Kundenmagazin BerlinDruck #36 by Reinhard Berlin

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MOMENTE DER WA H R H E I T

»Einst träumte Zhuāng Zhōu, dass er ein Schmetter-

... Da war er wieder wirklich und wahrhaftig Zhuāng

ling sei, ein flatternder Schmetterling, der sich wohl

Zhōu. Nun weiß ich nicht, ob Zhuāng Zhōu geträumt

und glücklich fühlte und nichts wusste von Zhuāng

hat, dass er ein Schmetterling sei, oder ob der Schmet-

Zhōu. Plötzlich wachte er auf ...

terling geträumt hat, dass er Zhuāng Zhōu sei.«

BERLIN Editorial

Spiegel der Erkenntnis Liebe Leserin, lieber Leser, jeder kennt diese Momente der Wahrheit. In sämtlichen Lebensbereichen treten sie auf und lösen Erregungszustände aus. Sie ärgern oder freuen uns. Meist führen sie zu Entscheidungen, manche zu genervten Richtungswechseln, andere wiederum zu überzeugten Weiterempfehlungen. Jeder Kunde erreicht über Onlineplattformen und Social Networks in wenigen Sekunden Hunderte oder Tausende aus seinem Netzwerk. Die schnelle Verbreitung von Kundenmeinungen im Internet und die direkten Online-Produktvergleiche gewinnen zunehmenden Einfluss auf das Kaufverhalten. Kein Wunder also, dass für Agenturen, Vertriebs-, Marketing- und CRM-Abteilungen die positive Gestaltung der Interaktion des Kunden mit ihrem Unternehmen immer wichtiger wird. »Moments of Truth« bildet im Marketing inzwischen einen feststehenden Begriff, der die wichtigsten Momente eines Kunden während seiner Kundenreise (Customer-Journey) beschreibt – jene, in denen er eine Marke als positiv oder negativ erfährt. Dieses aktuelle Thema bildet den Schwerpunkt unserer Ausgabe 36: Berater erklären Relevanz und Nutzen der Moments-of-Truth-Analyse, Marketingexperten markieren entscheidende Berührungspunkte während der Customer-Journey und ein Pressesprecher zeigt auf, wie durch die Analyse dieser Punkte aus einer Nische ein Megatrend wurde. Wie gewohnt spannen wir den Bogen weiter: Aus den Bereichen Kunst, Philosophie, Psychologie und Kriminologie haben wir für Sie Interpretationen der »Moments of Truth« zusammengetragen. Es erwarten Sie kluge Essays, aufschlussreiche Expertenbeiträge, spannende Interviews, schillernde Künstlerporträts, literarische Entdeckungen und schräge Empfehlungen – und natürlich einige News über BerlinDruck. Ich wünsche Ihnen eine haptische, sinnlich erfahrbare Druckqualität und ein erkenntnisreiches Lesevergnügen!

Frank Rüter Geschäftsführer BerlinDruck PS: Herzlichen Dank an all jene Leser, die an unserer Umfrage zur letzten Ausgabe teilgenommen haben. Näheres über die Ergebnisse finden Sie auf Seite 42.

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AWARENESS Das Bewusstsein für das Produkt wird geweckt lnspiration

BERLIN Inhalt

FAVORABILITY Das lnteresse für das Produkt wird verstärkt Favorisierung

CONSIDERATION Der Kunde erwägt den Kauf des Produktes Wunsch

CONVENSION Das Produkt wird gekauft Umsetzung

INTENT TO PURCHASE Die Kaufabsicht wird konkret Anstoß

COVERSTORY

WAHRHEIT IST ...

Die Suche nach der Wahrheit führt über die Philosophie und – über die Lüge

METHODE

EINBLICK

Die Customer Journey und ihre Touchpoints

Carsharing – wie eine Nische zum Megatrend wurde

VERFÜGBARKEIT ERFAHREN

AUF TUCHFÜHLUNG MIT DEM KUNDEN

EDITORIAL

PERSPEKTIVE

TRUTH STUDY CENTER

Interpretationen von Fotokünstler Wolfgang Tillmans

IMPRESSUM

METHODE

KOLUMNE

Im Gespräch mit Hedda Berlin

Bei BerlinDruck ist das ganze Jahr Tag der offenen Tür

NACHHALTIGKEIT LIEGT IN UNSERER NATUR

WIR ZEIGEN ES IHNEN

45 EINBLICK

METHODE

BERLIN DAY

IRRUNGEN, WIRRUNGEN

BerlinDruck lädt zum Crashkurs Print an einem Tag

Wahrnehmung(s)-fallen des Gehirns

AUSDRUCK

SCHWARZ AUF WEISS

Belletristik- und Sachbuch-Empfehlungen

22 EINBLICK

WIR WOLLTEN ES WISSEN

Die Resonanz auf unsere Leserumfrage

EINBLICK

PRINT VON EINEM ANDEREN STERN

Eine Reise ins cmykUniversum mit der neuen Imagebroschüre von BerlinDruck

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BERLIN Inhalt

METHODE

MOMENTS OF TRUTH-ANALYSE

Wie man Kundenloyalität effizienter entwickelt

PERSPEKTIVE

SCHICHTARBEIT

Eine Künstlerin auf Wahrheitssuche als Methode

UMSCHAU

ZWEIFELLOS & ABERWITZIG

EINBLICK

Skurriles zum Kaufen und Schmunzeln

SELBSTERFAHRUNG

BerlinDruck-Mitarbeiter packen aus

METHODE

AUGEN ZU

Hypnotherapie und Mentalcoaching

24 EINBLICK

PERSPEKTIVE

Der Lügendetektor im Test

Wirklichkeit und Wahrheit auf 6 qm Gefängniszelle

ACHTUNG, AUSSCHLAG!

ZART-HARTE ZELLKULTUR

34 PERSPEKTIVE

WIE AUS GESCHICHTE SEINE GESCHICHTE WURDE

HIGHLIGHT EINBLICK

VERFOLGT BERLINDRUCK

HANDGEMALT

Unsere Zitatesammlung schön in Szene gesetzt

Alles erfunden – eine Familiengeschichte in Kunstform

Viele gute Gründe sprechen für sich – und BerlinDruck

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BERLIN Coverstory

Wahrheit ist …

Wer sich auf die Suche nach der Wahrheit macht, kommt an der Lüge nicht vorbei. Und auch nicht an der Philosophie. Für BERLIN entdeckt unser Autor, der Philosoph Gerhard Stamer, die Wahrheit im Perspektivwechsel und als Bleibendes im Wandel der Zeit.

DR. GERHARD STAMER Dr. Gerhard Stamer studierte Philosophie und Soziologie bei Theodor W. Adorno und Jürgen Habermas in Frankfurt am Main und promovierte an der Universität Hannover bei Oskar Negt zum Thema Erkenntniskritik und Arbeiterbewegung. Er ist heute Lehrbeauftragter am Lehrstuhl für Philosophie der Universität Bamberg und Gründer der »Stiftung Philosophie zur Zeit«. Ebenso gründete er 1994 das Institut für praktische Philosophie »Reflex« in Hannover, das er bis heute leitet. »Reflex« widmet sich in diversen Bildungsprogrammen, wie Kursen, Wochenendseminaren, Vorträgen, Vortragsreihen und Studienreisen, der Philosophie und den großen Fragen der Menschheit. www.stamer-reflex.de

Links: Der Bocca della Verità in Rom ist eine Art 2000 Jahre alter Lügendetektor. Einer mittelalterlichen Legende nach legt man die Hand in den Mund des Reliefs. Spricht man die Unwahrheit, verliert man seine Hand.

Die Glaubwürdigkeit ist von großer Bedeutung im zwischenmenschlichen Umgang. Wer wüsste nicht gern, ob es immer die Wahrheit ist, die jemand sagt? Doch sind Glaubwürdigkeit und Wahrheit eins? Von uns selber wissen wir, dass wir nicht immer die Wahrheit sagen. Daraus können wir schließen, dass wir nicht immer naiv glauben sollten, was uns erzählt wird. Misstrauen ist prinzipiell gerechtfertigt. Unbemerkt entwickeln wir Strategien der Nachfrage und Überprüfung, in kriminalistischen Verfahren werden auch technische Geräte wie Lügendetektoren oder Abhöranlagen zur Ermittlung der Wahrheit eingesetzt. Manche Menschen fühlen sich von ihren Mitmenschen sogar prinzipiell betrogen, sodass ihnen das Misstrauen ins Gesicht geschrieben steht. Wie wir es mit der Wahrheit und anderen Menschen halten, prägt also nicht nur unseren Charakter, sondern auch unser Gesicht. Es besteht kein Zweifel: Es gibt misstrauische Physiognomien, naive, blauäugige, dann aber auch offene, klare Gesichter, denen man eine aufrechte Haltung ohne Lug und Trug zusprechen mag, und schließlich gibt es verschlagene Mienen, denen man beim ersten Ansehen gar nichts glaubt. Mit der Wahrheit ist es also nicht so einfach. Es sind immer Menschen, durch die hindurch Aussagen gehen; und die bestimmen nach ihren Interessen und den jeweiligen Situationen, ob sie die Wahrheit sagen oder nicht. Wenn das nur das einzige Problem mit der Wahrheit wäre! Denn viel gravierender ist die Frage, ob unsere Erkenntnis prinzipiell zur Wahrheit fähig ist. Wie können wir bei

unseren Wahrnehmungen sicher sein, uns nicht zu irren? Welches Kriterium garantiert uns, dass unsere sinnlichen Eindrücke keine Täuschungen sind? Diese Frage führte zu den wohl tiefsinnigsten Überlegungen in der Philosophie. Descartes trieb seinen Zweifel so weit, dass für ihn als einzig sichere Instanz nur das Ich übrig blieb, das aller Erkenntnis zugrunde liegen müsse, damit überhaupt eine Wahrnehmung, eine Erkenntnis möglich sei. Alles, was wir wahrnehmen, ließe sich wegdenken, könnte also eine Täuschung sein, nur das Ich nicht, das diese Erkenntnisse hat. Wenn auf diese Weise das Ich eines jeden Menschen zum Punkt der Gewissheit wird, ist das eine ziemlich einsame Sache. Klarheit will ich ja nicht nur über mich und mein Dasein haben, sondern über die Dinge in der Welt. Wie komme ich von der Gewissheit meiner eigenen Existenz nun zur Gewissheit der Dinge in der Welt? Sollte allein Gott diesen Brückenschlag gewährleisten, wie Descartes dachte? Gott scheint dann eher ein Notbehelf zu sein. Beruht unser Verhältnis zur Welt nur auf Glauben? Das dachte Johann Gottlieb Fichte. Was aber, wenn man nicht an Gott glaubt? Bleibt die ganze Welt dann eine stets ungewisse Angelegenheit? Kein schönes Lebensgefühl! Immanuel Kant war der Auffassung, wir könnten die Dinge an sich nicht erkennen, sondern nur deren Erscheinungen, also »die Vorstellungen, die sie in uns wirken, indem sie unsere Sinne affizieren«. Die Welt bleibt uns ein Fremdes. Die anthropologische Bedingtheit unserer Wahrnehmung, die uns erkenntnismäßig mit der Welt verbindet, trennt uns zugleich absolut von der Welt. Es

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BERLIN Coverstory

ist überliefert, dass diese bittere Erkenntnis Heinrich von Kleist in eine Kantkrise stürzte, die seinen Suizid mit verursacht haben soll. Wir sehen, die Wahrheit ist keine x-beliebige Sache. Menschen können verzweifeln, wenn sie das Gefühl haben, es gebe keine Wahrheit auf der Welt. Unser Gefühl der Sicherheit oder Unsicherheit in der Welt hängt eng damit zusammen, wie überzeugt wir davon sind, ob es Wahrheit gibt oder nicht. Die Überzeugung, in der Wahrheit zu sein, vermittelt Geborgenheit in der Welt. Wenn Kant lediglich in erkenntnistheoretischer Absicht unserer Erkenntnis eine Grenze zog, so unterminiert Friedrich Nietzsche die Wahrheit überhaupt. Für ihn ist »die Verehrung der Wahrheit schon die Folge einer Illusion«. Was die Wahrheit betrifft, so gehe es den Menschen gar nicht um Wahrheit. Hinter der Wahrheit und der Wissenschaft verberge sich »ein Mittel der Erhaltung von Menschen, ein Macht-Wille«. Das Streben nach Wahrheit sowie die Wissenschaft überhaupt seien Mittel der Gattung Mensch, die Natur den eigenen Interessen zu unterwerfen, sie zu beherrschen – ein Streben, das sich angesichts der entfesselten Eigendynamik der Technik nicht nur zu bestätigen, sondern längst den Händen der Menschen entglitten zu sein scheint. Andererseits ist es schon sonderbar, dass sich überhaupt ein solch grundsätzlicher Zweifel an der Wahrheit hat bilden können. Denn einer der Ursprünge der Philosophie ist das Bewusstsein der Wahrheit. Um 500 vor Christus hatte der Vorsokratiker Parmenides zwei Sätze in Umlauf gebracht, die bis heute in der Geschichte der Philosophie die heftigsten Debatten ausgelöst haben. Zum einen, weil sie unverstanden und daher abgelehnt blieben, zum anderen, weil sie als tiefste Weisheit aufgefasst wurden, und zum Dritten auch, weil sie der bis heute berühmten Auffassung seines Zeitgenossen Heraklit zu widersprechen scheinen, dass alles fließe, sich die Natur und alles in ihr in Bewegung befinde. Parmenides hatte behauptet, die Wahrheit bestehe in dem einen Sein, das unbewegt, unentstanden, unvergänglich, ein Ganzes, ein Zusammenhängendes ohne Teile sei. Das Nichtsein gebe es nicht. Der zweite Satz besagte, dass Denken und Sein dasselbe seien. Beide Sätze widersprechen fundamental unserer Erfahrung. Tatsächlich befindet sich die uns umgebende Natur – uns eingeschlossen – fortwährend in Bewegung, in Wandel und Wachstum. Und ebenso sicher ist eine gedachte Sache nicht identisch mit ihrer physischen Beschaffenheit. Mit dem Hammer, an den ich denke, kann ich keinen Nagel in die Wand schlagen. Was also haben die beiden Sätze von Parmenides auf sich, dass sie zwar kaum über den Kreis der Philosophie hinaus populär wurden – ganz anders als der zitierte Satz des Heraklit –, dennoch aber innerhalb der Philosophie zu höchster Anerkennung gelangten? Platon sprach Parmenides eine »herrliche Tiefe des Geistes« zu, nannte ihn »ehrenwert« und »furchtbar« zugleich, verglich ihn einzig mit Homer und meinte, dass wir ihn nur schwer verstehen würden. Für Hegel markiert er den Anfang der Wissenschaft überhaupt. Martin Heidegger meditierte in vielen Vorlesungen über die Fragmente von Parmenides. Und Karl Popper, auch einer der bedeutenden Philosophen des vergangenen Jahrhunderts, hat noch in den Neunzigerjahren ein dickes Buch mit dem Titel »Die Welt des Parmenides. Der Ursprung des europäischen Denkens« herausgebracht.

Wie sind nun die beiden Sätze des Parmenides zu verstehen, wenn man sie nicht nur als Hokuspokus weltfremder Philosophen betrachtet, die ihre Freude an Unverständlichkeit und Absurdität haben? Die Wahrheit ist das unerkannte Schicksal der Menschen. Sie kann gedeutet und missdeutet werden, auf Dauer aber entwindet sie sich nicht der Intuition des Parmenides. Wahrheit ist das Bleibende im Wandel. Ein Begriff, den wir für einen Gegenstand gefunden haben, macht die Wandlungen des Gegenstandes nicht mit, den dieser in seinem materiellen Sein vollzieht. Der Begriff des Baumes bekommt keine Blätter wie der Baum, sie fallen ihm auch nicht ab. Der Baum in der Natur wächst aus dem Samenkorn bis hoch ins Geäst, der Begriff des Baumes tut es nicht. Auch das Naturgesetz, also das, auf dessen Erkenntnis alle Naturwissenschaft abzielt, nimmt nicht teil an den Vorgängen, die es beschreibt. Steine fallen, aber nicht das Gravitationsgesetz, dem sie dabei gehorchen. Und dann die Mathematik. Drei mal drei bleibt neun, auch wenn wir falsch gezählt haben. Die Mathematik ist offenbar nichts, was wir Menschen erfunden haben, sondern etwas, das in der Welt ist und von uns nur gefunden wurde. Der Satz des Pythagoras, noch älter als Parmenides und diesem sicherlich bekannt, denn beide lebten in Süditalien, gilt zu allen Zeiten, in allen Kulturen, unter allen klimatischen Bedingungen. Offensichtlich ist die Mathematik ein Vorkommnis in der Welt wie auch alles Materielle. Die Mathematik, ein rein Geistiges, stellt ein nicht wandelbares System der Erkenntnis dar, mit dem das Wandelbare berechnet und begriffen werden kann. Die Welt besteht also nicht nur aus dem sich Wandelnden, sondern auch aus dem Unwandelbaren. Wahrheit, wo immer sie auftritt, in Begriffen, Gesetzen oder mathematischen Formeln, stellt die Verbindung von Wandelbarem und Unwandelbarem dar. Ein höchst widersprüchlicher Sachverhalt. Um also zu Erkenntnissen und zu richtigen Urteilen zu gelangen – zu Wahrheit –, beziehen wir uns in unserem Denken ständig auf die uns umgebende Welt. Denken und Sein scheinen in einer uns verborgenen Weise eine Einheit zu bilden, sonst wäre Erkenntnis nicht möglich. Und wenn wir Wahrheit erlangen, beispielsweise in der Zahl Pi des Kreises oder in einer naturwissenschaftlichen Theorie wie Einsteins Relativitätstheorie oder der Lichtgeschwindigkeit, dann handelt es sich dabei um eine unveränderliche Größe. Es muss einen Hintergrund oder Untergrund in der Welt geben, der Wissenschaft gewährleistet, also etwas Unwandelbares, ein Sein, das bleibt, wie es Parmenides ausgedrückt hat, ein Sein, in dem Denken und materielles Sein zusammenfallen. Es ist die Wahrheit, in der wir leben. Was heißt das nun unter pragmatischen Gesichtspunkten? Wahrheit, verstanden als Übereinstimmung unseres Denkens mit der Wirklichkeit, wird uns nicht geschenkt. Sie muss unentwegt hergestellt werden. Ein Haus, das auf Sand gebaut ist, stürzt ein. Ein Unternehmen, das den Markt ignoriert, geht pleite. Eine Freundschaft, die auf Lügen beruht, ist brüchig. Spielen ist schön, aber mit der Wahrheit zu spielen verhängnisvoll. Die Wahrheit ist eine Existenzbedingung der Gattung Mensch.

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Auf Tuchfühlung mit dem Kunden DIE CUSTOMER-JOURNEY UND IHRE TOUCHPOINTS

ANNE M. SCHÜLLER Anne M. Schüller ist Managementdenkerin, Keynote-Speaker, zehnfache Buch- und Bestsellerautorin und Businesscoach. Die Diplom-Betriebswirtin gilt als Europas führende Expertin für Loyalitätsmarketing und ein kundenfokussiertes Management. Sie ist einer der gefragtesten Referenten im deutschsprachigen Raum und lehrt als Gastdozentin an mehreren Hochschulen. Wenn es um das Thema Kunde geht, gehört sie zu den meistzitierten Experten. Zu ihren Klienten zählt die Elite der deutschen, österreichischen und schweizerischen Wirtschaft. www.anneschueller.de

Ob die Kunden kaufen, entscheidet sich an den Touchpoints eines Unternehmens. Und ob sie treu sind, auch. Vor den Kunden ist immer Showtime. Doch die Rollen haben sich vertauscht. Das »Reh« hat nun die Flinte in der Hand. Anbieter können nur noch dann überleben, wenn sie die Customer-Journey, also die Reise des Kunden durch das Unternehmen, verstehen. Und dazu benötigen sie ein gutes Touchpoint-Management. Touchpoints sind Berührungspunkte zwischen Unternehmen und Kunden. »Berühren« ist ein sehr passendes Wort. Leichtes, Subtiles, ja fast schon Intimes schwingt dabei mit. Berührungspunkte erzählen von Nähe, von Vertrautheit und von wissendem Verstehen. Und sie sind sehr fragil: Ein falsches Wort, ein schräger Blick, und alles ist aus. So ist es die Meisterschaft der kleinen Dinge, die Summe der Details, die Tuchfühlung zulässt und schließlich zum Ziel führt. TOUCHPOINTS UND MOMENTE DER WAHRHEIT Im Marketingdeutschen wird »Touchpoint« meist mit Kontaktpunkt übersetzt. Doch dies ist eine unterkühlte, versachlichte, technokratische Begrifflichkeit. Das Wort Berührungspunkt drückt sehr viel besser aus, wie die Kundenbeziehungen in Social-Mediaund Mobile-Zeiten neu zu gestalten sind. Denn wer heutzutage Menschen erreichen will, der muss sie an den Touchpoints in den »Momenten der Wahrheit« berühren – und Emotionen zum Schwingen bringen. Eine Berührung bedingt Freiwilligkeit. Sie muss zugelassen werden. Der Berührte entscheidet dann, wie es weitergeht. Hiermit ist eigentlich schon alles über eine gute Kundenbeziehung gesagt: bitten statt auffordern, einladen statt aufdrängen, hinhören statt zutexten, fragen statt sagen, hinschauen, interagieren, sich kümmern, Interesse, Respekt und Wertschätzung zeigen. Wenn dann noch ein Hauch von Magie und eine Prise »Sternenstaub« hinzugefügt

werden, dann weckt das heftiges Verlangen. Und viel wichtiger noch: Es macht Anbieter unkopierbar. DIE ZAHL DER TOUCHPOINTS STEIGT Wie war das Leben leicht, als es nur ein paar wenige Touchpoints gab: klassische Werbung und dialogische Interaktion. Heute sind es viel mehr Touchpoints, weil die Kunden ihre Zeit im Zickzack zwischen physischer und virtueller Welt verbringen, »social« und »mobile« vernetzt sind. All diese Touchpoints so virtuos zu bespielen, dass Transaktionen für kaufwillige Kunden immer wieder begehrenswert sind und positive Mundpropaganda bewirken, das ist die große Herausforderung. Dazu bescheren uns emsige Softwareschmieden fast täglich neue Tools, die digitale wie auch mobile Interaktionen zwischen (potenziellen) Kunden und Unternehmen möglich machen und das Internet mit dem Outernet in Echtzeit verbinden. Es kommt für Anbieter wie auch Konsumenten schon fast einer Sisyphusarbeit gleich, Passendes auszuwählen und für sich zu erschließen. IM ZICKZACK ZWISCHEN REALER UND VIRTUELLER WELT Für immer mehr Menschen ist die Mixed Reality, also die Verschmelzung von Real und Digital, schon längst ganz normal. Der Siegeszug der internetfähigen Mobiltelefone ist die wesentliche Triebkraft dafür. So sind nun in aller Regel zwei Handlungsstränge zu betrachten, zwischen denen sich der Käufer virtuos hin und her bewegt: der Online- und der Offlinestrang. Nehmen wir an, jemand möchte einen Staubsauger kaufen. In aller Regel googelt er zunächst sein Objekt der Begierde und fragt die Webgemeinde nach ihrer Meinung. Daraufhin begibt er sich zu einer sinnlichen Inaugenscheinnahme in ein passendes Geschäft, das ihm idealerweise auf der Webseite schon vorgeschlagen wurde. Dort checkt er in Echtzeit via Smartphone auf einem Preisportal die verschiedenen Optionen und deren Bewertungen oder befragt seine Freunde, was die davon halten. In etwa jedem zweiten Fall passiert es dann, dass sich der Interessent für ein ganz anderes Modell entscheidet, als ursprünglich geplant worden war. Dabei spielen die indirekten Touchpoints wie zum Beispiel Meinungsportale, Userforen, Testberichte, Blogbeiträge, Mundpropaganda und Weiterempfehlungen eine zunehmend wichtige Rolle. Diese werden als »Earned Touchpoints« bezeichnet, denn man kann sie sich nicht kaufen, man muss sie sich stattdessen

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AWARENESS Das Bewusstsein für das Produkt wird geweckt lnspiration

FAVORABILITY Das lnteresse für das Produkt wird verstärkt Favorisierung

CONSIDERATION Der Kunde erwägt den Kauf des Produktes Wunsch

CONVENSION Das Produkt wird gekauft Umsetzung

INTENT TO PURCHASE Die Kaufabsicht wird konkret Anstoß

verdienen. Immer öfter werden heutzutage die webbasierten O-Töne Dritter – Google nennt sie die »Zero Moments of Truth« (ZMOT) – von anschaffungswilligen Kunden zuerst angesteuert. Das heißt: Die Konsumenten entscheiden als neue Vermarkter über die Zukunft eines Unternehmens maßgeblich mit. DIE CUSTOMER-TOUCHPOINT-JOURNEY SICHTBAR MACHEN Ursprünglich stammt der Begriff »CustomerJourney« aus dem E-Commerce. Er beschreibt den Weg des Nutzers beim Surfen im Web über Views und Clicks bis zum schlussendlichen »Ja«. Was bei dieser Betrachtung gerne vergessen wird: Ein potenzieller Kunde springt, wie wir gerade sahen, nicht nur im Web hin und her, vielmehr verquickt er Outerspace mit Cyberspace. Die »Offline-Online-Customer-Journey« oder, besser gesagt, die »Touchpoint-Journey« der Kunden muss demnach zukünftig Drehund Angelpunkt aller Unternehmensaktivitäten sein.

Das Sichtbarmachen einer solchen Touchpoint-Journey ist überaus hilfreich, denn auf diese Weise können mögliche Wirkungszusammenhänge zwischen den Kanälen und Kontaktpunkten erkannt wie auch Synergieund Kannibalisierungseffekte aufgedeckt werden. Hat man die Interaktionsmöglichkeiten erst einmal in eine kundenlogische Abfolge gebracht, lässt sich deren Zusammenspiel dann optimieren und kundenfreundlicher gestalten. Selbst bei mittelgroßen Unternehmen kommen bei sorgfältiger Analyse schnell mehr als einhundert potenzielle Touchpoints zusammen. Die Zahl als solche ist schon verwirrend genug. Viel entscheidender ist aber die Frage, auf welche Touchpoints man sich konzentrieren soll, welche sich neu kombinieren lassen, welche vernachlässigt werden können, welche gestrichen werden müssen und welche womöglich noch fehlen. Wie das geht? Das ist in meinem Buch »Touchpoints« beschrieben.

Touchpoints Auf Tuchfühlung mit dem Kunden von heute Managementstrategien für unsere neue Businesswelt Anne M. Schüller Vorwort von Prof. Dr. Gunter Dueck Gabal Verlag ISBN: 978-3-86936-330-1 350 Seiten, (D) 29,90 € Ungekürzte Hörbuchfassung ISBN: 978-3-86936-501-5

www.touchpoint-management.de

(D) 49,90 €

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1 Online registrieren

2 Persönlich anmelden und Chip erhalten

Fa onlin p lokal

Verfügbarkeit erfahren CARSHARING – WIE EINE NISCHE ZUM MEGATREND WURDE

Wenn es derzeit in deutschen Großstädten ein Trendthema gibt, dann ist es mit Sicherheit das Carsharing. Es vergeht kein Tag, an dem es nicht mindestens einen Print-, Radiooder Fernsehbericht darüber gibt, dass sich Menschen immer weniger Autos kaufen, sondern den fahrbaren Untersatz für kurze Zeit über das Smartphone mieten. Längst gehören die kleinen Mietautos zum Berliner, Hamburger oder Münchner Straßenbild. Und selbst große Unternehmen springen auf den immer schneller werdenden Zug auf und lassen ihre Mitarbeiter mit einem Carsharing-Auto statt mit dem Firmenfuhrpark fahren. Aber ist dieser Trend ein realistischer? Verhält es sich mit dem Autoteilen nicht vielleicht sogar so wie mit den Immobilienpreisen in deutschen Großstädten? Die einen befürchten oder warten gegebenenfalls auf ein Platzen der Blase, die anderen erkennen einen Trend, der erst am Anfang steht und am Ende auch die Gesellschaft verändert. Betrachtet man die Zahlen, scheint die Entwicklung tatsächlich nur stabil in eine Richtung zu gehen. Zum Jahreswechsel 2013 auf 2014 waren rund 760.000 Menschen bei mindestens einem der Carsharing-Anbieter in Deutschland registriert. Und in dem Moment, in dem der Bundesverband Carsharing im Februar diese Zahl veröffentlichte, war sie auch schon wieder Makulatur. Denn noch in der ersten Hälfte dieses Jahres dürfte die Grenze von einer Million CarsharingNutzern in Deutschland locker geknackt werden. MOMENT OF TRUTH »VERFÜGBARKEIT« Dabei war vor gar nicht allzu langer Zeit Carsharing ausschließlich ein Thema für eingefleischte Fans oder Automobilpuristen. Unzählige Klein- und Kleinstanbieter buhlten um die wenigen Kunden. Die Modelle waren entweder nachbarschaftlich, privat, als Verein oder genossenschaftlich organisiert. Von der Existenz des Carsharings erfuhren die meisten Städter oft erst dann, wenn vor ihrem Wohnhaus ein Carsharing-Parkplatz eingerichtet wurde. Noch Ende des Jahres 2010 – also vor gerade einmal drei Jahren – nutzten keine 200.000 Menschen in Deutschland Carsharing. Dass Carsharing lange kein Massenphänomen war, lag in erster Linie am Verfügbarkeitsproblem. Die klassischen Anbieter mit festen Mietstationen versprachen zwar ein Auto zu günstigen Tarifen. Doch insbesondere zu sehr gefragten Zeiten – etwa am Wochenende oder

in den Abendstunden – konnte dieses Versprechen oft nicht gehalten werden. Fahrzeuge waren dann besonders begehrt und häufig bereits Tage vorher gebucht. Ein Innovationsschub im Carsharing setzte erst mit Anbietern wie DriveNow oder Car2go ein. Sie entstanden als konsequente Fortführung der fünfundzwanzig Jahre lang gelebten Idee, dass sich Menschen ein Fahrzeug teilen, um damit umweltgerecht mobil zu sein und zugleich Kosten zu sparen. Im Unterschied zu vorher jedoch bieten diese Unternehmen ihren Kunden die pure Flexibilität: jederzeit und überall ein Auto finden und genauso einfach wieder irgendwo abstellen. Gezahlt wird nur für die Fahrt von A nach B und nicht für die Zeit, in der das Auto ungenutzt herumsteht. Erst dadurch sind auch Fahrten auf der einfachen Strecke möglich geworden. Und der entscheidende Nebeneffekt: Für alle Nutzer erhöht sich dadurch automatisch die Verfügbarkeit der Fahrzeuge. Denn nach absolvierter Fahrt steht das Auto wieder allen zur Verfügung und zwar rund um die Uhr. Für dieses einfache Prinzip hat sich mittlerweile der Begriff »Free Floating« eingebürgert. SERVICE-DESIGN ALS PRODUKT Der Weg zum Free Floating führt in der Regel, wie beispielsweise bei DriveNow, zunächst über die Onlineregistrierung auf der Website oder der Mobile-App des Unternehmens. Schritt für Schritt wird dabei jedes künftige Mitglied durch das Anmeldeprozedere geleitet, wobei die Neumobilisten ihre persönlichen Daten wie die Führerschein- und die Personalausweisnummer und ihre Zahlungsinformationen eingeben müssen. Derart vorbereitet, werden sie danach in eine der vielen Registrierungsstationen geführt, um sich vor Ort eine Zugangskarte – die DriveNow-ID – abzuholen. Sie ist fortan der Schlüssel zur gesamten DriveNow-Flotte und dient dem Auf- und Abschließen der Fahrzeuge am Lesegerät in der Windschutzscheibe. Einmal registriert, können DriveNow-Kunden per Smartphone, von einem Tablet-Computer oder dem heimischen Rechner aus ein Auto in ihrer Nähe finden und für fünfzehn Minuten kostenfrei reservieren. Auch telefonisch kann die Bestellung eines Fahrzeugs erfolgen, was aber in unseren digitalen Zeiten erwartungsgemäß so gut wie nie passiert. Außerdem besteht die Möglichkeit, jederzeit spontan in ein freies, am Straßenrand geparktes DriveNow-Fahrzeug einzusteigen und dieses sofort zu nutzen. Dafür braucht es zwar ein bisschen Glück, doch bei einer Fahrzeugabdeckung, die zumindest fußläufige Entfernung verspricht, ist das durchaus realistisch.

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3 Fahrzeug online oder per App lokalisieren

4 Mit Chip Fahrzeug freischalten

Bei DriveNow muss sich der Kunde nicht vorher festlegen, wie lange er das Auto nutzen möchte. Er zahlt nur dann, wenn er ein DriveNow-Auto nutzt, und kann es auf nahezu allen öffentlichen Parkplätzen im Geschäftsgebiet kostenfrei wieder abstellen. Ob diese Parkplätze bewirtschaftet sind oder nicht, spielt dabei keine Rolle. Ein Garant des Erfolges des Konzepts ist die preisliche Transparenz. Benzin, Versicherung, Steuern und Parkgebühren sind bereits im Minutenpreis enthalten. Es entstehen keine monatlichen oder jährlichen Gebühren. Insbesondere die Parkgebühren in der Innenstadt können sich schnell auf bis zu zehn Euro in der Stunde summieren. Bei DriveNow entfällt das Füttern der Parkuhren, denn das Auto zahlt die Parkgebühren automatisch. Möglich macht es die Übertragung der aktuellen GPS-Position über das Funknetz. Die Übermittlung der Fahrzeugposition ist zum einen elementar, um die freien Fahrzeuge auf der Website und der Mobile-App anzeigen zu können. Zum anderen weiß so auch der Parkdienstleister, wo das Fahrzeug nun seine Gebühr entrichten soll. Mietet ein Kunde ein Fahrzeug an, meldet sich das Auto selbstständig beim Parkbetreiber ab. Andersherum bucht sich das Fahrzeug wieder selbstständig auf seiner neuen Position ein, wenn der Nutzer seine Miete beendet. Die Rechnung für seine Fahrt erhält der Kunde automatisch per E-Mail. Die Rechnung für das Parken geht direkt an das Unternehmen. DriveNow ist ein Carsharing-Joint-Venture von BMW i, MINI und Sixt. Die dahinterstehende Technik ist ein ausgeklügeltes Zusammenspiel der Partner des Joint Ventures. BMW liefert die Fahrzeuge, die Fahrzeugtechnologien und die IT, um sich im Fahrzeug anmelden und die Buchung starten zu können. Der Kunde wird dabei intuitiv durch ein einfaches Menü geführt, in dem er seine persönliche PIN eingibt und die Sauberkeit sowie mögliche Schäden im Fahrzeug bewertet. Sixt wiederum sorgt für das Flottenmanagement und die IT-Prozesse im Hintergrund, die für die Abrechnung der Fahrten beim Kunden notwendig sind. Im Zusammenspiel beider Seiten entsteht so für den Kunden ein zeitgemäßes und hochwertiges Fahrerlebnis – ideal, um privat oder geschäftlich schnell und flexibel in der Stadt unterwegs zu sein, sei es, um einen Termin wahrzunehmen, zum Flughafen, mit Freunden zum Restaurant oder eben zum Einkaufen zu fahren. Die Autos lassen sich flexibel dort anmieten und wieder abstellen, wo die Kunden es möchten. Eine schnelllebige Zeit verlangt zeit- und kosteneffiziente Angebote. Menschen kommunizieren mobil, sie arbeiten mobil, sie gestalten ihren Alltag mobil und sind – abgesehen von Phasen der gewollten Entschleunigung – ständig auf dem Sprung. Nur noch wenige Menschen wollen ihre tägliche Mobilität lange im Voraus planen. Daher ist es besonders wichtig, flexibel zu bleiben und sich gegebenenfalls spontan auch umentscheiden zu können. Free Floater bieten für diese veränderten Gewohnheiten eine zeitgemäße Lösung an. Hinzu kommt, dass diese Anbieter ihren Kunden mit einem vorher nicht gekannten frischen und hochwertigen Markenauftritt auf den verschiedenen Kommunikationskanälen begegnen. Im Ergebnis ist der Trend zum Carsharing in der Mitte der Gesellschaft angekommen, und ein Ende ist nicht in Sicht. Zehntausende Neunutzer registrieren sich jeden Monat bei den Free Floatern. Ob Professor oder Student, ob Angestellter oder Firmenlenker – ein Auto zu teilen ist heute für viele nicht nur Theorie,

sondern tägliche Praxis. Und das betrifft im Übrigen nicht nur Autos. Ob Wohnungen, Ideen, Werkzeuge oder Rezepte – beinahe alles wird geteilt. Die, die das tun, wollen vor allem sparen. Dennoch sind sie zugleich auch Teil einer sogenannten SharEconomy – ob gewollt oder ungewollt, spielt dabei keine Rolle. Möglich macht es vor allem das Smartphone, das Menschen näher zusammenbringt, ohne dabei die oft gewünschte Anonymität der Großstadt aufzubrechen. Teilen und damit auch das Carsharing sind erst durch iPhone & Co. wirklich erfolgreich, weil sehr einfach geworden und innerhalb kürzester Zeit aus der verstaubten Nische zum stabilen Trend gewachsen.

MICHAEL FISCHER Seit 2011 ist Michael Fischer Pressesprecher der DriveNow GmbH & Co. KG. Nach einer Ausbildung zum Immobilienkaufmann arbeitete er zuerst als PR-Referent in der Wohnungswirtschaft. Anschließend studierte Michael Fischer Publizistik und Betriebswirtschaftslehre an der Freien Universität Berlin und war nach seinem Abschluss als Redakteur und PR-Berater im Immobilienund Finanzsektor tätig. www.drive-now.com

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Research

Beratung Literatur

Wiederkauf

Angebot Wartung Meeting

Helpdesk

Installation

Verhandlung Lieferung

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Moments-of-Truth-Analyse WISSEN, WORAUF ES IN KUNDENINTERAKTIONEN ANKOMMT, UND KUNDENLOYALITÄT EFFIZIENTER ENTWICKELN

Was sind Moments of Truth? Als »Moments of Truth« werden die Momente in der Beziehung zwischen einem Kunden beziehungsweise potenziellen Kunden und einem Unternehmen bezeichnet, in denen sich der Kunde entscheidet, ob er zum Fan oder Kritiker des Unternehmens wird – es sind Momente, die einen bleibenden Eindruck auf den Kunden machen und seine Einstellung gegenüber einem Unternehmen maßgeblich beeinflussen. Es sind Momente der Wahrheit, die darüber entscheiden, ob ein Kunde bleibt oder geht, ob er das Unternehmen weiterempfiehlt oder aus seiner persönlichen Relevanzliste streicht – es nicht als relevanten Partner für die Lösung seiner Anforderungen und Probleme betrachtet.  Klassische Beispiele solcher Momente sind Kundenerlebnisse beim Herabsetzen des Kundenstatus oder Sperren der Kreditkarte, nachdem der Kunde die Karte verloren hat. In einem solchen Moment ruft der Kunde bei seiner Bank an und hofft auf Hilfe und den versprochenen Service, also die Lösung seines Pro blems. Die Bank teilt ihm mit, was er dafür nun alles erledigen muss. Hat der Kunde in diesem Moment den Eindruck, dass sich sein Problem durch das Verhalten der Bank eher vergrößert als verkleinert, wird sich seine Haltung gegenüber seiner Bank nachhaltig verschlechtern. Die Wahrscheinlichkeit, dass er sich in Zukunft für andere Kreditkartenangebote interessiert, ist sehr hoch. Wie funktioniert die Moments-of-Truth-Analyse? Die Moments-of-Truth-Analyse identifiziert und untersucht diese Momente entlang der gesamten Reise, der sogenannten Customer-Journey, die ein Kunde von der Entstehung eines Bedarfs über den Kauf eines Produktes und über alle Etappen der Kundenbetreuung hinweg macht. So findet sie heraus, auf welche Kundendialoge es ankommt, damit die Einstellung des Kunden zum Unternehmen nachhaltig positiv bleibt oder wird. Die dabei gewonnenen Informationen liefern konkrete Ansätze für die Optimierung bestehender Serviceangebote und geben darüber hinaus Hinweise, für welche Etappen der Customer-Journey Service innovationen gebraucht werden. Die Analyse zeigt, welche Qualitäten zu welchem Zeitpunkt der Kundenreise und auf welcher Dialogebene gefragt sind (dem Dialog zwischen Menschen und zwischen Menschen und Maschinen/Objekten). Sie ermöglicht, das Management komplexer Interaktionen zwischen Kunden und Unternehmen auf das Wesentliche zu reduzieren, das heißt, Mittel gezielt dort einzusetzen, wo sie aus Kundenperspektive am wirkungsvollsten sind. Damit die Investitionen nicht »nur« rentabel für den Kunden, sondern auch für das Unternehmen sind, bietet unsere Analyse neue Kennzahlen und Lösungen zur Steuerung der Investitionsentwicklungen.

CHRIS FREY Chris Frey ist seit über fünfzehn Jahren Berater und Experte für strategische Planung. Im Fokus seiner Arbeit steht die Entwicklung von Marken- und Kundenmanagement-Strategien, vor allem auf der Basis von Kunden- und Verbraucheranalysen. Als Senior Managing Consultant bei kleiner und bold liegt sein Schwerpunkt auf der Entwicklung von Analyse- und Managementlösungen, die sowohl auf mittelständische als auch auf global operierende Unternehmen ausgerichtet sind, und auf der fachlichen Leitung von Strategieprojekten. www.kleinerundbold.com

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LOYALITÄTS-CHAMPIONS: GERINGERE KUNDENMANAGEMENTKOSTEN, DOPPELT SO HOHE UMSATZWACHSTUMSRATEN

Als effiziente Investition ist die Moments-of-Truth-Analyse selbst skalierbar und äußert flexibel, sodass sie – als Softwarelösung und automatisierter Ablauf – auf die spezifischen Anforderungen jedes Unternehmens zugeschnitten werden kann. So kann sie speziell zur Untersuchung einzelner Kundenprozesse und Serviceangebote als auch in der gesamten Customer-Journey eingesetzt werden – einmalig, um Optimierungs- und Innovationspotenziale zu erkennen, oder dauerhaft, um freigelegte Potenziale auch konstant zu steuern. Dauerhaft eingesetzt liefert die Moments-of-Truth-Analyse ein umfangreiches Kundenwissen, das die zentrale Steuerung von Vertrieb, Kundenmanagement und Marketing erleichtert und eine Flut von informativen und wertvollen Daten besser verstehen lässt. Aus dieser Perspektive kann die Moments-of-Truth-Analyse als Lösung für die Entwicklung einer konsistent positiven Kundenerfahrung – einer guten Brand-User-Experience – bezeichnet werden. Sie ist ein Werkzeug, um gute Kundenbeziehungen mit Nutzen für beide Seiten zu entwickeln. Warum ist die Moments-of-Truth-Analyse relevant? Eine gute Brand-User-Experience (BrandUX) bedeutet, dass der Kunde eine konstant gute Erfahrung im alltäglichen Dialog mit dem Unternehmen macht. Eine erfolgreich gesteuerte BrandUX drückt sich über Kundenloyalität aus, die sich wiederum am Weiterempfehlungsverhalten von Kunden, dem sogenannten Net-PromoterScore®1 (NPS), eines Unternehmens zeigt. Der NPS ist eine Kennzahl, ein Prozentwert, der das Verhältnis von unzufriedenen und begeisterten Kunden, sogenannten Kritikern und Promotoren, angibt. NPS-Analysen zeigen, dass Unternehmen, die ihre Kunden kontinuierlich begeistern können, nicht nur weniger Kundenmanagementkosten haben, sondern darüber hinaus mehr als doppelt so hohe Umsatzwachstumsraten wie Unternehmen erzielen, die Kunden lediglich durchschnittlich zufriedenstellen. Was Promotoren oder Fans einer Marke von deren Kritikern unterscheidet, ist nicht ihre Zufriedenheit, sondern ihr Commitment, also ihr Bekenntnis gegenüber der Marke beziehungsweise dem Unternehmen. Der Soziologe Norbert Bolz bezeichnet Commitment als freiwillige Wertbindung. Diese Freiwilligkeit kann als Ergebnis konstant positiver Erfahrungen mit einer Marke betrachtet werden – der guten BrandUX, also des Vertrauens des Kunden in die Leistungen des Unternehmens. Für den Aufbau einer guten BrandUX spielen Services eine wesentliche Rolle. Nicht nur weil Produkte immer mehr zu unpersönlichen Gütern werden und damit immer weniger zur Profilierung eines Unternehmens gegenüber den Wettbewerbern beitragen können, sondern weil Services wie eine Art Schnittstelle für Unternehmensangebote funktionieren: Es sind Bedienungswerkzeuge, die den Kunden an die Hand gegeben werden, um sie im Alltag individuell zu unterstützen. Services ermöglichen Dialoge zwischen Kunden und Unternehmen und sind der Retter in der Not, wenn das Produkt mal nicht so richtig funktionieren sollte. Die Moments-of-Truth-Analyse misst die Qualität solcher Interaktionen. Sie hilft, Qualität in Momenten sicherzustellen, die für den Kunden entscheidend sind. Dadurch entsteht Vertrauen. Unsere Moments-of-Truth-Analyse geht damit tiefer als bereits existierende Analyseverfahren. Unsere Analyse ergebnisse ermöglichen nicht nur die Optimierung von Angeboten, sondern die Entwicklung von Leistungen, die für den Kunden immer

Kosten

100 % Durchschnitt

85 % Loyalitäts-Champions

UMSATZEFFEKTE DURCH EIN SYSTEMATISCHES EXPERIENCE-MANAGEMENT

1 bis 3 %

4 bis 6 %

7 bis 10 %

11 bis 15 %

16 bis 20 %

1 bis 3 %

9 %

18 %

26 %

17 %

12 %

3 %

15 %

wichtig sind, unabhängig davon, in welcher Situation er sich gerade befindet und welches Problem er gerade zu lösen hat. Das ist es was bindet. Die Moments of Truth zu kennen bedeutet demnach, die wesentlichen Stellschrauben für den Aufbau von Vertrauen und das Schaffen von Markenbekenntnissen – vor allem die Interaktionsqualitäten in den Services – steuern zu können, um Kundenloyalität effizienter zu entwickeln. Die Moments of Truth zu kennen kann daher als ein grundsätzlicher Bedarf für Unternehmen angesehen werden.

Net Promoter Score® ist eine eingetragene Handelsmarke von 1 Fred Reichelt; Bain & Company, Inc; Satmetrix, Inc.

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GUTER SERVICE LIEFERT POSITIVE WIRTSCHAFTLICHE EFFEKTE FÜR UNTERNEHMEN Wiederkaufbereitschaft 91 % der Deutschen kaufen wieder, wenn ihre Serviceerwartungen erfüllt werden 100 %

Umsatzwachstum

91 %

100 % Mehrkostenbereitschaft 59 % der Deutschen würden sich guten Service durchschnittlich 8 % mehr kosten lassen

220 %

Gewinnanteile*

8 % der Kunden in Deutschland

Services liefern 4 × höhere Gewinnanteile

30 % trifft stark zu

Quellen: Bain 3D Customer Growth Study, September 2011; CCG 2011; Echo, American Express Service Barometer 2012; Bain, Studie »Wachstumsmotor Service« 2009 * Umsatzzahlen und EBIT-Marge: typischer Branchendurchschnitt

61 % trifft zu

59 %

21 % 5 % neue Produkte

Services

0 %

WELCHE VORTEILE LIEFERT DIE MOMENTS-OF-TRUTH-ANALYSE? KOMPLEXITÄTSREDUKTION ERMÖGLICHEN  Die Moments of Truth der bestehenden und potenziellen Kunden zu kennen bedeutet, sich darauf fokussieren zu können und genau dort gut zu sein, wo es aus Kundenperspektive wichtig ist, um Fans binden und Kritiker gewinnen zu können. »ERLEBNISTREIBER« KENNEN Die geforderten Interaktionsqualitäten kennen und verstehen heißt, Wissen zu haben, um auf effizientem Weg eine gute, dauerhafte BrandUX und eine hohe Kundenloyalität zu erreichen. STABILE WETTBEWERBSVORTEILE AUFBAUEN Sich auf Servicequalität zu konzentrieren und herauszufinden, welche Leistungen von dauerhafter, grundsätzlicher Wichtigkeit für Kunden sind, bedeutet, sich im digitalen Zeitalter, in dem Dialoge wichtiger als Botschaften sind, nachhaltig von den Wettbewerbern unterscheiden zu können. INVESTITIONSFOKUS BEKOMMEN Die Komplexität der Sicht des Kunden reduzieren zu können und »Erlebnis-Treiber« (Experience-Treiber) sowie stabile Wettbewerbsvorteile zu kennen, liefert Möglichkeiten, den Return on Investment (ROI) zu maximieren.

MARKEN- UND KUNDENMANAGEMENT ZENTRALER STEUERN Kenntnis der Moments of Truth von Kunden zu haben bedeutet, die Erfahrung beziehungsweise die Erlebnisse des Kunden schnittstellenübergreifend steuern zu können. Eine gute BrandUX ergibt sich vor allem durch das Zusammenspiel von Vertrieb und Marketing. NEUE KENNZAHLEN UND BRANDUX-MANAGEMENTMÖGLICHKEITEN Unsere Analyse ermöglicht neue, quantifizierbare Aussagen über die Position eines Unternehmens beim Kunden und gegenüber Wettbewerbern. Der konstante Analyseeinsatz und ein Steuerungscockpit (Dashboard) ermöglichen eine zentrale Sicht auf ein Moments-of-Truth-basiertes Marken- und Kundenmanagement. EINZIGARTIGE ERHEBUNGSSOFTWARE Eine einzigartige Flexibilität bei der Beantwortung des Fragebogens und ein hoher Bedienungskomfort der Befragungsmasken (Interfaces) für den Kunden, verbunden mit unvergleichbaren Analysemethoden sorgen für äußerst konsistente Befragungsergebnisse und geringe Abbruchquoten bei der Onlinedurchführung der Analyse.

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Selbsterfahrung Ob beim Einkaufen, im persönlichen Umgang, bei Onlinebestellungen oder beim Anruf einer Service-Hotline: Wir begegnen ihnen dauernd. Moments of Truth – Berlin-Mitarbeiter packen aus!

SO! Jens Wetzel, Leiter Druckvorstufe: Es gab Zeiten, da musste ich im Freundeskreis als Opel-Fan verdammt viele Sprüche ertragen. Ich sage nur »Manta«. Aber Opel-Fan bin ich, seit ich mich erinnern kann. Mein Opa fuhr einen Opel Ascona, und wenn ich als Kind mit zur Werkstatt durfte und dort mal warten musste, bekam ich vom Werkstattleiter immer eine Kiste mit Spielzeugautos der Marke. Aus den Spielzeugautos wurden später »echte« Autos. Meiner Marke bleibe ich treu, das ist klar.

Katrin Harjes, Auftragsmanagerin: Ich habe jahrelang Sportsachen in großen Sporthäusern oder im Internet bestellt; dann öffnete ein kleiner Laden, der mit Persönlichkeit und Beratung punktete. Der »Moment of Truth«: Sie nahmen selbst Bestellungen von mir an von Sportmarken, die dafür bekannt sind, dass man nichts zurückschicken kann, falls es doch mal nicht passt – sie haben es einfach bestellt und notfalls das Risiko auf sich genommen, es eben im Laden hängen zu lassen, bis sich ein anderer Käufer findet. Seitdem bestelle und kaufe ich nur dort, und der Laden hat sich mittlerweile sogar vergrößert und sein Sortiment erweitert.

Anke Holste, Sekretariat und Zentrale: Eine meiner ersten Urlaubsreisen ging vor vielen Jahren nach Almeria in Spanien. An Hotelsterne war angesichts meines Geldbeutels noch nicht zu denken. Es war außerhalb der Saison und das Hotel war nur sehr schwach belegt. An der Rezeption wurde mir sofort ein viel besseres Zimmer mit Meerblick angeboten. Ohne Mehrkosten, einfach so. Da es die Reisegesellschaft mit den drei Buchstaben war, kommt heute für mich immer nur diese Gesellschaft infrage, wenn es um eine Urlaubsbuchung geht.

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SO NICHT! Björn Gerlach, Kundenberater: Ich kann an keinem Technikmarkt vorbeigehen. Immer wieder lasse ich mich verführen. Was gibt es Neues, was brauche ich eventuell noch – oder auch nicht. Ich fühle mich schwer kaufsuchtgefährdet, besonders wenn ich das Apfel-Logo sehe. Dann der Blick zu den Kassen, und mein »Moment der Wahrheit« läutet: sechs Kassen, fünf davon geschlossen, eine besetzt, davor eine zehn Meter lange Schlange. Mir vergeht die Lust. Schnell raus hier. Im Internet bestelle ich dann nicht das, was ich spontan vielleicht eingepackt hätte, sondern nur das, was ich wirklich brauche. Man sieht bei Saturn und Media Markt ja immer, wie Leute sich ohne Einkauf an der Kasse vorbeidrängeln. Ich glaube, wir haben irgendwie alle das gleiche Problem.

Reinhard Berlin: Ich glaube, dass alle Autokonzerne in vielfältiger Weise versuchen, den »Moment of Truth« für sich zu nutzen. Der Anruf nach einer Inspektion – »Waren Sie mit der Werkstatt zufrieden? Können wir noch was für Sie tun?« – zeugt von systematischem Handeln in dieser Frage. Und trotzdem verbinde ich eine extrem negative Begegnung mit einer Autofirma. Mit meinem damals siebzehnjährigen Sohn holte ich meinen neuen BMW im Kundenzentrum in München ab. Bei der Erklärung der Bedienelemente durch einen Kundenberater saß mein Sohn auf der Rückbank. Auf seine Zwischenfrage, ob er im Audiosystem seinen iPod anschließen könne, herrschte ihn der Berater schroff an: »Du hältst jetzt mal deinen Mund da hinten!« Heute fahre ich einen Audi.

Frank Rüter, Geschäftsführer: Bei einer regionalen Bürofachausstellung musste ich mir unter anderem Fotokopierer anschauen. Der Verkäufer merkte schnell, dass ich kaufbereit war, und es sprudelte nur so aus ihm heraus: »Mit dem Ding und hinten dran einem Falzaggregat brauchen Sie nie wieder eine Druckerei.« Pech gehabt.

Walter Schwenn, Betriebsleiter: Ich sammle »Moments of Truth« wie andere Leute Briefmarken. Immer wenn ich in einer Telefonhotline lande, ist der kritische Moment schon nah. Die übelste Musik dieses Erdballs wird meist in diesen Warteschleifen versteckt. Von der Drei-Finger-Version von »Für Elise« bis zu GEMA-freiem Dummgedudel. Dann muss ich sofort auflegen. Sollte allerdings irgendwann mal in einer Schleife Jimi Hendrix laufen, kaufe ich alles, was die anzubieten haben. BERLIN Einblick

BERLIN Umschau

Zweifellos und aberwitzig Wir haben uns auf die Suche nach Produkten rund um die Wahrheit gemacht und allerlei Skurriles dabei entdeckt. Eine augenzwinkernde Auswahl:

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Truth Study Center VON DEN NIEDEREN GEFILDEN DER WELT UND DEM STREBEN NACH UNMÖGLICHER WAHRHEIT

Rechts: Vol. 3: Truth Study Center Fische, 2001 Unten: Vol. 3: Truth Study Center Genom, 2002

Taschen Edition Wolfang Tillmans Tillmans, Tillmans Burg, truth study center Taschen Verlag

Wolfgang Tillmans’ Leidenschaft gilt der Fotografie. Längst ist der Turner-Preisträger aus dem Jahr 2000 mit seinen Arbeiten zum gefeierten Shootingstar der Kunstszene und zum Repräsentanten einer ganzen Genera tion geworden. Er selbst sagt: »Ich habe immer das Anliegen, mit meiner Sehweise hoffentlich andere Leute zu ermutigen, ihren Augen zu trauen und die Wahrheit oder das Leben zu ertragen. Man sollte selber in der Lage sein, zu entscheiden, was hässlich und was schön ist, was akzeptabel und was nicht.« Im Taschen Verlag sind nun drei Bücher über Wolfgang Tillmans in einem Set erschienen: Tillmans, Tillmans Burg und Truth Study Center. Neben den für ihn typischen Porträtaufnahmen, die den Fotokünstler berühmt

machten, und seinen subversiven Landschaften und Stillleben erreicht Tillmans mit Truth Study Center ein neues Level bei seiner Erkundung der sichtbaren Welt. Voller Ironie verweist der Titel auf unseren paradoxen Wunsch nach einer universalen Wahrheit und der Unmöglichkeit, diese zu finden. Von evokativen Aktstudien über freimütige Porträts von Tony Blair bis zu astronomischen Blicken auf den Planeten Venus – zum ersten Mal ist die volle Bandbreite von Tillmans’ Welt in diesem Set vereint. Hinzu kommt eine facettenreiche Auswahl neuer abstrakter Arbeiten, die durch die Lebhaftigkeit der Farben und Kompositionen sowohl körperliche als auch atmosphärische Reize auslösen. Vom Nachtleben zum Stillleben zeigt uns Tillmans eine neue Seite der Welt, in der wir heute leben. Herausgegeben und gestaltet vom Künstler selbst.

ISBN-13: 978-3-8365-3105-4 556 Seiten, (D) 29,99 €

Rechts groß: Peaches V, 2001

www.taschen.de

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CHRISTIAN MATZDORF Christian Matzdorf ist Dozent für Kriminalistik und Fachkoordinator für Kriminaltechnik an der Hochschule für Wirtschaft und Recht Berlin im Fachbereich Polizei und Sicherheitsmanagement. Zu seinen Themenschwerpunkten zählt das strukturierte kriminalistische Denken und Vorgehen. Er war Polizei-Pressesprecher und entwickelte zudem Gewaltpräventionskonzepte für Berlin. Christian Matzdorf ist Experte für Gewaltprävention und Gewaltdeeskalation. Als Berater und Trainer bietet er individuelle Sicherheits- und Selbstschutzkonzepte auf der Basis fundierter Analysen an.

Erlösendes. Daher ähneln sich die Grundmuster der jeweiligen Ermittlungen auch von Fall zu Fall sehr. Es gibt ein kriminalistisch relevantes Geschehen, vornehmlich eine grausame Straftat. Dann arbeiten sich der oder die Ermittler mit unterschiedlicher Herangehensweise (je nach dem vorgegebenen Profil) an der Sache ab und am Ende steht der Ermittlungserfolg: Personen werden der Täterschaft überführt, da die »Wahrheit« ermittelt werden konnte. Diese »Wahrheit« bezieht sich regelmäßig auf einen dem Zuschauer verborgen gebliebenen Geschehensablauf aus der Vergangenheit, der am Ende des Films dann aus verschiedenen Fragmenten rekonstruiert und in einen nachvollziehbaren (weil logisch wirkenden) Kontext gesetzt wird. In der kriminalistischen Praxis ist dieser Vorgang wesentlich komplexer angelegt. Ich wage zu behaupten, dass es gar nicht um die Ermittlung der »Wahrheit« gehen kann, sondern der Anspruch zwangsläufig niedriger

Der Sachbeweis kann auf der Grundlage einer ermittlungsrelevanten Spur erbracht werden. Dazu muss diese allerdings erst gesucht und gefunden werden, was vor dem Hintergrund der Fähigkeiten und Fertigkeiten des beauftragten Ermittlers zu betrachten ist. Die Auswahl der eingesetzten Mittel aus den tatsächlich zur Verfügung stehenden technischen Möglichkeiten und die subjektive Sicht des Einzelnen sind weitere Einflussvariablen. Eine ausfindig gemachte Spur gilt es dann im Sinne der »Wahrheitsfindung« zu interpretieren. Die Spielräume dafür sind riesig. Kontaktbeweis und Anwesenheitsbeweis stellen nur zwei Stichworte aus einem großen Themenfeld dar. Wer es deutlicher möchte: In den USA hat sich bereits vor über einem Jahrzehnt die sogenannte Blutspritzeranalyse etabliert. Das auch hierzulande wichtige Werkzeug der Ermittler geriet jedoch dort in Verruf, da selbsternannte Experten die Blutspritzerbilder so auslegten, dass daraufhin Tat ge

christian.matzdorf@web.de

Irrungen, Wirrungen ÜBER DIE WAHRNEHMUNG(S)FALLEN

Die genaue Rekonstruktion von Tathergängen durch die Kriminalpolizei und die Spurensicherung entscheidet vor Gericht über Schicksale. Wie aber lässt sich die Wahrheit ermitteln, wenn Zeugenaussagen divergieren? Unser Autor, Experte Christian Matzdorf, verfügt über rund 30 Jahre (kriminal)polizeiliche Erfahrung im In- und Ausland, u. a. in den Bereichen Tatortarbeit und Verbrechensbekämpfung. Er klärt auf. In der Welt der Fernsehkrimis steht »Wahrheit« für etwas Umfassendes und letztlich

sein muss: Man bemüht sich um die Rekonstruktion von Geschehensabläufen, die objektiv den tatsächlichen (bereits vergangenen) Umständen so nahe wie möglich kommen. Deshalb so nahe wie möglich, weil letztlich diese Rekonstruktion die Grundlage justizieller Folgerungen ist. Wer doch lieber darauf bestehen möchte, dass es um »die Wahrheit« (und, um bei der Eidesformel zu bleiben, »nichts als die Wahrheit«) geht, der möge nur zwei wichtige Aspekte aus einer Vielzahl von Determinanten der Wahrheitsfindung näher betrachten: den Sachbeweis und den Personalbeweis.

schehensabläufe scheinbar »wahrheitsgemäß« rekonstruiert wurden. Zu den darauf basierenden Verurteilungen gehörten auch Todesurteile. Heute ist bekannt, dass einige der damaligen Befunde einfach nicht zutreffend waren. Es wurde schlicht eine »Scheinwahrheit« angenommen. Nun zum Personalbeweis. Hier ist die Zeugenaussage ein bereits oft thematisierter Gegenstand. Bekannt sind die Fälle, wo sich vor den Augen von mehreren durchaus ernsthaften Zeugen ein Verkehrsunfall an einer Kreuzung ereignet. Ob die Ampeln rotes oder grünes Licht gaben, wird genauso

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unterschiedlich von den Zeugen beschrieben wie die Farben der beteiligten Fahrzeuge, ihre Fahrtrichtungen und selbst ihre Anzahl. Je mehr Zeugen, desto mehr divergierende Aussagen. Wie viele Experimente und Untersuchungen bestätigten, machen die Zeugen jedoch keine bewussten Falschaussagen (die ein weiteres Themenfeld darstellen). Vielmehr tragen sie alle ihre ganz »individuelle Wahrheit« zum Geschehen bei. Natürlich sind Zeugenaussagen unentbehrlich für die kriminalistischen Ermittlungen. Für die »Wahrheitsfindung« müssen sie allerdings richtig interpretiert und in Relation zu anderen Ermittlungsergebnissen (wie beispielsweise der bereits angesprochenen Spurenlage) gesetzt werden. Der Umgang mit Zeugenaussagen an sich ist bereits eine hohe Kunst. Diese Kunst beginnt allerdings weit vor der Interpretation der Aussagen, nämlich im Augenblick ihrer Entstehung. Nehmen wir an, die Ermittlungsperson begibt sich zum Tatort und sieht sich

dort mit mehreren Zeugen konfrontiert. Der nun einsetzende Prozess der »Wahrheitsfindung« wird dabei von unterschiedlichen Variablen beeinflusst: der Reihenfolge der Zeugenvernehmungen, der Erwartungshaltung gegenüber den Zeugen, den »individuellen Wahrheiten« der einzelnen Zeugen im Wirkgeflecht mit den anderen Aussagen und noch vielen mehr. Ein besonderes Augenmerk verdient auch der Ermittler selbst: Er soll einerseits professionell-neutral und andererseits sehr empathisch sein, was eigentlich unvereinbar ist. Als Mensch geht er mit Erwartungshaltungen, soziokulturellen Hintergründen sowie einer allgemeinen und speziellen individuellen Disposition (von Persönlichkeitsstruktur bis temporären Gesundheitsproblemen kann alles darunter subsumiert werden) an die Arbeit. Er bringt sozusagen seinen ganz persönlichen Resonanzboden in die Ermittlungen ein und reflektiert vor diesem Hintergrund. Dies beeinflusst das Ermitt-

lungsergebnis, welches sich bestenfalls irgendwo ganz in der Nähe der »Wahrheit« befinden wird, aber eben nicht punktgenau dort. Wichtig ist, dass die jeweilige Ermittlungsperson sich des Umstandes bewusst ist, in das Geschehen hineinzuwirken. Es ist unmöglich (und tatsächlich auch gar nicht wünschenswert), dies auszuschließen. Vor diesem Hintergrund widerstrebt es mir, von einer »objektiven Wahrheit« im kriminalistischen Zusammenhang zu sprechen. Wir wünschen uns Objektivität, sollten aber besser unser Augenmerk auf die Existenz von »individuellen« Wahrheiten und deren Determinanten richten. Die Anstrengungen zur Rekonstruktion eines Bildes, das dem tatsächlichen Tathergang so nahe wie möglich kommt und damit gerichtsverwertbar wird, werden natürlich weiter zu unternehmen sein. Im Sinne der »Wahrheit«, selbstverständlich!

DAS GORILLA-EXPERIMENT

Christopher Chabris und Daniel Simons

Der unsichtbare Gorilla Christopher Charbis Daniel Simons Piper Verlag ISBN-10: 3492053513 ISBN-13: 978-3-4920-5351-8 400 Seiten, (D) 19,95 € www. piper.de

Konzentration lenkt ab. Christopher Chabris und Daniel Simons haben es mit ihren Experimenten bewiesen: Gerade wenn wir besonders aufmerksam sind, übersehen wir die auffälligsten Dinge. Jedoch lassen sich die Fallen, die unser Gehirn uns stellt, überlisten. Christopher Chabris und Daniel Simons wurden durch ihr »Gorilla-Experiment« weltberühmt: Sie ließen einen Mann im Gorillakostüm durch ein Basketballspiel laufen – und die Hälfte der Zuschauer nahm ihn überhaupt nicht wahr. Überall lässt sich diese Unaufmerksamkeitsblindheit beobachten: Polizisten gehen an schweren Unfällen vorbei. Hollywoodfilme wimmeln von Fehlern. Denn unsere Wahrnehmung funktioniert absolut selektiv. Die Autoren entlarven die Beschränktheit unserer Wahrnehmung, unserer Fähigkeit zu erinnern und unserer Auffassungsgabe. Vor allem aber zeigen sie, wie oft wir völlig unbegründet auf unsere Intuitionen vertrauen. Und wie wir unserem Bewusstsein doch noch auf die Sprünge helfen können.

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Achtung, Ausschlag! DER LÜGENDETEKTOR IM TEST

Der Lügendetektor. Eine skurrile Apparatur, um die sich viele Mythen ranken. Dabei ist das Prinzip dahinter recht simpel: Lügen können einen Menschen unter Stress setzen und infolgedessen einen Anstieg von Blutdruck, Pulsschlag, Atemfrequenz und Hautfeuchtigkeit bewirken. Das Gerät misst diese Parameter, um Aufschluss über das physiologische Aktivierungslevel der Testperson, sprich ihre Anspannung, zu geben. Das meistgenutzte Verfahren ist, aufgrund seiner Praktikabilität und Annehmlichkeit für den zu Testenden, die Messung der Hautleitfähigkeit. Hierbei jagen kleine, an den Fingern der Befragten angebrachte Elektrosensoren schwache elektrische Ströme durch den Körper. Auf Stress, zum Beispiel infolge einer Lüge, reagiert der menschliche Körper mit verstärkter Transpiration. Je feuchter die Haut ist, desto geringer wird ihr Widerstand und desto größer demnach ihre elektrische Leitfähigkeit, was sich am Ausschlag des Messgeräts ablesen lässt. Ein hoher Hautleitwert legt die Vermutung nahe, dass der Proband lügt. Um diese körperliche Reaktion bei der Testperson zu provozieren, stellt der Untersuchungsleiter Fragen. Es gibt zwei gängige Befragungsmethoden – den Tatwissenstest und den Kontrollfragentest. Während im Kontrollfragentest sehr direkt die Schuldfrage, wie etwa »Haben Sie den Mord begangen?«, gestellt wird, fragt der Tatwissenstest nach dem Tathergang, dem Tatort oder der Tatwaffe. Die Idee des Tatwissenstests ist, den Unschuldigen vor einer unbegründeten Stresssituation zu schützen. Denn da er nicht weiß, wie sich die Straftat zugetragen hat, sind für ihn alle Fragen zunächst neutral und verursachen keine außergewöhnliche körperliche Reaktion. Im Kontrollfragentest hingegen

können allein die Anschuldigung und die damit assoziierten Folgen bei dem Befragten eine Stresssituation auslösen. Der Lügendetektor wird in den USA als Messinstrument in der Rechtsprechung und Kriminologie eingesetzt, in Deutschland ist dies seit 1954 verboten. Mit Dr. Lars Michael, Biopsychologe und Dozent an der Hamburg Medical School, sprachen wir über Lügen, Wahrheit und warum Lügendetektoren besser ins Museum als in den Gerichtssaal gehören.

______________________________________________________ Herr Dr. Michael, haben Sie heute schon gelogen? (lacht) ... das Gemeine ist, dass man alltäglich Lügen nutzt, um Konflikte zu vermeiden oder um sich Erklärungen zu sparen. Der Klassiker ist das »Hat’s geschmeckt?« nach dem Essen. Ein »Ja«, und die Sache ist erledigt, man muss sich nicht erklären. Jetzt ist die Frage, ob man das schon als Lüge bezeichnet. Bei »Lüge« schwingt ja immer so etwas Bösartiges mit. Also ich denke, das ist eine Täuschung um des lieben Friedens willen, die relativ häufig passiert. So was geschieht einfach immer mal wieder, auch unbewusst, man denkt gar nicht darüber nach. Auch auf die Frage »Wie geht’s dir?« antwortet man mit »Gut«. Der andere will ja gar nicht wirklich wissen, was einen gerade zwickt. Es handelt sich dabei lediglich um eine Einstiegsformel für ein Gespräch. Und da ist klar, dass man lügen muss, wenn es einem nicht gut geht. Alles andere wäre sozial gar nicht erwünscht. Ich würde sagen, so was ist mir heute schon passiert.

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048 Warum lügen dennoch so viele Menschen? Es gibt ja sogar notorische Lügner … Tatsächlich gibt es das zwanghafte Lügen, und man fragt sich, warum die Menschen das tun. Vielleicht versucht man sich interessant zu machen, indem man in der eigenen Biografie Sachen erfindet, die andere nicht erlebt haben. Man sehnt sich nach Aufregung und sozialer Interaktion, die man durchs Lügen einfach herstellen kann. Vielleicht braucht man genau diesen Nervenkitzel. Die Lüge als hausgemachte Droge also? Ja, wenn man so will. Zwanghafte Lügner suchen den Kick, den die Lüge verursacht – und den sie bekommen, selbst wenn sie andere über eigentlich völlig irrelevante Kleinigkeiten täuschen. Auch die Furcht vor dem Entdecktwerden oder der Wille zum bösartigen Täuschen können eine entscheidende Antriebskraft darstellen.

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Wo fängt denn für Sie persönlich die schwerwiegende Lüge an? Dort, wo es unangenehm wird. Sobald jemand geschädigt wird, wenn ihm Informationen vorenthalten werden, weil er dadurch einen Nachteil hat oder über etwas im Unklaren gelassen wird, was eigentlich für ihn relevant ist. In solchen Fällen wäre das ethisch nicht in Ordnung.

Dass unser Körper auf unsere Lügen reagiert, wurde schon früh erkannt, richtig? Ja, es gibt körperliche Reflexe, die man – wenn man geschickt ist – beobachten kann. Schon seit der Antike versucht man, herauszufinden, ob man erkennen kann, wann und unter welchen Umständen Personen lügen. Da gibt es die Anekdote der chinesischen Jadehändler, die ihren Kunden ganz tief in die Augen schauten. Weiteten sich deren Pupillen beim Anblick eines bestimmten Jadestücks, erhöhten die Händler den Preis, weil sie glaubten, die Kunden wollten genau dieses Jadestück haben und seien bereit, einen höheren Preis dafür zu zahlen. Auch im Mittelalter in Europa gab es eine Methode, mit der man versucht hat, Lügner in Hexenprozessen zu stellen. Dazu sollten Verdächtige trockenes Brot kauen und schlucken. Falls sie das Brot nicht schlucken konnten, wurden sie der Lüge bezichtigt. Die Annahme dahinter war, dass ein trockener Mund eine körperliche Reaktion auf das Lügen sei. Die körperliche Reaktion auf eine Lüge macht sich auch der Lügendetektortest

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zunutze. Erklären Sie uns, wie das Verfahren funktioniert? Der Lügendetektor ist eine Erfindung aus den USA. Da wird er seit Mitte der 1920erJahre systematisch eingesetzt, und zwar nicht von den Psychologen, sondern von der Polizei. Die Idee ist, körperliche Reaktionen zu messen, also vor allem die Schwitzreak tion der Hände. Hautleitfähigkeit nennt sich das Maß. Da werden zwei Elektroden auf die Handfläche geklebt und dann schickt man einen kleinen elektrischen Strom durch und schaut, ob dieser hohen Widerstand vorfindet. Wenn man gestresst ist, etwa weil man lügt, wird die Haut feucht durch den Schweiß und dann wird der Widerstand geringer, und das kann man als Kurve abbilden. Daneben gibt es weitere physische Veränderungen: Das Herz schlägt schneller, der Blutdruck steigt, die Atmung wird unregelmäßig. Die Lüge versetzt uns also in eine Stresssituation. Warum? Ja, genau, das ist Stress. In dem Moment, wo wir lügen, haben wir eigentlich – und das ist die gute Nachricht – den Impuls, erst einmal die Wahrheit zu sagen. Wir müssen diesen Impuls aber unterdrücken und stattdessen eine Lüge konstruieren. Das erfordert eine größere Anstrengung des Gehirns. Nicht einfach das zu sagen, was ist, sondern sich eine Alternative zu überlegen, die wahre Antwort zu unterdrücken. Quasi etwas zu erfinden, immer mit der Befürchtung, damit aufzufliegen. Und das setzt uns unter Stress. In der

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Regel sind Lügner vor allem gestresst, wenn die Lüge auch eine Gefahr beinhaltet. Aber an sich ist diese körperliche Reaktion nicht spezifisch für das Lügen, sondern im Allgemeinen eine Aktivierung des Körpers, die in ganz vielen unterschiedlichen Situationen auftritt. Deswegen lässt sich nicht eindeutig sagen, ob solch eine Aktivierung von einer Lüge oder durch einen andersgearteten Stress hervorgerufen wurde. Geht das auf evolutionsbiologische Mechanismen zurück? Ja, das autonome Nervensystem reagiert auf Stress mit einer Kampfoder Fluchthaltung. Man bereitet den Körper darauf vor, wegzulaufen oder zu kämpfen, weil etwas Bedrohliches passiert. Deswegen wird auch die Haut an den Handflächen feuchter. Und bei einer leicht feuchten Haut ist die Haftreibung besser. Sprich, wir können dann besser klettern oder weglaufen. Herr Dr. Michael, jetzt einmal Hand aufs Herz – kann man den Lügendetektor austricksen? (lacht) Ja, das ist der Grund, warum dieses Verfahren kritisch gesehen wird. Man kann es leicht manipulieren. Tatsächlich ist es so, dass diese körperliche Reaktion keine auf die Lüge bezogene Reaktion, sondern eine allgemeine Stressreaktion des Körpers ist. Das heißt, wenn wir uns Schmerzreize zuführen, zum Beispiel wenn wir uns bei jeder Frage mit dem Eckzahn auf die Zungenspitze beißen, gibt es jedes Mal eine starke Reaktion – wie bei der Lügenreaktion. Man kann auch versuchen, sich mental abzulenken, also nicht auf die Fragen zu achten. Oder man löst im Kopf schwere Rechenaufgaben. Auch das aktiviert das Nervensystem, und auch dann gehen die eigentlichen Lügenreaktionen in diesem Rauschen unter. Es gibt also viele Möglichkeiten, zu manipulieren und zu tricksen. Jemanden, der sozusagen als Versuchsperson an einem Experiment teilnimmt und macht, was man ihm sagt, den kriegt man durch das Verfahren. Aber der echte Täter, der sich nicht verführen lassen will, hat gute Chancen, da durchzurutschen. Ist das der Grund, warum das Lügendetektorverfahren in Deutschland nicht in der Rechtsprechung eingesetzt wird? Nein, die Argumentation ist noch eine andere: Weil man in unserem Rechtssystem nichts tun muss, was einen selbst belasten würde, muss man nicht gegen sich aussagen. Und bei so einer Messung würde der eigene Körper gegen einen selbst aussagen. Das ist nicht zugelassen, das widerspricht unserer Verfassung.

Wie stehen Sie persönlich zum Lügendetektor? Valides Messinstrument oder pseudobiopsychologische Spielerei? Inzwischen ist ja die Kriminaltechnik weiter, sodass man zum Beispiel DNA-Tests machen kann und dadurch mehr Indizien hat, auch in Mordfällen, die lange zurückliegen. Und man hat zudem im Nachhinein festgestellt, dass viele auf Grundlage des Kontrollfragentestergebnisses Verurteilte in Wirklichkeit unschuldig waren. Man geht hier von Fehlklassifikationen im Bereich von fast fünfzig Prozent aus. Das heißt, mit den Kontrollfragentests überführt man zwar die Täter relativ gut, aber man stresst auch die Unschuldigen, sodass die aussehen wie Täter. Und das ist natürlich fatal. Von daher erscheint der Tatwissenstest erst einmal als die bessere Alternative. Da versucht man ja, die Fragen so zu stellen, dass ein Unschuldiger gar nicht weiß, welches die kritische Frage ist. Man fragt: »Wurde der Mord mit einer Pistole begangen, mit einem Messer, mit einem Spaten?«, und jemand, der das nicht weiß, ist bei allen Fragen gleichermaßen gestresst. Nur der Täter, der ja die Mordwaffe kennt, reagiert dann besonders darauf. Die Idee beim Tatwissenstest ist vor allem, die unschuldige Person zu schützen. Wenn man die Treffsicherheit in Experimenten untersucht, identifiziert man 95 Prozent der Schuldigen mit diesem Verfahren. Aber es setzt natürlich voraus, dass der Täter durch solche Fragen gestresst wird. Die meisten Täter jedoch haben gar kein Problem damit, die Unwahrheit zu sagen, sie lügen oft gewohnheitsmäßig und verspüren auch überhaupt kein schlechtes Gewissen gegenüber ihren Opfern. Diese zugegebenermaßen sehr abgebrühten Täter kriegt man mit einem solchen Verfahren leider nicht. Das ist sehr bedauerlich, denn die meisten Täter sind Serientäter oder sagen wir Gewohnheitstäter.

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044 Am Ende des Tages stehen wir also wieder vor der Frage nach der Wahrheit und ob es diese überhaupt gibt? Ja, gerade in sozialen Situationen ist es schwierig, zu entscheiden, was überhaupt die Wahrheit ist. Man kann in derselben Situation sein, aber zwei Personen erleben diese ganz unterschiedlich und würden die Situation im Nachhinein auch ganz unterschiedlich beschreiben, ohne dass die eine gelogen und die andere die Wahrheit gesagt hat. Zwei Menschen können wirklich unterschiedlicher Meinung sein und trotzdem beide recht haben. Das macht es so schwierig zu verstehen. Man kann vielleicht sagen, es gibt irgendwo eine Wahrheit, aber wir können diese lediglich mit einer gewissen Wahrscheinlichkeit beschreiben oder uns diesbezüglich nur auf einen Konsens einigen.

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Hat der Lügendetektor denn überhaupt eine Zukunft, wenn so viel gegen die Zuverlässigkeit des Verfahrens spricht? Ja, ich möchte fast sagen, ich hoffe nicht. Die Welt ist für jeden sehr individuell. Und wenn es sozusagen eine äußere Instanz gibt, die sagt, dass die Welt, so wie ich sie für richtig halte, falsch ist, dann ist das eine ziemliche Anmaßung. Es muss ja jemand das Ergebnis dieses Lügendetektors interpretieren, und diese Person würde dann darüber entscheiden, was die Wahrheit ist. Das finde ich ziemlich schwierig. Von daher hoffe ich, dass es nicht so weit kommt. Die Beschäftigung mit der Lüge hingegen finde ich aus wissenschaftlicher Sicht sehr reizvoll, weil man etwas über diese Unterschiedlichkeit, über die Subjektivität und über die Grauzone zwischen Wahrheit und Lüge lernt. Aber ich hoffe nicht, dass es irgendwann eine technische Entwicklung gibt, die uns ermöglicht, Gedanken zu lesen und damit auch zu diagnostizieren, ob Personen etwas Falsches oder Unwahres denken – gerade wenn diese Person vielleicht subjektiv der Meinung ist, dass es sich um die Wahrheit handelt.

Gerade für uns Wissenschaftler ist die Wahrheit immer sehr vorläufig, denn ein neues Forschungsergebnis kann alles über den Haufen werfen. Eine Theorie, von der man annimmt, dass sie wahr ist, kann sich als falsch erweisen. Von daher kann man sich der Wahrheit nur annähern oder versuchen, Einigkeit zu erzielen. Aber ich würde Wahrheit und Lüge gar nicht als Gegenpole begreifen. Es gibt ja Personen, die objektiv gesehen lügen, aber selbst an das glauben, was sie sagen. Dann ist das aus Sicht dieser Person gar keine Lüge, sondern sie berichtet ihre subjektive Wahrheit. Nur dass andere etwas anderes darüber wissen.

____________________________________ In der Betrachtung des Lügendetektors vergisst man schnell, dass es dabei primär nicht um das Entlarven der Lüge, sondern um die Klärung der Schuldfrage geht. Wenn Wahrheit nicht mehr als die wahrgenommene Wirklichkeit eines jeden Einzelnen ist, muss man sich fragen, ob man überhaupt von Lüge oder nicht eher von subjektiver Wahrheit sprechen sollte. Des ungeachtet gibt es im Schadensfall oder gar, schlimmer, im Mordfall nur eine Wahrheit – nämlich Täter und Opfer. Und dass man diese Wahrheit schnellstmöglich finden muss, ist unbestritten. Nur ist fraglich, ob ein Lügendetektor und seine eindimensionale Funktionsweise das richtige Mittel dafür sind. Wie Dr. Michael bereits einräumte, scheinen hier DNA-Tests oder spezielle Vernehmungstechniken geeigneter als ein Gerät, das die körperliche Aktivierung in einer Befragungssituation misst. Unser Körper ist zu sensibel und anfällig für äußere Reize und gedankliche Stimuli, so dass die Detektormessung nicht sehr valide in der Klärung der Schuldfrage ist. Daher liegt es nahe, den Lügendetektor aus den Gerichtssälen in die Museen zu verfrachten. Im Zweifel für die Unschuldigen!

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DR. LARS MICHAEL Dr. Lars Michael studierte Psychologie an der Freien Universität Berlin und war anschließend als wissenschaftlicher Mitarbeiter an zahlreichen Forschungsprojekten zu den Themen Wahrnehmung, Aufmerksamkeit und Bewusstsein beteiligt. Er promovierte zum Thema »Körperliche Begleiterscheinungen bei Aufmerksamkeitsprozessen«. Seit 2012 arbeitet Lars Michael als Vertretungsprofessor und Lehrkraft für besondere Aufgaben in den Bereichen Biologische Psychologie und Forschungsmethodik an der Medical School Hamburg. www.medicalschool-hamburg.de

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Zart-harte Zellkultur WAHRHEIT ALS RAUM Momente der Wahrheit treten plötzlich in unsere Wirklichkeit ein, ermöglichen ein Weitersehen, ein Weiterdenken, Bewegung und Wandlung. Mit ihnen tritt meist dieses »Weiter« in Form ungesehener Möglichkeiten in unser Blickfeld. Wären Momente der Wahrheit also Räume, entsprächen sie wohl den Die deutsche Fotokünstlerin Bettina von Kameke ging in ihrem Fotoprojekt »Cells« dieser Frage auf den Grund. An einem Ort, an dem ein »Moment der Wahrheit« zur radikalen Entsprechung von Raum wird: in einem Gefängnis. Über einen Zeitraum von knapp einem Jahr begleitete und porträtierte sie mit ihrer Kamera die Insassen von Großbritanniens größtem Männergefängnis. Zur Wahrung der Identität der Gefangenen fertigte von Kameke Fotografien der Zellen an und bat ihre Bewohner um ein Statement. Die teilweise zarten, sehnsüchtigen, fast rührenden Aussagen der Häftlinge, verknüpft mit der Wirklichkeit, in der sie entstanden sind, bringen eine ganz andere Wahrheit ans Licht: eine, die im Zwischenraum von Menschsein und Menschenverständnis liegt und vielleicht damit die Wirklichste ist. noch undefinierten, den plötzlich entstehenden, überraschenden wie etwa die Entdeckung der dritten Dimension einer Leinwand durch den Künstler Fontana, indem er die zweidimensionale Fläche aufschlitzte, oder »Alice hinter den Spiegeln«, die eine neue Welt vorfindet, nachdem sie durch die Spiegel hindurchgeschritten ist. Was aber, wenn es nicht weiter geht? Wenn sich sämtliche Konjunktive in einem Moment der Wahrheit erschöpfen? Wenn sich ein Moment der Wahrheit in einen geschlossenen Lebensraum verwandelt, in dem die Zeit zur Endlosschleife wird?

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BERLIN Perspektive

BETTINA VON KAMEKE Bettina von Kameke studierte Kunst und Fotografie am renommierten Central Saint Martins College in London. Im Fokus ihrer ebenso kühnen wie empathischen Projekte stehen Leben, Rituale und Identitäten »geschlossener Gesellschaften«: 2001 begleitete sie als einzige Frau eine burmesische Handelsschiffmannschaft von England nach Südafrika; sie lebte 2002 gemeinsam mit den Nonnen in einem Benediktinerinnenkonvent und tingelte auch mit einem Zirkus durch die Tschechische Republik. Bettina von Kameke lebt in Berlin und ist Gründerin der Berlin School of Photography. www.berlinschoolofphotography.com www.vonkameke.com

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BERLIN Perspektive

Schichtarbeit WAHRHEITSSUCHE ALS METHODE

TANJA ISABEL DIPNER Tanja Isabel Dipner studierte freie Malerei an der Kunstschule Alsterdamm in Hamburg. Die diplomierte Grafik-Designerin arbeitete viele Jahre als Art-Direktorin in verschiedenen Hamburger Werbeagenturen, bevor sie 1995 für ein Sabbatical nach Afrika ging. Heute lebt und arbeitet die freie Künstlerin wieder in Hamburg. Ihre Arbeiten finden sich in zahlreichen privaten und öffentlichen Sammlungen im In- und Ausland, u. a. in der Kunstsammlung der HSH Nordbank, der Dresdner Bank und der Reederei Rickmers in Hamburg. www.tanjaisabeldipner.com

Ihre Arbeiten nennt sie SLICES. Scheibe für Scheibe abtragen. Scheibe für Scheibe auftragen. Zwei elementare Tätigkeiten, die den Schaffensprozess der Hamburger Künstlerin Tanja Isabel Dipner bestimmen. Vor keinem Material macht sie halt, keine Technik ist ihr zu aufwendig. Immer wieder mit anderem Material experimentierend, trägt sie unermüdlich Schichten ab und anschließend wieder auf. SLICE für SLICE. In ihrem Atelierloft reihen sich großformatige Leinwände mit mehreren Farb- und Materialschichten hinter- und aneinander, es lagern Zeitschriften meterhoch auf einem Gabelstapler; die Tischlerwerkbank quillt über von Farbtuben, Steinsplittern, Spraydosen, regenbogenfarbenen Plastikkügelchen und neonfarbenen Klebebändern, und über den Steinboden wehen Zeitungsschnipsel – Überbleibsel einer Collagearbeit. Tanja Isabel Dipner ist auf der Suche nach der inneren Carte blanche. Einer Wahrheit a piori. Und sie bedient sich dabei einer ungewöhnlichen Methode. Frau Dipner, ist das Alltagsbewusstsein ein einfaches Mädchen vom Lande? (überlegt) – Ja! Sozusagen. Es ist ein Bewusstseinszustand von vielen. Das Mädchen vom Lande kann man dort auch finden. Genauso wie die Göre aus der Stadt. Wann war Ihr Interesse an der sichtbaren Welt erschöpft? Ungefähr zwei Minuten nach meiner Geburt (lacht). Seitdem suche ich gefühlt nach dem, was dahinter ist. Obwohl die meisten Menschen glauben, ihr Tun selbst zu bestimmen, ist es das Unterbewusstsein, das circa 90 Prozent unserer Handlungen beeinflusst. Wie kamen Sie auf die Hypnose als eine Methode für Ihre Arbeit? Hätte man da nicht einfach Drogen nehmen können? Ich habe geraucht – das war meine Droge. Durch das Rauchen konnte ich Druck ablassen. Als ich mit dem Rauchen aufhören wollte, gelang es mir durch eine Hypnose. So entstand die Idee und begann die Arbeit. Ich hatte allerdings bereits mit Verschiedenem experimentiert, habe etwa früher eine Hypnotherapie nach Milton Erickson gemacht und damit gute Resultate erzielt, ich meditiere, mache Bikram-Yoga, habe in einem Kloster gelebt und an systemischen Aufstellungen teilgenommen – alles Mögliche habe ich versucht, um meine unterbewussten

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Muster zu verstehen, das Im-Moment-Sein zu lernen und die Lebensanhaftungen loszuwerden. Wie nutzen Sie Ihr Unterbewusstsein nun für Ihre Arbeit? Nietzsche sagte: »Werde, der du bist« – es gibt nichts Schwierigeres als das. Wir assimilieren uns im Laufe unseres Lebens unbewusst an das, was wir im und vom Außen lernen, bis wir annehmen, das seien wir. Was davon aber sind wirklich wir selbst? Um das herauszufinden, muss man einen langen Prozess durchlaufen und eben auch die Teile in sich selbst beleuchten, die im Dunkeln liegen, das Unterbewusste, das uns steuert. Gibt es dahinter eine Wahrheit a priori in uns? Gibt es eine Carte blanche, die wir – vorausgesetzt, sie ist uns bewusst – selbstbestimmt gestalten können? Um die Frage zu beantworten, muss man Loslassen lernen, muss die Muster und Strukturen seiner bequemen eigenen »Wahrheiten« aufgeben und wieder neu lernen. Ein mitunter schmerzhaftes Tun, denn »Wahrheiten« erstrecken sich oft schon über mehrere Generationen eines Familiensystems. Wenn man dort heraustritt, ist das ein schmerzhafter Vorgang. Man malt sozusagen eine neue innere Landkarte. Mit alten und neuen Schichten, wie bei Gesteinen. Das heißt, Sie durchleuchten Ihre unterbewussten Handlungsmuster, legen sie im besten Fall ab, werden mehr und mehr selbstbestimmt? Ja! Man muss sich das so vorstellen: Mit jeder Fremdschicht, jeder Lebensanhaftung, die mir als solche bewusst wird, lerne ich zu unterscheiden zwischen Ich und Nicht-Ich. Trage ich das ab, was ich nicht bin, bleibt etwas Essenzielles. Diesem Essenziellen gebe ich nun einen Raum. Eine Fläche wie die Leinwand. Selbstbestimmt und bewusst fülle ich diese Leere nun. Darin liegt mehr von meiner Wahrheit. Sie erkennen sich in Ihren Arbeiten? Es gibt inzwischen eine Ahnung, ein Durchschimmern meines Eigentlichen, das ich erkenne. Aber ich bin noch lange nicht am Ende – ich stehe ganz am Anfang. Meine Arbeiten sind Momentaufnahmen, und meine

SLICES von SLICES Die Abbildung zeigt eine Aneinanderreihung verschiedener Arbeiten von Tanja Isabel Dipner

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BERLIN Perspektive

schöpferische Tätigkeit ist nur eine Methode, der Versuch, meine eigene Sprache zu finden. Dabei geht es aber um das Sprechen als Methode. Die Sprache, oder die Kunst – selbst wenn das jetzt abwegig klingt –, ist eigentlich immer nur der Abfall, der übrig bleibt, der den Prozess dokumentiert, ihn sichtbar macht. Das Wesentliche, das Wahre lebt darin.

Eine SLICES-Arbeit in ihrem Entstehungsprozess. Schichten werden auf- und wieder abgetragen.

FÜ

Manche Menschen sagen, Sprache sei Heimat. Ist die Kunst Ihre Heimat? Sicherlich können Sprache und Kunst Menschen Heimat sein. Für mich aber geht es um etwas anderes: Die Kunst ist kein Ort, an dem ich mich geborgen fühlen will. Meistens leide ich (lacht). Vielmehr ist das künstlerische Arbeiten selbst ein Zustand von Wahrhaftigkeit, meine Methode, um mir die Welt anzueignen, sie verstehen zu wollen, eine Wahrheit darin zu finden. Ich möchte immer eine Bereitschaft haben, zu wachsen, zu lernen und mich täglich zu verändern. Das treibt mich an. Wir danken Ihnen für das Gespräch.

Full Rich als Ergebnis eines SLICES-Prozesses

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4 – 1916 Winzer

ein

5 dert nach

200mm

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isabella vino geb. albertini

BERLIN Methode

HYPNOTHERAPIE UND MENTALES COACHING FÜR MEHR ERFOLG IM LEBEN

eva wein geb. hoch

 ausgewandert nach Italien, blieb in Tellaro mit Max nach der Trennung von Marco

1863 – 1921 Erbin eines Weinguts / Rheinhessen

maximilian wein

Am Institut für angewandte Hypnose in Hamburg werden seit über 43 Jahren Hypnotherapien auf wissenschaftlicher Basis durchgeführt. Hierzu gehört die Anwendung der klassischen Hypnose, die so alt ist wie die Menschheit selbst, ebenso wie die Anwendung der modernen Hypnose nach Milton Erickson. Zahlreiche nationale und internationale Untersuchungen bestätigen deren Wirksamkeit: Seit März 2006 ist die Hypnose vom wissenschaftlichen Beirat Psychotherapie der Bundesregierung als Therapiemethode anerkannt. Die Erfolgsquote zahlreicher Hypnoseanwendungen liegt zwischen 70 und 90 Prozent. Diese Zahlen haben sich auch im Rahmen unserer langjährigen praktischen, Institutsarbeit bestätigt. In über 160 verschiedenen Anwendungsgebieten zu fünf Arbeitsschwerpunkten ist Hypnose erfolgreich. Welche Methode jeweils zur Anwendung kommt, richtet sich nach Wunsch und Ziel des Klienten: Raucherentwöhnung, Hilfe bei Essstörungen, Rückführungstherapien, Soforthilfe bei Stress und Burn-out sowie ein Hypnosecoaching für Selbstständige und Führungskräfte. Der hypnotische Trancezustand wirkt sich auf das limbische System aus. Das limbische System ist der Teil des Gehirns, dem Leistungsbereitschaft, die Steuerung der Funktionen von Antrieb, Lernen, Gedächtnis und Emotionen sowie vegetative Regulationen zugeschrieben werden. Zusätzlich hat die Hypnose einen direkten Einfluss auf den Vargusnerv (der Teil des Sonnengeflechts beziehungsweise Solarplexus ist). Dieser erstreckt sich vom Gehirn über die inneren Organe und verbindet Körper und Seele miteinander. Neben seelischen und körperlichen Vorgängen können durch Hypnose im Unterbewusstsein gespeicherte Gedanken, Überzeugungen und Glaubenssätze beeinflusst werden. Dies begünstigt den Heilungs- und Veränderungsprozess. Die Nachfrage ist groß, vor allem bei Selbstständigen und Führungskräften. Auf dem Gipfel des Erfolgs gibt es immer wieder Zeiten, in denen eine Karriere festgefahren scheint und blockiert ist. Besonders erfolgsverwöhnte Menschen können darunter leiden und sogar krank davon werden. Erfolge stellen sich oft erst wieder ein, wenn Entscheidungen Intuition und Ratio gleichermaßen gehorchen und Verbindungen zwischen unbewussten Möglichkeiten und bewusstem Verstand hergestellt werden. Erfolg beginnt also im Kopf. Nichts Neues. Dennoch setzen nur etwa 15 Prozent der Menschen ihre Fähigkeiten zielorientiert ein,

rebecca wein geb. schmitz

1894 – 1967 Schriftsteller / Frankfurt am Main

1894 – 1967 Hausfrau / Frankfurt am Main

dominik weins mutter keine Angaben wegen Privatsphäre

dominik weins vater keine Angaben wegen Privatsphäre

maria wein

1943 Getränkeherstellerin / Garmisch

dominik wein 1967 Musiker / New York

unverheiratet, lebt mit ihrem jüngeren Mann glücklich zusammen

aufgewachsen in Südafrika

unehelicher Sohn von Dominiks Vater

harvey wein

Urgroßvater aus Rheinhessen, der Winzer war – Wein von HERRN WEIN gibt es auch heute zu kaufen: zuerst in der Sansibar auf Sylt und jetzt sogar im Internet. Weins Tante Maria entwickelte das Powergetränk GEES für die Kunstszene. Und dann ist da noch die Halbschwester Kim Wein, die verrückte Street-Art-Aktionen in Berlin macht. Sie erfand den Stil STREET ART TO GO oder vor Kurzem die SUPER-COOL-UNPAINTED-Serie. Aber was ist wahr und was ist Illusion? Kann es sein, dass Dominik Wein alles selbst erschaffen und inszeniert hat? Dass eine einzelne Person hinter dieser Familiengeschichte und der Kunst steckt? Das wäre unglaublich! Oder gibt es diese Familie tatsächlich? Denn schließlich ist die Kunst sichtbar und alle Mitglieder sind dokumentiert in Bildern, Interviews und Filmen!

1977 Modedesigner / London

kim wein

1984 Street-Art / Berlin

uneheliche Tochter von Dominiks Vater

Ein Zitat von Dominik Wein erklärt es vielleicht am besten: »Wenn man einer schönen Frau einen Diamanten schenkt und ihr sagt, dass die Liebe für immer so schön sein wird wie dieser Diamant, weiß man, dass es nicht sein kann. Liebe verändert sich, nichts ist für ewig. Aber man möchte an der Illusion der ewigen Liebe festhalten. Meine Ausstellung ist eine unglaubliche Geschichte, die jeder entdecken und dabei für sich selbst entscheiden kann, was er glauben möchte.« Die Ausstellung hat so viele Seiten, dass jeder sich angesprochen fühlt, sogar diejenigen, die ihre eigene große Familiengeschichte haben. Quellen: Platoon Culture Development Berlin, Mianki Gallery und Interview mit Dominik Wein in der Neuen Kunst Gallery, Karlsruhe

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BERLIN Perspektive

Alessandro lernte im Urlaub Isabella kennen und lieben. Nach der Geburt von Marco drängte Isabellas Vater Alessandro zur Hochzeit. Doch Alessandro konnte seinen Freiheitsdrang nicht aufgeben und zog ein Jahr später nach Rom zurück.

Augen zu

Isabella litt stark unter der Trennung. Sie wollte nach Rom ziehen. Wunderschön zurechtgemacht und sehr städtisch aussehend, besuchte sie Alessandro, doch er wusste, dass sie in der Stadt eingehen würde. Sie liebte das Meer und die Natur. Er schickte sie zurück nach tellaro.

1843 – 1902 Fischertochter / Tellaro, Italien

200mm

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alessandro vino 1833 – 1899 Maler / Rom, Italien

 ausgewandert nach Deutschland, übernahm Sektkellerei und Weingut in Rheinhessen / Name geändert in »Wein« /  mit Eva zurück nach Italien /  alleine wieder nach Deutschland /  zum Kaiserstuhl nach baden

weitere 20 Prozent nutzen ihre Stärken zumindest teilweise. 65 Prozent aber sind sich der eigenen Stärken gar nicht bewusst. Selbstständige und Führungspersönlichkeiten sollten also nicht nur auf ihre Vernunft setzen, sondern viel stärker ihrer Intuition und Fantasie vertrauen, weil diese beiden ein größeres Potenzial haben als unser begrenztes Wissen. Die meisten Unternehmer und Manager haben Betriebs- oder Volkswirtschaftslehre studiert und wissenschaftliche Gesetze, Regeln und Konzepte im Kopf. Sie glauben nur an rationale Prozesse, an Strategien, an Zielvorgaben, Pläne und Zahlen. Doch Kreativität wird vor allem von unbewussten Prozessen gesteuert, von Vorgängen, die man nicht direkt messen kann. Ein Mensch wird daher noch viel erfolgreicher, wenn er neben dem rational erworbenen auch sein unterbewusstes, intuitives Wissen in seine Entscheidungen einfließen lässt. Und diesen Prozess der Intuition kann man lernen durch die Selbsthypnose, verbunden mit den richtigen Glaubenssätzen und den geeigneten bildhaften Erfolgsvorstellungen. Geistige Fähigkeiten eines Menschen werden durch Hypnose vervielfacht, weil sie einen direkten Zugriff auf das Unterbewusstsein ermöglicht, und zwar auch auf den Teil, der für Intuition und Kreativität zuständig ist. Zwischen Hypnose und Kreativität besteht somit ein direkter Zusammenhang. Bereits während unserer Fortbildung zeichnen sich neue Möglichkeiten im Denken und Handeln ab, weil das Unterbewusstsein des Klienten umprogrammiert wird, sich Blockaden auflösen und Ressourcen neu

geordnet und aktiviert werden. Bei der Neuprogrammierung geht es darum, gemeinsam mit dem Klienten alternative Verhaltensmuster zu finden, die nützlicher, zufriedenstellender und nachhaltig erfolgsversprechender sind.

jane wein geb. hensley 1945 Kellnerin / London

kimberly davis

1974 Nachrichtensprecherin / New York

JENS POGGENBERG Der diplomierte Sozialpädagoge, Therapeut und Gesundheitswissenschaftler Jens Poggenberg hat Sozialpädagogik an der Fachhochschule und Erziehungswissenschaft an der Universität in Hamburg studiert. 1971 gründete er das Institut für angewandte Hypnose in Hamburg. Als Leiter der Einrichtung führt er dort seit mittlerweile 43 Jahren Mentaltraining und Hypnotherapien durch. Über die erfolgreiche Arbeit des Instituts wird regelmäßig in den Medien berichtet.

1864 – 1916 Winzer

»Der Teufel wohnt in Berlin«, publiziert 

tellaro, 1864

Jane und Vini heirateten, als es mit ihm bergauf ging. Er war in Hochform und wurde von der Presse gefeiert. Aber sein größter Kampf sollte sein letzter werden. Er starb an seinen Verletzungen noch in der Ring-Arena. eine Nacht zuvor verlebte er glückliche Stunden mit seiner großen Liebe. Neun Monate später kam Walt zur Welt.

marco vino

vini wein

1930 – 1965 Boxer / ausgewandert nach London

walt wein 1966 Musiker / New York

von Südafrika nach New York, USA

cape town, r.s.a.

Wie aus Geschichte seine Geschichte wurde DIE REALE ILLUSION EINER FAMILIE

institutfuerhypnose.de

Alle Sinne ansprechen, den Besucher öffnen für neue Dimensionen, für das eigentlich Überfordernde. Eine Ausstellung, die alle Kunstformen verbindet, das ist die Absicht des Berliner Künstlers Dominik Wein. Dominik Wein legt Geschichten und Techniken in verschiedenen Ebenen übereinander. Die Ausstellung »His Story« versammelt verschiedenste Formate um Weins Familienstammbaum. Familienmitglieder, wie sie unterschiedlicher nicht hätten sein können. Jeder Ast ganz eigen, virtuos. So gibt es etwa einen Schriftsteller, einen Boxer, einen Musiker, einen Modedesigner und einen Maler aus dem 19. Jahrhundert – Weins Ururgroßvater, bei dessen Werken man sich in die Vergangenheit zurückversetzt fühlt und zu denen jeweils eine spannende Geschichte gehört. Weitere Familienmitglieder sind der

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keine An

200mm

204mm

200mm

vini wein 1930 – 1965 / Boxer

Vini Wein wurde in Berlin geboren und emigrierte nach dem Zweiten Weltkrieg nach London. Lange verdingte er sich dort als Amateur-Boxer, wurde aber mit der Zeit immer besser. Sein erster richtiger Kampf endete jedoch fatal. Als er die Gelegenheit erhielt, seinen Vorteil auszunutzen, stellte er für den Gegner kein adäquates Gegenüber dar – er starb noch im Ring an seinen Verletzungen. Seine Geliebte, eine Kellnerin, war kurz vor seinem Tod schwanger geworden. Vini lernte seinen Sohn Walt niemals kennen.

marco vino 1864 – 1916 / Winzer

alessandro vino 1833 – 1899 / Maler

Von meinem Ururgroßvater erfuhr ich von meiner Tante Maria. 2010 fand eine Auktion in Rom statt. Drei von Alessandros Gemälden wurden dort zur Versteigerung angeboten. Ich reiste schnell nach Italien und brachte die Gemälde zurück in den Familienbesitz. Alessandro Vino war nicht nur ein Freigeist, sondern auch ein Casanova. Er verliebte sich in Isabella von Tellaro. Sie schenkte ihm einen Sohn namens Marco. Alessandro fand zwar seine Erfüllung in der Kunst und bei vielen Frauen. Aber seine letzten Arbeiten waren von Erinnerungen an Isabella bestimmt.

Vom Schicksal hin- und hergeworfen und frustriert darüber, dass seine Mutter Isabella seinen Vater Alessandro – den Casanova – immer noch liebte, reiste Marco nach Deutschland. Dort lernte er seine Frau kennen, ließ sich in Rheinhessen nieder und änderte seinen Nachnamen von Vino zu Wein. Das Weingut, das Marco von seinen Schwiegereltern übernahm, lief nicht gut. Als seiner Mutter 1901 schwer erkrankte, zog Marco gemeinsam mit seiner Frau zurück nach Italien.

kim wein

1984 / Street Artist

Kim ist die Halbschwester von Dominik Wein. Sie ist eine kreative, durchgedrehte Rebellin, die politische und kontroverse Themen als Basis ihres künstlerischen Ausdrucks nutzt. Kims Galerien sind die Straßen von Berlin, hauptsächlich aber die Schönhauser Allee.

harvey wein 1977 / Modedesigner

Nachdem Dominiks Vater nach Deutschland zurückgekehrt war, lernte er seine zweite große Liebe kennen. Mit ihr bekam er zwei Kinder: Harvey und Kim. Harvey wurde in Frankfurt geboren und studierte Modedesign in London. Er ist kreativ und verrückt genug, um mit dem schnelllebigen Modezirkus mitzuhalten und arbeitet für berühmte Designer. Durch Dominiks Geschichten inspiriert, gründete er 2010 sein eigenes Modelabel: HERR WEIN Shirts & SUCBS Shoes.

maximilian wein 1894 – 1967 / Schriftsteller

Maximilian wurde in Deutschland geboren, wuchs im italienischen Tellaro auf und kehrte zum Studium in Frankfurt am Main nach Deutschland zurück. Im Ersten Weltkrieg musste er als Soldat an die Front. Anschließend erlebte er in Berlin die Goldenen Zwanziger Jahre. Während einer späteren Reise nach Angkor Wat (Kambodscha) begann er mit den Recherchen zu seinem Buch „Der Teufel lebt in Berlin“, dass 1953 veröffentlicht wurde.

Nächste Ausstellung

»HIS STORY« JRGallery, Nov. 2014 Lützowstraße 20, 10785 Berlin

walt wein

HERR WEIN Bestellungen: www.bossamundo.com/herrwein Weitere Infos unter: www.dominikwein.de

1966 / DJ

maria wein

1943 / Getränke-Herstellerin

Maria wurde in Frankfurt am Main geboren. Nach dem frühen Tod ihrer Mutter, noch während des Zweiten Weltkrieges, kam sie zu ihrer Tante nach Bayern. Trotz des Verlusts der Mutter erlebte sie eine glückliche Kindheit und wurde eine erfolgreiche Geschäftsfrau. Sie gründete eine Getränkefirma, die weitgehend neuartige Kaltgetränke produziert, unter anderen GEES

Walt wurde nach dem Tod seines Vaters Vini in London geboren. Seine Mutter begann sich mit den falschen Männern zu treffen, Sauf- und Trunkenbolden, und trank selbst ebenfalls zu viel. Sie wollte, dass Walt bei Dominiks Mutter in Südafrika aufwächst. Von dort zog er zum Studium nach New York und arbeitete nebenher als DJ. Er wurde Musiker und brachte in den 90ern zwei Songs heraus. Dominik Wein führte Jahre später zusammen mit DOP Marco Herzog & 3D-Künstler Frank Bertram Regie für die Musikvideos von A CHANCE & THE DEVIL IN ME. Dominik tritt übrigens auch als Tänzer in diesen Videos auf, weil Walt nicht in ihnen erscheinen wollte.

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ÂŠ kub

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BERLIN Einblick

Verfolgt BerlinDruck Die Chance, dass ein möglicher Kunde, der einen Pro spekt gedruckt haben möchte, bei BerlinDruck landet, ist überschaubar gering. Auch wenn in unserer Liga (50 – 99 Mitarbeiter) laut Verband der Druckindustrie nur 354 Betriebe spielen, bewerben sich insgesamt mindestens 7.000 selbstständige Jünger der Schwarzen Kunst um Druckaufträge im Land der Dichter und Denker. Einige davon sogar laut schreiend in Fußballstadien auf blinkenden Banden. Das Internet hilft auch nicht unbedingt weiter. Hier kommen wir potenziellen Kunden nur ganz nah, wenn sie in Berlin wohnen und nach den Begriffen »Berlin« und »Druckerei« suchen. Deren Ernüchterung stellt sich dann mit Google Maps ein – Entfernung von Berlin nach Achim zur Oskar-Schulze-Straße: 378 km. Es muss also einen anderen Grund geben, dass wir heute, ohne rot zu werden, behaupten können, einer der führenden Betriebe im Norden der Republik zu sein. Angesichts der Tatsache, dass Gutenberg schon vor 560 Jahren die ersten Aufträge auslieferte und Wettbewerber sich mitunter seit acht Generationen um das Siegertreppchen bemühen, muss ein Dreißigjähriger wie wir beim Überholvorgang schon ein bisschen mehr Gas geben.

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Preiswürdigkeit

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Termintreue

Viel haben wir dafür investiert, dass man heute weiß, wer die fleißigen Drucker vom Bremer Kreuz sind und was sie können. Auf dem Titel dieses Magazins steht die stolze Zahl Nummer 36. Und natürlich wissen wir, dass Qualität selbstverständlich erwartet wird. Nicht nur von uns. State-of-the-Art-Technik und Termintreue sind ebenso wichtige Bausteine. Als wir 2001 mithilfe des Marktforschungsinstituts Skopos Kunden und Nichtkunden befragt haben, was sie von einer Druckerei erwarten, kamen die heute noch gültigen Attribute wie Qualität, Zuverlässigkeit und Preiswürdigkeit mit großem Abstand auf die ersten drei Plätze. Keine Druckerei verzichtet bei ihrem Internetauftritt auf diese wie auch immer formulierten Begriffe. Aber reicht das? Stimmen wir uns auf die Suche nach dem Erfolg mit einem Liedtext von Konstantin Wecker ein:

»Ja, da muss doch noch irgendwas sein zwischen Einer- und Allerlei ... ist die Welt, die wir glauben zu verstehn, doch nur so groß, wie klein wir sie sehn.« Zuerst einmal sind wir total neugierig. Wir lesen die Fachzeitschriften unserer Kunden, kein Impressum ist vor uns sicher und auf den Internetseiten potenzieller Drucksachenkäufer sind wir zu Hause. Interesse und Wissen sind die Grundlage für ein gutes Verstehen. Wir sind vor Ort, wenn wir gebraucht werden. Und das gleich mehrfach. Insgesamt elf Personen betreuen unsere Kunden und kümmern sich um Beratung, Angebotserstellung, Auftragsabwicklung und alle damit zusammenhängenden organisatorischen Belange.

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Kriterien der BerlinDruck-Dienstleistungsqualität: - Kompetenz (Competence) - Höflichkeit (Courtesy) - Glaubwürdigkeit (Credibility) - Sicherheit (Security) - Kontaktbequemlichkeit (Access) - Kommunikation (Communication)

exakte Auftragsbeschreibungen

- Verständnis (Understanding) - materielles Umfeld (Tangibles) - Zuverlässigkeit (Reliability) - Entgegenkommen, Ansprechbarkeit (Responsiveness) - Berechenbarkeit (Predictable) - Nachhaltigkeit (Sustainability)

Die sechs Außendienstpiloten sind: André Appel Kundenberatung Telefon: +49 421 43871-29 Mobil: +49 172 8438713 andre.appel@berlindruck.de

State-of-theArt-Technik

Björn Gerlach Kundenberatung Telefon: +49 421 43871-24 Mobil: +49 172 9438717 bjoern.gerlach@berlindruck.de

Dietmar Kollosché Kundenberatung, Büro Hamburg Telefon: +49 40 5714-6486 Mobil: +49 172 8438714 dietmar.kollosche@berlindruck.de

Wir verstehen uns nicht als bloßer Produzent und Versender, sondern als Dienstleister und Hersteller, der in engem Kontakt mit dem Kunden arbeitet. Face to Face. Jeden Tag. Das geht natürlich nur mit vollkommener Transparenz. Nachvollziehbare Angebotspreise, exakte Auftragsbeschreibungen, Weißmuster vor dem Druck, zertifizierte Proofs und Druckfreigaben auf Papier. Die Sache hat allerdings einen Haken: Erzählen kann man viel. Aber wie beim »Tatort« und vor Gericht brauchen wir Beweise. Und da ist die Auswahl begrenzt: Augenschein, Zeugen, Gutachten, Urkunden, Parteienvernehmung und – das bevorzugen wir – auf frischer Tat ertappt. Ertappen Sie uns mit Ihrem nächsten Projekt! Verfolgen Sie uns auf unserer Homepage www.berlindruck.de oder bei Facebook. Einer unserer »Kommissare«, der »Chief Inspector« oder unsere »Kommissarin« wird Ihren Fall übernehmen – und lösen. Versprochen. Ja, da ist noch etwas zwischen Einer- und Allerlei, um auf das Lied zurückzukommen. Wir nennen es Servicequalität. Konkret messbare Übereinstimmung des Arbeitsergebnisses mit dem vorab definierten Nutzen und die vom Auftraggeber empfundene Übereinstimmung des Arbeitsergebnisses mit dem anvisierten Nutzen.

Alexandra Reimers Kundenberatung Telefon: +49 421 43871-40 Mobil: +49 172 8438716 alexandra.reimers@berlindruck.de

Thomas Robel Kundenberatung Telefon: +49 421 43871-18 Mobil: +49 172 8438715 thomas.robel@berlindruck.de

Frank Rüter Geschäftsführer und Kundenberatung Telefon: +49 421 43871-15 Mobil: +49 172 8438712 frank.rueter@berlindruck.de

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BERLIN Einblick

Wir wollten es wissen LESER-UMFRAGE ZUR BERLINMAGAZIN-AUSGABE 35

47%

42%

69% Viel Grund zur Freude gab es in Achim, als uns das Marktforschungsinstitut SKOPOS aus Hürth bei Köln die Ergebnisse der Umfrage zum Relaunch unseres Kundenmagazins präsentierte. 47 Prozent unserer Leser halten es für »richtig gut« und weitere 42 Prozent immerhin noch für »nett«.

71%

Dass 69 Prozent der Empfänger das Magazin schon beim Empfang durchblättern, zeugt von dem Interesse, das wir uns wünschen. Aufschlussreich ist auch die Frage, ob wir mit den Themen unsere Leser erreichen. Das Interesse von 7 Prozent der Leser haben wir leider vollkommen verfehlt.

94%

71 Prozent fanden die Konzentration auf ein Hauptthema – Visual Thinking – passend und lesenswert. Mit 94 Prozent Zustimmung zur Gestaltung erreichten unsere »Macher«, die Agentur kleiner und bold aus Berlin, den höchsten Wert.

Auch mit Verbesserungsvorschlägen wurden wir gut versorgt. So wurde gewünscht, »mehr über BerlinDruck« zu erfahren und auch mehr über »Veredlungsmöglichkeiten im Printbereich«. Der auch geäußerten Forderung, dass ein Kundenmagazin nur über die Druckerei und Druckthemen zu berichten habe, wollen wir uns bewusst nicht anschließen. Ganz gezielt wollen wir mit unserer Themenwahl Ihren Blick auf den großen Bereich der Medien und der Kommunikation lenken. Dabei hoffen wir, dass unser ganz persönlicher Moment of Truth in der Beziehung zu Ihnen stärker vom Telefonkontakt mit unseren Mitarbeitern als von einem möglichen Bericht über unsere letzte Weihnachtsfeier bestimmt wird.

89%

36%

Für 89 Prozent unserer Kunden ist das Magazin der beste Beleg dafür, wie qualitativ hochwertig BerlinDruck arbeitet. Überrascht hat uns, dass 36 Prozent der Leser sich dieses Magazin auch als digitale Version auf einem Tablet sehr gut vorstellen könnten. Ob »nur« oder »zusätzlich« haben wir leider nicht gefragt.

85%

100%

Das Beste kommt zum Schluss: Die Frage »Können Internetdruckereien Druckereien wie BerlinDruck über kurz oder lang ersetzen?« beantworteten 85 von 100 befragten Lesern mit einem deutlichen »Nein«. Darauf kommt vom Team der fleißigen Drucker vom Bremer Kreuz ein 100-prozentiges »Danke«!

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BERLIN Einblick

Print von einem anderen Stern EINE REISE INS CMYK-UNIVERSUM DIE NEUE IMAGEBROSCHÜRE VON BERLINDRUCK IST DA! BerlinDrucks »Print von einem anderen Stern« beantwortet nicht nur die Frage, welche Menschen, Kompetenzen und Möglichkeiten hinter BerlinDruck stehen, sondern zeigt bereits durch Gestaltung und inhaltlichen Anspruch, was BerlinDruck von anderen Druckereien unterscheidet. Auf der Höhe meisterhafter Drucktechnik – es wurde gestanzt, geprägt, veredelt und hochklassig gedruckt – haben wir vier einzelne Hefte zu den Bereichen Perspektiven, Techniken, Referenzen und Spezialitäten produziert. Dieses Themenspektrum wird von einem Farbspektrum aufgegriffen: Cyan, Magenta, Gelb und Schwarz sind den einzelnen Bereichen jeweils zugeordnet. Und obwohl jeder Bereich und jede Farbe für sich stehen, bilden sie eine unabdingbare Einheit. Mit dieser Imagebroschüre mit aufwendigem Falz- und Heftverfahren und in des Druckers Lebenselixier CMYK entsteht ein ganzes Universum: BerlinDruck. »Print von einem anderen Stern«.

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BERLIN Ausdruck

Schwarz auf Weiß UNTERHALTENDES UND INFORMATIVES ZUM THEMA

»DIE KUNST, EIN KREATIVES LEBEN ZU FÜHREN«

FRANK BERZBACH

Jeder Mensch ist laut Joseph Beuys ein Künstler, und Kreativität ist sicherlich keinem Menschen abzusprechen. Also möchte man meinen: Alles ganz einfach. In dem sehr liebevoll gestalteten Buch »Die Kunst, ein kreatives Leben zu führen« von Frank Berzbach geht es dann auch vielfach um Einfachheit und Ruhe. Kein aufgeschreckter Ratgeber, der Menschen aus der Kreativbranche die Angst vor dem weißen Blatt Papier nehmen soll, sondern eine, wie es im Untertitel passend heißt, »Anregung zur Achtsamkeit«. Obwohl hier immer wieder eine buddhistische Lebensweise als Vorbild herangezogen wird und es viele unnötig didaktische Wiederholungen gibt, spürt man an keiner Stelle einen erhobenen Zeigefinger. Über die Tatsache, dass gerade »Achtsamkeit« ein Trendbegriff ist, zu dem heute zahlreiche Kurse und Seminare angeboten werden, können wir getrost hinwegschauen. Dies ist kein Trendbuch für ein Massenpublikum, sondern der (im guten Sinn) bescheidene Versuch, in unserer hektischen Branche dem Druck standzuhalten und seinen ganz persönlichen Erfolgsweg zu finden.

Besonders die unzähligen Hinweise auf die Rolle der Spiritualität im Leben mit vielen Zitaten von Menschen, die ihren erfolgreichen, kreativen Weg gefunden haben, machen dieses Buch so beschwingt liebensund lesenswert. Immer wieder rät der Autor zu Pausen, zum Nachdenken und Innehalten. Sicher sind das nicht unbedingt neue Erkenntnisse auf dem Weg zu gesteigerter Kreativität. Aber gerade in einer Zeit, in der Termindruck und Arbeitsüberlastung überhandnehmen, sind unaufgeregte Vorschläge hilfreich. Stille und Zurückgezogenheit suchen, Pausen machen und Gefühle zulassen sind die Eckpunkte der Vorschläge Berzbachs. Und immer wieder der Hinweis: Sei einfach mal mit Genuss faul! Wer in der Welt der bunten Bilder und flotten Sprüche zu Hause ist, weiß, dass genau das zu den schwierigsten Übungen im Alltag gehört. Zum Schluss die beruhigende Feststellung, dass selbst diejenigen, die mit dem Text überhaupt nichts anfangen können, mit dem Kauf dieses kleinen Büchleins trotzdem keinen Fehler machen. Es ist ein gestalterisches Kleinod, das mit vielen überraschenden typografischen Raffinessen aufwartet und jedem Buchfreund das Herz höherschlagen lässt. Übrigens: Als Kindle-Version oder Hörbuch schlicht nicht vorstellbar.

Die Kunst, ein kreatives Leben zu führen oder Anregung zu Achtsamkeit Frank Berzbach Verlag Herman Schmidt, Mainz ISBN-13: 978-3-8743-9829-9 192 Seiten, (D) 29,80 € www.typografie.de

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BERLIN Bibliothek

»DIE HALBE WAHRHEIT IST DIE BESTE LÜGE«

Dan Ariely

In »Die halbe Wahrheit ist die beste Lüge« stellt der renommierte Verhaltensökonom Dan Ariely fest, dass es die meisten Menschen auf der Suche nach dem eigenen Vorteil mit der Wahrheit nicht so genau nehmen. Der Wissenschaftler und sein Team gelangten durch eine Reihe von Verhaltensexperimenten zu verblüffenden Erkenntnissen: Wir lügen weitaus weniger, als es die vielfältig

sich bietenden Gelegenheiten und rationale Kosten-Nutzen-Rechnungen nahelegen würden. Auch die Aussicht auf hohe Geldbeträge oder ein geringeres Risiko, erwischt zu werden, verleiten – entgegen der landläufigen Meinung – kaum zum Betrug. Eine völlig neue Sichtweise auf unser Verhalten und ein erhellender Blick auf unsere Unehrlichkeit.

Die halbe Wahrheit ist die beste Lüge Wie wir andere täuschen – und uns selbst am meisten Dan Ariely Droemer Verlag ISBN: 978-3-426-27598-6 320 Seiten, (D) 19,99 € www.droemer.de

»TABU«

Ferdinand von Schirach Ein Künstler und ein Anwalt bemühen sich, zu begreifen, was Wahrheit ist: Sebastian von Eschburg verliert als Kind durch den Selbstmord seines Vaters den Halt. Er versucht, sich durch die Kunst zu retten. Er zeigt mit seinen Fotografien und Videoinstallationen, dass Wirklichkeit und Wahrheit

verschiedene Dinge sind. Es geht um Schönheit, Sex und die Einsamkeit des Menschen. Als Eschburg vorgeworfen wird, eine junge Frau getötet zu haben, übernimmt Konrad Biegler die Verteidigung. Der alte Anwalt versucht, dem Künstler zu helfen – und damit sich selbst.

Tabu Ferdinand von Schirach Piper Verlag ISBN: 978-3-492-05569-7 256 Seiten, (D) 17,99 € www.piper.de

»WAHRHEIT IST DIE ERFINDUNG EINES LÜGNERS«

Heinz von Foerster / Bernhard Pörksen Wie wirklich ist die Wirklichkeit? Sind unsere Weltbilder lediglich Erfindungen, oder entspricht ihnen eine äußere Realität? Ist Wahrheitserkenntnis möglich? Es sind diese Fragen, die der Physiker und Philosoph Heinz von Foerster und der Journalist Bernhard Pörksen in ihren Gesprächen debattieren.

Gemeinsam erkunden sie die Grenzen des Erkenntnisvermögens, diskutieren die scheinbare Objektivität unserer Sinneswahrnehmung, die Folgen des »Wahrheits terrorismus« und den Zusammenhang von Erkenntnis und Ethik, Sicht und Einsicht.

Wahrheit ist die Erfindung eines Lügners Gespräche für Skeptiker Heinz von Foerster Bernhard Pörksen Carl-Auer-Verlag ISBN: 978-3-89670-646-1 167 Seiten, (D) 19,95 € www.carl-auer.de

»DEUTSCHLANDKARTE – 102 NEUE WAHRHEITEN«

Matthias Stolz

Woche für Woche warten zigtausend Leser des ZEIT-Magazins gespannt darauf, die verblüffenden, interessanten und manchmal einfach nur skurrilen Seiten Deutschlands kennenzulernen, die ihnen der Entwickler

der Deutschlandkarte, der Redakteur Matthias Stolz, präsentiert. Die preisgekrönten Deutschlandkarten sind Kult und auch als Buch erhältlich.

Deutschlandkarte 102 neue Wahrheiten Matthias Stolz Knaur Taschenbuch Verlag ISBN: 978-3-426-78552-2 208 Seiten, (D) 14,99 € www.knaur.de

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BERLIN Methode

Berlin Day BASISWISSEN PRINT AN EINEM TAG ENTDECKEN Wenn Japaner Europa in einer Woche entdecken können, sollten Sie Berlin an einem Tag schaffen, oder? Aber hier geht es nicht um Ku’damm, Gedächtniskirche und Brandenburger Tor. Hier geht es um InDesign, Computer to Plate, Living PSO und Altarfalz. Wir laden Sie ein. Nach Achim ans Bremer Kreuz. Lernen Sie nicht nur die »Berliner« besser kennen, sondern erfahren Sie alles über Kalkulation, Mediengestaltung, Offsettechnik und Weiterverarbeitung. Lernen Sie die Medien von der Produktionsseite her kennen. In vier Etappen geht es durch Berlin:

1. PAPIER IST NICHT NUR GEDULDIG 2. MEDIENGESTALTUNG 3. DIE ZUKUNFT WIRD GEDRUCKT 4. SCHNEIDEN, FALZEN, BINDEN Für jeden Block haben wir 1 ½ Stunden mit fachmännischer Betreuung vorgesehen. Ein wenig Theorie, aber vollgepackt mit Informationen und praktischen Übungen für Medienprofis, Entscheider und Azubis. Praxis at its best. Und nach einem harten Arbeitstag gehen Sie mit selbst gestalteten persönlichen Briefbögen und Umschlägen nach Hause. Made in Achim. Printed by YOU. Haben wir Interesse geweckt? Sprechen Sie mit Ihrem Kundenberater oder schreiben Sie an andre.appel@berlindruck.de. Gemeinsam finden wir den Termin für ein nachhaltiges Erlebnis rund um Print und Medien bei den fleißigen Druckern am Bremer Kreuz.

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BERLIN Kolumne

Wir zeigen es Ihnen! Reinhard Berlin

Fünfhundert Jahre waren wir Drucker Geheimniskrämer. In streng abgeschirmten Manufakturen wurde mit Viertelpetit durchschossen, zwischen Kolumnen lagen zwei Konkordanz und Minuskeln gab es auch als Ligatur. Wissen war Macht. Und wer teilt die schon gerne? Die Erfindung des Buchdrucks sprengte die Verschwiegenheit der Klöster und Schreibstuben der Herrschenden. Jetzt erfuhren breitere Schichten, wie diese Welt funktionierte – aber nicht einen Satz darüber, wie die Verbreitung auf Papier möglich war. Die Zunft schirmte sich noch einige hundert Jahre ab und gewährte niemandem Einblick in die Welt der Buchstaben, Zeilen und Kolumnen. Die Technik des Druckens wurde in einer eigenen Sprache verschlüsselt, das typografische Maßsystem war für Normalsterbliche ein Buch mit sieben Siegeln. Und wo es im Kontakt mit den Auftraggebern eine offene Flanke gab, benutzte man lateinische Begriffe. Noch vor fünfzig Jahren waren Worte wie „Druckfreigabe“ oder „Klebebindung“ in Druckereien verpönt. Man sagte Imprimatur und Lumbecken. Erst mit dem Siegeszug des Offsetdrucks ab 1960 öffnete sich die geschlossene Gesellschaft und akzeptierte später sogar so profane Begriffe wie „Millimeter“ oder „Großbuchstabe“. Das letzte Geheimgefecht schlug der Fotosatz nach 1970. Die sich selbst so titulierende „Avantgarde der Arbeiterklasse“ musste nach und nach den Vorhang lüften und es gab allererste „Selbstversuche“ Nichtwissender. Es sollen Schülerzeitungen gewesen sein, die über ein chemisches Matrizendruckverfahren ganz auf die „Lordsiegelbewahrer“ der Branche verzichten konnten. Computer schleiften die letzten Barrieren. Word-Anwender mögen sich heute fragen, warum die Schriftgröße in „Punkt“ ausgewiesen wird. Es ist eines der wenigen Überbleibsel aus der ehemals „geschlossenen Gesellschaft“ unserer Branche. Heute laden Sie im Internet ein PDF hoch, und morgen steht der Kurier vor der Tür und liefert Ihnen tausend Flyer. Was in den wenigen Stunden dazwischen passiert ist, wollen Sie vielleicht gar nicht wissen. Im Supermarkt lesen wir das Kleingedruckte, um herauszubekommen, welcher Farbstoff im Joghurt versteckt sein mag, und über die Testergebnisse für jedes Produkt informieren uns unzählige Zeitschriften. Aber beim Druck? Papier aus nachhaltiger Forstwirtschaft? Schwermetallfreie Druckfarben? Farbsteuerung nach DIN ISO 16524-26 auf höchstem Niveau? Klimaneutrales Drucken mit CO²-Kompensation? Ölfreier Dispersionslack auf Wasserbasis? Wir laden Sie ein! Bei BerlinDruck ist immer „Tag der offenen Tür“. Kein Bit oder Byte wird versteckt, kein Falz wird verheimlicht. Angebote, Termine, Produktionsschritte, Transportwege: Schauen Sie uns über die Schulter. Wir teilen gerne unser Wissen und unser Können. Nicht, damit Sie es morgen selbst machen, sondern um Ihnen vor Ort das nötige Vertrauen zu vermitteln, das Sie brauchen, wenn Sie uns einen wertvollen Baustein Ihrer Kommunikation übertragen. Wir freuen uns auf Ihren Besuch!

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BERLIN Methode

Nachhaltigkeit liegt in unserer Natur IM GESPRĂ&#x201E;CH MIT HEDDA BERLIN

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BERLIN Methode

Frau Berlin, seit der Gründung von BerlinDruck waren Sie die treibende Kraft, wenn es um Umweltfragen ging oder geht. Heute konkurrieren Bits und Bytes in dieser Frage gegen den für jeden Drucker wichtigsten Rohstoff »Holz«. Ja. Und dabei könnte man gleich auf den Gedanken kommen, dass Holz gegen die »Nichtmaterie« – wenn ich es einmal so ausdrücken darf – keine Chance hat. Aber das ist natürlich nicht so. Nachhaltigkeitsdenken liegt in der Natur unserer Branche. Die Papierindustrie war immer schon Vorreiter in der nachhaltigen Waldbewirtschaftung. Obwohl der Rohstoff Holz ja nachwächst, sind wir heute in Deutschland bei einer Recyclingquote von knapp siebzig Prozent. Und nicht vergessen: Papier wird mehrfach recycelt und kann zum Schluss energetisch verwendet werden. Und was die Bits und Bytes betrifft, gibt es die auch nicht zum »Nulltarif« für unsere Umwelt. Gerade erst hat Bitcom, der Bundesverband Informations wirtschaft, Telekommunikation und neue Medien, errechnet, dass allein in Deutschland zweiundzwanzig Millionen alte Computer in Haushalten vor sich hingammeln. Können Sie etwas genauer erläutern, warum der Umweltschutz »in der Natur der Branche« liegt? Zuerst einmal glaube ich, dass alle Menschen, die von natürlichen Materialien als Rohstoff abhängig sind, schnell lernen müssen, diesen ökonomisch und nachhaltig einzusetzen. Abholzen war in Zeiten angesagt, in denen Ressourcen »unendlich« schienen. Es gibt unzählige Beispiele für diesen Raubbau an Wäldern. Und natürlich gibt es auch heute noch ganz üble Machenschaften, nicht nur in Entwicklungsländern. Aber für Druckereien ist es mittlerweile doch absolut selbstverständlich, dass wir nur noch Papier aus nachhaltiger Forstwirtschaft akzeptieren. FSC ist Standard. Das erwarten unsere Kunden auch, ohne explizit danach zu fragen. Und wie sieht es bei Farben, Lacken und Putzmitteln aus? Hier gab es in den letzten Jahren die größten Fortschritte. Wir haben bereits fünf Jahre nach der Firmengründung 1987 einen Umweltpreis gewonnen, da wir unsere Druckwalzen bei einem Farbwechsel mit Salatöl gereinigt haben. Einen Rückschlag gab es damals, als die Firma Heidelberger

automatische Walzenwaschanlagen in die Druckmaschinen integrierte. Die waren leider nicht für eine Salatölreinigung geeignet. Heute sind auch diese Mittel Teil eines hundertprozentigen Recyclingkreislaufs. Unsere Farben sind frei von Schwermetallen, ölhaltigen Drucklack verwenden wir schon seit mehr als zehn Jahren nicht mehr. Unsere erste Druckmaschine mit wasserbasierten Dispersionslacken hatten wir schon Mitte der 1990er-Jahre im Einsatz. Kommen wir zum neuesten Trend: klimaneutralem Drucken. Wie sieht es da bei BerlinDruck aus? Wir sind zertifiziert, arbeiten in diesem Bereich vertrauensvoll mit ClimatePartner® zusammen und drucken auf Kundenwunsch gerne auch klimaneutral, obwohl wir die eigentliche Idee, die dahintersteht, noch für verbesserungswürdig halten. Wieso? Wir drucken natürlich nicht ohne CO2-Ausstoß. Wir kompensieren lediglich die verbrauchte CO2-Menge durch Umweltmaßnahmen an anderer Stelle. Besser ist es, wenn die Maschinenhersteller ihre Anstrengungen zum geringeren Energieverbrauch weiter vorantreiben. Und wo sind Sie ganz persönlich die treibende Kraft? Überall dort, wo ich Handlungsbedarf sehe. Vor ein paar Jahren kam einer unserer großen Kunden zu einem Umwelt-Audit zu uns ins Haus. Die japanische Muttergesellschaft hatte die strengsten Umweltregeln für ihren Einkauf beschlossen. Natürlich fragte man sofort nach Zertifikaten und betrieblichen Anweisungen. Überzeugt habe ich die Kunden dann mit den Details: Entsorgung der Farbreste, Altpapierverwertung, Sauberkeit und Umgang mit Chemikalien, Nutzung der Firmenfahrzeuge – alles konnte ich im Betrieb an den konkreten Maßnahmen belegen. Das war mein ganz persönlicher »Moment of Truth«. Regelmäßig drucken wir nun für diesen Kunden. Mir ging es immer schon um die Details im Alltag. Für mich ganz persönlich waren etwa neutrale Putzmittel für die Toiletten immer wichtiger als Zertifikate an der Wand. Und natürlich sorge ich dafür, dass unsere Papierkorbinhalte nicht im Restmüll, sondern beim Altpapier landen. Da bin ich sehr kleinlich.

HEDDA BERLIN Als Hedda Berlin mit der Gründung von BerlinDruck im Jahr 1982 in der Druckvorstufe tätig wurde, war der Offsetdruck noch eine chemische Hexenküche. Mit Entwicklersubstanzen kam man der Haut lieber nicht zu nah. Nyloprintklischees standen auf der »roten Liste« und das Auswaschsubstrat war pures Gift. Für die grüne Chefin waren das rote Tücher, auf die sie ein besonders kritisches Auge geworfen hatte. Als Personalverantwortliche kümmert sich Hedda Berlin heute auch um Arbeitsplatz-Ergonomie und hat schon 1998 eine regelmäßige mobile Massage für alle Personen an Bildschirmarbeitsplätzen bei BerlinDruck eingeführt. www.berlindruck.de

Zum Schluss noch einmal zurück zum Papier. In vielen E-Mails liest man den Hinweis »Bitte überlegen Sie gut, ob Sie diese Mail ausdrucken müssen«. Also doch besser kein Papier als Papier? Nein. Natürlich kann man das nicht so pauschal sagen. Selbstverständlich muss man nicht jede E-Mail unbedingt ausdrucken, lochen und abheften. Aber ein ganzes Buch, gut gedruckt auf einem wunderbaren Papier mit toller Haptik – darauf könnte ich nie verzichten. Da darf dann sogar der Inhalt mal schwächeln. Vielen Dank, Frau Berlin.

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IMPRESSUM Herausgeber Reinhard Berlin BerlinDruck GmbH & Co KG Oskar-Schulze-Straße 12 28832 Achim Telefon: 0421 / 438 71 - 0 Telefax: 0421 / 438 71 - 33 E-Mail: info@berlindruck.de www.berlindruck.de ISSN 2199-1561

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Lektorat Dr. Hans Theissen

Redaktionsanschrift kleiner und bold GmbH Leuschnerdamm 13 10999 Berlin

Redaktionsleitung Selina v. Holleben

Autoren Hedda Berlin Reinhard Berlin Michael Fischer Chris Frey Christian Matzdorf Dr. Lars Michael Jens Poggenberg Anne M. Schüller Dr. Gerhard Stamer Frank Rüter

Telefon: 030 / 616 51 61 - 0 E-Mail: berlin@kleinerundbold.com

Chefin vom Dienst Christiane Schwede Textchefin Julia Kühn

Autoren der Redaktion Reinhard Berlin Selina v. Holleben Fanny Werner Gestaltung Julian Klinner Jenny Kucharczyk Umsetzung BerlinDruck

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»Einst träumte Zhuāng Zhōu, dass er ein Schmetter-

... Da war er wieder wirklich und wahrhaftig Zhuāng

ling sei, ein flatternder Schmetterling, der sich wohl

Zhōu. Nun weiß ich nicht, ob Zhuāng Zhōu geträumt

und glücklich fühlte und nichts wusste von Zhuāng

hat, dass er ein Schmetterling sei, oder ob der Schmet-

Zhōu. Plötzlich wachte er auf ...

terling geträumt hat, dass er Zhuāng Zhōu sei.«

MOMENTE DER WA H R H E I T