MANUAL DE SERVICIO
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SECUENCIA DE SERVICIO
El material que estás recibiendo, tiene como finalidad explicar paso a paso, lo que deberá ser el trabajo cotidiano dentro del restaurante. Por ello, se parece al guión de una obra de teatro que puede resultar repetitivo pero no quiere dejar fuera nada sin considerarse. Léelo completamente, atiende y actúa como aquí se indica ya que se hace en busca de la estandarización del servicio, de esa manera todos los colaboradores van a trabajar bajo el mismo sistema y tu cliente va a notar la excelencia en los procesos de un restaurante de primer nivel.
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RESERVACIONES
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CONTESTAR LLAMADA
HOSTESS.
Conteste el teléfono antes de que suene tres veces, se saluda amablemente, procure sonreír, el cliente lo notará. Conteste el teléfono diciendo: • Magno Brasserie buenas días / tardes /noches le atiende __________. Pregunte: • Para qué día solicita la reservación. • La hora de su reservación. • El número de personas. • Si el número de personas son 15 o más, comentarle que se considera un evento y pedirle sus datos para cotizar. • Área de fumar (terraza) o no fumar. …… 8 ……
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• Si selecciona área de fumar comentar que no se permiten niños o mujeres embarazadas. • A qué nombre habrá de anotarse. • Su número telefónico y correo electrónico. • Celebran algo o vienen de alguna empresa, de ser así anótelo para tener una atención especial con el festejado. • Se corroboran los datos registrados y se despide del cliente con una frase amable: La reserva quedaría el día _____, a las _____, a nombre del Sr. (a)____. Aquí le esperamos.
Nota.- Diríjase a los clientes de “ usted ”, aun cuando ellos le hablen de “tu” debe recordar que la edad, su posición, o calidad de clientes; les concede ese derecho. …… 9 ……
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RECEPCIÓN DEL COMENSAL
HOSTESS O GERENTE EN TURNO.
Da la bienvenida a tus clientes de manera cortés, con una sonrisa natural y mirándole siempre. • Pregunta si tienen reservación. • Si la respuesta es afirmativa pregunta, a nombre de quién y guíalos a la mesa deseada, sugerida o reservada diciendo: “Bien les acompañó a su mesa?”. • De no ser así, pregunta el nombre de quien puedes registrar la reserva así como el número de personas. • Si el cliente es conocido lo llamarás por su apellido. • Ayúdalos a sentarse, dando preferencia a las damas, personas mayores de edad y posteriormente a los demás. …… 10 ……
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• Asístelos a tomar asiento jalando con discreción su silla y colocando sus bolsos y abrigos en el perchero. • Si la mesa se encuentra montada para un mayor número de comensales del que se ha sentado, retira los servicios.
Nota.- Siempre que sea posible, la persona que haya recibido al cliente deberá informarle al mesero de la estación en donde fue ubicado, el nombre y apellido del cliente para iniciar una correcta comunicación con el mismo. …… 11 ……
BIENVENIDA
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SALUDAR Y RECIBIR
MESERO.
Da la bienvenida a los comensales presentandote y proporcionándoles tu nombre. Asegurate que hayan quedado cómodos. • Entrégales los menús correspondientes y abiertos, por la derecha en menos de 30 segundos. • Empieza por las damas, personas de mayor edad y posteriormente los demás, ya abierta para que el cliente lea la información. • El mesero llena la información de la cabeza de la comanda (no. de mesa y comensales), se asegura de tomar la orden considerando el número de la silla (no olvidar que la orden se toma por la derecha del comensal y se continúa a la izquierda del mismo), continuar la toma de la orden por el lado derecho.
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VENDER AGUA, CÓCTELES Y VINO
MESERO.
Véndeles una botella de agua y recomienda las primeras bebidas. • Al vender vino, ofrece agua mineral o natural para acompañar.
Nota.- Debe mantener constantemente comunicación visual con: sus clientes, el Gerente y con sus compañeros evitando distraerse. …… 15 ……
DESARROLLO
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VENDER
MESERO.
Después de 5 minutos o antes si el cliente indica que está listo para ordenar, toma la orden de los comensales en la comanda, empezando por las damas. Vende bebidas o platillos de acuerdo al perfil de tus clientes mencionando los especiales y faltantes del día. • De ser aplicable, vende extras, guarniciones o adicionales que complementen la orden de tus clientes. • Toma su orden empezando por las mujeres, adultos mayores y el resto.
• En mesas de más de 6 comensales, empieza a tomar la orden por el comensal #1 y continúa hacia su derecha.
• Escucha con mucha atención lo que tus clientes ordenan.
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• Anota en la comanda 1º, 2º y 3er tiempos realizando una conveniente función de venta.
Nota.- Siempre estarán al tanto de mantener la mesa limpia recogiendo continuamente equipo sucio, es decir: los muertos. No debe regresar a cocina con las manos vacías, siempre hay algo que retirar de esa mesa o de otra. …… 19 ……
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CONFIRMAR ORDEN
MESERO.
Confirma las bebidas o platillos que tus clientes ordenaron con sus respectivas variaciones, adicionales, etc. • En el caso de platillos de más tiempo de elaboración mencionales el tiempo que tomará tener lista su orden.
Nota.- En mesas de 1 a 4 pax: se puede confirmar la orden a cada uno de los comensales una vez que se tomó toda la orden a toda la mesa. En mesas de 5 o más pax: se debe repetir la orden a cada persona mientras se le está tomando. …… 20 ……
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RETIRAR MENÚS
MESERO.
Retira los menús en caso de haber finalizado la venta pidiendo la autorización del cliente y retírate de la mesa con una sonrisa. Si tus clientes desean conservar los menús en la mesa hazles saber que cuando los necesiten nuevamente estarás ahí para llevárselos. Si después de haberles dicho esto insisten en conservar los menús, entonces colócalos al extremo de la mesa o en algún otro lugar donde puedan acceder a ellos fácilmente y se pueda interpretar que ya ordenaron.
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COMANDAR ORDEN
MESERO.
Comanda la orden en el sistema y con las siguientes señalizaciones: • Nueva orden. • Número de mesa.
• Cantidad de personas en mesa.
• Nombre de bebidas / platillos ordenados con sus respectivas variaciones. • Cantidad de bebidas / platillos ordenados con sus respectivas variaciones. • Número de comensal al que corresponde cada bebida / platillo.
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MARCAR MESA
MESERO.
Marcar la mesa con el plaque y/o accesorios correspondientes para las bebidas / platillos que están por llegar a la mesa. • Coloca una cuchara para el servicio de la salsas y guarniciones; poner la cuchara en el borde externo del plato, nunca dentro de la salsa. • Monitorea que las bebidas / platillos estén siendo preparadas dentro de los tiempos de elaboración estandarizados. • Si alguna bebida / platillo ha tardado más de lo que debería comunícalo inmediatamente al gerente en turno. • Si ordenaron muchos platos y requieres más espacio coloca una cabrilla con charola a un lado de la mesa.
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PRESENTAR ORDEN
MESERO.
• Inspeccionar la calidad de las bebidas / platillos antes de llevarlos a la mesa. • Con una seña o con la mirada, indicale a un mesero que te apoye a servir los platillos cuando las órdenes son muy grandes. • Toma los alimentos de la salida fría o caliente, asegurandote que su orden esté completa y con los complementos necesarios (guarniciones) y que su presentación sea la correcta según el estándar. • Nunca sacar la orden de una mesa si no está completa. En caso de faltar algún platillo acudirá a la cocina a solicitarlo al sous chef en turno con carácter de urgente para completar la orden o comanda.
• Lleva las bebidas / platillos a la mesa teniendo mucha precaución de no tocar la bebida / platillo con ninguna …… 24 ……
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parte del cuerpo ni con ningún objeto no perteneciente a la bebida / platillo. • No debes preguntar para quién es cada bebida / platillo, para ello tienes tu comanda con las señalizaciones necesarias para identificar la bebida / platillo que cada cliente ordenó. • Introduce a la mesa la bebida / platillo por su derecha teniendo suma precaución de no tocarlo y de no derramar nada sobre él ni sobre la mesa. • Sirve los platillos de acuerdo a la numeración señalada en la comanda, comenzando por las damas y personas mayores de edad. • Avisa al cliente al momento de servir los alimentos cuando algún plato está caliente.
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• Si el vaso / plato está caliente comunícaselo de inmediato al cliente para evitar que se queme. • Si la posición del cliente imposibilita, complica o compromete tú seguridad o la de él de algún modo, la bebida / platillo puede ser introducido a la mesa por el lado izquierdo.
• Manifiesta de manera cortés y amable la frase de “buen provecho” y se retira de la mesa.
Cuando la bebida / platillo esté en la mesa, haz la presentación del mismo describiendo sus componentes en orden de importancia:
• COCTELES: • VINOS:
1.- Nombre del cóctel, 2.- Base alcohólica, 3.- Cuerpo, 4.- Aditivo 1.- Nombre de la casa productora, 2.- Nombre del vino, 3.- Cepa, 4.- Cosecha, 5.- Región, 6.- Subregión. …… 26 ……
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• JUGOS Y SIMILARES: 1.-Nombre de la bebida, 2.-Ingredientes primarios, 3.-Ingredientes secundarios. • ALIMENTOS: 1.- Nombre del platillo, 2.- Componente principal, 3.- Guarnición, 4.- Salsa ó complemento.
Nota.- Nunca debe olvidar servir los vivos por la derecha con la mano derecha y retirar los muertos por la izquierda con la mano izquierda. …… 27 ……
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ASEGURAR SATISFACCIÓN
MESERO.
Después de dos minutos acércate a la mesa para hacer una pregunta específica acerca de la bebida / platillo que cada cliente ordenó para cerciorarte de que todos están conformes con su calidad. Si existe alguna inconformidad comunícale inmediatamente al gerente. • Mantener limpia la mesa sin ser agobiante y estar al pendiente de cualquier necesidad del cliente. • Ofrece más bebidas cuando 3⁄4 partes del vaso estén vacías. Rellenar vasos de vino, agua, soda, etc.
Nota.- Nunca debes preguntar: ¿Ésta todo bien? La pregunta tiene que ser específica y acorde a la bebida / platillo que el cliente ordenó. E.j: ¿Su corte de carne está en el término correcto? En mesas de 1 a 3 pax: se puede preguntar a cada cliente individualmente. En mesas de más de 3 pax se puede preguntar a toda la mesa: ¿Están todos contentos / satisfechos / conformes con sus bebidas / platillos? …… 28 ……
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LIMPIAR Y MONTAR
MESERO.
Cuando observes que todos los comensales han terminado de comer, Pregunta si puedes retirar los platos. Cuando el cliente autorice que limpies la mesa: • Con mucha discreción empieza por las damas y continúa con los caballeros, retirando sus vasos / platos por la izquierda teniendo suma precaución de no tocarlos y de no derramar nada sobre de ellos ni sobre de la mesa. Si la posición del cliente imposibilita, complica o compromete tu seguridad o la de él de algún modo al momento de retirar los vasos / pla- tos sucios de la mesa, los puedes retirar por el lado derecho. • Con sigilo y por el lado derecho de cada comensal, con un trapo limpio y semi-húmedo, limpia el área de la mesa que cada uno de ellos ocupa teniendo suma precaución de no tocarlos ni de interrumpirlos. Retira el salero, pimentero y paneras, en caso de postre / café / digestivos. • Limpia con trapo húmedo y limpio salero y pimentero y los acomoda en el stand. …… 29 ……
DESPEDIDA
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CUENTA
MESERO.
• Pregunta al cliente si hay algo más en que le puedas servir. • Permanece atento a cualquier necesidad del cliente y lleva su cuenta cuando te lo indique. • Imprime la cuenta. • Verifica que la cuenta tenga todos los alimentos, bebidas y otros que el cliente consumió
• Verifica que el número de comensales sea el correcto.
• Lleva la cuenta a la mesa dentro de su caja con un bolígrafo.
• Entrega a los comensales los formatos de evaluación en una vouchera (para que puedan anotar el nombre de los platillos que ordenaron) y una pluma bic negra así como la cuenta si procede en el porta cuentas y recibe el pago si fuera el caso para hacerlo llegar a la caja. …… 32 ……
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• Entrégala por la derecha del anfitrión o de quién pidió la cuenta asegurándote de que la mesa esté completamente limpia. • Retírate de la mesa y permanece atento para cobrar la cuenta cuando el cliente esté listo. • Cuando el cliente te entregue la vouchera para que le cobres, ábrela para corroborar su forma de pago. Si el cliente quiere pagar con tarjeta bancaria solicítale amablemente una identificación oficial. • Si el cliente quiere pagar con efectivo y el monto de la cuenta es considerable, retirate de la mesacuenta con discreción el efectivo que el cliente ha puesto en la caja para certificar que esté completo y que ningún billete sea falso. De lo contrario, regresa y aclara el tema con el cliente.
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• Entrega la cuenta a la cajera para que sea cobrada • Verifica que el cambio y/o el monto cobrado en efectivo o tarjeta sea el correcto. • Entrega al cliente el cambio o voucher a firmar y asegúrate de que sea firmado.
Nota.- Independientemente de haber sido solicitada la cuenta, deberá seguir atendienzdolo hasta no haberse levantado de la mesa y retirarse del lugar. …… 34 ……
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ENCUESTA DE SATISFACCIÓN
MESERO.
• Recoge formatos de evaluación, entrega cambio cuando proceda. • Con sutileza pide la opinión e impresiones del cliente referentes a su experiencia en el restaurante. • Escucha atentamente lo que el cliente te diga y agradece sus valiosos comentarios.
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DESPEDIR Y AGRADECER
MESERO.
• Les ayuda a levantarse de la mesa retirando las sillas.
• Despide al cliente cuando se disponga a retirarse, y agradece al cliente su visita, promociona los servicios de comidas y eventos especiales y lo invita a venir nuevamente: Deberá dirigirse al cliente por su nombre y lo hará con la debida cortesía y respeto.
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LIMPIAR Y MONTAR
MESERO.
• Inmediatamente después de que el cliente se haya alejado de la mesa, límpiala, móntala y alinéala para recibir a tu siguiente cliente.
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OTRAS CONSIDERACIONES
• Permanece atento al consumo efectuado por el cliente, ofreciéndole una nueva ronda de bebidas cuando esté por terminarse la que actualmente consume. • Coloca el plaqué sucio en la bandeja ubicada en el área de escamo- cheo con la solución correspondiente para que se desinfecte de las bacterias adquiridas. • Retira los residuos de comida de la loza, y la acomoda por tamaños para su lavado. • Ordena al pass que continúe los platos en la cocina cuando se los solicites. • Permanece atento al consumo de alimentos de los comensales y de que no hagan falta pan si es que procede. • Si nota que alguno de los comensales no esta comiendo, inmediata- mente preguntará si es de su gusto el platillo solicitado. Si no lo fuera, le ofrece corregirlo o cambiárselo por otro. …… 38 ……
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