__________________________________________________________________contenido
3.
4. contenido _______________________________________________________________________
I.
ORGANIZACIÓN DEL CURSO 1.1. COMPETENCIAS 1.2 MODULO II : DIFUSIÓN DE LA ORGANIZACIÓN MEDIANTE LA ATENCIÓN Y SERVICIO AL CLIENTE. 1.3. MAPA CONCEPTUAL DE LA MATERIA DE ADMINISTRACIÓN
II.
SUBMÓDULO I: ATENDER AL CLIENTE EN SU ENTORNO SOCIAL DE 7. MANERA PRESENCIAL. 1.1. ACTIVIDADES DE APERTURA ACTIVIDAD 1: ABORDAR AL CLIENTE IDENTIFICANDO LAS CARACTERÍSTICAS DE SU ENTORNO SOCIAL. INTRODUCCIÓN : La comunicación
¿Qué es el entorno social? Definición de la palabra cliente El entorno social del cliente La importancia del cliente Atención al cliente Importancia del servicio al cliente Puntos importantes en la comunicación y el trato con el cliente Habilidades de un buen negociador ACTIVIDAD 2: CARACTERIZAR EL TIPO DE CLIENTE POTENCIAL PARA PERSONALIZAR LA ATENCION Y SERVICIO QUE SE OFRECEN Tipos de clientes ¿Como tratar un cliente potencial? Componentes básicos del buen servicio ¿Como mantener satisfecho a un cliente? ¿Porque se pierden los clientes? 1.2. ACTIVIDADES DE DESARROLLO ACTIVIDAD 3: DETECTAR LAS NECESIDADES DEL CLIENTE DE ACUERDO CON LOS REQUERIMIENTOS
¿Que es una necesidad? Necesidades y expectativas ¿Como detectar las necesidades del cliente? Las necesidades del cliente El valor de las quejas para conocer las necesidades La habilidad de escuchar y preguntar
7. 11. 12. 13. 13. 16. 18. 21. 23. 26. 26. 31. 32. 33. 35. 37. 37. 38. 39. 40. 41. 44.
__________________________________________________________________contenido ACTIVIDAD 4: COMUNICAR E INTERPRETAR MENSAJES DEL CLIENTE POTENCIAL A TRAVÉS DE EMPATÍA, LA ASERTIVIDAD Y MODELOS DE LENGUAJE VERBAL, CORPORAL Y VISUAL. Definición de empatia
La empatia y la comunicación con el cliente Comunicación verbal Técnicas de comunicación verbal Comunicación no verbal Lenguaje corporal Lenguaje de las manos Lenguaje visual La estertividad Concejos para tener una mejor comunicación 1.3. ACTIVIDADES DE CIERRE ACTIVIDAD 5: ATENDER AL CLIENTE DE MANERA PERSONALIZADA, SEGÚN LOS REQUERIMIENTOS Y LAS POLÍTICAS DE LA EMPRESA Aptitudes de una persona que atiende a los clientes Trato al cliente La importancia de calidad de servicio "El costo de la calidad" ACTIVIDAD 6: REALIZAR EL SEGUIMIENTO DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE, PARA ASEGURAR SU SATISFACCION Definición de la encuesta Tipos de encuesta Sobre la satisfacción del cliente Caso de encuesta DINÁMICA GRUPAL 1.4. ACTIVIDADES DE CIERRE - debate, conclusiones, resumen
5.
46. 46. 48. 49. 50. 51. 53. 55. 55. 56. 57.
58. 60. 60. 62.
64. 64. 66. 67. 68.
III. SUBMÓDULO II: ATENDER AL CLIENTE MEDIANTE LA APLICACIÓN DE INFORMACIÓN Y COMUNICACIÓN EN LAS VENTAS A DISTANCIA 1.1. ACTIVIDADES DE APERTURA ACTIVIDAD 1: REALIZAR LLAMADAS Y ENVIAR MENSAJES POR TELÉFONO, INTERNET O FAX, PARA CONTACTAR LOS CLIENTES POTENCIALES. INTRODUCCION
69. 69.
6. contenido _______________________________________________________________________ Breve historia de los medios de comunicación Medios de comunicación en una empresa 1.2. ACTIVIDADES DE DESARROLLO ACTIVIDAD 2: PROPORCIONAR INFORMACIÓN A LOS CLIENTES ACERCA DE LOS PRODUCTOS, BIENES O SERVICIOS, Y ATENDER COMENTARIOS, QUEJAS Y SUGERENCIAS POR TELÉFONO, INTERNET O FAX. ¿Cómo encontrar a los clientes? Métodos de captación de nuevos clientes El marketing El telemarketing Relaciones publicas Página Web de la empresa Ventas a distancia Funciones del vendedor Técnicas de venta Algunas sugerencias para vendedores 1.3. ACTIVIDADES DE CIERRE ACTIVIDAD 3: REALIZAR EL SEGUIMIENTO DE LAS VENTAS POR TELÉFONO, INTERNET O FAX. ACTIVIDAD 4: Realizar el servicio posventa. La posventa Ventajas y desventajas de la posventa Diferencias entre venta y postventa Funciones más importantes El costo de la posventa 1.4. ACTIVIDADES DE CIERRE - debate, conclusiones, resumen
IV.
72. 75.
75. 76. 77. 79. 79. 80. 80. 83. 85. 86. 89. 89. 90. 92. 93. 94.
SUBMÓDULO III: DIFUNDIR LOS BIENES Y SERVICIOS DE LA EMPRESA EN PROCESOS DE CONSOLIDACIÓN O CRECIMIENTO 1.1. ACTIVIDADES DE APERTURA ACTIVIDAD 1: PROPORCIONAR INFORMACIÓN A LOS CLIENTES 95. ACERCA DE LOS PRODUCTOS, BIENES O SERVICIOS, Y ATENDER COMENTARIOS, QUEJAS Y SUGERENCIAS POR TELÉFONO, INTERNET O FAX. 95. Proporcionar información adecuada 96. Atender comentarios, quejas y sugerencias por
__________________________________________________________________contenido teléfono , Internet o Fax Documentación Protocolos para atención de quejas Compensaciones /garantías 1.2. ACTIVIDADES DE DESARROLLO ACTIVIDAD 2: MANEJAR LOS INSTRUMENTOS DE PROMOCIÓN Y VENTA DE BIENES Y SERVICIOS DE LA EMPRESA. Definición de Promoción de Ventas Diferencias entre Publicidad y Promoción Objetivos de la promoción de ventas Herramientas de la Promoción de Ventas ¿Cómo diseñar correctamente una promoción? 1.3. ACTIVIDADES DE CIERRE ACTIVIDAD 3: DESCRIBIR LAS CARACTERÍSTICAS SOBRE INFORMACIÓN DE PRODUCTOS Y SERVICIOS PARA MEJORAR EL SERVICIO. DINÁMICA GRUPAL 1.4. ACTIVIDADES DE CIERRE - debate, conclusiones, resumen
CALLE LOUISIANA NO 159, COL. NAPOLES, C.P. 03810, MEXICO D.F., TEL/ FAX.: 5543·20·55, 5536·38·75, 1324·14·75. Email: alecom@hotmail.com
7.
101. 102. 103. 105.
105. 106. 107. 107. 109. 110. 111.
111.
8. contenido _______________________________________________________________________