Mapy podróży użytkownika Service journey maps Podróż użytkownika to ścieżka, jaką przebywa typowy
A service journey is the path a service user takes when
klient danej usługi. Mapa podróży to schemat przedsta-
accessing a service. A service journey map is a diagram
wiający kierunek przemieszczania się użytkownika przez
that shows the direction of travel a service user takes past
wszystkie punkty kontaktu z usługą oraz alternatywną
every touchpoint and alternative path. Touchpoints are the
ścieżkę korzystania z usługi. Punkty kontaktu (touchpoints)
points at which the service user comes into contact with
to punkty, w których klient ma styczność z usługą. Punkty
the service, which could be through advertisements, via
kontaktu mogą być realizowane poprzez reklamę, pocztę,
the post, online, over the phone, face to face or, increas-
Internet, telefon oraz, coraz częściej, przenośny sprzęt
ingly, via hand-held electronic devices (smartphones and
elektroniczny (np. smartfony i tablety). Kontakt może się
tablets).
również odbyć osobiście.
Depending upon the complexity and scope of a particu-
W zależności od poziomu złożoności i zakresu danej
lar service, service journey maps can be very complicated
usługi, mapy podróży mogą być mniej lub bardziej skom-
but must show every touchpoint, from when a service
plikowane. Co istotne, mapy powinny pokazywać wszyst-
user first becomes aware of the service through to what
kie punkty kontaktu od momentu kiedy klient dowiaduje
happens after they have used it.
się o usłudze, aż po etap, jak już z niej skorzysta.
Service journey maps are drafted through consulta-
Mapy podróży są przygotowywane na podstawie roz-
tion with service delivery staff in a workshop setting. This
mów z personelem usługowym w ramach sesji warszta-
process may already highlight opportunities for greater
towych. Już na tym etapie możliwe jest określenie moż-
efficiencies but the service journey map can also be used
liwości na zwiększenie efektywności danej usługi. Mapę
in conjunction with personas to understand how different
i przygotowane wcześniej persony wykorzystuje się do
users access the service through storyboarding.
tworzenia scenorysów, które pomagają zrozumieć, w jaki sposób użytkownicy wchodzą w kontakt z usługą.
What does this tool do? It defines the path a service user takes when accessing
Do czego służy to narzędzie?
a service.
Pomaga zdefiniować ścieżkę, jaką przybywa użytkownik podczas korzystania z usługi.
Who else needs to be involved? Service delivery staff and possibly some sample service
Kogo powinniśmy zaangażować?
users.
Personel usługowy oraz, jeśli to możliwe, przykładowych użytkowników usługi.
Do I need expert help? Yes, to facilitate the workshop and produce a clear diagram
Czy potrzebujemy pomocy eksperta?
of the service journey.
Tak, do przeprowadzenia sesji warsztatowej oraz wygenerowania jasnego, czytelnego schematu podróży użyt-
How long does it take?
kownika.
From a few hours to several days, depending upon the complexity of the service.
Jak długo trwa ten etap? Od kilku godzin do kilku dni, w zależności od poziomu
What will be the outputs?
złożoności usługi.
A clear diagram of the path service users take, highlighting all touchpoints and alternative paths.
Co powstanie? Czytelny schemat przedstawiający ścieżkę, którą przebywa klient, z uwzględnieniem wszystkim punktów kontaktu oraz alternatywnych możliwości.
31