Persony
W przypadku każdej usługi publicznej instytucje dyspo-
Kogo powinniśmy zaangażować?
nują danymi na temat częstotliwości korzystania z usługi,
Personel usługowy, użytkowników oraz odpowiednich
miejsca, z którego można z niej korzystać, oraz, w miarę
interesariuszy.
możliwości, wieku, dochodów i statusu zawodowego jej użytkowników. Projektanci wykorzystują te informacje,
Czy potrzebujemy pomocy eksperta?
ale również starają się uchwycić osobowość oraz moty-
Nie, ale potrzebna jest osoba, która będzie pomagać
wacje przykładowego użytkownika usługi tworząc tzw.
w przygotowaniu person podczas sesji warsztatowych
persony. Wiedza ta pochodzi zarówno z doświadczeń
z udziałem personelu dostarczającego usługę oraz, jeśli
usługodawców, jak i użytkowników. Persony są następnie
to możliwe, użytkowników.
wykorzystywane do pracy nad istniejącą usługą oraz do przetestowania propozycji nowych rozwiązań. Przygotowanie od sześciu do dwunastu person może zapewnić odpowiednie spektrum użytkowników usługi,
Jak długo trwa ten etap? Stworzenie, omówienie i udoskonalenie od sześciu do dwunastu person może zająć około trzech godzin.
co zagwarantuje skuteczność procesu. Persony są zazwyczaj tworzone w małych grupach
Co powstanie?
podczas sesji warsztatowych. Wykorzystywane są do tego
Pojedyncze kartki papieru lub arkusze, które mogą być ła-
rysunki, zdjęcia czy wycinki z gazet tak, aby ułatwić wyobra-
two przechowywane i udostępnianie podczas warsztatów.
żenie sobie konkretnych osób. Szczegóły przedstawiane są na pojedynczym arkuszu papieru.
PERSONA
Persona powinna zawierać następujące informacje: RYSUNEK −− imię (najlepiej fikcyjne, żeby uniknąć problemów z danymi osobowymi),
lub
Imię:
ZDJĘCIE
Wiek:
−− wiek,
Stanowisko:
−− zawód / status,
Mieszka w:
−− rola w rodzinie, −− miejscowość, z której pochodzi / region, −− hobby i zainteresowania.
Najważniejsze informacje nt. tej persony
−− W jaki sposób dowiedział /-ała się lub weszła w kontakt z usługą? −− Dlaczego korzysta z usługi? Jakie są jej/jego motywacje? −− W jaki sposób zaczął/-ęła korzystać z usługi (przez Internet, osobiście, przez telefon, etc.)? −− Czy podejmuje inicjatywę i jest chętny /-a zaangażować się w usługę? −− Inne czynniki, które mają wpływ na to, jak korzysta z usługi. Do czego służy to narzędzie? Umożliwia wyobrazić sobie różnego rodzaju użytkowników usługi. Persony mogą zostać następnie wykorzystane do testowania istniejącej lub nowej usługi.
Narzędzia do projektowania usług | Service design tools
Jak korzysta z usługi?
MOŻLIWY SCENARIUSZ
MOŻLIWY SCENARIUSZ
Possible scenario
Possible scenario
Wersja 1
Wersja 2
Wersja 1
Wersja 2
Wersja 3
Option 1
Option 2
Option 1
Option 2
Option 3
Nazwa
Nazwa
Nazwa
Nazwa
zdarzenia
zdarzenia
zdarzenia
zdarzenia
Event label
Event label
Event label
Event label
Nazwa zdarzenia Event label Nazwy zdarzeń
Nazwy zdarzeń
Nazwa
Event labels
zdarzenia
Event labels
Event label
Nazwy zdarzeń Event labels
Nazwa
Nazwa
zdarzenia
zdarzenia
Event label
Event label
Nazwy
Nazwy
zdarzeń
zdarzeń
Event labels
Event labels
Generic event
Typowe zdarzenie
Specific recurring event
Powtarzające się szczególne zdarzenie
Specific Service User
Szczególny Użytkownik Usługi
Generic Service User
Typowy Użytkownik Usługi
Narzędzia do projektowania usług | Service design tools