Revista Toltecalli UVP 2018 No. 4

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Directorio Presidente de la Junta de Gobierno Mtro. Jaime Illescas López Rectora Dra. María Hortensia Irma Lozano e Islas Directora de la División de Negocios, Hospitalidad y Ciencias Sociales Mtra. Lenika Cerezo Meléndez Editora Responsable Dra. María Hortensia Irma Lozano e Islas Consejo Editorial Mtra. Lenika Cerezo Meléndez Mtro. Tomas Vásquez Torres Mtra. Laura Serrano Zenteno Coordinadora Editorial y de Publicaciones Mtra. Laura Serrano Zenteno Diseño Editorial Mtra. Gabriela Arias Limón.

DERECHOS DE AUTOR Y DERECHOS CONEXOS. Revista de investigación, Toltecalli, año 4, No. 4, Junio del 2018, es una publicación cuatrimestral editada por la Universidad del Valle de Puebla S.C., calle 3 sur # 5759, Col. El Cerrito. CP. 72440, Puebla, Puebla, Tel. (222) 2669488, www.uvp.mx; Editora Responsable: Dra. María Hortensia Irma Lozano e Islas. Reserva de Derechos al Uso Exclusivo No. 04-2018-012418065000-203, ISSN: En trámite, ambos otorgados por el Instituto Nacional de Derechos de Autor. Responsable de la última actualización de este Número, Mtra. Laura Serrano Zenteno, Coordinadora Editorial y de Publicaciones de la Universidad del Valle de Puebla S.C., calle 3 sur # 5759, Col. El Cerrito. CP. 72440, Puebla, Puebla. Fecha de la última modificación, 16 de junio de 2018. Las opiniones expresadas por los autores no necesariamente reflejan las posturas de la Universidad del Valle de Puebla, de la Editora Responsable o de la coordinadora de la publicación.

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ÍNDICE

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El capitalismo en actual en una postura desde criterios de Thomas Piketty Javier Orlando Hurtado Díaz Pág. 5

La Innovación y su importancia en las Empresas Gamaliel Toxqui Macuil Pág. 11

Servicio al cliente “La llave de tu empresa” Andrea Moreno López Pág. 14

La Nueva forma de hacer negocios, un comparativo de la cultura del emprendimiento entre México y Perú Ángel Benavides Camarillo Pág. 18

Reseña del libro La calidad no cuesta.

El arte de cerciorarse de la calidad de Philip B. Crosby.

Araceli Morales Vázquez Pág. 26

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EDITORIAL Estimados lectores: En el presente número de nuestra revista Toltecalli se abordarán temáticas interesantes que, sin duda, fortalecerán la cultura emprendedora de nuestros profesionistas.

Hablar de emprendedores es hablar de personas innovadoras, si queremos ser competitivos y trascender en el mercado nacional e internacional debemos comprender lo que es la innovación, cuantos tipos existen y la importancia en el mundo de los negocios.

Uno de los factores más importantes que determinan el éxito de las empresas a nivel mundial y su permanencia en el mercado es la excelencia del servicio al cliente interno y externo. En el presente número te compartimos algunos consejos para el éxito en el servicio.

Si tienes espíritu emprendedor es importante conocer los retos que enfrentan como emprendedores, por ello se presenta un comparativo de la cultura del emprendimiento entre México y Perú y se enlistan los principales aspectos que han aumentado el grado de optimismo de los emprendedores de Perú. ¿Quieres conocer cuáles son las semejanzas y diferencias en la forma de emprender en ambos países y cuáles son los beneficios de ser emprendedor? En el presente número encontrará la información a detalle. ¿Sabías que la calidad es uno de los factores fundamentales para incrementar las utilidades en las empresas? Es importante conocer la importancia y los principios de la administración de la calidad y el ciclo de mejora continua. Estos y otros puntos importantes podrás conocer en la reseña del libro La calidad no cuesta del Philip B. Crosby.

Por lo anterior estimados lectores se les invita a consultar el presente número donde conocerá a detalle los temas antes expuestos, no sin más comentarles que si queremos ser más competitivos en el mundo de los negocios debemos hacer las cosas bien y a la primera.

Mtro. Tomás Vásquez Torres Coordinador de la Licenciatura en Contaduría Púbica y Economía y Finanzas Universidad del Valle de Puebla

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El capitalismo en actual en una postura desde criterios de Thomas Piketty Javier Orlando Hurtado Díaz En el presente artículo inicialmente se plantean teorías analizadas del libro “El capital en el siglo XXI” de Thomas Piketty. Dichas teorías estudian el tema de la desigualdad desde épocas del siglo XVIII. Además se abordan aportes de David Ricardo (1817) y sus posturas respecto a la distribución de las tierras.

Continuamente se analizan las posturas marxistas respecto a la distribución de la riqueza en pugna de las clases sociales y posteriormente se profundiza sobre la curva de kuznets y sus interpretaciones para el caso de América Latina (principalmente Perú, Colombia, Brasil, Chile y México). En este orden de ideas, el presente trabajo presenta el comportamiento de algunas administraciones de Estado y su política pública referente al desarrollo y crecimiento económico desde las complejidades de la concentración de la riqueza.

Los estudios sobre desigualdad frecuentemente son concurridos por diferentes posiciones ideológicas de politólogos y/o economistas inquietados por la dinámica y tendencia de dicha temática.

Diferentes posturas critican y responsabilizan a las directrices gubernamentales y sus efectos respecto a la concentración de la riqueza en países, directa o indirectamente, afectados. Esto sumado a la coexistencia de serias problemáticas sociales como el declive de la soberanía nacional, el bipartidismo, los conflictos armados, el clientelismo, los bajos salarios, además de prevalentes rezagos en la producción económica y baja intervención mediadora gubernamental de algunos países latinos entre otros fenómenos sociales estudiados en el presente trabajo.

El libro de capitalismo contemporáneo de Thomas Universidad del Valle de Puebla

Freepik: Concepto del crecimiento de la inversión de las empresas

Piketty se publicó en edición francesa en 2013, posteriormente en inglés en marzo de 2014 y medio año después es publicado al castellano: en ese entonces (después de la primera semana) ya registraba ventas de 15,000 ejemplares. Es un libro que ha desafiado (con bases científicas, documentadas y con datos estadísticos prolongados) la idea aceptada de asumir la desigualdad como una tarea exclusiva de ser atendida por la política pública como lo sostuvieron algunas teorías y posturas prácticas como la keynesiana.

Keynes en su libro Teoría General del empleo, interés y el dinero (1936) después de un minucioso análisis tendencial macroeconómico de los años treinta, aludió que las políticas fiscales deben ser vistas como eje central de la generación de riqueza. Ahora bien, en periodos de desempleo actúa como una eficiente fuente estimulante de la dinámica económica y promueve el poder adquisitivo. Esto además como medida de dosificación en la endógena concentración de riqueza, dicha visión se contrapone a distintos pensadores clásicos.

En este orden de ideas, evidentemente la desigualdad hace parte de la condición humana. Dicha premisa es aceptada por algunas afinidades del Leviatán de

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Hobbes en las nociones del gobierno francés:

Cuando nació la economía política clásica en el Reino Unido y en Francia, afínales del siglo XVIII y principios del XIX, la distribución ya era el centro de todos los análisis. Todos veían claramente que había empezado transformaciones radicales, sobre todo con un crecimiento demográfico sostenido -desconocido hasta entonces- y los inicios del éxodo rural y de la revolución industrial (Piketty T., 2014).

crecimiento económico en el corto plazo es un efecto natural del proceso de industrialización y desarrollo económico. Análogamente se va originando una tendencia en la reducción de la concentración de la riqueza supeditada a los emergentes procesos de industrialización que dentro de su proceso natural inciden positivamente en el desarrollo económico.

Esto lo explica la teoría de la “Curva de Kuznets”.

El tema de la desigualdad es concurrido en buena parte por la literatura clásica y grandes pensadores científicos, entre ellos está David Ricardo quien en 1817 disponía de una reducida fuente de datos estadística. Sin embargo, Ricardo expresaba preocupación por la posible evolución sostenida a largo plazo del precio de la tierra (determinado por dinámicas de la agricultura) y el nivel de la renta del suelo, condiciones que tendencialmente concentran la riqueza, por ello Ricardo afirmaba que: La renta es aquella parte del producto de la tierra que se paga al terrateniente por el uso de las energías originarias e indestructibles del suelo. Se confunde a menudo con el interés y la utilidad del capital y, en lenguaje popular, se aplica a cualquier suma anualmente pagada por el agricultor a su terrateniente (1817).

Al transcurso de algunos años se dan significantes cambios de diferente índole, entonces, en 1867 Marx pública El capital y en su primer tomo compartía algunas sinergias con el pensamiento de Ricardo.

No obstante, ya coexistían profundos cambios socioeconómicos que comprendían la realidad del capitalismo en pleno empleo. Marx atribuyó la discusión de desigualdad a una pugna entre clases sociales donde los capitalistas industriales principalmente siempre se llevan buena parte de la producción y el ingreso. Entre otras posturas, como la del economista ruso Simón Kuznets propone que la desigualdad de los ingresos acompañada con Universidad del Valle de Puebla

Gráfica 1. Teoría de la curva de Kuznets Fuente: Elaboración propia con base a la Teoría de la curva de Kuznets

Es decir: … la lógica del desarrollo económico, con independencia de toda intervención política y de todo choque exterior, podría llegar al mismo resultado.

La idea sería que la desigualdad aumenta durante las primeras fases de la industrialización (solo una minoría está en condiciones de sacar provecho de las nuevas riquezas producidas por la industrialización) (Piketty, T., 2014, pp.28).

No obstante, a comparación de Kuznets, Thomas Piketty toma datos más prologados desde siglo XVIII estudiando alrededor de 28 países y demuestra que no existe una tendencia a reducir la desigualdad, sino opuestamente tiende a aumentar la desigualdad. La riqueza se concentra exponencialmente en el 10% de

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la población, estos son más ricos, dentro de esa cuantía, el 1% es más rico y tiende a poseer una concentración aun mayor y así sucesivamente de ese 1%, el 0,1% concentra mayor riqueza y de estos el 0,01% concentra más riqueza. Es decir, a largo plazo hay una tendencia hacia la concentración de la riqueza, dicha tendencia histórica es una construcción social (refiriéndose a una importante prevalencia de riqueza heredada sobre riqueza construida) entonces dicha construcción social se puede de-construir socialmente a través de un impuesto progresivo mundial sobre el capital. En su libro, Piketty centra la atención desde la creciente desigualdad de la concentración del ingreso (que deriva en la participación de la producción) hacia la creciente desigualdad a la concentración de la riqueza (que deriva en el capital existente en la sociedad). Entonces, a la luz de Piketty, la pobreza no es el problema sino la desigualdad. La siguiente gráfica ilustra el coeficiente de Gini (índice medidor de desigualdad desarrollado por el estadístico italiano Corrado Gini (1884-1965)).

Gráfica 2. Coeficiente de Gini mundial 2005 Fuente: Informe sobre Desarrollo Humano, Programa de las Naciones Unidas para el Desarrollo-PNUD 2005.

En diferentes entrevistas en EE.UU., el autor Thomas Piketty recalca la no inclusión de países de América Latina al análisis debido a la falta (o al difícil) acceso de información, entonces, el libro aborda en gran medida el comportamiento macroeconómico de países de Norteamérica y Europa. No obstante, como se mencionaba con anterioridad, las posturas en contra del argumento de Kuznets cobran importancia para el caso de Latinoamérica, según el Instituto Peruano de Economía (IPE, 2013) afirma que: “El Perú viene creciendo sostenidamente por varios años y en la última década se ha visto un aumento de ingresos y una reducción de la desigualdad. Sin embargo, ésta última aún sigue siendo un problema importante”. En paridad al caso peruano, Colombia y México presentan una serie de particularidades que a pesar de reformas, alternancias en el poder, alteraciones de los ciclos económicos y demás características, actualmente permean en diferentes áreas de los sistemas sociopolíticos latinos las discrepancias que contraen la hegemónica concentración de riqueza como en una especie de esquema gatopardista. Por tanto, a continuación se estudian algunas razones por las que se agudiza la desigualdad en América Latina:

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• El ahorro privado se concentra fragmentadamente en las elites sociales de altos ingresos: Lo que a largo plazo representa desigualdad, concentración y crecimiento de ingresos en las clases adineradas. Situación conducente al fortalecimiento de regímenes plutocráticos, lo que acompleja la transparencia de funciones en instituciones públicas.

• El efecto generado por las Novo industrias (transnacionales y grandes industrias monopólicas): los choques tecnológicos, subsidios y demás atribuciones legitimadas y atribuciones exclusivas a las empresas de gran escala diferencia la actividad económica favoreciendo las utilidades a un gremio productor reducido.

• Las condiciones físicas geográficas: específicamente el inadecuado estado de vías de transporte de mercancías y elevados precios del petróleo. Son condiciones que elevan los costes de movilidad y, por ende, ocasionan inflación en los precios de los bienes de la canasta de consumo básico de los hogares.

•La creciente demografía en poblaciones vulnerables, en condiciones de pobreza extrema. Esto es una situación opuesta en familias con mayor poder adquisitivo que conciben menos hijos.

• La urbanización o industrialización genera una alternancia sobre las principales fuentes de ingreso nacional, pero, en gran medida las herramientas funcionales de dicho proceso tienden a contraer desequilibrios de distribución entre la población rural y población urbana. Obsérvese el siguiente cuadro.

Cuadro 1. Importancia económica relativa a la agricultura en Latinoamérica, 2007 Fuente: CEPAL, 2007

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La experiencia de urbanización en algunos países latinos demuestra que se ha incurrido en costos sociales de desigualdad principalmente en Colombia, Brasil, Chile y México. La concentración de riqueza se materializa en algunas disyuntivas fiscales, bajos salarios reales, elevados costes de producción, conflictos sociales entre el gobierno nacional y grupos de insurgencia, bipartidismos y polarización social, entre otros.

Finalmente, es importante señalar que Thomas Piketty conserva similitudes con el pensamiento marxista en la medida que propone combatir la tendencia a la concentración de la riqueza. Piketty propone democratizar la distribución de la riqueza y su argumento metodológico va orientado en la medida que el rendimiento de capital rebasa el crecimiento económico, entonces, asegura que hay aumentos en la desigualdad. No obstante, un estudio de The Heritage Foundation (Cfr.) demuestra observaciones contrarias de otros economistas como la del alemán Stefan Homburg quien hace una crítica a Piketty por ver de igual forma la riqueza y el capital. Homburg argumenta que los medios de producción en producto terminado no deben ser vistos reducidamente a través de la transformación de los bienes de capital, sino también la tierra y otros recursos naturales. Sin embargo, Piketty también hace especial énfasis a la educación, señala que: No tiene mucho sentido pretender sumar el valor del capital humano al del capital no humano. A lo largo de la historia estas dos formas de riqueza desempeñaron papeles fundamentales y complementarios en el proceso de crecimiento y desarrollo económico (2014).

Cabe resaltar la incidencia e importancia de la educación dentro del proceso de reintegración económica de la soberanía nacional y el quehacer de los líderes de la esfera pública. Por su parte, el economista chileno Manfred Max-Neef en su libro de “La Economía Descalza” (1982), argumenta que el “…crecimiento económico no es igual a Universidad del Valle de Puebla

Freepik: Pila de Monedas

desarrollo económico”. Es decir, la sedimentación del estudio exclusivamente en variaciones del crecimiento económico (PIB), sesga la complejidad del comportamiento de mutaciones de condiciones sociopolíticas. Por tanto, se incurriría en limitaciones para la comprensión de los fenómenos sociales contemporáneos, dejándose sin tratar asuntos como; rezagos en la producción regional, déficit fiscal, corrupción y delincuencia. Entre otros fenómenos latentes en América Latina donde se limitó por según el autor carencia de información útil para construcción de la investigación.

En diferentes entrevistas Piketty hace un especial énfasis a la educación, también la CEPAL en su propuesta del modelo de desarrollo económico está direccionado a la inversión social como herramienta útil para el desarrollo económico. Planteó el modelo de “Educación, Ética y Economía en América Latina” el cual sostiene que el direccionamiento del gasto público debe enfocarse en la educación pero educación ética profesional. Dicha educación rompe con los contratiempos de culturas retardatarias incidentes en el subdesarrollo de países latinoamericanos, la propuesta afirma que: … asumir una visión sistémica de las relaciones entre economía y cultura: reconocer que los valores y las prácticas culturales afectan a las instituciones

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y al comportamiento de los agentes económicos; y que la dinámica de la economía afecta, a su vez, las posibilidades de una construcción cultural compatible y afín con los desafíos de la modernidad. (Calderón, Hopenhayn, Ottone Ratinoff Y Goulet, 1998).

En el libro Educación, ética y economía en América latina se argumenta el articular de: … la necesidad de que la educación y el conocimiento sean ejes centrales del proceso de desarrollo. Así adquieren una dimensión más amplia y precisa los planteamientos de que la política económica ha de ser integral, es decir, que para ser exitosa, sus logros han de ser medibles y estar en concordancia con la valoración ética que le asigne la sociedad… (Calderón, Hopenhayn, Ottone Ratinoff Y Goulet, 1998).

Por último, debe reconocerse que como lo plantea el historiador y politólogo francés Emmanuel Todd referente al presente libro de Thomas Piketty, lo califica como autor de una “Obra maestras” porque retoma y construye cifras sobre la evolución socioeconómica del planeta desde el siglo XVIII. El libro también es elogiado por el economista estadounidense Robert Solow quien afirma que los aportes de Piketty dan una nueva y jugosa interpretación que retoma un tema histórico; la riqueza de las elites sociales prevalece y crece en el tiempo cuando la tasa de rendimiento de capital está por encima de la tasa de crecimiento económico.

Instituto Peruano de Economía (2013). Crecimiento económico y desigualdad de ingresos (Simon Kuznets).

Manfred, M.-N. (1982). La Economía Descalza.

Calderón, Hopenhayn, Ottone Ratinoff Y Goulet, (1998). Educación, Ética y Economía en América Latina.

The Heritage Foundation (2018). Revista electrónica.

Recuperado de https://www.heritage.org/ Keynes, J. M. (1936). The General Theory of Employment, Interest, and Money. Recuperado de https://www.marxists.org/reference/subject/ economics/keynes/general-theory/index.htm

Freepik: Mujer trabajando en el laboratorio.

Bibliografía Piketty, T. (2014). El capital en el siglo XXI. Editorial Fondo de Cultura Económica.

Ricardo, D. (1817). Principios de economía política y tributación. Recuperado de http://www.econlib. org/library/Ricardo/ricP.html Freepik: Hombre estudiando con libro y computadora

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La Innovación y su importancia en las Empresas Gamaliel Toxqui Macuil Freepik: Hombre de negocios con una bombilla encendida en su mano

Tanto se ha oído hablar del término de “innovación” en foros de negocios y en la academia. Se ha destacado su importancia una y otra vez no solo en el ámbito empresarial, sino en otros sectores de la sociedad como el gubernamental. Incluso, existe un dicho que refleja, de forma precisa, la importancia que este concepto toma en tiempos de bonanza, pero aún más en tiempos de crisis; “renovarse o morir”. Pero a todo esto ¿qué es la innovación?, acaso ¿tiene tanta importancia dentro del sector empresarial?

Los posibles emprendedores deben entender la importancia de la innovación ya que es un elemento importante si se quiere competir en el mercado nacional pero aumenta su relevancia en el internacional. Con motivo de lo anterior esta reflexión analizará qué es exactamente la innovación, sus parecidos y diferencias con otros términos y cómo se clasifican las innovaciones.

¿Qué es la innovación?

quien es uno de los economistas más destacados de su tiempo por su análisis del ciclo económico, su contribución a la teoría del crecimiento económico y otras contribuciones a la teoría económica en general.

Schumpeter (1963) para definir qué es la innovación, recurre a otro término muy conocido que es la invención; la idea en general es que un invento por el hecho de ser nuevo es una innovación. Sin embargo, para el autor, el nuevo instrumento no puede ser algo innovador si no tiene una característica principal, este debe de ser aplicado y socializado.

Es evidente el hecho de que una innovación puede ser un invento, pero tampoco es imperativo que el instrumento sea una invención, es entonces que se puede encontrar a diferentes elementos que se usan en un determinado sector y se conocen por el empresario, pero que aún no se habían utilizado en un tipo determinado de industria y que al aplicarse se convierten en algo innovador (Schumpeter, 1963, p. 98).

El teórico que abordó y definió qué es la innovación -en el ámbito económico- fue Joseph Alois Schumpeter, Universidad del Valle de Puebla

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Freepik: Apreton de manos negocioso.

Freepik: Circuito de dispositivo

¿Cuántos tipos de innovación existen?

nuevo emprendimiento? Esa pregunta se contestará a continuación.

A grandes rasgos se podría decir que existen fundamentalmente dos tipos de innovaciones, la innovación de proceso y de producto.

La importancia de la Innovación

Dentro de lo que tiene que ver con la invocación de proceso, se encuentra cuando algo “nuevo” se aplica como medio o método de producción, o se utilizan los instrumentos o procesos existentes de manera distinta a la habitual para incrementar la producción y, finalmente, también podría considerarse como algo innovador la utilización de medios de producción que representen ventajas en relación con los que se utilizan actualmente (De Lara, 2012, p. 22).

Por otro lado, la innovación en producto puede ser considerada como la introducción de bienes en el mercado que pueden sustituir las funciones que otras mercancías desempeñaban. También la aparición de una nueva mercadería o el mejoramiento de una ya existente puede ser considerado como algo innovador (De Lara, 2012, p. 22). Entonces, una vez aclarado lo anterior, el emprendedor puede centrar su atención en dos tipos de innovación. Pero entonces ¿tendrá importancia utilizar las innovaciones en un Universidad del Valle de Puebla

Robert Solow (1956) plantea que el cambio técnico -que está fuertemente relacionado con la innovación ya que esta lo causa- es el responsable del 25% del crecimiento económico, por lo que la innovación (tanto a nivel nacional como internacional) es preponderante dentro de la política económica.

Para las empresas, la importancia que deben tener innovaciones también es alta, por ejemplo Schumpeter menciona que: … la competencia de los precios (…) no es esta especie de competencia la que cuenta, sino la que lleva consigo la aparición de artículos nuevos, de una técnica nueva, de fuentes de abastecimiento nuevas, de un tipo nuevo de organización (…) Esta especie de competencia es tanto más efectiva que la de los precios cuanto lo es un bombardeo en relación a forzar una puerta (1996, p. 122).

De acuerdo con el autor mencionado, para que un empresario pueda competir en el mercado es necesario que utilice como arma principal la innovación y de esa manera podrá reducir costos

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y, así, evitar que el emprendimiento sea rebasado por la competencia de empresas nacionales e internacionales. Eso será posible ya que el empresario tendrá la capacidad de ofrecer mejores precios a los consumidores y, como consecuencia de esto, evitará el cierre de su emprendimiento.

Conclusión La conclusión que se puede extraer de esta reflexión es el hecho de que si bien existen herramientas que sirven al emprendimiento de un negocio, una de las medidas más efectivas para afrontar la fuerte competencia empresarial, es la elección de la innovación como arma principal dentro del mercado.

Por ello el empresario debe buscar innovar tanto en el producto como en el proceso de producción de la mercancía. Hasta el momento, las empresas que han confiado en la innovación han sido exitosas tanto en el mercado interno como el externo, ejemplo de ello son Gruma (Cfr. 2016), Bimbo (Cfr. 2016 y 2016a) y CEMEX (Cfr. 2016) entre otras, estas empresas son líderes en su segmento, por lo que vale la pena pensar en la innovación como un ingrediente indispensable en cualquier emprendimiento.

(The innovating entrepreneur and its relation to economic development). TEC Empresarial, volumen 5, número 3, pp. 21-27 GRUMA (2016) Innovación. En Línea. https://www. gruma.com/es/innovacion/tecnologia.aspx?sec=1077 Schumpeter, J. A. (1963). Teoría del desenvolvimiento económico. Una investigación sobre ganancia, capital, crédito, interés y ciclo económico. 3 ed., México: Fondo de Cultura Económica.

Solow, R. M. (1956). A contribution to the theory of economic growth. The quarterly journal of economics, pp. 65-94.

Schumpeter, J. A. (1996). Capitalismo, socialismo y democracia (No. 330.342. 14). Orbis.

Bibliografía BIMBO (2016) Institutos de Innovación y Nutrición.

En línea. http://www.grupobimbo.com/es/ innovacion.html

Freepik: Empresaria en centro de llamadas

BIMBO (2016a) Institutos. En Línea. http://www. grupobimbo.com/es/innovacion/institutos.html CEMEX (2016) Innovación Social. En Línea. http:// www.cemexmexico.com/DesarrolloSustentable/ InnovacionSocial.aspx De Lara, P. V., & Peréz, J. P. (2012). El Empresario Innovador y su Relación con el Desarrollo Económico Freepik: Manos trabajando en la computadora portatil y tableta.

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Servicio al cliente “La llave de tu empresa” Andrea Moreno López

Freepik: Mujer gerente con cliente.

Introducción En todas las empresas a nivel mundial podemos hablar del factor más importante para el éxito de las mismas, así como su permanencia en el mercado y en el gusto de los clientes “El Servicio”.

Hoy ya no basta vender y consumir, si no marcar la diferencia dándole al cliente “servicio” en todos los sentidos posibles, desde una sonrisa a su llegada hasta atender y entender sus deseos.

Un buen servicio al cliente es aquel que se basa en la empatía con él, ¿y qué significa esto? “ponerse en los zapatos del cliente”. A nadie le gusta que le hablen de mala manera, le entreguen productos o servicios mal hechos, en un empaque o en unas instalaciones en mal estado, o que el empleado tenga mal aspecto o no conozca la información necesaria para dar la confianza que el cliente necesita (Kleyman Nudel, Universidad del Valle de Puebla

2009). Trátalo como a ti te gustaría ser tratado.

Para cumplir con el servicio al cliente es importante considerar la importancia de quienes lo van a brindar, ya que un empleado (cliente interno) preparado, satisfecho, feliz, honesto y orientado será nuestra mejor herramienta para cumplir nuestros objetivos de servicio y sentir verdaderamente a la empresa como suya.

Actualmente podemos hablar que el servicio al cliente ya no es un plus que cualquier empresa puede ofrecer, sino más bien, es una herramienta de cajón que cada empresa debe ofrecer a sus clientes tanto internos como externos, ya que gracias a ambos, la empresa es y vive día a día.

Aclaremos, primero que nada, la definición de clientes internos y externos para poder entender y

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Clientes internos y externos Freepik: Equipo trabajando juntos

Freepik: Agente de bienes raices

aplicar mejor el concepto de Servicio al Cliente.

Los clientes internos son todos aquellos que laboran dentro de la empresa, son las primeras personas a las que debemos atender para que difundan la razón de ser de la empresa y satisfagan las necesidades de nuestros clientes externos (consumidor) haciendo sentir a estos últimos la mejor experiencia que puedan vivir en nuestras empresas y que sin dudar nos elijan y nos recomienden, no solo por nuestro producto, si no por nuestro servicio al cliente. ¡Momento! Por si ya te lo estás preguntando, el Servicio al Cliente no es solo un departamento o un Call-Center. El Servicio al Cliente es el acto de saber atender, escuchar, platicar y planear con el cliente con base al producto que vendes y cómo lo necesita. No es tarea fácil definitivamente, pero es muy satisfactorio cuando el cliente sonríe y te dice gracias.

El verdadero cliente interno sabe todo acerca de la empresa para la que trabaja: ofrece, resuelve, actúa, no permite que un cliente quede sin ser atendido, se acerca, propone, saluda, se asocia con el cliente, se despide. Todo ello lo hace gracias a la capacitación y sentido de ser de la empresa que se preocupa en primera instancia para tener los mejores resultados ya que son la primera cara a nuestros clientes.

El cliente externo debe sentirse cómodo, tomado en Universidad del Valle de Puebla

cuenta y que es importante para la empresa a la que acude, ya que hará una inversión de cualquier bien o servicio para satisfacer alguna necesidad.

El cliente interno tiene el poder de modificar, convencer, proponer al cliente externo su opinión o necesidad y, más que todo ello, guiarlo para realizar la mejor decisión para su inversión haciéndolo sentir contento y satisfecho por ello. Claro que en este proceso el cliente interno encontrará una serie de pequeños obstáculos que le impedirán el llegar a su objetivo final con su cliente, pero ¡ánimo! No todo está perdido; ya que existen pequeños atajos o trucos que te ayudarán a que tú servicio al cliente sea un éxito.

Y el lector se preguntará… ¿cuáles son estos atajos?, Adriana Manteca (2018) lo explica de forma clara en los siguientes puntos:

1. El cliente es lo primero

Hazlo tu prioridad de trabajo. Tropicaliza la situación el espacio y el tipo de mercado así como sus necesidades.

2. Escuchar

La escucha activa es, quizá, el factor más significativo

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para el éxito del proceso de atención al cliente.

Algunas recomendaciones para trabajar la escucha activa en la atención al cliente serían: •Trabajar la concentración, evitando distracciones.

•Escuchar hasta el final de la argumentación del emisor.

•En el caso de tener que hacer preguntas para averiguar más información, deben formularse de manera que se transmita nuestro interés al cliente y pueda describir de forma concreta qué es lo que busca.

•No interrumpir al cliente mientras nos está explicando su problema, queja o petición (deja que se desahogue y dé toda la información).

•Reflexionar previamente sobre cómo vas a tratar de ayudar al cliente, evitando dar soluciones prematuras poco pensadas. Sigue los lineamientos de tu empresa y no prometas cosas que no se van a poder realizar.

•Ser empático, intentando entender las emociones del emisor, su problema, sus necesidades y expectativas, sin desmerecer la problemática que plantee y haciéndole sentir siempre nuestro interés.

3. Transmitir tú imagen

Es importante transmitir una imagen ligada a algunos valores como los siguientes: • Confianza.

• Profesionalidad.

• Credibilidad.

• Amabilidad y simpatía.

4. Actuar

No consiste tan sólo en escuchar al cliente de manera activa y cortés, también es necesario seguir un procedimiento para solventar los problemas. Es decir, tomar nota de su necesidad, incidencia o petición y resolverla. Además, esta actuación debe ser: • Ágil.

• Eficiente.

5. Hacer que el servicio de atención al cliente sea muy accesible

Esto es tanto para la accesibilidad de lugar o espacio como de tiempo. Acceder al servicio debe ser un proceso fácil, mucho mejor si es multicanal (si el cliente puede llegar por teléfono, correo electrónico, de manera presencial, entre otros) y con un horario de atención amplio.

6. Empoderar la atención al cliente/ actitud Darle autonomía, permitirle tener margen de acción para solucionar los temas, con posibilidad de contar con presupuesto y con capacidad, en definitiva, para adoptar acuerdos con el cliente.

7. Trabajar en equipo

En comunicación no sólo es importante qué se dice, sino cómo se dice, además de la comunicación no verbal. Cómo nos comuniquemos y qué pasos emprendamos para dar respuesta al cliente, en Universidad del Valle de Puebla

cuánto tiempo y con qué resultado serán las piedras angulares para alcanzar una imagen con los valores descritos. Transmítele siempre al cliente que estás para ayudarlo y brindarle el mejor servicio.

Todo el departamento de atención al cliente ha de trabajar de manera cohesionada y cooperativamente, con el objetivo común de cumplir con las expectativas del cliente.

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8. Contar con un buen sistema de control de la calidad

Contar con un buen sistema de control de calidad que, entre otras cosas, pueda valorar la satisfacción del cliente con el servicio y dar retroalimentación sobre posibilidades de mejora continua.

9. Cumplir con todo lo que se promete

De lo contrario tendremos clientes frustrados que perjudicarán nuestra reputación. En la actualidad el cliente tiene muchas vías de transmitir su frustración.

Conclusión Los clientes siempre buscarán el lugar donde son bien tratados, donde ofrecen soluciones, donde son importantes para la empresa sin importar el precio que deban pagar por el bien adquirido.

La excelencia del servicio radica en la actitud, empatía y ponerte la camiseta de la empresa para la que trabajas, para satisfacer al 100% a tu cliente.

¡Cree en el poder del Servicio al cliente!

Bibliografía Manteca, A. (2018) Atención al cliente. En Critours Blog.

Recuperado de http://blog.critours.com/2018/01/28/ atencion-al-cliente-adriana-manteca/ Kleyman Nudel, S. (2009). La importancia del servicio al cliente. Artículo de Opinión. Recuperado de https:// expansion.mx/opinion/2009/07/15/la-importanciadel-servicio-al-cliente

Freepik: Mujer recibe paquete con servicio mensajería

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La nueva forma de hacer negocios, un comparativo de la cultura del emprendimiento entre México y Perú Ángel Benavides Camarillo

Freepik: Teclado negocios sociales joven

Introducción Es complicado estimar una fecha exacta de cuándo y dónde surgen los primeros emprendedores en los dos países citados, México y Perú. Como lo mencionan Brenes y Jerry (2012) en su libro The future of Entrepreneurship in Latin America, son las fuerzas externas, como los cambios macroeconómicos y microeconómicos, los efectos de la globalización (en ramas como la tecnología, la cultura, la migración, la participación directa de la mujer en la economía del hogar; políticas públicas implementadas por los gobiernos, crecimiento poblacional, corrupción, desastres naturales, tasa de desocupación, entre otros) los que ejercen mayor presión en una región o país y crean las condiciones propicias para que las personas inicien con un proyecto que consideran Universidad del Valle de Puebla

pueden crear beneficios económicos a corto, mediano y largo plazo.

Una primera evidencia gráfica permite observar que, en un periodo de más de diez años, el incremento en el desempleo en Perú ha sido cinco veces mayor que en México. Ante ello, son precisamente las fuerzas anteriormente citadas (Brenes y Jerry, 2012) las que hacen referencia en cuanto al momento en que la cantidad de emprendedores se incrementa debido a las condiciones económicas y sociales que se presentan en una sociedad. Justo al inicio de los años 90, los dos países presentaron problemas debido a la apertura de las fronteras y dando paso a un modelo económico neoliberal.

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asiáticas y europeas obtenidas en la ciudad de México, y con productos de la tierra (brea, madera, añil, bálsamo y palo de Campeche)”.

Gráfica 1. Crecimiento del Desempleo entre México y Perú.

Fuente: Elaboración propia, a partir de Brenes y Jerry (2010).

En este ensayo se compara, con datos actuales, los beneficios de implementar un sistema de emprendimiento y los resultados de este en dos países que tienen características en común y que, observando desde un punto de vista de trabajo colaborativo entre gobiernos, universidades y particulares, se pueden compartir las experiencias de éxito o fracaso de los emprendedores mexicanos y peruanos como mecanismos para la comprensión de los procesos.

Desarrollo Cultura del emprendimiento A principios del siglo XVII se comienza a dar un fuerte movimiento de crecimiento entre los dos principales puertos del norte y sur de los virreinatos de América. Acapulco en Nueva España, y Callao en Perú, ambos situados en la costa del Pacífico, presentaron una situación que, como refiere Suárez (2015): “… el comercio con México era una prolongación del comercio del Perú con Panamá y Guatemala; los navíos viajaban al norte con pasas, conservas, aceitunas, mercurio y, sobre todo, cacao, vino, vinagre y plata, y regresaban con mercaderías Universidad del Valle de Puebla

Al ser parte de los grandes territorios del Virreinato, Nueva España y Perú eran factor clave para realizar intercambios comerciales. Incluso, se especula, desde antes de la llegada de los españoles se creé que ya existía una ruta comercial entre estas dos regiones teniendo como evidencia vestigios de conchas y cerámicas, (Schávelzon, 1979) que eran distintivas de lugares muy específicos y que se encontraban en dos regiones tan lejanas como Cuzco (Perú) y Tenochtitlán (México) que fueron dos de los centros religiosos, sociales y comerciales más importantes del continente americano hace más de 800 años.

Han pasado varios siglos y los actos de comercio no han terminado, sobre todo en ambos países que se caracterizan por contar con un espíritu emprendedor entre sus habitantes que los alienta a buscar la forma de iniciar con un negocio y generar un ingreso económico que satisfaga, en un principio, sus necesidades primarias y posterior a un crecimiento ordenado y fruto del esfuerzo permita generar una calidad de vida.

En los últimos años, el espíritu emprendedor ha disminuido en México, como lo muestra la siguiente gráfica, tal vez relacionado con el hartazgo de la ciudadanía de malos manejos del gobierno en los programas que se orientan hacía el emprendimiento y la apertura hacía varias empresas transnacionales que otorgan un “bienestar” económico y una estabilidad laboral.

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Gráfica 2. Niveles de Espíritu de Emprendimiento. Fuente: Elaboración propia a partir de la información de Global Entrepreneurship Monitor (2017).

La siguiente tabla permitirá hacer un análisis del comportamiento del emprendedor mexicano en el mismo año 2017, lo que nos permite comparar que posiblemente se relacione que ha disminuido el espíritu emprendedor en México en comparación con Perú debido a que el 75% de las empresas cierran antes de terminar el segundo año y que el 89% inician con un negocio con dinero propio o de familia.

El apalancamiento financiero aún es un tema que no es bien visto por los emprendedores. Solo con estas dos estadísticas, que son porcentajes muy elevados, se puede concluir que si el emprendedor no cuenta con dinero de sus ahorros se le complica iniciar con su negocio. El miedo al fracaso con un 33%, porque puede perder su dinero ya que una tercera parte de las empresas cierran en el segundo año sino tienen una correcta planeación y los dueños se encuentran en el entendido que los primeros meses para cualquier micro empresa son los más difíciles.

Tabla 1 Emprendimiento en México.

Fuente: Senderos (2017).

En el año 2013 surge en México el Instituto Nacional Del Emprendedor (INADEM), el cual buscaba interactuar con el Sistema Educativo Nacional, diseñando en los programas escolares metodologías específicas para lograr la cultura de innovación.

(Faesler, 2013).

El concepto del INADEM es formar creadores de empleo, pero esta política pública tiene antecedentes que lamentablemente no han dado buenos resultados, como lo fue el impulso a las MiPyMes (Micro, Pequeñas y Medianas Empresas) que realizó el entonces presidente de México, Dr. Ernesto Cedillo Ponce de León; posteriormente el Lic. Vicente Fox Quesada con su plan de “changarros ”1 y el Lic. Felipe Calderón Hinojosa con su programa de talleres.

Las políticas públicas que se han diseñado con el objetivo de formar creadores de empleo no han sido del todo eficaces ya que no han logrado alcanzar las metas propuestas.

1Changarro. En México tienda pequeña o tendejón. (Diccionario de la Lengua Española)

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El éxito de una política pública es, como hace referencia el Dr. Aguilar Villanueva, su orientación hacía objetivos de interés o beneficio público y su idoneidad para realizarlos; la participación ciudadana con el gobierno en la definición de objetivos, instrumentos y acciones de la política (Referenciado por Franco, 2013).

Impulsar el desarrollo económico de una región es uno de los temas principales que se tratan a nivel legislativo, de ahí que se generen políticas públicas diseñadas para incrementar el número de emprendedores y que estos, en un lapso mediano o largo, se conviertan en empresarios exitosos, aumentando la oferta laboral y otorgando un beneficio económico-social.

y fortalecimiento empresarial, en beneficio del emprendedor peruano, su familia, su región y el país (Emprendedor Peruano, 2018).

La pregunta que los departamentos encargados deberían realizarse es, si efectivamente existe una mejora en la calidad de vida de familias que las componen uno, dos o más emprendedores, posiblemente el resultado coincida con algunas de las estadísticas que se presentan en este trabajo y sería urgente re-evaluar el desarrollo de los programas a los cuales se destina una buena parte de recurso monetario, humano y material para hacer una realidad la cultura del emprendimiento.

Resulta preocupante que han pasado décadas, en México más de 24 años y en Perú la misma cantidad de tiempo, y no existen cifras, aún ya teniendo estadística de años atrás y dando oportunidad al paso del tiempo para determinar que tanto impacto se tuvo. Lamentablemente, la situación de millones de mexicanos y peruanos no ha llegado a mejorar, incluso llegando a hablar de una segunda generación que son hijos de emprendedores y que buscan mejorar sus condiciones.

Gráfica 3. Generación de Puestos de Trabajo. Fuente: Elaboración propia, con datos del Periódico Digital El comercio de Perú (2017).

El Perú cuenta con una plataforma digital (Emprendedor Peruano) que se encarga de otorgar servicios de desarrollo empresarial y que se encuentra afiliada al Ministerio de la Producción, diseñada para promover la competitividad de las micro, pequeñas y medianas empresas a través de la implementación de mecanismos e instrumentos para el desarrollo Universidad del Valle de Puebla

Gráfica 4. Porcentaje de negocios que cierran sus puertas, según la cantidad de años transcurridos desde su ingreso a la actividad formal.

Fuente: Elaboración propia a partir de datos del INEGI (Censos económicos 1989, 1994, 1999, 2004, 2009 y 2014).

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Semejanzas y diferencias entre la forma de emprender en México y Perú Aun siendo conocedores de experiencias negativas que se hayan tenido al iniciar un negocio, los emprendedores del Perú se muestran más optimistas por iniciar con un proyecto propio en el mediano plazo y que, de acuerdo a datos de la revista electrónica Gestión (2015), es de 50.6%. Mientras que en México, las personas mayores de edad que piensan en emprender en los próximos tres años son sólo un 19%.

El contar con un buen crecimiento económico, una movilidad del dinero y tener un buen tipo de cambio, además de otros indicadores macroeconómicos como baja inflación, generan confianza en aquellos individuos que desean formar parte de la red de emprendedores del Perú, por otra parte, los resultados de las tal vez fallidas reformas en México y las próximas elecciones de presidente de la república generan desconfianza entre los que desean iniciar con un negocio propio en los próximos tres años.

Aunque en México se trabaje desde hace varias décadas en fomentar la cultura del emprendimiento, las estadísticas indican que aún existe un elevado porcentaje de temor al fracaso y esta situación como la económica, social, política y hasta cultural obstaculizan un crecimiento de aquellos emprendedores que desean recibir los beneficios de convertirse en dueños de su propio negocio. En México, las estadísticas indican que se tiene un mayor temor al fracaso debido a la situación económica que se dio en el país durante el año 2017 ya que la mayoría de las reformas en sectores como el energético, salud, educación, fiscales y laborales, tienen resultados que no son percibidos como positivos por la sociedad.

Gráfica 6. Temor al fracaso por país.

Fuente: Elaboración propia, a partir de datos de Gestión (2015).

El incremento que se tiene en el grado de optimismo de los emprendedores peruanos se puede deber a los siguientes aspectos que, en comparación con acciones emprendidas en México, se encuentren otorgando resultados positivos en el país del sur del continente.

Gráfica 5. Expectativa de iniciar un negocio dentro de los próximos tres años.

Fuente: Elaboración propia a partir de datos de Gestión (2015).

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1. Conocimiento y enseñanza del emprendimiento desde los primeros años de educación en las escuelas públicas y privadas a cargo del Ministerio de la Producción (http://www.produce.gob.pe/).

2. Las instituciones encargadas de facilitar el acceso a los programas de gobierno lo llevan a cabo de una manera transparente, objetiva y profesional.

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3. Los centros de apoyo al emprendedor se han descentralizado, considerando las necesidades de las distintas regiones o zonas donde se encuentran los emprendedores peruanos y adecuan los programas a los factores de producción con los que cuentan en su comunidad.

4. Traslado de oficinas y centros de apoyo al emprendedor a las regiones más alejadas, considerando que el acceso a las herramientas y la capacitación deberá realizarse in situ.

5. Uso de TIC’s, considerando que el emprendedor puede recibir capacitación e información en tiempo real utilizando un computador y conexión a internet.

Este es el caso de Emprendedor Peruano (http://www. emprendedorperuano.pe/).

Dado este panorama, hoy son más los jóvenes que al finalizar sus estudios de nivel secundario o pregrado, inician con un negocio propio en lugar de buscar una vacante en alguna empresa para ser contratado.

Están comprometidos con dar trabajo a más personas e iniciar con una disciplina que requiere mucho esfuerzo físico e intelectual pero que genera al final una enorme satisfacción en lo personal y motiva a ser mejores personas.

Los habitantes de un país que tengan talento, capital y creatividad tienen la llave del emprendimiento.

De acuerdo a Lascuraín (2014) se debe empezar por crear las propias realidades del emprendimiento y no esperar que alguien más lo haga. Lamentablemente una de estas realidades se convierte en pesadilla al momento de querer iniciar con un negocio, la falta de capital es uno de los impedimentos más comunes a los que se enfrentan los emprendedores en México.

Por otro lado, el talento y la creatividad son propias de los millones de jóvenes emprendedores que inician con un proyecto que, si es bien gestionado, puede convertirse en el mediano y largo plazo como un referente de mercado.

El Instituto Nacional de Emprendedor (INADEM) en México ha surgido como un organismo que se encarga de planear y ser un puente entre el gobierno de México y los emprendedores llevando una dinámica muy actual en la que utiliza las TIC’s para generar un impacto entre el público y ser más dinámico con los emprendedores potenciales considerando que al igual que otros países se debe estar a la vanguardia en cuestión del cambio en los mecanismos, los programas y la nueva generación de emprendedores, además entender bien la cultura y la situación político, económica, social y cambios naturales que se van dando en el país.

Retos y oportunidades Empresas que han surgido como una idea y que sus dueños actuales siguen siendo emprendedores apoyan a otros microempresarios a iniciar con sus proyectos mediante pláticas motivacionales y casos de éxito para que no dejen de intentarlo cuantas veces sea necesario.

Gráfica 7. Emprendimiento como elección de carrera.

Fuente: Gestión (2015).

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En México y Perú las instituciones de educación básica, media y superior ya se encuentran trabajando en proyectos de acompañamiento del estudiante para la creación de micro empresas de alto impacto.

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Varios de los retos que los emprendedores enfrentan, como lo menciona Lascuraín (2014) son:

1. Acotamiento del sueño emprendedor.

El emprendimiento no es para todos, es por tal motivo que la palabra emprendedor tiene un gran peso y no cualquiera puede llamarse, por sí mismo, emprendedor. Todo lo que rodea al emprendimiento como talleres, apoyos (de todo tipo), escuelas, organizaciones, entre otros. Debe estar regulado y tener un límite para no generar polémica ya que el emprendimiento no es una receta que se sigue detenidamente y genera por sí solo excelentes resultados.

2. Desarrollar confianza y apoyo.

Debe existir la certidumbre y empatía entre las instituciones y particulares al momento de iniciar con un proyecto ya que esta permite desarrollar el emprendimiento. La confianza se desarrolla a través de procesos que sean transparentes y se encuentren regulados por instituciones serias.

3. Profesionalizar el emprendimiento.

Que el emprendedor no sea el individuo que sobresale por su trabajo diario y el tener una idea nueva, este deberá ser un profesional en su área considerándose a sí mismo como un experto del tema, con profundo conocimiento en las áreas financieras, de mercadotecnia, de producción, compras, impuestos y demás. La mayoría de los emprendedores no tienen estos conocimientos innatos, sino que, los fueron aprendiendo con el paso de los años.

4. Hacer transparentes el mecanismo de otorgamiento de capital financiero a los emprendedores para no generar desconfianza en la sociedad.

Un ejemplo, en México, es el que se menciona en la revista (Expansión en Alianza con CNN, 2017) que durante 2015 y 2016, el Instituto Nacional del Emprendedor otorgó recursos a 495,293 Universidad del Valle de Puebla

emprendedores. Del total de proyectos apoyados, 9,000 no han comprobado en qué utilizaron el dinero, no han acreditado el cumplimiento de objetivos o no han informado si recibieron las aportaciones privadas o estatales complementarias que requería la solicitud de apoyo.

Conclusiones Aunque las relaciones comerciales no sean tan dinámicas como las que actualmente ambas naciones llevan con otros países, en el caso de México con Estados Unidos de Norteamérica y Canadá; Perú con Colombia y Chile. Es de suma importancia reconocer los esfuerzos que ambos países se encuentran realizando para que haya más y mejores emprendedores y que ha sido una meta que desde años atrás se colocaron y que varios se encuentran llegando a la misma.

El idioma, las creencias, la gastronomía, la música, la cultura en general, forma a emprendedores del Perú y de México que tienen un objetivo claro: iniciar con un negocio que se convierta en un proyecto de vida, el cual no solo genere un ingreso monetario al emprendedor sino que también a los colaboradores y estos a su vez se conviertan en emprendedores que se transforme en una red de profesionistas y expertos en la gestión de micro empresas.

Las TIC’s se han convertido en una herramienta que utilizan los emprendedores recientemente ya que mediante el uso de redes sociales y aplicaciones hacen que su producto o servicio llegue a una mayor cantidad de clientes potenciales y, en la mayoría de las ocasiones, no tienen ningún costo adicional.

Tener acceso a una mayor cantidad y calidad de información así como el apoyo de programas nacionales e internacionales, le brinda al emprendedor los elementos detonantes para que, teniendo una buena idea del negocio que desea iniciar, llegue a tener éxito y le genere una retribución económica

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por el tiempo de trabajo y esfuerzo que se otorgan al inicio.

Bibliografía Brenes, E. R., & Jerry, H. (2012). The future of Entrepreneurship in Latin America. New York: Macmillan.

Emprendedor Peruano. (28 de Marzo de 2018).

Obtenido de emprendedorperuano.pe: http://www. emprendedorperuano.pe/acerca-de.html Expansión en Alianza con CNN. (26 de Junio de 2017).

Expansión, México. Obtenido de 9,000 Emprendedores no han comprobado el uso de recursos ante INADEM: https://expansion.mx/emprendedores/2017/06/25/9000-emprendedores-no-han-comprobado-el-usode-recursos-inadem?internal_source=PLAYLIST Faesler, J. (26 de Enero de 2013). El Instituto Nacional del Emprendedor. Obtenido de Excélsior: http:// www.excelsior.com.mx/opinion/2013/01/26/juliofaesler/881184

de Revista Electrónica Gestión Perú: https://gestion. pe/economia/emprendimiento-peru-originaoportunidad-negocio-desempleo-80578 Schávelzon, D. (1979). Rutas de Intercambio en Mesoamérica y Norte de México, tomo I. XVI Reunión de Mesa Redonda. Saltillo, Coahuila, México: UNAM, pp. 75-79.

Senderos, M. (29 de Marzo de 2017). 10 datos curiosos del emprendimiento en México que debes saber.

Entrepreneur. Obtenido de Entrepreneur: https:// www.entrepreneur.com/article/292067 Suárez, M. (Mayo de 2015). Sedas, Rasos y damascos: Lima y el cierre del comercio triangular con México y Manila en la primera mitad del siglo XVII. América Latina en la historia económica, volumen 22, número 2, pp. 101-134. Obtenido de scielo.org. mx: http://www.scielo.org.mx/scielo.php?script=sci_ arttext&pid=S1405-22532015000200005&lng=es&tl ng=es.

Franco Corzo, J. (2013). Diseño de Políticas Públicas.

2da Edición. México: IEXE Editores.

Lascuraín, P. G. (4 de Agosto de 2014). Emprendimiento: ventajas y desafíos de México en Latam. Obtenido de Forbes México: https://www.forbes.com.mx/ emprendimiento-ventajas-y-desafios-de-mexico-enlatam/ Redacción. (6 de Abril de 2017). El comercio de Perú.

Obtenido de elcomercio.pe: https://elcomercio.pe/ economia/peru-ocupa-cuarto-lugar-emprendimientolatinoamerica-1-422604 Redacción Gestión. (11 de Marzo de 2015).

Emprendimiento en el Perú se origina más por oportunidad de negocio que por desempleo. Obtenido Universidad del Valle de Puebla

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Reseña del libro.

La calidad no cuesta.

El arte de cerciorarse de la calidad de Philip B. Crosby.

Araceli Morales Vázquez

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Datos: “La calidad no cuesta. El arte de cerciorarse de la calidad” Autor: Philip B. Crosby Año: 1987 Editorial: Grupo Patria Cultural/CECSA. Philip B. Crosby en su libro La calidad no cuesta nos lleva a comprender que la calidad no tiene costo, podríamos decir que es “gratis”; pero no hacer las cosas con calidad, lleva a las empresas a realizar grandes desembolsos financieros para subsanar el costo de no hacer las cosas bien desde la primera vez.

Este costo al final reduce las utilidades de la empresa, por tanto, si queremos incrementar las utilidades de la empresa un factor importante a considerar es la calidad.

En este libro, Crosby menciona que la calidad concierne tanto a la alta dirección como a los Universidad del Valle de Puebla

operadores de los procesos en las empresas; por ello es necesario conocer los conceptos, entenderlos y enseñarlos a otros. Sobre todo, es necesario hacer énfasis en la prevención de errores y las repercusiones que se tendrán al no entender y atender la calidad por todos y cada uno de los miembros de las empresas.

La administración de la calidad, como lo menciona Crosby, no es tan sencilla pero tampoco difícil, pues todos los miembros de la organización y en todos los niveles están íntimamente relacionados con la calidad. La calidad implica brindar al cliente un buen servicio y un buen producto y con ello lograr como resultado la satisfacción del cliente.

Crosby hace mención que la calidad (como en otros temas complicados) creen conocerla y llevarla a cabo por el simple hecho de cumplir ciertos procesos.

Pero están muy lejos de conocer lo que en realidad significa y, en muchas ocasiones, se considera que esta responsabilidad de calidad recae en otras áreas y personas; pero no en lo que hacen y ofrecen ellos

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mismos. Crosby menciona que cuando se habla de calidad muchas veces se comete el error de caer en “supuestos” como creer que calidad significa excelencia, lujo y brillo o incluso se piensa que la calidad es un intangible y que, por tanto, no se pude medir.

Un supuesto mencionado por Crosby se considera que “los problemas de calidad son originados por obreros y en el área de producción”; Crosby nos afirma que no siempre es así; pues la calidad implica a todos y a cada uno de los miembros de la organización; por tanto, son involucradas todas y cada una de las áreas de logística, contabilidad, mercadotecnia, ventas, recepción, entre otras.

se identifican los problemas crónicos, la dirección de la empresa reconoce a la administración de la calidad pero no está dispuesta invertir el tiempo y el dinero necesarios. Otra etapa es Ilustración, en ella encontramos a un departamento de calidad como unidad funcional equilibrada y bien organizada, seguida de ella, se encuentra la etapa de Sabiduría donde se hacen presente los cambios y se pueden reportear los de calidad, y por último la etapa de la Certeza donde se considera que la administración de la calidad es una parte absolutamente esencial de la dirección.

Dentro de la administración de la calidad se hace mención de cuatro pilares, sin ellos muy difícilmente se logran las metas de calidad que son: 1. Actitud y participación de la dirección.

2. Administración profesional de la calidad.

3. Programas originales.

4. Reconocimiento.

Al hablar de calidad se debe considerar las cinco etapas de madurez que se tienen en una empresa, la primera es Incertidumbre o etapa de negación, en esta etapa se habla que las empresas saben que tienen un problema; pero no saben el porqué. La segunda etapa es Despertar, en ella se observa un arduo trabajo y Universidad del Valle de Puebla

Figura 1. Madurez de la administración de la calidad

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Freepik: Mujer de mensajería con cajas

Esta clasificación permite ver que el camino hacia la certeza es largo y dentro de las organizaciones el posicionamiento de calidad puede verse desde distintos puntos de vista incluso opuestos.

Cuando Crosby menciona que la calidad no cuesta y que esta es gratis, hace énfasis en que realmente el costo de la calidad deriva de no hacer las cosas bien; es decir, invertimos tiempo y dinero en corregir, reparar, subsanar, todo aquello que no tiene calidad a la primera vez ya sea el producto o el servicio.

Crosby hace mención de los costos de prevención, los costos de evaluación y los costos de falla, cada uno de ellos son explicados para su comprensión; por tanto, diremos que son la base fundamental para la determinación del costo de la calidad en las empresas.

En su libro Crosby propone una norma “Cero defectos” esto implica concentrarse en hacer bien las cosas en la primera vez para evitar tener errores, defectos y fallas que lleven a las empresas a realizar grandes desembolsos de dinero, en detectar y corregir en repetidas ocasiones. Bajo esta visión Crosby propone un programa de 14 principios para mejorar la calidad, veamos la siguiente ilustración.

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Figura 2. Principios para mejorar la calidad

La aplicación de los principios que Crosby propone es un ciclo de mejora continua que se debe implementar en toda organización que busca la calidad. Como se puede observar el primer paso lo da la alta dirección, quien encabezará los compromisos de cara hacia mejorar la calidad y avanza por todas y cada una de las gerencias y puestos de mando hasta llegar a los

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dueños de los procesos. Lo anterior sin omitir que todos están involucrados, sin importar el lugar que ocupen en la organización.

El libro de Crosby lleva de la mano al lector para una comprensión de las ventajas que otorga la calidad y las consecuencias de no llevarla a cabo, sobre todo en la disminución de las utilidades a partir de los costos de prevención, evaluación y falla, se exponen casos verídicos de empresas que han pagado altos precios por no aplicar la calidad.

En el último capítulo de su libro, Crosby habla sobre cómo asegurar la calidad, propone una serie de pasos a seguir o, dicho de otra manera, indica las acciones que se deben llevar a cabo con el objetivo de asegurar la calidad; pero siempre bajo un enfoque del ciclo de mejora continua.

Figura 3. Pasos para asegurar la calidad

Por último, se deja abierta la invitación para leer este extraordinario libro, que tiene por objetivo asegurar que la calidad se puede lograr sin hacer grandes desembolsos o inversiones, todo radica en exigir y exigirse a sí mismo “hacer las cosas bien a la primera”.

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