Perception du nouveau réseau de proximité auprès des habitants d’unités urbaines de moins de 35 000 habitants Rapport des résultats Octobre 2019 CONTACTS BVA Opinion Matthieu Cassan, Directeur d’études Gautier Jardon, Chargé d’études
METHODOLOGIE
Enquête réalisée par l’Institut BVA par téléphone, du 16 au 27 septembre 2019. Recueil
Echantillon de 1004 habitants d’unités urbaines de moins de 35 000 habitants, âgés de 18 ans et plus.
Echantillon
La représentativité de l’échantillon a été assurée grâce à la méthode des quotas appliqués aux variables suivantes : sexe, âge et CSP de l’individu, région et population de l’unité urbaine de résidence.
LES FRANÇAIS ET LE NOUVEAU RÉSEAU DE PROXIMITÉ DES FINANCES PUBLIQUES
Pratiques et relations des Franรงais aux services locaux de finances publiques
Q1. Par quel moyen réalisez-vous généralement les démarches suivantes ? Base : A tous (1004 répondants)
Poser une question sur votre situation fiscale En vous connectant à votre espace particulier sur le site impots.gouv.fr En vous déplaçant au guichet de votre centre des finances publiques
Déclarer vos revenus
46% 65 ans et plus : 31%
Payer vos impôts 42%
69% 65 ans et plus : 50%
Obtenir un document (avis d’impôt, formulaire,…)
65 ans et plus : 26%
8%
14%
56% 65 ans et plus : 38%
11%
Par courrier
10%
11%
22%
11%
12%
8%
8%
1%
1%
En demandant à un proche de se rendre au guichet
1%
1%
Autre, merci de préciser
1% 7% 1%
Par prélèvement automatique
25%
5% 4%
18%
11% 65 ans et plus : 18%
En vous déplaçant au guichet d’une maison de services au public
Nsp
16%
7%
65 ans et plus : 36%
Non concerné
31% 65 ans et plus : 20%
65 ans et plus : 20%
Par téléphone
Par mail
Faire une réclamation
11% 1%
8%
1%
1%
1%
1%
1%
1%
2% 1%
12% 1%
Q2. Dans l’idéal, par quel moyen aimeriez-vous à l’avenir…? Base : A tous (1004 répondants)
Poser une question sur votre situation fiscale En vous connectant à votre espace particulier sur le site impots.gouv.fr
41% 65 ans et plus : 26%
Par téléphone
En vous déplaçant au guichet de votre centre des finances publiques
Par courrier
Déclarer vos revenus
20%
15%
65 ans et plus : 42%
Obtenir un document (avis d’impôt, formulaire,…)
45%
62%
65 ans et plus : 27%
1%
2%
7%
6%
53% 65 ans et plus : 34%
37% 65 ans et plus : 23%
21%
10%
18%
65 ans et plus : 16%
10%
8%
Faire une réclamation
7%
65 ans et plus : 23%
19% 65 ans et plus : 27%
Par mail
Payer vos impôts
5%
En vous déplaçant au guichet d’une maison de services au public
1%
En demandant à un proche de se rendre au guichet
1%
1%
Autre, merci de préciser
1%
2%
Nsp
3%
3%
14%
17%
65 ans et plus : 19%
2%
65 ans et plus : 27%
9%
11% 65 ans et plus : 17%
8%
1% Par prélèvement automatique
1%
22%
8%
1%
1%
1%
1%
2%
2%
Q16. Et en général, quand vous vous rendez dans un centre des impôts … ?
Q15. En moyenne, combien de fois par an vous rendez-vous dans un service local des finances publiques, que ce soit pour vous renseigner sur votre impôt ou réaliser une démarche (payer, demander un document, changer vos informations personnelles…)
Base : A ceux qui se rendent dans un service local des finances publiques au moins une fois par an (477 répondants)
Base : A tous (1004 répondants)
Sous-total Au moins une fois par an
47%
Chômeurs : 75%
3%
Retraités : 77%
30%
53%
23%
Moyenne : 1,06 fois par an 2 à 4 fois par an
C’est parce que vous préférez avoir un interlocuteur en face de vous
3%
Ouvriers : 41%
21%
5 fois par an ou plus
C’est parce que vous avez déjà tenté de vous renseigner ou de réaliser la démarche par Internet ou par téléphone et que cela n’était pas possible, Nsp ou que cela n’a pas abouti
1 fois par an
Jamais
67%
Perception et axes d’amélioration des services locaux
Q17. Pensez-vous que la façon dont les services locaux des finances publiques renseignent les contribuables peut être améliorée ? Base : A tous (1004 répondants)
Sous-total Non 17%
Sous-total Oui 74%
Employés : 40%
9% 9% 31% 8%
43%
Oui, tout à fait
Oui, plutôt
Non, plutôt pas
Non, pas du tout
Nsp
Q18. Que faudrait-il améliorer en priorité selon vous ? En premier ? Et en second ? Base : A ceux qui pensent que les services locaux des finances publiques peuvent être améliorés (742 répondants)
Le temps d’attente
28%
Les horaires d’ouverture
26%
4%
Salariés du secteur public : 62%
Salariés du secteur public : 62%
Retraités : 46%
29%
12%
3%
En premier Total supérieur à 100 car 2 réponses possibles
38%
12%
Les informations qu’on peut obtenir sur sa situation fiscale
Autre
48%
23%
La localisation des services, la distance par rapport à votre domicile
Les modalités ou moyens de paiement
53%
Au global Nsp : 4%
Q14. Avez-vous d'autres commentaires utiles à apporter pour nous aider à améliorer l’accueil de proximité pour les usagers de l’administration fiscale ? Base : A tous (1004 répondants)
CITE AU MOINS UN ÉLÉMENT
24% Cite au moins un élément
76% Aucun/Nsp
Qu'ils se déplacent chez nous quand on a besoin
Avoir une permanence dans un maximum de communes pour éviter les heures d'attente, même si c'est uniquement deux fois par semaine
Il faut mettre un système de prise de rendez-vous sur internet et l'accueil doit être amélioré
Mettre en place un système itinérant
Base : 245
Ne pas fermer les centres, bureaux ruraux, petites villes
14%
Améliorer les horaires / jours d'ouverture
13%
Trop loin, garder les services publics de proximité
11%
Contacts humains, qu'on nous écoute, réponde aux questions Accompagner les personnes âgées, pas habituées, à l'aise avec internet, que tout ne passe pas par internet Manque d'employés, personnel plus nombreux, plus disponible, créer des emplois Agents mieux formés, plus compétents
11% 10% 10% 10%
Temps d'attente trop long
8%
Agents plus aimables
7%
Arrêter de supprimer des emplois
5%
Accessibilité pour les personnes handicapées, âgées (transports publics)
5%
Améliorer le site internet
4%
Trop d'impôts, supprimer les impôts
4%
Améliorer les services, la qualité de service
4%
Démarches plus simples
3%
Qu'ils soient plus joignables, qu'ils répondent
3%
Regrouper les services, centraliser les services en un même lieu
3%
Pas d'axe d'amélioration, service satisfaisant
5%
Q3. Pour améliorer la qualité du service rendu aux usagers par l’administration fiscale, indiquez, pour chacun des dispositifs suivants, s’il serait utile pour vous. Base : A tous (1004 répondants)
ST Utile
Un guichet commun à plusieurs administrations à proximité de chez vous, tenu par des agents polyvalents qui peuvent vous accompagner dans vos principales démarches fiscales
42%
Des permanences à la mairie de votre commune avec des agents des impôts
42%
39%
7%
11% 1%
81% Salarié du secteur privé : 85%
38%
7%
11% 2%
Unité urbaine de plus de 20 000 habitants : 65%
Employés : 51%
Un bus itinérant permettant d'accéder régulièrement aux services publics de base, notamment fiscaux, dans votre ville / village
80%
29%
37%
13%
19%
2%
66% Chômeur ayant déjà travaillé : 81%
Pouvoir prendre un rendez-vous à domicile avec un agent des impôts
Très utile
Assez utile
29%
33%
13%
24%
1%
62% Ruraux : 65%
Pas très utile
Pas du tout utile
Nsp
Q4. Si vous aviez besoin de voir un agent de l'administration fiscale (notamment pour des questions complexes), préféreriez-vous dans l’idéal … : Base : A tous (1004 répondants)
Nsp
Qu'il soit présent en permanence dans une ville / village de votre département
26%
36%
Unité urbaine de plus de 20 000 habitants : 37%
35% Qu'il se déplace dans un lieu proche de votre domicile sur rendez-vous Salarié du secteur publique : 47%
Qu'il soit présent quelques fois par semaine dans votre ville / village
3%
Q5. Dans l’idéal, quelle est la durée maximum de trajet que vous seriez prêt à faire pour vous rendre à un guichet tenu par des agents capables de vous accompagner dans vos principales démarches fiscales ? Base : A tous (1004 répondants)
Sous-total Plus de 15 minutes
Sous-total 15 minutes ou moins 58%
42%
24%
Moyenne :
19
minutes
24%
Catégorie d’agglomération supérieur à 20 000 habitants : 69% Employés : 65%
18%
34%
10 minutes ou moins
11 à 15 minutes
16 à 20 minutes
Plus de 20 minutes
Q13. Êtes-vous d’accord avec l’affirmation suivante : « Pour baisser les impôts il faut moderniser le service public. Cela passe notamment par une réforme du réseau des centres des impôts » : Base : A tous (1004 répondants)
Sous-total Pas d’accord
30%
Sous-total D’accord
66%
4% 15%
18%
Moins de 35 ans : 75%
15%
48%
Tout à fait d'accord
Plutôt d'accord
Plutôt pas d'accord
Pas du tout d'accord
Nsp
Connaissance des maisons de services au public
Q6. Avez-vous entendu parler des maisons de services au public ? Base : A tous (1004 répondants)
Sous-total Oui 48% 65 ans et plus : 55%
30%
52%
18%
Oui, et je vois précisément de quoi il s'agit Non, je n'en ai pas entendu parler
Oui, mais je ne vois pas précisément de quoi il s'agit
Les maisons de services au public sont des lieux de proximité qui regroupent plusieurs services publics où des agents accompagnent les usagers dans leurs démarches administratives liées à l’emploi, la retraite, la famille, les impôts… Q7. Vous êtes-vous déjà rendu dans l'une de ces maisons de services au public ? Base : A tous (1004 répondants)
Q8. Votre démarche s'est-elle bien déroulée ?
Base : A ceux qui se sont déjà rendus dans une maison de services publics (99 répondants)
Sous-total Non
Sous-total Oui
9%
89%
8% 2% 1%
10%
65 ans et plus : 14%
30%
90%
Oui
Non
Oui, tout à fait
Oui, plutôt
59%
Non, plutôt pas
Non, pas du tout
Nsp
Perception du projet de « réseau France Services »
Le gouvernement souhaite améliorer et généraliser le dispositif existant des maisons de services au public. Ce sera le futur « réseau France Service » où des agents par exemple des impôts, de la CAF, de la Sécurité Sociale ou de Pôle Emploi accompagneront les usagers dans leurs démarches. L’objectif est que chaque usager puisse se rendre dans un espace France Service à moins de 30 minutes de son domicile d'ici 2022. Q9. Diriez-vous que ce projet de réseau France Services est… Base : A tous (1004 répondants)
Sous-total Mauvaise initiative 8%
4%
Sous-total Bonne initiative
4% 2%
90%
Moins de 25 ans : 97%
38%
52%
Une très bonne initiative Une très mauvaise initiative
Une plutôt bonne initiative Nsp
Une plutôt mauvaise initiative
Q10. Quels seraient pour vous dans l’idéal les jours d’ouverture de ces espaces France Services ?
Q11. Et préféreriez-vous avoir… ? Base : A tous (1004 répondants)
Base : A tous (1004 répondants)
Nsp
Nsp
3%
4%
Du lundi au vendredi
36%
35%
Inactifs : 46%
61%
Fermé un jour de la semaine mais ouvert le samedi Salariés du secteur privé : 72% Employés : 70%
Un guichet ouvert le midi mais fermé plus tôt le soir
61%
Un guichet fermé le midi mais ouvert plus tard le soir Salariés du secteur privé : 75% Employés et ouvriers : 71%
Inactifs : 44% Femmes : 38%
Q12. En 2020, en plus des amendes, il sera possible de payer vos impôts (taxe d’habitation, taxe foncière…) et vos factures du service public (eau, hôpital, crèche, cantine…) chez votre buraliste, sans frais supplémentaire. Que pensez-vous de cette nouvelle possibilité ? Base : A tous (1004 répondants)
Sous-total Mauvaise initiative
33%
Sous-total Bonne initiative
63%
4% 14%
16%
Moins de 25 ans : 78% Ouvriers : 71%
19%
47%
Une très bonne initiative Une très mauvaise initiative
Une plutôt bonne initiative Nsp
Une plutôt mauvaise initiative
PRINCIPAUX ENSEIGNEMENTS
Le site internet est aujourd’hui le principal moyen utilisé par les Français pour leurs démarches avec l’administration fiscale Pour une majorité relative de répondants, le moyen privilégié pour réaliser la plupart de leurs démarches est le site internet impots.gouv.fr. Le site arrive en tête des modes de contact, il est ainsi utilisé par plus des deux tiers des répondants pour déclarer leurs revenus. D’autres modes de contact sont en revanche également envisagés pour poser des questions sur leur situation fiscale ou pour faire une réclamation (en se déplaçant au guichet, par courrier ou téléphone…). Seul 1% d’entre eux s’est déplacé au guichet d’une maison de services au public pour réaliser une de ces démarches. C’est encore le site internet qui serait plébiscité, idéalement, pour réaliser ces démarches, même si les personnes les plus âgées se montrent plus réticentes envers internet, privilégiant le courrier ou un déplacement sur place. Les maisons de service au public ne sont que peu envisagées comme un mode de contact « idéal ».
Un peu moins de la moitié des répondants se rend dans un service local des finances publiques ne serait-ce qu’une fois par an (47%). Dans 2 cas sur 3, ils le font parce qu’ils préfèrent avoir un interlocuteur en face d’eux (67%), même si pour 30 % d’entre eux c’est parce que les démarches initiales par internet ou téléphone n’ont pas abouti. Les Français attendent une amélioration des services locaux des finances publiques, notamment en termes de proximité et de disponibilité 3 répondants sur 4 pensent que la façon dont les services locaux des finances publiques renseignent les contribuables peut être améliorée (74%), dont 1 sur 3 qui le pense tout à fait (31%). Parmi ceux qui pensent qu’une amélioration est possible, la moitié mentionne le temps d’attente comme priorité (28% le citent même en premier). Une proportion légèrement moindre évoque les horaires d’ouverture (48%, 26% en premier), puis viennent ensuite la localisation des services (38% de citations) et les informations que l’on peut obtenir sur sa situation fiscale (29%). 4 Français, habitants d’unités urbaines de moins de 35 000 habitants, sur 5 jugent également utile la création d’un guichet commun à plusieurs administrations à proximité de chez eux, tenu par des agents polyvalents (81%) ou la tenue de permanences à la mairie de leur commune (80%). Bien que dans une moindre mesure, ils sont également une majorité à estimer utile l’instauration d’un bus itinérant permettant d'accéder régulièrement aux services publics de base dans leur commune (66%) ou de pouvoir prendre un rendez-vous à domicile avec un agent des impôts (62%).
Nous retrouvons ce souhait d’une plus grande proximité des lieux de rencontre avec des agents de l’administration fiscale pour le cas où ils auraient besoin d’en rencontrer un. En effet 36% des répondants préfèreraient qu’un agent soit présent dans leur commune, ne serait-ce que quelques fois par semaine, et 35% souhaiteraient qu’il se déplace, sur rendez-vous, dans un lieu proche de leur domicile. Au contraire, seul un quart souhaiterait qu’il soit présent en permanence dans une commune fixe de son département (26%). Logiquement, la longueur du trajet pour se rendre à un guichet tenu par des conseillers fiscaux capables de les accompagner doit être limitée selon une majorité de répondants. 58% jugent qu’elle ne doit pas excéder 15 minutes et 24% pensent même que 10 minutes est un maximum. Quand on leur demande spontanément des axes d’amélioration de l’accueil de proximité des usagers des l’administration fiscale, la plupart des répondants (76%) ne sait que répondre. Parmi ceux qui citent des pistes d’amélioration le maintien du statu quo apparait important, en cessant de fermer des centres (14% de ceux qui citent un axe d’amélioration) et en conservant les services publics de proximité. On note cependant qu’une partie des répondants revendique davantage d’accompagnement et de contacts humains (notamment les plus âgés). Un aménagement des horaires et des jours d’ouverture ainsi que des agent mieux formés, plus compétents sont également revendiqués par les usagers. La possibilité de payer, à l’horizon 2020, impôts et factures du service public chez son buraliste séduit plus de 6 interrogés sur 10 (63%, dont 78% des moins de 25 ans). De plus, les deux tiers des habitants d’unités urbaines de moins de 35 000 habitants adhèrent à l’idée que pour baisser les impôts il faut moderniser les services publics et donc, notamment, réformer le réseau des centres des impôts (66%, dont 75% des moins de 35 ans). Les maisons de services au public sont encore peu connues et peu fréquentées Un Français sur deux, habitant une unité urbaine de moins de 35 000 habitants, a déjà entendu parler des maisons de services au public (48%) et 30% d’entre eux voient précisément de quoi il s’agit. Plus précisément, 10% des répondants se sont déjà rendu dans l'une de ces maisons de services au public. Parmi ceux-ci, une très large majorité considère que sa démarche s’est bien déroulée (89%, et même 59% qui le pensent tout à fait). Ainsi, bien qu’encore peu connues et peu utilisées, ces maisons de services au public délivrent un service apprécié. Un bonne appréciation du projet de réseau France Services, notamment par les plus jeunes L’adhésion au projet de réseau France Services est particulièrement forte, avec 90% des Français habitant une unité urbaine de moins de 35 000 habitants qui estiment qu’il s’agit d’une bonne initiative. Le soutien est cependant mesuré, 52% des interrogés considérant qu’il s’agit d’une plutôt bonne initiative. A noter que les plus jeunes, les moins de 25 ans sont encore plus convaincu de l’intérêt de ce projet de réseau France Services (97%). Concernant les jours d’ouverture de ces espaces France Services, la faveur d’une majorité de répondants (61%) va à une ouverture le samedi (avec une fermeture un jour dans la semaine) plutôt qu’à une ouverture du lundi au vendredi (36%). Pour les horaires, une même proportion de répondants (61%) préfèrerait un guichet fermé le midi mais ouvert plus tard le soir ; contre 35% qui privilégieraient un guichet ouvert le midi mais fermé plus tôt le soir. Sans surprise, une division s’observe entre actifs et inactifs sur ces deux questions, les premiers préférant plus largement une ouverture des espaces France Services en dehors des horaires classiques de bureau.