Badanie luk i możliwości
Nawet jeśli potrzeba wprowadzenia innowacyjnych zmian
umożliwi również zidentyfikowanie luki pomiędzy tym,
jest bardzo duża, na przykład w przypadku rewizji prawo-
w jaki sposób kadra zarządzająca chciałaby realizować daną
dawstwa krajowego lub cięć budżetowych, często ciężko
usługę, a tym, czego faktycznie doświadczają użytkownicy.
jest zdecydować od czego tak naprawdę zacząć. Bez odpowiednich danych oraz wiedzy trudno jest przedstawić
Do czego służy to narzędzie?
korzyści płynące z wprowadzenia innowacji w usługach,
Umożliwia zdobycie informacji, które mogą zostać wyko-
jak i również przekonać kadrę zarządzającą i finansową do
rzystane do rozmowy z kadrą zarządzającą.
projektu. Poniższe ćwiczenie ma na celu wykorzystanie po-
Określa, jaki jest cel danego procesu projektowania usługi.
tencjału kadry zarządzającej, personelu usługowego oraz użytkowników do określenia luk w celach strategicznych,
Kogo powinniśmy zaangażować?
możliwości dostarczania usługi oraz doświadczeń klienta.
Kadrę zarządzającą, personel usługowy oraz użytkowni-
Badanie luk i możliwości powinno zostać wykonane
ków usługi.
razem z kadrą zarządzającą, personelem usługowym oraz przykładowymi użytkownikami usługi. Wszyscy powinni
Czy potrzebujemy pomocy eksperta?
odpowiedzieć na następujące pytania:
Nie, ale pomocy kogoś, kto posiada doświadczenie w tworzeniu i przeprowadzaniu badań, może być przydatna.
−− Jakie są cele tej usługi? −− Czy obecna usługa osiąga te cele?
Jak długo trwa ten etap?
−− Jakie są mocne strony tej usługi?
Od jednego dnia do jednego miesiąca, w zależności od
−− Jakie są słabe strony tej usługi?
złożoności oraz zakresu danej usługi.
−− W jaki sposób można by usprawnić tę usługę? −− Co utrudnia usprawnienie tej usługi?
Co powstanie? Porównanie ambicji z rzeczywistością. Jak daną usługę
Jest to również idealny moment, aby zapytać czy osoby
postrzega kadra zarządzająca, personel usługowy i użyt-
uczestniczące w badaniu są zainteresowane zaangażowa-
kownicy.
niem się w kolejne etapy procesu projektowania usługi. Na podstawie wyników badań można będzie określić potencjalne możliwości na wprowadzenie zmian. Badanie Narzędzia do projektowania usług | Service design tools