DIAGNOSTICO Y PROPUESTAS A AFP INTEGRA by Maritza Quinte

GENERALIDADES DE LA EMPRESA - AFP INTEGRA

PRESENTACION Todas las empresas hacen o intentan hacer de manera consecuente un análisis de su situación en función de la producción o eficiencia del servicio. Se asume que la misión está supeditada a la producción. Esto puede ser cierto debido a que cuando la misión fue escrita o decretada no se tenían todos los elementos de juicio para una formulación completa. No hay que dejar a un lado que la productividad depende directamente del compromiso de las personas, por lo que un análisis en frío de sólo la producción, deja mucha tela sin cortar y probablemente la más importante. Hacer un diagnóstico involucra un conocimiento integral u holístico del medio interno y externo. El valor del análisis interno y externo reside en la evaluación e interpretación de qué tan bien lo está haciendo el negocio con relación a la competencia y las tendencias en el mercado. Es por este motivo que el presente trabajo de investigación, en acuerdo con los integrantes que hicieron posible su elaboración, ha sido dividido en tres partes que explican de manera detallada el diagnóstico de la organización escogida. En nuestro caso, procederemos a aplicar los conocimientos vertidos a lo largo del curso en la Administradora de Fondos y Pensiones INTEGRA. La primera parte versa sobre la generalidades de la empresa (misión, visión, principios de negocios y otros items que el equipo considero relevantes); su razón se explica por la confrontación que más adelante se denota en su aplicación en la realidad. Para Edgar Schein la relación entre la teoría y la práctica es ejemplificada señalando que "Uno puede leer algo y buscar donde están las correlaciones en relación a lo que la ciencia formal le enseña a uno en materia de conceptos y "constructos", o en cambio uno puede ir directamente a experimentar algo. Existe frecuentemente una enorme brecha entre lo que uno experimenta y lo que uno sabe conceptualmente". Es por tal que la segunda parte involucra cada uno de los temas desarrollados a lo largo del curso, es decir el respectivo marco teórico en su contraste con la situación actual tomando en consideración las principales perspectivas que influyen en AFP INTEGRA, como es la de sus colaboradores y sus afiliados (clientes). Cabe resaltar además que los puntos de vista de ambas partes son explicados en diferentes apartados, por las opiniones y estadísticas recopiladas cuyas interpretaciones puedan resultar dispersas.

GENERALIDADES DE LA EMPRESA - AFP INTEGRA

Sin embargo, queremos destacar que este diagnóstico no estaría completo si no cumpliéramos con nuestra finalidad planteada desde el inicio: Construir el compromiso y elevar el estado de conciencia de la organización y de sus líderes con relación a una visión holística de la vida que se ve afectada por todo lo que ocurre, no sólo en el ámbito de los negocios sino en el mundo en general; en pocas palabras queremos generar una transformación organizacional, en la que se dinamice el poder individual y colectivo de la organización para generar y mantener una actitud permanente de renovación, innovación y aprendizaje a tono con las características y las situaciones que se requieran y presenten como resultado o impacto de las relaciones internas y externas. Finalmente, quisiéramos citar un proverbio chino relacionado con la última parte de nuestro trabajo de investigación "Si me cuentas me he de olvidar, si me muestras lo he de recordar, pero si me involucras he de entender". En esta última parte, quizás la de mayor importancia, se aborda las PROPUESTAS A LA ORGANIZACIÓN aportadas por cada uno de nuestros integrantes, para mejorar los puntos débiles que puedan generar conflictos en la organización; de esta manera se podrá proceder a la mejora de la capacidad de influencia de la misma, tanto en los colaboradores como clientes.

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INDICE PRESENTACIÓN INTRODUCCIÓN Objetivos General Específicos Importancia Preguntas Términos importantes METODO Instrumentos Muestra/sujetos De la encuesta De la entrevista Procedimiento De la encuesta De la entrevista I PARTE: GENERALIDADES SOBRE LA EMPRESA 1.1 Historia de la Empresa 1.2 Definición de la empresa 1.3 Misión 1.4 Principios de Negocios 1.5 Valores 1.6 Memoria Anual 1.7 Organigrama estructural 1.8 Gerencia 1.9 Responsabilidad Social 1.10 Cifras de Integra y el Sistema Privado de Pensiones 1.10.1Fondo de Pensiones 1.10.2Numero de Afiliados por AFP

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1.11 Comisiones y Prima de Seguro 1.12 Accionistas 1.13 Rentabilidad 1.14 Servicios brindados al Afiliado II PARTE: DIAGNOSTICO ORGANIZACIONAL 1º APARTADO :

PERSPECTIVA INTERNA DE LA ORGANIZACIÓN (COLABORADORES)

2.1.1. Percepción y conducta 2.1.2. Proceso de aprendizaje 2.1.3. Necesidades individuales 2.1.4. Satisfacción y rendimiento 2.1.5. Castigo y disciplina 2.1.6. Desarrollo de carrera 2.1.7. Grupo formal y grupo informal 2º APARTADO :

PERSPECTIVA EXTERNA DE LA ORGANIZACIÓN (AFILIADOS)

2.2.1. Percepción y conducta 2.2.2. Proceso de aprendizaje 2.2.3. Necesidades individuales 2.2.4. Satisfacción y rendimiento 2.2.5. Comunicación interpersonal 2.2.6. Motivación laboral III PARTE: PROPUESTAS A LA ORGANIZACIÓN 3.1 Para la percepción y conducta 3.2 Para el proceso de aprendizaje 3.3 Para las necesidades individuales 3.4 Para la satisfacción y rendimiento 3.5 Para el castigo y disciplina 3.6 Para el desarrollo de carrera 3.7 Para los grupos formales y grupos informales 3.8 Para la comunicación interpersonal 3.9 Para la motivación del colaborador y cliente

GENERALIDADES DE LA EMPRESA - AFP INTEGRA

ANEXOS

INTRODUCCION 1.

Objetivos: •

Objetivo general: Evaluar el comportamiento organizacional de AFP INTEGRA evaluando la perspectiva de colaboradores y clientes para establecer propuestas que fomenten su transformación organizacional.

•

Objetivos específicos: -

Verificar la congruencia entre la percepción de afiliados y colaboradores con respecto a AFP INTEGRA.

Establecer la mejora del proceso de aprendizaje para los colaboradores de AFP INTEGRA.

Determinar las necesidades insatisfechas de cliente y colaboradores de AFP INTEGRA.

Demostrar el grado de satisfacción de los afiliados y colaboradores con respecto a AFP INTEGRA.

Determinar la efectividad de castigos en el nivel de disciplina organizacional.

Determinar el desarrollo de carrera a nivel organizacional.

Evaluar los lineamientos de grupos formales e informales en la organización.

Evaluar la correspondencia de la comunicación en distintas áreas de la organización para el afiliado.

Determinar el grado de motivación laboral de los colaboradores por AFP INTEGRA.

Importancia: La importancia de este trabajo radica en la evaluación del desempeño de la empresa en cuanto a lineamientos organizacionales que repercuten personalmente en cada uno de los colaboradores y clientes de AFP INTEGRA. Asimismo éste diagnóstico

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organizacional nos permite conocer las relaciones e interrelaciones de los colaboradores (dentro del campo laboral interno y externo) y afiliados, lo cual se aprecia mediante la visualización de los comportamientos, la integración y la estructura de la organización.

Preguntas: •

¿Están verdaderamente satisfechos los afiliados y colaboradores con la empresa AFP INTEGRA?

•

¿La percepción de los afiliados es congruente con la percepción de la organización en cuanto a la seguridad y confianza que se brinda?

•

¿Qué es lo que demandan los afiliados del servicio brindado por AFP INTEGRA?

•

¿Cuál es el grado de motivación laboral en AFP INTEGRA?

Términos importantes: Afiliado: Es toda persona que aporta a sus respectivos fondos por un determinado tiempo y tiene la opción de jubilarse bajo cualquier modalidad según se presente el caso. Además se le considera afiliado desde el dia que se le da su CUSPP (Código Único del Sistema Privado de Pensiones) y tiene todos los derechos que le pueda brindar la AFP. Pensionista: Es todo afiliado que ya recibe pensión bajo cualquier modalidad por un tiempo establecido o indefinidamente, depende de su elección. Servicio en línea (CALL CENTER): Área de la empresa encargada de atender al afiliado vía telefónica. Es la central de consultas de AFP Integra y también llama a los afiliados si es que un área lo necesita por un caso de emergencia. Colaboradores potenciales: Personas que pueden integrarse en el futuro a la empresa como trabajadores. Clientes potenciales: Personas con capacidad de adquirir el servicio o producto que una empresa brinda. En la empresa AFP INTEGRA, se considera como un cliente potencial a aquél que puede adquirir en el futuro el servicio que la empresa brinda, es decir un afiliado.

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Face: Colaboradores que tienen contacto directo con el cliente (afiliado) debido a que laboran en áreas de la empresa que cumplen dicha función. Back: Colaboradores que no tienen contacto directo con el cliente (afiliado) ya que trabajan en otras áreas de la empresa que tienen un trabajo más operativo y por ende, son mucho más recónditas. Compliance: Manual otorgado a cada colaborador que comprende todas las normas y políticas de la organización. Directivo: Persona que trabaja en la empresa y que a su vez mantiene un cargo de mayor jerarquía que el de los colaboradores de la organización (personal). Asimismo éste término a lo largo del trabajo para su diferenciación con los colaboradores de la organización, aunque en la teoría éste se considera como uno más. Colaborador: Persona designada para cumplir ciertas funciones en la organización, asimismo forma parte del personal. A lo largo del presente trabajo, asumimos este término para los trabajadores de la empresa.

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MÉTODO a. Instrumento: Aplicación de una encuesta y una entrevista.

b. Muestra/Sujetos •

De la encuesta: Colaboradores y clientes (afiliados) de la Administradora de Fondos y Pensiones INTEGRA.

•

De la entrevista: Colaboradores y clientes (afiliados) de la Administradora de Fondos y Pensiones INTEGRA.

c. Procedimiento: •

De la encuesta: Realizado mediante la elaboración de 2 tipos de encuestas: una destinada para los colaboradores de la empresa y la otra, para los clientes (afiliados). Se procederá a la elaboración del diagnóstico organizacional tomando la perspectiva interna y externa de ella, mediante 13 y 10 preguntas claves correspondientemente.

•

De la entrevista: Se busca la congruencia con los resultados evidenciados por las encuestas, mediante la interrogación a colaboradores y a afiliados mediante 3 preguntas usando la vía formal e informal correspondientemente.

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ESQUEMA DE LA ENCUESTA

TIPO DE

TEMA

ENCUESTA A LOS AFILIADOS

ENCUESTA A LOS COLABORADORES

ENCUESTA -

Percepción y conducta

Proceso de aprendizaje

Necesidades individuales

Satisfacción y rendimiento

Castigo y disciplina

Desarrollo de carrera

Grupo formal o informal

Comunicación interpersonal

Motivación laboral Percepción y conducta

Proceso de aprendizaje

Necesidades individuales

Satisfacción y rendimiento

Castigo y disciplina

Desarrollo de carrera

Grupo formal o informal

Comunicación interpersonal

Motivación laboral

Nº DE PREGUNTAS

ENCUESTAD OS

11 Ver: 13 -

ANEXO 1

Colaboradores de AFP INTEGRA.

Ver: -

ANEXO 2

20 Afiliados de AFP INTEGRA

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ESQUEMA DE LA ENTREVISTA

TIPO DE

TEMA

ENTREVISTA

Nº DE PREG.

Nº DE PREGUNTAS

ENCUESTADO S

- ¿Cuál es su percepción respecto a AFP INTEGRA? -¿Cuál es la principal razón

ENTREVISTA A LOS COLABORADORES

por la trabaja en AFP INTEGRA?

Percepción y conducta

Proceso de aprendizaje

- ¿Qué es lo que más

Necesidades

demanda Ud. como

individuales

trabajador en AFP INTEGRA?

Satisfacción y rendimiento

- ¿Está realmente satisfecho

Castigo y disciplina

con lo que brinda la empresa?

Desarrollo de carrera

- ¿Hay efectividad en los

Grupo formal o informal

castigos que brinda la

Comunicación

empresa?

2 Colaboradores de AFP INTEGRA.

interpersonal -

- ¿Qué problemas hay con

Motivación laboral

respecto a la comunicación en la empresa? - ¿Se siente realmente

ENTREVISTA A LOS AFILIADOS

motivado en la empresa? -

Percepción y conducta

Proceso de aprendizaje

Necesidades

- ¿Cuál es su percepción respecto a AFP INTEGRA?

individuales -

Satisfacción y rendimiento

Castigo y disciplina

Desarrollo de carrera

Grupo formal o informal

Comunicación interpersonal

Motivación laboral

- ¿Por qué eligió como AFP 3

INTEGRA, y en realidad esta

2 Afiliados de

cumple con sus expectativas?

AFP INTEGRA

- ¿Siente que la información brindada por la AFP es completa?

GENERALIDADES DE LA EMPRESA - AFP INTEGRA

I PARTE GENERALIDADES DE LA EMPRESA

1.1

HISTORIA DE LA EMPRESA

GENERALIDADES DE LA EMPRESA - AFP INTEGRA

Hace 14 años, en 1993, AFP Integra nació para ofrecer a los peruanos una jubilación digna y tranquila. El origen se remonta a un pequeño grupo de personas cuyo objetivo era trabajar para contribuir al desarrollo de un sistema de pensiones justo y acercarle a los ciudadanos la libertad de ser dueños de su propio destino. Fue así, gracias al esfuerzo y dedicación de todos nuestros colaboradores, fuertemente comprometidos con nuestros principios y valores, que crecieron hasta convertirse en la AFP líder del Sistema Privado de Pensiones. Hoy en día, AFP Integra administra el mayor fondo de pensiones del país, el cual asciende a más de S/. 19,500 millones de soles (31.91% de participación de mercado) y posee una cartera de más de 1'084,000 millón afiliados.(*) El Perú fue el primer País (después de Chile) que implementó el Sistema Privado de Administración de Fondos de Pensiones a nivel mundial. Después del éxito del sistema en el Perú, otros países como Colombia, Argentina, Bolivia, EL Salvador, México, Uruguay y República Dominicana han seguido el ejemplo .

En el año 2000

ING Group

, accionista de AFP Integra

desde sus inicios, adquiere a nivel mundial a la aseguradora norteamericana Aetna Inc., con

que

consolida

como

nuestro

accionista principal. Con ello, AFP Integra adquiere

una

renovada

fortaleza

que

consolida aún más como líder del Sistema Privado

Pensiones

innegable solidez. 1.2

DEFINICION DE LA EMPRESA

Peruano

con

una

GENERALIDADES DE LA EMPRESA - AFP INTEGRA

AFP Integra es una administradora privada de fondos de pensiones que opera en el mercado peruano desde 1993. Actualmente administra el mayor fondo de pensiones del país, el cual asciende a más de S/. 17,063 millones de soles y cuenta con una cartera de más de 1'116,904 afiliados. Estos fondos son administrados bajo el sistema de Cuentas Individuales de Capitalización, es decir, los aportes que efectúan nuestros afiliados ingresan a una cuenta personal de su exclusiva propiedad

, la cual se

incrementa mes a mes por la rentabilidad de

las

inversiones

realizadas

nombre por AFP Integra. 1.3

MISIÓN

Liderar la Industria y establecer el estándar en la administración de pensiones otorgando el mejor servicio y la mejor pensión.

1.4

PRINCIPIOS DE NEGOCIOS

•

Estamos Comprometidos con Nuestra Integridad

•

Aspiramos a obtener un rendimiento por encima del promedio

•

Somos abiertos y claros

•

Fomentamos el desarrollo sostenido y respetamos los Derechos Humanos

•

Nos respetamos mutuamente.

•

Nos Comprometemos con las comunidades donde operamos

1.5

VALORES

• Integridad • Espíritu Emprendedor • Profesionalismo • Receptividad

GENERALIDADES DE LA EMPRESA - AFP INTEGRA

• Trabajo en Equipo 1.6

MEMORIA ANUAL

AFP Integra pone a su disposición su Memoria Anual 2007 y sus Estados Financieros, los cuales muestran los resultados de nuestra gestión durante el año 2007. La Memoria Anual 2007 muestra un resumen de las actividades que hicieron posible la obtención de los buenos resultados del ejercicio, los objetivos cumplidos, así como aquellas que se hicieron en favor de la comunidad. Los Estados Financieros 2007 muestran la información obtenida de las cuentas contables y las clasifica de acuerdo con los principios de contabilidad. Estos comprenden los Estados Financieros, el Balance General, el Estado de Ganancias y pérdidas, los Estados de Cambios en el Patrimonio Neto y los Estados de Flujo de Efectivo.

GENERALIDADES DE LA EMPRESA - AFP INTEGRA

1.7

ORGANIGRAMA ESTRUCTURAL

GENERALIDADES DE LA EMPRESA - AFP INTEGRA

1.8

GERENCIA

Jaime Cáceres Sayán

Presidente

Bernhard Lotterer Rico

Director Gerente General

Gonzalo de la Casas Diez Canseco Gerente Central de Inversiones Alberto García Haaker

Gerente Central de Recursos Humanos

César Chang Milla

Gerente Central de Operaciones y Sistemas

Carlos Siles Molinelli

Gerente Central Comercial y de Servicios

Christian Stockholm Barrios

Gerente Central de Administración y Finanzas

1.9

RESPONSABILIDAD SOCIAL

AFP Integra es una empresa comprometida con la sociedad. Por ello, de modo sistemático, desde su fundación, ayuda a aquellos que más lo necesiten bajo un programa denominado Responsabilidad Social. Como parte de este compromiso han realizado diversas actividades que beneficiaron a sectores significativos como: •

Educación

•

Salud

•

Cultura

•

Deporte

Proyectos en los que participamos: •

Intégrate

•

Adopta una Escuela: Asentamiento Humano "Sol Naciente".

•

II Concurso Juvenil de Proyectos Sociales "Manos Solidarias"

•

Otras Participaciones

1.10

CIFRAS DE INTEGRA Y EL

SPP

GENERALIDADES DE LA EMPRESA - AFP INTEGRA

1.10.1

Fondo de Pensiones

En AFP Integra administran el Fondo de Pensiones más grande del Perú. Ya son más de S/.17,000 millones, de exclusiva propiedad de nuestros afiliados.

AFP

Valor de la Cartera (S/. Miles)

Integra

17'063,334

Prima

16'636,671

Horizonte

12'414,769

Profuturo

7'378,167

Total

53'492,941

1.10.2

Número de Afiliados por AFP

GENERALIDADES DE LA EMPRESA - AFP INTEGRA

Cada vez son más los trabajadores que prefieren a AFP Integra. Ya son más de 1 millón de afiliados que forman parte del Fondo de Pensiones más grande del Perú.

AFP

N° de Afiliados Activos

Integra

1'116,904

Horizonte

1'137,226

Prima

1'040,568

Profuturo

965,191

Total

4'259,889

1.11

COMISIONES Y PRIMA DE SEGURO

La estructura de comisiones es la siguiente: Comisión Porcentual: 1.8% (1) Prima de Seguros: 0.88% (2) (1) Sobre el total de la remuneración asegurable (2) Hasta el Tope de Seguro vigente para los meses de julio, agosto y setiembre: S/. 7,089.87

1.12

ACCIONISTA

ING Group, el principal accionista de AFP Integra, brinda un sólido respaldo desde nuestros inicios. Este importante grupo holandés es uno de los conglomerados financieros, de pensiones y de seguros más grandes del mundo, cuyo equipo de más de 130,000 empleados atiende a más de 85 millones de clientes en más de 50 países y tiene activos por más de US$ 2'028,300 miles de millones. ING es una institución financiera global de origen holandés que ofrece servicios bancarios, de seguros y de gestión de activos a más de 85 millones de clientes

GENERALIDADES DE LA EMPRESA - AFP INTEGRA

particulares, corporativos e institucionales en 50 países. Con una variada planilla de más de 130.000 empleados, ING engloba varias destacadas compañías que atienden a un número cada vez mayor de clientes bajo la marca ING. En las Américas, ING provee productos y servicios de seguros, inversiones, retiros y administración de activos. En Estados Unidos, ING se encuentra dentro de las 10 mejores empresas que brindan servicios de retiros basado en ventas. En Canadá, ING es líder en seguros de propiedades y siniestros. ING es también una compañía líder en pensiones y seguros de vida en países de América Latina, incluyendo Argentina, México, Chile, Perú y Brasil. 1.13

RENTABILIDAD

En los últimos 180 meses hemos logrado la mayor rentabilidad del Fondo 2 para nuestros afiliados:

14.80% nominal anualizada

GENERALIDADES DE LA EMPRESA - AFP INTEGRA

Periodo

Setiembre 2008 / Setiembre 2007

Setiembre 2008 / Setiembre 2006 Setiembre 2008 / Setiembre 2005

Setiembre 2008 / Setiembre 2004

Setiembre 2008 / Setiembre 2003

Setiembre 2008 / Setiembre 2002

Setiembre 2008 / Setiembre 2001

Setiembre 2008 / Setiembre 2000

Setiembre 2008 / Setiembre 1999

Setiembre 2008 / Setiembre 1998

Setiembre 2008 / Setiembre 1997

Setiembre 2008 / Setiembre 1996

Setiembre 2008 / Setiembre 1995

Setiembre 2008 / Setiembre 1994

Integra

SPP

11.83

11.52

9.78%

9.94%

14.27

14.50

15.65

15.46

14.79

14.66

15.90

15.75

14.91

14.78

13.81

13.65

12.85

12.62

13.71

13.47

12.26

12.10

12.78

12.58

13.41

13.20

13.60

13.42

Fuente: Boletín Estadístico de Administradoras de Fondos de Pensiones al 30 de setiembre de 2008. Promedio del Sistema Privado de Pensiones: Nominal 14.71%. La Rentabilidad mencionada corresponde al Fondo Tipo 2, periodo setiembre 1993 a setiembre 2008."La rentabilidad de los distintos tipos de Fondo de Pensiones es variable, su nivel en el futuro puede cambiar en relación con la rentabilidad pasada".

GENERALIDADES DE LA EMPRESA - AFP INTEGRA

AFP

Rentabilidad (%)

Integra

-11.83

Horizonte

-11.48

Profuturo

-11.44

Prima

-11.26

DIAGNOSTICO DE LA EMPRESA – AFP INTEGRA

1.14

SERVICIOS BRINDADOS AL AFILIADO

De acuerdo a la investigación, AFP INTEGRA cuenta con personal calificado al servicio. Para ello, el afiliado puede acceder a la información que se solicita a través de:

• Centros de Servicio al Cliente a nivel nacional • Ingreso a la página web • Llamado al Fonodirecto (CALL CENTER)

DIAGNOSTICO DE LA EMPRESA – AFP INTEGRA

II PARTE DIAGNOSTICO ORGANIZACIONAL

DIAGNOSTICO DE LA EMPRESA – AFP INTEGRA

1º APARTADO PERSPECTIVA INTERNA DE LA ORGANIZACIÓN (COLABORADORES)

DIAGNOSTICO DE LA EMPRESA – AFP INTEGRA

PERCEPCION

2.1.1.

Y CONDUCTA

Cada uno de los colaboradores de AFP INTEGRA, percibe su entorno laboral (realidad) de una manera diferente. Cada uno evalúa su comportamiento y el de los demás basándose en sus percepciones. Y lo que es más importante, cada cual actúa de acuerdo con la forma como ve las cosas. La conducta depende de la percepción, y la percepción de múltiples factores.

Un breve ejemplo de percepción es un caso contado por una colaboradora de AFP INTEGRA a través de una entrevista con la misma. Ella consideraba a su jefa como una persona incompetente, ya que innumerables veces no atendía a lo que un colaborador le manifestaba; es decir que ante cualquier recomendación para un procedimiento, ésta no lo tomaba en cuenta. Por lo tanto, la colaboradora, no se sentía motivada a trabajar eficientemente.

¿Qué fue lo que sucedió? Aunque la primera impresión o percepción para la colaboradora fue la incompetencia de su jefa, ésta más adelante comprendió que su jefa no tomaba sus recomendaciones en cuenta ya que se olvidaba de las mismas, debido a la sobrecarga de información en la empresa. De esta manera, la colaboradora, tuvo una segunda percepción de la misma situación.

¿Cuál fue la actitud y conducta entonces? Frente a esta segunda percepción, la colaboradora optó por tratar de hacer recordar de alguna manera a su jefa las recomendaciones hechas por cada día, colocando en su oficina papeles plegables que contenían éstas mismas. De esta manera, la jefa no podía obviar tales recomendaciones, y finalmente, ésta misma tomó otra conducta.

De esta manera, podemos concluir que cuando una persona toma una decisión, ésta se basa en la percepción de la situación específica que tiene

delante.

menudo,

muchas

decisiones

sustentan

percepciones equivocadas de la realidad y conducen a resultados perjudiciales para la empresa y para el propia persona. Del mismo

DIAGNOSTICO DE LA EMPRESA – AFP INTEGRA

modo,

decisiones

brillantes

generalmente

está

respaldadas

evaluaciones precisas de los hechos más importantes. Es decir, hay una percepción exacta de lo que ocurre y una solución ajustada a la realidad. Percepción y conducta están íntimamente vinculadas.

Si bien el anterior ejemplo citado, describe cabalmente el proceso de percepción y conducta, éste es tomado de forma particular. El siguiente diagrama, es el esquema general de percepción de los colaboradores de la organización con respecto al emprendimiento de labores en AFP INTEGRA.

PROCESO DE PERCEPCION PARA LA ELECCION DE INTEGRA COMO LUGAR DE TRABAJO

AFP

INTEGRA

través

publicidad “Seguridad y Confianza” trata de posicionarse en la mente de los colaboradores potenciales, que

REALIDAD

esperan oportunidades para trabajar en dicha empresa.

R E T R O I N F O R M A C I O N

Los colaboradores

potenciales, al

percibir la publicidad de la empresa, tratan de profundizar la información que le proporcionan, haciendo uso de los

medios

que

ofrece

AFP

INTEGRA; lo cual conllevara

tomar

decisiones y emprender conductas.

CONDUCTA

DIAGNOSTICO DE LA EMPRESA – AFP INTEGRA

La conducta que emprenderán los colaboradores potenciales, al término de su percepción, será

la toma de

PERCEPCION

decisiones para optar por trabajar o

no en AFP INTEGRA.

Elementos

del

proceso

percepción: •

Perceptores:

• Personas

competentes en busca de

oportunidades laborales en una AFP u otra empresa por motivos diversos. •

Objeto percibido:

•

La empresa AFP INTEGRA, a través de:

Publicidad (televisiva, radial, ec)

Página web

Situación:

DIAGNOSTICO DE LA EMPRESA – AFP INTEGRA

• Diversas circunstancias en las que los colaboradores potenciales acojan en mensaje de la proposición de trabajar en AFP INTEGRA.

Deformaciones de la percepción: Se resalta una deformación de la percepción, en el área de servicio al cliente y el área

de Call Center. De acuerdo

con los resultados obtenidos por medio de las encuestas, la principal deformación es el efecto de halo. El efecto de halo ocurre cuando se hace generalizaciones a partir de un rasgo del objeto percibido que le es particularmente favorable d desfavorable.

esta

anera

tiende

calificar la conducta de una persona sobre la base de un determinado rasgo o característica. A través de las entrevistas hechas, la mayoría de los colaboradores de AFP INTEGRA, considera al área de CALL CENTER, como ineficiente y problemática debido que cuando un colaborador ingresa primera

vez,

a trabajar por

descubre

que

DIAGNOSTICO DE LA EMPRESA – AFP INTEGRA

personal de dicha área no cumple debidamente

con

trabajo,

decir, se dedican a otro tipo de actividades, en especial las sociales. El riesgo potencial que se debe tomar en cuenta es que la percepción hacia el área de Call Center, puede convertirse en una deformación de la

misma

denominada

tendencia

estereotipia

asignar

decir

atributos

la las

personas basándose en el grupo al cual pertenecen. diferencias

Así

ignoran

individuales

presentan, generalizaciones

que

haciéndose a

partir

las ellas

gruesas de

escasa

información. Si esta situación incurre en la mayoría de

los

casos,

puede

llegar

obtener conclusiones erróneas de esta área de la empresa. c.

Aspectos positivos de la percepción en la empresa :

DIAGNOSTICO DE LA EMPRESA – AFP INTEGRA

•

Los

colaboradores en su mayoría

perciben

reconocen

empresa con 2 calificativos: sólida y líder. A continuación, ambos se traducen en el siguiente cuadro estadístico: TABLA Nº 1

PREGUNTA 1

Porcentaje

Colaboradores

Como empresa sólida

45%

Como empresa líder

55%

Total:

100%

GRAFICO

Nº 1

¿Cómo percibe a AFP INTEGRA? Como empresa sólida Como empresa líder Como empresa sólida Como empresa

45%

líder 55%

Interpretación: En el gráfico estadístico, observamos que el 45% de los colaboradores de AFP INTEGRA, reconocen a la misma como una empresa sólida, mientras que el 55% de los mismos, la reconocen como una empresa líder.

DIAGNOSTICO DE LA EMPRESA – AFP INTEGRA

•

La mayoría de los empleados de AFP INTEGRA, optan por trabajar en ella, debido a las oportunidades que se presentan. Esta decisión puede ser debida al prestigio que mantiene la empresa durante años; o bien puede deberse a que los empleados buscan satisfacer sus necesidades primarias, sin importar el tipo de trabajo al que se dediquen. Estos datos se traducen en el siguiente cuadro estadístico: TABLA Nº 2

PREGUNTA 2

Porcentaje

Colaboradores

Porque era una oportunidad

27%

Por ser la mejor del mercado

55%

Porque no tenía otra opción

Por mi desarrollo personal

Total:

100%

GRAFICO Nº 2

¿Por qué eligió trabajar en AFP INTEGRA?

27%

Porque era una oportunidad Por ser la mejor del mercado Porque no tenía otra opción

55%

Por mi desarrollo personal

Interpretación: En el gráfico estadístico, observamos que el 55% de los colaboradores de AFP INTEGRA, optaron por trabajar en la misma, por ser la empresa más reconocida en el mercado de las administradoras de fondos y pensiones. Asimismo el 27% de los colaboradores reconoce que optó por trabajar debido a que se les presento la oportunidad. Finalmente, los últimos motivos por los que algunos colaboradores trabajan en AFP INTEGRA es porque no tenían otra opción y por su desarrollo personal, manteniéndose un 9% para cada uno de ellos.

DIAGNOSTICO DE LA EMPRESA – AFP INTEGRA

Aspectos negativos de la percepción en la empresa: Se describen las siguientes problemáticas con respecto a la percepción en las áreas de la empresa:

•

Las áreas que se encuentran en el

presión

directa

face sienten una debido

que

tienen trato directo con el público. Mientras que las áreas que se encuentran en el back, que no tienen

contacto

directo

con

público, no tienen un conciencia de que el afiliado (cliente) es primero y hay que darle prioridad. •

En muchas áreas existe indisciplina tales como desatención de labores y debido a esto brindan mala información al c

liente

interno y externo (colaboradores y afiliados respectivamente).

DIAGNOSTICO DE LA EMPRESA – AFP INTEGRA

2.1.2.

PROCESO DE APRENDIZAJE Las organizaciones emplean una gama de recompensas para atraer y mantener a las personas, así como para motivarlas a alcanzar determinadas metas empresariales. El gerente suele ser definido como la persona capaz de alcanzar resultados a través de de lo que hacen otras personas. De hecho, su función es aplicar recompensas, gremios, salarios, promociones, transferencias, etc. Sí, el gerente persigue la continuidad de las conductas deseables y trata de eliminar aquellas no deseables. En otras palabras, el gerente actúa sobre las consecuencias que las personas obtienen cuando se comportan de una manera determinada Esta base teórica es la ideal para emplear en cualquier empresa de cualquier rubro. Sin embargo, existen empresas que si bien tratan de aplicar la teoría a la práctica, ésta no es efectiva. Este es el caso de AFP INTEGRA. En el análisis interno de la organización, tanto el personal como los altos directivos, no emplean un eficiente programa de aprendizaje de los procesos (muchos de ellos básicos para el desarrollo de las actividades cotidianas) No se puede atribuir el aprendizaje deficiente tan solo al personal, ya que el único medio de aprendizaje que existe en la organización se emplea cuando un nuevo personaje ingresa por primera vez a trabajar en AFP INTEGRA. Aunque el proceso de aprendizaje se ha convertido en rutinario, se describe a continuación sus etapas:

DIAGNOSTICO DE LA EMPRESA – AFP INTEGRA

•

Capacitación del nuevo personal (conferencia o bien instrucción rápida por parte de el o la superior al cargo)

•

Entrega y lectura del compliance

, es decir el manual

que contiene todas las normas de la organización

que

cotidianamente

deben

cumplir

personal

empresa, en el desarrollo de sus actividades. •

Exámenes

constantes

para

actualización del colaborador En

suma,

estas

etapas

presentan

deficiencias bien sea por parte de los directivos que no fomentan el clima organizacional propicio para un proceso de aprendizaje óptimo, o bien sea por parte

los

organización, práctica

colaboradores quienes

cabalidad

no las

ponen

normas,

procesos, instrucciones facilitadas por el superior inmediato o contenidos en el compliance.

DIAGNOSTICO DE LA EMPRESA – AFP INTEGRA

PROCESO DE APRENDIZAJE DE LOS COLABORADORES

Existen

capacitaciones

exámenes

constantes

y del

compliance, que se otorga a los

colaboradores

ESTIMULO

organización para la buena dirección y cumplimiento de sus actividades cotidianas.

A P R E N D I Z A J E

De acuerdo con la lectura del compliancé, mantener

una

debe buena

atención en la organización los

afiliados.

Asimismo,

existen otras normas que obligan a los colaboradores a

tomar

actitudes

reglamentadas.

CONDUCTA

Si se mantiene una conducta adecuada (buen cumplimiento de

las

funciones),

los

directivos de la organización reciben

bonificación

(aumento salarial), mientras que los colaboradores de la organización,

siguen

cumpliendo normalmente sus funciones.

DIAGNOSTICO DE LA EMPRESA – AFP INTEGRA

CONSECUENCIAS

Características del aprendizaje: Se puede definir aprendizaje como el cambio relativamente estable que se producen en la conducta, a partir de las consecuencias que obtiene la persona mediante la experiencia o la práctica. Decir que es un cambio relativamente estable significa que la

conducta puede

modificarse si se alteran muchas veces. En

una

entrevista

colaboradora comentó persona

que a

AFP

muchas

cargo

proporcionaba adecuadas

con

las

cuando

del

una

INTEGRA, veces

área,

instrucciones se

presentaba

alguna adversidad o situación no comprendida

compliance

capacitación para el desempeño del trabajo del área . Ante esto, los

DIAGNOSTICO DE LA EMPRESA – AFP INTEGRA

colaboradores tenían que averiguar cómo podía enfrentar tal situación; es decir tenían que modificar su conducta reglamentada, debido que las circunstancias se alteraron. Para que se dé el aprendizaje, la conducta deseable debe reforzarse un cierta cantidad de veces, hasta que la persona aprenda. Cundo la persona y ha prendido, se requiere que esas consecuencias se continúen aplicando una cierta tasa o un determinado intervalo. Si esto no ocurre durante un tiempo, el individuo desaprende, es decir, la conducta adquirida se extingue. Por esto se firma que el aprendizaje es un cambio de conducta relativamente estable. Ahora bien, el hecho de que se produzca el aprendizaje no garantiza la obtención inmediata de los resultados esperados. Esta situación se aplica en el clima laboral de AFP INTEGRA: De acuerdo con

las

entrevistas

los

éstos

colaboradores,

manifestaron que la empresa si bien tomaba

exámenes

constantes

lectura cerca del compliance ; estos muchas veces debido a falta de tiempo,

podían

leer

nada.

Posteriormente, cundo el examen era

tomado,

éstos

optaban

por

copiar entre ellos mismos. Por lo

DIAGNOSTICO DE LA EMPRESA – AFP INTEGRA

tanto,

podemos

concluir

que

proceso de aprendizaje no es eficaz en la empresa AFP INTEGRA. De esta manera se demuestra que el aprendizaje implica un cambio pero no necesariamente un mejoramiento. A menudo, como citamos en el caso anterior, se aprenden malos hábitos, se adquieren prejuicios y estereotipos, de la misma manera como se aprenden conductas llámense

positivas y deseables, como es el trabajo en equipo para descubrir qué es lo que se puede hacer cuando alguna adversidad se presenta. Otra característica interesante del aprendizaje

que

también

aprende de las experiencias ajenas, sin necesidad de que uno mismo pase por ellas. Este es el caso de la anterior

colaboradora,

quien

ingresar por primer vez a trabajar a la empresa, tuvo que guiarse de sí misma y por recomendaciones de sus compañeros de trabajo cómo lidiar ante situaciones extrañas.

DIAGNOSTICO DE LA EMPRESA – AFP INTEGRA

Cada vez que hacemos algo obtenemos determinadas consecuencias con mayor o menor poder reforzador. Tales consecuencias no siempre son monetarias. Es por tal que en el caso de la colaboradora de AFP INTEGRA, no hubo una recompensa monetaria por resolver adversidades, pero tampoco una felicitación o elogio por parte de la jefa de área; en otras palabras no se cumplió ni se cumple con los refuerzos que conlleva el aprendizaje.

Tipos de aprendizaje: Se aprende

través de las consecuencias que siguen a la conducta

(aprendizaje operante), pero también partir de otras personas, observando las consecuencias que siguen a la conducta y reflexionando acerca de ellas. ¿Qué

hubiera

sucedido

colaboradora no

hubiera buscado la solución para enfrentarse ante la situación o si quizás no hubiera escuchado

las

recomendaciones

sus

compañeros de trabajo? Según ella manifiesta, ése si hubiera sido un verdadero problema, ya que podrían haberla tildado de incompetente no solo sus compañeros, sino la jefa de

DIAGNOSTICO DE LA EMPRESA – AFP INTEGRA

área; como les sucedió a antiguos colaboradores, que ya no laboran en la empresa. Ante esta situación común entre los colaboradores, se decidió por acuerdo común entre los integrantes del grupo, elaborar el siguiente cuadro estadístico que representa el desempeño bajo presión, es decir la capacidad de reacción de un colaborador ante una situación no recurrente: TABLA Nº 3

PREGUNTA 3

Porcentaje

Colaboradores

Bien

82%

Muy bien

18%

GRAFICO Nº 3

Interpretación: En el gráfico estadístico, observamos que el 82% de los colaboradores de AFP INTEGRA, se desempeña bien trabajando bajo presión; mientras que solo el 18% se desempeña muy bien.

DIAGNOSTICO DE LA EMPRESA – AFP INTEGRA

Fortalecimiento y mantenimiento de conductas: •

Refuerzo positivo

El fortalecimiento y mantenimiento de la conducta se logra principalmente a través del refuerzo positivo, es decir el estímulo que sigue a una conducta y que incrementa o mantiene la probabilidad de dicha conducta. Estos tienden a ser placenteros, entre algunos de ellos podemos mencionar los elogios, dinero, etc. Si bien, esto se aplica en la empresa AFP INTEGRA, ésta solo se realiza parcialmente. Es decir que sí existe un aumento salarial debido al buen rendimiento y cumplimiento de funciones a los altos directivos de la empresa, más no los colaboradores. Estos no tienen ese derecho ni privilegio, según se expresan algunos colaboradores de la organización en las entrevistas realizadas. Asimismo tampoco reciben elogios o felicitaciones por algún procedimiento bien hecho o incluso mejorado.

•

Refuerzo negativo El refuerzo negativo es la eliminación de un estímulo o aversión que existe en un situación dada y

través del cual se incrementa o

mantiene la probabilidad de la conducta que se trata de formar o mantener. En otra situación que se presentó en AFP INTEGRA, según la entrevista realizada una colaboradora, relacionada también con el trabajo bajo presión; un directivo con un cargo superior al de los colaboradores, disgusta de no ser reconocido en la empresa, a tal grado en el que preguntó cierta vez a

una colaboradora que

ingresaba por primera vez a trabajar si lo reconocía, es decir si sabía su nombre y puesto. La colaboradora optó por dar una respuesta negativa, la cual exacerbó al directivo y terminó en el despido de la

DIAGNOSTICO DE LA EMPRESA – AFP INTEGRA

misma de la empresa. Desde entonces, cada colaborador que ingresa debe

practicar

aprendizaje

por

evitación, es decir la contingencia en la cual el sujeto puede prevenir la presentación del refuerzo negativo.

Debilitamiento

eliminación

conductas •

Extinción Debido

que la conducta se aprende por sucesivos refuerzos, las

personas continuarán exhibiendo tal conducta por cierto tiempo. Pero después de repetidos no–refuerzos, la frecuencia de la conducta decrecerá progresivamente hasta desaparecer. AFP INTEGRA trata de prevenir esto, mediante la toma de exámenes de

lectura

del

compliance, claro está

como

hemos

anteriormente, deficiencias. •

Castigo

ésta

indicado tiene

sus

DIAGNOSTICO DE LA EMPRESA – AFP INTEGRA

La aplicación de un estímulo aversivo cada vez que se presenta una conducta indeseada, se explicará a cabalidad en el capítulo de

CASTIGO Y DISCIPLINA. e.

Programas de reforzamiento La calificación de refuerzo positivo y negativo no depende de las características intrínsecas del estímulo, sino de su capacidad de fortalecer una conducta de un determinada persona. Para conseguir cierto resultado es necesario, muchas veces, recurrir un combinación de técnicas, tanto de fortalecimiento y de mantenimiento, como de debilitamiento y de eliminación. En este sentido, se suelen clasificar como programas de reforzamiento: el continuo, es decir el refuerzo que sigue a todas las respuestas

; y el

intermitente o parcial, es decir el refuerzo que no sigue a todas las respuestas. Sobre

estos

tocado

programas, casos

hemos

relacionados con los mismos, sin embargo,

profundización

hará

una

capítulo

CASTIGO Y DISCIPLINA.

Reglas de modificación de la conducta

mayor de

DIAGNOSTICO DE LA EMPRESA – AFP INTEGRA

Algunas reglas que se aplican en la empresa AFP INTEGRA son:

•

No se refuerza

todos por igual; claro está en el ejemplo citado

anteriormente

•

La inacción de supervisores ante prácticas buenas o malas de los colaboradores tiene consecuencias reforzadoras desfavorables.

•

Aseguramiento de decir qué pueden hacer los colaboradores para conseguir reforzamiento.

•

La mayoría de veces no castigan frente a

los demás y

se hace que las consecuencias de la

conducta

correspondan a la

conducta. Sobre este punto, se profundizará aún más en el capítulo de

CASTIGO Y DISCIPLINA. NECESIDADES INDIVIDUALES

2.1.3.

¿Por

qué

trabajan

s colaboradores en AFP

INTEGRA? ¿Por qué cuando algunas de estas personas trabajan muestran un comportamiento exhiben impulsa

cuando a

tan se las

distinto

divierten?

que ¿Qué

personas

desenvolverse de la manera como lo hacen? La repuesta a cada una de estas

DIAGNOSTICO DE LA EMPRESA – AFP INTEGRA

preguntas se resume básicamente en la satisfacción necesidades;

cumplimiento que

pueden

sus

variar

dependiendo de lo que prime en cada colaborador, de esta manera se da inicio al proceso de satisfacción. Existen dos tipos de teoría motivacional: de contenido y de proceso. Las teorías de contenido clasifican a las personas según la prevalescencia de diversos tipos de necesidad (Maslow, Alderfer, Herzberg y McClelland). Las teorías de proceso explican la secuencia que gobiernan el desarrollo de las necesidades (Vroom y Adams).

En el presente trabajo de investigación, el grupo en general ha optado por exponer las teorías de tipo de contenido, por ser las que se presentan como más aplicativas en las encuestas y entrevistas. Así también quisiéramos resaltar que esta decisión fue tomada con el único fin de poder contrastar estas necesidades en la práctica, es decir la manifestación de las mismas por parte de los colaboradores con respecto a la empresa AFP INTEGRA. Sin embargo, es necesario primero, señalar el proceso de motivación por el que un colaborador ingresa a trabajar a AFP INTEGRA.

MOTIVACION

NECESIDAD INSATISFECHA Existen diversas: falta de dinero, desarrollo personal, reconocimiento, etc.

TENSION INICIAL Provocado por el hecho de tener un necesidad insatisfecha

MOVILIZACION DELESFUERZO Decisión de trabajar eficientemente en AFP INTEGRA en un determinado horario.

(Tranformación)

CONDUCTA DIRIGIDA A LA META Satisfacción de la necesidad que estuvo insatisfecha.

DIAGNOSTICO DE LA EMPRESA – AFP INTEGRA

Teoría de McGregor: Teoría X y Y El punto de vista tradicional sobre la dirección y el control sostiene que las personas tienen un límite definido por la naturaleza humana y que el ser humano ordinario siente una repugnancia intrínseca hacia el trabajo (Teoría “X”)

El nuevo enfoque enfatiza la posibilidad de desarrollo y crecimiento del ser humano integrando los intereses individuales con los objetivos de la organización (Teoría “Y”) Mediante los métodos empleados en el presente trabajo de campo, los integrantes de nuestro grupo pudimos deducir que la teoría de McGregor es predominante cada uno de los trabajadores de AFP INTEGRA.

decir,

personas

mayoría a

cargo

veces de

las una

determinada área o jefes no ejercen ninguna

presión

sobre

los

colaboradores de la organización, ya que consideran que éstos pueden

DIAGNOSTICO DE LA EMPRESA – AFP INTEGRA

tomar la iniciativa por sí mismos para trabajar. Asimismo los colaboradores, al no tener ninguna presión o reprenda por trabajar aún mejor, pareciera que hacen un abuso de éste, ya que muchas veces cometen faltas que provocan resultados desfavorables para la organización como son las tardanzas, faltas, salidas tempranas del trabajo, etc. ¿Qué es lo que tratamos de decir? ¿Es acaso un exceso de teoría “Y” en la organización AFP INTEGRA? Para la contestación a estas preguntas, procederemos a mostrar un gráfico estadístico que consiste en el grado de

toma

colaboradores

iniciativa

que

INTEGRA

AFP

los

buscan aplicar en la organización. Así

también

buscaremos

DIAGNOSTICO DE LA EMPRESA – AFP INTEGRA

congruencia

con

las

entrevistas

planteadas a los colaboradores de la organización. TABLA Nº

PREGUNTA 4

Porcentaje

Colaboradores

Vigilando tu trabajo

Tomar la iniciativa

55%

Ambos

45%

Total:

100%

GRAFICO Nº 4

¿Prefieres que su supervisor esté constantemente vigilando su trabajo o prefiere Ud. tomar la iniciativa?

Vigilando su trabajo 0%

Vigilando su trabajo Tomar la iniciativa Ambos

Ambos 45%

Tomar la iniciativa 55%

Interpretación: En el gráfico estadístico, observamos que el 55% de los colaboradores de AFP INTEGRA buscan tomar la iniciativa en el trabajo en la organización, así también hay que mencionar que un 45% de éstos, buscan tanto tomar la iniciativa como ser vigilados en el trabajo.

Teoría de Maslow:

Teoría de la Jerarquía de

las Necesidades

DIAGNOSTICO DE LA EMPRESA – AFP INTEGRA

Esta teoría postula la existencia de cinco necesidades: fisiológicas, de seguridad, sociales, de estima y de autorrealización. Las necesidades son satisfechas a mediad que se avanza en la jerarquía (uno satisface primero las necesidades fisiológicas, luego las de seguridad, etc.). Para que una necesidad sea motivadora debe estar parcialmente insatisfecha. Este es el caso preciso que se presenta en AFP INTEGRA, ya que ante la insatisfacción de necesidades que una persona tiene, éste busca la posibilidad de ser un colaborador de una empresa, como es AFP INTEGRA. Sin embargo, hay que resaltar que en la teoría de Maslow, la necesidad que tiene más rigor es la de autorrealización o desarrollo personal, mientras que la que se encuentra como última en la escala de necesidades es la de las necesidades fisiológicas.

Veremos, a

continuación el contraste de teoría y práctica al deducir de si en realidad o no, se aplica esta jerarquía de necesidades en la organización. Reflexionemos, acerca del GRAFICO Nº2 y TABLA Nº2 : PREGUNTA 2

Porcentaje

Colaboradores

Porque era una oportunidad

27%

Por ser la mejor del mercado

55%

Porque no tenía otra opción

Por mi desarrollo personal

Total:

100%

DIAGNOSTICO DE LA EMPRESA – AFP INTEGRA

¿Por qué eligió trabajar en AFP INTEGRA?

Porque era una oportunidad

27%

Por ser la mejor del mercado Porque no tenía otra opción

55%

Por mi desarrollo personal

Observamos que sólo un mínimo porcentaje (9%) de la organización, optó por trabajar en AFP INTEGRA, por la necesidad insatisfecha de autorrealización, mientras que el resto del porcentaje total depende de otros factores. De esta manera, concluimos que la teoría de Maslow no se aplica en la organización de AFP INTEGRA, ya que los resultados obtenidos no son congruentes con la teoría aprendida.

Teoría de Alderfer Alderfer

propuesto

una

teoría

semejante a la de Maslow, pero menos rígida. Postula una jerarquía basada

existenciales,

tres

necesidades:

relacionales

crecimiento. Entre sus principales supuestos tenemos:

DIAGNOSTICO DE LA EMPRESA – AFP INTEGRA

•

Mientras menos se satisface una necesidad, más deseable se vuelve.

•

Mientras más satisfechas estén las necesidades de más bajo nivel, mayor es el deseo por satisfacer las de más alto nivel.

•

Cuando no se satisface las necesidades de mayor nivel, se busca satisfacer las de menor nivel.

Para distinguir bien la teoría de Alderfer debemos precisar que a pesar de postular una jerarquía de necesidades plantea

paralelamente la

satisfacción simultánea de los tres tipos de necesidades señaladas, lo cual resulta ser diametralmente opuesto a lo señalado por Maslow. Para las necesidades existenciales y de crecimiento, se pueden obtener conclusiones en base a los párrafos anteriores; sin embargo, no quisiéramos

dejar

de lado las necesidades

relacionales que se aplican en AFP INTEGRA. En una entrevista realizada a una colaboradora sobre el grado de cohesión entre sus compañeros de trabajo, ésta contestó que muchas veces en los ratos de ocio o recesos para almorzar, mantenían conversaciones muy amenas entre ellos, así también mientras se trabajaba, se enviaban mensajes a través del computador que cada uno de ellos tiene. De esta manera, ella concluyó que en el grado de relaciones interpersonales que existen en AFP INTEGRA es muy elevado, tanto así que era posible decir, que muchas veces la motivación de trabajar era poder compartir momentos agradables con sus compañeros de trabajo. Por tal motivo, es que se presenta a continuación un gráfico estadístico que representa el grado de cohesión y trabajo en equipo que demuestra la participación y la dependencia mutua en la vida social: TABLA Nº 5

DIAGNOSTICO DE LA EMPRESA – AFP INTEGRA

PREGUNTA 11

Porcentaje

Sí No Total:

100%

Colaboradores

100%

0 11

GRAFICO Nº 5

¿Se siente cómodo con sus compañeros de trabajo? No 0%

Sí No

Sí 100%

Interpretación: En el gráfico estadístico, observamos que el 100% de los colaboradores de AFP INTEGRA, se sienten cómodos entre sí.

DIAGNOSTICO DE LA EMPRESA – AFP INTEGRA

trabajo,

salario,

estatus,

segurida

d, etc.) generan

insatisfacción. El motivo de citar esta teoría es el de explicar si ésta se demuestra en el comportamiento organizacional de AFP INTEGRA. Por tal, es que hacemos mención y recuento de la TABLA Nº 4 y GRAFICO Nº 4 para su contraste.

PREGUNTA 4

Porcentaje

Colaboradores

Vigilando tu trabajo

Tomar la iniciativa

55%

Ambos

45%

Total:

100%

¿Prefieres que su supervisor esté constantemente vigilando su trabajo o prefiere Ud. tomar la iniciativa?

Vigilando su trabajo 0%

Vigilando su trabajo Tomar la iniciativa Ambos

Ambos 45%

Tomar la iniciativa 55%

Como podemos observar en el gráfico, un porcentaje nulo (0%) no gusta de ser vigilado mientras trabaja (supervisión), así también más de la mitad

DIAGNOSTICO DE LA EMPRESA – AFP INTEGRA

de los colaboradores

de la empresa, prefiere

tomar la iniciativa frente al trabajo (progreso). Por

tal,

mediante

este

breve

ejemplo, se comprueba que la teoría de motivación – higiene de Herzberg es congruente con la práctica en la empresa AFP INTEGRA. e.

Teoría de McClelland: Teoría de las Necesid ades

calculados y desean tener

retroinformación de su desempeño a corto plazo; necesidad de poder (buscan

influir

personas personal necesidad

comportamiento

empleando o de

las

demás poder

socializado),

afiliación

(pueden

buscar la afirmación o el interés afiliativo)

DIAGNOSTICO DE LA EMPRESA – AFP INTEGRA

Estas necesidades están relacionadas con

explicadas anteriores,

en por

las anteriores

los tal

sí

párrafos podemos

concluir que la teoría de McClelland sí es congruente con la práctica en la empresa AFP INTEGRA.

DIAGNOSTICO DE LA EMPRESA – AFP INTEGRA

SATISFACCION Y RENDIMIENTO

2.1.4.

La satisfacción laboral es el modo cómo se siente la persona en el trabajo. Al ser una

actitud,

refleja

una

tendencia

relativamente

estable

responder

consistentemente al trabajo desempeñado. Se basa en las creencias y valores desarrollados por la persona hacia su trabajo.

Quizás este tema es uno de los más relevantes en este primer apartado de la perspectiva de los colaboradores de AFP INTEGRA con respecto a ésta misma, ya que en base a los temas y casos explicados hasta el momento, podemos obtener conclusiones que podríamos considerar certeras; sin embargo tenemos que considerar que est

o es posible tomando como

base nuestra percepción, y este no es el fin de este trabajo de investigación, ya que son finalmente los colaboradores de la organización de determinar el grado de su satisfacción con la misma. La importancia de la satisfacción laboral se debe a:

•

Se pasa un

a parte considerable de la vida

trabajando

DIAGNOSTICO DE LA EMPRESA – AFP INTEGRA

Tal frase es una certeza que se pudo comprobar mediante el contacto directo con los colaboradores de la organización (entrevistas). En el caso de una colaboradora practicante, en una entrevista, manifestó que si bien su horario era bastante flexible debido a su condición de estudiante; éste le quitaba mucho tiempo para cumplir sus deberes en la universidad ya que prácticamente más del 50% de su tiempo se la pasaba trabajando.

•

El nivel de satisfacción laboral impacta en otras porciones de la vida (ámbito

familiar,

vecinal

comunitario).

En el caso

anterior, el nivel de satisfacción en la empresa AFP INTEGRA repercute en su vida estudiantil. •

El nivel de satisfacción individual afecta el comportamiento laboral de otros individuos (rotación y ausentismo)

En la organización, así como la colaboradora del caso anteriormente mencionado existen muchos como ella que comparten actitudes comunes. ¿A qué clase de actitudes nos referimos? En el caso de nuestra colaboradora, ella explicaba que muchas veces debido a la presión que ejercía la universidad sobre ella, o bien faltaba incontables veces al trabajo,

bien

salía

temprano

Asimismo

sus

compañeros optaban por hacer lo mismo,

debido

que

reprendas de alto grado en INTEGRA.

Este

tema

hay AFP se

DIAGNOSTICO DE LA EMPRESA – AFP INTEGRA

profundizará aún más en el capítulo de castigo y disciplina. a.

Tipos de satisfacción •

Satisfacción de faceta

Esta se puede definir brevemente como la tendencia a sentirse más o menos satisfecho con distintos aspectos

(salario,

supervisión, trabajo,

estilo

condiciones

oportunidades

promoción, compañeros de labor, etc.) Evaluando cada uno de estos lineamientos básicos que se toman para evaluar la satisfacción en la organización, hemos elaborado un gráfico estadístico en los que se demuestra el grado de importancia que cada colaborador de AFP INTEGRA designa para cada aspecto: TABLA Nº 6

PREGUNTA 5 Respuestas Reconocimiento ante el personal Salario

NUMERO DE COLABORADORES 1º

2º

3º

4º

Importante

importante

DIAGNOSTICO DE LA EMPRESA – AFP INTEGRA

Condiciones de trabajo Progreso y crecimiento

personal GRAFICO Nº 6

1º Importante

3,5 3 2,5 2 1,5 1 0,5 0

2º importante 3º importante

personal

Progreso y

crecimiento

trabajo

Condiciones de

Salario

ante el

personal

4º importante

Reconocimiento

Nº DE COLABORADORES

Importancia de Factores Laborales

RESPUESTAS

Interpretación: En el gráfico estadístico, observamos que en cuanto al reconocimiento ante el personal, la gran mayoría de los colaboradores la considera como la 4º más importante; para el salario, existe una misma cantidad de colaboradores que considera a este aspecto como la 1º y 2º más importante. En cuanto a las condiciones de trabajo, la mayoría de los afiliados la considera como la 3º más importante; y finalmente, para el progreso y crecimiento personal, la mayoría de los colaboradores consideran a este factor como el 1º más importante.

DIAGNOSTICO DE LA EMPRESA – AFP INTEGRA

•

Satisfacción general Esta puede ser definida como un indicador, resumen o promedio de las actitudes del individuo

Para determinar el grado de satisfacción general en la empresa AFP INTEGRA, se ha elaborado un gráfico estadístico que

resume

la actitud del colaborador hacia el trabajo realizado en la empresa: TABLA Nº 7

PREGUNTA 6

Porcentaje

Colaboradores

Rutinario

Fascinante

18%

Sofisticado

Aburrido

Entretenido

64%

100%

Total: GRAFICO Nº 7

DIAGNOSTICO DE LA EMPRESA – AFP INTEGRA

¿Cómo califica su trabajo? 9% 18%

Rutinario Fascinante Sofisticado

64%

Aburrido Entretenido

Interpretación: En el gráfico estadístico, observamos que el 64% de los colaboradores de AFP INTEGRA, consideran a su trabajo entretenido. En segundo lugar, un 18% de los mismos, consideran a su trabajo como fascinante. En tercer y cuarto lugar, se considera al trabajo en la organización como rutinario y sofisticado, con un 9% para cada calificación. Finalmente, hay que resaltar que nadie

considero al trabajo en la organización como aburrido.

Tendencia generales de la satisfacción

El nivel de satisfacción se ubica dentro de determinados rangos según la edad, experiencia, nivel ocupacional y nivel que la persona ocupa en la empresa.

La razón por la cual la

satisfacción

edad está relacionada a la es

gran

parte

desconocida. A medida que avanza en edad, el trabajo se vuelve más rutinario y las exigencias mayores, con lo cual decrece el desempeño y el nivel de

DIAGNOSTICO DE LA EMPRESA – AFP INTEGRA

satisfacción. La misma explicación se aplica para entender la asociación entre la experiencia dentro de la empresa y el nivel de satisfacción logrado. De acuerdo al estudio hecho, podemos concluir que esta situación no es congruente con la realidad de la empresa AFP INTEGRA, ya que mediante una entrevista hecha a una ejecutiva de la organización, quien llevaba trabajando mucho tiempo en la organización, su trabajo era por lo general muy dinámico y que sucedían con frecuencia contingencias que se tenían que

abordar.

expresa

Estas situaciones – según la

ejecutiva

proporcionaba retos a sí misma y a la

organización,

por

cual

resultaba satisfactorio el lidiar con ellos, los cuales no le resultaban complicadas debido a su bagaje de experiencias

que

poseía

organización, Veamos ahora la relación de la satisfacción laboral con el

nivel

ocupacional de la persona. La teoría nos transmite que mientras más complejo es el trabajo mayor será el

DIAGNOSTICO DE LA EMPRESA – AFP INTEGRA

nivel de satisfacción; además existe una

asociación

directa

entre

cantidad de dinero recibida y el nivel ocupacional

dentro

del

que

persona se ubica, por lo tanto la satisfacción salario

más

podría que

deberse al

nivel

al de

calificación. Finalmente, la relación de la satisfacción laboral con el nivel que la persona ocupa dentro de la organización es similar a la que existe con el nivel ocupacional. Si bien el salario puede causar esta relación, hay otros factores que también intervienen como

autonomía,

refuerzos

intrínsecos, etc. Aunque quizás los párrafos anteriores han citado la teoría conocida, mediante las entrevistas hechas a unas colaboradoras de la organización, quienes ocupan en cargo de practicantes; éstas manifestaron que si bien su trabajo era meramente técnico, se sentían satisfechas la mayoría de veces aunque consideraban que había oportunidades en las que les parecía bastante rutinario. Sin embargo, si se concuerda con que el salario es un

buen motivador.

DIAGNOSTICO DE LA EMPRESA – AFP INTEGRA

Consecuencias de la satisfacción • Ausentismo La empresa AFP INTEGRA, no tiene como problemática nuclear las ausencias de los colaboradores de la organización. Sin embargo, mediante entrevistas hechas, se deduce que al menos por cada semana existen 1 - 3 faltas en la empresa. Así también hay que destacar que es casi de forma diaria, que más de un colaborador

no culmina con sus actividades, y sale temprano de la empresa. De continuar con la persistencia de ésta problemática, puede llegar con el tiempo a ocasionar una crisis en la organización. • Rotación De acuerdo al estudio hecho a través de las entrevistas hechas, no

se manifiesta de un elevado grado el retiro voluntario de la persona en la organización • Salud de la persona De acuerdo al estudio hecho a través de las entrevistas hechas, tal situación no se manifiesta de un elevado grado en la organización.

Satisfacción y rendimiento

DIAGNOSTICO DE LA EMPRESA – AFP INTEGRA

Por mucho tiempo se creyó que el desempeño era consecuencia de la satisfacción. Sin embargo, otra hipótesis afirma que el desempeño causa la satisfacción, ya que mediante el manejo contingente de los refuerzos (intrínsecos y extrínsecos) se modela la conducta de las personas y se logra satisfacerla en el trabajo. Pero los refuerzos no están directamente asociados con la satisfacción, ya que están moderados por el grado en que el individuo perciba que son equitativos a su esfuerzo. Al aplicarse refuerzos contingentes al desempeño, la persona asocia su conducta con lo que obtiene.

Como en toda situación es necesario conocer los factores que lo determinan. ¿Cuáles son los factores que intervienen en el proceso de

En la

satisfacción de los colaboradores de AFP INTEGRA?

página

diagrama,

que

se en

presenta

base

las

respuestas recopiladas a través de las

entrevistas,

determinantes

demuestra

los

proceso

satisfacción en AFP INTEGRA. Hemos explicado de manera muy puntual en el tema de PROCESO DE APRENDIZAJE acerca de los refuerzos en AFP INTEGRA. Sin embargo, procederemos detallar porqué no se aplica cabalmente esta teoría en la práctica.

De acuerdo con las entrevistas realizadas, sólo recibes una bonificación, felicitación, elogio, por parte de algún jefe de área, si se posee un cargo funcionario o directivo. Mas si se es un colaborador practicante u otro, no de refuerza ningún desempeño a menos que sea éste negativo.

El desempeño está determinado por:

DIAGNOSTICO DE LA EMPRESA – AFP INTEGRA

•

El grado de habilidad de la persona para hacer una determinada tarea (destrezas, habilidades y conocimientos)

En AFP INTEGRA, no es posible exigir un perfeccionamiento de la habilidad de los colaboradores de la organización, ya que el nivel de sobrecarga de información es altísima, por tal es que un colaborador

–

según

ellos

expresan-

debe

conformarse con aprender por sí y entre ellos mismos.

FACTORES QUE INFLUYEN EN LA SATISFACCIÓN DEL PERSONAL DE AFP INTEGRA

AFP INTEGRA ofrece muy buenas

condiciones

trabajo, debido a que tiene una sólida estructura física que ofrece comodidad y seguridad.

Además

ofrecer

herramientas

necesarias para trabajar y brindarle al cliente una Se trata de crear un información eficaz y rápida. ambiente amistoso entre

F A C T O R E S

todos los niveles verticales de la organización, de esta manera

estilo

supervisión se torna más aceptable debido a que la presión se ejerce por parte del público, mas no por el supervisor.

CONDICIONES DE TRABAJO

DIAGNOSTICO DE LA EMPRESA – AFP INTEGRA

ESTILO DE SUPERVISIÓN

Cada cierto intervalo de tiempo

manera

ofrecen interna

de la

oportunidad de ascender de puesto, indicando en la convocatoria los requisitos y el perfil que debe reunir la

persona

desempeñar

para

puesto

•

OPORTUNIDADES DE PROMOCIÓN

nuevo aunque

generalmente éstos se La personalidad características de proporcionan a altos quien va a realizar dicha tarea. ejecutivos. Afortunadamente, AFP INTEGRA, por lo general contrata nuevos colaboradores que sí mantienen una cohesión cuando se trabaja en equipo.

•

El grado de motivación previo a la ejecución del trabajo.

Y es debido a esta cohesión, que la mayoría de colaboradores de AFP INTEGRA, se siente motivado para trabajar. Claro está que es inminente

dinero.

factor

tivador como es el

DIAGNOSTICO DE LA EMPRESA – AFP INTEGRA

supone

que

desempeño,

vez

determinados

producido

persona refuerzos

obtiene y

los

compara con aquellos que desea. Fruto

modifica inicial,

esta el

comparación,

nivel decir,

aprendizaje.

motivación

produce

larga,

este

proceso también afecta el nivel de habilidad

personalidad

del

individuo. Si embargo hemos visto cómo no se aplica esta teoría en la práctica constante de las actividades de AFP INTEGRA. Finalmente, quisiéramos mostrar el diagrama del proceso de desempeño en la organización AFP INTEGRA:

DIAGNOSTICO DE LA EMPRESA – AFP INTEGRA

MODELO DE DESEMPEÑO DEL TRABAJO DE LOS COLABORADORES EN AFP INTEGRA

HABILIDAD (Buen trato con el cliente)

MOTIVACION (Predisposición por trabajar eficientemente)

PERSONALIDAD (Difiere por cada trabajador)

PERCEPCION DE REFUERZOS OBTENIDOS (Generalmente indiferencia del jefe de área por la labor bien cumplida)

DESEMPEÑO (Esfuerzo de cada trabajador por trabajar de manera eficiente)

SATISFACCIÓN (Depende de cada colaborador de la empresa)

PERCEPCION DE REFUERZO DESEADOS (Felicitación, elogio o bien bonificación por labor bien cumplida)

DIAGNOSTICO DE LA EMPRESA – AFP INTEGRA

APRENDIZAJE (Depende del grado de satisfacción del trabajador)

2.1.5.

CASTIGO Y DISCIPLINA La teoría manifiesta que las empresas a diario emplean el castigo para cambiar la conducta de sus integrantes. Todos lo usan, pero a nadie le gusta admitirlo.

El contraste del párrafo anterior con la práctica en AFP INTEGRA fue una cuestión dudosa e inexacta para plasmarla en el presente trabajo de investigación. El motivo se explica por que no se tiene una idea certera de los castigos aplicados en la empresa.

Muchas veces, según las respuestas obtenidas a partir de las entrevistas, los colaboradores de la organización consideran como castigos ya sea descuentos a ellos mismos o regaños de los jefes de área. Sin embargo, nuestra pregunta es: ¿en realidad este tipo de castigos son efectivos en AFP INTEGRA? En una entrevista con una colaboradora de AFP INTEGRA, ésta manifestó que por lo general, en la empresa se fomenta un clima informal, que los colaboradores por su cuenta pueden tomar una actitud positiva para trabajar eficientemente, tanto es así que no se necesita la aplicación de tales castigos en la organización.

En otra entrevista hecha a otra colaboradora, ésta mencionó que los castigos en AFP INTEGRA no tienen ninguna consecuencia o efecto. Un ejemplo –según ella relata-, era la constante tardanza de día a día era notoria en la empresa. Si alguien llega tarde –como es costumbre- se le solicita inmediatamente a

DIAGNOSTICO DE LA EMPRESA – AFP INTEGRA

conversar con el jefe de área. Es así que durante esta conversación, cuya duración no pasa de 5 minutos, el jefe sólo le hace una recomendación al colaborador que ha cometido tal falta. De esta manera, pasados los 5 minutos, el colaborador es repuesto para continuar con sus labores cotidianas. Pero he aquí algo importante, quizás el único castigo que puede percibir el colaborador en falta, resaltando que es de forma inminente, es el refuerzo negativo que transmiten otros colaboradores del área que llegan temprano para trabajar.

Recordemos la TABLA Nº 5 y

GRAFICO Nº 5:

PREGUNTA 11

Porcentaje

Sí No Total:

100%

Colaboradores

100%

0 11

¿Se siente cómodo con sus compañeros de trabajo? No 0%

Sí No

Sí 100%

DIAGNOSTICO DE LA EMPRESA – AFP INTEGRA

Si bien era cierto el 100% de los colaboradores de AFP INTEGRA se sentía cómodo con sus compañeros de trabajo; pero esto no significa cada uno de ellos considere que hay verdadera unión en la organización. El motivo de la presentación del siguiente gráfico estadístico, nos servirá para contrastar con aquél que se presenta en líneas anteriores; y es que, según muchos colaboradores de AFP INTEGRA, se pueden considerar castigos a los refuerzos negativos que provienen de los mismos compañeros de trabajo. Es por tal, que se presenta a continuación, el nivel de colaboradores que creen que existe en la organización una verdadera unión:

TABLA Nº 8

PREGUNTA 12

Porcentaje

Colaboradores

Sí

55%

36%

Más o menos Total:

100% GRAFICO Nº 8

DIAGNOSTICO DE LA EMPRESA – AFP INTEGRA

¿Cree que existe verdadera unión?

Sí No

Más o menos

36% Sí 55% No 9%

Interpretación: En el gráfico estadístico, observamos que el 55% de los colaboradores de AFP INTEGRA considera que sí existe verdadera unión en la organización; asimismo un 36% de los mismos no niega que existe una auténtica unión en la organización pero tampoco la afirma. Finalmente, un 9% de los colaboradores encuestados, consideran que no existe verdadera unión en la empresa.

Por ende, las personas comprendidas en el porcentaje que considera que dan una respuesta negativa y ni negativa ni afirmativa sobre la existencia de verdadera unión en la organización, emiten refuerzo negativos ante una falta de otro colaborador de la misma

área. Este es, según manifiestan los

colaboradores de AFP INTEGRA, el castigo que se aplica en la organización.

Creencias acerca del castigo Según el diagnóstico hecho, recopilando las respuestas de las entrevistas y encuestas hechas a los colaboradores de la organización, AFP INTEGRA tiene las tres concepciones de lo que se cree el castigo que es. Es

decir,

que

considera

que

castigo

es ineficaz,

DIAGNOSTICO DE LA EMPRESA – AFP INTEGRA

provoca consecuencias indeseables y por ultimo, es inmoral e inhumano.

Naturaleza del castigo Castigar es aplicar un estímulo aversivo para reducir la frecuencia de una conducta indeseada, o dejar de aplicar refuerzo positivo a una conducta indeseada que ha estado asociada con dicho refuerzo positivo. Ciertos estímulos son intrínsicamente aversivos. Otros adquieren esa propiedad mediante sucesivos ensayo

¿Cuándo y cómo se aplica lo que la empresa AFP INTEGRA llama castigo? Brevemente, según algunas respuestas obtenidas de los colaboradores de la organización, éste se produce cuando se incumple algunas normas del compliance. Cabe resaltar que los mismos colaboradores no reconocen a esto como un castigo, ya que algunos éstos consideran que ciertas normas contenidas en

compliance

de la organización son

inútiles. Por ejemplo, según el caso contado por una colaboradora, ésta dejó su celular

área

donde

trabajaba para atender a un cliente. Cuando regresó a recogerlo, se dio con la sorpresa de no encontrar su

DIAGNOSTICO DE LA EMPRESA – AFP INTEGRA

celular debido a que el jefe de área se lo había decomisado. El motivo se debía a que una norma comprendida en el compliance no permitía dejar objetos

valor

trabajo

del

colaborador.

área De

de esta

manera, esta situación provocó en la colaboradora una actitud de enojo; sin

embargo,

debía

atenerse

demostrarlo ya que era una norma de la organización. Es así como vemos el tipo de castigo que se efectúa en AFP INTEGRA A

continuación

presenta

diagrama del proceso de castigo que se aplica en la empresa, tomando en cuenta la percepción de la empresa y de los colaboradores en cuanto a lo que denominan castigo: FUNCIONAMIENTO DEL CASTIGO EN LA EMPRESA AFP INTEGRA

ESTIMULO (Entrega del compliance a cada colaborador)

RESPUESTA INDESEADA (Frecuentemente fortuita por parte del colaborador)

ESTIMULO AVERSIVO (Charla con el jefe de área)

DIAGNOSTICO DE LA EMPRESA – AFP INTEGRA

Existe además otro diagrama del funcionamiento del castigo:

SUSPENSION DE LA RESPUESTA DESEADA (Indiferencia ante el hecho cometido por el colaborador)

ESTIMULO (Entrega del compliance a cada colaborador)

Administración eficaz del castigo •

Momento de aplicarlo Este se refiere a la cercanía del momento en el cual se ha producido la conducta indeseada (para relacionar lo que se hace y lo que se obtiene y lograr un efecto demostrativo)

Si bien esto, si es congruente con la práctica en la organización; se concluye que el castigo debe ser aplicado eficazmente, de esta manera la disciplina a la que conlleve podría ser incrementarse en un futuro cercano.

•

Intensidad y duración De acuerdo con las entrevistas hechas a los colaboradores de que si el castigo aplicado en la empresa AFP INTEGRA era relativamente intenso y breve; muchos de estos consideraron que se adecuaba más al segundo de estos términos, es decir, por su brevedad; ya que

DIAGNOSTICO DE LA EMPRESA – AFP INTEGRA

la máxima “llamada e atención” en la empresa era la conversación con el jefe de área. Y claro está, como se mencionó anteriormente, éste no conlleva a ninguna disciplina eficaz.

•

Castigar la conducta , no a la persona Esta característica si es aplicada en el castigo que la empresa considera; ya que se focaliza lo que se ha hecho mal, por ejemplo una falta, una salida temprano del trabajo, una tardanza, etc; y no a la persona como tal. Es decir, éste sí tiene un carácter impersonal.

•

Proporcionar información valiosa La explicación del porqué la conducta no es deseable, cómo puede ser corregida y qué puede ocurrir si el colaborador continúa exhibiéndola se manifiesta cuando el mismo mantiene la charla acerca de la falta cometida con el jefe de línea.

•

Mantener una relación saludable En AFP INTEGRA, se evita provocar aversión hacia quien castiga, pero el castigo no se convierte en una fuente de refuerzos para la persona castigada.

•

Ofrecer alternativas de conducta. En cuanto a si se informa lo que se hizo mal, y lo que se pudo haber hecho ante una falta cometida por un colaborador de AFP INTEGRA, éstos se ponen de manifiesto en la conversación con el jefe de área. Si embargo, hay que resaltar que este mismo jefe no informa lo que se podría obtener si se consigue subsanar la falta cometida.

•

Ser consistente Esta característica, recogiendo las respuestas obtenidas de los colaboradores, no se aplica en la realidad de la empresa AFP

DIAGNOSTICO DE LA EMPRESA – AFP INTEGRA

INTEGRA, ya que no efectúa resultados como una disciplina que permanezca en el tiempo.

•

Programa de castigo Quizás en cuanto a este punto, se puede señalar que AFP INTEGRA si mantiene un programa de castigo

ante

faltas,

continuo, ya que

cometidas

por

algún

colaborador, se le hace una llamada de

atención

las

veces

que

sean

necesarias para que su actitud cambie y

fomente

disciplina

organización. Como en líneas anteriores hemos mencionado, el castigo máximo que se aplica en la organización es la charla con el jefe de línea, y como, según respuestas obtenidas, éstas no traen resultados efectivos en la organización ya que las mismas faltas se siguen cumpliendo día a día, y las charlas también. A continuación se presenta el gráfico estadístico que demuestra el tipo de castigo que más se emplea en AFP INTEGRA, en los que se menciona las respuestas más comunes obtenidas a partir de las entrevistas:

TABLA Nº

PREGUNTA 7

Porcentaje

Colaboradores

Llamarle la atención severamente

18%

Hablar con él

82%

DIAGNOSTICO DE LA EMPRESA – AFP INTEGRA

Total:

100%

GRAFICO Nº

Si Ud. fuera supervisor, ante un error continuo del personal ¿Qué medida tomaría? Llamarle la atención severamente 18%

Llamarle la atención severamente Hablar con él

Hablar con él 82%

Interpretación: En el gráfico estadístico, observamos que el 82% de los colaboradores de AFP INTEGRA considera que ante un error continuo del personal, la medida que tomarían sería hablar con él, mientras que un 18% de colaboradores considera que la medida que tomaría sería un llamado de atención severo.

Estrategias disciplinarias

DIAGNOSTICO DE LA EMPRESA – AFP INTEGRA

En cuanto a las estrategias disciplinarias que aplica AFP INTEGRA se concluye que utiliza dos:

disciplina sin castigo y

la disciplina afirmativa. La disciplina sin castigo se aplica debido a que evita usar castigos usando un enfoque aconsejativo (charla con el jefe de área), por tal el colaborador mantiene su dignidad personal inalterada y su relación de trabajo no se deteriora. Pero,

si en cuanto a resultados

efectivos se refiere, aún no se tiene precedentes en la organización. La disciplina afirmativa, se refiere a que se actúa desde antes que la falta se produzca, es decir utiliza un enfoque preventivo. Esto se refleja en

las

reglas

organización

normas

comprendidas

compliance que se otorga a cada colaborador de l-a organización. 2.1.6.

DESARROLLO DE CARRERA Considerando la definición de carrera propuesta por Hall la cual menciona, “la carrera es una secuencia de actividades y posibilidades de trabajo y de asociación de actitudes y reacciones, experimentadas a lo largo de la vida de una persona”.

DIAGNOSTICO DE LA EMPRESA – AFP INTEGRA

Además, teniendo en cuenta los resultados obtenidos por la encuestas y la información transmitida por compañeros nuestros quienes trabajan dentro de AFP integra, podemos decir que la mayor parte de los colaboradores de la organización son consientes de que para alcanzar cargos mayores tienes que obtener logros sobresalientes además de ajustarse al ordenamiento normativo de la empresa (carrera externa). Por otra parte la manera como los colaboradores de AFP integra ven su carrera externa, según los resultados de la encuesta y del conocimiento impartido por nuestros informantes (compañeros que laboran en AFP) es que muchos de los colaboradores de la organización se sienten complacidos con la actividad que desempeñan (carrera interna), sin embargo cabe mencionar que estos esperan poder desarrollarse mas profesionalmente. También debemos de tener en cuenta que un pequeño porcentaje de las personas que laboran en esta empresa no trabajan en lo que se prepararon pero aun así creen que trabajando tendrán la oportunidad de crecer profesionalmente y desarrollarse como personas ya que AFP Integra es una empresa que brinda oportunidad para todo tipo de persona.

Los colaboradores de AFP integra están comprometidos con la empresa, pero ese compromiso no es integral, por problemas en la capacitación del personal y diferencias entre los colaboradores. En AFP los colaboradores en su mayoría trabajan en lo que se prepararon o están cursando carrera a fines; gracias a ellos y el ambiente trabajo responden satisfactoriamente en su labor un la organización.

DIAGNOSTICO DE LA EMPRESA – AFP INTEGRA

En el diagrama que se presenta a continuación (Orientación de carrera y sus consecuencia)., se ha considerado los estudios terminados o en curso de los colaboradores y el ambiente de trabajo que ofrece AFP Integra.

ORIENTACION DE CARRERA Estudiar una carrera académicaprofesional de ciencias empresariales o afines.

ACTITUDES Y CONDUCTA Adaptabilidad de los colaborador es con la actividad de la organizació n.

AMBIENTE DE TRABAJO Condiciones de trabajo que otorga AFP. Reconocimiento nacional e internacional (la razón social de la organización y el renombre de sus accionistas).

A continuación se presenta una tabla estadística que demuestra el desarrollo de carrera externa en la organización AFP INTEGRA: TABLA N°

PREGUNTA 8 Sí No Total:

Porcentaje 73% 27% 100%

Colaboradores 8 3 11

DIAGNOSTICO DE LA EMPRESA – AFP INTEGRA

GRUPOS FORMALES E INFORMALES

2.1.7.

Se suele explicar la conducta humana en términos exclusivamente individuales. Por mucho tiempo el fen

ha sido ignorado, debido al predominio a.

Importancia en la empresa:

ómeno grupal

DIAGNOSTICO DE LA EMPRESA – AFP INTEGRA

Se presenta a continuación el diagrama de la existencia de grupos EXPECTATIVAS

AFP Integra:

Problemas personales

Obtener rentabilidad Proporcionar el ambiente laboral adecuado para el mejor

RESULTADOS PROCESO DE GRUPO.

Rentabilidad econica

Normas institucionales.

desempeño de los

Comunicaci entre los

colaboradores.

miembros de la

Colaboradores:

organizaci.

Solvencia económica.

Motivaci laboral de los

Reconocimiento como miembro

colaboradores, etc.

activo de una gran empresa.

Problemas interpersonales

Problemas de mercados

formales e informales dentro de la empresa AFP INTEGRA:

Reconocimiento como una de las 500 mayores empresas del Per� Satisfacci de los colaboradores en el trajo, etc.

DIAGNOSTICO DE LA EMPRESA – AFP INTEGRA

Tipos de grupo: Como sabemos en las organizaciones dentro de los grupos primarios podemos encontrar a los grupos formales e informales. En primer lugar los grupos formales (relación netamente de trabajo) como se pudo observar en la información disponible que el personal que labora en Afp Integra

tienen una estrecha relación laboral con sus superiores

inmediatos, facilitando así la productividad a la hora del trabajo. Por otra parte los grupos informales (relaciones - consecuencias de toda actividad de grupo) demostraron en la investigación a sectores de personas (departamentos organizacionales en la AFP) divididos, creados por la unión generada por la cercanía en la actividad laboral lo cual haría suponer que no sucede nada malo sin embargo el problema aparece en los comentarios a espaldas, lo cual podemos afirmar, gracias a los datos obtenidos, que es consecuencias de la

capacitación insuficiente, los

problemas en los canales de información y la mala coordinación en algunas de las áreas departamentales de la organización.

Características de los grupos: A continuación se exhiben los gráficos estadísticos relacionados con las características de los grupos como son: cohesión y normas, que son las que más se aplican en AFP INTEGRA. TABLA N° PREGUNTA 12 Sí No Más o menos Total:

Porcentaje Colaboradores 55% 6 9% 1 36% 4 100% 11

DIAGNOSTICO DE LA EMPRESA – AFP INTEGRA

GRAFICO N°

¿Cree que existe verdadera unión? Sí No

Más o menos 36%

Más o menos Sí 55% No 9%

TABLA N° PREGUNTA 10 Sí No Total:

Porcentaje 100% 0% 100%

Colaboradores 11 0 11

DIAGNOSTICO DE LA EMPRESA – AFP INTEGRA

GRAFICO N°

¿Conoce las normas de su empresa? No 0%

Sí No

Sí 100%

Interpretación: En el gráfico estadístico, observamos que el 100% de los colaboradores de AFP INTEGRA conoce las normas de su organización

DIAGNOSTICO DE LA EMPRESA – AFP INTEGRA

2º APARTADO PERSPECTIVA EXTERNA DE LA ORGANIZACIÓN (AFILIADOS)

DIAGNOSTICO DE LA EMPRESA – AFP INTEGRA

2.2.1

PERCEPCIÓN

Y CONDUCTA

En principio hay que distinguir que la percepción de los afiliados y pensionistas no mantienen ninguna congruencia, ya que el primero de ellos debe realizar aportes obligatorios mientras que el segundo ya no. Es por tanto, que este trabajo se avoca a la principal problemática de la organización: la relación con los afiliados de AFP INTEGRA

Cada uno de los afiliados de AFP INTEGRA, percibe su realidad de una manera diferente. Cada uno evalúa su comportamiento y el de los demás basándose en sus percepciones. Y lo que es más importante, cada cual actúa de acuerdo con la forma como ve las cosas. La conducta depende de la percepción, y la percepción de múltiples factores.

Cada quien se proyecta con que al final de su etapa laboral, reciba un pensión acorde

a su estilo de vida, por tal escoge una AFP en base

distintos

lineamientos que considere necesarios. Este proceso es el mismo que se emplea para cada una de las empresas competidoras que AFP INTEGRA posee; es por tal que AFP INTEGRA trata de posicionarse en la mente del cliente (afiliado) como un empresa líder en el mercado a través de la publicidad que realiza constantemente, de modo que los afiliados potenciales la consideren como la mejor de todas.

De esta manera, podemos concluir que cuando una persona toma una decisión, ésta se basa en la percepción de la situación específica que tiene delante. A menudo, muchas decisiones se sustentan en percepciones equivocadas de la realidad y conducen a resultados perjudiciales para la empresa y para la propia persona. Del mismo modo, decisiones brillantes generalmente está respaldadas en evaluaciones precisas de los hechos más importantes. Es decir, hay una percepción exacta de lo que ocurre y una solución ajustada a la realidad. Percepción y conducta están íntimamente vinculadas.

DIAGNOSTICO DE LA EMPRESA – AFP INTEGRA

Para ilustrar de forma práctica el proceso de percepción de un afiliado con respecto a AFP INTEGRA, se procederá a mostrar el siguiente diagrama que ilustra cabalmente dicho proceso. De esta manera daremos inicio a este segundo apartado que toma en cuenta la perspectiva del cliente (afiliado) con respecto a AFP INTEGRA.

PROCESO DE PERCEPCION PARA LA ELECCION DE INTEGRA COMO AFP

AFP

INTEGRA

través

publicidad “Seguridad y Confianza” trata de posicionarse en la mente de los afiliados potenciales, personas

REALIDAD

que están en proceso de selección de una AFP.

R E T R O I N F O R M A C I O N

Los afiliados potenciales, al percibir la publicidad de la empresa, tratan de profundizar la información que le proporcionan, haciendo uso de los medios que ofrece AFP INTEGRA; lo cual conllevara

CONDUCTA

tomar decisiones y

emprender conductas.

La conducta que emprenderán los afiliados potenciales, al término de su percepción,

será

toma

decisiones de optar por afiliarse o no a AFP INTEGRA.

PERCEPCION

DIAGNOSTICO DE LA EMPRESA – AFP INTEGRA

Elementos del proceso de percepción: •

Perceptores:

• Personas

que

encuentra

proceso de elección de una AFP empresa

por

razón

aseguramiento en el futuro. •

Objeto percibido:

•

La empresa AFP INTEGRA, a través de:

Publicidad (televisiva, radial, ec)

Página web

Situación:

• Diversas

circunstancias

las

que

los

clientes

potenciales (afiliados) acojan en mensaje de la proposición de trabajar en AFP INTEGRA. e.

Deformaciones de la percepción: Para explicar cabalmente este punto, debemos citar las respuestas obtenidos por los afiliados a partir de la entrevista con los mismos:

DIAGNOSTICO DE LA EMPRESA – AFP INTEGRA

Pregunta

¿Cuál es su percepción respecto a AFP INTEGRA? Entrevistados AFILIADOS DE AFP INTEGRA

Anónimo 1

“Al igual que las demás AFP que no supieron invertir y son los grandes culpables de la crisis que hoy vivimos." “La percibo como una empresa que compite en el mercado de Administradoras de Fondos de Pensiones. No obstante y

Anónimo 2

a pesar de estar bien posesionada, espero que la actual crisis financiera no afecte severamente la situación de las AFP. “

De acuerdo con los resultados obtenidos, se deduce que la principal deformación de la percepción de los afiliados con respecto AFP INTEGRA es la

proyección, ya que atribuimos la

“culpa” de la crisis financiera, no solo a FP INTEGRA, sino todas. f.

Aspectos

positivos

negativos

percepción: •

Analizando el siguiente gráfico estadístico, deducimos que los afiliados tienen percepciones acerca de

AFP INTEGRA

tanto positivas como negativas.

DIAGNOSTICO DE LA EMPRESA – AFP INTEGRA

tercera

parte

correspondiente a las propuestas para la organización, señalaremos este punto con énfasis ya que el porcentaje

de afiliados que se

sienten preocupante,

insatisfechos aunque

es cabe

resaltar que no son la mayoría. TABLA Nº

PREGUNTA 01

Porcentaje

Afiliados

a) Confianza

50%

b) Seguridad

10%

c) Locales acogedores

d) Personal eficiente

20%

e) No cumplen lo que prometen

20%

f) Otros

100%

Total:

GRAFICO Nº

DIAGNOSTICO DE LA EMPRESA – AFP INTEGRA

Interpretación: En el gráfico estadístico, observamos que el 50% de los afiliados perciben a AFP INTEGRA, como una empresa que les brinda confianza. Sin embargo se mantienen a la par, dos percepciones desfavorables, como son el incumplimiento de las promesas hechas por la empresa y el personal ineficiente de la misma, que sumadas demuestran un 40%.Finalmente, solo un 10%, percibe que AFP les emite confianza.

Queremos resaltar que en la oportunidad en la que se visito a la empresa AFP INTEGRA, para medir el nivel de satisfacción de los afiliados con respecto

a la misma; se observó que muchos de éstos cruzaban las

puertas de la empresa con actitudes de indignación y molestia. La siguiente pregunta tiene su razón de ser en el párrafo anterior, ya que se quiso averiguar las razones por las cuales los afiliados muchas veces se comportan de tales maneras

•

mayoría

. de

los

afiliados

perciben que deben haber ciertas

DIAGNOSTICO DE LA EMPRESA – AFP INTEGRA

mejoras de la empresa para lograr un

verdadera

continuación resultados

satisfacción. se

presenta

emitidos

por

A los las

encuestas:

TABLA Nº

PREGUNTA 05

Porcentaje

Afiliados

a) Trato con el cliente

10%

b) Agilidad en los procesos

70%

c) Atención más especializada

20%

d) Comodidad de sus instalaciones

100%

Total :

GRAFICO Nº

DIAGNOSTICO DE LA EMPRESA – AFP INTEGRA

Interpretación: En el gráfico estadístico, observamos que el 70% de los afiliados consideran que debe haber un mejora en la agilidad de los procesos. Asimismo el 20% expresa que se debe brindar una atención mas especializada. Finalmente un 10% considera que debe haber un mejor en el trato con el cliente.

2.2.2

PROCESO DE APRENDIZAJE PROCESO DE APRENDIZAJE DE LOS AFILIADOS

AFP INTEGRA, tanto como publicidad brinda facilidades a sus afiliados para mantenerse informados de las operaciones del cliente en la empresa Podemos citar entre estas: Servicio de atención al cliente, en línea (vía web) y Call Center (vía telefónica)

ESTIMULO

DIAGNOSTICO DE LA EMPRESA – AFP INTEGRA

A P R E N D I Z A J E

Los

afiliados

captan

mensaje que AFP INTEGRA trata de emitir; es por tal que tienen la opción de utilizar los medios que la empresa brinda para mantenerse informados de

las

operaciones

concernientes a su persona.

CONDUCTA

Los afiliados, en base a la información brindada por los medios que AFP INTEGRA ofrece,

toman

diferentes

CONSECUENCIAS

actitudes ya sean favorables o desfavorables

para

empresa.

Decir que es

DIAGNOSTICO DE LA EMPRESA – AFP INTEGRA

cambio

significa

relativamente

que

estable

conducta

puede

modificarse si se alteran muchas veces. Para que se dé el aprendizaje, la conducta deseable debe reforzarse una cierta cantidad de veces, hasta que la persona aprenda. Cuando la persona y ha aprendido, se requiere que

esas

consecuencias

continúen aplicando una cierta tasa o un determinado intervalo. Si esto no ocurre durante un tiempo, el individuo desaprende, es decir, la conducta adquirida se extingue. Por esto se firma que el aprendizaje es un

cambio

conducta

relativamente estable. Es por tal que AFP INTEGRA, constantemente por distintos medios televisivos, radiales, e incluso por recomendaciones de personas ya afiladas tratan de posicionarse en la mente de sus afiliados potenciales como una empresa líder en el mercado. De esta manera la constante

DIAGNOSTICO DE LA EMPRESA – AFP INTEGRA

transmisión de publicidad, no permite la extinción del aprendizaje de AFP INTEGRA como la mejor empresa en el mercado de las AFP. Ahora bien, el hecho de que se produzca el aprendizaje no garantiza la obtención inmediata de los resultados esperados.

Mediante

entrevista

empresa,

éste

afiliado

manifestó

la su

incomodidad por el uso del servicio en línea (vía telefónica), no debido circunstancias propias sino a que la información que se da en la empresa es muchas veces incorrecta. Ya que cierta vez, quiso saber si su cheque había sido girado correctamente, así que utilizando el servicio en línea, fue informado de tal certeza. Sin embargo, cuando fue directamente a la empresa, mediante el

uso

servicio al cliente, fue informado de que

cheque

estaba

una

provincia lejana. Debido esto, tomó una actitud de molestia y desagrado que

fueron

descargados

con

DIAGNOSTICO DE LA EMPRESA – AFP INTEGRA

colaboradora de atención al cliente, asimismo

otros

acompañaban

afiliados lo

que

respaldaron

tomando la misma actitud. De esta manera se demuestra que el aprendizaje implica un cambio pero no necesariamente un mejoramiento.

A menudo, se aprenden malos

hábitos, se adquieren prejuicios y estereotipos, de la misma manera como se aprenden conductas llámense positivas y deseable.

Otra característica interesante del aprendizaje

que

también

aprende de las experiencias ajenas, sin necesidad de que uno mismo pase por ellas, como denotamos en el

caso

del

anteriormente. hacemos determinadas

afiliado, Cada

algo

vez

citado que

obtenemos

consecuencias

con

mayor o menor poder reforzador. h.

Tipos de aprendizaje: Se aprende

través de las consecuencias que siguen a la conducta

(aprendizaje operante), pero también partir de otras personas, observando las

DIAGNOSTICO DE LA EMPRESA – AFP INTEGRA

consecuencias que siguen a la conducta y reflexionando acerca de ellas. En el siguiente gráfico estadístico concebido a partir de las encuestas, se explican los porcentajes en el que los afiliados se informan a partir de distintos medios de la empresa. La relación que presenta éste con el tema de aprendizaje se manifiesta en la interpretación del mismo. TABLA Nº

PREGUNTA 02

Porcentaje

Afiliados

a) Internet/Correo electrónico

b) Radio/TV

20%

c) Recomendación de un familiar

50%

d) Periódicos/Revistas

20%

e) Otros

10%

100%

Total:

GRAFICO Nº

DIAGNOSTICO DE LA EMPRESA – AFP INTEGRA

Interpretación: En el gráfico estadístico, observamos que el 50% de los afiliados se informan de AFP INTEGRA a través de las recomendaciones de un familiar ya afiliado a la empresa. Asimismo, el 40% de éstos manifestaron que se informaron a través de periódicos y revistas así como radio y televisión. Finalmente, el 10% contestó que se enteró de la empresa por otros medios.

Fortalecimiento y mantenimiento de conductas: •

Refuerzo positivo

Para explicar los refuerzos positivos que brinda AFP INTEGRA, procederemos a citar una entrevista con un afiliado de la empresa. Esta expresa que AFP INTEGRA, proporciona el desarrollo de un ambiente cómodo y

las

placentero, como son

oportunidades

DIAGNOSTICO DE LA EMPRESA – AFP INTEGRA

esparcimiento, concursos, paseos, actividades deportivas etc.

Pregunta ¿Por qué eligió como AFP INTEGRA, y en realidad esta cumple con sus expectativas? Entrevistado AFILIADO DE AFP INTEGRA …Brinda a los jubilados facilidades para el cobro de sus Anónimo 2

pensiones, oportunidades de esparcimiento, desarrollo de actividades deportivas, concursos, paseos etc. razones por la que me siento satisfecho.”

•

Refuerzo negativo Mediante otra entrevista a un afiliado de la empresa, comentó que en cierta oportunidad, un colaboradora de servicio al cliente no quiso atenderlo posteriormente a que ambos se involucraron en una situ

ación de discusión y conflicto.

Debido a que ambos tenían una actitud de molestia entre ellos; el afiliado opto por pasar otra casilla para su atención, es decir para eliminar

dicho

refuerzo

negativo

que

proporcionaba

colaboradora, optó por tomar una conducta diferente.

Debilitamiento y eliminación de conductas •

Extinción

DIAGNOSTICO DE LA EMPRESA – AFP INTEGRA

AFP

INTEGRA

trata

prevenir

esto

sus

afiliados, mediante la publicidad constante que emite a través de distintos medios.

2.2.3

NECESIDADES INDIVIDUALES ¿Por qué trabajan las personas se afilian a AFP INTEGRA?¿Qué impulsa a las personas a desenvolverse de la manera como lo hacen cuando tienen la necesidad insatisfecha de asegurar su futuro? ¿Por qué eligen AFP INTEGRA y no se mantienen en el sistema privado de pensiones, si éste ofrece mayor rentabilidad en la actualidad? La repuesta a cada una de estas preguntas se resume básicamente en la satisfacción o cumplimiento de sus necesidades; que pueden variar dependiendo de lo que prime en cada afiliado

, de esta

manera se da inicio al proceso de satisfacción. Existen

dos

tipos

motivacional:

proceso.

Las

teorías

clasifican

las

prevalescencia

teoría

contenido de

personas diversos

contenido según

tipos de

DIAGNOSTICO DE LA EMPRESA – AFP INTEGRA

necesidad (Maslow, Alderfer, Herzberg y McClelland). Las teorías

de proceso

explican la secuencia que gobiernan el desarrollo de las necesidades (Vroom y Adams). En el presente trabajo de investigación, el grupo en general ha optado por exponer las principales teorías de tipo de contenido que se relacionan con la perspectiva del afiliado respecto a la empresa, determinándolas de acuerdo a su

aplicación

las

encuestas

entrevistas. Así también quisiéramos resaltar que esta decisión fue tomada con el único fin de poder contrastar estas necesidades en la práctica, es decir la manifestación de las mismas por parte de los afiliados con respecto a la

empresa

AFP

INTEGRA.

Sin

embargo, es necesario primero, señalar

DIAGNOSTICO DE LA EMPRESA – AFP INTEGRA

el proceso de motivación por el que una persona se afilia a AFP INTEGRA. MOTIVACION NECESIDAD INSATISFECHA Existen diversas: prevención de rentabilidad en el futuro

MOVILIZACION DELESFUERZO Decisión de afiliarse en AFP INTEGRA en una determinada modalidad.

TENSION INICIAL Provocado por el hecho de tener un necesidad insatisfecha

CONDUCTA DIRIGIDA A LA META Satisfacción de la necesidad que estuvo insatisfecha.

(Tranformación)

Asimismo es

necesario definir, el porqué de la

elección de los afiliados potenciales con respecto

necesidades

AFP

INTEGRA.

puede

cumplir

¿Qué AFP

INTEGRA que no puedan cumplir otras en el mercado? Para responder a esta pregunta, debemos mencionar algunas entrevistas hechas a afiliados de la empresa, práctica.

para

contraste

Asimismo,

con

necesario

mencionar que el cumplimiento o no de dichas necesidades, se aclarará con

DIAGNOSTICO DE LA EMPRESA – AFP INTEGRA

profundidad

capítulo

SATISFACCION Y RENDIMIENTO: TABLA Nº Pregunta ¿Por qué eligió como AFP INTEGRA, y en realidad esta cumple con sus expectativas? Entrevistados AFILIADOS DE AFP INTEGRA “Porque consideré de acuerdo a los anuncios y presentaciones difundida por los medios de comunicación, que tenía respaldo incluyendo participación accionaria de una empresa extranjera de la

misma

línea,

decir

con

más

posibilidades

darme confianza y seguridad. Y con respecto a mis expectativas

Anónimo 2

hasta la fecha...SI. Cumple con el pago programado y brinda a los

jubilados

facilidades para

pensiones, oportunidades

el cobro

de esparcimiento,

de desarrollo

sus de

actividades deportivas, concursos, paseos etc. razones por la que me siento satisfecho.” Sin

embargo

i bien la respuesta anterior

proporciona una imagen positiva de necesidades

satisfechas

para

los

afiliados de la organización, mediante el

contraste

con

los

resultados

obtenidos a través de las encuestas, se pudo

elaborar

estadístico:

cuadro

DIAGNOSTICO DE LA EMPRESA – AFP INTEGRA

TABLA Nº

PREGUNTA 05

Porcentaje

Afiliados

a) Trato con el cliente

10%

b) Agilidad en los procesos c) Atención más

70%

especializada d) Comodidad de sus

20%

instalaciones

100%

Total :

GRAFICO Nº

¿Qué debería mejorar en AFP INTEGRA?

20%

10%

70% a) Trato con el cliente

b) Agilidad en los procesos

c) Atención más especializada

d) Comodidad de sus instalaciones

Interpretación: En el gráfico estadístico, observamos que el 70% de los afiliados tienen una principal necesidad insatisfecha con respecto a la organización que es la de agilidad en los procesos; con 20% de votos se considera como necesidad insatisfecha a la atención más especializada. Finalmente, un 10% de los afiliados considera que se debe mejorar el trato con el cliente.

DIAGNOSTICO DE LA EMPRESA – AFP INTEGRA

Las teorías que señalaremos a continuación son las que el grupo ha relacionado con la perspectiva del afiliado respecto a la presentación en base a su presentación en las encuestas y entrevistas:

Teoría de Alderfer Alderfer ha propuesto una teoría semejante a la de Maslow, pero menos rígida. Postula una jerarquía basada en tres necesidades: existenciales, relacionales y de crecimiento. Entre sus principales supuestos tenemos:

•

Mientras menos se satisface una necesidad, más deseable se vuelve.

•

Mientras más satisfechas estén las necesidades de más bajo nivel, mayor es el deseo por satisfacer las de más alto nivel.

•

Cuando no se satisface las necesidades de mayor nivel, se busca satisfacer las de menor nivel.

Citamos la teoría básica en los párrafos anteriores para determinar su relación en la práctica de las actividades cotidianas de AFP INTEGRA.

Para satisfacer las

necesidades existenciales

de los clientes, AFP INTEGRA cumple con el servicio básico que es su razón de ser: el de asegurar la vida del cliente en el futuro por su afiliación en la AFP.

DIAGNOSTICO DE LA EMPRESA – AFP INTEGRA

En base a las

necesidades relacionales y de

crecimiento, proporcionan

AFP para

sus

INTEGRA afiliados

servicio de atención al cliente, donde selecciona colaboradores que mantengan actitudes y vocación de servicio para que el cliente pueda sentirse cómodo en la empresa

que

proporcionan

todo lo que necesita saber con un trato

especial

brindad

por

colaboradora que lo atienda. b.

Teoría de Herzberg: Teoría de Motivación – Higiene Esta teoría afirma que los factores motivadores (logro, reconocimiento, trabajo en sí mismo, responsabilidad, progreso, crecimiento) producen satisfacción y que los factores higiénicos (supervisión, condiciones de trabajo, salario, estatus, seguridad, etc.) generan insatisfacción. Como toda empresa, AFP INTEGRA proporciona a sus clientes un ambiente óptimo y limpio en el que puedan desarrollar sus operaciones y

. De esta

en el cual se sientan cómodos (factores higiénicos)

manera, éstos puedan cumplir esta necesidad y sentirse satisfechos con el servicio provisto por la empresa.

DIAGNOSTICO DE LA EMPRESA – AFP INTEGRA

Veamos a continuación si la empresa ha cumplido eficazmente con esta necesidad clientes

que

consideran

para

los

completa

satisfacción. En base a encuestas, hechas

organización,

los

afiliados se

presenta

siguiente cuadro estadístico: TABLA N°

PREGUNTA 09

Porcentaje

Afiliados

a) Excelente

20%

b) Tranquilo y cómodo

65%

c) Desagradable

15%

que voy

e) Me es indiferente

100%

d) Me molesto cada vez

Total:

GRAFICO N°

la el

DIAGNOSTICO DE LA EMPRESA – AFP INTEGRA

¿Cómo califica la infraestructura y el ambiente de AFP INTEGRA? 0%

15%

20%

65%

a) Excelente c) Desagradable e) Me es indiferente

b) Tranquilo y cómodo d) Me molesto cada vez que voy

Interpretación: En el gráfico estadístico, observamos que en cuanto al cumplimiento de su necesidad con respecto a los factores higiénicos, el 65% de los afiliados de la empresa, considera que AFP INTEGRA proporciona una ambiente tranquilo y cómodo. Asimismo, un 20% de los afiliados cree que la infraestructura y el ambiente es excelente. Sin embargo, existe un 15% de los mismos que se siente disconforme con la infraestructura y ambiente de la empresa, ya que la considera desagradable.

Teoría

McClelland:

Teoría

las

Necesidades

Aprendidas Esta teoría esta basada en tres tipos de orientación aprendidos: necesidad de logro (prefieren situaciones en las que pueden tener una mayor responsabilidad personal por los resultados, tienden a fijarse metas moderadamente elevadas asumiendo calculados y desean tener retroinformación de su desempeño a corto plazo; necesidad de poder (buscan influir en el comportamiento de las demás personas empleando el poder personal o el socializado), y necesidad de afiliación (pueden buscar la afirmación o el interés afiliativo)

DIAGNOSTICO DE LA EMPRESA – AFP INTEGRA

Quizás esta última teoría es la que más repercute en la organización. AFP

INTEGRA

afiliación personas

conociendo

que

los

poseen,

cumplimiento adicionales

necesidad clientes incentiva

ofreciendo como

de como

beneficios

paseos,

oportunidades

de esparcimiento, desarrollo de actividades deportivas, concursos, etc; porque la organización comprende que su afiliado tiene preocupación por mantener relaciones interpersonales abiertas y cercanas, de modo tal que ellos se sientan parte de la organización y puedan trabajar juntos por la consecución de objetivos comunes: la empresa, con el fin de obtener más clientes y los clientes, con el de asegurar su futuro.

2.2.4

SATISFACCION Y RENDIMIENTO Quizás este punto, es el más importante de todo el presente trabajo de investigación ya que en base a todos los puntos anteriormente mencionados, podremos obtener análisis explícitos que se manifestaran mediante cuadros estadísticos y encuestas, siempre rescatando la perspectiva del afiliado, ya que es el fin de este apartado.

La satisfacción laboral es el modo cómo se siente la persona en el trabajo, pero también es el modo cómo se siente la persona ante el trabajo efectuado por otros. Al ser una actitud del afiliado, refleja una tendencia relativamente estable a responder consistentemente al trabajo desempeñado por los colaboradores de la organización. Se basa en las creencias y valores desarrollados por la persona hacia el trabajo de otros.

Tipos de satisfacción

DIAGNOSTICO DE LA EMPRESA – AFP INTEGRA

•

Satisfacción de faceta

Esta se puede definir brevemente como la tendencia a sentirse más o menos satisfecho con distintos aspectos

(salario,

supervisión, trabajo,

estilo

condiciones

oportunidades

promoción, compañeros de labor, etc.) Tomaremos

primer

caso específico de

satisfacción respecto

del a

proporcionado

afiliado un

por

con

servicio empresa:

INFRAESTRUCTURA Y AMBIENTE EN AFP INTEGRA. Si hacemos un recuento de la TABLA N° y el GRAFICO N° : PREGUNTA 09

Porcentaje

Afiliados

a) Excelente

20%

b) Tranquilo y cómodo

65%

DIAGNOSTICO DE LA EMPRESA – AFP INTEGRA

c) Desagradable

15%

que voy

e) Me es indiferente

100%

d) Me molesto cada vez

Total:

¿Cómo califica la infraestructura y el ambiente de AFP INTEGRA? 0%

15%

20%

65%

a) Excelente c) Desagradable e) Me es indiferente

b) Tranquilo y cómodo d) Me molesto cada vez que voy

Los afiliados en su mayoría si se sienten cómodos con este aspecto de la empresa, es decir que en cuanto al nivel de la satisfacción con esta faceta, éste es elevado.

Para tomar otro caso específico

de satisfacción del

afiliado con respecto a un servicio proporcionado esta

vez

ATENCION

por

empresa,

citaremos

BRINDADA

la: AL

AFILIADO POR AFP INTEGRA. Por tal

motivo,

presenta

DIAGNOSTICO DE LA EMPRESA – AFP INTEGRA

continuación estadístico

un que

gráfico

muestra

esta

relación:

TABLA N°

PREGUNTA 04

Porcentaje

Afiliado

a) Muy satisfecho

10%

b) Satisfecho

40%

c) Poco satisfecho

40%

d) Insatisfecho

10%

100%

Total:

GRAFICO N°

DIAGNOSTICO DE LA EMPRESA – AFP INTEGRA

¿Cómo se siente con la atención brindada por AFP INTEGRA?

10%

40% a) Muy satisfecho

40%

b) Satisfecho

c) Poco satisfecho

d) Insatisfecho

Interpretación: En el gráfico estadístico, observamos que hay un porcentaje igual de 40% para los afiliados que expresaron que se sentían muy satisfechos y satisfechos.

Así también hay un

porcentaje igual entre los afiliados que expresaron se sentían poco satisfechos e insatisfechos con la atención brindado por la empresa.

•

Satisfacción general

Esta puede ser definida como un indicador, resumen o promedio de las actitudes del individuo. Veremos a continuación algunas entrevistas planteadas a los afiliados de la organización: Pregunta ¿Por qué eligió como AFP INTEGRA, y en realidad Entrevistado s

esta cumple con sus expectativas?

DIAGNOSTICO DE LA EMPRESA – AFP INTEGRA

AFILIADOS DE AFP INTEGRA Anónimo 1

“En ese entonces al igual que hoy era la más famosa. Y ahora para nada cumple mis expectativas“ “Porque consideré de acuerdo a los anuncios y presentaciones

difundida

comunicación,

que

por

los

medios

tenía respaldo

incluyendo

participación accionaria de una empresa extranjera de la misma línea, es decir con más posibilidades de darme confianza y seguridad. Y con respecto a mis

Anónimo 2

expectativas hasta la fecha...SI. Cumple con el pago programado y brinda a los jubilados facilidades para el cobro

sus

pensiones, oportunidades

de esparcimiento, desarrollo de actividades deportivas, concursos, paseos etc. razones por la que me siento satisfecho.” Como podemos distinguir en las entrevistas hechas, ambas difieren abismalmente ya que hay que hacer distinción en que la primera de ellas corresponde a la de un afiliado de la organización y la segunda, a un pensionista. El afiliado por lo general, se mantiene insatisfecho con el servicio de la empresa mientras que el pensionista no. Es por tal el motivo de este apartado, ya que la relación entre AFP INTEGRA y el afiliado es deficiente, motivo por el cual queremos sembrar una transformación organizacional en ella. Asimismo

debemos

apreciar

cuadro

estadístico,

recopilado en base a las respuestas obtenidas por los afiliados de la organización, el cual expresa su nivel de satisfacción general a través del cumplimiento de sus expectativas: TABLA N°

PREGUNTA 03 a) Mucho

Porcentaje

Afiliados

20%

DIAGNOSTICO DE LA EMPRESA – AFP INTEGRA

b) Regular

60%

c) Poco

10%

d) Muy poco

10%

100%

Total:

GRAFICO N°

¿En qué grado AFP INTEGRA cumple con sus expectativas? 10%

20%

10%

60%

a) Mucho

b) Regular

c) Poco

d) Muy poco

Interpretación: En el gráfico estadístico, observamos que un 60% de los afiliados de la empresa, considera que ésta cumple sus expectativas forma regular. Asimismo 20% degráfica los Con relación al tema de de satisfacción podemos citar laun siguiente mismos, empresa sí cumple con sus y estadística sobre siconsidera la empresaque AFP la INTEGRA proporciona una seguridad expectativas en un nivel alto. Sin embargo existen afiliados que confianza, como se expresa en su refieren que la empresa cumple con poco y muy poco en cuanto

slogan

a sus expectativas, manteniéndose un 10% para cada nivel organización: TABLA N° PREGUNTA 08 a) Sí b) No c) No precisa

Porcentaje 70% 30% 0%

Afiliados 14 6 0

DIAGNOSTICO DE LA EMPRESA – AFP INTEGRA

Total:

100%

GRAFICO N°

¿Siente que AFP INTEGRA brinda en realidad seguridad y confianza?

0% 30%

70% a) Sí

b) No

c) No precisa

Interpretación: En el gráfico estadístico, observamos que un 70% de los afiliados de la empresa, considera que AFP INTEGRA sí le brinda la seguridad y confianza que requiere. Mientras que un 30%, expresa que la organización no le proporciona seguridad y confianza

2.2.5

COMUNICACIÓN INTERPERSONAL Este tema ha sido considerado como uno de los que más resaltan en los problemas que aquejan a AFP INTEGRA.

presente

cap{itulo

A lo largo del

explicará

porqué de esta afirmación. a. Importancia y proceso de la comunicación;

DIAGNOSTICO DE LA EMPRESA – AFP INTEGRA

•

Emisor: Empresa AFP INTEGRA a través de sus colaboradores

•

Mensaje: Seguridad y Confianza

•

Receptor: Clientes interesados en afiliarse a la empresa

•

Retroinformación: El presente trabajo de campo invita a la empresa AFP INTEGRA a involucrarse en un proceso de cambio, ya que ha recogido las opiniones de clientes que quieren manifestar si el mensaje transmitido ha llegado completamente al receptor (ellos mismos)

Problemas de comunicación: El principal problema de comunicación que se observa en AFP INTEGRA es el de omisión y distorsión

ya que muchos clientes

expresan que la información brindada por un área de la empresa no es acorde a otras. Este es el caso del área de CALL CENTER (servicio en línea) quien, según algunas respuestas recopiladas a partir de las entrevistas

hechas

con

clientes

DIAGNOSTICO DE LA EMPRESA – AFP INTEGRA

colaboradores

empresa,

desempeña eficazmente sus funciones, que es la de transmitir información a distintas perjuicios

áreas, y

por

trae

que

molestias

causa a

organización. A continuación procederemos a mostrar algunas entrevistas que miden el grado de satisfacción del cliente con respecto a la información brindada por la empresa: Pregunta ¿Siente que la información brindada por la AFP es completa? Entrevistados AFILIADOS DE AFP INTEGRA No, simplemente no hay información. Es evidente como han perdido sus clientes, quienes deberíamos Anónimo 1

tomar

acciones

contra

quienes

dirigen

AFP

INTEGRA; lamentablemente las leyes protegen sus Anónimo 2

malos manejos. “Pareciera que se está descuidando en señalar ó resaltar solamente

en la

los

medios

confianza

comunicación, no

y seguridad

otras

bondades, sino también en las actividades que actualmente brinda a sus asegurados y pensionistas. Debe

además

interesarse

dos

factores

fundamentales y que tienen actualmente los jubilados de la ONP ( a cargo del estado peruano). El primero que las pensiones se reajusten, así se halla elegido la

DIAGNOSTICO DE LA EMPRESA – AFP INTEGRA

moneda norteamericana (a propósito como nos garantizan la pensión si la moneda dólar desaparece de acuerdo a predicciones) y segundo que paguen gratificaciones y asignaciones. Sobre todo al grupo laboral que fue obligado a acogerse a la Jubilación Anticipada por Desempleo y cuyos montos de pensión son bastante bajos.”

Asimismo, procederemos a mostrar las gráficas hechas a partir de las encuestas realizadas a los clientes de la organización:

TABLA N°

PREGUNTA 06

Porcentaje

Afiliados

a) Sí

20%

b) No

60%

c) No precisa

20%

100%

Total:

GRAFICO N°

¿La información brindada por los asesores es completa? 20%

20% a) Sí b) No c) No precisa 60%

DIAGNOSTICO DE LA EMPRESA – AFP INTEGRA

Interpretación: En el gráfico estadístico, observamos que un 60% de los afiliados de la empresa, considera que la información brindada por los asesores no es completa. Así también un 20% de los mismos, cree que ésta sí es completa. Finalmente, un 20% no precisa si la información brindada por la empresa es completa

Así también ponemos de relieve otra estadística referente al problema de transmisión de información en la empresa AFP INTEGRA, la cual ha sido recopilada en base a las respuestas obtenidas a través de las encuestas:

TABLA N°

PREGUNTA 07

Porcentaje

Afiliados

a) Contradictoria

40%

b) Falsa

c) Uniforme

30%

d) Otros

30%

100%

Total:

GRAFICO N°

DIAGNOSTICO DE LA EMPRESA – AFP INTEGRA

¿Cómo calificaría la información brindada por las distintas áreas de servicio de AFP INTEGRA? 30% 40%

30% a) Contradictoria

b) Falsa

c) Uniforme

d) Otros

Interpretación: En el gráfico estadístico, observamos que un 40% de los afiliados de la empresa, considera que la información brindada por la empresa es contradictoria. Así también un 30% de los mismos, cree que ésta es uniforme. El resto se explica por otros factores.

2.2.6

MOTIVACION LABORAL En primer lugar quisiéramos mostrar algunas entrevistas hechas a los clientes de la organización que expresan el nivel de motivación que ellos tienen para recomendar a la empresa AFP INTEGRA: Pregunta ¿Por qué eligió como AFP INTEGRA, y en realidad esta cumple con sus expectativas? Entrevistados

DIAGNOSTICO DE LA EMPRESA – AFP INTEGRA

AFILIADOS DE AFP INTEGRA Anónimo 1

“En ese entonces al igual que hoy era la más famosa. Y ahora para nada cumple mis expectativas“ “Porque consideré de acuerdo a los anuncios y presentaciones

difundida

comunicación,

que

por

los

medios

tenía respaldo

incluyendo

participación accionaria de una empresa extranjera de la misma línea, es decir con más posibilidades de Anónimo 2

darme confianza y seguridad. Y con respecto a mis expectativas hasta la fecha...SI. Cumple con el pago programado y brinda a los jubilados facilidades para el cobro

sus

pensiones, oportunidades

de esparcimiento, actividades deportivas,

desarrollo concursos,

de paseos

etc.

razones por la que me siento satisfecho.”

Asimismo, a través del siguiente cuadro estadístico se expresa la relación que existe entre el nivel de motivación de los clientes con respecto a su recomendación a otras personas de la empresa:

TABLA N° PREGUNTA 10 a) Claro, con mucho gusto b) Lo pensaría c) Ni por error d) Me reservo el derecho al silencio Total:

Porcentaje

Afiliados

30% 60% 10%

6 12 2

0% 100%

0 20

GRAFICO N°

DIAGNOSTICO DE LA EMPRESA – AFP INTEGRA

¿Recomendaría a otras personas AFP INTEGRA? 10%

0% 30%

60% a) Claro, con mucho gusto

b) Lo pensaría

c) Ni por error

d) Me reservo el derecho al silencio

Interpretación: En el gráfico estadístico, observamos que un 60% de los afiliados de la empresa, considera que pensaría en recomendar a AFP INTEGRA a otras personas. Asimismo un 30%, expresa que con mucho gusto recomendaría la empresa. Sin embargo, un 10% de los mismos, considera que para nada recomendaría la organización a otras personas.

DIAGNOSTICO DE LA EMPRESA – AFP INTEGRA

PROPUESTAS A LA ORGANIZACIÓN

Para la percepción y conducta Como primer punto tenemos

brindar

que resaltar que para

algunas

propuestas

organización, debe haber cambios radicales

comenzando

médula de la empresa.

desde

DIAGNOSTICO DE LA EMPRESA – AFP INTEGRA

En primera instancia, la organización debe comprender que los colaboradores de la organización sí tienen una perspectiva positiva de ella pero muchas veces esto no se practica entre ellos mismos. Con respecto al afiliado, los colaboradores no tienen presente que el fin esencial de la empresa es el cliente y por lo tanto su atención y satisfacción de sus necesidades prima antes que los trabajan en la empresa. Por

esto,

nuestra

siembra

primera

propuesta

una

organizacional,

que

para

empresa

nueva

cultura

permitirá

nacimiento de una conciencia que permita integrar a los colaboradores a un ambiente de ayuda mutua y colaboración organizacional. Esta propuesta no solo beneficiará a los colaboradores sino también a los clientes de la organización, ya que esta nueva cultura implantada integrará a los clientes de la misma manera.

Para el proceso de aprendizaje Mediante las encuestas y sobre todo el contacto directo con los colaboradores de la organización (entrevistas), nuestro grupo se pudo dar cuenta de las quejas diarias que existen en la organización por

capacitación constante en todas las áreas de la empresa.

DIAGNOSTICO DE LA EMPRESA – AFP INTEGRA

claro,

que

capacitación

demanda

uso

más

recursos empleados por la empresa, pero el desconocimiento que existe en AFP INTEGRA de parte de los colaboradores por ciertos procesos y procedimientos trae más perjuicios que beneficios. Aunque, no es necesaria el despliegue de estos recursos para satisfacer esta necesidad de los colaboradores, ya que basta con sólo mantener una comunicación fluida con los jefes de línea. Si bien éstos hacen un buen cumplimiento de la supervisión de distintas área que se le asignen de la empresa, existen otras funciones como es el de orientar a un colaborador cuando éste no desconoce algún proceso básico para el desarrollo de sus funciones. Por tal motivo es necesario que éstos ejerzan respeto por el cumplimiento de sus funciones en la organización, sin ocasionar perjuicios en el colaborador, ya que el fin es su bienestar.

Para las necesidades individuales Ante la demanda de los clientes por acelerar los procesos que se refieren a ellos en la empresa, nuestra propuesta para AFP INTEGRA es la de la

adopción

nuevo

sistema

informático y personal calificado ya que el establecimiento del primero de

DIAGNOSTICO DE LA EMPRESA – AFP INTEGRA

ellos

empresa

requiere

por

consiguiente del segundo. Muchos clientes se ven obligados a causas malestares en la organización debido

que

los

procesos

desarrollan de

manera muy lenta (acordes a su percepción) y muchas veces, en su ingreso a la empresa, se observa que las “colas” son tan largas que el personal

que

mantiene

atendiendo a éstos mismos, no se abastece para cumplir su función eficientemente. Esta propuesta como podemos deducir, no sólo integrará a los colaboradores de la organización, a los cuales facilitará sus funciones, sino también a los clientes, que son la razón de existir de AFP INTEGRA.

Para la satisfacción y rendimiento Hacemos una pausa en este punto para explicar detenidamente cómo elevar el nivel de satisfacción de clientes y colaboradores de la empresa AFP INTEGRA. Como explicamos en líneas previas, los clientes se quejan de los procesos lentos que se desarrollan en AFP INTEGRA

nuestra

, es por tal que

propuesta

para

DIAGNOSTICO DE LA EMPRESA – AFP INTEGRA

organización

está

aplicación

referida

medios

la de

entretenimiento para el afiliado. Existen muchas empresas en la actualidad cuya función es elevar el estado de ánimo del cliente y colaborador usando técnicas poco comunes que se efctúan en la organización cuando se realiza las labores cotidianas. Por ejemplo, en el tiempo que el afiliado debe esperar en la “cola” para hacer diversos trámites, se le puede proporcionar a este un ambiente que se perciba como lúdico y que permita elevar su estado de ánimo. Se pueden usar distintos medios como son los juegos de mesa, personajes caricaturescos que ayuden a elevar el estado de ánimo del cliente, etc. En cuanto para el colaborador, estas empresas descentralizadas de la organización,

hacen

uso

constantes

focus group

haciendo uso de técnicas como el revelado pero

retroalimentación,

desarrollándolas

ambiente ameno y lúdico, de modo que

información

que

cada

colaborador conserva sale a la luz, provocando no actitudes aversivas sino de cambio y desarrollo, e.

Para el castigo y disciplina

DIAGNOSTICO DE LA EMPRESA – AFP INTEGRA

El 100% de los colaboradores de la organización convienen en que debe haber castigos mucho más severos que los que se han implantado en la organización. Éstos son concientes de que no puede haber una mejora organizacional si no se implanta en ellos mismos una cultura de respeto entre ellos y para el afiliado (cliente) Es por tal, nuestra propuesta de implantación de castigo a través de relaciones interpersonales

demuestra

. Como nuestro estudio

colaboradores

mayoría

los

organización

sienten atraídos por asistir a ésta por las relaciones mantienen

interpersonales con

sus

que

compañeros

trabajo. Aunque, tal vez parezca difícil de digerir al

redactar

forma

directa

esta

propuesta, detallaremos a continuación el porqué de su efectividad en AFP INTEGRA:

Las

colaboradores

las

personas en sí, son entes sociables por naturaleza, de modo que si utilizamos esta

característica

entre

ellos

para

aplicar la transformación organizacional

DIAGNOSTICO DE LA EMPRESA – AFP INTEGRA

que se quiere lograr con mucho rigor y cuidado, ésta se puede lograr. Es así que ante una falta cometida por el colaborador, se procederá a que éste sea destinado a trabajar en otra área de la empresa durante el periodo que dure el castigo, el cual debe ser firme desde su principio hasta su fin. Los colaboradores al percibir esta nueva clase

clase

castigo,

tomarán

conciencia de la falta que se comete y procederán a revocarse. f.

Para el desarrollo de carrera Aunque en los datos estadísticos se manifiesta que la mayoría de los colaboradores trabaja

debe

en lo que se preparó, se

prevenir

que

resto

personas que no se prepararon en lo que se desempeña, se mantengan satisfechos.

DIAGNOSTICO DE LA EMPRESA – AFP INTEGRA

Por tal, es nuestra propuesta la creación de asesoría interna para el colaborador

. Mediante la implantación de una

nueva área de la empresa que es la anterior

mencionada,

podrá

establecer relaciones más cercanas con otros colaboradores que se encuentran mucho más inmersos en los procesos y beneficios que la organización provee. De esta manera, se podrá incentivar a estos colaboradores que no trabajan en lo

que

prepararon

pensar

desarrollarse y enrolarse en una nueva carrera, que se relacione con su trabajo en AFP INTEGRA. g.

Para los grupos formales y grupos informales Si bien los colaboradores de la organización manifestaron que existe cohesión entre ellos para el trabajo en equipo y además que la mayoría de ellos opinó que creen que existe verdadera comunicación en la empresa; estamos seguros de que la organización no quiere perder tal incentivo como es el establecimiento de relaciones interpersonales entre sus trabajadores. Es por tal que esta propuesta no trata de hacer un cambio drástico en la organización con respecto al nivel de consideración de los colaboradores

DIAGNOSTICO DE LA EMPRESA – AFP INTEGRA

como un equipo

sino del mantenimiento en

el futuro de esta perspectiva. Nuestra propuesta para elevar aún más el grado de cohesión entre los colaboradores y alcanzar el 100% de percepción de unión verdadera en la organización, es la puesta en marcha implantación de clubes internos en el trabajo

Mediante tal propuesta, es la empresa la que facilita paseos, oportunidades de esparcimiento, etc. solventados por la misma; con el fin de fortalecer los lazos afectivos entre los colaboradores de la organización h.

Para la comunicación interpersonal Hay ciertas áreas problemáticas en AFP INTEGRA que ocasionan perjuicios a la organización, pero si nadie se las señala y más que nada, si nadie las involucra en el cambio, éstas no cambiarán. Por tal otra propuesta que quisiéramos mencionar es el uso de las estrategias del revelado y retroalimentación a un nivel de 360°

, es

decir poder proporcionar información y ser proporcionado de ella.

DIAGNOSTICO DE LA EMPRESA – AFP INTEGRA

Sin embargo, para poder realizar esta estrategia,

primera

propuesta

planteada debe haber sido puesta en marcha, ya que esta nueva cultura en la organización

permitirá

colaboradores

una

para

los

voluntaria

predisposición para la escucha y poder ser escuchado. i.

Para la motivación

del cliente y colaborador

Se ha considerado como un punto resaltante en el presente trabajo de investigación el tema de la motivación tanto para el cliente como para el colaborador. No existe solución efectiva y única para lograr una transformación al 100% de la percepción que muchos clientes y colaboradores descontentos tienen con AFP INTEGRA. Pero sí existen maneras, medios, modos, para poder motivar al colaborador y cliente descontento de la organización a cambiar su paradigma con respecto a ésta misma ¿Qué es lo que se quiere lograr con la propuesta para motivación? Es bastante puntual, la respuesta a la pregunta planteada: Lograr con la colaboración de colaboradores y clientes la transformación organizacional, que tenemos presente desde el inicio del presente trabajo de investigación.

DIAGNOSTICO DE LA EMPRESA – AFP INTEGRA

Nuestra

última propuesta por plantear el

presente

trabajo

investigación es aplicación efectiva de

las

propuestas

anteriormente

mencionadas. Aunque tal vez al lector del presente trabajo no considere que esta última propuesta es del todo precisa, en un acuerdo se ha considerado que esta última propuesta es global. Si hacemos revisión de todas las propuestas anteriormente mencionadas, éstas involucran estrategias para la completa satisfacción de los clientes y colaboradores. Es por tal, que deducimos que si ambos se encuentran satisfechos, se sentirán motivados para la incentivar la afiliación de otros clientes y colaboradores a la organización. Mediante esta estrategia, podemos lograr nuestro fin anteriormente mencionado, y dotar a la organización de nuevos clientes y colaboradores que tengan y mantengan una perspectiva fiel y positiva hacia la empresa AFP INTEGRA.

DIAGNOSTICO DE LA EMPRESA – AFP INTEGRA

ANEXOS

Encuesta (Elaborado exclusivamente para los colaboradores de AFP INTEGRA) Estimado lector, lea con cuidado cada una de las preguntas y marque con (X) la alternativa que más le parezca o rellene los espacios en blanco que sean necesarios:

DIAGNOSTICO DE LA EMPRESA – AFP INTEGRA

1. ¿Cómo percibe a AFP Integra? ________________________________________________________________ ________________________________________________________________ ________________________________________________________________ _______________ 2. ¿Por qué eligió trabajar en AFP Integra?` ________________________________________________________________ ________________________________________________________________ ________________________________________________________________ _______________ 3. ¿Cómo trabaja bajo presión? ________________________________________________________________ ________________________________________________________________ ________________________________________________________________ _______________ 4. ¿Prefiere que su supervisor esté constantemente vigilando su trabajo o que tome Ud. la iniciativa? ________________________________________________________________ ________________________________________________________________ ________________________________________________________________ _______________ 5. Enumera en orden del 1 al 4 según lo que valoras mas Reconocimiento ante el personal Salario Condiciones de trabajo Progreso y crecimiento personal

( ( ( (

6. ¿Cómo califica su trabajo? Rutinario Fascinante Sofisticado Aburrido Entretenido 7. Si Ud. fuera supervisor, ante un error continuo del personal, ¿qué medida tomaría? Gritarle

) ) ) )

DIAGNOSTICO DE LA EMPRESA – AFP INTEGRA

Llamarle la atención severamente hasta ver que cambie la actitud Hablar con él Aplicarle descuento Despedirlo Otros ________________________________________ 8. ¿Trabaja en lo que se preparó? Sí

9. ¿Cómo prefiere usted trabajar? Individualmente Grupalmente 10. ¿Conoce las normas de su empresa? o o

Sí No

11. ¿Se siente cómodo con sus compañeros de trabajo? ________________________________________________________________ ________________________________________________________________ ________________________________________________________________ _______________ 12. ¿Cree que existe verdadera unión? ________________________________________________________________ ________________________________________________________________ ________________________________________________________________ _______________ 13. ¿Cree que la comunicación brindada por cada área es uniforme? ________________________________________________________________ ________________________________________________________________

Encuesta (Elaborado exclusivamente para los afiliados de AFP INTEGRA) Estimado lector, lea con cuidado cada una de las preguntas y marque con (X) la alternativa que más le parezca o rellene los espacios en blanco que sean necesarios:

DIAGNOSTICO DE LA EMPRESA – AFP INTEGRA

Muy satisfecho Satisfecho Poco satisfecho Insatisfecho

4. ¿Qué debería mejorar en el servicio? Trato con el cliente

(

)

Agilidad en los procesos

(

)

Atención mas especializada

(

)

Comodidad facilitada

(

)

5. ¿Cree usted que la información brindada por los asesores es completa? ________________________________________________________________ ________________________________________________________________ 6. ¿Cómo califica usted la información brindada por cada área?

Contradictoria Falsa Uniforme

DIAGNOSTICO DE LA EMPRESA – AFP INTEGRA

Otros:__________________________________

7. ¿Siente que AFP Integra le brinda seguridad y confianza? ¿Por qué? ________________________________________________________________ ________________________________________________________________ ________________________________________________________________ _______________ 8. ¿Considera usted que la infraestructura y el ambiente son los más adecuados? ________________________________________________________________ ________________________________________________________________ ________________________________________________________________ _______________ 9. ¿Recomendaría a otras personas AFP Integra? ________________________________________________________________ ________________________________________________________________ ________________________________________________________________ _______________ 10. Sugerencias ________________________________________________________________ ________________________________________________________________ ________________________________________________________________ _______________

DIAGNOSTICO DE LA EMPRESA – AFP INTEGRA

DIAGRAMA DE GANT

DIAGNOSTICO DE LA EMPRESA – AFP INTEGRA

CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES OCTUBRE Nº

HORARIOS

Semana 2 Semana 3 Semana 4 Semana 1 Semana 2 Semana 3 Semana 4 1 1 1 1 1 1 1 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 3 3 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 3 1 2 3 4 5 6 7 8 9 3 4 5 6 7 8 9 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 0 1 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 0

4:30 - 5:00 1 0

5:00 - 5:30 1

NOVIEMBRE

5:30 - 6:00

1 6

2 0

1 2

6:00 - 6:30

6:30 - 7:00

1 3

7:00 - 7:30 1 1

7:30 - 8:00

8:00-8:30

1 9

1 4 1 5

2 7

2 1

5 5

2 4

2 6

2 3 2 2

1 1 7 8

2 8 2 5

DIAGNOSTICO DE LA EMPRESA – AFP INTEGRA

ACTIVIDADES RECURRENTES: Nº

PESO

NOMBRE DE ACTIVIDAD

INTEGRANTES RESPONSABLES

---

Tiempo de tolerancia acordado por cada reunión

-----

Elaboración de marco teórico de temas I PARTE

Jhonny, Maritza

Elaboración de marco teórico de temas agregados (II PARTE)

Maritza

Continuación y término de elaboración de marco teórico (II PARTE)

Maritza

ACTIVIDADES NO RECURRENTES: Nº

PESO

NOMBRE DE ACTIVIDAD

INTEGRANTES RESPONSABLES

Reunión de grupo para elegir la organización

Cathy, Jhonny, Diego, Jorge, Daniel, Vanessa, Maritza

Visita a AFP INTEGRA

Cathy, Jhonny, Diego, Jorge, Daniel, Vanessa, Maritza

Reunión de grupo para elaborar esquema del trabajo

Cathy, Jhonny, Diego, Jorge, Daniel, Vanessa, Maritza

Reunión para establecer preguntas para la encuesta

Cathy, Vanessa, Jhonny, Diego, Maritza

Reunión de grupo para terminar de elaborar las encuestas.

Cathy, Vanessa, Jhonny, Maritza

Tipeo de encuesta

Vanessa

Envío de encuesta por e-mail

Cathy

DIAGNOSTICO DE LA EMPRESA – AFP INTEGRA

Entregar encuestas a colaboradores de Integra.

Cathy, Vanessa

Reunión de grupo - análisis de datos.

Cathy, Jhonny, Diego, Jorge, Daniel, Vanessa, Maritza

Entrevista a ejecutiva senior de servicio al cliente de AFP INTEGRA (CallCenter)

Cathy

Tipeo de gráficos estadísticos

Vanessa

Tipeo de la introducción del trabajo

Maritza

Consolidación de trabajo I PARTE

Cathy, Jhonny, Diego, Jorge, Daniel, Vanessa, Maritza

Impresión de trabajo I PARTE

Cathy, Jhonny, Diego, Jorge, Daniel, Vanessa, Maritza

Presentación de trabajo I PARTE

Cathy, Jhonny, Diego, Jorge, Daniel, Vanessa, Maritza

Entrevista a ejecutivo experto de servicio al cliente de AFP INTEGRA (San Isidro)

Vanessa

Elaboración Diagrama de Gant

Cathy, Maritza

Envío de encuestas a afiliados vía e-mail.

Cathy

Término de elaboración de Diagrama de Gant

Maritza

Encuestas realizadas personalmente a afiliados de AFP INTEGRA

Jhonny, Diego

TOTAL

68 -------------------------------------------------------ACTIVIDADES REALIZADAS HASTA EL DIA 18/11/08-----------------------------------------------------

Análisis de datos.

Maritza

Tipeo de gráficos estadísticos II PARTE

Jhonny, Diego, Maritza

Elaboración de la nueva introducción del trabajo

Maritza

DIAGNOSTICO DE LA EMPRESA – AFP INTEGRA

Reunión grupal para elaborar las PROPUESTAS A LA ORGANIZACION

Maritza

Tipeo de las PROPUESTAS A LA ORGANIZACION

Maritza

Consolidación de trabajo II PARTE

Maritza, Daniel

Impresión de trabajo II PARTE

Cathy, Vanessa, Maritza

Presentación de trabajo II PARTE

Cathy, Vanessa, Maritza

TOTAL

94 -------------------------------------------------------ACTIVIDADES REALIZADAS HASTA EL DIA 25/11/08-----------------------------------------------------

GRADO DE PARTICIPACION DE INTEGRANTES

Fajardo, Cathy

12%

García, Daniel

Huamani, Jhonny

Molina, Diego

Quinte, Maritza

53%

Sanchez, Jorge

Segura, Vanesa

12%

TOTAL

GRADO DE PARTICIPACION GRUPAL

GRADO DE PARTICIPACION (%)

100%

60%

53%

Cathy

50% PORCENTAJE

NOMBRE DE INTEGRANTE

Daniel

40%

Jhonny

30%

Diego

20%

12% 5%

10%

12% 6%

Daniel

Jhonny

Diego NOMBRES

Maritza

Jorge

Jorge Vanesa

0% Cathy

Maritza

Vanesa