E commerce by Walfre Cifuentes

T茅cnico

Gesti贸n

Cooperativas y Asociaciones

Facultad de Ciencias Econ贸micas y Empresariales

E-commerce MSc. Susana Jim茅nez de Guajardo

380.1 J614 Jiménez de Guajardo, Susana E-commerce / Susana Jiménez de Guajardo. -- Guatemala: URL: Editorial Cara Parens, 2016.

122 p., il.

A la cabeza de la cubierta: Técnico en Gestión de Cooperativas y Asociaciones.

Facultad de Ciencias Económicas y Empresariales.

Nota: Con el apoyo de IRISH-AID ISBN: 978-9929-54-130-6

1. Comercio electrónico

2. Comercio electrónico – Legislación - Guatemala 3. Mercadeo por Internet 4. Canales de comercialización i. Universidad Rafael Landívar. Facultad de Ciencias Económicas y Empresariales. ii. t. SCDD 21

E- c omme rc e

MSc. SUSANA JIMÉNEZ DE GUAJARDO Edición, 2016 Facultad de Ciencias Económicas y Empresariales Editorial Cara Parens de la Universidad Rafael Landívar Cooperante, Irish Aid Reservados todos los derechos de conformidad con la ley. No se permite la reproducción total o parcial de esta publicación, ni su traducción, incorporación a un sistema informático, transmisión en cualquier forma o por cualquier medio, sea este electrónico, mecánico, por fotocopia, grabación u otros métodos, sin el permiso previo y escrito de los titulares del copyright. D. R. © Editorial Cara Parens de la Universidad Rafael Landívar Vista Hermosa III, Campus Central, zona 16, Edificio G, oficina 103 Apartado postal 39-C, Ciudad de Guatemala, Guatemala 01016 PBX: (502) 2426-2626, extensiones 3158 y 3124 Correo electrónico: caraparens@url.edu.gt Sitio electrónico: www.url.edu.gt Editorial Cara Parens Dirección editorial: Coordinadora editorial: Coordinador de diseño gráfico: Coordinadora administrativa y financiera:

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AUTORIDADES DE LA UNIVERSIDAD RAFAEL LANDÍVAR Rector Vicerrectora académica Vicerrector de Investigación y Proyección Vicerrector de Integración Universitaria Vicerrector administrativo Secretaria general

P. Eduardo Valdés Barría, S. J. Dra. Lucrecia Méndez González de Penedo Dr. J. Juventino Gálvez R. P. Julio Enrique Moreira Chavarría, S. J. Lcdo. Ariel Rivera Irías Lcda. Fabiola Padilla Beltranena de Lorenzana

AUTORIDADES DE LA FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS Y EMPRESARIALES Decana Vicedecana Secretario Directora de Administración de Empresas Director de Mercadotecnia y Publicidad Director de Contaduría Pública y Auditoría Director de Economía Empresarial Director de Administración de Hoteles y Restaurantes Director de Maestrías

Mgtr. Matha Pérez de Chen Mgtr. Silvana Zimeri Velásquez Mgtr. Gerson Tobar Piril Mgtr. Gloria Zarazúa Sesam Dr. Mario Paredes Escobar Mgtr. Luis E. Carranza Olivares Dr. Guillermo Díaz Castellanos Mgtr. Sergio Villatoro Hernández Mgtr. Edgar Ramírez

Tabla de contenido Semana 1 Introducción al e-commerce (comercio electrónico)................................ 7

Semana 2 Características del e-commerce .............................................................. 31

Semana 3 ¿Cómo funciona el e-commerce?............................................................. 41

Semana 4 ¿Qué necesito para hacer e-commerce? ............................................... 53

Semana 5 Marketing digital......................................................................................... 65

Semana 6 E-commerce a través de las redes sociales............................................ 79

Semana 7 Aspectos legales del e-commerce............................................................ 91

Semana 8 Tendencias en el e-commerce................................................................. 105

Referencias............................................................................................. 119

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Semana

Introducción al e-commerce (comercio electrónico)

Logros

Al finalizar esta semana, el estudiante: a Conoce la definición de e-commerce. a Describe la evolución histórica del e-commerce en el mundo. a Comprende la importancia del e-commerce en la economía mundial. a Analiza la situación del e-commerce en Guatemala. a Clasifica las transacciones de e-commerce. a Identifica los diferentes modelos de e-commerce.

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Durante los últimos años se han realizado grandes avances en el campo de la tecnología. Estos cambios han influido en la forma en que las personas se comunican y se relacionan. Limitaciones como el tiempo y la distancia han ido desapareciendo, facilitando que el comercio se realice entre personas ubicados en diferentes países. Los avances que se realizan constantemente crean nuevas oportunidades que pocos tenemos la oportunidad de imaginar. Junto con estas oportunidades vienen retos, responsabilidades y nuevos paradigmas que tenemos que enfrentar. Para comprender la importancia de esta herramienta debemos conocer su evolución histórica y el alcance que tiene el comercio mundial y el de Guatemala.

1. Evolución histórica del e-commerce en el mundo Se puede vincular la historia del e-commerce desde el inicio mismo del comercio tradicional y para poder comprender su evolución les invito a ver la infografía titulada “La historia del comercio”1 https://www. youtube.com/watch?v=CivVTGNhK48). En esta infografía podemos analizar la evolución que el comercio tradicional ha tenido y cómo los cambios tecnológicos y las nuevas herramientas disponibles han impactado hasta evolucionar en lo que actualmente conocemos como e-commerce.

Recuperado de: http://corporate.mycompra.com/wp-content/ uploads/2012/06/Infografia_historia_comercio1.jpg 1

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Ejercicio Tomando como base la información presentada en la infografía titulada “La historia del comercio”, narre con sus palabras la evolución que ha tenido el comercio en la historia (1 página como mínimo).

Luego de comprender el desarrollo que ha tenido el comercio a lo largo de la historia, es importante que tomemos un momento para conocer específicamente la evolución de internet y el comercio electrónico.

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Lectura 12

Evolución de internet y el comercio electrónico Desde sus orígenes hasta nuestros días, el internet ha revolucionado el mundo de las comunicaciones, brindando la posibilidad de interactuar desde cualquier lugar del planeta y, a un costo mínimo, la red ha ofrecido y sigue ofreciendo infinitas posibilidades. Todos estos logros se dieron a través de un proceso de evolución que se desarrolló a lo largo de distintas etapas. A continuación se desarrollará cada una de ellas, pero no con la finalidad de realizar un simple análisis histórico. Dado que en la actualidad, tanto agentes de Gobierno, como empresas y particulares tienen una actitud tomada frente a la temática del comercio electrónico, lo que se busca es movilizarlos hacia una reflexión a efecto de que cada uno de ellos evalúe en qué etapa se encuentra y, de acuerdo a ello, se plantee sus propios desafíos para poder enfrentar exitosamente los cambios producidos por el desarrollo y desenvolvimiento del comercio electrónico. Primera etapa La primera parte del desarrollo del internet abarca desde su creación hasta el momento en que diversas empresas comienzan a utilizarlo con fines de lucro. A partir de principios de los años sesenta, diversas universidades y el Gobierno de EE.UU. buscan la forma de crear una red que transporte información digitalizada y fraccionada desde un punto a otro, a través de un sistema descentralizado. Hacia fines de los años sesenta se puso en funcionamiento Arpanet, una red que unía a cuatro universidades dentro de EE.UU. Con el paso del tiempo se fueron integrando a dicha red nuevas instituciones y paralelamente se fueron desarrollando aplicaciones específicas, con el fin de optimizar su uso. De esta manera, en 1972 se presenta por primera vez el e-mail (correo electrónico). Como culminación de la etapa se logra la estandarización de formatos y protocolos destinados a la interconexión de diversas redes.

Gariboldi, G. (1999). Comercio electrónico: conceptos y reflexiones. Argentina: Banco Interamericano de Desarrollo. 2

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Segunda etapa Se caracteriza por la ausencia de herramientas de trabajo efectivas. Si bien existían numerosas aplicaciones, no había un software confiable y estandarizado. Fuera del ámbito gubernamental o académico se encontraban pocos medios para interactuar comercialmente en la red, los sistemas de seguridad eran simples y la infraestructura de acceso a la red estaba poco desarrollada. Por estos motivos, grandes y pequeñas empresas se encontraban en una relativa igualdad de condiciones por lo que esta etapa puede ser caracterizada como “democrática”. Al no existir herramientas para el desarrollo de páginas o de motores de búsqueda cuando se realiza una búsqueda activa sobre un tema determinado, las pequeñas y grandes empresas aparecen en un mismo plano de participación. Así, la voluntad para actuar en nuevos campos y el ingenio pasaban a ser los requisitos esenciales para incursionar en el ámbito de la red. En esta etapa, el uso de internet no era visto como un recurso comercial atractivo. El modo de operar estaba dado por la transferencia que las empresas hacían de su material disponible (léase folletos, reportes anuales, etc.) a la red. Eventualmente, algunas de ellas ofertaban sus productos, pero para realizar cualquier operación comercial se debía, o bien acudir a un lugar físico, o hacer uso del teléfono, fax u otro medio de comunicación. El alcance de internet se limitaba, principalmente, a instituciones educativas y al Gobierno. Secundariamente, algunos proveedores de servicios de acceso a la red contaban con suscriptores (personas o empresas) que la utilizaban para la publicación de determinada información o como medio de comunicación mediante la utilización de servicios como el e-mail. Las limitaciones del medio para ser utilizado como un vehículo eficaz del comercio, se hacían presentes con claridad. Tercera etapa A partir de mediados de los años noventa, ya dentro de una nueva etapa, tanto el hardware como el software alcanzan un mayor grado de desarrollo, haciendo posible la utilización de interfases gráficas y ofreciendo mayor seguridad y velocidad. Esto permitió, por primera vez, una interacción real y fluida a través de la red.

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Los motores de búsqueda se perfeccionaron y existió una mayor oferta de servicios en línea (America on ine, Compuserve, por mencionar algunos) que posibilitaban que el público masivo comenzara a acercarse a internet. La red dejó de ser patrimonio exclusivo de científicos, gobiernos o instituciones educativas, abriéndose al público en general y a las empresas que comenzaron a hacer uso de este medio publicando, viendo y comparando información. De todas maneras, más allá de los logros que se experimentaban, internet no dejaba de ser utilizada solamente como canal mediático adicional. No se verificaba el comercio real, puesto que no se percibía, dadas las dudas acerca de la seguridad en la transmisión de información, la rentabilidad o utilidad del medio. Cuarta etapa Se hace presente a partir de 1995 (la fecha podría resultar arbitraria) momento a partir del cual comienza el crecimiento “exponencial” de la red. Se produce un aumento de la infraestructura disponible, contándose con mayor cantidad de recursos y mayor velocidad de acceso, a lo que hay que agregar las ventajas dadas por el software que permiten sumar sonido y movimiento, mejorando simultáneamente la seguridad de las transacciones. En este período comienzan a utilizar agresivamente la red empresas que hoy son emblemas del comercio electrónico tales como Yahoo! (inicialmente motor de búsqueda) y Amazon.com (inicialmente venta de libros), Dello o Cisco (OCDE, 1999). Durante 1997, Inter-Nic (compañía responsable de registrar las direcciones de los sitios en la red) reportó que se incorporaban nuevos sitios a un promedio de uno por minuto. Librerías, publicistas, firmas de servicios financieros, compradores y vendedores de todo tipo estaban inundando el espacio con sus archivos de información. En esta etapa el comercio electrónico se desarrolla, principalmente, a través de tres vertientes que incluyen a: •

Empresas que ya mantenían lazos comerciales y que deciden utilizar la red para realizar sus operaciones comerciales y hacer uso de los medios tecnológicos disponibles para mejorar la eficiencia y fluidez de una relación comercial preexistente.

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•

Empresas y personas innovadoras que comienzan a realizar operaciones comerciales percibidas como no “riesgosas”.

•

Empresas y personas que utilizan la red para obtener información sobre bienes y servicios ofrecidos y, eventualmente, para iniciar una operación comercial.

Quinta etapa: hacia el futuro La adopción definitiva del medio marca la etapa final en la cual ya no existen mayores problemas de capacidad, velocidad o seguridad (a pesar de no ser percibido este hecho por el público masivo). Internet, intranet o extranet son usadas, según convenga, para interconectar proveedores, distribuidores y socios. El público en general utiliza el medio con regularidad. En lo que respecta al uso de internet como herramienta de comercio, ya no se encuentra con facilidad el antiguo espíritu “democrático”. De alguna manera, la mayor o menor disponibilidad de recursos condiciona la participación de la empresa en el comercio electrónico. Para crear una extranet que conecte empresas como las automotrices, las grandes cadenas de supermercados o de venta minorista con sus miles de proveedores, se hace necesario dedicar –a tales efectos– una gran cantidad de recursos (tiempo, dinero, recursos humanos). Son diversas las maneras de poder acceder al comercio electrónico. Existen formas extremadamente sencillas, por ejemplo, ofrecer bienes y servicios a través de empresas preestablecidas como Yahoo!, donde por unos 150 dólares se puede ocupar un lugar en los shoppings virtuales o, a través de la creación de páginas web propias. Si bien esta última opción otorga mayor libertad e independencia, puede resultar extremadamente costosa, no solo en lo relativo a su diseño, sino también en lo concerniente a su mantenimiento y administración cotidiana. En esta etapa son principalmente las grandes empresas las que, al decidir recuperar el espacio perdido, hacen su irrupción en el medio invirtiendo grandes sumas de dinero a través de canales publicitarios tradicionales e internet.

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Empresas como Amazon.com o CDNOW.com, por ejemplo, lograron situarse en lo más alto del podio en términos de ventas dentro de sus categorías. Ahora deben enfrentar la competencia de empresas con una mayor trayectoria en el campo del comercio tradicional. En EE.UU., cadenas de librerías (como Barnes & Noble) no solo cuentan con sus tradicionales locales, sino que, además, disponen de un servicio de ventas por internet en un esfuerzo por detener la erosión de su cuota de mercado producida por la aparición de tiendas de libros que operan únicamente a través de la red. Otro ejemplo del uso de medios publicitarios masivos, con el fin de atraer público hacia la red, ha sido el dado por la marca inglesa de ropa femenina Victoria’s Secret que, a principios de este año, invirtió varios millones de dólares promocionando un desfile de moda transmitido en vivo a través de su página en internet. Como resultado, diversos servidores de la red colapsaron debido a la congestión provocada por la gran cantidad de usuarios que buscaban acceder a la página de la marca (Napoli, 1999). Esto ha demostrado que sí es posible una combinación efectiva de medios de publicidad tradicionales y el comercio electrónico, y que la red ya no es un ámbito totalmente democrático como lo fue en sus inicios. Ahora, a mayores recursos invertidos, mayor exposición y, normalmente, mayores ventas. De todos modos, lo verdaderamente alentador es que la red continúa manteniendo sus características esenciales de accesibilidad e interconectividad. Cualquier empresa o persona puede, potencialmente, acceder a ella y contar con un espacio donde ofrecer sus bienes y servicios. La capacidad de poseer una página en la red, participando así de las ventajas del comercio electrónico, es básicamente la misma para una empresa, cuya facturación se mide en millones de dólares que para una empresa que inicia sus operaciones y cuenta con un presupuesto limitado. El último gran impulso que recibió el e-commerce fue en 1995 cuando los integrantes que conforman el G8 (grupo de 8 de los países más industrializados en el mundo), crearon la iniciativa de un mercado global. El objetivo principal de esta iniciativa era aumentar el comercio electrónico entre las empresas de todo el mundo. Está de más decir que esta iniciativa fue exitosa.

E-commerce

El mundo del comercio electrónico ha evolucionado en el siglo XXI. Las redes sociales, las comunicaciones móviles, los teléfonos inteligentes, las tabletas, están cambiando los hábitos de consumo. Ya no es suficiente poner un catálogo de productos en una página web. Los consumidores usan todos los medios que tienen a su alcance para buscar información, comparar precios, analizar las características de los productos e incluso interactuar con otros consumidores. Las empresas que quieran ser exitosas en el mundo del e-commerce deben adaptarse constantemente a los nuevos hábitos de los consumidores, y a los nuevos dispositivos disponibles en el mercado.

Ejercicio

Realice un cuadro sinóptico que muestre las principales características de las cinco etapas del comercio electrónico.

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2. E-commerce en la economía mundial Medir exactamente el monto de las transacciones realizadas a través de e-commerce puede ser difícil. En varios países no se tienen estadísticas oficiales sobre este sector y las empresas privadas usan diferentes medidas para cuantificar sus ventas. Sin embargo, dada la importancia de este sector, algunos organismos internacionales han hecho un esfuerzo importante por unificar estos datos. Según la información de la Conferencia de las Naciones Unidas sobre Comercio y Desarrollo (UNCTAD), el comercio electrónico mundial de empresas que venden al consumidor alcanzó los 1.2 billones de dólares en 2013. Este segmento es el que en la actualidad tiene un crecimiento más rápido. China es el mercado más grande en este tipo de e-commerce y se estima que las regiones con mayor crecimiento son Asia y África. En lo que respecta al comercio electrónico entre empresas, la cifra fue mayor, alcanzando más de 15 billones de dólares en 2013. Tres cuartas partes del total fue generado por empresas de países como los Estados Unidos, Reino Unido, Japón y China. En la Tabla 1, se presentan los países que según la información de la UNCTAD tienen mayor crecimiento de e-commerce. Para ampliar la información de la importancia y situación del e-commerce en el mundo, visite la siguiente página en donde encontrará un reporte titulado “El comercio electrónico 2014”, de la OBS (Escuela de Negocios en Línea, por sus siglas en inglés). http://www.italcamara-es.com/files/immagini_news_eventi/2014/Investigacion_OBS._El_ Comercio_Electronico_2014.pdf

Ejercicio

Luego de leer el reporte “El comercio electrónico 2014”, ingrese al sitio http://www.easel.ly y realice una infografía sobre la situación del e-commerce en América Latina. Utilice una de las plantillas que el sitio ofrece.

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Tabla 13 Primeros diez países en el índice de comercio electrónico B2C de la UNCTAD en 2014 por región

Fuente: UNCTAD

3. El e-commerce en Guatemala Según información de Emarketer (2014), en América Latina el comercio electrónico de empresas a consumidores estaba cerca de los 51 000 millones de dólares. Esta cifra corresponde aproximadamente al 4 % del total mundial y al 8 % de los compradores en el mundo. La lista de los países con mayores ventas de e-commerce de esta categoría está liderado por Brasil, México y Argentina. Guatemala es uno de los países de América Latina con mayor acceso a internet por cada habitante. Según el Banco Mundial,4 el porcentaje de personas con acceso a internet ha aumentado de 12.3 % en el 2001 a 23.4 % en el 2015. Como sabemos, el uso de internet y de e-commerce tienen un índice de crecimiento muy parecido.

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Recuperado de: http://unctad.org/es/paginas/PressRelease.aspx?OriginalVersionID=237 http://datos.bancomundial.org/indicador/IT.NET.USER.P2

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En lo que respecta a la capacidad de las empresas para poder generar e-commerce en Guatemala, la Agenda Nacional de la Sociedad de la Información y el Conocimiento de Guatemala5 concluye: El número de empresas PyME que cuentan con su propio sitio en la website es muy bajo (2004), a diferencia del estándar mundial el cual indica que más del 60% de las empresas cuentan con acceso a Internet y están equipadas con su sitio en la web. Hay numerosas empresas y organizaciones que abordan a las PyME, para ofrecerles páginas electrónicas, pero esta actividad ni es suficiente, ni es efectiva, porque se convierte en un mecanismo tipo “páginas amarillas” o simples vitrinas de productos (…) De acuerdo a los hallazgos, en general no existen las condiciones adecuadas (de e-readiness ni de e-procesos) que favorezcan el desarrollo del e-business (B2B, B2C, B2G) en el país. Por otro lado, un elemento importantísimo para llevar a cabo el e-business en forma efectiva y cerrar el ciclo de negocios es tener un seguro y extenso sistema de pago electrónico, el cual no se detectó que exista en el país. Para fomentar el uso de compra-venta electrónicas es necesario hacer una alianza con la banca para que establezca condiciones viables, económicas y seguras para llevar a cabo la banca electrónica corporativa, para poder cerrar el ciclo de negocios en forma efectiva, con todos los demás stakeholders (clientes, empresas, proveedores, etc).

Guatemala no cuenta con datos oficiales sobre el monto de transacciones de e-commerce en el país. Sin embargo, el Informe sobre la Economía de la Información 20156, publicado por la UNCTAD, ubica a Guatemala en el puesto número 77 del índice de comercio electrónico B2C, de 130 países evaluados. Este índice se basa en cuatro elementos: a) la proporción de la población que recibe el correo en el hogar, b) la proporción de personas que tienen tarjeta de crédito, c) la proporción de personas que usan internet y d) la cantidad de servidores seguros por cada millón de personas. El informe de la UNCTAD, basado en información obtenida de Euromonitor, realiza un cálculo sobre la proporción de las ventas minorista a través de internet con respecto a las ventas minoristas en tiendas. Podemos ver esta información en el Gráfico 1 que se presenta a continuación.

Recuperado de: http://docplayer.es/815989-Agenda-nacional-de-la-sociedad-de-la-informaciony-el-conocimiento-de-guatemala.html 6 Recuperado de: http://unctad.org/es/PublicationsLibrary/ier2015overview_es.pdf 5

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Gráfico 1 Proporción de ventas minoristas a través de internet con respecto a las ventas minoristas en tiendas

En general, Guatemala se encuentra en un momento de cambios y retos en el área digital y de e-commerce. Según la UNCTAD, para el 2018 se estima que este sector crecerá en Latinoamérica aproximadamente el 64 %, lo cual genera expectativas positivas. Factores tales como el acceso a teléfonos inteligentes, conectividad a internet, nuevas empresas dedicadas por completo al desarrollo de programas, educación en tecnología, acceso y facilidad para realizar transacciones en las redes sociales y proyectos con cooperación internacional auguran que en los próximos años, Guatemala tendrá un crecimiento considerable.

Ejercicio

Ingrese a www.google.com y escriba en la barra del buscador “Ventas por internet en Guatemala”, busque algunos ejemplos y a continuación complete el siguiente cuadro: n.o

Nombre de la empresa

Dirección de la página web

Descripción del giro del negocio (5 líneas mínimo)

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4. Definición de e-commerce El e-commerce es un término originado en idioma inglés, que se refiere al comercio realizado utilizando dispositivos electrónicos. En español también se le conoce como comercio electrónico o comercio en línea. Existen algunos conceptos similares como el e-bussines, con el que se suele confundir, es importante que tengamos claras las diferencias de ambos conceptos. El concepto de e-bussines se refiere a la introducción de tecnologías de la comunicación (equipos de computación, software, ente otros), para realizar las actividades propias de un negocio de una forma más eficiente. Puede ser aplicado en cualquier tipo de negocio, no necesariamente solo en el área de la tecnología. El principal requisito es que una computadora tenga acceso a internet y a programas que permitan la administración del negocio y sus sucursales. Un negocio puede aplicar e-bussines sin realizar e-commerce. Existen diferentes conceptos que consideran diferentes elementos para crear la definición de e-commerce. Usaremos el concepto de la Organización Mundial del Comercio (OMC)7, que define el comercio electrónico como “la producción, publicidad, venta y distribución de productos a través de las redes de telecomunicaciones”. En esta definición entendemos que producto se refiere a productos tangibles e intangibles, por lo que comprende productos físicos y servicios. Al hablar de e-commerce, entonces, nos referimos a las diferentes transacciones comerciales tales como producción, publicidad, distribución, intercambio y venta de bienes y servicios. Estas transacciones pueden ser realizadas por personas, empresas, intermediarios electrónicos o gobiernos. Hablamos de un mercado virtual que no tiene límites geográficos ni de tiempo. Además de páginas en internet se pueden usar redes sociales, dispositivos móviles, aplicaciones, entre otros.

Ejercicio

Ingrese a www.youtube.com y busque “visa negocios que es comercio electrónico” y seleccione el video titulado “Capítulo I: La oportunidad del comercio electrónico e-commerce”. También puede ingresar directamente en este vínculo: https://www.youtube. com/watch?v=9KBxOQlwNnI

El comercio electrónico https://www.wto.org/spanish/tratop_s/ecom_s/ecom_s.htm E-commerce

Luego de ver el video responda las siguientes preguntas: 1. ¿En qué consiste el e-commerce? 2. ¿Qué tamaño de empresas pueden realizar e-commerce? Justifique su respuesta. 3. ¿Qué tipo de transacciones o compras se pueden hacer en internet? Enumere cinco ejemplos.

5. Clasificación del comercio electrónico En esta clasificación del e-commerce nos basaremos en los actores que intervienen en cada una de las transacciones.

a) B2B (business to business): actualmente representa el mayor porcentaje del total de transacciones realizadas usando el comercio electrónico. Se refiere a las transacciones realizadas entre empresas, por ejemplo, entre fabricante y distribuidor, mayoristas y minoristas, entre otros. En Guatemala un ejemplo de esta empresa es la página de Office Depot Guatemala http://store.officedepot.com.gt/OnlineStore/ Esta página permite que empresas guatemaltecas tengan su perfil y puedan ordenar directamente los suministros que necesitan. Esta página también ofrece ventas a personas individuales.

b) B2C (business to consumer): se trata de las ventas realizadas entre empresas y personas individuales. Pueden ser empresas que tengan puntos de distribución físicos o empresas que tienen presencia únicamente en internet. Involucra un intercambio a nivel nacional o internacional. En el B2C se pueden aplicar diferentes canales para llegar a los consumidores, como las redes sociales, las plataformas en línea, aplicaciones para teléfonos y otros. MacDonald´s Express es un ejemplo de B2C usado en nuestro país. Como consumidores podemos hacer los pedidos usando internet.

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Otro ejemplo es la empresa Dimayori, ubicada en Mazatenango. Se dedica a la venta de joyería de acero quirúrgico. Posee su página en internet además de su perfil en Facebook. c) C2C (consumer to consumer): en este tipo de e-commerce hablamos de personas individuales que venden a otras personas individuales. Podríamos decir que es la versión moderna de las subastas o los anuncios clasificados de los periódicos. Es un medio muy usado por empresas informales o por microempresas. A nivel internacional uno de los ejemplos más conocidos es Ebay. En Guatemala podemos mencionar Olx. Esta empresa permite a una persona anunciarse y vender lo que ya no necesita. Tiene contactos directo con otros consumidores que se interesan en los productos. B2G (business to Government): son transacciones similares al B2B, pero en este caso una parte es empresa privada y la otra una entidad del Gobierno. El portal de Guatecompras permite que empresas individuales puedan presentar ofertas a requerimientos del Gobierno de Guatemala.

Ejercicio

Usando un buscador en internet complete el siguiente cuadro con ejemplos de empresas guatemaltecas que hagan uso de algunos de esos tipos de e-commerce (ejemplos diferentes a los ya mencionados).

n.o

Tipo de e-commerce

B2B

B2C

C2C

B2G

Dirección de la página web

Nombre de la empresa

¿Por qué pertenece a este tipo de e-commerce?

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6. Modelos de e-commerce A continuación estudiaremos los diferentes modelos de e-commerce que podemos encontrar en internet y en las redes sociales. Algunos de estos modelos no cuentan con emprendimientos identificados en Guatemala. a) E-auctioning (subastas en línea): internet permite que en las subastas participe todo aquel que tenga conexión. Para realizar las subastas se usa un horario de inicio y de finalización. El producto o servicio cuenta con un precio inicial y los usuarios pueden acceder y ofrecer precios superiores hasta la hora de cierre. El sitio subastas FTS se dedica a realizar subastas de vehículos usados en fechas establecidas y con parámetros de horarios y montos. http://www.subastasfts.com

b) E-banking (banca electrónica): este modelo permite que los clientes accedan a sus cuentas bancarias y operarlas por medio de un sitio web fácil de usar. Algunos bancos cobran el servicio y un costo por las transacciones realizadas. Banrural ofrece servicios en línea a sus usuarios. Para hacer uso de los servicios es requisito indispensable tener cuenta en este banco. https://www.banrural.com.gt

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c) E-directories (guías electrónicas): las guías se utilizan para encontrar un servicio o producto específico y para localizar personas o empresas. En este modelo las empresas pueden cobrar por la publicidad colocada en su página, mientras los usuarios realizan una búsqueda o pueden cobrar por hacerla (generalmente en búsquedas muy especializadas). Páginas Amarillas ofrece un directorio en línea que permite buscar la información buscada por categorías y áreas geográficas. http://www.paginasamarillas.com.gt

d) E-franchising (franquicia electrónica): existen modelos de negocios en internet que funcionan a través de una franquicia. Las personas autorizadas que compran la franquicia garantizan cierto éxito al minorista, ya que la gente conoce la marca o el modelo de negocios. En el caso de la franquicia electrónica se maneja una marca digital. Esta franquicia virtual (Empleos.NET) es originaria de Costa Rica y mediante el modelo de franquicia tiene presencia en más de 20 países de Latinoamérica. Ofrece servicios a personas individuales y a empresas que necesitan reclutar personal. www.empleos.net

e) E-gambling (apuestas): aunque los juegos de azar plantean dilemas morales, son uno de los negocios más rentables en internet. Actualmente este tipo de negocios se instaló en lugares donde el juego es legal. Casino.com es uno de los sitios en internet más conocidos para apostar. http://www.casino.com

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f) E-marketing (mercadeo electrónico): este tipo de marketing va más allá de crear y administrar sitios web. Se orienta a las comunicaciones en línea, interactuando con los consumidores, contactando clientes para marcas específicas que pagan por este servicio. Funciona usando aplicaciones en línea para buscar segmentos de clientes con los cuales se puedan desarrollar campañas de mercadeo. Este sitio (Send Better Email) ofrece a las empresas el servicio de realizar encuestas y envío de correos electrónicos masivos. Dependiendo de la cantidad de envíos y de la frecuencia de los mismos, la tarifa varía. http://mailchimp.com g) E-supply (abastecimiento electrónico): una cadena de abastecimiento está formada por empresas independientes que van desde el fabricante hasta los detallistas. Ciertas cadenas de abastecimiento pueden funcionar unificadas o incluso algunas empresas pueden ofrecer el servicio en línea para administrar la cadena de suministros. A nivel mundial, Walmart fue una de las primeras corporaciones en adoptar el abastecimiento electrónico. Integra a proveedores, distribuidores a las tiendas y bodegas. http://www.walmart.com.gt h) E-trading (transacciones bursátiles en línea): son empresas especializadas en la compra y venta de acciones, así como en la comercialización de otros servicios financieros. La ventaja que ofrece este modelo es que los cambios en los precios y tendencias pueden verse en el momento, permitiendo que se pueda reaccionar en tiempo real. En Guatemala no contamos con un servicio de intermediación financiera que permita hacer transacciones por internet. Un ejemplo de e-tranding es Yahoo Finance, en la que con las debidas autorizaciones se puede participar en la cotización de valores en línea. http://finance.yahoo.com Técnico en gestión de cooperativas y asociaciones

i) Business 2 employees: modelo de e-commerce en el cual la organización entrega servicios, información u otros insumos a los empleados. La página de la Universidad Rafael Landívar, por medio de su intranet permite a los empleados acceder a información y a diferentes servicios. http://www.url.edu.gt

j) Social e-commerce (comercio electrónico en redes sociales): este modelo de comercio funciona a través de redes sociales como Facebook, Twitter, Pinterest, Instagram y otras. Este tipo de e-commerce facilita la segmentación del contenido y del público al que se quiere llegar. La empresa SteyAccesorios ofrece productos a través de su perfil en Facebook, en donde se detallan las condiciones de pago y envío para toda Guatemala.

https://www.facebook.com/SteyAccesorios

k) Mobile e-commerce (comercio usando dispositivos móviles): incluye las transacciones comerciales que se realizan mediante dispositivos móviles como teléfonos inteligentes y tabletas. Para que se dé este tipo de comercio electrónico se necesitan aplicaciones o softwares especializados. En Guatemala es posible ordenar una pizza desde el teléfono inteligente, descargando la aplicación de Domino´s.

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l) E-collaborative (comercio colaborativo): en este modelo, algunos grupos de individuos en lugares remotos pueden comunicarse y colaborar para el diseño de productos, prestación de servicios, financiamiento de emprendimientos y otros servicios especializados. Kickstarter es una página de Crowfounding que permite que personas de cualquier parte del mundo puedan financiar un proyecto con el que se sientan identificadas. Al ingresar a la página se pueden ver estadísticas de los proyectos financiados en Guatemala. https://www.kickstarter.com

m) E-government (Gobierno en línea): permite que el Estado ofrezca a los ciudadanos la facilidad de hacer ciertos trámites y obtener información en línea. En Guatemala existe una iniciativa recientemente aprobada, orientada a fortalecer el Gobierno en línea. Un ejemplo de lo que actualmente se puede hacer es la SAT que ofrece consultas de información y otros servicios a través de internet. http://portal.sat.gob.gt

n) E-learning (aprendizaje en línea): consiste en la entrega de información generalmente con fines de entrenamiento o educación. En este modelo encontramos empresas consultoras, universidades y sitios especializados. En Guatemala existen varias apoyan el aprendizaje en línea. Rafael Landívar ofrece algunos modalidad. Otro ejemplo es la e-learning de Agexport.

iniciativas que La Universidad cursos en esta herramienta de

http://www.exportlearning.com

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o) E-mall (centro comercial virtual): los centros comerciales son los intermediarios de un grupo de tiendas virtuales que ofrecen sus productos en la misma página web. El cliente pude escoger su producto de diferentes tiendas virtuales, por lo que al haber competencia tendrá mejores beneficios al momento de comprar. La principal ventaja para el vendedor es que el costo o inversión es más bajo y además podrá tener otros beneficios brindados por el dueño del centro comercial. Dentro de los servicios que presta Amazon a sus clientes está la modalidad del centro comercial virtual. Al buscar un producto, sugerirá otras tiendas que ofrecen el mismo producto a otros precios. Amazon agrupa a diferentes vendedores que ofrecen sus productos a los compradores. http://smile.amazon.com p) Suscripciones: este modelo se refiere a los sitios de internet en los que podemos suscribirnos para tener acceso al contenido que ofrecen. Las suscripciones pueden ser diarias, semanales y mensuales. Netflix es una empresa que transmite películas y series, cobrando una suscripción mensual. Este modelo fue uno con mayor crecimiento. Aún en Guatemala son cada vez más los suscriptores con un costo promedio de siete dólares mensuales. q) Brokerage (intermediario): son facilitadores de servicios entre compradores y vendedores. Hay ciertas empresas que no tienen acceso a comprar tecnología que les permita comprar soluciones propias. En este caso, existen empresas que facilitan los procesos más caros para que otras empresas puedan tener acceso a estas plataformas alquilando o cobrando un porcentaje sobre la transacción. Uno de los ejemplos con más presencia a nivel internacional es PayPal. Esta empresa permite que los usuarios puedan pagar diferentes transacciones usando su usuario y clave. De esta forma la única empresa con acceso a tu número de tarjeta de crédito es PayPal.

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Autoevaluación

Responda los siguientes cuestionamientos con base en lo aprendido en esta semana: 1. ¿Cuáles son las cinco etapas principales de la historia del e-commerce? 2. ¿Considera que el e-commerce es un sector importante en la economía mundial? ¿Por qué? 3. ¿Cuál es la situación actual del e-commerce en Guatemala? 4. Realice un mapa mental con la clasificación del comercio electrónico. 5. Cite al menos cinco modelos de negocios en los que se aplique e-commerce. 6. Enumere tres ejemplos de empresas guatemaltecas que realicen e-commerce (ejemplos diferentes de los que aparecen en las secciones anteriores).

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Notas

E-commerce

Semana

CaracterĂsticas del e-commerce

Logros

Al finalizar esta semana, el estudiante: a Diferencia entre el comercio tradicional y el e-commerce. a Conoce e identifica las ventajas y desventajas del e-commerce. a Relaciona al e-commerce con oportunidades de desarrollo.

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Esta semana conoceremos las diferencias que existen entre el comercio tradicional y el comercio electrónico. Luego analizaremos algunas de las ventajas y desventajas que debemos enfrentar para alcanzar los beneficios del e-commerce. Por último veremos cómo el e-commerce puede servirnos en el desarrollo de nuestras cooperativas, empresas y emprendimientos individuales.

1. Diferencias entre el e-commerce y el comercio tradicional a. Ubicación El mercado tradicional tiene un local en una ubicación geográfica establecida, por lo que vende a clientes que se encuentren en ese entorno geográfico. El e-commerce puede tener una oficina administrativa física, pero vende a clientes ubicados en todo el mundo, las barreras geográficas no existen. b. Espacio físico El e-commerce no necesita un espacio físico para atender o tener contacto con los clientes. Lo cual le permite disminuir costos en esta área. El comercio tradicional necesita un espacio físico en que los clientes puedan tener contacto con los productos. c. Interacción El comercio tradicional tiene como uno de sus pilares la comunicación individualizada mediante el contacto directo con el cliente. En el e-commerce, por otro lado, encontramos que para realizar una transacción es posible que no haya ninguna comunicación entre el vendedor y el cliente. d. Personalización de productos y servicios Mientras más información tengamos de nuestros consumidores, más fácil será crear ofertas o productos que sean personalizados. El e-commerce permite tener gran parte de la información de nuestros clientes y, por lo tanto, logra la personalización de productos, servicios y promociones. El comercio tradicional puede lograr la personalización en ciertos productos y servicios, pero no con la misma facilidad que con la vía virtual.

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e. Cantidad y calidad de la información Mediante internet, millones de usuarios pueden intercambiar enormes cantidades de información de manera directa, instantánea y gratuita. Estas características logran que la información a la que tienen acceso los consumidores sea más transparente. Si el consumidor quiere comprar un producto, puede leer los comentarios de otros consumidores, comparar precios y calidades, ver las calificaciones de otros compradores y mucha otra información que les puede ayudar a tomar la decisión, y todo con un solo clic de distancia. f. Nuevos canales de promoción y comunicación Tenemos nuevas formas de estar en contacto con los clientes: correo directo, página web, foros de discusión, redes sociales, entre otras. Esta facilidad de acceso a los clientes y a la comunicación en doble vía es un arma de dos filos. Por un lado, la empresa puede tener más acceso a la información y mejores formas de satisfacer al cliente. Por otro lado, el cliente puede manifestar cuando está descontento y esta información puede llegar a miles de personas. g. Costos Los costos del comercio tradicional pueden ser más altos que los que maneja el e-commerce. Muchos de estos costos se deben a la infraestructura (espacio de oficinas, sala de ventas y bodegas), mano de obra y servicios adicionales. h. Evolución de la tecnología Permite que el comercio electrónico pueda aplicar los nuevos conocimientos y descubrimientos en tecnología, haciendo el proceso cada vez más eficiente. Las empresas tienen la capacidad de ir implementando los nuevos canales y medios disponibles. Un ejemplo puede ser el m-commerce o móvil marketing, la comercialización a través de aplicaciones instaladas en teléfonos inteligentes. En el comercio tradicional no se pueden aplicar estos avances con tanta facilidad. i. Medios de pago La forma tradicional de pago en el e-commerce es la tarjeta de crédito. Sin embargo, pueden haber modelos que usen transferencias bancarias, pagos contra entrega, entre otros. Los modelos tradicionales por lo general pueden usar una mezcla de los anteriores, sin tanto énfasis en las transacciones financieras electrónicas.

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Ejercicio

Complete el siguiente cuadro comparativo entre el comercio tradicional y el e-commerce. Use los criterios anteriores y agregue otras diferencias que perciba. Cuadro comparativo Comercio tradicional

E-commerce

2. Ventajas del e-commerce Cuando hablamos de las ventajas del e-commerce debemos distinguir que existen ventajas, tanto para el comprador, como para el vendedor. Analizaremos algunas de estas ventajas: a. Ventajas para el vendedor โ ข Reducciรณn del espacio y costo administrativo: el comercio electrรณnico permite que las tareas administrativas sean mรกs eficientes porque gran parte de la informaciรณn se puede manejar de forma sistematizada. Como consecuencia tenemos menos papeleo y disminuye en porcentaje los errores de la parte de la digitaciรณn de la informaciรณn. Es mรกs fรกcil llevar de forma digital los controles financieros y contables. โ ข Mayor conocimiento de los compradores: las ventas por internet permiten recopilar mรกs informaciรณn de los clientes. Al analizar los datos recopilados podemos crear ofertas y productos personalizados para nuestros clientes.

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• Mejora de los procesos de distribución: al hacer los envíos periódicamente mejoramos los costos y procesos de manejo de las mercancías, desde el almacenamiento hasta la distribución. Además podemos sincronizarnos por medio de algún software con otras empresas, esto permite que el sistema sea más eficiente. • Beneficios financieros: generalmente en el e-commerce los pagos se hacen de forma directa al realizar la transacción, por lo que disponemos de efectivo de manera casi inmediata. • Tamaño de la organización: el tener comercio electrónico permite que las operaciones sean ejecutadas con menos personal, lo que implica que los costos en recurso humano sean menores, la organización más pequeña y la administración puede ser más eficiente con los recursos disponibles. • Administración estratégica: al ser más eficientes en el manejo de los recursos podemos mejorar la imagen y el servicio con los clientes. También podemos responder más rápido a los cambios del mercado y crear una ventaja competitiva frente a los competidores que no tienen este servicio. • Límites geográficos: podemos ofertar nuestro producto a personas que se encuentran en otros países o regiones. Para que esta ventaja sea bien aprovechada debemos contar con un sistema de distribución eficiente. • Eliminación de intermediarios: el comercio electrónico es un canal directo en el que no intervienen intermediarios. La empresa tiene un contacto directo con el cliente, lo que lleva a una mejor comunicación en ambos sentidos.

b. Ventajas para el comprador • Comodidad: el cliente puede realizar las compras desde la comodidad del hogar, la oficina o cualquier otro lugar en el que tenga acceso a una conexión a internet. No debe salir al tráfico ni enfrentarse con las inclemencias del clima, aglomeraciones de gente o cualquier otro aspecto que pueda parecer incómodo. El cliente recibe las compras directamente en la dirección seleccionada. • Horario: las compras en línea están disponibles las 24 horas del día, los 365 días del año. Podemos comprar en feriados y fuera de horarios de oficina. Técnico en gestión de cooperativas y asociaciones

• Seguridad: desde el punto de vista de que el cliente no se arriesga a robos. Constantemente salen al mercado nuevas formas de pago, que dan seguridad a los usuarios para que sus datos no puedan ser intervenidos. • Fidelización: los clientes pueden tener un trato exclusivo y personalizado, y los que realizan transacciones en línea lo saben y lo exigen de sus empresas.

Ejercicio

Responda los siguientes planteamientos. 1. Investigue otras tres ventajas además de las vistas anteriormente para el comprador y tres para el vendedor. Comprador

Vendedor

1 2 3

2. ¿Cuáles de estas ventajas cree que podrían ser aprovechadas por una cooperativa que decide implementar en e-commerce?

3. Desventajas del e-commerce

Costos de implementación: dependiendo del modelo de venta que deseemos poner en marcha, es posible encontrarnos con la barrera del costo de la tecnología. Debemos dejar claro que este aspecto no se aplica a todos los modelos, hay algunos que son más asequibles o que no implican la compra de tecnología.

Experiencia de otros competidores: en algunos casos, en la industria en la que nos desarrollamos, podemos tener competidores que tienen más experiencia en el comercio electrónico y que están mejor posicionados en la mente del consumidor.

El entorno se vuelve más competitivo: debemos analizar a la competencia, sobre todo, en variables como el precio y las condiciones de entrega de los productos. El desarrollo de nuevos productos se vuelve más rápido, ya que los consumidores demandan nuevas opciones. E-commerce

d. La competencia se vuelve global: al eliminarse las barreras geográficas competimos con empresas de todo el mundo. e.

Acceso a plataformas de apoyo al comercio electrónico: en algunas regiones, las plataformas de apoyo necesarias para desarrollar el e-commerce (pago en línea, distribución del producto, entre otras) pueden no estar bien desarrolladas. Esto implica que es posible que los costos varíen y que los servicios no sean tan eficientes.

Percepción de seguridad: en algunos países se tiene la barrera de seguridad. Muchas veces, los consumidores perciben que las transacciones realizadas usando internet no son seguras, tanto en la forma de pago como en la seguridad de la entrega de los productos.

Mala presentación de los productos: en algunos casos, si la empresa no puede sacar provecho de las fotografías, no le presenta a sus clientes la opción de interactuar con el producto ofrecido, impactando de manera negativa en la compra.

Insuficiente penetración de internet en países en vías de desarrollo: si bien los índices de penetración de internet están mejorando exponencialmente gracias a la telefonía móvil, todavía existen muchas limitaciones en cuanto al acceso a la red.

Cultura empresarial: en los países en vías de desarrollo existe mucho miedo respecto a la implementación de estos canales. Se prefieren los canales tradicionales.

Ejercicio

Responda las siguientes preguntas. 1. ¿Cuáles de estas desventajas cree que tendría que enfrentar una cooperativa que decide implementar el e-commerce? 2. ¿Cree que las cooperativas guatemaltecas podrían enfrentar otras desventajas? Explique cuáles y cómo afrontarlas.

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4. El e-commerce y el desarrollo El mundo del e-commerce ha venido a revolucionar completamente los mercados a nivel mundial, pero los casos de éxito más conocidos son los de las grandes empresas como Amazon.com Nace entonces la pregunta: ¿Las pequeñas y medianas empresas de los países en desarrollo tienen oportunidad de utilizar de forma exitosa el comercio electrónico? A continuación se presenta un extracto del informe de la UNCTAD titulado “Informe sobre la economía de la información 2015: liberar el potencial del comercio electrónico para los países en desarrollo”:1 Lectura 2

El comercio electrónico y el desarrollo Los cambios en el panorama de las TIC han ampliado las posibilidades de las empresas en los países en desarrollo para participar en el comercio electrónico. En septiembre de 2014, la oferta pública inicial del Grupo Alibaba —una empresa china de comercio electrónico— en la Bolsa de Nueva York fue la más elevada alcanzada en todo el mundo, con 25,000 millones de dólares. Anteriormente, en ese mismo año, la empresa africana de venta minorista en línea, Jumia, que forma parte del Grupo Africano de internet, anunció que estaba ampliando sus actividades a Camerún, Ghana y Uganda, complementando así sus operaciones existentes en Costa de Marfil, Egipto, Kenia, Marruecos y Nigeria. Estas actividades de Alibaba y Jumia ilustran la creciente importancia de los países en desarrollo en el cambiante mundo del comercio electrónico. De hecho, el crecimiento más rápido del comercio electrónico se ha producido en Asia y África Aunque la mayoría de las microempresas y pequeñas empresas de los países en desarrollo aún tienen que comenzar a vender o comprar productos en línea, los hechos recientes han ampliado sus posibilidades de aprovechar los beneficios del comercio electrónico: • La conectividad ha mejorado considerablemente, sobre todo a raíz de la adopción generalizada de la telefonía móvil y las redes sociales, lo que ha permitido que más personas y empresas tengan una presencia en la web. El aumento de los niveles de uso de internet que resulta posible por el despliegue de redes de fibra óptica internacionales y nacionales ha sido también importante. 1

Recuperado de: http://unctad.org/es/PublicationsLibrary/ier2015_es.pdf E-commerce

Por otra parte, las nuevas soluciones de pago proporcionan una variedad más amplia de posibilidades, tanto para las empresas, como para los consumidores, a fin de realizar transacciones en línea • Las nuevas aplicaciones, plataformas y servicios hacen que sea más fácil tener acceso al comercio electrónico y navegar por la web, lo que reduce las barreras de entrada. Algunos nuevos productos digitales (como las aplicaciones móviles y los juegos) y los servicios prestados a distancia (como los “microtrabajos”) también han abierto nuevos ámbitos de crecimiento para los países en desarrollo. • Las empresas locales —a veces con el apoyo de inversores extranjeros— que ofrecen soluciones en materia de comercio electrónico están apareciendo rápidamente en los países en desarrollo, con ofertas ajustadas a las necesidades y las demandas de los usuarios locales. • La creciente disposición, por parte de las empresas y los consumidores, para realizar negocios en línea, así como una mayor concienciación entre los gobiernos y los legisladores, respecto de la necesidad de una legislación y una reglamentación que aumenten la confianza en el comercio electrónico. Nos encontramos en un momento histórico, las Mipyme y los actores que las ayudan en su proceso de crecimiento tales como: cooperativas, ONG y entidades de microcrédito tienen hoy, gracias a la tecnología, la oportunidad de acceder a las mismas plataformas que las grandes empresas usan para realizar el comercio electrónico. Pero esta oportunidad no se encuentra libre de retos, se necesita preparar al recurso humano, crear una estrategia digital, conocer a los consumidores globales e investigar cuáles son las tecnologías que se adaptan a nuestras necesidades. Se deben abandonar los paradigmas del pasado y adoptar un nuevo modelo que les permita a las empresas proyectarse a nivel mundial, sin importar su tamaño, su ubicación geográfica o su realidad cultural. Debemos producir a nivel local, pero pensar en un mercado global y el e-commerce es la herramienta que nos permite hacerlo realidad.

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Material recomendado En el siguiente enlace encontrará casos de éxito de las Mipyme en Guatemala, empresas que se atrevieron a usar el e-commerce como una nueva forma de llegar a los clientes. http://infomipyme.tmp.vis-hosting.com/Docs/GT/Offline/ecommerce/experiencias_ Comercio_Electronico.html

Ejercicio

Lea el siguiente párrafo extraído del folleto de la OMC titulado El comercio electrónico en los países en desarrollo: oportunidades y retos para las pequeñas y medianas empresas2 y luego responda las preguntas que se le plantean. Es posible que, aunque los empresarios de los países en desarrollo tengan acceso a teléfonos móviles o a Internet, no conozcan la forma mejor de aprovechar esos instrumentos para sus operaciones comerciales. En algunos casos, cabe incluso que no comprendan la utilidad de invertir en las tecnologías necesarias para poder aprovecharse de las oportunidades que brinda el comercio electrónico. 1. ¿Está de acuerdo con este planteamiento? ¿Por qué? 2. ¿Qué podemos hacer para que cambie esta percepción?

Autoevaluación Responda los siguientes cuestionamientos con base en lo aprendido en esta semana: 1. A su criterio mencione las cinco diferencias más importantes entre el comercio tradicional y el e-commerce. 2. Como cooperativa, ¿cuáles son las principales ventajas y desventajas que tiene el e-commerce? 3. ¿Cree que el e-commerce puede impactar en el desarrollo de una Mipyme asociada a una cooperativa guatemalteca? ¿Por qué? 2

Recuperado de: https://www.wto.org/spanish/res_s/booksp_s/ecom_brochure_s.pdf E-commerce

Semana

¿Cómo funciona el e-commerce?

Logros

Al finalizar esta semana, el estudiante: a Comprende el proceso de una transacción en línea. a Identifica los elementos necesarios para una tienda en línea. a Entiende los factores claves para el éxito de una tienda en línea. a Conoce las recomendaciones para el diseño de una tienda en línea.

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En esta semana de estudio nos enfocaremos en conocer cómo funciona el e-commerce. Para ello iniciaremos explorando cómo se realiza una transacción electrónica en sus diferentes momentos. Luego conoceremos cuáles son los elementos mínimos que debe poseer una tienda en línea y la importancia de cada uno de ellos. Después hablaremos de los factores claves que debemos tomar en cuenta al momento de crear una tienda en línea y, finalmente, conoceremos las recomendaciones que debemos observar al diseñar una tienda en línea.

1. ¿Cómo se realiza una transacción electrónica? A continuación se presentan los pasos más importantes de una transacción B2C (business to consumer/ del negocio al consumidor):

a. Conectarse a internet usando un dispositivo como computadora, laptop, tableta, teléfono inteligente, televisión digital, entre otros. b. Buscar la página de internet en donde se encuentra el producto deseado. Si conoce la dirección de la página, escríbala y busque el producto. Si no la conoce, pero sí sabe el nombre de la empresa, use un buscador como Google y tecleé en la barra de búsqueda el nombre de la empresa. Si no sabe en donde comprar el producto, use un buscador como Google y tecleé el producto que busca. Se deben explorar los diferentes enlaces hasta encontrar el que necesitamos. c. Cuando hemos encontrado el producto o servicio que buscamos y estamos de acuerdo con las características, precio, forma de pago y forma de entrega, agregamos el producto al carrito de compras. d. Si hemos comprado anteriormente en esa página, debemos ingresar con nuestro usuario y contraseña. Si es la primera vez que compramos en esa página debemos crear un perfil con información como: la dirección de entrega, dirección de facturación, forma de pago y otra que puede variar dependiendo de la tienda en línea. e. Luego de completar o verificar esta información se formaliza el pedido. Si el pago se realiza usando tarjeta de crédito, se efectuarán las transacciones correspondientes entre los bancos del comprador y del vendedor para dar conformidad a la operación.

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f. Posteriormente se emitirá un comprobante de pago y una verificación del pedido que llegará al correo electrónico del comprador. Dependiendo de la tienda en línea, también se puede incluir un enlace con un código de rastreo del paquete. g. A continuación, la empresa se pone en contacto con el transportista para hacer el envío. h. Luego, solo queda esperar recibir la compra en el lugar y bajo los términos acordados.

El proceso parece sencillo, pero requiere investigación previa y sincronización entre los diferentes actores que intervienen en la transacción. A continuación se presenta en la Gráfica 21 un ejemplo de cómo se realiza el comercio electrónico.

Gráfica 2 Ejemplo de comercio electrónico

Fuente: Guía básica para la aplicación de las TIC en Pyme (2001).

Recuperado de: http://www.bizkaia.net/Home2/Archivos/DPTO8/Temas/Pdf/ca_GT_COMER_ ELECT.pdf?idioma=CA 1

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Ejercicio

En su cuaderno realice un diagrama de flujo que ilustre los pasos planteados anteriormente. Puede hacerlo a mano, en Word, en Excel o usando alguno de los programas gratuitos que se presentan en este link: http://www.pcwebtips.com/2012/10/paginas-crear-driagramasgraficos-online.html

2. Elementos de una tienda en línea El principal elemento que debemos tener claro al diseñar una tienda en línea es quiénes serán nuestros clientes. Es importante que realicemos la segmentación para dejar claro cuáles son sus necesidades, qué forma de distribución usaremos y cuáles serán los medios de pago que estarán al alcance de nuestros consumidores. Para el diseño debemos tomar en cuenta algunos elementos como la sencillez, el tipo de contenidos, los medios de comunicación y la interfaz gráfica que usaremos para darla a conocer. El diseño de nuestra página web debe cumplir con tres principios imprescindibles: diseño, usabilidad y accesibilidad.

Diseño El diseño debe ayudar a nuestro consumidor a que navegue de una forma amigable e intuitiva. Debe encontrar lo que busca en tres clics o menos. Algunas recomendaciones que debemos seguir: a) La parte gráfica no debe competir con los productos, en todo momento deben ser los productos los que más llamen la atención. b) Las combinaciones de colores deben cumplir con que sean fáciles de leer e invitar al cliente a que se sienta cómodo en la página. Es recomendable investigar las tendencias en el diseño de páginas web (se pueden encontrar en cualquier buscador).

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c) Los menús de las diferentes páginas deben seguir un orden establecido, para no confundir al usuario. d) Se deben seguir los criterios para la optimización de buscadores. Es importante que busquemos tutoriales acerca de cómo disponer el contenido y las palabras claves para que los buscadores puedan localizarnos.

Usabilidad La usabilidad es un vocablo utilizado en el campo de la informática, proviene del inglés usability y hace referencia a la cualidad de la página web o del programa informático que son sencillos de usar. Nuestra página cumple con este criterio si el contenido es encontrado por el usuario de una forma clara y sencilla. Que la página cumpla con este criterio ayuda a asegurar la compra y a que nuestro cliente quede satisfecho. Algunas sugerencias que podemos tomar en cuenta para seguir este criterio son: a) El catálogo de productos debe ser visible desde el primer momento. b) Los productos deben estar ordenados en categorías y subcategorías para facilitar el acceso. c) El carrito de compra siempre debe estar visible. d) El proceso de compra debe ser claro y fácil de seguir, para asegurar que el comprador pueda comprar todos los productos que necesita de una forma fácil y clara. e) Incluir un buscador que permita buscar los productos por diferentes criterios. f) La información de contacto, preguntas frecuentes y la forma de comprar deben estar siempre al alcance de nuestro cliente.

Accesibilidad Este criterio implica que los productos, contenidos y servicios puedan ser de fácil acceso por el mayor número posible de personas. Debe cumplir con principios como:

a) Crear diferentes clasificaciones para nuestros productos, las cuales deben ser actualizadas constantemente (novedades, más vendidos, ofertas, entre otros). b) Intercambiar diferentes tamaños de texto para resaltar la información importante.

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Al discutir los principios imprescindibles de una página web, hemos mencionado algunos de los elementos que forman parte de la función de una página orientada al comercio electrónico. A continuación discutiremos uno a uno estos elementos: • Logo de la empresa: es útil para crear la identificación del cliente con la marca. • Ofertas y promociones: esta área nos sirve para atraer nuevos clientes y para que siempre que los clientes lleguen encuentren algo nuevo. • Catálogo de productos: el catálogo de productos y su clasificación es clave para realizar el comercio electrónico. Como se mencionó anteriormente, la imagen y la clasificación de los productos son decisivas para que el cliente se sienta atraído por los mismos. Debemos tomar en cuenta aspectos como: verificar que los productos publicados siempre estén disponibles, mencionar claramente sus características y hacer una descripción lo más completa de los productos, pero no muy extensa; asimismo, la información brindada tiene que ser exacta. • Carrito de compra: tiene un papel determinante para hacer efectivas las compras de nuestros consumidores. Hay que incluir la información de los impuestos que se deben pagar así como de los costos de envío, descuentos, precios y tiempos de entrega. También es necesario incluir la edición y modificación de los productos. • Formulario de registro: el proceso de registro es el eje fundamental de captar la información de nuestros clientes para poder abrir canales de comunicación y de esta forma lograr su fidelidad. El proceso de registro debe ser lo más sencillo posible para mejorar la experiencia de nuestro cliente y facilitar que termine la compra. Si pedimos demasiada información puede ser sospechoso y muchos no seguirán con el proceso. • Datos de medición: en el mercado existen diferentes programas (software) que permiten analizar la información de nuestra página, por ejemplo: el número de visitantes, las páginas más vistas, el tiempo que permanecen en las diferentes páginas y los diferentes procesos que realizan antes de terminar la compra. Medir estos datos nos da información sobre cómo servir mejor al cliente y cómo optimizar la página para que la experiencia de nuestro cliente se pueda completar de una forma más eficiente. Esta parte es transparente para el cliente. • Base de datos y motor de búsqueda: en ella se basa todo el funcionamiento de la tienda. Su orden, actualización y manejo permiten que la información ofrecida a los clientes sea de mejor calidad. El buscador ordena la información de la base de datos con base en los criterios de búsqueda de los clientes. Como regla general debemos observar que los resultados que el cliente busca deberían reflejarse siempre en la primera página, para mantener la atención e intención de compra. Esta parte es transparente para el cliente.

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• Certificado de seguridad: para que el intercambio de información entre el proveedor, el cliente y las entidades financieras sean lo más seguro posible, existen los certificados de seguridad. Básicamente su función es codificar o encriptar la información para que no pueda ser accedida por alguien ajeno a la transacción. Este tipo de certificados ayuda a transmitir confianza a nuestros usuarios. • Administración de inventario: en el comercio electrónico es fundamental la información que transmitimos a los consumidores, ellos necesitan saber qué productos están disponibles en el momento en el que los necesitan. Se recomienda una interacción entre la base de datos del inventario y el catálogo de productos para saber en tiempo real la información de disponibilidades. Esta parte es transparente para el cliente. • Datos de contacto: es fundamental que toda página de comercio electrónico tenga un área de contacto para que los clientes puedan comunicarse con la empresa. Esta área puede incluir un formulario para que el cliente envíe correos a la empresa, datos físicos de la empresa, números telefónicos y otros datos de contacto disponibles. • Redes sociales: actualmente los consumidores esperan que los clientes además de tener los datos de contacto tradicionales, también tengan presencia en redes sociales. En Guatemala las más usadas en el medio empresarial son Facebook y Twitter.

Ejercicio

Identifique los diferentes elementos de comercio electrónico de la página web que se le presenta a continuación.

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3. Factores claves para el éxito de una tienda en línea A continuación se enumeran algunos factores de éxito que son claves al momento de iniciar el comercio electrónico: a) Realizar una planificación previa y una estrategia a corto y largo plazo que incluyan la selección del modelo adecuado, el segmento de los clientes que atenderemos y otros elementos importantes. b) Conocer al segmento del mercado es un elemento imprescindible para el éxito de una página web, por lo que debemos saber su tamaño, costumbres y características. c) Enfocarnos en buscar una ventaja competitiva. Un elemento a considerar es buscar mercados poco explotados. d) La fidelización de los clientes mediante el servicio. El servicio debe ser impecable y siempre con la verdad. Un cliente satisfecho regresará a comprar y nos recomendará. e) Contenidos de calidad. Si dentro de la planificación definimos que tendremos contenidos o artículos para nuestros clientes, debemos esforzarnos porque estos sean de calidad y con relevancia para nuestros clientes. f) Flexibilidad para poder adaptarnos a los constantes cambios que se dan en el panorama de internet. g) La página debe ser fácil de usar, intuitiva para nuestros clientes. Por regla general el cliente debe encontrar lo que necesita en tres clics o menos.

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4. Recomendaciones para el éxito de una tienda en línea A continuación se presenta una lectura extraída de la Guía práctica de comercio electrónico para Pymes, elaborada como parte del Programa para el desarrollo del comercio electrónico de la Comunidad de Madrid. Lectura 3

Recomendaciones de diseño y usabilidad2 Recomendaciones de diseño: A continuación exponemos las siguientes recomendaciones para conseguir un diseño atractivo:

Look & feel adaptado a los objetivos y al sector. Los colores y la imagen web deben  mantener una “mínima” correspondencia con la actividad de la empresa y deben  respetar la coherencia con los valores estéticos corporativos.   La cabecera marca la pauta. En términos de estilo, tono, calidad, actividad de la  empresa. Puede llegar a definir el tono cromático del resto de la web.  El logotipo de la empresa debe integrarse. En ocasiones se puede modificar  ligeramente en color o forma el logotipo para evitar disonancias visuales.  Evitemos el ruido visual. Lograr un balance en peso gráfico y en estructura: estética, contenidos y usabilidad. Ojo con las imágenes de fondo (solo en partes externas). Animaciones solo si se encuentran justificadas siempre por existir un motivo de ventas definido. No obstante, la posibilidad de almacenar archivos multimedia en herramientas gratuitas existentes (Yoube, Vimeo, etc.) obliga a considerar el video como elemento gráfico imprescindible para, por ejemplo, describir visualmente productos y servicios complejos. Jugando con los espacios en blanco. Pueden existir, pero en internet tienen un coste mayor. Ayudan en el equilibrio visual.   La jerarquía visual. El peso gráfico de los elementos debe establecer una jerarquía según la estructura web. La cabecera, logo y claim ganan peso, pero podría hacerlo también una imagen de producto.

Recuperado de: http://www.camaramadrid.es/asp/pub/docs/guia_pymes_comercio_electronico_completa.pdf

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Uso tipográfico adecuado. El tamaño, tipo, resaltados, ancho de línea, alineaciones, etc. de los textos son clave para la legibilidad y la organización de la información. Hacer uso de negritas, cursivas, titulares para facilitar la lectura.   Contraste entre fuente y fondo. Buscar un efecto positivado, de letra oscura sobre fondo claro, produce un efecto más “limpio” en la página.   Evitar el sonido ambiental. Salvo que la actividad lo requiera, el sonido o música no aporta nada. A veces, puede estar incorporado en un flash. En todo caso, se debe poder apagar el sonido.   Uso o abuso de ornamentos o recursos gráficos. Pueden aportar equilibrio, belleza, pero deben usarse adecuadamente. Pueden estar bajos de tono, no son protagonistas. De nuevo, la estética (salvo en contadas ocasiones) no es el factor más importante en la venta online.   Proporciones de los elementos de la web. En función de la actividad, el objetivo de la web, el tamaño de la cabecera, por ejemplo, puede variar.   La paleta cromática. Definir paletas cromáticas corporativas y mantener los tonos en toda la web, incluyendo imágenes, ilustraciones o fotos en la medida de lo posible.   Recomendaciones de usabilidad URL claras y únicas. Cada página dispone de una URL descriptiva, única y permanente. Nos ayudará como usuarios en nuestra navegación por la página y será un elemento importante para nuestro posicionamiento en buscadores.   Información de contacto clara. Destacada y bien ubicada, fácil de encontrar desde cualquier punto de la web.   Rótulos significativos. Las palabras elegidas como menú de navegación deben ser simples y descriptivas.   Navegación completa y descriptiva. Que indiquen dónde estás, dónde has estado, dónde puedes ir. Un sistema de navegación consistente, en el que el usuario no se encuentre nunca perdido o atrapado. Máximo 4 niveles de navegación y uso de “breadcrumbs” o migas de pan, que indican al usuario el camino recorrido y la forma de regresar.   Nubes de etiquetas. Permiten al usuario de un vistazo conocer cuáles son las palabras más buscadas en la tienda en línea, lo que indica su relevancia para el conjunto de los usuarios.

E-commerce

Enlace a la página de inicio en el logo. Recurso sencillo para facilitar la vuelta a la página de inicio.   Enlace a la página de inicio desde todas las páginas   Enlaces claros y bien identificados en todo el sitio. Con estilo propio y bien visibles. Aprovechar la jerarquía visual para estructurar la información. Estableciendo niveles de  importancia del contenido y poniéndolos en los sitios más visibles.   Evitar sobrecarga informativa. No más de siete elementos por página.   Ayuda contextual y mensajes de error. Para tareas complejas, ayudas con globos de  texto, información sobre tamaño y formato de un documento, etc., evitando secciones  independientes de ayuda si no es estrictamente necesario.   Información de estado. En tareas complejas (como una compra), presencia siempre  del flujo de compra para informar en dónde se está y lo que hace falta para terminar.   Evitar flash innecesario. No usar intros en flash, no construir páginas completamente en flash, ya que se penalizaría su posicionamiento en los buscadores. Solo usar elementos de flash para introducir dinamismo en la página web (cabecera, banners, etc.).

Ejercicio

Realice un glosario de los términos que no haya comprendido de la lectura.

Autoevaluación

Responda los siguientes cuestionamientos con base en lo aprendido en esta semana: 1. Describa con sus palabras cómo se realiza una transacción electrónica. ______________________________________________________________________ ______________________________________________________________________ Técnico en gestión de cooperativas y asociaciones

2. Realice el diseño para una tienda en línea que a su criterio cumpla con todos los elementos.

3. Mencione al menos tres factores claves de una tienda en línea. 1. ___________________________________________________________________ 2. ___________________________________________________________________ 3. ___________________________________________________________________

4. Enumere tres recomendaciones para el diseño y en la usabilidad de una tienda en línea. Diseño: 1. ___________________________________________________________________ 2. ___________________________________________________________________ 3. ___________________________________________________________________ Usabilidad: 1. ___________________________________________________________________ 2. ___________________________________________________________________ 3. ___________________________________________________________________

E-commerce

Semana

¿Qué necesito para hacer e-commerce?

Logros

Al finalizar esta semana, el estudiante: a Conoce las fases de desarrollo para hacer e-commerce. a Comprende el proceso a seguir para la adquisición de un dominio. a Identifica los diferentes medios de pago usados en el e-commerce. a Describe la logística y distribución en una plataforma de e-commerce.

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Luego de conocer los elementos básicos que debe tener una página para realizar el comercio electrónico, aprenderemos cómo ponerla en marcha. Lo primero que debemos analizar son las fases a seguir para el proceso de implementación. También debemos conocer las opciones de portales que tenemos para escoger el que más se adapte a nuestras necesidades. También es imprescindible poder seleccionar el medio de pago que mejor se adapte a nuestros clientes y a las necesidades de la empresa. La logística y distribución son temas que necesitan planificarse para saber qué podemos ofrecer a nuestros clientes sin incurrir en costos que hagan inoperable la transacción. Iniciemos entonces este capítulo que nos permitirá conocer más acerca del e-commerce.

Fases de desarrollo La puesta en marcha de una estrategia de comercio electrónico no se limita únicamente a la página en sí, son varios los elementos que hay que considerar, y lo recomendable es repartirlos en una serie de fases que permitan planificar los resultados esperados, los recursos necesarios y el presupuesto que necesitamos para su implementación. Diferentes fases de desarrollo.

Planeación estratégica

Desarrollo

Administración

Planeación estratégica La fase de la planeación estratégica incluye todas aquellas actividades que necesitamos desarrollar y determinar antes de iniciar con el desarrollo. Básicamente incluye: a) Análisis y cálculo del tamaño del segmento. b) Realizar el plan de negocio. c) Seleccionar los proveedores que nos darán las diferentes soluciones (diseño, hosting, pago, logística, entre otras). d) Estudio de mercado. e) Análisis de la competencia nacional e internacional. f) Definición de la estructura organizacional. g) Análisis de canales alternativos.

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Desarrollo Esta fase será exitosa en la medida de que la primera fase se haya completado a plenitud. Incluye actividades como: a) Diseño y programación del sitio web. b) Selección de los medios de pago. c) Análisis legal. d) Selección de las operaciones logísticas de la tienda. e) Diseño de la estrategia de mercadeo en línea y de las redes sociales.

Administración Se refiere a todas las actividades que debemos realizar en el día a día para que la estrategia de e-commerce sea exitosa. Es importante tomar en cuenta que esta fase es un círculo de mejora continua: debemos analizar constantemente los resultados para mejorar en aquellas áreas que lo requieran, como: a) Ejecución del plan de mercadeo. b) Administración de las redes sociales. c) Análisis de las métricas. d) Gestión diaria de la página (pedidos, inventarios, etc.). e) Implementación de mejoras o acciones correctivas. f) Gestión financiera.

Ejercicio

Seleccione un producto que a su criterio pueda ser comercializado electrónicamente por su cooperativa y realice los lineamientos generales de la fase de la planeación estratégica.

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Adquisición de un dominio web La selección del portal se refiere a todos los pasos que se siguen desde el registro de la marca y comprar un dominio para la página web, hasta la compra del hosting adecuado.

Registro de la marca y de la empresa Cuando decidimos implementar una página web para realizar el comercio electrónico iniciamos seleccionando el nombre bajo el cual comercializaremos. La selección incluye la fase de lluvia de ideas, revisión de disponibilidad del nombre en internet (usar Google para que el nombre no esté registrado por otra empresa), creación del logo y la imagen, y registrar la marca. Para obtener información sobre el registro de marcas en Guatemala puede ingresar a la página del registro de la propiedad intelectual https://www.rpi.gob.gt

Adquisición de un dominio web El “dominio” se puede definir como el nombre del sitio web que aparece en la barra de navegación. Es lo que se escribe comúnmente entre “www” y el “.com, .gt, .net”. El dominio generalmente está relacionado con el nombre de la empresa o marca. Para obtener un dominio en internet, se puede hacer a través de un proveedor especializado. Según la Guía práctica para el desarrollo de plataformas de comercio electrónico en América Latina, realizado por VISA1, para registrar un dominio web existe una serie de pasos generales a considerar:

Recuperado de: https://www.redempresariosvisa.com/Content/docs/SeminarioEcommerceVisaEmpresarial_MX.pdf 1

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Gráfica 3

Pasos para registrar un dominio web

Fuente: https://www.redempresariosvisa.com

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Elección del hosting adecuado El hosting es el servicio de alojamiento y acceso de información de un sitio web. Los proveedores especializados otorgan el servicio mediante servidores donde almacenan la información que aparece en la página web (imagen, video y cualquier otro contenido). Actualmente, en internet podemos encontrar gran cantidad de empresas que prestan este servicio. Las membrecías pueden ser anuales o mensuales, y pueden incluir diferentes promociones. Lo mejor es ingresar a varias y analizar las variables que más se acomoden a las necesidades de nuestra empresa. El hosting también puede estar en un servidor propio, pero al iniciar lo recomendable es contratarlo fuera, para ahorrar los costos de compra y mantenimiento de los servidores. Para realizar el proceso de activar y asociar el dominio al hosting, pueden buscarse diferentes tutoriales en YouTube. Para elegir el hosting adecuado es necesario evaluar varios aspectos:

a) El sistema operativo en el que operará la plataforma de e-commerce. b) El tipo de servidor. c) Las opciones de servidores. d) La capacidad de transferencia de la información. e) El almacenamiento. f) La disponibilidad (tiempo que estará disponible nuestra información para ser visualizada por nuestros clientes). g) El tipo de soportes disponibles. h) Las medidas o certificados de seguridad con que cuenta el servidor en donde se almacena nuestra información. i) El plan de continuidad (controles preventivos y de recuperación de la información en caso de un siniestro).

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Ejercicio

Complete el siguiente cuadro comparativo con tres diferentes proveedores de hosting (buscarlos en Google).

Cuadro comparativo de proveedores de hosting Aspectos a evaluar

Proveedor 1

Proveedor 2

Proveedor 3

Nombre del proveedor Sistema operativo Tipo de servidor Capacidad de transferencia de informaci贸n Capacidad de almacenamiento Disponibilidad Soporte Seguridad Plan de continuidad Costo anual

T茅cnico en gesti贸n de cooperativas y asociaciones

Medios de pago en el comercio electrónico Cuando hablamos de formas en las que los consumidores pueden pagar sus compras, podemos dividirlas en dos grandes grupos: medios en línea, medios fuera de línea (con conexión y sin conexión a internet). Los métodos en línea son los más usados en el e-commerce, se incluyen tarjetas prepago, de crédito, de débito, de regalo y transferencias bancarias. Los métodos fuera de línea son menos usados, pero son una valiosa herramienta con clientes que no confían en los pagos en línea. Entre estos se encuentran: pago telefónico, pago directamente a una cuenta de banco, pago en una de las tiendas físicas, pago contra entrega. Los métodos en línea tiene la gran ventaja de que permiten la disponibilidad casi inmediata del dinero. En Guatemala, para poder realizar transacciones con tarjetas de crédito o débito debemos contratar el servicio con los emisores de tarjetas. Los costos o promociones al adquirir este servicio varían constantemente.

Ejercicio

Con base en el producto que seleccionó anteriormente, y tomando en cuenta la planeación estratégica que realizó, escoja tres medios de pago que considere más adecuados. Puede buscar mayor información si es necesario.

• ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ • ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ • ____________________________________________________________

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Logística y distribución El área de logística y distribución contempla aspectos como el proceso de toma de pedidos, almacenamiento del producto y la entrega de los pedidos.

Proceso de los pedidos Abarca desde la recepción del pedido del cliente hasta la emisión y cobro de la factura. El objetivo debe estar orientado a que el tiempo que pasa desde que el cliente hace el pedido hasta que lo recibe, sea lo más corto posible. La organización es clave para lograr el objetivo, la cual debe incluir a los proveedores externos y a los procesos internos. El proceso de pedidos incluye las siguientes tareas:

a) Recepción de los pedidos de los clientes. b) Verificar y validar los pedidos. c) Hacer y cobrar las facturas (dependiendo del medio de pago escogido). d) Hacer llegar a donde corresponda el documento de pedido para la preparación física. e) Entregar al transportista para su envío al cliente final.

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Gráfica 4

Ciclo de pedido

Fuente: http://documentos.camarazaragoza.com

Almacenamiento El almacenamiento del producto lo podemos realizar en nuestra cooperativa o afuera con una contraparte para agilizar el proceso de despacho. El almacenamiento puede ser una área que incremente los costos de la operación si no es manejada eficientemente. Lo ideal es que las existencias o cantidad de los productos almacenados esté en relación a lo que vendemos, pero sin quedarnos sin productos. Generalmente esta parte es mejor manejarla mediante un software. Algunos de los procesos que se incluyen en el almacenamiento son: a) Recepción de la mercadería enviada por nuestros proveedores. b) Ubicación física dentro del almacén. c) Ingresar las cantidades en el software. d) Preparación, embalaje y etiquetado de los pedidos. e) Entrega al cliente final. f) Manejo de quejas.

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Entrega de pedidos Incluye la coordinación y ejecución del proceso de entrega a los compradores. En Guatemala es muy común que el proceso de entrega lo realice una empresa externa, aunque también puede realizarse desde nuestra empresa. Dentro de los procesos de entrega, debemos distinguir diferentes necesidades de nuestros clientes: entrega urgente, rápida, con precio bajo. Las entregas normales o largas deberían ser en promedio de 7 a 15 días. Las entregas urgentes no deben exceder las 48 horas. Para dar un mejor servicio a nuestros clientes se puede incluir: a) Flexibilidad para cambios en las entregas. b) Que los productos puedan ser recogidos en una tienda física. c) Entregas garantizadas en ciertos horarios o en fines de semana. d) Comprobante de entrega, entre otros.

Ejercicio

Diseñe los procesos de logística y distribución que se deberían aplicar en su plataforma de e-commerce.

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Material de consulta recomendado: Para profundizar en los temas de esta semana, puede consultar los siguientes manuales: https://visaempresarial.com/mx/seminario http://documentos.camarazaragoza.com/comercio-electronico/destacados/Libro%20 Blanco%20Comercio%20Electrónico%202a%20Edicion%202012.pdf

Autoevaluación

Responda los siguientes cuestionamientos con base en lo aprendido en esta semana: 1. ¿Qué fases se deben seguir para implementar una plataforma de e-commerce? ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ 2. ¿Cuál es el proceso a seguir para adquirir un dominio web? ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ 3. Mencione 3 medios de pago que a su criterio puedan ser usados por una cooperativa guatemalteca en una plataforma de comercio electrónico. • ____________________________________________________________ • ____________________________________________________________ • ____________________________________________________________ 4. ¿Cuáles son los tres aspectos que se deben tomar en cuenta en el proceso de logística y distribución? • ____________________________________________________________ • ____________________________________________________________ • ____________________________________________________________

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Semana

Marketing digital

Logros

Al finalizar esta semana, el estudiante: a Selecciona las herramientas adecuadas para lograr tráfico en la página web. a Conoce las métricas más usadas para evaluar el éxito de una plataforma de e-commerce.

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Existe la creencia popular de que lo único que se necesita para tener éxito en internet es tener una plataforma de e-commerce. No toman en cuenta que para generar las ventas necesitamos que los clientes lleguen a la página web. Es por esto que además de diseñar la página, facilitar la forma de pago, ser eficientes con la entrega de los productos y tener una buena comunicación con los clientes, necesitamos tener una estrategia de mercadeo para darla a conocer. Esta semana nos concentraremos en cómo atraer clientes a nuestra plataforma de e-commerce. Para ello estudiaremos diferentes opciones disponibles y conoceremos algunas de las métricas que se pueden usar para medir el desempeño de nuestra estrategia en comercio electrónico.

¿Cómo lograr tráfico en la página web? Un plan de comunicación nos ayuda a lograr que los clientes potenciales lleguen a nuestra página web. Ese plan puede incluir medios tradicionales o medios digitales. Los medios tradicionales pueden incluir: publicidad, relaciones públicas, marketing directo, eventos, venta personal y promociones. Por otro lado, los medios digitales incluyen una variedad de técnicas que son usadas en internet. El marketing digital se puede definir como los esfuerzos de comunicación que realizamos usando internet. Se basa en cuatro pilares principales: cuidar nuestra marca, generar “tráfico” (afluencia de clientes), uso de redes sociales y la distribución efectiva de los productos. Los principales objetivos del marketing digital pueden incluir:

a) Aumentar las ventas. b) Mejorar el servicio a nuestros clientes. c) Mejorar la comunicación con los clientes y otros grupos de interés (socios, proveedores, entre otros). d) Ahorro con respecto a los modelos de negocios tradicionales. e) Mejorar la percepción de nuestra marca.

A continuación nos centraremos en analizar las características de los diferentes medios digitales.

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Contratación de publicidad Existen diferentes modelos para contratar la publicidad. Entre ellos: CPM (Costo por mil impresiones): en este modelo se paga una cantidad establecida cada vez que que se publican 1000 del mismo anuncio. CPC (Costo por clic): modelo de contratación publicitaria en el que se paga por cada clic que un cliente potencial haga en el anuncio publicado. CPL (Costo por lead): el anunciante paga cuando el cliente potencial es redirigido a su página web y se registra. CPA (Costo por adquisición): en este modelo el anunciante paga cada vez que un cliente potencial es redirigido a la plataforma de e-commerce y realiza una compra. En internet existen diferentes formatos publicitarios que podemos comprar, entre estos encontramos: Banners: es la acción publicitaria más utilizada en internet. Consiste en un gráfico presentado en la página web a modo de anuncio que enlaza con otro sitio web. Se pueden usar imágenes o animaciones. Generalmente se encuentran en forma horizontal.

Banners

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PopUp window: cuando al momento de ingresar a internet o a un sitio, se abre una ventana sin que sea solicitada por el usuario, generalmente con un mensaje publicitario y un enlace a la página del anunciante.

PopUp window

PopUp on clic: es igual al PopUp window con la diferencia que para abrirla es necesario hacer clic sobre un banner. El ejemplo se ve igual que el anterior. Rascacielos: este tipo de banner se encuentra en forma vertical y ocupa gran tamaño, acompaña la lectura vertical por lo que están presentes bastante tiempo.

Rascacielos

Tira flash: se trata de un formato muy llamativo, permite integrar en diferentes mensajes un micrositio del anunciante dentro de la página. Destaca por el movimiento lo cual llama la atención.

Tira flash

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Ejercicio Navegue en internet y busque ejemplos de cada uno de los formatos publicitarios vistos anteriormente. Optimización en buscadores (SEO) Como parte de las acciones para promocionar el portal de e-commerce nos debemos inscribir en los motores de búsqueda (buscadores como Google, Yahoo, etc.). Que nuestra página aparezca en los buscadores es el primer paso, ahora necesitamos que aparezca en los primeros lugares de búsqueda, siguiendo aquellas palabras clave que nuestros clientes potenciales pueden usar para buscarnos. Para poder aparecer en estos primeros lugares, debemos tener una estrategia empresarial que tome en cuenta los diferentes factores que influyan en como aparecer en estos primeros lugares: a) Frecuencia: número de veces que la palabra o frase clave se repite en el texto del sitio. b) Enlaces: número de enlaces al sitio desde otros sitios de buena calidad o un buen posicionamiento en el buscador. c) Título URL: nombre del sitio web que aparece en la ventana del explorador. d) Meta-tags: son parte del código de programación de la página y son invisibles para el consumidor. e) Gráficos: las imágenes, archivos, videos y otros elementos deben manejar su propio nombre. f) Redes sociales: se refiere a los enlaces desde el sitio web empresarial hacia los perfiles en redes sociales.

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Campañas en buscadores (SEM) Este concepto se refiere a la publicidad en motores de búsqueda. Es una modalidad de marketing en internet, cuyo objetivo es aumentar la visibilidad de las páginas web en los “resultados pagados” (anuncios) de los motores de búsqueda a través de un sistema de pago por clic.

Ejercicio

Realice un cuadro comparativo con las diferencias entre las acciones SEO y SEM.

E-commerce

SEO

SEM

Marketing por correo electrónico El correo electrónico es una de las herramientas de mercadeo en línea más usadas. Sus principales ventajas son:

a) Es un medio muy eficiente para mantener contacto con nuestros clientes quienes visitan nuestra plataforma de e-commerce. b) Permite fidelizar a los clientes. c) Genera confianza en la marca. d) Posibilita una forma fácil y con bajo costo de promoción de productos y servicios.

Uno de los grandes inconvenientes que tiene esta herramienta es que en algunos casos la comunicación puede confundirse con correo no deseado. Existen diferentes opciones para adquirir clientes usando correo electrónico: a) Campañas de correo electrónico en frío: el cliente potencial recibe un correo electrónico de parte de una organización que ha adquirido una lista de distribución por medio de un proveedor. b) Correo electrónico de marca compartida: el cliente potencial recibe un correo electrónico de parte de una empresa con la que tiene relación. c) Correo electrónico de suscripción: el cliente potencial se suscribe para recibir correos electrónicos periódicos y personalizados con temas de su interés, promociones u ofertas especiales. Técnico en gestión de cooperativas y asociaciones

d) Publicidad en boletines electrónicos de otras empresas: una compañía compra un espacio en algún servicio de noticias por correo electrónico de un tercero y con esto logra un espacio para dirigirse al cliente potencial. En Guatemala existen muchas empresas que prestan este servicio. Lo mejor es buscarlos en algún motor de búsqueda y ponerse en contacto para recibir una descripción de lo que ofrecen. Las condiciones, alcances y servicios complementarios varían grandemente entre las diferentes empresas.

Redes publicitarias Son empresas especializadas en la comercialización de espacios publicitarios en internet. a) Marketing en redes sociales (Social media marketing) Esta herramienta combina el marketing en línea con los objetivos en las diferentes redes sociales. Actualmente las redes sociales son un elemento fundamental para mantener la comunicación con nuestros clientes. Las redes sociales no son un medio gratuito, pero su costo es menor que el de otros canales en internet. Es importante tomar en cuenta que debemos invertir en tiempo, recursos humanos y financieros si queremos tener resultados. Los esfuerzos del marketing en redes sociales deben estar alineados con la estrategia digital y la estrategia general de la empresa. Cada red social atiende a un segmento diferente de usuarios. La forma de comunicarse, los objetivos y los reglamentos son muy diferentes. Debemos seleccionar cuidadosamente las redes sociales y buscar aquellas en las que se encuentren nuestros clientes. En la semana 7 profundizaremos en este tema. No debemos perder de vista que las redes sociales son un poderoso medio para que nuestros clientes digan al resto del mundo si nuestro producto o nivel de servicio es satisfactorio o no.

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Las redes sociales se pueden usar también para atraer a nuevos clientes mediante el uso de anuncios y la publicación de contenido llamativo. Para realizar campañas es necesario crear un perfil o página de la empresa dentro de la red social. Existen diferentes tipos de anuncios que podemos usar: banner desplegados en la red social o anuncios desplegados a un segmento definido, usando las variables disponibles. Los costos pueden ser establecidos con base en costo por clic o costo por mil visitas. Para tener más información sobre cómo contratar servicios en redes sociales se pueden buscar diferentes tutoriales en YouTube o en el área de publicidad de cada red social. b) Asociaciones Esta es una herramienta muy poderosa en internet, ya que las recomendaciones usualmente vienen de una empresa sólida en la industria. Un ejemplo son las afiliaciones, en este modelo una empresa puede tener alianzas estratégicas con otras empresas que complementen sus productos y recomendarlas a sus clientes como comprar boletos aéreos y que recomendaciones de hoteles. También pertenecen a esta herramientas el desarrollo de enlaces que se publican en sitios de terceros. Además de ayudarnos a tener más tráfico contribuye con nuestra estrategia SEO. c) Patrocinios A través de los patrocinios en línea se busca crear presencia en una forma diferente a la publicidad. Podemos decir que funcionan de forma casi idéntica a como lo hacen los patrocinios fuera del medio digital.

Ejercicio

Realice un mapa mental de las diferentes herramientas de publicidad en internet.

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Métricas del marketing digital Como en cualquier estrategia empresarial, la medición es fundamental para saber si las acciones que estamos implementando están bien orientadas a cumplir con nuestros objetivos. Internet pone a nuestra disposición herramientas y software especializados que nos permiten obtener la información que necesitamos para analizarla. Es común que cuando contratamos publicidad nuestros proveedores pongan a nuestra disposición una serie de reportes o de herramientas para que podamos medir el rendimiento de nuestra campaña.

Lectura 4 Métricas digitales que todos los mercadólogos deben dominar1

Para quienes vivimos totalmente adentrados en el mundo del marketing digital, pareciera que cada día aparecen nuevas terminologías, métricas e indicadores que debemos considerar. Prácticamente cuando dominamos un tema y se vuelve común a través de la industria, surgen otros tres que debemos considerar y resulta una tarea imposible tener tantas cosas bajo control y, sobre todo, en completo conocimiento. Si esta tarea es difícil para quienes se encuentran inmersos en el tema, imagino que para varios más puede resultar una ciencia mucho más complicada. Por esto, me di a la tarea de elegir las métricas digitales que considero fundamentales para que un mercadólogo se pueda desempeñar correctamente, sin importar el sector al que pertenece, ya sea que sus esfuerzos tengan como objetivo vender, capturar o informar:

Brand Search Volume. Es la suma total de búsquedas que acumula nuestra marca a través de los distintos buscadores. Una de las maneras en las que se puede dimensionar una marca, sus esfuerzos y el momento específico por el que atraviesa es precisamente con esta métrica. Tener claridad sobre el número de ocasiones que es buscada diariamente incide de forma positiva o negativa en lo que está viviendo en el mercado. En la medida en la que agregamos a esta sumatoria menciones o consultas identificadas en redes sociales se vuelve todavía más valiosa.

Recuperado de: http://www.merca20.com/metricas-digitales-que-todos-los-mercadologos-debendominar/ 1

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Proporción de las fuentes de tráfico puntual. Es el porcentaje de las visitas a nuestra página que provienen desde las redes sociales, de manera directa, por referencia o por campañas. Hay pocas cosas más útiles que tener claridad sobre el origen de las visitas que tenemos, ya que nos permite reconocer puntualmente cuántos usuarios llegaron a nosotros por nuestras propiedades, cuántos compraron y cuántos hemos ganado en un periodo determinado. A partir de esto podemos identificar áreas de oportunidad, analizar de manera distinta el comportamiento de cada tipo de usuario y finalmente reforzar o actuar en consecuencia. CTR (Click Through Rate). Es la tasa de personas que hacen clic a un banner respecto al total de impresiones que tiene el mismo. Identificar correctamente el CTR de todos y cada uno de nuestros esfuerzos sin importar si estamos midiendo la efectividad que tiene un espacio dentro de nuestro sitio o un banner comercial nos permite determinar si el arte que utilizamos comunica, si el medio contratado funciona y si la posición asignada tiene el desempeño esperado. El entendimiento puntual de esta métrica junto con una metodología de A/B testing constante resultan una mezcla sumamente poderosa. Tasa de conversión. Es el porcentaje de visitantes a una página que realiza una acción específica previamente determinada. La tasa de conversión resulta clave para saber si nuestros sitios, o ciertas acciones, mantienen la relevancia que esperamos ante los ojos del visitante. Otra de sus virtudes es que nos permite identificar perfectamente el resultado y calidad de cualquier esfuerzo que hacemos, tanto por mejorar nuestro sitio, como por atraer más visitantes a través de campañas puntuales. CPA (Costo por acción o adquisición). Es el precio que tiene una acción específica que un visitante realiza en nuestras propiedades. Esta métrica es ideal para conocer si el valor de la acción deseada es mayor o menor a los recursos que le estamos asignando para obtenerlo de manera integral. Para lograrlo, es necesario sumar todos los gastos asociados a nuestra página y campaña para después dividirlos entre el número de acciones concretadas.

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Material de consulta recomendado Para profundizar en los temas de esta semana, puede consultar los siguientes manuales: Guía práctica para el desarrollo de plataformas de comercio electrónico en México https://visaempresarial.com/mx/seminario Guía práctica de comercio electrónico para Pymes http://documentos.camarazaragoza.com/ comercio-electronico/destacados/Libro%20Blanco%20Comercio%20Electrónico%202a%20 Edicion%202012.pdf Los mejores artículos de marketing digital en el 2014: http://tiempodenegocios.com/losmejores-artículos-de-marketing-digital-en-el-2014/

Autoevaluación

Responda los siguientes cuestionamientos con base en lo aprendido en esta semana. 1. Mencione la principales diferencias entre SEO y SEM. ___________________________________________________________________ ___________________________________________________________________ ___________________________________________________________________ ___________________________________________________________________ 2. Mencione cuatro herramientas que puede usar para crear tráfico en una plataforma electrónica con productos de una cooperativa guatemalteca. • ____________________________________________________________ • ____________________________________________________________ • ____________________________________________________________ • ____________________________________________________________

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3. Mencione dos métricas que puedan ayudarle a medir el desempeño de su estrategia digital • ____________________________________________________________ • ____________________________________________________________

4. ¿Qué es una estrategia digital? ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________

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Notas

E-commerce

Semana

E-commerce a travĂŠs de las redes sociales

Logros

Al finalizar esta semana, el estudiante: a Define quĂŠ es una red social. a Conoce las diferentes redes sociales. a Aplica estrategias para vender en redes sociales.

TĂŠcnico en gestiĂłn de cooperativas y asociaciones

Las redes sociales han venido a revolucionar la forma en la que las personas interactúan y se comunican con las empresas. Es un medio que le ha dado el poder al consumidor para decir lo que piensa y compartirlo con quien lo quiera escuchar. Es un canal en el que la retroalimentación de las empresas es fundamental, por lo que es importante que como empresas estemos preparados para responder adecuadamente a las críticas y a las felicitaciones. Las redes sociales crecen constantemente, cada año nacen nuevas y mueren otras, por lo que el reto como empresa es conocer este mundo y seleccionar aquellas que permitan comunicarnos con los segmentos que nos interesan. Por sus características, las redes sociales han propiciado un fenómeno muy interesante en Guatemala. Las personas individuales y las Mipymes las han transformado en un canal de ventas muy eficaz. Estudiaremos en esta semana las características de las redes sociales, conoceremos las más usadas en el país y veremos algunas estrategias para poder vender a través de estas.

Conociendo las redes sociales Wikipedia, uno de los medios más consultados en internet, define las redes sociales como “estructuras sociales compuestas de grupos de personas, las cuales están conectadas por uno o varios tipos de relaciones, tales como amistad, parentesco, intereses comunes o que comparten conocimientos”. Las redes sociales permiten a los usuarios de internet construir un perfil dentro de un sistema, crear una lista de usuarios con quienes interactuar y ver las publicaciones realizadas por otros amigos o miembros de su red. A pesar de que inicialmente la idea de las redes sociales nació para interconectar a personas individuales, actualmente es un concepto que también permite interactuar a empresas, asociaciones y Gobierno, entre otros. Tipos de medios sociales. La idea principal de las redes sociales es que los contenidos sean creados por los usuarios, usando las tecnologías disponibles en internet y que además promuevan intercambiar la información, editar los conocimientos públicos y la publicación de información. A continuación estudiaremos diferentes tipos de medios sociales: Foros. Los foros son aplicaciones que permiten discusiones e intercambio de opiniones en línea. Para las empresas es una forma de acercarse a los usuarios y conocer que es lo que piensan.

Wikis. Un wiki es una plataforma en internet dedicada a la creación, intercambio y revisión de información. Los usuarios de un wiki pueden generar, editar y borrar los textos compartidos por otros usuarios. Cada miembro aporta su conocimiento de un tema en específico para, poco a poco, ir completando la información entre todos los usuarios que conocen del tema. El ejemplo más conocido es Wikipedia, que es una enciclopedia creada y editada por miles de personas alrededor del mundo.

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Blog. Un blog es un sitio web, que en muchos casos puede ser creado por una persona individual, usando plantillas y software disponible en internet. La idea es que los blogs puedan ser actualizados periódicamente, mostrando diferentes clasificaciones (de tiempo, tema, contenido, entre otras). Actualmente, los blogs son muy usados por las empresas para crear contenidos (artículos, reportajes, videos, etc.) que puedan hacer que el consumidor regrese constantemente a revisar nuevas publicaciones. Dos plataformas que resultan fáciles de usar son Bloger y Wordpress. Redes sociales. Las redes sociales son espacios en los que los consumidores pueden publicar perfiles y contenidos, para que otros seguidores los puedan leer. Actualmente es la manera en que las marcas se relacionan con sus clientes de una manera bidireccional. Una de las redes sociales más usadas en Guatemala es Facebook. Para las empresas es una forma muy valiosa para generar fidelización y en algunos casos ventas. Microblogging. Este es un nuevo medio de comunicación que consiste en permitir transmitir un mensaje con una cantidad limitada de caracteres. Twitter es el servicio más usado y está limitado a 140 caracteres en los cuales el usuario debe transmitir su idea. Para las empresas suele ser muy valioso como base de datos y para enviar mensajes comerciales directos. Medios sociales multimedia. En esta categoría encontramos a todos aquellos que usan como principal forma de comunicación el video o la fotografía. Se basan en crear una comunidad a través de la interacción con el elemento multimedia compartido. En esta categoría encontramos YouTube e Instagram. Hay empresas que se benefician de estos medios por la complejidad de su producto o servicio. Geolocalización. Existen diferentes aplicaciones en el mercado que integran la geolocalización. Se ha convertido en una tendencia a nivel mundial. Si sabemos en donde se encuentra nuestro usuario podemos realizar promociones o acciones publicitarias dirigidas específicamente a ellos. Una de las herramientas más usadas es Foursquare.

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Ejercicio

Responda las siguientes preguntas: 1. ¿Qué son las redes sociales? _________________________________________________________________ _________________________________________________________________ _________________________________________________________________ _________________________________________________________________ _________________________________________________________________ _________________________________________________________________

2. ¿Qué tipos de redes sociales pueden ser usadas por una cooperativa en Guatemala? _________________________________________________________________ _________________________________________________________________ _________________________________________________________________ _________________________________________________________________ _________________________________________________________________ _________________________________________________________________

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Las redes sociales en Guatemala Según el “V Estudio de Redes Sociales de Centroamérica y el Caribe”, realizado por iLifebelt1, las redes sociales con mayor cantidad de usuarios en la región son: Facebook, Whatsapp, Youtube, Google+ y Twitter. De la información publicada en este estudio podemos concluir que la mayoría de los usuarios son hombres (60.3 %). En lo que respecta a las edades, el mayor porcentaje de usuarios está comprendido entre los 21 a 30 años (29.7 %), seguido por el rango de 12 a 20 años (27 %) y, por último, el grupo comprendido de 31 a 40 años (21.4%). En la mayoría del los casos los usuarios se conectan desde su casa o desde sus teléfonos. Facebook es la red social más usada. Según iLifebelt, en Guatemala a junio de 2015, habían aproximadamente 4.2 millones de usuarios con una tasa de crecimiento del 30 % en el período 2014-2015. Guatemala es el país con mayor cantidad de usuarios en la región. El 27 % de ellos reporta que usa las redes sociales por más de tres horas diarias y que su uso es constante (sin horarios limitados). El 40.9 % de los usuarios de redes sociales son receptivos a la publicidad en estos medios. La principal razón por la se conectan a las redes sociales es para estar informados y para seguir a las marcas con las que se identifican. Estos datos nos presentan un panorama que cambia año con año y que hace que las empresas puedan tener más posibilidades usando estas redes. En Guatemala es una plataforma que ha permitido a muchas empresas informales comenzar a vender sin incurrir en gastos altos.

Lectura 5 A continuación analizaremos cómo algunas de las redes sociales más usadas en Guatemala pueden ayudarnos a vender y a aumentar nuestros clientes, para ello compartiremos el contenido de la Guía Pymes de comercio electrónico, desarrollada dentro del Programa para el Desarrollo del Comercio Electrónico en la comunidad de Madrid2:

a. Facebook • Crea tu página de empresa definiendo previamente los objetivos que persigues (branding, comunicación, adquisición de usuarios, fidelización, venta directa, atención al cliente).   Recuperado de: http://ilifebelt.com/estudio-redes-sociales-centroamerica-ilifebelt-2015/2015/07/ Recuperado de: http://www.camaramadrid.es/asp/pub/docs/guia_pymes_comercio_electronico_completa.pdf

1 2

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• Únete a aquellos grupos en Facebook relevantes e interesantes para tu marca o producto.   • Identifica a las personas con intereses afines a los valores de tu empresa y que pueden ser prescriptores de tu producto (nfluencers).  • Viraliza tu página con contenidos de interés, sé generoso en la aportación de contenido de valor.   • Aumenta y gestiona tus seguidores o fans mediante la aportación de un incentivo (promociones, sorteos, productos diferentes, ventajas únicas para los fans, etc.).   • Crea un portal de pago directamente desde Facebook para poder vender desde esta plataforma. • Facebook Ads: funciona de manera similar a Google Adwords con la diferencia de que su modelo de segmentación permite llegar a un objetivo más específico, ofreciendo ahorro de costes y mayor retorno de inversión. Se activan banners y campañas dinámicas optimizadas en tiempo real, basados en miles de anuncios altamente segmentados. b. Twitter • Crea un identificador de Twitter y define la estrategia que vas a seguir (comunicación, promociones, atención al cliente, etc.). Utiliza el nombre de tu empresa y los clientes te reconocerán.   • Sigue todos aquellos posibles clientes de tu sector y localiza a aquellos expertos de tu sector con los que iniciar una conversación y, potencialmente, una colaboración comercial.   • Gana seguidores mediante la aportación permanente de valor. Conecta el resto de perfiles sociales y sitios web con enlaces a tu Twitter y participa realmente de la conversación; no te limites a “contar tu libro”(...) Retuitea contenidos de terceros, contesta a tus usuarios, etc., no vale utilizar las redes sociales como un medio más para difundir mensajes unidireccionalmente.   c. YouTube • Promociona tu propio contenido en YouTube (www.youtube.com/t/ advertising_promote) a través de: 84

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a Videos promocionados. a Anuncios de video TrueView: permiten interactuar con los usuarios.   a Anuncios en el roadblock de la página principal de YouTube. a Canal de marca: para tus propios videos y contenido.   a Insight: examina las reproducciones y la popularidad, las tendencias de descubrimiento, los datos demográficos, la atención de la audiencia y la interacción de la comunidad.   • Incluye anuncios junto al contenido de YouTube (http://www.youtube. com/t/advertising_advertise) a través de: a Contenidos de tus asociados.   a Herramienta de orientación de videos.   a Programas de marketing: adecúa tus acciones bajo la monitorización de un equipo de  Youtube.   a Lanza tu campaña adaptada a formato móvil.   d. Google+ • Existe un manual de uso de Google+ empresas: http://googleplus. com.es/manual-de-google-para-empresas • Cada una de las secciones dan unos pequeños consejos de cómo hacer publicaciones, cómo compartirlas y promocionar tus productos o servicios, cómo utilizar el botón +1 y los badges para páginas y sacarles provecho y, por último, cómo medirlo todo con informes sociales de Google Analytics, integración con la API, y una parte importante que se muestra: Analytics de página, el sistema de estadísticas dentro de Google+. e. Pinterest • Ofrece tus productos de manera creativa y ancla su precio.   • Muestra tus instalaciones y tu forma de trabajar, acerca tu compañía a tus clientes.

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• Incluye información adicional que les puede interesar a tus posibles clientes.   • Muestra tus trabajos anteriores e hitos conseguidos.   • Crea concursos o crea ofertas especiales a través de Pinterest.   • Fomenta los comentarios, experiencias y opiniones sobre tu marca y productos.   f. Whatsapp • Usa tu base de datos para enviar información y fotografías de tus productos. • Crea promociones y envíalas. • Envía links para páginas web o de redes sociales con promociones.

Ejercicio Realice un cuadro comparativo con al menos tres razones para usar cada una de las redes sociales mencionadas en esta sección. Enfoque su punto de vista para promocionar los productos o servicios de una cooperativa. Red social

Razones para usarla

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¿Cómo vender a través de redes sociales? Las dos principales formas de comercializar por las redes sociales son a través de una plataforma o vendiendo directamente a través de una red social. Analizaremos ambos casos. Vender directamente a través de la red social Al usar este método es muy importante definir de una forma clara para el comprador el procedimiento a seguir: la forma de hacer el pedido (mediante un inbox de Facebook, enviar a un correo electrónico, llamar a un número telefónico, etc.), si el envío está incluido en el precio o no (debemos de definir si realizaremos la entrega desde la empresa o contratando a una empresa externa, definir las áreas de entrega y horarios), la forma de pago (se aceptan tarjetas de crédito o débito, cheques, efectivo contra entrega), la forma en la que se entregará el comprobante de pago y la política de devoluciones. Los pasos a seguir son:

Crea una página para la empresa.

En la información del perfil definir el proceso de compra (debe quedar claro para el comprador). Crear el proceso que seguiremos como empresa, para cumplir con los pedidos. Enfocarse en crear contenidos e información relevante para nuestro segmento. Crear una campaña de publicidad dentro de Facebook para dar a conocer tu página y conseguir seguidores. Crer una estragegia que permita conseguir contantemente nuevos seguidores y mantener el interés de los que ya tenemos. Técnico en gestión de cooperativas y asociaciones

A través de una plataforma No todas las redes sociales permiten esta opción. Es importante estudiar frecuentemente las opciones disponibles en cada red, ya que constantemente se hacen mejoras y revisiones de las políticas. En el caso de Facebook existen aplicaciones que permiten vender productos y servicios mediante un perfil o fan page de Facebook. Los pasos a seguir son:

Crea una página para la empresa.

La empresa usa una aplicación externa que permite personalizar la página como tienda en línea. Es necesario contactar con una empresa externa (Visa o Credomatic) que permita los cobros en línea. Enfocarse en crear contenidos e información relevante para nuestro segmento. Los usuarios compran en Facebook (con las políticas que se vieron en la sección anterior).

Algunas de las aplicaciones que permiten hacer correo electrónico a través de Facebook son: Payvment y Bigcommerce. Es importante que tomemos en cuenta que la comercialización en redes sociales tiene algunas limitaciones: es más lento que un sitio adecuado y dedicado al comercio electrónico, debemos manejar la página de tal forma que no sea molesto para los usuarios que no desean comprar, es importante asegurar la información de los usuarios. Debemos ofrecer productos exclusivos para los usuarios de las redes sociales y la publicidad debe estar muy segmentada. Facebook tiene varios tutoriales para poder aprender a hacer publicidad, también se pueden buscar tutoriales y videos en YouTube.

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Ejercicio Redacte la información de compra que usted crea conveniente para los clientes de una cooperativa que quiere vender directamente a través de Facebook. Recuerde incluir todos los puntos discutidos en esta sección. _________________________________________________________________ _________________________________________________________________ _________________________________________________________________ _________________________________________________________________ _________________________________________________________________ _________________________________________________________________

Material de lectura recomendado Para profundizar en los temas de esta semana, puede consultar los siguientes manuales: Cómo crear una página para una empresa en Facebook https://www.youtube.com/ watch?v=gu4OI7drros ¿Cómo se compra la publicidad en Facebook? https://www.youtube.com/watch?v=Qx5GbTLZL

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Autoevaluación

Responda los siguientes cuestionamientos con base en lo aprendido en esta semana: 1. ¿Qué es una red social? ______________________________________________________________________ ______________________________________________________________________ ______________________________________________________________________ ______________________________________________________________________ 2. ¿Cómo se clasifican las redes sociales? ______________________________________________________________________ ______________________________________________________________________ ______________________________________________________________________ ______________________________________________________________________ 3. Mencione dos redes sociales que puedan ser usadas para vender productos o servicios. • ____________________________________________________________________ • ____________________________________________________________________

4. ¿Cuáles son las ventajas y desventajas de vender a través de las redes sociales? Ventajas _____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ Desventajas ______________________________________________________________________ ______________________________________________________________________

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Semana

Aspectos legales del e-commerce

Logros

Al finalizar esta semana, el estudiante: a Conoce las principales leyes que se aplican al comercio electrónico en Guatemala. a Comprende los diferentes elementos a tomar en cuenta para la seguridad de una transacción electrónica.

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El comercio electrónico ha transformado la forma que tenemos de hacer negocios. Es una industria relativamente nueva que tuvo un crecimiento sumamente rápido, lo que propició que muchas áreas del mercado no estuvieran preparadas. Una de estas áreas es la legal. Cada país y región ha ido implementando paulatinamente diferentes leyes con base en las necesidades que se van detectando y es por esto que existen grandes diferencias entre las normativas de los diferentes países. Guatemala ha dado los primeros pasos en términos de esta normativa, por lo que analizaremos algunos puntos importantes que debemos conocer como empresas. Es importante que estemos conscientes de que si bien el e-commerce es una herramienta que permite acceder al mercado, también presenta riesgos específicos que debemos considerar al momento de crear nuestra estrategia digital. El tema de la seguridad es fundamental para poder garantizarla a nuestros clientes y que ellos puedan sentir la confianza de poder realizar transacciones en nuestra plataforma.

Leyes que aplican al comercio electrónico Para conocer el panorama global de las leyes en el e-commerce, realizaremos la lectura del capítulo titulado “Descripción del panorama jurídico para el comercio electrónico” aparecido en el Informe sobre la Economía de la Información 2015, realizado por la UNCTAD.

Lectura 6

Cuestiones y problemas jurídicos del comercio electrónico Si bien la aprobación de leyes puede no ser un requisito previo para el inicio del comercio electrónico, esas leyes son esenciales para su crecimiento sostenible. Es esencial que exista un marco jurídico propicio para crear confianza en las transacciones en línea y ofrecer seguridad en las interacciones electrónicas entre las empresas, los ciudadanos y las autoridades públicas. Hay considerables variaciones entre la medida en que las regiones y los países disponen de marcos jurídicos pertinentes, y sobre el grado en que esos marcos se aplican y se hacen cumplir de manera efectiva. Sin embargo, no existe un panorama jurídico ideal. Al determinar la configuración del mismo, se deben tener en cuenta las leyes vigentes y las peculiaridades del entorno nacional, así como los marcos jurídicos internacionales y regionales existentes. Algunos países han promulgado normativas específicas sobre el comercio electrónico, mientras que otros han modificado la legislación vigente o han elaborado principios o directrices como requisitos mínimos. 92

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También se pueden observar superposiciones entre los regímenes jurídicos. Al describir el panorama jurídico del comercio electrónico en el plano mundial, la UNCTAD se ha centrado principalmente en la legislación dedicada específicamente al comercio electrónico, así como en la legislación adaptada a las operaciones en línea. (…) Las investigaciones realizadas por la UNCTAD indican que en los países desarrollados, por lo general, existe legislación en cuatro disciplinas jurídicas que son esenciales para promover una mayor confianza de los usuarios en el comercio electrónico (leyes relativas a las transacciones electrónicas, la protección del consumidor, la privacidad y la protección de los datos, y la lucha contra la ciberdelincuencia), pero en muchas otras partes del mundo esa legislación es insuficiente. Entre las cuatro disciplinas, aquella en que se han adoptado más disposiciones son las leyes sobre transacciones electrónicas, y el menor número de leyes corresponde a las destinadas a la protección de los consumidores en línea. Esto puede deberse en parte a la falta de disponibilidad de datos sobre algunos países. (…) Las pautas varían en las distintas regiones. Por ejemplo, en América Central, siete de ocho países han promulgado leyes de protección al consumidor, pero la mayoría de ellos carecen de leyes en materia de protección de datos y de ciberdelincuencia. La subregión donde se han promulgado menos leyes en materia de comercio electrónico es África Central, pues solo dos de sus nueve países tienen leyes en materia de transacciones electrónicas, protección del consumidor en línea y protección de los datos, y solo un país tiene legislación sobre la ciberdelincuencia. Los Gobiernos de los países en desarrollo hacen frente a diversos problemas cuando tratan de adoptar y aplicar leyes sobre comercio electrónico. Las leyes a menudo son aprobadas demasiado tarde por los Gobiernos que tratan de mantenerse al día con los avances tecnológicos dinámicos e impredecibles. A menudo, cuando las leyes se promulgan ya son obsoletas, y las actividades que tratan de regular ya han cambiado. Los esfuerzos regionales destinados a armonizar los principios quedan a menudo aún más rezagados, lo que ocasiona variaciones en los marcos jurídicos de los Estados que pertenecen a determinadas regiones. (…) Las normas legislativas formuladas por la Comisión de las Naciones Unidas para el Derecho Mercantil Internacional (CNUDMI) se han incluido en muchas legislaciones nacionales. Su Ley Modelo sobre Comercio Electrónico, de 1996 (CNUDMI, 1999), se ha incorporado al ordenamiento jurídico de más de 60 países. Por otra parte, 29 países han basado su legislación en la Técnico en gestión de cooperativas y asociaciones

Ley Modelo de la CNUDMI sobre las firmas electrónicas (2001) (CNUDMI, 2002). Además, la Convención de las Naciones Unidas sobre la Utilización de las Comunicaciones Electrónicas en los Contratos Internacionales ha sido firmada por 18 Estados y se han adherido a ella o la han ratificado otros seis países (CNUDMI, 2007). La Convención se aplica solo en el plano internacional y únicamente a los seis Estados partes. Sin embargo, otros Estados han incorporado a su legislación nacional las disposiciones sustantivas de la Convención o algunas de ellas. Los países que han aprobado las leyes modelo o los elementos comunes de la Convención en sus leyes de contratación electrónica han ayudado a facilitar el comercio electrónico transfronterizo. Esas disposiciones adoptan los principios de neutralidad tecnológica, no discriminación de las comunicaciones electrónicas y la equivalencia funcional. Sin embargo, pese a los progresos alcanzados en la aprobación de leyes sobre las transacciones electrónicas, persisten tres grandes problemas. En primer lugar, varias leyes sobre las transacciones electrónicas únicamente regulan el componente de la firma electrónica (autenticación), pero no se refieren a otros importantes aspectos de un contrato en forma electrónica. No mencionan algunas cuestiones, tales como la hora y el lugar del envío y la recepción, el acuse de recibo, la localización de las partes y el uso de sistemas automatizados de mensajes. De modo similar, la mayoría de las leyes sobre transacciones electrónicas no se refieren a los aspectos internacionales del comercio electrónico, como la elección del derecho aplicable, que es una de las posibles causas de conflicto en el comercio transfronterizo. Además, si bien en varias leyes se encuentra una disposición sobre el reconocimiento transfronterizo de las firmas electrónicas, en la mayoría de los casos esas disposiciones no se aplican, ya que requieren de la existencia de un sistema de reconocimiento mutuo, algo que resulta engorroso (Castellani, 2010). En segundo lugar, hay variaciones en lo que respecta a la aplicación nacional de principios fundamentales, en particular los de neutralidad tecnológica en el uso de las firmas electrónicas. Muchos países han promulgado una legislación específica sobre una tecnología para las firmas digitales, como la relativa a la infraestructura de clave pública. Así ocurre, por ejemplo, en el caso de algunos Estados miembros de la Comunidad de Estados Independientes y de la Comunidad Económica de los Estados del África Occidental (Cedeao). Los Estados miembros de la Comunidad de Estados Independientes deben establecer órganos de certificación que creen firmas digitales utilizando sistemas de criptografía. Algunas leyes disponen que únicamente se reconocerá un carácter jurídicamente obligatorio a esas firmas digitales. Sin embargo, se observa una tendencia hacia un mayor número de leyes tecnológicamente neutras en materia de firmas electrónicas. (…) 94

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A menudo las leyes exigen la creación de una autoridad nacional de certificación. Sin embargo, debido al costo humano y financiero, en algunos casos, y especialmente en países en desarrollo, la entidad certificadora no se ha establecido o solo lo ha sido tras un plazo prolongado. En esos casos, las transacciones electrónicas pueden carecer de reconocimiento jurídico cuando se exige la intervención de la autoridad nacional de certificación para dar validez jurídica a la transacción. Además, el requisito de utilizar sistemas criptográficos al llevar a cabo operaciones electrónicas comerciales o gubernamentales puede representar un obstáculo para las transacciones en línea. Por ejemplo, podría dificultar la participación de licitantes extranjeros en la contratación pública, a menos que la correspondiente infraestructura extranjera de clave pública estuviese legalmente reconocida. (…) El tercer problema es la falta de capacidad para hacer cumplir la legislación en materia de transacciones electrónicas. Los jueces y los profesionales del derecho a menudo tienen un conocimiento y una experiencia limitados en relación con esas transacciones. Como resultado de ello, y especialmente en los países en desarrollo, las empresas pueden ser reacias a utilizar medios electrónicos.

Ejercicio

Explique con sus palabras cuál es la situación actual de las leyes del e-commerce en el mundo. _________________________________________________________________________ _________________________________________________________________________ _________________________________________________________________________ _________________________________________________________________________ _________________________________________________________________________ _________________________________________________________________________ _________________________________________________________________________ _________________________________________________________________________ _________________________________________________________________________

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Regulación del comercio electrónico en Guatemala Debemos estar conscientes de que las leyes que rigen a las empresas convencionales también deben ser cumplidas por quienes practican el comercio electrónico. Nos referimos al pago de impuestos y todos los requisitos necesarios para poner en marcha un negocio formal en Guatemala. Para tener más información de los procedimientos y de las diferentes leyes que deben observar las empresas en Guatemala, puede consultar la página “Así se hace, e-regulaciones”1 del Gobierno de Guatemala con apoyo de otros organismos internacionales. Según la Asociación de la pequeña y mediana empresa de Guatemala (Asopyme), en su artículo electrónico “Leyes relacionadas con el comercio electrónico”2, las leyes que se aplican directamente al e-commerce en el país son:

• Decreto 47-2008, Ley para el reconocimiento de las comunicaciones y firmas electrónicas. • Acuerdo Gubernativo 135-2009, Reglamento de la Ley para el reconocimiento de las comunicaciones y firmas electrónicas. • Acuerdo Gubernativo 262-2009, Reformas al Reglamento de la Ley para el reconocimiento de las comunicaciones y firmas electrónicas. • Reforma al Acuerdo Gubernativo 109-2010. • Acuerdo Gubernativo 460-2011, Arancel del registro de prestadores de servicios de certificación.

La firma electrónica permite identificar a una persona en los medios digitales. Para lograrlo se usa un algoritmo electrónico que es como una huella digital en internet, una identificación única, que no puede ser usada por nadie más ni ser duplicada. Según Firma-e3 de la Cámara de Comercio de Guatemala, la certificación de la firma digital permite garantizar: http://asisehace.gt Recuperado de: http://asopyme.org/sitiox1/leyes-relacionadas-con-el-comercio-electronico/ 3 http://www.firma-e.com.gt 1 2

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• Identidad y capacidad de las partes que tratan entre sí sin conocerse (emisor y receptor del mensaje). • Integridad de la transacción (verificar que la información no fue manipulada). • Irrefutabilidad de los compromisos adquiridos (no repudio). • Confidencialidad de los contenidos de los mensajes (solamente conocidos por quienes estén autorizados). En otras palabras, la firma electrónica permite que al hacer transacciones, tanto los clientes, como las empresas, tengan un respaldo al saber con quien están haciendo negocios electrónicamente y que su contraparte cumplirá con los compromisos adquiridos. Existen diferentes tipos de certificados: personas individuales, profesionales titulados, relación con entidad, funcionario público, persona jurídica y representante legal. Otras leyes que son importantes de considerar al realizar e-commerce en Guatemala son: • Ley de protección al consumidor y usuario. Esta garantiza los derechos de los consumidores y usuarios en relación a los productos y servicios que adquieren. La Diaco (Dirección de Atención y Asistencia al Consumidor) es la entidad encargada de velar por el cumplimiento de los derechos de los consumidores y usuarios. El incumplir con lo que la ley establece pone en riesgo de multas y sanciones. • Ley de propiedad intelectual. A nivel internacional, Guatemala ha firmado una serie de compromisos legales en los cuales se compromete a velar por el respeto de la propiedad intelectual. En Guatemala, la institución que vela por el complimiento de esta ley es el Registro de la Propiedad Intelectual. Tiene como objetivo proteger, estimular y fomentar las creaciones del intelecto garantizando la certeza jurídica en el ámbito de la propiedad intelectual. Es importante observar que si bien en nuestra plataforma de e-commerce podemos usar información, videos, imágenes y otros elementos que fueron creados por nosotros o nuestra empresa, es importante respetar los derechos de los autores, mencionándolos o citándolos y tratando de no caer en un plagio. • Resolución de conflictos. Los métodos de resolución de conflictos permiten a las personas individuales o jurídicas resolver sus diferencias con mayor rapidez, de manera pacífica y privada. Estos mecanismos están contemplados dentro del marco de la ley y su objetivo es la solución definitiva de controversias de

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importancia jurídica, mediante soluciones de cumplimiento voluntario por las partes. Para poder acceder a estos servicios podemos abocarnos a la Cámara de Industria o a la Cámara de Comercio. Cada una de estas instituciones cuenta con su propio organismo para facilitar la resolución de conflictos. Como hemos estudiado a lo largo de esta semana, las regulaciones del e-commerce están en un proceso de evolución por lo que debemos estar pendientes y observar las nuevas regulaciones que poco a poco irán surgiendo en nuestro país. Dentro de la agenda digital de Guatemala se incluyen los siguientes elementos que serán trabajados próximamente: Ley cibercrimen, actualizaciones de leyes relacionadas al sector de tecnologías de información y comunicación, legislación de apoyo al desarrollo del sector de las tecnologías de la información y comunicación.4 Según el tipo de página web o de servicio que ofrezcamos, siempre es necesario informar a nuestros clientes de los siguientes puntos o términos de la relación (en algunos casos podemos crear un contrato disponible para que el cliente lo acepte al momento de registrarse en nuestra página web): • Características específicas del producto o servicio. • Gastos de entrega, transporte o cualquier gasto adicional. • El tiempo por el cual la oferta o el precio están disponibles. • Si el servicio está orientado a realizar una sola compra, pero el bien o servicio se entregará múltiples veces, debemos especificar la duración del contrato o la cantidad de veces que se realizará. • Cualquier circunstancia especial que el consumidor deba tomar en cuenta al momento de recibir el producto. • Las formas de pago y modalidades (plazos, lugar, etc.) de la entrega. • Si como empresa estamos sujetos a alguna forma de solución de conflictos. • La dirección en donde el consumidor puede presentar sus quejas o comentarios. • Información sobre la asistencia técnica, garantías y servicios después de la venta. • Plazo de devolución del producto, procedimiento y restricciones respecto a la devolución. • Cómo proceder si el producto llega deteriorado. • Cualquier pago adicional al que deba incurrir el cliente al comprar el producto o servicio. 4

Recuperado de: http://www.academia.edu/5852630/Agenda_Digital_de_Guatemala E-commerce

Ejercicio

Explique con sus palabras qué leyes deberían tomar en cuenta en Guatemala al momento de crear una plataforma de e-commerce. _________________________________________________________________________ _________________________________________________________________________ _________________________________________________________________________ _________________________________________________________________________ _________________________________________________________________________ _________________________________________________________________________ _________________________________________________________________________ _________________________________________________________________________ _________________________________________________________________________ _________________________________________________________________________ _________________________________________________________________________ _________________________________________________________________________ _________________________________________________________________________

La seguridad al hacer transacciones de e-commerce Uno de los factores que ha impedido que el comercio electrónico siga expandiéndose son las dudas en cuanto a la seguridad y privacidad de las transacciones realizadas por internet. Para que una plataforma de e-commerce pueda ser considerada como segura debería cumplir con los siguientes elementos: • Impedir el acceso sin autorización a los servidores en donde se guardan los datos de la empresa y de los usuarios. • Evitar que durante el envío los datos puedan ser capturados por piratas informáticos.

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• Evitar la alteración de la información que se envía por medios electrónicos. • Exigir sistemas que aseguren la identidad de las partes involucradas en la transacción, para poder garantizar los derechos y obligaciones de las partes.

Actualmente no existe ningún sistema en el mercado que sea realmente invulnerable. La solución que se aplica actualmente es la encriptación de los datos, es decir, codificar los contenidos para resguardar la privacidad y la seguridad de la transacción. Lo que garantizan los algoritmos de encriptación es que si alguien intercepta la información, el tiempo y los recursos que necesitará para descifrar los datos son de tal magnitud que lo vuelven improcedente. Mientras mayor sea la llave de encriptación mayores serán los recursos necesarios para descifrarlo. Lo importante es detectar estas actividades para bloquear las fuentes y corregir los errores en la arquitectura de seguridad. Tal vez el problema más grande de la seguridad no es la seguridad misma, sino la percepción que tienen los usuarios. Se cree que el teléfono, el fax o el correo son más seguros. Entregar una tarjeta de crédito para realizar una compra en un comercio tradicional es igual o más riesgoso que usar internet. Otro de los aspectos que debemos tomar en cuenta para que los productos de los consumidores lleguen con garantía a su destino es la contratación de un seguro que cubra el producto durante el envío. Algunas empresas que ofrecen este servicio de envíos, dentro de la capital, contemplan este elemento en las tarifas; sin embargo no es una práctica estándar, por lo que debemos estar claros si al contratar este servicio el seguro está incluido o no. Si decidimos realizar los envíos directamente desde la empresa debemos analizar cuál será el procedimiento de respuesta por un siniestro o por un imprevisto en el proceso de entrega. Los virus son otro problema de seguridad que debemos tomar en cuenta. Los servidores deben contar con antivirus y sus actualizaciones, loscuales deben ser corridos periódicamente, bajo un planificación de seguridad. Si alguno de nuestros clientes quedara contaminado al usar nuestra plataforma de e-commerce minaría por completo su confianza para realizar otra transacción. Recordemos que con el acceso a las redes sociales las noticias se pueden propagar rápidamente y podrían afectar nuestra reputación en el mercado. La ética es un factor fundamental que permitirá respaldar la información de los consumidores. Nuestra empresa debe incluir este elemento como requisito fundamental en todas las transacciones que realiza, tanto en el comercio tradicional, como en el e-commerce. Si por el tipo de herramienta que hayamos seleccionado para realizar el comercio electrónico, los empleados tienen que estar en contacto directo con los datos del cliente, se debe garantizar mediante procedimientos estrictos que esta información será usada únicamente con los fines autorizados por los clientes.

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Existen ciertos elementos que podemos incluir como parte de nuestra plataforma de e-commerce y que pueden influir positivamente en la percepción del consumidor: • Para verificar la seguridad de la transacción podemos comprar un certificado de seguridad con una empresa reconocida como VeriSign Secured. Los visitantes sabrán si usan un sitio seguro usando estos elementos de análisis: un candado al lado izquierdo de la dirección de la página, el uso de HTTPS en lugar de http, la dirección aparecerá en color verde. • Políticas de seguridad. Incluir dentro de la plataforma las políticas establecidas por la empresa para el manejo de la información de las personas. • Algunas empresas incluyen también el logo de la empresa a la que le compraron el certificado de seguridad y cualquier otra medida de seguridad con la que cuenten para generar confianza en los consumidores.

Ejercicio Identifique en la siguiente imagen los elementos que pueden indicar que es seguro realizar una compra en este sitio

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Material de lectura recomendado Para profundizar en los temas vistos en esta semana, puede consultar los siguientes enlaces: Leyes sobre las regulaciones de las empresas en Guatemala http://asisehace.gt Leyes sobre la firma electrónica en Guatemala http://www.rpsc.gob.gt/Publico/frmLey.aspx Firma-e Cámara de Comercio de Guatemala http://www.firma-e.com.gt

Autoevaluación

Responda los siguientes cuestionamientos con base en lo aprendido en esta semana: 1. ¿Qué leyes se le pueden aplicar a las transacciones de comercio electrónico en Guatemala? ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ 2. ¿A qué se refiere el término “encriptar”? ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________

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3. Mencione tres elementos que debemos tomar en cuenta en la seguridad de nuestros clientes al hacer una transacción de comercio electrónico. • ____________________________________________________________ • ____________________________________________________________ • ____________________________________________________________

4. ¿Por qué la ética es importante como parte de la seguridad en internet? ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________

5. ¿Qué elementos visuales puede verificar un cliente para saber si un sitio es seguro? ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________

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Notas

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Semana

Tendencias en el e-commerce

Logros

Al finalizar esta semana, el estudiante: a Conoce las tendencias de consumo mundiales. a Identifica las tendencias en el e-commerce. a Reconoce algunas soluciones y productos para realizar comercio electr贸nico.

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No importa si comercializamos en una plataforma de e-commerce o en comercio tradicional. Adelantarnos a lo que el consumidor quiere es fundamental. Por ello conocer las tendencias mundiales nos permite adaptar la oferta de productos o servicios a lo que nuestros consumidores buscan. Esta semana estudiaremos cómo las tendencias mundiales de consumo pueden ayudarnos a crear productos y servicios orientados a las necesidades del mercado. También estudiaremos las tendencias en cuanto al comercio electrónico para que nuestra plataforma parezca atractiva a los clientes potenciales que la visitan. Dentro de estas tendencias estudiaremos el m-commerce, que si bien en Guatemala todavía no es explotado es cuestión de tiempo para que lo veamos como una nueva forma de hacer negocios. Terminaremos analizando algunas de las soluciones en el mercado para poder hacer comercio electrónico.

Tendencias de consumo La tecnología y la comunicación hacen que el entorno empresarial cambie contantemente. De igual forma el consumidor, con las herramientas que tiene a su alcance, busca constantemente nuevas formas de satisfacer sus necesidades y deseos. La empresa debe adaptarse a todos los cambios del mercado, pero más importante aún debe enfrentarse a las nuevas exigencias de los consumidores, quienes son los que deciden al final si nuestra estrategia empresarial es aceptada o no. Generalmente se tiene la percepción de que las tendencias son para empresas de gran tamaño, con fuerte presencia en los mercados y capacidad de invertir. Sin embargo, las Mipymes también pueden beneficiarse de estas tendencias, sobre todo a nivel de consumo. Es una forma de anticiparse a las necesidades del mercado lo cual puede darnos una gran ventaja. Existen diferentes formas de estar al tanto de las tendencias del mercado. Una de las formas es realizar investigaciones con fuentes primarias, recabar nosotros mismos los datos y analizarlos para tratar de encontrar los patrones y predecir el mercado. Otra de las formas consiste en encontrar fuentes confiables que nos doten periódicamente de información, para poder aprovecharla en la innovación de nuestros productos y servicios. Cuando hablamos de e-commerce, estamos hablando de una tienda virtual a la que todo el mundo tiene acceso. Clientes de cualquier país pueden interesarse por los productos o servicios que ofrecemos y por esto es fundamental que al considerar vender por internet tomemos en cuenta qué quiere este mercado tan amplio, qué está pensando y por qué actúa en la forma que lo hace. Analizaremos a continuación las tendencias presentadas por la empresa Trend Watching.1 Esta empresa tiene años de trayectoria analizando las tendencias de consumo a nivel

http://trendwatching.com/trends/5-trends-for-2016/

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mundial. Tiene como clientes empresas tales como Samsung, Unilever, Disney, Telefónica, Coca-Cola, General Motors, Red Bull, Warner, Google, entre otras. Además de los servicios pagados que realiza para las empresas privadas, periódicamente publica boletines gratuitos que nos brindan información acerca de lo que está pasando con los consumidores. Para poder segmentar de mejor manera, publica boletines globales, enfocados a Asia, Sur y Centroamérica y África. En nuestro caso analizaremos las tendencias globales más importantes de 2015 y las proyecciones de 2016. a. Estatus. Los consumidores buscan cada vez más que las empresas los hagan sentir importantes y únicos, que les demuestren lo valioso que son. Pero los clientes también quieren sentirse retados y que escuchen sus opiniones. Para aplicar esta tendencia debemos estar conscientes de que el buen servicio es lo que nos va a diferenciar de la competencia. Es por esto que debemos ser cuidadosos con lo que ofrecemos a nuestros consumidores porque debemos cumplirlo, aunque esto signifique ir un poco más allá de donde habíamos pensado originalmente. Si ofrecimos que el paquete iba a llegar hoy, aunque toque irlo a dejar personalmente, debe llegar hoy. b. Presencia contextual. La estrategia digital de muchas empresas está orientada a innovar constantemente a nivel de tecnología y a tener presencia en las nuevas redes sociales o plataformas virtuales que se lanzan constantemente. ¿Pero realmente esto cumple con lo que el consumidor necesita? Es mejor estar en aquellos canales o plataformas que son valiosas para nuestro segmento para serviles mejor, en lugar de estar en todos lados.Todo se resume a estar en el momento exacto en el lugar exacto. c. Compartir lo interno. Muchas empresas usan el marketing de causas, es decir, apoyar a aquellos grupos vulnerables con los que pueda identificarse el segmento. Un claro ejemplo lo tuvimos en Guatemala cuando las empresas decidieron cerrar para apoyar el paro nacional y pedir la renuncia del presidente. ¿Pero qué pasa con lo interno? Los consumidores también se sienten indignados o identificados con las acciones que la empresa realiza hacia sus empleados. Si nuestra empresa ayuda a que nuestros empleados se capaciten, ¿por qué no compartirlo? Si realizamos otras acciones positivas para nuestros empleados, ¿por qué no darlas a conocer? Los clientes buscan cada vez más esa ética y transparencia en las empresas que comercializan las marcas y productos que compran. Técnico en gestión de cooperativas y asociaciones

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d. Natural. Los consumidores en los últimos años, se han enfocado en una búsqueda interna de identificación y pertenencia a la naturaleza. Dejar de contaminar, apoyar el cuidado del medio ambiente, comprar productos que apoyen estos mismo principios. Entonces ofrezcamos a nuestros clientes esta opción: empaques amigables con el ambiente, materiales naturales, procesos que no contaminan, pero lo más importante es comunicárselo al cliente. De nada sirve que lo hagamos si el cliente no lo sabe.

Ejercicio Explique cómo puede adaptar cada una de las tendencias a los productos de su cooperativa y cómo puede explicar a los clientes potenciales que su empresa participa en estas tendencias.

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Tendencias en el e-commerce Después de haber analizado algunas de las tendencias del consumo y la forma de utilizarlas como estrategia para incorporar nuestra plataforma de e-commerce, conoceremos algunas de las tendencias que se están dando en el mundo digital: Atención al cliente a través de las redes sociales. Las redes sociales, no solo están revolucionando los medios de compra, sino también la forma en la que atendemos a los clientes. La atención al cliente en varios canales como Facebook, Twitter, entre otros, es cada vez más frecuente. Cada punto de encuentro del cliente con nuestra marca, sin importar en donde se lleve a cabo, crea una experiencia en el cliente. Debemos estar conscientes de que nuestros clientes de la era digital esperan rapidez, por lo que las respuestas a sus preguntas deben ser atendidas con prontitud (de preferencia instantáneamente o en un plazo menor a una hora). Esto requiere que como empresa estemos preparados para tener estas comunicaciones. Remarketing. Esta técnica permite abordar al cliente que ya ha mostrado interés por nuestro producto o servicio. Algunos ejemplos pueden ser: i. Enviar un correo a los clientes que no han terminado su proceso de compra y han dejado productos en su carrito. ii. Enviar correos a los clientes que tienen cierto tiempo sin comprar. El recordatorio podría estar acompañado con un descuento especial. iii. Notificar cambios o nuevos lanzamientos de los productos o servicios. Comercio móvil (mobile commerce / m-commerce). Se refiere a la variante de compra que realizan nuestros clientes a través de dispositivos móviles como teléfonos inteligentes o tabletas. Esta tendencia tiene un peso muy fuerte en Centroamérica, pues los consumidores tienen una conexión constante a internet. Algunas empresas incluso han creado aplicaciones específicas para los teléfonos inteligentes, facilitando a los clientes comprar a través de este medio.

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Actualmente, el m-commerce puede ser visto como un complemento del e-commerce, pero gracias a que las plataformas y la conectividad mejoran constantemente presenta una evolución constante. El m-commerce también permite mayor interacción de los usuarios en los puntos de ventas. Pueden, por ejemplo, escanear códigos QR en los supermercados y tener acceso a ofertas especiales. Recibir ofertas por medio de la aplicación del vendedor o a través de mensajes o Whatsapp.

Ventajas

Desventajas

Fuente: Visa Empresarial

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Pagos mediante dispositivos móviles. Los dispositivos móviles están cambiando la forma de hacer negocios, hasta tal punto que ha cambiado la forma de hacer transacciones financieras. Un ejemplo es la realización de transacciones seguras a través de un sitio de servicios bancarios. En el comercio se está usando el teléfono como “monedero móvil”. Los pagos mediante dispositivos móviles pueden dividirse en dos categorías: por proximidad o remotos. El concepto parte de que no es necesario tener dinero en efectivo, tarjetas de débito ni de crédito. Podemos autorizar transacciones con nuestro teléfono inteligente al ingresar un código en la aplicación de visa proporcionado por el vendedor. De esta forma eliminamos tener que llevar efectivo, dar nuestra tarjeta corriendo el riesgo de que la clonen (copien). Otro de los usos que permiten los teléfonos inteligentes o tabletas es el uso del aparato como un POS (punto de pago con tarjeta de crédito o débito). Es necesario instalar una aplicación, un accesorio externo y contar con la autorización de un proveedor de servicio de tarjeta de crédito. Geolocalización. El geo-e-commerce se basa en la compra de productos o servicios en línea en establecimientos cercanos a la ubicación del cliente. Algunos de los beneficios de esta tendencia son: • Herramienta poderosa para fidelizar a los clientes, premiando la recompra e incentivando la inscripción en programas de lealtad. • Mayor notoriedad de la marca cuando el usuario está cerca del vendedor. • Fomenta la compra de productos por impulso. • Presenta nuevas formas de promociones personalizadas. Algunas de las aplicaciones que permiten la geolocalización son: Waze, Foursquare, Facebook Places y Google Places. Un ejemplo de su uso es que al pedir a Waze que nos indique como llegar a algún lugar, en el camino podrán resaltar los logos de los comercios cercanos a la ruta, y al hacer clic sobre el logo se despliegan ofertas especiales.

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e. Uso de códigos QR. El uso de códigos QR facilita la forma de hacer transacciones entre los clientes con dispositivos inteligentes y los vendedores. Los códigos QR pueden dirigir al cliente a un sitio web, producto o promoción. Un ejemplo del uso de los códigos QR lo encontramos en el metro de Japón, en donde se encuentran listas de productos con su código QR. Al escanearlos con el teléfono los pueden agregar al carrito de compra, y al terminar enviar el pedido. Básicamente esta aplicación permite hacer las compras mientras el cliente espera su transporte. Personalización. Tendencia que puede usarse, tanto en los productos, como en la tienda en línea. En el caso de los productos, el cliente al comprar el producto puede escoger las características y de esta forma hacerlo completamente a su gusto. Un ejemplo es la compra en línea de tenis Adidas, en donde se puede escoger el estilo, color, detalles (como banderas y nombre) y finalmente hacer la compra.

Cuando hablamos de la personalización del sitio web, nos referimos a la aplicación de algoritmos, gracias a los cuales, cada vez que el cliente ingresa a una página web, esta se moldeará a los gustos y experiencias previas del consumidor con la página. Algunos de los elementos que se pueden personalizar son: sección de productos recomendados, productos vistos recientemente, productos relacionados con las búsquedas realizadas, ofertas con base en el historial de búsquedas, entre otros.

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Ejercicio Describa de qué forma podría aplicar estas tendencias al tener una plataforma de e-commerce para los productos o servicios de su cooperativa.

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Soluciones y productos recomendados Plataformas para crear una página web A continuación se presenta una recopilación de algunas plataformas gratuitas que se pueden usar para crear una página web. Seguramente en los buscadores se encuentran más opciones.

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Nombre

Descripción

Es de las empresas más recomendadas, tiene un ambiente amigable y fácil de navegar. Usa tecnología de arrastrar y soltar. Soporte continuo. http://es.wix.com

Ofrece mucha flexibilidad en el diseño. Soporte constante. Gran cantidad de platillas para editar.

http://www.squarespace.com

Weebly se enfoca en la facilidad para crear un sito web, blog o tienda en línea.

http://www.weebly.com Permite crear una web básica de forma gratuita, para la versión de tienda en línea se necesita la versión pagada. http://es.jimdo.com

A pesar de que es pagado, es uno de los sitios mejor calificados por los usuarios para crear una tienda en línea. Incluye su propia solución para realizar los pagos. https://es.shopify.com

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Plataformas de terceros Otra forma en la que podemos vender en internet es a través de terceros. Empresas que tienen una plataforma y nos permiten ofrecer nuestros productos o servicios. A continuación las dos más conocidas. Nombre

Descripción Ebay es una plataforma que permite hacer ventas de persona a persona. En este vínculo se puede leer el procedimiento para poder vender a través de esta plataforma. La gran limitante en Guatemala es que todavía no permite hacer depósitos a una cuenta bancaria.

http://www.ebay.com

https://www.amazon.com

http://pages.ebay.es/help/sell/sell-getstarted.html Amazon ofrece una opción mediante la cual pequeñas empresas y artesanos pueden vender a través de su plataforma, beneficiándose de su infraestructura (formas de pago, exposición, soluciones de distribución). Para más información visitar el siguiente vínculo. Esta opción tiene un costo mensual. http://www.amazon.es/ b?ie=UTF8&node=2383605031

Soluciones de pago El tema de los pagos en línea puede ser uno de los más complicados de solucionar. Existen algunas aplicaciones que se están difundiendo rápidamente por internet que permiten, tanto al comprador, como al vendedor una transacción segura. A continuación algunas de estas soluciones: Nombre

Descripción PayPal fue una de las primeras soluciones en existir en el mercado. Cobra un porcentaje por las transacciones realizadas a través de ellos. Pero a su favor la solución es gratuita. Google checkout, es una solución para todos aquellos clientes que tienen una cuenta en Google (se limita a este mercado). El costo por transacción depende del monto que la tienda comercialice.

Amazon Payments, permite a otros sitios fuera de Amazon usar su solución de pagos. El posicionamiento es una de sus grandes ventajas. El costo por transacción depende del monto que la tienda comercialice. Técnico en gestión de cooperativas y asociaciones

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Ejercicio

Escoja una solución de cada uno de los grupos presentados anteriormente y explique por qué considera que podrían ser útiles a su cooperativa. • ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ • ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ • ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________

Casos de éxito en Guatemala El comercio electrónico ha venido a romper las barreras del comercio tradicional, nos permite llegar a clientes de una forma rápida y con costos más bajos. Sin embargo todavía tenemos la barrera del “miedo” a la tecnología o a lo que podría pasar. A continuación se presentan algunos sitios en los que se pueden ver casos de éxito de guatemaltecos reales que se atrevieron a incursionar en este mundo y que han logrado salir adelante: • Casos de éxito del TEC (Campus Tecnológico), ubicado en zona 4 de la capital http:// tec.gt/category/casos-de-exito/page/2/ • Casos de éxito de Mipymes presentadas por Infomipyme http://infomipyme.tmp.vishosting.com/Docs/GT/Offline/ecommerce/experiencias_Comercio_Electronico.html • Caso de éxito en la implementación de un servicio usando WordPress https://www. facebook.com/WPGuate/posts/421155764594815?stream_ref=10

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Ejercicio

¿Considera que la cooperativa en la que trabaja podría realizar comercio electrónico? Justifique su respuesta __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________

Material de lectura recomendado Para profundizar en los temas de esta semana, puede consultar los siguientes enlaces: Tendencias de consumo mundiales http://trendwatching.com Puede buscar en YouTube manuales de cómo usar los diferentes sitios sugeridos esta semana https://www.youtube.com

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Autoevaluación

Responda los siguientes cuestionamientos con base en lo aprendido en esta semana: 1. De las tendencias de consumo presentadas, ¿cuáles considera que se dan en Guatemala? Justifique su respuesta. ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________

2. De las tendencias de e-commerce, ¿cuáles cree que pueden aplicarse para hacer comercio electrónico en Guatemala? ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________

3. Mencione la solución de cada grupo que más le haya llamado la atención. ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________

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Referencias • Ades, J. (2015). Métricas digitales que todos los mercadólogos deben dominar. Recuperado de Merca 2.0: http://www.merca20.com/metricas-digitales-quetodos-los-mercadologos-deben-dominar/ • Agenda digital de Guatemala: La Guatemala digital que todos queremos tener (2013). Recuperado de: http://www.academia.edu/5852630/Agenda_Digital_ de_Guatemala • Agenda Nacional de la Sociedad de la Información y el Conocimiento de Guatemala: Plan de reducción de la brecha, de inclusión y de alineación digital, a los planes de crecimiento económico y de desarrollo social del país. (2007). Recuperado de: http://www.rcysostenibilidad.telefonica.com/ rconversa/assets/docs/debates/media/GUATE_RESUMEN_EJECUTIVO_ FINAL_NOV_28.pdf • Así se hace eRegulations en Guatemala: Una guía paso a paso de los trámites administrativos en Guatemala. Recuperado de http://asisehace.gt • Casos de éxito: Campus Tec. Recuperado de http://tec.gt/category/casos-deexito/page/2/ • E-Commerce: Evolution or revolution in the fast-moving consumer godos world? (2014). Recuperado de Nielsen: http://s1.q4cdn.com/199638165/files/ doc_financials/Nielsen-Global-E-commerce-Report-August-2014.pdf • E-Commerce: guía práctica para el desarrollo de plataformas de comercio electrónico en México. Recuperado de Visa Empresarial México: https://www.redempresariosvisa.com/Content/docs/ SeminarioEcommerceVisaEmpresarial_MX.pdf • El comercio electrónico en los países en desarrollo: oportunidades y retos para las pequeñas y medianas empresas. Recuperado de Organización Mundial del Comercio: https://www.wto.org/spanish/res_s/booksp_s/ecom_ brochure_s.pdf • Figueroa, A. Video Entrevista: Experiencia Florales Vogué en comercio electrónico. Recuperado de Caja de Herramientas: http://infomipyme.tmp. vis-hosting.com/Docs/GT/Offline/ecommerce/experiencias_Comercio_ Electronico.html

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Esta publicaci贸n fue impresa en los talleres gr谩ficos de IGER, en febrero de 2016. La edici贸n consta de 30 ejemplares en papel bond de 80 gramos.