dhlnews_17_fr

DHL news

Magazine pour la logistique et transport 17 Octobre 2011 | Numéro

Une édition de DHL Express Belux

The Speed of Yellow Les Spécialistes de l’International pour votre transport express

Créer de nouvelles routes offre de nouvelles possibilités

Des solutions en ligne

sur mesure pour chaque client

DHL met les PME sur le bon chemin

Éditorial

Façonnons l’avenir ensemble Depuis de nombreuses années, DHL Express est leader en matière de so­ lutions logistiques et de services de transport express. Quel est le secret de notre réussite ? C’est très simple. Jour après jour, nous sommes à l’écoute des besoins de nos clients pour les aider à faire des affaires avec le monde. Par nos investissements constants, nous répondons aux nouveaux besoins et nouvelles attentes et tentons même de les surpasser à chaque fois. Car les bons résultats de nos clients nous pro­ fitent également. C’est aussi simple que cela.

Cette volonté perpétuelle de renou­ veau et d’optimisation se manifeste également en Belgique et au Luxem­ bourg. DHL Express dispose désormais de 13 sites sur l’ensemble du territoire, ce qui permet de garantir des délais de réaction très courts. Quel que soit l’emplacement du client, il y a toujours un terminal DHL à proximité. Il s’agit d’un atout majeur, nous nous en ren­ dons compte au quotidien dans tous nos contacts avec les clients. Le pro­ gramme First Choice a également

pour objectif de répondre de manière optimale aux besoins du marché. Tous nos collaborateurs sont animés par la volonté tenace d’élaborer la meilleure solution pour chaque client. Toutes ces initiatives, ainsi que de nombreuses autres innovations visant à faciliter le travail et la vie, sont expliquées en détail dans ce numéro de DHL News.

Au niveau international, DHL Express continue à s’engager pour un monde meilleur. La collaboration au niveau mondial avec le constructeur auto­ mobile Renault en vue de mettre sur le marché des voitures électriques res­ pectueuses de l’environnement illu­ stre à merveille cette volonté. À court terme, il conviendra d’investir mas­ sivement pour y parvenir, mais cela bénéficiera à tout le monde à plus long terme. DHL Express n’attend pas de voir ce que l’avenir réserve, mais aide à façonner l’avenir.

Et elle ne le fait pas uniquement sur le plan technologique. En tant qu’entreprise ayant des ramifications dans le monde entier, DHL Express

Colophon DHL News est une édition de DHL Express Belux Woluwelaan 151, 1831 Diegem, Belgique.

T. 0032/2-715 50 50 – F. 0032/2-725 08 42 www.dhl.be/www.dhl.lu redactionnews@dhl.com Collaborateurs : Lieve Bequé, Tim Claessens, Mireille Debusscher, Filip Decruynaere, Michel Lamballais, Béatrice Revelard, Wim Verdoodt Photographie: Gianni Barbieux, Peter De Schryver, Kurt Desplenter, Jan Locus, Bram Vaes Réalisation: dotplus/commad Lay-out : www.dotplus.be ER : Danny Van Himste, Woluwelaan 151, 1831 Diegem, Belgique

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prend ses responsabilités sur le plan social. Comme vous le savez, depuis de nombreuses années, nous met­ tons l’accent sur trois thèmes qui font notre force : le soutien logistique lors d’actions humanitaires (GoHelp), le développement de solutions respec­ tueuses de l’environnement (GoGreen) et l’enseignement facilement acces­ sible pour les enfants partout dans le monde (GoTeach). À cet égard, je suis fier du succès rencontré par la Jour­ née des Bénévoles organisée par DHL Express début septembre dans le mon­ de entier. En Belgique aussi, une équipe enthousiaste de collaborateurs de DHL a mis la main à la pâte, plus particuliè­ rement au ‘VOC Opstap’ à Roeselare, une association qui travaille avec des personnes handicapées et fragiles. Une merveilleuse initiative qui bénéficie du soutien inconditionnel de DHL Express.

Vous en saurez plus en parcourant les pages 18 et 19 de ce magazine.

Bonne lecture !

Danny Van Himste Managing Director DHL Express Belux

Contenu 04 Image panoramique

DHL news

Magazine pour la logistique et transport oct. 2011 | Numéro 17

06 Messages courts 07 Une astuce en or : notre service clientèle accessible 24h sur 24 08 DHL est toujours proche 11

DHL Luxembourg

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DHL Express investit dans ses collaborateurs

14 Des solutions en ligne de DHL sur mesure pour chaque client 16 N’oubliez pas vos cadeaux de fin d’année 18

Le bénévolat au niveau mondial chez DHL

20 Renault et DHL unissent leurs forces 22 A la découverte de notre pays : Bruxelles 24 Portrait

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d’investir dans la lo­ DHL Express ne cesse durable. Depuis peu, gistique écologique et iques et 50 camions 30 camionnettes électr quartier de Manhattan hybrides parcourent le iement de moyens de à New York. Le déplo x de l’environnement transport respectueu re de la straté­ s’inscrit dans le cad de DHL Express. À gie globale GoGreen entend améliorer son l’horizon 2020, DHL CO de 30 % au niveau efficacité sur le plan du 2 le monde, les équipes mondial. Ailleurs dans sur la mise en place de DHL planchent aussi de l’environnement. de flottes respectueuses ­ exemple, des véhicu En Allemagne, par nt me mo ce en testés les électriques sont en collaboration avec its dro en urs sie à plu en page 20.

Renault. Lisez-en plus

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Le jaune vire au vert

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DHL news

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Messages courts

‘Collect & Return’ propose des solutions sur mesure pour le secteur technologique Lorsqu’un smartphone ou un PC portable est endommagé ou défectueux, il est normal de vouloir le faire réparer le plus vite possible. Les entreprises du secteur technologique mettent tout en œuvre pour garantir un service après-vente efficace. Avec ‘Collect & Return’, DHL Express offre une solution qui peut faire la différence !

Le service ‘Collect & Return’ a été lancé début juin 2011 en Europe sous la forme d’une solution spécifiquement conçue pour le secteur technologique. En effet, la vente de biens de valeurs tels que les smartphones, les PC portables, les impri­ mantes professionnelles ou les outils de mesure, requiert un service après-vente efficace. Pour les clients du secteur de la technologie, le niveau de ce service per­ met souvent de faire la différence.

DHL Collect & Return gère l’ensemble du cycle : de l’enlèvement d’un bien endommagé ou défectueux en passant par le transport par voie internationale

vers le lieu de réparation et jusqu’au retour du bien vers le client final. Tout est réglé jusque dans les moindres détails, même les options de condition­ nement réutilisable ont été créées sur mesure. Le service DHL Collect & Return s’articule autour de notre propre service web ELP, qui signifie ‘Express Logistics Platform’. ELP permet à toutes les par­ ties concernées de suivre l’ensemble de la procédure. Le centre d’appel du client se sert d’ELP pour régler la réservation.

Le réparateur désigné peut consulter les envois entrants et organiser le traite­ ment. DHL Express, pour sa part, bénéfi­ cie d’un accès pour gérer les transports et préparer le volet administratif des envois de retour.

Un succès retentissant

Le développement de DHL Collect & Return est salué par l’ensemble des leaders de marché du secteur techno­ logique. Ces entreprises souhaitent raccourcir le délai nécessaire pour une

DHL Express met les PME

sur le bon chemin Depuis peu, vous pouvez trou­ ver sur www.dhl.be et www.dhl.lu une nouvelle page spécifiquement réservée aux petites et moyen­ nes entreprises. DHL Express sou­ haite ainsi faciliter le commerce international pour les plus petites entreprises. En 5 étapes très simples, effectuer un envoi par DHL devient un jeu d’enfant et de plus, les PME

peuvent faire appel au savoir-faire et à l’expé­rience de DHL en matière de règlements douaniers internati­ onaux et de ter­mi­nologie commerciale. Intéressé(e) ? Consultez notre page « Solutions PME » sur www.dhl.be/pme et www.dhl.lu/pme. Vous y trouverez de nombreux conseils pratiques et des astuces relatives aux expéditions et au commerce international.

Les lecteurs de DHL News gagnent 100 ballons de rugby

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Plusieurs centaines de lecteurs de DHL News ont participé en avril de cette année au concours organisé en vue du Championnat du monde de Rugby en NouvelleZélande. Exactement cent lecteurs ont été récompensés par un ballon

de rugby unique aux couleurs de DHL !

Le succès remporté par ce concours nous incite à réitérer l’expérience.

Vous n’avez pas fini d’entendre parler de nous !

réparation. Ainsi, Gerhard Haeberlein, Directeur de Panasonic Computer Products Europe, a déclaré : « Panasonic cherche toujours à garantir le meil­ leur service pour ses clients. Avec DHL Collect & Return, nous sommes en me­ sure de fournir un service très rapide à nos clients dans toute l’Europe pour toutes les réparations et nous pou­ vons également leur offrir un service de classe internationale dans le cadre des accords conclus. Grâce à la collabo­ ration avec un expert de la logistique très fiable tel que DHL, nous avons la garantie de recevoir les appareils des clients à temps et en toute sécurité. » À l’heure actuelle, ‘Collect & Return’ est disponible dans douze pays d’Europe et son développement se poursuit à un rythme accéléré. Ce service vous intéresse ? Votre personne de contact DHL se fera un plaisir de vous donner tous les détails. Vous pouvez égale­ ment appeler notre service clientèle au 02-715 50 50 ou au +352 35 09 09.

La nouvelle version de DHL OnlineShipping

offre des avantages supplémentaires Une nouvelle version de DHL Online Shipping est disponible depuis le 25 juillet. La mise à jour était nécessaire pour renforcer la qualité de l’application d’expédition en ligne. Par la même occa­ sion, nous y avons ajouté de nouveaux avantages pour les clients DHL. Ainsi, vous pourrez demander votre tarif en un clin d’œil et vous aurez la possibilité de raccorder une étiqueteuse.

La transition s’est très bien déroulée.

Le carnet d’adresses et l’historique des envois des clients qui travaillaient avec l’ancienne version de DHL OnlineShipping ont été automatique­ ment intégrés dans la nouvelle version de l’application. Les clients ayant des questions recevront une aide rapide grâ­ ce au Servicedesk eCom au 02-715 53 53 ou à l’adresse : esupport@dhl.com.

Nous nous ferons un plaisir de vous aider. Lisez-en plus sur les outils en ligne de DHL en page 15.

DHL news

Une astuce en or !

DHL vous aide rapidement et efficacement.

Exactement comme vous le souhaitez.

Si vous voulez poser des questions, nous met­ tons également tout en œuvre pour vous répondre le plus rapidement possible.

Vous souhaitez poser des questions au service comptabilité ? Par exemple, à propos de votre facture ? Alors, appelez le numéro de notre ser­ vice clientèle au 02-715 50 50 et ensuite pres­ sez la touche 4 dans le menu à choix multiples.

Faites-vous aider rapidement En Belgique, les clients qui appellent le 02-715 50 50 seront accueillis par un menu très utile à plusieurs choix.

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= pour une réservation ; = informations sur les prix et les produits ; = informations sur un envoi en route ; = infos/questions à propos de la facture/comptabilité ; = tout autre type d’information.

Ainsi, nous pourrons vous aider rapidement et efficacement.

The Speed of Yellow!

Cet automne, DHL Express revient sur le devant de la scène comme « le Spécialiste de l’International ». Une campagne au nom évocateur : « The Speed of Yellow ! » a été lancée dans les journaux, à la radio et à la télévision.

Depuis ses débuts dans le secteur du transport express en 1969, DHL se mo­ bilise pour favoriser la croissance des entreprises de tous ses clients. Grâce à son dévouement pour ses clients, DHL a ouvert de nouveaux marchés aux quatre coins du monde. Et aujourd’hui encore, nous continuons à remplir les besoins en matière d’importation et d’exportation de nos clients avec la même passion. De ce fait, DHL est devenue l’entreprise la plus internatio­ nale du monde !

de DHL. Cette passion et cette déter­ mination nous animent aujourd’hui, mais elles nous incitent également à contribuer au succès futur de nos clients. C’est ce que nous appelons : « The Speed of Yellow ».

La nouvelle campagne se base sur la puissance de la musique pour insuffler dans le public l’esprit et la passion de DHL. Dans le spot tv, vous entendez une version moderne de la chanson « Ain’t No Mountain High Enough », l’hymne de DHL depuis la campagne publicitaire mondiale de 1991. Ce

DHL Express, le Spécialiste de l’International classique encourageant, joyeux et en­ traînant reflète à la perfection la passion et l’esprit d’entreprise de DHL Express.

Dans notre pays, la campagne est diffu­ sée dans les journaux et les magazines, à la radio, à la télévision, à l’aéroport et sur le Leien à Anvers. La chanson de la campagne : « Ain’t No Mountain High Enough » interprêtée par The Speed of Yellow, peut être téléchargée sur iTunes.

Plus d’informations ?

Consultez la page de la campagne sur www.dhl.be – www.dhl.lu.

La passion et la détermination de l’en­ treprise en faveur de la croissance in­ ternationale des petites et des grandes entreprises sont inscrites dans l’ADN

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gem Le terminal DHL Express à Wevel es démarre sur les chapeaux de rou

Evelyne Menu et Tom Verstraelen : « DHL Express dispose désormais de 13 sites sur l’ensemble du territoire, ce qui permet de garantir des délais de réaction très courts. Quel que soit l’emplacement du client, il y a toujours un terminal DHL à proximité. Il s’agit d’un atout majeur, nous nous en rendons compte au quotidien dans tous nos contacts avec les clients. »

« DHL est toujours

proche »

Le terminal DHL Express de Wevelgem, près de Courtrai, a été officiellement inauguré le 21 janvier 2011. Chaque jour, 85 collaborateurs Day Definite et 36 collaborateurs Time Definite garantissent l’expédition rapide, efficace et sécurisée de plusieurs milliers de colis. Nous avons rendu visite à Evelyne Menu et Tom Verstraelen, Terminal Managers, ainsi qu’à Peter Dewolf, Directeur de la sécurité. Ces trois personnes ne cachent pas leur enthousiasme quant à la qualité élevée du service offert par le nouveau terminal de Wevelgem aux clients DHL.

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DHL news

Un certificat de sécurité TAPA pour Wevelgem

« DHL associe sécurité et bon accueil des clients » Après Opglabbeek et Awans, le terminal DHL Express de Wevelgem a également obtenu un certificat de sécurité international TAPA. TAPA constitue la norme par excellence pour la sécurisation des sites de cargo et du transport de marchandises.

Ce certificat est uniquement octroyé aux prestataires de services qui répondent aux normes les plus strictes en matière de sécurité. Peter Dewolf, Directeur de la Sécurité pour DHL Benelux, en connaît tous les détails.

est pour le moins tout aussi important que tous les collaborateurs de DHL soient animés du même esprit de gesti­ on ‘en bon père de famille’ des mar­ chandises des clients. Par conséquent, nous consacrons beaucoup de temps à l’instruction, la sensibilisation et la for­ mation, par exemple par le biais de la formation SAFE — Security Awareness for Employees. Dans ce domaine, nous ne laissons rien au hasard. »

Peter Dewolf : « Il est important d’avoir des caméras de surveillance et une protection contre les effractions, mais il est pour le moins tout aussi important que tous les collaborateurs de DHL soient animés du même esprit de gestion ‘en bon père de famille’ des marchandises des clients. »

« La sécurité présente de multiples fa­ cettes, dit Peter Dewolf. Il y a la sécurité pour le client et pour ses marchandi­ ses, qui doivent rester dans un état im­ peccable. Il y a la sécurité de nos pro­ pres membres du personnel et de notre réseau. Et naturellement, il faut égale­ ment tenir compte des normes légales, par exemple dans le domaine de la lutte contre le terrorisme. Le terminal de Wevelgem répond aux normes les plus strictes dans tous ces domaines. Il ne s’agit pas uniquement d’une ques­ tion de technique, mais également de processus. Il est important d’avoir des caméras de surveillance et une pro­ tection contre les effractions, mais il

Le terminal de Wevelgem a obtenu un certificat TAPA en juin dernier. « TAPA représente un certificat issu des entre­ prises de haute technologie telles que Intel et Nokia, ajoute Peter Dewolf.

TAPA est devenu un label de qualité re­ connu dans le domaine de la sécurité.

Au niveau mondial, DHL a toujours joué un rôle de pionnier avec le certi­ ficat TAPA. Chaque bâtiment de DHL est sécurisé de manière optimale. Tout commence par une analyse de risque. À cet effet, nous tenons non seulement compte de l’infrastructure, du nombre de collaborateurs et du type de mar­ chandises traitées, mais également de facteurs liés à l’environnement, aux chiffres de la criminalité, etc. Sur la base de cette analyse, chaque bâtiment

est ensuite rangé dans une catégorie bien particulière, et chaque catégorie est assortie de ses propres exigences en matière de sécurité. »

Le terminal DHL Express de Wevelgem remplace l’ancien terminal Day Definite d’Ypres ainsi que le terminal Time Definite de Roeselare. Tom Verstraelen est le manager Time Definite ad inte­ rim à Wevelgem. « Les deux princi­ pales spécialités de DHL, Day Definite et Time Definite, se retrouvent désor­ mais sur le même terminal, mais les processus demeurent en grande par­ tie distincts. Nos clients sont satisfaits de l’emplacement du terminal, plus central et plus facilement accessible.

Dans les coulisses, nous réalisons une importante économie d’échelle. En par­ tageant un bâtiment tout neuf, nous renforçons l’efficacité. Nous travaillons avec le même type de camionnettes et dans un avenir proche, nous allons évo­ luer vers une plate-forme informatique commune. Les clients ne remarqueront même pas la différence, mais grâce à ces ajustements en matière d’effica­ cité, nous sommes non seulement en mesure de garder un niveau de service élevé, mais également de l’optimiser. »

« Le déménagement au début de cette année s’est relativement bien déroulé, déclare Evelyne Menu, manager Day Definite à Wevelgem. Naturellement, il faut un certain temps pour s’habi­ tuer à la nouvelle infrastructure, mais l’arrivée sur un nouveau terminal procure aussi une motivation sup­ plémentaire. Depuis le début de cette année, le nombre d’arrêts a augmenté de 27 % en Time Definite et de 20 % en Day Definite. Cette croissance est non seulement imputable en grande

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« DHL met également tout en œuvre pour faciliter la vie des clients, pour­ suit Peter Dewolf. Nous associons la sécurité à l’orientation clients. Ainsi, chaque colis transporté par fret aérien est scanné par notre propre service de sécurité à Zaventem en vue d’y déceler d’éventuelles substances explosives.

De cette manière, DHL peut sécuriser les marchandises de ses clients, afin que tout se déroule rapidement et se­ reinement. Ce type de sécurisation en chaîne offre un avantage unique à nos clients. »

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partie à la reprise économique géné­ ralisée, mais également à l’ancrage local de DHL à Wevelgem et à l’écono­ mie locale. Parmi nos plus importants clients, nous comptons une grande maison d’édition, plusieurs entreprises de sous-traitance qui acheminent des pièces détachées dans toute l’Europe ainsi qu’une série d’entreprises tex­ tiles. DHL dispose désormais de 13 sites sur l’ensemble du territoire, ce qui per­ met de garantir des délais de réaction très courts. Quel que soit l’endroit où se trouve le client, il y a toujours un ter­ minal DHL à proximité. Il s’agit là d’un atout majeur, nous nous en rendons compte au quotidien dans tous nos contacts avec les clients. »

Plus rapide et plus sûr

Le site de Wevelgem est une nouvelle construction. Cette forme de construc­ tion présente l’avantage de tenir compte, dès la conception, des normes les plus strictes et des dernières ten­ dances. Tom Verstraelen explique : « En effet, les processus ont été ajustés de

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façon optimale. Par exemple, une des nouveautés est que les envois peuvent passer directement de la chaîne de tri à la camionnette. Chaque envoi ne doit plus être manipulé qu’une seule fois, au lieu de trois fois auparavant. Cela permet d’accélérer les opérations, mais aussi de renforcer la sécurité. Chaque envoi est scanné à chaque étape du processus. Ainsi, nous savons à tout moment où se trouve un envoi en parti­ culier. Même dans le camion, nous pou­ vons déterminer dans quel sac ou dans quel conteneur se trouve un colis. Ainsi, les clients sont toujours parfaitement informés et la sécurité est garantie. Et si une erreur devait quand même se pro­ duire, nous pourrions immédiatement retracer tous les objets manquants. » « Dans le nouveau terminal, les four­ gonnettes sont chargées au quai de chargement, fait remarquer Evelyne Menu. À Ypres, les véhicules devaient entrer dans les bâtiments, ce qui ne n’est pas la solution optimale. Le site est doté d’une toute nouvelle chaîne de

tri pour les marchandises qui arrivent de nuit. Les petits colis et les grands co­ lis (palettes) sont traités dans un seul bâtiment, ce qui renforce la cohésion et l’efficacité. » « Les bâtiments sont également à la pointe de la technologie, nous assure Tom Verstraelen. L’éclairage y est optimal et durable et des panneaux solaires ont été posés sur le toit pour garantir un apport en énergie verte.

Cette construction prouve une fois de plus que DHL prend son engagement écologique très au sérieux. » « En ce qui concerne les perspectives d’avenir, nous continuons à mettre l’accent sur la qualité et les services, ren­ chérit Evelyne Menu. À l’heure actu­elle, nous répondons déjà de manière très flexible aux souhaits des clients et nous avons pour objectif d’élargir encore les délais d’enlèvement. Grâce à notre situation centrale à Wevelgem, nous pouvons enregistrer d’importantes avancées dans ce domaine ! »

DHL news

DHL crée l’événement à Luxembourg Le 30 juin dernier, DHL a organisé une grande soirée pour célébrer le tren­ tième anniversaire de la société au Grand-Duché. Quelques 300 person­ nes avaient répondu positivement à l’invitation pour fêter en notre com­ pagnie cet événement au Centre Cul­ turel Tramschapp de Luxembourg. La présence de deux membres du Gouver­ nement, M. Jeannot Krécké, Ministre de L’économie et du Commerce Extéri­ eur et de M. Claude Wiseler, Ministre du Développement Durable (en char­ ge du secteur du Transport), montre l’attachement du pays à DHL. Récipro­ quement, la participation de M. John Pearson, CEO DHL Express Europe, met en perspective l’intérêt de DHL Express pour son développement au GrandDuché.

Lors de son discours d’accueil, Erik Her­ mans, Managing Director DHL Express Luxembourg a présenté en avant pre­ mière, le spot TV de la nouvelle cam­ pagne internationale «The Speed of Yellow». La soirée, ponctuée de nom­ breuses surprises et animations diver­ ses a enchanté les invités présents.

En écho à cette soirée, un Fokker DHL

avait «atterri» sur la plus grande place de la ville, à la plus grande joie des ri­ verains et des touristes qui étaient sur­ pris de voir un avion en plein cœur de la capitale luxembourgeoise.

Retrouvez les grands moments de cette journée en photos et vidéo sur : www.mydhl.lu/30ans

s, lux – Erik Herman r DHL Express Be cto re ess Europe Di pr g Ex in L ag DH an O M , hn Pearson CE Jo et g Danny van Himste ur bo m xe DHL Express Lu Country Manager

DHL Express partenaire logistique

de la série Weemseesdet ! ça y est ! La première sitcom 100 % luxembourgeoise est sur les écra ns de RTL Télé Letzebuerg depuis le 30 septembre et DHL Express n’est pas étrangère à ce lancement. En effe t, DHL Express est une des dix en­ treprises partenaires de ce proj et, en assurant une partie de la logi s­ tique, depuis le début du tournag e en juin.

Actrice dans la série mais égal e­ ment productrice du program ­ me, Désirée Nosbusch est la tête d’affiche de cette sitcom original e qui raconte, de manière humoris ­ tique et satirique, le quotidien de deux familles luxembourgeoise s.

La pro se double d’un aspect soci al puisqu’en marge du tournage, la production a fait appel à de nom ­ breux jeunes en difficulté pour leur offrir des emplois en vue d’une in­ sertion dans le monde profession­ nel.

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Claude Wiseler, Ministre du développement Durable et des Infra­- structures (en charge du Transport) - John Pearson, CEO DHL Express Europe – Erik Hermans, Country Manager DHL Express Luxembourg et Jeannot Krécké, Ministre de l’Economie et du Commerce Extérieur

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ns ses collaborateurs DHL Express investit da le service à ses clients pour améliorer encore

Ann Bastiaens : « Il est important que chaque collaborateur connaisse le processus de travail sur le bout des doigts et sache précisément ce que DHL est en train de faire, quelles sont nos valeurs et ce que nous faisons pour satisfaire nos clients. »

« Grâce aux améliorations constantes, nous plaçons chaque jour la barre un peu plus haut » Naturellement, toute entreprise veut offrir le meilleur service à ses clients.

Toutefois, DHL s’y attache concrètement. Et ce, de différentes façons : par le biais du programme First Choice, grâce au programme motivant et tonique Certified International Specialist et grâce à la mentalité ‘Can Do’ très forte qui anime tous les collaborateurs. Chaque jour, les clients de DHL ressentent la différence.

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DHL news

Ann Bastiaens, responsable du pro­ gramme First Choice de DHL Express, précise « First Choice se base sur la méthode bien connue de gestion de la qualité Lean Six Sigma. Six Sigma a pour objectif d’optimiser les presta­ tions opérationnelles d’une organisa­ tion en identifiant les lacunes dans les processus de travail et en les éliminant ensuite. Chez DHL, nous nous basons sur le fait que nous souhaitons of­ frir le meilleur service possible à nos clients. Les clients sont prêts à payer pour un service en particulier, mais dans ce cas, ils s’attendent à ce que ce service soit fourni de manière spéci­ fique. Nous tentons systématiquement de déterminer comment nous pouvons répondre de manière optimale à ces at­ tentes très élevées. Mieux encore, nous ne sommes satisfaits que lorsque nous parvenons à surpasser ces attentes. » « Le programme First Choice comprend de nombreuses initiatives, explique Ann Bastiaens. À chaque fois, nous tra­ vaillons de façon très méthodique, en vertu du célèbre cycle DMAIC, qui signi­ fie Define-Measure-Analyse-Improve­-­­ Control. La première étape consiste à définir le problème ou le manquement.

Ensuite, nous analysons l’ampleur du problème, par exemple par le biais d’enregistrements ou de mesures. Au cours d’une troisième phase, le pro­ blème est regardé à la loupe et nous élaborons plusieurs solutions. Ens­ uite, nous imaginons un programme d’amélioration concret et nous le met­ tons en place sur le lieu de travail. Au cours de la dernière phase, nous véri­ fions si le processus de travail s’est ef­ fectivement amélioré, si nous répon­ dons de façon optimale aux attentes du client, comment nous pouvons pé­ renniser cette amélioration et mainte­ nir le résultat positif. De cette manière,

« Chacun d’entre nous voit plus loin que son propre travail.

Et comme nous réfléchissons en fonction des souhaits du client, nous parvenons assez vite à trouver des solutions créatives et efficaces. »

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nous garantissons une amélioration continue de nos processus de travail et pouvons à chaque fois mettre la barre un peu plus haut. Cet aspect de notre travail revêt une importance capitale aux yeux de nos clients, qui souhaitent eux aussi améliorer constamment le service rendu à leur clientèle. »

Rapide et efficace

« Un bon exemple d’un problème que nous avons réglé récemment est le pro­ cessus de plainte, poursuit Ann Bastiaens.

Naturellement, nous mettons tout en œuvre pour éviter les plaintes, mais si une erreur survient malgré tout, nous tenons à élaborer une solution donnant satisfaction au client. À cet égard, la rapi­ dité et l’efficacité jouent un rôle majeur.

C’est pourquoi nous avons analysé le processus de plainte dans ses moindres détails et examiné comment nous pou­ vions raccourcir le délai d’attente avant de parvenir à une solution satisfaisante.

De fait, nous sommes parvenus à amé­ liorer le processus de 30 %. Nos clients l’apprécient énormément. Ils savent qu’ils peuvent compter sur nous, même si un problème survient pour l’une ou l’autre raison.

Notre objectif ultime consiste à dépas­ ser les attentes de nos clients. C’est la raison pour laquelle nous prêtons régulièrement une oreille attentive à leurs doléances. Cela se fait par le biais d’un sondage interactif, qui vise à dé­ tecter et à dévoiler les éventuels man­ quements. Ainsi, nous savons parfaite­ ment ce que nos clients éprouvent et nous pouvons réagir très rapidement à l’apparition de nouvelles nécessités ou demandes. »

Le client en ligne de mire

« Pour rationaliser les processus de travail, nous faisons participer tous les collaborateurs de DHL, nous confie Ann Bastiaens. En interne, cet aspect de notre travail fait l’objet d’un pro­ gramme de formation très large : le programme Certified International Specialist. Cette formation apprend aux collaborateurs à se concentrer sur l’ensemble de l’entreprise et sur les souhaits des clients, et non plus uni­ quement sur leur propre fonction au sein du processus. Il est important que chacun connaisse le processus de tra­ vail sur le bout des doigts, que chaque collaborateur sache précisément ce que DHL est en train de faire, quelles sont nos valeurs et ce que nous faisons

100.000 collaborateurs DHL Express de par le monde suivent le programme Certified International Specialist t express Le secteur international du transpor clients des évolue sans cesse et les attentes ient parv DHL changent continuellement. rna­ inte au nive au à rester au premier plan t dans de tional en investissant constammen collabo­ ses de i celu t don s, nombreux domaine e no­ rétis conc se nt eme stiss rateurs. Cet inve me mondial tamment par le biais du program ou ‘CIS’.

Certified International Specialist ndir la con­ Le programme ‘CIS’ vise à approfo DHL dans de s teur naissance des collabora ise inter­ repr l’ent de de le domaine du mon afin de n atio mut te stan nationale en con ent acem effic plus ir réag de e leur permettr des ins beso aux nouveaux souhaits et aux .000 100 les clients. Ainsi, fin octobre 2011, de par le ress Exp DHL de s teur bora colla n. atio monde auront achevé la form Express, À cet égard, Ken Allen, CEO de DHL grâce à c’est que ns savo s affirme : « Nou nue la deve est DHL que s teur nos collabora ress exp t plus grande entreprise de transpor r pou ent du monde. Nous optons résolum ain, hum tal un investissement dans ce capi toujours pour faire en sorte que DHL ait ence curr con la sur une longueur d’avance l. » iona rnat inte ché présente sur le mar

pour satisfaire nos clients. D’ailleurs, en tant que collaborateur DHL, il est plutôt agréable de sentir que l’on fait partie d’un ensemble beaucoup plus large. Nous faisons pour ainsi dire partie d’une grande famille, avec un objectif commun beaucoup plus large : demeurer les meilleurs sur le plan de la logistique. Ce programme de forma­ tion permet de motiver les collabora­ teurs et de renforcer la collaboration.

Cette évolution s’inscrit parfaitement dans le cadre de la mentalité ‘Can Do’ de DHL. Chacun d’entre nous voit plus loin que son propre travail. Et comme nous réfléchissons en fonction des sou­ haits du client, nous parvenons assez vite à trouver des solutions créatives et efficaces, ajoute Ann Bastiaens ».

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Des solutions en ligne de DHL sur mesure pour chaque client

Bart Wouters : « Le nombre de réservations par Online Shipping ne cesse d’augmenter. »

« Simplicité, utilisation aisée et efficacité »

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DHL news

Un nombre sans cesse croissant de clients utilise la plate-forme en ligne de DHL Express. Cette augmen­­tation se comprend, car DHL dispose de solutions adaptées à la fois pour les grandes et les plus petites entreprises. De plus, les réservations en ligne vous permettent d’économiser beaucoup de temps et d’argent. « DHL offre à ses clients des platesformes d’utilisation aisée qui leur permettent de gagner du temps et de l’argent, nous dit Bart Wouters, eCom manager pour DHL Express Belux.

Notre devise se résume en trois mots : « Keep it simple ». Parallèlement, nous planchons sans cesse sur les amélio­ rations à apporter au système. C’est pourquoi nous avons récemment mis en service une nouvelle version de la plate-forme Online Shipping. Avec Online Shipping, les petites et moyen­ nes entreprises clientes de DHL peuvent préparer des envois, effectuer des ré­ servations et demander un coursier. La nouvelle version comprend plusieurs outils très pratiques. Ainsi, les clients peuvent désormais consulter direc­ tement les tarifs et avoir immédiate­ ment un aperçu du délai de livraison de leur envoi. Au début, les clients ont quand même dû trouver leurs marques sur la nouvelle plate-forme. Certains clients ont éprouvé quelques difficul­ tés à apprivoiser le programme lors de son lancement. Mais entre-temps, tous les clients se sont familiarisés avec la nouvelle interface et nous recevons de nombreuses réactions positives concernant les nouvelles possibilités.

Le nombre de réservations par Online Shipping ne cesse d’augmenter. Ce qui rejoint notre objectif premier : faciliter l’utilisation de la plate-forme afin que les clients puissent en acquérir la maî­ trise le plus rapidement possible. »

Une simplicité enfantine

« Pour les clients un peu plus impor­ tants, qui effectuent au moins 25 en­ vois par mois, nous avons développé DHL Intraship. Cette plate-forme offre encore plus de possibilités. En matière de rapportage, les possibilités sont beaucoup plus étendues et plusieurs utilisateurs au sein d’une même en­ treprise peuvent opérer dans le même cadre de façon très flexible. La plateforme Intraship se voit également en­ richie régulièrement par de nouvelles applications. L’application ‘Remote Pick-up Booking’, qui permet de faire enlever un envoi à l’étranger, en est un

Octobre 2011

parfait exemple. Ainsi, il est possible de tout régler de manière très simple : la réservation, l’étiquetage, le suivi du statut de la réservation et le tracking. »

Succès grandissant pour les magasins en ligne

« Certains clients décident de franchir une étape supplémentaire en intégrant les plates-formes DHL dans leurs pro­ pres applications informatiques. Cette pratique existe déjà depuis un certain temps chez les plus gros clients, mais nous constatons qu’un nombre crois­ sant de magasins en ligne s’y mettent aussi. En effet, pour vendre des produits

en ligne, il est crucial de pouvoir faire appel à un partenaire de confiance pour livrer les commandes rapidement et de façon adéquate. Au niveau inter­ national, la Belgique accuse un certain retard en termes de magasins en ligne, mais la tendance est manifestement en train de s’inverser. L’avantage de DHL Express est que notre société a déjà acquis une appréciable expérience dans ce domaine au niveau international.

Ainsi, nous pouvons immédiatement mettre à profit notre savoir-faire au bénéfice des magasins en ligne belges qui se développent de plus en plus et entament leur croissance. »

Facilitez-vous la vie,

optez pour eShipping imAccordez-vous aussi une grande qua ne bon de ice serv un à portance ress Exp DHL ? ace effic et de lité, rapi le déinvestit continuellement dans tilica app veloppement de nouvelles pers vou qui ons d’utilisation aisée serie mettent de réduire la paperas ent. l’arg de et ps tem et de gagner du ns atio plic d’ap tail éven Notre vaste ure mes sur tion solu une si offre aus pour tous vos souhaits et besoins. i que De grandes multinationales ains ses epri entr es des petites et moyenn au et ire ir-fa savo font confiance au r Pou . ress Exp DHL de réseau mondial ice serv un e offr DHL ts, tous ces clien ées qui répond aux exigences très élev hui. urd’ aujo sons nais con s nou que gique Grâce à l’innovation technolo faci­ s nou du programme eShipping, i de celu que i litons votre travail ains s tion solu les e, vos clients. En outr s. uite eShipping sont grat

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te la ➡ Online Shipping représen s ef­ vou que lors x choi de tion solu fectuez relativement peu d’envois urgents, mais que vous devez par­ ou fois faire face à un envoi urgent imprévu ; (DHL ➡ S h ip p i n g M a n a g e m e nt e une offr ) Ship Easy DHL IntraShip, ser utili à le faci et se cieu astu solution ses epri entr es enn moy et tes peti aux qui effectuent régulièrement des eà envois urgents devant répondr es ; des exigences spécifiqu plus ➡ Integrated Solutions va encore nt eme trait un ntit loin et vous gara aits, souh res prop vos n selo sans faille ­ grâce au transfert direct des don s nées et à l’intégration de solution au eShipping au sein de votre rése d’entreprise.

ient Choisissez la solution qui vous conv la et té caci l’effi en rezle mieux. Découv tra­ les isez rédu , tion facilité d’utilisa omi­ casseries administratives et écon sez du temps et de l’argent.

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? stion que ou sur www.dhl.lu. Une Parlez-en à votre contact DHL.

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N’oubliez pas vos cadeaux de fin d’année

Ne vous y prenez pas trop Un beau cadeau,

bien emballé un Tout le monde aime recevoir ns, moi Du . née cadeau de fin d’an lez Veil ct. inta e arriv si le paquet ge alla emb un oir prév à donc bien r aide s vou t peu DHL sûr. et e solid ­ gam en vous proposant une large ts obje me d’emballages pour les s les plus divers. Enveloppes, tube et at form ou et boîtes de tout type . toujours parfaitement protégés al­ emb ces de art plup D’ailleurs, la r lages sont gratuits. Toutefois, pou enir cont t van pou es box le les bott r trois à six bouteilles de vin et pou DHL e, les boîtes de plus grande taill . demande une petite contribution ule, form e cett Cependant, avec e vous aurez la certitude que votr le t dan pen égé prot envoi sera bien transport et qu’il arrivera à bon port en toute sécurité. es Attention : réservez vos bottle box car tôt, t men pour les fêtes suffisam la livraison peut durer jusqu’à trois semaines. Vous trouverez une liste complète des emballages disponi­ l.lu bles sur www.dhl.be ou www.dh ­ Com / ion édit Exp / ress Exp sous vez mande de fournitures. Vous pou ­ tout de suite passer votre comman de en ligne.

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tard !

L’été vient à peine de se terminer, mais ne vous y trompez pas : les fêtes de fin d’année arrivent à grands pas ! Il va de soi que les clients importants, les fournisseurs et les collègues méritent un joli petit cadeau de fin d’année.

Pensez-y à temps. Et pensez aussi à organiser les envois suffisamment à l’avance. Car en particulier pour les envois internationaux, il convient quand même de tenir compte de certaines règles. DHL se fera un plaisir de vous aider.

Un cadeau d’entreprise offert en fin d’année permet aux entreprises de montrer qu’elles apprécient les rela­ tions entretenues avec les clients, les fournisseurs et les collègues et qu’elles souhaitent les renforcer. Cette petite attention doit donc être sélectionnée avec soin et livrée de manière adéquate.

Et ce genre de choses ne s’improvise pas au dernier moment. En tout cas, avec DHL vous disposez d’un parte­ naire fiable sur lequel vous pouvez compter.

Mailing Express

Pour préparer et envoyer vos mailings ou cadeaux de fin d’année vers plus de trente adresses, vous pouvez faire appel à notre service Mailing Express.

L’équipe Dedicated Mailing Express Team vous aidera volontiers. Vous dé­ terminez vous-même ce que DHL fait pour vous : si vous le souhaitez, nous préparons tous les documents dont vous avez besoin. Jusqu’aux étiquettes : vous nous livrez les adresses et Mailing Express se charge du reste. Emballage,

factures pro forma, étiquettes. Nous assurons aussi le traitement et le suivi de votre mailing. Nous nous charge­ ons même du rapportage : données de livraison, statut de vos envois vous déterminez vous-même quelle sera l’étendue du service. Quoi qu’il en soit : vous économiserez des coûts grâce à notre tarif avantageux, vous gagnerez du temps et bénéficierez de la flexibi­ lité de service à laquelle DHL vous a habitué.

DHL Same Day

Les services Same Day de DHL vous offrent une solution pratique sur me­ sure pour vos cadeaux de fin d’année : rapide, personnalisée et flexible. Grâce à DHL Same Day, vous pourrez en­ voyer toutes sortes de colis, des pa­ niers remplis de fromages et de vins en passant par des écrans plats, voire des sapins de Noël. DHL Same Day li­ vre en Belgique, au Luxembourg et dans le reste du monde. Les livrai­ sons se font même le week-end ou les jours fériés si vous le souhaitez.

DHL news

Un panier cadeau à envoyer aux

Attention !

USA ?

Vous voulez surprendre vos clien ts clarée au préalable à la FDA. Cett e aux États-Unis en leur envoyan t ‘prior notice’ doit être effectuée de un panier cadeau contenant des six à huit heures jusqu’à cinq jour s vivres ? C’est possible ! Mais la pru­ au maximum avant l’envoi. La dé­ dence est de mise. La Food & Dru g claration peut être faite par le biai s Administration (FDA) américaine du site web suivant : www.fda.go v. impose des règles très strictes sur Vous recevrez un code PIN et pou r­ l’importation de produits alimen­ rez imprimer vous-même la con ­ taires et d’additifs. firmation que vous devez joindre à La FDA assimile les paquets-ca­ votre envoi, en plus des autres do­ deaux à des denrées alimentaires cuments requis. Vous trouverez de telles que décrites dans le FDA plus amples informations sur notr e Product Code 37Y-01 (alimen­ site web à l’onglet suivant : Express tation pour les êtres humains ). / Expédition / Conseils d’expédition L’importation aux USA doit être dé­ / Réglementations FDA États-Un is.

En fonction de la rapidité ou de la manière à laquelle vous souhaitez envoyer votre colis, vous optez pour la formule qui s’adapte le mieux à vos besoins. Pour chaque solution, nous nous concertons au préalable avec vous pour aborder les diffé­ rentes possibilités d’envoi et vous recevez un devis tout compris très clair dès le départ. En effet, DHL vous assiste dans vos décisions.

DHL Globalmail Business

De plus en plus d’entrepreneurs envoient leurs vœux de fin d’année vers des destinations internationa­ les par le biais de DHL Globalmail Business. Il s’agit d’un service postal parfaitement adapté non seulement pour le courrier profes­ sionnel international, l’envoi de mailings et de catalogues, mais donc également pour les vœux de fin d’année. Il vous suffit de don­ ner votre courrier international à votre coursier express dans les sacs (jusqu’à 100 pièces) ou boîtes (plus de 100 pièces) de DHL Globalmail Business spécialement prévus à cet effet. Vous n’êtes même plus obligé d’affranchir ou de trier le courrier.

DHL se charge de tout pour vous et distribue votre courrier à l’endroit et à l’heure de votre choix. Dans les règles de l’art.

Plus d’informations ? Une offre sur mesure ? Appelez le 02-715 50 50 ou le +352 35 09 09.

Octobre 2011

Les services DHL Express

pendant la période de fin d’année 2011-2012 Pendant la période des fêtes de fin d’année également, vous pourrez compter sur DHL pour garantir un service rapide et fiable. Étant donné que Noël et Nouvel An tombent un dimanche cette année, nous assu­ rerons un service normal pendant la semaine entre Noël et Nouvel An. Le samedi et le dimanche sont les seuls jours pendant lesquels les en­

lèvements ou les livraisons ne seront pas possibles par le biais de Time ou de Day Definite. Si vous deviez quand même effectuer un envoi urgent pen­ dant un de ces deux jours, vous pouvez toujours vous adresser à DHL Same Day. Ce service est disponible 24/24 et 7/7. Même les jours fériés. Pour pren­ dre contact avec ce service, appelez le 02-715 50 50 ou le +352 35 09 09 442.

Évitez que votre client ne paie à Si vous envoyez des paquets ­ euro ion l’Un des clients hors de nor­ paie aire péenne, le destinat n malement les taxes d’importatio fin de au cade un r Pou . et la TVA d’année, cela peut s’avérer gê­ t nant. Vous préférez naturellemen le que envoyer vos cadeaux sans client ait une facture supplémen­ e taire à régler. C’est possible grâc de ’ Paid es Tax & au service ‘Duties ra DHL : votre destinataire ne paie ne et ire enta plém sup t aucun coû

des coûts

a­ devra pas non plus remplir de form tout e règl DHL . ives trat lités adminis ce avec les services de douane et avan n atio le montant des taxes d’import , tard plus ainsi que la TVA. Un mois Afin ure. fact nous vous envoyons la au que votre cadeau reste un cade plus de nir obte r Pou pour votre client. ice, amples informations sur ce serv avec tact con dre pren vous pouvez avec votre contact fixe chez DHL ou 50 50 15 02-7 au tèle clien ice serv e notr ou au +352 35 09 09.

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Les collaborateurs de DHL se mobilisent pour ‘VOC Opstap’

« Tout le monde en garde un excellent souvenir ! » Le samedi 10 septembre, un groupe enthousiaste et motivé de collaborateurs de DHL s’est rendu à Roeselare pour repeindre une salle de jeux de l’association ‘VOC Opstap’. Mireille Debusscher raconte : « VOC Opstap est une organisation bénévole qui travaille principalement avec des personnes handicapées mentales. J’ai beaucoup apprécié le fait de me mobiliser avec mes collègues de DHL pour la bonne cause. » L’abréviation VOC signifie « Vrijetijds Ondersteunings Centrum ». Cette association organise toute une série d’activités destinées aux personnes qui ne peuvent pas s’intégrer dans le circuit traditionnel des loisirs. ‘VOC Opstap’ s’adresse principalement aux person­ nes présentant un handicap et/ou des troubles psychiques et aux person­ nes provenant de milieux défavorisés.

L’association est ouverte aux jeunes, aux adultes et aux seniors. À l’occasion de la Journée des Bénévoles, une équipe de collaborateurs de DHL s’y est rendue. « Ce fut une expérience fantastique, dit Mireille Debusscher, Communications manager de DHL Express Belux. Nous étions treize collègues à nous rendre sur place et deux d’entre eux avaient même amené leur fille. Quasiment tous les départements de DHL étaient représentés : opérations, marketing, service clientèle, ressources humai­ nes et bien d’autres encore. Ensemble, nous avons repeint le local dans lequel jeunes et moins jeunes viennent jouer.

Le « Bolletra » est un vieux jeu popu­ laire qui se joue avec des boules en bois, un peu comparable à la pétanque.

Nous nous sommes également occu­ pés de la balançoire dans le jardin, qui a véritablement fait peau neuve. Nous avons travaillé d’arrache-pied toute la journée. Nous allons y retourner pro­ chainement pour placer les toiles en­ tre les poutres au plafond du local de

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Bolletra. À ce moment-là, notre travail sera terminé. »

Un sentiment unique

Pourquoi est-ce que DHL a précisément opté pour ce projet de ‘VOC Opstap’ ? « Cela s’explique très simplement, dé­ clare Mireille Debusscher. DHL Express Belux soutient l’organisation United Fund for Belgium (UFB) depuis des années. Cette organisation rassemble des fonds et les répartit parmi diverses organisations à caractère social. UFB nous a fait savoir que ‘VOC Opstap’ cherchait des bénévoles pour les aider à donner un coup de peinture. ‘VOC Opstap’ est un très beau projet, qui re­ pose essentiellement sur du bénévolat.

La collaboration s’est vraiment très bien déroulée. » « L’année prochaine, nous poursui­ vrons nos efforts dans le même sens, affirme Mireille Debusscher. Tout le monde s’est amusé et nous en gardons tous un excellent souvenir. Je suis per­ suadée que l’année prochaine, notre équipe de bénévoles aura considéra­ blement grandi. Une initiative telle que la Journée des Bénévoles doit pou­ voir connaître un essor. » Toutefois, la Journée des Volontaires ne représente pas le seul moment auquel les collaborateurs de DHL sou­ tiennent une œuvre caritative. « Au contraire ! déclare Mireille Debusscher.

L’engagement social fait partie des

priorités de tous les collègues de DHL. Dans les semaines et les mois à venir, nous allons à nouveau nous engager pour l’action Music for Life de Studio Brussel, qui se déroule pour la der­ nière fois cette année et s’arrêtera à Anvers, à Leuven et à Gand. Chaque année, nous organisons plusieurs actions : nous réalisons et vendons de la soupe et des croque-monsieur, nous préparons des tartes, nous vendons des cartes de Noël, À chaque fois, nous pouvons envoyer un beau chèque au « Glazen Huis ». De plus, l’année der­ nière, la direction a doublé le montant que nous avions récolté ! »

De bon cœur

Chez ‘VOC Opstap’, les réactions face à l’initiative de DHL Express à l’occasion de la Journée des Volontaires sont tout aussi enthousiastes. La coordinatrice Katrien Gryspeert explique : « ‘VOC Opstap’ accueille de nombreuses per­ sonnes, tant des enfants que des jeu­ nes et des adultes. La majorité de nos clients souffrent de limitations (men­ tales). Nous disposons d’un espace de rencontre à Tielt et à Roeselare, où nous proposons des activités de loisirs : des sports et des jeux, mais aussi des excursions et parfois même un voyage.

Toutes les activités se déroulent en pe­ tits groupes, afin que tout le monde puisse se sentir à son aise. Au total, nous accueillons environ quatre cent personnes par an. »

DHL news

« VOC Opstap fonctionne en grande partie avec l’aide de bénévoles. Et ce, non seulement pour l’accom­pag­ nement des activités, mais également pour l’entretien des locaux. L’initiative de DHL Express fut donc véritablement un don du ciel. L’année dernière, nous avons repeint nous-mêmes l’espace de rencontre à Roeselare. Et cette an­ née, nous avons décidé de repeindre le local de Bolletra. Beaucoup de person­ nes, tant jeunes que moins jeunes, uti­ lisent cette salle. De temps en temps, nous y organisons aussi des fêtes d’anniversaire. Les bénévoles de DHL Express ont réalisé un très beau travail.

Manifestement, l’ambiance est très bonne au sein du groupe et la collabo­ ration fonctionne bien. Nous avions convenu qu’ils viendraient peindre pendant une journée, mais ils ont spontanément proposé de revenir pour placer des toiles sur le plafond. Il était en effet impossible de le faire le jour même car la peinture devait sécher.

Ce geste témoigne à merveille de la motivation des collaborateurs de DHL. Nous avons vraiment l’impression que ces personnes ont agi de bon cœur.

C’est un geste très apprécié par nousmêmes et par nos membres », poursuit Katrien Gryspeert en riant.

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Global Volunteer Day

Le bénévolat au niveau mondial chez DHL Deutsche Post DHL dispose d’un ré­ seau d’environ cinq cent mille collè­ gues aux quatre coins de la planète. Ce chiffre élevé entraîne également une obligation : l’obligation de contribuer à l’évolution de la société là où nous sommes actifs en tant que société.

La responsabilité sociale figure par­ mi les principales priorités de DHL Express et fait partie intégrante de notre stratégie.

Nos « Disaster Response Teams » sont régulièrement déployés pour fournir rapidement une aide d’urgence dans les régions touchées par des cata­ strophes. Nos initiatives GoGreen visent à soutenir des programmes de respect de l’environnement dans de nombreux pays et nos projets GoTeach permettent aux enfants de nos travail­ leurs ainsi qu’à de nombreux autres enfants de bénéficier d’un enseigne­ ment partout dans le monde.

Ces trois piliers de la responsabilité so­ ciale des entreprises s’expriment à la perfection lors du DHL Volunteer Day, la Journée des Bénévoles. Volunteer Day a débuté en 2008 en Asie-Pacifique avec 15.000 participants dans 24 pays.

Le nombre de participants n’a cessé de croître depuis lors. L’an dernier, plus de 30.000 collaborateurs, partenaires commerciaux et clients de plus de 100 pays différents ont participé à cet évé­ nement.

Forte de ce succès retentissant, Deutsche Post DHL a décidé d’organiser le Volunteer Day au niveau mondial.

Avec le Global Volunteer Day, nous pouvons contribuer de façon positive à l’évolution de la société au niveau mondial ! Au Belux, la Journée des Bénévoles s’est tenue entre le 1er et le 10 septembre. Les collaborateurs DHL qui décident de participer le font naturel­ lement pendant leur temps libre et sur base volontaire.

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Renault et DHL unissent leurs forces pour l’introduction de voitures respectueuses de l’environnement fonctionnant à l’électricité

La logistique est un facteur essentiel pour la réussite

Cet automne, DHL Allemagne ajoutera à sa flotte commerciale, huit véhicules du type Renault Kangoo ZE respectueux de l’environnement et fonctionnant intégralement à l’électricité.

Le lancement de véhicules respectueux de l’environnement sans émissions de CO2 va de pair avec de nombreux dé­ fis. En effet, il faut pouvoir remplacer rapidement les batteries. Renault a élaboré une solution astucieuse pour ses clients. Le contrat Renault signé à l’achat d’un véhicule est en effet un contrat ‘tout compris’ qui inclut le rem­ placement des batteries usagées après quelques années ou en cas de panne.

Le client peut s’adresser à son conces­ sionnaire pour le remplacement de la batterie.

Pour l’enlèvement et la livraison des bat­ teries chez les concessionnaires, Renault a porté son choix sur DHL Express.

L’avènement des voitures respectueuses de l’environnement

« Renault est le premier grand con­ structeur automobile à produire des voitures électriques. Dans le cadre de notre offre, le client loue sa batterie, et le remplacement de celle-ci est pris en charge par le réseau Renault. Notre contrat avec DHL constitue un des maillons essentiels pour la mise à dis­ position des batteries à nos clients, un

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Renault lance une nouvelle gamme de véhicules électriques. Pour soutenir la commercialisation de cette nouvelle gamme de voitures, Renault fait appel à l’expérience et au savoir-faire du prestataire de services logistiques DHL Express. Au niveau mondial, DHL se charge de la distribution des batteries lithium-ion rechargeables pour le réseau de concessionnaires de la marque.

des éléments principaux de la qualité offerte par Renault aux acquéreurs de véhicules électriques, affirme Jacques Daniel, Directeur du Service aprèsvente de Renault.

La gamme Z.E. – qui signifie « zéro émission » – de Renault est la première gamme de véhicules particuliers et de camionnettes fonctionnant inté­ gralement à l’électricité à être com­ mercialisée par un grand constructeur automobile. La gamme comprendra les modèles Kangoo Z.E., Fluence Z.E., Twizy et ZOE, qui seront mis sur le mar­ ché entre l’automne de 2011 et l’été 2012.

Dan Ellerton, responsable des chaînes d’approvisionnement en Europe chez DHL : « L’introduction du concept de mobilité sans émissions représente un des défis majeurs du 21e siècle. Au­ jourd’hui, nous franchissons une étape importante. La logistique revêt une importance cruciale si nous voulons garantir la réussite du lancement de ces véhicules sur le marché, et la solu­ tion que nous avons développée pour Renault s’avérera très efficace et fiable en vue d’organiser le marché du service après-vente des batteries. D’ailleurs,

nous allons fixer la norme au niveau industriel. »

Des moyens adaptés

Les batteries sont entreposées dans les bâtiments de DHL à Bonneuil près de Paris et sont ensuite livrées aux con­ cessionnaires ayant le label « Expert Z.E. » et aux importateurs européens et asiatiques. Les batteries vides sont livrées au centre de réparation de Renault à Flins.

DHL gèrera toute la logistique (com­ mandes, demandes spéciales, don­ nées) à partir de sa tour de contrôle pour l’activité automobile à Veghel aux Pays-Bas. Grâce à la technologie informatique de Renault, DHL sera en mesure de suivre le parcours de chaque batterie pendant l’intégralité du processus.

Les batteries pèsent entre 112 et 335 kg et ne correspondent à aucun format standard. Les collaborateurs internes et les chauffeurs de DHL ont reçu une formation spécifique pour la mani­ pulation de ces batteries. Nous avons également prévu des camions spéci­ fiques dotés de rails et d’équipements spéciaux.

DHL news

Le monde est devenu un village

DHL investit

dans de nouveaux trajets pour ses clients e tout et tout le monde Le monde est un village. Atteindr r ceux qui travaillent pou ns, moi en toute simplicité. Du e de s’élargir grâce aux avec DHL. Le réseau DHL ne cess es chaînes et hubs. investissements dans de nouvell ress est le plus grand Depuis longtemps déjà, DHL Exp sfrontaliers. Notre tran fournisseur de services express fulgurante en éco­ sse vite économie se transforme à une premier plan dans de rôle un nomie mondiale et DHL joue me d’investissements cette évolution grâce à un program dans le domaine de l’infrastructure. intercontinental entre Récemment, DHL a ajouté un vol et un vol des États-Unis l’Asie-Pacifique et les États-Unis nd à la demande crois­ au Moyen-Orient. Ainsi, DHL répo ions. sante de services pour ces destinat re globale, nous tenons « En améliorant notre infrastructu plus grande marque de notre promesse de demeurer la are Ken Allen, CEO de transport express au monde, décl ns nos clients à met­ DHL Express. D’une part, nous aido dement sur le marché et tre leurs marchandises plus rapi entreprises d’avoir un d’autre part, nous permettons aux res de production in­ accès plus aisé aux importants cent dustriels. »

Cincinnati, plaque tournante en place un trajet

nt mis Par ailleurs, DHL Express a égaleme g Kong et Cincinnati.

Hon e entr intercontinental quotidien nd à la demande crois­ Grâce à cette ligne, l’entreprise répo provenance du sud de la sante de transport logistique en ique du Nord. Ainsi, les Chine et de Hong Kong vers l’Amér transport en provenance clients peuvent faire enlever leur re des perles et de plus, de Hong Kong ou du Delta de la riviè Amérique du Nord. l’ une liaison de nuit est assurée avec nouvelle ligne entre DHL a également inauguré une favoriser le commerce en Cincinnati et le Bahrein en vue de Nord et le Moyen-Orient. plein essor entre l’Amérique du seront réduits d’un jour.

Désormais, les délais de livraison te une porte d’accès ésen repr Le hub de DHL au Bahrein t ainsi qu’une liai­ rien en-O Moy importante aux pays du sie. son essentielle avec l’Europe et l’A

Le Hub de Shanghai

Express devrait voir le Enfin, le North Asia Hub de DHL veau hub se situe dans jour début 2012 à Shanghai. Le nou rnational de Shang­ inte rt la zone West Cargo de l’aéropo 2 érigé sur un terrain sera 00m hai Pudong. Le hub de 57.0 de tri informatisé ème 2 syst de ipé de 88.000m et sera équ parfaitement le plan­ dernier cri. La construction respecte ning prévu.

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À la découverte

de notre pays

En tant que capitale de la Belgique et de l’Europe, Bruxelles mérite bien une visite ! Surtout cet automne.

En plus de l’offre pléthorique d’évé­ ne­­ments culturels, de magasins et de curiosités touristiques, la ville accueille l’exposition Europalia Brésil du 4 octobre 2011 au 15 janvier 2012.

Avec près de 200 millions d’habitants sur une superficie de 8,5 millions de km2, le Brésil représente à lui seul la moitié de l’Amérique du Sud. Seul pays sud-américain dont la langue véhi­ culaire est le portugais, le Brésil se distingue sur le plan culturel par une diver­sité captivante et une activité culturelle bouillonnante.

Europalia a pour but de dévoiler des facettes actuelles et méconnues du Brésil sur le thème principal de la di­ versité. Une équipe de curateurs brési­ liens de premier plan travaille en col­ laboration avec les experts européens sur une vingtaine d’expositions et un large éventail de musiques, de danses, de théâtre, de films et de littérature.

Cependant, même sans Europalia, Bruxelles vaut assurément le détour.

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Le site web www.visitbrussels.be vous fournira une myriade de conseils et de suggestions très intéressantes. Selon le site web, voici le top 10 des curiosités les plus visitées à Bruxelles : 1. Bozar 2. Atomium 3. Musée Magritte 4. Mini Europe 5. Institut Royal des Sciences Naturelles

6. Centre belge de la bande dessinée 7. Océade 8. Musée Royal de l‘Armée et d‘Histoire Militaire 9. Musée des Instruments de Musique 10. Hôtel de ville de Bruxelles Nous sommes prêts à parier que vous n‘avez pas encore visité toutes ces attractions !

« Bruxelles cent pour cent internationale » Peter Schevenhals est originaire de Willebroek, mais cela fait 9 ans qu’il travaille à Bruxelles, plus précisément au service center de DHL à Diegem. Il y occupe la fonction de service center manager et se charge du département logistique. « Cela fait 17 ans que je travaille pour DHL, nous dit Peter Schevenhals, très enthousiaste. Avant cela, j’ai travaillé à Anvers, mais Bruxelles

garde un aspect plus international et cosmopolite. La population à Bruxelles est très diversifiée sur le plan culturel.

Naturellement, la ville abrite aussi de nombreuses instances internationales telles que l’OTAN et les institutions européennes. Nos coursiers entrent donc quotidiennement en contact avec plusieurs langues : Le néerlandais, le français, l’anglais, et ainsi de suite. Ce bouillon de culture et toute cette diver-

DHL news

Bruxelles,

melting-pot international

« Travailler à Bruxelles, c’est une vraie aventure » Geert Van Grunderbeek est gatewaymanager Day Definite Interna tional à Ternat. Il habite à Malines, mais il travaille depuis deux ans à Bruxelles. Il s’y plaît énormément. « J’habite à environ 35 kilomèt res de Bruxelles, mais comme je pars tous les jours à 6h45, j’évite la plupart du temps les embouteillages. J’arrive sur le site de DHL vers 7h15.

De cette manière, je peux encore voir les collègues de l’équipe de nuit avant leur retour à la maison. Ensuite, l’équipe de jour arrive et avant de repartir à la maison, je rencontre aussi l’équipe du soir. Les contacts personnels avec les collaborateurs revêtent une importance capitale pour garantir une bonne ambiance et une bonne communication. Lorsqu’u n terminal tourne bien, les clients le ressentent aussi. Travailler à Bruxelles, c’est une vraie aventure. Il y a tellement de langues et de cultures qui se côtoient ici. Cela rend le travail passionnant et agréable. Naturel lement, je n’ai pas beaucoup de temps pour explorer la ville. Mais j’ai toujours eu un faible pour la Grand-P lace de Bruxelles. Il s’agit d’un des principaux pôles d’attraction de la ville, avec ses magnifiques bâtimen ts et son ambiance chaleureuse, voire pittoresque. Je ne m’en lasse pas. D’ailleurs, à deux pas de la Grand-Place, vous pouvez rendre une petite visite à Manneken Pis. Tout belge digne de ce nom se doit de l’avoir fait au moins une fois. La Rue des Bouchers, avec ses nombreux restaurants, garde tout son attrait. Ah! Il y a tant de choses à voir à Bruxelles. » Geert Van Grunderbeek, gatewaymanager Day Definite Interna tional

sité nous fait plaisir et nous stimule.

J’aime aussi venir à Bruxelles pendant mon temps libre. Cela reste une ville trépidante. J’aime y prendre un verre ou manger. On y a l’embarras du choix ! En plus des restaurants belges typiques, on y trouve également une cuisine internationale et même les restaurants les plus exotiques. Et dans toutes les gammes de prix. Moi, par exemple, je vais souvent au restaurant « ‘t Kelderke »

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sur la Grand-Place de Bruxelles. Dans un cadre original, une cave voûtée du 17e siècle,

vous pouvez déguster des plats traditionnels tels que des carbonnades flamandes,

une salade liégeoise, un lapin à la Gueuze, des moules ou un stoemp avec des gar-

nitures diverses. La clientèle se compose essentiellement de Belges, mais les touristes japonais et autres aiment aussi y venir. »

Peter Schevenhals, Service Center Manager

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« Les clients DHL comptent sur un service rapide. À juste titre ». « Je travaille au helpdesk eCom de DHL. Il s’agit en fait de la section informatique du serv ice clientèle. Les clients peuvent s’adresser à nous pour toutes leurs questions relatives aux systèmes électronique s de DHL permettant de créer des étiquettes. Je travaille en frontline, à savoir là où tous les appels arrivent. La plupart du temps, nous donnons souvent des solutions nous-mêmes par télé­ phone. Par conséquent, ces clients bénéficient d’un service extrêmement rapide. Toutefois, si le problème est com­ plexe sur le plan technique, nou s faisons appel à un spécialiste en backline. Au besoin, nous envoyons même un expert sur place pour assister le client. Au total, sept personnes travaillent au helpdesk eCom. Les clients DHL comptent sur un service rapide. À juste titre. Étant donné que de nombreu x logiciels tournent sur le serveur interne, nous pouvons souvent agir immédia­ tement. Nous veillons aussi à ce que tous les instruments soient faciles à utiliser, afin que les clients s’y retrouvent aisément. Certains clients veulent intégrer les instru­ ments DHL dans leurs propres logiciels. C’est possible !

Pour cela, nous proposons une assi stance sur mesure.

Au total, sept logiciels tournent à l’heure actuelle pour pré­ parer les envois. À côté de cela, nou s assurons également le suivi des programmes tels que DHL e-Billing et DHL ProView. Nos programmes gagn ent constamment en qualité et en efficacité. Avant de mettre une nouvelle application en ligne, elle fait l’obj et de tests intensifs, afin que nous connaissions tous les programmes de bout en bout et que nous puissions ainsi facil ement aider les clients.

Récemment, nous avons mis à jour le programme OnlineShipping. La mise à jour étai t nécessaire pour ren­ forcer la qualité des étiquettes et des codes-barres. Nous en avons profité pour adapter la mise en page. Naturel­ lement, dans ces cas-là, les clien ts nous posent de nom­ breuses questions. Nous écoutons leur feed-back et nous en tenons compte. Nous recevon s également beaucoup de commentaires positifs.

Portrait Geert Schepers, collaborateur eCom chez DHL Express

Cet automne, cela fera 21 ans que je travaille chez DHL. J’ai commencé ma carrière au poste de coursier dans la région d’Anderlecht. J’aimais bien ce trav ail, mais après onze ans, j’avais envie de passer à autr e chose et c’est ainsi que j’ai atterri au service clientèle . Cela fait 7 ans que je travaille chez eCom. L’ambiance de travail est très agré­ able et l’équipe très soudée malgré une charge de travail souvent considérable. Heureuseme nt, nous connaissons aussi des périodes un peu plus calmes, mais si quelque chose dérape sur le plan techniqu e, c’est le branle-bas de combat chez nos clients. Les clien ts DHL savent qu’ils peu­ vent toujours nous appeler. Il y a toujours un collabora­ teur de garde pour les urgences. »