Leseprobe: Mettier Wiederkehr: Excellence im Schweizer Gesundheitswesen

Für die wertvolle Unterstützung bei der Buchpublikation bedanken sich Autorin und Verlag ganz herzlich bei den folgenden Unternehmen und Organisationen:

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Alterszentrum Am Bachgraben, Allschwil/Schönenbuch BL Schweizer Paraplegiker-Stiftung, Nottwil St. Gallische Kantonale Psychiatrische Dienste – Sektor Nord, Wil SG Verlag arzt | spital | pflege, Zug ESPRIX Excellence Suisse, Affoltern am Albis ZH

Zum Umschlagbild: Das Bild stammt aus der Serie «Auf den Spuren bretonischer Fischer» des Fotografen Christian Mettier, Sommer 2016.

Bibliografische Information der Deutschen Nationalbibliothek Die Deutsche Nationalbibliothek verzeichnet diese Publikation in der Deutschen Nationalbibliografie; detaillierte bibliografische Daten sind im Internet über http://dnb.dnb.de abrufbar.

Das Werk einschliesslich aller seiner Teile ist urheberrechtlich geschützt. Jede Verwertung ist ohne Zustimmung des Verlags unzulässig.

Dies gilt insbesondere für Vervielfältigungen, Übersetzungen, Mikroverfilmungen und die Einspeicherung und Verarbeitung in elektronischen Systemen. © 2019 Versus Verlag AG, Zürich Weitere Informationen zu Büchern aus dem Versus Verlag unter www.versus.ch Umschlagbild: Christian Mettier · Horgen Satz und Herstellung: Versus Verlag · Zürich Druck: CPI books GmbH · Leck Printed in Germany ISBN 978-3-03909-286-4

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Inhaltsverzeichnis Geleitwort . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 7 von Dr. Ulrich Fricker 1

Excellence im Gesundheitswesen – Thematische Einführung . . . . . . . . . . . 11 1.1 Motivation und Zielsetzung Buch . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 12 1.2 Danksagung . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 14

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Die Werkzeuge des EFQM Excellence Modells . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 15 2.1 Die Werkzeuge der Excellence . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 17 Die Grundkonzepte – Themenraster für die Unternehmensentwicklung . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 18 Das Kriterienmodell – Ursache-Wirkungs-Zusammenhänge visualisieren . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 20 Die RADAR-Logik – skalierte Bewertungen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 22 2.2 Die Stufen der Excellence . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 24 Stufe 1 – Verpflichtung zu Excellence (C2E) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 25 Stufe 2 – Anerkennung für Excellence (R4E) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 26 Stufe 3 – ESPRIX Swiss Award for Excellence . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 27 2.3 Unterstützende Konzepte . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 28 Kontinuierlicher Verbesserungsprozess (KVP) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 29 Best Practice und Benchmarking . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 30 Lean-Management-Instrumente . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 31

6 Inhaltsverzeichnis .............................................................................................................................................................................

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Praktische Empfehlungen für die Arbeit mit dem EFQM-Excellence-Ansatz . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 32 3.1 Chancen und Risiken bei der Arbeit mit dem EFQM Excellence Modell . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 32 3.2 Empfehlungen für die Arbeit mit dem EFQM Excellence Modell nach Stufen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 41 Empfehlungen für einen gelungenen Start . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 42 Empfehlungen für exzellentes Arbeiten auf der Stufe 1 – Verpflichtung zu Excellence . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 48 Empfehlungen für exzellentes Arbeiten auf der Stufe 2 – Anerkennung für Excellence . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 58 Empfehlungen für exzellentes Arbeiten auf der Stufe 3 – ESPRIX Swiss Award for Excellence . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 72

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Die Arbeit mit dem EFQM-Excellence-Ansatz in der Praxis . . . . . . . . . . . . . 84 Praxisbeispiel 1: Die nasse Katze in der Kommunikation . . . . . . . . . . . . . . . . 84 Kantonsspital Frauenfeld · von Norbert Vetterli Praxisbeispiel 2: Mit der Ausdauer eines Langstreckenläufers . . . . . . . . . . 89 Universitäre Psychiatrische Kliniken Basel (UPK) · von Dr. Jörg Herdt und Andreas Windel Praxisbeispiel 3: Fehler und Kultur im Dialog . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 93 Die Zürcher RehaZentren · von Dr. med. Thomas Kehl und Manfred Güntensperger Praxisbeispiel 4: Schritt für Schritt im Schwarzenburgerland . . . . . . . . . . . . 99 Pflege und Betreuung Schwarzenburgerland · von Werner Wyss Praxisbeispiel 5: Kundenorientierung – gewusst wer! . . . . . . . . . . . . . . . . . 103 Organisation der Arbeitswelt für Gesundheits- und Sozialberufe (OdA GS) · von Vreni Wüst-Gut und Marlis Hörler Böhi Praxisbeispiel 6: Messen und bewerten ohne Ende . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 108 Sanagate · von Antonia Lepore und Lisa Fischer Literaturverzeichnis . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 113 Autorenporträts . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 116

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1 Excellence im Gesundheitswesen – Thematische Einführung Die Gesundheitsversorgung in der Schweiz ist bekannt für ihren umfangreichen Leistungskatalog, eine hervorragende Infrastruktur mit gut ausgebildetem Personal und geniesst eine hohe Akzeptanz bei der Bevölkerung. Das Gesundheitssystem, ein Mix von regulatorischen und marktwirtschaftlichen Elementen, hat bedeutende Vorteile, wie der praktisch uneingeschränkte Zugang zu Gesundheitsleistungen für die gesamte Bevölkerung, die Wahlfreiheit sowie geringe Wartezeiten.

Die Schattenseiten des Nebeneinanders von Planung und Markt sind ebenso bekannt: Die Schweiz leistet sich, gemessen an den OECD-Ländern, das zweitteuerste Gesundheitssystem der Welt (Bundesamt für Statistik 2017).

Finanzielle Fehlanreize führen zu unerwünschten Mengenausweitungen und erschweren Verlagerungen von der stationären zur ambulanten Versorgung.

Das Dienstleistungsangebot ist stark fraktioniert und insbesondere an den Schnittstellen wenig effizient. Die finanzielle Absicherung der Langzeitpflege gehört zu den seit Jahren ungelösten Problemen. Auch hinsichtlich Qualität der Dienstleistungen besteht dringender Handlungsbedarf: Die Stiftung Patientensicherheit Schweiz schätzt, dass in Schweizer Spitälern mit mindestens 700 bis 1700 fehlerbedingten Todesfällen pro Jahr zu rechnen ist (Stiftung Patientensicherheit Schweiz 2015). Im Schweizer Gesundheitswesen sind wesentliche Anstrengungen aller Akteure nötig, damit auch in Zukunft die gesamte Bevölkerung Zugang zu qualitativ hochstehenden und bezahlbaren Dienstleistungen erhält.

Auf der Ebene der Unternehmen, wie Spitäler, Spitex-Organisationen oder Altersinstitutionen, treffen wir auf komplexe Organisationen, die sich im dynamischen Umfeld zwischen Regulation und Markt behaupten müssen. Die Komplexität ergibt sich in erster Linie durch die hochgradige Arbeitsteilung und Spezialisierung der Fachexperten. Zu den zentralen Herausforderungen für das Management gehören die Erhöhung der Effizienz und damit Verbes-

12 1 Excellence im Gesundheitswesen – Thematische Einführung .............................................................................................................................................................................

serung der Profitabilität, die Ausrichtung der Angebote auf die künftigen Patientenbedürfnisse sowie die Vernetzung mit vor- und nachgelagerten Institutionen.

1.1

Motivation und Zielsetzung Buch Mit dem vorliegenden Buch wollen wir aufzeigen, welchen Beitrag das EFQM Excellence Modell der European Foundation for Quality Management (EFQM 2012) zu einer ganzheitlichen und nachhaltigen Unternehmensentwicklung im Gesundheitswesen zu leisten vermag. Das EFQM Excellence Modell basiert auf den drei fundamentalen Säulen «Menschen–Prozesse– Ergebnisse» von Total Quality Management (Kirstein 2000) und stellt den langfristigen und nachhaltigen Erfolg des Unternehmens ins Zentrum. Es bietet einen Orientierungs- und Handlungsrahmen und ermöglicht eine praxisgerechte, nachvollziehbare Navigation in der Unternehmensentwicklung. Somit entspricht das EFQM Excellence Modell den Anforderungen einer systemorientierten Managementlehre, die Unternehmen als dynamische und komplexe Systeme versteht, die in eine vielschichtige Umwelt eingebettet sind (Rüegg-Stürm 2002).

Ausgangspunkt für dieses Buch war die Studie «Excellence im Schweizer Gesundheitswesen», die 2016 von Mettier Projekte lanciert und vom Institut für Qualitätsmanagement und Angewandte Betriebswirtschaft (IQB-FHS) an der FHS St. Gallen durchgeführt wurde (Grutsch/Born 2016). Die Studie, an der sich 50 Unternehmen im Gesundheitswesen beteiligt haben, liefert erstmals konkrete Zahlen zu der Nutzung des EFQM Excellence Modells im Schweizer Gesundheitswesen im Zeitraum von 2006 bis 2016. Beispielsweise dass das EFQM Excellence Modell, zusammen mit der ISO-Zertifizierung 9001, in den letzten zehn Jahren zu den am meisten angewendeten Managementmodellen im Schweizer Gesundheitswesen gehört.

Welchen Nutzen ziehen die befragten Unternehmen aus ihrer Arbeit mit dem EFQM-Excellence-Ansatz? An erster Stelle steht klar die systematische Unternehmensentwicklung mit 45 Nennungen, gefolgt mit deutlich weniger Nennungen vom Erhalt eines Qualitätsnachweises (Abbildung 1). Diese Aussage bestätigt, dass heute der EFQM-Excellence-Ansatz in der Praxis mehrheitlich als umfassendes Managementmodell verstanden und eingesetzt wird.

Grundsätzlich kann das EFQM Excellence Modell branchenübergreifend sowie unabhängig von der Grösse der Organisation eingesetzt werden. In diesem Buch legen wir den Fokus auf das Schweizer Gesundheitswesen mit dem Ziel, konkret auf die spezifischen Herausforderungen dieser anspruchsvollen Branche eingehen zu können. Im Gesundheitswesen erfordert der Begriff

1.1 Motivation und Zielsetzung Buch 13 .............................................................................................................................................................................

Abb. 1: Ergebnis Nutzen Nutzen aus der Arbeit mit EFQM Erhöhung Wettbewerbsfähigkeit

21

Systematische Unternehmensentwicklung

45

Erhalt eines Qualitätsnachweises

26

Entwicklung gemeinsame Sprache

22

Nutzung für Marketingzwecke

17

Benchmarking

26 0

n = 50

10

20

30

40

50

Bemerkung: Mehrfachauswahl möglich

Grutsch/Born 2016: Studie Excellence im Schweizer Gesundheitswesen

Kunde eine andere Behandlung als beispielsweise im Konsumgüterbereich.

Kunden sind meistens Patienten und Angehörige, die sich mit einer mehr oder weniger gravierenden Beeinträchtigung der Gesundheit auseinandersetzten müssen. Eine solche Situation ist in den meisten Fällen von Emotionen geprägt. Interessanterweise sind in der Literatur etliche Diskussionsbeiträge, jedoch keine schlüssigen Differenzierungen der Begriffe «Kunde–Patient» zu finden. In diesem Buch wollen wir die Patienten als Kunden mit besonderen Ansprüchen verstanden wissen. Einerseits weil die ökonomische Beziehung zwischen Patienten und Leistungserbringern ein Fakt ist, andererseits weil wir überzeugt davon sind, dass auch im Gesundheitswesen eine sorgfältig gelebte Kundenorientierung ein wichtiger Schlüssel zum Erfolg ist.

Eine ebenfalls branchentypische Herausforderung ist das Führen von Fachexperten. Will man im Gesundheitswesen ein Unternehmen erfolgreich entwickeln, so ist es wichtig, die wesentlichen Merkmale einer Expertenorganisation gebührend zu berücksichtigen. Dazu gehört, dass Experten viel Wert auf eine ausgeprägte Handlungs- und Entscheidungsautonomie legen, jedoch eher wenig Interesse an Koordinationsaufgaben zeigen, wie der Mediziner Matthias Schrappe im Rahmen seiner Arbeiten zur Versorgungsforschung nachweisen konnte (Schrappe 2013). Eine schöne Analogie dazu stammt von Dominik Egloff, Partner am Institut für Arbeitsforschung und Organisationsberatung: «Führen in Expertenorganisationen ‹is like herding cats›» (Egloff 2016).

Dieses Buch richtet sich primär an Fachleute im Gesundheitswesen, welche Lösungen für die eingangs beschriebenen Herausforderungen entwickeln und umsetzen müssen. Alle Autoren dieses Buches verfügen über langjährige Managementerfahrungen im Gesundheitswesen und haben zusätzlich prak-

14 1 Excellence im Gesundheitswesen – Thematische Einführung .............................................................................................................................................................................

tische Erfahrungen in der Anwendung des EFQM Excellence Modells. Bei der Zusammenstellung haben wir speziell darauf geachtet, dass die Praxisberichte aus verschiedenen Organisationen wie Spitälern, Organisationen der Langzeitpflege, Versicherern und Dienstleistungsbetrieben stammen und dass der unterschiedliche Reifegrad der Organisationen, entsprechend den EFQMExcellence-Stufen, abgebildet wird. Das Buch richtet sich sowohl an EFQMAnwender wie auch an solche, welche den Einsatz dieses Instrumentes prüfen wollen. Spezielle Vorkenntnisse des EFQM Excellence Modells sind nicht notwendig, da sowohl die Philosophie wie auch die Instrumente kurz und knapp vorgestellt werden.

Im Sinne einer gendergerechten Sprache nutzen wir in den Texten nach Möglichkeit den Plural oder eine neutrale Form.

1.2

Danksagung Viele Menschen haben mich auf dem Weg zu diesem Buch begleitet. Bei ihnen möchte ich mich für ihre Ermutigung, die Anregungen und vor allem ihre wertvolle Unterstützung herzlich bedanken. An erster Stelle Maria Maier, die ihre umfangreichen Kenntnisse als EFQM-Assessorin, ihr wertvolles Know-how der Unternehmensentwicklung aus verschiedenen Branchen beisteuerte und mit aufbauender Kritik das ganze Vorhaben von der Idee bis zur Freigabe des Manuskripts begleitete. Diese Publikation lebt insbesondere von den Beiträgen zur praktischen Arbeit mit dem EFQM-Excellence-Ansatz im Schweizer Gesundheitswesen. Dr. Ulrich Fricker, Norbert Vetterli, Dr. Jörg Herdt und Andreas Windel, Dr. med. Thomas Kehl und Manfred Güntensperger, Werner Wyss, Vreni Wüst-Gut und Marlis Hörler Böhi sowie Antonia Lepore und Lisa Fischer zeigen auf individuelle und unverwechselbare Weise, wie sie die Herausforderungen der exzellenten Unternehmensführung angegangen sind. Danke für das grossartige Engagement! Für die angenehme Zusammenarbeit und wertvollen Anregungen bedanke ich mich bei Prof. Dr. Markus Grutsch und Jan Keim von der Fachhochschule St. Gallen sowie Anne Buechi, Anja Lanz und Judith Henzmann vom Versus Verlag.

Schliesslich möchte ich meinem Mann Christian Mettier meinen herzlichsten Dank aussprechen. Er steuerte das Umschlagbild bei und hat mir mit seiner Herzlichkeit, Unterstützung und Geduld sehr geholfen, mein Ziel nicht aus den Augen zu verlieren. Ihm widme ich diese Arbeit.

Eveline Mettier Wiederkehr