AÑO 6 - N° 26 / Enero-Abril 2009
Publicación Institucional Con Indicadores y Novedades Sobre el Sistema Financiero
Edi
Anticipo memoria 2008
El estado de los bancos En miles de millones de pesos
80 75 70
Crisis Internacional parte I
Conflicto con el campo
65 60 55
Crisis Internacional parte II y eliminación del sistema previsional de capitalización
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En la presente nota, los responsables de las áreas de Calidad de
Socios Activos de ABA
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Depósitos a Plazo Fijo $
Cuenta Corriente y Caja de Ahorros $
Fuente: ABA en base a datos del B.C.R.A.
El cliente: centro de atención de los bancos os bancos del sistema financiero tienen hoy como uno de sus objetivos centrales la calidad de atención al cliente. La mayor competencia entre las entidades, mayores exigencias por parte de los usuarios y un avance importante en materia de normativas específicas, están impulsando un verdadero cambio de mentalidad en las estructuras internas de la actividad. El uso de encuestas para detectar con exactitud las necesidades y perfil de la clientela es moneda corriente ahora en las entidades financieras no solo para la captación de nuevos usuarios sino también para mantener los que ya utilizan los servicios de cada entidad.
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Al mismo tiempo, aumentó la salida de capitales al exterior, se insinuó cierta presión compradora en el mercado de moneda extranjera y los depósitos bancarios dejaron de crecer por momentos, lo que generó algunas situaciones de iliquidez en
Depósitos del Sector Privado
e.
Los problemas de liquidez y la huida hacia los activos considerados por los inversores como de mayor calidad que se verificaron en el mundo, repercutieron también en el mercado local haciendo que los títulos públicos y las acciones se desvalorizaran significativamente en relación a los valores de mercado obtenidos un par de años atrás.
(Cont. en Pág. 3)
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l año 2008 representó un período de examen no solo respecto de la solidez de la recuperación de la liquidez y la solvencia que viene registrándose desde la crisis de 2001/2002, sino también en relación con la fortaleza del crédito que provee al sector privado tanto en lo que refiere a su continuidad como a su calidad.
(Pág . 2)
el mercado que fueron conjuradas rápidamente a partir de las reservas de liquidez acumuladas por el sistema en el período previo y cedía la incertidumbre.
En
A continuación, se reproducen los conceptos principales del capítulo 3 de la Memoria de ABA en el que se analiza la evolución del sistema financiero durante el año pasado.
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El de rial del c safío rédit o
los bancos asociados a ABA hablan de sus experiencias y plantean lo que ellos consideran es la tendencia de lo que se dará en ese plano en el futuro próximo. (Cont. en Pág. 6)
Empleo y salarios en el sistema financiero
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a cantidad de empleados que trabajan en los bancos se incrementó de 84.784 personas en el IV trimestre de 2006 a 97.428 en similar período de 2008, lo que representa 12.644 nuevos empleos y un crecimiento de algo más del 7% por año. Estos datos surgen de la estadística que publica la Dirección Nacional de Cuentas Nacionales (INDEC) sobre la base de la información con que cuenta el Sistema Integrado de Jubilaciones y Pensiones. Si bien se observó una leve disminución de 1.334 puestos de trabajo (1,4%) en el sector en el último trimestre de 2008 con respecto al trimestre anterior, su número aumentó 3% respecto al mismo período del año anterior (+2.835 empleados).
Los responsables de calidad de los bancos.
Banco Bradesco Argentina S.A. Banco de La República Oriental del Uruguay Banco do Brasil S.A. Banco Itaú Argentina S.A. Banco Santander Río S.A. BBVA Banco Francés S.A. BNP Paribas
(Cont. en Pág. 5)
Citibank N.A. Deutsche Bank S.A. GE Compañía Financiera S.A. HSBC Bank Argentina S.A. JPMorgan Chase Bank, N.A. (Sucursal Buenos Aires) Standard Bank Argentina S.A. The Bank of Tokyo - Mitsubishi Ufj, Ltd.
EDITORIAL
El desafío del crédito por mario vicens
/
presidente de aba
A
nte cualquier comparación internacional que se desee realizar, Argentina tiene un sistema financiero muy pequeño cuando se lo mide en términos de la proporción del ahorro nacional que canaliza y se lo compara con lo que sucede en otros países vecinos o similares o cuando se toma como referencia el tamaño que había alcanzado antes de la crisis de 2001/02. Esta situación no se da solamente en el sector bancario. Por el contrario, el problema afecta a todos los mercados de capital y financieros institucionales en el país, lo que implica que el problema responde a causas más generales y estructurales, problemática que excede claramente lo específicamente bancario. Tampoco debe pensarse que el escaso tamaño y profundidad de los mercados financieros institucionalizados en Argentina es sinónimo de que no hay ahorro. Aunque no nos destacamos por ser una sociedad muy ahorrativa, tampoco somos un país cuyo gasto en la actualidad excede exageradamente lo que produce, al menos en lo que concierne al sector privado, tal como lo pone de manifiesto el superávit sostenido de la cuenta corriente del balance de pagos externos. En realidad, nuestro problema reside en que gran parte del ahorro nacional o se atesora en moneda extranjera, o se invierte fuera del país o se canaliza por fuera de los mercados institucionales. Además, esta situación no es nueva, tiene carácter crónico y se ha mantenido a lo largo de décadas, lo que la convierte en un problema estructural cuyo resultado es que las actividades productivas y otras necesidades como la vivienda, no cuentan con todo el financiamiento que requieren por parte de estos mercados. Como contrapartida, aparecen los mercados no institucionales de crédito. El empresario pequeño que necesita fondos para ampliar su negocio depende de que sus proveedores le den tiempo para pagar los insumos o que los amigos o los parientes le presten lo que necesita. De este modo, el avance de un proyecto o idea ya no depende de la calidad o viabilidad de la misma, sino de los contactos que pueda conseguir quien la desarrolla o de los fondos que genera la propia iniciativa, de por sí un ritmo más lento, menos predecible y más caro para todos, productores y consumidores. Salvando las distancias, lo mismo se registra a nivel de los individuos. Sin un mercado financiero desarrollado, el acceso a la vivienda propia o la ampliación de la misma por parte de los jóvenes suele ser casi imposible sin la ayuda familiar. Los automóviles se deben comprar al contado y las instalaciones de colegios o sanatorios, que sirven para brindar servicios educativos o de salud a varias generaciones, se deben construir con lo que termina aportando la generación de alumnos o afiliados que justo coincidió con la etapa de construcción. En ese contexto el crecimiento económico será necesariamente más lento y menos sostenible, porque quien no tiene parientes o conocidos dispuestos a financiarlos o, en su defecto, no disponen de los excedentes de caja suficientes para autofinanciar las inversiones y mejorar la productividad, no pueden llevar adelante los mismos.
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La experiencia de países que enfrentaban situaciones similares a la nuestra y fueron capaces de revertirla muestra con claridad que el desarrollo económico está estrechamente vinculado al desarrollo financiero, entendido como el crecimiento sostenido de todos los mercados financieros institucionalizados, bancos, mercados de valores, fondos de pensión, seguros, etc. La explicación es sencilla. Cuanto más extendida sea la participación de estos mercados en la canalización y administración del ahorro nacional, mayores serán los recursos disponibles para las actividades productivas y otras necesidades que requieren financiamiento, más accesible y competitivo será el crédito -más barato, por lo tanto- y, en la medida que el marco regulatorio y de supervisión sean los apropiados, tanto ahorristas como tomadores de fondos estarán más protegidos de los avatares que puede generar la economía tanto en el plano local como externo. Argentina es un claro ejemplo de esta problemática. El crédito bancario al sector privado solo representa entre 11 y 12% del PIB a pesar de haber crecido a ritmos cercanos al 40% en promedio durante los últimos cinco años. Las empresas que cotizan en los mercados de valores son cada vez menos y la emisión de deuda para obtener financiamiento a mediano o largo plazo vía esos mismos mercados, prácticamente no existe. Los fideicomisos que crecieron con cierto dinamismo durante los últimos años, actualmente están estancados o en franca retracción ante la desaparición de los fondos de pensión como soporte principal de su crecimiento. Las consecuencias de esta situación son también directas. El crédito para la vivienda es escaso, el acceso al crédito de consumo es limitado y las empresas invierten solo cuando cuentan con excedentes de caja que les asegura el financiamiento de los proyectos. El financiamiento es limitado porque los recursos con que cuentan estos mercados también son limitados. El caso de los bancos es muy claro. Los depósitos bancarios del sector privado alcanzan 16,5% del PIB, nueve puntos menos de lo que representaban antes de la crisis del 2001/02, lo mismo que registraban cuatro años atrás, y mucho menos de lo que exhiben países similares. Ha aumentado en forma significativa, además, su volatilidad, de tal modo que los bancos deben mantener reservas de liquidez muy altas para asegurar la estabilidad del sistema. Cuando la escala es tan pequeña y los recursos volátiles, los costos unitarios de brindar servicios bancarios se disparan por la incidencia de los gastos fijos. A su vez, cuando la presión tributaria y otros componentes de lo que cuesta a los bancos prestar también aumentan, el costo del crédito se hace cada vez más oneroso. Todo indica que el sistema financiero seguirá sobrellevando con éxito la crisis que aqueja a los mercados financieros internacionales y las vicisitudes a que está sometida la economía del país. Es una buena noticia porque la banca en esta circunstancia ha jugado un rol de amortiguación cuando, en otras oportunidades, pudo haber sucedido lo contrario. No obstante ello, el verdadero desafío que enfrentamos como país en el plano financiero no es solo superar este tipo de exámenes sino lograr que los mercados institucionales y organizados canalicen una proporción creciente del ahorro nacional para que éste se convierta en recursos disponibles para invertir más, ser más productivos y, de ese modo, crecer sostenidamente.
Anticipo memoria 2008
El estado de los bancos
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l conflicto con el agro que tuvo lugar promediando la primera mitad del año, impactó muy negativamente en la situación económica local lo que, a su vez, se tornó aun más complicado como resultado del agravamiento de la crisis financiera internacional sobre la finalización del tercer trimestre. Ya casi sobre el final del año el Gobierno eliminó el sistema de capitalización y estatizó las cuentas individuales de ahorro previsional, realimentando de ese modo la incertidumbre de los mercados a pesar de la evidente mejora que la medida implicó para las cuentas públicas, al menos en el corto plazo.
que hace a la intermediación financiera, que dejó la crisis de comienzos del siglo todavía subsiste y la situación de los mercados durante 2008 no ha contribuido a que mejore.
(Viene de tapa)
En el plano de los costos, los gastos de administración también se elevaron de 5,5 a 6,1% del activo neto, principalmente por el efecto del aumento del pago de remuneraciones y cargas sociales mientras que los cargos por incobrabilidad se incrementaron de 0,7 a 0,9% del activo.
El núcleo de esta problemática reside en la escasa participación de los mercados financieros institucionaExigencia e Integración de Capital lizados en la canalización del ahoEn porcentajes de los activos ponderados por riesgo rro doméstico. Esta debilidad tiene 18 16,9 16,8 16,8 causas estructurales y coyuntura- 16 15,3 14,5 14,0 les, las primeras relacionadas con Integración situaciones crónicas que se arras- 14 tran desde hace décadas y que se 12 8,8 8,8 fortalecieron en ocasión de la crisis 10 7,2 de 2001/2002, mientras que 8 6,7 5,6 Depósitos y Liquidez del Sistema Financiero las segundas se derivan bá4,9 6 Exigencia En miles de millones de pesos sicamente de la necesidad 180 240 4 que tienen los fiscos tanto 160 220 2 nacional como provincia140 200 les y municipales de recau0 2003 2004 2005 2006 2007 2008 Depósitos dar más, muchas veces de120 180 bilitando la oferta de fonFuente: ABA en base a datos del B.C.R.A. 100 160 dos al sistema bancario y 80 140 afectando, por ende, la caPor el contrario, cabe añadir que conLiquidez pacidad del sistema de ampliar tinúa disminuyendo el impacto de las 60 120 el crédito al sector privado. pérdidas provocadas por la crisis de 40 100 2001/2002 ya que durante el año 2008 las 20 80 rentabilidad y eficiencia amortizaciones de las diferencias de cambio de los amparos pagados y los ajustes 0 60 Dic. Dic. Dic. Dic. Dic. Dic. Dic. Dic. Dic. A pesar de las dificultades en la valuación de los activos del sector 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 mencionadas, el sistema ban- público se redujeron a 0,9% del activo Fuente: ABA en base a datos del B.C.R.A. cario registró un resultado po- neto, debajo del 1,0% del año anterior. sitivo de 1,5% Como consecuencia de la situación, del activo, un nivel siCapitalizaciones de Entidades Financieras 2002-2008 Por Tipo de Entidad - En millones de pesos los depósitos bancarios se volvieron milar al obtenido dumás volátiles, las tasas de interés fluc- rante el año pasado. En 10.000 tuaron en línea con la evolución de relación al patrimonio 9.000 las expectativas de los mercados en el neto, el resultado anual 8.000 marco de una tendencia ascendente, y alcanzó 13,3%, algo su7.000 la economía comenzó a dar muestras perior al 11,0% obser6.000 de desaceleración hacia la finalización vado en 2007. Si bien en 5.000 del año. A pesar de ello, los préstamos términos absolutos esto 4.000 otorgados al sector privado continuaron representa una mejora 3.000 incrementándose aunque a un ritmo más comparado con el resul2.000 lento, sin debilitar los niveles de liqui- tado obtenido durante el 1.000 dez del sistema ni afectar la solvencia año anterior, todavía se 0 patrimonial de las entidades. encuentra por debajo del Bancos Bancos Bancos Entidades Públicos Privados Internacionales Financieras No Por otra parte, el efecto de la crisis que se obtuvo durante el Nacionales Bancarias 2001/2002 que influyó en los balances año 2006. Fuente: ABA en base a datos del B.C.R.A. bajo la forma de licencias regulatorias, La rentabilidad estuvo prácticamente ya no tiene incidencia y tiende a desaparecer. A fines de 2007 ya impulsada principalmente por los ingre- capitalización, exposición se había amortizado el 87% de las dife- sos netos obtenidos en concepto de inte- al sector público y calidad rencias pagadas por amparos y represen- reses. Gran parte de este efecto se debe de la cartera de activos taba solo 0,5% del total del activo. Solo al comportamiento que registraron los una entidad mantiene redescuentos con préstamos, los que no dejaron de crecer En el año 2008, el patrimonio neto del el B.C.R.A. y ya ha cancelado el 93% de aunque se hayan desacelerado. El mar- sistema financiero se incrementó 12,5%, la deuda original. En el año 2007 dismi- gen financiero se elevó en el año 2008 alcanzando un total de $41.400 millones nuyeron también las flexibilizaciones in- de 5,7 a 6,7% del activo neto, corres- como resultado de la capitalización de troducidas a la exigencia de capitales mí- pondiendo casi la mitad a los ingresos las utilidades obtenidas. Cabe destacar nimos y la contabilización de los activos netos por intereses. que este año las entidades bancarias no del sector público, según el cronograma necesitaron inyectar nuevos fondos a que se había establecido oportunamente. Los ingresos netos por servicios no fi- su capital. De hecho, las utilidades canancieros también mejoraron, pasando pitalizadas y la inyección de fondos No obstante ello, el agravamiento del el último año de 3,1% a 3,6% de los ac- nuevos están permitiendo a las entidasubdesarrollo financiero sobre todo en lo tivos netos. des cumplir con el aumento de la
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exigencia que implica la eliminación de las excepciones regulatorias y las modificaciones establecidas por el Banco Central con posterioridad a la crisis. De hecho, durante 2008 la integración de capital alcanzó 16,8% y 18,3% de los activos ponderados por riesgo, para el total del sistema y los bancos privados, respectivamente, nivel que cumple holgadamente en ambos casos, con las exigencias mínimas vigentes. Carga Impositiva En % de activo
1,4 1,2 1,0
Impuestos Adm. Aporte a SEDESA Ganancias Ingresos Brutos
0,8
Cabe señalar que la morosidad registrada en los bancos privados continúa siendo inferior a la registrada en las entidades públicas. A fines del año 2008, la cartera irregular de los bancos privados se ubicó en 2,8%, mientras que para los bancos públicos resultó de alrededor del 3,3%.
excelentes niveles de liquidez acumulada por el sistema en su conjunto, bancos y autoridad monetaria.
carga impositiva
Entre las líneas que más crecieron en el año se encuentran las financiaciones con tarjetas de crédito (35,1%), los préstamos personales (29,7%), los hipotecarios (27,9%) y los prendarios (27,7%).
La carga tributaria que afecta al sector bancario no ha dejado de crecer durante los últimos años. En los primeros 11 meses de 2008, el total de los impuestos pagados por el sistema financiero en su conjunto, registró un aumento de 49,0% respecto al año anterior. Esta carga representa el 1,22% del total de activos, superior al 0,95% de un año antes y 0,79% de 2006.
Por otro lado, de acuerdo con la información provista por el Banco Central, los nuevos préstamos de menos de un millón de pesos o dólares otorgados a personas jurídicas -la mejor aproximación de que se dispone para estimar los préstamos a PyMEs- mantuvieron la tendencia creciente de los últimos años, aumentando 21,3% en 2008 en comparación con el año anterior, un tercio
0,6
Estructura del Sistema Financiero Diciembre 2008
0,4 0,2 0,0
En %
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2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007
Fuente: ABA en base a datos del B.C.R.A.
11 meses 2008
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En este sentido, un aspecto a destacar es que la exposición del sistema financiero al sector público ha caído sostenidamente durante los últimos años. Luego de haber alcanzado aproximadamente la mitad del activo en el año 2002, en gran medida como resultado de los títulos recibidos compensatorios de los quebrantos provocados por la pesificación asimétrica, en septiembre de 2008 ésta se había reducido a 26,1% del total del activo desde el 26,8% que había registrado en diciembre del año anterior. La normativa vigente del Banco Central establece que el límite máximo que puede alcanzar esta exposición es 35% del total del activo, sin incluir las tenencias de los títulos emitidos por el Banco Central (LEBAC y NOBAC) tanto en calidad de cartera propia como de contrapartida de operaciones de pase. Este indicador se redujo de 16,3 a 12,5% durante 2008 para el total del sistema financiero, en tanto que para los bancos privados disminuyó de 9,5 a 6,3%. En relación con la calidad de la cartera de préstamos al sector privado, los créditos irregulares representaron 3,0% de las financiaciones al sector privado a fines de 2008, por debajo del 3,2% que se registró a fines del año anterior. La morosidad de las financiaciones a empresas continuó mostrando una tendencia decreciente y en noviembre se ubicó en 1,9% desde 3,2% a fines del año pasado. Sin embargo, la morosidad de las financiaciones a las familias fue aumentando paulatinamente durante el año, alcanzando 5,0% para los préstamos personales y tarjetas de crédito y 4,3% para el resto de las líneas, cuando a fines del año pasado eran de 3,5% y 3,6%, respectivamente.
25 20 15 10 4,0
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0,4 Internacionales
Públicos Priv. Nac. Ent. No Banc. Depósitos del Sector Privado
Internacionales
Públicos Priv. Nac. Préstamos al Sector Privado
Ent. No Banc.
Fuente: ABA en base a datos del B.C.R.A.
Este total incluye los impuestos sobre los Ingresos Brutos, Ganancias, los tributos comprendidos dentro de los gastos de administración tales como el impuesto inmobiliario de los edificios de las sucursales y oficinas, y el aporte a SEDESA. El impuesto a las ganancias fue el más importante en los primeros 11 meses de 2008, con un incremento de 81% con respecto al año anterior y una participación del 38% en el total de la carga tributaria. La segunda posición corresponde al monto pagado por el impuesto sobre los ingresos brutos, el que representó 37% del total, seguido por los impuestos incluidos en los gastos de administración que representan un 17%. El 8% restante corresponde al aporte al seguro de garantía de los depósitos. financiación por línea y destinatario
Luego de crecer a un ritmo de 40% anual durante los últimos años, en el año 2008 los préstamos al sector privado aumentaron algo más de la mitad, 21,1%. Continuó siendo superior al registrado en los depósitos, en gran parte como consecuencia de los todavía bajos niveles de endeudamiento de las familias y empresas, por un lado, y merced a los
del total de los préstamos otorgados a personas jurídicas durante ese período. Por su parte, las tasas de interés de estos créditos se ubicaron en alrededor del 12,8% anual y, si bien se incrementaron durante el último año, resultaron apenas positivas en términos reales en relación a los indicadores oficiales de la inflación, y negativas cuando se las compara con los precios implícitos en el PIB o las expectativas de inflación relevadas por algunas instituciones durante ese período. Según la información a diciembre de 2008, los bancos internacionales siguen siendo el grupo más representativo en depósitos del sector privado con 36,7% del total del sistema, seguidos por los privados de capital nacional y los bancos públicos con 32,0% y 31,0%, respectivamente. La porción restante corresponde a entidades financieras no bancarias, tales como compañías financieras y cajas de crédito. Con respecto a los préstamos al sector privado, los bancos internacionales participan con el 32,4% del total del sistema, mientras que los bancos privados locales y los bancos públicos tienen 34,2% y 29,4%, respectivamente.
(Ver Memoria 2008 completa en www.aba-argentina.com)
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34,2
32,4
32,0
Empleo y salarios en el sistema financiero
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uando se considera el total del año, el empleo bancario creció 7,4% (+6.720 trabajadores), más que toda la economía en el mismo período y también superior a lo que creció proporcionalmente el conjunto de la actividad privada. Por otra parte, la remuneración total promedio del sector en 2008 resultó $5.677 por empleado, más del doble del salario bruto promedio que registran el sector privado ($2.713) y la economía en su conjunto ($2.820). A su vez, la misma aumentó 27% en el año, 40% más que lo que había aumentado el año anterior. Los costos laborales y la remuneración neta de los trabajadores registraron, por su parte, el impacto de las modificaciones introducidas a los topes vigentes hasta ese momento para los aportes y contribuciones a las obras sociales y al sistema previsional. Los primeros se incrementaron 30% en el año, mientras que el salario neto promedio del trabajador
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creció 23% en el mismo período. De hecho, según la propia información de la ANSES publicada por el INDEC, las cargas sociales que representaron alrededor del 30% del salario neto promedio del trabajador durante los años 2006 y 2007, alcanzaron casi 39% de la remuneración neta a fines de 2008. Durante los últimos años los salarios crecieron más que la productividad como resultado de que -en el período que siguió inmediatamente después de la crisis de 2001/02- la recuperación de la actividad permitió un aumento significativo de la misma. En la actividad bancaria como en otros sectores de la economía, la productividad está íntimamente ligada con el tamaño de la actividad. Sin duda, la continuidad de esa tendencia en el futuro próximo estará condicionada por el desarrollo de la intermediación financiera institucional en el país, de cuyo crecimiento sostenido dependerá también el progreso del empleo y los salarios de los trabajadores bancarios.
columna
Leasing, una alternativa de futuro
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urante el año 2007, el alquiler con opción a compra, más conocido por su nombre en inglés como "leasing", posibilitó el financiamiento de inversiones por más de u$s 580 mil millones en todo el mundo. La cifra, de por sí impactante, es reveladora del inmenso potencial de este instrumento de financiación de bienes productivos. La experiencia internacional habla por sí misma: en EE.UU., el 32% de todas las inversiones en equipamiento se concretaron a través de operaciones de leasing. A su vez, 8 de cada 10 empresas de ese país incorpora parte o la totalidad de sus equipos vía leasing. Y lo mismo podemos decir de otros mercados, mucho más cercanos al nuestro, como es Brasil (con casi 10 mil millones de dólares financiados al año), México (u$s 3 mil millones) y Chile (u$s 850 millones). ¿Qué se financia a través del leasing? Equipos de computación, la más variada maquinaria industrial, vehículos de todo tipo, aeronaves, equipos agrícolas, máquina herramienta, plantas industriales, centrales telefónicas, turbinas generadoras, en fin, la lista puede ser interminable. Es que efectivamente el leasing se constituye como la más poderosa herramienta de financiación de largo plazo para acompañar la incorporación de bienes de capital sin necesidad de inmovilizar el propio capital de la empresa, pagando por el uso del equipamiento seleccionado a través de lo que éste produce. Sin duda, una solución que, además, permite utilizar beneficios impositivos y de exposición contable similares a los que rigen en la gran mayoría de los mercados de leasing mundiales.
el leasing en argentina
Si bien el leasing en nuestro país reconoce antecedentes en la década de los ’80, es a partir de la sanción de la Ley 24.441 - Ley de Financiamiento a la Vivienda, del año 1994, donde la actividad empieza su crecimiento como industria, con la aparición de las primeras Compañías Dadoras y con bancos que refuerzan su presencia en este mercado. Después de varios años de intensa participación como herramienta para financiar a largo plazo inversiones en Bienes de Capital, su alcance se potencia en el año 2000 con la sanción
de la Ley 25.248 y su correspondiente Decreto Reglamentario 1038/2000, que regulan específicamente la actividad. estadísticas recientes
Habiéndose evidenciado una intensa actividad hasta fines de los años ’90, es a partir de 2004 en donde el leasing se relanza nuevamente en nuestro país. En esta nueva etapa, de aún mayor escala que la anterior, se consolida como la línea de financiación a largo plazo preferida por el universo empresario para expandir la capacidad productiva. Según la Asociación de Leasing de Argentina (A.L.A.), cámara que aglutina a los principales dadores del país, durante el primer semestre de 2008 se han generado nuevos contratos de leasing de equipamiento por valor de $1.415 millones, con un valor promedio por contrato de unos $210.000. De acuerdo con datos del B.C.R.A. al 30/6/2008 la cartera consolidada de leasing de las entidades financieras autorizadas alcanzaba $3.936 millones, cifra a la que cabría agregar casi $500 millones más de compañías de leasing que no están reguladas por este Ente. Es de notar, a su vez, que estas cifras de cartera no contemplan las diversas securitizaciones efectuadas en los dos últimos años (una de las fuentes de fondeo para este tipo de financiaciones), las que se estiman en otros $500 millones adicionales. De este modo, el stock de operaciones de leasing alcanzaría los $5.000 millones aproximadamente. el leasing y las pymes
Más importante aún es la composición de la demanda de leasing: según A.L.A, casi un 80% de los tomadores califican como PyMEs de acuerdo con los parámetros enunciados por la Subsecretaría de PyMEs dependiente del Ministerio de Producción de la Nación. Esta tendencia no hace más que replicar lo que sucede en otros mercados, en donde la financiación de largo plazo está fuertemente orientada a acompañar inversiones productivas. Son precisamente las empresas de menor envergadura y quienes presentan mayores dificultades para acceder a líneas de financiación más tradicionales, quienes más se benefician con la posibilidad que les brinda el leasing. Colaboración: Asociación de Leasing de Argentina (A.L.A.)
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El cliente: centro de atención de los bancos
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continuación, lo que opinan Graciela Sirolli, Subgerente Departamental Calidad, y Marisa Lupi, Gerente Departamental Organización y Calidad, de Santander Río; Juan Carlos Aquique, Gerente de Calidad, de Itaú; Víctor Riera, Subgerente Calidad, de Standard Bank; Esteban Sarubbi, Sales & Services Manager, de Citi; Aldo Rascioni, Gerente de Calidad, Norberto Loza, Gerente Servicios a Clientes, y Viviana Méndez, Responsable de Banca Telefónica de BBVA Banco Francés. ¿Qué significa el cliente para los bancos? Graciela Sirolli: En Santander Río la calidad de servicio es un eje estratégico, en el que el cliente se ubica en el centro de la atención. Esta premisa la gestionamos en diferentes aspectos: internamente, medimos los procesos y niveles de ca-
Marisa Lupi, Gerente Departamental Organización y Calidad, Santander Río.
lidad de los servicios, evaluando fundamentalmente el grado de satisfacción del cliente con el servicio que se le presta. Además, compartimos un benchmark con los principales competidores, utilizando técnicas de cliente fantasma en sucursales para determinar la calidad del servicio que nuestros colaboradores prestan al cliente. Dentro de nuestros valores incluimos la innovación enfocada en lo comercial y en el desarrollo de productos y servicios, con el fin de satisfacer las necesidades del mercado. Marisa Lupi: La calidad y la relación con el cliente es un proceso estratégico e intrínseco para el grupo Santander. Para hacer realidad dicho objetivo, en el grupo se lleva a cabo un modelo basado en tres grandes pilares. Uno, es medir indicadores de calidad que parten de la visión del cliente. Esto nos permite entender cómo el cliente valora los servicios, los canales y los productos que le brindamos. Segundo, es el proceso de mejora continua poniendo foco en los aspectos clave y críticos. Tercero, el fomento de la cultura de servicio no solamente en las áreas que brindan un servicio directo al cliente, sino también en las áreas de apoyo. Juan Carlos Aquique: Para Itaú, el cliente es muy importante tanto a nivel
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corporativo como puntualmente dentro de la propia actividad u operatoria. En la visión del banco, la entidad está comprometida con la satisfacción del cliente; y en lo que hace al posicionamiento, destaca la calidad de servicio, manifestada a través de la calidad de atención personal. Nuestro slogan resume el foco en los clientes: "Hecho para Vos". Víctor Riera: En Standard Bank tenemos dentro de nuestra visión la calidad del servicio al cliente como un eje fundamental. Con la llegada de nuestro banco a la Argentina, la tarea del Área de Calidad y Servicio al Cliente se convirtió en un tema estratégico, tomando a nuestro cargo la atención de sus inconvenientes de servicio como prioridad uno de la gestión. Con ello buscamos que los eventuales casos se resuelvan a través de prácticas bancarias eficaces, procurando siempre la satisfacción final del cliente. Desde hace dos años, se ha introducido un cambio cultural importante dentro del banco y toda la organización ha puesto al cliente en el centro de la escena. El servicio al cliente pasó a ser el eje de toda la acción comercial del banco. Esteban Sarubbi: En Citi, el cliente es objetivo central de cualquier estrategia. Hoy en día la oferta de valor y calidad del banco se basa en tres pilares fundamentales: mejora continua de procesos para minimizar tiempos de respuesta, productos acorde a las necesidades de los distintos clientes y atención realmente personalizada. Por esto, hemos implementado en los últimos años varias mejoras en nuestro modelo de atención, aplicando un nuevo sistema en el front y potenciando las herramientas de banca remota. Adicionalmente, desde hace ya algunos años existe un área que trabaja con foco exclusivo en calidad. Esta analiza todos los procesos que impactan en la satisfacción de nuestros clientes y aplica mejores prácticas para eficientizar procesos. Aldo Rascioni: El cliente es también para el BBVA Banco Francés el centro de nuestra estrategia. Desde el año pasado, estamos trabajando en un nuevo modelo de atención que apunta básicamente a mejorar la relación con los clientes en todos los puntos de venta y contacto con el banco. Dentro de este nuevo esquema, hay temas relacionados con el layout de las sucursales, los canales de venta, el servicio de atención especializado y todos aquellos aspectos que apuntan a la retención y a la mejora de la satisfacción del cliente. Norberto Loza: A su vez, nuestros procesos de atención están certificados por normas ISO. En esta línea, acabamos de recertificar la norma ISO 9001 - 2008 y terminamos de formalizar la norma IRAM 90600, que es específica de reclamos. Esta última se complementa con
(Viene de tapa)
una ISO que mide los aspectos más sensibles y concretos de lo que es la atención al cliente. Estos servicios están basados en la gestión de procesos y en el flujograma que tenemos en casi todos los bancos y que está íntimamente ligado a la atención a un cliente en relación con los productos y servicios que posee. ¿Qué miden específicamente estas normas? Norberto Loza: Miden aspectos sensibles que van desde los parámetros de atención, cantidad de llamados, minutos de espera, frustración; hasta las cuantificaciones económicas que representan ese proceso. La norma IRAM, al ser específica de reclamaciones, es un complemento de la norma ISO, y analiza el proceso duro de un reclamo: cómo ingresa, quién lo atiende, cómo se registra, cómo se miden los tiempos…, etc.
Graciela Sirolli, Subgerente Departamental Calidad, Santander Río.
¿Cuáles son las problemáticas más críticas que encuentran en la relación con el cliente en términos generales y el tratamiento que le brinda el banco en procura de su solución? Graciela Sirolli: Hay un aspecto que es sistemático y que tiene que ver con los tiempos de atención y espera que generalmente el cliente tiene cuando va a las sucursales. En ese sentido, el banco ha generado y viene generando desde hace años muchas acciones focalizadas en brindar herramientas para que el cliente pueda autogestionarse, como por ejemplo una banca automática ágil y dinámica. Hace prácticamente dos años que se hizo un recambio del parque de cajeros automáticos con el fin de facilitar la atención del cliente y mejorar los tiempos de espera. Este año estamos implementando un cambio en el modelo de atención en sucursales, cuyo fin es descomprimir la plataforma comercial. Además, se han implementado en las sucursales con mayor afluencia de clientes, puntos de atención automáticos para que el cliente se "autogestione"; es decir, pueda conectarse desde allí al Online Banking o comunicarse con nuestro call center, Super Línea. Juan Carlos Aquique: Coincido en que el principal problema que se nos presenta
con los clientes es el tiempo que insume su atención, en particular el que pasa hasta ser atendido. Para atender esta problemática, tenemos lo que se llama el programa de "Mejoramos para vos", cuyo objetivo es escuchar a los clientes para determinar cuáles son las acciones más importantes para ellos. Esto se canaliza fundamentalmente a través de encuestas, mientras que el tratamiento de reclamos se hace mediante un monitoreo exhaustivo con el fin de resolverlos en el menor tiempo posible y atacar las causas de raíz para que los inconvenientes no vuelvan a repetirse. En febrero, acabamos de lanzar como política corporativa una nueva instancia que denominamos el "Defensor del cliente Itaú". Se trata de un canal en el cual si un cliente está insatisfecho con un reclamo o la respuesta recibida, puede tener una segunda instancia para comunicarse con la entidad y que su tema pueda ser tratado nuevamente. Esto lo realiza un área totalmente separada de las áreas comerciales y de atención, para garantizar lo que sería objetividad del tratamiento.
Víctor Riera, Subgerente Calidad, Standard Bank.
Víctor Riera: A partir de lo que hablamos antes, al conformar el área de calidad lo que se definió fue justamente buscar consistencia de servicio en todos los canales con los cuales el cliente se comunica con Standard Bank. Desde nuestra área realizamos una tarea de "Ombudsman" para casos conflictivos. Por otro lado, el año pasado cambiamos el parque de ATM's e introdujimos mejoras en los canales telefónicos. Este año estamos trabajando en una encuesta de opinión de los clientes para determinar los temas que les importan para mejorar los procesos internos que tienen que ver con ellos. Desde el 2006, utilizamos un ordenador de colas con priorización y el año pasado incorporamos un espacio de confort en la espera de cajas, con sillones, dispensador de agua y revistas. Esto ha sido muy valorado por nuestros clientes y nos obliga a trabajar en mejoras continuas que permitan bajar el tiempo de espera en las cajas. Lo que buscamos es que la atención en cualquier canal sea consistente. Para ello se requieren cambios tecnológicos pero también un cambio cultural interno. Esteban Sarubbi: En Citi las encuestas de calidad de atención en sucursales, nos dan una clara idea en cuanto a lo que el cliente quiere y lo que no. ¿Qué busca? Básicamente que lo atiendan en
forma personalizada, que sus tiempos de espera en sucursales y canales telefónicos sean mínimos, que sus reclamos sean solucionados en tiempo y forma y que los productos ofrecidos excedan sus necesidades. ¿Qué hace Citi para trabajar sobre estas variables? Hoy en día todo cliente tiene un oficial de relación asignado en su sucursal. Cada cliente conoce a su oficial, cada oficial conoce a su cliente y lo atiende en forma distintiva. En forma paralela continuamos fomentando la autogestión con nuevas herramientas de banca electrónica. En términos de oferta de valor, se ha desarrollado una intensa campaña de descuentos, promociones y beneficios, que junto con el lanzamiento de nuevos productos para todos los segmentos, apunta a satisfacer y fidelizar una cartera cada vez más exigente y demandante. Aldo Rascioni: En Banco Francés, como comentaba antes, estamos trabajando en un nuevo modelo de atención. Poco a poco, este proyecto va haciéndose una realidad en múltiples aspectos. En lo que hace a recambios tecnológicos, el banco viene realizando en los últimos años una inversión importante tanto en medios automáticos (ATM's y dispositivos de autoservicio) como en la plataforma de comunicaciones del call center. La preocupación que detectan todas las encuestas de satisfacción, está dada en los tiempos de espera en la plataforma comercial y en las cajas. Es un tema lamentablemente recurrente para todos nosotros. Quienes compartimos la encuesta sindicada, lo vemos año a año como uno de los aspectos a mejorar. De nuestra parte, estamos trabajando en un proyecto para hacer más breves y confortables los tiempos de espera en sucursales. Se están aplicando pruebas en sucursales piloto, que esperamos que este año puedan ser extendidas a las sucursales con más tránsito de público. ¿Qué importancia le asignan al Código de Prácticas Bancarias? ¿Y a partir de este marco, cuál es la tendencia que observan en materia de relacionamiento de los clientes con sus bancos? ¿Qué es lo que va venir? Graciela Sirolli: Cuando se emitió el Código de Prácticas Bancarias, el Banco Santander Río no solo lo compartió con las sucursales sino también se encaró un trabajo interno con todas las áreas centrales. Se hizo un análisis muy exhaustivo de las consignas planteadeas en el Código y se alinearon procesos y actividades dentro del banco que estaban relacionadas con lo que expresaba el mismo. Desde hace años y mucho antes del Código, el banco cuenta con un área de Servicio a Clientes que gestiona todos los reclamos dentro de una práctica sistemática de registración, seguimiento. Esto nos da la ventaja de poder responder siempre al cliente y acotar los tiempos según nos indica hoy el Código. Hacia adelante, nos vamos a encontrar con un cliente más exigente
frente a un sistema financiero bastante más parejo, en cuanto a su oferta de productos. De allí que las entidades deberán destacarse cada vez más por su nivel de servicio frente a un cliente que cuenta con más herramientas para poder exigir más. En este sentido, creo que nos espera un escenario bastante crítico donde la calidad de servicio va a ser el aspecto diferencial. Juan Carlos Aquique: La adhesión al Código de Prácticas Bancarias está muy asociada a lo que son las prácticas en Brasil, nuestra sede corporativa. Se hizo una revisión en todas las áreas del banco para confirmar si todo se estaba cumpliendo y se encararon mejoras en aquellas donde debían aplicarse A su vez, año tras año vamos revisando y aplicando mejoras en todos los temas que tienen que ver con satisfacción al cliente desde el punto de vista del Código de Prácticas Bancarias y de nuestro propio decálogo de satisfacción al cliente.
Juan Carlos Aquique, Gerente de Calidad, Itaú.
Para ello siempre tenemos activo algún proyecto en lo que hace a procesos, como por ejemplo el relativo a mejoras en el alta de cuentas o resolución de reclamos. En este orden, estamos cambiando el modelo de atención en las sucursales, encarando modificaciones en la infraestructura de las mismas, priorizando los aspectos que nos marcaron los clientes. Para nosotros la clave del futuro va a pasar por la capacidad de reacción que tengamos frente a lo que nos dicen los clientes; es decir, intentar escuchar e interpretar lo más rápido posible sus exigencias. Víctor Riera: Nuestro banco también adhiere al Código. En este campo, teníamos un trabajo realizado por lo que solo tuvimos que revisar los procedimientos. En cuanto a la relación futura con el cliente, creemos que en el contacto permanente nos manifiesta con claridad lo que necesita y el tipo de respuesta de servicio que exige. Decodificar este mensaje y trabajar en consecuencia va a permitir a Standard Bank estar mejor posicionado en el mercado. Creemos que será fundamental conocer al cliente en profundidad, trabajar al detalle en los temas que realmente le impactan, debemos comprender qué es "calidad de servicio" para cada segmento y, finalmente, hay que ser consistentes en
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la experiencia de servicio en los puntos de contacto. Es importante entender las necesidades de cada segmento de clientes y adecuar nuestra oferta rápidamente.
mucho más los medios automáticos y de autogestión como el homebanking. Pero a su vez son los más exigentes cuando existe una incidencia porque,
Esteban Sarubbi: La adhesión al Código por parte de Citi refuerza una serie de políticas y prácticas corporativas que se venían aplicando internamente, y
Norberto Loza, Gerente Servicios a Clientes, BBVA Banco Francés.
Aldo Rascioni, Gerente de Calidad, BBVA Banco Francés.
Esteban Sarubbi, Sales & Services Manager, Citi.
Las entidades financieras somos uno de los pocos lugares, dentro de la sociedad, donde el cliente puede hablar, plantear su queja, su problema, y que espera una respuesta que forma parte de la promesa de servicio. Esta información es un excelente feedback que en Standard Bank utilizamos para mejorar constantemente. Si no escuchamos lo que el cliente quiere y actuamos rápido, nos vamos a quedar atados a respuestas del pasado donde el nuevo perfil de cliente no va a encontrar satisfacción.
en realidad, son los que usan también los distintos ámbitos que tienen para reclamar, incluso los externos. Creo que este es el futuro: bancos con canales más especializados y de múltiples contactos con los clientes, y muy eficientes y eficaces a las demandas de los mismos.
que consideramos clave para brindar una atención eficiente y transparente.
Norberto Loza: El nivel de expectativa y exigencia de los clientes es hoy mucho más alto. La sensibilidad de los mismos ha aumentado y por lo tanto el nivel de tolerancia ha bajado significativamente con respecto a años anteriores. Si bien tenemos siempre problemas para resolver e índices de satisfacción que constantemente queremos elevar, lo cierto es también que el servicio ha mejorado. Y trabajar junto con la competencia nos permite ir optimizando el nivel del servicio en línea con la exigencia de los clientes. Marisa Lupi: El banco pone a disposición diferentes canales para que el cliente se exprese. De esta manera, puede escuchar qué es lo que pide, qué aspectos valora y cuáles no. Además, permite conocer qué procesos debemos corregir o eliminar para lograr una mejora en la calidad del servicio. Víctor Riera: En este momento, estamos conviviendo en las empresas cuatro generaciones laborales y los clientes representan a su vez también las cuatro generaciones. No es lo mismo el reclamo de una persona de 25 años, que una persona de 40, 50 o más edad. Aldo Rascioni: Las generaciones que vienen se están relacionando con el banco de una forma distinta. Usan
El Código de Prácticas Bancarias El Código de Prácticas Bancarias fue aprobado el 26 de julio de 2005, mediante un Acta suscripta por los Presidentes de las cuatro Asociaciones de Bancos. El mismo fue puesto en vigencia a partir del 1º de septiembre de ese mismo año, con la adhesión voluntaria de las entidades financieras del sistema. El citado Código surgió como una iniciativa de autorregulación destinada a promover las mejores prácticas bancarias en el país y con el fin de contribuir a afianzar los derechos de los usuarios de servicios y productos financieros. En lo específico, el Código contiene diferentes capítulos entre los cuales se destacan los vinculados a los compromisos con los clientes, la transparencia en la información, los reclamos de los usuarios y la administración y monitoreo del mismo, a cargo de un Consejo de Autorregulación. Sin perjuicio que el espíritu del Código se aplica a la operatoria bancaria en general, en lo puntual su efecto comprende a los siguientes productos: cuentas corrientes, cajas de ahorro, depósitos a plazo fijo, créditos en cuotas, tarjetas de crédito y transferencias electrónicas. Cabe agregar que el Código es el resultado de un acuerdo de voluntades que reconoce que las relaciones que nacen con la celebración de contratos y operaciones bancarias conllevan un contenido ético que excede los compromisos formales.
A futuro, y en un escenario planteado de desaceleración, un pilar fundamental a considerar será la retención de nuestros clientes. Nos encontraremos con un perfil de cliente mucho más cauto a la hora de consumir, a la hora de evaluar y comparar calidad y oferta de valor. El cliente no solamente exigirá servicio de excelencia, sino que buscará promociones y beneficios adicionales que complementen una simple solución o transacción financiera. El desafío para Citi será lograr, en ese contexto, que el cliente nos siga eligiendo todos los días. Juan Carlos Aquique: Otro punto importante va a ser la rapidez de respuesta. Antes los clientes podían estar una semana esperando una respuesta y ahora con un día ya no están satisfechos. Cuanto más joven es el cliente, más rapidez requiere. De allí que tenemos que reaccionar de la misma manera para dar una respuesta lo antes posible a cualquier tipo de preocupación o reclamo. Otro punto que empezamos a encarar hace un par de años y que nos está dando buenos resultados, es escuchar a nuestros ex clientes. Los estamos entrevistando para poder aprender cuáles son las razones reales por las cuales decidieron por uno u otro banco. Normalmente, la primera respuesta que dan no es la real. Pero cuando se indaga, aparece la verdadera razón. Hemos aprendido mucho de esta experiencia para ofrecer mejores respuestas a nuestros clientes. Víctor Riera: Para lograr la fidelización va a ser clave dar respuesta a sus necesidades de servicio, ya que para diferenciarse no alcanza con una oferta comercial tradicional. Este es un desafío para los bancos y en adelante nuestra oferta de servicio tiene que estar online con lo que necesita cada cliente.
Informe ABA - Asociación de Bancos de la Argentina Editor Responsable: Rubén Mattone La publicación Informe ABA es propiedad de la Asociación de Bancos de la Argentina San Martín 229 - Piso 10º - C1004AAE Buenos Aires - Argentina Tel.: (54-11) 4394-1836 - Fax: (54-11) 4394-6340 ISSN 1850-2482 e-mail: webmaster@aba-argentina.com - web-site: www.aba-argentina.com p. 8 • E N E R O / A B R I L 2 0 0 9 • ab a infor ma