Figura 5: Partes Interessadas do Sesc/RS

5. Acolhimento e Relacionamento Institucional

5.1 Mapa de Partes Interessadas

Figura 5: Partes Interessadas do Sesc/RS

Acesso a ações de Saúde, Educação, Cultura e Lazer Transparência Ações de mobilização e desenvolvimento social Atuação sistêmica Atendimento a requisitos legais Eficiência operacional Transparência Capilaridade e gestão eficaz Afirmação institucional Qualificação técnica Rastreabilidade Eficiência operacional Alinhamento

Prazo de entrega Eficiência Pontualidade Garantia da isonomia do processo

Recebimento adequado

Informação acessível Remuneração e benefícios Oportunidade de crescimento e desenvolvimento Equilíbrio entre vida pessoal e profissional Alinhamento de valores

Fonte: NUGE Inovação Eficiência Confiança Cumplicidade Pertencimento

Atendimento aos requisitos legais, regimentares e normativos Aplicação adequada dos Disponibilidade dos serviços Infraestrutura acessível Agilidade no atendimento Facilidade de pagamento recursos Transparência na gestão Melhoria no sistema de governança Atenção e cordialidade Qualidade da entrega Preço Informação acessível, direcionada e ágil

5.2 Gestão das Partes Interessadas

O Sesc/RS tem revisto e analisado os seus principais aspectos e os de suas partes interessadas para determinar a direção estratégica da Instituição, a partir da compreensão dos atributos dos serviços, do escopo do sistema de gestão, das questões externas e internas que são motivo de preocupação do Sesc e das partes interessadas. Muitos desses assuntos são identificados por meio da matriz de riscos, da análise de cenário e de demais práticas de gestão.

Sistematicamente, o Sesc/RS revisa as necessidades, as expectativas e os requisitos das partes interessadas, as quais são monitoradas por controles estabelecidos e analisados periodicamente.

5.3 Canais de Relacionamento com o Cliente

O SAC e o Fale Conosco são os canais oficiais de contato com o público do Sesc/RS. Outra forma de contato, que vem crescendo a cada ano na preferência do público, são as redes sociais do Sesc. Atualmente, há 55 páginas de Facebook (do Sesc/RS e das Unidades) e 48 perfis de Instagram (do Sesc/RS e de Unidades). Twitter, Spotify, LinkedIn e YouTube também integram o conjunto de canais, além do Google Meu Negócio.

O WhatsApp Business é outra rede social usada como canal para atender o público. Especialmente em 2020, a partir do isolamento social imposto pela pandemia, esse canal se tornou um dos mais utilizados. Hoje, são 47 números de WhatsApp disponíveis para atendimento.

A administração e a alimentação desses canais são feitas com apoio dos multiplicadores de mídias digitais de cada Unidade. Esses colaboradores recebem treinamentos periódicos e são acompanhados diariamente pela equipe de Marketing para a condução de cada um dos canais.

5.3.1 Central de Relacionamento

Pelos canais de relacionamento SAC (Unidade Operacional), Fale Conosco e Pesquisa de Satisfação dos Clientes, além das redes sociais, são recebidas manifestações de clientes sobre os seguintes assuntos: reclamações, dúvidas, elogios ou sugestões. O prazo de retorno ao cliente pelo Fale Conosco é de até cinco dias úteis.

O teor das manifestações do tipo reclamação é analisado para validar a pertinência de tratamento das causas da insatisfação e implantação de melhorias. Essa avaliação é feita pelas equipes da Unidade, da Gerência de Serviços e do Núcleo de Marketing (NMKT), de acordo com os procedimentos PR 34/00 Manifestação de Clientes e ITR 34/01 Fale Conosco, que regulamentam cada canal.