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Inhalt Geleitwort . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 7 Vorwort . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 9
Meeting & Greeting 1
Etikette konkret . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1.1 Begrüßung . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1.2 Anrede mit Namen und Titel . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1.3 Sie oder Du? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1.4 Sich und andere vorstellen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1.5 Visitenkarten . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1.6 Telefongespräche und Mobiltelefon . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1.7 Vortritt lassen und begleiten . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1.8 Ehrenplätze . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1.9 Wie reagiere ich auf eine Unhöflichkeit? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
13 13 24 28 30 31 33 35 37 39
2
Online-Etikette . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2.1 E-Mails . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2.2 Berufliche Diskussionsplattformen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2.3 Kurznachrichtendienste . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2.4 Social Media . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2.5 Berufsbezogene Online-Netzwerke . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2.6 Audio- und Videokonferenzen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2.7 Gesetzliches – Datenschutzgrundverordnung . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
43 44 46 48 49 51 51 54
3
Gesprächsführung und Smalltalk . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 55
Wining & Dining 4
Sie sind Gast . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 4.1 Schriftliche Einladung und Einladungsvermerke . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 4.2 Gastgeschenke . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 4.3 Verabschiedung und Dank . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 4.4 Trinkgelder . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
63 63 66 68 69
5
Tischsitten . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 5.1 Gesundheit und Diäten . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 5.2 Körperhaltung bei Tisch . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 5.3 Essbesteck, Gläser und Serviette benutzen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 5.4 Essen und trinken . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
72 73 74 75 77
6
Tischreden und Toasts . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 6.1 Wer spricht wann? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 6.2 In welcher Reihenfolge werden Anwesende begrüßt? . . . . . . . . . . . . . 6.3 Wie bringe ich es auf den Punkt? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 6.4 Körperhaltung . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
82 82 83 84 84
Inhalt
5
7
Sie sind Gastgeber oder Veranstalterin . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 85 7.1 Einen Anlass planen, organisieren und durchführen . . . . . . . . . . . . . . . 85 7.2 Anlassformen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 90 7.3 Menu- und Getränkewahl . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 96 7.4 Einladungsschreiben . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 105 7.5 Tischordnung . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 108 7.6 Tischkultur . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 112 7.7 Gastgeberrolle . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 123 7.8 Tücken und Pannen – worauf achten? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 126
8
Profitipps aus der Küchen- und Cateringpraxis . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 8.1 Rezeptinformationen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 8.2 Koch- und Backzutaten . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 8.3 Kochtechniken und Zubereitungsarten . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 8.4 Küchenwerkzeug Messer . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 8.5 Lebensmittelhygiene und Gefahrenanalyse . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
128 128 131 133 135 138
9
Weine, Bier und Spirituosen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 9.1 Weine . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 9.2 Bier . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 9.3 Spirituosen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
140 140 158 160
Dress Codes & Styling 10 Anlass-Dresscodes – von Informell bis White Tie . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 167 11 Branchen-Dresscodes – von Klassisch-formell bis Kreativ-individuell . . 180 11.1 Branchen-Dresscodes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 180 11.2 Dresscodes und Status . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 183 12 Kleidersprache . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 12.1 Der erste Eindruck – blitzschnell und folgenreich . . . . . . . . . . . . . . . . . 12.2 Impression-Management und Kleidersprache . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 12.3 Signale mit Schadenspotenzial . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 12.4 Schwierige Feedbacks . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
184 185 190 192 195
Anhang Checklisten und Berechnungslisten . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 198 Quellen und Tipps für die Lektüre . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 226 Stichwortverzeichnis . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 230 Schlusswort . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 237 International Courtesy Competence . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 238 Die Autoren . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 240
6
Inhalt
Geleitwort Seit seinem ersten Erscheinen ist das Handbuch «Meeting · Dining · Dress Codes» zu einem Referenzwerk für Auftritt, Outfit und Hospitality geworden. Es hat bei der Ausbildung der jüngeren Mitarbeitenden des Eidgenössischen Departements für auswärtige Angelegenheiten (EDA) seinen festen Platz gefunden. Die Weiterbildung in Auftrittskompetenz wird allen jungen Diplomatinnen und Diplomaten, dem Konsularpersonal, den Entwicklungsexpert/innen und teils auch deren Partnern und Partnerinnen angeboten. Neben dem Handbuch gehören auch praxisorientierte Kurse der Autoren zum Angebot für Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter des EDA. Ich bin überzeugt davon, dass das kompakte Werk auch Nachwuchskräften in Politik, Wirtschaft und Zivilgesellschaft gute Dienste leisten wird. Mauro Reina, Botschafter, Protokollchef des Eidgenössischen Departements für auswärtige Angelegenheiten – EDA, Bern, April 2019 Dass das vorliegende Werk «Meeting · Dining · Dress Codes» nun schon in seine zweite Auflage geht, spricht für sich. Gutes Auftreten und Umgangsformen gerade im interkulturellen Kontext sind sowohl in der Diplomatie als auch in der internationalen Geschäftswelt kein Luxus, sondern einer der Faktoren zum Erfolg. Protokoll und Etikette sind daher auch nach wie vor fester Bestandteil der Ausbildung von jungen Diplomatinnen und Diplomaten. Das vorliegende Buch ist dafür ein nützliches, einfach zu handhabendes und praxisorientiertes Nachschlagewerk, weshalb wir es auch zur Pflichtlektüre für unsere neu aufgenommenen Jahrgänge gemacht haben. Es ist im Rahmen eines eintägigen Einführungskurses, der auch den Partnern und Partnerinnen offen stand, im Bundesministerium für Europa, Integration und Äußeres vorgestellt und mit Begeisterung aufgenommen worden. Wir hoffen, «Meeting · Dining · Dress Codes» auch in Zukunft zu einem fixen Bestandteil in der Ausbildung der jungen DiplomatInnen werden lassen zu können. Melitta Schubert, Botschafterin, Leiterin Personalabteilung und ehem. Protokollchefin im Bundesministerium für Europa, Integration und Äußeres – BMEIA, Wien, April 2019
Geleitwort
7
Geleitwort zur 1. Auflage
Es ist kein Zufall, dass weltweit alle Außenministerien Protokollabteilungen führen. In den internationalen Beziehungen bedingen sich Form und Inhalt gegenseitig nicht nur in Bezug auf das Zeremoniell, sondern auch auf die protokollarische Rangordnung sowie auf die gewährten Privilegien und Immunitäten. Nur wenn ein Staatsgast oder eine Verhandlungsdelegation mit Respekt und Professionalität entsprechend den bestehenden und von allen Staaten anerkannten protokollarischen Regeln empfangen wird, sind zielführende Gespräche möglich. Gepflegte Formen sind damit weder Selbstzweck noch historisches Relikt. Es geht nicht darum, sich in Szene zu setzen, sondern den Rahmen bereitzustellen, innerhalb dessen sich staatliches Handeln abspielen kann. Der enge Bezug zwischen Form und Inhalt gilt nicht nur für die Diplomatie. Auch im Geschäftsleben muss der Rahmen stimmen, damit die Partner Vertrauen aufbauen und Verhandlungen zum erfolgreichen Ende führen können. Was für die Diplomatie und die Geschäftswelt gilt, hat auch für die zwischenmenschlichen Beziehungen Gültigkeit: auf Staatsebene spricht man vom «Protokoll», in der Wirtschaft von «Geschäftsusancen» und im zwischenmenschlichen Bereich von «Benehmen und Anstand». Die Autoren Barbara Zehnder und Daniel Senn haben ihre langjährige internationale Erfahrung in ein praxisorientiertes Handbuch umgesetzt. Dies ist sehr zu begrüßen. Die Autoren arbeiten mit dem Eidgenössischen Departement für auswärtige Angelegenheiten zusammen und geben ihr Wissen in Seminaren an die Jungdiplomatinnen und -diplomaten weiter. Das Handbuch ist für diese eine Stütze und ein wertvolles Nachschlagewerk für die nötigen Kenntnisse der im Umgang mit Staaten und auf dem internationalen Parkett üblichen Gepflogenheiten. Darüber hinaus dürfte es für alle von Interesse sein, die sich mit Kommunikation befassen. Nathalie Marti, Protokollchefin, Eidgenössisches Departement für auswärtige Angelegenheiten – EDA, Bern, 2016
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Geleitwort
Vorwort Selbstsicher und souverän auftreten, bei der Einladung zum Geschäftsessen einen guten Eindruck machen oder bei Ihrem Event entspannt Regie führen – das gelingt Ihnen, wenn Sie die Spielregeln der Kontaktpflege kennen. Dieses Handbuch richtet sich an alle, die im nationalen oder internationalen Kontext tätig sind: an Geschäftsleute, Diplomatinnen, Parlamentarier, Vertreterinnen von internationalen Organisationen, Entwicklungsagenturen und Nichtregierungsorganisationen, Kulturschaffende, Mitarbeitende von Tourismusbetrieben und Sicherheitsfirmen, Mitglieder von Wirtschafts- und Sportdelegationen und weitere. Konkrete Informationen, Hintergrundwissen und zahlreiche Tipps und Tricks unterstützen Sie dabei, im beruflichen (und privaten) Umfeld kompetent aufzutreten, Unsicherheiten auszuräumen und Fettnäpfchen zu vermeiden. Das Handbuch beantwortet Fragen wie: 쐍 쐍 쐍 쐍 쐍 쐍 쐍 쐍 쐍
Wie begrüße ich die ausländische Delegation? Wie führe ich Smalltalk? Wie entziehe ich mich elegant dem Vielredner? Wie verhalte ich mich bei Tisch? Worauf achte ich als Gastgeberin oder Gastgeber bei einem formellen Anlass? Mit welchen Tücken und Pannen muss ich rechnen? Wie beantworte ich einen Toast? Bin ich overdressed oder underdressed? Setze ich mit meiner Kleidung unbeabsichtigte Signale?
Wenn Sie die Grundregeln der internationalen Kontaktpflege kennen, gewinnen Sie Gelassenheit im Umgang mit Gesprächspartnern und -partnerinnen und erreichen Ihre beruflichen Ziele leichter. Und nur wenn Sie die Regeln kennen, können Sie auch einen Regelbruch gekonnt einsetzen. Meeting & Greeting, Wining & Dining, Dress Codes & Styling: in diesen Bereichen haben wir unsere Kernkompetenzen aufgebaut – in unseren Berufen und seit über 25 Jahren auf dem diplomatischen Parkett. Mit diesem Buch stellen wir Ihnen unsere Expertise, persönlichen Erkenntnisse und gesammelten Erfahrungen zur Verfügung. Unser Dank geht an Kamal Tazi. Er hat uns mit seinem Charme und seiner Weltgewandtheit unterstützt. Wir danken unseren Partnern
Vorwort
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Christian Schoenenberger und Philippe Baertschi und den Töchtern Katharina und Anna-Sofia Schoenenberger für die kritische, aber bedingungslose Unterstützung und die Mit-Freude an unserem Buchprojekt. Livia Eichenberger hat sich als Fotografin mit Leib und Seele für das Buch eingesetzt – herzlichen Dank. Dem Versus Verlag mit Anne Buechi, Judith Henzmann und Anja Lanz danken wir für das Vertrauen und das Mittragen unserer Begeisterung. Vorwort zur 2. Auflage
Unser Handbuch hat sich gut etabliert, und wir freuen uns, die zweite Auflage von «Meeting – Dining – Dress Codes» vorzulegen. Aus der Praxis, für die Praxis – diesem Grundsatz folgen wir weiterhin. Die wertvollen Rückmeldungen zum Buch, in den Workshops und Seminaren haben uns inspiriert, einzelne Teile zu vertiefen und neue Themen aufzugreifen: Du oder Sie, Online-Etikette, Events planen, organisieren und durchführen und weitere. Wir wünschen Ihnen beim Lesen viel Vergnügen und weiterhin viel Erfolg bei Ihrem stilsicheren Auftritt. Stockholm und Tunis, Sommer 2019 Barbara Zehnder und Daniel Senn
Hinweise zur Lektüre Nutzen Sie das Buch wie einen Reiseführer. Greifen Sie rasch und unkompliziert auf spezifische Informationen zu. Die einzelnen Kapitel können unabhängig voneinander gelesen werden. Wenn Sie mehr Zeit haben und sich für Hintergründe interessieren, finden Sie Zusatzinformationen in den Textboxen, die mit folgenden Symbolen gekennzeichnet sind: Geschichtliche Hintergründe Weiterführende Informationen und Erläuterungen Internationale Besonderheiten Praktische Tipps Anekdoten und konkrete Beispiele
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Vorwort
Meeting & Greeting
Beim ersten Vorstellungsgespräch, wenn wir zum ersten Mal Kunden empfangen oder geschäftlich ins Ausland reisen: Wir wollen einen guten Eindruck machen, wir wollen Erfolg. Wir wissen, dass das Auftreten eine wichtige Rolle spielt. Wie stelle ich mich vor? Stehe ich zur Begrüßung auf oder bleibe ich sitzen? Wie soll ich den japanischen Gast begrüßen? Wie komme ich mit der wortkargen Kundin im Lift ins Gespräch und mit dem Vielredner beim Businesslunch zur Sache? In unserer alltäglichen Umgebung machen wir uns in der Regel keine Gedanken darüber, wie oder in welcher Reihenfolge wir andere grüßen. Das ändert sich, wenn wir mit einer ungewohnten Situation konfrontiert werden, vor allem im beruflichen Kontext. Entspannter Smalltalk, korrekt begrüßen und vorstellen, inklusive Titel und Anrede, Sie oder Du, Vortritt lassen, Umgang mit Visitenkarten, Dos and Don’ts im weltweiten Kundenkontakt – wenn Sie mit der internationalen Business-Etikette vertraut sind, fühlen Sie sich sicher. Sie zu kennen ist keine Garantie, jedoch ein nicht zu unterschätzender Wegbereiter für den Erfolg. Was wir Ihnen garantieren können: Mit zunehmender Routine gewinnen Sie jene Leichtigkeit im Umgang mit Menschen, die sehr viele Türen öffnet. In diesem Kapitel finden Sie die konkreten Regeln der internationalen Business-Etikette zu Meeting & Greeting. Die weiterführenden Informationen und historischen Verweise in den Textboxen sind nützlich, wenn Sie verstehen wollen, wie die eine oder andere Regel entstanden ist.
12
Meeting & Greeting
Ein Schweizer flaniert mit seiner georgischen Ehefrau durch seine Heimatstadt. Sie treffen auf georgische Bekannte der Frau, die der Ehemann noch nicht kennengelernt hat. Schnell entwickelt sich ein angeregtes Gespräch. Der Mann steht daneben und fühlt sich übergangen: Seine Frau hat ihm die georgischen Bekannten nicht vorgestellt. Sie ist über die beleidigte Reaktion ihres Mannes erstaunt. In Georgien ist es unüblich, seinen Partner oder seine Partnerin auf der Straße vorzustellen. Spaziert man als Paar durch die Straßen, ist allen klar, dass die begleitende Person «dazugehört».
1.5
Visitenkarten
Die Visitenkarte ist ein wichtiges Kommunikationsmittel. Bei einem erstmaligen (beruflichen) Treffen werden die Visitenkarten ausgetauscht, meist zu Beginn des Gesprächs, manchmal auch bei der Verabschiedung. Der ranghöchsten Person wird die Visitenkarte zuerst überreicht. Sie können einer ranghöheren Person Ihre Visitenkarte anbieten. Sie bitten ranghöhere Personen aber nicht um deren Visitenkarte. Der sorgfältige – oder nachlässige – Umgang mit der Visitenkarte lässt auf Sie rückschließen. Achten Sie darauf, dass 쐍 쐍 쐍 쐍
Sie immer und genügend Visitenkarten bei sich haben; Ihre Visitenkarte sauber, nicht zerknittert und aktuell ist; Sie Ihre Visitenkarte nicht aus der Gesäßtasche ziehen; Sie die Visitenkarte Ihrem Gegenüber in die Hand geben (nicht über den Tisch schieben); 쐍 Sie die Karte mit der Schrift nach oben, für Ihr Gegenüber leicht lesbar überreichen; 쐍 Sie Ihr Gegenüber dabei anschauen. Lesen Sie eine Visitenkarte, die Sie erhalten, in Ruhe durch. Sie unbeachtet wegzustecken ist unhöflich. Ebenso unhöflich ist es, darauf Notizen in Anwesenheit der anderen Person zu machen. Dies ist der Person vorbehalten, die eine Visitenkarte überreicht (z.B. eine zusätzliche Telefonnummer notieren). Es ist üblich, zum Beispiel an einer Sitzung, die erhaltenen Visitenkarten vor sich auf den Tisch zu legen.
1 Etikette konkret
31
In China, Korea und Japan ist die Übergabe und das Empfangen einer Visitenkarte ein kleines Zeremoniell (Fox, 2008). Die Visitenkarte wird mit beiden Händen überreicht und entgegengenommen, begleitet von einer Verbeugung. Die Visitenkarte wird an den oberen Ecken angefasst, sodass weder Name noch Firmenlogo verdeckt werden. Nehmen Sie sich Zeit, die Visitenkarte zu lesen und zu würdigen. Sie ungelesen wegzustecken würde als respektlos empfunden. Andere Länder, andere Sitten: In Indien und im islamischen Raum wird die Visitenkarte nur mit der rechten Hand übergeben respektive entgegengenommen – die linke Hand gilt als unrein.
Es empfiehlt sich, Visitenkarten in ausreichender Zahl bei sich zu haben. In Einkaufspassagen und großen Hotels gibt es Shops, bei denen Visitenkarten innerhalb 24 Stunden gedruckt werden können, vorzugsweise englisch auf der einen, in der Landessprache auf der anderen Seite.
1.5.1
Elektronische Visitenkarten
Wenn Sie jemand kennenlernen, können Sie heute auf dem Mobiltelefon schnell und unkompliziert die Kontaktdaten austauschen. Auch das Fotografieren einer Visitenkarte ist eine effiziente Möglichkeit. Mit einer entsprechenden App lassen sich in der Folge Kontaktlisten oder Kundendateien synchronisieren. Es gibt zahlreiche Apps, mit welchen Sie digitale Visitenkarten entwerfen, kostengünstig erstellen, speichern und an andere Mobilgeräte senden sowie Visitenkarten von Dritten speichern und mit Notizen versehen können. Die Arbeit mit einem digitalen Visitenkartenordner ist einfach und komfortabel. Für elektronische Visitenkarten gelten dieselben Regeln wie für gedruckte Visitenkarten (vgl. Abschnitt 1.5 «Visitenkarten», S. 31). Beispiele von Visitenkarten-Apps finden Sie auf unserer Website www.courtesycompetence.com. Immer häufiger wird anstelle einer Visitenkarte der QR-Code (Schnell-Referenz-Code) zum Beispiel von XING-, LinkedIn- oder We-Chat-Profilen ausgetauscht. Achten Sie darauf, dass Ihre Profile aktuell sind. Wenn Sie mit QR-Codes arbeiten möchten, machen Sie sich mit dem Thema am besten vor dem nächsten Anlass vertraut. Trotz aller neuen Möglichkeiten der digitalen Technologie sind gedruckte Visitenkarten immer noch sehr beliebt, bei allen Altersgruppen.
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Meeting & Greeting
Wining & Dining
Die Einladung zum Essen ist weltweit ein wichtiger Bestandteil der Pflege von privaten, öffentlichen und geschäftlichen Beziehungen. Als Gast und als Gastgeberin ist es wichtig, die internationalen Tischsitten zu kennen. Wann mit dem Essen beginnen? Mit dem Glas anstoßen oder nicht? Wohin gehört die Serviette, wenn der Tisch kurz verlassen wird? Bei der Einladung zum Essen oder zum Stehempfang, im Restaurant oder im geschlossenen Rahmen entscheidet die Organisation maßgeblich über Erfolg oder Nichterfolg. Einladungsschreiben, Menüwahl und passende Getränke/Weine, lokale und internationale Gepflogenheiten, die Tischordnung, das Personal sowie Tischreden oder Toasts – mit vorausschauender Planung gelingt die Einladung und wird das Pannenrisiko minimiert. Der Teil «Wining & Dining» beginnt mit der Perspektive des Gastes, umreißt die Rolle des Gastgebers, der Gastgeberin und führt weiter zu allen Facetten, die eine gelungene Einladung oder Veranstaltung ausmachen. Ob Sie als Gastgeberin oder Gastgeber selber Hand anlegen oder die Organisation eines Anlasses delegieren, Sie werden zahlreiche Informationen und Profitipps finden, die sich in langjähriger internationaler Praxis als nützlich und hilfreich erwiesen haben.
62
Wining & Dining
7.6.6
Tischplan
Wenn Sie einen Anlass organisieren, bei welchem Sie eine gewisse Sitzordnung einhalten wollen oder müssen, empfiehlt es sich, einen Tischplan gemäß der Tischordnung zu erstellen (vgl. Abschnitt 7.5 «Tischordnung», S. 108). Besonders bei Anlässen mit mehreren Tischen (ab 16 Personen) kann es von Vorteil sein, einen Tischplan neben der Garderobe und/oder beim Aperitif aufzustellen oder aufzulegen. Dies verhindert, dass die Gäste ihren Platz lange suchen müssen oder eine Warteschlange entsteht, wenn sie zu Tisch gebeten werden. Der Tischplan ist die Basis für das Aufstellen der Tischkarten. Bei großen Veranstaltungen ist zusätzlich zum Tischplan eine alphabetische Gästeliste mit dem Hinweis, an welchem Tisch jeder Gast sitzt, sinnvoll. Eine solche Liste kann mit dem Tischplan abgegeben oder zum Beispiel bei der Garderobe aufgelegt werden. Verzichten Sie bei mehreren Tischen auf eine Nummerierung («Tisch 1», «Tisch 2» etc.). Personen am Tisch 11 fühlen sich möglicherweise zurückgesetzt. Wählen Sie stattdessen Namen von Städten, Gebirgen oder ähnlich für die Bezeichnung der Tische.
7.6.7
Tischkarten
Wohin auf dem Tisch? Stellen Sie die gut leserlich geschriebenen Tisch-
karten oberhalb der Serviette, oberhalb des Dessertbestecks auf den Tisch. Die Tischkarte enthält Titel, Vorname und Name des Gastes. Sind auf dem aufgelegten Tischplan (vgl. Abschnitt 7.6.6 «Tischplan», S. 121) allfällige Titel bereits erwähnt, müssen sie auf der Tischkarte nicht mehr erscheinen. Beschriften Sie die Karten auf beiden Seiten, damit auch das Gegenüber den Namen lesen kann.
7 Sie sind Gastgeber oder Veranstalterin
121
7.6.8
Serviceregeln
Es gibt verschiedene Arten, wie ein Gast bedient werden kann. Die nachfolgend aufgeführten Servierarten werden im Restaurant sowie bei Einladungen am häufigsten angewendet. 쐍 Von rechts: eindecken (z.B. einen zusätzlichen Löffel auf den Tisch
legen), einsetzen (einen Teller vor den Gast stellen), ausheben (nicht mehr benötigtes Geschirr, Salz und Pfeffer etc. vom Tisch räumen) 쐍 Von links: anbieten, vorlegen (dem Gast Speisen auf den Teller schöpfen). Außerdem wird von links alles eingesetzt, ausgehoben und eingedeckt, was sich links vom Gast befindet (z.B. Salatteller, Brotteller, Gabeln). Amerikanischer Service (Tellerservice): Der Amerikanische Service ist der weit verbreitete Tellerservice. Das gesamte Gericht wird auf einem Teller angerichtet und so serviert. Zum Teil werden Beilagen (Stärke, Gemüse etc.) separat gereicht. Die Teller werden rechts anserviert und von rechts abserviert. 쐍 Vorteile: 왍 personal-, zeit- und geschirrsparend 왍 die Menge der Speisen ist gut kalkulierbar 쐍 Nachteile: 왍 der Gast hat wenig Einfluss auf die Portionen 왍 unpersönlich, wegen des kurzen Kontakts zwischen Gast und
Servicepersonal Französischer Service (Plattenservice): Die Speisen werden auf Platten
oder in Schüsseln angeboten, der Gast bedient sich selbst oder bekommt die Speisen vorgelegt. 쐍 Vorteile: 왍 der Gast kann die Größe der Portionen selbst bestimmen 왍 der Gast kann die Auswahl der Speise bestimmen 왍 ermöglicht, zwei Hauptgerichte gleichzeitig zur Auswahl anzu-
bieten, ohne vorgängige Abfrage durch die Bedienung (in Australien sehr oft praktiziert) 쐍 Nachteile: 왍 der Gast wird relativ oft «gestört» 왍 personalintensiv
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Wining & Dining
쐍 Nehmen Sie als Gast das Servierbesteck in beide Hände, um sich zu
bedienen. 쐍 Ein einheitlicher Standard, von welcher Seite serviert wird, besteht
nicht mehr. Englischer Service (Service vom Wagen oder vom Beistelltisch): Die
Speisen werden auf Platten angerichtet und nach Gästewunsch auf dem Teller angerichtet. Meistens müssen die Speisen noch auf dem Wagen oder Beistelltisch zerlegt, tranchiert oder filetiert werden. 쐍 Vorteile: 왍 persönlicher Service 왍 der Gast kann auswählen und Wünsche äußern 쐍 Nachteile: 왍 zeitintensiv 왍 hoher Personalaufwand und Geschirreinsatz 왍 es ist gut ausgebildetes Personal nötig 쐍 Die Teller werden von rechts anserviert und der benutzte Teller wird
von links ausgehoben. 쐍 Der Platz vor dem Gast ist nie leer. Abräumen: 쐍 Das Servicepersonal soll das Geschirr nie auf dem Tisch stapeln. Es-
sensreste werden nicht neben dem Gast abgestreift (im Notfall hinter dem Gast). 쐍 Die Regel ist, dass normalerweise von jener Seite abgeräumt wird, von welcher das Essen eingesetzt wurde.
7.7
Gastgeberrolle
Als Gastgeber und Gastgeberin haben sie Pflichten vom Anfang bis zum Schluss der Veranstaltung. Es liegt über weite Strecken in Ihren Händen, dass sich Ihre Gäste wohl und gut betreut fühlen. Dies beginnt mit dem Eintreffen des ersten Gastes und endet, wenn sich der letzte Gast verabschiedet hat. Als Gastgeberin und Gastgeber lenken Sie das Geschehen. Alle Vorbereitungen sind abgeschlossen; die Gäste treffen ein. Wichtiger als jedes perfekte Interieur, auserlesene Speisen und edle Weine ist die Atmosphäre, die Sie schaffen:
7 Sie sind Gastgeber oder Veranstalterin
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쐍 Heißen Sie jeden Gast willkommen. 쐍 Bei formellen Einladungen empfangen Sie gemeinsam mit Ihrem
Partner oder Ihrer Partnerin die Gäste. Bei einer Einladung, die Sie zusammen mit einem weiteren Gastgeber ausrichten, bilden Sie zur Begrüßung eine «recieving line», das heißt beide Gastgeber stehen mit Ihren Partnern oder Partnerinnen zum Empfang der Gäste «in einer Reihe». 쐍 Sehen Sie bei größeren Einladungen einen Ort für Gastgeschenke
vor. Falls dies ein separater Raum ist, legen Sie einen Stift bereit, um eine Notiz zu machen, wer was mitgebracht hat. Das hilft Ihnen beim späteren Verdanken. 쐍 Sollen Gastgeschenke in Anwesenheit der Gäste geöffnet werden
oder nicht? Es gibt Argumente dafür und dawider. In einer kleineren Runde freut es die Schenkenden, wenn Sie ihr Geschenk auspacken und sich dafür bedanken. Vielleicht möchten Sie aber niemand in Verlegenheit bringen, weil etwa ein Geschenk im Vergleich zu einem anderen bescheidener ausfallen könnte. Oder Sie befürchten, sich nicht ehrlich über das Geschenk freuen zu können und verzichten deshalb darauf, es im Beisein der Gäste zu öffnen. Halten Sie sich in diesem Fall an folgendes Prinzip: Die Geste zählt, nicht der Inhalt des Geschenks. Für die Geste können Sie sich immer aufrichtig bedanken. Bei einer Einladung mit vielen Gästen ist es rein zeitlich nicht möglich, die Geschenke sofort auszupacken. Bedanken Sie sich am Folgetag, besonders wenn sich jemand aus Ihrer Sicht speziell Gedanken zum Geschenk gemacht hat. Sie können sich selbstverständlich auch für die Schokolade oder den Wein bedanken, erwartet wird das jedoch in der Regel nicht. Im geschäftlichen Kontext steigt das Bewusstsein, dass Geschenke allfälligen Compliance-Richtlinien genügen müssen. Geschenke dürfen einen gewissen Wert nicht überschreiten. Bei internationalen Geschäftskontakten kann es unter Umständen schwierig oder unmöglich sein, ein allzu großzügiges Geschenk abzulehnen. Die schenkende Person wäre beleidigt, die Geschäftsbeziehung gefährdet oder die Ablehnung des Geschenkes würde schlicht nicht akzeptiert. Legen Sie solche Fälle gegenüber Ihrer Firma offen (Vorgesetzte, Rechtsdienst). Werden Sie im Voraus nach Ihren Wünschen gefragt, weisen Sie auf die Compliance-Richtlinien hin. Schlagen Sie gegebenenfalls statt eines Geschenkes die Unterstützung eines Sozialwerkes vor. Vgl. auch Abschnitt 4.2 «Gastgeschenke» auf Seite 66.
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Wining & Dining
Dress Codes & Styling
Was soll ich anziehen? Diese Frage stellt sich vielen täglich. Wähle ich funktionale Kleidung oder entscheide ich mich für die raffinierte Selbstinszenierung? Welcher Stil passt zu mir? Wie modisch darf oder muss es sein? Die Modebranche ist jede Saison mit Outfit-Vorschlägen für alle Lebenslagen zur Stelle. Und Stilikonen aus der Musik- und Filmbranche erklären uns regelmäßig die modischen «Musts» und «No-Gos». Selbst wenn man wollte, wäre es nicht einfach, mit der Entwicklung der Mode Schritt zu halten. Abgesehen davon sind nicht alle bereit, viel Zeit und Geld in ihre Garderobe zu investieren. Weitere Fragen kommen auf, wenn wir zu einer Veranstaltung eingeladen werden und ein bestimmter Dresscode vorgegeben ist, zum Beispiel «Smart Casual». Dresscodes dienen der Klärung, welche Kleidung zu einem bestimmten Anlass getragen werden soll. Die hochfestlichen Männerkleidungen – Stresemann, Smoking, Cut und Frack – sind allerdings die einzigen Outfits, bei denen wirklich klar ist, welche Kleidungsstücke genau dazu gehören. Die detaillierte Beschreibung dieser Dresscodes finden Sie nachfolgend (Kapitel 10 «Anlass-Dresscodes – von Informell bis White Tie»). Bei allen anderen Dresscodes gibt es viel Interpretationsspielraum. Auch im beruflichen Kontext gelten Dresscodes, wenn sie in der Regel auch unausgesprochen bleiben. In jeder Branche kleiden sich die Berufsleute nach eigenen, mehr oder weniger spezifischen Regeln (Kapitel 11 «Branchen-Dresscodes – von Klassisch-formell bis Kreativ-individuell»). Anzug und Krawatte gehören zum Banker wie der weiße Kittel zur Ärztin. In einzelnen Unternehmen wird der Dresscode schriftlich festgehalten. Vorgaben können allerdings Widerstände wecken: Den individuellen Freiraum betreffend Kleidungsstil lassen wir uns ungern einschränken. Der Teil «Dress Codes & Styling» soll in Kleiderfragen Klarheit schaffen. Mit der Beschreibung konkreter Dresscodes für verschiedene Anlässe werden die häufigsten Unsicherheiten ausgeräumt. Dresscodes in Abhängigkeit der Berufsbranchen liefern Kriterien für die Wahl der Kleidung im beruflichen Kontext. Der erste Eindruck zählt, wie auch die aktuelle Hirnforschung bestätigt: Wir fällen unbewusst und blitzschnell ein Urteil über unser Gegenüber. Auch daraus ergeben sich wichtige Anhaltspunkte für die Wahl des Outfits. Und ein Blick auf historische Kleiderordnungen illustriert: Menschen beschäftigen sich seit eh und je damit, bei welcher Gelegenheit wer was anziehen darf, soll oder muss.
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Dress Codes & Styling
Schlusswort Liebe Leserin, lieber Leser Sie haben in diesem Handbuch viele Hinweise, Tipps, Regeln und internationale Varianten solcher Regeln angetroffen. Es könnte der Eindruck entstehen, dass es eine komplizierte und anstrengende Sache ist, international souverän aufzutreten. Dies ist nicht der Fall. Die meisten Tipps und Regeln sind intuitiv nachvollziehbar und leicht anzuwenden. Sie sensibilisieren uns für die Erwartungen unserer Mitmenschen und helfen uns, Fettnäpfchen zu umgehen und Missverständnisse zu vermeiden. Sollte Ihnen ein Missgeschick passieren, nehmen Sie es ernst, aber nicht tragisch – selbst dem erfahrenen Profi kann ein Fehler unterlaufen. In solchen Momenten hilft eine selbstkritisch-humorvolle Bemerkung und das Motto «The show must go on», das heißt, machen Sie kein Aufhebens, und setzen Sie fort, woran Sie gerade sind. Mit den folgenden Prinzipien liegen Sie immer richtig: mit Wertschätzung auf Ihre Mitmenschen zugehen, gesunden Menschenverstand walten lassen und im Zweifelsfall nachfragen – besonders im internationalen Kontext. Wir wünschen Ihnen gutes Gelingen und viel Erfolg. Barbara Zehnder und Daniel Senn PS: Wir interessieren uns für Ihre Erfahrungen und freuen uns über Ihre E-Mail an contact@courtesycompetence.com. www.courtesycompetence.com
Schlusswort
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Die Autoren Barbara Zehnder berät seit 2003 Unternehmen und Einzelpersonen in Sachen Auftritt, Business-Etikette und Outfit. Mehr als 25 Jahre Erfahrung auf dem diplomatischen Parkett als Eventorganisatorin, Netzwerkerin, Gastgeberin und Partnerin eines Diplomaten gewährleisten den Praxisbezug. Die Menschen, ihre Kommunikation und das Überwinden interkultureller Barrieren stehen für Barbara Zehnder im Zentrum. Sie vermittelt, wie Kommunikationsbrücken gebaut werden können: durch wertschätzende Aufmerksamkeit, Präsenz und Offenheit. Barbara Zehnder lebte und arbeitete in der Schweiz, Belgien, Südkorea, Österreich, der Ukraine. Sie lebt aktuell in Schweden. bz@courtesycompetence.com
Daniel Senn verfügt über mehr als 30 Jahre Erfahrung im internationalen Hotelmanagement. Als Global Professional und mitausreisender Partner im diplomatischen Dienst organisiert er seit über 20 Jahren Veranstaltungen, Treffen und Promotionsanlässe rund um die Welt. Er praktiziert die professionelle Dienstleistung und Gastfreundschaft mit Leib und Seele – vor und hinter den Kulissen. Sein Wissen und seine Erfahrung, vom Koch bis zum Hotelmanager, gibt Daniel Senn konkret, glaubwürdig und großzügig weiter. Daniel Senn lebte und arbeitete in der Schweiz, USA, Saudi-Arabien, Tschechien, Thailand, Australien, Brasilien, Nigeria, Spanien und lebt aktuell in Tunesien. ds@courtesycompetence.com
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Die Autoren