Mapy podróży użytkownika Service journey maps Podróż użytkownika to ścieżka, jaką przebywa typowy
A service journey is the path a service user takes when
klient danej usługi. Mapa podróży to schemat przedsta-
accessing a service. A service journey map is a diagram
wiający kierunek przemieszczania się użytkownika przez
that shows the direction of travel a service user takes past
wszystkie punkty kontaktu z usługą oraz alternatywną
every touchpoint and alternative path. Touchpoints are the
ścieżkę korzystania z usługi. Punkty kontaktu (touchpoints)
points at which the service user comes into contact with
to punkty, w których klient ma styczność z usługą. Punkty
the service, which could be through advertisements, via
kontaktu mogą być realizowane poprzez reklamę, pocztę,
the post, online, over the phone, face to face or, increas-
Internet, telefon oraz, coraz częściej, przenośny sprzęt
ingly, via hand-held electronic devices (smartphones and
elektroniczny (np. smartfony i tablety). Kontakt może się
tablets).
również odbyć osobiście.
Depending upon the complexity and scope of a particu-
W zależności od poziomu złożoności i zakresu danej
lar service, service journey maps can be very complicated
usługi, mapy podróży mogą być mniej lub bardziej skom-
but must show every touchpoint, from when a service
plikowane. Co istotne, mapy powinny pokazywać wszyst-
user first becomes aware of the service through to what
kie punkty kontaktu od momentu kiedy klient dowiaduje
happens after they have used it.
się o usłudze, aż po etap, jak już z niej skorzysta.
Service journey maps are drafted through consulta-
Mapy podróży są przygotowywane na podstawie roz-
tion with service delivery staff in a workshop setting. This
mów z personelem usługowym w ramach sesji warszta-
process may already highlight opportunities for greater
towych. Już na tym etapie możliwe jest określenie moż-
efficiencies but the service journey map can also be used
liwości na zwiększenie efektywności danej usługi. Mapę
in conjunction with personas to understand how different
i przygotowane wcześniej persony wykorzystuje się do
users access the service through storyboarding.
tworzenia scenorysów, które pomagają zrozumieć, w jaki sposób użytkownicy wchodzą w kontakt z usługą.
What does this tool do? It defines the path a service user takes when accessing
Do czego służy to narzędzie?
a service.
Pomaga zdefiniować ścieżkę, jaką przybywa użytkownik podczas korzystania z usługi.
Who else needs to be involved? Service delivery staff and possibly some sample service
Kogo powinniśmy zaangażować?
users.
Personel usługowy oraz, jeśli to możliwe, przykładowych użytkowników usługi.
Do I need expert help? Yes, to facilitate the workshop and produce a clear diagram
Czy potrzebujemy pomocy eksperta?
of the service journey.
Tak, do przeprowadzenia sesji warsztatowej oraz wygenerowania jasnego, czytelnego schematu podróży użyt-
How long does it take?
kownika.
From a few hours to several days, depending upon the complexity of the service.
Jak długo trwa ten etap? Od kilku godzin do kilku dni, w zależności od poziomu
What will be the outputs?
złożoności usługi.
A clear diagram of the path service users take, highlighting all touchpoints and alternative paths.
Co powstanie? Czytelny schemat przedstawiający ścieżkę, którą przebywa klient, z uwzględnieniem wszystkim punktów kontaktu oraz alternatywnych możliwości.
31
1. Etap podróży
1. Etap podróży Journey stage
Journey stage
1. Etap podróży Journey stage
Krótki opis
Krótki opis
Krótki opis
Brief descripion
Brief descripion
Brief descripion
1. Etap podróży
1. Etap podróży Journey stage
Journey stage
1. Etap podróży Journey stage
Krótki opis
Krótki opis
Krótki opis
Brief descripion
Brief descripion
Brief descripion
1. Etap podróży
1. Etap podróży Journey stage
Journey stage
1. Etap podróży Journey stage
Krótki opis
Krótki opis
Krótki opis
Brief descripion
Brief descripion
Brief descripion
Narzędzia do projektowania usług | Service design tools