ANTOLOGÍA Servicios Turísticos
SERVICIOS TURÍSTICOS
El turismo en la actualidad se ha convertido en una de las principales fuentes de ingresos en el país y al mismo tiempo, su crecimiento ha permitido tener un incremento significativo en los últimos 50 años. Este crecimiento se origina por diferentes factores, el principal los atractivos naturales y culturales con que cuenta nuestra nación. Inicialmente se tenía la idea errónea de contar con lugares o sitios de interés turístico era suficiente para atraer a un gran número de turistas. Pero con el aumento de la oferta turística y el nivel de exigencia del turista actual, entre otros factores, el concepto de servicio turístico ha evolucionado para convertirse en una propuesta integral que cubre todas las variables, para que la estancia de un turista sea excelente desde su arribo hasta su partida. El turista es cada vez más exigente. Busca productos diferentes que le proporcionen experiencias únicas, pero al mismo tiempo espera que los servicios tengan estándares de calidad que cumplan con sus necesidades y logren su plena satisfacción. El servicio turístico por lo tanto juega un papel muy importante en la industria turística ya que incluyen producción, distribución, comercialización, venta y prestación de servicios; y al mismo tiempo, son los bienes ofrecidos por las empresas de mercado turístico que satisfacen las necesidades de los turistas en la organización del viaje, y mediante el disfrute del mismo a través de empresas intermediarias como transporte, alojamiento, alimentos y bebidas, organizadoras de eventos y actividades recreativas. Los servicios turísticos se clasifican de acuerdo al destino, ya que cada destino ofrece actividades diferentes, en las cuales se especifica el tipo de servicio, como ejemplo en una ciudad como Querétaro en donde la cultura es muy importante y que cuenta con museos y recorridos culturales se requiere del servicio de guías con conocimientos específicos de historia de la ciudad, pero si la actividad se ofrece en Los Cabos San Lucas en donde la naturaleza juega un papel primordial, entonces se requiere tener un guía certificado en aventura, así como el equipo necesario para llevarlo a la práctica.
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A continuación se presenta una clasificación abarcando los principales servicios que se ofrecen en los más importantes destinos del país, ya sean culturales o naturales.
Servicio de alojamiento
• Cuando se facilite hospedaje o estancia a los usuarios de servicios turísticos, con o sin prestación de otros servicios complementarios.
Servicio de alimentación
• Cuando se proporcione alimentos o bebidas para ser consumidas en el mismo establecimiento o en instalaciones ajenas.
Servicio de guía
Servicio de OPC
Servicio de información
Servicio de intermediaciónagencias de viaje
Servicio de consultoría turística
Servicio de transporte
• Cuando se preste servicios de guía turística profesional, para interpretar el patrimonio natural y cultural de un lugar.
• Cuando se brinde organización de eventos como reuniones, congresos, seminarios o convenciones.
• Cuando se facilite información a usuarios de servicios turísticos sobre recursos turísticos, con o sin prestación de otros servicios complementarios.
• Cuando en la prestación de cualquier tipo de servicio turístico susceptible de ser demandado por un usuario, intervienen personas como medio para facilitarlos. • Se brinda por especialistas en el sector turismo para realizar la labor de asesoría.
• Se brinda para cubrir la necesidad de movilización de los turistas.
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Definición de servicio turístico Para lograr comprender la definición del servicio turístico, primero aclaremos qué es un servicio. Álvarez (2014) especifica que "un servicio es una actividad o conjunto de actividades de naturaleza casi siempre intangible que se realiza mediante la interacción entre el cliente y el empleado y/o instalaciones físicas de servicio, con el objeto de satisfacer un deseo o necesidad". El servicio debemos entenderlo como una experiencia integradora para el cliente, y la calidad como una oferta de valor del cliente, comunidad receptora e instituciones tanto públicas como privadas. El servicio es algo intangible con un resultado positivo o negativo según la persona que lo esté otorgando. Esta es una característica de la cual se pueden obtener ciertos beneficios como la promoción de boca en boca por parte de los clientes, un posicionamiento en su mente, un reconocimiento mayor de las empresas, instituciones y organizaciones además de un prestigio. El servicio viene envuelto en una serie de actitudes y aptitudes que el factor humano ya posee y las que desarrolla en su ambiente laboral.
La calidad en el servicio dentro del sector turístico se manifiesta en tres aspectos:
Normativa no turística (seguridad, higiene, infraestructura, educación). Normativa turística (reglamentos internos, manuales organizacionales, políticas turísticas sectoriales). Autorregulación (cada quien aplica a la calidad conforme a sus valores y experiencias).
Dada la naturaleza intangible de los servicios, el cliente los juzga a través de qué percibe y cómo los percibe; por lo tanto, se debe entender que la calidad en los servicios turísticos puede definirse como: “Satisfacción total de las necesidades del cliente mediante la prestación de actividades esencialmente intangibles con un valor agregado y el cumplimiento de los requisitos adecuados al producto o servicios” (Münch, 2002). La calidad en el servicio es un punto de gran importancia, las empresas deben brindar las herramientas necesarias a sus colaboradores para que estos puedan otorgar un servicio que junto con las actitudes y aptitudes de los mismos puedan ser capaces de generar una fidelidad con los clientes. John Tschohl (2001) conocido como el gurú del servicio, define algunas ventajas o beneficios de la calidad en el servicio como las siguientes: diferenciación, mayor motivación en los empleados e incremento de la productividad, mejora de las relaciones entre los empleados, los clientes se vuelven más leales. Dándole la debida importancia a la calidad en una empresa, diseñando e implantando herramientas que midan la calidad 4
en el servicio o producto ofertados, podremos encontrar múltiples aspectos que con el debido seguimiento otorgarán beneficios a la organización.
Buena imagen de la empresa. Respeto dentro del medio turístico. Atención de excelencia a partir de la motivación en las personas que disfruten trabajando con y para las demás personas. Propiciar en los empleados la facultad y actitudes para hacer que el turista se sienta importante. Los errores se toman como experiencia que se reconoce, de las cuales se aprende y se corrige. Propicia la capacidad de adaptarse a diferentes entornos.
Intangibilidad. Ser lo suficientemente creativos para convertir un servicio en un producto puede ser un reto. Tiempo. Un servicio tarda en realizarse y venderse. Un mal servicio no puede deshacerse fácilmente. Su valor es más difícil de apreciar. Los servicios nunca son iguales debido a diversos factores. No se patenta, por lo que pueden ofrecerlo otras personas.
Desventajas del Servicio
Ventajas del Servicio
Para una organización es necesario conocer el impacto que los individuos ejercen sobre la misma. Para poder comprender esta influencia es necesario, como primera medida, saber que el comportamiento humano dentro de las organizaciones es impredecible porque combina necesidades y sistemas de valores arraigados en las personas. El potencial humano es enorme y permanece prácticamente inexplorado y subutilizado, que más que controlarlo, es preciso despertarlo; lo poco que podamos hacer en este sentido nos va brindar satisfacción a nivel personal y organizacional.
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Para Torres (2009), existen 6 pasos en la calidad en el servicio al cliente:
Sentirse bien consigo mismo.
Practicar hábitos de cortesía.
Hablar (comunicación verbal y no verbal).
Escuchar (anticipar, hacer preguntas, interesarse). Desempeñar (realizar un trabajo de calidad, oportuno y preciso). Aprender (conocer al cliente, la compañía y sus productos o servicios).
El Servicio a Clientes
Kleyman (2009) menciona el manejo de la satisfacción a través de producir percepciones positivas del servicio, logrando así, un valor percibido hacia nuestra marca. El servicio al cliente es el conjunto de estrategias que una compañía diseña para satisfacer, mejor que sus competidores, las necesidades y expectativas de sus clientes externos, a medida que la competencia es cada vez mayor y los productos ofertados en el mercado son cada vez más variados, por consiguiente los consumidores se vuelven cada vez más exigentes. Ellos ya no solo buscan calidad y buenos precios, sino también un buen servicio al cliente. El servicio al cliente es una de las principales estrategias de las empresas para satisfacer las necesidades del cliente. 6
Asimismo, según Zambrano (2011), existen 7 pecados del servicio
La apatía (ley del sorbete) es una actitud que le dice al cliente: “me vale sorbete.”
La sacudida (ley del pescado). Sacudirse al cliente a como dé lugar.
La frialdad (ley del hielo). Hostilidad, impaciencia, frialdad que le dicen al cliente: “apúrese que me está molestando).
Aires de superioridad. Tratar al cliente como un ser inferior y olvidarlo lo antes posible.
El robotismo. “Gracias, el que sigue”, sonrisa automática, cráneo vacío.
La regla del tres. Primero, la empresa; luego, las políticas de la empresa; después, la empresa y sus políticas.
El rebote (ley de la pelota). “disculpe llame a la extensión…” o “vaya al departamento de…”.
Factores que intervienen en el servicio al cliente
Existen factores que inciden directamente en el servicio, logrando que el cliente se sienta atendido, respetado y cómodo.
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Amabilidad Hace referencia al trato amable, cortés y servicial. Se da, por ejemplo, cuando los trabajadores saludan al cliente con una sonrisa sincera, cuando le hacen saber que están para servirlo, cuando le hacen sentir que están genuinamente interesados en satisfacerlo antes que en venderle. Atención personalizada Es la atención directa o personal que toma en cuenta las necesidades, gustos y preferencias particulares del cliente. Se da, por ejemplo, cuando un mismo trabajador atiende a un cliente durante todo el proceso de compra, cuando se le brinda al cliente un producto diseñado especialmente de acuerdo a sus necesidades, gustos y preferencias particulares. Rapidez en la atención Es la rapidez con la que se le toman los pedidos al cliente, se le entrega su producto, o se le atienden sus consultas o reclamos. Se da, por ejemplo, cuando se cuenta con procesos simples y eficientes, cuando se cuenta con un número suficiente de personal, cuando se le capacita al personal para que brinden una rápida atención. Ambiente agradable Es un ambiente acogedor en donde el cliente se siente a gusto. Se da, por ejemplo, cuando los trabajadores le dan al cliente un trato amable y amigable, cuando el local del negocio cuenta con una buena decoración, una iluminación adecuada, una música agradable. Comodidad Hace referencia a la comodidad que se le brinda al cliente cuando visita el local. Se da, por ejemplo, cuando el local cuenta con espacios lo suficientemente amplios como para que el cliente se sienta a gusto, un lugar en donde pueda guardadas sus pertenencias. Seguridad Hace referencia a la seguridad que existe en el local y que, por tanto, se le da al cliente al momento de visitarlo, cuando se cuenta con suficiente personal de seguridad, cuando se tienen claramente marcadas las zonas de seguridad, cuando se tienen claramente señalizadas las vías de escape, cuando se cuenta con botiquines médicos (Entrepeneur,2015).
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Proceso de servicio a clientes
I.
Iniciar el contacto
Donde el cliente se sienta atendido desde el principio del contacto, causándole una impresión positiva y creando la disposición para una relación agradable. II.
Acusar la presencia del cliente. Saludar y sonreír. Personalizar el contacto. Invitar a hablar al cliente. Utilizar un tono de voz amable. Mirar a la cara del cliente. Orientarse hacia el cliente. Obtener información
Conocer y comprender cuáles son las necesidades del cliente, para posibilitar su adecuada satisfacción, transmitiéndole que le escuchamos y que realmente nos interesamos por su petición. III.
Observar al cliente. Escuchar activamente. Sentir la posición del cliente. Preguntar de modo no rutinario. Reforzarle mientras habla. Asegurar la petición. Orientarse hacia el cliente. Satisfacer
Facilitar las indicaciones oportunas y/o los elementos pertinentes para resolver la necesidad del cliente, o situarla en vías de solución. IV.
Identificar la necesidad. Centrarse en su satisfacción. Hacerse comprender amablemente. Dedicar el tiempo necesario. Asegurar la satisfacción. Finalizar
Asegurarse de que la necesidad ha sido resuelta (o situada en vías de solución), creando una sensación final positiva.
Interesarse por peticiones añadidas. Despedirse amablemente. 9
V.
Hacerse comprender amablemente. Mirar y sonreír al cliente. No demorar el final (Talledo Julio,2012). Estándares de servicio
De acuerdo a Pizzo (2014), los estándares de servicio se basan en los requisitos que para el cliente resultan fundamentales además son visibles y medibles.
VI.
VII.
Estandarización Implica un proceso secuencial invariable (inalterable) similar a la producción masiva de bienes, en cada paso tiene un orden y los resultados son uniformes. Son cosas que se pueden cronometrar y contar a través de auditoría. Cumplen con las expectativas de confiabilidad y cumplimiento de las promesas de servicios. Son el porcentaje de pedidos entregados a tiempo con precisión completa. El arreglo a tiempo debe ser a primera vez: el porcentaje de problemas arreglados en la primera visita. Índice de incidentes de campo inicial: la frecuencia de problemas con el cliente.
Personalización
Se refiere al nivel de adaptación o ajuste al proceso al cliente individual. La meta es desarrollar servicios que cumplan con las necesidades individuales de cada cliente. No todas las prioridades del cliente pueden contarse, controlarse y ser observables a través de auditorías. Los puntos clave deben documentarse usando datos perceptivos por el cliente, basadas en opiniones y no pueden observar de forma directa. Son recolectados mediante el dialogo con el cliente.
Atender al cliente de inmediato. Dar al cliente una atención total. Hacer que los primeros segundos cuenten. Ser natural, no falso, no mecánico. Demostrar energía y cordialidad. Ser facilitador para los clientes. Usar el sentido común. Brindar una sonrisa.
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Referencias bibliográficas Entrepreneur. (2009). 8 claves del buen http://www.entrepreneur.com/article/261313
servicio
al
cliente.
Recuperado
de
López, Carlos. (2001), Los 10 mandamientos de la atención al cliente, Recuperado de http://www.gestiopolis.com/10-mandamientos-atencion-cliente/ Pizzo Mariana, (2013), estándares de calidad. Recuperado el 07de marzo del 2016 de http://comoservirconexcelencia.com/blog/estandares-de-calidad-de-servicio-el-ingredienteclave/.html Álvarez (2014). Retos en la formación de profesionales logísticos: servicios y competitividad. Editado por la Fundación Universitaria Andaluza Inca Garcilaso para eumed.net http://www.eumed.net/libros-gratis/2014/1372/index.htm
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