjer i det som kalles salgsskyen (SalesCloud).

Salgets helter.indd 35

19.05.2016 16.13

Del 1 Salg i en større kontekst

I denne salgsskyen er vi alle selgere hver eneste dag. Selv om «bare» 1 av 9 i verden jobber med direkte salg, vil 8 av 9 jobbe med indirekte salg (Pink, 2012). Vi må ikke gjøre oss blinde på direkte salg, kundeservice, kundestøtte, merkevarebygging, produktkvalitet osv. Vi må se på salg i et større og helhetlig perspektiv; hvordan vi skal tiltrekke potensielle kjøpere, hvordan vi skal sikre at kjøper kommer tilbake, hvordan vi skal få lojale kjøpere som er ambassadører overfor nye potensielle kjøpere. Alt vi gjør hver eneste dag, vil påvirke salgsskyen, som igjen vil være avgjørende for det som kommer gjennom salgstrakten. Det vi alle skal huske på, er at kundelojalitet starter ikke når vi har fått en ny kunde; det starter idet en potensiell kjøper kommer i kontakt med deg og din virksomhet. Fra dette øyeblikket handler det om å bygge tillit og lojalitet. For å forklare viktigheten av salgsskyen vil jeg ta utgangspunkt i den tradisjonelle salgstrakten som de fleste selgere er kjent med. Figur 2.1 illustrerer denne salgstrakten.

Prospekt

Kjøper Kjennskap

Kjøper 1 Kjøper 2

Relasjon

Interesse

Kjøper 3 Kjøper 4

Kvalifisert Finalist

Kjøper 5

Evaluering

Steg i kjøpsprosess

Selgers salgssyklus

Selger

Beslutning

Salg / Kjøp

Figur 2.1: Modell av tradisjonell salgstrakt Salgstrakten forteller selgere hva slags fokus og prioritering de skal ha i sitt kundearbeid. Potensielle salgsmuligheter må identifiseres og tiltrekkes til salgstrakten for deretter å «presses» nedover gjennom trakten så effektivt som mulig fram til salget er «ferdig» (ja- eller nei-beslutning fra kjøper). Trakten gir selgere en indikasjon på hva slags aktiviteter som til enhver tid må gjennomføres for at en salgsmulighet skal ha progresjon. Salgstrakten har noen generelle prinsipper. Jo fortere salgsmuligheten kommer gjennom salgstrakten, desto kortere vil salgssyklusen være (den tid det tar å få en salgsmulighet gjennom trakten). Jo mer komplekst og krevende salget er, desto lengre vil salgssyklusen være. Avhengig av kompleksiteten i omgivelsene og hva man selger, vil noen virksomheter ha kort salgssyklus og andre lang salgssyklus. Selger man for eksempel oljeplattformer, jagerfly eller kraftstasjoner, er ikke dette noe som skjer i løpet av dager, det vil typisk ta flere år. Hvorvidt en kort eller lang salgssyklus vil være

Salgets helter.indd 36

19.05.2016 16.13

Kapittel 2 Vi er alle selgere

fordelaktig, vil avhenge av salgsmulighetens størrelse og verdi, men for de aller fleste selgere og salgsvirksomheter vil det være fordelaktig å ha en kortest mulig salgssyklus. Det vil selvfølgelig også være avgjørende for selgere å oppnå størst mulig «win rate», det vil si å vinne flest mulig av de salgsmuligheter som kommer gjennom salgstrakten. Senere i boken skal vi lære mer om kjøpers beslutningsprosess. Den kanskje største endringen i kjøpsmønster er at kjøpere har kommet alt fra 60 til 90 % på vei i sin beslutningsprosess før de kontakter potensielle selgere og leverandører (Eades & Sullivan, 2014). Gjennom internett, sosiale medier, eget nettverk med mer innhenter de selv den informasjon de trenger for å ta sine kjøpsbeslutninger. I tillegg sier 92 % av kjøperne at de trykker på «delete» når de får en mail eller telefon fra noen de ikke kjenner (Keenan & Giamanco, 2013). Med dette som utgangspunkt sier det seg selv at vi må gå utover den tradisjonelle salgstrakten for å kunne tiltrekke, beholde og utvikle kjøpere. Salgsskyens betydning kan illustreres fra tre vinkler: A) selgers syn på salgsskyen (figur 2.2), B) markedets syn på salgsskyen (figur 2.3) og C) kjøpers syn på salgsskyen (figur 2.4). La oss se på hver av dem. Mange selgere og salgsvirksomheter har et tunnelsyn når det gjelder salgsskyen, og tror at de er den eneste trakten potensielle kjøpere kan benytte (figur 2.2). Salgsskyen består av alle måter kjøperne hører om deg og din virksomhet på; det være seg evalueringer på nett, blogger, tradisjonelle media, sosiale media, referanser, webside, reklame og mye annet. Dette er hvor dine kjøpere og andre interessenter vil, eller ikke vil, høre om deg – positivt eller negativt. Det er her de fleste kjøpsbeslutninger starter og/eller avgjøres. Husk på at når kjøpere er inne i salgstrakten, handler det først og fremst om hvordan selger hjelper kjøper med å komme fram til en kompetent beslutning.

Blogger Konferanser

Sosiale medier Tradisjonelle medier

Reklame

Evalueringer Søkemotorer Omtaler Videoer

Websider

«Jungeltelegraf» Artikler/rapporter Referanser/henvisninger Nettverk

60–90 % på vei

Figur 2.2: Selgers syn på salgstrakten

Salgets helter.indd 37

19.05.2016 16.13

Del 1 Salg i en større kontekst

Men vi er ikke alene i denne verden. I det markedet vi opererer innenfor, vil det finnes konkurrerende produkter, tjenester og løsninger som kjøpere kan benytte seg av (figur 2.3). I salgsskyen har kjøpere tilgang på enorme mengder informasjon. Det å skape positive opplevelser og resultater for kjøperne, som de deretter deler med andre, vil i framtiden bli vesentlig mer avgjørende. Med positive omtale kommer nye muligheter inn i din salgstrakt; med negativ omtale vil mulighetene forsvinne til konkurrentenes salgstrakt.

Blogger Konferanser

Sosiale medier Tradisjonelle medier

Reklame

Evalueringer Søkemotorer Omtaler Videoer

Leverandør 1

Websider

«Jungeltelegraf» Artikler/rapporter Referanser/henvisninger Nettverk

Leverandør 2

Leverandør 3

Leverandør 4

Figur 2.3: Markedets syn på salgstrakten Når en selger har fått en kjøper gjennom salgstrakten og forhåpentligvis vunnet salgsmuligheten, betyr ikke det at salget er «ferdig». Det er nå det begynner. Som tidligere nevnt: et salg er ikke forankret før en selger har oppnådd gjenkjøp. Kjøper vil nå gå tilbake til salgsskyen, og spørsmålet er om hans/hennes opplevelse er god nok til at han/hun: 1) vil foreta gjenkjøp, og 2) vil gjøre sin stemme hørt blant andre stemmer. Mange ignorerer eller glemmer at kjøperne, etter hver opplevelse med din virksomhet, går tilbake til salgsskyen og gjør sine revurderinger (figur 2.4). Her vil deres stemme i større eller mindre grad bli hørt. De kjøperne som allerede har vært gjennom din salgstrakt, er dine viktigste framtidige kjøpere. Å få deres positive stemme hørt blant andre stemmer vil være avgjørende for nye framtidige salgsmuligheter. Ett eksempel kan være valg av hotell, enten privat (ferie) eller business (konferanse, seminar, salgstrening, o.l.). Hva var mest avgjørende for ditt valg av hotell? Hvis du hadde brukt hotellet tidligere, er det stor sannsynlighet for at dine egne erfaringer påvirket ditt valg. Hvis du ikke hadde egne erfaringer, er sannsynligheten stor for at du benyttet salgsskyen, og deretter foretok et valg basert på hvordan andre hadde opplevd hotellet. Sannsynligheten er også stor for at du i etterkant lot din stemme bli hørt på internett, sosiale medier eller i eget nettverk, noe som igjen vil påvirke andres framtidige kjøpsadferd. Å ha oppmerksomheten utenfor salgstrakten er det indirekte salg handler om, og

Salgets helter.indd 38

19.05.2016 16.13

Kapittel 2 Vi er alle selgere

Blogger Konferanser

Sosiale medier Tradisjonelle medier

Reklame

Evalueringer Søkemotorer Omtaler Videoer Revurdering gjenkjøp?

Websider

«Jungeltelegraf» Artikler/rapporter Referanser/henvisninger Nettverk Revurdering gjenkjøp?

Revurdering gjenkjøp?

Figur 2.4: Kjøpers syn på salgstrakten her har alle medarbeidere, uansett rolle, en viktig funksjon. All omtale, positiv eller negativ, vil kunne påvirke framtidig kjøpsadferd. «90 % av kjøperne sier at positive onlineomtaler påvirker deres beslutning, mens 86 % sier at negative onlineomtaler påvirker deres beslutninger» (Stratten & Kramer, 2014). Ett av de stedene kjøperne vil la sin stemme bli hørt, er sosiale medier. Motargumentene til verdien av sosiale medier har vært at det ikke er noen beviselig direkte sammenheng mellom referanser/omtale og kjøp. «En studie gjennomført av Forrester Research viste at 48 % av kjøperne syntes sosiale medier var et utmerket sted å gjøre seg kjent med produkter, merkevarer, trender eller leverandører/butikker, men mindre enn 1 % av transaksjonene kunne spores tilbake til sosiale linker … Hva vi har sett er at kjøpere nesten aldri kjøper noe rett etter å ha sett eller hørt om et objekt … Kjøpere har så mye informasjon tilgjengelig at mange vil ønske å sjekke 10–15 kilder før de bestemmer seg for å kjøpe … Det kan altså ta tre reklamer, to positive omtaler fra venner, to omtaler i media og fire vurderinger på nett før et kjøp besluttes – og alle førte fram til kjøpsbeslutningen med like stor viktighet» (sitert fra Stratten & Kramer, 2014). At de fleste kjøpere vil sjekke flere kilder før de tar en beslutning, tror jeg vi alle, i rollen som kjøper, har erfart. Det er summen av kilder som vil være avgjørende når vi skal ta en beslutning. Vi må derfor se på salg som en felles innsats hvor alle har avgjørende betydning for hva som skjer i salgsskyen, og hva som kommer inn i salgstrakten. Vi er derfor alle selgere, direkte eller indirekte. Men hva med bruk av sosiale medier, har ikke det noen effekt på kjøp eller salg? I neste avsnitt skal jeg belyse viktigheten av sosiale medier i B2B-salg og at det nå kan dokumenteres en beviselig effekt mellom bruk av sosiale medier og salgsresultater.

Salgets helter.indd 39

19.05.2016 16.13

Del 1 Salg i en større kontekst

2.2 Selgere som mikromarkedsførere Det er naivt å tro at de som jobber med salg, bare skal jobbe med salgstrakten. De må også jobbe bevisst med hvordan de skal tiltrekke, beholde og utvikle kjøpere i salgsskyen. Selgere må være mikromarkedsførere, det vil si at de må anvende metoder, verktøy og kanaler som tradisjonelt har tilhørt markedsførere. Når kjøpere søker informasjon, ideer, produkter, tjenester eller løsninger på internett eller sosiale medier, må selgere være synlige, relevante og kunne respondere umiddelbart. De aller fleste kjøpere starter sin beslutningsprosess på internett og sosiale medier. Der former de sin kjøpsvisjon. De vil søke etter informasjon og potensielle løsninger på sine behov. Spørsmålet selgere og salgsvirksomheter må stille seg, er: Hva kan vi gjøre tidlig i kjøpers beslutningsprosess hvor vi typisk ikke blir involvert? Å ha attraktive og engasjerende websider, å være først på søkeord (Google, Yahooo, Bing, med flere), å få positive omtale i ulike nettbaserte medier – alle er eksempler på potensielle salgsrettede tiltak. I tillegg må selgere utvikle en «merkevare» gjennom sosiale medier hvor de skriver innlegg, publiserer bilder og video, deltar i samtaler og debatter, gjør evalueringer, blogger om ny kunnskap og erfaringer med mer. Dette er ikke lenger et domene som bare tilhører markedsavdelingen. Selgere må utøve det som på engelsk kalles social selling: Sosialt salg er en prosess hvor sosiale medier brukes for å identifisere nye salgsmuligheter, gjøre undersøkelser, engasjere nye og eksisterende kunder, samarbeide, bygge nettverk, dele kunnskap og avslutte salg – alt med det formål å oppnå ønskede salgsmål og øke salgsinntektene (Kennan & Giamanco, 2013).

Samme kilde har gjort en omfattende studie blant B2B-selgere som viser følgende resultat: – Salgsresultater: 72,6 % av de selgerne som brukte sosiale medier i sin kundeprosess, oppnådde sine salgsmål 23 % oftere enn de som ikke brukte sosiale medier. – Salgsmuligheter: Det er en direkte korrelasjon mellom avsluttede salgsmuligheter og bruk av sosiale medier. 54 % av selgerne kunne spore avsluttede salgsmuligheter tilbake til bruken av sosiale medier. – Trening i bruk av sosiale medier: 75 % av selgerne ga uttrykk for at de ikke hadde fått trening i hvordan man effektivt kan bruke sosiale medier. – Tid brukt på sosiale medier: 50,1 % av selgerne ga uttrykk for at den tid som totalt ble brukt på sosiale medier i forhold til andre salgsaktiviteter, varierte fra mindre enn 5 % og opp til 10 %. – Årsaker til bruk av sosiale medier: De tre viktigste årsaker til bruk av sosiale medier var nettverksbygging, identifisering av nye salgsmuligheter og diverse undersøkelser. – De viktigste sosiale medier: LinkedIn er det sosiale medium som flest selgere brukte, tett fulgt av Facebook, blogging og Twitter.

Salgets helter.indd 40

19.05.2016 16.13

Kapittel 2 Vi er alle selgere

Statistikken ovenfor indikerer at det i B2B-salg er en direkte link mellom selgers bruk av sosiale medier og oppnådde salgsresultater. Denne statistikken støttes av flere andre studier, blant annet Miller Heiman (MHI, 2015): «72 % of worldclass sales organisations view social media as a highly effective tool to identify new businesses, compared to only 28 % of all the other respondents.» Det betyr at alle som jobber med salg, må ha en online tilstedeværelse som mobiliserer kjøperne, som får dem til å bli engasjert og få lyst til å ta kontakt. Både eksisterende og potensielle nye kjøpere trenger å vite at du er eksperten innenfor ditt område, og at du er 100 % dedikert til rollen og det arbeidet som utføres overfor kjøperne. Ved å gjøre dette bygger du troverdighet, og som vi skal se i neste kapittel om verdiproposisjonen, er troverdighet grunnstammen i salg. For virksomheten som helhet betyr statistikken ovenfor at ressurser må brukes på digitale løsninger hvor målet er å skape en digital merkevare som kjøpere har tillit til. Det finnes ingen bedre markedsføring enn når kjøperne online skaper en positiv «buzz» omkring det virksomheten representerer og selger. Her er det viktig å huske at en digital merkevare er mer enn en produktkatalog. Den må representere hva din virksomhet står for og tror på. Det å nå ut til og mobilisere målgruppen i salgsskyen, og da spesielt gjennom sosiale medier, har blitt en kritisk suksessfaktor og viktig kilde til konkurransefortrinn. Det er her salgsmulighetene begynner og slutter. Når vi benytter sosiale medier, skal vi alle huske på én ting: vi kommuniserer i det offentlige rom. Her må vi forholde oss til en «vær varsom-plakat». Det finnes en grense for når sosiale medier skal brukes, for hva som skal kommuniseres, og for hvordan man skal kommunisere. Det er en hårfin balanse mellom «offentlig» vellykket og effektiv bruk av sosiale medier og «private» pinlige feiltråkk. For mye personlig selvhevdelse, selvskryt, selvpromotering eller merkevarebygging kan virke mot sin hensikt. Det kan skape frustrasjon, avsky, motstand og konflikter. Et eksempel noen kanskje vil huske, er Innovasjon Norges direktør, Anita Krohn Traaseth, som blogget om en «drittpakke» og «svertekampanje» fra medarbeiderne. Det var ikke bare feil bruk av kommunikasjonskanal, her ble det «private» blandet med det «offentlige». Det er godt mulig hennes intensjon var god, men resultatet skapte langt mer motstand enn åpenhet. Tenk derfor nøye gjennom hva som er formålet med din kommunikasjon, og kommuniser på en måte som er inkluderende, som skaper åpenhet, som inviterer til dialog, og som har en tilstrekkelig nøkternhet og objektivitet i sin framstilling. Noen salgsledere vet jeg stiller spørsmål om hvorvidt bruken av sosiale medier er produktivt. «Gir det ikke bare en masse merarbeid?» spør de. En doktoravhandling fra BI (Pettersen, 2015) som så på bruken av sosiale medier som intern samhandels løsning (dele kunnskap og opprette nettverk på tvers av avdelinger) indikerer også at sosiale medier så langt ikke har innfridd forventningene. Det har gitt merarbeid i form av nye oppgaver, tid som må brukes til informasjonsinnhenting, tid som må brukes til håndtering av e-post med mer. Jeg mener at vi må skille mellom hva som er formålet med bruken av sosiale medier. Det er godt mulig at sosiale medier som intern samhandlingsløsning foreløpig ikke gir ønskede merverdier, men i salg har vi egentlig ikke noe valg – noe disse studiene også indikerer. Kjøperne bruker sosiale medier som informasjons- og dialogkanal, og som en konsekvens må selgere lære seg

Salgets helter.indd 41

19.05.2016 16.13

Del 1 Salg i en større kontekst

sosialt salg. I tillegg skjer det nå store endringer, hvor intranettjenester kombineres med sosiale medier, for eksempel gjennom Facebook at Work. Gjennom denne tjenesten ønsker Facebook å komme inn i bedriftsmarkedet og ta opp konkurransen med andre intranettjenester som Microsoft Sharepoint og Yammer. DNB, Bank of Scotland og ølgiganten Heineken er eksempler på virksomheter som har tatt i bruk denne tjenesten. Da disse virksomhetene anser tjenesten som både funksjonell og sikker, er sannsynligheten stor for at flere virksomheter, både store og små, vil følge etter. Fordi mulighetene er så mange, blir det avgjørende å velge ut de digitale verktøy og de sosiale medier som best støtter opp under salgsarbeidet. Man må stille seg spørsmålet: Hvilke steder på nett og sosiale medier er sannsynligheten størst for å nå ut, engasjere og komme i dialog med kjøperne? Her gjelder det å tenke smart («Less is more»). Som en oppsummering er det viktig å huske på følgende: 1. Alle medarbeidere, uansett rolle og funksjon, er selgere i salgsskyen. Her starter og avsluttes alt kjøp. Omtale i salgsskyen vil kunne utgjøre en «buy or good-bye» for din virksomhet. 2. Selgere må bygge en troverdig «merkevare» gjennom å være mikromarkedsførere. De må kontinuerlig gjøre seg synlige, relevante og attraktive i salgsskyen. Deretter handler det om å sluse kjøpere gjennom salgstrakten på en effektiv og tillitvekkende måte. 3. Bruk av sosiale medier har en beviselig effekt på selgers resultater. Salgsvirksomheter vil være tjent med å investere i digitale løsninger, og selgere må lære seg hvordan de effektivt kan anvende sosiale medier i sitt kundearbeid. Her blir det viktig å identifisere og anvende de digitale verktøy og de sosiale medier som best støtter opp under salgsarbeidet. Det er også viktig å tenke gjennom hva og hvordan man kommuniserer på sosiale medier. 4. Kjøperne har blitt mer kresne, de stiller stadig høyere krav og forventninger. Dette medfører at alle virksomheter blir mer sårbare for kritikk. Det å overvåke informasjon og omtale i salgsskyen – og få denne hurtig fram til rette beslutningstakere – vil i framtiden være en kritisk suksessfaktor for både store og små selskaper. Uansett hva din virksomhet selger, og uansett hva slags salgskanaler din virksomhet benytter for å tiltrekke, beholde og utvikle kjøpere, skal vi huske på følgende: Det en virksomhet selger, er verdi; det en virksomhet tilbyr, er en verdiproposisjon. I neste kapittel skal jeg belyse disse to viktige begreper i salg: verdi og verdiproposisjon. Jo mer en virksomhet er i stand til å skape verdi og skreddersy en verdiproposisjon, desto større vil lønnsomhetsmarginene bli.

Salgets helter.indd 42

19.05.2016 16.13

CHRISTIAN HOFBAUER

Bjørn-Erik Madsen. Direktør Storkunder, Nordea Liv Norge AS

«Dette er en viktig bok. Den vil garantert endre ditt syn på salg. Inspirerende og lærerik.» Kari Salvesen Mørk. Salgs- og markedssjef, Unilabs Norge AS

Bjørn Haraldseth. COO Teki Solutions AS (tidl. salgsdirektør i Storebrand og Telenor)

ISBN 978-82-15-02444-8

788215 024448

H E LT E R

SA LGETS

H O FBAU E R

«Skal du lese en fagbok i år, les denne.»

CH RISTIA N

SALGETS H E LT E R

– EN BOK OM B2B-SALG –