Administração Prof. Wagner Gonsalez
Conceitos de Mercado e Marketing, Eras de Mercado, Ética em Marketing
Objetivos Conhecer os conceitos e aplicações de Marketing; Ter uma visão mais profunda das relações da organização com o ambiente em que está inserida; Compreender o papel das empresas e sua função de agregar valor para o mercado consumidor.
Marketing - Definição Expressão anglo saxônica
(MARKET = mercado)+ ING = gerúndio ou substantivo Significado - disponibilizar no mercado Português - Mercadologia
Marketing – O Que Não É!
Malandragem / falsidade Propaganda / publicidade Manipulação Vendas Maneira de se autopromover Bom senso
Marketing - Definição
É um processo social e gerencial pelo qual indivíduos e grupos obtêm o que necessitam e desejam através da criação, oferta e troca de produtos de valor com outros. Philip Kotler (1998, p. 27)
Conceitos Centrais: Necessidades, Desejos, Produto Valor, Satisfação
Marketing - Definição Marketing é uma função organizacional e um conjunto de processos que envolvem a criação, a comunicação e a entrega de valor para os clientes, bem como a administração do relacionamento com eles, de modo que beneficie a organização e seu público interessado. (AMA - American Marketing Association - Nova definição de 2005).
Objetivos de Marketing Maximizar satisfação do consumidor Maximizar escolha Maximizar qualidade de vida Maximizar lucros
Conceitos Necessidade
Desejo
Marketing - Drucker O objetivo do marketing é tornar a venda supérflua...
Identificando necessidades e desejos. Desenvolvendo produtos e serviços. Determinando preços. Distribuindo no local certo. Comunicando eficazmente.
... sempre agregando valor
Valor e Satisfação Valor: Razão entre o que o cliente entrega (custos) e o que recebe (benefícios) • Benefícios funcionais e emocionais • Custos monetários, psicológicos, de tempo e energia
Aumentar valor • Aumentar benefícios • Reduzir custos • Combinação de ambos
Satisfação: nível de atendimento da necessidade
Por Que Satisfazer ? 1 cliente satisfeito fala a 3 pessoas
1 cliente insatisfeito fala a 11 pessoas Ap贸s redes sociais milh玫es por dia - 95% dos clientes insatisfeitos nunca contam para a empresa - 34% dos clientes insatisfeitos punem a empresa trocando de marca GERAR E MANTER CONSUMIDORES
Por que se perde clientes? 1% porque morrem 3% porque se mudam 5% porque fazem novos amigos 9% pelos preรงos mais baixos 14% por causa da qualidade
68% devido a indiferenรงa e mau atendimento
Por que Atender bem? Custa 4X menos manter um cliente do que adquirir um novo. Tem muitas opções. Está cada vez mais exigente. Cada vez mais impaciente. Produtos cada vez mais similares. Preços cada vez mais parecidos. VALOR....
Agregar Valor Significa estabelecer a diferença entre as percepções do cliente quanto aos benefícios e quanto aos custos de comprar e usar produtos.
Que ele esteja muito vestido. Que ele morra no comeรงo.
Níveis de Satisfação Expectativa > Desempenho
= Cliente Insatisfeito Expectativa = Desempenho = Cliente Satisfeito Expectativa < Desempenho = Cliente Encantado
Produto O produto é qualquer coisa que possa ser oferecida ao mercado para satisfazer uma necessidade ou desejo. Veículo de Satisfação
Produto não existe – BENEFÍCIO Gasolina / Vinho / Ventilador Furadeira vs. Furo
Marketing de Serviços É qualquer ato ou desempenho que uma parte pode oferecer a outra e que seja essencialmente intangível e não resulte na propriedade de nada. Sua produção pode ou não estar vinculada a um produto físico.
- EUA – 79% Empregos / 74% PIB
C – V - Benefício Característica Especificações Técnicas Vantagem O que o cliente ganha
Benefício Satisfação oferecida
Produto não existe – BENEFÍCIO
Pir창mide das Necessidades (A. Maslow)
Fonte: Wikipedia
Eras de Mercado 1.Produção – séc. XIX 2.Produto - 10’s 20’s 30’s 3.Venda – Pós-Guerra / 50’s 4.Marketing – 50’s 5.Marketing Societal – 90’s
6.Marketing Holístico - 2005
Era da Produção Organizações orientadas para a produção acreditam que o consumidor irá favorecer aqueles produtos que estão disponíveis de modo mais farto e a custos mais baixos. Seus gerentes concentram os esforços em atingir alta eficiência na produção e larga distribuição. DEMANDA > OFERTA
Orientação para Produção DEMANDA > OFERTA Custo baixo / Alta oferta Eficiência na produção Distribuição ampla Henry Ford e o modelo T Entregar onde pode ser comprado
Era do Produto Organizações orientadas para o produto acreditam que o consumidor irá favorecer aqueles produtos que apresentarem maior qualidade, melhor desempenho e mais inovação. Seus gerentes concentram os esforços em gerar produtos superiores e em melhorá-los permanentemente.
Orientação para Produto DEMANDA = OFERTA Maior qualidade Melhor desempenho Características inovadoras Qualidade técnica Máquinas melhores componentes
Produtos = indestrutíveis e caros
Era de Vendas
Organizações orientadas para a venda acreditam que o consumidor, por sua conta, não irá comprar o bastante. Seus gerentes concentram os esforços em vender e promover agressivamente.
Orientação para Vendas DEMANDA < OFERTA Consumidor não compra o bastante Tem que “forçar” Esforço de vendas e promoção Vendedor é o rei
Processo venda termina na venda O cliente faz o marketing
Era do Marketing
Organizaçþes orientadas para o marketing acreditam que a chave para atingir seus objetivos consiste em determinar as necessidades e os desejos do mercado e satisfazê-los de modo mais efetivo do que os competidores. Era Marketing = Era do Cliente
Balança Valor Percebido
Benefícios para o Cliente - Funcionais - Emocionais (sentimento) - Simbólicos - Pessoais
Custo para o Cliente - Monetários -Não monetários - Temporais - Psicológicos - Comportamentais
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Para Pensar
Responda: • É preciso vender geladeira para esquimó? Por quê?
Orientação para o cliente CONSUMIDOR = REI Satisfazer os Desejos e Necessidades do Consumidor Melhor que a Concorrência
Desenvolvimento após estudos Visa retorno do cliente e comentários + Tem limites? - http://www.youtube.com/watch?v=72S73GwLeB8
Orientação para o Cliente Foco no consumidor = lucro Manter consumidor = 4 x barato Razão X Emoção Consumidor = exigente seletivo Custo vs. benefício
4 P’s
Produto Preço Ponto-de-Venda Promoção
Mix de mkt / Composto Mercadológico
Era Societal As organizaçþes acreditam que sua tarefa Ê determinar as necessidades, os desejos e os interesses dos mercados, e satisfazê-los mais eficientemente do que os competidores, preservando e garantindo o bem-estar do consumidor e da sociedade.
Marketing Societal CONSUMIDOR + AMBIENTE Preservar ou Ampliar o Bem-Estar dos Consumidores e da Sociedade Marketing Socialmente Responsรกvel
Marketing Societal – Por quê? Evolução do Consumidor = Ser humano. Mais Maduro / Responsável / Altruísta.
Marketing Puramente Social ?? Lucro Através da Confiança / Simpatia. Líderes de Opinião Influência Pessoal.
Marketing Holístico O marketing não funciona quando é meramente um departamento – deve ser a filosofia de toda a empresa. Todos os funcionários têm impacto sobre a satisfação do consumidor.
O marketing deve ser coordenado com os outros departamentos da empresa.
Marketing Holístico Marketing Interno – (não é endomarketing) Marketing integrado - integração Marketing de relacionamento - CRM Marketing Social – (amb + soc + cult + eti)
Não seja analfabeto Os analfabetos do próximo século não são aqueles que não sabem ler ou escrever, mas aqueles que se recusam a aprender, reaprender e voltar a aprender.
Atividades ď&#x192;źVerificar as aulas semi presenciais ď&#x192;źAtividade semanal via SIGA
Boa Aula Prof: Wagner Gonsalez Referências: Imagens – Disponível em: <www.metodista.br>. Acesso em: 10 jan 2011. KOTLER, Philip. Marketing de A a Z. Rio de Janeiro: Campus,1992. KOTLER, Philip. Administração de marketing: análise, planejamento, implementação e controle. 4. ed. São Paulo: Atlas, 1998. Todas as demais imagens são originárias de banco de imagens. Veja também - www.wagnergonsalez.ppg.br