Análisis de los resultados del cliente persona usuaria. Según la tipología utilizada en años anteriores, nuestras personas usuarias se dividen en 2 grandes grupos: cliente-persona usuaria puntual y cliente persona-usuaria de proceso. 1. Cliente-persona usuaria puntual
En el ejercicio 2010 se han recogido datos referidos a 236 personas, lo cual supone una cifra inferior a la obtenida en 2009 (383). Aún así, consideramos que se trata de datos representativos de la población de personas usuarias que queremos analizar. Lo primero que cabe destacar es el alto grado de satisfacción de las personas usuarias puntuales que han valorado con una media de más de 4,1 (4,12) los servicios que les hemos ofrecido. Además, este dato se ve respaldado por el hecho de que el 84% de las personas usuarias han mostrado una satisfacción mayor que tres y un 29% incluso superior a 4. Por el contrario, el porcentaje de personas que se muestran insatisfechas es mínimo, ya que no alcanza ni siquiera el 1%. Por lo tanto, en líneas generales, estamos ante una alta satisfacción de las personas usuarias puntuales atendidas. No obstante el análisis desglosado de la satisfacción de las personas usuarias puntuales según las áreas que los atienden, nos indica la existencia de alguna que otra diferencia entre las mismas: Satisfacción diferencial de las personas usuarias puntuales según servicio Indicador ISG % de personas que muestran una satisfacción superior a 3 % de personas que muestran una satisfacción superior a 4 % de personas insatisfechas
Información-AtenciónAsesoramiento
Centro de Empleo
4,16
4,10
83%
85%
36%
26%
2%
0%
Como podemos observar, la minúscula insatisfacción detectada se concentra en el subproceso de Información-Atención-Asesoramiento, que sin embargo presenta un porcentaje de personas muy satisfechas casi 10 puntos porcentuales mayor al del centro de empleo.
La explicación a esta lectura la encontramos en la siguiente tabla, ya que veremos donde se concentra casi totalmente la insatisfacción en la pregunta “¿El servicio ofrecido responde a lo que esperaba?”.
En conclusión, podemos señalar que las personas usuarias puntuales están altamente satisfechas con el servicio ofrecido, sobre todo, con el trato recibido y la claridad de las explicaciones del equipo de Zabaltzen. No obstante, no hay que pasar por alto que un porcentaje significativo de personas usuarias
del
subproceso
de
Información-Orientación-Asesoramiento
se
encuentran insatisfechas con el ajuste del servicio a sus expectativas, tal vez por una incorrecta información recibida en los servicios que les derivan a dicho subproceso (Ver acciones de mejora).
1.1. Evolución histórica de la satisfacción de las personas usuarias puntuales (Periodo 2006-2010): Evolución general En general, la satisfacción de los usuarios puntuales se ha mantenido estable entorno a puntuaciones altas, cercanas al 4. 5 4,5 4 3,5 3 2,5
ISG
2 1,5 1 0,5 0 2006
2007
2008
2009
2010
Asimismo, los porcentajes de personas usuarias que muestran una satisfacción superior a 3 (ya sea 4 ó 5) ha ido paulatinamente descendiendo hasta situarse, en 2010,
por primera vez por debajo del 85%. Además, este descenso ha sido
particularmente acusado en el porcentaje de personas que muestran la más alta satisfacción (puntuación mayor que 4) que pasa de ser casi un 50% en 2008 a un 29% en 2010, registrando un descenso acumulado de 24 puntos porcentuales. Se confirma pues una tendencia negativa que habrá que vigilar.
Evolución de la satisfacción superior a 3 y superior a 4 100,00 90,00 80,00 70,00 % personas con satisfacción >3
60,00 50,00
% personas con satisfacción >4
40,00 30,00 20,00 10,00 0,00 2006
2007
2008
2009
2010
En cuanto al porcentaje de personas usuarias puntuales insatisfechas debemos señalar que éste presenta un comportamiento irregular, aunque se mantiene en niveles muy bajos: Evolución del porcentaje de personas insatisfechas (puntuales) 3,00 2,50 2,00 1,50 1,00 0,50 0,00 2006
2007
2008 % personas insatisfechas
2009
2010
2. Cliente-persona usuaria proceso
En el ejercicio 2010 se han recogido datos válidos referidos a 522 personas, lo cual supone una cifra superior a la obtenida en 2009 (104 casos más). Se ha mejorado pues en la representación de la muestra que queremos analizar. Lo primero que cabe destacar es el alto grado de satisfacción de las personas usuarias de proceso, que han valorado con una media de 4,2 los servicios de proceso que les hemos ofrecido (una décima más que en el año anterior). Además, este dato se ve reforzado porque el 79% de las personas usuarias han mostrado una satisfacción mayor que tres. Además sabemos que un 44% incluso superior a 4. Por el contrario, el porcentaje de personas que se muestran insatisfechas es pequeño, rondando el 1,70% (ha bajado del 2,4% del año pasado). Por lo tanto, en líneas generales, estamos ante una satisfacción muy alta de las personas usuarias de proceso atendidas. No obstante, tanto el promedio de satisfacción como los porcentajes de personas satisfechas e insatisfechas varían en función del aspecto que tomemos en consideración. En este sentido, las personas educadoras (cuestión monitor 1) son las que cosechan la valoración más positiva con: - Un promedio de satisfacción de 4,50 puntos; - Un 92% de personas que les puntúan por encima de 3 y un 65% por encima de 4; y - Uno de los porcentajes de personas insatisfechas más bajo (1%) en comparación con los otros ítems sometidos a consulta. Por el contrario, el local, registra el mayor porcentaje de personas insatisfechas (6%). Tal y como se muestra en la siguiente tabla, teniendo en cuenta el porcentaje de personas insatisfechas, el resto de ítems se agrupan entre los dos extremos mencionados:
ISG y porcentajes de satisfechos con cada uno de los ítems valorados Cuestión
ISG
% de personas por encima de 3
% de personas por encima de 4
% de personas insatisfechas
Monitor/a 1
4,56
92%
65%
1%
Metodología
4,24
80%
44%
1%
Contenidos
4,14
80%
36%
1%
Respuesta a las expectativas
4,27
80%
49%
2%
Utilidad
4,22
82%
41%
1%
Monitor 2
4,48
89%
61%
2%
Normas
4,14
79%
36%
1%
Grupo
4,09
73%
38%
2%
Material
4,1
74%
37%
2%
Horario
4,22
75%
49%
2%
Local
3,86
62%
30%
6%
Media
4,21
78,71%
44,25%
1,81%
2.1. Evolución histórica de la satisfacción de las personas usuarias de proceso (periodo 2006-2010): Evolución general: En general, la satisfacción de las personas usuarias de proceso se ha mantenido estable en torno a puntuaciones altas, cercanas al 4,2, experimentando un ligero crecimiento de 0,07 puntos en 2010. Dicho crecimiento nos coloca muy cerca del objetivo (4,3) establecido para todos y cada uno de los años del periodo contemplado. Evolución de la satisfacción de las personas usuarias de proceso 5,00 4,50 4,00 3,50 3,00
ISG
2,50
Objetivo
2,00 1,50 1,00 0,50 2007
2008
2009
2010
Asimismo, los porcentajes de personas usuarias que muestran una satisfacción superior a 3 o muy alta se han estabilizado (en torno al 78,70%) desde el 2008.
Lo mismo sucede con el porcentaje de personas muy satisfechas, que se mantiene en torno al 24,25% desde el último aumento en 2007. En cuanto al porcentaje de personas insatisfechas, como se observa es pequeño, y en 2010 ha bajado a 1,81%
Evolución de la satisfacción >3 / >4 y de la insatisfacción 90,00% 80,00%
78,70%
76,47%
78,70%
78,73%
70,00% 60,00% 50,00%
42,74%
44,26%
44,26%
44,25%
40,00% 30,00% 20,00% 10,00%
2,57%
2,53%
2,53%
1,81%
0,00% 2007 % de personas con satis >3
2008
2009
% de personas con satis >4
2010 % de personas insatis <1