Kazalo
1. EVROPSKI POTROŠNIŠKI CENTER V SLOVENIJI (EPC) IN MREŽA EVROPSKIH POTROŠNIŠKIH CENTROV (ECC-NET) . . . . . . . . . . . . . 3 2. POVZETEK DEJAVNOSTI EPC V LETU 2012 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 6 3. DEJAVNOST EPC V LETU 2012 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 7
3. 1. Pomoč potrošnikom pri razreševanju težav s ponudniki blaga in storitev . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 7 3. 1. 1. Kako poteka postopek pomoči potrošnikom? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 8 3. 1. 2. Število obravnavanih primerov . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 9 3. 1. 3. Pogostost obravnavanih sporov po državah . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 10 3. 1. 4. Pogostost primerov glede na način nakupovanja in najpogostejši vzroki za pritožbe . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 10 3. 1. 5. Uspešnost reševanja zadev . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 11 3. 2. Informiranje in izobraževanje potrošnikov ter promocija centra . . . . . . . . . . . . . . . . 12 3. 2. 1. Spletno mesto www.epc.si . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 12 3. 2. 2. Redna rubrika v VIP-u, reviji za potrošnike . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 12 3. 2. 3. Sodelovanje z drugimi mediji . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 13 3. 2. 4. Priprava priročnikov za potrošnike . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 14 3. 2. 5. Predavanja o pravicah potrošnikov v EU . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 16 3. 2. 6. Predstavitve na sejmih in drugih dogodkih . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 16
3. 3. Sodelovanje v skupnih projektih Mreže evropskih potrošniških centrov . . . . . 19
4. PRIMERI USPEŠNO REŠENIH ZADEV V LETU 2012 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 20
1 Evropski potrošniški center v Sloveniji (EPC) in Mreža evropskih potrošniških centrov (ECC-Net) Notranji trg Evropske unije, torej trgi 27 držav članic, ponuja raznovrstne možnosti nakupovanja. Potrošnikov, ki kupujejo zgolj v svoji državi, je vse manj. Za vedno več potrošnikov postaja nakupovanje na spletu nekaj običajnega. Pri tem je vedno manj pomembno, ali je spletni ponudnik iz Slovenije ali iz tujine. S povečevanjem števila potrošnikov, ki kupujejo čez mejo, pa je tudi vedno več vprašanj o pravicah potrošnikov v državi, kjer kupujejo. Potrošniki imajo tudi vedno več težav pri uveljavljanju svojih pravic pri čezmejnih nakupih. Prav z namenom, da bi bili potrošniki bolje obveščeni o svojih potrošniških pravicah pri t. i. čezmejnem nakupovanju ter da bi imeli v primeru težav pri njihovem uveljavljanju v drugih državah članicah EU na voljo takojšnjo brezplačno pomoč, je Evropska komisija leta 2005 skupaj z državami članicami ustanovila Mrežo evropskih potrošniških centrov (angl. European Consumer Centres Network), oz. na kratko ECC-Net. Mrežo evropskih potrošniških centrov sestavlja 29 centrov iz vseh držav članic EU, Norveške in Islandije. Centri v mreži delujejo po enakih pravilih, vse storitve, ki jih ECC-Net zagotavlja potrošnikom, pa so brezplačne. V letu 2010 so tako centri v ECC-Net pomagali več kot 71.000 potrošnikom, v letu 2011 pa že več kot 87.000 potrošnikom. Glavne naloge Mreže evropskih potrošniških centrov so informiranje potrošnikov o njihovih pravicah na skupnem evropskem trgu, pomoč pri razreševanju čezmejnih potrošniških sporov ter spodbujanje razvoja zunajsodnega razreševanja potrošniških sporov. Potrošnik lahko tako v evropskih potrošniških centrih dobi na enem mestu brezplačne informacije o svojih pravicah, ko gre za nakupovanje v drugi državi članici EU, Islandiji ali na Norveškem, ter strokovno pomoč, ko se težave pri uveljavljanju potrošniških pravic pri čezmejnem nakupovanju že pojavijo. Naš cilj je ozaveščen potrošnik, ki pozna svoje pravice in dolžnosti in jih zna uveljaviti tudi v praksi. Evropski potrošniški center v Sloveniji deluje od jeseni 2006 pod okriljem Zveze potrošnikov Slovenije, njegovo delovanje pa s finančnimi sredstvi omogočajo Evropska komisija, Ministrstvo za gospodarski razvoj in tehnologijo in Zveza potrošnikov Slovenije.
Evropski potrošniški center
3
Centri v Mreži evropskih potrošniških centrov (ECC-Net) lahko pomagajo potrošnikom, ko naletijo na težave pri uveljavljanju pravic pri nakupovanju izdelkov ali storitev v drugi državi članici EU, na Islandiji ali na Norveškem. Centri največkrat pomagajo potrošnikom, ko se zaplete pri uveljavljanju pravic letalskih potnikov in pravic pri spletnem nakupovanju. Vse storitve centrov v ECC-Net so za potrošnike brezplačne.
4
Evropski potrošniški center
Mreža ECC - Net
Helsinki
Oslo
Talin
Stockholm
Riga
Kopenhagen
Vilna Dublin
Basildon
Utrecht
Bruselj
Luksemburg Kehl
Praga Bratislava
Dunaj
Budimpešta
Evropski potrošniški center Frankopanska 5, 1000 Ljubljana Slovenija Tel. +386 1 432 30 35 Faks +386 1 433 33 71 e-pošta: epc@epc.si www.epc.si Lizbona
Varšava
Kiel
Ljubljana Rim
Madrid Atene Valetta Nikozija
Evropski potrošniški center
5
3. 1. 1. Kako poteka postopek pomoči potrošnikom? Slovenski potrošnik lahko poišče pomoč na EPC v primeru, ko naleti na težave pri uveljavljanju svojih pravic pri ponudniku blaga ali storitev v drugi državi članici EU, na Islandiji ali na Norveškem. Ko slovenski potrošnik zaprosi EPC za pomoč, svetovalci v centru najprej proučijo njegovo težavo in ga seznanijo s pravicami, ki jih ima v posameznem primeru. Če je mogoče, potrošniku pomagajo, da od ponudnika zahteva to, kar mu omogoča zakonodaja. Če potrošnik ne uspe sam razrešiti težave s ponudnikom, se slovenski EPC poveže z evropskim potrošniškim centrom v državi, iz katere je ponudnik blaga ali storitev, s katerim ima potrošnik težave. Evropski potrošniški center v državi ponudnika blaga ali storitev nato posreduje pri ponudniku, ga opozori, da je kršil potrošnikove pravice ter ga pozove, naj ugodi zahtevku. Če ima na primer slovenski potrošnik težave s spletnim trgovcem iz Nemčije, se slovenski EPC poveže z nemškim, ta pa nato posreduje pri nemškem ponudniku blaga ali storitev. Če spora med potrošnikom in ponudnikom kljub posredovanju centrov v Mreži ni mogoče razrešiti, ECC-Net pomaga potrošniku z informacijami o možnostih zunajsodnega razreševanja potrošniškega spora. Če v državi ponudnika, s katerim je potrošnik v sporu, tak mehanizem obstaja in če se potrošnik odloči, da bo svoj spor s ponudnikom poskušal razrešiti na tak način, mu Mreža pomaga tudi v tem postopku. Evropski potrošniški center v Sloveniji pomaga tudi potrošnikom iz drugih držav članic EU, Islandije ali Norveške, ki naletijo na težave pri uveljavljanju potrošniških pravic v Sloveniji. Ta pomoč poteka nekoliko drugače kot pri slovenskih potrošnikih, ki imajo težave s ponudniki iz tujine. Potrošnik iz druge države članice EU, Islandije ali Norveške s svojo težavo najprej seznani evropski potrošniški center v svoji državi, ta pa se nato poveže s centrom v Sloveniji. EPC nato posreduje pri slovenskem ponudniku blaga ali storitev ter poskuša razrešiti spor med podjetjem in potrošnikom po mirni poti. Če to ni mogoče, center pritegne v reševanje spora še pristojne organe (npr. tržni inšpektorat), ki ukrepajo v skladu s svojimi pristojnostmi. V Sloveniji še ne obstaja mehanizem zunajsodnega razreševanja potrošniških sporov, zato potrošnikom v primeru, ko spora s ponudnikom ne morejo razrešiti po mirni poti, ostane samo še pot prek sodišča.
8
Evropski potrošniški center Letno poročilo 2012
3. 1. 2. Število obravnavanih primerov Pomagali smo 868 potrošnikom. V letu 2012 je Evropski potrošniški center obravnaval 868 zadev. V 603 primerih je šlo za prošnje potrošnikov za posredovanje informacij o njihovih pravicah v drugih evropskih državah ter za postopke razreševanja potrošniških pritožb na notranjem trgu EU, v 265 zadevah pa je EPC pomagal potrošnikom pri razreševanju potrošniških sporov z nasveti, usmeritvami ter s posredovanjem pri ponudniku prek potrošniškega centra v državi ponudnika. Število zadev, ki jih obravnava EPC, se povečuje iz leta v leto, prav tako pa tudi število zadev, ki jih obravnava Mreža evropskih potrošniških centrov.
754 230 524
2009
837
836
868
264
239
265
573
597
603
2010
2011
2012
Obravnavane pritožbe
Zahteve za informacije
3. 1. 3. Pogostost obravnavanih sporov po državah Največ težav je z nemškimi ponudniki blaga in storitev. Upoštevajoč primere, ki jih je slovenski EPC obravnaval v letu 2012, so imeli slovenski potrošniki največ težav z nemškimi ponudniki blaga in storitev. Za njimi pa so se zvrstili ponudniki iz Italije, Velike Britanije, Avstrije in Španije. Države, v katerih so imeli slovenski potrošniki v letu 2012 največ težav s ponudniki blaga in storitev: 30 % Nemčija 16 % Italija 13 % Velika Britanija 8 %
Avstrija
7 %
Španija
6 %
Madžarska
3 %
Francija
3 %
Nizozemska
14 % Druge države
Evropski potrošniški center Letno poročilo 2012
9
3. 1. 4. Pogostost primerov glede na način nakupovanja in najpogostejši vzroki za pritožbe Največ težav je bilo s spletnim nakupovanjem. EPC je tudi v letu 2012 obravnaval največ zadev, povezanih s spletnim nakupovanjem in uveljavljanjem pravic letalskih potnikov. Nekaj manj je bilo težav pri nakupih, opravljenih neposredno pri ponudnikih blaga ali storitev (npr. v trgovini, lokalu ipd.). V teh primerih so bile težave povezane z odpravljanjem napak na izdelkih ter uveljavljanjem garancije.
62 % Spletno nakupovanje 21 % Razne storitve 17 % Pravice letalskih potnikov
Potrošniki so pri spletnem nakupovanju največkrat naleteli na težavo, da jim ponudniki niso dostavili naročenega in plačanega blaga. Kljub posredovanju ECC-Net mnogo pritožb ni bilo rešenih, saj je bilo v precej primerih ugotovljeno, da je šlo za spletne goljufije, pri katerih pa potrošnikom ostane zgolj možnost, da prijavijo kaznivo dejanje in nato uberejo sodno pot. Zaradi čezmejne narave spora pa je ta še zapletenejša in dolgotrajnejša, kot če gre za ponudnika iz Slovenije. Veliko težav so imeli potrošniki tudi z uveljavljanjem pravic zaradi stvarne napake na izdelkih in garancije. Trgovci so reklamacijske zahtevke reševali prepočasi, precej težav je bilo z uveljavljanjem t. i. evropske garancije. Precej trgovcev še vedno noče poravnati stroškov, povezanih z odpravljanjem napake, predvsem tistih, ki nastanejo zaradi pošiljanja izdelka z napako nazaj k prodajalcu. Evropska zakonodaja namreč določa, da mora prodajalec poravnati vse stroške, povezane z odpravo napake na izdelku. Pri čezmejnih nakupih so razdalje med potrošnikovim domom in sedežem prodajalca običajno velike, zato ti stroški nikakor niso zanemarljivi. Potrošniki so imeli tudi lani precej težav z uveljavljanjem pravic letalskih potnikov. Težave so bile povezane s povračilom stroškov ter izplačilom odškodnine zaradi odpovedi ali zamude leta. Tudi tovrstni spori se rešujejo prepočasi, odzivnost letalskih družb pa je z izjemo peščice slaba.
10
Evropski potrošniški center Letno poročilo 2012
3. 1. 5. Uspešnost reševanja zadev Med zadevami, ki jih je EPC obravnaval in končal v letu 2012, je bilo 68 % takih, ki so se delno ali v celoti uspešno končale za potrošnika, 32 % pa neuspešno. Delež uspešno rešenih zadev se je v primerjavi s preteklim letom povečal za 15 odstotkov. Razlogi, da nekatere zadeve niso bile uspešno rešene, so različni: ponudnik blaga ali storitev je (čeprav neutemeljeno) zavrnil potrošnikov zahtevek, kljub posredovanju mreže ECC-Net se ni odzval na potrošnikov zahtevek ali sploh ni bil več dosegljiv, proti ponudniku se je začel stečajni postopek, potrošnik je bil žrtev spletne goljufije. Uspešnost reševanja zadev 68 % delno ali v celoti uspešno rešenih zadev
32 % neuspešno rešenih zadev
Uspešno rešene zadeve v letih 2010-2012: 2010: 42 % 2011: 53 % 2012: 68 %
Evropski potrošniški center Letno poročilo 2012
11
Cestna pravila v Evropski uniji mag. Jana Huč Uršič
ECC-Net, Mreža evropskih potrošniških centrov, je pripravila pregled cestnih pravil v evropskih državah. Preden se odpravite z avtom čez mejo, je dobro, da se seznanite tudi s pravili, ki veljajo za jeklene konjičke in njihove voznike v drugih državah. Podatke o najvišji dovoljeni hitrosti, pravilih glede vožnje z lučmi podnevi, o cestninah, najvišji dovoljeni stopnji alkohola v krvi in o posebnih pravilih za kolesarje za vse evropske države si lahko ogledate na www.epc.si, nekaj podatkov pa smo povzeli v spodnji preglednici. Omejitev hitrosti na avtocestah v km/h
Uporaba žarometov na avtomobilu
Italija
130 Če dežuje: 110.
Avstrija
130
Madžarska
130
Nemčija
Ni omejitve, priporočena hitrost: 130.
Ni določeno.
0,5
Ne.
Francija
130
Ni določeno.
0,5
Da, na več kot 75 % avtocest.
Slovaška
130
Obvezna.
0,0
Ne.
Češka
130
Obvezna.
0,0
Da, vinjeta.
10-dnevna vinjeta: 250 CZK (približno 10 €); mesečna vinjeta: 350 CZK (približno 14 €).
Bolgarija
130
0,5
Da, letna vinjeta.
Letna vinjeta: 34 € .
Romunija
120
0,0
Ne.
Španija
120
Ni določeno.
Država
Najvišja dovoljena Cestnine za osebna stopnja alkohola v vozila krvi (v promilih)
Cena cestnine
Obvezna na avtocesti, prepovedana v mestih.
0,5 (novi vozniki, vozniki, mlajši od 21 let: 0,0 promila)
Odvisna je od vrste vozila, običajno je 0,10 €/ km (več na http://www.autostrade.it).
Ni določeno.
0,5
Obvezna zunaj naselij.
0,0
Obvezna od 1. novembra do 1. marca. Na državnih cestah in avtocestah.
Da, na avtocestah.
Da, na avtocestah (10 dnevna, 10-dnevna vinjeta: 7,90 €, mesečna, letna vinjeta). 2-mesečna vinjeta: 23 €. Za 4 dni: 5 do 6 € ; za teden dni: približno Da. 10 € (več na http://www.autopalya.hu).
0,5
Da, na nekaterih cestah.
Samo ob slabši vidljivosti (močan dež, megla).
0,5
Ne, izjema sta dva predora.
Švedska
90 do 120
Obvezna.
0,2
Velika Britanija
112 (70 milj/h)
Ni določeno.
0,8
Nizozemska 120
Cene so različne (več na http://franceautoroutes.free.fr/reseau.php).
Evropsko nogometno prvenstvo EURO 2012 je pred vrati
mag. Jana Huč Uršič
Ste že kdaj obtičali na železniški postaji, ker je mednarodni vlak zamujal in niste natančno vedeli, kaj lahko zahtevate od železnic? Ste podvomili o informacijah, ki vam jih je posredoval predstavnik letalskega prevoznika na letališču, o tem, kaj vam v pripada, če je let odpovedan? Če imate pametni telefon, imate lahko vedno pri roki prave informacije o svojih pravicah. Brezplačna aplikacija tudi v slovenščini Že pred potovanjem si lahko namreč na svoj telefon naložite brezplačno aplikacijo o pravicah letalskih potnikov in potnikov v železniškem prometu. Pripravila jo je Evropska komisija v 22 jezikih Evropske unije, deluje pa na štirih mobilnih platformah, in sicer Apple iPhone in iPad, Google Android, RIM Blackberry in Microsoft Windows Phone 7. Prihodnje leto bo aplikacija dopolnjena še s pravicami potnikov v avtobusnem in pomorskem prometu, ko bodo začele veljati. Aplikacija je del kampanje Komisije Pravice potnikov na dlani (Your passenger rights at hand ).
Tudi v mednarodnem železniškem prometu imajo potniki zagotovljene različne pravice, na primer pri zamudi, ki je daljša od ene ure, ali pri odpovedi potovanja. S pomočjo aplikacije boste lahko preverili, kdaj lahko zahtevate vračilo kupnine za vozovnico ter kdaj vam je prevoznik zaradi zamude vlaka dolžan povrniti od 25 % do 50 % cene vozovnice. Seznanite se lahko tudi s svojimi pravicami, ko se vaša prtljaga na vlaku poškoduje. Če je vaša mobilnost omejena, pa boste lahko s pomočjo
Pritožni postopki in kontaktni naslovi Aplikacija ponuja tudi uporabne informacije o tem, kako ukrepati, ko ne spoštujejo vaših pravic, ter podatke o pritožnih organih ter organizacijah, ki vam lahko pomagajo.
Še pred potovanjem si naložite brezplačno aplikacijo.
Različno.
Pravice na letališču ali železniški postaji
Aplikacija pojasnjuje pravice potnikov v različnih primerih. Tako lahko preberemo informacijo, katere pravice imajo letalski potniki, ko letalo zamuja ali je let odpovedan, ko letalski prevoznik izgubi ali poškoduje prtljago, ali pa v primeru, ko letalski prevoznik ne dovoli potniku vkrcanja na letalo.
Junija 2012 bo na Poljskem in v Ukrajini potekalo evropsko nogometno prvenstvo EURO 2012. Če si boste morda ogledali katere od tekem na prizorišču, vam utegnejo priti prav informacije, ki smo jih pripravili. Prestop meje. Državljani držav članic EU za vstop v Ukrajino ne potrebujejo vize, ampak le veljaven potni list. Na meji morajo izpolniti poseben obrazec, imenovan »migracijina karta«. En izvod izpolnjenega obrazca je treba imeti med bivanjem v Ukrajini vedno pri sebi. Če obrazec izgubite, se takoj povežite z našim veleposlaništvom.
aplikacije tudi preverili, na kakšen način vam morajo železnice ali letalski prevoznik pomagati.
Predor Waterschelde: 3,80 - 4,90 €; predor Kil: 1,45 do 2 €. Ne, izjema je vstop z vozilom v 10 do 20 SEK (od 1,1 do 2,2 €). center Stockholma. Da, na nekaterih cestah in za Ni podatka. vstop z vozilom v London.
Evropski potrošniški center (EPC) je del Mreže evropskih potrošniških centrov (ECC-Net). Mreža ECC-Net zagotavlja potrošnikom informacije o njihovih pravicah na skupnem trgu Evropske unije in brezplačno pomoč, ko naletijo na težave s ponudniki blaga ali storitev iz druge države EU. Delovanje centra omogočajo Evropska komisija, Ministrstvo za gospodarstvo in Zveza potrošnikov Slovenije. Več informacij: www.epc.si 46
mag. Jana Huč Uršič
PRAVICE POTNIKOV NA VAŠEM PAMETNEM TELEFONU
Valuta. Valuta na Poljskem je poljski zlot (PLN), v Ukrajini pa hrivnja (UAH). Če boste želeli menjati denar v Ukrajini, potrebujete Restavracije. V Ukrajini je strošek postrežbe vključen v ceno potni list. Pozor! Pri menjavi denarja v menjalnicah bodite pozor- hrane in pijače, na Poljskem pa ne vedno. Raje povprašajte, preni na menjalni tečaj. den naročite. Na Poljskem je kajenje dovoljeno le v posebej označenih prostorih, v Ukrajini pa omejitev glede kajenja na javnih Uporaba plačilnih in kreditnih kartic. Na Poljskem v večini prostorih ni. trgovin sprejemajo plačilne kartice, vendar pa nekateri trgovci le, če je vrednost nakupa nad določenim zneskom. V Ukrajini pa mo- Rent-a-car. Če nameravate morda med prvenstvom najeti avtožnost plačevanja s plačnimi karticami ni tako razširjena. mobil, priporočamo, da si pred odhodom preberete nasvete, ki smo jih o tem objavili v naši reviji (VIP 6/2011). Odpiralni čas trgovin. Tako na Poljskem kot v Ukrajini so trgovski centri odprti vse dni v tednu od 10 h dopoldne do poznega Za nogometne navdušence, večera. Bencinski servisi ob cestah, po katerih se boste pripeljali ki bodo med prvenstvom obido stadionov, bodo večinoma odprti 24 ur.
Brezplačna pomoč potrošnikom Posebna INFO-točka. Med prvenstvom bo za potrošnike od ponedeljka do petka med 9. in 17. uro delovala posebna info-točka, kjer boste lahko na tel. številki +48 22 827 54 74 dobili pravno pomoč tudi v angleščini. EPC na Poljskem. Če boste na Poljskem naleteli na težave pri uveljavljanju potrošniških pravic, lahko poiščete pomoč tudi pri naših kolegih iz poljskega centra, ki bodo med prvenstvom dosegljivi na tel. št. +48 2255 60 118 ali po e-pošti info@ konsument.gov.pl. Več informacij dobite tudi na njihovem spletnem mestu www.konsument.gov.pl. Ukrajinski inšpektorat za varstvo pravic potrošnikov. Če boste naleteli na težave pri uveljavljanju svojih potrošniških pravic v Ukrajini, pa lahko pokličete na telefonsko številko +38 044 528 9205.
Evropski potrošniški center (EPC) je del Mreže evropskih potrošniških centrov (ECC-Net). Mreža ECC-Net zagotavlja potrošnikom informacije o njihovih pravicah na skupnem trgu Evropske unije in brezplačno pomoč, ko naletijo na težave s ponudniki blaga ali storitev iz druge države EU. Delovanje centra omogočajo Evropska komisija, Ministrstvo za gospodarski razvoj in tehnologijo in Zveza potrošnikov Slovenije. Več informacij: www.epc.si 37
Transport. Vozovnice za avtobus, tramvaj ali vlak lahko kupite na postajah, v kioskih, v nekaterih primerih tudi pri vozniku oziroma sprevodniku. Če vam morda ne bi uspelo kupiti vozovnice pred vstopom v javno prevozno sredstvo, morate o tem takoj obvestiti voznika ali sprevodnika, sicer vas lahko doleti globa. Takoj po vstopu jo morate validirati, sicer vam tudi v tem primeru grozi globa. V Ukrajini s plačilom cene vozovnice dobite tudi svoj sedež, na Poljskem pa razen na ekspresnem vlaku to ne velja. Za sedež morate torej doplačati. Pozor: sprevodnik na ukrajinskih vlakih na začetku vožnje pobere vse vozovnice in jih potnikom vrne pol ure, preden prispejo na njihovo končno postajo.
skali Poljsko, so v šestih jezikih pripravili posebno spletno mesto www.polishguide2012. pl, kjer boste našli obsežne varnostne in turistične informacije in napotke, kako pripotovati na Poljsko.
Evropski potrošniški center (EPC) je del Mreže evropskih potrošniških centrov (ECC-Net). Mreža ECC-Net zagotavlja potrošnikom informacije o njihovih pravicah na skupnem trgu Evropske unije in brezplačno pomoč, ko naletijo na težave s ponudniki blaga ali storitev iz druge države EU. Delovanje centra omogočajo Evropska komisija, Ministrstvo za gospodarski razvoj in tehnologijo in Zveza potrošnikov Slovenije. Več informacij: www. epc.si 41
3/2012 Varnost na spletu
Varnost na spletu 3/2012 3/2012 Vipov paragraf
KAKO PREPOZNATI PREVARO? Spletno nakupovanje Gorazd Božič, SI-CERT
Verjetno imamo vsi kakšnega prijatelja, ki nam je kdaj veselo razlagal, kako je nekaj kupil na spletu in tako prihranil znatno vsoto denarja. Ko pa sami iščemo določen izdelek, naletimo na običajne cene, ali pa izdelek po ugodni ceni najdemo v spletni trgovini iz ZDA ali Azije, ki ne omogoča dostave v Slovenijo. Po dolgotrajnem brskanju pa bomo morda le našli na spletu trgovino, ki ponuja kar 40-odstotni popust! Ne spomnimo se sicer natančno, kako smo do nje prišli, vendar ponujajo veliko izdelkov in prav vsi so na zalogi. Pa tudi poštnina sploh ni tako visoka! Previdnim spletnim nakupovalcem bo opisano vzbudilo sum. Verjetno vam je reklamo za to trgovino po- skupaj pobrati nekaj tisoč evrov, nato pa knili na oglas na spletnem mestu, ali monudil kar spletni goljuf, ki je to lažno sple- izginiti. Kako lahko v množici ponudnikov goče na povezavo, ki ste jo dobili po eletno trgovino tudi postavil, vam in drugim ugotovite, kdaj gre za poskus prevare, kdaj ktronski pošti? Tveganje je manjše, če ste za ponudbo recimo izvedeli iz televizijske naivnim spletnim nakupovalcem pa želi pa lahko zaupate spletnemu trgovcu? reklame in sami prepisali spletni naslov. V članku boste našli nekaj napotkov, kako Banke so vedno boljše prepoznati prevaro. Vedeti pa morate, da Zapomniti si velja dokaj enostavno pravilo: pri odkrivanju sumljivih enotnega recepta za to ni. Sami boste mo- ne zaupajte spletni povezavi (in je ne upotransakcij rali presoditi, ali gre za morebitno prevaro rabite), če vam jo neznanec ponuja po eleali ne, in sicer na podlagi različnih znakov ktronski pošti, na Facebooku, ali v spletni V zadnjih letih so tudi banke izboljin njihovih kombinacij, ki bi morali v vas klepetalnici (kot je recimo Skype)! šale prizadevanja za odkrivanje vzbuditi sum. spletnih zlorab in njihovi sistemi za Kaj pravijo na spletu? zaznavanje odstopanj od običajnih Neverjetna cena Običajno prijatelje, znance in sodelavce plačil s kreditnimi karticami pravočaPrvi znak, kako prepoznati lažno ponudbo, povprašamo za mnenje, ali so z nakupi v sno odkrijejo sumljive transakcije, ki je naravnost neverjetna cena. Če izdelek neki trgovini zadovoljni, sloves prodajalca kažejo, da gre za zlorabo. ponujajo s 40 ali 50-odstotnim popustom, pa lahko preverite tudi na spletu. je to znak za alarm. Mogoče je res, da želiTudi avtor tega prispevka sem se te prav tak izdelek, a naj vas ne premami. Kaj pravijo na forumih? »Poguglajte« za pred nekaj leti prepričal, da bančni Tako nizke cene namreč niso običajne, izje- spletnim naslovom trgovine in ko ga najsistem deluje. Zadnji dan pred vrnima so le omejene razprodaje, ko ostankom dete, ga vpišite v okence za iskanje. Prevetvijo v domovino sem na Japonskem zaloge drastično znižajo cene. Sploh pa ta- rite, če se morda na forumih oglašajo kups kreditno kartico kupil nekaj daril za koj prenehajte s postopkom nakupa, če so ci, ki so imeli slabe izkušnje s to trgovino. družino, naslednji večer pa sem (že v spletni prodajalni na eni sami strani naod doma) na spletu rezerviral letalvedeni kar vsi izdelki, ki so v super akcijski Preverite, kdo »stoji« za trgovino. Pojske vozovnice pri tuji letalski družbi. ponudbi (izjema so spletna mesta, ki po- dite na spletni naslov whois.domaintools. Oboje sem plačal z isto kartico, bannujajo kupone za popuste, a teh je le nekaj com in v iskalno okence vpišite spletni naka pa me je s SMS-sporočilom opoin običajno nam jih priporočijo prijatelji). slov trgovine (na primer abercrombiefitch. zorila, naj jih pokličem, da bi preverili, org.uk). Prikazali se bodo podatki o tem, če morda katere od transakcij nisem Zelo pomembno je tudi, kako ste trgovino kdo je registriral domeno in kdo je njen opravil sam. sploh našli. Kje ste zanjo izvedeli? Ste kli- nosilec. Včasih lahko že na podlagi teh po30
datkov sklepate, da nekaj ni v redu (npr. nepremicnine.net in avto.net (za širše tržispletna trgovina se hvali z dolgo tradicijo, šče pa ebay.com), kjer lahko brskate in se domena pa je registrirana pred mesecem udeležujete dražb. dni). Ne pozabite, da so spletni oglasniki le poPreverite, s katerega e-naslova vam sredniki in kupčijo na koncu skleneta nepišejo? Če nakup ne poteka samodejno, posredno prodajalec in kupec. Seveda so ampak si s prodajalcem izmenjujete spo- goljufi tudi tukaj našli svojo priložnost. Če ročila, bodite pozorni tudi na to, s katerega prodajate neki izdelek, na primer telefon elektronskega naslova vam pošilja pošto. ali fotoaparat, se povežejo z vami, ponuSe elektronski naslov ujema z naslovom dijo dobro ceno, nato pa vas s ponarejenispletne trgovine? Če prodajalec uporablja mi elektronskimi sporočili bank ali lažnimi brezplačni poštni predal (gmail.com, hot- potrdili PayPal skušajo prepričati, da denar mail.com, blumail.org, yahoo.com), je spet že čaka na banki in bo nakazan takoj, ko boste oddali paket. Ne verjemite takim čas za alarm. sporočilom, saj denarja za poslani paket ne boste nikoli dobili. Način plačila Najbolj običajen način plačevanja na spletu je plačilo s kreditno kartico. Vsi spletni Tudi upravitelji spletnih oglasnikov (ponakupovalci to redno počnejo in strah, da dobno kot banke) poskušajo na različne bi po enem samem nakupu na spletu kar načine zmanjšati tveganje svojih uporabnaenkrat vsi hekerji uspeli ukrasti številko nikov. Ponavadi uporabijo ocene zanesljivosti prodajalca oz. kupca (ob uspešno vaše kartice, je nekoliko pretiran. Preverite, če uporabljate varno poveza- končanem poslu lahko druga stran z dovo. Če nakupujete na uveljavljenih spletnih brim glasom poveča to oceno), seveda pa jim moramo pri tem pomagati tudi potrošniki in jim sporočiti podatke o lažnih oglasih, da jih lahko odstranijo.
Vipov paragraf 3/2012
Potrošnika pri nakupih na daljavo ščiti tudi zakonodaja, ki omejuje njegovo odgovornost pri plačilih, ki jih ni opravil sam. Na splošno velja, da v primeru zlorabe izgubo na kartici do zneska 150 evrov krijete sami, nad tem zneskom pa le, če ste ravnali zelo malomarno. Spletnemu prodajalcu ne smete nikoli poslati kopije svoje kartice. Prav tako ne smete nikoli posredovati svojih podatkov po telefonu. Svetujemo, da takoj, ko ugotovite, da je bila vaša kartica zlorabljena, ukradena, ali izgubljena, obvestite banko, ki jo je izdala. Po tem, ko je banka obveščena o zlorabi, namreč breme izgube denarja na kartici preide nanjo.
Potnik se je odločil leteti iz Ljubljane na Dunaj, vozovnico pa je kupil pri Adrii Airways. Prevoz bo opravil letalska družba Austrian Airlines, kar je razvidno iz letalske vozovnice. Adria je v tem primeru zgolj pogodbeni, Austrian Airlines pa dejanski prevoznik. Potnik lahko vse zahtevke naslovi na dejanskega prevoznika, torej na Austrian Airlines. Potnik lahko zoper Adrio kot pogodbenega prevoznika vloži le zahtevek na podlagi Montrealske konvencije.
se za nakup ali prodajo nikakor ne odločite takoj. Oglejte si spletno mesto www.varninainternetu.si in skrbno preberite navodila o varnem spletnem nakupovanju. Če menite, da ste naleteli na spletnega goljufa, poiščite tudi gumb za prijavo prevare, ali pa pišite na info@varninainternetu.si in priložite podatke o trgovini ali prodajalcu. Če drugega Ste v dvomih? ne, boste dobili dodaten nasvet, ki vam bo Doma pred računalnikom se morate sami pomagal pri odločitvi. odločiti, ali boste neki spletni nakup ozir. prodajo izvedli ali ne. Boste denar nakazali ali pa ne? Opisane ugotovitve v prispevku lahko to odločitev olajšajo. Kaj pa, če še vemestih (npr. amazon.co.uk, mimovrste. dno niste povsem prepričani? com), potem ni razloga, da bi pričakovali težave. Preden vnesete številko svoje kre- Če ste v dvomih, potem svetujemo, da ditne kartice, pa se vedno prepričajte, če je vzpostavljena varna povezava. Če se izpis spletnega naslova začne s https (namesto s http), v spodnji vrstici brskalnika pa opazite ključavnico, potem to pomeni, da poteka prenos podatkov v šifriranem načinu. Če teh dveh znakov, ki zagotavljata, da je vzpostavljena varna povezava, ni, raje prenehajte s postopkom nakupa.
OBVEZNOSTI PRODAJALCA LETALSKIH VOZOVNIC Blaž Možina
Pravice letalskih potnikov so urejene v Uredbi ES št. 261/2004 o pravicah letalskih potnikov, pa tudi v Montrealski konvenciji. Uredbo ES morajo spoštovati vsi letalski prevozniki, ki letijo z letališč na ozemlju EU. Za lete na letališča v EU pa Uredba velja le takrat, ko potnik leti s prevoznikom, ki je registriran v EU. Čeprav Norveška, Švica in Islandija niso članice EU, Uredba velja tudi zanje. Montrealska konvencija take omejitve ne pozna in velja praktično za vse primere mednarodnega letalskega transporta. Dejanski in pogodbeni letalski prevoznik
STOP, če želijo nakazilo prek sistema Western Union. Če neznanec na spletu ponudi kot način plačila nakazilo prek sistema Western Union (ali MoneyGram), naj bo to za vas jasen znak, da gre za sumljivega ponudnika. Ta sistem je namreč namenjen hitremu prenosu denarja fizičnim osebam, sledenje prejemnika nakazila pa ni mogoče. Prav zato je zelo priljubljeno orodje spletnih goljufov.
Medtem ko Uredba nalaga dolžnosti le dejanskemu letalskemu prevozniku, torej tistemu, ki je let dejansko opravil, pa Montrealska konvencija daje potniku možnost, da uveljavlja zahtevek pri pogodbenem ali pa pri dejanskem prevozniku. Pogodbeni prevoznik je (poenostavljeno povedano) tisti, pri katerem kupimo vozovnico.
rih primerih, ko ne gre za izredne razmere, tudi do pavšalne odškodnine. Montrealska konvencija prav tako ureja primere, ko ima let zamudo, poleg tega pa opredeljuje tudi odgovornost prevoznika, če se potniki poškodujejo in če se izgubi ali poškoduje prtljaga.
Pomembno. Dobro je vedeti, da Montrealska konvencija zahteva od potnika, ki terja odškodnino, da dokaže škodo, ki jo je Uredba ureja primere, ko je let odpovedan, utrpel (spisek stvari v prtljagi, računi, poima zamudo in ko prevoznik zavrne vkrca- trdilo o zamudi konference, sestanka…). nje na letalo. V vsakem primeru so potniki Uredba pa nasprotno vsem potnikom priupravičeni do primerne oskrbe, v nekate- znava pavšalno odškodnino, ne glede na
Spletni oglasniki
Posebne ponudbe in zanimive izdelke lahko najdete na spletnih oglasnikih. Časopisne verzije so zamenjali portali bolha.com, 31 36
izgubo, ki so jo utrpeli. Višina odškodnine je odvisna zgolj od dolžine leta in je lahko 250, 400 ali 600 evrov.
Komu se pritožiti?
Roki, v katerih moramo prevozniku poslati pritožbo, so kratki, zato je pomembno, da jo pravočasno pošljemo pravemu prevozniku. Oglejmo si nekaj primerov. Potnik se je odločil za let iz Ljubljane v Amsterdam in pri Adrii Airways kupil vozovnico; ta bo tudi opravila prevoz. Adria je tako pogodbeni in dejanski prevoznik. Potnik bo vse zahtevke naslovil na Adrio.
Organizator potovanja (turistična agencija) je vedno dolžan zagotoviti potnikom vse potrebne informacije in jim pomagati, če se kaj zaplete. Potnik lahko od organizatorja potovanja zahteva, da, denimo, organizira nadomestni let, ali da o zamudi obvesti hotelsko osebje. Potovanja ni mogoče odpovedati zaradi vsakršne zamude pri letalskem prevozu. Če pa zamuda ali odpoved letalskega prevoza tako zelo okrni potovanje, da nima več pravega smisla, ga lahko potnik odpove in zahteva vračilo celotne kupnine. Če je letalski prevoz opravljen z zamudo, vendar pa je potniku dopustovanje oziroma potovanje kljub temu omogočeno, čeprav je zaradi zamude okrnjeno, je ta upravičen zgolj do sorazmernega znižanja kupnine, ne more pa potovanja odpovedati. A tudi v tem primeru mora biti zamuda občutna.
Potnik je pri Adrii kupil vozovnico Ljubljana – Frankfurt – New York. Adria je opravila prvi del potovanja do Frankfurta, American Airlines pa drugi del. Potnik lahko zoper Adrio vloži vse zahtevke, povezane s potjo do Frankfurta, za drugi del poti do New Yorka pa le zahtevke na podlagi Montrealske konvencije. Zaradi morebitnih nevšečnosti na drugem delu potovanja pa lahko pri American Airlines uveljavlja vse Pomembno! Organizatorji potovanja obizahtevke – tako na podlagi Montrealske čajno v splošnih pogojih ali v programu konvencije kot Uredbe. Za prevoz do Fran- potovanja pojasnijo, da sta prvi in zadnji dan potovanja namenjena samo prihodu v kfurta American Airlines ne odgovarja. kraj letovanja (oziroma odhodu) in prevoTreba je natančno prebrati podatke o zom, povezanim s tem, ne pa tudi počitku. rezervaciji, oziroma tiste na letalski vozovnici, saj letalski prevozniki med sabo Kako ukrepati v težavah? sklepajo dogovore o letih s skupno ozna- Po pristanku na letališču ne dobite svoko (code-sharing). Oglejmo si primer: let je prtljage. Na vsakem letališču imajo pona relaciji Ljubljana – Dunaj (z oznako JP) sebno okence (lost&found), kjer morajo opravi Adria s svojim letalom in posadko, potniki prijaviti težave s prtljago (poškodvendar ima let tudi številko Austrian Air- be, izgubo). Potnik dobi potrdilo o prijavi lines – OS, ki pa samo prodaja vozovnice (PIR), ki ga mora nato skupaj s pritožbo in za ta let. Po uredbi odgovarja le dejanski drugimi dokazili čim prej (v sedmih dneh) poslati letalskemu prevozniku. Predlagaprevoznik, torej Adria. mo, da ga pošljete vedno tistemu prevozniku, ki je dejansko opravil let, na katerem Nakup vozovnice se je prtljaga izgubila. pri turistični agenciji Letalske vozovnice prodaja vse več turističnih agencij. Nekatere so specializirane zgolj za prodajo in organizacijo letalskih prevozov, druge pa poleg turističnih aranžmajev ponujajo tudi čarterske lete. Tudi v teh primerih velja, da se prodajalec vozovnice šteje za pogodbenega prevoznika, kar pomeni, da ga zavezujejo določbe Montrealske konvencije. Potniki lahko torej uveljavljajo zahtevke tudi pri prodajalcu vozovnic, ki ni letalski prevoznik. V teh primerih je odločilno, ali turistična agencija oglašuje storitev kot svojo lastno ali pa izrecno navede, da je zgolj posrednik za določenega prevoznika. Če turistična agencija organizira potovanje na grški otok Kos, v aranžma pa je vključen tudi letalski prevoz tja in nazaj, po Montrealski konvenciji odgovarja kot pogodbeni prevoznik (če bi denimo prevoznik izgubil potnikovo prtljago).
Let je odpovedan oziroma prestavljen na naslednji dan. Potnik je upravičen zahtevati prenočitev in prevoz do hotela, poleg tega pa mu mora prevoznik zagotoviti primerno količino napitkov in obrokov. Če dejanski prevoznik tega ne zagotovi na lastne stroške in potnik to plača sam, je upravičen do povračila na podlagi priloženih računov. Če potnik prenoči v letališki stavbi in s tem ni imel dodatnih stroškov, ni upravičen do povračila, razen če je utrpel pravno priznano škodo.
Prevoznik mora potniku omogočiti primerno oskrbo na letališču v Münchnu ter plačati odškodnino v višini 600 evrov (razdalja od izhodiščnega letališča je več kot 3.500 km), ker je potnik do končnega namembnega kraja prispel z več kot triurno zamudo. Uredba sicer izrecno ne omenja te obveznosti (plačila odškodnine zaradi zamude), je pa tako odločilo Sodišče EU, zato nekateri letalski prevozniki že vnaprej zavračajo izplačilo pavšalne odškodnine, če gre za zamudo. Potnik ima enotno vozovnico za potovanje na relaciji Ljubljana – Frankfurt – Singapur – Sydney. Do Singapurja je prispel brez zapletov, nato pa je ugotovil, da je let za Sydney odpovedan. Čeprav ima potnik enotno vozovnico, se v tem primeru Uredba ne uporablja, saj je do odpovedi leta prišlo na letališču zunaj EU. Letalski prevoznik pa je potniku dolžan zagotoviti oskrbo in mu skladno s svojimi prevoznimi pogoji omogočiti čimprejšnji let do končnega kraja. Potnik se vrača iz ZDA z evropskim prevoznikom. Prevoznik je sprejel več rezervacij, kot lahko prepelje potnikov, zato je nekaterim potnikom zavrnil vkrcanje ter jim ponudil odškodnino v višini 200 ameriških dolarjev. Potnik sicer lahko ponujeni znesek sprejme, kasneje pa zahteva še razliko do odškodnine 600 evrov, ki jo določa Uredba. Prevoznik še pred potovanjem obvestil potnika, da je let odpovedan. Potnik želi vračilo kupnine. Letalski prevoznik je dolžan potniku vrniti celotno kupnino za vozovnico, saj je ne bo izkoristil. Zahtevek mora potnik nasloviti na prevoznika ali na turistično agencijo, če je vozovnico kupil pri njej.
Sklepna ugotovitev
Dejanski letalski prevoznik je vedno odgovoren za tisti del prevoza, ki ga opravi. Prodajalec vozovnice oziroma pogodbeni letalski prevoznik pa odgovarja za celoten prevoz, vendar zgolj, ko gre za zamude leta, poškodovanje potnikov, izgubo ali poškodovanje prtljage. Nujni pogoj za uspešno pritožbo je, da jo potnik vloži praZaradi zamude leta je potnik zamu- vočasno ter priloži potrebna dokazila. dil povezovalni let. Zaradi zamude leta na relaciji Ljubljana – München je potnik zamudil povezovalni let iz Münchna do Mumbaja (Indija). V Mumbaj je prispel šele naslednji dan, saj prevoznik v ta kraj leti le enkrat dnevno. 37
Priročnik za potrošnike
potovanje v eu
www.epc.si
Priročnik za potrošnike
SPLETNO NAKUPOVANJE
www.epc.si
REPUBLIKA SLOVENIJA MINISTRSTVO ZA GOSPODARSKI RAZVOJ IN TEHNOLOGIJO
Priročnik za potrošnike
Izdelek z napako In garancIja prI nakupIh v eu
www.epc.si
REPUBLIKA SLOVENIJA MINISTRSTVO ZA GOSPODARSKI RAZVOJ IN TEHNOLOGIJO
Priročnik za uporabo mobilnega telefona v tujini
Z MOBILNIKOM V SVET www.epc.si
REPUBLIKA SLOVENIJA MINISTRSTVO ZA GOSPODARSKI RAZVOJ IN TEHNOLOGIJO
Co-funded by the European Union
Več informacij: Spletno mesto Evropskega potrošniškega centra http://www.epc.si/ Spletno mesto ECC-Net http://ec.europa.eu/consumers/ecc/index_en.htm Spletno mesto Evropske komisije - Direktorat za zdravje in varstvo potrošnikov http://ec.europa.eu/dgs/health_consumer/index_en.htm Spletno mesto Zveze potrošnikov Slovenije http://www.zps.si/ Spletno mesto Ministrstva za gospodarski razvoj in tehnologijo http://www.mg.gov.si/
Evropski potrošniški center je del Mreže evropskih potrošniških centrov (ECC-Net). Delovanje centra omogočajo Evropska komisija, Ministrstvo za gospodarski razvoj in tehnologijo in Zveza potrošnikov Slovenije. Pripravil: Evropski potrošniški center Založnik: Zveza potrošnikov Slovenije Oblikovanje: Vizualgrif d. o. o. Fotografije: fotoarhiv EPC, Shutterstock, arhiv revije VIP Tisk: ??? Naklada: 200 izvodov Leto izdaje: februar 2013
Izdajo poročila so sofinancirali Evropska komisija - Direktorat za zdravje in varstvo potrošnikov, Ministrstvo za gospodarski razvoj in tehnologijo in Zveza potrošnikov Slovenije. Financerji ne odgovarjajo za vsebino poročila.
REPUBLIKA SLOVENIJA MINISTRSTVO ZA GOSPODARSKI RAZVOJ IN TEHNOLOGIJO
24
Evropski potrošniški center Letno poročilo 2012