K Bogomaz-Projektowanie z myślą o emocjach 03 by Wieslaw Gdowicz

Projektowanie z myślą o emocjach. Przestrzeń aktywizacji rodziców z dziećmi oparta na idei open source.

Krzysztof Bogomaz

Projektowanie z myślą o emocjach. Przestrzeń aktywizacji rodziców i dzieci oparta na idei open source. praca magisterska 2012 promotor dr Andrzej Śmiałek recenzent dr Marcin Chłodnicki

konsultacje: dr hab. Ewa Pawluczuk, dr Halszka Ogińska-Kontrymowicz, dr hab. Janusz Krupiński

Akademia Sztuk Pięknych im. Jana Matejki w Krakowie Katedra Projektowania Ergonomicznego Wydział Form Przemysłowych Kraków 2012

Wstęp Sposób opracowania Uzasadnienie wyboru tematu Designer usług

4 5 6

1.1 Design 8 1.2 Zamiar, projekt, cel, przeznaczenie 8 1.3 Design. Kogo? Czego? 9 1.4 Mass customization 10 1.5 Podsumowanie 12

Doświadczenia usługowe

2.1 Konstelacje 2.2 Typologie 2.2.1 Wrażenia 2.2.2 Emocje 2.2.3 Uczucia 2.2.4 Doświadczenia 2.3 Doświadczenie mistyczne 2.4 Projektowanie doświadczeń? 2.5 Charakter 2.6 Podsumowanie

Scena usługowa

14 14 15 16 19 22 22 25 26 27 29

3.1 (U)sługa 30 3.2 Współtworzenie 31 3.3 Scena 32 3.4 Aura 33 3.5 Autentyczny dialog 34 3.6 Pamięć krótkotrwała 37 3.7 Improwizacja 38 3.8 Podsumowanie 39

Opis projektu 42

4.1 4.2 4.3 4.4 4.5 4.6 4.7 4.8 4.9 4.10

Obserwacje. Potrzeby. Wartości 43 Założenia do projektu 45 Czym jest Warsztat Aktywności? 46 Wizerunek 48 Uczestnicy 49 Przestrzeń wirtualna 54 Ścieżka ucznia 56 Przestrzeń realna 63 Doświadczenie 63 Koncepcja rozwoju ruchu 70

obdarzony dużym poczuciem empatii zespół interdyscyplinarny, kompetencjami wypełniający spektrum zagadnień związanych z projektem – sytuacja może być rozpatrywana z nieco innej perspektywy. Wtedy przyjmujemy, że zespół, jako jeden organ, dostaje jak gdyby prawo do spojrzenia na problem w ujęciu całościowym – holistycznym. Rzecz jasna, niezwykle pożądane w takim zespole będą osoby, do których kierowany jest dany projekt – klienci – w końcu to dzięki nim i dla nich tworzona lub ulepszana jest usługa.

Wstęp Wszystko posiada własny charakter: wszystko wysyła jakiś sygnał emocjonalny. Nawet jeśli designer nie miał takiej intencji, osoby, które przeglądają stronę internetową wyczuwają jej charakter i doświadczają związanych z nim emocji. Tyle, że strony internetowe mają tragiczne charaktery i wywołują w użytkowniku okropne stany emocjonalne – zazwyczaj nieumyślnie. Musimy więc tworzyć rzeczy – produkty, strony internetowe, usługi – oddając tylko pożądane emocje i charaktery.1 Don Norman Wiele pisze się o holistycznym podejściu do projektowania usług, jednak zastanawiające jest dla mnie, czy podejście takie nie zakłada pewnej utopii? Czy w ogóle możliwe jest tworzenie nierozerwalnych całości, takich, które nie dawałyby się sprowadzić do sumy ich części? Filozoficzna teoria holizmu, którą sformułował południowoafrykański polityk i filozof Jan Christiaan Smuts, zakłada, że to właśnie całości są w naturze czynnikami determinującymi, że nie jest możliwe rozbicie ich na poszczególne składowe, nie tracąc przy tym podstawowych holistycznych właściwości. W takim razie, czy w odniesieniu do wzornictwa usług możliwe jest tworzenie holistycznych rozwiązań w ich najbardziej wyidealizowanym – nierozerwalnym – wariancie? Wydaje mi się, że już sama niemożność spojrzenia w jednej chwili na sprawę z więcej niż jednego punktu widzenia (przez jedną osobę), powoduje, że byłoby to niezwykle trudne – wręcz nierealne. Jednak gdy założymy, że projekt tworzy

¹ J. van Geel, Design Research and Innovation…, online. Protokół dostępu: http://johnnyholland.org styczeń 2011 [tłum. własne].

W kontekście powyższej wypowiedzi, najciekawszym wydaje mi się spojrzenie na wzornictwo usług jako centrum zbierające doświadczenie, metody i narzędzia z różnych specjalizacji, włączając je w proces tworzenia lub rozwoju istniejących już usług2. Takie podejście sprawia, że dziedzina ta bogata jest w wiedzę i umiejętności, które przez lata wypracowywane były w pokrewnych obszarach ludzkiej działalności.

Sposób opracowania

W swojej pracy teoretycznej chciałbym spojrzeć na przestrzeń usługową, zwracając uwagę na wybrane, związane z nią zagadnienia właściwe myśleniu designera, psychologa i filozofa. To oni niewątpliwe mogliby wpływać na kształtowanie się bardziej wyrazistych i pozytywnych charakterów usług, ale również na to, że my – klienci – poza samymi doznaniami wynikającymi z charakteru przestrzeni usługowej, wchodzilibyśmy w głębsze i bardziej wartościowe relacje z innymi ludźmi, którzy również się znaleźli w tej przestrzeni.

W myśl cytatu Dona Normana, który pragnę przyjąć jako motto mojej pracy, chciałbym sformułować hipotezę, zawierającą się w pytaniu: czy trzech wspomnianych wyżej specjalistów, a zarazem członków interdyscyplinarnego zespołu związanego z wzornictwem usług, może wpływać na charakter i aurę usługi oraz odpowiadać za budowę ideowej sceny, będącej miejscem autentycznego dialogu i twórczej improwizacji? Głównym celem niniejszej pracy teoretycznej była odpowiedź na pytanie zawarte w powyższej hipotezie oraz chęć zagłębienia się w niezwykle interesujący obszar wzornictwa usług, poszukując w nim jednocześnie swojego miejsca.

W pierwszej części pracy skoncentrowałem się głównie na zwróceniu uwagi na trudności związane z rozumieniem pojęcia „designu” oraz idącą za tym rolą

² S. Moritz, Practical Access to Service Design, London 2005.

designera. Jest to spojrzenie o charakterze refleksyjnym, z punktu widzenia projektanta poszukującego miejsca w interdyscyplinarnym zespole, zajmującym się projektowaniem usług.

Druga część poświęcona została opracowaniu zbioru typologii elementów – wrażeń, emocji, uczuć – które ostatecznie odpowiadają za kształt doświadczenia usługowego w umyśle odbiorcy usługi oraz za kształt charakteru usługi. Część ta zwraca również uwagę na znaczenie emocji i uczuć względem ludzkiej egzystencji. Część trzecia zawiera próbę spojrzenia na zagadnienie projektowania usług, uwzględniając pewne aspekty odnoszące się do sposobu myślenia filozofa. Został w niej poruszony temat relacji Ja-Ty w kontekście całej przestrzeni – sceny – w której do relacji dochodzi. Część ta zawiera opis sceny usługowej ze szczególnym zwróceniem uwagi na charakter, który ona posiada oraz aurę, która ją otacza.

Uzasadnienie wyboru tematu

Świeże w Polsce zagadnienie projektowania usług, nadal dla wielu pozostaje niejasne. Osoby, którym wspominam o temacie mojej pracy dyplomowej, pytają: „No ale o co w tym chodzi?”, „Jak to projektować doświadczenia? Nie wiedziałem, że tak można!”. I w końcu najważniejsze – „To ty chcesz się tym zajmować?”. Co do dwóch pierwszych pytań, wciąż brak mi konkretnej i wyczerpującej odpowiedzi, co do ostatniego, odpowiadam z całą pewnością – tak! Wprawdzie nie potrafię jeszcze stwierdzić skąd ta pewność i co takiego magicznego i magnetycznego jest w projektowaniu usług, ale wierzę, że praca teoretyczna, którą napisałem i wiedza, którą zdobyłem podczas jej pisania, pozwoli mi niebawem bardziej zagłębić się w tą dziedzinę, a w przyszłości praktykować w jej obrębie.

Designer usług

Design dziś oznacza zrozumienie potrzeb użytkowników.3 Designerskie meble, designerskie dodatki, designerskie lampy i designerskie prezenty. To cztery pierwsze hasła wyświetlające się w mojej wyszukiwarce po wpisaniu słowa „designerski”. Klikając zakładkę „grafika”, zauważamy, że przedmioty te niewiele mają wspólnego z designem, poza tym, że są zaprojektowane przez designera i sygnowane jego nazwiskiem, podnoszący tym samym wartość rynkową danego produktu. Zupełnie nie odwołują się one do realnych potrzeb użytkowników, zamiast je zaspokajać, „mydlą” użytkownikowi oczy. W dzisiejszych czasach słowo design postrzegane jest niestety niemal wyłącznie w kategoriach czysto formalnych. Designerski stał się synonimem słowa efekciarski. Design często jest postrzegany w samej tylko warstwie ornamentalnej przedmiotu, w jego kształcie, formie – w opakowaniu. Chodzi w nim głównie o urodę, o modę, a nie o użyteczność, praktyczność czy przydatność. Większość z nas kupuje przedmioty, których funkcji sami nie rozumiemy – są one po prostu „ładne” lub być może ktoś wolałbym powiedzieć „ładnie zaprojektowane”, czyli designerskie. Zbyt często w żaden sposób nie pomagają nam chociażby w zrozumieniu zadanej im funkcji, gdyż nie to było nadrzędnym celem pracy tego, który dany wzór opracował. Owszem, w ramach rekompensaty przedmioty te dają nam krótkotrwałe, ale za to silne wrażenie, że nasze życie w momencie ich nabycia stało się lepsze – zaspokajają w nas konsumpcjonistyczny głód, który większość z nas przecież mocno odczuwa. Być może nie każdy o tym wie, ale nie jest to jedyna rzecz, której możemy oczekiwać od projektantów. Myślę, że mają nam oni do zaoferowania znacznie więcej niż tylko „ładnie” wyglądające przedmioty.

T. Schmitt-Fumian, Munich Creative Business Week, online. Protokół dostępu: http://www.youtube.com/watch?v=OccUkPmox-E 22 luty 2012 [tłum. własne]. 3

1.1 Design Otwierając rozmaite słowniki angielsko-polskie w poszukiwaniu definicji designu, natrafiam przede wszystkim na takie, które wiążą to słowo z estetyzacją przedmiotów, z ich kształtowaniem, opracowywaniem ich form, wyglądów. Mówi się w tym kontekście między innymi o projektowaniu mody, projektowaniu graficznym, projektowaniu ogrodów, projektowaniu wnętrz itp. W świetle takich definicji, designerski, jako synonim efekciarskiego, wydaje się mieć rację bytu. Nic więc dziwnego, że słowo to jest tak trudne do uchwycenia przez „laików”, skoro już podczas samego definiowania sprawia ono pewne (niemałe) trudności nawet samym projektantom i teoretykom designu. Na całe szczęście wiele osób zdało sobie sprawę z tego, że design może oznaczać coś więcej, że może on wskazywać na inne aspekty, niż tylko te związane z postrzeganiem. Ci „bardziej roztropni” dążą ku temu, by zaczęto go postrzegać w innym – bardziej ludzkim wymiarze, by nie wiązał się on jedynie z napędzaniem konsumpcjonistycznej machiny, ale by odpowiadał na szereg potrzeb, które niesie ze sobą teraźniejszość i przyszłość.

Do tych „bardziej roztropnych” zalicza się z pewnością prof. Tanja Schmitt-Fumian, która w panelu dyskusyjnym Munich Creative Business Week4 porusza temat trudności definiowania słowa design. Podkreśla, że czasy się zmieniły – zmienił się proces projektowania, jego kontekst i oczekiwania względem niego. Designer to już nie plastyk – designer jest częścią całego procesu. Według prof. Tanji Schmitt-Fumian design oznacza dziś zrozumienie potrzeb użytkowników, zauważa ona, iż w końcu dotarliśmy do momentu, gdy design może być „nienamacalny”. Takie spojrzenie sprawia, że design może objąć nowe obszary, gdzie nacisk kładziemy głównie na te właśnie nienamacalne aspekty ludzkiej działalności. Wypowiedzi z tego panelu dyskusyjnego podkreślają, iż dziś niemal oczywiste jest to, że sama estetyka już nie wystarczy, by zdobyć „serca” klientów. Projektanci aspirują, by sięgać zdecydowanie dalej – próbują „wejść w skórę” klienta, by odkryć jego indywidualne cele, motywacje i pragnienia, by w końcu zapewnić mu jak najlepsze doznania (nie tylko wzrokowe).

1.2 Zamiar, projekt, cel, przeznaczenie

„Angielski termin »design« łączy w sobie dwie grupy znaczeniowe. Z jednej strony wskazuje na zamiar, projekt, cel czy przeznaczenie, z drugiej na wzór,

schemat czy, po prostu, formę. Formę nie tylko w znaczeniu kształtu (co jest zwykłym znaczeniem angielskiego »form«), lecz również w znaczeniu konturu, obrysu, wyglądu, układu czy kompozycji. (…) Każda próba przekładu tego idiomatycznego słowa – »design« – gubi coś z jego treści i zakresu. Traci właściwą mu aurę i opalizację znaczeniową.”5

W nawiązaniu do powyższego cytatu chciałbym zwrócić uwagę na pierwszą grupę elementów znaczenia słowa design, gdzie jest on rozumiany jako zamiar, projekt, cel czy przeznaczenie. Określenie go w ten sposób zrywa poniekąd ze stereotypowym postrzeganiem, kładąc nacisk na jego „niematerialną” sferę. Przy takim ujęciu – po kimś, kto tak rozumianym designem będzie się zajmował – spodziewać możemy się znacznie więcej niż samej tylko formy lub samego wyglądu „czegoś”. Wzór, schemat, forma, kojarzą się czymś dokonanym – z czymś co posiada swój materialny odpowiednik lub chociażby jakąś formę reprezentacji, zapisu. Zamiar, cel i przeznaczenie wskazują na motyw, którym ktoś się kieruje, na coś głębszego, na jakiś zamysł – na intencję. Wydają się one wiązać w jakiś sposób z osobowością tego, kto je ma, z niej mogą wynikać, od niej mogą zależeć.

1.3 Design. Kogo? Czego?

Czytając jakiś czas temu artykuł6 Ewy Trojanowskiej dotyczący kupowania mebli dla dzieci, po raz kolejny trafiłem na ciekawą próbę definiowania designu – „Design to odpowiedź na problemy – potrzebę dopasowania, bezpieczeństwa, wygody w użyciu, łatwość utrzymania w czystości, odpowiednią stymulację, etc.” W odniesieniu do samego projektowania mebli, określenia te są wyraźnie trafione. Świadczyć mogą o tym, że świadomość znaczenia słowa design (w jego pełniejszym – bardziej ludzkim brzmieniu) na całe szczęście rośnie. Z pewnością jednak musiałby upłynąć bardzo wiele czasu, zanim dla wszystkich stałoby się to oczywiste, biorąc pod uwagę chociażby mnogość specjalizacji, w obrębie których design funkcjonuje.

Patrząc na sam tylko design mebli dla dzieci7 – bezpieczeństwo, łatwość utrzymania w czystości lub odpowiednia stymulacja, o których pisze Ewa Trojanowska, są idealnie trafione. Jednak czy określenia te równie dobrze wskazywałyby np. na design mebli kuchennych? Idąc dalej, czy równie dobrze określałyby

J. Krupiński, Design, czyli sztuki projektowe, „Rzeczy”, nr 4-5, 1999. E.Trojanowska, Design, czyli co?, online. Protokół dostępu: http://www.benc.pl/czytelnia/510/design-czyli-co/, 6 lipca 2011. 7 Design mebli dla dzieci, traktuję w tym miejscu jako osobną (specjalistyczną) dziedzinę projektowania, wymagającą od projektanta kompetencji związanych chociażby z samą psychologią rozwojową dzieci, co niekoniecznie ma znaczenie powiedzmy w przypadku projektowania mebli dla osób starszych, mebli biurowych itp. [przyp. autora]. 5

Ibidem.

design mebli w ogóle, design wnętrz, czy też design przestrzeni publicznej? Z pewnością to właśnie fakt, iż pewne określenia są adekwatne tylko wtedy, gdy odnoszą się konkretnie do designu czegoś (nie takiego pojmowanego ogólnie), sprawia, że zrozumienie, czym on tak naprawdę jest, staje się wręcz niemożliwe.

Nie mam wątpliwości co do tego, że mianownik design, pełnię swojego znaczenia osiąga dopiero w momencie połączenia się z dopełniaczem (tj. z tym, czego dotyczy). Takie zestawienia mogłyby wskazywać tym samym na konkretne znaczenia, jakie niesie ze sobą design czegoś. Być może design dla każdego z tych obszarów definiować powinien się indywidualnie, wykluczając przy tym jakąś jedną ogólną definicję designu? W ten sposób mogłyby powstać nierozerwalne pary, gdzie design w każdym z przypadków wskazywałby na istotniejsze dla niego i bardziej mu właściwe aspekty. Rzecz jasna w wielu przypadkach takie zestawienia funkcjonują już od dawna, ale niestety wciąż wiele z nich zlewa się z innymi, nie dając klarownego obrazu, mówiącego o co tak naprawdę chodzi. Siłą rzeczy, analogiczne zestawienia powinny powstać w odniesieniu do osoby zajmującej się daną specjalizacją. I tak moglibyśmy mówić o designerze czegoś, jako o osobie posiadającej konkretne aspiracje i predyspozycje względem obszaru, w obrębie którego chce się poruszać. Godząc się jednak na takie podejście, zakładamy, że ktoś taki jak designer (designer ogólnie), nie do końca ma rację bytu, jako ktoś „od wszystkiego”. No chyba, że jest to designer celebryta – tj. pan lub pani od „designerskich” przedmiotów.

1.4 Mass customization

Potężna ilość produktów z półek sklepowych nigdy nie trafia do rąk odbiorców, dla których przecież powstała. Te, którym udaje się dostać w „odpowiednie ręce”, nie zawsze wystarczająco satysfakcjonują właściciela tych rąk – najprościej rzecz ujmując, nie są one do niego właściwie dostosowane. Zapewne jest to jeden z powodów, dla których masowa produkcja dóbr i świadczenie usług, z którymi styczność mamy na co dzień, zdaje się zmierzać wielkimi krokami ku rewolucji. „Bezpośrednia relacja klienta i producenta, która charakteryzowała czasy przedindustrialne, zanikła w XX wieku niemal całkowicie. Dziś dominująca pozycja masowej produkcji jest zagrożona przez poszerzającą się ofertę produktów i usług dostosowanych do indywidualnych potrzeb użytkownika.”8

Ze względu na ciągle zmieniające się preferencje klientów oraz niemożność zaspokojenia zmieniającego się w czasie popytu, najbardziej właściwą odpowiedzią na te trudności, wydaje się być spopularyzowana już w 1993 roku przez Josepha Pine’a koncepcja mass customization, mówiąca o zdolności do zaoferowania wszystkim klientom dokładnie tego, czego potrzebują.9 „Termin mass customization może być zdefiniowany jako kompleksowa strategia biznesowa, której celem jest produkcja dóbr i świadczenie usług na masową skalę dopasowanych do indywidualnych potrzeb klienta po standardowych kosztach (…) Mass customization stanowi kolejny etap rozwoju metod produkcji dóbr i świadczenia usług, łączący najlepsze elementy produkcji rzemieślniczej, produkcji masowej oraz produkcji wariantowej.”10 Jednak dostosowanie, czy też dopasowanie, o którym mowa, wydaje się być niewykonalne bez odpowiedniego zaangażowania klienta w proces produkcji dóbr lub usług. Czy możliwe jest zatem, by zwykli odbiorcy stanęli w szeregu na równi z designerami, współtworząc produkty i usługi zaspokajające indywidualne potrzeby każdego z osoba? Z pewnością tak! Staje się to możliwe właśnie dzięki wspomnianej koncepcji mass customization. Klienci, między innymi za pomocą interaktywnych konfiguratorów online, są w stanie idealnie dopasować projekt do swoich potrzeb, jeszcze zanim zostanie on zrealizowany. Niewątpliwym plusem takich działań jest między innymi: minimalizacja kosztów obsługi klienta, kosztów produkcji, ale również coś co wydaje się być niezwykle wartościowe, czyli włączenie klienta w proces produkcji dóbr i usług, tym samym zwiększenie stopnia jego zaangażowania i zaoferowanie mu statusu współtwórcy, a nie tylko zwykłego konsumenta, jak to ma miejsce w przypadku produkcji masowej. Warto przy tym zauważyć, że rola designera w takim procesie produkcji zdecydowanie zmienia swój charakter. Elizabeth B. N. Sanders pisze tak: „Projektanci nauczą się, jak wykorzystywać swój potencjał twórczy do wspomagania kreatywności innych ludzi. W przyszłości dizajnerzy będą twórcami baz, za pomocą których zwykli ludzie będą mogli wyrażać swoją kreatywność.”11 Możemy mieć więc do czynienia z designerem, jako tym, który przygotowuje grunt pod proces projektowania-dostosowywania. Designer daje klientom – współtwórcom narzędzia, dzięki którym oni sami mogą kształtować pożądany efekt, wpływając pozytywnie na ostateczne doznania związane z nabytym produktem lub wyświadczoną usługą.

Ibidem. P. Babiarz, M. Piotrowski, M. Wawrzynkiewicz, Mass customization jako nowa, konkurencyjna strategia biznesowa, online. Protokół dostępu: http://www.mass-customization.pl/pliki/192.pdf 17 maja 2007. 11 E. B. N. Sanders, Podwaliny codziennej kreatywności, „Ogólnopolski Kwartalnik Projektowy 2+3D”, nr 27, 2008. 9

M. Piasecki, Każdemu według potrzeb, „Ogólnopolski Kwartalnik Projektowy 2+3D”, nr 38, 2011.

1.5 Podsumowanie Jak łatwo zauważyć, sposób postrzegania i rozumienia designu, ale również idąca za tym sama rola designera, od czasów rewolucji przemysłowej, gdy pierwszy raz z pojęciem designu się spotykamy, uległy sporej transformacji. Design wkroczył w ogromną ilość obszarów ludzkiej działalności – żyjemy w czasach, gdy niemal wszystko jest projektowane. Każdy designer poza wyznaczonym sobie celem projektowym, projektuje również swoją własną definicję designu. Jest więc tyle definicji, co samych designerów, a design każdy z nich rozumie we właściwy sobie sposób. Poza samymi projektantami są również ludzie, dla których oni projektują. Oczywiste jest to, że ci ludzie również próbują zrozumieć owe definicje. Jednak ze względu na ich mnogość, staje się to niezwykle trudne. Myślę, że w samym języku polskim jeszcze przez długi czas będzie istnieć kłopot z rozumieniem słowa design, dlatego w kontekście projektowania usług, rozsądnym wydaje mi się zaproponowany przez dr Marcina Chłodnickiego przekład słowa Service Design na wzornictwo usług.12

charakteru, aspiracji i predyspozycji, które z powodzeniem może wykorzystać przy tworzeniu lub ulepszaniu istniejących już usług. Uważam, że ci, którzy wykształceni zostali w zakresie wzornictwa przemysłowego, przy odrobinie dobrej woli i cierpliwości z pewnością znajdą miejsce w zespole zajmującym się wzornictwem usług, wpływając tym samym na kształtowanie lepszej, bardziej wartościowej i jakościowej rzeczywistości. Sam z wielką chęcią i ciekawością chciałbym podjąć te wyzwania, które niesie ze sobą wzornictwo usług.

Abstrahując na tym etapie rozważań od określania specjalizacji designera – tj. bez konkretyzowania obszaru, którego podjęty przez niego projekt dotyczy, można przyjąć ogólnie, że design, to sposób myślenia, a designer, to ten, którym kierują jakieś myśli, jakieś zamysły, jakieś intencje. Powierzchowność i niedbałość jest mu obca. Narcyzm właściwy designerowi-celebrycie zastępuje ogromnym poczuciem empatii – to właśnie wysoki poziom empatii sprawia, że świetnie odnajduje się w roli koordynatora zespołu, ale również najlepiej zna i rozumie swoich klientów. Klienci są dla niego głównym punktem wyjścia każdego projektu, traktuje ich jako źródło kluczowej dla projektu wiedzy, ale również jako bazę inspiracji, które wykorzystuje w projekcie najlepiej jak tylko potrafi.

Dobrzy projektanci powinni „być nie tylko kreatywni, lecz także przedsiębiorczy, empatyczni, prospołeczni, krytyczni i dynamiczni.”13 „Z twórców oferty staną się twórcami platform, na bazie których konsumenci będą budować własną ofertę.” Zamiast narzucać, tworzyć oni będą przestrzenie, dające klientom nowe możliwości, zaangażują ich w sam proces projektowania, umożliwiając precyzyjne dostosowanie produktów i usług do swoich własnych – indywidualnych – potrzeb. Powyższe słowa nie są bynajmniej instrukcją tego, jak być dobrym designerem. Ich celem jest podkreślenie tych aspektów zawodu projektanta, jego cech

Wg. Dr M. Chłodnickiego, wzornictwo usług to zarządzanie projektowaniem usług [przyp. autora]. F. Joziasse, Dobry produkt już nie wystarcza, online. Protokół dostępu: http://redesignmag.pl/artykuly/dobry-produkt-juz-nie-wystarcza/, 6 lipca 2011.

12 13

innych, tworzą określoną – niemal niezmienną – konstelację, po której się poruszam. W samym Krakowie są tysiące innych miejsc14 oferujących podobne usługi, ja – jako klient – często jednak wracam w niektóre z tych odwiedzonych wcześniej, by znów skorzystać z usług, które są z nimi związane.

Doświadczenia usługowe

Ciężko wyobrazić sobie świat, który pozbawiony byłby emocji i uczuć. Ciężko wyobrazić sobie, jak człowiek mógłby funkcjonować w takiej rzeczywistości – w rzeczywistości, która nie angażowałaby nas emocjonalnie. Świat taki z pewnością byłby nie do zniesienia, płaski, bezbarwny, milczący, nie dający pretekstu by czuć – by żyć! Kilka lat temu oglądałem film Equilibrium, w którym autorzy wykreowali obraz takiego właśnie świata. Jest to wizja przyszłości, po III wojnie – ludzie nie znają miłości i nienawiści, smutku i radości. Nic ich nie nudzi, ale również nic ich nie zaskakuje. Za sprawą leku tłumiącego emocje, do którego zażywania zmusił ich rząd, w ogóle nic nie odczuwają.

Ukazana w filmie wizja – pomimo, iż wydała mi się być bardzo mało prawdopodobna – zmusiła mnie do refleksji na temat roli emocji i uczuć oraz siły, z jaką oddziałują one na nasze życie. Zastanawiające jest to, czy człowiek w ogóle mógłby żyć bez emocji? Czy niemożność czucia nie sprawiłaby, że zginąłby przy pierwszej możliwej okazji? Czy to nie emocje w swojej najbardziej pierwotnej formie mówią nam o tym, co jest dla nas dobre, a co złe? I wreszcie, czy to nie one są motorem napędowym lub hamulcem naszych działań?

2.1 Konstelacje

Szukając odpowiedzi na powyższe pytania, zacząłem zastanawiać się nad ścieżkami, którymi kroczę każdego dnia. Fryzjer, którego odwiedzam, sklep plastyczny, w którym kupuję niezbędne do pracy materiały, przewozy osobowe, z których korzystam, basen, stacja benzynowa, kościół, restauracja i wiele

W dzisiejszych czasach decyzja o tym, czy np. wchodzimy do jakiegoś sklepu, jakiejś restauracji lub zostajemy na jakiejś stronie internetowej, którą włączyliśmy, to często kwestia kilku sekund. Jako klienci jesteśmy w pewnym sensie ekspertami w zakresie rozpoznawania charakteru obszarów, które zapraszają nas do interakcji. Nauczyliśmy się podejmować niezwykle szybko decyzję o tym, czy dane miejsce jest „dla nas”. Co więc sprawia, że decydujemy się wejść w głębszą interakcję z pewnymi miejscami, że zostajemy w nich na jakiś czas i wreszcie co sprawia, że po jakimś czasie znów do nich wracamy? Czym są te nieuchwytne czynniki determinujące kształt naszej usługowej konstelacji?

Zapewne czynników jest wiele, niewątpliwie należą do nich między innymi względy praktyczne, ekonomiczne, logistyczne itp. Chciałbym się jednak przyjrzeć nieco bliżej czynnikom psychologicznym, wpływającym na ostateczne doświadczenie, które kształtuje się w trakcie usługowego procesu – a swoją pełną formę osiąga po jego zakończeniu. Oczywiście należy podkreślić, iż doświadczenie to jest skomplikowane i dynamiczne (tj. zmienne w czasie), a dodatkowo u każdego człowieka przybiera ono różne postaci. Mam nadzieję, że nie ociera się o truizm stwierdzenie, iż emocje i uczucia, jako składowe doświadczeń, stanowią dla ludzi jedną z najważniejszych podstaw do budowanie własnych konstelacji. W dalszej części mojej pracy teoretycznej postaram się w miarę logicznie przedstawić propozycje rozkładu doświadczenia usługowego na części pierwsze, poczynając od tych najdrobniejszych jego składowych.

2.2 Typologie

Na wstępie chciałbym przedstawić założenia, które przyjąłem w celu opracowania zbioru typologii elementów składowych doświadczeń klientów przed, po oraz w trakcie procesu usługowego. Po pierwsze prezentowany przeze mnie zestaw typologii nie ubiega się o status wiarygodnego, naukowego źródła, dążę natomiast do tego, by stworzyć usystematyzowany i spójny zbiór owych elementów w możliwie najbardziej uproszczonej i wymownej formie. Po drugie,

Miejsce, nie jako fakt materialny, budynek, lokal itp., ale raczej jako przestrzeń interakcji [przyp. autora]. 14

kompetencje i zakres wiedzy, którym się posługuję na potrzeby stworzenia tego opracowania, jest znikomy względem ogromu wiedzy w zakresie psychologii. Prezentowane opracowanie stanowi próbę spojrzenia na elementy składowe doświadczenia usługowego, nie z punktu widzenia psychologa, lecz z punktu widzenia osoby odczuwającej i doświadczającej – zwykłego klienta.

TERMICZNE WZROKOWE SŁUCHOWE

2.2.1 Wrażenia

Wrażenie – to „pierwotny i najbardziej podstawowy proces poznawczy człowieka. Powstaje na skutek bezpośredniego działania bodźców (…) na zakończenia nerwowe (receptory), wywołując reakcję psychiczną.”15 W książce Wybrane zagadnienia psychologii ogólnej i rozwojowej, autorzy wyróżniają 10 rodzajów wrażeń: wzrokowe, słuchowe, smakowe, węchowe, dotykowe, termiczne, stawowe, mięśniowe, równowagi ciała oraz ustrojowe (rys. 1).

Być może jest to czysty przypadek, ale w większości psychologicznych opracowań, z którymi się spotkałem, wymienione rodzaje wrażeń są prezentowane zawsze w niemal identycznej kolejności, sugerując jakby ich pozycje – to, jak ważne są dla nas i to jak dużo poświęcamy im uwagi.

W dzisiejszych czasach „nadużywania” zmysłu wzroku jest niezwykle powszechne – wszelkiego rodzaju plakaty reklamowe, billboardy, telebimy, ulotki i wiele innych środków przekazu informacji, sprawiły, że ludzie stali się niemal całkowicie bierni na treść, którą one przekazują. Nie chciałbym wygłaszać niczym nie popartych osądów, ale mam przeczucie, że prymat, jaki wiedzie w dzisiejszych czasach zmysł wzroku, wydaje się mocno marginalizować pozostałe zmysły, które zapewne również dają ogromne pole do popisu. Być może jest to doskonały moment, by wykorzystać w końcu całe spektrum wrażeń, nie koncentrując się wyłącznie na tych, które wymieniane są zawsze w pierwszej kolejności. W celu przybliżenia idei, o której myślę, podam teraz kilka przypadkowych przykładów (pomysłów) – bazujących na prostych wrażeniach – które mogłyby zostać wykorzystane w celu tworzenia „nieco mniej wizualnej rzeczywistości”. a) Jednym z takich pomysłów mogłoby być stosowanie tuneli termicznych, po których w przestrzeniach publicznych poruszaliby się ludzie. Zapewne jest

K. Czarnecki, Z. Marten, Wybrane zagadnienia psychologii ogólnej i rozwojowej, Katowice 1996.

WĘCHOWE

SMAKOWE

MIĘŚNIOWE

USTROJOWE DOTYKOWE

STAWOWE

RÓWNOWAGI CIAŁA

rys. 1 Wrażenia

to przykład na dość wysokim poziomie abstrakcji, jednak takie rozwiązanie mogłoby tworzyć ścieżki o temperaturze optymalnej, na których obecność człowieka jest pożądana. W miejscach, gdzie obecność ta nie jest pożądana, temperatura mogłaby dążyć do bardzo niskiej lub bardzo wysokiej, powodując dyskomfort, wysyłając termiczne ostrzeżenie lub po prostu odpychając. Połączenie chłodnego lub gorącego powietrza z jego powiewem, wykorzystanie wilgotności, kontrastowych zestawień temperatur, itp., dodatkowo mogłyby potęgować efekt. b) Ulotki, które w przestrzeni miejskiej są nam „wciskane” niemal na każdym kroku, nie są niczym innym, jak zadrukowanym kawałkiem papieru z ogromną ilością informacji wtłoczoną w stosunkowo niewielki obszar. Ich cykl życia zazwyczaj jest bardzo prosty – trafiają w ręce przechodnia po to, by chwilę później wylądować w najbliższym punkcie zrzutu – tj. w koszu na śmieci.

Czy przekazanie JEDNEJ, prostej informacji, jednego aspektu, wykorzystując rodzaje wrażeń inne, niż tylko wzrokowe, nie spowodowałoby, że poświęcilibyśmy jakąkolwiek uwagę temu, co dziwnym trafem znalazło się w naszych dłoniach? Skoro już mowa o dłoniach, to czemu nie wykorzystać w większym stopniu potencjału zmysłu dotyku? Ogromna ilość receptorów znajdujących się w opuszkach palców, aż prosi się, aby użyć jakiegoś ciekawego kształtu, ciekawej faktury, miękkości, twardości, lepkości itp. Na przykład kawałek papieru złożony w interesującą figurę orgiami do mnie osobiście z pewnością „przemawiałby” skuteczniej. Z dużym prawdopodobieństwem nie szukałbym najbliższego kosza, żeby pozbyć się go od razu.

c) Ostatni przykład niech odwołuje się do wrażeń mięśniowych, informujących nas o kształcie i cechach powierzchni przedmiotów, które przy nacisku stawiają większy lub mniejszy opór.16 Myśląc o wszelkiego rodzaju przestrzeniach publicznych, biurowych lub osobistych, można by projektować powierzchnie, po których stąpa człowiek tak, by wykorzystywały one potencjał tych wrażeń. Być może zastosowanie podłoża o różnej miękkości, fakturze, topografii powierzchni, gęstości, itp. sprawiłoby, że receptory rozmieszczone w mięśniach, ścięgnach, więzadłach i stawach, obierałyby pewne informacje tym właśnie kanałem. Zapewne przykłady można by mnożyć, a ową typologię rozwinąć o zbiór ciekawych inspirujących elementów (wrażeń). Najważniejsze w tym miejscu jest zwrócenie uwagi na to, iż elementy te z racji na swój pierwotny charakter

W. Aue, Człowiek jako jednostka, Warszawa 2007.

wywołują odruchy w pełni naturalne, automatyczne. Warto więc świadomie zwrócić na nie uwagę, myśląc o emocjach, na które mają się składać lub myśląc o emocjach, na które składać się nie powinny.

2.2.2 Emocje

Emocja – to „stan znacznego poruszenia umysłu.”17 W dużym uproszczeniu można by powiedzieć, że emocje są wynikiem aktywności mózgu, powstałej na skutek docierających do niego wszelkiego rodzaju wrażeń. Ich źródłem jest więc przede wszystkim otaczająca nas rzeczywistość, ale również sam człowiek – jego organizm i psychika.

Najciekawszą, a zarazem najbardziej klarowną typologią emocji, z którą się spotkałem, jest ta zaproponowana około 1980 roku przez amerykańskiego psychologa Roberta Plutchika (rys. 2). Wyróżnił on osiem podstawowych (wrodzonych) emocji, z których wynikają wszystkie inne.18 Emocjami tymi są: radość, ufność, strach, zaskoczenie, smutek, obrzydzenie, gniew, oczekiwanie. Dodatkowo w prezentowanym przez niego modelu każda z wymienionych emocji ma również swoją słabszą pochodną (zewnętrzny pierścień koła) i silniejszą (pierścień wewnętrzny). Patrząc na koło emocji Plutchika, zauważyć możemy szerokie spektrum emocji, których najczęściej używamy do opisania sumy wrażeń związanych z danym zjawiskiem. Odnośnie usług, najczęściej słyszę i czytam jednak o zachwycie nad czymś lub rozczarowaniu czymś, o satysfakcji i jej braku. Również i w tym miejscu (tj. w kontekście emocji), podobnie jak to miało miejsce w przypadku wrażeń, część elementów tego spektrum wydaje się być marginalizowana, wręcz zapominana, gdy mówimy o naszych przeżyciach usługowych. Nawet jeśli inne emocje pojawiają się podczas opowiadania o doznaniach związanych z usługami, są to przypadki sporadyczne i raczej nie do końca „planowane” przez usługodawców. Przykładem niech będzie strach. Jest to swojego rodzaju hamulec, który powstrzymuje nas przed zrobieniem czegoś, co naraża nas na niebezpieczeństwo. Z drugiej strony jest niezwykle silnym motorem napędowym, który doskonale potrafi zmotywować nas do szybkiego działania, ciężkiego wysiłku i niezwykłego skupienia. Mimo, iż utożsamiany jest jedynie ze „złymi” emocjami, część ludzi umyślnie dąży do jego odczuwania.

17 18

Wolne zasoby internetu. R. Plutchik, A Psychoevolutionary Synthesis, New York 1980.

POGODNOŚĆ

ZAINTERESOWANIE

AKCEPTACJA

RADOŚĆ

OCZEKIWANIE

UFNOŚĆ ZACHWYT

IRYTACJA

GNIEW

CZUJNOŚĆ

PODZIW

WŚCIEKŁOŚĆ

PRZERAŻENIE

WSTRĘT

ZDUMIENIE

STRACH

OBAWA

ŻAL

OBRZYDZENIE

NIEZADOWOLENIE

ZASKOCZENIE SMUTEK

ROZPROSZENIE

ZADUMA

W książce Emotional Design, Don Norman pisze: „Jeśli roller coaster jest tak przerażający, dlaczego jest aż tak popularny? Są co najmniej dwa powody. Pierwszy, niektórzy ludzie kochają strach sam w sobie: cieszą się z wysokiego pobudzenia i wysokiego poziomu adrenaliny związanego z niebezpieczeństwem. Drugi powód wynika z uczuć, które następują podczas jazdy: duma wynikająca z podboju strachu i możliwość pochwalenia się owym dokonaniem innym.”19 Słowa Dona Normana (na przykładzie strachu), mogą więc być poświadczeniem tego, że mimo, iż pewne emocje uznawane są za niepożądane, z powodzeniem można znaleźć rzeszę osób chętnych, aby je doznawać. Skoro ludzie są w stanie płacić za to by się bać – np. idąc do kina na horror lub skacząc na bungee – być może są również w stanie płacić za to, by się wściekać, nudzić lub czuć obrzydzenie?

Poszukując opracowań opisujących koło emocji Plutchika, niejednokrotnie spotkałem się z jego interpretacją mówiącą o emocjach po jednej stronie koła i o ich negatywnych odpowiednikach po drugiej stronie. Twierdzę jednak, że takie wartościowanie nie do końca ma sens, gdy mowa o poszukiwaniu ciekawego i oryginalnego charakteru jakiejś usługi. Z pewnością to właśnie ono sprawia, że już na wstępie odrzuca się pewien zbiór emocji, uznając je za niepożądane. Zamiast wartościować, można by uznać, że każda emocja może mieć rację bytu, pod warunkiem, że jest ona tożsama z pożądanym charakterem danej usługi. W książce Perswazja podprogowa20 Dave’a Lakhani czytam, że „wszystkie emocje prowadzą bezpośrednio do działania”, czy zatem byłoby coś złego w tym, aby wykorzystywać nie tylko te „pozytywne”? Zapewne nikt nie miałby nic przeciwko temu w momencie, gdy prowadziłyby one do działań pożądanych. Na zakończenie powyższego rozważania chciałbym przywołać przykład strony www radia internetowego Stereomood21. Już zaraz po załadowaniu się strony głównej, naszym oczom ukazuje się pokaźny zbiór tagów, którymi użytkownicy oznaczają umieszczane w serwisie utwory muzyczne. Tagi te odnoszą się przede wszystkim właśnie do emocji – co zresztą było zamysłem autorów tworzących serwis. Skoro więc zwykli użytkownicy nie mają większych trudności z opisywanie przeżywanych stanów emocjonalnych podczas słuchania utworów muzycznych, cóż stoi na przeszkodzie, by stany te świadomie implikować w usługowe charaktery?

D. A. Norman, Emotional Design, New York 2004 [tłum. własne]. D. Lakhani, Subliminal Persuasion: Influence & Marketing Secrets They Don’t Want You To Know, New Jersey 2008. 21 Stereomood.com, online. Protokół dostępu: http://www.stereomood.com/ 15 kwietnia 2012. 19 20

rys. 2 Koło emocji Plutchika [tłum. własne]

Myślę, że warto spojrzeć szerzej na emocjonalne spektrum, wyciągając z niego te elementy, które najbardziej odpowiadają całościowej wizji projektu. Zamiast tracić czas na ich wartościowanie, może korzystniej byłoby zgłębić ich potencjał i zastanowić się nad tym jak i w którym miejscu je wykorzystać.

2.2.3 Uczucia

Uczucia – są świadomą interpretacją emocji, która możliwa jest dzięki zakodowanym w pamięci człowieka wzorcom kulturowym oraz wcześniejszym przeżyciom. Stanowią wyższą formą emocjonalnego ustosunkowania człowieka do rzeczywistości, co w dużej mierze różni nas od zwierząt.22

W nawiązaniu do przytoczonej w poprzednim rozdziale teorii emocji Plutchika, można również przyjąć, że uczuciami będą pewne sumy emocji, które się na to uczucie składają. Owe sumy Plutchik określa mianem diad – tj. nowych, bardziej rozwiniętych emocji. Takim przykładem może być suma radości i zaufania, której wynikiem według niego jest miłość. Na potrzeby tego opracowania pozwolę sobie jednak wspomniane diady nazywać uczuciami, ze względu na podkreśloną wcześniej ludzką istotę uczuć.

Po za wspomnianą miłością, w kontekście powyższej wypowiedzi uczuciami (powstającymi z połączenia podstawowych emocji Plutchika) są również: uległość, poruszenie, rozczarowanie, oburzenie, patologia, agresja, optymizm, żal, zawiść, poczucie winy, ciekawość, rozpacz, szok, cierpienie, cynizm, duma, fatalizm, zachwyt, sentymentalizm, wstyd, pesymizm, dominacja, lęk i wiele innych (rys. 3).

Mózgowe podłoże emocji, online. Protokół dostępu: http://kogni3.friko.pl/, kwiecień 2012.

WSTYD

GNIEW + PRZECZUWANIE

RADOŚĆ + ZAUFANIE

STRACH + WSTRĘT

CIERPIENIE SMUTEK + GNIEW

PORUSZENIE

ZACHWYT

STRACH + ZASKOCZENIE

RADOŚĆ + ZASKOCZENIE

ROZPACZ STRACH + SMUTEK

ŻAL

ULEGŁOŚĆ ZAUFANIE + STRACH

OBURZENIE

SMUTEK + WSTRĘT

ZASKOCZENIE + GNIEW

DUMA

CIEKAWOŚĆ

GNIEW + RADOŚC

SZOK

ZAUFANIE + ZASKOCZENIE

CYNIZM

WSTRĘT + PRZECZUWANIE

ZASKOCZENIE + WSTRĘT

ZAWIŚĆ

FATALIZM

WSTRĘT + GNIEW

PRZECZUWANIE + ZAUFANIE

ROZCZAROWANIE ZASKOCZENIE + SMUTEK

PESYMIZM

SMUTEK + PRZECZUWANIE

LĘK

2.2.4 Doświadczenia

Doświadczenie (usługowe) – jest sumą wrażeń, emocji i uczuć składających się na nie i mających swoje źródło w procesie świadczenia, nabywania i konsumowania usług (rys. 4). Jest ono całkowitym doznaniem klienta wchodzącego w interakcje z daną przestrzenią usługową lub jej reprezentantami. Doświadczenie takie, aby w ogóle mogło zaistnieć, musi być zawsze doświadczeniem czegoś, dla kogoś. W innym wypadku będzie tylko pustym doznaniem.

AGRESJA

MIŁOŚĆ

DOMINACJA

PRZECZUWANIE + STRACH

PATOLOGIA WSTRĘT + RADOŚĆ

GNIEW + ZAUFANIE

OPTYMIZM

PRZECZUWANIE + RADOŚĆ

POCZUCIE WINY

SENTYMENTALIZM ZAUFANIE + SMUTEK

RADOŚĆ + STRACH

rys. 3 Uczucia

W W W

E E

W W

D W W W W

E W

Powyższa próba uchwycenia tego terminu jeśli w ogóle jest trafiona, zapewne nie jest pełna i wymaga dopowiedzenia i doprecyzowania pewnych aspektów owego doświadczenia. Jednak głównym powodem, dla którego została ona zapisana, jest chęć zwrócenia uwagi na zawiłą konstrukcję usługowego doświadczenia oraz jej wybrane elementy składowe. Nie małą trudność stanowi również między innymi próba ich „uchwycenia”, określenia ich budowy – „zrozumienie doświadczeń klientów oznacza wykorzystanie teorii filozofii, komunikacji, psychologii oraz religioznawstwa. Nawet takie dyscypliny naukowe jak medycyna, czy prawo znajdują tu zastosowanie.”23 Tak więc z pewnością nie będzie to zadanie należące do najłatwiejszych, jednak korzyści i wiedza jakie jego wynik może ze sobą nieść, zapewne warte są tego wysiłku.

W tym miejscu należy również wspomnieć, że usługowe doświadczenie, o którym mowa, związek ma z doświadczeniem emocjonalnym, tj. tym, które związane jest z całokształtem procesu postrzegania rzeczywistości.24 W przeciwieństwie do doświadczenia laboratoryjnego, nie jest możliwe przeprowadzenie go w sztucznych warunkach. W przeciwieństwie zaś do doświadczenia życiowego – rozumianego jako ogół wiadomości i umiejętności zdobytych na podstawie własnych obserwacji i przeżyć24 – nie możliwe jest ciągłe jego powiększanie, „dobudowywanie”. Raz przyjmując swój kształt w umyśle tego, który doświadcza, doświadczenie usługowe trzyma go stale.

2.3 Doświadczenie mistyczne

„Doświadczenie mistyczne. Nie ma przedmiotu, nie podejmuje tematu, nie orientuje go myśl o jakimś problemie. Nie poprzedza go żadne pytanie, nie jest więc udzielaniem odpowiedzi (…). W nim nie poddaje się czegoś doświadczeniu, ale samemu jest się doświadczonym. Doświadczenia takiego się nie projektuje i nie przeprowadza. Wymyka się ono kategorii metody, czyli nie jest drogą, którą można przejść za kimś (methodos), nawet nie może go powtórzyć ktoś, komu było ono dane. Niepowtarzalne, nie przychodzi na wezwanie do powtórki. Nie ma listy warunków, które należy/wystarczy spełnić, aby stało się ono kogoś udziałem.”25

W - WRAŻENIE E

- EMOCJA

- UCZUCIE

- DOŚWIADCZENIE

Powyższy opis doświadczenia mistycznego traktuję jako przykład skrajnego doświadczenia ludzkiego. Takiego, które raczej nie znajduje miejsca w procesie usługowym, jest bardziej doświadczeniem-archetypem – takim, które może

M. Chłodnicki, Marketing bezpośredni, online. Protokół dostępu: http://masterplan.pl/publikacje/061_relacyjny_a.php 10 kwietnia. 24 Słownik języka polskiego, online. Protokół dostępu: http://sjp.pwn.pl/szukaj/doświadczenie 10 kwietnia 2012. 25 J. Krupiński, Doświadczenie mistyczne jako źródło etyki/postawy etycznej, w: Etyka wobec sytuacji granicznych, praca zbiorowa pod red. D. Probuckiej, Kraków 2007. 23

rys. 4 Doświadczenie usługowe

nieco wyjaśniać naturę, niepowtarzalność i niemożność zaprojektowania doświadczeń usługowych.

2.4 Projektowanie doświadczeń?

Często mówi się o projektowaniu, kształtowaniu, kreowaniu doświadczeń klientów, co u niektórych wywołuje pewne oburzenie. W artykule Podwaliny codziennej kreatywności, Elizabeth B.-N. Sanders wyraźnie krytykuje pogląd, jakoby projektowanie doświadczeń w ogóle było możliwe. „Projektowanie komunikacji znalazło się na rozdrożu. Dizajn i marketing sprzedają »codzienne doznania« (experience design). Niektóre firmy (…) twierdzą z dumą, że są w stanie je wytwarzać. Czy naprawdę przypisują sobie zdolność kreowania codziennych doznań innych ludzi? (…) Niestety, wiele z nich twierdzi, że tym właśnie się zajmują.”26

Próbując ustosunkować się do słów Sanders, doszedłem do przekonania, że rzeczywiście w samym brzmieniu terminu „projektowanie doświadczeń”, jest coś budzącego konsternację. Być może stało się tak za sprawą bezpośredniego przetłumaczenia tego zwrotu (experience design) z języka angielskiego na język polski. Bezpośredni przekład rzeczownika „design”27 na „projektowanie” (nasuwające pewne skojarzenia z czynnością, procesem, metodologią), zdaje się być główną przyczyną owych nieporozumień. Czy w takim ujęciu tego terminu projektantów doświadczeń mamy postrzegać, jako tych, którzy zajmują się projektowaniem doświadczeń innych ludzi? Mówiąc im co mają czuć i jak mają doświadczać? Zapewne nie do końca o to chodzi, a jeśli już, to z pewnością nie dosłownie. Powierzchowna próba zrozumienia tego terminu zapewne doprowadzić może do takich właśnie wniosków. Przyglądając się jednak bliżej temu, czego „experience design” dotyczy, dostrzegamy niezwykle interesujący obszar, ogniskujący swoje działania właśnie na doświadczeniach użytkowników – na obserwacji i poprawie ich jakości, a nie na ich projektowaniu, kreowaniu, konstruowaniu jako celu samego w sobie.

Owe doświadczenia użytkowników wzornictwo usług bierze za punkt wyjścia i wejścia zarazem. To właśnie od nich projektanci usług rozpoczynają swoje twórcze poszukiwania i działania. „Wyobrażamy sobie klienta wychodzącego z banku, w drzwiach wyjściowych i określamy co on sobie myśli, po tym

26 27

E. B. N. Sanders, op.cit. Design jako obszar, dziedzina, pole działań projektantów.

wszystkim, czego doświadczył w »środku«. Chodzi o tą idealną sytuację i idealne wspomnienie klienta w myślach. Potem tylko przesuwamy się do tyłu krok po kroku, projektując tak by niczego nie zepsuć w doświadczeniu klienta, aż cofniemy się do wejścia i wyjdziemy na zewnątrz usługowej placówki.”28 Za swój cel projektanci zajmujący się wzornictwem usług, biorą więc całkowite pole interakcji klienta z usługowym bytem. Od pojedynczych doświadczeń wychodząc, uwzględniając wszystkie punkty styku klienta z usługą, na całościowym (holistycznym) spojrzeniu kończąc. „Cały system jest tylko tak dobry jak jego najsłabsze ogniwo”29

2.5 Charakter

Wracając do owych nieporozumień związanych z samym brzmieniem zwrotu „projektowanie doświadczeń”. Czy nie brzmiałoby wiarygodniej i przystępniej stwierdzenie, iż jednym z nadrzędnych celów jakie stawia sobie wzornictwo usług, jest przygotowanie gruntu pod usługowe doświadczenia klienta, ustalenie pewnych okoliczności sprzyjających pozytywnym doznaniom oraz kreacja jego – usługowego – charakteru? Czy nie ów usługowy charakter oraz to jakie będzie całkowite doświadczenie klienta w kontakcie z nim, ma znaczący wpływ na to jak klient zapamięta usługę oraz jak będzie ją postrzegał w przyszłości?

Jeśli tak, to charakter (usługowy) jest tym, czego odbiciem jest usługowe doświadczenie klienta (rys. 5). Podobnie jak usługowe doświadczenie, jest więc sumą wrażeń, emocji i uczuć składających się na jego całość. Proces świadczenia, nabywania i konsumowania usług jest źródłem bodźców, które je wywołują – miejscem, w którym klient ma z nimi kontakt. Charakter je emituje, klient przyjmuje. Oczywiście to, w jaki sposób te charakterystyczne wrażenia, emocje i uczucia ukształtują się po stronie klienta, zależy w głównej mierze od krzywizny zwierciadła dzielącego usługowe doświadczenie od usługowego charakteru (rys. 5). Zwierciadłem tym jest osobowość człowieka, a jego krzywiznę determinują minione doświadczenia, oczekiwania i wszystkie inne elementy, wpływające na proces postrzegania rzeczywistości przez tego człowieka. Zadaniem usługowego charakteru jest wywoływanie pożądanych przez usługę stanów emocjonalnych – to właśnie stanowi jego prawdziwą naturę. Charakter daje się zaprojektować , doświadczenie, które jest jego odbiciem wręcz przeciwnie – projektować się nie daje.

28 M. Lipiec, Wzornictwo usług a projektowanie interakcji – rozmowa z Marcinem Chłodnickim, online. Protokół dostępu: http://uxdesign.pl/wzornictwo-uslug-a-projektowanie-interakcji-rozmowa-zmarcinem-chlodnickim/ 18 lipca 2010. 29 Idem, Od projektowania interakcji do projektowania usług, online. Protokół dostępu: http://interaktywnie.com/iab/od-projektowania-interakcji-do-projektowaniauslug-20167 9 maja 2011.

2.6 Podsumowanie

1. SYTUACJA IDEALNA (POŻĄDANA)

CHARAKTER USŁUGI

Pytania, które postawiłem we wstępie, będące pytaniami o znaczenie emocji i uczuć względem ludzkiej egzystencji, doprowadziły mnie ostatecznie do odpowiedzi, iż są one bez wątpienia jednym z najważniejszych czynników determinujących kształt naszego życia. „Kreślą” ścieżki, po których kroczymy każdego dnia, pomagają nam podejmować rozmaite decyzje oraz zdecydowanie motywują lub demotywują nas do działania. W odniesieniu do usług, są niezwykle istotnym element odpowiadającym za całokształt procesu jej postrzegania, a co za tym idzie za ostateczne doświadczenie, które ukształtuje się po stronie klienta, zostawiając trwały ślad w jego umyśle.

DOŚWIADCZENIE KLIENTA

W W

W kontekście rozważań zawartych w tej części mojej pracy magisterskiej, nie możliwym wydaje się być projektowanie usługowych doświadczeń klientów, gdyż w głównej mierze to właśnie od klientów zależy to, jaki kształt one przybiorą w ich umysłach. Zamiast tego projektanci usług mogą przygotować grunt pod te doświadczenia – sprzyjające okoliczności, idealne warunki umożliwiające wywołanie pożądanych stanów emocjonalnych – usługowy charakter. Projektanci, powinni więc świadomie dobierać wszelkiego rodzaju wrażenia (bodźce) tak, by wywoływały pożądane (niekoniecznie powszechnie uznawane za pozytywne) emocje i uczucia, aby te z kolei układały się w pozytywne dla klientów doświadczenia usługowe.

W W

2. SYTUACJA RZECZYWISTA OSOBOWOŚĆ KLIENTA

CHARAKTER USŁUGI

DOŚWIADCZENIE KLIENTA

W W

rys. 5 Charakter usługowy

Scena usługowa

Zadaniem designu nigdy nie było nic innego, jak zaprojektowanie sceny dla życia ludzi. E.Sottsas Czy w dzisiejszych czasach, gdy niemal na każdym kroku ktoś chce nam coś zaoferować, sprzedać, wyświadczyć, istnieje jeszcze przestrzeń na autentyczny dialog? Czy są takie miejsca, w których człowiek ma okazję się dowartościować, odkrywać siebie i spotykać z drugim, wchodząc z nim w szczere i niczym nieskrępowane relacje? Bez wątpienia spełnienie warunków umożliwiających stworzenie takiego miejsca wymaga podjęcia niemałego wysiłku i nie gwarantuje powodzenia. Twierdzę, iż jest to „gra warta świeczki” – wysiłek, który warto podjąć. Co jednak musiałoby się wydarzyć i jak miałoby wyglądać miejsce, w którym mogłoby się to dokonać?

3.1 (U)sługa

Słowo usługa zdaje się nieść z sobą sługę – tego, który powierzone mu zadania wykona. Wyraźne (brzmieniowe i etymologiczne) skojarzenia usługi z przysługą, obsługą, wysługą, posługą, zasługą, wszystkie te słowa, owego sługę biorą za istotny element swojego językowego „wizerunku”. Sługa ten, zgodnie z etymologią, służąc, wyręcza, pomaga, zastępuje w robocie.30 W kontekście słownikowych definicji, sługa ma więc wysługiwać, przynosić korzyść, nic w zamian nie biorąc.

A. Brueckner, Słownik Etymologiczny, Kraków 1989.

Niech więc ze względu na owego sługę, nie będzie mylące, iż celem usługi jest usługiwanie lub wręcz posługa – całkowite wyręczanie. W każdym razie w większości przypadków tak być nie powinno. Zamiast tego celem tym warto uznać angażowanie klienta w działania i proces usługowy, dążąc do tego by stał się on pełnoprawnym współtwórcą lub wytwórcą korzyści, którą zamierza osiągnąć. Tak zaangażowany z pewnością będzie czuł się dowartościowany, z usługą bardziej związany i dla niej samej będzie bardziej wartościowy jako ten, który daje coś od siebie, a nie tylko bierze lub żąda.

3.2 Współtworzenie

Wydawać by się mogło, iż w pewnych okolicznościach klienci oczekują pełnej, kompleksowej, „wyręczającej” usługi – wręcz wysługi. Takiej sytuacji, w której niemal nie muszą nic robić. W moim mniemaniu takie podejście prowadzi do tego, że klientowi usługa daje krótkotrwałe tylko doznanie oraz rzecz jasna zaspokaja doraźnie jakąś potrzebę. Bez wątpienia w pewnych przypadkach jest to sytuacja jak najbardziej pożądana. Jednak z równą pewnością można stwierdzić, iż klient bardziej zaangażowany w proces usługowy, wyniósłby z niego znacznie więcej, niż samą tylko korzyść w postaci zaspokojenia owej potrzeby.

W Nowym marketingu usług prof. Kazimierza Rogozińskiego, czytam, iż „dowartościowanie roli klienta najpełniej wyraża się w dążeniach do uczynienia go współtwórcą usługi (…)”31 Ze względu na funkcje, których spełnienia oczekujemy od klienta, owe współtworzenie można rozumieć wielorako. W tym miejscu i na potrzeby tego tekstu, najbardziej interesować mnie będą dwa jego typy.

Pierwszy, to wytwarzanie produktów i usług dostosowanych do indywidualnych potrzeb klientów, wyrażające się najlepiej w koncepcji mass customization, o której wspomniałem w pierwszym rozdziale niniejszej pracy. W tym kontekście współtworzenie rozumiane może być jako włączenie klienta w proces produkcji (dóbr, usług), wymagające od niego określenia niezbędnych danych wyjściowych lub pewnej charakterystyki ułatwiającej sprecyzowanie jego potrzeb i rezultatów, których oczekuje.32 W pewnych sytuacjach, korzystając z tego typu współtworzenia, klient mógłby również określać dane wejściowe – zgłaszając potrzebę i opisując ją – a w dalszej części współuczestniczyć w procesie opracowywania propozycji odpowiedzenia na nią – sposobu na to, jak ją zaspokoić. Nagrodą za takie uczestnictwo w procesie powstawania

31 32

K. Rogoziński, Nowy marketing usług, Poznań 2000. Ibidem.

odpowiedzi na daną potrzebę – np. poprzez określenie danych wejściowych lub wyjściowych – może być między innymi ścisłe dopasowanie rezultatu tych poszukiwań do rzeczywistych, indywidualnych pragnień zaangażowanej jednostki.

Drugim typem jest współtworzenie, w trakcie którego zaangażowany klient wykonuje czynności i spełnia funkcje, które z powodzeniem mógłbym wykonać pracownik firmy.33 W tym przypadku, klient otrzymuje ważną i odpowiedzialną rolę partycypacji w większej części całego procesu usługowego. Być może włączenie go w proces kształtowaniu samej usługi znacząco wpłynęłoby na stopień owej partycypacji – na stopień zaangażowania. Ktoś, kto podejmie taki wysiłek – da coś od siebie – bez wątpienia poczuje się z usługą mocniej związany. Wiedząc, że wpływa na jej kształt, że w równym stopniu on jest dla niej, co ona dla niego, nie powinien zastanawiać się, czy wejść z nią w jakieś głębsze relacje.

Pisząc o zaangażowania użytkowników-(współ-)twórców, kończąc tą myśl, przytoczę w tym miejscu jeden z elementów koncepcji Andrzeja Pawłowskiego. Dotyczy on wprawdzie wzornictwa przemysłowego i sztuki, jednak współtwórczość, o której w nim mowa, pojmowana może być przecież znacznie szerzej. „Pożądaną jest sytuacja, w której bierność odbiorcy zostaje zastąpiona przez jego własną (współ-)twórczość, w której sztuka czy wzornictwo przestaną być objawieniem i dyktatem, a staną się inicjacją. Dzieło zamknięte zostanie zastąpione przez dzieło otwarte. Projekt »domknięty« zamyka się na twórczość odbiorców. Użytkowników. Nie oczekuje od nich podjęcia, rozwinięcia, zmiany projektu, a tylko zastosowanie, realizację.”34 Dzieło otwarte, o którym mówi Pawłowski, już samym swoim określeniem daje nam do zrozumienia, że otwiera się na coś, zaprasza do współtworzenia i rozwijania go.

3.3 Scena

Być może określanie miejsca świadczenia, nabywania i konsumowania usług „sceną” nie jest zbyt oryginalne, ale z pewnością jest to jeden z najbardziej obrazowych sposobów opisania tej przestrzeni, w której mogą zachodzić opisane wcześniej zjawiska. Dramaturgiczna koncepcja życia społecznego, którą zaproponował amerykański socjolog Erving Goffman, życie społeczne i miejsca, w których się ono odbywa, nazywa właśnie sceną. To na niej ciągle odgrywamy rozmaite role, a bezpośredni kontakt twarzą w twarz jest niezwykle istot-

Ibidem. J. Krupiński, Andrzeja Pawłowskiego koncepcje wzornictwa, w: Wzornictwo/design. Studium idei, Kraków 1998.

33 34

nym elementem teatralnego przedstawienia. Życie codzienne jest więc teatrem składającym się z interakcyjnych epizodów, a jego dramaturgię podkreślają dodatkowo wszelkiego rodzaju rekwizyty, kostiumy, scenografia itp.

Nie twierdzę, iż tak rozumianą scenę – jeśli w ogóle jest to możliwe – należy w całości projektować. Zamiast tego należy ją przygotować w taki sposób, by – wywołując pożądane stany emocjonalne, skłaniała człowieka ku temu, by odkrywał i doskonalił siebie, jednocześnie zarażając tym drugiego. Scena ta niech będzie gruntem pod pozytywne doświadczenia usługowe; na niej też powstać powinno spontaniczne – niczym nie wymuszone – życie. Usprawniający ją i poruszający się po niej projektanci usług zadbać powinni o to, by stała się ona miejscem, w którym szczere relacje są tymi najbardziej pożądanymi – tu mają one swój początek, ale również idealne warunki do tego, by się rozwijać. Niech scena ta nic nie narzuca, zamiast tego niech stwarza możliwości, angażuje do wspólnego współtworzenia i odkrywania. Scena ta, aby w ogóle miała sens, musi być sceną dla kogoś – dla jakiegoś Ja.

3.4 Aura

Jako projektant kształcony w zakresie wzornictwa przemysłowego, być może powinienem bardziej szczegółowo spojrzeć na sprawę z punktu widzenia produktów materialnych. Jednak w takim ujęciu tematu i przy przyjęciu takiej perspektywy patrzenia na zagadnienie usług, materialne produkty stanowią dla mnie jedynie tło dla relacji usługodawca – usługobiorca. Jako elementy usługowej sceny, podkreślają one jej charakter, odpowiadają we właściwy sobie sposób za panującą na niej atmosferę, bez nich przedstawienie zazwyczaj nie może się odbyć. Stanowią drugi plan, tworzą kontekst owego spotkania, mimo wszystko nie są jednak głównym punktem uwagi. Scena bez nich jest niemal pusta, jednak odpowiednie przemyślenie tego, czemu ma ona służyć, wyraźnie pomoże we właściwym jej zapełnieniu. Myśląc o przestrzeni, w której pewne zjawiska będą zachodzić i wiązać się pewne relacje, należałoby dokładnie określić ich naturę i sposób, w jaki będą się kształtować. Kluczowymi elementami może się okazać ustalenie potrzeb, wartości, pragnień osób, które w przestrzeni tej znaleźć się powinny – są one w końcu racją jej bytu. Aura usługowej sceny tymi właśnie elementami powinna emanować, na nie powinna odpowiadać i jeśli tylko będzie w stanie ją dotrzymać, powinna złożyć obietnicę ich spełnienia. Aurę tą bardziej odnoszę

do tych właśnie pobudek, które skłaniają odbiorców do wkroczenia na scenę, natomiast charakter tej sceny związany jest z wrażeniami (głównie sensorycznymi), którym scena ma sprzyjać. Charakter związany więc będzie z emocjami i uczuciami. Aura z wartościami i potrzebami.

Oczywiście nawet samo stworzenie pewnej aury wymaga użycia jakichś środków – chociażby werbalnych lub ich wizualnego odpowiednika – komunikujących wspomniane potrzeby, wartości i pragnienia ludzi, których zapraszamy na scenę. Mimo tego nie sposób jej dojrzeć, możną ją jedynie wyczuć. Ona powinna być tym niematerialnym fundamentem, na którym całość się buduje, ale jednocześnie całość ta jest przez nią otoczona. Aura przenika scenę w każdym jej wymiarze. Jeśli wystarczająco odpowiada na dążenia naszego indywiduum, jest wielce prawdopodobne, że nakierujemy na nią innych, przez co zaczyna wychodzić daleko po za granice sceny. Charakter usługi wymaga osobistego spotkania, od tego, który na scenę wkracza. Aura do tego spotkania zachęca – zaprasza.

PUSTA SCENA AURA

SCENA

Pusta scena otoczona właściwą jej aurą gotowa jest na to, by zająć się jej przygotowaniem, nadaniem jej charakteru – zapełnieniem jej właściwymi elementami (rys. 6). Wszystkie punkty styku z usługowym indywiduum muszą podlegać temu charakterowi, ale również w żaden sposób nie mogą zaprzeczać aurze, która je przenika. Świadomie dobrane środki, których chcemy użyć, zapełniając scenę – scenografia, rekwizyty, kostiumy itp. – powinny sprzyjać tylko takim stanom emocjonalnym, które dyktowane są przez charakter usługi – jemu są podporządkowane (rys. 6).

AURA

3.5 Autentyczny dialog

Usługa powstaje dzięki komuś – dzięki temu, który jest warunkiem jej bytu. Istnieje za sprawą „relacji usługodawca – usługobiorca jako podstawowego aktu konstytuującego usługę”35. Warto więc wykorzystać to niezwykle ważne, konstytuujące usługę spotkanie, w celu budowania relacji, które coś „dają”, coś wnoszą do życia zarówno usługobiorcy, jak również usługodawcy. Zarówno jedna jak i druga strona z takiego spotkania coś wynosi. Jednak to, jaka będzie wartość i skala tego, co osiągną, zdobędą, wyniosą, zależy wyłącznie od nich – od poziomu ich zaangażowania, od tego na ile „otworzą się” przed drugim.

K. Rogoziński, Nowy marketing usług, Poznań 2000.

SCENA

rys. 6 Scena. Aura. Charakter

Podczas tego spotkania Ja (np. usługobiorca) i Ty (np. usługodawca) odgrywają właściwe sobie role. W tym konkretnym miejscu ich spotkania nie byłoby Ja, gdyby nie Ty i odwrotnie. Są więc w tym miejscu oboje racją swojego bytu. Aby to spotkanie było prawdziwe, konieczne jest, by między innymi wyrażało obietnicę trwałości.36 By sprzyjało temu, by każda ze stron wierzyła, iż spotkanie to coś wnosi do ich życia, do czegoś prowadzi, nie jest ostatnim – jest wręcz początkiem czegoś wartościowego. Tak rozumiane spotkanie zapewne stwarza warunki sprzyjające autentycznemu dialogowi, a w rezultacie długotrwałej autentycznej relacji. Warunków, które należy spełnić by autentyczny i racjonalny dialog mógł mieć miejsce, jest więcej i niejednokrotnie już były one tematem rozważań filozofów mających na celu ustalenie pewnych ram wymaganych do ich spełnienia. Konieczne jest między innymi przyjęcie zasady równości – żadna strona nie zakłada, że ma ostateczną rację, nie głosi jakiejś „prawdy absolutnej”, z którą się nie dyskutuje. Nie o rację przecież chodzi, nie ona jest celem tego dialogu. Nie chodzi o wyłonienie zwycięzcy – tego, który wygrał walkę na argumenty. Racjonalny dialog nie zakłada przecież, iż o wygraną w nim chodzi. Zarówno jedna, jak i druga strona powinna się doskonalić, uczyć, rozwijać otwierać na drugiego. Scena na której się znaleźli, to miejsce sprzyjające autentycznej relacji i uczestników do jej budowania ma zachęcać, ma ją wspomagać, pobudzać, napędzać. Ja i Ty musi być gotowe na to, iż stworzenie czegoś naprawdę wartościowego trwa, w przeciwnym wypadku – próbując przyspieszać coś na siłę, mogą tylko zepsuć to, na czym tak bardzo im zależało. Niestety, w otaczającej nas rzeczywistości miejsca sprzyjające autentycznym, niczym nie wymuszonym relacjom opisanym na powyższych zasadach trudno jest znaleźć. Być może giną one w gąszczu innych, które zasady te nagminnie łamią. Zanika gdzieś również stosunek tego, co dostajemy, w zamian za to, czego się od nas żąda. „W dobrym związku partnerskim istnieje równowaga pomiędzy dawaniem i otrzymywaniem. Często jednak firmy proszą klientów o przyjaźń, lojalność i szacunek, nie dając im tego samego w zamian.”37 Myślę, że warto zastanowić się nad tym, czy w naszym otoczeniu są takie miejsca, które sprzyjają spełnieniu wspominanych wcześniej warunków i czy w ogóle potrzebujemy takich przestrzeni? Osobiście uważam, że miejsca takie są zdecydowanie potrzebne, wręcz konieczne, by dać nam – ludziom – pole do (samo)realizacji, (samo)doskonalenia, odkrywania (siebie), ale nie tylko w kontekście własnej osoby, ale również

Ibidem. M. Chłodnicki, Marketing bezpośredni, online. Protokół dostępu: http://masterplan.pl/publikacje/061_relacyjny_a.php Poznań 1998. 36 37

w odniesieniu do innych – do innego Ty. Sami decydujemy o tym, czy nasze wspomnienia, doświadczenia będą wystarczająco wartościowe i zasługujące na to, by do nich wracać, czy zostawią w naszej pamięci ślad, który wart będzie wspominania.

3.6 Pamięć krótkotrwała

Aby relacja mogła być pogłębiana, a autentyczny dialog kontynuowany, niezwykle istotne będzie, by nasz rozmówca znał nas dobrze, by pamiętał nas, ale również coś z tego, co w przeszłości z nami przeżył. W przeciwnym wypadku każde spotkanie będzie zaczynaniem wszystkiego od nowa. Rzecz jasna pod warunkiem, że któraś ze stron w pewnym momencie nie „odpuści”, nie zrezygnuje z rozwijania tej relacji, skoro i tak nie ma ona żadnej ciągłości i do niczego nie prowadzi. Brak chęci zaczynania za każdym razem od nowa i nieprzyjemne doznania wynikające z „pamięci krótkotrwałej”, postaram się poniżej opisać na przykładzie osobistych doświadczeń. Tankując benzynę na stacji zazwyczaj chciałbym po prostu zapłacić za wyświadczoną usługę, wrócić do samochodu i odjechać w kierunku wyznaczonego celu. Nie zamierzam kupować przy tym zestawu hot dogów, dwóch coli w cenie jednej i nie mam najmniejszej ochoty powtarzać jak zawsze, że nie zbieram punktów, a zaraz po tym, że nie chcę zaczynać ich zbierania, bo bardzo rzadko tutaj tankuję (choć tak naprawdę to właśnie na tej stacji najczęściej się zatrzymuję, gdyż jest mi najbardziej „po drodze”). Nigdy nie skorzystałem z żadnej promocji tego typu, a zamiast tego zawsze jestem zmieszany, czuję się nieswojo i mam ochotę jak najszybciej uciec z tego miejsca. Zapewne to właśnie w dużej mierze ofertowa pułapka, w którą próbują mnie złapać, sprawia, że nie jest to dla mnie przyjemne i pozytywne doświadczenie. W gąszczu pytań i propozycji nie starczyło czasu na krótki chociaż kontakt wzrokowy, na jakikolwiek przyjazny odruch.

W ten sposób wielkimi krokami zbliżam się do jednego z otworów w „dziurawym wiadrze”, o którym pisze profesor Rogoziński. Nikt tu nawet nie próbował mnie zapamiętać, zdać sobie sprawę z tego, że nie jestem tu pierwszy raz i że zawsze uprzejmie dziękuję za złożoną mi ofertę, z której i tak nigdy nie korzystam. Oczywiście, znajdą się tacy, którzy z tej oferty skorzystają lub tacy, którzy stanowczo odmówią nie odczuwając przy tym nawet przez chwile zmieszania. Ja – osoba niezbyt asertywna – w obliczu takiej sytuacji, zdecydo-

wanie czuję się zakłopotany, zestresowany i manipulowany – złapany w pułapkę, z której jak najszybciej pragnę się wydostać.38 Zapewne sytuacja taka nie miałaby miejsca, gdyby przy odrobinie dobrej woli ktoś podjął wysiłek – próbę zapamiętania mnie.

Wysoce rozwinięta technologia daje nam w dzisiejszych czasach naprawdę spore możliwości i ogromne pole do popisu. Niestety, wciąż jednak większość z nas traktuje ją głównie jak zabawkę, nie wykorzystując jej potencjału i możliwych usprawnień, jakie mogłaby ona wnieść do naszego życia – podnosząc tym samym jego jakość. Na przykładzie wspomnianej już stacji benzynowej, bezpośredni kontakt twarzą w twarz, spora ilość kamer, tablice rejestracyjne mojego samochodu, moja karta płatnicza i inne ślady, które tam zostawiam, aż proszą się o to, by wykorzystać je jako źródło pewnej wiedzy. Z pewnością umożliwiłaby ona uwzględnienie mojej indywidualności – moich preferencji, upodobań, może nawet jakichś fanaberii – poprawiając tym samym jakość moich doznań, dążąc do tego, bym czuł się swobodnie i miał ochotę tam wracać, nie traktując procesu tankowania jedynie jako nieprzyjemną konieczność.

3.7 Improwizacja

Poruszając się po własnej usługowej konstelacji, często odnoszę wrażenie, że improwizacja „pomyliła swoje miejsce”. Wchodząc pierwszy raz do nowo otwartego salonu fryzjerskiego, już na wejściu odnoszę dziwne wrażenie, że scena, na której się znalazłem, nie do końca mi odpowiada, że zdecydowanie coś jest z nią nie tak. Rzecz jasna nie przyszedłem tutaj w celu nawiązywania trwałych więzi, gdyż moim celem w chwili obecnej jest tylko zaspokojenie pewnej potrzeby. Nie zmienia to jednak faktu, iż okoliczności, w jakich przyjdzie mi przebywać przez najbliższe 30 minut (co najmniej), mogłyby być nieco bardziej sprzyjające lub mogłyby chociaż zachęcać do zbudowania jakiejkolwiek pozytywnej relacji. Odnośnie samej sceny, niemal wszystko jest tu niezaplanowane – przypadkowe światło zupełnie nieadekwatne do takiego miejsca, nie tworzy żadnego nastroju – po prostu jest, ale tylko po to, by fryzjer nie pracował w ciemności. Muzyki, która dociera do moich uszu, wolałbym raczej w ogóle nie słyszeć. Mam oczywiście świadomość, że nie jestem powodem, dla którego ktoś włączył radio. Głównym odbiorcą jest sam personel – ja jakoś się dostosuję. Wystrój wnętrza, stroje personelu, zapach, temperatura i wiele innych elementów sprawia-

Ibidem.

ją wrażenie przypadkowych – zupełnie nie składają się na spójną w odbiorze całość. Sama relacja z fryzjerem – w zupełnej opozycji do całej reszty – ma charakter formalny, sztywny, trzymający się pewnych z góry ustalonych reguł. Moje usługowe doświadczenie jest bardzo kiepskie.

A gdyby tak całą tą sytuację odwrócić „do góry nogami”? Improwizowaną scenę zamienić na bardziej formalną, przemyślaną i uporządkowaną, a formalne relacje zamienić na improwizowane – niczym nie wymuszone, szczere i prawdziwe. Myślę, że taka zamiana na pewno nie wpłynęłaby negatywnie na moje usługowe doświadczenie. Będąc w miejscu, gdzie całość posiada interesujący, wyrazisty i przyjemny charakter, oddając się w dobre i przyjazne ręce, czego więcej mógłbym oczekiwać od tego miejsca? Może więc warto znaleźć na usługowej scenie miejsce sprzyjające improwizowaniu? Miejsce na swobodną i szczerą grę aktorską, pole do popisu, samodoskonalenia, spełniania się. Odnoszę wrażenie, że w pewnych przypadkach brak takiego miejsca skazuje odbiorcę usługi na bierność – uprzedmiatawia go. Zaspokaja tylko potrzeby bez jego udziału, nie zważając do końca na jego indywidualność. Tworzący aurę pseudoprofesjonalizmu personel na siłę pragnie wchodzić w głębokie i autentyczne relacje, nie zdając sobie chyba do końca sprawy z tego, iż ich budowanie wymaga między innymi sporej dawki empatii, zrozumienia potrzeb drugiego, czasu i co niezwykle ważne - autentyczności. „Rutynowe zlecenie nie wyklucza autentycznego dialogu”39, a autentyczny dialog nie wyklucza przecież improwizacji, może nawet improwizacja podkreśla jego autentyczność – jego szczerość.

3.8 Podsumowanie

Podsumowanie to niech będzie krótkim streszczeniem całej części teoretycznej mojej pracy dyplomowej, a zarazem łącznikiem, umożliwiającym czytelnikowi płynne przejście do opisu części praktycznej.

Poruszony na początku temat roli designer w świetle dzisiejszych czasów, chciałbym, aby przede wszystkim podkreślał te aspekty jego osobowości – jego predyspozycje i intencje – umożliwiające mu zajęcia miejsca w interdyscyplinarnym zespole, poruszającym się w obrębie wzornictwa usług. Designer, to twórca przestrzeni – sceny – dla ludzi, których zaprasza do wspólnego kontynuowania i doskonalenia dzieła, które rozpoczął – zainicjował.

K. Rogoziński, op.cit.

Scena, którą przygotował wraz z zespołem, jest miejscem, w którym zwykli ludzie mają okazję: odkrywać siebie, realizować, samodoskonalić, spotykać z innymi o podobnych potrzebach, wartościach i pragnieniach. Na tej scenie nikt im nie usługuje, nikt ich nie wyręcza, gdyż oni sami najlepiej wiedzą czego im brakuje, sami najlepiej wiedzą jak zaspokoić większość z tych braków. Rzecz jasna jako pojedyncze jednostki, nie są w stanie poradzić sobie z tym wszystkim sami, dlatego w wielu przypadkach muszą połączyć się w grupy lub wręcz w społeczności ludzi o podobnych celach – dążeniach, aby wspólnie odpowiedzieć na wyznaczone sobie zadania. W przypadkach, gdy jest to pożądane, scena powinna sprzyjać improwizacji, powinna zachęcać do tego, by na niej człowiek (Ja) prowadził autentyczny i racjonalny dialog z drugim (Ty) oraz by wspólnie wchodzili w autentyczne i trwałe relacje. Charakter sceny wywoływać powinien takie emocje i uczucia, które w rezultacie dadzą pożądane i pozytywne doświadczenia. Za charakter odpowiadać więc mogą między innymi: rekwizyty, scenografia, ubiór, środki za pomocą, których się komunikują, ale również sam scenariusz.

W odpowiedzi na postawioną we wstępie hipotezę, chciałbym z całą pewnością stwierdzić, iż trzech specjalistów – designer, psycholog i filozof (a w zasadzie właściwy im sposób myślenia) mogliby w znaczącym stopniu wpływać na charakter usług oraz otaczającą ją aurę. Oni również mogliby odpowiadać za budowę ideowej „sceny”, będącej miejscem autentycznego dialogu i twórczej improwizacji. Mam nadzieję, że przedstawione wcześniej argumenty i przykłady, choć częściowo przemawiają na korzyść tych stwierdzeń. Chciałbym, aby opis części projektowej niniejszej pracy magisterskiej, umożliwił czytelnikowi, wyobrażenie sobie sytuacji, w której opisywana wcześniej teoria, mogłaby znaleźć zastosowanie w praktyce. Za osobisty sukces uznam moment, w którym czytelnik choć przez chwilę odniesie wrażenie, iż jest to możliwe.

Zaś aura sceny, rozciągająca się daleko po za jej granice, mówić powinna o tych potrzebach, wartościach i pragnieniach, które zachęcą utożsamiających się z nimi ludzi do wejścia na scenę. Aura może również zapraszać do budowania sceny, przypisując zainteresowanym odpowiednie funkcje, dające im poczucie odpowiedzialności i współtworzenia określonych wartości. Być może sami zainteresowani, nie powinni być wtedy określani mianem klientów, konsumentów, odbiorców? Zamiast tego, można ich nazwać uczestnikami, współtwórcami, podkreślając tym samym aspekt partycypacji w jakiejś aktywności – np. w aktywnym działaniu lub aktywnym tworzeniu. W przeciwnym wypadku, jaki jest sens ich obecności na scenie? Skoro nie angażują się w spektakl, nie odgrywają żadnej roli, na scenie nie są aktywni, być może powinni zająć miejsce wśród publiczności – wśród innych biernych widzów.

Niezwykle istotne będzie również to, by Ci, którzy odpowiedzialni są za kształt i charakter sceny – jej inicjatorzy lub animatorzy – potrafili zebrać od uczestników informacje umożliwiające udoskonalanie przestrzeni, w której wspólnie się poruszają. Same tylko informacje o satysfakcji lub jej braku, nie będą wystarczające. Informacje te powinny dotyczyć przede wszystkim tych aspektów, które odpowiadają za to, jak przestrzeń jest postrzegana, odbierana, doświadczana przez tych, którzy się w jej obrębie znajdują – których ona dotyczy.

z dziećmi. Dzieje się to w korelacji z zaspokajaniem potrzeb aktywności twórczej u obu tych grup. Sposób opracowania

Opis projektu

Mądrość i osąd, a nie siła, energia czy moc, czynią kogoś mistrzem. Mistrz nie ma nic do narzucenia. Charyzmatyk porywa, mistrza się sobie wybiera. To charyzmatyk potrafi zawładnąć. Mistrz tylko otwiera. Ku czemuś. Na coś. 40 Janusz Krupiński Technika współczesnej cywilizacji oferując gotowe produkty, potrafi zaspokoić wiele ludzkich pragnień. W konsekwencji zanikają u człowieka naturalne zdolności manualne do wytwarzania poszczególnych przedmiotów. Patrząc z tej perspektywy okazuje się, że technologia wyręcza go, co więcej – sprawia, iż jego predyspozycje do samodzielnego wytwórstwa stają się wręcz zbyteczne. Wraz z marginalizowaniem jego zdolności manualnych, potrzeba twórczej aktywności pozostaje niezaspokojona. Dodatkowym negatywnym czynnikiem wpływającym na wspomnianą potrzebę, jest stopniowe zanikanie profesji rzemieślniczych. Maszyna zastępuje człowieka – rzecz jasna dzieje się to pod wpływem rozwijających się technologii. W tym kontekście „aktywność wytwórcza” człowieka sprowadza się przede wszystkim do ich stosowania i ulepszania. Stopniowo zanikają rzemieślnicze zawody (np. rymarz, kaletnik, szkutnik itp.), a wraz z nimi kunszt i wiedza jakie niosą. Upadek tych profesji pozostawia ich mistrzów bez motywacji i przestrzeni do działania. Projekt niniejszej pracy dyplomowej wykorzystuje potencjał mistrzów – ich rola spełnia się w przekazywaniu swojej wiedzy i umiejętności rodzicom

40 J. Krupiński, Mistrz umarł? Szkic o relacji mistrz uczeń, w: Wiadomości ASP w Krakowie, nr12, Lipiec 1999

Zakres poszukiwań problemu projektowego został zorientowany na problematykę w ujęciu społecznym. Dostrzec można, że większość podejmujących to zagadnienie projektów-inicjatyw, które osiągnęły zamierzony cel, powstały na skutek pracy interdyscyplinarnych zespołów projektowych. W związku z tym podjęta została decyzja o realizacji tematu dyplomowego w trzyosobowym zespole – Krzysztof Bogomaz, Stanisław Kochan, Mateusz Streszewski. Dotychczasowa współpraca w tej grupie okazywała się być skuteczna. Każda z osób posiada różne, wzajemnie dopełniające się kompetencje, predyspozycje i zainteresowania.

Ze względu na fakt, iż część praktyczna niniejszej pracy magisterskiej powstawała przy udziale trzech osób, dalsza część pracy będzie opisywać projekt przyjmując narrację w liczbie mnogiej.

4.1 Obserwacje. Potrzeby. Wartości

Obserwacje rodziców z dziećmi dowodzą, iż ich środowisko można umownie podzielić na dwie grupy. Pierwsza grupa to ludzie „już aktywni” – wykazują oni potrzebę podnoszenia poziomu swojej aktywności. Druga grupa takiej potrzeby nie wykazuje. Obserwacje:

1. Zwiększa się liczba rodzin jednodzietnych. Samotnemu dziecku brak towarzysza zabawy – tym samym nie doświadcza ono w pełni wartości jakie niesie współpraca z drugim człowiekiem. 2. Szybkie tempo życia. Wśród rodziców istnieje tendencja do organizowania czasu dzieci w taki sposób, by ich naturalne – konieczne do rozwoju – aktywności nie kolidowały z codziennymi czynnościami osoby dorosłej. Zatracanie wartościowej relacji rodzic-dziecko.

3. Rodzice, którym udaje się wygospodarować czas, by spędzić go ze swoimi dziećmi, nie zawsze wiedzą jak go wykorzystać. Część z nich deklaruje „brak pomysłów” na to jak aktywnie go spożytkować.

3. Zdobywanie i wymiana doświadczeń rodzicielskich

5. Zaspokajanie oraz ignorowanie potrzeb dziecka ma bezpośredni wpływ na kształtowanie się jego sfery emocjonalnej. Stanowi również podstawę kształtowania się jego przyszłej dojrzałej osobowości.

Wartości jakie niesie Warsztat Aktywności:

4. Rzucającym się w oczy zjawiskiem, jest fakt zmniejszającej się liczby dzieci w przestrzeni miejskiej – tj. na podwórkach, placach zabaw, w parkach itp. W tym kontekście, mówi się również o „upadku” organizacji zabaw u dzieci.

6. Niski poziom aktywności społecznej wśród dzieci we wczesnych etapach rozwoju.

7. Współczesne technologie IT i rynek gier komputerowych dedykują z roku na rok coraz więcej swoich rozwiązań do dzieci i młodzieży. W efekcie rozwiązania te absorbują swoich odbiorców, spychając tym samym na drugi plan inne formy aktywności. Przykładowo gry podwórkowe, zastępowane są grami na konsolach. 8. Możliwości produkcyjne rozwijającego się przemysłu marginalizują manualne zdolności wytwórcze ludzi – w człowieku rodzi się potrzeba twórczej aktywności.

9. Wiele dziedzin ludzkiej działalności – w przeszłości cieszących się sporym zainteresowaniem – ze względu na zmieniające się czasy i dynamiczny rozwój technologii nie znajduje dziś zastosowania. Praca, którą w przeszłości wykonywali ludzie, tj. profesjonaliści w podjętej przez siebie dziedzinie – mistrzowie – dziś społeczeństwu „nie są potrzebni”. Potrzeby rodziców i dzieci: 1. Ogólnie pojęta aktywność (np. intelektualna, ruchowa, eksploracyjna, twórcza, itp.) 2. Przynależność do wspólnoty, namacalna więź i udzielanie się w grupie społecznej

4. Wzmacnianie więzi emocjonalnych

5. Samorealizacja i samodoskonalenie

6. Odkrywanie swoich możliwości, talentów i pasji 1. Doskonali pełne spektrum wspólnych aktywności rodzin

2. Buduje konto wspólnych doświadczeń - wzmacnia więzy rodzinne 3. Aktywizuje mistrzów wymierających zawodów 4. Rozbudza pasje

4.2 Założenia do projektu 1. Opracować i udostępnić przestrzeń aktywizacji dla rodziców z dziećmi, nadając jej charakter ruchu 2. Udostępnić rodzinom bazę pomysłów na aktywność

3. Aktywizować przedstawicieli wymierających zawodów

4. Oprzeć istotę przestrzeni aktywizacji o zasady idei open source (pol. otwarte źródło)

5. Umożliwić ludziom w ramach ruchu nawiązywanie i rozwijanie relacji z innymi

6. Umożliwić budowę kont wspólnych doświadczeń

7. Wykorzystać potencjał przestrzeni wirtualnej jako impuls (motywację) do działania człowieka w przestrzeni realnej

8. Opracować zasadę działania platformy zawierającej przestrzeń komunikacji, bazę pomysłów na aktywność 9. Wykazać niekomercyjny charakter ruchu

10. Szerzyć ideę ruchu poprzez działania lokalne, zważając na bliskość relacji jej uczestników 11. Wszelkie działania podejmowane przez uczestników ruchu, powinny uwzględniać ideę zrównoważonego rozwoju naturalnego środowiska człowieka

4.3 Czym jest Warsztat Aktywności?

rodzina

Warsztat Aktywności to ruch łączący ludzi z różnymi zainteresowaniami i różnym doświadczeniem w zakresie szeroko pojętej aktywności. Celem inicjatywy jest stworzenie bazy interesujących i inspirujących rozwiązań wspomagających aktywność rodziców z dziećmi oraz wskazanie miejsc, w których mogą ją uprawiać. Dzięki temu każda rodzina znajdzie tu szereg pomysłów, które pomogą im ciekawie i aktywnie spędzić czas, rozpoczynając tym samym przygodę z wybraną pasją (rys. 7). Warsztat Aktywności to przestrzeń aktywizacji rodziców z dziećmi. Dzięki niej uczniowie będą poznawać swoich mistrzów, ale również będą łączyć się z innymi uczniami, tworząc lokalne społeczności – grupy pasjonatów – zainteresowane wybranym przez nie rodzajem aktywności. Przestrzeń ta wspiera pełne spektrum działań, odpowiednich dla rodzin z dziećmi. Zważa przede wszystkim na te formy aktywności, które sprzyjają właściwemu rozwojowi dzieci, wzmacniają więzy rodzinne oraz zaspokajają potrzeby zmysłu rodzicielskiego. Wspieranie aktywności twórczej u rodziców i dzieci wiąże się z zaangażowaniem innych ludzi, których zadaniem jest kreowanie i dostarczenie zasadnych i użytecznych rozwiązań. W tym ujęciu ruch wyzwala w nich przejawy aktywności, charakterystyczne funkcjom jakie pełnią. Samych mistrzów ruch również aktywizuje do działania – do dzielenia się swoją wiedzą i umiejętnościami w obrębie profesji, którą się zajmują lub zajmowali.

Znajdujemy ciekawe i inspirujące pomysły na aktywność dla całej rodziny.

Wybieramy mistrza. Wraz z nim rozpoczynamy przygodę z wybraną aktywnością.

Wymieniamy się doświadczeniami. Tworzymy lokalną społeczność.

Zdobywamy wiedzę i umiejętności, które mistrz ma nam do przekazania.

PRZYKŁADOWI MISTRZOWIE

bednarz astronom

zabawkarz

krawiec

rymarz

strzelec

witrażysta

snycerz

iluminator

kilimarz hafciarz

arkanista

kucharz

rybak

elektronik

karateka

rys. 7

ﬁlcarz

stolarz

odkrywca modelarz

lutnik

gobeliniarz

pisarz

Rozwiązania dedykowane są zarówno dla rodzin aktywnych, jak i tych o znikomym stopniu aktywności. Idea ruchu nie wyklucza jednak w żaden sposób rodzin, które nie odznaczają się własną chęcią rozwoju jakichkolwiek aktywności. Projekt jest na te osoby „otwarty” i w tym ujęciu podejmuje się również ich aktywizowania.

mistrz

ogrodnik wikliniarz

barwiarz

folusznik

fotograf

Najważniejszą relacją, której Warsztat Aktywności powinien sprzyjać, jest ta, wynikająca ze spotkania rodzin i ich dzieci z mistrzem. Istotne są również wzajemne relacje rodzin wyznających te same wartości i mających podobne potrzeby i pragnienia. Zasada działania Działanie ruchu z założenia oparte jest na idei open source (pol. otwarte źródło). W ramach tej idei, Warsztat Aktywności daje swoim uczestnikom możliwość twórczego współuczestnictwa w rozwoju projektów oraz ciągłego ulepszania i dostosowywania rozwiązań do indywidualnych potrzeb.

Poprzez generowanie, modyfikowanie i rozpowszechnianie treści, instrukcji, opisów i pomysłów na aktywności oraz ich aktywne testowanie, weryfikowanie, udoskonalanie, każdy z uczestników staje się pewnego rodzaju współtwórcą ruchu. Korzystanie z bazy rozwiązań jest całkowicie darmowe, z racji, iż niemal w całości jest ona dziełem, które kształtuje się dzięki aktywnej społeczności.

Projekty takie kreowane są przez grupy entuzjastów, pasjonatów, twórców-amatorów ale również specjalistów w danych dziedzinach. Opracowania i instrukcje z założenia powinny być więc proste i pokazujące sposób działania/ wykonywania w jak najbardziej przejrzysty sposób. Ich forma powinna dawać możliwości łatwego powielania, rozpowszechniania i adaptowania. Dzielenie się między uczestnikami ruchu swoim doświadczeniem i pomysłami ma w efekcie końcowym doprowadzić do powstania bazy zweryfikowanych, inspirujących pomysłów na aktywność rodziców z dziećmi. Baza ta, zgodnie z założeniami open source, stale może ulegać zmianom i ulepszeniom dzięki twórczo pracującym na ten efekt uczestnikom ruchu.

4.4 Wizerunek

Nazwa ruchu – Warsztat Aktywności – z założenia jest polskojęzyczna ze względu na: działanie lokalne, łatwość zapadania w pamięć, przyswajalność i zrozumiałość także u dzieci. Pierwszy człon nazwy – warsztat – odnosi się

do skojarzeń z: a) miejscem pracy np. rzemieślnika, b) zasobem posiadanych przez człowieka umiejętności, c) szkoleniem, instruktażem, treningiem – procesem, w trakcie, którego nabywamy pewne umiejętności.

Grid kamieniarski – wizerunek ruchu w znacznej mierze został oparty o konstrukcję gridu kamieniarskiego (rys. 8). Jest to bezpośrednie odniesienie do działalności rzemieślniczej jaką praktykowali kamieniarze. Wartość, a zarazem potencjał gridu kamieniarskiego tkwi w jego „mocy twórczej”. Umożliwiał on rzemieślnikom tworzenie własnych, różnorodnych znaków poprzez wycinanie (rycie) po jego konturze. Koncepcję gridu kamieniarskiego Warsztat Aktywności przyjął jednak za metodę kreowania różnorodnych wartości wizualnych, poprzez barwienie poszczególnych segmentów gridu przy użyciu określonej kolorystyki. Znak Warsztatu Aktywności powstał w oparciu o przyjętą metodę kreowania wartości wizualnych wykorzystującą grid kamieniarski. Ostateczna forma znaku (rys. 8) z jednej strony ma stanowić abstrakcyjny, absorbujący kształt, z drugiej strony może być kojarzona z motywami wyrobów tkackich i pochodnych ich form. Kolorystyka: żywa czerwień symbolizuje dynamikę aktywności, złoto-brązowe barwy harmonizują paletę i odwołują się do szlachetnych wartości jakie pociąga za sobą aktywność. Materiały wizerunkowe – są podstawową formą wyrażania przynależności do ruchu (rys. 9). Część z nich już „na wstępie”, zachęca uczestników do aktywności twórczej, poprzez kreowania wartości wizualnych jakie dostarcza grid kamieniarski. Niektóre z materiałów wizerunkowych pełnią jedynie funkcję promocyjną ruchu, mającą na celu rozpowszechnianie świadomości istnienia inicjatywy wśród lokalnej społeczności.

4.5 Uczestnicy

Poniżej opisane zostały skrajne role, jakie mogą przyjąć uczestnicy względem ruchu (rys. 10). Możliwe (wręcz pożądane) jest łączenie owych ról, przyjmując tym samym bardziej odpowiedzialne funkcje oraz wykorzystując szersze spektrum działań, do których aktywizuje Warsztat Aktywności. Zasadniczo uczestnicy podzieleni są na dwie grupy:

Warsztat Aktywności szkicownik i pieczęć

Grid kamieniarski

Znak główny Warsztatu Aktywności z gridem kamieniarskim i typograﬁą.

torby papierowe

Warsztat Aktywności Uproszczona wersja znaku – stosowanie w sytuacjach gdzie znak główny jest technicznie niewykonalny.

Herb Warsztatu Aktywności – stosowany obok herbów rodzinnych. naklejki

rys. 8

rys. 9

przypinki

koszulki

1. Aktywnie tworzący – wspólnie tworzą bazę inspiracji, opracowań i instrukcji wspierających aktywność rodziców z dziećmi. Inicjatywa daje im możliwość: zaspokajania potrzeby ekspresji, poznania innych twórców, realizacji swoich pomysłów, dzielenia się nimi oraz weryfikacji ich słuszności przez osoby, do których są dedykowane. Proces dochodzenia do ostatecznych – twórczych – rozwiązań, wykorzystuje podstawowe elementy metodologii projektowej – poczynając od zdefiniowania potrzeby, przez inspirację do działania, wstępne szkice i prototypy, na ostatecznym opracowaniu kończąc. Do aktywnie tworzących należy:

AKTYWNIE TWORZĄCY

inspirator

kreator

designer

AKTYWNIE DZIAŁAJĄCY

Inspirator – inspiruje do działania. Daje impuls, którym może być zarówno pomysł na rozwiązanie wspierające aktywność, ale również zgłoszenie jakiejś potrzeby, na którą wraz z innymi poszukiwać będzie rozwiązania. Inspirator jest więc tym, który daje początek twórczym działaniom i poszukiwaniom. Może być nim tak naprawdę każdy, kto ma jakiś wartościowy pomysł lub odczuwa i zgłasza jakiś brak – jakąś potrzebę związaną z aktywnością rodziców z dziećmi. Inspirator wysyłając impuls, inicjuje twórcze poszukiwania, które jeśli tylko znajdą chętnych, aby się im poświęcić, z pewnością doprowadzą aktywnie tworzących oraz tych, dla których dedykowane jest rozwiązanie do zadowalającego efektu. Kreator – opracowuje wstępne rozwiązania pomysłu lub potrzeby, które zgłosił inspirator. Sam decyduje jakich środków zamierza użyć, aby możliwie najlepiej wykorzystać impuls, pod wpływem, którego tworzy. Proponuje kierunek, w którym projekt mógłby się rozwijać. Dobierając odpowiednią formę prezentacji swojego rozwiązania – dzięki platformie interakcji – dzieli się nim z innymi aktywnie tworzącymi oraz tymi dla których jest ono dedykowane.

mistrz

Designer – twórca ostatecznych opracowań – instrukcji dotyczących wspierania aktywności rodziców z dziećmi lub sposobów zaspokojenia potrzeb, które zostały wcześniej zasygnalizowane. Jego rola sprowadza się w znaczniej mierze do zebrania i uporządkowania wiedzy, metod i narzędzi, niezbędnych do realizacji rozwiązania, którego instrukcja dotyczy. Podczas tworzenia opracowań będących odpowiedzią na zasygnalizowane potrzeby lub rozwinięciem pomysłów, designer podejmuje współpracę ze specjalistami z różnych dziedzin związanych z tematem projektu, nad którym pracuje.

uczeń

Wszystkie impulsy, opracowania i instrukcje, pozycjonują się dzięki akceptacji, jaką wyraża społeczność, sprawiając tym samym, że pewne wartościowe

rys. 10

i docenione działania twórców w obrębie platformy interakcji będę łatwiej zauważane przez jej innych użytkowników, inne – mniej docenione – gorzej. 2. Aktywnie działający – wykorzystują pomysły na aktywność, które dostarczają im aktywnie tworzący, testując ich zasadność i użyteczność w realnym świecie. Inicjatywa: aktywizuje ich do działania, daje im możliwość znalezienia sposobu na aktywność, poznania innych aktywnie działających, dzielenia się swoimi doświadczeniami oraz coś, co wydaje się być najbardziej wartościowe, czyli budowanie konta wspólnych doświadczeń. Do aktywnie działających należy: Mistrz – jest niekwestionowanym ekspertem w obrębie profesji, którą zajmuje się od lat. Zna niemal wszystkie tajniki wiedzy i umiejętności z nią związanej. Ich przekazanie nie jest jednak jego jedynym celem. Mistrz przede wszystkim pomaga uczniowi stawiać pierwsze kroki, uczy go samodzielności i jeśli tylko uczeń wykaże zainteresowanie, mistrz otwiera przed nim drogę do nowej pasji. W wielu przypadkach mistrzowie nie działają już czynnie w obrębie swojej profesji, dlatego Warsztat Aktywności aktywizuje ich ponownie do działania.

Uczeń – członek aktywnej rodziny (na potrzeby opisu projektu jest nim dziecko). Docelowo mianem ucznia określany jest również rodzic – mama lub tata. Zadaniem ucznia, jest zagłębianie tajników wiedzy w obrębie wybranej aktywności pod okiem mistrza. Uczeń jest również ostatecznym weryfikatorem jakości opracowanych przez twórców rozwiązań, będących rozwinięciem pomysłów na wspieranie aktywności lub odpowiedzią na zgłoszoną potrzebę, związaną z aktywnością rodziców z dziećmi. Prawdziwy i naprawdę zaangażowany uczeń, w przyszłości sam może stać się mistrzem.

4.6 Przestrzeń wirtualna

Współcześnie – możliwości komunikacji i rozprzestrzeniania się informacji uwarunkowane są nieustannym rozwojem technologii, komputeryzacji i informatyzacji we wszystkich dziedzinach życia społecznego. Poddanie się wpływom ich wpływom wymaga od społeczeństwa ciągłego udoskonalania kompetencji i podnoszenia poziomu umiejętności. Z drugiej jednak strony, pozwala im na coraz szersze wykorzystywanie potencjału tych technologii.

Rodzice z dziećmi, do których skierowaliśmy nasz projekt, niewątpliwie również są elementem społeczeństwa, w którym żyjemy i jak każdy z nas ulegają jego dobrym, ale i złym wpływom. Wychodząc naprzeciw ich potrzebom, postanowiliśmy wykorzystać wartościowy potencjał, jaki drzemie w postępie technologicznym, tak by stał się on głównym narzędziem aktywizacji rodzin z dziećmi do ich wspólnego działania. Przestrzeń wirtualną w głównej mierze stanowić będzie platforma internetowa. Jest ona pierwszym narzędziem, które zamierzamy oddać w ręce użytkowników. Przede wszystkim jest ona miejscem, w którym uczestnicy ruchu, w oparciu o zasadę open source, mają możliwość generowania pomysłów na aktywność rodziców z dziećmi.

Przestrzeń wirtualna oprócz dostarczania interesujących pomysłów na aktywność, sprzyja nawiązywaniu kontaktów z innymi użytkownikami, interakcjom między nimi oraz realizacji przyjętych przez uczestników względem inicjatywy funkcji. Dla aktywnie tworzących, przestrzeń wirtualna jest więc głównie miejscem, w którym mogą realizować swoje twórcze cele oraz dzielić się efektem ich realizacji. Dla aktywnie działających, jest miejscem, w którym zdobywają niezbędną do działania wiedzę, a co najważniejsze – jest pretekstem do wyjścia w przestrzeń realną, w której mogą doświadczać autentycznych relacji z innymi aktywnymi rodzinami oraz tworzyć lokalne społeczności. Dodatkowo przestrzeń wirtualna zostanie wzbogacona o wersję mobilną platformy interakcji oraz aplikację na urządzenia przenośne. Celem aplikacji będzie przede wszystkim wykorzystanie bogatych możliwości, jakie daje system nawigacji satelitarnej GPS. Ma ona umożliwiać użytkownikom między innymi łatwą lokalizację najbliższych miejsc sprzyjających aktywności oraz rejestrowanie ścieżek, którymi będą kroczyć, tak, by mogły one posłużyć jako „drogowskaz” dla innych aktywnych rodzin. Zadaniem przestrzeni wirtualnej jest również pełnienie funkcji „pamiętnika” – konta wspólnych doświadczeń, które rodzice i dzieci będą zdobywać podczas wspólnie, aktywnie spędzonego ze sobą czasu.

4.7 Ścieżka ucznia Ścieżka ucznia (rys. 11) opisana została na przykładzie dziecka – członka rodziny uczestniczącej w ruchu. Przedstawia ona 8 kroków, pokazujących drogę ucznia od momentu, w którym dowiaduje się on o ruchu, do momentu, kiedy staje się on jego pełnoprawnym uczestnikiem. Jest to również opisanie procesu wyjścia z przestrzeni wirtualnej do realnej. 1. Zaproszenie do ruchu. (rys. 12) Ze względu na to, iż inicjatywa z założenia opiera się na wzajemnym zaufaniu i bliskich relacjach jej członków, do wspólnego uczestnictwa w ruchu zapraszają oni siebie nawzajem. Takie zaproszenie od osoby, którą znamy, zyskuje na wiarygodności i przez jego odbiorcę nie jest traktowane wyłącznie jako forma reklamy. Dzięki niemu – adresat – dowiaduje się o inicjatywie, o jej naturze oraz o funkcjach, które mógłby względem niej przyjąć. Dostaje w niej również protokół dostępu do platformy interakcji, gdzie zacznie swoją przygodę z Warsztatem Aktywności. Zaproszenie może mieć formę tradycyjnego listu lub jego elektronicznego odpowiednika.

2. Aktywacja konta. (rys. 12) Uczeń aktywuje wirtualne konto, które rejestruje jego (wraz z innymi członkami rodziny) rozwój w obrębie wybranej/ wybranych aktywności. Jeśli tylko wyrazi chęć, platforma umożliwia mu korzystanie z elektronicznej mapy, na której nanosi on aktywne miejsca, które poznał oraz aktywne ścieżki, którymi kroczy wraz z innymi członkami rodziny. Docelowo posłużyć ona może również jako prywatny lub publiczny zapis aktywności, forma inspiracji i motywacji innych uczestników ruchu. Na etapie aktywacji własnego konta, uczeń w oparciu o grid kamieniarski generuje również herb swojej rodziny, który jest ich znakiem rozpoznawczym wśród innych uczestników ruchu. 3. Wybór aktywności. (rys. 12) Uczeń po aktywacji konta uzyskuje dostęp do bazy pomysłów oraz ich opracowań, które wspierają aktywność lub odpowiadają na potrzeby aktywnej rodziny. W tym miejscu uczeń ma możliwość wyboru obszaru, któremu chce się bliżej przyjrzeć. Zasadniczo platforma podzielona jest na strefę zabawy, przygody i twórczości. Ta wymieniona na końcu, została przyjęta jako wiodąca, na potrzeby opisu niniejszej pracy magisterskiej i to ją uczeń wybiera w tym miejscu, by bliżej przyjrzeć się temu, czego ona dotyczy.

ŚCIEŻKA UCZNIA przestrzeń wirtualna (online)

uczeń

mistrz

(np.dziecko)

7 5 1. 2. 3.

1. 2. 3.

przestrzeń realna (oﬄine)

inspirator

designer

kreator

LEGENDA

1. 2. 3.

– dostałem zaproszenie do Warsztatu Aktywności

– wychodzę w przestrzeń realną

– aktywuję nasze rodzinne konto

– loguję się do platformy interakcji

– wybieram interesującą mnie strefę aktywności

– dodaję impuls

– to mi się podoba!

– dodaję opracowanie

– pobieram instrukcję, która mnie interesuje – wybieram mistrza

rys. 11

1. 2. 3.

– dodaję instrukcję – dodaję szczegóły wydarzenia

4. Ocena impulsu. (rys. 13) Impuls to prosty komunikat tekstowy, który w platformie interakcji umieścił inspirator. W tym miejscu uczeń bierze czynny udział w rozwoju interesującego go pomysłu. Wchodząc w wybraną wcześniej strefę twórczości, ma możliwość zaangażowania się w proces powstawania rozwiązań, z których docelowo sam będzie mógł korzystać. Komentując i oceniając – pośrednio wpływa na kształt ostatecznego opracowania. Duże zainteresowanie impulsem sprawia, że aktywni twórcy chętniej podejmują się dalszych prac nad jego rozwojem.

1. ZAPROSZENIE

ZAPROSZEN

5. Ocena opracowania. (rys. 13) Opracowanie jest efektem pracy kreatora – pierwszą próbą opracowania, rozwinięcia pomysłu lub odpowiedzi na potrzebę zasygnalizowaną za pomocą platformy interakcji. Przybiera dowolną formę wyrazu, zgodną z możliwościami prezentacji kreatora – może to być między innymi szkic, fotografia, animacja, film, model fizyczny, itp. Uczeń, podobnie jak w przypadku impulsu, ocenia i komentuje gotowe opracowania, dzięki czemu designer wie, które z nich cieszą się największym zainteresowaniem i wymagają nadania im ostatecznej formy.

2. AKTYWACJA

6. Wybór instrukcji. (rys. 14) Instrukcja przygotowana przez designera jest podsumowaniem efektów współpracy aktywnie tworzących. Powstaje we współpracy z mistrzem danej działalności twórczej. Jej ostateczna forma jest dostępna dla każdego uczestnika Warsztatu Aktywności i może (zgodnie z zasadami open source) być wykorzystana, modyfikowana i rozwijana. Dzięki instrukcji uczeń zdobywa podstawową wiedzą na temat materiałów, narzędzi i sposobu realizacji jej wytycznych. (przykładowa instrukcja – aneks1) 7. Wybór mistrza. (rys. 15) Po zapoznaniu się z instrukcją, uczeń dowiaduje się, którzy mistrzowie mogą pomóc mu w zrealizowaniu pomysłu opisanego w instrukcji. W tym miejscu czyta o ich popularności, opiniach na ich temat, miejscach, w których można się z nimi spotkać oraz terminach tych spotkań. Na podstawie tych informacji, uczeń podejmuje decyzję, pod okiem, którego z mistrzów zamierza się rozwijać.

3. WYBÓR AKTYWNOŚCI

ZABAWA

8. Wyjście w przestrzeń realną. (rys. 15) Jest to ostatni krok ścieżki ucznia w wirtualnej przestrzeni. Uczeń zna już swojego mistrza, zgromadził niezbędne narzędzia i materiały oraz posiada podstawową wiedzę. Teraz jest gotów, by udać się w przestrzeń realną i tam zagłębiać się w dalsze tajniki wybranej przez niego aktywności.

PRZYGODA

TWÓRCZOŚĆ

rys. 12

4. IMPULS

6. INSTRUKCJA

ZESTAW DO MINI GOLFA

1. 2. 3.

PRZYBORNIK NA DROBIAZGI

1. 2. 3.

PRZYBORNIK NA DROBIAZGI

TUBORNIK

KARMNIK DLA PTAKÓW INSTRUKCJA

+12 lat

DOMEK NA DRZEWIE

+5h

1-2os.

trudne

NARZĘDZIA I MATERIAŁY:

SKŁADANY LATAWIEC

0.5

120 240

5. OPRACOWANIE

500

GDZIE ZDOBYĆ? KROK PO KROKU:

PRZYBORNIK NA DROBIAZGI I.

FILCOWA SAKWA

II.

III.

TUBORNIK

IV.

Tekturowa rura, to rzecz, którą z łatwością zdobędziemy za darmo. Możemy ją zdobić na wiele sposobów, a także dobierać średnice i długość do własnych potrzeb. Materiał idealny na przybornik

ZNAJDŹ MISTRZA

VI.

POBIERZ

ZOBACZ WIĘCEJ

SKÓRZANY KUFEREK

rys. 13

rys. 14

4.8 Przestrzeń realna

7. WYBÓR MISTRZA

Opisana wcześniej przestrzeń wirtualna – inicjuje, zachęca – jest pretekstem do wyjścia i działania w przestrzeni realnej, która kultywuje miejsce właściwego działania. O ile ta pierwsza daje się projektować, o tyle ta druga pozostaje całkowicie w rękach uczestników i jest miejscem ich spontanicznych działań, pewnej twórczej improwizacji – której planować nie należy. Mistrz Stefan

Mistrz Maciej

Przestrzeń realna to miejsce właściwego działania, najbliższy nam świat – materialny, namacalny, odczuwany wszystkimi zmysłami. W tej przestrzeni uczestnicy są w stanie urzeczywistnić, zrealizować, potwierdzić i rozwinąć podstawy wiedzy którą zdobyli dzięki przestrzeni wirtualnej.

Mistrz Ryszard

– 121

– 60

– 222

– 23

– 3

– 12

– Niepołomice

– Wieliczka

– Kraków

– 21.V.2012

– 24.V.2012

– 12.V.2012

Przestrzeń realna oferuje uczestnikom ruchu całą gamę wartości, których nie są w stanie doświadczyć za pośrednictwem przestrzeni wirtualnej. Spotkanie, dyskusja na żywo, wymiana doświadczeń i pomysłów, wyrażanie siebie i autentyczny dialog – są bezpośrednim wsparciem dla zagłębiania się w tajniki aktywności, którą uczniowie wybrali na początku swojej ścieżki.

LEGENDA – popularność (ilość uczniów)

Warsztaty, szkolenia, spotkania – mają za zadanie uczyć, rozwijać i kierować uczniów do zdobywania wiedzy i doskonalenia swoich umiejętności pod okiem mistrzów. Przestrzeń realna jest pewnego rodzaju testem idei open source w rzeczywistości – ma weryfikować słuszność i jakość rozwiązań generowanych przez uczestników ruchu za pośrednictwem platformy interaktywnej.

– opinie o mistrzu – miejsce spotkania – najbliższy termin spotkania

8. WYJŚCIE W PRZESTRZEŃ REALNĄ

Wnioski i opis wrażeń z warsztatów pojawiają się w przestrzeni wirtualnej – w miejscu, które było początkiem przygody. Tam podlegają one ocenie, kolejnej weryfikacji w celu usprawnienia i udoskonalania istniejących rozwiązań – realizując tym samym podstawowe postulaty idei open source.

4.9 Doświadczenie

By sprawdzić działanie ruchu w rzeczywistych realiach, przeprowadziliśmy doświadczenie (test), jakim było zorganizowanie serii warsztatów. Odbyły się one w pracowni artystycznej na krakowskim Kazimierzu i uczestniczyło

rys. 15

w nich 15 rodzin. Warsztaty miały na celu przetestowanie rozwiązań powstałych dla funkcjonowania przestrzeni realnej.

POKAZ RZEMIOSŁA

W wydarzeniu wzięli udział rodzice z dziećmi w przedziale wiekowym od 5 do 12 lat. Tematyka oraz scenariusz warsztatów podyktowane były w dużym stopniu opisaną wcześniej instrukcją, którą designer przygotował we współpracy z mistrzem warsztatów, specjalizującym się w rzemiośle wycinania intarsji.

Scenariusz Warsztatów przewidywał wykonanie przez rodziców i dzieci przybornika z wykorzystaniem tekturowych tub oraz intarsjowanych zatyczek. Ze względu na wiek dzieci uczestniczących w warsztatach, wzory intarsji – mającej w końcowym efekcie zdobić zatyczki – zostały ograniczone do prostych form gwiazdy i serca. Warsztaty trwały 4 godziny. Część praktyczną poprzedził krótki pokaz i prelekcja na temat sztuki wycinania intarsji, która miała na celu zaciekawić uczestników oraz zagłębić ich w tajniki rzemiosła (zdj.1). Następnie każda z rodzin mogła przeprowadzić pod okiem samego mistrza pierwsze próby pracy z narzędziami i materiałem (zdj.2).

Kolejnym etapem było rozpoczęcie samodzielnej pracy. Uczestnicy zostali podzieleni na dwie zmieniające się stanowiskami grupy. Pierwsza z nich przystąpiła do wycinania ostatecznych wzorów we wcześniej przygotowanych przez mistrza pakietach – złączonych ze sobą warstwach forniru (zdj.3). Druga grupa zajęła się ozdabianiem tekturowych tub (zdj.4).

PIERWSZE PRÓBY

Rodzice z dziećmi wycinający wzory, w kolejnym etapie – pod czujnym okiem mistrza – zajęli się zamianą elementów, zmieniając pozytyw z negatywem (zdj. 5), a następnie przyklejeniem gotowych intarsji do drewnianych zatyczek (zdj.6). Ostatnim etapem całego procesu było dokładne wykończenie i politurowanie gotowych elementów(zdj.7). W efekcie końcowym – zdobiona tuba oraz jej intarsjowane zatyczki, stworzyły spójną całość – przybornik, który każda rodzina zabrała ze sobą do domu (zdj.8,9,10). Przeprowadzone doświadczenie oprócz produktów, wygenerowało też wiele wniosków. Skomplikowanie tematyki warsztatów determinuje stopień zaangażowania rodziców we współpracę z dzieckiem, ale również zaabsorbowanie i zaciekawienie dziecka samym procesem twórczym. Sama współpraca,

zdj. 1, 2

WYCINANIE WZORU

ZAMIANA POZYTYW – NEGATYW

OZDABIANIE TUB

KLEJENIE

zdj. 3, 4

zdj. 5, 6

SZLIFOWANIE I POLITUROWANIE

EFEKT KOﾅイOWY

zdj. 7, 8

zdj. 9, 10

wysiłek i towarzyszące im emocje, niosą za sobą nadrzędne wartości, takie, jak wzmacnianie więzi pomiędzy rodzicami i dziećmi, budowanie wspólnego konta pozytywnych doświadczeń i wspomnień oraz inicjowanie aktywności, które mogą okazać się pasjami na całe życie.

4.10 Koncepcja rozwoju ruchu

W chwili obecnej, jak również w początkowych stadiach rozwoju inicjatywy, jako jej twórcy, zamierzamy pełnić funkcje animatorów ruchu. Dawać impuls, inspirować do działania, poszukiwać możliwości współpracy w obszarze szeroko pojętej aktywności oraz inicjować lokalne społeczności. Pierwszym, a zarazem najważniejszym krokiem, będzie stworzenie wirtualnej platformy. Będzie ona ułatwiać procesy interakcji i wymiany informacji pomiędzy uczestnikami ruchu. Mimo, iż nasz projekt w chwili obecnej dotyka wyłącznie obszaru aktywności twórczej – docelowo przestrzeń wirtualna posiadać będzie jeszcze dwie inne (wcześniej wspomniane) strefy – zabawy oraz przygody.

Na dzień dzisiejszy mamy świadomość, iż zainicjowany przez nas ruch – Warsztat Aktywności – wymaga jeszcze wielu udoskonaleń i jest w fazie rozwoju. Dotychczasowe cele, które wyznaczyliśmy, zostały zrealizowane, a przeprowadzone przez nas doświadczenie udowodniło słuszność decyzji związanych z podjęciem wybranego problemu projektowego. Inicjatywa działa, a rodziny, które wzięły udział w warsztatach, wyraziły chęć przynależności do ruchu i uczestniczenia w kolejnych spotkaniach.

Oprócz platformy wirtualnej na dzień dzisiejszy w naszych planach zakładamy stworzenie wersji mobilnej samej platformy oraz aplikacji z wykorzystaniem systemu nawigacji GPS. Jej zadaniem będzie wskazywanie uczestnikom ruchu najbliższych ich pozycjom miejsc związanych z aktywnością. Aktualizowane na bieżąco wydarzenia będą dawać każdego dnia szeroką gamę możliwości wyboru.

Po stworzeniu wirtualnej platformy interakcji i zaprojektowaniu odpowiednich narzędzi, zamierzamy przekazać odpowiedzialność wzajemnego inspirowania i pobudzania aktywności samym uczestnikom. W kwestii warsztatów i szkoleń – początkowo naszym celem jest działanie lokalne – czyli na terenie Krakowa i okolic. Na dzień dzisiejszy udało nam się nawiązać współpracę z pracownią przeprowadzającą warsztaty. Zostaliśmy też zaproszeni do organizacji i wspierania serii warsztatów podczas Dni Niepołomic w czerwcu 2012 oraz współorganizacji warsztatów z Sekcją Strzelecką TS Wisła Kraków z okazji dnia dziecka. Docelowo mamy zamiar nawiązać współpracę z jak największą ilością tego typu miejsc czy organizacji i stworzyć w pełni wiarygodną i zweryfikowaną ich bazę.

Bibliografia

Materiały elektroniczne:

Wydawnictwa drukowane:

Babiarz P., Piotrowski M., Wawrzynkiewicz M., Mass customization jako nowa, konkurencyjna strategia biznesowa, online. Protokół dostępu: http://www.mass-customization.pl/pliki/192.pdf 17 maja 2007.

Aue W., Człowiek jako jednostka, Warszawa 2007.

Brueckner A., Słownik Etymologiczny, Kraków 1989.

Czarnecki K. , Marten Z., Wybrane zagadnienia psychologii ogólnej i rozwojowej, Katowice 1996.

Krupiński J., Andrzeja Pawłowskiego koncepcje wzornictwa, w: Wzornictwo/design. Studium idei, Kraków 1998.

Krupiński J., Design, czyli sztuki projektowe, „Rzeczy”, nr 4-5, 1999. Krupiński J., Doświadczenie mistyczne jako źródło etyki/postawy etycznej, w: Etyka wobec sytuacji granicznych, praca zbiorowa pod red. D. Probuckiej, Kraków 2007.\

Krupiński J., Mistrz umarł? Szkic o relacji mistrz uczeń, w: Wiadomości ASP w Krakowie, nr12, Lipiec 1999 Lakhani D., Subliminal Persuasion: Influence & Marketing Secrets They Don’t Want You To Know, New Jersey 2008. Moritz S., Practical Access to Service Design, London 2005. Norman D. A., Emotional Design, New York 2004.

Piasecki M., Każdemu według potrzeb, „Ogólnopolski Kwartalnik Projektowy 2+3D”, nr 38, 2011.

Plutchik R., A Psychoevolutionary Synthesis, New York 1980. Rogoziński K., Nowy marketing usług, Poznań 2000.

Sanders E. B. N., Podwaliny codziennej kreatywności, „Ogólnopolski Kwartalnik Projektowy 2+3D”, nr 27, 2008.

Chłodnicki M., Marketing bezpośredni, online. Protokół dostępu: http://masterplan.pl/publikacje/061_relacyjny_a.php 10 kwietnia.

Geel J. van, Design Research and Innovation…, online. Protokół dostępu: http://johnnyholland.org styczeń 2011 [tłum. własne]. Joziasse F., Dobry produkt już nie wystarcza, online. Protokół dostępu: http://redesignmag.pl/artykuly/dobry-produkt-juz-nie-wystarcza/, 6 lipca 2011.)

Lipiec M., Od projektowania interakcji do projektowania usług, online. Protokół dostępu: http://interaktywnie.com/iab/od-projektowaniainterakcji-do-projektowania-uslug-20167 9 maja 2011.

Lipiec M., Wzornictwo usług a projektowanie interakcji – rozmowa z Marcinem Chłodnickim, online. Protokół dostępu: http://uxdesign.pl/wzornictwo-uslug-a-projektowanieinterakcji-rozmowa-z-marcinem-chlodnickim/ 18 lipca 2010. Mózgowe podłoże emocji, online. Protokół dostępu: http://kogni3.friko.pl/, kwiecień 2012. Schmitt-Fumian T., Munich Creative Business Week, online. Protokół dostępu: http://www.youtube.com/watch?v=OccUkPmox-E 22 luty 2012 [tłum. własne].

Słownik języka polskiego, online. Protokół dostępu: http://sjp.pwn.pl/szukaj/doświadczenie 10 kwietnia 2012.

Stereomood.com, online. Protokół dostępu: http://www.stereomood.com/ 15 kwietnia 2012. Trojanowska E., Design, czyli co?, online. Protokół dostępu: http://www.benc.pl/czytelnia/510/design-czyli-co/, 6 lipca 2011.