Etel604 propuesta1

Plan de Adiestramiento

Virgen M. Estela Cruz Wellington G贸mez M茅ndez ETEL 604 Viernes, 20 de marzo de 2015

Título Estrategias efectivas para el buen Servicio al Cliente Introducción El desarrollo cognitivo de una persona en determinadas destrezas puede ser impactado por una variedad de circunstancias. Entre estas circunstancias pueden estar el interés, las destrezas que posea, el conocimiento previo que tenga y su capacidad de interactuar con otras personas y con las circunstancias que le rodean. Otro aspecto que de alguna manera pueden influir, en especial en la adquisición de conocimiento y desarrollo de destrezas es la sed o motivación que posea, en este caso el empleado, de convertirse en un empleado efectivo y eficaz.

La empresa hoy día tiene la necesidad brindar los adiestramientos que sean necesarios con el fin de tener un recurso humano capacitado, educado y de alta calidad. El cumplimiento de este objetivo convertirá a la empresa en una empresa líder en el mercado.

Esta propuesta consiste en el ofrecimiento de un adiestramiento relacionado a las estrategias efectivas para el buen servicio al cliente. El desarrollo de estrategias efectivas en el buen servicio al cliente beneficiará al empleado en su desempeño laboral. El empleado comenzará a implementar esas estrategias a diario y por consiguiente al menos el 80% de los empleados que admitieron no poseer dominio de los conceptos o destrezas básicas del servicio al cliente experimentaran cambios en sus acciones y actitudes ante situaciones estresantes en la interacción servicio–cliente.

Análisis del aprendiz

Luego de haber realizado un estudio de necesidades se determinó que la audiencia para la capacitación se compone de los empleados del área del recetario de las farmacias Walgreens de todo Puerto Rico.[GV1] Dichos empleados fluctúan entre las edades de 20 a 50 años. El 65% de la audiencia es femenina. Esta audiencia en su mayoría son personas que al menos tienen un asociado relacionado con algún campo de la salud. De acuerdo con el análisis realizado de la audiencia la mayoría posee destrezas en tecnología y han tenido experiencia con capacitaciones virtuales.

Antecedentes Los empleados del área de recetario de Walgreens han mostrado deficiencias en las estrategias del buen servicio al cliente de acuerdo a unas entrevistas realizadas a clientes del recetario. El 75% de ellos mostraron sentirse insatisfechos con el servicio que se les brindó durante su visita. La insatisfacción del cliente está basada en la falta de atención que el empleado le brinda al momento de entregarle los medicamentos. Estas deficiencias afectan el desempeño laboral de los empleados.

Este adiestramiento se convertirá en un apoyo tanto para empresa como para el empleado y por consiguiente para el cliente. De esta forma el participante podrá desempeñarse efectiva y eficazmente en el servicio al cliente. Una vez haya construido el aprendizaje significativo de esas destrezas; el desempeño del participante mejorará significativamente en las diferentes situaciones presentadas con los clientes.

Problemática Desarrollar estrategias que fortalezcan u optimicen destrezas del buen servicio al cliente en los empleados del área de recetario de las farmacias Walgreens. Las farmacéuticas batallan a diario en un mercado sumamente competitivo. De acuerdo al estudio de necesidades se encontró, que las farmacias Walgreens han detectado un descenso de clientes nuevos que asistan al área del recetario, más no así de los clientes que visitan para hacer compras de artículos o comestibles.

La entrevista realizada a 700 empleados reflejó que 84% de ellos no poseen dominio de las destrezas básicas del buen servicio al cliente. El adiestramiento a su recurso humano y el buen servicio al cliente son fundamentos de la imagen, competitividad y calidad en el mercado.

Objetivos Al finalizar el adiestramiento, Estrategias efectivas para el buen Servicio al Cliente el 80% de los empleados que no dominaban las destrezas del buen servicio al cliente, 

Explicará las destrezas necesarias para un buen Servicio al Cliente, presentadas en un vídeo.



Diferenciará entre las variadas modalidades que existe en el Servicio al Cliente.



Analizará los elementos de comunicación que pueden afectar el buen Servicio al Cliente.



Aplicará el conocimiento adquirido relacionado a los componentes del Servicio al Cliente.



Seleccionará la o las estrategias efectivas para un buen servicio al cliente.



Expresará cómo la práctica del buen Servicio al Cliente mejoraría su desempeño laboral.

Modelo del diseño instruccional y Plan de Adiestramiento Proyecto: Plan de capacitación para los empleados de la compañía Walgreens.

Justificación: Partiendo de los resultados del análisis de necesidades, hacer referencia al análisis.

Resultados esperados para la compañía: A través de la capacitación a los empleados de Walgreens los empleados comprenderán las destrezas necesarias concernientes al servicio al cliente. Analizará las diferentes situaciones que se les puedan presentar con algún cliente. Aprenderá a implementar las estrategias del servicio al cliente. Comprenderá que el servicio de excelencia al cliente es un estilo de vida que impacta su desempeño laboral.

Descripción del curso: Este curso irá dirigido a los empleados del área de recetario de la compañía Walgreens.

El propósito es capacitar a los empleados en el buen manejo del servicio al cliente. La relación entre empleado y cliente. Los elementos del servicio al cliente. Finalmente estrategias para un servicio al cliente de calidad.

El curso consistirá de 4 módulos: Tema 1 Destrezas para un buen servicio al cliente

Tema 2 Elementos de comunicación en el buen Servicio al Cliente Tema 3 Componentes del Servicio al Cliente Tema 4 Estrategias para un buen servicio al cliente de calidad Formato: El formato del curso es electrónico, basado en la web (Web-based Training). Se utilizará la plataforma de aprendizaje CourseSite de Black Board al que podrán acceder los instructores y los participantes de modo asincrónico.

Curso: Estrategias efectivas para el buen servicio al cliente Meta Instruccional: Al completar el curso el participante será capaz de entender la relación cliente- empleado y aplicar estrategias efectivas para brindar un servicio al cliente de calidad.

Objetivo General: Establecer la importancia de aplicar las estrategias de servicio al cliente con el fin de brindar un servicio de excelencia y aportar al éxito de las metas de la empresa.

Pre-requisitos del curso: Prueba Diagnóstica Herramientas de Evaluación Final: Certificación

Taller 1: Destrezas para un buen servicio al cliente Objetivos específicos

Secuencia del contenido

Explicará las destrezas necesarias para un buen servicio al cliente, presentadas en un vídeo.

Definición del concepto Destrezas del buen servicio al cliente.



Estrategias Instruccionales

Construir un  Presentar mapa vídeo sobre conceptual el servicio al  donde cliente. relacione las destrezas para un buen servicio al cliente.  Explicar las destrezas necesarias en el buen servicio al cliente.  Modalidades  Comparar y  Presentación  Diferenciará las del Servicio al contractar las visual variadas cliente modalidades modalidades que del Servicio al existe en el Cliente a Servicio al través de un Cliente. diagrama Venn Taller 2: Elementos de comunicación en el buen Servicio al Cliente 



Actividades

Materiales y Recursos 

  

Presentación animada

Prezzi Power Point Emaze

Herramientas de Avalúo 

One-minute Paper



Punto más confuso

 

Foro de discusión Reacción escrita inmediata

Objetivos específicos 

Analizará los elementos de comunicación que pueden afectar el buen servicio al cliente.

Secuencia del contenido

Actividades

Estrategias Instruccionales

Materiales y Recursos

Herramientas de Avalúo







 



Elementos de comunicación

Plantear situaciones favorables y no favorables que demuestren la satisfacción y la insatisfacción del cliente y las destrezas de comunicación en el servicio al cliente a través de tirillas cámicas

Blog o Wiki relacionado a los elementos de comunicación

Weebly Wix

Foro de discusión

Taller 3: Componentes del Servicio al Cliente Objetivos específicos

Secuencia del contenido

Actividades







Aplicará el conocimiento adquirido relacionado a los componentes del Servicio al Cliente.

Componentes del servicio al cliente

Estrategias Instruccionales

Identificar la  representación de los componentes del Servicio al Cliente en ciertas

Esquema visual que presente los componentes del buen servicio al cliente y sus

Materiales y Recursos

Herramientas de Avalúo

 



 

Smore Microsoft Word Glogster Bubble us



Mapa conceptual donde se relacionen los componentes.

Estudio de caso

situaciones dadas por escrito.

Taller 4: Estrategias para un buen Servicio al Cliente Objetivos específicos Secuencia del contenido 

Seleccionar la o las estrategias efectivas para un buen servicio al cliente.



Estrategias del servicio al cliente

Actividades 



características

Estrategias Instruccionales

Analizar un  vídeo concerniente a  las estrategias del buen servicio al cliente a través de un foro de discusión.

Realizar una prueba corta donde escoja la estrategia adecuada para cada situación dada y justificará su respuesta.

Presentación animada Prueba corta que constará de varias situaciones hipotéticas donde el participante deberá escoger la estrategia más efectiva ante la situación dada y justificar su respuesta.

Materiales y Recursos

Herramientas de Avalúo

 

 

Coursesites Thatquiz

Prueba corta Diario Reflexivo



Expresará cómo la práctica del buen Servicio al Cliente mejoraría su desempeño laboral.



Reflexionar a través de la técnica de Diario Reflexivo cómo la práctica del buen Servicio al Cliente beneficiará su desempeño laboral.



Diario Reflexivo



Modelo de Diario Reflexivo

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Diario Reflexivo