Septiembre 2016

Finanzas & Estrategia Pyme PLAYA CAR CAPITAL HUMANO MISION Y VISION

ADMINISTRACION EFECTIVA DEL CAPITAL HUMANO

REDACTA LA MISION Y VISION DE TU NEGOCIO.

ATENCION A CLIENTE

LIDERAZGO COACH MARIO ALBERTO HERNANDEZ

DESTINOS PLAYACAR

MEJORA TU ATENCIÒN AL CLIENTE

AÑO 3 VOLUMEN 9 SEPTIEMBRE 2016

SBMAGAZINE REVISTA DIGITAL DE FINANZAS Y ESTRATEGIA PYME AÑO 3 VOLUMEN 9 SEPTIEMBRE 2016 En portada: "Tengo la convicción de que la posición estratégica de nuestros negocios y el gran talento que existe dentro de la organización, nos permitirán seguir generando valor para todos nuestros grupos de interés y consolidar a Vitro como una empresa más fuerte, productiva e innovadora” Fue nombrado como director cuando la compañía Vitro terminó su reestructura financiera, relevó a Hugo Lara García en esta posición, Sada es Licenciado en administración .

Hacia el 2015 remontó reporto que las Ventas Netas Consolidadas aumentaron 22.2 por ciento, año contra año, a US$229 millones, impulsadas principalmente por el crecimiento en ambas unidades de negocio, de Envases y Vidrio Plano, incluyendo los mercados nacionales y de exportación, parcialmente compensado por una devaluación del peso de 19.6, año contra año .

Su estrategia enfocar sus esfuerzos , en dos negocios , reducir costos,

Editor: operaciones@sbmagazine.com.mx 554027-3609 Lic. Yéssica Ethel Rosas Reyes

Contenido Destinos : Visita un destino vip en Quintana Roo, Playacar

La administración efectiva del capital humano .

Ideas para mejorar el servicio al cliente clave del éxito.

Como redactar la misión y visión de tu negocio.

Encuentra tu estilo de liderazgo Coach Mario Alberto Hernández

Destinos Vip Playacar es una complejo exclusivo al sur de playa del Carmen en el estado e Quintana Roo .

Dentro del complejo se encuentran dos villas : la primera, Playacar Fase I, es la que se encuentra sobre la playa y la más cercana al centro de Playa del Carmen y lugar donde se ubican la mayoría de los hoteles. La segunda es Playacar Fase II que se alza alrededor de un campo de golf diseñado por Robert von Hagge y allí también se encuentran ubicados algunos resorts y hoteles all inclusive. país.

Los hoteles vip instalados en la zona de playacar tienen una belleza de talla internacional

Kantun Chi es un parque ecologico de grutas y cenotes localizado en el corazon de la Riviera Maya. Su nombre en Maya significa "Boca de Piedra Amarilla".

En la GastronomĂ­a del lugar podemos encontrar la tradicional cochinita pibil, el pescado tikin xic, el licor tradicional del lugar es el xtabenĂşn elaborado de hierbas.

La administración efectiva del capital humano En la empresa existen tres recursos fundamentales para la operación, los recursos materiales, financieros y humanos, la administración adecuada de estos recursos puede llevar al éxito a una empresa o al declive.

Por ello es importante enfocar nuestros esfuerzos para que los recursos sean administrados de acuerdo con objetivos y metas reales y cuantificables.

El capital humano es el único que puede enfocar sus esfuerzos a lograr utilidad económica para las organizaciones.

¿Cómo hacer que mi capital humano este al 100% productivo?

Tenemos que tener en cuenta su motivación, su sentimiento de pertenencia, una capacitación adecuada, establecer un sistema de compensaciones de acuerdo al cumplimiento de sus objetivos.

Muchas empresas tienen rotación de personal, y no se explican las causas, imagínate ser un empleado, que es lo que te motivaría día a día a realizar tu trabajo con el mejor desempeño, ponte en el lugar de tus empleados, a lo mejor una palabra de aliento puede hacer la diferencia.

¿Qué es el sentimiento de pertenencia?

Es un sentimiento de pertenecer a un equipo de trabajo, la satisfacción personal de sentirse identificado con este grupo y trabajar conjuntamente para lograr el reconocimiento del grupo. ¿Cómo establecer los lineamientos para la capacitación laboral?

Primero que nada debemos realizar un análisis de puestos, es decir, saber que actividades realiza el empleado y cuáles son las competencias que se requieren para su labor.

Sea cual sea su labor siempre se requiere de evaluaciones para saber si su capacitación es adecuada, podemos comenzar con cursos complementarios de computación, inglés , el hacer un programa de capacitación por área de trabajo debe contener todos los conocimientos generales que se requieren para esa área en específico, por ejemplo en ventas, los vendedores requieren de clínicas donde aprender a responder a las objeciones de los clientes, requieren conocimiento sobre atención al cliente, requieren tal vez de un programa de programación neurolingüística para desarrollar su argumento de una forma más eficaz, tal vez capacitación sobre el producto o servicio que ofrecen, capacitación sobre cómo realizar una cotización y seguimiento de la misma.

¿Cómo hacer un sistema eficaz de compensaciones?

Para elaborar el programa de compensaciones es necesario plasmar en papel objetivos de ventas cuantificables y medibles por semana, no esperar a un cierre de mes, si un empleado no alcanza objetivos y metas inalcanzables es muy probable que se desmotive o desista.

Una vez elaborados los objetivos por semana, establecer un cronograma de actividades que necesaria o críticamente tienen que ver en la meta, por ejemplo en ventas:

citas por semana, nivel de rechazos contra prospectos, generación de nueva base de datos , una vez establecido el cuadro de objetivos críticos, se ponderan en porcentaje de cumplimiento hasta llegar al 100 % en base a ello, al cumplimiento se ponderan estos objetivos y se determina si el empleado llego o no y en qué porcentaje cumplió su meta , este nivel puede ser ponderado y remunerado mensualmente en forma de comisiones sobre su nivel de ventas sin embargo también los objetivos alcanzados pueden ser remunerados de alguna manera. ¿Cómo establecer dinámicas para motivar al personal?

Promueve la participación de los empleados en la toma de decisiones, premia sus logros, organiza actividades extra muros, torneos de futbol, boliche, días de campo con familiares, donde ellos se sientan queridos y apreciados recuerda que la inversión en capital humano es clave para el logro de los objetivos.

¿Cómo evaluar al personal?

Realmente es necesario evaluar el resultado de nuestros empleados, una evaluación global comprende puntaje de su trabajo diario y un examen teórico que se debe practicar por lo menos tres veces al año para identificar si hace falta capacitación en algún tema que no le ha quedado claro, y para establecer compensaciones como diplomas de reconocimiento a la labor desempeñada o por su evaluación obtenida. ¿Cómo distribuir la carga laboral?

Generalmente podemos hacer cuestionarios para identificar el clima laboral y la carga laboral, si el personal siente demasiada carga tal vez pensemos en contratar una persona adicional sin embargo, debido a que el objetivo y metas son divididas se deben de vigilar con mayor control para saber si fue eficaz o no tener un empleado más.

¿Cómo cuidar nuestro clima laboral?

Debemos de establecer cuestionarios que nos ayuden a determinar nuestro clima laboral, el trato diario entre nuestros empleados siempre debe ser respetuoso y limar asperezas con técnicas adecuadas para no dejar huella de alguna rencilla.

Siempre recomendamos en cuanto aparezca un conflicto darle la importancia adecuada, no dejar que crezca y que opaque nuestro clima laboral.

Finalmente, recomendamos valorar al capital humano, recordemos que es un pilar clave para el cumplimiento de nuestros objetivos, recordemos que nuestros colaboradores deben de trabajar en un ambiente agradable como a nosotros nos gustaría trabajar.

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MH Mario Alberto Metacoach

refresque a sus ejecutivos y vendedores con

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¿Cómo mejorar la atención a tus clientes ?

1.- Escuchar al cliente: Cuando pensamos que todo lo sabemos, y no escuchamos a nuestros clientes nos perdemos de su retroalimentación, debemos tomar en cuenta que debemos lograr a toda costa su satisfacción eso es lo más importante, por ello es fundamental aprender a tener paciencia y escuchar una a una sus demandas.

2.- Seguimiento: Si hay algo que moleste a los clientes es que no les demos un seguimiento adecuado en tiempo y forma, el estar en contacto constante puede minimizar su enojo cuando estamos administrando alguna queja o sugerencia, es nuestra labor de servicio demostrar que estamos comprometidos al 100% con el resultado de algún trámite realizado por ellos y concluirlo hasta el final para que no quede lugar a dudas que hicimos hasta lo imposible por atenderlo.

empático y amable: Muchas veces el 3.-

Ser

don de escuchar nos da claves acerca de lo que le gusta a nuestros clientes, si nos tratan de modo formal debemos corresponder de la misma forma, si ellos traspasan la línea y nos tutean de igual forma debemos contestar, la paciencia y la escucha son la clave para identificar qué es lo que les disgusta o agrada en nuestro producto o servicio y ahí es donde debemos comenzar a establecer nuestra estrategia con ellos.

4.- Trata siempre de ser

flexible,

algunas veces debemos establecer promociones o descuentos claro siempre autorizados por la gerencia de ventas, sin embargo tal vez podamos solucionar con un simple cargo a meses sin intereses o plan de pagos para lograr cerrar nuestro objetivo.

5.- Trata a tu cliente como te gustaría que te

trataran a ti, esta es una premisa clave en las ventas y atención a clientes, imagínate en una situación en donde te están tratando de vender algo y reacciona acorde a cómo te gustaría, de una forma consistente, profesional, clara y sobre todo sincera acerca de los atributos o características de nuestro producto o servicio.

6.- Siempre da lo mejor de ti: si algún cliente tiene dudas resuélvelas una a una, trata de dar siempre tu mejor explicación recuerda que esto hace la diferencia en lograr una diferenciación contra los productos o servicios que ofrece tu competencia.

9.- Piensa siempre en cuidar

7.- Siempre ten a la mano tu

carpeta

de ventas o tu guion, es importante contar con la seguridad de brindar al cliente la información adecuada, y precisa sobre los productos o servicios de la compañía, el tener algo en concreto te ahorra mucho tiempo.

8.- Piensa en que cada vez que hables con un cliente es una oportunidad única para lo cual debes estar preparado, la experiencia y el profesionalismo se va puliendo y se logra un buen resultado si nos preparamos antes de hacer una llamada de atención a clientes o la recepción de la misma.

la reputación de la empresa que representas, esto demuestra profesionalismo y compromiso trata de investigar de quejas o sugerencias anteriores para ir armando tu banco de respuestas a las objeciones comunes de ventas.

10.- Siempre respira hondo y da tu mejor respuesta, recuerda que a veces la molestia de un cliente puede ser administrada si nosotros estamos en calma.

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¿Cómo redactar la misión y visión de tu negocio o empresa ?

MISION: Para redactar la misión de tu negocio o empresa simplemente debemos de pensar en la razón de ser de nuestro negocio, sin ir más lejos tu propia actividad, tu posición en el mercado, tal vez hablar un poco de cuáles son nuestras líneas de negocio. La misión es un enunciado inspirador que explica realmente lo que estás haciendo en el presente.

Algunas de las preguntas que nos hacemos al redactar la misión son las siguientes ¿Quiénes somos? ¿Qué buscamos? ¿Qué hacemos? ¿Dónde lo hacemos? ¿Por qué lo hacemos? ¿Para quién trabajamos?

Algunos ejemplos de misión son: IBM “Ayudar a nuestros clientes a alcanzar sus metas de negocio proveyéndoles servicios y soluciones innovadoras.”

BANCO DE CREDITO DEL PERU “Promover el éxito de nuestros clientes con soluciones financieras adecuadas para sus necesidades, facilitar el desarrollo de nuestros colaboradores, generar valor para nuestros accionistas y apoyar el desarrollo sostenido del país.”

CLARO “Proveer servicios de telecomunicaciones con la más alta calidad, más amplia cobertura y constante innovación para anticiparnos a las necesidades de comunicación de nuestros clientes; generar el mayor bienestar y desarrollo personal y profesional de nuestros trabajadores, proporcionar bienestar y desarrollo a la comunidad y exceder los objetivos financieros y de crecimiento de nuestros accionistas.”

LAN AIRLINES ”Transportamos sueños entregando lo mejor de nosotros para lograr la preferencia del cliente y comunidades, y asi construimos una empresa sustentable donde nos encante trabajar” COCA COLA “Refrescar al mundo en cuerpo, mente y espíritu.

Inspirar momentos de optimismo a través de nuestras marcas y acciones, para crear valor y dejar nuestra huella en cada uno de los lugares en los que operamos.”

VISION: La visión es un enunciado denominado el “sueño de la empresa” como se posicionará en el futuro. Si incrementará su tamaño, su nivel de ventas, su cobertura de mercado. Y responde a las siguientes preguntas

¿Cuál es la imagen deseada de nuestro negocio? ¿Cómo seremos en el futuro? ¿Qué haremos en el futuro? ¿Qué actividades desarrollaremos en el futuro?

Este enunciado inspirador responde a la planeación de largo plazo , cómo llegaré a la meta.

Ejemplos de visión: IBM “: Ser la compaña elegida por nuestra innovación, soluciones, productos y servicios. Ser reconocida por la calidad humana y profesional de nuestra gente y por nuestra contribución a la comunidad.”

BANCO DE CREDITO DEL PERU: “Ser el Banco líder en todos los segmentos y productos que ofrecemos.”

COCA COLA : Utilidades: Maximizar el retorno a los accionistas, sin perder de vista la totalidad de nuestras responsabilidades. Gente: Ser un excelente lugar para trabajar, en donde nuestro personal se inspire para dar lo mejor de sĂ­. Portafolio de Productos: Ofrecer al mundo una cartera de marcas de bebidas que se anticipan y satisfacen los deseos y las necesidades de las personas. Socios: Formar una red de socios exitosa y crear lealtad mutua. Planeta: Ser un ciudadano global, responsable, que hace su aporte para un mundo mejor.

Estilos de liderazgo

Cuando alguien ayuda a los demás a usar sus habilidades natas entonces esa persona se convierte en líder y proyecta su liderazgo a través de las sinergias que crea, personalmente defino el liderazgo como la capacidad de propiciar e éxito Existen tres tipos de líderes:

LIDER AGRESIVO

LIDER SOCIAL

LIDER TRABAJADOR

Líder Agresivo En realidad este es el tipo de gente que más observamos en las películas, en los momentos de crisis, cuando vemos que el barco en la película se hunde y al héroe salta encima de una mesa y le grita a unas personas que hagan una cosa, a otras que ordenadamente se acerquen a los botes salvavidas y todo mundo los sigue, es el tipo de líder al que llamamos agresivo, porque tienen claro lo que van a hacer y lo buscan a toda costa, incluso empujando a los demás a que colaboren llamando su atención con gritos y ademanes.

Este tipo de líderes, son los que requieren los equipos para ser motivados, ayudan a no perder el ánimo y son importantes para organizar una fiesta, apagar el fuego en el trabajo cuando surge alguna contingencia e incluso para organizar un sindicato o revueltas políticas.

Líder Trabajador Los líderes trabajadores son el tipo de gente que sabe el trabajo y lo hace sin importar lo apremiante que sea, cuánto tengan acumulado o el grado de precisión que requiera; ellos simplemente lo ejecutan, son el tipo de gente que en una pandilla, saben cómo ejecutar un trabajo que los más fuertes no pueden por usar la fuerza bruta, este tipo de líderes saben el resultado que buscan, saben cómo se impactarán todas las áreas de trabajo de la empresa y están al pendiente de las estadísticas, los efectos de las políticas económicas y cómo sobrellevarlas en la empresa.

Estos líderes son excelentes planeadores y siempre es importante contar con su apoyo, para lograr un crecimiento ordenado y sistemático del negocio. Si están en el momento de organizar una fiesta son los que reúnen los fondos para esta y se aseguran de comprar todo lo necesario para ella, buscan los precios que mejor permitan un ejercicio adecuado del presupuesto y siempre entregan cuentas.

Líder Social Finalmente este tipo de líder no tiene nada que ver con los líderes políticos o aquellos que representan a los indígenas de la sierra mazateca, son en realidad gente que aplica las relaciones humanas para literalmente “convencer”, a sus compañeros de hacer lo que estos creen es lo mejor para la empresa, este tipo de gente son los que mejor pueden definir las necesidades del grupo de trabajo y las habilidades de cada uno de los que lo compone, de modo que son capaces de organizar perfectamente los esfuerzos de todos haciendo que se convenzan de colaborar. Si estos líderes organizaran una fiesta, serían el tipo de personaje que sabría cuándo es el cumpleaños de todos sus compañeros y los teléfonos no sólo de ellos, sino de los mejores restaurantes, pastelerías y lugares a dónde festejar, pues su habilidad de liderazgo es la socialización.

Líder Total Existe un cuarto tipo denominado el Líder Total, que es aquel que reúne lo mejor, de los tres tipos de liderazgo:

Asume riesgos Socializa Conoce el trabajo Da resultados Provoca las cosas

Paquete Marketing Digital Pyme Septiembre 2016

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