АГЕНЦИЈСКО И
ХОТЕЛИЈЕРСКО
ПОСЛОВАЊЕ
Јелена Чеперковић • Нермин Балија • Весна Тодоровић ЗА ДРУГИ РАЗРЕД СРЕДЊЕ СТРУЧНЕ ШКОЛЕ ЗА ОБРАЗОВНИ ПРОФИЛ ТУРИСТИЧКИ ТЕХНИЧАР И ЗА ТРЕЋИ И ЧЕТВРТИ РАЗРЕД ЗА ОБРАЗОВНИ ПРОФИЛ ХОТЕЛИЈЕРСКО-РЕСТОРАТЕРСКИ ТЕХНИЧАР 2
Др Јелена Чеперковић Нермин Балија Весна Тодоровић АГЕНЦИЈСКО И ХОТЕЛИЈЕРСКО ПОСЛОВАЊЕ ЗА ДРУГИ РАЗРЕД СРЕДЊЕ СТРУЧНЕ ШКОЛЕ за образовни профил туристички техничар и за трећи и четврти разред за образовни профил хотелијерско-ресторатерски техничар ЗАВОД ЗА УЏБЕНИКЕ БЕОГРАД, 2023
Рецензенти Проф.
Уредник Игор С. Јовичић
Одговорни уредник
др Драго Цвијановић, декан факултета за хотелијерство и туризам у
Бањи, Универзитета у Крагујевцу Др Мелита Јовановић Тончев, професор у Трговачкој школи, Београд Љиљана Трипковић, професор у Средњој туристичкој школи, Нови Београд
Врњачкој
Костић
Пауновић, в. д. директора
др Татјана
Главни уредник Стефан Пауновић За издавача Стефан
и
развоја Републике Србије решењем број 650-02-00219/2023-03 од 26. 12. 2023. године, одобрио је издавање и употребу овог уџбеника у другом разреду средње стручне школе. © ЗАВОД ЗА УЏБЕНИКЕ, Београд (2024) Ово дело не сме се умножавати, фотокопирати и на било који други начин репродуковати, ни у целини ни у деловима, без писменог одобрења издавача.
Министар просвете, науке
технолошког
3 АГЕНЦИЈСКО И ХОТЕЛИЈЕРСКО ПОСЛОВАЊЕ САДРЖАЈ МОДУЛ ОСНОВЕ ХОТЕЛИЈЕРСТВА ПОГЛАВЉЕ 1: ПОЈАМ ХОТЕЛИЈЕРСТВО, ЗНАЧАЈ И ЗАДАЦИ . . . . . . . . . . . 8 1. Појам хотелијерство ..................................................... 8 1.1. Угоститељство као услужна привредна делатност ...................... 9 1.2. Улога и задатак хотелијерства у склопу угоститељских делатности ..... 12 1.3. Хотелијерство и ресторатерство ..................................... 13 1.4. Међузависност и значај развоја хотелијерства и туризма .............. 14 1.5. Међусобна условљеност у развоју хотелијерства и туризма ............ 15 1.6. Специфичности хотелијерства 17 ПОГЛАВЉЕ 2: ИСТОРИЈСКИ РАЗВОЈ ХОТЕЛИЈЕРСТВА . . . . . . . . . . . . . . . . 24 1. Настанак и развој хотелијерства у свету.................................. 24 2. Настанак и развој угоститељства у Србији ............................... 27 ПОГЛАВЉЕ 3: ХОТЕЛСКИ ЛАНЦИ . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 32 1. Хотелски ланци 32 1.1. Корпоративни ланци 35 1.2. Добровољни ланци .................................................. 37 2. Ресторански ланци ...................................................... 40 ПОГЛАВЉЕ 4: ГЛОБАЛИЗАЦИЈА У ХОТЕЛИЈЕРСТВУ . . . . . . . . . . . . . . . . . . 46 1. Развој хотелске индустрије 46 2. Фактори и ефекти глобализације пословања у туризму и хотелијерству . . . . 48 3. Пословно повезивање предузећа у туризму ............................... 50 3.1. Хоризонтална интеграција туристичких предузећа .................... 51 3.2. Вертикална интеграција туристичких предузећа ...................... 53 ПОГЛАВЉЕ 5: ЕЛЕКТРОНСКО ХОТЕЛИЈЕРСТВО . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 61 1. Појам е-хотелијерствo и његове карактеристике .......................... 61 2. Хотелска соба будућности ............................................... 66 3. Модернизација хотелске услуге 68
4 АГЕНЦИЈСКО И ХОТЕЛИЈЕРСКО ПОСЛОВАЊЕ МОДУЛ ХОТЕЛИЈЕРСКО ПОСЛОВАЊЕ ПОГЛАВЉЕ 1: ОПРЕМЉЕНОСТ ОБЈЕКАТА У ХОТЕЛИЈЕРСТВУ . . . . . . . . 78
Обим и структура капацитета за смештај и исхрану у Србији ............. 79 2. Изградња објеката у хотелијерству 81 3. Опремљеност смештајних јединица у објектима у хотелијерству . . . . . . . . . . . 84 ПОГЛАВЉЕ 2: ЕКОНОМСКИ ЧИНИОЦИ И ТЕХНИКА ПОСЛОВАЊА У ХОТЕЛИЈЕРСТВУ . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 93 1. Економски чиниоци пословања хотела ................................... 93
Кадрови као чиниоци радног процеса у хотелијерству ................. 94 1.1.1. Значај и улога кадрова у угоститељству ......................... 94 1.1.2. Структура кадрова у угоститељству 97 1.2. Средства као чиниоци радног процеса у хотелијерству 98 1.2.1. Основна средства хотела ....................................... 98 1.2.2. Обртна средства хотела ........................................ 99 2. Техника хотелијерског пословања 100 ПОГЛАВЉЕ 3: ХОТЕЛСКЕ СЛУЖБЕ . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 106 1. Организација угоститељско-пословних јединица за смештај .............. 107 2. Рецепцијска служба 109 2. Служба на спратовима (Хотелско домаћинство) ......................... 115 3. Комерцијална служба .................................................. 119 4. Финансијско-рачуноводствена служба 123 4. Служба исхране ....................................................... 126 5. Техничка служба ....................................................... 131 6. Служба маркетинга и продаје 133 ПОГЛАВЉЕ 4; РЕЦЕПЦИЈСКО ПОСЛОВАЊЕ . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 140 1. Уговор о затраженој и потврђеној резервацији (агенцијски уговор о хотелским услугама) ............................... 141 2. Уговор о алотману (уговор о ангажовању хотелских капацитета) ......... 142 3. Уговор о фиксном закупу хотелских капацитета 144 4. Појам резервисање хотелских услуга у угоститељству, врсте и начини резервисања ........................................... 144 5. Хотелски резервациони систем 150 6. Пословне књиге и обрасци ............................................. 154 7. Хотелска легитимација гостију .......................................... 162 8. Рум статус (room-status), преглед слободних и заузетих соба 162 9. Процес пријема госта .................................................. 162 10. Начини плаћања хотелских услуга ..................................... 166 11. Рад хотелске мењачнице 168 12. Решавање жалби гостију .............................................. 168 13. ВИП гост – врло важна особа (VIP – Very Important Person) ............. 169 14. Статистички извештаји у рецепцијском пословању 171
1.
1.1.
2.
3.
4.
5 АГЕНЦИЈСКО И ХОТЕЛИЈЕРСКО ПОСЛОВАЊЕ
5: ПОСЛОВАЊЕ ХОТЕЛСКОГ ДОМАЋИНСТВА . . . . . . . . . . . 181
Служба хотелског домаћинства (Housekeeping) .......................... 182
ПОГЛАВЉЕ
1.
Сарадња Хотелског домаћинства с другим службама ..................... 183
Елементи смештајне јединице ........................................... 185
Стандарди за уређење и изглед собе 186 5. Преузимање и предаја дужности собарице 188 6. Чишћење и припрема соба, ресторана и осталих просторија у хотелу и заједничких површина ....................................... 191 7. Заборављене ствари у хотелу ........................................... 197 ПОГЛАВЉЕ 6: ОСИГУРАЊЕ У ХОТЕЛИЈЕРСТВУ . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 201 1. Осигурање у хотелијерству ............................................. 201 1.1. Осигурање од одговорности 202 1.2. Осигурање хотелских гостију од последица несрећних случајева ...... 203 1.3. Осигурање хотелског особља од последица несрећног случаја на раду .. 204 1.4. Осигурање гардеробе ............................................... 205 1.5. Осигурање чувања возила .......................................... 205 ПОГЛАВЉЕ 7: ОДГОВОРНОСТ У ХОТЕЛИЈЕРСТВУ . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 211 1. Одговорност у хотелијерству 212 1.1. Кривична одговорност ............................................. 212 1.2. Одговорност за привредне преступе................................. 213 1.2.1. Одговорност правног лица 214 1.2.2. Одговорност одговорног лица ................................. 214 1.3. Одговорност за прекршаје .......................................... 215
Приватно-правна одговорност хотелијера 216
Одговорност за штету насталу услед нестанка и оштећења ствари које припадају госту . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 216 1.6. Одговорност за наношење телесне повреде госту и нарушавање здравља хотелских гостију . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 218 1.7. Одговорност радника .............................................. 219 1.7.1. Дисциплинска одговорност 219 1.7.2. Материјална одговорност ..................................... 222 ПОГЛАВЉЕ 8: ХОТЕЛИЈЕРСТВО И ЖИВОТНА СРЕДИНА . . . . . . . . . . . . 228 1. Концепт одрживог развоја хотелијерства ................................ 228 2. Стандарди у области животне средине .................................. 232 3. Утицај климатских промена на развој хотелијерства ..................... 234 4. Обновљиви извори енергије и њихов значај за хотелијерство ............. 236 МОДУЛ САРАДЊА ТУРИСТИЧКИХ АГЕНЦИЈА И ПРУЖАЛАЦА УСЛУГА СМЕШТАЈА ПОГЛАВЉЕ 1: СМЕШТАЈНИ КАПАЦИТЕТИ У ХОТЕЛИЈЕРСТВУ . . . . . . 246 1. Врсте смештајних капацитета 246
1.4.
1.5.
2.1.
2.2.
2.4.
2.5.
2.6.
2.7.
2.8.
2.9.
3.1.
3.2.
3.3.
2. Опремљеност смештајних капацитета ................................... 247 3. Категоризација смештајних капацитета ................................. 250 ПОГЛАВЉЕ 2: СЕОСКО ТУРИСТИЧКО ДОМАЋИНСТВО . . . . . . . . . . . . . . 257 1. Појам и карактеристике сеоског туристичког домаћинства 258 2. Типови сеоског туристичког домаћинства ............................... 259
Домаћинства са преноћиштем и доручком Б&Б ..................... 260
Домаћинске куће .................................................. 261
Домаћинства на фарми ............................................ 261
2.3.
Домаћинства са историјском прошлошћу 262
Дворци и летњиковци ............................................. 262
Вајати ............................................................ 263
Салаши 263
Авлије ............................................................ 264
Брвнаре .......................................................... 264 3. Услови и начини обављања угоститељске услуге у сеоском туристичком домаћинству ............................................................... 265
Услови и изглед кућа у сеоском туристичком домаћинству 265
Пријем/долазак госта у домаћинство ............................... 266
Услуге исхране и пића у сеоском туристичком домаћинству ......... 266 3.4. Изглед и опремљеност собе за госте 268 4. Регистрација сеоског туристичког домаћинства .......................... 269 5. Категоризација сеоског туристичког домаћинства ....................... 270 6. Туристичка сигнализација 272 7. Књига гостију ......................................................... 273 ПОГЛАВЉЕ 3: САРАДЊА ТУРИСТИЧКИХ АГЕНЦИЈА И ПРУЖАЛАЦА УСЛУГА СМЕШТАЈА . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 278 1. Сарадња туристичких агенција и пружалаца услуга смештаја ............. 279 2. Технолошка условљеност и заједнички економски интереси туристичких агенција и пружалаца услуга смештаја 280 3. Уговорни односи између туристичких агенција и пружалаца услуга смештаја ............................................... 282 3.1. Агенцијски уговори о хотелским услугама или уговор о затраженој и потврђеној резервацији................................................... 282 3.2. Уговор о закупу хотелског капацитета 283 3.3. Уговор о алотману ................................................ 284 4. Конвенције и узансе у односима између туристичких агенција и пружаоца услуга смештаја . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 285 5. Онлајн пословање туристичких агенција ................................ 286 ЛИТЕРАТУРА . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 292
МОДУЛ: ОСНОВЕ ХОТЕЛИЈЕРСТВА
1.1.
1.2.
1.3.
1.5.
1.6.
8 АГЕНЦИЈСКО И ХОТЕЛИЈЕРСКО ПОСЛОВАЊЕ ПОГЛАВЉЕ 1 ПОЈАМ ХОТЕЛИЈЕРСТВО, ЗНАЧАЈ И ЗАДАЦИ „Гост је увек у праву”. – Цезар Риц Циљ • Упознавање са појмом хотелијерство, његовим значајем и развојем По завршетку ове теме ученик ће бити способан да: • дефинише појмове угоститељство, хотелијерство и ресторатерство; • објасни улогу хотелијерства у склопу угоститељске делатности; • објасни значај хотелијерства за развој туризма; • објасни условљеност у развоју хотелијерства и туризма; • опише специфичности хотелијерства; • на примеру анализира међузависност развоја туризма и хотелијерства.
Појам хотелијерство
Садржај 1.
Угоститељство као услужна привредна делатност
Улога и задатак хотелијерства у склопу угоститељске делатности
Хотелијерство и ресторатерство
и значај развоја хотелијерства и туризма
1.4. Међузависност
Међусобна условљеност у развоју хотелијерства и туризма
Специфичности хотелијерства Кључне речи Угоститељство, хотелијерство, ресторатерство 1. Појам хотелијерство Привреда представља целокупну људску делатност. Привредне делатности су разврстане према сродности у четири сектора: • примарни (пољопривреда, шумарство, рударство, лов и риболов); • секундарни (индустрија, грађевинарство, производно занатство); • терцијарни (услужно занатство, трговина, саобраћај, угоститељство, банкарство);
здравство, култура, управа, војска, полиција).
• квартарне (образовање,
Hospitality Industry, која је
говорном подручју,
термину
,
Hotel Industry преводи као хотелијерство. Опште је прихваћено да угоститељство
9 АГЕНЦИЈСКО И ХОТЕЛИЈЕРСКО ПОСЛОВАЊЕ Термини
и хотелијерство имају заједнички корен. Потичу од
– гостински, гостољубив;
у
пред-
Угоститељство је услужна и сложена привредна делатност усмерена на
потреба у вези са смештајем, исхраном и пићем. Хотелијерство се дефинише као интегрални део угоститељске делатности
превасходно обезбеђује задовољење потреба људи у вези са смештајем, а затим оних које се односе на храну и пиће, као и на друге потребе које побољшавају садржину боравка у хотелским објектима и удовљавају захтевима гостију. Хотелијерство се може дефинисати као привредна делатност у оквиру угоститељства која просторно и функционално обедињује услуге смештаја с услугама исхране, а обухвата и пратеће услуге. УГОСТИТЕЉСТВО РЕСТОРАТЕРСТВО ХОТЕЛИЈЕРСТВО Приказ број 1. – Однос појмова угоститељство, хотелијерство и ресторатерство 1.1. Угоститељство као услужна привредна делатност Угоститељство потиче од речи угостити, односно пружити добродошлицу госту/туристи који долази из свог места у друго место. Угоститељство је привредна делатност која се убраја у терцијарни сектор јер се у једном делу свог пословања сматра услужном делатношћу (обезбеђивање смештаја и услуживање готове хране и пића), док је у другом делу производна делатност (припремање хране и неких пића). У оба случаја ради се
угоститељство
латинских речи: hospitalis
hospitalitas – гостопримство; hospitari – бити гост, гостовати (хоспитовати); hospitium – свратиште, склониште за путнике. Синтагма
употреби на енглеском
одговара
угоститељство
док се израз
ставља шири појам од појма хотелијерство.
задовољавање друштвених
који
активностима
конгресним садржајима, посетама градовима, великим спортским, културним, верским и пословним догађајима и др. Угоститељство има посебан технолошки и производно-услужни процес рада, посебну организацију, посебне начине пружања услуге, као и специфичан садржај и облик.
Угоститељство, сем туристима, услуге исхране и точења пића пружа и домицилном становништву–резидентима. У неким случајевима угоститељство нуди резидентима и услуге смештаја (што је ређи случај). Из наведеног се може закључити да је угоститељство сложена
Угоститељство обухвата:
1. сектор исхране (припрема, производња
2. сектор смештаја (изнајмљивање наменски
(енг. bed & breakfast, BB),
пансион, П (енг. full board, FB),
полупансион, ПП (енг. half board, HB),
ол инклузив, АЛ (енг. – аll inclusive, AL).
10 АГЕНЦИЈСКО И ХОТЕЛИЈЕРСКО ПОСЛОВАЊЕ о привредној делатности која организује, обезбеђује и задовољава потребе гостију за ноћењем, храном и пићем. Угоститељство је сложена производно-услужна привредна делатност која осим смештаја, хране и пића нуди и бројне комплементарне и помоћне услуге ради задовољавања потреба, захтева и жеља потрошача–туриста. Потребе, захтеви и жеље узроковали су појаву нових трендова у дизајну угоститељске понуде. Савремени туриста има потребу да буде безбедан и да очува
има потребу за здравом храном, боравком у природи,
здравље,
авантуристичким
и узбуђењима,
прои-
делатност која, осим смештаја, хране и пића, нуди и бројне пратеће и комплементарне услуге ради задовољавања потреба, захтева и жеља купаца/туриста. Угоститељство представља шири појам од појма хотелијерство. Под угоститељством се подразумева привредна делатност припреме, производње и услуживања хране, пића и напитака и пружање услуге смештаја у наменски
и опремљеним просторијама.
зводно-услужна привредна
уређеним
и услуживање хране, пића
и напитака) и
уређених и опремљених
типовима и начинима пружања услуга смештаја и исхране. Хотелијерство доминира угоститељском делатношћу јер пружа разне варијанте услуга. Оно обједињује услуге смештаја с услугама исхране и просторно и функционално, те их и продаје по јединственој цени, из чега произлази његова функционална обједињеност. Основни облици пласмана угоститељских услуга у хотелијерству су: • ноћење с доручком, НД
•
•
•
просторија – смештајних јединица). Угоститељство је условљено различитим
Овај тип услуга превазилази класичан пун
пансион. У цену се укључује повремено дневно конзумирање пића и
питака по жељи гостију, коришћење садржаја које хотел нуди (фитнес, теретана, велнес, спа центри и сл.). Међутим, постоје ограничења као што су: места где се могу конзумирати пића и напици (нпр. у ноћним клубовима и одређеним ресторанима се не могу бесплатно конзумирати), конзумирање одређене врсте пића и напитака (нпр. скупа пића се наплаћују), одређених услуга (масаже, третмани се накнадно
туриста ван места становања подразумева и задовољење неких
локације, капацитета и категоризације објекта. Додатне услуге у хотелијерству јесу:
1. транспорт ствари и лица за сопствене потребе
2. одржавање и чување паркиралишта;
3. гаражирање;
4. прање и сервисирање возила гостију;
5. фризерске услуге;
6. маникирске, педикирске, козметичарске, масерске услуге;
7. пружање информација;
8. услуге локалног туристичког водича;
9. организовање излета;
10. културно-забавне услуге;
11. изнајмљивање спорстких реквизита;
11 АГЕНЦИЈСКО И ХОТЕЛИЈЕРСКО ПОСЛОВАЊЕ Ноћење с доручком представља основну понуду у угоститељству (постоје објекти у угоститељству који нуде само ноћење – преноћиште). Често се користи термин бед енд брекфаст (енг. – bed and breakfast) или једноставно В & В. Услуга пансиона (услуга пуног пансиона) обухвата ноћење с доручком и оба главна оброка (ручак и вечера). Услуга полупансиона обухвата ноћење с доручком и један од главних оброка (ручак или вечеру). Ол инклузив је данас веома популаран
тип услуга у хотелима, поготову оним високих категорија.
Пекарски
производи
саставни део радног процеса у организационом и у техничком смислу, непосредно помажу основну делатност угоститељства у сектору исхране и означавају се као помоћна или нетипична угоститељска делатност. Међутим, ако егзистирају ван угоститељства, припадају производном занатству јер се ради о великим количинама производа. Осим коришћења основних угоститељских услуга, привремени боравак
других
производима и услугама. Које ће то услуге
од:
посете, дужине боравка, врсте основних
на-
плаћају и сл.).
и посластичарски
су
потреба за неугоститељским
бити, зависи
мотива
услуга,
и потребе гостију;
12. организовање спортско-рекреативних активности;
13. организовање едукативних програма из разних области;
14. продаја трговинске робе (сувенири, дуван, штампа, кондиторски производи, пропагандно-информативне публикације итд.);
15. мењање валуте;
16. организовање стручних скупова, семинара, симпозијума;
17. организовање игара на срећу;
18. пакети у спа и велнес центрима итд.
1.2. Улога и задатак хотелијерства у склопу угоститељских делатности
ме грађевина утврђени су стандардима. Стандарди подразумевају организационо-кадровску подлогу, односно сам начин пружања услуге смештаја, укључујући ту и пратеће услуге (резервацију, пријем, боравак, одлазак).
Угоститељски
12 АГЕНЦИЈСКО И ХОТЕЛИЈЕРСКО ПОСЛОВАЊЕ
Део
који
односи на
смештаја назива се хотелијерство. Основна делатност хотелијерства у односу на угоститељство је обезбеђивање услуге смештаја. Пружање услуге смештаја не подразумева нужно и услуге исхране. На тржишту се нуде различити облици смештаја, различитог квалитета и начина пружања услуга. Постоје разне организационе и техничке варијанте с већим или мањим учешћем
на путовању (изнајмљивање куће на фармама,
у хотелијерству, као и техничко-технолошке
угоститељске делатности
се
сектор
корисника услуга
кампови итд.). Смештај
фор-
објекти за смештај могу да пружају само услуге
без исхране и пића (нпр. у туристичким апартманима). Услуга смештаја у техничко-технолошком и организационо-кадровском смислу
не заостаје за комфором хотелског типа. Хотелијерство је делатност у оквиру угоститељства која просторно и функционално обједињује
смештаја с услугама исхране и пића, укључујући ту и пратеће услуге. Хотелијерска делатност, као и све остале делатности, у нашој земљи региструје се у Агенцији за привредне регистре. Развој хотелијерства Развој хотелијерства условљен је деловањем више фактора: 1. развој саобраћаја; 2. развој и омасовљавање туризма;
смештаја,
најчешће
услуге
3.
4.
С развојем технике и технологије догодиле су се и технолошке
сталном
ћавању продуктивности рада
стандарда становништва, а огледају се у друштвеним, политичким, културним и другим односима
људима.
Развој угоститељско-хотелијерске привреде не може да се замисли
хране. Хотелијерство послује по најсавременијим принципима и методама пословања. Модеран хотел је ризница
13 АГЕНЦИЈСКО И ХОТЕЛИЈЕРСКО ПОСЛОВАЊЕ
агроиндустријског комплекса;
развој
промене.
нарочито авио-саобраћаја многе далеке туристичке дестинације постају приступачне великом броју људи, што до-
развоју угоститељства, а самим тим и хотелијерства.
промене које се одражавају на свакодневни живот људи, воде
технолошке
С развојем саобраћаја, а
приноси
пове-
и животног
међу
без
великих количина јефтине и лако доступне
најновијих научно-техничких достигнућа која обезбеђују услове за континуиран организован рад. Основни задатак хотелијерства је у обезбеђивању сталног функционисања хотела у складу с пословним могућностима – задовољењу потреба одређених сегмената гостију (појединца или групе) за хотелским производима и услугама и развој и одржавање успешних односа у размени (стварање разменског процеса, тзв. круг госта). Лојалност госта ствара се имиџом хотела, у интеракцији вредности које хотел пружа и величине задовољства госта и прилагођавањем понуде хотела посебним захтевима госта. У пословном свету, а посебно у хотелијерству имиџ се брижљиво гради и негује. Имиџ представља ставове и осећања госта у вези с неким хотелским производом или неком услугом, као и његова сазнања о њима. 1.3. Хотелијерство и ресторатерство Припрема, производња и услуживање хране и пића чине део угоститељститељске делатности који се назива ресторатерство. Разлика између хотелијерства и ресторатерства је што ресторатерство не пружа услуге смештаја. Ресторатерство је функционално-просторно, техничко-технолошки и организационо осамостаљени угоститељски сектор исхране који се бави припремом, производњом и услуживањем хране, пића и напитака. Врсте угоститељских објеката, према Закону о угоститељству Републике Србије, јесу: • угоститељски објекти за смештај; • угоститељски објекти за пружање услуга исхране и пића.
производње
две групе:
1. основни (ресторан, кафана, гостионица, крчма, бар, бифе, пицерија);
2. допунски (ресторан друштвене исхране, посластичарница, печењара, чајџиница, ашчиница, ћевабџиница, објекти за исхрану и пиће у јавним превозним средствима).
О наведеном се може погледати у уџбенику
1. конкурентски
2. комплементарни.
Конкурентски
Комплементарни
14 АГЕНЦИЈСКО И ХОТЕЛИЈЕРСКО ПОСЛОВАЊЕ Основни
објекти
мотели,
ка насеља, преноћишта, приватне куће и слично. Допунски
објекти су: кампови, собе у домаћинству, бањ-
и климатска лечилишта
за исхрану и пиће разврставају се у
смештајни
су: хотели,
пансиони, туристич-
смештајни
ска
и слично. Објекти
и
Те разлике нестају када се ради о тражњи за услугама исхране и пића. Постоје два нивоа односа међу хотелима и ресторанима:
Основе угоститељства
туризма. Разлике између хотелијерства и ресторатерства су у врстама услуга које пружају.
и
односи подразумевају: такмичење и претендовање на исту тржишну нишу понуда истог асортимана услуга (од класичне услуге исхране до организације различитих свечаности и прослава).
односи подразумевају формирање целовите туристичке понуде на једном тржишту и једној дестинацији. На пример: туристи који одседају у хотелима често се опредељују за гарни услугу, а затим се упуштају у проналажење занимљивих ресторана националне и интернационалне кухиње на самој дестинацији (нпр. ресторани у Скадарлији). 1.4. Међузависност и значај развоја хотелијерства и туризма Хотелијерска делатност представља основни привредни чинилац туристичке понуде. Она утиче на обим и карактеристике туристичког промета на одређеној дестинацији. Привлачност једног места, сем од атрактивних и приступачних фактора, зависи и од рецептивих фактора у које спада и постојање и разноврсност објеката за смештај. Значај хотелијерства за развој туризма испољава се у просторним, материјалним и кадровским могућностима за пружање одговарајућих услуга туристима, пословним људима и осталим клијентима. Циљ пословања сваког хотела мора да буде задовољење потреба клијената уз остварење профита. Савремени туристи имају све веће захтеве. Све је мање пасивних туриста, па због тога хотелска понуда мора да буде разрађена до
да би се на одговарајући начин хотелски производи и услуге пружили потрошачима који очекују да буду максимално задовољени. Кључни чинилац у
хотела има хотелско особље, које је увек у непосредној вези с потрошачима. Хотелско особље обавља различите послове у зависности од подручја које покрива и дели се на: менаџерско (руководеће) особље и техничко-технолошко
15 АГЕНЦИЈСКО И ХОТЕЛИЈЕРСКО ПОСЛОВАЊЕ детаља и да обухвата и погодности за одмор и рекреацију у хотелским објектима. У хотелским објектима или поред њих постоје и продавнице (сувенирнице) како би се туристи упознали и с културном баштином. У многим хотелима одржавају се разни скупови (семинари, симпозијуми, конгреси, пословни скупови, свечаности, манифестације итд.), и то обично пре или после зимске или летње сезоне да би се она продужила. Циљ хотелског пословања јe да повећа укупну ефикасност пословања, а истовремено да задовољи потребе потрошача. Ефикасност се посматра као рационална употреба пословних средстава унутар хотелског објекта
(производ-
и др.) особље. Менаџерско особље
структуре хотела: оперативног, средњег,
и лидерског. Оперативни ниво организационе структуре промовише менаџера на оперативном нивоу – менаџера службе. Основни оперативни задатак менаџерског особља у домену управљања треба да буде стално сагледавање јаких и слабих тачака на радним местима у оквиру хотелских служби. Основни стратегијски задатак менаџерског особља у домену управљања је да има холистичку визију, која подразумева разумевање међусобно зависних догађаја, а не само појединих догађаја и пружање мотивације ради умножавања напора појединаца за постизање циљева пословања хотела.
остварењу ефикасности
но-услужно
повезује се с постојањем одређених нивоа организационе
стратешког
условљеност у развоју хотелијерства и туризма Хотелијерство има велики утицај на развој туризма, и туризам има утицаја на хотелијерство. Хотелијерство и туризам су повезани и у економском и у функционалном смислу. У економском смислу међузависност се испољава тиме што се хотелијерство јавља као елеменат туристичке понуде и оно квалитетом и обимом услуге утиче на обим и структуру туристичке тражње. Туристи, пак, условљавају развој хотелијерства формирајући додатну туристичку тражњу за хотелским производима и услугама, чиме стварају додатни приход хотелским предузећима. У функционалном смислу, међузависност се испољава тиме што је хотелијерство један од основних чинилаца стварања садржаја за боравак туриста, док је туризам подстицајни чинилац искоришћења хотелских капацитета и развоја хотелијерства у целини.
1.5. Међусобна
угоститељских производа и услуга путем потрошње туриста. Разне потребе туриста, које стално еволуирају, постају
разноврсније, изискују и постојање различитих угоститељских објеката. Повећана потрошња, коју остварују туристи захваљујући квалитету и разноврсности угоститељско-туристичке понуде, обележје је
јеног туризма. Наиме,
16 АГЕНЦИЈСКО И ХОТЕЛИЈЕРСКО ПОСЛОВАЊЕ Дакле, хотелијерство је предуслов развоја туризма на некој дестинацији јер обезбеђује неопходне услове за боравак туриста. Но, ниједна привредна делатност нема толики (позитиван) утицај на развој угоститељства као туризам. Хотелијерство као организовани облик пружања услуга смештаја и саобраћај као организовани облик пружања услуга превоза представљају материјалну основу развоја туризма на одређеном месту, односно подручју. Стога се и сматра да хотелијерство представља најзначајнију привредну компоненту туризма. Повезаност хотелијерства и туризма испољава се
све бројније и
веома
када
дође у одређену
колико
им новца бити потребно и колико ће вероватно потрошити током боравка на одређеној дестинацији, али најчешће понесу и нешто више средстава намењених непредвиђеним трошковима. Циљ сваке туристичке дестинације је да туриста током свог боравка на дестинацији потроши и тај део новчаних средстава, који иначе није планирао да потроши. Наравно, битно је да туриста с дестинације оде срећан и задовољан, не марећи за потрошени новац јер је заузврат добио квалитетне услуге, доживљаје и успомене. За овакву туристичку потрошњу потребна је изузетно развијена и разноврсна туристичка понуда на дестинацији, која се нарочито базира на угоститељским услугама. Ако туриста с дестинације оде задовољан доживљајима и услугама, врло је вероватно да ће се вратити, али и да ће је препоручити људима из своје околине. Долази се до закључка да од разноврсности угоститељских услуга (на које одлази највећи део туристичке потрошње) умногоме зависе и туристички промет и потрошња на некој дестинацији. Туристичка кретања у свету и код нас указују на то да се угоститељска понуда мора прилагодити захтевима потрошача (туриста). Један од трендова је замена удобног, али и врло скупог хотелског смештаја пансионским смештајем или смештајем у сеоским туристичким домаћинствима чије се предности огледају у нижим ценама, ближем контакту с природом и фолклором локалног краја, у могућности разноврсне исхране и слично. Хотелијерство је примарни услов и најважнији привредни чинилац туризма. Зато је неопходно непрестано ојачавати његову људску, материјалну и просторну компоненту.
у реализацији
разви-
туриста
туристичку дестинацију, донесе и одређена новчана средства. Многи туристи пре путовања планирају
ће