QUÉ ES CALIDAD TOTAL
Teorías básicas de la administración: un panorama general Se instituye Deming dicta conferencias sobre la calidad en Japón
Empieza la gran depresión
Grandes inventos
Constitución de Apple Corp. (1977)
el premio M. Baldrige (1987)
Revolución industrial
1890 Escasez de mano de obra
1900
1910
1920
Primera Guerra Mundial (1914 -1918)
1930
1940
1950
Segunda Guerra Mundial
(1939 - 1945)
1960 Movimiento sociales
1970
1980 Introducción de la PC de IBM (1981)
1990 Servicio Reingeniería
ESCUELA DE ADMINISTRACION CIENTIFICA, ESCUELA DE LA TEORIA CLASICA DE LA ORGANIZACION ESCUELA CONDUCTISTA CIENCIA DE LA ADMINISTRACION ENFOQUE DE SISTEMAS ENFOQUE DE CONTINGENCIAS
ENFOQUE DEL COMPORTAMIENTO DINAMICO
MODELOS DE CAMBIO EN OCCIDENTE 1900
1950
1960
1970
1980
1990
2000
2010
ADMINISTRACION CIENTIFICA DESARROLLO ORGANIZACIONAL DESARROLLO HUMANO CALIDAD Y SERVICIO REINGENIERÍA EMPOWERMENT CUADROS DE MANDO GESTIÓN DEL CONOCIMIENTO
ÉTICA
“Calidad” (del latín qualitas) como "la propiedad o conjunto de propiedades inherentes a una cosa, que permiten apreciarla como igual, mejor o peor que las restantes de su especie". Por lo tanto, calidad es sinónimo de cualidad o valor. Real Academia Española
El concepto de calidad ha evolucionado significativamente durante los últimos años. De ser concebido como un valor referido a características físicas de bienes materiales, fue ampliando su contenido incorporando componentes que tienen que ver con percepciones y expectativas respecto de todo tipo de prestaciones. Fundación Premio Nacional a la Calidad
Satisfacer las necesidades y expectativas del cliente a lo largo de la vida del producto o servicio. Cero defectos. Cumplir especificaciones, normas, requisitos. Estar dentro de los límites de tolerancia del diseño y de percepción del cliente. Adecuación al uso. Hacer las cosas bien la primera vez.
CALIDAD TOTAL Significa construir un sistema de gesti贸n totalmente centrado en el cliente utilizando los recursos de que dispone: personas, materiales, tecnolog铆a, sistemas productivos, entre otros con objeto de obtener diversos beneficios.
Liderazgo Satisfacci贸n del Cliente Participaci贸n
Educaci贸n Accionistas y sociedad
CALIDAD TOTAL (TQM) Sistema de Gesti贸n de la organizaci贸n que busca mejorar los resultados, garantizar la supervivencia a largo plazo (satisfacci贸n al cliente) y cumplir las necesidades de todos los grupos de inter茅s (clientes, personal, proveedores, etc). Quality Progress
CALIDAD TOTAL (TQM) Es una filosofía que aplica a toda la organización, que coloca al cliente al principio de las decisiones de calidad, con gran énfasis en los roles y responsabilidades de cada miembro y gran facultamiento.
CALIDAD TOTAL (TQM) Definición de Total Quality Management (TQM) en la norma ISO 8402:1994 Forma de gestión de una organización, centrado en la calidad, basado en la práctica de todos sus miembros y que pretende un éxito a largo plazo mediante la satisfacción al cliente.
Fortalecimiento de la competitividad. Adaptabilidad al cambio. Mayor productividad. Mejor imagen de la marca. Eliminación de defectos. Reducción de costos y mejora de la gestión de estos. Mayores beneficios económicos
Mayor satisfacción y lealtad del cliente. Incremento en la seguridad del puesto de trabajo. Elevación de la moral de los empleados. Generación de procesos mejorados e innovadores. Menores costos Mayor participación de mercado.
• Liderazgo – Alta dirección, visión, planeación y apoyo.
• Excelencia en Producto/Proceso – Involucra el proceso de mejora continua.
• Mejora continua – La mejora es un proceso no una meta.
• Enfoque Estratégico y sistemático – Planificación estratégica.
•Enfoque al Cliente: El cliente define la calidad, nada de lo que la organización haga para mejorarla es mejor indicador que la satisfacción al cliente. •Involucramiento Total de los empleados: Participación de todos los niveles, se eliminan temores, se da autonomía y responsabilidad. •Basada en Valores: La filosofía de la organización debe estar basada en la confianza mutua y reconocimiento de los valores de los individuos.
Calidad
como prioridad competitiva. Responsabilidad de la Gerencia. Creación de un ambiente donde los problemas de calidad sean detectados y resueltos.
Define el negocio al que se dedica la organización, las necesidades que cubren con sus productos y servicios, el mercado en el cual se desarrolla la empresa y la imagen pública de la empresa u organización.
Componentes de la misión:
Clientes, productos/servicios, filosofía (valores), auto concepto, interés por empleados, clientes, accionistas.
La misión de la empresa es la respuesta a la pregunta , ¿Para que existe la organización?
Visión : Define y describe la situación futura que desea tener la empresa, el propósito de la visión es guiar, controlar y alentar a la organización en su conjunto para alcanzar el estado deseable de la organización.
La visión de la empresa es la respuesta a la pregunta, ¿Qué queremos que sea la organización en los próximos años? Una descripción de una organización en el futuro distante en términos de la esencia de lo que debería llegar a ser. Positiva, alentadora, amplia y detallada, única.
Toda persona que recibe un producto o servicio dentro o fuera de la organización. Dentro de la organización los roles de proveedor y cliente varían dependiendo de la función a realizar. Puede haber diferentes niveles de entrega a clientes: clientes intermedios y clientes finales.
Qué SI es
Que NO es
Cliente
Añadir valores al cliente. Hacer bien las cosas, eliminar defectos. Calidad en todos y cada uno de los aspectos del negocio. La mejora de la calidad necesita al cliente desde el diseño.
Entregar la calidad como la considera el proveedor. Admitir errores y no eliminarlos, sólo corregirlos. Calidad de Producto o Proceso Relación Estrictamente Comercial con el Cliente
Personas de la Empresa
Cultura de Colaboración. Una forma de organización firme, permeable y participativa. La mejora procede del trabajo en equipo multidisciplinario. La gestión de Calidad prospera cuando hay autocontrol y no cuando el control es externo.
Cultura de competencia interna. Organización jerarquizada con niveles de mando muy diferenciados La mejora procede del trabajo individual Control de la calidad por el supervisor.
Accionistas
Ser rentable a largo plazo.
Beneficios especulativos a corto plazo.
Sociedad
La mejora de la empresa mejora a la Sociedad y viceversa.
Cumplir los mínimos requisitos legales.
La alta dirección se compromete. La organización identifica y prioriza las demandas de los clientes (se realizan los productos). La dirección identifica los procesos vitales. la dirección supervisa la formación de equipos y las implicaciones de la TQM en la organización. Se desarrolla el plan y el esfuerzo de TQM es dirigido por un Comité Directivo.
Planificación a través de diversos métodos. Gestión diaria de procesos y estandarización. El progreso es evaluado y el plan es revisado. Se comunica en forma constante a los empleados sobre el estado (proceso de recompensas y reconocimientos)
• Falta de una definición amplia de la calidad. • Ausencia de un plan estratégico formalizado para el cambio. • Deficiente enfoque al cliente. • Pobre comunicación dentro de la organización. • Falta de facultamiento real a empleados. • Falta de confianza de los empleados en la gerencia • Ver el programa de calidad como un “arreglo rápido”. • Búsqueda de resultados financieros de corto plazo. • Luchas internas de poder, territorios.
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