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CURSO DE CALIDAD EN EL SERVICIO
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INTRODUCCIÓN La Calidad en el Servicio es un tema de diferenciación en la percepción de los clientes, administrar el servicio incluye una estrategia encaminada a la atracción y retención de clientes, a un buen manejo de las expectativas con respecto a lo ofrecido y una entrega a prueba de errores con una actitud de apoyo. El curso proporciona estrategias clave para lograr una mejor actitud y acciones específicas para incrementar la satisfacción de nuestro mercado.
Algunas preguntas clave a responder durante el curso: ¿Cómo se construye una estrategia de servicio? ¿Cómo manejar a los clientes difíciles? ¿Cómo medir la eficacia del servicio? ¿En qué consiste una cultura de servicio?
Tendencias en el servicio Características del servicio Qué son los procesos El cliente interno, intermedio y final Diferencias entre producto y servicio Evolución de la calidad en el servicio La cadena de valor El triángulo del servicio: Estrategia, Procesos y Sistemas
TEMA 2: CONSTRUYENDO UNA CULTURA DE SERVICIO • • • •
Definición de cultura, y cultura organizacional Cultura y valores Evidencias de la cultura organizacional Funciones de la cultura organizacional
TEMA 3: EL FACTOR HUMANO EN EL SERVICIO • • •
Inteligencia emocional y actitudes Actitud de servicio Manejo de clientes difíciles
TEMA 4: MODELOS PARA MEJORAR EL SERVICIO • • • • • •
El Modelo: Ciclo del Servicio La Interacción con Clientes: Las Grandes Mentiras del Servicio Los Momentos de la Verdad: Calificación del Servicio Los Momentos Estelares Los Momentos Amargos Las actitudes y emociones en el servicio
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CONTENIDO TEMÁTICO TEMA 1: FUNDAMENTOS DEL SERVICIO
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CARACTERÍSTICAS GENERALES DEL PROGRAMA OBJETIVO: El participante identificará y evaluará todos los componentes sobre servicio con el propósito de mejorar la atención a sus clientes internos y externos.
A QUIEN VA DIRIGIDO: Personal de diferentes áreas y niveles que tienen dentro de sus prioridades las ventas, el servicio y la atención a clientes.
DURACIÓN: 16 horas, dos días, configurable de acuerdo a las necesidades en caso de grupos cerrados.
OTROS CURSOS RELACIONADOS: Calidad Total, Innovación
METODOLOGÍAS UTILIZADAS: Exposición y participación en plenarias. • Análisis y discusión de contenidos. • Presentación de casos de éxito • Trabajo en equipos • Dinámicas y juegos vivenciales • Problematización de experiencias reales del trabajo, juego de roles o ejemplos. • Reflexiones vivenciales. • Cuestionarios, formularios y herramientas EXPERIENCIA EN LA IMPARTICIÓN: Consultores e instructores certificados con más de 10 años impartiendo cursos a empresas.
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BENEFICIOS: • Adquisición de conocimientos teóricos y prácticos. • Herramientas metodológicas para medir y mejorar el servicio. • Elementos para generar innovaciones. • Crecimiento personal y modificación de actitudes. • Fortalecimiento de habilidades interpersonales y de equipo.
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