Etel604 manual facilitador

Taller: Estrategias efectivas para el buen Servicio al Cliente.

Manual del facilitador 20 de marzo de 2015 Virgen Estela M. Cruz Wellington G贸mez M茅ndez

Descripción del taller: Estrategias efectivas para el buen Servicio al Cliente.

Este curso irá dirigido a los empleados de la compañía Walgreens El propósito es capacitar a los empleados en el buen manejo del servicio al cliente. La relación entre empleado y cliente. Los elementos del servicio al cliente. Finalmente estrategias para un servicio al cliente de calidad.

Meta Instruccional: Al completar el curso el participante será capaz de entender la relación cliente-empleado y aplicar estrategias efectivas para brindar un servicio al cliente de calidad.

Objetivos: Al concluir la capacitación el participante: 

Comprenderá las destrezas necesarias concernientes al servicio al cliente.



Analizará las diferentes situaciones que se les puedan presentar con algún cliente.



Aprenderá a implementar las estrategias del servicio al cliente.



Comprenderá que el servicio de excelencia al cliente es un estilo de vida laboral.

Temario: Tema 1 ¿Qué es el servicio al cliente?

Tema 2 ¿Cuál es la relación bidireccional que existe entre el empleado y el cliente?

Tema 3 ¿Cuáles son los elementos del servicio al cliente?

Tema 4 Estrategias para un servicio al cliente de calidad.

Materiales: Computadora Conexión a la Internet

Agenda Semanas 1 2 3 4

Tema ¿Qué es el servicio al cliente? ¿Cuál es la relación bidireccional que existe entre el empleado y el cliente? ¿Cuáles son los elementos del servicio al cliente?

Estrategias para un servicio al cliente de calidad.

Horas 2 2 2 2 Total 8 horas

Destrezas para un buen servicio al cliente.

Taller 1 2 horas Saludos y bienvenidas (5 minutos) El participante leerá la bienvenida desarrollada por los creadores del adiestramiento, la cual tiene como propósito que el aprendiz adquiera una idea preliminar de lo que va estar trabajando durante la capacitación.

Objetivos: Definir operacionalmente el concepto, Servicio al cliente.

Actividades:  

Construir un mapa conceptual donde relacione las destrezas para un buen servicio al cliente.

(1 hora) Explicar las destrezas necesarias en el buen servicio al cliente. (One minute paper) (10 min).

Para este ejercicio el participante deberá haber visto el video provisto.

Identificar las variadas modalidades que existen del Servicio al Cliente.

Actividad: 

Comparar y contractar las modalidades del Servicio al Cliente a través de un diagrama Venn.

(45 min). El participante reflexionará sobre los puntos en común y sobre las diferencias de cada modalidad.

Elementos de comunicación en el buen Servicio al Cliente Taller 2 2 horas Objetivos: Analizará los elementos de comunicación que pueden afectar el buen servicio al cliente.

Actividad: 

Plantear situaciones favorables y no favorables que demuestren la satisfacción y la insatisfacción del cliente y las destrezas de comunicación en el servicio al cliente a través de tirillas cámicas. (2 horas) Componentes del Servicio al Cliente Taller 3 2 horas

Objetivos: Aplicará el conocimiento adquirido relacionado a los componentes del Servicio al Cliente.

Actividad: Identificar la representación de los componentes del Servicio al Cliente en ciertas situaciones dadas por escrito. (2 horas). El estudiante analizará la información provista en el esquema visual relacionada con los componentes del buen servicio al cliente para poder identificar los mismos en las situaciones dadas.

Estrategias para un buen Servicio al Cliente.

Taller 4 2 horas Objetivos: Seleccionar la o las estrategias efectivas para un buen servicio al cliente.

Actividades: Analizar un vídeo concerniente a las estrategias del buen servicio al cliente a través de un foro de discusión. (40 min). El participante deberá compartir opiniones con otros participantes.

Realizar una prueba corta donde escoja la estrategia adecuada para cada situación dada y justificará su respuesta. (45 min).

Expresará cómo la práctica del buen Servicio al Cliente mejoraría su desempeño laboral.

Actividad: Reflexionar a través de la técnica de Diario Reflexivo cómo la práctica del buen Servicio al Cliente beneficiará su desempeño laboral. (35 min)