Hy01 1

第 一 章 接待導覽實務與消費者心理 ........................ 1－1 一、導覽解說 ........................................................................ 1－3 解說定義 ........................................................................... 1－3 解說功能 ........................................................................... 1－5 解說媒體 ........................................................................... 1－5 解說的要素 ....................................................................... 1－6 溝通連繫 ........................................................................... 1－7 解說原則（4W） ............................................................ 1－7 解說技巧（10How） ..................................................... 1－8 解說資源 ........................................................................... 1－8

二、解說通則 ........................................................................ 1－9 一般通則 ........................................................................... 1－9 事前準備 ........................................................................... 1－9 認識服務對象（彈性調整內容） ............................... 1－9 非語言溝通 ....................................................................... 1－9 語言溝通 ......................................................................... 1－10 集合動作 ......................................................................... 1－11 帶領階段 ......................................................................... 1－11 結束階段 ......................................................................... 1－12 自我充實 ......................................................................... 1－12 解說效益考評 ................................................................ 1－12 導覽解說術語及釋義 ................................................... 1－12

三、帶團技巧 ...................................................................... 1－19 相關觀光產業關鍵字詞定義 ...................................... 1－19 基本素養 ......................................................................... 1－20 口譯服務 ......................................................................... 1－22

CONTENTS－ 1

接待作業 ......................................................................... 1－22 溝通技巧 ......................................................................... 1－23

四、遊程規劃 ...................................................................... 1－25 遊憩規劃 ......................................................................... 1－25 遊程規劃考慮因素........................................................ 1－33 遊程需求 ................................................................... 1－34 遊程成本 ................................................................... 1－34 配套組合 ................................................................... 1－35

五、觀光用語 ........................................................ 1－35 中國大陸習慣用語 ................................................... 1－35 國際觀光用語 ........................................................... 1－36 旅遊運輸專用術語及釋義 ....................................... 1－39 休閒遊憩專用術語及釋義 ....................................... 1－44 旅館會展專用術語及釋義 ....................................... 1－51 觀光概論專用術語及釋義 ....................................... 1－62

六、觀光常識 ........................................................ 1－68 宗教信仰 ................................................................... 1－68 世界奇景 ................................................................... 1－69 西洋建築 ................................................................... 1－71 歐洲人文 ................................................................... 1－73 申根簽證（2014年中） ........................................... 1－74 購物退稅 ................................................................... 1－75 簽證問題 ................................................................... 1－76 海關規定（旅客出入境海關行李規定） ............... 1－78 民法債編旅遊專節與國外定型化旅遊契約 ........... 1－78 原住民族分布表 ....................................................... 1－84

七、觀光心理與行為 ........................................... 1－86 心理學概述 ............................................................... 1－86 觀光心理學概述 ....................................................... 1－93

八、遊客動機、需求、決策與行為 ................... 1－93 影響遊客行為的因素 ............................................... 1－93

CONTENTS－ 2

消費動機定義 ........................................................... 1－96 需求動機相關理論 ................................................... 1－97 動機強度（喚起、激發、涉入） ......................... 1－100 動機強度（喚起、激發、涉入）詮釋理論 ......... 1－100 動機歸因（屬性） ................................................. 1－102 消費動機衝突 ......................................................... 1－102 消費挫折 ................................................................. 1－102 動機情緒 ................................................................. 1－103 觀光消費行為各家論述定義 ................................. 1－103 觀光消費行為概述 ................................................. 1－104 消費行為主要概念 ................................................. 1－104 消費行為動機 ......................................................... 1－105 消費行為決策 ......................................................... 1－106 購買決策過程模式 ................................................. 1－106 旅客行為分析與觀光市場區隔 ............................. 1－107 行銷組合與旅客行為 ............................................. 1－108

精選考題 ......................................................... 1－111

第 二 章 旅遊安全與緊急事件處理 ............................ 2－1 一、「外交部領事事務局」發布國外旅遊 警示分級表 ...................................................... 2－3 二、「外交部領事事務局」發布出國旅行 安全須知 .......................................................... 2－4 前言 ............................................................................. 2－4 出國之前，應該帶什麼 ............................................. 2－5 應該留什麼在家 ......................................................... 2－5 出發前應該知道什麼 ................................................. 2－6 出國前應該安排什麼 ................................................. 2－7 旅行途中應留意事項 ................................................. 2－8 前往危險地區旅行應注意事項 ............................... 2－11 劫持或綁架 ............................................................... 2－12

CONTENTS－ 3

如不幸遭劫持或綁架 ............................................... 2－12 駐外館處能提供的協助與服務 ............................... 2－13 駐外館處不便提供的協助與服務 ........................... 2－13 旅外國人急難救助全球免付費專線 ....................... 2－14 行政院消費者保護會為方便消費者申訴及 諮詢 ........................................................................... 2－14

三、旅行業國內外觀光團體緊急事故處理 作業要點 ........................................................ 2－14 緊急事件處理「重大意外事故」定義 ................... 2－14 隨團服務遇緊急事故時，應注意事項 ................... 2－14 履約保證保險處理作業要點 ................................... 2－14 領隊人員於通報後，應辦理 ................................... 2－15

四、旅遊安全 ........................................................ 2－15 出團前 ....................................................................... 2－15 出發時 ....................................................................... 2－15 抵達時 ....................................................................... 2－15 行程中 ....................................................................... 2－15 住宿時 ....................................................................... 2－15 遇火警時 ................................................................... 2－16 遇地震時 ................................................................... 2－16

五、緊急事件處理 ................................................ 2－16 證照遺失、失竊時 ................................................... 2－16 旅行支票遺失、失竊時 ........................................... 2－16 信用卡遺失、失竊時 ............................................... 2－17 機票遺失、失竊時 ................................................... 2－17 行李遺失、失竊時 ................................................... 2－17 托運行李損毀時 ....................................................... 2－18 旅客重病受傷時 ....................................................... 2－18 旅客意外死亡時 ....................................................... 2－18

精選考題 ........................................................... 2－19

CONTENTS－ 4

第 三 章 國際禮儀 ........................................................ 3－1 一、國際禮儀定義 .................................................. 3－3 約定俗成之意涵 ......................................................... 3－3 國際禮儀之根本 ......................................................... 3－3 國際禮儀之重要性 ..................................................... 3－3 國際禮儀之範圍 ......................................................... 3－3

二、國際禮儀通則 .................................................. 3－3 衣的禮儀 ..................................................................... 3－3 食的禮儀 ..................................................................... 3－6 住的禮儀 ................................................................... 3－10 行的禮儀 ................................................................... 3－14 育的禮儀 ................................................................... 3－23 樂的禮儀 ................................................................... 3－29

三、國際禮儀補充資料 ........................................ 3－31 緒言 ........................................................................... 3－31 食的禮節 ................................................................... 3－31 衣的禮節 ................................................................... 3－34 住的禮節 ................................................................... 3－35 行的禮節 ................................................................... 3－36 育的禮節 ................................................................... 3－37 樂的禮節 ................................................................... 3－39 國際禮儀專用術語及釋義 ....................................... 3－40

精選考題 ........................................................... 3－44

第 四 章 航空票務 ........................................................ 4－1 一、航空客運發展 .................................................. 4－3 航空客運發展趨勢 ..................................................... 4－3 主要商用客機製造廠商 ............................................. 4－3 廣體噴射機 ................................................................. 4－3 常見客機機型表 ......................................................... 4－3

CONTENTS－ 5

二、航空票務 .......................................................... 4－4 國際航空運輸協會 ..................................................... 4－4 臺灣直航及常見航空公司代號 ................................. 4－4 世界主要城市代號 ..................................................... 4－5

三、航空票務專用術語及釋義 .............................. 4－6 四、航空旅行專用術語及釋義 ............................ 4－21 五、航空代碼專用術語及釋義 ............................ 4－32 精選考題 ............................................................ 4－45

第 五 章 急救常識 ........................................................ 5－1 一、急救概述 .......................................................... 5－3 急救的定義 ................................................................. 5－3 急救的目的 ................................................................. 5－3 急救的通則 ................................................................. 5－3 急救的原則 ................................................................. 5－3 心肌梗塞、腦死定義 ................................................. 5－4 二、急救常識 .................................................................. 5－5 人工呼吸 ..................................................................... 5－5 心肺復甦術 ................................................................. 5－6 哈姆立克急救法（異物哽塞急救法） ..................... 5－7 出血急救 ..................................................................... 5－7 骨折急救 ..................................................................... 5－8 發燒急救 ..................................................................... 5－9 休克急救 ..................................................................... 5－9 溺水急救 ................................................................... 5－10 毒蛇咬傷急救 ........................................................... 5－10 中毒急救 ................................................................... 5－10 燒傷燙傷急救五步驟 ............................................... 5－10 觸電急救 ................................................................... 5－10 異物入眼 ................................................................... 5－10

CONTENTS－ 6

異物入耳 ................................................................... 5－10 異物入鼻 ................................................................... 5－11 中風急救 ................................................................... 5－11 中暑急救 ................................................................... 5－11 脫臼急救 ................................................................... 5－11 扭傷急救 ................................................................... 5－11 凍傷急救 ................................................................... 5－12

三、傳染病概述 .................................................... 5－12 傳染病定義 ............................................................... 5－12 「傳染病防治法」節錄 ........................................... 5－13

四、簡單醫療術語 ................................................ 5－16 一般狀況 ................................................................... 5－16 消化系統狀況 ........................................................... 5－18 眼部狀況 ................................................................... 5－18 心臟血管系統狀況 ................................................... 5－18 呼吸系統狀況 ........................................................... 5－19 耳鼻咽喉狀況 ........................................................... 5－19 外科狀況 ................................................................... 5－19

五、旅遊保健 ........................................................ 5－19 出發前 ....................................................................... 5－19 搭機時 ....................................................................... 5－20 服用成藥 ................................................................... 5－20 水域活動 ................................................................... 5－20 溫泉泡湯 ................................................................... 5－20 其他保健 ................................................................... 5－20

六、急救理論與技術 ............................................ 5－21 精選考題 ............................................................ 5－22

CONTENTS－ 7

《第一章》接待導覽實務與消費者心理 1－3

※導遊領隊專業核心職能：導覽解說、口譯服務、接待作業、人際應對。 一、導覽解說 解說定義： 教育活動：解說是運用各種媒體，以傳達溝通的一種教育性活動。 服務工作：解說是一種資訊的服務、導引的服務、教育性服務、啟發 性服務。 服務與設施：我國國家公園法第 22 條規定：「國家公園管理處為發 揮國家公園教育功效，應視實際需要，設置專業人員，解釋天然景物 及歷史古蹟等，並提供所必要之服務與設施。」 服務業特性：觀光旅遊產業係屬服務業，故其本質具有服務業的四大 特性：無形性、同時性、異質性及易逝性，茲分別說明並以旅遊服務 產業為例，表列旅遊產品特色與因應作法如下： 不可分割性（Inseparability）或同時性（Simultaneity）：旅遊產品 必須依靠人員服務完成，亦即生產與銷售同時發生，不同於製造業 的產品必須經由製造、儲存、配送、銷售。旅客在消費時必須親自 介入觀光產品的產出過程，造成服務人員與消費者之間的頻繁互動 。例如：搭乘遊輪享受海上之旅、前往餐廳享用大餐、主題遊樂園 享用遊樂設施。 無形性（Intangibility）：任何觀光產品和人員服務，大都未能提供 樣本與試用品，顧客於購買前是無法事先試用或親嚐，產品亦無法 或難以展示，對服務的內容與價值亦無法進行評估，服務業也因此 成為一種高風險高涉入的行業。例如：觀光旅遊行程、五星級飯店 服務等。 易逝性（Perishability）或不可儲存性：由於觀光事業無法如同實體 產品一般，以事先生產再行儲存，加以觀光產品與服務的效用亦具 有時效性，一旦未能即時銷售，產品即視同毀損。因此，為防旅客 事先預定但最終並未出現狀況（No Show），航空公司與旅館於旅 遊旺季期間，多會採取「超賣」（Overbooking）方式因應。 異質性（Heterogeneity）：服務必須藉助於人員的提供才能完成， 所以服務的過程具有高度的變化性，而使得服務的品質產生許多變

1－4 導遊、領隊實務常識篇

化。即使接受同一人的服務，服務品質也可能因服務提供者與接受 者當時的情緒而有所差異。例如：旅行社建立領隊、導遊或其人員 標準作業流程（SOP）以提升整體服務品質，是基於觀光旅遊產品 服務品質的一致性考量。

 旅遊產品特色與因應作法表  服

務

業

特

性旅

遊

產

品

特

色因

應

作

法

無形性 Intangibility

旅遊產品通常事先看不到 、摸不到，並且難以試用 或樣品展示，消費者無法 在事先親見、品嚐或體驗 ，對服務內容與價值難以 進行評估

旅遊產業得利用媒體、廣 告、印刷品或宣傳摺頁等 廣為宣揚，配合旅遊展或 發表會舉辦虛擬產品展示 活動，以克服無形性缺陷

不可分割性 Inseparability

旅遊產業必須依賴人員服 務完成，消費與產出往往 同時發生，不似製造業必 須經由製造、儲存、配送 與銷售等不同時段的流程

旅客在消費時即親自介入 旅遊產品之產出過程，業 者必須講究服務人員所應 提供給旅客之感受、過程 、態度、效率等非具象化 的服務品質

旅遊產業人員服務過程與 品質具高度變異性，常因 個人因素產生歧異或者變 動，不像有形產品製造業 產品品項之穩定與一致性

旅遊產業需以「標準作業 流 程 」 （ SOP ； Standard Operation Procedure ） 組 訓、規範服務人員，除提 升整體服務素質外，亦得 達成服務品質之穩定與一 致性

服務業不似實體製造業產 品般得於製造後儲存，再 俟機銷售。旅遊產業如航 空、餐旅產品一旦未能及 時銷售，即已視同毀損

旅遊產業得以「超賣」（ Over Booking or Over Sold ）預防旅客「No Show」 ，逢淡季更以折扣、優惠 等方式促銷，以規避因產 品不可儲存之損失

（同時性 Simultaneity）

異質性 Heterogeneity （非標準化 NonStandardization）

易滅（逝）性 Perishability （不可儲存性 NonDeposition）

解說資源：聯合國糧農組織曾將解說資源分類，並訂標準如下： 地質景觀：具代表性、區域性或指示史前生命及其演進之地層，以 及包括洞穴、冰跡、斷層、火山、瀑布、湖泊、河口三角洲等地有 景觀。

《第一章》接待導覽實務與消費者心理 1－5

生物景觀：具稀有性、顯著性、代表性、區域性的動植物景觀，以 及指示人與生物環境關係之景觀。 人類歷史：具歷史性、紀念性、代表性、區域性的地區、建築或歷 史事件，以及在區域內發生資源利用如伐木、採礦等地點或景觀。 解說功能： 充實到訪旅客遊憩體驗。 提供自然人文正確資訊。 減少地方資源遭受破壞。 宣揚地方資源公共形象。 促進地方資源經濟效益。 解說媒體： 非人員解說： 遊客中心。 展示設施。 解說標誌牌。 解說出版品。 視聽多媒體。 自導式步道：乃不需解說或引導，沿途設指標，動植物及景觀解說 牌，因此得以全天候進行解說。 人員解說： 諮詢服務。 帶領解說。 據點解說。 現場表演。 角色扮演（Role Play）：角色扮演、身歷其境，生動活潑、令人難 忘。 口語導覽：包含現場、移動或車行沿途中，針對人文景觀、自然風 光或博物館等景觀文物育樂之口語導覽服務。 口譯服務：針對包含參觀、訪問、座談、拜會或交流等口頭翻譯服 務。 解說人員： 導遊：外語導遊、華語導遊。

1－6 導遊、領隊實務常識篇

領隊：外語領隊、華語領隊。 領團員、服務員：國民旅遊。 解說員：帶領解說、據點解說。 解說的要素： 經營管理機構： 對遊客闡述有關的政策、法令與計畫。 使遊客對相關資源的經營管理有參與感。 做為機構與遊客公關之橋樑，塑造機構良好的形象。 提供遊客攸關本機構運作資訊，從而促進遊客有效之合作。 遊客本身： 透過解說直接使遊客避免危險狀況，保障安全。 經由標示牌之設立，代替人員解說並促使遊客注意安全。 資源部分： 減少遊客及遊憩活動造成對資源之衝擊。 促進自然資源之環保並減輕環境之污染。 促進對自然資源保育重要性之瞭解與認識，我國自然保育的 7 大基 本策略為： 確立國土環境開發與保育目標。 釐訂自然資源保育政策與法令。 實施區域開發生態環境影響評估。 研擬減輕不利地方生態環境之保育對策。 劃設自然保育及生態系相關保護區。 加強推動自然保育教育宣導與訓練。 訂定生態環境監測計畫，編列野生動物保育計畫之人力經費。 促進自然資源之環境教育功能，環境教育的 4 大內容為： 生態概念。 資源保育。 公害防治。 環境衝擊。 環境解說要素： 基本要素：觀光「環境解說」中，最重要的基本要素是達成「有效 溝通」。

《第一章》接待導覽實務與消費者心理 1－7

互動要素：解說互動 3 要素包含解說員、遊客與環境 3 者。 中心思想：「環境倫理」是解說工作的基石，若不能瞭解認知此一 中心思想並傳達給聽眾，則解說工作將不易落實。 溝通連繫： 出發前：接獲派團交接時，應與團控人員再確認旅客團隊組成以及特 殊需求等細節，以掌握適切之溝通方式。 旅途中：途中遭遇任何困難時，應立即與公司或接待單位連繫，以尋 求迅速之遠近協助。 緊急時：隨身攜帶公司或接待單位相關負責人上班時段外（AOT； After Office Telephone）緊急連絡電話，以確保求助管道之暢通。 解說原則（4W）： 美國國家公園署的解說方程式：（Kr  Ka） AT  IO，代表透過 結合專業知識、解說技巧與對聽眾的認識，始得完成一場成功的解說 工作。  Kr（Knowledge of Resource）：對資源的知識。  Ka（Know Your Audience）：對觀眾的認識。  AT（Appropriate Technical）：代表適當的技巧。  IO（Interpretation Opportunity）：代表解說的（成功）機會。 提爾頓解說原則：提爾頓（Freeman Tilden, 1975）在《解說我們的資 產》一書中，提出解說的 6 大原則如下： 任何的解說活動若不能和遊客的群體屬性和生活經驗相關，結果可 能會是枯燥的。 資訊不純然是解說，但解說是根據資訊而形成的啟示。 解說是一種結合科學、歷史或建築相關的藝術。 解說主要的目標，不是教導而是啟發。 解說必須針對整體陳述，非只針對片面的枝節部分。 對兒童做解說時，不應只稀釋成人解說的內容。  4W 原則：解說原則無他，人時地物而已。 針對性原則 Who：針對各類屬性、社團、需求不同之旅客進行解 說。 計劃性原則 When：根據參觀時間長短、久暫，有計劃地進行解說。 深廣度原則 Where：根據景點、城鎮、規模，決定解說的深度廣度。

1－8 導遊、領隊實務常識篇

用萬物原則 What：「天生萬物皆有用」，見景說景、博徵廣引進 行解說。 解說技巧（10 How）： 行萬里路、博覽群書，講究專業而已。（重點！） 極大極小法：最高最老、最大最小、最多最少、最最最最最。 帶動問答法：「行萬里路勝讀萬卷書」，帶動互動、我問你答、你問 我答。 同類比較法：臺灣日本、玉山富士山，巴黎臺北、塞納河淡水河。 平鋪直敘法：歷史演進、前因後果、簡單明瞭，不太討好但也不出錯。 開胃小菜法：打個啞謎、故作神秘、引人入勝，求知型旅客最愛。 分段敘述法：路線動線、畫分主題，條理分明、逐一釋出。 見景說景法：「天生萬物皆我用」，見景說景、見人說鬼、旁徵博引。 下回分解法：有趣話題、引而不發，欲知結局、下回分解。 畫龍點睛法：幽默風趣、笑聲不斷，親切溫馨、畫龍點睛。 角色扮演法：角色扮演、身歷其境，生動活潑、令人難忘。 「示範」（Demonstration）、「參與」（Participation）、「賦予生 機」（Animation）：在解說的領域中，如何真實生動地重現過去 ，常被採用的二種方式，分別是「示範」（Demonstration）與「參 與」（Participation）。此外，另一種很有效的解說方式，就是「 賦予生機」（Animation）。解說人員透過角色扮演，可將單純的 角色扮演示範轉換為實際參與身歷其境，例如「坐監牢的感覺如何 ？」，讓遊客親自參與，以拉近解說場景與遊客之間的距離。 「述說故事」（Storytelling）：為了賦予解說素材形式與生命，也 可以述說故事的方式（Storytelling）呈現。 解說資源： 前國立臺灣大學地理環境資源學系教授張長義，針對解說資源本身屬性 及解說主題之差異，將解說資源分為如下 7 類： 地質地形景觀。 動物景觀。 植物景觀。 海洋資源景觀。 天象景觀。

《第一章》接待導覽實務與消費者心理 1－9

歷史文化景觀。 現今人類活動。 二、解說通則 一般通則： 時間：不遲到、不早退，務必比預定時間提早到達，準時開始準時結 束。 視覺：眼神目光照顧每位聽眾，注意解說訊息之接收，及時掌握其情 緒反應。 表情：愉悅表情產生親和，抗拒表情產生負面，中間表情令人感到高 深莫測。 禮儀：開場及結束都須以溫馨的語言態度，不可被少數人占去太多服 務時間。 人數：出發前說明行程動線並核對人數，途中隨時清點，確實掌握人 數動態。 步調：視情況調整步調，由觀眾的反應分辨是否太快太慢或太單調缺 乏變化。 事前準備： 對解說地區的環境、資源，要瞭若指掌、如數家珍。 設定解說路線、解說停留點。 選定解說題材及內容。 輔導用具的準備。（手提麥克風、背包、圖鑑、小獎品、垃圾袋、教 鞭等） 控制時間，比預定集合時間早到至少 10 分鐘，做迎客動作。 調整個人情緒，保持愉快的身心，迎接貴賓的到來。 整理個人儀容，最好有統一的解說制服及配件。 認識服務對象（彈性調整內容）： 瞭解遊客的本質，依族群、年齡、教育程度和特殊屬性調整解說內容。 瞭解到任何一種遊客，都期盼著輕鬆、歡樂的氣氛。 瞭解解說的內容，要能滿足遊客的需求。 解說的資料，應該要容易讓遊客接受和瞭解。 給遊客一個好印象，一開始就吸引他，使他樂於聽你的解說。 非語言溝通：

1－10 導遊、領隊實務常識篇

包括眼、臉、手、身體、觸摸等肢體語言。 認識肢體語言的魅力： 人類的溝通互動，非語言的溝通約占 65%。 利用非語言的溝通，說謊的程度較低。 可以充分表露熱誠和心意。 眼睛： 用溫馨而誠摯的眼光看著觀眾。 用眼神去吸引遊客，如果對方 30 秒不轉移與你對看，即意味他是 可以互動的。 從遊客的眼神中去得到一些訊息。 臉部： 總是帶著一副高高興興的樣子。（和顏悅色） 隨時從遊客臉上讀到訊息。（察顏觀色） 手勢： 預備時的手勢。 帶路的手勢。 指引說明時的手勢。 聆聽遊客說話時的手勢。 適度用手勢來加強語言的效果。 忌諱使用不雅的手勢。 身體： 聆聽時身體要移向前去並前傾。 對小朋友解說，要蹲下與他溝通。 觸摸： 握手的禮儀。 對女性要尊重，不能亂摸。 對小孩則可以適度拍拍肩、摸摸頭表達善意。 語言溝通： 音量大小： 注意調整麥克風的品質與音量大小。 先確定全體是否能聽到你的聲音，尤其要注意到外圍的人是否聽到。 說話的速度：

《第一章》接待導覽實務與消費者心理 1－11

不急不徐，每分鐘控制在 180～200 字之間。 遇有使用專有名詞時，要放慢速度，逐字說清楚。 聲調與音韻的運用： 聲調加入適度的抑、揚、頓、挫，使解說生動化。 發自內心的音韻，來表達喜、怒、哀、樂。 特殊口技、歌曲的運用。 贅詞的減少： 避免解說表達時常有的贅詞。（這個、那個、嗯、啊、對啊、然後 呢……） 努力練習減去贅字，練習時請人幫忙抓贅詞。 能用 3 個字表達的句子，不要用第 4 個字。 集合動作： 先以閒話家常方式消除遊客的不安和焦慮，取得初見面的熟悉和信任。 先關心遊客方便，喝水、天氣、旅途、勞累……等問題。 自我介紹。（交換名片） 介紹所屬團體。 預告解說路線、所花時間、沿途路況、結束時間、終點和上車地點。 約法三章，堅決婉轉宣布禁止事項，鄭重提醒安全事項。 帶領階段： 沿途要掌握全體遊客人數，關心最老、最小、行動不便、行動最慢者。 遇岔路、轉彎、上下樓梯處，要等到全體到齊再前進。 解說員要率先至解說點時停留，等到全員到齊時再進行解說。 到解說點找一個高點站立，以便讓全體遊客都能聽到看到你。 非不得已，盡量不要一邊走一邊解說。 解說時多利用遊客的六意去感受。（眼、耳、鼻、舌、身、意） 回答問題時，面向全體遊客說明。（通常回答一個問題，也可能轉變 成另一篇解說的素材） 尊重遊客所表達的答案與內容，每個人都有其價值觀，不要去爭論對 錯，更不要嘲笑和批判。 好的觀景位置不要被少數人霸占，可用蹲下或輪流觀賞等方式。要注 意讓大家都有參與觀察的機會。 解說時機是沿途看到什麼、聽到什麼、聞到什麼時，都可適時停下來

1－12 導遊、領隊實務常識篇

解說。 察言觀色，掌握氣氛，帶動情緒。（幽默感） 解說活動靈活運用，與遊客互動要讓遊客有參與感。 導入與主題相關的團康活動，唱歌、遊戲、講笑話均可。 特殊團體的解說技巧。（兒童、年長或殘障者等相對弱勢族群） 隨時注意安全與時間的控制。 結束階段： 為當天的解說主題，做一個總結整理。 感謝遊客的參與與合作，歡迎再度光臨。 請遊客為當天的服務或園區的事務提出建議。 不要「未曾留下地址」。（解說員名片免費索取） 自我充實： 解說環境的親身體驗。 多觀摩解說活動、小組討論、經驗分享。 閱讀新知，多參加研習會。 多留意各類人文活動。 多瞭解人與自然的關係。 解說效益考評： 評估解說服務效益項目： 解說的內容。 解說員表現。 遊客的反應。 達成解說服務功能要素： 內容充實。 口齒清晰。 解說考評出處： 遊客考評。 同仁考評。 自我考評。 導覽解說術語及釋義：  Aboriginal Tribes Culture：原住民族文化。詳參 Indigenous People。  Alternative Tourism：替選性觀光，又稱為另類觀光。通常用於 Eco-