TEMA 9: MOTIVACIÓN Y SATISFACCIÓN TURÍSTICA. 9.1
PROCESO GENERAL DE LA MOTIVACIÓN.
Motivación cuando quiero algo y hago cosas para conseguirlo. “Querer es poder”. ¿Cómo funciona la motivación? Se considera que cuando una persona tiene un deseo o necesidad, estas van a crear internamente un grado de tensión (tengo hambre y quiero comer crea una tensión), el estado de tensión puede crear un grado de frustración y para eliminar o disminuir ese estado de frustración o tensión realizaremos una serie de comportamientos (voy a comer), esos comportamientos van a tener unos resultados que pueden ser positivos o negativos. Es positivo cuando satisface esa necesidad y negativo cuando no y continúa la tensión, en el primer caso termina y en el segundo caso se reinicia así hasta que la necesidad quede satisfecha. Esto es el proceso de la motivación. Positivos DESEO TENSIÓN CONDUCTAS RESULTADOS paro (necesidades) (frustración) Negativos inicio del proceso Al llevar esto a la práctica tiene unos inconvenientes que son los siguientes: 1. No todas las personas tienen los mismos deseos y necesidades. 2. Aunque fueran los mismos, la forma de comportamiento para satisfacerlo son distintas entre las personas (dos personas quieren ser directores, una hecha horas extras y la otra se hace amiga del jefe). 3. Muchas veces los resultados obtenidos no acompañan a las expectativas que teníamos (termino la carrera y no encuentro trabajo), esto lleva a la frustración. 4. Tanto si el resultado sea positivo o negativo, las reacciones que aparecen en cada persona son diferentes (dos persona tienen la misma necesidad, el mismo comportamiento y ambas el mismo resultado, pero además de eso reaccionan diferente). 9.2 TEORÍAS MOTIVACIONALES DE CONTENIDO Teorías motivacionales de contenido se denominan así porque son teorías que intentan explicar, estudiar el contenido de las motivaciones, ese contenido es lo que genera una motivación siendo su base la necesidad, lo que crea la motivación es la necesidad. Es por tanto que estas teorías estudian las necesidades de las personas.
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Teoría de las necesidades de Maslow todas las personas necesitamos cosas diferentes, pero dependiendo del momento de la vida en la que se encuentre necesitaría unas cosas más que otras. Para Maslow las personas tienen básicamente cinco necesidades. PIRÁMIDE DE MASLOW
Necesidad Autorealización Necesidad Estima Necesidades Sociales Necesidad de Seguridad Primeras Necesidades Fisiológicas Necesidad Autorealización necesidad del individuo de saber que ha conseguido alcanzar lo máximo. Más personal. Necesidad Estima necesidad del individuo de sentirse querido (estatus, prestigio y respeto) y estima propia. Necesidades Sociales el hombre es animal social y necesita relacionarse y crear grupos. Necesidad de Seguridad sentirse protegido de amenazas y peligros. Primera Necesidad Fisiológica todos los seres humanos tienen necesidades básicas como comer, beber, etc.
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Las necesidades se estructura de forma jerárquica cuanto más alto de la pirámide se esté más importante son para Maslow. Las personas más desarrolladas alcanzan la necesidad de la cúspide, no todos llegan. Normalmente la necesidad de autorealización aparece al final de la vida. La organización y relación de las necesidades son: 1. Para que una necesidad aparezca es imprescindible que la anterior haya quedado satisfecha. 2. En cualquier momento de nuestra vida siempre habrá una necesidad que domina, que impere en ese momento, aquella necesidad que ha sido cubierta deja de ser motivadora. 3. Los seres humanos también pueden descender en la pirámide por situaciones diferentes, entonces se inicia el escalón al que descendemos. Las críticas de la teoría de Maslow son: 1. Es una teoría no contrastada empíricamente, no se ha demostrado. 2. Él estableció arbitrariamente cinco necesidades que pueden ser más o menos. 3. El orden también fue en orden a sus creencias, pero no todas las personas las realizan de esa manera. 4. Una necesidad aunque se cubra sigue siendo motivadora (me gusta comer y disfruto comiendo). Teoría de los dos factores de Hezberg: Estudió básicamente la satisfacción. Aquello que no me satisface en el trabajo, no es lo mismo que lo que me insatisface. Hay aspectos que aunque mejoren en nuestra vida no van a aumentar nuestra satisfacción (hay gente que con cada examen se alegran y se ven satisfechos y otros lo ven como un paso más, las dos son cosas buenas pero no te sientes satisfecho). Satisfacción no es lo mimo que insatisfacción. SATISFACCIÓN NO SATISFACCIÓN INSATISFACCIÓN NO INSATISFACCIÓN.
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Criticas a esta teoría: 1. Se duda de que la teoría tenga una aplicabilidad universal, no explica la satisfacción en todos los individuos. 2. Cuando se aplica otro método para recoger información los resultados no coinciden. 3. La diferenciación de los factores (las dos dimensiones) para explicar la satisfacción no es tan tajante, porque hay elementos que afectan tanto a la satisfacción y a la insatisfacción. Teoría de las tres necesidades de McClelland:
Las que más se han estudiado son las de logro y poder. Parece ser que las necesidades que estan más cerca del éxito sobre todo profesional son las de poder y afiliación pero al contrario (alta necesidad de poder y baja necesidad de afiliación). La única necesidad que se puede formar es la necestidad de logro , las otras dependen de la personalidad. 9.3
TEORÍAS MOTIVACIONALES DE PROCESOS.
Mientras que las teorías motivacionales de contenido estudian la base y origen de la motivación, la teoría motivacional de proceso estudia la motivación pero no la base sino como proceso global y estudiar las necesidades en su origen y también estudian las expectativas. La motivación depende de las espectativas que tengamos de nuestros actos.
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Tres teorías de procesos. 1. Teoría de reforzamiento o teoría del comportamiento intrumental o teoría del condicionamiento operante las personas tienen motivaciones por aquellas tareas que suponen la aparición de una recompensa y menos motivados por las tareas que no tienen recompensa. SKINNER: dice que las personas tendemos a asociar nuestros comportamientos con las consecuencias que estos derivan, de tal forma que tenderemos a repetir aquellos comportamientos cuyas consecuencias sean agradables para nosotros y evitar los comportamientos que traen consecuencias desagradables para nosotros. Indentifica cinco situaciones cuando se asocian comportamiento y consecuencia. 1. 2. 3. 4. 5.
Reforzamiento Positivo R+ Reforzamiento Negativo RCastigo Positivo C+ Castigo Negativo CExtinsión EXT
R+ situación en la cual el individuo realiza un comportamiento o conducta cuya consecuencia es la aparición de algo agradable. Tenderemos a hacerlo más veces (motivadora). R- realización de un comportamiento cuya consecuencia es la desaparición de algo desagradable. Se tiende a hacerlo más veces y es motivadora. Escape situación en la que el individuo realiza una conducta para escapar de situaciones desagradables ya comenzadas. C+ realización de un comportamient y la consecuencia es la aparición de algo desagradable. Se tiende a no hacerlo (disminuye la tasa de esa conducta, no motivadora). C- cuando realizamos una conducta o comportamiento y como consecuencia desaparece algo agradable, disminuye la realización de la conducta (no motivadora). Ext ante la realización de una conducta o comportamiento no aparece ninguna consecuencia ni mala ni buena. No son motivadoras porque son poco prácticas, inútiles. Ejemplos: R+ la empresa nos da un plus por cumplir los objetivos, los empleados tenderán a cumplirlos. El azúcar a los caballos. R- me duele la cabeza y me tomo una aspirina, desaparece el dolor (escape). Tomar frenadol (evitación conducta para evitar aparición, consecuendia desagradable), conducta preventiva. 5
C+ niño mete la mano o los dedos en un enchufe, le da la corriente y no lo vuelve a hacer más. Toda conducta que conlleve la aparición de un castigo físico o psíquico es un castigo positivo. C- a un trabajador por no cumplir los objetivos se le sanciona quitándole dinero. Nota: para diferenciar (R+ y R-) y (C+ y C-) hay que mirar la situación del individuo antes de hacer la conducta y mirar lo que implica la consecuencia, no la consecuencia en sí. Ext un niño que llora porque quiere caramelos se le aconseja ignorarlo para que el niño lo asocie con que no tiene consecuencia ni le pegan ni se lo compran. CUADRO A SEGUIR CONDUCTA Estudiar
CONSECUENCIA 1. Aparece o desaparece algo Apruebo 2. Ese algo es agradable o des. 3. Tenderá a ser repetido o no. + aparece algo agradable o desagradable. - desaparece algo agradable o desagradable. CONDUCTA Hacer dieta Hacer viaje Coger la cartera 9.4
CONSECUENCIA Adelgazar Aparece más autoestima más reconocimiento R+ Estrés Desaparece algo desagradable RNada De escape Extinción.
TEORÍA DE LAS EXPECTATIVAS (V. VROOM).
Las personas siempre actuarán intentando maximizar sus recompensas esperadas. Todas las expectativas, esperanza de que haciendo algo obtiene algo beneficioso, lo volveré a hacer. Las expectativas que tenga una persona sobre rendimiento y los resultados que obtengan determinará la motivación de su conducta (si compro lotería me toca la lotería, tendré un mayor rendimiento, es decir, compraré lotería). El hecho de que una conducta pueda ser más o menos motivadora, depende de: 1. Creencia que tiene el individuo de que su esfuerzo será recompensado. 2. También depende del valor esperado de la recompensa. Expectativa A esperanza o creencia que tiene un individuo de que un esfuerzo que haga va a dar lugar a un resultado.
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Expectativa B la creencia o expectativa de que dicho resultado conllevara a una recompensa. FM (fuerza motivadora) = Exp.A x Exp.B x valor recompensa. Todos los elementos de la fuerza motivadora (motivan) son interdependiente. Para que un comportamiento sea motivado es necesario que los tres elementos sea de valor alto, si tan solo un tiene un valor bajo, la fuerza motivadora baja y por tanto se hace menos motivador. Esto es solo a nivel teórico porque las expectativas no se pueden cuantificar. 9.5
TEORÍA DE LA EQUIDAD (STACY ADAMS)
La motivación depende de la equidad, equilibrio que el individuo percibe entre dos situaciones. Estas situaciones son: 1. La situación en que el individuo se encuentre. 2. La situación en que se toma un referente como modelo de comparación. Aquellas conductas en las que nos comparamos y salimos perdiendo, esa situación dejará de ser motivadora y aparecerá en estado de tensión y en consecuencia se realizarán comportamientos dirigidos a restablecer la equidad y desaparezca el estado de tensión. Estas acciones pueden ser: 1. Acciones mentales consiten en buscar el restablecimiento de la equidad mediante reajustes mentales sin realizar ninguna acción física. 2. Acción real busca el restablecimiento de la equidad haciendo algo manifiestamente, un comportamiento físico. Existen dos problemas en esta teoría: 1. Es difícil saber como las personas eligen un referente y no otro. 2. Se va cambiando de modelo o de referente.
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9.6
TEORÍAS MOTIVACIONALES EN EL ÁMBITO TURÍSTICO.
Hay que distinguir entre demanda turística y motivación turística ya que el concepto de demanda turística engloba al de motivación turística. Principios motivadores turísticos: 1. Motivado Recuperación y Regeneración de una situación de estrés. 2. Motivador Compensación e Integración Social por el cual las personas realizan unviaje para compensar todo aquello que mi vida cotidiana no me deja hacer. 3. Motivador de Huida relacionado con el primero, implica que las personas perciben la vida cotidiana como algo negativo y una forma de escapar de esta rutina y salirse de lo normal es realizar la actividad de viajar. 4. Motivador Comunicación para establecer lazos de amistad, establecer relaciones sociales es una motivación que se da en los viajes. 5. Motivador Sexo durante las vaciones es más fácil establecer relaciones sexuales y se incentivan países exóticos. 6. Adquirir Conocimientos visita a museos, asistencia a espectáculos. 7. Adquirir Libertad hace referencia a que durante las actividades turísticas hace cosas que no pueden hacer en la vida cotidiana porque durante el tiempo de vacaciones tenemos menos responsabilidades y somos más permisivos hacia nosotros mismo y los demás. 8. Autorealización el viaje como autodescubimiento y autodesarrollo. 9. Prestigio algo que puede motivar a viajar es el estatus sobre todo cuando se viaja a lugares no muy normales, que todo el mundo n o se lo puede permitir ya que son caros.
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9.6.1
TEORÍA DE CROMPTON
Existen multitud de fuerzas interrelacioando, operando sobre la conducta turística. Para Crompton lo importante no son las características del destino, sino las oportunidades que el destino ofrece para cubrir nuestras necesidades. Crompton identifica que hay nueve motivadores para viajar (siete primeros son psicosociales y no estan relacionados con el destino y los dos últimos culturales y están relacionado con el destino): 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9.
Huida del ambiente cotidiano, de la rutina. Relajación. Prestigio. Mejora de las relaciones de parentesco (pareja, hijos,etc.). Facilitación de la interacción social (amistad). La regresión (realizar conductas propias de la niñez). Exploración y evaluación del yo similar al de autorealización. Novedad: buscar algo diferente. Educación: realizando una actividad de viaje se adquiere cultura.
9.6.2
TEORÍA DE PLOG. Se basa en el concepto de centro, que él mismo definió como:
“Conjunto de valores determianda sociedad”
y
normas
morales
propias
de
una
Plog dice que se pueden encontrar personas muy alejadas de estos valores morales (del centro) o más cercanas al centro. Las más alejadas se saltan esos valores y otros que siguen de forma estricta esos valores. Plog las llama a estas personas alocéntricas (alejadas del centro) y los psicocéntricos (cercanos al centro) y cada uno tiene un carácter diferente, que influyen en la actividad turística. Característica de personalidad de los alocéntricos son aventureros, buscan la variedad y suelen tener una alta autoestima y autoconcepto (aumento de seguridad en sí mismo). Característica de personalidad de los psicocéntricos lo contrario, tienen miedo a saltarse las reglas, poco aventureros y ansiosos, es decir, nerviosos.
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Las motivaciones también son diferentes: Psicocéntricas prefieren destinos vacionales de familia, un turismo estático en un sitio, escasa actividad en sus vacaciones y le gustan los desplazamientos terrestres. Eligen paquetes organizados. Alocéntricos lo contrario, zonas poco turísticas, conocer nuevas culturas y destinos novedosos, prefieren los viajes no organizados y suelen utilizar el avión para sus desplazamientos (porque van más lejos). No existen extremos, personas totalmente psicocéntricas ni alocéntricas, sino intermedio y los que estan justo en el medio se denominan mitcéntricos. Según Plog las poblaciones no empiezan siendo turísticas, primero son visitadas por un gurpo de alocéntricos que buscan lo novedos, con el tiempo esa comunidad va siendo más conocida, ofrece más servicios. Será más visitada por los mitcéntricos y cuando es visitada por los psicocéntricos, el núcleo o población se convierte en un destino turístico de masas, es decir, que los psicocéntricos van cuando la población ya es turística y ofrece las mismos servicios que su población. 9.6.3
TEORÍA DE PEARCE
Dice que los turistas experimenta un proceso en cuanto al tipo de experiencias turísticas que las motivan, es decir, que van pasando fases con motivaciones turísticas diferentes. Van cambiando con la edad, circunstancias pasadas, estatus (antes en tren ahora no), experiencias pasadas, etc. Para explicar esta fase se basa en Maslow pero de las motivaciones o necesidades turísticas. Pirámide de Maslow
Nec. De Autorealización
Pirámide de Pearce
Nec. De Autorealización
Nec. De Estima
Nec. De Autoestima
Nec. Sociales
Nec.
Nec. De Seguridad Nec. Fisiológicas Motivaciones de la vida
Sociales Nec. De Estimulación Nec. Relajación Motivaciones Turísticas 10
Necesidad de Relajación interés en el descanso y la restauración, el individuo da importancia a los servicios básicos, aquí el turismta tiene un fuerte sentimiento de hida, que sería la más básica. Necesidad de Estimulación se busca la seguridad pero evitando el aburrimiento, busca diversión y emociones fuertes e inusuales. Necesidades Sociales se persigue extender las relaciones sociales y al turista le gusta las actividades en gurpo, viajes organizados. Necesidad de Autoestima interés en la forma en que las personas son vistas por los demás, aquí el turista tiene la necesidad de sentirse respetado, competente y productivo. Buscan aumentar su su prestigio. Necesidad de Autorealización las personas se interesan por los sentimientos de paz, felicidad y los turistas se implican completamente con el escenario, la zona que están visitando, se integran en el entorno que están visitando. Incorpora Maslow una novedad, decía que cuando se cubre una necesidad de ser motivadora. Pero Pearce dice que cuando una necesidad se cubre deja de ser motivadora pero eso no implica que deje de producir satisfacción. Satisfacción Turística Pearce dice que el turista busca satisfacciones, una necesidad que se traciera en espectativas conducidas hacia unas actividades que satisfagan las necesidades que en ese momento tenga. Cuanto mayor sea la concordancia entre expectativa y caractarística del destino, mayor será mi satisfacción. A veces es difícil una satisfacción alta cuando se realiza una actividad turística debido a las variables incontrolables, como por ejemplo el atraso en el avión, clima, mala calidad del servicio, problemas de salud. Si además añadimos que el turista compra la actividad sin verla porque no se puede ver es, se paga antes de ser consumida. Pearce dice que a pesar de todo, de no estar satisfecho, las personas, la mayoría de las veces consideramos comosatifactorias actividades que no lo son, es un mecanismo de defensa. Esto tiene cuatro razones independientes de que las expectativas se cumplieran o no: 1. Si se basa en la disonancia cognitiva. Se tiende a recordar lo bueno y no lo malo. 2. Explicación, parte de la anticipación del disfrute cuando tenemos muchas expectativas de pasrnoslo bien, al final nos lo pasamos bien. 3. La satisfacción se produce cuando una actividad turística que rompe con lo cotidiano ya de por sí va a ser satisfactoria, positiva.
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4. Parte del sentimiento de obligación, de pasarselo bien porque esa experiencia le ha costado trabajo y dinero y no asimila que se lo ha pasado mal. Krippendorf en la experiencia turística o de viaje, el turista siempre se va a sentir con mayor libertad que en la vida cotidiana, porque durante el viaje las personas hacemos cosas que no hacemos en la vida cotidiana y además no tenemos o tenemos pocas obligaciones. Las actividades turísticas suelen ser satisfactorias aunque no se cumplan las expectativas. El concepto de autenticidad el primero que utilizó este concepto fue McCannel el turista busca siempre lo auténtico, lo genuino en su experiencia turística, al turista le interesa conocer la realidad de la zona que está visitando, algo que produce alta satisfacción. Es cuando el turista puede acender a la realidad de la población. AUTENTICO
SATISFACCIÓN
McCannel dice que no es fácil que el turista se integre, porque las zonas turísticas se han complicado para alcanzarlo, y la culpa según él es la misma zona turística. Autenticidad hace referencia a todos aquellos escenarios que parecen auténticos pero no lo son, sino que estan hechos para el turista. Según McCannel hay escenarios más y menos auténticos. Seis escenarios diferentes en función de su autenticidad, a cada escenario le pone un número romano: I.
Todos aquellos entornos turísticos no auténticos.
II.
Regiones turísticas no auténticas (anteriores) que han sido decoradas superficialmente para asemejar una región posterior (auténtica).
III.
Región anterior que está totalmente organizada para que parezca una región posterior.
IV.
Ambientes que se encuentran absortos los turistas pero que en esencia podían considerarse como región posterior (auténtica).
V.
Ambientes posteriores con acceso más limitado a los turistas.
VI.
Ambientes o regiones totalmente auténticas (ritual en África).
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Cohen añade una serie de cosas, se da cuenta de que la autenticidad es la impresión que a ti te da de lo que estas viendo y las preferencias del turista, es decir, lo importante es que el turista crea que es auténtico lo que ve y le va a crear satisfacción, también habla de preferencias ya que hay turistas que no buscan lo auténtico, sino la autenticidad. De esta forma el turista va a estar satisfecho. Cohen establece ocho tipo de situaciones o escenarios turísticos dependiendo de las impresiones y preferencias. Impresión del turista que va buscando lo auténtico. NATURALEZA DE LA ESCENA REAL
REPRESENTADA
Reconocimiento de la autenticidad. Alta satisfacción.
El turista sospecha de la autenticidad. Baja satisfacción.
Fallo en el reconocimiento de la autenticidad. Alta satisfacción.
Situación anterior pero el turista lo sabe. Baja satisfacción.
El turista no busca lo auténtico. NATURALEZA DE LA ESCENA
REAL
REPRES
REAL
REPRESENTADA
Se da cuenta de lo auténtico.Reconocimiento de la autenticidad. Satisfacción alta.
El turista cree que no es auténtico. Satisfacción moderada.
Escena auténtica y el turista no lo buscaba. Satisfacción alta.
Escena no auténtica y el turista lo sabe. Baja satisfacción.
Al concepto de Mc Cannel, reformado por Cohen y también por Pearce y Moscard, la autenticidad se puede alcanzar en un entorno turístico, pero también de la interacción (relación) con los habitantes de esa zona alcanzando la satisfacción en las dos situaciones. Shora surge la idea de personas auténticas y no auténticas:
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Personas auténticas habitantes de una zona turística que no se dican al turismo. Personas no auténticas habitantes de una zona turística que se deican al turismo y que hacen actividades dirigidas a atraer al turista. Cuatro posibles escenarios turísticos en función de si el entorno es auténtico o no y de los habitantes: 1. 2. 3. 4.
Personas auténticas (posteriores) en ambientes auténticos (posteriores). Personas auténticas (posteriores) en ambientes no auténticos (anteriores). Personas no auténticas en ambientes no auténticos. Personas no auténticas en ambientes auténticos (turistas).
En resumen destacamos la impresión y preferencia del turista, la importancia de la interacción con las personas y la validez de la autenticidad para explicar la satisfacción, esta también depende de otras variables subjetivas que son incontrolables y difícil de estudiar, ya que cada persona es diferente. TEMA 10.- TIPOLOGÍA DE LA DEMANDA TURÍSTICA. 10.1.- TIPOLOGÍAS DE BASE BIOLÓGICA. Son las primeras tipologías que aparecieron, no tienen validez científica, por lo que no se usan. Tipologías de Kretschmer Tipologías de Sheldom 10.2.- TIPOLOGÍAS DE BASE PSICOLÓGICAS. Jung distingue dos tipos de turistas: Extravertidos.- Personas sociables, gran capacidad de comunicación, amantes de las actividades turísticas organizadas en grupo, amables y buscan la amistad. Intravertidos.- Lo contrario, poco sociables, personas en las que prima lo reflexivo, muy racionales, tímidos, en consecuencia le gustan las actividades individuales y poco organizadas en grupo, pocos amigos y poca habilidad comunicativa. Tipología de Heymans – Le Senne.- en función del carácter existen 8 tipos de turistas: Colérico, apasionado, nervioso, sentimental, sanguíneo, flemático, amorfo y apático.
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Tipología de Plog.-
Psicocéntricos.- Prefieren para viajar lo familiar en los lugares de destino, les interesan las actividades comunes, en grupo, los lugares soleados donde puedan descansar, les interesan destinos turísticos donde no tengan que realizar demasiados esfuerzos, les interesan lugares donde se pueda llegar en coche... Más interesados en los destinos turísticos de masas, optan por viajes organizados donde se oferta un paquete completo de excursiones apropiadas. Alocéntricos.- Personas a las que le interesan realizar actividades variadas, interés por la aventura, buscan tener muchas experiencias en la vida, poseen confianza en sí mismos y viajar es una forma de expresar curiosidad y satisfacción. Prefieren los destinos no turísticos, gozan con el descubrimiento y con experiencias nuevas. Prefieren llegar al destino por vía aérea, les gustan los destinos con pocas atracciones turísticas y que no muestren un alto desarrollo turístico, les encanta conocer y tratar a personas de otras culturas y suelen optar por excursiones que ellos mismos organizan. Tipología de Cohen.Establece una distinción entre dos tipos de turistas (ambos pueden desarrollar un turismo activo): Sightseer.- Son turistas que están interesados en visitar lugares siguiendo una ruta o circuito. Predomina el elemento desplazamiento. Vacationer.- Prefiere un turismo estacionario o residencial. Se queda en el mismo lugar todo el tiempo, predomina el elemento residencia. A partir de estos tipos desarrolla otros tipos. Existen cinco tipos de experiencias turísticas : Recreativo, derivativo, de experiencia, experimental y existencial.
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