ATENCION AL CLIENTE
ATENCION AL CLIENTE A continuación planteo el que es considerado el decálogo de la atención al cliente, cumpliendo a cabalidad con él se pueden lograr altos estándares de calidad en el servicio al cliente.
1. EL CLIENTE POR ENCIMA DE TODO Este es el símil primero el cliente es quien debemos tener presente antes que nada.
ATENCION AL CLIENTE 2. NO HAY NADA IMPOSIBLE CUANDO SE QUIERE. A pesar de que muchas veces los clientes solicitan cosas casi imposibles, con un poco de esfuerzo y ganas de atenderlo muy bien, se puede conseguir lo que él desea.
3. CUMPLE TODO LO QUE PROMETAS Son muchas las empresas que tratan, a partir de engaños, de efectuar ventas o retener clientes, pero ¿qué pasa cuando el cliente se da cuenta?
ATENCION AL CLIENTE
ATENCION AL CLIENTE
ATENCION AL CLIENTE
ATENCION AL CLIENTE
EL SERVICIO DE CARA AL CLIENTE El cliente no entra a la empresa El cliente no es recibido por nuestra empresa El cliente de un servicio no puede expresar su grado de satisfacción
hasta que lo consume
Luego el servicio al cliente comprende dos dimensiones:
a) La prestación del servicio ofrecida al cliente.
b) La experiencia que vive el cliente en momentos que hace uso del servicio.
Servicio esperado por el cliente
servicio recibido por el cliente
EL SERVICIO DE CARA AL CLIENTE En la medida en que ambos servicios, esperado y recibido, se acerquen, en esa medida nuestra empresa alcanzarรก su nivel de excelencia. En caso contrario un mayor distanciamiento, aleja al cliente. Sin servicio no hay cliente Y sin cliente no hay negocio No hay empresa, No hay empleo
CALIDAD HUMANA La calidad la conozco cuando la veo. Cuando veo la sonrisa de un pequeño, cuando veo una persona que sonríe, hay calidad. Cuando alguien me ve da lo mejor que tiene, Cuando alguien sabe dar y sabe darse, hay calidad. La calidad esta en el corazón del hombre, nace espontáneamente, y aflora como un rio, la calidad es voluntad, es trato, es un comportamiento, una actitud, una forma de dar y darse a los demás. Es un tono de voz muy agradable, es un soplo de luz que nace de los hombres y que va hacia los hombres, es algo que todos tenemos, pero que no siempre queremos demostrar. La calidad es nuestra mejor cara, es nuestra mejor arma, es nuestro bello rostro, es todo lo mejor de todos. La calidad humana es una vocación que da la excelencia a quienes tienen el don de practicarla.
LA PERSEVERANCIA NADA EN ESTE MUNDO PUEDE OCUPAR EL LUGAR LA PERSEVERANCIA. El talento no lo hará; nada es mas común que gente talentosa sin éxito El genio no lo hará; la genialidad no recompensada es casi un lugar común La preparación no lo hará; el mundo esta lleno de fracasados educados La persistencia y la determinación por si solos son omnipotentes
EL LEMA “PERSEVERANCIA”, ha resuelto y siempre resolverá los problemas de la especie humana.
FACILITADORA LIC.YAMILETH CARDOZO.
DESCRIPCION DE CARGO Denominación del Cargo: Vigilante de Seguridad Gerencia: Operaciones Coordinación / Departamento : Fecha de Emisión: Julio-2011
Fecha de Revisión:
I. IDENTIFICACION Reporta a: Gerente de Operaciones Le reportan directamente: Coordinadores y Supervisores II. PROPOSITO DEL CARGO: (Enuncie el objetivo general del cargo. Debe establecerse qué hace, cómo lo hace y para qué lo hace (Acción, Función y Resultado). Prestar vigilancia y seguridad privada a instalaciones físicas tales como sedes administrativas, bancarias, farmacéuticas y residenciales, dando calidad de servicio a nuestros clientes. III. PRINCIPALES RESPONSABILIDADES DEL CARGO: Indique las acciones del cargo en los procesos: ¿Qué hace?, ¿Cómo lo hace? y ¿Para qué lo hace? Prevenir que se realicen hechos delictivos, tales como: robo, hurto, ingresos de personal no autorizado a las instalaciones físicas a las cuales les prestamos servicios. Brindar atención al público. Hacerse presente en su puesto de trabajo, con debida antelación , a los efectos de imponerse de las novedades que haya en el servicio o recibir con relación al mismo, las instalaciones correspondientes (Los Bancarios apertura y cierre del Banco prestando apoyo a los directivos encargados de las
agencias). Salvo causa debidamente justificada, no abandonar su puesto de vigilancia, aun cuando no haya sido relevado a la finalización de su respectivo turno de servicio, en cuyo caso, y a los efectos de que se adopten al temperamento debido, hará saber esa circunstancia al superior jerárquico que corresponda.
Poner especial cuidado a los bienes que se someten a su custodia, manteniéndose siempre bien atento a los efectos de evitar robos, hurtos o daños.
Usar la totalidad de las prendas que comprendan el uniforme, manteniéndolo limpio y en buen estado de presentación, con absoluta prohibición de usarlo fuera de su lugar de trabajo, debiendo devolverlo en
las mismas condiciones a efectos de uso cuando cese su relación con la empresa. El vigilante no deberá consumir bajo ninguna circunstancia bebidas alcohólicas, sustancias controladas psicotrópicas durante el servicio, ni concurrir al mismo bajo efectos de haberlas ingerido.
IV. Nivel de Educación: Secundaria Experiencia: 1 año en el área de seguridad Conocimiento: Seguridad y Vigilancia Habilidades y destrezas:
PERFIL DEL PUESTO
V. PROCESOS (El cargo se interrelaciona con otros procesos en la organización. Cuáles y cómo interviene en ellos (diseño, ejecución etc.). Relaciones Internas: con el personal de la empresa. Relaciones externas: Clientes FIRMA DEL OCUPANTE
FIRMA DEL GERENTE GENERAL
FIRMA DEL SUP. INMEDIATO