ТЕОРИЯ И ПРАКТИКА
ТРУДНЫЕ ПЕРЕГОВОРЫ
ТРУДНЫЕ ПЕРЕГОВОРЫ pixabay
УСПЕШНЫЕ ЛЮДИ
Большая часть контактов с окружающими – это переговорный процесс. Пытаетесь ли вы сманить нужного специалиста в свою компанию, разместить рекламу в СМИ, убедить клиента купить товар или партнера увеличить инвестиции – все это суть переговоры. Да что там, даже беседа с тещей или общение с сантехником тоже требуют определенной ловкости и знания основ ведения переговоров! Но если цена провала в споре с тещей всего лишь одна разбитая ваза, то неудача в переговорах с бизнес-партнерами грозит вылиться в нешуточные убытки, а порой в полный крах вашего детища.
САМООБЛАДАНИЕ ПРИВЕТСТВУЕТСЯ Если у вас в анамнезе есть не один, а целая серия неудачных переговоров, стоит задуматься над тем, чтобы почитать книги на эту тему или посетить соответствующий тренинг. Ведение переговоров – это не эксклюзивный талант, а набор знаний и навыков, которыми может овладеть каждый. Без нужного инструментария вы будете долго бродить в темноте, учась на собственных, иногда очень болезненных, ошибках! Однако бывает, что базовый инструментарий оказывается бесполезным. Мы говорим о трудных моментах в переговорах, когда у вас не получается сохранить самообладание и ясность ума. Обстановка, условия переговоров, сам собеседник сбивают вас с толку. И вот вы уже соглашаетесь на неприемлемые для вас условия, даете задний ход, выбегаете из переговорной с красным лицом и мыслями вроде «Что же я наделал?!». По мнению переговорщика и бизнес-тренера Андрея Яценко, собственный страх мешает сделать переговоры успешными. Существует несколько 46
самых распространенных ситуаций, в которых страх и неуверенность берут верх над здравым смыслом. Андрей делится своими рецептами, как избежать провала.
Неуверенность в своей позиции, в своих переговорных качествах приводит к тому, что статус оппонента в ваших глазах растет СТРАХ КАК ВНУТРЕННЯЯ НЕУВЕРЕННОСТЬ Неуверенность в своей позиции, в своих переговорных качествах приводит к тому, что статус оппонента в ваших глазах растет. Вы наделяете его теми качествами, которых у него, возможно, и нет, и этим сами для себя усложняете ситуацию. Этот страх транслируется вашему оппоненту, он «считывает» его в вашем взгляде, жестах, мимике. Вы своими же руками делаете вполне обычные переговоры «трудными».
ТРУДНЫЕ ПЕРЕГОВОРЫ
Что делать? Если вы пока новичок в переговорном процессе, повышайте сложность переговоров постепенно. Сразу же сойтись с сильным, намного превосходящим вас противником – это значит обречь себя на провал и последующую демотивацию. Помните, что существует две группы навыков переговорщика: технические (что делать, как говорить, как устанавливать контакт) и личностные. Личностные навыки зависят от психологических особенностей человека, в том числе его нерациональных страхов, комплексов, типа личности. Робеете на, казалось бы, самой нейтральной встрече? Не спите по ночам, придумывая страшилки о завтрашних переговорах? Вам стоит разобраться в себе, например, проконсультироваться с психологом и начать работу над своими собственными «тараканами». Экспресс-методы • Подумайте о самом страшном варианте провала, который может быть, и мысленно примите его. Скорее всего, даже в самом страшном случае ничего фатального не произойдет, но вы устраните момент избыточной психологической привязки. • Переключитесь перед переговорами на любой другой процесс, который позволит вам сменить контекст. СТРАХ ПЕРЕД СТАТУСНЫМ ОППОНЕНТОМ Когда вы встречаетесь с противником, имеющим более сильную переговорную позицию, существует риск того, что неравные условия будут стимулировать повышение важности переговоров в ваших глазах. Так, маленькая компания, шьющая шторы на заказ, считает огромной удачей, если ей закажут обновить гардины в Верховной Раде или отеле класса люкс. Как вы думаете, на какие уступки готова пойти маленькая компания, только бы в списке ее клиентов
Когда проявляется • Когда вы имеете дело с более крупной компанией, для которой сделка конкретно с вами не так важна, как для вас – с ней. Это обычно проявляется в сегменте FMCG: крупные торговые сети могут давить на поставщиков хотя бы потому, что они лидеры на этом рынке. • Когда ваш оппонент имеет связи с авторитетными людьми и использует их имена как давление на вас. • Когда оппонент ведет себя агрессивно, манипулируя вашей мягкостью и податливостью. • Иногда дестабилизирующим фактором могут служить даже физические размеры собеседника!
ТЕОРИЯ И ПРАКТИКА
числился такой гигант, как «Премьер Палас»? Сделка любой ценой, даже ценой невероятных, губительных для вашего бизнеса уступок, будет казаться вам привлекательнее поражения.
Что делать? Снизьте для себя значимость этих переговоров. Что ужасного произойдет, если контракт не будет подписан? Небо упадет на землю? Вы лишитесь правой ноги и левой руки? Поражение на переговорах – это не катастрофа! Понимание, на какие конкретно болевые точки будет давить оппонент, поможет вам лучше подготовиться к таким переговорам. Как он будет себя вести? Какие аргументы выдвигать? На что вас провоцировать? Также очень важно определить для себя ту красную линию, которую вы не можете перейти. Уступки в переговорах – это нормально, но если они критически невыгодны для вас, то остается только одно: встать и уйти. Экспресс-методы • Если перед вами агрессивный собеседник, представьте себе, будто вы находитесь в коконе или в прозрачном пузыре. Вы можете слышать и видеть оппонента, но его злость и агрессия не проникают внутрь кокона. • Ваш собеседник обычно резко критикует вас? Во время переговоров сядьте не напротив, а слегка по диагонали, это снижает уровень агрессии. Также можно разложить на столе свои личные вещи (телефон, блокнот, ручку, презентационные материалы), расширив свою личную зону, это создаст ощущение защищенности. • Делайте записи во время переговоров. Это снизит градус давления за счет того, что вы будете переключаться на свои записи.
Очень важно определить для себя ту красную линию, которую вы не можете перейти СТРАХ ПЕРЕГОВОРОВ С НЕСКОЛЬКИМИ ЛЮДЬМИ Когда вы, отправившись на переговоры в одиночку, видите, что со стороны оппонента выступает сразу несколько игроков, вы невольно теряетесь. 47
УСПЕШНЫЕ ЛЮДИ
Когда проявляется • Если вы неопытный переговорщик. Не обладая нужными инструментами ведения переговоров, вы чувствуете себя как на минном поле, любой неожиданный поворот в разговоре может выбить вас из колеи. • Если цена провала переговоров довольно высока. На кону крупная сделка или долгосрочный проект? Нет ничего странного в том, что на вас давит груз ответственности. Но, завышая важность сделки, вы сами себе усложняете задачу. • Если вы действуете на новом для себя поле, например, выходите на новых зарубежных партнеров или на клиентов в новой сфере. Даже самый опытный переговорщик может почувствовать дискомфорт в нетипичной для себя ситуации. • Неспособность вести переговоры. Такое случается редко, однако есть люди, которые в принципе не способны вести структурные переговоры. • Наличие внутренних комплексов и страхов. Можно побывать на сотне тренингов и прочитать массу специальной литературы, но без работы над собой, над своими внутренними барьерами и «тараканами» ситуация не изменится к лучшему.
ТРУДНЫЕ ПЕРЕГОВОРЫ
УСПЕШНЫЕ ЛЮДИ
ТЕОРИЯ И ПРАКТИКА
Даже самые, казалось бы, несложные вопросы становятся проблемными: вас атакуют с нескольких сторон, задавая вопросы, запутывают, мешают сосредоточиться.
более простым делом». Чтобы понять, какой стиль для вас является природным, для начала из перечисленных четырех отбросьте те, которые вам совсем несимпатичны. Оставшиеся два – те, что вы вполне успешно можете Что делать? использовать и развивать, причем один из них для Чтобы адаптироваться и чувствовать себя вас является доминирующим, другой – факультакомфортно в этой ситуации, определите, кто из этих тивным. трех-четырех человек действительно принимает ре- Все стили имеют как плюсы, так и минусы. шение, а кто выступает в роли статиста. Выбирайте тот, который подходит вам по психотипу. Не ходите на переговоры в одиночку! Даже если ваш напарник будет просто сидеть рядом и молчать, вам Жесткий стиль. Отлично подходит тогда, когда вы будет легче вести разговор с оппонентами. уверены в своих переговорных позициях и прекрасно знаете, что занимаете лидирующую позицию по Экспресс-метод отношению к оппоненту. Жесткий стиль – отличная Постарайтесь сесть так, чтобы за вашей спиной была защита от манипуляций: если вы знаете, что ваш стена или шкаф. Открытое пространство позади собеседник ими грешит, проводите переговоры максоздает ощущение еще большей незащищенности. симально жестко. Это – стиль человека, твердо наСкрестите ноги под столом. Этого никто не заметит, строенного на результат. но данный метод создаст ощущение защищенности. Минусы. Вы планируете и дальше сотрудничать с СТРАХ КРОСС-КУЛЬТУРНЫХ ПЕРЕГОВОРОВ этим человеком? В таком случае не стоит занимать Если вы выходите на переговоры с людьми другой жесткую позицию в переговорах, после этого вы национальности, менталитета, культурного слоя, рискуете навсегда испортить отношения. Как правам сложно представить себе, что творится в их го- вило, жесткий стиль не предусматривает компроловах. Что означает их вежливая улыбка – согласие миссов, является чересчур агрессивным. Подумайте: или сарказм? Почему они назначают еще одну встре- Ваша твердая позиция может поставить под удар зачу – чтобы еще раз все взвесить или у них это озна- ключение соглашения? Тогда откажитесь от нее! чает окончательное «нет»? Такие моменты сложны для «прочтения» даже в общении с представителем Дружелюбный стиль. Его выбирают люди, для косвоей культуры, а уж если вы впервые общаетесь с торых душевный комфорт важнее увеличения приазиатским или латиноамериканским бизнесом, то были. Такой стиль подразумевает внимательное вы и вовсе впадаете в ступор. отношение к собеседнику, искренний интерес к его проблемам, даже готовность помочь и дать подЧто делать? сказки по ведению бизнеса. Такой стиль однозначно Подготовка к переговорам обязательно должна привлекает оппонента, делает его склонным пойти включать в себя общение с людьми, которые вели на уступки. «Договор должен быть взаимовыгодподобные переговоры. Можно воспользоваться ным», – вот основной месседж этого стиля. услугами консультанта по мультикультурным переговорам. Минусы. Дружески настроенным собеседником легко манипулировать. Стоит оппоненту пожаловаться Экспресс-метод на убытки, злобные происки конкурентов или даже Не знаете, как себя вести? Действуйте строго «по плохое самочувствие, как ему тут же идут на уступкнижке»! Ни на йоту не отступайте от классических ки. Мало того, такой стиль ведения переговоров канонов ведения переговоров, которые одинаково делает вас лузером при общении с агрессивно известны что в Африке, что в Азии. И не делайте настроенным человеком. Выбирая этот стиль, подурезких движений, не допускайте вольностей. А не- майте, что для вас важнее: добиться своей цели в пебольшие кросс-культурные неточности вам простят. реговорах или сохранить хорошие отношения? Если для вас важнее первое, не стоит позволять собеседКАКОВ ВАШ СТИЛЬ ПЕРЕГОВОРОВ нику злоупотреблять вашей добротой. «Каждый человек индивидуален, – говорит бизнес-тренер Андрей Яценко. – Не бывает одинаковых Рациональный стиль. Возможно, вас считают чепереговорщиков. Даже если вы старательно перени- ресчур дотошным, но если эта тактика помогает вам маете чей-то опыт и приемы, ваши личные качества добиться своего, то почему бы ею не воспользоватьоткладывают свой неповторимый отпечаток на веде- ся? Это – стиль аналитиков, опирающихся на логику ние дел. Например, если вы пытаетесь вести себя на и факты, а не на досужие домыслы. Если вы придерпереговорах жестко, но по своей натуре вы человек живаетесь этого стиля, то наверняка заранее хоромягкий, то будете раз за разом проигрывать. Важно шенько изучаете материалы, которые помогут вам использовать те способы и лазейки, которые для вас провести переговоры. Как правило, цифры и факты являются естественными. Поэтому самое главное – действуют на собеседника обезоруживающе. Дотошпонять себя, свои слабые и сильные стороны. Разви- ный переговорщик изучает документы до последней тие своих сильных сторон, поиск своей собственной буквы, прежде чем их подписать, кроме того, у него стилистики сделает ведение переговоров намного есть одно симпатичное качество: он терпелив. 48
ТРУДНЫЕ ПЕРЕГОВОРЫ
Минусы. Кому-то такой стиль ведения разговора покажется чересчур назойливым: переговорщик убеждает клиента купить чемодан даже тогда, когда тот пять раз сказал, что он ему не нужен. Для заключения сделки переговорщик может за один разговор несколько раз поменять свою точку зрения, согласиться, что земля плоская, а динозавры до сих пор не вымерли. Чрезмерная гибкость вызывает подозрения в нечестности.
Развитие своих сильных сторон, поиск своей собственной стилистики сделает ведение переговоров намного более простым делом ИЗ ПРАКТИКИ Ярослава Наконечная, генеральный директор компании «Новые Горизонты» Мы реализовываем нашу продукцию разными способами, в том числе через интернет. Как-то пришли на переговоры о начале сотрудничества с крупнейшим онлайн-магазином Украины. Они, понимая свою значимость, попробовали снизить цену. Прессинг был серьезный, в какой-то момент я сказала: «Ребята, мы работаем с 50 интернет-магазинами и ради одного, даже самого крупного, не будем менять правила игры». Я была готова вообще отказаться от этого партнерства, но неожиданно они пошли на попятную. Я считаю, что если ты предоставляешь качественные услуги, надо себя ценить! Кирилл Терещенко, директор рекламного агентства AG Наш подрядчик по производству занял в переговорах принципиальную позицию по условиям и не хотел идти нам навстречу. В ответ на это мы также не уступали: мы больше с вами не работаем, наши клиенты тоже, и вообще – идите на все четыре стороны! О компромиссе даже речь не зашла. Мосты были фактически сожжены. Через полгода мы получаем от нового клиента бриф на уникальную конструкцию на мероприятие и выясняется, что подобного рода конструктив качественно делает только один человек в Украине, и как думаете, кто это?
Татьяна Копоть, представитель дирекции Ukrainky.com Однажды мы с менеджером пришли на переговоры, а по другую сторону – 12 человек! Как быть? Как держать зрительный контакт со всеми, как говорить, чтобы не потерять интереса ни одного из присутствующих? Только большой опыт переговоров не дал мне впасть в ступор. Я хорошо знаю, что главное при сложных переговорах – это улыбаться! Я села таким образом, чтобы видеть всех участников и чтобы они видели меня. Собрала все визитки, поняла, кто из оппонентов за какой участок работы отвечает, определила главного, того, кто принимает окончательное решение. Важно было соблюсти разумный баланс между обращением к главному и контактом с другими членами команды. Чтобы все присутствующие были вовлечены в разговор.
ТЕОРИЯ И ПРАКТИКА
Гибкий стиль. Эти люди прекрасно знают: чтобы получить желаемое, иногда надо пойти на уступки. Гибкий стиль ведения переговоров подразумевает быструю смену тактики, если переговорщик видит, что предыдущая не срабатывает. Обладатели этого стиля ведения переговоров никогда не сдаются: они приводят все новые и новые аргументы и не отказываются от ведения диалога.
Нам стоило многих усилий возобновить сотрудничество. Всегда есть варианты компромиссных решений, но не всегда мы их видим. Часто в переговорах необходимо ослабить хватку и дать время компромиссу проявиться.
Виктор Павлов, владелец компании «Сус» Мы впервые работали с арабами, они нам предложили очень выгодный контракт. Правда, было одно «но»: они сказали, что смогут рассчитаться с нами только через полгода. Сумма договора была ну очень привлекательной, клиенты нас не уговаривали, наоборот: «Решайте сами, подходит ли вам такое сотрудничество. Но решить надо здесь и сейчас». С нашими, украинцами, мы часто идем на такие условия: выполняем работы, и только через пару месяцев они присылают оплату. А тут еще и сумма большая… Моя жадность меня почти победила, но в последний момент я предложил разбить работу на этапы: выполним первый, они расплатятся, затем будем работать дальше. Меня это спасло от разорения: потом оказалось, что эта компания ни с кем не рассчитывается! С ними судятся, выигрывают суды, но все без толку. Текст: Елена Еловикова
УСПЕШНЫЕ ЛЮДИ
Минусы. Абсолютная уверенность в своей правоте (а у вдумчивых переговорщиков ее хоть отбавляй) часто приводит к отсутствию гибкости в переговорах. Постоянное желание копаться в деталях затягивает процесс и может привести к потере драгоценного времени.
pixabay
49