Badanie użyteczności strony www.wizzair.com

BADANIE UŻYTECZNOŚCI STRONY INTERNETOWEJ

Karolina Dołkowska wzornictwo rok II 2015/2015

Spis treści: 1. Przedtawienie strony - podział na elementy 2. Założenie strony: - cel - odbiorcy 3. Budowa i układ strony głównej - układ strony głownej - układ strefy 2 4. Budowa i układ podstron 5. Analiza środków graficznych - typografia - kolorystyka 6. Dostępne funkcje 7. Wyświetlanie strony 8. Sposób korzystania - interakcje 9. Architektura informacji: - menu główne - strefa 2 - strefa 3 10. Draftest 11. Intuicyjna ocena 12. Projekt badania - cel badania - pytania badawcze - scenariusz badania 13. Badanie- analiza zachowań użytkowników 14. Informacje o osobach badanych 15. Analiza zachowań użytkowników- polecenie 1 16. Analiza zachowań użytkowników- polecenie 2 - wyszukiwanie lotu - wybór lotu - wyszukiwanie przycisku ,,podsumuj’’ - dane osobowe - miejsca dla pasażerów - wybór samochodu -potwierdzenie danych

17. Porównanie czasów realizacji zadań - polecenie 1 -polecenie 2 18. Ocena użytkowników - opinie badanych 19. Wnioski

edstawienie strony www.wizair.pl - podział na elementy

Przedstawienie strony www.wizair.pl - podział na elementy:

subskrybcja Stałe elementy portalu: 1. LOGO FIRMY 2. MENU GŁÓWNE: - składa się z pięciu elementów, które umożliwiają nawigację na stronie 3. WYBÓR JĘZYKA - strona działa w 24 językach.

4 . SUBSKRYBCJA 5. LOGOWANIE

logo firmy menu główne

wybór języka logowanie

bener reklamowy

dodatkowe usługi

baner reklamowy kontakt funkcje strony ,,w pigułce’’ powtórzenie menu głownego dodatkowe opcje

Założenia strony:

Określenie celu strony: - strona ma charakter informacyjno - handlowy - strona służy do zakupu konkretnego towaru lub usługi. (kupno biletów lotniczych, rezerwacja hotelu, wynajem samochodu) - możliwość dokonania odprawy on-line - wyszukiwanie transferów lotniczych.

- ułatwienie użytkownikom dostępu do informacji związanych z podróżowaniem samolotem.

- promowanie firmy między innymi dzięki współpracy z innymi portalami.

Odbiorcy : - odbiorcami mogą być osoby w każdym wieku, jednak rezerwacja biletów lotniczych jest możliwa tylko przez osoby pełnoletnie.

- odbiorcami mogą być nowi użytkownicy strony jak i członkowie klubu wizzair, grupy osób, rodziny, firmy Osoby te mają na celu: - szybkie i sprawne dokonanie zakupu biletu lotniczego.

- uzyskanie potrzebnych informacji - dokonanie odprawy online

Budowa i układ strony głownej:

Budowa strony głównej: STRONA DZIELI SIĘ NA TRZY STREFY: STREFA 1 : GŁÓWNE OPCJE: znajdują się tu menu głowne i wszystkie opcje potrzebne użytkownikowi do dokana np zakupu biletu STREFA 2 : USŁUGI BANERY REKLAMOWE: znajdują się w niej dodatkowe możliwości usługowe oraz wyświetlane są reklamy z ofertami wycieczek STREFA 3 : KONTAKT: znajdują się tu numery kontaktowe oraz możliwość śledzenia strony na portalach społecznościowych np facebook.com.

Powtórzone zostalo również menu.

kolumny:

1

2

3

4

STREFA 1

STREFA 2 1 widok ekranu

- widok strony mieści się w dwóch i 2/3 długości ekranu.

- strona podzielona jest pionowo na cztery kolumny. W układzie poziomym możemy ją podzielić na 3 strefy

STREFA 3

2 widok ekranu

- połowę stony zajmuje duża ilość banerów reklamujących dodatkowe usługi 3 widok ekranu

Budowa i układ strony głownej:

980 px 180 px

margines 180 px

230 px

stałe elementy strony 430 px

belka menu głownego

belki z dodatkowymi usługami

760 px

belki kontaktowe/ stopka menu

Budowa strony oparta siatce z czterema kolumnami pionowymi, które przecinają poziome pasy z poszczególnymi opcjami.

Strona posiada marginesy z lewej i z prawej strony.

630 px

Tło strony w strefie nr 1 zajmuje grafika przedstawiająca niebo. Dla pozostałych stref tło stanowią pasy w różnych odcieniach szarości.

Budowa i układ strony głownej:

Układ strefy 1 - główne opcje strony grafika przedstawiająca niebo

2 szerokości kolumn

grafika

subskrybcja

wybór języka

logowanie

Menu główne

3 szerokości kolumn Obaszar strefy 1 zajmuję górną część budowy strony wizzair.com. Tylko w tej części w tło umieszona została grafika przedstawiająca niebo. Strefa składa się z czterech obszarów funkcjonalnych: - największe obszarem pole czyli MENU GŁÓWNE, które zajmuję 3 szerokośći kolumn - POLE LOGOWANIA zajmujące szerokość jednej kolumny - POLE SUBSKRYBCJA + POLE WYBÓR JĘZYKA Obszarami nieaktywnymi na tej strefie jest GRAFIKA zajmująca szerokość dwóch kolumn.

1 szerokość kolumny

W tej części znajdują się główne opcje strony. Układ jest oszczętny i uporządkowany. Treści są pogrupowane w osobnych polach i korzystanie z tej części jest intuicyjne.

W nawigacji pomagają interakcje.

Budowa i układ strony głownej:

Układ strefy 2 - dodatkowe usługi Budowa strefy 2, czyli strefy dodakowych usług i reklam zawierającej aktywne pola/ kafelki, które po naciścieńcu przekierowują użytkownika bezpośrednio w głąb struktury portalu lub bezpośrednio na inne portale powiązane ze stroną wizzair.com.

Układ składa się z 4 rodzaji kafelek, różniące się rozmiarem.

W górnej części strefy rozróżniamy 2 rodzaje kafelek: 2 kafelki (zaznaczone kolorem różowym) tych samych rozmiarów oraz kafelkę odpowiadającą 2krotnej szerokości poprzedniej.

W środkowej cześci znajduje się 8 kafelek tej samej wielkości. Ułożone w dwóch rzędach po 4 obok siebie. wymiary kafelek:

230 px

240 px

980 px

230 px

230 px 230 px 460 px

70 px

Ta strefa zajmuje największą część strony. Wyświetlane na niej ikony to głównie oferty i reklamy. Jest na niej dużo komunikatów skierowanych do odbiorcy, co może irytować poprzez zbyt duże zagęszczenie informacji.

230 px 190 px

W dolnej części znajduję się jedno aktywne pole odpowiadające szerokości strony ( pomijając marginesy).

Budowa i układ strony głownej:

Układ strefy 3 - kontakt, stopka menu 2 szerokości kolumny

kontakt z Polski

1 szerokosć kolumny

social media

subskrybcja

stopka menu

Usługi

informacje o podróży

porty docelowe

W górnej części znajdują się pola kontaktowe i odnośniki do social media. W środkowej części znajduje się stopka menu podzielona na 4 kategore, gdzie każda kategoria zawiera wybrane podkategorie zawarte w strukturze menu głównego.

wizzair

,, Stopka’’ na dole strony nie odpowiada menu głownemu, przez co użytkownik może ,,zgubić’’ się na stronie. Zostały w niej umieszczone pojedyncze częsci struktury strony. Ta opcja powinna ,,zaprowadzić’’ użytkownika na skróty do celu, jednak powoduje, że użytkownik może być zdezorientowany .

Budowa i układ podstron: 1

2

Wgłębiająć sie w kolejne podstrony struktury zauważyć można, ze zastosowany został stały podział na trzy kolumny: prawą i lewą o tej samej szerokości oraz środkową, najszerszą, gdzie znajdują sie wyszukane treści. Kolumny różnią się długością w zależoności od ilości treści w danej kategorii. Istnieje możliwość, że układ trzech kolumn zostaje zachowany, pomimo, że kolumna nie zawiera żadnych treści(3). Zachowane są elementy stałe.

3

kolumna lewa/ menu

kolumna prawa/ reklamy

kolumna środkowa/ wyszukiwane treści

elementy stałe

Budowa i układ podstron:

Kategoryzacja treści w podstronach podkategoria

Z lewej strony układu podstrony zawsze znajduje się lista wszystkich podkategorii z danej kategorii. Budowa tego układu opiera się na zasadzie ,, drzewa ’’ i jest widoczne na tym układzie w jakim miejscu znajduje się użytkownik. Po kliknięciu kolejnych podkategorii lista rozszerza sie o nowe opcje. Użytkownik jest w stanie w łatwy sposób kontolować w jakim miejsu w architekturzeinformacji aktualnie sie znajduję i swobodnie zagłębiać się w nią z możliwością szybkiego powrotu.

Ten układ bardzio porządkuję rozbudowaną strukturę strony i jest pomocny uytkownikowi w odszukiwaniu treści, ale pierwsze wrażenie może sprawiać , że użytkownik poczuje sie przytłoczony ilością informacji i tekstu. lewa kolumna strony

Analiza budowy środków graficznych:

Typografia : ARIAL TYPOGRAFIA: - jednoelementowy, bezszeryfowy - 3 kroje pism: •ARIAL w odmianach BOLD, REGULAR •P22UndergroundLight w odmianie BOLD •P22UndergroundMedium w odmianie BOLD - stosowanie wersalików (w nagłówkach) - Arial dla tekstów ciągłych Wysokości typografii: • Arial: 10px, 11px, 12px, 13px, 14px •P22UndergroundMedium: 12px, 13px, 14px, 15px, 20px Elementy stałe: • nagłówki i wszelkie aktywne pola (kafelki) pisane są wersalikami, w wiekszości wykorzystywany jest krój P22UndergroundMedium.

• w zakładke ,,informacje’’ wykorzystuje się nagłówki pisane tylko odmianą P22UndergroundLight • dla tekstów ciągłych stosuje się krój ARIAL w wysokości 12 px

P22UndergroundMedium

P22UndergroundLight

Analiza budowy środków graficznych:

Kolorystyka : Paleta kolorystyczna zostosowana na portalu odpowiada indentyfikacji wizualnej firmy wizzair, czyli charaktetystyczne kolory:

R:40 G:46 B:159 R:182 G:32 B:142

- wyróżnia się 5 głównych kolorów: - kolory te stosowane są w tłach oraz typografii.

R:40 G:46 B:159 R:182 G:32 B:142 R:255 G:255 B:255 R:237 G:237 B:237

zestawienie tych dwóch kolorów jest wykorzystywane w :

R:52G:52B:52 - tylko dla tekstów

•interakcjach i nawigacji: kolor dodatkowy: oznacza ważne informacje na temat aktualnych lotów.

R:255 G:255B:1

•typografii

istniejące kontrasty głównie pomiędzy tłem, a typografią:

Dostępne funkcje: 1. Wyszukiwarka lotów

4. Wybór języka

2. Odprawa on-line

5. Możliwość logowania

6. Sledzenie na portalach społecznościowych

3. Członkostwo wizz club

Dostępne funkcje:

Szereg usług dodatkowych Portal wizzair ma w swojej ofercie oprócz możliwości kupna transferów lotniczych, także szeroką gamę usług związanych z podróżowaniem. Stanowi to zarówno zaletę strony jak i wadę ze względu na to, że podczas procesu zakupu biletu użytkownik jest informowany o możliwości wykupienia usługi kilkakrotnie, co wydłuża i komplikuje tę czynność.

Dostępne funkcje/ hiperłącza: Portal wizzair.com ma charakter handlowo - usługowy, dlatego jest powiązany z portalami ze współpracą z wizzair.com za pośrednistwem ktorych możemy korzystać z dodatkowych usług przydatnych podczas podróżowania.

wynajem noclegów

cars.wizzair.com

wypożyczalnia samochodów

wizzparking.com

youtube.com/wizzair

wynajem miejsc parkingowych facebook.com/wizzair

twitter.com/wizzair

wizzmagazine.com

Budowa i funkcje menu głównego: Uproszczony schemat działania menu głównego LOTY

wybór lotnisk data wylotu wybór ilości pasażerów

HOTELE

wybór rodzaju noclegu

LOT + HOTEL

przekierownie do strony: www.booking.com

przekierownie do strony: www.booking.com

SAMOCHODY

przekierownie do strony: www.cars.wizzair.com

INFORMACJE

obsługa klienta wybór podkategorii

informacje o lotach wybór podkategorii

usługi wybór podkategorii

wybór lotu

PODSUMOWANIE (przejście do osobnego pola i kontynuacja procesu kupna biletu)

Menu główne jest najistotniejszą częścią portalu wizzair. Jest ,,rdzeniem’’ witryny i posiada dostępne funkcje umożliwiające korzystanie ze wszystkich opcji strony. Panel menu głownego jest wystarczającym narzędziem dla użytkownika strony, aby mógł on w sprawny sposób: - wyszukać, zarezerwować i zakupić transfer lotniczy - dokonać rezerwacji holetu, samochodu, parkingu - wyszukać potrzebne informacje W menu głownych znajdują się opcje oddające cel strony.

Menu składa się z 5 aktywnych kafelek, pomiędzy którymi użytkownik może się przełączać i jest stałym emelentem strony.

Kolor niebieski informuje na jakim polu znajduje się użytkownik.

informacje o wizzair wybór podkategorii

Dostępne funkcje:

Logowanie Proces rejestracji polega na wypełnieniu w formularzu z danymi osobowymi. Takimi jak: - imię i nazwisko - adres - numer telefonu Te trzy rzeczy wystarczają aby założyć profil na wizzair.com

Tworzenie konta na wizzair daje dodatkowe możliwości: - użytkownik może zapisać w pamięci profilu wszystkie dane personalne oraz dokumenty. Ta opcja przyspiesza formalności związane z kupnem biletu oraz odprawą. Osoba zalogowana nie jest zmuszona wpisywać danych osobowych każdorazowo korzystając z serweru.

- użytkownik dzięki zalogwaniu ma wgląd do dokonanych rezerwacji - posiadacz konta w szybszy sposób może dokupić dodatkowy bagaż Korzyści płynące z posiadania konta mają przede wszystkim skrócić czas procesu związanego z formalnościami podczas podróżowania samolotem.

Logowanie jest dodatkową funkcją i nie jest konieczne, aby korzystać z portalu.

Dostępne funkcje:

Zakup biletu jako proces Proces zakupi biletu podzielony jest na dwa etapy : Etap I - zakładka LOTY (menu główne) - wyszukanie lotnisk: startowy i docelowy - wybór daty: wylotu i powrotu - wybór lotu: wychodzący lub wychodzący i powrotny

Po wybraniu wszystkich opcji z etapu I przechodzimy do etapu II

Etap II - PODSUMOWANIE PODSUMOWANIE to panel w którym użytkownik ma wglad w koszta oraz informacje dotyczące wybranego lotu. Po akceptacji warunków i wciśnieciu pola KONTYNUUJ, użytkownik musi przejść przez poniższe etapy.

Dostępne funkcje:

Zakup biletu jako proces - lokalizacja pola PODSUMOWANIE Pole PODSUMOWANIE znajduje się po prawej stronie układu strony. Podczas wyborów przez użytkownika kolejnych usług oferowanych przez wizzair. Kwota w polu PODSUMOWANIE aktualizuje się, więc użytkowanik może kontrolować koszta podczas trwania całej operacji związanej z kupnem biletu. Nietypowy układ może dezorientować nowych użytkowników podczas korzystania z serwisu. menu głowne

logowanie

LOTY

ETAP I pasek informujący na jakim etapie jest użytkownik PODSUMOWANIE obszar wyboru

Okno ,,PODSUMOWANIE’’ niezbędne, aby przejść proces kupna biletu znajduję się w nieoczywistym miejscu.

Użytkownik musi odszukać te pole, a jego lokalizacja może być kłopotliwa do znalezienia przez co proces wydłuża się i może stanowić problem.

ETAP II

KONTYNUUJ

Drogi użytkowników:

Droga użytkownika aby znaleźć lot :

Sposób I 1. stona główna 2. zakładka LOTY 3. wybór lotnisk 4. wybór daty wylotu 5. wybór konkretnych lotów

Sposób II 1. strona głowna 2. zakładka INFORMACJE 3. zakładka ROZKŁAD LOTÓW 4. wybór lotnisk

Drogi użytkowników:

Droga użytkownika, aby dokonać odprawy

Sposób I 1. strona główna 2. INFORMACJE 3. OBSŁUGA KLIENTA 4. UŻYTECZNE INFORMACJE 5. BAGAŻ 6. ODPRAWA

Sposób II 1. strona główna 2. My WIZZ 3 ODPRAWA

Drogi użytkowników:

Sposób III 1. STRONA GŁÓWNA 2. STOPKA MENU 3. INFORMACJA I PODRÓŻY 4. ODPRAWA ONLINE

Droga użytkownika, aby odnaleźć informacje o warunkach przewozu bagażu:

Sposób I 1. strona główna 2. INFORMACJE 3. OBSŁUGA KLIENTA 4. UŻYTECZNE INFORMACJE 5. BAGAŻ

Drogi użytkowników:

Sposób II 1. STRONA GŁÓWNA 2. STOPKA MENU 3. INFORMACJA O PODRÓŻY 4. BAGAŻ

Sposób III - bezpośrednia droga 1. Strona główna 2. STREFA II 3. KLIKNIĘCIE W AKTYWNE POLE

Wyświetlanie strony:

- strona posiada wersję mobilną i jest dostpna na ekrany smartfonów.

- strona jest responsywana- dostosowuje rozdzielczość do ekranu.

monitor laptopa

monitor komputera stacjonarnego

aplikacja na smartfon

Sposób korzystania/ interakcje: -wyróżnienie kolorem oznacza daną zakładkę na której znajduje się użytkownik

zakładka 1 : LOTY

zakładka 2 : HOTELE

Wyróżniamy 6 interakcji:

Podkreślenie po najechaniu

Skurczanie pola po najechaniu

Podświetlenie po najechaniu

Podświetlenie i podkreślenie po najechaniu

pojawiający się cień po najechaniu

rozwijanie/zwijanie po naciścięciu

Draftest:

Wyniki Draftestu: Zestawienie średnich wyników ocen osób, które oceniały pierwsze wrażenie strony wizzair.com Osoby, które brały udział oceniały stronę na podstawie wygenerowanego zrzutu ekranu strony głownej według poniższych kategorii, W badaniu brało udział 10 osób. Osoby oceniały stronę według własnego uznania i dysponowali skalą oceny od 1 do 5.

Wnioski: Średnia ocen nie przekroczyła oceny 3,8. Najniżej oceniona została innowacyjność strony oraz ekspozycja marki. Pozostałe kategorie otrzymują ex eaquo 3,8 punktów za pierwsze wrażenie, kolorystykę, użyteczność. Całość odbioru strony wypada średnio i nie przekracza oceny 4.

pierwsze wrażenie

1

2

3

4

5

kolorystyka

1

2

3

4

5

ekspozycja marki

1

2

3

4

5

innowacyjność

1

2

3

4

5

prezentacja marki

1

2

3

4

5

użyteczność

1

2

3

4

5

Intuicyjna ocena:

Wnioski:

• niektóre informacje można wyszukiwać na stronie na kilka sposobów. Są one jednak często pomieszane i poukładane w nielogiczny sposób, przez to architektura informacji jest bardzo rozbudowana • ,, stopka’’ na dole strony nie odpowiada menu głownemu, przez co gubimy się na stronie. Ta opcja powinna ,,zaprowadzić użytkownika’’ na skróty do celu, jednak powoduje, że użytkownik może zagubić się na stronie.

• podczas kupowania biletu mamy możliwość kontrolowania kwoty końcowej przez cały czas, jednak okno wyświetlające tę informacje znajduję się w innym miejscu ma stronie i użytkownik jest zmuszony szukać na stronie pola, w którym przejdzie do kolejnych etapów kupna biletu. .

• strona jest przeładowana informacjami i reklamami występującymi kilkakrotnie podczas jednej operacji.

• Klikając w dodatkowe oferty lub usługi, strona przekierowuje nas na inne portale.

Projekt badania:

Cel badania i pytania badawcze

Cele badania: - badanie zachowań użytkowników podczas wykonywania powierzonych mu zadań (obserwacja użytkowników) - ocena wyboru metod jakie wybierze użytkownik podczas wykonywania zadań - analiza dróg użytkowników w kontekście struktury - ocena portalu przez użytkownika

Pytania badawcze: - w jakim czasie użytkownik realizuje zadania?

- w ilu krokach uda się użytkownikowi dojść do celu?

- czy użytkownik napotyka jakies przeszkody podczas wykonywania komendy?

- jaki stopień trudności posiada nawigowanie po stronie i na jakim poziomie wykonał zadanie?

- jakie są odczucia użytkowników dotyczące serweru

Projekt badania:

Scenariusz badania Osoby biorące udział w badaniu: w badaniu weżnie udział 6 osób, które zostaną podzielone na dwie grupy: grupa ( 6 osób) doświadczenie w użytkowaniu

grupa A ( 3 osoby)

grupa B ( 3 osoby)

osoby nigdy niekorzystające

osoby korzystające min 3 razy w życiu z portalu

Badanie bedzie składać się z trzech części ANKIETA I (przed częścią praktyczną)

1

część praktyczna

2 sprawdzenie profilu osoby badaniej

• obserwacja użytkowników • badanie zachowań użytkowników

ANKIETA II (po części praktycznej)

3

sprawdzenie: •reakcji •komentarze •emocjonalny odbiór

Projekt badania:

Scenariusz badania Część praktyczna badania: Co sprawdzamy?

• czas w jakim użytkownik zrealizuje powierzone mu zadania • jaką drogę obierze użtkownik podczas wykonywania poleceń • reakcje użytkownika podczas wykonywania poleceń na portalu, jego zachowanie , komentarze.

2 typy poleceń I możliwość wyboru • wyszukiwanie informacji na stronie w kontekście zagłębienia się w strukturę odnalezienie informacji o: warunkach przewozu bagażu.

możliwość sprawdzenia ile i jakie są sposoby wyszukiwania informacji sprawdzenie jaką drogę obierze użytkownik.

II konkretne • odnalezienie konkretnego transferu lotniczego z ściśle określonymi wytycznymi • przejście przez etap rezerwacji możliwość sprawdzenia stopnia trudności głównego celu strony dla poszczególnych grup - sprawdzenie, czy lokalizacja pola PODSUMOWANIE dezorentuje użytkowników - reakcja użytkowników na pojawiające się w procesie reklamy i usługi.

Projekt badania:

Badaniu poddane zostaną: MIARY WYDAJNOŚCI: CZAS • czas wykonania zadania • czas pomiędzy poszczególnymi krokami

SPOSÓB

• drogi użytkownika kolejno wykonywanych czynności, • ilość kroków wykonanych do osiągnięcia celu

EFEKTYWNOŚĆ

• ilości popełnionych błędów • czy zadanie zostało wykonane, czy został osiągnięty wyznaczony cel.

Podczas wykonywania poleceń, będą rejestrowane wszystkie zachowania osoby badanej (komentarze, reakcje). Respondent bedzie zachęcany do komentowania swoich kroków na stronie, i swoich przemyśleń.

Badanie – analiza zachowań użytkowników

BADANIE - informacje o osobach badanych: Badane użyteczności strony wizzair.com polegało na przebadaniu 6 osób. Badani zostali podzieleni na dwie grupy( po 3 osoby w każdej )pod względem doświadczenia w podróżowaniu za pośrednictwemTAK 15-24 3 wizzair.com.

NIE 1. Płeć:

25-34Powy 1 żej55 35-44 2. Przedział wiekowy: 2 45-54 54 Powyżej 55 45

Arkusz1

kobiety mężczyźni

4 2

mężczyźni

W badaniu wzięly udział 4 kobiety oraz dwóch mężczyzn. Połowa osób uczestniczących TAK w badaniu to osoby pomiędzy piętnastym, a dwudziestym czwartym rokiem życia, oraz dwie piątego roku 0 osoby1 powyżej2trzydziestego 3 życia i jedna osoba powyżej dwudziestego piątego roku życia, nie przekrczająca 35 lat.

25-25 34 34 15-15 24 24

kobietykobiety

0

11

22

33

00

44

22

11 Arkusz2

3. Czy podróżował/-a Pan/Pani kiedykolwiek samolotem za pośrednictwem wizzair?

Arkusz2

TAK NIE

3 3

raz dwa trzy i więcej

3b. Ile razy w życiu podróżował/-a 1 Pan/Pani z Wizzair?

2

trzyiwięcej

TAK NIE

dwadwa

NIE TAK

raz raz

00

11

22

33

0

00

3 osoby spośród 6 to osoby które podróżowały w swoim życiu za pośrednictwem wizzair. Z tego dwie osoby odbyły swoją podróż rok temu , a jedna osoba około pół roku temu. Dwie z trzech osób korzystało z portalu wizzair dwa razy w swoim żuciu, a pozostała Strona 1 osoba korzystała z portalu tylko raz w życiu.

2-3 miesiące temu 0 pół roku temu 1 paręlattemu

3 3

NIE

45-3554 44

mężczyżni

Arkusz2

33 3a. Kiedy ostatnio podróżował Pan/Pani samolotem wizzair :

2-3 miesiące temu pół roku temu ręlattemu parę temu rok temulatpa parę lat temu

0 1 2 0

rok temu roktemu pół roku temu półr okutemu

11

22 Strona 1

2- 3 miesiące 2-3miestemu iącetemu

00

11

22

BADANIE - analiza zachowań użytkowników – POLECENIE 1 Treść polecenia: Znajdż informacje ,,Ogólne warunki przewozu pasażerów i bagażu. użytkownicy niedoświadczeni

użytkownicy doświadczeni

0 1:1

1:0 5

1:0 0

0: 55

5 0: 4

0: 50

0 0: 4

L DK A/ KŁ A

KŁ enta AD KA

ob słu

ZA

0:02

/C

ta py

KA

ne

AD

ZA

KŁ

m es ośc to i za da wa

sc

cz

KŁ

n

cz

yte

uż

ZA

IN

a

ln

ja

ec

sp

ac

rm

fo

n ei

AD K llo A wa wi ni ad e o

JE AC RM FO

AD KŁ

ZA

osoba 5

0:31

t

ak

nt

ko

je

a

ek

i op

ni

a

EL

JE AC

kli

0:23

0:12

EL /C ka ie

KA

op

ln

ja

ec

sp

0:22

a

w tó

AD

lo

KŁ

ZA

0:15

KA

JE AC RM us

IN

łu g ro i zk ła d

FO

e ni ze

bł

ąd

n us dar z ł ko ugi nt ak t

le ka

osoba 3

ie

an

ek

cz

ZA

IN

0:05

0:23

a

iek

op

ga

FO RM

z ar le nd ka

osoba 1

e

sp

a

ln

cja

ro

0:07 0:14

CE

CE bł

ZA

AD

KŁ A

ąd KA ze ni e

DK A/

JE AC

ek a

op i

ZA

KŁ

ln

a

FO RM

ec ja

IN

sp

le n lo dar tz z ho te le

ka

osoba 2

0: 35

0: 30

0: 25

0: 20

0: 15

0: 10

0: 05

0: 00

1:0 0

0: 55

METODA 1 : Informacje/ obsługa klienta/ ogolne warunki przewozu pasażerów i bagażu 0: 50

0: 4

5

0 0: 4

0: 35

0: 30

cofnięcie

L

0: 25

0: 20

0: 15

0: 05

0: 10

METODA 1 : Informacje/ obsługa klienta/ ogolne warunki przewozu pasażerów i bagażu 0: 00

najechanie na aktywne pole kliknięcie

0:16

0:29

0:32

0:39

Użytkownicy niedoświadczeni korzystali z dwóch metod wyszykiwania. Dwóch na trzech użytkowaników skorzystało z menu głownego, gdzie po rozwinięciu tej zakładki wyszukiwali inormacje. Zdażało się, że nagromadzenie dużej ilości tresci na stronie głównej powodowało, że użytkownik potrzebował czasu na odnalezienie danej informacji. Często użytkownicy najeżdżali kursorem na aktywe pola, nie klikająć w nie. Osoba nr 4 skorzystała z innej metody niż pozostali niedoświadczeni badani, którzy skorzystali z menu głównego. Wyszukała informacje za pomoc kafelki, gdzie również nagoromadzenie informacji spowodowało, że badany czuł się zagubiony. Ta metoda zajęła badenamu najwiecej czasu. Czas trwania wykonywania polecenia tą metodą jest prawie dwukrotnie dłuższy od czasu wykonywania polecenia metodą 1 przez badanego nr 2.

L

0:58

j

ec

sp

A/

a

iek

op

AD K

a

aln

KŁ

yte

uż

ei

n cz

ac

rm

o nf

ZA

A AD K ZA KŁ

wa ni e ro sc

ie ęc ni co f

bł ąd

ze ni

e

0:48

llo

A

0:27

CE

Ż GA BA

je

LK

ie

FE KA

i

rk

pa

ng

en

m

o up

dz

dz

bł ą

n

bo

k in

bł ą

ie le

te

ho

en

llo ro sc

osoba 6

y

ow

wa ni e

A/

METODA 2 / zmiana metody na METODA 1

ŁA DK

ZA K

sp

do

ZA KŁ sc AD ro K llo A wa ni e

po ku dr m óz en y ty ec ja ln a op ie ka od pr aw a

BA sc

ro

llo w

LK

0:14

an ie

A

a au t

FE KA

m je na wy

ro

pa rk in

sc

osoba 4

llo

wa ni e g

GA

Ż

CE L

METODA 2 : STREFA2: kafelka BAGAŻ/ ogólne warunki ogolne warunki przewozu pasażerów i bagażu

1:08

Wszyscy doświadczeni badani wykonali to polecenie za pomocą metody 1, korzystając z menu głównego. Czas wykonywania tego polecenia przez osobę 1 i osobę 5 jest krótszy od wszystkich czasów wykonywania badania przed osoby niedoświadczone. Natomiast osoba nr 6 początkowo wybrała metodę nr 2, ale w połowie zrezygnowała i przeszła do metody nr 1. Znacznie to wydłużyło ten proces, dlatego osoba nr 6 jest skrajnym przypadkiem, wiec doświadczenie użytkowników w realizajci tego polecania nie ma wpływu. Średni czas wykonywania tego polecenia przez dwie grupy jest dłuższy u osób doświadczonych.

BADANIE - analiza zachowań użytkowników – POLECENIE 2 – wyszukiwanie lotu

1

3

2

5

4

6

0

0:

1:0

55

50

0:

0:

45

40

0:

0:

35

30

0:

0:

25

20

0:

0:

15

10

0:35

ie

0:42

0:50

strłado on w y an

aj sz uk

ze

bł

ąd

os ob

y

ni e

len ka

da

wp

ka

len

isy w

lo wy

0:10

0:59

0:08

0:13

ie

ni uk aj ł a str do on w y a

0:41

strłado on w y an

aj uk sz

0:21 0:23 0:28

sz

bł

ob y os

bł os

ob y

da r len ka

wp t z: isy w wy anie lo t wp do isy : wa ka nie len da rz

lo

0:02

ąd ze ni

e

e

e

z ąd ze ni

da r len ka

0:31

0:20 z

0:13

0:22 0:24

ie aj strłado on w y an

Polecenie polega na przejściu przez etap wyszukania i zarezerowania konkretnego lotu z podanymi wytycznymi.

sz

uk

ni e ze

ąd

bł

os

0:17 0:19 0:23 0:26 0:30

0:13 0:17

ob

ka

len

ka

wp

0:53

st

0:02 0:06

y

rz da

da len

wa isy

lo wy

rz

ni e

o: td

ni e wa isy wp

0:48

pu

bł

0:07 0:12

wy

osoba 6

0:37

e kli kn wy ię cie l o wp t z isy : wa wy nie lo wp t do isy : wa ni e ka len d ka arz len os da o r sz by z uk aj strłado on w y an ie

e ni

osoba 5

ąd

ze

osoba 1

0:23

wy l wp ot z isy : w wy an lo ie wp t do isy : wa ni e ka len da rz ka len da rz os ob y sz uk aj ł a str do on w y an ie

użytkownicy doświadczeni

lo wy

0:10

bł ąd ze wy nie lo wp t z isy : w wy ani lo e td o ka : len da rz

osoba 4

tz :

kli e st

pu

0:05

bł

osoba 3

ąd

ze

ni e

kn

ię

cie

0:02

rz

ie an

o: td

an isy w

wp

wy

lo

tz :

ie

da

rz

użytkownicy niedoświadczeni

osoba 2

0:

0:

0:

05

00

WYSZUKIWANIE LOTU

1:00

Etap I polega na wyszukiwaniu lotnisk oraz wyborze terminów wylotu i powrotu zgodnie z założeniami. W tym etapie użytkownik definiuje również ilość osób lecących danych lotem, po czym następuje szukanie transferu lotniczego.

Wyszukiwanie lotu to pierwszy etap rezerwacji lotu. Czas wykonywania tego procesu u wszystkich grup nie przekroczył 1 minuty. Z badań wynika, ze użytkownicy doświadczeni realizowali ten etap prawie dwukrotnie krócej niż osoby niedoświadczone.

Z analizy wynika, że wyróżnić można problematyczne miejsca. Użytkownicy często błądzili i szukali przejscia do kolejnego etapu przy końcu realizacji tego polecenia jak i również przy początku. Osoby doświadczone sprawnie realizowały ten proces krok po kroku, natomiast osoba nr 5 z grupy doświadczonej błądziła po stronie przy samym końcu szukająć przejscia do kolejnego etapu, dlatego jej czas wyróżnia się w tej grupie.

BADANIE - analiza zachowań użytkowników – POLECENIE 2 – wybór lotu

1

3

2

5

4

6 5 1:5 0 1:5 5 2: 00 2: 05 2: 10 2: 15 2: 20 2: 25

0

1:4

ie

ze

y n ie

ac zn

za

2:07

za z PO na D cze SU ni ł strado M e on w U a J

ni

a

y an

UJ M

ak

D 1:59

br

ni e ze ąd bł bł

ąd

ze

ni e

SU

ię

wy wro lo t d o po t str on wr y ót

do

1:56 2:02 1:58

2:17 2:20

ie

PO br DS ak U za zaz MU POzna nac J D cze zen SU n ia ł a str do M ie on w U y an J ie

y an

ie cz

ek an

t

t

lo

zły

lo

sc ro

0:21

ła

fn co

bł e ni

ze ąd bł y an

ie

brPOD zaak z SU z a M POnaczna U D zenczeJ SU ie n ł ia strado M U on w y an J

llo wy wan ie l sc ot ro llo w po an wr ie sc ót ro l bł low ąd a zę ni n e pu ie st e PO klik br DS nięc zaak z UM ie zn az U ac na J PO zen cze ie ni D a SU strłado M on w UJ

0:27 0:31 0:29 0:34

ie zły

0:00 0:06 0:02

1:27 1:33 1:29

1:53

W tym etapie użytkownikowi prezentowana jest lista wyboru lotów Użytkownik decyduje jakim lotem chciałby polecieć. Po dokonaniu wyboru użytkownik, aby przejść do kolejnego etapu musi klinkąć w przycisk ,,podsumuj’’.

ie

e sc ro llo wa ni za e zn a PO c D zen SU ie ł strado MU on w J

ąd ze ni

bł

wy n sc lot ie r o po llo wr wa ót ni e sc ro bł llo ąd w zę an ni ie e

llo wa

0:08 0:13

wa

ie ięc

ni e ąd

lo

ze

t

t wa ięci ni e e

ro

e st

pu

llo

kli

kn

e ni wa llo

ro

ót

sc

po

lo wy

sc

0:58 1:02 1:051:08

0:40

po

ni es tro

ny

1:36

1:08

0:51

0:38 0:42

0:13

ro sc

0:00

strłado on w y an

osoba 6

wr

t

llo ro sc ro

sc

0:00 0:03

strłado on w y an

osoba 5

2:28

wy llow lo an t ie sc ro llo w po ani e wr ót sc ro llo wa ni e

0:19

ie

osoba 1

strłado on w y an

użytkownicy doświadczeni

ie

0:00

zły

lo

ni wa

ie strłado on w y an

osoba 4

ylo

zły t w lot

ni e ze ąd bł

wy

0:42

e

0:37

kli e st pu

1:10

ie wa n llo ro sc

0:00

kn

ie llo sc ro

bł

po

ąd

wy lo

t

ze

wr ó

t

ni e

e ni ka cz e

wa n

ie wa n llo sc ro

ie strłado on w y an

osoba 3

1:4

5 1:2 0 1:2 5 1:3 0 1:3 5

1:1

0:

55 1:0 0 1:0 5 1:1 0

50

0:

45

0:

0:

40

05 0: 10 0: 15 0: 20 0: 25 0: 30 0: 35

0:

strłado on w y an

0:42

PO

0:00

PO br DS za ak z UM z a PO na zna UJ D cze cz SU ni en e ia strłado MU on w J

osoba 2

cie

użytkownicy niedoświadczeni

ie

0:

00

WYBÓR LOTU

0:28

0:400:44

0:50 0:47 0:54

Z analizy wynika, ze najdłuższy czas realizacji tego atapu miała osoba nr 3 z grupy niedoświadczonej.

Osoby niedoświadczone realizowały ten etap prawie dwukrotnie dłużej, niż osoby doświadczone. W grupie tej pojawia się duża i długa ilość scrollowania strony oraz błądzenie po stronie. Połowę czasu realizacji tego polecenia przez kazdą z osób stanowiło szukanie przycisku ,,podsumuj’’ który okazało się jest trudny do zlokalizowania. Lokalizacja tego przycisku powodowała, że badani gubili się na stronie i nie wiedzieli, gdzie kliknąć, aby przejść do kolejnego etapu. W tym etapie pojawiają się błędy, takie jak wybór złego lotu lub powtarzająca się sekwencja błędów, polegająca na braku zaznaczenia akceptacji regulaminu. Błąd ten pojawia się u 5 osób.

0:28

0:11 0:14

0:21 0:17 0:25

5 1:1 0 1:1 5 1:2 0

0

1:0

1:0

55 0:

45 0: 50

0:

ie

PO br DS za ak z UM z a PO na zna UJ D cze cz SU ni en e ia strłado MU on w a y n J

0: ni e

a

SU nie

ze

D

ac zn

PO

za

strłado M on w U y an J ie

ze

ni

y n ie

e

y an i

0:21

ac zn

za ak y an ie

wa ni za e zn PO ac D zen SU ie strłado MU on w J

br zaak z z a POnaczna D zencze SU ie n ł ia a str do M UJ on w a y PO nie D SU M UJ

ro llo wy wan ie l sc ot ro llo w po an wr ie sc ót bł roll ąd ow zę a ni n e ie pu st e PO klik br DS nięc zaak z UM ie zn az U ac na J PO zen cze ie ni D a SU ł a M str do on w UJ

0:14 0:17 0:16 0:21

sc

osoba 6

0:45 0:47

PO br DS ak U za zaz MU POzna nac J D cze zen SU n ia ł a str do M ie on w U a J

e ni ze

ąd

bł

lo

sc

bł

wy n sc lot ie r poollo wr wa ót ni e sc ro bł llo ąd w zę an ni ie e

llo wa ro sc

ro l

ąd ze ni

e

wy llow lo an t ie sc ro llo w po ani e wr ót sc ro llo wa ni e

ro sc strłado on w y an ie

0:25 0:27

0:13

0:08

br

PO

ni e kli ro kn llo ię wa ci ni e e sc

pu

st

e

wa llo

sc

po

ro

ót wr

t lo wy

ro sc

0:00

0:34

0:29 0:36 o:34 0:39

0:10

0:03

osoba 5

bł

UJ M SU D

ni e ąd bł

wy

e ni wa llo

osoba 1

ąd

st pu

sc ro ze

z ak br

0:26

użytkownicy doświadczeni

0:42 0:47 0:52 0:48

0:25

lo azn ac po t ze wr ni ót a

ni es tro wa ła

co

do

fn

ięc

ie

ny

1:10

1:08

osoba 4

ze

e

llo

kli

wa n

t wr ó po

osoba 2

kn

ie

ię

cie

użytkownicy niedoświadczeni

osoba 3

40

05 0: 10 0: 15 0: 20 0: 25 0: 30 0: 35

0:

0:

00

BADANIE - analiza zachowań użytkowników – POLECENIE 2 – wyszukiwanie przycisku PODSUMUJ

Przedstawione schematy przedstawiają wycinek z poprzedniego etapu polecenia. Jest to moment w którym użytkownicy poszukiwali przycisku ,,podsumuj’’ kończącego etap wybierania lotu. Przycisk ten pozwala przejść do następnego etapu polecenia. Jego lokalizacja na stronie okazała się problematyczna oraz nieintuicyjna dla wszystkich osób biorących udział w badaniu. W tym etapie przycisk ,,podsumuj’’ znajdował się w innej lokalizacji w stosunku do poprzednich etapów. Z analizy wynika, ze dla osób, nie korzystających ze strony wizzair.com Poszukiwanie tego przycisku zajęło prawie dwukrotnie wiecej czasu, niż osobom już doświadczonym. Najdłuższy czas dotyczy osoby nr 2, kórej czas poszukiwania wyniósł 52 sekundy. Najkrótszy czas w tej grupie posiada osoba nr 4, której czas to 38 sekund. Najdłużej z grupy osób doświadczonej szukała przycisku osoba nr 1. Czas dla tej osoby, to 27 sekund. Jest on połowę krótszy od czasu osoby nr 2 z grupy niedoświadczonej.

Wszyscy badani szukając tego przycisku scrollowali stronę z góry na doł kilkakrotnie,, lub błądzili kursorem, wykonująć nerwowe ruchy. Po obserwacji zachowań użytkowników widać było, irytacje i zdenerwowanie.

Oprócz jednej osoby wszyscy badaniu polełniali błąd przy kliknięciu w przycisk ,,podsumuj’’. Nie akceptowali przed tym regulaminu, dlatego czas jeszcze bardziej się wydłużał.

BADANIE - analiza zachowań użytkowników – POLECENIE 2 – dane osobowe

1

3

2

5

4

6

5 1:5 0 1:5 5 2: 00

0

EJ

sc ro llo wa n-

D

AL

ie

an

ek

strłado on w y an

ie

ek ba ta b ga łęd u br ż ak za zod pr sc aw ro a llo w ba anie g sc aż I ro I llo w D an AL ie EJ

1:34

1:10

1:18

strłado on w y an

0:33

0:46

1:01

1:24 1:28 1:35

str do on w y an ie

k pu likn i st sc e k ęcie ro li ll k D owa nię AL n ci EJ ie e ła

st e pu

g sc aż ro llo wa ni cz e ek an i e od pr aw a sc ro llo wa ni e ba ga żI I sc ro llo wa ni e cz ek an ie

ba

sc

ro l

lo

wa

ni

e

0:200:24 0:280:33 0:39 0:36

im wp ię is na ywa z n wp wis ie isy ko wa ni e

pł

eć

ie

0:000:04 0:12 0:07

strłado on w y an

ni

bł ie

strłado on w y an

z

ę D nie AL EJ

ąd bł

W tym etapie użytkownicy uzupełniali swoje dane personalne wybierając płeć, wpisując imię,nazwisko do odpowiednich okien oraz wybierali radzaj bagażu oraz rodzaj odprawy.

ie

1:02

ie

e

1:4

ąd

z

sc ęnie ro llo wa

I

wa n llo

żI

sc ro

ba

ie wa n llo sc ro

ni e

1:49

1:01

ko r

bł

ąd

zw isk na

im ię wp isy w

pł

eć

an

o

ie

e

ga

ę

dz

sc

ni ro llo wa

ie

sc nie ro llo ba wa ga nie ż od pr aw a

łą

im

zę

1:24

1:24

pł

0:33 0:39 0:450:490:53

1:4

5 1:1 0 1:1 5 1:2 0 1:2 5 1:3 0 1:3 5

0

1:0

55 0:

45 0: 50

ię wp isy w na ani zw e wp isk isy o wa ni e b

ie

0:

0:

wa n llo

sc ro

zę bł

ąd

sc ro

eć pł

1:0

1:12 1:18

0:54 0:57 1:02

0:36 0:43 0:49

pł e i ć wpmię isy na wan zw ie wp isk isy o wa bł nie ąd ko re k ba ta b ga łęd ż u od pr ba aw g a D aż AL II EJ

ie

ni e

wa n

ie strłado on w y an strłado on w y an

1:00

pł ie e sc ć ro llo im wan ię ie wp isy wa na nie z wp wis isy ko wa ni e sc ro llo wa ni e br a sc k z ro az llo n wa acz ni en e ia ba ga od ż pr a ba wa ga ż bł ąd II 0:44

0:22

0:03 0:11 0:00 0:05 strłado on w y an

osoba 6

0:26

0:14 0:20

0:00

osoba 5

0:17

0:12

0:00 0:03

sc

osoba 1

0:53

wa n llo

0:09

ie

użytkownicy doświadczeni

0:44

eć ro llo im wan ię ie wp isy wa ni na zw e i wp sko isy wa n sc ro ie llo br wa ak ni sc za e ro zn l ba low acz ga an en ż ie ia od pr aw a sc ro llo wa ba ni e ga żI I sc ro llo wa ni e cz

0:00

strłado on w y an ie

osoba 4

llo

ie an ek cz

0:15

sc ro

strłado on w y an

osoba 3

40

05 0: 10 0: 15 0: 20 0: 25 0: 30 0: 35

ie

0:00 ie

osoba 2

strłado on w y an

użytkownicy niedoświadczeni

0:

0:

00

DANE OSOBOWE

Połowę czasu tego polecenia zajmuje wypełnianie rubryk z danymi odobowymi.

Strona nie akceptuje polskich znaków, dlatego pojawiały się błędy, które trzeba było skorygować. Drugą połowę czasu zajmuje zaznaczanie odpowiednich typów bagażu i rodzaju odprawy, Badani nie zaznaczali tych elementów od razu, dlatego często musieli powtarzać ten etap. Strona podświetla, gdzie popełniono błąd, lub czego nie zaznaczono, co bardzo ułatwiało użytkownikom przejscie tego etapu. Oprócz osoby nr 5, która przeszła ten etap prawie 3 razy szybciej od osoby nr 2, która najdłuzej wykonywała ten etap wszyscy użytkownicy potrzebowali ponad 1:15 min, aby przejść do kolejnego etapu.

osoba 6 0:00 strłado on w y an ie

0:17

0:24

a

0:090:13

0:46

0:43

0:58

0:56

e

ie

wa n ni

ka

llo

0:

0:

40

35

30

25 0:

0:

1:03

1:05

1:23

0:58 1:21

0:23

1:05

0:24

llo

1:41

EJ

AL

ie

strłado on w y an

D

ie b sc ran ro e llo m wa iej ni sce cz e ek an ie

wy

ro

wa n

0 5 1:5 0 1:5 5 2: 00 2: 05

1:4

1:4

5 1:1 na 0 m sc ie 1 ro jsc :15 llo a wa ni 1:2 e 0 n na aje 1:2 m ch ie an 5 jsc ie bł e ąd 1 :30 ze ni e 1:3 sc 5

ia

zm

:0

zm 0: 45 sc ian ro a llo m 0: wa iej 50 ni sca e cz ek 0: an 55 ie bł 1 ąd :0 ze 0 ni e 1

cz e

sc ro

20

15 0:

0:

05 0: 10

0:

00

5

ie

str do on w y an

b cz rane ek m an i ie ejs ce na na je sc mi cha e ro llo jscnie wa e ni e na na je m ch cz iejsani ek ce e a sc nie ro llo wa ni e D AL EJ ła

wy

wa n

0:

4

ie

0:42

str do on w y an

e

ka

jsc

n zm ie ia na sc m ro llo iejs wa c ni a e

cz e

ie

m e

ni

na ze

ąd

ia

wa n

llo

ie pu sc ste ro kl llo ik wa nię ni cie e cz ek an ie

sc ro

ie

3

n na aje m ch a sc iejs nie ro ce llo w D ani AL e EJ ła

ze ni

0:23

ąd

ie

strłado on w y an

bł

zm

llo

e ie

ie

wa n

ni

ka

llo

sc ro

cz e

sc ro

0:09

bł

e

ni

ro llo wa

0:16

sc

0:00 0:05

n na aje m ch ie an sc jsc ie e ro llo wa ni e D AL EJ

ie

strłado on w y an

2

strłado on w y an ie

e

zm wa sc ian nie ro a llo m wa iej ni sca bł e ąd z wy en sc bra ie ro n llo e m D wan ie AL ie js ce EJ

llo

ro

0:00

n na aje m ch cz iej ani ek sc e an e ie sc ro llo wa ni e na na je m ch i a sc ejscnie ro e llo na wan na je ie m ch ie an jsc ie sc e ro llo w D anie AL EJ

ni e

wa

ie

ze n

ąd

0:00

bł

ni zm e bł ian ąd a wy ze m br nie ie bł ane jsca ąd m ze ie ni js e ce cz ek an ie

ie

0:00

llo

0:00 ni

wa

sc ro llo

sc

strłado on w y an

1

sc ro

osoba 5 ro llo wa

osoba 1

sc

użytkownicy doświadczeni ie

osoba 4 strłado on w y an

osoba 3

strłado on w y an

osoba 2

strłado on w y an ie

użytkownicy niedoświadczeni

strłado on w y an ie

BADANIE - analiza zachowań użytkowników – POLECENIE 2 – miejsca dla pasażerów

6

MIEJSCA DLA PASAŻERÓW

2:03

1:36

Na tym etapie użytkownik ma możliwość wglądu w wybrane automatycznie przez portal miejsce w samolocie. użytkownik może zmienić i wybrać inne miejsce za dodatkową opłatą. Po załadowaniu strony, każdy z badanych rozpoczynał ten etap rezerwacji od scrollowania strony kilkakrotnie, w celu rozeznania się jakie miejsca zostały im przydzielone, które widoczne były na przedstawionym schemacie. Badani najeżdżali kursorem na inne miejsca, a czterem badanym zdażyło się kliknąć w inne dostępne miejsce, co uznawane było jako błąd w kontekście polecenia. Zmiana miejsca generuje dodatkowe koszty, dlatego cena za kurs samolotem aktualizowała się i wzrastała. Badani musieli odnaleźć przydzielone im wcześniej miejsce i kliknąć w nie, aby przejść zgodnie z poleceniem do kolejnego etapu.

BADANIE - analiza zachowań użytkowników – POLECENIE 2 – wybór samochodu

1

3

2

5

4

6

AL

55 1:0 0 1:0 5 1:1 0

0:

45 0: 50

EJ

strłado on w y an

ie

ie

ięc ie

D

llo

sc ro

ste pu

bł

wa n

kn kli

e ni ze ąd

llo

0:00

0:

0:

40

05 0: 10 0: 15 0: 20 0: 25 0: 30 0: 35 ie wa n

ie

sc ro

0:18

0:35 ie strłado on w y an

EJ AL

D

bł

wy b

ór

ie

strłado on w y an

D

AL

EJ

strłado on w y an ie

ni e wa ro llo

0:35

0:22

ie

str do on w y an

a re zy uta gn pu acj ste a z sc klik auta ro ni llo ęc w ie D anie AL EJ ła

e ni wa

pu

0:21

0:13

sc

0:49

0:39

st e cz kli ek kn an ię pu ie cie st e kli sc kn ro ię llo wa cie ni e D AL EJ

e

0:00

ie

e ni

ze

ąd

llo

sc ro llo

ąd

bł ni

sc

ro llo

wa

ie strłado on w y an

osoba 6

ro sc

ie

ze n

ni e llo wa ro

0:30 0:35

ie

0:00

strłado on w y an

e ie an

ek cz

sc

0:31

0:00

strłado on w y an

osoba 5

wa

ni

ni wa ro

llo

strłado on w y an

0:00

sc

osoba 1

D

bł

e

0:30

ie

użytkownicy doświadczeni

AL

ze ąd

llo ro sc

0:00

strłado on w y an ie

osoba 4

EJ

ni

e

wa n

ie an ek cz

osoba 3

strłado on w y an

ie

ie

osoba 2

strłado on w y an

użytkownicy niedoświadczeni

0:

0:

00

WYBÓR SAMOCHODU

Na tym etapie użytkownikowi prezentowana jest oferta wynajmu samochodu na okres pobytu w danych miejscu. Na stronie zamieszczone są zdjęcia modeli samochodów oraz ceny wynajmu.

Podobnie jak w poprzednim etapie, każdy z badanych rozpoczynał ten etap od przeglądania strony. Badani scrollowali i błądzili kursorem po stronie. Według polecenia, aby poprawnie przejść ten etap należało od razu kliknąć w przycisk ,,dalej’’ pomijąjąc klikanie w różne oferty wynajmu samochodu.

Długi czas scrollowania, błądzenie oraz puste kliknięcia świadczą o tym, ze badani czuli się zdezorientowani i nie wiedzieli gdzie należy kliknąć, aby przejść do nowgo etapu.

BADANIE - ANALIZA POLECENIA 2 - potwierdzenie danych osobowych

05 0: 10 0: 15 0: 20 0: 25 0: 30 0: 35

5

6 POTWIERDZENIE DANYCH OSOBOWYCH

ni

m e a wp il isy w Ko ani ni e ec

0:

0: ie

e-

wa n

ie em wp ail isy Ko wa ni nie ec

0:13

sc ro

llo

strłado on w y an

0:00

0:09 0:16 ie m wp ail isy wa ni e Ko ni ec e-

ek cz

ie

e-

ek an

cz

m a wp il isy wa ni sc e ro llo Ko wa ni nie ec

e ni

m a wp il isy wa sc nie ro llo w Ko an i ni ec e

0:30

e-

ek an

ie

strłado on w y an

cz

0:07

ek a sc nie ro llo e- wa n m wp ail ie isy w Ko an ni ie ec

0:22

cz

osoba 6

0:25

0:17

0:00

strłado on w y an ie

osoba 5

an

llo ro sc

ro llo wa

ie

0:00 ie

osoba 1

0:15

sc

użytkownicy doświadczeni

0:00

strłado on w y an

osoba 4

strłado on w y an

ie

wa

ni

e

osoba 3

4

ka

cz e

0:00 0:04 ie

osoba 2

strłado on w y an

użytkownicy niedoświadczeni

3

2 00

1

0:00

0:10

0:18

Jest to ostatni etap rezerwacji lotu. Polega on wpisaniu swojego adresu e-mail w odpowiednie pole w celu otrzymania dadalszych wskazówek dotyczących płatności za wybrany lot.

BADANIE - porównanie czasów realizacji zadań – POLECENIE 1 Arkusz1

Czasy wykonywania polecenia nr 1 dla wszystkich osób:

Średnie czasy wykonywania polecenia 1 dla dwóch grup: Arkusz1

1 5 6 2 3 4

00:23 00:29 01:13 00:23 00:31 00:39

01 : 1 3

00: 3 9 00: 3 1

00: 2 9 00: 2 3

00: 2 3

Osoba 1 00:23 Osoba 5byni 00:29 os o e doś wi a dc z one Osoba 6 01:13 Osoba 2 00:23 Osoba 3os 00:31 obydoś wi a dc z one Osoba 4 00:39

00: 3 1

00: 41

00: 00 00: 07 00: 1 4 00: 2 1 00: 2 8 00: 3 6 00: 43 00: 5 0 osoby doświadczone 00:41 osoby niedoświadczone 00:31

00: 00 Os oba1

Os oba5

Os oba6

Os oba2

Os oba3

Os oba4

doświadczone niedoświadczone

Z analizy polecenia nr 1 wynika, że doświadczenie w korzystaniu ze strony nie miało wpływu na czas wykonywania tego polecenia. Skrajnym przypadkiem spośród osób biorących udział w badaniu jest osoba 6, która należy do grupy osób doświadczonych. Czas wykonywania tego polecenia dla tej osoby jest prawie dwukrotnie dłuższy od najdluższegoczasu wykonywania tego polecenia przez osobę niedoświadczoną. Osoba ta podczas wykonywania zadania zmieniła metodę wyszukiwania, co wydłużyło czas realizacji tego polecenia. Pozostałe osoby, bez względu na doświadczenie wykonywały te polecenie nie przekraczając 40 sekund. Osoba nr 1 i osoba nr 2 to badani z przeciwnych grup, jednak czas wykonywania tego polecenia jest taki sam i wynosi 23 sekundy.

czas

BADANIE - porównanie czasów realizacji zadań – POLECENIE 2

Arkusz1

Arkusz1 Czasy wykonywania polecenia nr 2 dla wszystkich osób:

1 0: Osoba 148 Osoba 5 09: 3 6 Osoba 6 Osoba 22 08 : 4 Osoba 3 07 1 2 Osoba 4: 06: 00

05:48 03:55 07:13 09:14 05:44 09:12

09: 1 4

09: 1 2

07 : 1 3

05 : 48

osoby doświadczone 05:38 04 : 48 osoby niedoświadczone 08:03 03 : 3 6

Średnie czasy wykonywania poleceń dla dwóch grup:

05 : 44

Osoba 1 05:48 Osoba 5 03:55 Osoba 6ni 07:13 os oby e doś wi a dc z on e Osoba 2 09:14 Osoba 3 05:44 Osoba 4 09:12 os obydoś wi a dc z one

01 : 1 2

doświadczone

00: 00 Os oba5

05 : 3 8

osoby doświadczone 05:38 osoby niedoświadczone 08:03 00: 00 01 : 1 2 02 : 2 4 03 : 3 6 04: 4806: 00 07 : 1 2 08 : 2 4 09: 3 6

03 : 5 5

02 : 2 4

Os oba1

08 : 03

Os oba6

Os oba2

Os oba3

Os oba4

niedoświadczone Z analizy wynika, że w tym poleceniu jednak duże znaczenie na czas wykonywania tego zadania miało doświadczenie użytkowników.Osoby mające doświadczenie w korzystaniu z portalu wykonywały to zadanie o dwie minuty i 25 sekund krócej od osób niedoświadczonych. Czas wykonywania zadania dwóch osób z grupy niedoświadczonej siegał powyżej 9 minut. To i tak o dwie minuty dłużej od czasu wykonywania tego polecenia przez osbę najdłużej wykonującą polecenie z grupy doświadczonej (osoba 6) Tak długie czasy wynikają ze złej lokalizacji przycisku, którym użytkownik przechodzi w dalszy etap, użytkownicy często gubili się, szukając tego przycisku oraz błądzili na strone. Duża ilość ofert również przyczyniła się do czasów wykonywania polecenia.

r a c z e j t ak

Badanie – analiza wyników ankiety nr 2 – ocena użytkowników Czy korzystanie ze strony wizzair.plArkusz2 było dla Pani/Pana łatwe?

0

1

2

Co ułatwiło Ci wykonywanie poleceń?

raczej tak 1 nie mam zadania 2 raczej nie 2 zdecydowanie nie z de c y dow a ni eni e1

kolorystyka 6 interakcje 1 moż l i woś ćk i l uopc j i wy bor uk a t e g or i i dobry podział kategorii 4 możliwość kilu opcji wyboru0kategorii

r ac z ej ni e

dob r ypodz i a ł k a t e g or i i

ni ema mz a da ni a

i nt er a k c j e

r a c z e j t ak

k ol or y s t y k a 0

1

2

0

Co utrudniało Ci wykonywanie poleceń?

1

2

3

4

5

6

l i c z bao d po wi e d z i

Arkusz2 zbyt duża ilość informacji 4 wyświetlane oferty i reklamy4 lokalizacja pola ,,PODSUMOWANIE'' 3

l ok al i z ac j apol a, , PODSUMOWANI E' '

wy ś wi et l aneof er t yir ek l amy

z by tduż ai l oś ći nf or mac j i

Z ankiety wypełnionej po wykonaniu części praktycznej wynika, że korzystanie ze strony nie okazało się jednoznacznie łatwe.

Połowa osób stwierdziła, że korzystanie ze strony nie było przyjemne i łatwe. Dwie z sześciu osób nie ma na ten temat zdania, a tylko jedna osoba stwierdziła, ze korzystanie z portalu było raczej łatwe.

0

1

2

c z baodpowi e dz i Strona l 1i

3

4

7

BADANIE - ocena skali czytelności przed i po badaniu.

1. PRZED BADANIEM legenda: nieprzejrzysta -5

-4 -3 -2

-1

0

1

2

3

4

5

przejrzysta

nieczytelna -5

-4 -3 -2

-1

0

1

2

3

4

5

czytelna

nieuporządkowana -5

-4 -3 -2

-1

0

1

2

3

4

5

uporządkowana

nie zachęca do korzystania -5

-4 -3 -2

-1

0

1

2

3

4

5

zachęca do korzystania

badany 1 badany 2 badany 3 badany 4 badany 5 badany 6

1. PRZED BADANIEM

nieprzejrzysta -5

-4 -3 -2

-1

0

1

2

3

4

5

przejrzysta

nieczytelna -5

-4 -3 -2

-1

0

1

2

3

4

5

czytelna

nieuporządkowana -5

-4 -3 -2

-1

0

1

2

3

4

5

uporządkowana

nie zachęca do korzystania -5

-4 -3 -2

-1

0

1

2

3

4

5

zachęca do korzystania

Ogólna ocena skali czytelności strony przed i po badaniu znacząco różni się od siebie. Przed badaniem osoby oceniały czytelność strony pozytywnie.

Oceny nie spadły poniżej zera. Osoba nr 6 najsłabiej oceniła stronę i wyróżnia się spośród reszty.

Natomiast po badaniu sytuacja uległa zmianie. Ocena strony znacznie spadła. Najwyższa ocena to 3 punkty, a najniższa to -3. Zauważyć można dużą rozbieżność pomiędzy ocenami. Wynika z tego, ze dla części osób zadania były trudniejsze dowykonania. Czytelność strony najsłabiej oceniona została przez osobę szóstą. Widać, że dla tej osoby wykonywanie zadań było kłopotliwe.

BADANIE - obserwacje i opinie badanych

polecenie 1

komentarze badanych

obserwacje

polecenie 2

• dużo informacji na stronie • dobrze pogrupowane kategorie • strona długo się ładuje • zadanie nie jest skomplikowane • menu głowne zawiera dużo informacji • nie ma problemu z odnaleziem szukanej informacji • szkoda, ze nie ma wyszukiwarki fraz • zadanie jest łatwe

• strona długo się ładuje • strona jest nachalna i mam wrażenie, że to próby wyłudzania • duża ilość okien do zaznaczania • duża ilość informacji do czytania • czuję się zagubiony • nie wiem w co kliknąć • dobrze, ze kolory podpowiadają, gdzie mam kliknąć • denerwujące usługi • nie wiadomo, co trzeba zaznaczyć • pole ,,kontynuuj i podsumuj’’ jest w nielogicznym miejscu

zachowanie:

zachowanie:

• spokój • opanowanie • sprawne odszukanie informacji

• irytacja • zdenerwowanie • stres • zagubienie • skupienie na czytaniu informacji • próba rezygnacji

Ruchy: • klikanie w odpowiednie pola • rzadkie scrollowanie

Ruchy: • częste scrollowanie strony • częste zatrzymywanie strony • błądzenie kursorem po stronie • cofanie etapu • klikanie w nieodpowienia miejsca • szukanie pola ,,PODSUMOWANIE’’

Wnioski • Utrudniającymi czynnikami w wykonywaniu poleceń było zdecydowanie nagromadzenie ilości informacji oraz dodatkowych usług wyświetlających się podczas wykonywania poleceń, które dezorientowały badanych i powodowały, że użytkownicy czuli irytacje.

• Aspektem wydłużającym czas podczas wykonywania zadań jest zdecydowanie ilość okienek koniecznych do kliknięcia, w których badani musieli zaznaczać kilkakrotnie podaczas całego procesu rodzaj bagażu jaki wybierają rodzaj odprawy.

• Brak zaznaczenia przez użytkownika wymaganego pola powodował, ze użytkownik zmuszony był odszukać swój błąd i go skorygować.

Pomocne w tym okazało się podświetlanie miejsca, gdzie popełniono błąd.

• Problematyczne dla badanych osób była lokalizacja pola ,, podsumowanie’, które jest przełącznikiem do następnego etapu. Odnalezienie tego przycisku było utrudnieniem dla każdego użytkownika. Doświedczeni użytkownicy poświecili średnio 30 sekund na odnalezienie tego przycisku, a niedoświadczeni użytkownicy szukali przycisku średnio minutę.

• Wpływ na czas realizacji polecenia nr 2 polegajacego na przejsciu przez etap rezerwacji miało doświadczenie użytkowników. Użytkownicy doświadczeni zrealizowali to polecenie szybciej.

• Polecenie nr 1 realizowane było w podobnych czasach przez obie grupy.

• Doświadczenie nie miało wpływu na czas realizacji polecenia nr 1.

• Użytkownikom udawało się odnaleźć informacje na stronie zawarte w głębi struktury strony w mniej niż 40 sekund, poza osobą nr 6, kótra stanowi skrajny przypadek.

•Pomocne podczas wykonywania poleceń okazały się takie czynniki jak: kolorysytyka, dobry podział kategorii oraz interakcje.

• Strona jest przeładowana treściami i informacjami. Każdy nowy etap polecenia rozpoczynał się od długiego scrolowania strony. Użytkownicy byli przytłoczeni ilością informacji.

BADANIE - załączniki Opis procedury badania część 1 Proszę o zapoznanie się z portalem www.wizzair.com przez 1 minutę.

Proszę o wypełnienie ankiety: (badacz wręcza wydrukowaną ankietę osobie badanej) ankieta 1: sprawdzenie profilu badanej osoby + wrażeniowa ocena 1.Proszę wybrać płeć a) kobieta b) mężczyzna 2.Proszę wybrać przedział wiekowy a) 15-24 b) 25-34 c) 35-44 d) 45-54 e) 55+ 3.Proszę oceń na skali czytelność prezentowanej strony? nieprzejrzysta -5 -4 -3 -2 -1 0 1 2 3 4 5 przejrzysta nieczytelna -5 -4 -3 -2 -1 0 1 2 3 4 5 czytelna nieuporządkowana -5 -4 -3 -2 -1 0 1 2 3 4 5 uporządkowana nie zachęca do korzystania -5 -4 -3 -2 -1 0 1 2 3 4 5 zachęca do korzystania nieprzejrzysta -5 -4 -3 -2 -1 0 1 2 3 4 5 przejrzysta nieczytelna -5 -4 -3 -2 -1 0 1 2 3 4 5 czytelna nieuporządkowana -5 -4 -3 -2 -1 0 1 2 3 4 5 uporządkowana nie zachęca do korzystania -5 -4 -3 -2 -1 0 1 2 3 4 5 zachęca do korzystania 4. Czy podróżował/-a Pan/Pani kiedykolwiek samolotem za pośrednictwem wizzair?

TAK NIE Jeśli zaznaczona została odpowiedź TAK

1a. Kiedy ostatnio podróżowała pani samolotem wizzair : a) w tym miesiącu b)2-3 miesięce temu c) 6 miesięcy temu d) rok temu e)pare lat temu 1b. Ile razy w życiu podróżował/-a Pan/Pani z Wizzair a) raz b) dwa c) trzy i więcej 5. Czy podróżował/-a Pan/Pani keidykolwiek samolotem innych lini?

TAK NIE Jeśli zaznaczona została odpowiedź TAK 1b. Jakimi liniami pani podróżowała? a) Lot b) Ryanair c) Easy Jet d) Lufthansa e) Inne : .....................................................

BADANIE - załączniki część II W drugiej części badania, respodent zostanie poproszony o wykonanie dwóch zadań przy pomocy portalu. Polecenia zostaną wydrukowane na kartce i wręczone osobie badanej. Gdy respondent potwierdzi gotowość do wykonania polecenia, badacz włącza stoper, oraz kamerę do nagrywania ekranu

ANKIETA 2– po badaniu

Polecenia: 1. Znajdż informacje o warunkach przewozu bagażu.

2.Proszę oceń na skali czytelność prezentowanej strony? nieprzejrzysta -5 -4 -3 -2 -1 0 1 2 3 4 5 przejrzysta nieczytelna -5 -4 -3 -2 -1 0 1 2 3 4 5 czytelna nieuporządkowana -5 -4 -3 -2 -1 0 1 2 3 4 5 uporządkowana nie zachęca do korzystania -5 -4 -3 -2 -1 0 1 2 3 4 5 zachęca do korzystania

2. Znajdź i zarezerwój lot z Warszawy lotnisko Chopina do Londynu lotnisko Luton w przedziale czasowym od 1.05.2016 do 14.05.2016.

Tak aby cena za bilet była jak najniższaa. Lot w dwie strony dla 1 osoby ze średnim z bagażem podręcznym.

1.Czy korzystanie ze strony wizzair.pl było dla pani/pana łatwe? b) raczej tak c) nie mam zdania d) raczej nie e) zdecydowanie nie

3. Co ułatwiło Ci wykonywanie poleceń? a) kolorystyka b) interakcje c) dobry podział kaegorii d) możliwość kilku opcji wyboru kategorii. e).........................................................

4. Co utrudniało Ci wykonanie poleceń? a) zbyt duża ilość informacji b) zbyt duża ilość wyświetlanych ofert i reklam w trakcie rezerwacji biletu c) lokalizajcja pola ,,PODSUMOWANIE’’ d) ........................................................

6. Co zmeniłby/znieniłaby Pan/ Pani na stronie? ............................................................................... ...............................................................................